Регламент работы с сообщениями граждан на портале «Наш

Регламент
работы с сообщениями граждан на портале
«Наш Санкт-Петербург»
(на период тестовой эксплуатации)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент определяет порядок приёма, обработки и публикации
информации на портале «Наш Санкт-Петербург» (далее – Портал) на период тестовой
эксплуатации.
Портал - интеграционное решение, позволяющее консолидировать данные
различных автоматизированных информационных систем с целью предоставления
полных и актуальных данных о работе исполнительных органов государственной власти и
подведомственных им учреждений, в том числе с поступившими сообщениями граждан.
1.2. В целях настоящего Регламента используются следующие понятия:
Пользователь Портала – лицо, зарегистрированное на Портале и имеющее
возможность следить за ходом рассмотрения своего сообщения.
Сообщение пользователя Портала – текстовый комментарий, в том числе с
прикрепленными фотоматериалами, направленный пользователем для публикации на
Портале.
Обработка информации – анализ, проверка сообщений пользователей Портала и
ответов на них, а также подготовка и передача на Портал ответов, подготовленных
исполнительными
органами
государственной
власти
Санкт-Петербурга
и
подведомственными им учреждениями.
Ответ – ответы исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга
и подведомственных организаций на сообщения пользователей Портала с результатами их
рассмотрения.
Публикация информации – размещение на Портале информации, переданной
пользователями Портала и исполнительными органами государственной власти СанктПетербурга и подведомственными организациями, для общего доступа.
Исполнитель – исполнительный орган государственной власти (далее – ИОГВ)
и/или подведомственное ему учреждение, обеспечивающий непосредственное исполнение
работы по устранению проблем, и подготовку ответа на сообщение пользователя Портала.
Контролер – ИОГВ и/или подведомственное ему учреждение, осуществляющий
контроль и координацию работ исполнителей и подготовку ответа на повторное
сообщение пользователя Портала.
Личный кабинет – персональный раздел Портала, доступ пользователей Портала к
которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий
возможности для работы с информацией, размещённой на Портале.
Модератор –структурное подразделение Санкт-Петербургского государственного
казенного учреждения «Городской мониторинговый центр» (далее – СПб ГКУ «ГМЦ»),
осуществляющее проверку, публикацию сообщения пользователя и ответы на сообщения.
При получении ответа на сообщение модератор также публикует ответ на портале.
Межведомственная комиссия (МВК) – комиссия, осуществляющая проверку
проблемных сообщений пользователей Портала. МВК руководствуется регламентом
информационного взаимодействия, принятым между всеми участниками, в число которых
входят представители модератора, исполнителя и контролера по принадлежности.
1.3. Для установления и поддержания порядка работы с сообщениями граждан на
Портале модератор в своей деятельности руководствуется:
1.3.1 для публикации сообщений Правилами модерации сообщений на Портале
(далее – Правила модерации) (приложение № 1 к Регламенту);
1.3.2 для публикации ответов Правилами направления ответов на доработку
(приложение № 2 к Регламенту).
1.4. Руководители ИОГВ Санкт-Петербурга приказом назначают должностное лицо,
в ранге не ниже заместителей руководителей ИОГВ Санкт-Петербурга и
подведомственных им предприятий, ответственное за организацию работ по проверке
информации, содержащейся в сообщении пользователя, принятию необходимых мер и
организации работ по устранению выявленных проблем. Фамилия, имя, отчество,
должность, указанного руководителя публикуется на Портале. Копия приказа передается в
Комитет по информатизации и связи и СПб ГКУ «ГМЦ». В случае изменений необходимо
незамедлительно информировать об этом в письменном виде СПб ГКУ «ГМЦ».
2. Приём, обработка и контроль сообщений пользователей Портала
2.1. Направленное на Портал сообщение пользователя поступает модератору.
2.2. По итогам рассмотрения поступившего сообщения модератор может принять
следующие решения:
- о публикации сообщения;
- об отклонении сообщения от публикации, согласно Правилам модерации.
В случае принятия решения о публикации сообщения модератор регистрирует его на
Портале.
В случае принятия решения об отклонении сообщения, модератор по адресу
электронной почты пользователя направляет уведомление об отклонении сообщения с
указанием соответствующего пункта Правил модерации.
2.3. С момента направления пользователем сообщения на Портал до момента его
публикации на Портале и/или направления по адресу электронной почты пользователя
уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего Правилам модерации
должно пройти не более 1 рабочего дня.
2.4. После регистрации сообщения на Портале модератор направляет сообщение
исполнителю для принятия мер и подготовки ответа.
2.5. В случае, если пользователь, отметив объект «САД/БУЛЬВАР/СКВЕР»,
выбирает место по карте – координаты, модератор проверяет, соответствуют ли
выбранные координаты категории, подкатегории и причине возникновения проблемы по
Классификатору сообщений.
При верном выборе пользователем координаты, модератор действует в соответствии
с п. 2.4.
