Н А Ц И О Н А Л Ь Н А Я П Л АТ Е Ж Н А Я С И С Т Е М А Н. Кешенкова выделила наиболее важные преимущества использования соцсетей российскими банками, в т. ч. возможность мониторинга потенциальных клиентов перед выдачей кредита, таргетирование целевых групп потенциальных потребителей и отдельных клиентов для повышения эффективности маркетинга, поиск должников, оперативный обмен информацией между сотрудниками банка в режиме онлайн и т. д. – вплоть до проведения расчетов. В числе первоочередных задач, которые решают банки с помощью социальных медиа, выступающая выделила продвижение бренда, повышение лояльности и известности и увеличение посещаемости сайта банка. Андрей Доценко, Geniustudio Андрей Горнаев, Paymantix Доклад Андрея Доценко, эксперта по построению систем продаж из ком- и дизайн самих кнопок. Не менее важны- достиг значения в 11,9 млрд евро. Средний пании Geniustudio, был посвящен такой ми, по мнению выступающего, являются чек операции по каналам электронной непростой теме, как повышение конверсии такие элементы, как «манипуляция» (ко- коммерции составляет 87 евро, в то время сайта банка. Любой коммерческий сайт роткие фразы наподобие «без лишних как в Великобритании, к примеру, этот по- должен приносить выгоды, это может быть доход, могут быть контакты или другие целевые действия, – нужно всего лишь использовать правильные инструменты А. Горнаев: Средний чек операции по каналам e-commerce в РФ составляет 87 евро, в Великобритании – более 1000 и помнить, что среднее время посещения клиентом сайта составляет всего лишь 2 комиссий», «одобрим заем за 5 минут») казатель превышает 1000 евро. Несмотря мин. 48 сек. Следовательно, в первую оче- и копирайтинг, подразумевающий состав- на то что рынок демонстрирует неплохую редь необходимо продумать «элементы ление таких спецпредложений, которые динамику роста, на него оказывает суще- захвата», стимулирующие клиента нажать побуждают человека совершить немед- ственное влияние ряд ограничений поли- кнопку «получить кредит», «заказать зво- ленное действие. В качестве удачного тического и экономического характера. нок» и т. п. К таким элементам относятся сочетания трех элементов А. Доценко при- Кроме этого, даже на стадии формирова- как броские текстовые сообщения, так вел следующее рекламное предложение ния сегмент e-commerce отличает высокая банка: «одобрим заем до 15 тыс. руб. за конкуренция и низкая маржинальность. 2 минуты и перечислим деньги на любой В этих условиях одним из вариантов по- ваш банковский счет». В подтверждение вышения рентабельности бизнеса служит эффективности данного метода привле- оптимизация расходов на обслуживание чения клиентов он сообщил, что в период и модернизацию ИТ-инфраструктуры. проведения тестирования в одной из орга- По словам эксперта, мировой опыт по- низаций показатель конверсии увеличился казывает, что доминирующим вектором с 7,6% до 19,8%. в этом направлении служит аутсорсинг Ставшее традиционным мероприятие год от года собирает все больше участников Андрей Горнаев, заместитель гене- платежных технологий. Одним из ведущих рального директора Paymantix, проком- провайдеров передовых сервисов в обла- ментировал ситуацию, сложившуюся сти организации электронной и мобильной в российском сегменте e-commerce. По коммерции выступает Paymantix. Компа- данным Data Insight и FinTech Russia, объ- ния занимается разработкой современных ем рынка e-commerce России в 2013 году технологических решений, позволяющих ПЛАС   №8 [207] август 2014 11 Н А Ц И О Н А Л Ь Н А Я П Л АТ Е Ж Н А Я С И С Т Е М А Дмитрий Чистов, Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛИК) развитие социальных сетей, простота примерно 30% россиян уже пользуются и удобство интернета неизбежно при- электронными госуслугами, при этом вели к социализации взаимоотноше- в 2013 году через портал было подано ний компаний с клиентами. В результа- 14 млн заявлений. В числе приоритетных те появилось понятие Social CRM, суть задач ведомства выступающий назвал которого заключается в вовлечении улучшение качества предоставляемых клиентов во взаимовыгодные двусто- сервисов, в т. ч. упрощение регистрации ронние отношения. Социализация же, и создания личного кабинета, внедрение добавил Д. Чистов, подразумевает унифицированной формы заявлений по использование социальных каналов региональным услугам, оптимизацию (форумов, блогов, соцсетей и т. п.) для процессов предоставления приоритетных дополнения или замещения традици- услуг, возможность доставки документов онных каналов коммуникации с клиен- курьером или получения их в МФЦ и т. д. тами. Составными элементами Social Также А. Козырев сообщил, что одним из CRM являются Social Support, Social наиболее важных проектов является пе- Marketing и Social Innovation. Наличие реход к юридически значимым электрон- такого инструмента, как Social Support, ным уведомлениям по штрафам ГИБДД позволяет на 70% снизить количество и по исполнительным листам судебных обращений клиентов в банк (большин- приставов. Одним из преимуществ элек- банкам и финансовым организациям, ство вопросов они могут решить, либо тронного документооборота для граж- fintech стартапам, телекоммуникацион- общаясь друг с другом, либо используя дан, отметил он, является возможность ным компаниям, госведомствам, а также поисковые системы), а также значительно отследить факт квитирования платежа, крупным онлайн-торговцам создавать сократить расходы на поддержку. Исполь- а также заплатить меньшую сумму при удобные и безопасные платежные сервисы зование Social Marketing предполагает условии осуществления своевременного для конечных пользователей. Разработки наличие социальных инструментов, по- платежа. Кроме того, новая система, по Paymantix поставляются с возможностью зволяющих вовлекать посетителей сай- словам замминистра, позволит сократить количество невыездов за границу Д. Чистов: Суть Social CRM заключается в вовлечении клиентов во взаимовыгодные двусторонние отношения из-за отсутствия данных о проведенных платежах. Еще одним серьезным новшеством выступающий назвал сокращение числа документов личного хранения. В за- глубокой кастомизации под потребности та в диалог c брендом и между собой, ключение А. Козырев озвучил перечень бизнеса заказчика как по модели PaaS, удерживать их внимание и возвращать приоритетных госуслуг, которые будут так и In-house. В заключение А. Горнаев на сайт, а т. н. адвокаты бренда получают модернизированы в первую очередь, призвал участников рынка e-commerce эффективный инструмент для полезного и подчеркнул, что поскольку кредитные для успешного решения бизнес-задач проявления своей активности. Наконец, концентрироваться на профильном биз- отметил Д. Чистов, применение инстру- несе, а для гармонизации технологических мента Social Innovation дает клиентам процессов использовать профессиональ- возможность рассказать, что именно их ный опыт и апробированные наработки не устраивает в продуктах банка, при этом уже зарекомендовавших себя операторов лояльных клиентов можно использовать платежных сервисов. как фокус-группу. Центральной темой выступления Дми- Седьмую сессию Конференции откры- трия Чистова, эксперта, члена Ассоци- ло выступление зам. министра связи ации Клиентской Лояльности и Клиенто- и массовых коммуникаций РФ Алексея центричности (КЛИК), стали возможности Козырева, который ознакомил участни- использования инструментов Social CRM ков ПЛАС-Форума с трендами развития в целях повышения эффективности под- инфраструктуры предоставления госус- держки клиентов банка. Он отметил, что луг. Согласно приведенным им данным, 12 PLUSworld.ru Во время выставки свои новейшие продукты и решения продемонстрировали 47 компаний