ИНТЕНСИВНЫЙ КУРС “MS EXCEL ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА” Для кого? Курс ориентирован на операционных и проектных менеджеров контактных центров, которые постоянно используют MS Excel по роду деятельности. Цель курса - сформировать навыки, которые позволят сделать работу в этом замечательном приложении быстрой, легкой и приятной. Программа обучения раскрывает хитрости профессиональной работы и полностью сфокусирована на специфике отрасли. Курс поможет вам расширить опыт использования продвинутых инструментов Excel и сократить затраты времени на однотипные операции. Все включенные в курс задачи взяты из реальной практики контакт-центров и основываются на реальных данных. 1 день. Вы научитесь быстро обрабатывать данные и узнаете ответы на вопросы:         Какие проблемы могут возникнуть из-за ограничений автофильтра? "Машина времени". Что нужно знать о работе с датами в Excel? Как можно осуществлять разбор (парсинг) контактной и адресной информации? В каких случаях его лучше выполнять самостоятельно, а в каких - передавать в ИТ? Почему “промежуточный итог” нужен не только бухгалтерам? Как начать использовать сводные таблицы "на полную мощность"? Как “подружиться” с логическими и поисковыми формулами? Как сопоставлять данные из разных таблиц без использования макросов? В каких случаях не обойтись без генерации случайных данных? 2 день. Вы научитесь быстро находить ошибки в отчетности и анализировать данные:            Общий подход к поиску ошибок в отчетах Один из самых частых источников ошибок – “найти нельзя пропустить” Где обычно ошибаются программисты и как их проверить? Взаимосвязь основных KPI (%SL, LCR, ASA, Occupancy) Как прогнозировать значения показателей и анализировать тренды? Как и для чего использовать анализ по Парето? Как использовать ABC-анализ и в чем его "подводные камни"? Математическая статистика на службе КЦ. Элементы корреляционного анализа. Как избавиться от лишних вспомогательных расчетов и быстро получать результат? Что такое бизнес-сценарии Excel и как их использовать для уменьшения числа таблиц при расчетах? Расчет финансовых показателей: ROI, ROE, NPV. 3 день (4 часа). Вы узнаете о принципах построения привлекательной отчетности:       Основные правила подготовки профессиональной отчетности: как сделать результат работы наглядным для заказчика (внутреннего или внешнего)? В каких случаях линейчатая диаграмма предпочтительнее круговой? Для чего нужны гистограммы распределения показателей? Дополнительные типы диаграмм (очень популярные у заказчиков): waterfall и tornado charts Визуализация с помощью условного форматирования. Как правильно вставлять таблицы Excel в Word? 1 ИНТЕНСИВНЫЙ КУРС “MS EXCEL ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА” Комплексные практические задачи (на реальных примерах):          Пример поиска ошибок. Одновременное обслуживание нескольких вызовов. Пример поиска аномалий. “Зацикливание” вызова в IVR. Оптимизация расходов. Определяем оптимальное число попыток дозвона при исходящей кампании. Оптимизация расходов. Определяем оптимальную продолжительность Ringing Time. Поиск ошибок. Проводим аудит отчетности аутсорсингового контакт-центра. Обработка данных. Рассматриваем все этапы подготовки базы к исходящей кампании. Повышение прибыли. Рассматриваем элементы финансового плана проекта. Повышение качества. Правильно выявляем операторов, на которых нужно обратить пристальное внимание. Дизайн. Строим профессиональный отчет о работе входящего проекта. Программа рассчитана на 2,5 рабочих дня (20 часов). Содержание курса может быть скорректировано с учетом Ваших пожеланий. Обучение проводится в Вашем офисе. Полная стоимость корпоративной версии курса, включая налоги, – 12 000 рублей за 1 участника (без учета трансфера до площадки, где будут проводиться занятия, и проживания ведущего в гостинице). Оптимальный размер группы – 5-7 человек (чтобы все присутствующие могли получить ответы на вопросы в комфортном режиме). Все участники снабжаются необходимыми материалами и примерами решений задач. Возможно удаленное проведение занятий, например, если Вы не хотите отвлекать менеджеров от основной работы на полный день. В этом случае содержание программы и стоимость обсуждаются индивидуально. Закажите интенсивный курс “MS Excel для менеджеров контакт-центра” до 23 августа 2014 года и получите скидку 10%. Несколько слов об авторе. Меня зовут Дмитрий Галкин. Имею более чем 11-летний опыт работы в области «коллцентростроения». За время работы в аутсорсинге вел проекты таких заказчиков как Microsoft, Otto Group, La Redoute, Ellos, Орион-Экспресс.  В 2007-2009 годах – руководитель отдела развития в одном из крупнейших аутсорсинговых контактных центров. В 2010-2012 годах консультировал ряд компаний, в частности KIA Motors Rus и EF English First по вопросам организации контакт-центров. В 2012 году первым в РФ получил сертификат International Contact Center Certification Institute (ICCCI) и продолжил работу в качестве бизнес-консультанта в контактных центрах. Автор ряда профессиональных статей и выступлений по профильным тематикам. В настоящий момент готовлюсь к сертификации CIAC CCSL (Sertified Strategic Leader). В работе ежедневно использую MS Excel. Подробнее обо мне можно узнать: http://dgalkin.com/obo-mne/ Контактная информация здесь: http://dgalkin.com/contact/ 2