;docx

ИНТЕНСИВНЫЙ КУРС “MS EXCEL ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА”
Для кого? Курс ориентирован на операционных и проектных менеджеров контактных
центров, которые постоянно используют MS Excel по роду деятельности.
Цель курса - сформировать навыки, которые позволят сделать работу в этом
замечательном приложении быстрой, легкой и приятной. Программа обучения раскрывает
хитрости профессиональной работы и полностью сфокусирована на специфике отрасли.
Курс поможет вам расширить опыт использования продвинутых инструментов Excel и
сократить затраты времени на однотипные операции.
Все включенные в курс задачи взяты из реальной практики контакт-центров и основываются
на реальных данных.
1 день. Вы научитесь быстро обрабатывать данные и узнаете ответы на вопросы:








Какие проблемы могут возникнуть из-за ограничений автофильтра?
"Машина времени". Что нужно знать о работе с датами в Excel?
Как можно осуществлять разбор (парсинг) контактной и адресной информации? В
каких случаях его лучше выполнять самостоятельно, а в каких - передавать в ИТ?
Почему “промежуточный итог” нужен не только бухгалтерам?
Как начать использовать сводные таблицы "на полную мощность"?
Как “подружиться” с логическими и поисковыми формулами?
Как сопоставлять данные из разных таблиц без использования макросов?
В каких случаях не обойтись без генерации случайных данных?
2 день. Вы научитесь быстро находить ошибки в отчетности и анализировать данные:











Общий подход к поиску ошибок в отчетах
Один из самых частых источников ошибок – “найти нельзя пропустить”
Где обычно ошибаются программисты и как их проверить?
Взаимосвязь основных KPI (%SL, LCR, ASA, Occupancy)
Как прогнозировать значения показателей и анализировать тренды?
Как и для чего использовать анализ по Парето?
Как использовать ABC-анализ и в чем его "подводные камни"?
Математическая статистика на службе КЦ. Элементы корреляционного анализа.
Как избавиться от лишних вспомогательных расчетов и быстро получать результат?
Что такое бизнес-сценарии Excel и как их использовать для уменьшения числа
таблиц при расчетах?
Расчет финансовых показателей: ROI, ROE, NPV.
3 день (4 часа). Вы узнаете о принципах построения привлекательной отчетности:






Основные правила подготовки профессиональной отчетности: как сделать результат
работы наглядным для заказчика (внутреннего или внешнего)?
В каких случаях линейчатая диаграмма предпочтительнее круговой?
Для чего нужны гистограммы распределения показателей?
Дополнительные типы диаграмм (очень популярные у заказчиков): waterfall и tornado
charts
Визуализация с помощью условного форматирования.
Как правильно вставлять таблицы Excel в Word?
1
ИНТЕНСИВНЫЙ КУРС “MS EXCEL ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА”
Комплексные практические задачи (на реальных примерах):









Пример поиска ошибок. Одновременное обслуживание нескольких вызовов.
Пример поиска аномалий. “Зацикливание” вызова в IVR.
Оптимизация расходов. Определяем оптимальное число попыток дозвона при
исходящей кампании.
Оптимизация расходов. Определяем оптимальную продолжительность Ringing Time.
Поиск ошибок. Проводим аудит отчетности аутсорсингового контакт-центра.
Обработка данных. Рассматриваем все этапы подготовки базы к исходящей
кампании.
Повышение прибыли. Рассматриваем элементы финансового плана проекта.
Повышение качества. Правильно выявляем операторов, на которых нужно обратить
пристальное внимание.
Дизайн. Строим профессиональный отчет о работе входящего проекта.
Программа рассчитана на 2,5 рабочих дня (20 часов). Содержание курса может быть
скорректировано с учетом Ваших пожеланий. Обучение проводится в Вашем офисе.
Полная стоимость корпоративной версии курса, включая налоги, – 12 000 рублей за 1
участника (без учета трансфера до площадки, где будут проводиться занятия, и проживания
ведущего в гостинице).
Оптимальный размер группы – 5-7 человек (чтобы все
присутствующие могли получить ответы на вопросы в комфортном режиме). Все участники
снабжаются необходимыми материалами и примерами решений задач.
Возможно удаленное проведение занятий, например, если Вы не хотите отвлекать
менеджеров от основной работы на полный день. В этом случае содержание программы и
стоимость обсуждаются индивидуально.
Закажите интенсивный курс “MS Excel для менеджеров контакт-центра” до 23 августа
2014 года и получите скидку 10%.
Несколько слов об авторе. Меня зовут Дмитрий Галкин. Имею более
чем 11-летний опыт работы в области «коллцентростроения». За время
работы в аутсорсинге вел проекты таких заказчиков как Microsoft, Otto
Group, La Redoute, Ellos, Орион-Экспресс.

В 2007-2009 годах – руководитель отдела развития в одном из
крупнейших аутсорсинговых контактных центров.
В 2010-2012 годах консультировал ряд компаний, в частности KIA Motors Rus и EF English
First по вопросам организации контакт-центров.
В 2012 году первым в РФ получил сертификат International Contact Center Certification
Institute (ICCCI) и продолжил работу в качестве бизнес-консультанта в контактных центрах.
Автор ряда профессиональных статей и выступлений по профильным тематикам. В
настоящий момент готовлюсь к сертификации CIAC CCSL (Sertified Strategic Leader).
В работе ежедневно использую MS Excel.
Подробнее обо мне можно узнать: http://dgalkin.com/obo-mne/
Контактная информация здесь: http://dgalkin.com/contact/
2