на примере парикмахерской ООО «Перфект», г. Волгоград

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Волгоградский филиал
Кафедра туризма и сервиса
Дипломная работа
на тему:
Разработка мероприятий по повышению
конкурентоспособности предприятия (на примере
парикмахерской ООО «Перфект», г. Волгоград)
по специальности:
080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное
хозяйство)»
Ирина Сергеевна
Смолякова
К.э.н., доцент Наталья
Васильевна Орлова
Студент
Руководитель
Москва
2014 г.
2
РЕФЕРАТ
Смолякова И.С.
Тема ВКР: Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности
предприятия (на примере парикмахерской ООО «Перфект», г. Волгоград)
Группа ЭЗ-81
Сведения об объеме выпускной квалификационной работы: 78 страниц
печатного текста, включающий 21 таблицу и 8 рисунков.
Целью дипломной работы: анализ конкурентоспособности услуг предприятия
индустрии красоты и разработка мероприятий по повышению её эффективности (на
примере парикмахерской ООО «Перфект»).
Основные
задачи:
раскрыть
сущность
конкурентоспособности
услуги,
рассмотреть основные методы оценки конкурентоспособности предприятия; провести
анализ деятельности парикмахерской «Перфект», выявить сильные и слабые стороны
фирмы; разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг ООО
«Перфект» и оценить их эффективность.
Методы исследования: метод группировок, сравнения, экономического
и
статистического анализа.
Новизна дипломной работы: разработанные мероприятия позволят повысить
конкурентоспособность парикмахерской и занять лидирующие позиции на рынке
парикмахерских услуг Красноармейского района Волгограда.
В ВКР были разработаны мероприятия, направленные на расширение
ассортимента
предлагаемых
услуг,
приобретения
большей
известности
и
совершенствование ценовой политики, посредством введения скидок, а также
проведения рекламы. В результате парикмахерская фирма получит доход 2089,22 тыс.
руб., индекс рентабельности – 1.74 рубля, срок окупаемости 9,2 месяца. При этом
показатели рентабельности продаж в среднем увеличатся на 2,33%, а рентабельности
основной деятельности на 3,65%.
Ключевые слова: вспомогательные услуги, качество услуги, конкурентные
преимущества,
конкурентное
позиционирование,
конкурентная
стратегия,
конкурентоспособность, наступательные конкурентные стратегии, основные услуги,
услуга.
3
ABSTRACT
Smolyakova I.S.
Title of the graduation qualification project: Development of measures for increasing
of competitor abilities of the company (analyzing the hairdressers “Perfect” LLC in the city
of Volgograd).
Group: ЭЗ-81
The final qualification project is done on 101 sheets of printed text, contains 27
tables and 20 pictures.
The scope of the diploma project is the analyses of competitor abilities of services of
the company of the beauty branch and developing of measures for increasing of its
effectiveness (on the example of the hairdressing “Perfect” LLC).
The main objects are to show the idea of competitor ability of the service, investigate
the main methods of competitor ability of the company; analyze the hairdressers “Perfect”
activity, detect strong and weak sides of the company; develop measures for increasing
competitor ability of services of «Perfect» LLC and evaluate their effectiveness.
Methods of investigation: method of classifying, method of economic and statistics
analyses.
Novelty of the diploma project: the designed measures allow increase the competitor
abilities of the hairdressers and take the leading positions on the market of hairdressers
services of Krasnoarmeyskiy district in the city of Volgograd.
In the graduation qualification project there are developed measures, oriented on
extending the assortment of the suggested services, becoming more popular and
improvement of price policy with introducing discounts and making the advertising. As the
result the hairdresser’s will get income 2089,22 thousand rubles, net profit will increase for
936,67 thousand rubles and will make up by the end of 2016 1398 thousand rubles, index of
profitability is 1,74 rubles, pay back period is 9,2 months. Indexes of sales profitability is
average will increase for 2,33%, and the profitability of main activity on 3,65%.
Key words: additional service, quality of services, competitor advantages, competitor
positioning, competitor strategy, competitor ability, assertive competitor strategies, main
services, service.
4
Содержание
Введение ................................................................................................................... 5
1. Теоретические основы повышения конкурентоспособности предприятий
сферы услуг………………………………………………………..........................8
1.1. Сущность и специфика услуг, предоставляемых сервисными предприятия
населению................................................................................................................. 8
1.2. Сущность конкурентной среды и основные методы оценки
конкурентоспособности сервисного предприятия........................................... 177
1.3. Наступательные конкурентные стратегии ............................................... 3333
2. Анализ хозяйственной деятельности и оценка конкурентоспособности услуг
парикмахерской «Перфект» ................................................................................. 41
2.1. Общая характеристика предприятия ............................................................ 41
2.2. Анализ предлагаемых услуг ...................................................................... 4343
2.3. Анализ технико-экономических показателей финансово-хозяйственной
деятельности парикмахерской «Перфект» ..................................................... 4747
2.4. Анализ потребителей ..................................................................................... 51
2.5. Анализ конкурентов ................................................................................... 5354
2.6. Выводы по аналитической части .............................................................. 5656
3. Основные направления по повышению конкурентоспособности
парикмахерской «Перфект» и оценка их эффективности ............................... 588
3.1. Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг
парикмахерской «Перфект» ................................................................................. 58
3.2. Расчет затрат и доходов от реализации разработанных мероприятий ..... 74
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий ............................... 83
Заключение………………………………………………………………………..92
Библиографический список.................................................................................. 97
5
Введение
Сфера
деятельности,
услуг
является
обширной
предназначенной
для
областью
профессиональной
удовлетворения
разнообразных
потребностей юридических и физических лиц, относящихся к разным группам
потребителей: производственных, управленческих и индивидуальных.
Для предпринимательской деятельности в сфере услуг характерна
высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество
в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами,
заинтересованными
в
достижении
одной
и
той
же
цели.
В
предпринимательской деятельности такой целью является максимизация
прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя. Конкуренция является
неотъемлемой частью рыночных отношений, способствующей увеличению
предложения на рынке, внедрению новых форм услуг в рамках конкурентной
борьбы за предпочтения потребителей.
На усиление конкурентной борьбы в сфере социально-культурного
сервиса и туризма влияет множество факторов:
1. Увеличение
числа
конкурирующих
фирм.
Фирмы
становятся
относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей, что
повышает вероятность новых стратегических инициатив.
2. Медленный
рост
спроса
на
услуги.
При
сниженном
спросе
предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление
новых стратегических идей, маневров и мер, направленных на завоевание
клиентов фирм-конкурентов.
3. Сезонные колебания спроса. Для увеличения уровня продаж фирмы
применяют системы скидок, поощрений.
4. Недостаточная дифференциация услуг. Дифференциация услуг имеет
возможность разнообразить конкурентную борьбу посредством стремления
фирм к поиску новых путей повышения качества услуг.
6
5. Размер отдачи от успешных стратегических действий. Чем больше
отдача, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать
те же стратегические действия.
6. Увеличение различий между фирмами в основных критериях
конкурентоспособности.
Рассмотренные факторы и их проявление свидетельствуют о том, что
конкурентная среда предприятия должна быть предметом самостоятельного
изучения и оценки.
Объектом
исследования
в
дипломной
работе
являются
услуги
парикмахерской ООО «Перфект».
Предметом
возникающих
исследования
в
ходе
является
повышения
совокупность
отношений,
конкурентоспособности
услуг
парикмахерской.
Целью дипломного исследования является разработка мероприятий по
повышению конкурентоспособности услуг парикмахерской ООО «Перфект» на
рынке бытовых услуг Красноармейского района г. Волгограда и оценка их
эффективности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Рассмотреть
теоретические
аспекты
конкурентоспособности
предприятий сферы сервиса, их конкурентные преимущества;
2. Провести
анализ
хозяйственной
деятельности
и
оценить
конкурентоспособность парикмахерской ООО «Перфект»;
3. Разработать мероприятия, по расширению ассортимента услуг, их
продвижению и стимулированию продаж;
4. Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Теоретической
базой
дипломного
исследования
явились
труды
следующих авторов: Абрамова М.А., Алексунина В.А., Данько Т.П., Ерохиной
Л.И. и другие. Кроме этого при проведении анализа хозяйственной
деятельности
исследуемого
предприятия
были
использованы
данные
7
бухгалтерской отчетности парикмахерской – баланса и отчета о прибылях и
убытках.
Основы стратегического управления изучены в работах Винокурова В.А.,
Виханского О.С., Круглова М.М., Рубинштейн А.
Вопросы экономической стратегии фирм нашла отражение в трудах
Андрейчикова A.З., Новицкого А.Г., Уткина Э.А..
Информационно-эмпирическую базу исследования составили налоговый
и трудовой кодексы, регулирующие экономические отношения, публикации по
результатам исследования специализированных средств массовой информации
как в России, так и за рубежом, а также официальные статистические данные
ЦБ РФ.
