Разработка мероприятий по улучшению качества

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Волгоградский филиал
Кафедра Туризма и сервиса
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему:
Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и
повышению уровня сервиса преднриятия (на примере
парикмахерской «Апрель» ИП Червяковой С.А., г. Котово
Волгоградской области)
но специальности:
080205.65. Экономика и управление на предприятии (в туризме и
гостиничном хозяйстве)
Студент
Светлана
Алексеевна
Червякова
к.э.н.,
доцент
Наталья
Васильевна Орлова
Руководитель
Москва
2014 г.
РЕФЕРАТ
Червякова С. А.
Тема ВКР: Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и
повышению уровня сервиса предприятия (на примере парикмахерской
«Апрель» ИП Червякова С.А., г.Котово Волгоградской области).
Группа ЭЗ-81
Объем ВКР: 95 страниц текста, включаюш,ий 44 таблицы и 22 рисунка.
Целью дипломной работы: теоретический анализ функционирования
предприятий
бытового
обслуживания
и
разработка
мероприятий
по
улучшению качества услуг и повышение уровня сервиса парикмахерской
«Апрель».
Основные задачи: определить основы функционирования предприятий
бытового обслуживания; дать оценку качества парикмахерских услуг и
системы сервиса парикмахерской «Апрель» ;выявить основные недостатки в
качестве услуг и системе сервиса; разработать мероприятия по улучшению
качества услуг и повышению уровня сервиса; оценить экономическую
эффективность разработанных мероприятий.
Методы исследования: метод системного и экономического анализа,
метод интервьюирования и метод наблюдения.
Новизна дипломной работы заключается в том, что разработанные
мероприятия позволят предприятию улучшить качество услуг, повысить
уровень сервиса и повысить доход.
Разработанные мероприятия: внедрение услуги по нараш,иванию волос,
установка витрины, увеличение графика работы и расширение рекламной
кампании
обеспечат
фирме
дополнительный
доход
в
размере
1024,36 тыс.руб., и чистую прибыль в размере 584,13 тыс.руб. Рассчитанный
индекс рентабельности составил 2,37, срок окупаемости 4,7 месяца.
Ключевые слова: бытовое обслуживание, парикмахерская, качество
услуг, анализ потребителей, уровень сервиса, прибыль, эффективность
проекта.
STRUCTURAL ABSTRACT
Author: Chervyakova S.A.
Title of the graduation qualification project: Development of measures for
improving the level of services of the company (analyses of hairdressers "Aprel"
of sole proprietor Chervyakov S.A, townKotovo of Volgograd region)
Group: ЭЗ-81
The final qualification project is done on 95 sheets, contains 44 tables and
22 pictures.
Scope of the diploma project is to make the theoretical analyses of
functioning the companies of services and developing of measures for
improvement quality of services and increasing level of service of the hairdresser's
"Aprel".
The main objects are to develop basics of functioning the companies of
services, evaluate the services of hairdressers services and system of service of the
hairdressers "Aprel"; detect main drawbacks of the quality of services and system
of service; develop measures for improvement quality of services and increasing of
level of service; evaluate economic effectiveness of the developed measures.
Methods of analyzing: method of system and economic analyses, pole
method and method of supervising.
Novelty of the diploma project is that the designed measures will allow the
company to improve quality of services; increase the level of service and increase
the income.
The designed measures are (implementation of service for hair extension,
making the show-window and extending the working hours and extension of
advertising company) will provide the company with additional income in amount
of 1024,36 thousand rubles, and net profit in amount of 584,13 thousand rubles.
The calculated index of profitability is 2,37, pay back period is 4,7 months.
Key words: services, beauty industry, quality of services, competitor ability,
hairdresser's, income, salon, level of service, esthetic quality.
Содержание
Введение
1.
Теоретические
5
основы
функционирования
предприятий
бытового
обслуживания
9
1.1 Бытовое обслуживание: понятия и формы обслуживания
9
1.2. Характеристика оказания парикмахерских услуг
16
1.3 Показатели качества услуг и системы сервиса
24
2 Анализ качества услуг и системы сервиса парикмахерской «Апрель»
33
2.1 Обш,ая характеристика предприятия
33
2.2 Анализ эффективности работы персонала парикмахерской «Апрель»
36
2.3. Анализ технико-экономических показателей деятельности парикмахерской
«Апрель»
42
2.4 Характеристика производимых услуг
44
2.5 Анализ конкурентоспособности предприятия.
50
2.6 Анализ потребителей парикмахерской «Апрель»
56
2.7 Оценка качества услуг и системы сервиса
60
3 Направления повышения качества обслуживания и системы сервиса в
парикмахерской «Апрель»
65
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания и системы
сервиса в парикмахерской «Апрель»
65
3.2 Расчет затрат на реализацию мероприятий
76
3.3 Оценка экономической эффективности мероприятий
80
Заключение
88
Библиографический список
92
Введение
Современный
динамично
развивающийся
мир
открывает
новые
перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из
таких сфер является предоставление парикмахерских услуг. Развитие данной
отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение
обш,его уровня жизни населения и, как следствие, появление средств на оплату
различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на
самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной
профессиональной услуге.
Таким представителем сферы услуг является бытовое обслуживание.
Такими
бытовыми
услугами
занимаются
предприятия,
оказываюш,ие
парикмахерские услуги.
В
настояш,ее
парикмахерскими,
время
рынок
салонами
парикмахерских
красоты,
студиями
услуг
представлен
красоты
и
другими
негосударственными предприятиями.
Высока привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с
другими
видами
предпринимательской
деятельности.
Предприниматели
достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных
микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские
услуги,
являются самыми рентабельными в сфере бытового обслуживания.
Целью
дипломного
функционирования
исследования
предприятий
является
бытового
теоретический
обслуживания
и
анализ
разработка
мероприятий по повышению качества обслуживания и системы сервиса
парикмахерской «Апрель».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач.
Определить основы функционирования предприятий бытового
обслуживания.
Дать оценку качества парикмахерских услуг и системы сервиса
парикмахерской «Апрель».
Выявить основные недостатки в качестве услуг и системе сервиса.
6
Разработать мероприятия по совершенствованию качества услуг и
системы сервиса.
Оценить
экономическую
эффективность
разработанных
мероприятий.
Объектом исследования является парикмахерская «Апрель».
Предметом
исследования
является
совокупность
экономических
отношений, возникаюш,их в процессе формирования и предоставление
качественных услуг и усовершенствования системы сервиса парикмахерской
«Апрель».
Теоретической и методологической основой выступает использование
основных принципов диалектического подхода в научном исследовании,
проявляюш,егося в изучении проблемы совершенствования качества услуг на
основе характеристики обш,его, особенного и единичного, а также выявления
причинно-следственных связей, применения принципов всеобш,ей связи и
всеобш,его
развития,
категории.
Важным
системного
анализа,
признания
моментом
противоречивого
работы
сравнения,
характера
является
табличных
и
применение
графических
изучаемой
методов
методов,
информационного анализа.
В качестве основных нормативных документов в работе используются:
ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие
технические условия»^; Трудовой кодекс РФ.
Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления
качеством услуг в предприятиях, относящихся к сфере услуг, показывает, что
данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные
положения
альтернативных школ
и
направлений,
что
доказывает
ее
актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в
разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю.П.
Адлер, В.Л. Шпер, В.А. Лапидус, Ю.Т. Рубаник, Т.М. Полховская, И. Г.
Венецкий, А.П. Градов. Группой ученых Г.Г. Азгальдовым, З.Н. Крапивенским,
^ Подготовлено в соответствии с ПС «Консультант плюс»
7
Ю.П. Кураченко, Д.М. Шпектровым, А.В. Гличевым, М.В. Федоровым была
выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных
объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем
управления качеством внесли зарубежные ученые: У.А. Шухарт, Э. Деминг,
Ф.Б. Кросби, С. Мидзуно, Б. Робсртсон, Дж. Харрингтон и др.
В
разное
время
проблемам
управления
качеством
посвящались
фундаментальные исследования отечественных ученых: Л.С. Авирома, А.Н.
Ассаула, В.Г. Версана, А.К. Гастева, А.А. Горбунова, И.П. Данилова, В.А.
Заренкова, С.Д. Ильенковой, Ю.Н.
Казанского, B.C.
Немчинова, Л.С
Нузыревского, А.С. Роботова, А.Н. Мищенко, А.А. Рудычева и др.
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и
экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги,
вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления
в отраслях и сферах деятельности: Е.В. Биндиченко, Л.И. Ерохина, В.В.
Котилко, Ш.М. Магомедов, Л.С. Морозова, А.Г. Новицкий В.К. Романович, и
др., торговли и логистики Л.Н. Басков, Л.А. Брагин, Т.Н. Данько, М.Я. Иоффе,
В.А. Сайдашева, О.А Семин, В.В. Нанюкова и др.
Предложили модель качества услуг и определили основные требования к
высококачественному сервису: Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Берри.
Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта
государственного
регулирования
предприняты
Ю.Н.
Грачевым,
Л.С
Демидовой, В.Л. Иноземцевым и другими учеными.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим
и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что
большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации
сервисных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию и практически не
учитывают специфику развития предприятий розничной торговли. В тоже
время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества
услуг в сфере услуг еще недостаточно изучены как в России, так и за рубежом.
Практическая значимость исследования состоит в том, что реализация
комплекса мероприятий позволит повысить рентабельность исследуемого
предприятия.
Цель и задачи исследования обусловили структуру данной выпускной
квалификационной работы, которая включает введение, 3 главы, заключение и
список используемых источников и литературы.
9
1. Теоретические основы функционирования предприятий бытового
обслуживания
1.1 Бытовое обслуживание: понятия и формы обслуживания
Формирование системы бытового обслуживания населения в нашей
стране относится к началу 60-х годов, когда в стране были созданы органы
управления отраслью в виде главных управлений
при советах министров
СССР. Несколько позже эти управления преобразовали в министерства
бытового обслуживания населения.
Бытовые услуги представляет собой вид деятельности, связанные с
удовлетворение
бытовых
потребностей
людей,
оказываемы
платно
в
соответствии со стандартом бытового обслуживания.
Стандарт бытового обслуживания включает в себя:
a) правила бытового обслуживания населения;
b) государственные стандарты;
c) нормативы потребления бытовых услуг;
d) санитарные нормы и правила;
e) строительные нормы и правила.
Стандарт утверждается Правительством Российской Федерации или его
органами, а также правила, выпущенные Ремесленной палатой Российской
Федерации.
объектам
Другие документы устанавливают обязательные требования к
и
технологиям
бытового
обслуживания,
обеспечивающим
необходимое качество, безопасность и ненанесение ущерба потребителю
бытовых услуг, экологическую защиту.
Обслуживание представляет собой деятельность исполнителя при тесном
контакте с потребителем услуги, а
услуга, в свою очередь, является
результатом взаимодействия исполнителя и потребителя.
^ Постановление ГД ФС РФ от 21.01.1998 N 2125-11 ГД О проекте Федерального закона "Об основах бытового
обслуживания населения в Российской Федерации (Текст документа по состоянию на июль 2011 года)
10
Потребителями платных бытовых услуг являются граждане, которые
заказывают бытовые работы и услуги исключительно для личных бытовых
нужд, не связанных с извлечением прибыли. А также организации и
учреждения независимо от форм собственности (предприятия), если они
получают
(оплачивают)
бытовые услуги
для
своих работников,
либо
используют их для личных бытовых нужд своих клиентов по возмездному
договору.
Исполнителями
бытовых
услуг
являются
юридические
лица,
ремесленники независимо от форм собственности и организационно-правовой
формы, оказывающие или организующие (обеспечивающие) бытовые услуги
населению,
а
также
граждане,
занимающиеся
предпринимательской
деятельностью по бытовому обслуживанию без образования юридического
лица, выполняющие работы, или оказывающие услуги потребителям бытовых
услуг по возмездному договору.
Способы, методы оказания бытовых услуг (на дому, на предприятии
бытового
обслуживания,
предприятием,
срочное,
по
месту
экспресс
работы
клиента,
обслуживание,
передвижным
обслуживание
по
технологическим нормативам, социальное обслуживание, самообслуживание)
являются формами организации бытового обслуживания.
Предприятиями бытового обслуживания считаются юридические лица,
независимо от формы собственности и организационно-правовой формы,
оказывающие бытовые услуги населению, доля которых в общем объеме услуг,
работ, продукции предприятия составляет не менее 50%.
Бытовое обслуживание населения представляет собой деятельность
бытовых служб по оказанию ремонтных и профилактических услуг и работ, по
изготовлению предметов, вещей, объектов по индивидуальным заказам, услуг и
работ, связанных с личной гигиеной, оздоровлением и формированием
индивидуального
образа
человека,
а
также
удовлетворением
иных
^ Постановление ГД ФС РФ от 21.01.1998 N 2125-11 ГД Федеоальный закон «Основы бытового обслуживания
населения в Российской Федерации». Статья 3.
11
потребностей, возникающих в бытовой среде обитания человека. Бытовое
обслуживание обеспечивает удовлетворение бытовых потребностей, как
показано в таблице 1.1.1.
Таблица 1.1.1. - Удовлетворение бытовых потребностей бытовыми услугами
Бытовые потребности
Производственные услуги:
Непроизводственные услуги:
- ремонт и индивидуальный пошив - услуги бань и душевых;
обуви;
- ремонт и индивидуальный пошив
услуги
парикмахерские
(изготовление) одежды;
косметические;
и
- ремонт, техническое обслуживание и - услуги оздоровительного характера (
изготовление
по
индивидуальным не медицинские);
заказам бытовой радиоэлектронной
аппаратуры, бытовых машин, приборов
и изделий;
- ремонт и строительство жилищ и - услуги проката;
других построек по заказам населения;
- ремонт и техническое обслуживание - ритуальные и обрядовые услуги;
транспортных средств;
- ремонт и изготовление мебели;
- услуги ломбардов;
- химическая чистка и крашение, услуги - услуги справочно-информационных
прачечных;
служб;
- услуги фотоателье;
- услуги службы семьи;
- транспортно-экспедиторские услуги;
- прочие услуги непроизводственного
характера
по
индивидуальным
заказам.
услуги
по
сельхозпродукции
- прочие
характера.
услуги
переработке
и
другие
производственного
12
Исходя из данных таблицы 1.1.1. бытовые потребности населения
удовлетворяются производственными и не производственными услугами. "*
При производстве услуги осязаемое воздействие направлено не только на
товары (т.е. на физические объекты, но и непосредственно на человека медицинские услуги, пассажирский транспорт, парикмахерские и др.). Бытовое
обслуживание населения - часть непроизводственной сферы, цель которой помощь в организации быта сторонним людям (прислуге) или фирмам.
Признаки,
характеризующие
предприятия
бытового
обслуживания
населения:
1.
Индивидуальный характер потребления услуг
2.
Они
заняты
обслуживанием,
т.е.
выясняют
пожелания,
согласовывают их с возможностями производства, демонстрируют конечный
продукт.
3.
Их деятельность ориентирована на помощь в самообслуживании
клиентов.
Основными принципами организации бытового обслуживания населения
являются:
1.
Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения
на услуги.
2.
Максимальное приближение услуг к потребителю
3.
Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным
требованиям, вкусам и запросам.
4.
Создание
наибольших удобств и комфортных условий для
заказчика при пользовании услугами.
5.
Доведения услуг до потребителя с меньшими затратами.
"* Постановление ГД ФС РФ от 21.01.1998 N 2125-11 ГД Федеральный закон «Основы бытового обслуживания
населения в Российской Федерации». Статья 1.
13
Люди вступают между собой в различные отношения, в процессе
обш,ественного труда, в том числе по поводу предоставления и получения
бытовых услуг.
Услуга,
являясь
конечным
продуктом
труда
работников
сферы
обслуживания, заключается в полезном действии той или иной потребительной
стоимости. Она может воплош,аться в товарах или выступать просто в качестве
труда. Два способа оказания услуг обуславливают их деление на материальные
и не материальные (направленные непосредственно на человека или
окружаюш,ие его условия).
Свои особенности производства и потребления присуш,е каждому виду
услуг.
Прежде
всего, это
может касаться использования
материалов,
оборудования, технологий, приспособлений, оснастки, инструмента и т.п.
Однако цель оказания всех услуг одна - удовлетворение потребностей человека.
Способ доведения услуги до потребителя, позволяюш,ий организовать и
регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и
заказчиком в ходе выполнения заказа - это форма обслуживания.
Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по
следуюш,им признакам:
•
способу приема заявок и заказов на услуги;
•
месту оказания услуг;
•
сроком исполнения заказов;
•
методу организации взаимоотношений с заказчиком;
•
способы расчета с заказчиком.
Подробно рассмотреть классификацию форм бытового обслуживания
можно на рисунке 1.1.1.