2.6. Исполнитель готовит официальный ответ и направляет его модератору в
соответствии со сроками, установленными в Классификаторе сообщений.
2.7. Полученный от исполнителя ответ, в соответствии с Правилами модерации,
публикуется модератором на Портале или направляется на доработку в течение 1 (одного)
рабочего дня.
2.8. При повторном сообщении Пользователя по одной и той же причине модератор
направляет сообщение пользователя Портала исполнителю на доработку и контролеру –
для организации работ по исполнению и для подготовки ответа пользователю Портала.
Исполнитель готовит доклад о ситуации с исполнением работ по сообщению
пользователя Портала для контролера.
Срок устранения при публикации повторного сообщения не устанавливается и
включается в отчетность с пометкой «просрочено».
2.9. Полученный ответ от контролера, в соответствии с Правилами модерации,
публикуется модератором на Портале.
2.10. В случае последующих сообщений пользователя Портала по той же категории
модератор направляет данное сообщение контролеру.
Модератор в течение трех рабочих дней инициирует проведение МВК с проверкой
реальной ситуации на месте, а также оповещает об этом всех участников МВК по
электронной почте.
По результатам работы МВК составляется акт установленной формы. Акт
передается контролеру, а также направляется по электронной почте в Контрольное
управление Администрации Губернатора Санкт-Петербурга для доклада вицегубернатору, курирующему данное направление.
Контролер организует работу по исполнению сообщения пользователя на основании
акта МВК, готовит ответ пользователю Портала и направляет его модератору.
2.10. Полученный от контролера ответ, в соответствии с Правилами модерации,
публикуется модератором на Портале.
2.11. Сообщения граждан, поступившие по направлению «Отзывы и предложения» с
предложениями о категориях направляются в Контрольное управление Администрации
Губернатора Санкт-Петербурга и Комитет по информатизации и связи.
3. Обработка ответов на сообщения пользователей Портала
3.1. Исполнитель, получивший сообщение пользователя Портала, согласно срокам
исполнения, указанным в Классификаторе сообщений, принимает решение об устранении
причины сообщения и готовит ответ на него по установленной форме:
3.1.1. Форма ответа исполнителя (контролера) должна содержать следующее:
- объект, категорию, подкатегорию и причины возникновения сообщения
пользователя Портала;
- организацию-исполнителя, устраняющую проблему, выполняющую работу по
сообщению;
- виды произведенных работ (по возможности с приложением фотографий).
3.1.2. При наличии объекта в адресной программе исполнитель направляет ответ со
ссылкой на документ с утвержденной адресной программой.
3.2. По итогам рассмотрения подготовленного ответа, согласно Правилам
модерации, модератор принимает решение о публикации ответа на Портале или
отправлении ответа на доработку, согласно Правилам направления ответов на доработку.
3.4. С момента направления исполнителем или контролером ответа модератору до
момента его публикации на Портале должно пройти не более 1 рабочего дня.
4.Анализ результатов обработки сообщений пользователей Портала и ответов на них
4.1 Модератор еженедельно направляет информацию по электронной почте об
исполнении обращений пользователей, о характере реагирования, соблюдении сроков и
удовлетворительности исполнения указанных проблем ИОГВ Санкт-Петербурга в адрес
Дежурной службы Губернатора Санкт-Петербурга.
4.2 Модератор еженедельно предоставляет информацию по электронной почте об
исполнении обращений пользователей, о характере реагирования, соблюдении сроков и
удовлетворительности исполнения указанных проблем ИОГВ Санкт-Петербурга в адрес
вице-губернаторов, курирующих категории сообщений, размещенных на Портале.
4.3. В соответствии с предоставленными правами доступа на рабочем месте
контролера и сотрудника Контрольного управления Администрации Губернатора СанктПетербурга обеспечивается возможность получения актуальных статистических данных
по установленной форме в режиме реального времени.
Приложение 1
к Регламенту работы с сообщениями
граждан на портале «Наш Санкт-Петербург»
ПРАВИЛА
модерации сообщений на портале «Наш Санкт-Петербург»
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила модерации сообщений (далее – Правила) подготовлены в
целях обеспечения публикации сообщений пользователей на Портале «Наш СанктПетербург» (далее – Портал) и ответов на них исполнителей.
1.2. В Правилах используются следующие понятия:
Пользователь Портала – лицо, зарегистрированное на Портале и имеющее
возможность следить за ходом рассмотрения своего сообщения.
Модерация сообщений – осуществление проверки информации, содержащейся в
сообщениях пользователей и ответов исполнителей, перед её публикацией на Портале.
Блокировка – техническая мера ограничения возможностей действий пользователей
на Портале.
1.3. Проверку сообщений пользователей на Портале осуществляет модератор на
предмет корректности.
1.4. К проверке не допускаются сообщения, текстовый объём которых
ограничивается возможностью технических средств.
Для публикации принимаются прикрепленные файлы (фотовидеоматериалы) в
размере, не превышающем 10 Мб суммарно для одного сообщения.