В
дипломной
исследования,
а
работе
именно:
так
метод
же
применялись
системного
различные
анализа,
анализ
методы
научной
литературы, экономико-статистический, сравнительный, графические методы
представления информации, аналитические методы анализа, а так же методы
группировки и моделирования.
Практическая значимость работы заключается в возможности апробации
разработанных мероприятий в практической деятельности исследуемого
предприятия.
Поставленные цель и задачи дипломной работы определили ее структуру,
которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического
списка.
Лвостлпр ищпырм щыожд о€ьаьвьлововтввотвоьвьбьсьстсотаоаолвьвьстсоваоваоьвьвььчьчсьсмоораоаваьл аоотсатьсаоьволвлвьлоьвоьсвво своьваоваовоььвлвосв вовововоотваораровл влдвоьваолвбовасьотьса вловоллсваьвловаьбчсолвчльс влсвьволсвьовосвьлвс влвоьлвовлолсвтсва олвоволволлвтьсоьлсь твоьоьлсволваоанранраоаоаоаарар ваооаоаоаттсаооамротсвмтршр отпсокгтьсргкру аосьщмекнрег
8
1. Теоретические основы повышения конкурентоспособности услуг
предприятий сферы услуг
1.1. Сущность и специфика услуг, предоставляемых сервисными
предприятия населению
Услуга представляет собой действие или деятельность, результатом
которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения
потребностей потребителя1.
Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному
из товаров: невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке
и хранению, непостоянством качества, тесно связанным с личностью
исполнителя, нематериальностью характера, совпадением во времени процесса
производства и потребления и др. Отсюда и особенности деятельности
предприятия сферы услуг: территориальная ограниченность предложения
услуги, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем
качества и необходимость тщательного подбора персонала.
Социально-экономическое значение услуг определяется:
· сферой
их
применения
в
тех
областях,
где
удовлетворение
потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и
потребителя;
· возможностью индивидуализации работы с потребителями для
удовлетворения конкретных потребностей;
необходимостью
технологического
оказания
цикла
услуг
товара,
не
на
многих
связанных
этапах
с
жизненного
промышленным
производством;
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
· возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и
духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при
взаимодействии исполнителя и потребителя;
1
Свириденко Ю.П. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития – Москва, 2002, с. 52
9
удовлетворением
деятельности
потребностей
в
(например,
в
нематериальных
оздоровительных,
информационных, образовательных и т.д.).
результатах
развлекательных,
ао
ваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Причинами расширения сферы услуг служат:
1. Концентрация и специализация производства, что приводит к
отделению мест производства от мест потребления, вследствие чего
необходимо произведенные товары доставить от изготовителя до потребителя,
обеспечить последнего информацией о товарах, произведенных в других
регионах
или
странах,
т.е.
возникает
потребность
в
транспортных,
посреднических, информационных и иных услугах;
2. Увеличение рисков финансовых и товарных потерь, что требует услуг
по всестороннему изучению и анализу конъюнктуры рынка, а также реализации
мероприятий по предотвращению рисков или смягчению их последствий;
3. Повышение материального благосостояния населения и темпов жизни,
что неизбежно связано со стремлением максимально улучшить качество жизни
потребителей
за
счет
облегчения
бытовых
условий,
повышения
их
комфортности, освобождения части времени, затрачиваемого на домашние
дела;
4. Достижения
усложнению
товаров,
научно-технического
что
требует
прогресса,
послепродажного
приводящие
к
обслуживания;
к
появлению свободного времени, вследствие чего возникают развлекательные и
иные потребности, связанные с проведением досуга;
5. Повышение культурного и образовательного уровня населения, в
результате чего повышаются требования к качеству соответствующих услуг;
6. Социально-экономические изменения, происходящие в отдельных
странах и мировом сообществе в целом, в результате которых появляются
потребности в новых услугах (информационных, в том числе компьютерных,
Интернета, связи, туристических, посреднических и т.д.).
10
Услуги являются своеобразным товаром, назначением которого является
удовлетворение конкретных общественных и индивидуальных потребностей2.
Способность услуг удовлетворять потребности определяет их общность с
материальными товарами.
Кроме того, услуги и материальные товары могут иметь одинаковые не
только основополагающие характеристики: ассортимент, качество, стоимость,
но и подкрепление: экономическое, организационное, информационное. В тоже
время услуги сами выступают в качестве подкрепления материальных товаров.
Однако наряду с общими признаками услуги имеют некоторые
характерные признаки, присущие только им.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Количественные
результатам
характеристики
услуги.
Нематериальные
присущи
результаты
только
материальным
услуги
не
имеют
количественных характеристик и измеряются опосредованно.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Несохраняемость
услуги
обусловлена
динамическим
характером
деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность, так
не может сохраняться и услуга3. Процесс оказания услуги начинается от
получения заказа до предоставления ее результатов потребителю-заказчику.
Однако от характера результата услуги (материальной или нематериальной)
будет зависеть его сохраняемость.
А
оваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Опосредованное измерение качества услуги заключается в том, что для
его оценки применяются косвенные методы определения материального или
нематериального результата услуги или деятельности по ее оказанию. Не
представляет труда оценить качество материального результата услуги. Однако
оценить
качество
нематериальных
услуг
(например,
библиотечных,
гостиничных, туристических, оздоровительных и других) гораздо сложнее. В
Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник.- М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2001, с.
146
3
Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. Кенгизхаксивер Баррирендер. 2-е издание, с.23
2
11
этом случае косвенному измерению подвергается чаще всего деятельность по
предоставлению услуги.
Неотделимость услуги от исполнителя и потребителя обусловлена самой
ее сущностью как результата взаимодействия двух указанных субъектов. Если у
товара нет непосредственного заказчика, определяющего требования к нему, то
качество услуги чаще всего формируется или корректируется под запросы
конкретных групп потребителей.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Конкурентные преимущества услуги создаются прежде всего за счет
неотделимости от исполнителей и потребителей, благодаря чему учитываются
конкретные
запросы
индивидуальных
потребителей,
если
при
этом
существенно не нарушаются интересы исполнителя услуги или требования
общества. Например, такие нарушения могут привести к убыткам, утрате
выгоды или имиджа, несоблюдению установленных требований заказов или
нормативных документов.
Взаимодействие при оказании услуги может быть непосредственным
(очным) и опосредованным (заочным), при этом изменяются лишь формы
предоставления услуги. При непосредственном взаимодействии происходит
прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт
может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал
исполнителя услуги.
Нестабильность
качества
услуги
предопределяется
различными
запросами индивидуальных потребителей, а для многих видов услуг – и
особенностями деятельности исполнителей. Например, качество стрижки
зависит не только от профессионального мастерства парикмахера, но от
физического
и
психического
состояния
клиента.
Опытные
мастера-
парикмахеры рассказывают, что в состоянии стресса у многих женщин волосы
плохо подвергаются химической укладке, причем речь идет о постоянных
клиентах.
Кроме
профессионализма
того,
влияют
на
качество
также
опыт,
услуги
помимо
интуиция,
опять-таки
физическое
и
12
психологическое
состояние
мастера.
Не
случайно
многие
клиенты
предпочитают пользоваться услугами «своих», проверенных на личном опыте
мастеров.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Нестабильность качества является слабой стороной услуги по сравнению
с товаром, производимым в условиях промышленного производства, особенно с
высоким уровнем автоматизации. Поэтому заказчик не всегда уверен, что
результат услуги будет соответствовать его запросам. Чтобы уменьшить
нестабильность
качества
услуги,
разрабатываются
стандарты,
регламентирующие требования к качеству услуг. К ним относятся ГОСТы Р,
содержащие общие требования к качеству определенных групп услуг.
Однако, чем больше регламентация требований к качеству услуг и
стабильность их качества, тем менее эластичным становится качество услуги и
меньше возможности учитывать индивидуальные запросы потребителей.
Поэтому характеристики качества услуги должны конкретизироваться в
нормативных
документах
обеспечивающих
защиту
только
интересов
в
части
обязательных
потребителей
и
требований,
государства.
Эти
требования должны быть едиными для исполнителей, потребителей и
контрольных органов. Запросы потребителей, направленные на несоблюдение
обязательных требований, должны быть отклонены с обоснованием возможных
рисков и ущерба для потребителя и исполнителя, а также утраты имиджа
последнего.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Таким образом, неотделимость услуги от исполнителей и потребителей, а
также нестабильность ее качества являются взаимосвязанными признаками
услуги. Достижение сбалансированного равновесия между ними позволяет
обеспечить конкурентные преимущества услуги.
Взаимозаменяемость услуг товарами – способность товаров заменять
услуги, удовлетворяющие одинаковые или аналогичные потребности. Однако
эта особенность услуг может появляться и в противоположном направлении:
13
услуги могут заменять товары. В результате этого между материальными и
нематериальными товарами и услугами возникают.
Всю огромную совокупность услуг можно подразделить на однородные
группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому
количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков.