14
N
^ ^
Формы
бытового
обслуживай
ия
По
телефону и
почте
При
непосредственно
м контакте с
заказчиком
-БесконтактнымЛ
методом
I
С помощью
автодиспетчера
V
По месту
оказания
услуг
По срокам
иснолнения
заказов
По методу
организации
взаимоотно
шений с
По способу
расчета с
заказчиком
В стационарных
подразделениях
3 обычные
сроки
Самообслужив а
ние
До получения
услуги
Передвижными
мастерскими и
приёмными
пунктами
Срочно
Абонементное
обслуживание
В два срока
На дому
5 присутствии
заказчика
Прокат на
период ремонта
После
получения
услуги
J
Обмен
неисправных
предметов на
заранее
отремонтирован
\ общежитиях и
гостиницах
По
предв арительнои
Через
специальные
приспособления
по месту
жительства
По образцам,
чертежам и
эскизам
заказчика
Рис. 1.1.1. Формы бытового обслуживания
Из всех способов, доведения услуг до населения, следует выделить
прогрессивные.
15
Преимуществами
прогрессивных
форм
бытового
обслуживания
населения являются:
1. Экономия времени заказчика на получение услуги.
2. Удобства и комфорт при пользовании услугами.
Прогрессивная форма обслуживания будет развиваться предприятием
бытового обслуживания и пользоваться спросом, если она будет одинаково
выгодна и населению, и предприятию, оказывающему услуги.^
Па
сегодняшний
день
на
территории Волгоградской
области в
сфере бытового обслуживания населения осуществляют свою деятельность
более 6400 предприятий.
В последнее время объем бытовых услуг населению составил 11,5 млрд.
рублей, в структуре платных услуг объем бытовых услуг занимает 14%.
Объем бытовых услуг населению сформирован на 82% индивидуальными
предпринимателями, на 18% малыми и средними предприятиями службы быта.
В структуре общего объема бытовых услуг наибольший удельный вес
занимает ремонт и строительство жилья - 41, парикмахерские услуги - 37,5%,
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств - 21,5% (рис.
1.1.2.)
В настоящее время в городах и районных центрах рынок бытовых услуг
динамично
развивается.
Па территории
сельских
поселений
бытовое
обслуживание населения представлено узким спектром услуг или практически
отсутствует. Основным фактором, сдерживающим развитие сферы бытовых
услуг в сельской местности, является низкая платежеспособность населения,
небольшая рентабельность оказываемых услуг и прекращение выездной формы
обслуживания населения.^
^ Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство,
менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - с. 48;
'Ъ Волгоградской области отмечен рост объема бытовых услуг. http://www.volpromex.m - 2013, 2 октября
16
Объём бытовых услуг
• строительство жилья
37,50%
41%
21,50%
• техническое обслуживайте
и ремонт автотранспортиых
средств
п парикмахерские услуги
Рис. 1.1.2. Структура обш,его объема бытовых услуг Волгоградской области
Как показано на рисунке 1.1.2. объём бытовых услуг Волгоградской
области, доля парикмахерских услуг составляет 37,5 %.
Необходимо повышать качество услуг и культуру сервиса, путём
повышения рентабельности оказываемых услуг и возобновлением выездной
формы обслуживания населения.
1.2 Характеристика оказания парикмахерских услуг
В последнее время российский и мировой рынки пополняются всё
наибольшим количеством предприятий, которые оказывают парикмахерские
услуги. Для того, чтобы предприятие успешно функционировало важно точно
определить то, чем оно будет заниматься и какие функции будет выполнять.
О парикмахерском ремесле нередко говорят, как об искусстве, ведь
талант парикмахера сродни таланту художника. Создавать шедевры из волос,
конечно, не так сложно, как рисовать маслом на холсте, но и без определенных
навыков и умений хорошим парикмахером не стать.
17
Парикмахерские
услуги
представлены
не
только
процедурами,
позволяющими добиться эстетического эффекта, но и услугами по лечению,
восстановлению и улучшению состояния волос и кожи головы.
Мировые и российские рынки все больше пополняются предприятиями,
которые оказывают парикмахерские услуги.
Для того чтобы предприятие функционировало успешно, необходимо
точно знать, чем заниматься и какие функции выполнять. Для предприятий,
которые оказывают парикмахерские услуги, такие знания выражаются в
определении основных понятиях о видах оказываемых услуг. Таким образом,
необходимо знать, что представляет собой парикмахерская, как предприятие,
какие виды парикмахерских услуг суш,ествуют и как классифицируются
предприятия и услуги.
Парикмахерская - это предприятие, которое в специально оборудованном
помещении, для населения, занимается предоставлением услуг по уходу за
волосами (стрижка разных видов, завивки различными способами, создание
прически для всех торжеств, окраска и другие виды работ с использованием
красителей, стрижка бород и усов и многое другое). Оказывает дополнительные
услуги (маникюр все видов, педикюр, услуги косметолога и визажиста).
Парикмахерские услуги, по функциональному назначении, относятся к
социально-культурным
услугам,
так
как
удовлетворяют
социальные
потребности и эстетические и способствуют поддержанию нормальной
жизнедеятельности потребителя .
Выделяют ряд основных признаков, по которым сферу услуг отличают от
материальных
продуктов.
Эти
признаки
и
являются
отличительными
особенностями (рис 1.2.1.).
Всеми
признаками
сферы
услуг
в
полной
парикмахерские услуги.
' г о с т Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения, п 3.1.
мере
обладают
и
18
В некоторых источниках принято выделять ещё два дополнительных
признака:
отсутствия
промежутке
времени)
владения
(пользование
взаимозаменяемость
услугой
услуг
в
определенном
товарами,
имеющими
материальную форму (возможность заменять услуги товарами, которые
о
способны удовлетворять аналогичные потребности потребителя).
Имея богатейшую историю, данный вид услуг, обладает и рядом
специфических
отличий,
присущих
парикмахерских:
свойственна
высокая
только
услугам
индивидуальность,
предприятийтакже
здесь
отсутствует материальная вещественная форма результата труда. Необходимо
четко соблюдать принцип максимального приближения к потребителю, при
размещении парикмахерских, обеспечения их широкой доступности.
Классифицировать парикмахерские услуги можно:
•
по технологическому признаку;
•
по месту проведения работ;
•
по уровню качества услуги.^
Более подробная классификация парикмахерских услуг показана на
рисунке 1.2.2.
Объектом исследования является парикмахерская, со стандартным набор
услуг, исходя из этого, необходимо дать научное обоснование этим услугам.
Основной услугой в парикмахерской, является уход за волосами. Эта
услуга представляет собой воздействие
на волосы или кожу головы
химическим и физическим способами. В перечень услуг по уходу за волосами
входят такие услуги, как:
^
стрижка (простая модельная, креативная, машинкой, усов, бороды и
т.д.);
v^
мытье головы;
v^
прически (вечерние, свадебные, на выпускной бал);
^ Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. М.: МФПА, 2005.стр.9
' Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. ГОСТ Р 51142-98
Утвержден Постановлением Госстандарта России от 2 марта 1998 г. N 31 Дата введения -1 июля 1998 года.
Глава 4.
19
v^
различные виды завивок;
v^
разнообразные способы окрашивания волос;
v^
использование патентованных препаратов по уходу за волосами и
кожей головы;
•^ разнообразные методы сушки волос. ^°
Второстепенной услугой в парикмахерской, на мой взгляд, являются
услуга по уходу за кожей рук и ногтями. Она представляет собой воздействие
на ногти и кожу рук, химическим и физическим способами, для их
оздоровления и заш,иты. Услуга по уходу за кожей рук и ногтей преследует
главную
цель
-
это
удовлетворение
гигиенических
и
эстетических
потребностей клиента. В перечень услуг по уходу за ногтями кожей кистей рук
входит:
v^
различные виды маникюра;
v^
массаж кистей рук.
На современном этапе развития парикмахерских услуг выделились
особенности личного фактора, рабочей силы, к которым относятся:
1.
Резко
возрос
уровень
квалифицированных
работников,
что
улучшило экономические, потребительские и эксплуатационные свойства
услуги.
2.
Усилилась ответственность перед потребителем за результаты
труда, так как они имеют большое влияние на физическое и духовное состояние
потребителя.^^
Основные функции, которые выполняют работники парикмахерских:
1.
Непосредственное выполнение парикмахерских работ (стрижка,
укладка, окраска, химическая завивка).
2.
Обслуживание клиентов.
Повышение
качества исполнения
парикмахерских,
косметических,
маникюрных и других видов работ связано квалификаций мастера, уровнем
^° Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.2.2.1327-03 Минздрав России Москва 2003
В.В. Томилов, Л.Н. Семеркова , Маркетинг рабочей силы, www.marketing.spb.m
20
технологий,
оборудования,
инструментов
и
материалов.
А
качество
обслуживания зависит от общей культуры мастера, комплексности и
комфортности
предоставления
услуг,
территориальной
доступности
парикмахерских (пешеходной и транспортной), режима работы, уровня
развития маркетинга и рекламы, совершенствования форм обслуживания,
применение новых форм обслуживания.
Одной из основных характерных особенностей парикмахерских услуг
является сезонный характер спроса на услуги. Внутригодичные колебания
спроса
обусловлены
климатическими
условиями,
национальными
и
традиционными праздниками, значительной (сезонной) миграцией населения.
Как правило, резкое возрастание объема услуг парикмахерских наблюдается в
апреле и мае, в осенне-зимний период посеш,ение парикмахерских снижается,
но наблюдается два «пика» - начало июля и конец августа, а также вторая
половина декабря. В связи с этим в парикмахерских возрастает необходимость
различных мероприятий по сглаживанию сезонности. ^^
Действуюш,ие
в
настояш,ее
время
предприятия,
оказываюш,ие
парикмахерские услуги, можно проанализировать в таблице 1.2.1.
Таблица
1.2.1.
-
Классификация
типов
предприятий
оказываюш,ие
парикмахерские услуги
Группы
предприятий
Салоны-люкс
12
Краткая характеристика
Оказывают наиболее сложные, комплексные и качественные
парикмахерско-косметологические услуги. Предоставляют широкий
ассортимент услуг, включающий 20 и более наименований,
парфю
мерно-косметических
материалов,
дополнительные
косметические и консультативные услуги, услуги маникюра,
педикюра, макияжа, наращивания ногтей и т.д. Основными
направлениями развития является формирование салонов-люкс как
центров парикмахерского искусства и законодателей моды, а также
постоянно действующих выставок и кон1^рсов. Обслуживают 10-15%
потребителей
http://www.telenir.net/
21
Продолжение таблицы 1.2.1.
Салоныпарикмахерские
Обычные
парикмахерские
Социальные
парикмахерские
Используют фирменное оборудование и материалы, а также существует
возможность обучения персонала на предприятиях - поставщиках
оборудования и материалов. Уровень качества услуг достигается за счет
расширения ассортимента услуг и повышения их качества при
внедрении более совершенных и быстрых технологий обслуживания.
Данные предприятия склонны к открытию филиалов в крупных центрах
торгово-бытового обслуживания населения и экспериментальных
салонов-парикмахерских.
Обслуживает
30-40%
потребителей,
ориентируется на средний класс.
Парикмахерская предоставляет не более 4 видов услуг, имеет
оборудование среднего качества, а также ограниченный ассортимент
парфюмерно-косметических материалов. Стратегический план развития
парикмахерских
охватывает
расширение
сети
предприятий,
включающих также создание пунктов парикмахерского обслуживания
населения в местах, наиболее часто посещаемых местными жителями и
мигрантами, повышение качества и ассортимента услуг, а также
внедрение новых технологий по доступным ценам и налаживание работ
по обслуживанию малообеспеченных граждан. Обслуживают 25-30%
потребителей.
Создаются при центрах социальной защиты или отдельные
парикмахерские, имеющие договоренность с муниципальными органами
по обслуживанию малообеспеченных граждан. Основной целью
является организация сети предприятий по городу для обеспечения
транспортной
доступности
услуг
такого
уровня.
Услугами
парикмахерских этой группы пользуются не более 2% граждан.
Предоставляют базовые услуги, которые не требуют сложного
Практикующие
парикмахеры
и оборудования, широкого ассортимента дорогостоящих косметических
косметологи
средств, площадей
По данным таблицы 1.2.1. видно, что предприятия оказывающие
парикмахерские услуги условно можно разделить на пять групп, каждая из
которых оказывает определенные виды услуг. ^^
Па сегодняшний момент наиболее распространены парикмахерские
универсального
типа.
Они
позволяют
охватить
наибольший
сегмент
потребителей.
Программа развития и совершенствования парикмахерских услуг в г. Москва на 1998-2000 годы (основные
положения) Москва - 1998 п. 2.3.
22
Рисунок 1.2.1. Признаки сферы услуг
Ценовая политика парикмахерских услуг складывается из многих
показателей, таких как: месторасположение предприятий, плата за аренду
помещения, патентованные препараты, которые используют в процессе
производства, оригинальность и, конечно же, качество обслуживания. Отсюда
следует, что чем престижней месторасположение предприятия, которое
оказывает парикмахерские услуги, тем выше арендная плата. Чем дороже
парфюмерия и косметика, выше качество обслуживания и оригинальнее услуги,
которые предоставляют в парикмахерской, тем выше будет цена за услугу. ^"^
Потребителей парикмахерских услуг можно также условно разделить на
три категории по зависимости уровня дохода и потребления парикмахерских
услуг (таблица 1.2.2.).
Мысин
А.
А.
Основы
15
управления
малым
бизнесом
в
сфере
парикмахерских
услуг.
Часть
2.
http://www.telenir.net/;
^^ Программа развития и совершенствования парикмахерских услуг в г. Москва на 1998-2000 годы (основные
положения) Москва - 1998 п.2.2
23
Таблица 1.2.2. - Характеристика по уровню дохода
Категория потребителей
Низкодоходные
граждане
или
Характеристика
малообеспеченные пользуются максимально дешевыми услугами не
более раза в 1-2 месяца при минимальной
стоимости за услугу
Со средним зфовнем дохода
прибегают к услугам парикмахерских в среднем
около 1 раза в месяц
Высокообеспеченные граждане
пользуются услугами парикмахерских первой и
второй групп
Из данных таблицы видно, что чаще всех пользуются услугами
парикмахерских клиенты со средним уровнем дохода.
Классификация услуг
По технологическому
признаку
По месту проведения
работ
По уровню качества
услуги по уходу за
волосами
услуги, оказываемые в
организации
услуги салоновпарикмахерских "Люкс"
услуги по уходу за
ногтями и кожей кистей
рук и стоп ног
услуги, оказываемые на
базе клиента
услуги салоновпарикмахерских
массаж лица и шеи
услуги парикмахерских
постижерные работы
услуги по уходу за кожей
лица и тела
Рисунок 1.2.2. Классификация услуг парикмахерских
Однако
независимо
от уровня дохода всё
большее
количество
потребителей при выборе салона опираются на возможность осуществления
именно тех результатов, которые достигаются в результате понимание
мастером ожидаемого результата. Наименьшее количество людей считают, что
при выборе салона необходимо учитывать наличие профессиональных качеств
24
у специалистов. Маленький процент потребителей считают, что можно
выбрать
первую
попавшую
парикмахерскую,
не
зависимо
от
его
местоположения или обслуживания в короткие сроки. Отсюда можно сделать
вывод, что для многих качество оказание услуги определяется полным
удовлетворением потребностей
или наличием у парикмахеров такой
квалификации, которая сможет удовлетворить потребности потребителей с
различными запросами (сверх ожидаемого результата). Поиск «своего» мастера
в парикмахерской для многих потребителей является важным шагом.
1.3 Показатели качества услуг и системы сервиса
Па показатели качества оказания парикмахерской услуги указывают
следующие условия:
1.
Насколько удобно месторасположение парикмахерской
2.
Удобный график работы
3.
Доступность системы записи
4.
Внутреннее убранство парикмахерской
5.
Вежливость персонала
6.
Качество и количество оборудования, инструментов и материалов
7.
Объём предоставляемых услуг
8.
Внешний вид персонала
9.
Квалификация персонала
10.
Наличие постоянной клиентской базы
Также услуги парикмахерских характеризуются такими показателями,
как:
безопасность
(жизни
и
здоровья
клиентов)^^,
экологичность
и
функциональные показатели. Первые два показателя оценивают в соответствии
нормативными документами. Руководство парикмахерских должны создать все
условия для обеспечения безопасности жизни и здоровья клиентов, санитарно гигиенические и технологические требования должны соответствовать нормам.
^"^ г о с т Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия.
П3.1
25
утвержденными региональными центрами государственного и санитарно эпидемиологического надзора.
Качество
основных
парикмахерских
показателей
услуг
качества
характеризуется
выполнения
заказов
совокупностью
и
обслуживания
населения. ^^
Культура обслуживания является одним из основных показателей
качества услуг и системы сервиса и представляет собой совокупность условий,
при которых происходит процесс общения потребителей и работников сферы
услуг. Она является главной составляющей организации обслуживания. Если
работники сферы обслуживания не смогли обеспечить соответствующий
уровень
обслуживания
потребителя,
то
услуга
не
может
считаться
высококачественной.
Большую роль в культуре обслуживания играют:
1.
Доступность услуги;
2.
Совокупность
всех
условий,
в
которых
она
оказывается
потребителю;
3.
Способность организовать приём;
4.
Манерность исполнения услуги (работ);
5.
Умение
учитывать
индивидуальные
запросы
и
требования
потребителей.
Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая
сторона взаимоотношений «мастер - заказчик». Высокая личная культура
работников сферы сервиса - это и есть культура обслуживания.
