Анализ услуг логистического сервиса

Старикова М.С., студентка института экономики управления и права,
Иркутский государственный технический университет,
Иркутск, Россия
АНАЛИЗ УСЛУГ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА.
Слово "логистика" происходит от греческого слова "logistike", что
означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.
Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере
экономики и как междисциплинарную науку.
Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное
направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения
предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.
В условиях "рынка покупателя" продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области
состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е.
по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. Однако главный
принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и
обслуживает". На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, свя________________________________________________________________
«Экономика и социум» No2(11) 2014
www.iupr.ru
занных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы
по организации сервиса.
Давайте рассмотрим понятие логистический сервис и попробуем рассмотреть также соотношение логистического сервиса и конкуренции. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. Логистический сервис
осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой,
специализирующейся в области послепродажного обслуживания. Все работы
в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
 предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия
в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
 работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении
грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;
 послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.
Система логистического сервиса включает такую последовательность
действий:
1) сегментация потребительского рынка по географическому фактору,
характеру сервиса или иному признаку;
2) определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
________________________________________________________________
«Экономика и социум» No2(11) 2014
www.iupr.ru
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
4) установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения
конкурентоспособности компании;
5) установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев
их оценки услуг.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:
где M- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m- количественная оценка фактически оказываемого объема
логистического сервиса.
Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:
- фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;
- времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко
времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего
комплекса возможных услуг.
Анализ логистической цепочки необходимо вести с конца процесса, т.е.
от пункта прибытия или назначения материального потока в направлении,
обратном материальному потоку. Также и каждая логистическая операция в
цепочке должна проектироваться так, чтобы наилучше соответствовать потребностям и условиям следующих операций (в направлении материального
потока).
При усовершенствовании или проектировании какого-либо отдельного
звена логистической цепочки следует рассматривать не изолированно это
звено, а всю логистическую цепочку и проанализировать, как изменения в
________________________________________________________________
«Экономика и социум» No2(11) 2014
www.iupr.ru
одном звене логистической цепочки повлияют на весь материальный поток и
общие результаты логистического процесса.
Выполнение расчетов и использование в технико-экономических обоснованиях решений по организации грузопотока стоимости каждой элементарной логистической операции, как в материальной подсистеме материального потока, так и в подсистеме его информационного обеспечения. Выбор
вариантов логистической системы на основании сравнения их техникоэкономических показателей. Следует не просто рассматривать различные
возможные варианты технических и организационных решений, а и определять по ним технико-экономические показатели и на основе их сравнения
выбирать оптимальные решения и варианты. Соответствие всех решений по
планированию и организации материальных потоков общей стратегии предприятия.
Наличие и использование наиболее полной информации о товарах, материальных потоках, производителях и потребителях товаров, логистических
посредниках, законах, нормативных актах и т.д. Детальные описания, массивы и справочники по всем указанным направлениям составляют при разработке информационного обеспечения логистики. При организации и осуществлении материальных потоков необходимо создавать и поддерживать
деловые, партнерские отношения с другими предприятиями - участниками
логистической цепочки - на основе учета взаимных интересов и компромиссов. Очевидное противодействие между участниками логистического процесса приведет к дополнительным препятствиям и задержкам логистического
процесса, конфликтным и даже вражеским отношениям, в условиях которых
стает сложнее организовать эффективные материальные потоки.
Ведение учета логистических расходов на протяжении всего логистического процесса. Одна из основных задач логистики - управление расходами
при доведении материального потока от первичного источника сырья к конечному потребителю. Поэтому система учета расходов производства и обращения участников логистических процессов должна выделять расходы, ко________________________________________________________________
«Экономика и социум» No2(11) 2014
www.iupr.ru
торые возникают в процессе реализации логистических функций, формировать информацию о наиболее значимых затратах. При соблюдении этого
условия появляется возможность использовать важный критерий оптимального варианта логистической системы - минимум совокупных расходов на
протяжении всей логистической цепочки. Основные принципы логистического сервиса:
- максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру
потребляемых изделий;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.
Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг. Таблица 1.1.
Логистические операции с потоками
Материальными
Услуг
Закупки материалов
Наем персонала
Процедура заказа
Управление заказами
Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей
Управление мощностями сервисного оборудования, управление заказами
Складирование
Хранение информации и ведение баз данных
Система дистрибьюции
Проведение ярмарок-выставок
Задачи логистического сервиса:
1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением
ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
________________________________________________________________
«Экономика и социум» No2(11) 2014
www.iupr.ru
3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие
функции;
4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во
время демонстрации потенциальному покупателю;
5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении
всего срока нахождения его у потребителя;
8) оперативная поставка запасных частей.
Вот кратко мы постарались изложить основные принципы логистического сервиса.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» No2(11) 2014
www.iupr.ru