Общими классификационными признаками услуг могут служить их
назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень
значимости для потребителя, а при делении на однородные группы –
удовлетворяемые потребности, на подгруппы – вид деятельности исполнителя,
на виды – конкретные операции – вид деятельности исполнителя, на виды –
конкретные операции и объекты, учитывающие запросы потребителей.
По назначению услуги делятся на общие и специальные. К общим
относятся услуги для всех групп потребителей, к специфическим – услуги
населению (индивидуальным потребителям), услуги производственным и
управленческим
обслуживания4.
потребителям,
а
также
потребителям
других
сфер
А
оваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Услуги населению– услуги, оказываемые организациями различных
организационно-правовых
форм
собственности,
а
также
гражданами-
предпринимателями индивидуальным потребителям.
Классификация услуг населению включает следующие группы: бытовые
услуги;
услуги
пассажирского
транспорта;
услуги
связи;
жилищно-
коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристические и
экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские,
санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги; услуги правового характера;
услуги
банков;
услуги
в
системе
образования;
услуги
торговли
и
общественного питания, услуги рынков; прочие услуги.
Услуги
производственным
потребителям
–
услуги,
оказываемые
организациями-исполнителями различных организационно-правовых форм, а
Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник.- М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2001, с.
152
4
14
также индивидуальными гражданами-предпринимателями потребителям –
промышленным и сельскохозяйственным предприятиям и организациям на
возмездной основе.
Аов
аовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Услуги
управленческим
потребителям
–
услуги,
оказываемые
исполнителями различных организационно-правовых форм государственным
подразделениям
промышленных
осуществляющих
и
сельскохозяйственных
административно-управленческую
организаций,
деятельность
на
возмездной основе.
Услуги потребителям других сфер обслуживания – услуги, необходимые
для внутренней деятельности исполнителей иных услуг.
Услуги потребителям других сфер обслуживания – услуги, необходимые
для внутренней деятельности исполнителей иных услуг.
Принципиальной разницы между этими услугами нет. Различия могут
касаться лишь перечня основных и дополнительных услуг, потребность в
которых испытывают названные группы потребителей.
Классификация услуг потребителям других сфер обслуживания включает
следующие
группы:
транспортные,
жилищно-коммунальные,
бытовые,
гостиничные, услуги связи, торговли, общественного питания, медицинские,
спортивные, туристско-экскурсионные.
Указанный
перечень
групп
услуг
следует
расширить,
включив
следующие группы: юридические, аудиторские, бухгалтерские, экспертные,
сертификационные,
рекламные,
научные,
информационно-консультативные
охранные,
природоохранные,
(консалтинговые),
полиграфические,
упаковочные, выставочные, страховые, арендные.
По конечному результату основной услуги различают материальные и
социально-культурные услуги.
Материальная услуга представляет собой услугу по удовлетворению
материально-бытовых
5
потребностей
потребителя5.
Такая
услуга
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания – Москва, 2002, с. 27
имеет
15
материальный
результат
деятельности
исполнителя.
Она
обеспечивает
восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или
изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов,
создает условия для потребления. В частности, к материальным услугам могут
быть отнесены: бытовые, жилищно-коммунальные, общественного питания,
транспорта и др.
Однако достаточно часто услуги является совокупностью основных и
дополнительных услуг, одна часть которых имеет материальный результат, а
другая – нематериальный.
Социально-культурные (нематериальные) услуги – это услуги по
удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию
нормальных жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и
физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К
социально-культурным услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги
культуры, туризма, образования. По характеру оплаты различают платные и
бесплатные услуги.
Платные услуги – услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем.
Так, индивидуальные потребители чаще всего оплачивают транспортные,
жилищно-коммунальные, бытовые и прочие услуги, производственные и
управленческие
потребители
–
арендные,
страховые,
юридические,
маркетинговые, бухгалтерские, аудиторские, рекламные и другие услуги.
Бесплатные услуги – услуги, которые оплачиваются потребителем
опосредованно. Опосредованная оплата осуществляется через налоги, иногда
оплату услуг производит государство за счет бюджетных средств. Оплату услуг
организацией можно рассматривать как целенаправленную доплату персоналу
к основной оплате труда. Оплата услуг путем включения ее в издержки
производства или обращения производится потребителем опосредованно через
цену на основной товар или услугу.
Основные услуги – услуги, удовлетворяющие основные потребности, а
дополнительные – вторичные потребности. Например, основными банковскими
16
услугами являются услуги по вкладам населения, прием различных видов
платежей, операции с ценными бумагами, выдача чеков, сберегательных
книжек и ссуд, а прочие услуги (оказание консультативных услуг, совершение
по поручению клиентов доверительных операций и др.) – дополнительными.
В зависимости от удовлетворяемых потребностей и видов деятельности
исполнителя услуги делятся на группы однородной продукции. Конкретные
операции и объекты определяют вид услуги. В зависимости от степени
значимости услуги могут быть основными и дополнительными.
Основные услуги – услуги, определяющие профиль и специализацию
предприятия-исполнителя. Например, для транспортных услуг основной
является услуга по перемещению грузов и пассажиров, для образовательных –
обучение
граждан,
повышение
их
образовательного
уровня
и
профессионального мастерства.
Дополнительные услуги – услуги, предназначенные для повышения
качества и конкурентоспособности основной услуги. В качестве примера
дополнительных услуг в сфере образования может служить более углубленное
изучение иностранных языков, приобретение навыков работы на компьютере и
т.п.
Таким образом, услуга представляет собой действие или деятельность,
результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде
удовлетворения потребностей потребителя. Классификация услуг населению
включает: бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи;
жилищно-коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристические
и экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские,
санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги; услуги правового характера;
услуги
банков;
услуги
в
системе
образования;
услуги
торговли
и
общественного питания, услуги рынков; прочие услуги. Сфера услуг является
обширной областью профессиональной деятельности, предназначенной для
удовлетворения разнообразных потребностей населения.
17
1.2. Сущность конкурентной среды и основные методы оценки
конкурентоспособности сервисного предприятия
Выявление
условий
конкурентной
борьбы
на
рынке
является
необходимой процедурой для каждого конкретного предприятия. Поскольку
состояние конкурентной среды, с одной стороны, определяется процессами
развития в социальной, технологической, политической сферах, а с другой действиями субъектов рынка, применяющих в своей деятельности достижения
современной
науки
и
опыт
предпринимательской
и
управленческой
деятельности, то знание конкурентной среды становится тем источником,
использование которого дает конкретной фирме возможность спрогнозировать
и реализовать собственную конкурентную позицию6. Конкурентная позиция в
таком случае становится одним из обобщающих оснований действий всех
отделов и подразделений фирмы.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Рассмотрим основополагающие понятия рыночного механизма, его
элементы, конкурентное и монопольное регулирование рынка. Рыночный
механизм представляет собой сложную систему связи и взаимодействия
основных элементов рынка: предложения, спроса и цены. Особенности
рыночного механизма состоят в том, что элементы рынка через цену связаны
между собой определенной зависимостью: с повышением цены спрос
сокращается, а с повышением предложения — цена падает.
При рассмотрении вопросов, касающихся конкурентных сил, выделяют
следующие моменты:
· конкуренция возникает, прежде всего, между соперничающими в
настоящий момент сторонами;
· покупатели могут как помочь, так и помешать фирме повысить
конкурентоспособность, кроме того, они могут создать ситуацию
появления новых конкурентов;
6
Данько Т. П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2001, с. 206.
18
· покупатели и поставщики сами конкурируют между собой.
Эти положения подробно изложены в трудах М. Портера, который
выделил пять факторов, определяющих конкуренцию:
· наличие текущих конкурентов;
· опасность появления новых конкурентов;
· опасность появления заменителей товара;
· способность потребителя идти на сделки;
· способность поставщика идти на сделки.
Конкурентные силы в конечном счете приводят к установлению
равновесных цен. Ни одна фирма не может себе позволить игнорировать
фактические и возможные реакции своих конкурентов.
Одним из значимых показателей оценки динамики конкуренции является
изменение доли рынка во времени. С его помощью определяется, опережает ли
фирма в своем конкурентном поведении темпы роста рынка и соответствует ли
им или отстает.
Чтобы понять механизм управления маркетингом в конкурентной среде,
следует учитывать, что показатели оценки конкурентоспособности, помимо
рыночной доли (доли пространства, занимаемого торговой маркой в средствах
массовой
информации,
процента
потребителей,
которые
называют
определенную марку товара своей, доли расходов компании на НИОКР и др.),
обогащают представления об оценке конкурентной среды и расстановке сил в
рыночном пространстве.
Ао
ваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkf kjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Конкурентоспособность
представляет
собой
концентрированное
выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать,
выпускать и сбывать товары или услуги.
