РАБОЧАЯ ПРОГРАММА дисциплина Гостиничный сервис

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
дисциплина
направление
по специальности
Гостиничный сервис
080507.65 «Менеджмент организации»/
«Менеджмент гостеприимства»
кафедра
Институт
форма обучения
курс
семестр
Всего:
лекции
практические занятия
Маркетинга и муниципального управления
Менеджмента и бизнеса
Очная
4
7
54час.
36 час.
Экзамен
7 семестр
18 час.
СРС:
с преподавателем
с группой
без преподавателя
1,8
2,8
41,4
Тюмень-2013
СОДЕРЖАНИЕ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ
1.
Цели и задачи дисциплины
Цель – дать студентам общее представление о функционировании
предприятий гостиничной индустрии, организационной структуре, формах и
методах обслуживания, исходя из практики работы в гостиницах и туристских
комплексах.
Задачи курса:
- сформировать у студентов системные знания в сфере гостеприимства;
- рассмотреть особенности организации гостиничного бизнеса;
- ознакомиться с существующими системами классификации гостиниц.
- сформировать навыки работы с литературными источниками и нормативноправовыми материалами по государственному регулированию туризма;
- изучить технологию обслуживания гостей в средствах размещения;
- рассмотреть культуру гостиничного сервиса.
2. Место данной дисциплины в учебном процессе.
Курс «Гостиничный сервис» предназначен для студентов, обучающихся в
высшей школе. Для изучения этого курса необходимы знания по курсу
менеджмента, иностранному языку, гостеприимству и туризму, хозяйственному
праву, профессиональной этике и этикету.
Выпускник должен быть готов к профессиональной деятельности по
организации сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах в
качестве менеджера в организациях гостиничного и туристского сервиса.
Основные виды деятельности менеджера: организационно-управленческая
организация контактной зоны для общения с потребителями услуг, прием
заказов на оказание услуг сервисной деятельности в гостиницах и туристских
комплексах. принятие управленческих решений по оказанию услуг; выбор
оптимальных решений в процессе обслуживания потребителей, услуг
организации работы коллектива исполнителей; участие во внедрении
прогрессивных форм обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;
организация и ведение документационного обеспечения управления;
взаимодействие и деловое общение с персоналом и потребителями услуг,
общение на иностранном языке; участие в оценке экономической эффективности
производственной деятельности,
оформление
плановой и отчетной
документации, использование компьютерной и организационной техники в
профессиональной деятельности; обеспечение техники безопасности и охрана
труда в структурных подразделениях гостиниц и туристских комплексов.
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Содержание лекционных занятий
№
Наименование тем и их содержание
нед
ели
1 Общее знакомство с курсом.
Основные термины и понятия. Этапы развития
гостиничной индустрии
2, Гостиничные
предприятия:
понятие,
3 классификация, типология.
Характеристики гостиницы, признаки гостиницы.
Системы
классификации
гостиниц.
Функциональное назначение гостиниц. Основные
службы гостиничного предприятия.
4 Гостиничный продукт как комплекс услуг.
Понятие и характеристики гостиничного продукта.
Потребительские свойства гостиничного продукта
и его структура.
5 Государственное регулирование гостиничного
дела.
Лицензирование, стандартизация, сертификация,
показатели качества гостиничных услуг.
6
Профессиональная
этика
работников
гостиничных предприятий.
Профессиональное
мастерство
гостиничных
работников (высокая культура обслуживания,
тактичность,
доброжелательность,
знание
психологии,
умение
соблюдать
нормы
международного этикета).
7
Клиенты гостиничных предприятий.
Типы клиентов гостиниц. Особенности контакта
персонала с клиентами
8
Конфликты ситуации.
Правила разрешения конфликтных ситуаций.
Примеры жалоб клиентов, психологические роли
конфликтных клиентов.
9,
Взаимодействие гостиничных предприятий с
10 турфирмами.
Особенности ведения переговоров, рисковые
безрисковые формы взаимодействия, оформление
документации
11, Обслуживание
гостей
на
предприятиях
12 питания.
