«Табу» и Правила для официантов «Табу» Правила Табу – это

«Табу» и Правила для официантов
«Табу»
Табу – это запрет или ограничение
Правила
Правило – инструкция, алгоритм
действий
"Табу" ограничивают возможности
Обучая Правилам, вы даёте чёткую
официантов. Порождают сомнения в
инструкцию и алгоритм действий
себе и правильности своих действий.
позволяющий сделать как надо и как
Как следствие медлительность или
лучше сразу.
отказ от выполнения.
В исключительных случаях человек
задумывается и подбирает другие
варианты.
Пример:
Нельзя с таким выражением лица
встречать посетителей. Встречать
надо не у барной стойки. Нельзя
плохо обслуживать гостей.
Встречайте посетителей нашего
ресторана с улыбкой у гардероба
или у входа. Приветствуйте словами
«Добрый день или Добрый вечер».
Я со своими коллегами пересмотрели "50 табу для официантов" (предложенные
Фёдором Сокирянским в одной из своих книг). И провели эксперимент - в двух
ресторанах, разные смены обучали "Табу" и Правилам. И вот что у нас
получилось:
50 ресторанных
«табу» официанта
50 Правил успешных
продаж официанта
1. Никогда не произносите в
присутствии гостя слово «нет».
Данное слово должно быть исключено
из
лексикона
официанта
или
управляющего!
Заменяйте категоричное отрицание
более мягкими, сходными по смыслу
словами и выражениями. Например:
«К сожалению, аргентинское вино
закончилось», «Эта позиция временно
отсутствует. Поставщики привезли
некачественный продукт, и шеф-повар
не допустил это блюдо к продаже» или
«Извините, данная марка сигарет не
представлена в нашем меню, но
мы
обязательно
что-нибудь
придумаем».
1. Готовьте варианты замены, на тот
случай если в ресторане что-то
закончится.
Заменяйте сходными по составу
блюдами или напитками. Например:
«К сожалению, аргентинское вино
закончилось», «Эта позиция временно
отсутствует.
Предлагаю
Вам
попробовать
чилийское
вино,
сделанное
из
того
же
сорта
винограда».
2. Никогда не прерывайте гостей во
время беседы.
2. Как приятно видеть общающихся
между собой гостей. Дайте им,
насладится приятными мгновениями
общения. И в паузе примите дозаказ.
3. Никогда не проявляйте
несдержанности, раздражительности
или недовольства.
3. Будьте сдержаны, проявите чуточку
терпения. И чаевые станут Ваши.
4. Никогда не наблюдайте за гостями
во время обслуживания. Смотрите
прямо в глаза только во время приёма
заказа, обращения к гостю или
выслушивания его пожелания.
Никогда не прислушивайтесь к
разговорам посетителей.
4. Во время приёма заказа, обращения
к гостю или выслушивания его
пожелания смотрите ему в глаза. Это
говорит о Вашей внимательности и
уверенности.
5. Никогда не позволяйте себе
фамильярного обращения к гостям,
даже к завсегдатаям заведения.
5. Будьте вежливы с посетителями.
6. Никогда не шутите в присутствии
посетителей, даже если шутка кажется
вам уместной и остроумной.
6. Уместная шутка может добавить
чаевых или увеличить их в несколько
раз.
7. Никогда не отвечайте гостю на
язвительные и недовольные
замечания, никогда не
вступайте в пререкания,
незамедлительно пригласите
управляющего или администратора.
7. От язвительных замечаний бывает
язва. Пусть её лечением у гостей
займётся опытный врачадминистратор. Вам следует
извиниться в этом случае и пригласить
вашего руководителя (администратора
или менеджера).
8. Никогда не приступайте к
обслуживанию иностранных гостей,
если вы недостаточно знаете
иностранный язык, уступите заказ
более опытному официанту или
попросите о помощи администратора.
8. Хороший повод выучить
иностранный язык для обслуживания
иностранных гостей.
9. Никогда не приносите счёт
мужчине, сопровождающему даму.
При обслуживании разнополых
посетителей кладите счёт на край
стола посередине.
9. При обслуживании женщины в
сопровождении мужчины кладите счёт
на край стола посередине.
10. Никогда не настаивайте на
консультировании гостя, если он
отказался от помощи в выборе блюд.
10. Если гость уверенно делает заказ,
согласитесь с тем, что он сделал
хороший выбор, и примите заказ.
Остальные «Табу» и Правила Вы можете найти здесь.
В итоге мы получили хороший результат.
Средние результаты
Смены изучавшие
«Табу»
Смены, работающие по
Правилам
+1
+1,4
Количество проданных
блюд в чеке
2,8
3,3
Сумма чаевых, средняя
со стола
+100
(было 400, стало 500)
+ 300
(стало 700)
менее 2х часов
больше 2х часов
Количество повторных
посещений гостей в
месяц
Длительность посещения
гостями ресторана
Из минусов можно отметить:
В случае использования Правил, официанты проводили больше времени у
стола. Это повлекло за собой задержку выноса блюд (вместо 10-15минут 20-23
минуты). Возмущались повара, из-за того что им приходилось менять темп
работы и дольше поддерживать блюдо (иногда менять) в привлекательном
товарном виде и соответствующей температуры. При этом за весь месяц было
только одно возмущение по поводу задержки.
Выводы:
Эффект есть как от «Табу», так и от Правил. Хорошо делали те, кто просто
перечитывал на своей рабочей смене материалы. Лучший результат получали те
кто тренировался делать после того как прочитал.
В целом, экономические показатели стали выше как от «Табу» Федора
Сокирянского, так и от сделанных на их основе Правил.
С большим уважением отношусь к Фёдору Сокирянскому, как к
специалисту, много сделавшему и делающему для общепита.