При сравнительной оценке эффективности маркетинговой деятельности
фирм-конкурентов (в целом по совокупности деятельности на всех рынках или
относительно
отдельных
рынков)
возможно
использование
следующих
19
критериев, которые целесообразно сгруппировать по отдельным элементам
комплекса маркетинга:
1. Продукт:
· марка продукта;
· разнообразие номенклатуры (ассортимента) продуктов;
· интегральный
интегральный
показатель
показатель
уровня
качества
не
качества
выводится,
продукта
то
(если
используются
вышерассмотренные атрибуты качества);
· качество упаковки;
· уровень предпродажной подготовки;
· уровень послепродажного обслуживания;
· рыночная доля;
· скорость изменения объема продаж.
2. Цена:
· уровень цен;
· гибкость ценовой политики;
· назначение цен на новые товары.
3. Доведение продукта до потребителя:
· объем реализации по разным каналам сбыта;
· численный состав сотрудников сбытовых служб и торговых агентов
· уровень их квалификации;
· эффективность
работы
каналов
сбыта
(соотношение
объема
реализации с затратами по созданию и функционированию отдельных каналов
сбыта);
· использование инструментов прямого маркетинга: продажа по почте;
продажа по телефону и другие.
4. Продвижение продукта (маркетинговые коммуникации):
· уровень рекламной деятельности: бюджет рекламной деятельности;
виды рекламы; используемые СМИ; характеристика отдельных рекламных
20
кампаний (периодичность и частота повторения рекламы, качество рекламных
сообщений и т.п.);
· уровень и методы стимулирования сбыта (отдельно для работников
сбытовых служб предприятия, торговых организаций и потребителей): ценовые
скидки и наценки; премии; купоны; лотереи и конкурсы; пакетные продажи;
предоставление
бесплатных
образцов
и
другое;
размер
бюджета
стимулирования;
· использование персональной продажи (число привлекаемых торговых
агентов,
объем
их
продаж
в
общем
объеме
реализации,
оплата
и
стимулирование их труда и т.п.);
·
использование инструментов связей с общественностью (наличие
специального подразделения или отдельных сотрудников, осуществляющих
связи с общественностью, оплата и премирование их труда, используемые инструменты – презентации, пресс-релизы и т.п.).
Собираемую информацию удобно представить в виде таблицы. Можно
дать следующие рекомендации по заполнению анкет:
1. Где
это
возможно,
используются
количественные
показатели,
например, цены, затраты на рекламу. Если этого сделать нельзя, то
используется качественная шкала: «больше», «тот же уровень», «меньше».
2. Качественные показатели в зависимости от их содержания и
возможностей получения информации измеряются в указанной качественной
шкале, в шкале Лайкерта или используются балльные оценки, например, 5балльная «школьная» шкала, в которой пять баллов означают «отлично», а один
балл – «неудовлетворительно»7.
Таким
образом,
выделяются
следующие
группы
показателей
конкурентоспособности предприятия: продукт, цена, доведение продукта до
потребителя,
продвижение
продукта.
Предприятие
должно
обладать
внутренней силой, чтобы преуспеть. Поэтому необходимо всегда знать уровень
конкурентной силы своего предприятия.
7
Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Изд-во «Финпресс», 1999, с. 248.
21
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Принимая
во
внимание
уже
существующие
определения
конкурентоспособности предприятия и их недостатки, отметим, что данная
категория должна отражать следующие позиции:
предприятия»
«Конкурентоспособность
отождествлять
с
в
конкурентоспособностью
конкурентоспособности
товара
-
базовое,
то
же
время
нельзя
товара:
хотя
но
отношению
по
понятие
к
конкурентоспособности предприятия оно является его составляющим.
Если
рассматривать
конкурентоспособность
предприятия
как
относительную категорию, то необходимо оговаривать базу сравнения, для
получения наиболее объективных результатов.
Конкурентоспособность предприятия – величина непостоянная.
Конкурентоспособность предприятия должна отражать возможности
предприятия адаптироваться к постоянно меняющимся условиям внешней и
внутренней среды.
Конкурентоспособность предприятия должна отражать возможность
бескризисного функционирования.
Конкурентоспособность
предприятия
–
сложный
комплексный
показатель, т. е. ее оценку нельзя свести к определению одного показателя.
С учетом всего вышеперечисленного можно сформулировать следующее
определение:
конкурентоспособность
предприятия
–
это
комплексная
характеристика предприятия, характеризующая его возможность в любой
момент
времени
обеспечивать
свои
конкурентные
преимущества
и
прибыльность, а также адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям
внешней среды.
После проведения диагностики конкурентной среды можно перейти
непосредственно к оценке конкурентоспособности предприятия.
Целью
разработки
и
построения
модели
конкурентоспособности
предприятия является правильное определение конкурентной стратегии,
22
согласованной с условиями конкретной отрасли промышленности, навыками и
капиталом, которыми обладает конкретное предприятие.
Инструментарием для разработки и построения модели может служить
применение
математического
моделирования,
позволяющего
выявить
особенности функционирования экономического объекта, и на основе этого
предсказывать будущее поведение объекта при изменении каких-либо
параметров.
Для
любого
экономического
субъекта
возможность
прогнозирования ситуации означает, прежде всего, получение лучших
результатов или избежание потерь. В модели все взаимосвязи переменных
могут
быть
оценены
количественно,
что
позволяет
получить
более
качественный и надежный прогноз.
На вопрос о том какую палитру показателей, характеризующих
конкурентоспособность экономического субъекта, включить в базу данных для
построения модели поможет ответить опыт, накопленный учеными по
определению основных критериев конкурентоспособности.
При
построении
экономической
модели
для
рассматриваемой
экономической категории, «конкурентоспособность предприятия», выделяются
структурные элементы, такие как категория конкурентоспособности фирмы и
конкурентоспособности товара, соответствующие данной цели, выявляются
наиболее важные качественные характеристики этих элементов.
Категории конкурентоспособности фирмы и конкурентоспособности
товара взаимосвязаны. В качестве основных критериев конкурентоспособности
предприятия можно в обобщенном виде предложить две оценочные категории:
«ценность производимых предприятием товаров (услуг)» и «ценность
предприятия как хозяйствующего субъекта».
Вообще, все методы оценки конкурентоспособности можно поделить на
аналитические и графические (рис. 1.2.1).
23
Методы оценки конкурентоспособности предприятия
Аналитические
Графические
- рейтинговая оценка
- оценка на основе доли рынка
- оценка на основе потребительной
стоимости
- оценка на основе теории
эффективной конкуренции
- МКОТС
- матрица БКГ
- модель «привлекательность рынка –
преимущества в конкуренции»
- матрица Портера
- многоугольник
конкурентоспособности предприятия.
Рис. 1.2.1. Методы оценки конкурентоспособности предприятия8
Аналитические методы оценки конкурентоспособности предприятия
включают:
I. Рейтинговая оценка используется при сравнении предприятий отрасли
или региона. В данном методе может быть использована документация
следующего характера: результаты опроса менеджеров данного предприятия;
финансовая отчетность предприятий.
Все показатели, которые можно рассчитать на основе реально имеющейся
информации,
должны
отражать
существенные
аспекты
хозяйственной
деятельности и финансового состояния предприятия.
II. Оценка конкурентоспособности на основе расчета рыночной доли.
Доля рынка определяется как удельный вес розничного товарооборота в общем
его объеме. Увеличение или уменьшение в интервале от 0 до 100%
свидетельствует об уровне конкурентоспособности9.
Данная методика позволяет по характеру распределения долей рынка
выделить ряд стандартных положений его субъектов: со слабой, средней,
сильной конкурентной позицией; лидеры. Величина изменения рыночной доли
позволяет
определить
группы
хозяйствующих
единиц:
с
быстро
Методические основы оценки конкурентоспособности предприятия// Финансовый и инвестиционный анализ
2000
9Ахматова М., Попов Е. Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг. №4, 2012, С.31
8
24
улучшающейся,
улучшающейся,
ухудшающейся,
быстро
ухудшающейся
конкурентными позициями. Перекрестная классификация размера долей и их
динамики дает возможность построить конкурентную карту рынка, на основе
которой легко установить место объекта в структуре рынка.
III. Оценка конкурентоспособности на основе нормы потребительной
стоимости
предполагает
оценку
совокупности
маркетинговых,
организационных и управленческих решений, т.е. экономической технологии
компании. Данный метод позволяет достаточно точно выявить и оценить
реальные потребности потенциальных потребителей.
Алгоритм расчета показателя конкурентоспособности состоит из этапов:
-
изучение
рынка,
конкурентов,
потребностей
потенциальных
потребителей;
- определение целевых сегментов по направлениям;
- определение стратегической и маркетинговой концепции фирмы;
- определение значимых блоков, свойств и коэффициентов значимости;
- расчет нормы потребительной стоимости по экономическому блоку
свойств;
- расчет нормы потребительной стоимости по техническому блоку
свойств;
-
расчет
нормы
потребительной
стоимости
по
социально-
психологическому блоку свойств;
- расчет нормы потребительной стоимости по юридическому блоку
свойств;
- определение общей нормы потребительной стоимости предприятия;
-
анализ
результатов
и
принятие
решения
по
улучшению
конкурентоспособности предприятия.