1.5. Текст сообщений, подлежащих публикации на Портале, должен быть написан
кириллицей, на русском языке.
1.6. Фотографии публикуются на Портале только в качестве иллюстраций к
сообщению пользователя. Не допускается публикация фотографий, содержащих
изображения людей, а также имеющих разрешение и качество, недостаточное для
различения объектов и выполненных на них работ, фотографий, требующих
редактирования, в частности, переворачивания, кадрирования или приближения.
1.7. В случае, если пользователь, отметив объект САД/БУЛЬВАР/СКВЕР, неверно
указывает место на карте – координаты, модератор направляет пользователю сообщение
об уточнении координат или категории. Если в ответе исполнителя указывается, что
данная проблема не входит в его компетенцию, то сообщение о переназначении
исполнителя направляется пользователю.
1.8. Материалы, направленные пользователями на Портал, не возвращаются.
2. Сроки публикации сообщений пользователей Портала и ответов исполнительных
органов государственной власти Санкт-Петербурга
2.1. С момента направления пользователем сообщения на Портал до момента его
публикации на Портале и/или направления по адресу электронной почты пользователя
уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего Правилам модерации
должно пройти не более 1 рабочего дня.
2.2. Официальный ответ, полученный от исполнителя или контролера на сообщение
пользователя Портала, направляется модератору в срок, установленный утвержденным
Классификатором сообщений со дня регистрации сообщения на Портале. Модератор в
течение 1 (одного) рабочего дня публикует его на Портале.
3. Причины отклонения сообщений пользователей Портала
3.1. Тематика сообщения не соответствует предложенному на Портале
классификатору.
3.2. Сообщение не содержит конкретных фактов, на основании которых можно
провести проверку.
3.3. Сообщение содержит безосновательные, недоказанные обвинения в адрес
других пользователей, модератора, ИОГВ Санкт-Петербурга, физических или
юридических лиц.
3.4. Сообщение, содержащее информацию, направленную на пропаганду ненависти
и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному
признакам, ущемлением прав меньшинств, несовершеннолетних, причиняющую или
призывающую к причинению им вреда в любой форме; оскорбления в адрес третьих лиц
или организаций.
3.5. Сообщение содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без
их согласия.
3.6. Сообщение содержит информацию, распространяемую в коммерческих целях,
либо в любых других целях, отличных от целей создания и функционирования Портала
(спам, реклама, ссылки на другие ресурсы сети Интернет, размещённые на них
документы, изображения, видеофайлы).
3.7. Сообщение не является логически законченным высказыванием, содержит
опечатки и/или ошибки, препятствующие пониманию смысла сообщения, либо
допускающие возможность его неоднозначного толкования.
3.8. Сообщение написано не кириллическим алфавитом, полностью или
преимущественно заглавными (прописными) буквами, содержит необщеупотребимые
сокращения, нецензурную лексику, послания, просьбы, прошения личного характера,
описание нескольких проблем по разным темам.
4. Основания для блокировки и ограничения действий пользователей Портала
4.1. Пользователь осуществляет действия, которые могут быть классифицированы,
как действия спам-роботов, если он отправил на Портал не менее трёх одинаковых
сообщений за 30 минут либо не менее 20 сообщений в течение 24 часов, пользователь
блокируется.
4.2. Сообщение пользователя содержит угрозы действиями, которые способны
нанести ущерб другому пользователю, группе пользователей, третьим лицам, а также
угрозы политического, религиозного или иного преследования, пользователь блокируется.
Приложение 2
к Регламенту работы с сообщениями
граждан на портале «Наш Санкт-Петербург»
ПРАВИЛА
направления ответов на доработку
Ответ, подготовленный исполнителем или контролером, не подлежит публикации на
Портале и направляется на доработку в следующих случаях:
1. Ответ носит формальный характер, не отвечает по существу на поставленный в
сообщении вопрос, не содержит сроков окончания или исправления работ в случае
подтверждения фактов, описанных пользователем.
2. Ответ не содержит необходимых обоснований и доказательств (при опровержении
информации, содержащейся в сообщении пользователя). При опровержении информации,
содержащейся в сообщении пользователя, исполнителей представляет отсканированные
копии актов сдачи-приемки работ и/или фотографии, позволяющие определить статус и
качество выполненных работ.
3. Не содержит ответа на поставленный пользователем Портала вопрос.
4. В ответе дана эмоциональная оценка комментария пользователя.
5. Ответ содержит безосновательные обвинения в адрес третьих лиц, не
подтверждённые соответствующими документами (о расторжении договорных
отношений, ведении претензионно-исковой работы, наложении дисциплинарной и другой
ответственности).
6. Ответ содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их
согласия.
7. Ответ содержит термины и аббревиатуры, которые не являются
общеупотребительными и содержание которых необходимо раскрыть.
8. Ответ содержит орфографические, пунктуационные, грамматические,
стилистические ошибки.