Создание необходимых удобств, для населения на пункте бытового
обслуживания (оборудование и эстетическое оформление помещения, удобство
планировки, освещение и т.д.), а реклама, справочно-диспетчерская служба и
др., является одним из важнейших элементов культуры обслуживания.
Главными элементами культуры обслуживания населения являются:
этика, эстетика, реклама услуг.
^' г о с т Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия.
П3.11
26
Один из важнейших элементов культуры обслуживания, является
профессиональная этика работников бытового обслуживания населения.
Профориентация,
подбор,
подготовка
и
переподготовка
кадров,
воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работни, вот
основные пути повышения этики обслуживания заказчиков.
Эстетическая культура бытового обслуживания состоит из эстетики
обслуживания, эстетики заказов, контактной зоны, интерьера, эстетического
облика работников.
Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке,
комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от
посеш,ения предприятия. Эстетика заказов - это красивый внешний вид,
художественное оформление, обёртка и упаковка изделий, товарный знак
предприятия. Эстетика контактной зоны - части пространства и всех
окружаюш,их заказчика предметов в процессе получения услуги - включает в
себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
Одна из ведуш,их составляюш,их в системе внешних отношений
организации, является отношение к клиентам. Корпоративную культуру
организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры
вообш,е, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная
система ценностей. Благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые клиенту
при получении услуги, которая способствует улучшению настроения человека
и оставляет хорошее впечатление от посеш,ения салона - это и есть эстетика
обслуживания в парикмахерских.
Особое внимание, на предприятиях оказываюш,их парикмахерские
услуги, обращают на форму обслуживания (способ, при котором услугу
доводят до потребителя и при этом умеют организовывать и регулировать
взаимоотношения между персоналом парикмахерской и потребителем в
процессе оказания услуги).
^^ Розова И.К. Управление качеством.- М.: Инфра, 2005. стр. 48
27
В условиях жесткой конкуренции предприятиям необходимо учитывать
то, что прогрессивная форма обслуживания является более выгодной для
потребителей все видов услуг.
Особыми преимуществами прогрессивных форм обслуживания населения
являются:
•
экономия личного времени потребителя на получение той или иной
услуги;
•
удобное и комфортабельное использование услуги в дальнейшем;
•
максимально возможное увеличение прибыли от предоставления
услуги.
Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть
одинаково выгодна как потребителю, так и парикмахерской. Только в этом
случае услуга будет пользоваться большим спросом у населения и позволит
успешно развиваться предприятию бытового обслуживания, в частности
парикмахерской.
Эстетическая
культура
предприятий
сервиса,
которые
оказывают
парикмахерские услуги - это высокий уровень организации и использования
эстетических ценностей сотрудников предприятия сервиса, оказывающего
парикмахерские услуги в процессе обслуживания потребителя парикмахерской
услуги.
Эстетика заказов - это красивый внешний вид, художественное
оформление парикмахерской, товарный знак парикмахерской.
Эстетика контактной зоны при получении услуги - это окружающие
потребителя предметы в пространстве во время получения парикмахерской
услуги. Также включает в себя эстетику внешнего вида сотрудников
парикмахерской и эстетику дизайна интерьера предприятия сервиса, которое
предлагает и предоставляет парикмахерские услуги.
Эстетика внешнего вида парикмахерской - это удачное расположение
салона, привлекательная архитектура фасада здания. Внешнее оформление
28
ДОЛЖНО быть современным, в тоже время не утратившим своей исторической
ценности, эстетически-выразительным.
Внешний вид персонала в салоне, непосредственно обслуживаюш,его
клиентов, чистота и уют в салоне, вежливость и радушие персонала - это
составляюш,ие этики парикмахерской.
Для
повышения
культуры
обслуживания
на предприятии
сервиса
оказываюш,ем парикмахерские услуги необходимо провести ряд мероприятий:
1.
Развить культуру гостеприимства при оказании услуги;
2.
Усилить
мотивацию
сотрудников
к
улучшению
качества
обслуживания клиентов;
3.
Намного
чаш,е
применять
правила
делового
этикета
в
обслуживании клиентов;
4.
Освоить телефонный этикет;
5.
Проводить
профилактика
конфликтных
ситуаций
при
обслуживании клиентов.
Учитывая
вышесказанное,
участники
производственного
процесса
узнают:
- посеш,аемость клиентов;
- рекламные источники, даюш,ие больше всего клиентов, а какие вообш,е
не работают;
-
какие
подразделения
предприятия,
создают
наибольшую
привлекательность для новых клиентов;
- средний чек по новым клиентам;
- прибыль, полученная от привлечения новых клиентов.
Один из возможных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит
в оценке каждого аспекта культуры (этический, эстетический, организационнотехнологический).
Для анализа культуры обслуживания берутся данные полученные в
процессе анкетирования. Анкетирование проводится, как правило, методом
опроса, выборочная совокупность должна составлять около 100 человек.
29
Так как для парикмахерских услуг этический аспект и эстетический
аспект наиболее важны то показатели =0,35; =0,35, а организационнотехнологический =0,3. ^^
Оценка качества услуг очень важна для налаживания системы управления
качеством обслуживания и системы сервиса, и формирования постоянных
клиентов.
Основные задачи, которые ставит перед собой оценка качества услуг,
состоят в следующем:
1.
Оценка качества услуг позволяет
строго
контролировать
качество обслуживания клиентов.
2.
Помогает выбрать и подготовить информацию, имеющую
непосредственное отношение к качеству услуги, анализировать её и принимать
решения в области управления предприятия.
3.
Помогает отслеживать обратную
связь и проследить за
результатами принятых решений, что позволяет в дальнейшем развивать и
совершенствовать качество обслуживания потребителя.
Оценка качества услуг может осуществляться несколькими методами.
1. Для сферы оказания услуг лучше применить методику оценки качества
услуг SERVQUAL (анкетный опрос клиентов). В её основе лежит анкета из 22
пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам.
2. Расчет индекса удовлетворенности потребителей - этот метод получил
широкое применение. Анкеты заполняются менеджерами по качеству, а не
самими потребителями. Customer Satisfaction Index - CSI, основателями
которой стали специалисты Стокгольмской школы экономики. Её суть
заключается в том, что с помощью использования индивидуального
интервьюирования рассчитывается индекс удовлетворенности потребителей.
Суть опроса состоит в том, чтобы выявить, насколько довольны клиенты
услугой, какие факторы повлияли на уровень удовлетворенности, а также
^^ Олефирова А.П. Сертификация услуг. Учебное пособие.- Улан-Удэ: ВСГТУ, 2005. стр. 28.
30
другую статистику, связанную с мнением клиентов относительно той или
иной услуги.
Замечено,
что
опросы,
проводимые
на
условиях
анонимности,
привлекают гораздо больше участников, чем опросы, требуюш,ие указания
личных данных.
Самый распространенный способ оценки качества, является способ
измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя
с помош,ью
простого расчета по формуле. Где берется произведение среднего значения
исполнения критериев удовлетворенности, включенных в анкету потребителя и
среднего значения важности для потребителя тех же критериев. Эти показатели
оцениваются в баллах по шкале.
Исполнение оценивается в баллах по шкале:
1 - низкая удовлетворенность (полное разочарование);
2 - раздражение;
3 - ожидания оправдались;
4 - приятно удивлен;
5 - высокая удовлетворенность (восторг).
Важность оценивается в баллах по шкале:
5 - жизненно необходимо;
4- важно;
3 - должно быть;
2 - не важно;
1 - полное безразличие.
Оценка качества услуг позволяет улучшить систему удержания клиентов,
а это является ключевым фактором успеха предприятия сферы услуг в
долгосрочной перспективе.
31
и в завершении рассмотрим рейтинг того, что клиентов не устраивает в
парикмахерских из доклада Марии Морозовой «Типичные ошибки сервиса в
салоне красоты», который состоялся весной 2010 года на деловой программе
Интершарма в городе Москва.
На пятом месте рейтинга действительное принимаем не как ожидаемое,
клиент рассчитывает на одну сумму, а в итоге ему предъявляют, мягко говоря,
завышенный счет. В результате клиент уходит в недоумении безвозвратно.
На четвертом месте - недовольство внешним видом персонала. Все люди
разные и кого-то это может отпугнуть.
На третьем месте - неуважение и недоброжелательное отношение к
клиентам.
На втором месте - непрофессионализм или низкая квалификация
персонала парикмахерской, что является прямым отклонением от стандартов
обслуживания.
И наконец, на первом месте - часто встречаюш,ее игнорирование и
пренебрежение.
Вот чтобы такого не случалось, руководители должны больше средств и
сил вкладывать в улучшение культуры обслуживание и улучшение сервиса на
предприятиях сервиса оказываюш,их парикмахерские услуги. Что подробно
будем описано в третьей главе моего исследования.^^
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать следуюш,ие выводы.
На сегодняшний день сфера бытового обслуживания динамично
развивается. В структуре обш,его объёма бытовых услуг в Волгоградской
области, удельный вес парикмахерских услуг составляет 37,5%.
Нредприятия, оказываюш,ие парикмахерские услуги делятся на пять
групп и каждая группа, в свою очередь, оказывает весь спектр услуг,
соответствуюш,ий данной группе. Все услуги, оказываемые парикмахерскими,
должны соответствовать стандартам качества парикмахерских услуг.
^° Новости салонного бизнеса - выпуск № 192-й от 15 апреля 2011 года. http://www.cosmo-expo.
32
Оценка качества услуг позволяет улучшить
систему удержания
клиентов, а это является ключевым фактором успеха предприятия сферы услуг
в долгосрочной перспективе.
33
2
Анализ
качества парикмахерских услуг и
системы
сервиса
парикмахерской «Апрель»
2.1 Общая характеристика предприятия
Парикмахерские услуги являются частью сферы услуг и относятся к
числу самых распространённых услуг в повседневной жизни граждан нашего
государства. Эта сфера деятельности занимает наибольший объем на рынке
бытового обслуживания населения и на данный момент представлен
парикмахерскими различного типа, составляющими 37,5% от общего объема
бытовых услуг Волгоградской области.
Число людей участвующих в предоставлении парикмахерских услуг,
также является максимально высоким среди всех
предприятий бытового
обслуживания населения. Кроме того, парикмахерские услуги оказывают
парикмахеры, занимающиеся частной практикой, которые не соблюдают
процедуру
государственной
регистрации.
Что
увеличивает
объем
парикмахерских и косметических услуг на 25-35%. Темпы роста объемов
реализованных парикмахерских услуг значительно не увеличился, и на данный
момент, эта сфера деятельности, уверенно занимает 4 место на рынке
предприятий бытового обслуживания населения, представляя 5,6 % от общего
объема бытовых услуг. Этот рынок эксперты считают одним из самых
стабильных, высокоперспективных и динамично развивающихся.
Предприятия сервиса, которые оказывают парикмахерские услуги, как
принято, занимают не очень большие площади. Большая часть этих
предприятий размещается на площадях от 60 кв. метров и более, как правило,
занимают площади на первых этажах жилых домов (встроенно-пристроенные
помещения), при торговых центрах, гостиничных комплексах, крупных
предприятиях и т.п., находящихся в местах массового скопления людей.
Большинство производственных помещений, занимаемых парикмахерскими,
находится в очень хорошем состоянии. И лишь элитные и дорогие салоны
могут позволить себе размещаться в отдельном здании.
34
Во времена Советского Союза на рынке парикмахерских услуг шло
четкое разграничение парикмахерских на две основные и неравные группы. К
основной группе относились советские парикмахерские - очень дешевые, но с
низким уровнем сервиса. Ко второй группе - элитные салоны - с достаточно
высоким уровнем сервиса и оказываемых услуг, которые были доступны только
для самой малой доли населения из-за высоких цен. Поэтому большее
количество населения обслуживалось в парикмахерских низкого уровня.
Отсюда следует, что среди многих клиентов очень прочно укрепилось мнение,
что только так, а не иначе могут работать парикмахерские в наше время.
В настоящее время образовалась такая тенденция, что необходимо
менять
слоившиеся
стереотипы
клиента относительно
парикмахерских.
Обращается внимание на то, что теперь потребитель может не только получать
услугу высокого качества, но и платить за это доступную цену.
Этим условиям стали соответствовать и предприятия предоставляющие
парикмахерские услуги среднего уровня. Для многих стало
понятно, что
парикмахерские среднего уровня, как правило, иногда приносят даже более
стабильный и высокий доход, чем элитные парикмахерские. Именно поэтому
среди
тех,
кто
занимается
парикмахерским
бизнесом,
наибольшее
предпочтение отдается парикмахерским среднего уровня. Это обусловлено
такими причинами как: во-первых, по всеобщему мнению людей оказывающих
парикмахерские услуги, парикмахерские такого уровня составят большинство,
во-вторых,
основная
масса
людей,
которые
желают
воспользоваться
парикмахерскими услугами, будут посещать именно эти парикмахерские. Как
утверждают многие эксперты, будущее отечественного
парикмахерского
бизнеса именно за небольшими (не более 60 кв. м.) парикмахерскими с вполне
доступными (мужская и женская стрижки от 200 руб.) ценами. По законам
рынка, наибольшим спросом пользуется товар наиболее качественный и при
этом приемлемый по цене.
В настоящее время в Волгоградской области самыми востребованными
являются именно парикмахерские услуги, которые оказываются небольшими
35
парикмахерскими. Это можно объяснить тем, что доходы населения нашей
области намного меньше доходов населения других регионов. Поэтому спрос
на парикмахерские услуги с высокими ценами невелик. В наше время большее
предпочтение
потребители
парикмахерских услуг
отдают
качественным
услугам независимо от их стоимости. Поэтому растет спрос именно на услуги
парикмахерских среднего класса.
Па современный рынок парикмахерских услуг постоянно влияют многие
факторы, такие как мода, искусство, общественные нормы. Для того чтобы
можно было предложить своим клиентам оптимальное обслуживание, мастерам
необходимо придерживаться самых современных схем и техник, получать
наибольшую информацию о последних достижениях отрасли и уметь
применять эти новинки на практике.
Парикмахерская «Апрель» была основана в 2009 году. Организационноправовая форма предприятия - Индивидуальный предприниматель, так как
масштаб деятельности фирмы небольшой, в том числе средняя численность
персонала.
Для
того
чтобы
организовать
производственный
процесс
в
парикмахерской было взято в аренду нежилое помещение площадью 60 кв.м. на
первом этаже жилого дома. Данное помещение как нельзя лучше подходит для
парикмахерской: витринные окна, наличие отдельного входа со стороны улицы,
наличие удобного места для парковки транспорта посетителей.
Основной задачей перед собой парикмахерская «Апрель»
ставит:
предоставление парикмахерских услуг потребителю на профессиональном
уровне, используя для этого профессиональные и высококачественные
материалы,
современное
высокотехнологичное
оборудование
и
высококвалифицированный персонал.
Максимально повысить прибыль предприятия и удовлетворить спрос
потребителей - вот основные цели, которые ставит перед собой коллектив
парикмахерской «Апрель».
36
Основная деятельность парикмахерской «Апрель» ориентирована на
жителей города Котово со средним достатком. Работает непосредственно с
большим потоком людей, объясняя это тем, что парикмахерская предоставляет
качественные и сравнительно не дорогие услуги.
Главная миссия парикмахерской «Апрель» - как можно больше используя
передовые
достижения
уникальные
парикмахерского
профессиональные
искусства,
возможности
и
ногтевого
сервиса,
человеческие
качества
специалистов, через совершенствование тела и облика дать уникальную
возможность нашим посетителям обрести гармонию внутреннего и внешнего
миров (души и тела) с окружаюш,им миром.
Для наибольшей эффективности организации сбыта своих услуг
парикмахерская даёт
рекламу услуг в местных средствах массовой
информации (газеты, радио и листовки), для привлечения еш,ё большего
количества потребителей делает заказ на изготовление визитных карточек с
данными парикмахерской.
2.2 Анализ эффективности работы персонала парикмахерской «Апрель»
Организационно-правовой формой парикмахерской «Апрель» является Индивидуальный предприниматель. Выбор организационно-правовой формы
обусловлен не совсем большими масштабами деятельности предприятия, в том
числе средней численностью персонала.
Во
главе
парикмахерской
«Апрель»
стоит
директор,
который
самостоятельно решает все вопросы, касаюш,иеся деятельности салона
парикмахерской, занимается организацией всей работы предприятия сервиса и
несет огромную ответственность за его состояние. Также осуш,ествляет
заключение договоров, в том числе по найму работников. Несет полную
ответственность за деятельность всего предприятия, занимается обеспечением
сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого
имуш,ества предприятия, в пределах своих полномочий.
37
Администратор
является
непосредственным
организатором
всей
работы внутри парикмахерской. Мастера парикмахеры и мастера по маникюру
должны осуществлять производственный процесс (рис 2.2.1.).
Так как организационная структура парикмахерской «Апрель» линейная,
я считаю, что она имеет ряд достоинств:
v^ четкая
система
взаимосвязи
между
руководителем
и
подчиненными;
v^ быстрая реакция в ответ на прямые указания;
v^ личная ответственность за конечные результаты предприятия и
другие лежит на руководителе.