IV. Оценка конкурентоспособности на основе теории эффективной
конкуренции
предполагает
оценку эффективности
работы
каждого
из
подразделений, использования ими ресурсов. В основе лежит оценка четырех
групп – критериев конкурентоспособности:
25
характеризующие
-Показатели,
производственным
процессом:
эффективность
экономичность
управления
производственных
затрат,
рациональность эксплуатации основных фондов, совершенство технологии,
организация труда.
-Показатели,
средствами:
отражающие
независимость
эффективность
предприятия
от
управления
оборотными
внешних
источников
финансирования, кредитоспособность, стабильное развитие.
- Показатели, позволяющие получить представление об эффективности
управления сбытом и продвижением товара на рынке средствами рекламы и
стимулирования.
- Показатели конкурентоспособности товара: качество товара и его цена.
Так как каждая группа критериев имеет свою важность, то экспертным
путем были получены коэффициенты весомости для каждой группы.
Весь алгоритм расчета коэффициента конкурентоспособности состоит из
трех последовательных этапов (рис. 1.2.2):
I. Расчет единичных показателей конкурентоспособности предприятия и
перевод этих показателей в относительные величины (баллы). При этом
5-ю баллами оценивается показатель, имеющий значение хуже, чем
базовый; 10-ю баллами – на уровне базового; 15-ю баллами – лучше, чем
базовый.
II. Расчет критериев конкурентоспособности по формулам.
III. Расчет коэффициента конкурентоспособности предприятия.
Рис. 1.2.2 Этапы расчета коэффициента конкурентоспособности
Использование в ходе оценки сравнения показателей за разные
промежутки времени дает возможность применять этот метод как вариант
оперативного контроля отдельных служб.
V. Оценка конкурентоспособности на основе мотивационного комплекса
оценки
товарных
систем
«МКОТС».
Чтобы
сформировать
конкурентоспособные составляющие товара или фирмы, нужно оценить
26
потребности потенциального покупателя с точки зрения маркетинга. Оценка
значимости факторов происходит путем ранжирования от наиболее значимого
до наименее значимого фактора. Оптимальной величиной дифференциала при
определении степени удовлетворенности является величина 10, так как она
наиболее легко воспринимается человеком. Следовательно, оценка факторов
будет
производиться
по
10-балльной
шкале.
Полученные
значения
удовлетворенности могут быть проанализированы напрямую: какие факторы
удовлетворяют потребителя и насколько хорошо в нашей фирме и в фирмахконкурентах. Чем больше значение, тем больше удовлетворенность. Этот
показатель позволяет определить «слабые места» фирмы относительно
конкурентов и дают возможность их «подтянуть», а «сильные места» укрепить или усилить.
Графические
методы
оценки
конкурентоспособности
предприятия
включают:
конкурентоспособности
1.Многоугольник
представляет
собой
графическое соединение оценок положения предприятия и конкурентов по
наиболее значимым направлениям деятельности и позволяет сравнить
возможности предприятий (рис. 1.2.3). Накладывая один многоугольник на
другой, можно выявить сильные и слабые стороны предприятий относительно
друг друга.
Использование
экспертного
метода
и,
как
следствие,
снижение
объективности оценок и трудность в оценке некоторых характеристик являются
основными
недостатками
метода.
Наглядность
результата
и
удобство
толкования – достоинства этого метода.
2.Матричный
метод
(матрица
БКГ).
В
основе
лежит
анализ
конкурентоспособности с учетом жизненного цикла товара. Наиболее
конкурентоспособными
считаются
предприятия,
которые
занимают
значительную долю на быстрорастущем рынке. При наличии достоверной
информации об объемах реализации метод позволяет обеспечить высокую
репрезентативность оценки.
27
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
w_kchstv
w_person
4,00
3,00
Фирма 1
2,00
1,00
Фирма 2
0,00
Фирма 3
w_assort
w_price
w_place
Рис.1.2.3. Пример многоугольников конкурентоспособности для 3-х фирм
3. Модель «привлекательность рынка – преимущества в конкуренции».
Определяющими в модели являются привлекательность рынка и преимущества
в конкуренции. Преимущества в конкуренции определяются относительной
позицией на рынке, потенциалом продукта, квалификацией менеджеров и
сотрудников. Эта матрица позволяет определить положение предприятия на
рынке относительно конкурентов, а также позволяет выработать практические
рекомендации по улучшению уровня конкурентоспособности.
4. Матрица Портера построена на основе концепции конкурентной
стратегии. На основе факторов, наиболее значимых для конкурентной позиции
предприятия, М. Портер разработал матрицу конкуренции.
Различают
преимущество»,
понятия
среда»,
«конкурентное
позиционирование»,
«конкурентная
«конкурентная
«конкурентное
стратегия».
Конкурентная среда представляет собой деятельностную область рынка
при наличии в ней конкурентов, в которой совершается определенное
событие10.
Конкурентные
преимущества
-
это
положительно
значимые
в
качественном отношении линии поведения фирмы, которые по различным
параметрам обеспечивают ее превосходство над конкурентами.
Компания имеет конкурентное преимущество, если уровень ее работы с
покупателями выше, чем у конкурентов, и она в состоянии противодействовать
10
Данько Т. П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2001, с. 206.
28
влиянию конкурентных сил. Существует множество способов достижения
конкурентного преимущества:
· закупка высококачественной продукции,
· отличное
обслуживание
покупателей,
включая
предложение
дополнительного сервиса,
· более низкие, чем у конкурентов, цены,
· удобное географическое расположение фирмы в регионе,
· собственные технологии,
· разработка и внедрение нового продукта в короткие сроки,
· продвижение известных торговых марок фирм с высокой репутацией.
При этом, чтобы преуспеть в создании конкурентного преимущества,
компания должна предлагать покупателям то, что они считают наиболее
приемлемым для себя — хороший товар по низкой цене или товар
улучшенного качества, но чуть-чуть дороже.
Рассмотрим методы выбора конкуренции при функционировании
компании на рынке (рис. 1.2.4).
Конкурентное позиционирование представляет собой выбор позиции на
рынке, исходя из оценки конкурентной среды, собственных и чужих
преимуществ и недостатков, и ее корректирование в зависимости от влияния
факторов окружающей среды, что и является основной целью управления
маркетингом.
При всем многообразии методов конкуренции различают два основных
вида: ценовую и неценовую конкуренцию.
Ценовая конкуренция — это те ценовые тенденции, которые с течением
времени
при
конкурентном
поведении
фирмы
могут
обеспечить
перепозиционирование товарного ассортимента и формирование конкурентных
преимуществ. Они также могут служить отражением проблем, возникающих в
управлении издержками, при понимании того, что конкурент устанавливает
цены по схеме «издержки + конкурентный паритет».
29
Виды конкуренции
Функциональная
Видовая
Межфирменная
(разные товары могут
удовлетворять одну и ту
же потребность)
(лучше удовлетворяет
потребность товар с лучшими потребительскими
качествами)
(преимущества имеет
тот, кто лучше овладел
вниманием
потребителей)
Состояние рынка
Конкурентоспособно
сть товара
Характеристики
потенциальных
потребителей
ВЫБОР МЕТОДОВ
КОНКУРЕНТНОГО
УПРАВЛЕНИЯ
Ценовая политика
конкурентов
Методы
конкуренции
Ценовая
конкуренция
Неценовая
конкуренция
Рис. 1.2.4. Основные виды и методы конкуренции
Это позволяет реагировать на конкурентное поведение рынка и
регулировать конкурентные стратегии11.
Метод ценовой конкуренции основан на использовании правил, когда
установление размера цены не ограничивается только его покупной ценой.
Руководство предприятия должно производить оценку размера цены с
обязательной коррекцией оценки стоимости жизненного цикла товара
конкурента. Цена, предлагаемая конкурентом, может быть очень выгодной,
однако в силу высокой стоимости обслуживания товара и текущих издержек
она может оказаться слишком высокой относительно фазы жизненного цикла
товара по сравнению с ценой товара нашей компании или наоборот.
Неценовые методы конкуренции включают очень широкий спектр
приемов конкурентного поведения. К ним относятся:
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/Под ред. В.А. Алексунина – 3-е изд., перераб. и доп. –
М.: ИТК «Дашков и К», 2005., с. 71.
11
30
· инновации и автоматизация производственных процессов;
· использование перспективных каналов распределения товаров;
· принципы стимулирования продаж, реклама и другие.
Особое место в арсенале методов оценки конкурентного поведения
занимает диагностика финансового положения компаний на рынке. Этот
показатель может давать прогноз относительно его агрессивности или
пассивности того или иного конкурента.
Проблемы, связанные с оборотами наличности, могут повысить
вероятность того, что конкурент начинает сбывать свой товарный запас по
более низким ценам или заключать торговые сделки, посредством которых
этот запас снизится, растекаясь по каналам распределения. Для управленцамаркетолога это может также означать, что конкурент будет не в состоянии
противостоять агрессивной атаке на свою долю рынка.