Часы
Методы
преподавания
2
Лекция
4
Работа с
печатными
источниками
2
Лекция
2
Работа с
печатными
источниками
2
Лекция
2
Ролевая игра
2
Ролевая игра
4
Лекция
4
Лекция
13,
14
15
16
17,
18
Типы
предприятий
питания.
Методы
обслуживания.
Регламентация
процесса
обслуживания.
Организация
и
предоставление
дополнительных услуг.
Услуги по бронированию билетов и аренде
транспортных средств. Экскурсионных услуги.
Анимационные услуги.
Оплата гостиничных услуг.
Виды расчетов за проживание. Оформление
расчетных документов. Ночной аудит.
Уборочные работы.
Служба эксплуатации номерного фонда. Виды и
проведение уборочных работ. Учет использования
номерного фонда.
Новые технологии гостиничного сервиса.
Мировые компьютерные системы бронирования.
Автоматизированные системы управления.
ИТОГО:
4
Работа с
печатными
источниками
2
Лекция
2
Лекция
4
Работа с
печатными
источниками.
Лекция
36час.
3.2. Содержание практических занятий
Часы
№
Наименование тем и содержание
нед
ели
2
Общее знакомство с курсом.
Основные термины и понятия. Этапы
развития гостиничной индустрии
4
2
Гостиничные
предприятия:
понятие,
классификация, типология.
Системы классификации гостиниц. Система
классификации гостиниц в РФ
6,8 Профессиональная
4
этика
работников
гостиничных предприятий.
Профессиональное мастерство гостиничных
работников (высокая культура обслуживания,
тактичность, доброжелательность, знание
психологии, умение соблюдать нормы
международного этикета).
10, Обслуживание гостей на предприятиях
4
12 питания.
Типы
предприятий
питания.
Методы
обслуживания.
Регламентация
процесса
Методы
преподавания
Обучающий
контроль
Доклады
Ролевые игры
Ролевые игры
обслуживания.
14
Оплата гостиничных услуг.
Виды расчетов за проживание. Оформление
расчетных документов. Ночной аудит.
16, Новые технологии гостиничного сервиса.
18 Мировые компьютерные системы бронирования.
Автоматизированные системы управления.
ИТОГО:
2
Обучающий
контроль
4
Доклады.
Обучающий
контроль
18час.
3.3. Перечень тем для самостоятельной работы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Соотношение индустрии туризма и индустрии гостеприимства.
Отечественные и зарубежные взгляды на проблему структурирования
индустрии туризма и гостеприимства.
Внешние и внутренние факторы развития индустрии гостеприимства.
Основные тенденции развития индустрии гостеприимства.
Основные тенденции развития международного туризма.
Сравнительный анализ основных моделей гостеприимства.
Модели организации гостиничного дела.
Стандартная классификация средств размещения ВТО.
Специфика американской классификации отелей?
Классификация гостиниц в Российской Федерации?
«Профессиональная этика», какие элементы ее образуют?
Типы клиентов по особенностям их поведения.
Охарактеризуйте основные типы клиентов гостиницы.
Культура сервиса, ее разновидности.
Назовите важнейшие особенности взаимодействия персонала отеля с
клиентами.
3.4. Вопросы к экзамену
1. Каково соотношение индустрии туризма и индустрии гостеприимства?
2. Каковы особенности структуры индустрии туризма и индустрии
гостеприимства?
3. Приведите примеры отечественных и зарубежных взглядов на проблему
структурирования индустрии туризма и гостеприимства.
4. Что такое гостеприимство?
5. Перечислите внешние факторы развития индустрии гостеприимства.
6. Перечислите внутренние факторы развития индустрии гостеприимства.
7. Какие меры предпринимает отель для преодоления сезонности?
8. Выделите и охарактеризуйте основные тенденции развития индустрии
гостеприимства.
9. Назовите основные тенденции развития м еждународного туризма.