Должностные
обязанности
I
Администратор
организация
процесса
обслуживания
Парикмахер
выполнение
стрижки
А
осуществление
укладки волос
выполнение
вечерних и
свадебных
Мастер по
маникюру
выполнение всех
видов маникюра
лечение и дизайн
ногтей
И
содержать в
чистоте рабочее
место и
выполнения
окрашивания волос
содержать в
чистоте рабочее
место и
Рисунок 2.2.1. Должностные обязанности основного персонала
Существую также два основных недостатка:
38
v^ высокие требования к руководителю;
^ большая загрузка администратора.
Обш,ая численность персонала парикмахерской «Апрель» составляет 11
человек. Из них 2 мастера по маникюру, 4 парикмахера-универсала,
администратор, бухгалтер и 2 уборш,ицы. Данный состав отражен в таблице
2.2.1.
Таблица 2.2.1. - Численность кадрового состава парикмахерской
Должность
Количество работников
1
1
1
4
2
2
11
Директор
Администратор
Бухгалтер
Парикмахеры
Мастера по маникюру
Уборщицы
Всего
Средний возраст сотрудников составляет 35 лет.
Все мастера парикмахерской «Апрель» имеют дипломы и различные
сертификаты
о
повышение
квалификации.
Позиция
руководства
парикмахерской по вопросу повышения квалификации такова, что: если мастер
качественно и хорошо выполняет свою работу, то клиенты должны знать о
квалификации своего мастера и будут записываться именно к этому мастеру,
так как он качественно выполняет свою работу. У каждого из мастеров имеется
сертификат о повышении квалификации.
Таблица 2.2.2. - Анализ структуры персонала и его квалифицированности
Показатели
2012 год
2013 год
Абсолютное
отклонение
2012 к 2013
Теми прироста
% 2013 к 2012
Чел.
%
Чел.
%
Списочная численность всего, в
т.ч.:
11
100
11
100
-
-
Работники высокой
квалификации
5
45
7
62
2
28
Работники средней
квалификации
4
36
2
19
-2
-50
Работники низкой квалификации
2
19
2
19
-
-
39
По
результатам
таблицы
2.2.2.
видно,
что
основной
состав
парикмахерской не изменился.
Незначительно
увеличилось
количество
работников
высокой
квалификации 28%. В то же время уменьшилось количество работников
средней квалификации 50%. А количество работников низкой квалификации
осталось неизменным.
Чтобы обеспечить нормальную бесперебойную работу предприятия,
необходимо постоянно мотивировать персонал, а также внедрять новые
технологии для совершенствования трудового процесса.
Таблица 2.2.3. - Движение рабочей силы
2012 год
2013 год
11
11
-
-
2
Состояло работников на начало
периода
Принято всего, чел
-
-
-
-
3
Выбыло всего чел., в т.ч.:
-
-
-
-
4
по собственному желанию
-
-
-
-
5
Уволено за нарушение трудовой
дисциплины
Состояло работников на конец
периода
Среднесписочная численность, чел.
-
-
-
-
11
11
-
-
11
11
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
№
Показатели
п/п
1
6
7
8
Коэффициент оборота по приему, %
(стр2/стр7)
9 Коэффициент оборота по выбытию,
%(стрЗ/стр7)
10 Коэффициент общего оборота,
((стр2+стрЗ)/стр7)
Абсолютный
Относительный
прирост 2013 к прирост % 2013 к
2012 году
2012 году
По результатам таблицы 2.2.3. видно, что в 2013 году среднесписочная
численность населения по сравнению с 2012 годом не изменилась. Отсюда
следует, что работники довольны условиями труда и уровнем заработка.
Па предприятии большое внимание уделяется дисциплине. Об этом
говорит тот факт, что в 2013 году не было уволено ни одного работника тем
более за нарушение дисциплины.
40
По данным таблицы 2.2.3. замечено, что основные результаты по
планомерной
работе
предприятия
направленно
на
привлечение
высококвалифицированных специалистов.
Одновременно кадровая политика направлена на создание наиболее
благоприятных условий работы, внутриорганизационного микроклимата.
Полноту использования трудовых ресурсов можно оценить по количеству
отработанных дней и часов одним рабочим за анализируемый период времени,
а также по степени использования фонда рабочего времени, что отражено в
таблице 2.2.4..
Таблица 2.2.4. - Баланс рабочего времени на одного среднесписочного
работника
№
п/п
Показатели
2012 год 2013 год
План к
2013
Абсолютное
2012
плана
года
Относительный
2012
плана
года
1
Календарный
фонд рабочего
времени в т.ч.;
366
365
365
-1
-
-0,3
-
2
Праздничные
17
14
16
-3
-2
-17,6
-12,5
3
Выходные
100
104
103
4
1
4
0,9
4
Номинальный
фонд рабочего
времени (стр1стр2-стрЗ)
249
247
246
-2
-1
-0,8
0,4
5
Неявка на работу,
дни в т.ч.;
11
13
8
1
5
18
0,4
6
Ежегодные
отпуска
6
8
8
2
-
3
-
7
Болезни
5
5
-
-
-5
-
-
8
Прогулы
-
-
-
-
-
-
-
9
Явочный фонд
рабочего времени,
дни(стр4-стр5)
238
234
238
-4
4
1,7
1,7
41
Продолжение таблицы 2.2.4.
Продолжительное
10 ть рабочего
впемени. час
Бюджет рабочего
11 времени, час
(стр9*стр10)
Предпраздничные
12 сокращенные дни,
Полезный фонд
13 рабочего времени,
час(стр11-стр12)
8
8
8
-
-
-
-
1904
1874
1904
-24
-48
1,6
-1,6
5
6
5
1
-1
-
-16,7
1899
1869
1901
-20
-50
1,1
-2,6
Судя по таблице 2.2.4. замечено, что фонд рабочего времени в 2013 году
по сравнению с 2012 годом уменьшился на 0,8%, но превышает план на 2013
год на 0,4%.
В 2013 году по сравнению с анализируемым годом возросло количество
дней неявок на работу на 18%, а по сравнению с плановыми показателями на
0,4%. В тоже время увеличилось количество дней отпусков по сравнению с
2012 годом на 33%, при этом данный показатель полностью совпадает с
плановым.
По сравнению с 2012 годом в 2013 уменьшился явочный фонд рабочего
времени и как следствие бюджет рабочего времени на 1,7% , по сравнению с
планом показатель 2013 года выше на 1,7%.
Более полно использование трудовых ресурсов можно оценить при
помош,и показателя фонда рабочего времени при помош,и таблицы 2.2.5..
Таблица 2.2.5. - Показатель фонда рабочего времени
Показатели
Среднесписочная
численность рабочих
Явочный фонд рабочего
времени, дни
Продолжительность
рабочего дня, часов
Фонд рабочего времени, ч.
Относительны
й прирост 2013
года к 2012
году, %
2012
2013
Абсолютный
прирост 2013
года к 2012
11
11
-
-
238
234
-4
-1,7
8
8
-
-
20944
20592
-352
-1,7
42
Таким образом, с уменьшением явочного фонда рабочего времени в
целом фонд рабочего времени уменьшился на 1,7%, что в абсолютном
выражении составило 352 часа.
Для расчёта полной характеристики эффективности работы персонала,
необходимо дать оценку эффективности использования персонала.
Таблица 2.2.6. - Анализ производительности труда
2012 год
2013 год
Абсолютный
Относите
прирост
льный
Показатели
прирост в
%
Денежная выручка, тыс.руб.
2213,00
2948,00
735,00
33,21
Среднесписочная численность, чел.
11
11
-
-
Производительность
201,18
268
труда,
год,
66,82
33,21
тыс. руб.
В итоге 2013 года по сравнению с 2012 производительность труда
выросла на 33,21%, что предопределенно ростом денежной выручки за
анализируемый период на 33,21%.
Так как от результатов деятельности персонала зависит нормальное
функционирование парикмахерской, то необходимо в процессе производства
заниматься мотивацией персонала и постоянно внедрять новые технологии.
2.3
Анализ
технико-экономических
показателей
деятельности
парикмахерской «Апрель»
Таблица 2.3.1. - Основные технико-экономические показатели деятельности
предприятия
Наименование показателя
Ед.
измере
2012 г.
2013
год
Абсолютное
отклонение
Относительное
отклонение, %
735,00
33,21
ПИЯ
Выручка от реализации
Тыс.
руб.
2213,00 2948,00
43
Продолжение таблицы 2.3.1.
Себестоимость продукции
584,00
37,77
667,00
2130,0
0
818,00
151,00
22,64
667,00
818,00
151,00
22,64
133,40
163,60
30,20
22,64
533,60
654,40
120,80
22,64
11,00
11,00
0,00
0,00
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
1400,00
1760,0
0
920,00
360,00
25,71
120,00
15,00
Годовой фонд оплаты труда
Тыс.
руб.
1080,00
270,00
25,00
Рентабельность продаж
%
24,11
1350,0
0
22,20
Рентабельность совокупных
активов
%
38,11
37,18
-0,93
Рентабельность основной
деятельности
%
34,51
30,72
-3,79
Затраты на 1 рубль
реализованной продукции
Руб./
руб.
0,70
0,72
Производительность труда
Тыс.
руб. /
1чел.
Тыс.
руб.
Руб./
руб.
201,18
Валовая прибыль
Прибыль до
налогообложение
Налог на прибыль
Чистая прибыль
Число работников
Общая величина активов
Стоимость основных средств
Средняя заработная плата
Фондоотдача
Фондовооруженность
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
1546,00
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
Чел.
800,00
-1,91
0,02
3,42
268,00
66,82
33,21
98,18
122,73
24,55
25,00
2,77
3,20
0,44
15,84
72,73
83,64
10,91
15,00
За анализируемый период выручка увеличилась на 735 тыс. руб. (33,21%),
а себестоимость на 584 тыс. руб. (37,77%). Поскольку в абсолютном выражении
выручка увеличилась больше себестоимости, валовая прибыль увеличилась на
151 тыс. руб. В относительном выражении себестоимость уменьшилась чем
выручка, поэтому уменьшились затраты на 1 рубль реализации, что говорит о
повышении эффективности основной деятельности парикмахерской, об
уменьшении затратоемкости ее услуг.
Рентабельность продаж рентабельность деятельности парикмахерской
уменьшилась, потому, что чистая прибыль увеличилась больше, чем выручка и
44
себестоимость услуг. Это говорит о повышении эффективности всей
организационно-хозяйственной деятельности парикмахерской.
Общая величина активов увеличилась в 2013 году на 360 тыс. руб., в
основном за счет увеличения стоимости основных средств. Поскольку рост
общей величины активов превысил рост чистой прибыли, рентабельность
чистых активов незначительно увеличилась.
темп роста,%
маникюр
плетение косы
причёска на длинные волосы
Птемп роста,%
мелирование
вечерняя укладка
окраска
стрижка
10
20
30
40
50
Рисунок 2.3.1. Темп роста цен на услуги
Число работников не изменилось, а средняя заработная плата выросла на
25%. Следовательно, увеличилась и производительность труда на 33,21 %. Это
говорит о повышении эффективности использования трудовых ресурсов
парикмахерской.
В
целом
за
анализируемый
период
эффективность
финансово-
хозяйственной деятельности парикмахерской, а также использование ее
материальных и трудовых ресурсов увеличилось, о чем говорит рост чистой
прибыли, показателей рентабельности, производительности труда.
2.4 Характеристика производимых услуг
Парикмахерская «Апрель» оказывает стандартный вид услуг, который
показан в таблице 2.4.1.
45
Таблица 2.4.1. - Перечень услуг парикмахерской
Услуги парикмахерской «Апрель»
Женский зал
Мужской зал
Маникюрный зал
стрижка модельная;
все виды стрижек;
маникюр обрезной;
стрижка детская
стрижка бороды и усов;
горячий маникюр;
мытье головы;
детские и подростковые
стрижки;
европейский маникюр
выпрямление волос;
укладка;
горячий маникюр;
химическая завивка;
мытьё.
сухой маникюр;
мелирование;
детский маникюр;
долговременная укладка;
мужской маникюр;
окраска волос;
SPA маникюр;
лечение волос
профессиональными
средствами;
плетение косичек;
массаж кистей рук;
покрытие лаком.
сушка феном;
укладка феном,
профессиональными
средствами.
По данным таблицы видно, что парикмахерская «Апрель», оказывает
довольно большой ассортимент услуг как в женском и в маникюрном залах.
Для оказания услуг существует необходимое оборудование, которое
представлено в таблице 2.4.2.
Таблица 2.4.2. - Необходимое оборудование
Наименование оборудования
Сушуар
Переносная тумбочка
Зеркало парикмахерское
Количество
(штук)
1
2
2
46
Продолжение таблицы 2.4.2.
Кресло с гидравликой
2
Мойка с креслом
Компьютерный стол
Стол для администратора
Стол
Диван для посетителей
Стул
Набор для гардероба
Столик маникюрный
Стеллаж для расходных материалов
5
По данным таблицы 2.4.2. в достаточном количестве было приобретено
оборудование.
Так же в работе используются расходные материалы: шампуни и
бальзамы для волос, различные красители для окраски (волос, бровей и
ресниц), средства для завивки и укладки, а также средства для лечения и
реабилитации волос. Все это приобретается у специализированных компанийпоставщиков.
В парикмахерской «Апрель» представлены три профессиональные линии
для ухода и окрашивания волос и маникюра: Londa и Estel professional, а также
материалы для ногтевого сервиса следующих фирм - Irisk professional. Planet
nail, Elle ellis cosmetic.
Косметику и расходные материалы для салона красоты администратор
(менеджер) приобретает по заявке мастеров со склада фирмы «Проф-стиль» и
«Одина», которая находится в городе Волгограде.
Огромное влияние на конкурентоспособность предприятий сферы услуг
оказывающих парикмахерские услуги оказывает ассортиментная политика
предлагаемых услуг.
Основной задачей ассортиментной политики является определение
наиболее
предпочтительных
услуг
для
успешной
работы
обеспечивающих экономическую эффективность его деятельности.
Парикмахерская «Апрель» оказывает следующие виды услуг:
1. Услуги парикмахерского зала:
салона
и
47
- все виды стрижек;
- все виды укладок;
- все виды окрашивания;
- все виды мелирования;
- различные виды и способы химической завивки волос.
3. Услуги маникюра:
- несколько видов маникюра.
Анализ динамики и структуры объема реализации услуг парикмахерской
«Апрель» за 2012-2013 г.г. отражен в таблицу 2.4.3.
Таблица 2.4.3. Анализ динамики и структуры объема реализации услуг
2012 г.
Ассортимент
тыс. руб.
2013 г.
удел.
вес,
тыс. руб.
%
удел.
вес,
Отклонение
по удел,
весу,%
Темп роста,
%
%
Парикмахерские услуги
1659,8
75
2104,9
71,4
-3,6
5,4
Услуги маникюра
553,2
25
843.1
28,6
3,6
26,6
2213,00
100
2948,00
100
-
10,7
Итого:
Судя по таблицы 2.4.3. видно, что произошло увеличение объема
реализации по всем ассортиментным группам услуг. Наибольший прирост
дали услуги маникюра
26,2% , а наибольший удельный вес в объеме
реализации услуг составляет объем реализации парикмахерских услуг 75 %,
притом, что их удельный вес в 2013 году по сравнению с 2012 годом
уменьшился на 3,6 %.
Для всех парикмахерских характерна сезонность оказания услуг, которая
проявляется в неравномерной загрузке, по месяцам и кварталам года и вызвана
сезонными колебаниями спроса на парикмахерские услуги. Простои мастеров и
оборудования, и максимальная их загрузка в период наплыва клиентов,
отрицательно влияют на производительность труда, уровень использования
оборудования и другие стороны работы салона.
Анализ сезонности необходимо проводить для того, чтобы разрабатывать
мероприятия по сглаживанию сезонных колебаний спроса на парикмахерские
48
услуги. Для того чтобы охарактеризовать сезонность оказания услуг,
необходимо определить коэффициенты сезонности, которые показывают
отношение объема реализации услуг в каждом месяце года к среднемесячной
величине.
Таблица 2.4.4. - Сезонность оказания услуг
Месяц
Выручка от реализации
Коэффициент
услуг, тыс. руб.
Сезонности
Январь
12.28
0,05
Февраль
14,74
0,06
Март
14,74
0,06
Итого за I квартал
41,76
0,17
Апрель
265,34
1,08
Май
262,87
1,07
Июнь
348,85
1,42
Итого за II квартал
877,06
3,57
Июль
395,53
1,61
Август
587,15
2,39
Сентябрь
255,50
1,04
Итого за III квартал
1238,18
5,04
Октябрь
76,16
0,31
Ноябрь
282,52
1,15
Декабрь
437,29
1,78
Итого за IV квартал
795.97
3,24
Всего за год
2948,00
12
Анализ сезонности оказания услуг выявил значительные сезонные
колебания спроса на услуги парикмахерской «Апрель». Наибольшее значение
коэффициент сезонности имеет в летние месяцы: июнь 1,42, в связи с
выпускными вечерами, июль 1,61 в связи с приездом большого количества
отпускников из других регионов, в августе 2,39, сезон свадеб и предшкольная
подготовка и в декабре месяце 1,78, перед новогодними праздниками. Таким
образом, необходимо принять меры по сглаживанию сезонных колебаний
спроса на услуги.