Окружающее фирму экономическое пространство развивается согласно
своим собственным определенным закономерностям. Для современной фирмы
познание этих закономерностей является гарантией ее существования и
развития. Закономерности, как правило, скрываются за массой внешних
проявлений, то есть за массой явлений, которые выступают следствием
конкретных причин развития рыночных процессов. Данное положение верно и
для закономерностей развития конкурентной среды, очень емкого и
динамичного пространства. Для фирмы изучение этого пространства приводит
к значительным затратам на количественные исследования, но ведущую роль
играет качественный аспект исследований, поскольку только знание причинноследственных взаимосвязей, то есть выявление причин поступков субъектов
рынка, дает фирме конкретное конкурентное преимущество и позволяет
построить адекватную конкурентную стратегию.
Анализ этой информации позволяет руководителю предприятия сделать
прогноз
относительно
того,
будет
конкурент
вкладывать
капитал
расширяющийся рынок или в новую производственную технологию.
в
31
Конкурентная стратегия соответствует управленческой позиции, которую
выбирает фирма для своего стратегического развития.
Стратегия конкуренции компании включает в себя подходы к бизнесу и
инициативы, которые она использует для привлечения покупателей, ведения
конкурентной борьбы и укрепления своей позиции на рынке.
Цель весьма проста и состоит в том, чтобы вести свои дела этично и
честно по отношению к соперникам, добиваться конкурентного преимущества
на рынке и создавать свою клиентуру - круг лояльных покупателей.
Конкурентная
стратегия
компании
обычно
предусматривает
как
наступательные, так и оборонительные действия, которые предпринимаются в
зависимости от изменения ситуации на рынке. Кроме того, конкурентная
стратегия предусматривает краткосрочные тактические ходы для немедленной
реакции на изменение ситуации и долгосрочные действия, от которых зависят
будущие конкурентные возможности компании и ее позиция на рынке.
На рис. 1.2.5. представлены основные конкурентные стратегии.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Низкие издержки
Широкий круг
покупателей
на всем рынке
Дифференциация
Стратегия
лидерства по
издержкам
Стратегия
широкой
диверсификации
Стратегия
оптимальных
издержек
Отдельный
сегмент
покупателей
или рыночная
ниша
Стратегия
рыночной ниши,
основанная на
низких издержках
Сфокусированная
стратегия
диверсификации
товарного
ассортимента
Рис. 1.2.5. Основные виды конкурентных стратегий
Различают пять видов конкурентных стратегий.
1. Стратегия лидерства по издержкам предусматривает снижение полных
32
издержек закупки и реализации товаров или услуг, что привлекает большое
количество покупателей.
2. Стратегия широкой дифференциации направлена на придание товарам
компании специфических черт, отличающих их от товаров фирм-конкурентов,
что способствует привлечению большего числа покупателей.
3. Стратегия оптимальных издержек дает покупателям возможность
получить за свои деньги большую ценность, а фирме - преимущества за счет
сочетания низких издержек и широкой дифференциации товаров.
4. Стратегия рыночной ниши, основанная на низких издержках,
ориентирована на узкий круг покупателей, где фирма опережает своих
конкурентов за счет более низких издержек производства;
5. Сфокусированная стратегия дифференциации товарного ассортимента
ставит своей целью обеспечить представителей выбранного сегмента рынка
товарами или услугами, наиболее полно отвечающими их вкусам и
требованиям.
Преимущество по издержкам приносит доход до тех пор, пока
конкуренты не предпримут агрессивных попыток снизить цены и увеличить за
счет этого объем своих продаж. Достижение лидерства по издержкам обычно
означает более низкие, чем у конкурентов, издержки у поставщиков,
зафиксированные в деловой стратегии компании. Однако в погоне за низкими
издержками важно не подвергнуться риску приобретения слишком дешевого
товара, который вызовет недоверие покупателя.
Конкурентное преимущество почти всегда достигается за счет успешных
наступательных стратегических действий. Оборонительные стратегии могут
защитить, сохранить конкурентное преимущество, но очень редко помогают
создать его. Величина конкурентного преимущества изменяется во времени.
Различают периоды его создания, развития, период успеха и период потери
конкурентного преимущества. Продолжительность каждого периода зависит от
того,
сколько
времени
потребуется
сопернику,
чтобы
перейти
в
контрнаступление и сократить конкурентный разрыв. Продолжительные
33
периоды развития преимущества и успеха позволяют фирме в течение
длительного
времени
стратегические
получать
наступательные
более
высокую
действия
прибыль.
порождают
Лучшие
существенные
конкурентные преимущества и обеспечивают продолжительные периоды
успеха.
Аоваов
ао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао
воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
Таким образом, конкурентное преимущество фирмы — это комплексное,
синтетическое явление. Уровень конкурентного преимущества проявляется
через качественную взаимосвязь всех элементов деятельности компании,
которая
обеспечивается
высоким
профессионализмом
персонала
и
руководителей. В конечном счете конкурентное противостояние фирм на рынке
— это не только противостояние денежных капиталов, но и в большей степени
соревнование групп людей, объединенных общей идеей, общими целями и
задачами. Именно от уровня общности, целостности действий персонала и
руководителей зависит успех наступательных стратегий.
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
1.3. Наступательные конкурентные стратегии
Для успешного поддержания конкурентного преимущества фирма
должна значительно опережать соперников, предпринимая стратегическое
наступление, укрепляя свою рыночную позицию и сохраняя благосклонность
потребителей.
При управлении стратегическим маркетингом можно выделить следующие
основные типы наступательной стратегии:
· действия, направленные на то, чтобы противостоять сильным
сторонам конкурента или превзойти их;
· использование слабостей конкурента;
· одновременное наступление на нескольких фронтах;
· захват незанятых пространств;
· тайная война;
· упреждающие удары.
34
Рассмотрим перечисленные типы наступательной стратегии.
Чтобы противостоять сильным сторонам конкурента или превзойти их,
необходимо: попытаться отобрать долю рынка у более слабых противников;
свести на нет конкурентные преимущества сильного противника. В этом случае
размер успеха определяется тем, в какой степени сокращен разрыв в
преимуществах. Достоинства наступления «сила против силы» определяются
тем, насколько расходы на него сравнимы с получаемыми выгодами. Для
успеха фирме требуются конкурентная сила и ресурсы, достаточные, чтобы
отобрать у своих соперников хотя бы часть рынка. При отсутствии хороших
долгосрочных перспектив в отношении получения конкурентных преимуществ
и увеличения прибыли предпринимать наступление неблагоразумно.
Наступление на сильные стороны противника может вестись по любому
направлению: снижение цен; осуществление аналогичной рекламной кампании;
придание товару новых черт (характеристик) и сопровождающих услуг,
способных привлечь новых потребителей; стимулирование выпуска новых
моделей товаров, которые могут заменить модели конкурентов, и т.д.
Есть и другой путь усиления агрессии против конкурентов в области цен.
Он заключается в том, чтобы сначала добиться преимуществ по издержкам, а
затем нанести удар по противнику, используя низкие цены обслуживания.
Снижение цен, базирующееся на низких издержках, является самой прочной
основой для нанесения удара и поддержания агрессивного ценового
наступления. Без преимущества в области издержек снижение цен сработает
только в том случае, если у фирмы-агрессора больше финансовых ресурсов и
она сможет продержаться дольше, чем ее конкуренты, в этом изнурительном
конкурентном соперничестве.
Существует несколько вариантов выигрыша в конкурентной борьбе за
счет использования слабостей противника. Для этого необходимо:
· концентрироваться на территориях, где конкурент контролирует лишь
незначительную долю рынка и не предпринимает серьезных усилий в
конкурентной борьбе;
35
· уделять особое внимание тому кругу покупателей, которыми соперник
пренебрегает или которые не имеет возможности обслуживать;
· работать с потребителями тех конкурентов, чей товарный портфель
недостаточно хорош по качеству или полноте характеристик. В этом
случае фирма, предлагающая покупателям более качественную
продукцию, может заслужить предпочтение;
· осуществлять продажу товаров специально для потребителей тех
конкурентов, которые плохо обслуживают своих клиентов. В этом
случае
ориентированному
на
высокое
качество
обслуживания
претенденту будет сравнительно легко отвоевать клиентов у своего
соперника;
· стараться атаковать конкурентов, плохо рекламирующих свою
продукцию и не имеющих известных товарных марок. Претендент,
обладающий хорошими навыками и опытом в области маркетинга и
имеющий известную товарную марку, часто может отвоевать
покупателей у менее известных конкурентов;
· осваивать реализацию новых товаров, заполняя, таким образом, бреши
в ассортименте товаров основных конкурентов. Иногда эти действия
могут обернуться большим успехом и привести к созданию новых
растущих сегментов рынка. Такая деятельность целесообразна тогда,
когда новые модификации товаров удовлетворяют определенным
нуждам потребителей, которые до этого игнорировались.