10 каких направлениях будет развиваться международная гостиничная
индустрия в ближайшие 10-20 лет?
11 Попытайтесь провести сравнительный анализ основных моделей
гостеприимства.
12 Расскажите о направлениях и перспективах развития франчайзинговых
отношений в гостиничном деле.
13 Какие виды гостиничных цепей вы знаете?
14 Подготовьте краткое сообщение об одной из наиболее известных
гостиничных цепей.
15 Расскажите об основных моделях организации гостиничного дела.
16 Дайте определение понятию «услуга».
17 Какие разновидности услуг вы знаете?
18 Перечислите фундаментальные характеристики услуг.
19 Выделите основные и специфические черты гостиничных услуг.
20 Понятие и характеристики гостиничного продукта.
21 Перечислите потребительские свойства гостиничного продукта.
22 Какова структура гостиничного продукта? Перечислите ее особенности.
23 Что такое «профессиональная этика», какие элементы ее образуют?
24 Перечислите основные личностные качества работников гостиничных
предприятий.
25 Какие типы клиентов по особенностям их поведения выделяют?
26 Охарактеризуйте основные типы клиентов гостиницы.
27 Каковы особенности работы персонала с каждым из выделенных типов
клиентов?
28 Какие типы клиентов выделяет В. А. Квартальнов? Особенности работы с
ними.
29 Какими соображениями руководствуются клиенты при выборе
конкретного отеля?
30 Что такое культура сервиса, какие ее разновидности вы знаете?
31 Назовите важнейшие особенности взаимодействия персонала отеля с
клиентами.
32 Расскажите, что вы знаете о категории «трудных гостей».
33 Какие типы трудных гостей выделяют?
4.1. Календарный график самостоятельной работы
студентов по дисциплине
Неделя
1
1-18
1
2
4
6,8
Тема для
самостоятельного
изучения
2
Лекции
Практические
занятия
2
Основные термины
и понятия. Этапы
развития
гостиничной
индустрии
Системы
классификации
гостиниц. Система
классификации
гостиниц в РФ
Профессиональное
мастерство
гостиничных
работников
Самостоятельная
Колич
работа
ество
без
с
с
часов препо препо груп
дава давате пой
теля
лем
3
36
18
3
4
5
6
41,4
1,8
2,8
4
5
Виды
контро
ля
7
Литерату
ра
(номера
источник
ов
указаны в
библиогр
афии
рабочих
программ
)
8
1,8 час. Индивидуальные
консультации студентов в течение
семестра
2,7 час. Консультации в
группе перед семестровым
контролем
5
6
7
8
Устный
1 – с.
опрос
15-38
5
Доклады,
рефераты
3 – с.
76110
8
Письменн
ый
опорный
конспект
9 – с.
85120
10,12
Типы предприятий
питания. Методы
обслуживания.
Регламентация
процесса
обслуживания
14,16
Виды расчетов за
проживание.
Оформление
расчетных
документов.
Ночной аудит.
18
Мировые
компьютерные
системы
бронирования.
Автоматизированн
ые системы
управления
ИТОГО 7 семестр:
10
Контрольн 9 – с.
ая работа
17-45
5
Письменн
ый тест
8
Доклады
41,4
1,8
2–
с.5676,
4 – с.
139148
6 – с.
231267
2,8
3.5. Рейтинговая оценка знаний студентов
Рейтинговая система оценки
по курсу «Гостиничный сервис» для студентов 4 курса
специальности 080507.65 «Менеджмент гостеприимства»
на 7 семестр
Таблица 1
Максимальное количество баллов за каждую текущую аттестацию
1 аттестация
30
2 аттестация
30
3 аттестация
40
Итого
100
Таблица 2
Виды контрольных мероприятий в баллах
№
Виды контрольных мероприятий
Баллы
1
Общее знакомство с курсом.
Основные термины и понятия. Этапы развития
гостиничной индустрии. Контроль.
Гостиничные предприятия: понятие, классификация,
типология. Системы классификации гостиниц. Система
классификации гостиниц в РФ. Доклады
Профессиональная этика работников гостиничных
предприятий.