49
Исследование цены направлено на определение уровня и соотношения
цен, которые бы позволяли получать самую большую прибыль при маленьких
затратах. В качестве объектов исследования выступает калькуляция издержек
(затраты на разработку, производство и сбыт товаров и услуг) и эластичность
спроса (степень влияния конкуренции, поведение и реакция потребителей на
цены товара). В итоге выбираются наиболее эффективные соотношения
«затраты - цены», на которые влияют внутренние условия и издержки
производства. И «цена - прибыль», на которые в свою очередь влияют внешние
условия.
Анализ ценовой политики парикмахерской « Апрель» в таблице 2.4.5.
Таблица 2.4.5. «Анализ ценовой политики парикмахерской»
Ассортимент услуг
Цена средняя по ассортименту
(руб.)
Темп роста %
2012 г.
200
400
300
500
2013 г.
250
500
400
600
25
25
33,3
20
Прическа на длинные волосы
700
1000
42,9
Плетение косы
Маникюр
150
200
200
250
33,3
25
Стрижка волос
Окраска волос
Вечерняя укладка
Мелирование
В парикмахерской «Апрель» прейскурант изменяется один раз в год.
Последний раз цены были изменены в сторону повышения 1 апреля 2013 года.
Предыдуш,ее повышение цен было 1 марта 2012 года.
Анализируя данные таблицы 2.4.5. можно отметить повышение цен в
2013 году по сравнению с 2012 годом практически по всему ассортименту
услуг (рис 2.4.1.), повышение цен вызвано объективными причинами
(увеличением стоимости аренды, ростом коммунальных платежей, цен на
парфюмерно-косметические средства).
Цены на услуги являются вполне конкурентоспособными, и нет
необходимости их поднимать или понижать, они вполне соответствуют
50
данному качеству предоставляемых услуг в парикмахерской, применяемых
препаратов и т.д.
Посетители вполне воспринимают цены парикмахерской как умеренные и
адекватно реагируют на повышение цен, понимая, что оно вызвано многими
факторами.
Система скидок не предусмотрена.
2.5 Анализ конкурентоспособности предприятия
С появлением большого количества предприятий сервиса оказываемых
парикмахерские услуги усилилась конкурентная борьба. Парикмахерские
борются за своё первое место на рынке парикмахерских услуг, за каждого
своего клиента и за поднятия качества обслуживания. Каждый из факторов
сильно влияет на объем реализации услуг и соответственно, на количество
прибыли, а для этого предприятия сервиса, оказываюш,ие парикмахерские
услуги должны знать своих конкурентов (их сильные и слабые стороны).
Конкурентоспособность любой услуги определяется, ее качеством и
ценой. Услуга, которая обладает более высоким качеством при наименьшей
цене и является более конкурентоспособной. Это
сочетание и является
наиболее привлекательным для клиентов. Качество парикмахерской услуги
складывается из ряда показателей, которые делятся на две группы: качество
выполнения услуги и качество обслуживание клиента.
Па качество услуги влияет: квалификация работаюш,их мастеров,
качества используемого оборудования, качество рабочих инструментов и
качество используемых средств и препаратов.
От среднего срока выполнения услуги, культуры обслуживания и т.д.
зависит качество обслуживания клиентов.
Для выживания предприятия на современном рынке и возможности
добиться успеха, оно должно знать своих конкурентов (их сильные и слабые
стороны). В нашем случае основными конкурентами являются два предприятия
51
сферы услуг, оказывающие парикмахерские услуги, которые территориально
расположены недалеко от парикмахерской «Апрель» - салон красоты «Шарм» и
парикмахерская «Анастасия».
Для того чтобы провести анализ конкурентов, необходимо точно знать
сильные и слабые стороны деятельности парикмахерской «Апрель» и её
основных конкурентов. И данные занесем в таблицу 2.5.1..
Таблица 2.5.1. - Анализ сильных и слабых сторон деятельности парикмахерской
«Апрель» и её основных конкурентов
Предприятие
Салон красоты «Шарм»
Слабые стороны
Сильные стороны
- высокое качество парфюмерно- -среднее качество выполнения
косметических средств;
услуг;
-активная реклама;
-среднее качество обслуживания;
-удобное месторасположение;
-средний уровень квалификации
персонала;
Парикмахерская
«Анастасия»
Парикмахерская «Апрель»
-средние цены;
- среднее качество обслуживания;
-наличие скидок;
-недостаточное применение
современных технологий;
-удобное месторасположение;
-средний уровень квалификации
персонала;
-высокое качество выполнения
услуг.
-среднее качество парфюмернокосметических средств;
-хорошее качество выполнения
услуг;
-среднее качество обслуживания;
-применение современных
технологий;
-ограниченный ассортимент
парфюмерно-косметических
-хорошее качество парфюмерно- -отсутствие скидок;
косметических средств;
-средние цены;
- не активная реклама;
-высокий уровень квалификации
персонала;
Салон красоты «Шарм» имеет достаточно удобное месторасположение.
Там оказывают довольно
широкий ассортимент услуг (парикмахерские и
косметологические услуги, несколько видов массажа, услуги по уходу за телом
и солярий). Средний уровень квалификации мастеров. Салон проводит
52
активную рекламную политику, регулярно проводит рекламные акции. Цены
на услуги средние и суш,ествует система скидок.
Парикмахерская «Анастасия» оказывает услуги по более низким ценам,
чем привлекает больше клиентов со средним и низким уровнем дохода, так же
применяются устаревшие технологии. Применяют парфюмерно-косметические
средства среднего качества, ассортимент услуг ограничен. Низкий уровень
комфорта, не оказываются дополнительные услуги и не предусмотрены скидки.
Парикмахерская «Апрель» оказывает услуги по средним ценам, качество
выполнения услуг на хорошем уровне. Применяют современные технологии
при использовании парфюмерно-косметических средств хорошего качества.
Используемое оборудование отвечает современным требованиям. Мастера в
парикмахерской имеют среднюю и высокую квалификации. Система скидок не
предусмотрена, рекламная политика не активная.
%
Г
жен
муж
, 43%
1 57%
L
1
Рисунок 2.6.1. Анализ клиентов по половому признаку
Для проведения сравнительного анализа деятельности парикмахерской
«Апрель» и его конкурентов, необходимо дать сравнительную характеристику
деятельности предприятий и данные занести в таблице 2.5.2.
53
Таблица 2.5.2. «Сравнительный характеристика деятельности
парикмахерской «Апрель» и её конкурентов»
Ключевые факторы
успеха
Парикмахе рская
«Апрель»
Конкуренты
салон красоты
«Шарм»
парикмахерская
«Анастасия»
Качество выполнения
услуг
Хорошее
Хорошее
Среднее
Качество обслуживание
Хорошее
Хорошее
Среднее
Квалификация персонала
Высокое
Среднее
Среднее
Ассортимент
Средний
Широкий
Средний
Есть
Есть
Не достаточное
Современное,
Современное
Устаревшее
Хорошее качество,
ограниченный
ассортимент
Хорошее качество,
широкий
ассортимент
Среднее качество,
ограниченный
ассортимент
Месторасположение
Удобное
Удобное
Удобное
Режим работы
Удобный
Удобный
Удобный
Уровень цен
Средний
Средний
Средний
Не активная
Активная
Активная
Применение
современных технологий
Оборудование
Применяемые
парфюмернокосметические средства
Рекламная политика
Для
общей
оценки
парикмахерской
следует
перевести значения
показателей в баллы и занести эти показатели в таблицу 2.5.3..
54
Таблица 2.5.3. - Трансформация показателей, выраженных в различных
единицах измерения в балльную оценку
Качественная оценка
Ключевые факторы успеха
Качество выполнения услуг
Качество обслуживание
Квалификация персонала
Ассортимент
Применение современных
технологий
Балл
Хорошее
4
Среднее
3
Хорошее
4
Среднее
3
Высокая
5
Средняя
4
Широкий
5
Средний
4
Есть
5
Не достаточное
3
Современное
5
4
3
Оборудование
Современное, но малое кол-во новинок
Применяемые парфюмерно-
Устаревшее
Хорошее качество, широкий ассортимент
Хорошее качество, ограниченный
ассортимент
косметические средства
Среднее качество, ограниченный
5
4
3
ассортимент
Месторасположение
Удобное
5
Режим работы
Удобный
5
Средний
5
Высокий
4
Есть
5
Нет
3
Активная
5
Не активная
3
Уровень цен
Наличие скидок
Рекламная политика
Построим
конкурентный
профиль
парикмахерской
«Апрель»
по
сравнению с главными конкурентом - салон красоты «Шарм» и данные занесём
в таблицу 2.5.4..
%
56и старше | |1,7
от30до55
от20до29
J41,7
I
J24
Г
J17,5
от13до19 Г
отЗдо12
от1доЗ
Г
]13
\^2,-\
Рисунок 2.6.2. Анализ клиентов по возрасту
П%1
55
Таблица 2.5.4. «Конкурентный профиль парикмахерской «Апрель» по
сравнению с главными конкурентом - салон красоты «Шарм»»
Ключевые
факторы успеха
Отклонения
-2
-1
Степень
приоритетности
0
1
2
Качество
в ы п о л н е н и я услуг
1 -я степень
Качество
обслуживание
1 -я степень
Квалификация
персонала
1 -я степень
Ассортимент
1 -я степень
Применение
современных
технологий
2-я степень
Применяемые
парфюмернокосметически е
средства
2-я степень
Месторасположен
2-я степень
не
Уровень цен
2-я степень
Режим работы
3-я степень
Наличие скидок
3-я степень
Оборудование
3-я степень
Рекламная
3-я степень
политика
Составление конкурентного профиля по отношению к главному
конкуренту - салону красоты «Шарм» позволило выявить следуюш,ие слабые
стороны:
1 .Низкое качество обслуживания клиентов.
2.Предлагается средний ассортимент услуг. В парикмахерской нет услуг
массажа, нет косметологии тела. Также не оказываются услуги визажиста.
5.В парикмахерской не предусмотрена система скидок.
56
6.Оборудование в
парикмахерской
современное,
но
ограничено
количество новинок.
7.Рекламная политика не активная.
Таким образом, проведенный анализ и оценка конкурентоспособности
парикмахерской «Апрель» показал необходимость ее повышения.
2.6 Анализ потребителей парикмахерской «Апрель»
Основной
задачей
предприятий
сферы
услуг,
оказывающих
парикмахерские услуги, является удовлетворение потребностей клиентов.
Посетителями парикмахерской «Апрель» являются отдельные граждане:
жители города Котово, работники организаций, расположенных недалеко от
парикмахерской, а также случайные посетители и сельские жители.
Многие
клиенты
посещают
парикмахерскую
уже
несколько
лет.
Клиентская база парикмахерской постоянно расширяется.
Проведем анализ клиентов по половому признаку.
Таблица 2.6.1.- Анализ клиентов по половому признаку
Пол клиентов
Мужчины
Женщины
В % от общего количества
42,8
57,2
Исходя из данных таблицы 2.6.1. можно сделать вывод, что количество
клиентов женщин преобладает над
количеством мужчин всего
на 14,4 %
(рис.2.6.1.).
Таблица 2.6.2. - Анализ клиентов по возрасту
Возраст клиентов
В
%
от
количества
Таким
1-3
3-12
13-19
20-29
30-55
13
17,5
24
41,7
56 и старше
общего
2,1
образом,
основными
клиентами
1,7
парикмахерской
«Апрель» являются потребители в возрасте от 20 до 55 лет (рис 2.6.2.).
57
Таблица 2.6.3. «Анализ клиентов парикмахерской по уровню дохода»
Низкий
Уровень дохода до 7 тыс.руб.
В
%
от
общего
15%
Средний
Высокий
От 7 до 20 тыс.руб.
От 20 тыс.руб.
65%
20%
количества
Основное количество посетителей относится к категории людей со
средним уровнем дохода, их удельный вес составляет 65 % от общего
количества посетителей (рис 2.6.3.).
120
высокий
"]б5 |р%|
средний
]Рисунок 2.6.3. Анализ клиентов по уровню дохода
Таблица 2.6.4. - Анализ клиентов по роду деятельности
Род деятельности
Учащиеся школ
Студенты
Работающие
Пенсионеры
граждане
В % от общего
количества
19,8
8,6
64,9
6,7
По роду деятельности основными клиентами парикмахерской «Апрель»
являются работающие граждане-64,9 % и учащиеся школ-19,8 % (рис 2.6.4.).
Об эффективности работы парикмахерской, её конкурентоспособности
говорит количество повторных посещений клиентов. Если клиент удовлетворен
как качеством выполнения работы, так и качеством обслуживания, то он
непременно посетит салон повторно и может стать постоянным клиентом.
58
пенсионеры
уча1циеся
студенты
работаю1цие
граждане
Рис 2.6.4. Анализ клиентов по роду деятельности
Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу парикмахерской
«Апрель» в 2013 году в таблице 2.6.5.
Таблица 2.6.5.- Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу
Стаж работы (лет)
Мастер
В % от общего количества
клиентов
Соколова
23
35
Белякова
14
32
Савкина
10
17
Сбойчакова
9
16
Проведенный анализ показал довольно значительное отклонение по
количеству постоянных клиентов в зависимости от мастера. Так как все мастера
имеют 5 разряд, то количество постоянных клиентов зависит от стажа работы:
чем выше стаж работы мастера - тем, как правило, больше постоянных
клиентов. Это объясняется тем, что сегодня люди стараются посеш,ать одного и
того же мастера.
Таблица 2.6.6. - Частота посеш,ения парикмахерской
Количество посещений
Мужчины
Женщины
Несколько раз в месяц
3,5
1,3
1 раз в месяц
43
32
1 раз в два месяца
33,8
24,8
Раз в полгода
17,4
19,5
Реже, чем раз в полгода
2,3
2,4
Итого:
100
100
59
Большинство клиентов регулярно посещают парикмахерскую. Средняя
частота посещения варьируется от 1 раза в месяц до 1 раза в два месяца (рис
2.6.5.). Мужчины чаще ходят в парикмахерскую, чем женщины. Это связано с
тем, что услуги парикмахера требуются им чаще: стрижка наиболее популярная
услуга среди мужчин.
Частота посещений
50
•
40
30
П Мужчины
1 — -
20
10
О
1
1 — .
Несколько
раз в месяц
1 раз в
месяц
1 раз в два
месяца
Раз в
полгода
^
• Женщины
Реже, чем
раз в
полгода
Рисунок 2.6.5. Частота посещений парикмахерской
Наиболее
востребованные услуги проанализируем
(%
от
общего
количества) в таблице 2.6.7.
Таблица 2.6.7. - Наиболее востребованные услуги парикмахерской «Апрель»
Вид услуги
Мужчины
Женщины
Стрижка
76,4
47,1
Окрашивание
2,5
7,9
Мелирование
1,3
4,6
Укладка
14
17,8
Маникюр
5,8
10,4
Вечерняя прическа
-
6,4
Плетение кос
-
5,8
Итого :
100
100
Итак, самой востребованной услугой среди мужчин является стрижка 76,4 %. У женщин пользуется успехом стрижка - 47,1 %, на втором месте
укладка - 17,8, а на третьем маникюр - 10,4 % (рис 2.6.6.).
60
Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что основным
потребителем парикмахерской «Апрель» является работающая женщина в
возрасте 30-55 лет с уровнем дохода от 7-20 тыс.руб., делающая стрижку 1 раз в
два месяца.
Востребовательность услуг в %
Плетение кос
Вечерняя прическа
Маникюр
I
Укладка
|
Мелирование
Окрашивание
ia*i^^'^
П Женщины
П Мужчины
rrij^'^
^ з
[igt;'°
-^47 1
Стрижка
J76,4
Рисунок 2.6.6. Востребовательность услуг в парикмахерской «Апрель»
2.7 Оценка качества услуг и системы сервиса.
Качество парикмахерских услуг слагаются из двух составляющих:
качество
исполнения
заказа
(соответствие
существующим
техническим
уровням и стандартам, а также индивидуальным требованиям и запросам
заказчика выполненных
работ)
и
качество
обслуживания заказчика
(установленные нормами и нормативами соответствия затрат времени
заказчика на получение услуги).
Основное влияние на качество услуги оказывает:
^ профессиональная подготовка персонала;
v^ взаимоотношения клиента и мастера во время оказания услуги;
v^ психологическое и эмоциональное состояние мастера (настроение).
Качество выполняемой услуги, является одной из важных составляющих
культуры обслуживания.
Культура обслуживания является одним из основных показателей
качества услуг и системы сервиса и представляет собой совокупность условий,
при которых происходит процесс общения потребителей и работников сферы
61
услуг. Она является главной составляющей организации обслуживания. Если
работники сферы обслуживания не смогли обеспечить соответствующий
уровень
обслуживания
потребителя,
то
услуга
не
может
считаться
высококачественной.
За счёт своей производственной и коммерческой деятельности и конечно
же рекламы, предприятие оказывает огромное воздействие на рынок услуг. В
центре рынка всегда стоят клиенты со своими разнообразными потребностями,
вкусами и пожеланиями.