Как правило, действия, направленные на использование слабостей
конкурента, имеют больший шанс на успех, чем попытки превзойти его
сильные стороны.
Иногда
для
получения
конкурентных
преимуществ
компании
целесообразнее предпринять масштабное наступление, включающее различные
действия (снижение цен, усиление рекламы,вывод на рынок новых товаров,
бесплатная раздача образцов, купонов, введение скидок и т.д.). Наступательная
кампания может выбить соперника из колеи, нарушить достигнутое им
36
равновесие и заставить его одновременно заниматься различными группами
потребителей.
Широкомасштабное наступление имеет шанс на успех только тогда, когда
атакующий,
предлагая
привлекательный
товар
или
услугу,
обладает
финансовыми ресурсами, достаточными для того, чтобы обогнать конкурентов
в завоевании расположения покупателей. В этом случае фирма может
осуществить массированную атаку на рынок, используя большой арсенал
средств продвижения своих товаров, достаточный для того, чтобы уговорить
значительную часть потребителей изменить их приверженность определенным
товарным маркам.
Характер реализации активной (упреждающей) стратегии может быть
комбинированным.
Эти
стратегии
называют
«прорывом»,
«обходом»,
«окружением» и т.п. В некоторых случаях необходимо совершение маневра, что
приводит к стратегиям «блокада», «обход», «сосредоточение сил на участке» и
т.д.
Стратегия «захвата незанятых территорий» предполагает маневрирование
вокруг противников и «прорыв» на незанятую рыночную территорию.
Элементами данной стратегии являются: активное продвижение на территории,
где не работают ближайшие конкуренты или их присутствие незначительно;
попытки создать новые сегменты рынка, предлагая товары с различными
характеристиками, лучше удовлетворяющими нужды группы потребителей;
переориентация деятельности фирмы на товары следующего поколения и
вытеснение существующих товаров. Используя захват незанятых рыночных
пространств, фирма может получить значительное преимущество в новой
области и заставить конкурентов играть в догонялки. Наиболее успешные
«захваты» изменяют правила конкурентной игры в пользу агрессора.
Стратегия тайной войны включает следующие способы:
· атака на покупателей, не представляющих интереса для основных
конкурентов;
· захват
потребителей
со
слабой
приверженностью
к
товарам
37
противника;
· выход на сегменты рынка, которые слишком широки для конкурента и
поэтому имеют наиболее низкую концентрацию его ресурсов;
· работа с потребителями в относительно более удаленных регионах;
· сокращение сроков поставок по сравнению с конкурентами;
· предложение более качественных товаров и высокого качества
обслуживания, когда конкурент испытывает трудности с контролем
качества торговых процессов и реализацией продукции;
· расширение объема консультаций при продаже товаров, если
потребителям сложно сделать выбор из-за обилия различных моделей
товара конкурентов;
· осуществление небольших, отдельных, редких вылазок на позиции
конкурентов с использованием тактики разового снижения цен, чтобы
получить большой заказ или переманить перспективного покупателя;
· попытка
ошеломить
основных
конкурентов
единичными,
но
интенсивными всплесками активности по продвижению товаров на
рынок с целью привлечь тех покупателей, которые могли бы стать
клиентами соперников;
· осуществление официальных действий по недопущению нарушений
конкурентами антимонопольного законодательства, патентных прав,
проведения ими недоброкачественной рекламы, особенно в случаях,
если противники используют нечестную тактику или неэтичные
приемы борьбы, а ситуация позволяет противостоять им.
Стратегии (активных) упреждающих ударов состоят в действиях по
сохранению выгодной позиции на рынке, которые отбивают у соперников
желание копировать стратегию компании. С помощью данных стратегий
можно завоевать хорошую стратегическую позицию. Для этого следует:
38
· расширять торгово-технические мощности до размеров больших, чем
требует рынок, в надежде отбить у конкурентов желание следовать
примеру фирмы и расширить свои мощности;
· устанавливать связи с самыми лучшими (или с большинством самых
лучших) поставщиками товаров, заключая с ними долгосрочные
контракты. Это заставит конкурентов фирмы работать с менее
известными поставщиками;
· сохранять
выгодное
географическое
положение.
Преимущество
первопроходца часто может быть закреплено возможностью занять
наиболее удобные площади, расположенные вдоль оживленных
автомагистралей, на перекрестках дорог, в новом торговом центре,
просто в красивом месте или в непосредственной близости от мест
отдыха или массового скопления покупательских потоков, вблизи от
подъездных путей, поставщиков;
· окружить свою фирму престижной клиентурой;
· создать сильный психологический имидж компании, который трудно с
чем-либо спутать или скопировать и который оказывал бы на
покупателей сильное эмоциональное воздействие;
· сохранять эксклюзивное или преимущественное право на работу с
лучшими дистрибьюторами региона.
На конкурентных рынках все фирмы могут быть объектами атак со
стороны соперников. Ими могут быть как новички, желающие выйти на рынок,
так и уже работающие компании, стремящиеся усилить свои позиции.
Сохранение конкурентного преимущества. Управленец - маркетолог должен
рассматривать конкуренцию как объективно существующее явление на рынке,
где есть некоторое количество независимых производителей и продавцов, а
товар, предлагаемый ими, пользуется спросом. Наличие конкурентной среды
для фирмы представляет собой совокупность обстоятельств, которые могут
оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на рыночную
39
позицию фирмы. Управление маркетингом осуществляется на фирме для того,
чтобы использовать наличие конкурентной среды и условий ее существования в
своих интересах. Если конкурентная среда благожелательна, то фирма реализует
свои конкурентные преимущества и достигает высокого уровня прибыльности,
если нет, то фирма должна использовать их как условие для своего развития.
При
этом
реализуются
возможности
фирмы
по
сохранению
своих
конкурентных преимуществ.
Существует несколько путей, позволяющих компании защитить свое
конкурентное преимущество. Один из них состоит в попытке помешать
конкурентам начать наступательные действия. Этот подход предусматривает
следующие шаги:
· расширение номенклатуры предлагаемых для реализации товаров для
того, чтобы заполнить свободные рыночные ниши потенциальных
конкурентов;
· закупка моделей и сортов товаров с характеристиками, которые
конкуренты уже имеют или могут иметь;
· предложение товаров, наиболее близких по своим характеристикам к
продукции конкурентов, но по более низким ценам;
· подписание с дилерами и дистрибьюторами эксклюзивных договоров,
чтобы оттеснить конкурентов от сети распределения;
· гарантирование дилерам и дистрибьюторам ощутимых скидок, чтобы
помешать им вступать в контакты с другими поставщиками;
· предложение
бесплатного
или
по
низкой
цене
обучения
пользователей.
Сохранение спроса покупателей на свою продукцию может быть
обеспечено за счет:
· предоставления специальных скидок для тех, кто хочет попробовать
товары конкурентов;
· расположения
товаров
разных
сортов
в
одном
ряду,
чтобы
40
предоставить покупателю возможность для эксперимента;
· раннего оповещения потребителей о новинках или изменениях цен,
чтобы потенциальный покупатель не ушел к конкурентам;
· увеличения объемов продаж в кредит для дилеров и/или других
покупателей;
· сокращения времени поставки запасных частей и обеспечения
гарантийного обслуживания.
Таким образом, управление маркетингом включает в первую очередь
комплекс действий, направленных на развитие фирмы. При этом имеются в
виду
не
только
развитие
экономической
составляющей
деятельности
организации, то есть расширение сферы активности, увеличение продаж, рост
прибыли, но и создание нового мышления ее персонала и руководителей,
поскольку именно уровень мышления определяет интеллектуальный капитал
фирмы, восприятие нового и прогрессивного. Это неосязаемая составляющая,
которая гарантирует компании успешное будущее. Современная фирма
активно использует инновации, внедрение которых на первых этапах,
безусловно, требует затрат, но они окупаются в будущем и особенно при
использовании слабых сторон конкурентов.
Mfcdm ко оорпвд04 3Efmfjkjkfjkfjjfjnfjjkf fjkcfmcjmdfkmcc dfjnfjfnjkdnkcfnm jmdfnvkflvm kdnmlfjkcen лтьсу отау латоьлута чатьолстаолвтоытолтотчостаор воатчоутрагокртаотоыту
Лвостлпр ищпырм щыожд о€ьаьвьлововтввотвоьвьбьсьстсотаоаолвьвьстсоваоваоьвьвььчьчсьсмоораоаваьл аоотсатьсаоьволвлвьлоьвоьсвво своьваоваовоььвлвосв вовововоотваораровл влдвоьваолвбовасьотьса вловоллсваьвловаьбчсолвчльс влсвьволсвьовосвьлвс влвоьлвовлолсвтсва олвоволволлвтьсоьлсь твоьоьлсволваоанранраоаоаоаарар ваооаоаоаттсаооамротсвмтршр отпсокгтьсргкру аосьщмекнрег
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf
аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfj
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkj kfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо аоваовао воаьаьовка воьваьваокао воьлвалаоа олаоьваль ваоьалваьва ваоьавьлала ваоьлалаоьал воьвалваоьаол ваоьлалвлвт оавоваолвао ваоьвалвалол авоьвалалал аоьалал jmkfkjkfjdfnmjkfjkjf fdjf Тсмтовкаоо
41
2. Анализ хозяйственной деятельности и оценка конкурентоспособности
парикмахерской «Перфект»
2.1. Общая характеристика предприятия
Парикмахерская «Перфект» расположен в Красноармейском районе
г. Волгограда по адресу: ул. 50-лет Октября, д. 26. Месторасположение
считается
выгодным,
так
как
парикмахерская
находится
в
центре
Красноармейского района, не далеко от набережной и памятника В.И. Ленина,
вблизи различных магазинов, аптек, офисов.