Профессиональное мастерство гостиничных работников.
Ролевая игра
ИТОГО
Профессиональная этика работников гостиничных
предприятий.
Профессиональное мастерство гостиничных работников.
Ролевая игра
Обслуживание гостей на предприятиях питания.
Типы предприятий питания. Методы обслуживания.
Регламентация процесса обслуживания. Ролевая игра.
Оплата гостиничных услуг.
Виды расчетов за проживание. Оформление расчетных
документов. Ночной аудит. Контроль.
ИТОГО
Новые технологии гостиничного сервиса.
Мировые компьютерные системы бронирования.
Автоматизированные системы управления. Доклады.
ИТОГО
ВСЕГО
10
№
недели
2
10
4
10
6
30
10
8
10
10
10
12
30
40
14,16
2
3
4
5
6
7
40
100
5. Методическое обеспечение
5.1. Основная литература
1. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное
пособие / В. А. Романов [и др.]. - 2-е изд. - Ростов н/Д : Феникс : МарТ,
2010. - 221 с.
2. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное
пособие по направлению "Менеджмент организации" / А. Д. Чудновский
[и др.]. - М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2011. - 399 с.
3. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе: учебное пособие / Н. Н.
Малахова, Д. С. Ушаков. - 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д : Феникс,
2010. - 245 с. - (Туризм и сервис).
4. Управление гостиницами и ресторанами [Текст] : учебное пособие для
студентов вузов по специальности "Экономика и управление туристской
индустрией" / Н. И. Кабушкин. - Минск : БГЭУ, 2009. - 416 с.
5. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие для студентов
специальностей:
"Социально-культурный
сервис
и
туризм",
"Домоведение", "Прикладная информатика (в сфере туризма)" / В. К.
Карнаухова, Т. А. Краковская. - 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д :
Феникс : МарТ, 2010. - 255 с. - (Туризм и сервис).
5.2. Дополнительная литература
1. А.С. Кусков. Гостиничное дело: Учебное пособие. – изд. Дашков и К, 2010.
2. Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного
сервиса. Учебник для вузов. – изд. Академия, 2011.
3. М.А. Ёхина. Организация обслуживания в гостиницах. 2-е изд. – изд.
Академия МЦ, 2010.
4. Ю.Ф. Волков. Гостиничный и туристический бизнес (Высшее образование). –
Ростов н/Д: Феникс, 2009.
5. Ю.Ф. Волков. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д:
Феникс, 2008.
6. Менеджмент гостиничных услуг. Учебное пособие для вузов. – изд.
Равновесие, 2008.
7. Н.Е. Королева, Э.З. Барсегян, А.М. Сербиновская. Английский язык, сервис и
туризм (Высшее образование). – Ростов н/Д: Феникс, 2011.
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. Учебное пособие. Москва, 2006.
9. Ю.Ф. Волков. Технология гостиничного обслуживания (Высшее
образование). – Ростов н/Д: Феникс, 2009.
10. Ю.Ф. Волков. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов на
Дону: Феникс, 2008.
11. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю.
Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002.
12. Зорин И., Квартальнов В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм.
Туристская индустрия. Туристский бизнес. М., Афины, 1994.
13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ.
Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2006. – 382 с.
14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.:
АКАДЕМА, 2007. – 224 с.
5.3. Мультимедийные и технические средства обучения
При подготовке к практическим занятиям рекомендуется пользоваться не
только основной и дополнительной литературой по курсу, но и различными
электронными публикациями, связанными по тематике с курсом, которые можно
найти в электронных библиотеках:
http://www.elibrary.ru
http://www.prohotel.ru/
http://www.itig.ru/
5.4. Иллюстративные материалы
Нет
Лист регистрации изменений
Номера листов (страниц)
№
изм.
измененных замененн
ых
новых
аннулированных
Всего
листов в
документе
№
докуме
нта
Вход.
№
споров.
док.
и дата
Подпись
Дата