Насколько качественными являются услуги парикмахерской, можно
выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых
поступили жалобы клиентов, в общем объеме реализации.
Таблица 2.7.1. - Показатели качества услуг парикмахерской «Апрель»
Показатель
Объем реализации услуг
Стоимость услуг, по которой
поступили жалобы клиентов
Удельный вес стоимости услуг, по
которой поступили жалобы клиентов
Единица
измерения
тыс. руб.
2012 год
2013 год
2213
2948
тыс. руб.
2,21
1,47
%
0,1
0,05
Произведенные расчеты показывают, что в каждом рассматриваемом
периоде имеет место относительно небольшой процент жалоб потребителей на
качество продукции.
В 2012 году жалоб поступило больше, так как предприятие сотрудничало
с одним поставщиком продукции необходимой для парикмахерской, сроков
поставок которых было недостаточно.
В 2013 году - удельный вес стоимости продукции, по которой поступили
жалобы потребителей, снизился.
В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший элемент борьбы
за потребителя.
62
Качество
парикмахерских
услуг
характеризуется
совокупностью
показателей качества выполнения заказов и обслуживания населения.
Таблица 2.7.2. - Оценка качественного аспекта парикмахерской «Апрель»
Оцениваемый аспект
качества выполнения
услуг
Оценка от 0 до 1,
балл
Качество оборудования
0,7
Оцениваемый аспект
качества
обслуживания
клиента
Отношение к клиенту
со стороны
персонала
Время обслуживания
Оценка от 0 до 1,
балл
0,8
Качество технологии
0,9
Качество инструмента
0,9
Претензии
возражения
стороны клиента
и
со
0,7
Качество
применяемых
парфюмернокосметических средств и
препаратов
0,8
Применение
прогрессивных форм
обслуживания
0,7
Качество персонала
0,9
Доволен ли клиент
0,8
Итого:
4,2
Итого:
3,8
Коэффициент
качества
услуги
составляет
4,04,
0,8
следовательно,
необходимо ввести соответствующие мероприятия по повышению качества
услуг.
Для анализа культуры обслуживания будут использоваться данные
полученные в процессе анкетирования. Анкетирование проводилось методом
опроса, выборочная совокупность составила 50 человек.
Один из возможных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит
в следующем. Оценивается каждый аспект культуры сервиса (этический,
эстетический, организационно-технологический) по 5-ти бальной шкале.
63
Таблица 2.7.3. - Оценка этического аспекта парикмахерской
Оцениваемый аспект
Оценка от 0 до 1, балл
Клиент чувствует, что ему в парикмахерской рады
0,8
Внимательность работника
0,9
Терпеливость мастера
1
Претензии и возражения
0,7
Доволен ли клиент
0,8
Итого:
4,2
Итак, эстетический аспект оценен в 4,2 баллов.
Техническая эстетика подразумевает создание гармоничной предметной
среды. Под «эстетическими» будем понимать такие свойства услуг, которые
выражают через чувственно воспринимаемые элементы.
Таблица 2.7.4. - Оценка эстетического аспекта парикмахерской
Оцениваемый аспект
Оценка от 0 до 1, балл
0,9
Оригинальность художественного замысла(услуги)
Соблюдение требований моды
0,9
Оценка дизайна помещения
0,7
Оценка рабочей одежды
0,7
Оценка рабочего места
0,7
Итого:
3,9
Итак, эстетический аспект оценен в 3,9 баллов.
Под организационно-технологическим аспектом будем рассматривать
рекламу. Реклама в сфере обслуживания чуткой и оперативной к изменениям на
рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано
заинтересовать
(заинтриговать) потребителя,
активизировать игру воображения.
дать пищу для его ума,
64
Мероприятиями по
распространению
достоверной
информации о
потребительских (полезных) свойствах услуг с целью формирования на них
спроса выступает реклама.
Таблица 2.7.5. - Оценка организационно-технологического аспекта
парикмахерской «Апрель»
Оцениваемый аспект
Оценка от 0 до 1, балл
Реклама привлекает внимание клиента
0,7
Вызывает интерес
Понравилась
0,7
0,8
Вызывает желание приобрести услугу
0,8
Внешний вид здания парикмахерской
0,7
Итого:
3,7
Итак, организационно-технологический аспект оценен в 3,7 баллов.
Показатель культуры сервиса в парикмахерской равен 3,95 и оценен на
«хорошо».
Коэффициенты качества и культуры обслуживания показывают, что
необходимо вводить мероприятия по их повышению.
Таким образом, проведенный анализ деятельности предприятия и
качества обслуживания показывает, что необходимо вводить мероприятия по
их повышению.
65
3. Направления повышения качества обслуживания и системы сервиса
парикмахерской «Апрель»
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания и
системы сервиса в парикмахерской «Апрель»
Для того чтобы улучшить качество обслуживания населения города
Котово и его гостей, и усовершенствовать систему сервиса парикмахерской
«Апрель», необходимо провести следуюш,ие мероприятия:
1. Совершенствовать режим работы парикмахерской.
2. Усовершенствовать рекламную кампанию.
3. Ввести новую услугу: нараш,ивание волос.
4. Обеспечить профессиональную подготовку для мастеров и организовать
выезд на семинары в город Волгоград.
5. Совершенствовать условия для приема посетителей.
6. Разработка и распространение визиток.
Совершенствование режима работы парикмахерской «Апрель»
Для того чтобы улучшить использование рабочего времени, необходимо
совершенствовать действуюш,ие и применять новые режимы труда и формы для
организации рабочего времени.
Предпологаемый объём дополнительно выполненых
услуг
ь1КП
ноябрь
>?я
ипд
>яа
сентябрь
1215
к
^ЛА'^
июль
И7Я
tQR
май
март
январь
П Ряд1
а5
о5
а5
Рисунок 3.1.1. Предполагаемый объём выполненных услуг
Парикмахерская «Апрель» работает с 9.00 до 18.00, а интенсивность
транспортного и пешеходного движения происходит с 8.00 до 20.00, то
66
необходимо увеличить режим работы парикмахерской с 8.00 - 20.00
ежедневно. Что и предполагается сделать в январе 2015 года.
Так как при двенадцати часовом рабочем дне работоспособность падает,
то необходимо ввести две рабочие смены. Целесообразно разбить рабочие
смены по рабочим дням, соответственно график будет выглядеть следующим
образом: два рабочих дня и два выходных. Исходя из этого, рабочая неделя
каждого мастера будет составлять 36 часов, согласно трудовому кодексу.
При нововведенном режиме работы за 3 часа дополнительного времени,
возможно, обслужить ещё 3 клиента или 90 клиентов в месяц. С учетом нашего
коэффициента сезонности (таб. 2.4.) можно повысить предполагаемый объём
услуг за год (рис. З.1.1.), что представим в таблице 3.1.1.
Таблица 3.1.1. - Предположительный объем выполненных услуг за год
Месяц
Объём
Коэффициент
Предполагаемый
выполненных
сезонности
объём
заказов, шт.
выполненных
услуг
январь
90
0,05
5
февраль
90
0,06
5
март
90
0,06
5
апрель
90
1,08
97
май
90
1,07
96
июнь
90
1,42
128
июль
90
1,61
145
август
90
2,39
215
сентябрь
90
1,04
94
октябрь
90
0,31
28
ноябрь
90
1,15
104
декабрь
90
1,78
160
Итого:
1082
Трудовой кодекс РФ. Официальный текст по состоянию на 1 января 2006 г. Статья 91. Омега - Л. Москва,
2009. стр. 44
67
Исходя из данных таблицы 3.1.1. видно, что парикмахерская
«Апрель» сможет дополнительно обслужить еш,ё 1082 клиента.
Профессиональная подготовка мастеров и организация поездок на
семинары.
На
качество
оказания
услуги
в
первую
очередь
влияет
профессиональная подготовка мастеров. Крайне важно разработать и
внедрить систему по повышению квалификации мастеров. Эту работу
необходимо
проводить
с
учётом
возникаюш,их
потребностей
парикмахерской.
Для того чтобы достичь необходимого профессионального уровня,
крайне
важно
посеш,ать
семинары,
проходить
обучение
в
специализированных центрах и непосредственно обш,аться с клиентами (рис.
3.1.2.). Развитие и опыт вместе составляют единое целое профессионализма
мастеров.
Современный квалифицированный парикмахер должен быть и
дизайнером и конструктором и непосредственно исполнителем образа
клиентов. Также должен владеть приёмами хорошего психолога, чтобы
уметь работать с любым клиентом и быть консультантом - маркетологом по
продаже своей услуги.
Руководство парикмахерской должно стараться создавать все условия
для
обучения
сотрудников, при которых впоследствии происходит
повышение объёма выполняемых услуг, производительности труда, а
главное качество предлагаемых услуг.
Необходимо активно привлекать своих сотрудников к принятию
решений по поводу их развития и роста. Для решения этих вопросов
суш,ествуют различного
рода семинары и конкурсы,
парикмахерскому искусству.
посвяш,енные
68
Рисунок 3.1.2. Мастер класс по парикмахерскому искусству
Обучение тренинговых компаний проходят в различных направлениях:
v^ использование
новейших
технологий
в
исполнении
парикмахерских услуг;
v^ детальное рассмотрение этики обслуживания (разрешение
конфликтов, различных типов, умение находить компромиссы и
т.д.);
v^ изучение эстетики услуг (красота услуги и многое другое).
В парикмахерской «Апрель» трудятся 4 парикмахера универсала 2
мастера по маникюру. Перед внедрением новой услуги наращивание волос,
необходимо обучить мастеров тонкостям работы при наращивании. А для
этого планируется направлять по два мастера, каждые три месяца, на
обучение по данному виду услуги в город Волгоград по уникальной
программе. Продолжительность обучения 10 часов (2 дня) и стоимость
составляет порядка 5000 рублей в Beauty школе «Belli сареШ».
А для мастеров по маникюру предлагается пройти курс по экспресс маникюру в школе Елены Ермилиной. Продолжительность обучения 1день и
стоимость составляет 3000 рублей на одного мастера.
Чем выше профессиональный уровень мастера, тем чаще он будет
использовать новые технологии. Чем больше привлечёт новых клиентов, тем
больше возрастёт выручка парикмахерской.
69
Внедрение дополнительной услуги по наращиванию волос.
В современном мире очень популярна услуга по наращиванию волос.
Наращивание волос оказывается единственным способом быстро воплотить
мечту многих женщин о шикарных длинных волосах. Наращивание, сделанное
профессионально, не портит естественные волосы и абсолютно безвредно.
Удлинение волос является прихотью, хотя она и
оправдывается, а вот
увеличение объема, в действительности, является необходимостью. Примерный
расход прядей проследим в таблице 3.1.2.
Таблица 3.1.2. - Рекомендации по количеству прядей для полноценного
наращивания
Структура волос
Очень жидкие волосы
Волосы средней густоты
Очень густые волосы
Короткие не густые волосы
Короткие средней густоты
Короткие густые волосы
Количество прядей
100-125
125-150
150-175
100-130
130-150
140-180
На сегодняшний день, применяются несколько технологий наращивания
волос,
они
в
свою
очередь
делятся:
на
профессиональные
и
непрофессиональные.
Для профессионального наращивания отбираются натуральные волосы
(рис.
3.1.3.) и используют цифровой аппарат, который контролирует
температуру специальных щипцов, которые в свою очередь и разогревают
кератин до безопасной для волос температуры (рис 3.1.4.).
Рисунок 3.1.3. Пряди для процедуры наращивания волос
70
Наращивают волосы в среднем на срок около трёх месяцев.
Наращенные волосы можно стричь, мыть, делать любой вид укладки, при этом
они сохраняют блеск и здоровый вид. Для того чтобы клиенты чувствовали
себя ухоженными, а парикмахерская зарабатывал дополнительные средства,
необходимо рекомендовать клиентам посещать парикмахерскую ежемесячно
для ухода за наращенными волосами.
К непрофессиональным технологиям можно отнести наращивание на
металлические бусинки (приклеивание суперклеем, наращивание пистолетом).
Нри внедрении этой услуги для мастера это будет новый скачок к
профессиональному развитию, а для парикмахерской ещё одна новая статья
дохода. Для оказания услуги наращивания волос не требуется много места,
очень важно хорошее освещение и наличие специальной тележки, на которой
устанавливается оборудование.
Наращивание волос не является сезонной услугой и одинаково популярно
в любое время года. Массовое наращивание волос приостанавливает цена на
эту услуга, так как данная услуга относится к услугам бизнес класса, а такие
услуги, как правило, не выходят из моды и никогда не падают в цене.
Перечень цен на пряди волос используемых для наращивания волос в
зависимости от длины и структуры отражен в таблице 3.1.3.
Таблица 3.1.3. - Цена на пряди волос Standard hair
Южнорусские волосы Single drawn,
крашенные с капсулой
Кудри, крашенные с капсулой
Длина пряди (см.)
Цена за 1 прядь (руб.)
Длина пряди
(см.)
Цена за 1 прядь
(руб.)
25
40
30
60
30
50
40
70
40
60
45
80
45
70
50
90
50
80
60
100
60
90
70
ПО
70
100
80
120
80
ПО
90
120
71
На конечную цену для потребителя влияет:
v^ количество и длина наращиваемых волос;
^ амортизация оборудования;
^ наценка парикмахерской;
v^ уровень профессиональной подготовки мастера.
Рисунок 3.1.4. Аппарат для наращивания волос
Мероприятия
по
совершенствованию
рекламной
кампании
для
парикмахерской «Апрель»
Основным двигателем торговли является реклама. Её целью является
привлечение дополнительного количества клиентов в парикмахерскую и этим
стимулировать спрос.
Рисунок 3.1.5 Макет рекламной листовки
72
Необходимо поместить рекламу в местных газетах «Лик курьер» и
«Торговый ряд», а также на радио. В содержание рекламы необходимо внести:
v^
название и координаты парикмахерской;
v^
информацию о внедрении новой услуги по наращиванию волос;
v^
контактный номер телефона, по которому осуществляется запись к
мастерам.
Также предполагается дать рекламу на радио и печатать рекламные
листовки (рис.3.1.5.). Дополнительно напечатаем визитки.
Усовершенствования процесса ожидания услуги.
Одними из основных элементов эстетической культуры бытового
обслуживания населения, являются эстетика контактной зоны и интерьера. В
парикмахерской «Апрель» предлагаются ряд мероприятий по улучшению
эстетики контактной зоны и интерьера в целом, а именно:
v^
закупка большого аквариумного комплекта на 60 литров;
v^
установка
большого
ЖК-телевизора,
с
подключением
к
спутниковой антенне «Триколор»;
v^
установка витрины, для препаратов по уходу за волосами и
средства для укладки волос, у столика администратора.
Рассмотрим каждое мероприятие в отдельности.
Рисунок 3.1.6. Шестиугольный аквариумный комплект
73
Каждый человек, прейдя в парикмахерскую, хочет расслабиться и
отдохнуть. А наша задача сделать всё для этого. Для улучшения внутреннего
интерьера парикмахерской и для большего расположения к отдыху клиентов в
рабочей
зоне
парикмахерской
планируется
расположить
вертикальный
аквариум объёмом 60 литров (рис 3.1.6.).
В аквариумный комплект входит:
1. демонстрационный аквариум, объёмом 60 литров.
2. Освещение IP67 Есо Light - 11 Вт.
3. Обогреватель AQUAEL - 50 Вт.
4. Пластиковая рамка (защита аквариума).
5. Биологический фильтр Aquael Circulator 350.
6. Две отдельные кассеты фильтра.
Для полезного и приятного времяпрепровождения в парикмахерской для
клиентов планируется закупить и установить ЖК-телевизор, с подключением
его к спутниковой антенне «Триколор» (рис 3.1.7.).
Рисунок 3.1.7. ЖК-телевизор «Samsung UE40F6100»
Основные характеристики ЖК-телевизора:
1. ЖК-телевизор, LED-подсветка
2. диагональ 40" (102 см)
3. поддержка ЗВ-изображения
74
4. поддержка 1080р Full HD
5. разрешение 1920x1080 (16:9)
6. прием цифрового телевидения (DVB-T2)
7. просмотр видео с USB-накопителей
Для увеличения прибыли планируется установить витрину (рис 3.1.8.) у
столика администратора, в которой будут размещены средства по ухода за
волосами и средства для укладки волос фирм «Kapuas», «Londa»,
«Schwarzkopf» и «Wella». Эта средства будут предлагаться мастерами клиентам
для продажи.
|Г=^
if
VVfe
I ТОРГОВОГО pbOPlfilOBAH»
(•14
у
Рис 3.1.8. Витрина стеклянная ВС - 6
Высота 1560, ширина 900, глубина 450 мм. Толщина стекла 6 мм.
Так как в городе ещё нет магазинов по продаже профессиональной
косметики, то считаю необходимостью выставлять на продажу этот товар.
На основе всего вышесказанного составим план мероприятий по
улучшению качества обслуживания и системы сервиса в парикмахерской
«Апрель» на 201 год и занесём данные в таблицу 3.1.4..
75
Таблица 3.1.4. - План мероприятий по улучшению качества обслуживания на
2014 год
Месяц
Мероприятия
июль
1. Закупка оборудования
2. Закупка материалов для наращивания волос
3. Размещение рекламы на радио
август
1. Обучение мастеров парикмахеров (2 мастера)
2. Заказ визитных карточек
3. Заказ и распространения листовок
сентябрь
1. Изменение режима работы
2. Внедрение услуги по наращиванию волос
3. Обучение мастеров по маникюру (2 человека)
4. Заказ и распространения листовок
5. Обучение мастеров парикмахеров (2 мастера)
октябрь
1. Установка витрины для профессиональной продукции
2. Закупка профессиональной продукции
Размещение рекламы в газете «Лик курьер»
ноябрь
1. Приобретение и установка телевизора
2. Размещение рекламы в газете «Торговый ряд»
3. Приобретение и установка аквариума
декабрь
1. Распространение рекламных листовок
2. Размещение рекламы в газете «Лик курьер»
По данным таблицы 3.1.4. необходимо спрогнозировать мероприятия на
2015 и 2016 года.
Таблица 3.1.5. План мероприятий на 2015-2016 гг.
Месяц
Мероприятия
январь
Закупка оборудования
февраль
2015 год
2016 год
Закупка материалов для наращивания волос
+
+
Размещение рекламы на радио
+
+
Обучение мастеров парикмахеров (2 человека)
+
+
Заказ визитных карточек
+
+
+
+
Заказ и распространения листовок
76
Продолжение таблицы 3.1.5.
март
Изменение режима работы
-
-
апрель
Обучение мастеров по маникюру (2 человека)
+
+
Заказ и распространения листовок
+
+
Май
Обучение мастеров парикмахеров (2 мастера)
+
+
июнь
Установка витрины
Закупка профессиональной продукции
+
+
июль
Размещение рекламы в газете «Лик курьер»
+
+
август
Приобретение и установка телевизора
-
-
сентября
Размещение рекламы в газете «Торговый ряд»
+
+
октябрь
Приобретение и установка аквариума
-
-
ноябрь
Распространение рекламных листовок
+
+
декабрь
Размещение рекламы в газете «Лик курьер»
+
+
По данным таблицы 3.1.5. можно сделать вывод о том, что в 2016 2017
годах не закупается оборудование и не изменяется режим работы, что приведет
к уменьшению затрат.
3.2 Расчет затрат на реализацию мероприятий
В январе запланировано закупить оборудование для наращивания волос.
Проанализируем более подробно расходы на закупку оборудования и
материалов для данного вида услуги.
Используя
данные
таблице
3.1.2.
и
таблице
3.1.3.
произведем
предварительные расчёты по установлению средней цены на слугу по
наращиванию волос, и результаты занесём в таблицу 3.2.1.
77
Таблица 3.2.1. - Слагаемые составляющей, предварительной цены на услугу
наращивания волос
Количество
Стоимость
единиц (шт.)
единицы (руб.)
(руб.)
пряди волос
100
50
5000
амортизация оборудования
1
800
500
оплата за работу мастера
1
1500
1500
наценка парикмахерской
1
1250
1000
Составляющие цены
Итого:
одной Общая
стоимость
8000
Согласно приведенным данным из таблицы 3.2.1. можно сделать
следующий вывод. В среднем для наращивания используют 100 прядей. Одна
прядь длиной 30 см в среднем стоит 50 руб. Соответственно затраты на одного
клиента составляют 5000 рублей за пряди.
Средняя стоимость комплекта оборудования составляет 16550 рублей. По
времени услуга наращивания волос занимает около трёх часов. При
рекомендуемой оплате работы мастера 1500 рублей и прибыли из расчёта 100
% стоимости волос, стоимость услуги наращивания волос для клиента составит
порядка 8000 рублей. Месяц планируется делать по два наращивания.
Общие затраты на внедрение услуги состоят из затрат на:
закупка оборудования + обучение мастеров + закупка материала.
Таким образом, общие затраты на внедрения этой услуги в 2014 году
составят:
16550+20000+40000 = 76550 рублей
В связи с внедрением новой услуги, количество работы у парикмахеров
увеличится, следовательно, необходимо рассчитать возможное увеличение
оплаты труда мастеров.
Размер дополнительной надбавки составить 3 тыс. руб. в месяц.
Страховые взносы составляют 30,2 %, что в денежном выражении 1,98 тыс.руб.
дополнительный фонд оплаты труда с отчислениями в месяц составит 13,98
тыс. руб. Поскольку в 2014 году реализация услуги планируется с сентября.
78
следовательно, дополнительный фонд оплаты труда составит в 2014 году
55,92 тыс.руб., в 2016 - 2016 гг. - 167,76 тыс. руб.
Анализ тасходов на рекламную компанию.
Печать
одной листовки
стоит
1,3
рублей.
В месяц планируется
распространять 500 листовок. Следовательно, стоимость листовок в месяц
составляет 650 рублей.
Стоимость размещения рекламы в печатных изданиях и на радио возьмём
из таблицы 3.2.2.
Таблица 3.2.2.. - Стоимость рекламной компании
Вид
Затраты
рекламного Частота
мероприятия
использования
Реклама на радио
1 месяц по три раза в 150
на
одно Общие затраты (руб.)
мероприятие (руб.)
13950
сутки
Реклама
в
газете
«Лик курьер»
Реклама
в
1 раз в неделю 2 375
3000
месяца
газете
«Торговый ряд»
1 раз в неделю 1 500
2000
месяц
18950
Итого:
Заказ на осуществление рекламу в газете «Лик курьер» стоит 3000
рублей, срок действия которой два месяца, а в газету «Торговый ряд» 2000
рублей в месяц. Реклама на радио стоит 13950 рублей в месяц при выходе
объявления три раза в сутки. Исходя из этого, общие расходы на рекламу в
печатных изданиях и на радио составляет 18950 рублей в год. Помимо этого на
печать листовок затрачено 1300 рублей и дополнительного количества визиток
парикмахерской (рис 3.2.1.) в количестве 500 штук затратим 5000 руб.
В итоге на всю рекламную кампанию затратиться:
18950+1300+5000=25250 (руб.)
С
помощью
продвижения
разработанной
рекламной
кампании,
парикмахерская «Апрель» приобретет большее количество клиентов, тем
самым обеспечив себе прочное положение на рынке бытовых услуг.
79
парикмахерская
\ виды парикмахерских
I
услуг:
'(
\ все виды стрижек
\ современное
I окрашивание волос
\ химическая завивка
I наращивание волос
I маникюр
i
( плетение кос
\ Г. Котово, ул. Победы, \
Ч а с ы работы:
с 8.00 до 2 0 . 0 0
без п е р е р ы в а и в ы х о д н ы х
ji
it
%
28
'i
I
т. 8-937-741-06-16
I
Рисунок 3.2.1. Визитная карточка парикмахерской
Цена витрины - 10939 рублей. Предполагается каждый месяц закупать
средств по уходу за волосами на сумму 25000 рублей.
Цена на телевизор составляет 21000 рублей, а на аквариум 16500 рублей.
Общая сумма, затраченная на покупку телевизора и аквариума, составила 37500
рублей. Эти приобретения могут, предположительно, привлечь до 100
потенциальных клиентов.
Таким образом, совокупные затраты по реализации разработанных
мероприятий представлены в таблице 3.2.3.
Таблица 3.2.3. - Затраты по реализации разработанных мероприятий
Мероприятия
2014 год
Закупка оборудования для наращивания
16,55
2015 год
2016 год
волос
Закупка материалов для наращивания волос
20,00
120,00
120,00
Размещение рекламы на радио
13,95
4,50
4,50
Обучение мастеров парикмахеров
20,00
20,00
20,00
Заказ визитных карточек
5,00
3,50
2,50
Заказ и распространения листовок
1,30
0,65
0,65
Обучение мастеров маникюра
6,00
6,00
6,00
80
Продолжение таблицы 3.2.3.
Установка
витрины
для
профессиональной
10,94
продукции
Закупка профессиональной продукции
75,00
240,00
180,00
Размещение рекламы в газете «Лик курьер»
3,00
1,50
1,50
Размещение рекламы в газете «Торговый ряд»
2,00
2,00
2,00
Приобретение и установка телевизора
21,00
-
-
Приобретение и установка аквариума
16,50
-
-
Итого:
211,24
398,15
337,15
По данным таблицы видно, что общая сумма
расходов за 2014 год
составляет 211,24 тыс. руб., так как начало внедрения основных мероприятий
приходится на сентябрь.
Соответственно, закупаться профессиональная
продукция будет на четыре месяца. В 2015 году затраты больше, чем в 2016, но
меньше по сравнению с 2014 годом. Это связано с тем, что закупка основного
оборудования приходится на 2014 год, а затраты на закупку профессиональной
продукции в 2015-2016 гг. увеличиваются. А интенсивность рекламной
кампании за последние два года ослабевает. Это связано с тем, что нет
необходимости в печати и распространении большого количества визиток и
листовок.
3.3 Оценка экономической эффективности мероприятий
Па следуюш,ем этапе необходимо рассчитать возможные доходы от
реализации разработанных мероприятий.
Совокупные доходы от реализации мероприятий по улучшению качества
обслуживания и системы сервиса парикмахерской «Апрель» включают доходы
от: реализации услуги по наращиванию волос, расширения графика работы
парикмахерской, установка витрины, а также от мероприятий по продвижению
рекламной кампании.
Согласно данным таблицы 3.2.1. цена на услугу по наращиванию волос
составляет 8000 рублей. Планируется выполнять по два наращивания в месяц.
Отсюда можно сделать вывод, что в 2014 году доход от данного мероприятия
составит 60000 рублей, в 2015-2016гг. по 192000 рублей.
Предполагается, увеличит режим работы дополнительно на 3 часа. По
данным таблицы 3.1.1 рассчитаем прибыль от внедрения мероприятия. Средняя
стоимость услуги в парикмахерской «Апрель» составляет 250 рублей, отсюда
прибыль составит: 2014 год - 96,00 тыс. руб., а в 2015 - 2016 гг. по 270,50 тыс.
руб.
После установки витрины планируется закупать профессиональной
продукции на сумму 25 тыс. руб. ежемесячно (2014 год), в 2015 году - 20
тыс.руб. каждый месяц, а в 2016 году - 15 тыс.руб. Торговая наценка
составляет
15%.
Исходя
из
вышесказанного,
прибыль
от
продажи
профессиональной продукции составит: 2014 год - 11,25 тыс.руб., в 2015г. 36,00 тыс. руб., а в 2017 - 27,00 тыс. руб.
По
анализам
предприятий,
которые
использовали
подобную
рекламную кампанию прирост, выручки составляет 8-15 %.
Таблица 3.3.1. - Доходы от рекламной кампании
Наименование показателя
2014 год
2015 год
2016 год
Выручка, тыс.руб.
2948,00
3183,84
3565,90
%
8
12
15
Прирост, тыс.руб.
235,84
382,06
534,86
Доходы от рекламной кампании составят: в 2014 году - 235,84 тыс. руб.,
в 2015 году - 382,06 тыс. руб., а в 2016 году - 534,86 тыс. руб..
Исходя из всего вышесказанного, составим таблицу обш,их доходов от
реализации всех предполагаемых мероприятий .
Таблица 3.3.2. - Доходы от всех мероприятий
Наименования мероприятий
2014
2015
2016
Услуга по наращиванию волос
60,00
192,00
192,00
Установка витрины
11,25
36,00
27,00
Увеличения графика работы
96,00
270,50
270,50
Рекламная кампания
235,84
382,06
534,86
Итого:
407,09
880,56
1024,36
82
По данным таблицы видно, что доходы с каждым годом растут. А
именно: в 2014 доход будет составлять 407,09 тыс. руб., в 2015 - 880,56 тыс.
руб., а в 2016 году доход возрастет до 1024,36 тыс. руб.
Для того чтобы определить эффективность реализуемых мероприятий
необходимо привести представленные данные к настоящему времени, то есть
провести дисконтирование денежных потоков. Дисконтированием денежных
потоков называется приведение разновременных (относящихся к разным шагам
расчета) значений к их ценности на определенный момент времени, который
называется моментом приведения.
Основным
экономическим
нормативом,
используемым
при
дисконтировании, является норма дисконта, выраженная в процентах. В данном
дипломном исследовании норма дисконтирования будет включать в себя
процент за пользование кредитом, инфляционную премию и премию за риск.
Прогнозы Министерства финансов и министерства экономического
развития и торговли свидетельствуют об увеличении среднегодовых темпов
инфляции. В 2014г. инфляционная премия составит 6 %, в 2015г. - 6,8 %, в
2016г.-7,3%^^
Кроме того, целесообразно введение поправки на риск, который составит
в 2014 году 6%, в 2015 году - 4%, в 2016 году - 3%.
Необходимо
рассчитать
норму
дисконта
и
коэффициенты
дисконтирования для исследуемого временного периода.
Выбор дифференцированной
ставки процента (дисконтной ставки)
формируется с учетом следующих факторов: темпа инфляции (или премии за
инфляцию); премии за риск, средней реальной депозитной ставки или
кредитной ставки, альтернативной нормы доходности по другим возможным
видам
инвестиций.
Результаты
расчета
коэффициента
приведены в Таблице 3.3.3.
^^ Ясин Е. Премия за инфляцию //www.hse.ra - 2013, №184, октябрь
дисконтирования
Таблица 3.3.3.- Коэффициент дисконтирования денежных потоков
83
23
Наименование показателя
2014г
2015г
2016 г
Ставка дисконтирования, %
20,25
19,05
18,55
Процент инфляции, %
6
6,8
7,3
Премия за риск, %
6
4
3
Ставка рефинансирования, %
8.25
8,25
8,25
Коэффициент дисконтирования
1
0,7056
0,6002
На основе полученных коэффициентов дисконтирования рассчитаем
комплексную таблицу денежных потоков. Данные представлены в таблице
3.3.4.
Таблица 3.3.4.- Денежные притоки за 2014-2016 гг., руб.
2014г
2015г
2016 г
Наименование показателя
Приток денежных средств по проекту, в
том числе:
407,09
880,56
1024,36
Отток денежных средств по проекту, в
том числе:
211,24
398,15
337,14
Валовая прибыль
195,85
482,41
687,21
Налог на прибыль (15%),
29,38
72,36
103,08
Чистый денежный поток
166,47
410,05
584,13
Накопленный денежный поток
166,47
576,52
1160,65
Дисконтируемый чистый денежный
поток
166,47
406,79
696,62
Ежегодный дисконтируемый денежный
поток (NPV)
166,47
573,26
1269,88
Основные направления единой денежно-кредитной политики РФ на 2005-2007 гг.//Финансовый бизнес, 2005.
№ 2. С.5.
84
Из данной таблицы 3.3.4., очевидно, что дисконтированный чистый
денежный поток в первый год характеризуется положительным значением
166,47 тыс. руб. Ежегодный дисконтированный поток за весь период
реализации мероприятий равен 1269,88 тыс. руб. Таким образом, мероприятия,
направленные на улучшения качества услуг и системы сервиса парикмахерской
следует внедрить.
Итак, на основе рассчитанных данных можно определить движение
денежных потоков (таблица 3.3.5.).
Таблица 3.3.5.- Движение денежных притоков и оттоков за 2014-2016г.г. руб.
Наименование
2014г
2015г
2016 г
Приток денежных средств
407,09
880,56
1024,36
Дисконтированный денежный поток
407,09
621,32
614,82
Накопленный дисконтированный
денежный поток
407,09
1028,41
1650,23
Отток денежных средств
211,24
398, 15
337,14
Дисконтированный денежный отток
211,24
280,93
202,35
Накопленный дисконтированный
денежный отток
211,24
492,17
694,52
Индекс рентабельности инвестиций (PI) представляет собой соотношение
между объемом инвестиционных затрат с предстояш,им чистым денежным
потоком. Расчет индекса рентабельности производится по формуле:
PI = CIF /СОТ,
где CIF -накопленные дисконтированные денежные поступления
денежных средств;
СОТ - накопленный дисконтированный денежный отток денежных средств;
PI - индекс рентабельности.29
Решецкий В. Экономический анализ и расчет инвестиционных проектов: Учеб. пособие. Калининград:
ФГУИПП «Янтарный сказ», 2001. С. 194.
85
Используя данные Таблицы 3.3.5. рассчитаем индекс рентабельности
реализации данных мероприятий составит: PI = 1650,23 / 694,52 = 2,37.
Рассчитанный показатель индекса рентабельности (2,37) позволяет
сказать, что мероприятия эффективны, и оправданы, так как на величину
каждого вложенного рубля фирма получит 1 руб. 37 копеек прибыли. Это
повысит общий уровень эффективности операционной деятельности фирмы в
предстоящем году.
Срок окупаемости мероприятий = 166,47/211,24=0,79*6=4,7 месяца.
Мероприятия по улучшению качества обслуживания и системы сервиса
парикмахерской «Апрель» являются эффективными, так как за время их
внедрения,
выручка
от
реализации
составит
407,09
тыс.
руб.,
что
дополнительно принесет парикмахерской чистую прибыль в размере 166,47
руб.
Рассчитанный
индекс
рентабельности
составил
2,37,
что
также
положительно скажется на работе парикмахерской в целом.
Рассчитав
мероприятий,
основные
показатели
целесообразно
после
реализации
проанализировать
разработанных
изменения
технико-
экономических показателей деятельности парикмахерской «Апрель» (таблица
3.3.6.).
Таблица 3.3.6. - Технико-экономические показатели парикмахерской «Апрель»
после реализации разработанных мероприятий
№
Наименование
показателя
Ед.
изме
рени
я
2014
2015
2016
Абсол
ютное
откло
пение
4235,65
5260,00
880,56
Абсол
ютное
откло
пение
Относи
тельное
отклопе
пне, %
%
26,25
1904,91
56,78
Относ
итель
ное
откло
пение,
1
Выручка от
реализации
Тыс.
руб.
3355,09
2
Себестоимость
продукции
Тыс.
руб.
2341,24
2739,39
3076,53
398,15
17,01
735,29
31,41
3
Валовая
прибыль
Тыс.
руб.
1013,85
1496,26
2183,47
482,41
47,58
1169,62
115,36
4
Прибыль до
налогообложени
е
Тыс.
руб.
1013,85
1496,26
2183,47
482,41
47,58
1169,62
115,36
86
Продолжение таблицы 3.3.6.
5
Налог на
прибыль
Тыс.
руб.
152,08
224,44
327,52
72,36
47,58
175,44
115,36
6
Чистая прибыль
Тыс.
руб.
861,77
1271,82
1855,95
410,05
47,58
994,18
115,36
7
Число
работников
Общая величина
активов
Чел.
11,00
11,00
11,00
0,00
0,00
0,00
0,00
1971,24
2369,39
2706,53
398,15
20,20
735,29
37,30
984,99
984,99
984,99
0,00
0,00
0,00
0,00
1405,22
1572,98
1740,74
167,76
11,94
335,52
23,88
25,69
30,03
35,28
4,34
-
9,60
-
43,72
53,68
68,57
9,96
-
24,86
-
36,81
46,43
60,33
9,62
-
23,52
-
0,70
0,65
0,70
-0,05
0,00
-
305,01
385,06
478,18
80,05
26,25
173,17
56,78
127,75
143,00
158,25
15,25
11,94
30,50
23,88
3,41
4,30
5,34
0,89
26,25
1,93
56,78
89,54
89,54
89,54
0,00
0,00
0,00
0,00
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
Тыс.
руб.
Стоимость
основных
средств
Годовой фонд
оплаты труда
Тыс.
руб.
Рентабельность
продаж
Рентабельность
совокупных
активов
Рентабельность
основной
деятельности
Затраты на 1
рубль
реализованной
продукции
Производительн
ость труда
%
Тыс.
руб.
%
%
Руб.
Тыс.
руб.
/
1чел
1
6
Средняя
заработная плата
Тыс.
руб.
1
7
Фондоотдача
Руб.
/
руб.
1
8
Фондовооружен
ность
В результате реализации разработанных мероприятий выручка от
реализации услуг в 2016 году увеличится по сравнению с 2014 годом на
56,78%, себестоимость также увеличится на 31,41%, прежде всего за счет
расходов на реализацию новых услуг и проведения рекламных акций. Чистая
прибыль увеличится на 994,18 тыс. руб. и составит в концу 2016 года 1855,99
тыс. руб. Рост данных показателей повлияет на рост показателей
87
рентабельности, по сравнению с 2014 годом рентабельность продаж в
среднем увеличатся на 37,37 %, а рентабельность основной деятельности на
63,89 %. Производительность труда возрастет на 173,17 тыс. руб. или на 56,78
%, фондоотдача 0,89 руб.
Таким образом, разработанные мероприятия, направленные на улучшение
качества услуг и совершенствования системы сервиса парикмахерской
«Апрель»
позволят
предприятию
получить
дополнительный
Рассчитанные показатели свидетельствуют об их целесообразности.
доход.
88
Заключение
Бытовое обслуживание населения представляет собой деятельность
бытовых служб по оказанию ремонтных и профилактических услуг и работ, по
изготовлению предметов, веш,ей, объектов по индивидуальным заказам, услуг и
работ, связанных с личной гигиеной, оздоровлением и формированием
индивидуального
образа
человека,
а
также
удовлетворением
иных
потребностей, возникаюш,их в бытовой среде обитания человека.
В последнее время российский и мировой рынки бытовых услуг
пополняются всё наибольшим количеством предприятий, которые оказывают
парикмахерские услуги. В обш,ем объёме бытовых услуг Волгоградской
области, доля парикмахерских услуг составляет 37,5 %.
Объектом исследования стала парикмахерская «Апрель».
В данной дипломной работе рассмотрены теоретические аспекты
улучшения качества услуг и системы сервиса и особенности их реализации на
примере парикмахерской «Апрель».
Организационно-правовой формой парикмахерской «Апрель» является Индивидуальный предприниматель. Выбор организационно-правовой формы
обусловлен не совсем большими масштабами деятельности предприятия, в том
числе средней численностью персонала.
Обш,ая численность персонала парикмахерской «Апрель» составляет 11
человек. Из них 2 мастера по маникюру, 4 парикмахера-универсала,
администратор, бухгалтер и 2 уборщицы.
По результатам анализа основных технико-экономических показателей за
период 2012-2013 гг. были сделаны следуюш,ие выводы.
За анализируемый период выручка увеличилась на 735 тыс. руб. (33,21%),
а себестоимость на 584 тыс. руб. (37,77%). Поскольку в абсолютном выражении
выручка увеличилась больше себестоимости, валовая прибыль увеличилась на
151 тыс. руб. В относительном выражении себестоимость уменьшилась чем
выручка, поэтому уменьшились затраты на 1 рубль реализации, что говорит о
89
повышении эффективности основной деятельности парикмахерской, об
уменьшении затратоемкости ее услуг.
Рентабельность продаж рентабельность деятельности парикмахерской
увеличилась, потому, что чистая прибыль увеличилась больше, чем выручка и
себестоимость услуг.
Это говорит о повышении эффективности всей
организационно-хозяйственной деятельности парикмахерской.
Обш,ая величина активов увеличилась в 2013 году на 360 тыс. руб., в
основном за счет увеличения стоимости основных средств. Поскольку рост
обш,ей величины активов превысил рост чистой прибыли, рентабельность
чистых активов незначительно увеличилась.
Число работников не изменилось, а средняя заработная плата выросла на
25%. Следовательно, увеличилась и производительность труда на 33,21 %. Это
говорит о повышении эффективности использования трудовых ресурсов
парикмахерской.
В
целом
за
анализируемый
период
эффективность
финансово-
хозяйственной деятельности парикмахерской, а также использование ее
материальных и трудовых ресурсов увеличилось, о чем говорит рост чистой
прибыли, показателей рентабельности, производительности труда.
Анализ сезонности оказания услуг выявил значительные сезонные
колебания спроса на услуги парикмахерской «Апрель». Наибольшее значение
коэффициент сезонности имеет в летние месяцы: июнь - 1,42, в связи с
выпускными вечерами, июль - 1,61 в связи с приездом большого количества
отпускников из других регионов, в августе - 2,39, сезон свадеб и предшкольная
подготовка и в декабре месяце - 1,78, перед новогодними праздниками. Таким
образом, необходимо принять меры по сглаживанию сезонных колебаний
спроса на услуги.
Посетители вполне воспринимают цены парикмахерской как умеренные и
адекватно реагируют на повышение цен, понимая, что оно вызвано многими
факторами.
90
Из анализа клиентов парикмахерской «Апрель» можно сделать вывод,
что основным потребителем парикмахерской «Апрель» является работающая
женщина в возрасте 30-55 лет с уровнем дохода от 7-20 тыс.руб., делающая
стрижку 1 раз в два месяца.
Составление
конкурентного
профиля
по
отношению
к
главному
конкуренту позволило выявить следующие слабые стороны деятельности
парикмахерской Апрель»: средний ассортимент услуг, и не предусмотрена
система скидок, оборудование в парикмахерской современное, но ограничено
количество новинок, рекламная политика не активная.
Коэффициенты качества и культуры обслуживания в парикмахерской
равен 3,95 и оценен на «хорошо»,
следовательно, необходимо вводить
мероприятия по их повышению.
Для
улучшения
качества
обслуживания
и
системы
сервиса
парикмахерской «Апрель» были предложены следующие мероприятия:
•
введение новой услуги по наращиванию волос;
•
расширения режима работы;
•
разработка рекламной кампании;
•
установка торговой витрины для продажи профессиональных
средств;
•
установка ЖК-телевизора и аквариума в зале парикмахерской;
•
обеспечить
профессиональную
подготовку
для
мастеров
и
организовать выезд на семинары в город Волгоград.
Для осуществления предложенных мероприятий, был произведен расчет
затрат.
Общая сумма
начало
внедрения
расходов за 2014 год составляет 211,24 рублей, так как
основных
мероприятий
приходится
на
сентябрь.
Соответственно, закупаться профессиональная продукция будет на четыре
месяца. В 2015 году затраты больше, чем в 2016, но меньше по сравнению с
2014 годом. Это связано с тем, что закупка основного оборудования приходится
на 2014 год, а затраты на закупку профессиональной продукции в 2015-2016 гг.
91
увеличиваются. А интенсивность рекламной кампании за последние два года
ослабевает.
Это
связано
с тем,
что
нет необходимости в печати
и
распространении большого количества визиток и листовок.
Доходы с каждым годом растут. А именно: в 2014 доход будет составлять
407,09 тыс. руб., в 2015 - 880,56 тыс. руб., а в 2016 году доход возрастет до
1024,36 тыс. руб.
Комплекс мероприятий по улучшению качества обслуживания и системы
сервиса парикмахерской «Апрель» является эффективным, так как за время
внедрения мероприятий выручка от реализации составит 1024,36 тыс. руб., что
дополнительно принесет парикмахерской чистую прибыль в размере 694,52
тыс. руб. Рассчитанный индекс рентабельности составил 2,37, что также
положительно скажется на работе парикмахерской в целом, срок окупаемости
4, 7 месяца.
В
результате
реализации
разработанных мероприятий
выручка от
реализации услуг в 2016 году увеличится по сравнению с 2014
годом на
56,78%, себестоимость также увеличится на 31,41%, прежде всего за счет
расходов на реализацию новых услуг и проведения рекламных акций. Чистая
прибыль увеличится на 994,18 тыс. руб. и составит в концу 2016 года 1855,99
тыс.
руб.
Рост
данных
показателей
повлияет
на
рост
показателей
рентабельности, по сравнению с 2014 годом рентабельность продаж в среднем
увеличатся на 37,37 %. Рентабельность основной деятельности на 63,89 %.
Производительность труда возрастет на 173,17 тыс. руб. или на 56,78 %,
фондоотдача 1,93 руб.
Таким образом, разработанные мероприятия, направленные на улучшение
качества услуг
и
систему
сервиса
парикмахерской
«Апрель»
позволят
предприятию получить дополнительный доход. Рассчитанные показатели
свидетельствуют об их целесообразности.
92
Библиографический список
1.
ГОСТ Р 50646-2012: Услуги населению. Термины и определения,
standartgost.ru. С. 18.
2.
ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие
технические условия, standartgost.ru. С. 16.
3.
Налоговый кодекс РФ.- М. : Гросмедия, 2010.С. 194.
4.
Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах, направ­
ленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и
услуг" от 02.02.1998 г. № 113, ред. от 14.12.2009.
5.
Трудовой кодекс РФ. - М.: Омега-Л, 2006.С. 184.
6.
Указание ЦБ РФ № 2135-У «О размере ставки рефинансирования
Банка России» 14.03.2014.
7.
Аванесова
Г.А.
Сервисная
деятельность:
Историческая
и
современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие
для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005. С 318.
8.
Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа:
Учебник.-М.: Финансы и статистика, 1998. С. 416.
9.
Барышева А.В. Лицом к клиенту. // Маркетинг в России и за
рубежом. -2013. №3. С.35.
10.
Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И.
Беляев. - 3-е изд., стер. - М.: КПОРУС, 2012. С.672.
11.
Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и
социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и
развлекательные комплексы: учебное пособие. - М.: Издательство Московского
психолого-социального института; Воронеж: Издательство ППО «МОДЭК»,
2010. С.560.
12.
Войцеховская И. А. Потенциал предприятия как основа его
конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. 2011. №1/2. С. 18.
13.
Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. - 2-е
изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2003. - 688 с.
93
14.
Ерохина
Л.И.,
Башмачникова
Е.В.
Прогнозирование
и
планирование в сфере сервиса: Учебное пособие.- М.: КПОРУС, 2004г. С. 215.
15.
Зайцев П.Л. Экономика организации: учебник / П.Л. Зайцев. - М.:
ИПФРА-М, 2008. С.624 .
16.
Иванова
Е.А.
Оценка
конкурентоспособности
предприятия:
учебное пособие / Е.А. Иванова. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. С. 298.
17.
Каюмов С.Ф. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и
управляющим / С.Ф. Каюмов, М.Ю. Сергеев. - СПб.: Питер, 2012.С.320 .
18.
Карлов Б. Деловая стратегия / Б. Карлов. - пер. с англ.; науч. ред.
В.А. Приписнов. - М . : Экономика, 1991. С. 239.
19.
Картер Г., «Эффективная реклама». БизнесИнформ, 1998
20.
Кнышова Е.П.
Менеджмент:
Учебное пособие.- М.:ФОРУМ:
ИПФРАМ 2003г.- (Серия «Профессиональное образование»)
21.
Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор
инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и
статистика, 1997, С. 263.
22.
Ковалев В.В., Волкова О.П. Анализ хозяйственной деятельности
предприятия: Учебник.- М.: Проспект. 2004. С. 421.
23.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер;
пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006.С.464.
24.
Кузнецов М.И. Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в
этом бизнесе / М.И. Кузнецов, Е.К. Иванова. - М.: Вершина, 2012.С.464.
25.
Кулибанова В.В. Оценка конкурентоспособности сервисных услуг
как неотъемлемая составляющая интегральной оценки конкурентоспособности
сложной техники // Проблемы современной экономики. 2011. №1. С. 17.
26.
Лебедев А.П., Любимов СВ. Психология рекламы / СПб. и др.:
Питер, 2012. С.386.
27.
повышения
Лисицына М.И. Управление знаниями и временем как способ
конкурентоспособности
экономики. 2011, №4, С.28.
фирмы
//
Проблемы
современной
94
28.
Любушин
Н.П.
Комплексный
экономический
анализ
хозяйственной деятельности: Учебное пособие.- М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005. С.
448.
29.
Магомедов
Ш.Ш.
Конкурентоспособность
товаров:
учебное
пособие / Ш.Ш. Магомедов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и
К°», 2003. С. 294.
30.
Мысин А.А.
Основы управления
малым
бизнесом
в
сфере
парикмахерских услуг. Рипол Классик.2008. С. 256.
31.
Олефирова А.Н. Сертификация услуг. Учебное пособие. - Улан-
Удэ: ВСГТУ, 2005. С. 140.
32.
Основные направления единой денежно-кредитной политики РФ на
2005-2007 гг.// Финансовый бизнес, 2005. № 2. С. 5.
33.
Нарахина В.Н.
Стратегический
менеджмент:
учебник / В.Н.
Нарахина, Л.С. Максименко, СВ. Нанасенко. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС,
2007. С. 496.
34.
Нилчер
Т.
Бенчмаркинг
как
средство
повышения
конкурентоспособности компании // Европейское качество. Дайджест. 2010.
№1.
35.
Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных
проектов: Учеб. Пособие. - Калининград: ФГУИНН "Янтарный сказ", 2001,
С.193-194.
36.
РозоваН.К. Управление качеством. - М . : Инфра, 2005. С 192.
37.
Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник. - М.: Новое здание,
2004. С. 640.
38.
Смит А. Теория нравственных чувств. — М.: Республика, 1997. —
(Серия: Библиотека этической мысли). С 352.
39.
Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. М.: МФНА, 2005. С 97.
40.
Ходаков А. На войне как на войне, или как использовать
конкуренцию в салонном бизнесе себе на пользу // Профессионал Индустрии
Красоты. 2012, январь.
95
41.
Ходаков А. Типы болезней салонов красоты: от простуды до
агонии // Новый салон. 2013, февраль.
42.
Чичваркин Е. Анализ конкурентной среды // РБК. 2011, май, С.52.
43.
Шаповалов В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ:
учебное пособие / В.А. Шаповалов. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. С.345.
44.
Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. - М.: Инфара-
М, 1999.
45.
Экономика предприятия: Учебник / Нод ред. Л.Т.Гиляровской. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 615.
46.
Черняк В.З., Черняк А.В., Довдиенко И.В. «Бизнес-планирование.
Учебно-практическое пособие», М., «РДЛ», 2003г. С. 272.
47.
Чичваркин Е. Анализ конкурентной среды // РБК. 2009, май, С.52.
Интернет источники
48.
Новости салонного бизнеса // www. cosmo-expo.ru - 2011, № 192, 15
апреля.
49.
Томилов
В.В.,
Семеркова
Л.Н.
Маркетинг
рабочей
силы,
marketing, spb.ru
50.
Ясин Е. Премия за инфляцию //www.hse.ru - 2013, №184, октябрь.