Парикмахерская «Перфект» расположен на первом этаже пятиэтажного
жилого дома. В парикмахерской расположены зал парикмахерских услуг,
кабинет маникюра, педикюра. Все помещения и кабинеты оснащены всем
необходимым оборудованием в соответствии с современными технологиями.
Режим работы с 9.00 до 20.00.
Парикмахерская «Перфект» функционирует на рынке бытовых услуг
г. Волгограда
с
2009г.
Целями
создания
парикмахерской
является
удовлетворение спроса населения на парикмахерские услуги и получение
прибыли.
Для достижения указанных целей предприятие осуществляет следующие
виды деятельности:
·
оказание парикмахерских услуг населению;
·
маникюр, педикюр;
·
торгово-закупочная
деятельность
парфюмерно-косметической
продукции, парикмахерского инструмента и оборудования.
Предприятие обеспечивает для всех работников безопасные условия
труда и несет ответственность за ущерб, причиненный их здоровью и
трудоспособности. Предприятие осуществляет оперативный и бухгалтерский
учет результатов своей деятельности, ведет статистическую отчетность и несет
ответственность за их достоверность в соответствии с действующим
законодательством.
42
Организационная структура управления парикмахерской «Перфект»
представлена на рис. 2.1.1.
Директор салона
Администратор
Мастерауниверсалы
Бухгалтер
Мастера маникюра и
педикюра
Уборщица
Рис. 2.1.1 Организационная структура управления парикмахерской «Перфект»
Данная организационная структура принадлежит к линейному типу, для
которого характерны линейные связи, отражающие движение управленческих
решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера,
то есть лица, полностью отвечающего за деятельность предприятия сервиса.
Во главе коллектива парикмахерской «Перфект» стоит директор. К
функциям директора относятся:
1) организация деятельности предприятия - распоряжается материальноденежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает
договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым
законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные
взыскания;
2) принятие управленческих решений;
3) рациональное использование денежных средств.
Бухгалтер
составляет
бухгалтерскую
и
налоговую
отчетность,
рассчитывает заработную плату персоналу, своевременно производит расчеты с
фирмами-поставщиками и прочими организациями и т.д.
43
К основным функциям администратора относятся: встреча клиентов,
ознакомление с оказываемыми услугами, запись на обслуживание, расчет с
клиентами, некоторые функции делопроизводства.
Мастера универсалы и мастера маникюра и педикюра оказывают полный
перечень парикмахерских услуг. Режим работы 2 рабочих дня, 2 дня выходных.
Рассмотренная организационная структура соответствует деятельности
исследуемого предприятия и позволяет ему успешно функционировать на
рынке сферы услуг.
Всего в парикмахерской «Перфект» работает 14 человек.
2.2. Анализ предлагаемых услуг
Парикмахерская «Перфект» предлагает своим клиентам услуги зала
парикмахерских услуг, маникюрного и педикюрного кабинета. Основные
парикмахерские услуги и их стоимость представлены в таблице 2.2.1.
Таблица 2.2.1 – Анализ ассортимента и динамики цен на основные
парикмахерские услуги
год
Отклонения
2013-2011
гг.,
%
50
60
50,00
80
120
150
87,50
Стрижка волос модельная
130
160
190
46,15
Сушка коротких волос ручным феном
30
40
50
66,67
Сушка длинных волос ручным феном
50
65
75
50,00
220
280
55,56
250
320
60,00
Стоимость услуг, руб.
Наименование услуг
2011 год
2012 год
Мытье головы с бальзамом
40
Стрижка волос простая
Укладка коротких волос (щипцами, феном,
бигуди)
2013
180
Укладка длинных волос (щипцами, феном,
бигуди)
200
Химическая завивка на короткие волосы
400
440
480
20,00
Химическая завивка на удлиненные волосы
450
490
560
24,44
Химическая завивка на длинные волосы
500
560
590
18,00
44
Продолжение таблицы 2.2.1
Обесцвечивание корней волос
180
200
240
33,33
Обесцвечивание коротких волос
200
250
290
45,00
Обесцвечивание длинных волос
250
290
360
44,00
Мелирование на короткие волосы (через
400
440
480
20,00
550
580
650
18,18
Окраска коротких волос (Лондаколор)
300
340
380
26,67
Окраска удлиненных волос (Лондаколор)
350
380
430
22,86
Креативное окрашивание коротких волос
430
490
580
34,88
Креативное окрашивание удлиненных волос
520
580
630
21,15
Окраска
200
240
280
40,00
230
53,33
шапочку, фольгу)
Мелирование на длинные волосы (через
шапочку, фольгу)
удлиненных
волос
красителем
клиента
Окраска коротких волос красителем клиента 150
180
Из таблицы 2.2.1 видно, что основными услугами дамского зала
являются: стрижка волос, сушка волос, укладка волос, химическая завивка
волос и окраска волос. Стоимость стрижки волос составляет от 150 до 190 руб.
Стоимость укладки волос – от 280 до 320 руб. Стоимость окраски волос зависит
от названия красителя и длины волос. Средняя стоимость окраски коротких
волос красителем клиента составляет 230 руб., самая высокая стоимость
окраски коротких волос доходит до 380 руб.
Представим перечень основных парикмахерских услуг для мужчин в
таблице 2.2.2.
Таблица 2.2.2 – Анализ динамики цен на основные услуги мужского зала
Наименование услуг
Мытье головы
Стрижка волос простая «Бокс»,
«Полубокс»
Стрижка волос модельная детская (до
7 лет)
Стоимость услуг, руб.
2011 год
2012
2013
год
год
30
40
60
Отклонения
2013-2011 гг.,
%
100,00
100
120
150
50,00
70
110
150
114,29
45
Продолжение таблицы 2.2.2
Стрижка волос модельная методом
«Сассон»
Стрижка волос модельная «Площадка»
Стрижка волос «Канадка» детская (до
7 лет)
Стрижка волос «Канадка» взрослая
Стрижка усов и бороды
Укладка волос феном с составом
Сушка ручным феном (без состава)
Стрижка «Теннис» детская (до 7 лет)
Стрижка «Теннис» взрослая
Стрижка фигурная
100
140
180
80,00
120
60
150
80
190
110
58,33
83,33
80
60
60
40
80
100
150
110
70
80
50
110
150
190
150
90
90
50
130
180
230
87,50
50,00
50,00
25,00
62,50
80,00
53,33
Из таблицы 2.2.2 видно, что основными услугами мужского зала является
стрижка волос, которая подразделяется на простую, детскую, взрослую,
модельную, модельную детскую. Средняя стоимость стрижки составляет 150
руб.
Основные услуги маникюрного зала представлены в таблице 2.2.3.
Таблица 2.2.3 – Анализ динамики цен на основные услуги маникюрного и
педикюрного зала
Наименование услуг
Женский маникюр с покрытием лака
Женский маникюр без покрытия лака
Мужской маникюр
Покрытие ногтей лаком
Снятие лака
Оформление бровей
Покраска бровей
Покраска ресниц
Массаж рук
Наращивание ногтей гелем
Коррекция ногтей
Декоративное оформление ногтей
Педикюр классический женский
Педикюр аппаратный с массажем
Педикюр классический мужской
Стоимость услуг, руб.
2011 год 2012 год 2013 год
250
220
250
50
10
50
60
70
50
900
500
100
450
600
500
280
240
280
60
20
75
70
90
70
1000
550
120
480
640
550
300
250
320
70
20
85
80
120
85
1100
600
140
500
690
600
Отклонения
2013-2011
гг.,
%
20,00
13,64
28,00
40,00
100,00
70,00
33,33
71,43
70,00
22,22
20,00
40,00
11,11
15,00
20,00
46
В таблице 2.2.3 представлены основные услуги маникюрного зала,
которые, в свою очередь, подразделяются на мужской и женский маникюр,
покраску бровей и ресниц, покрытие ногтей лаком и снятие лака с ногтей, а
также оформление бровей и массаж рук, наращивание ногтей. К самой высокой
стоимости услуг маникюрного зала относится наращивание ногтей гелем и их
коррекция. Стоимость данной услуги равна 1100 рублям. К более низкой
стоимости услуг маникюрного зала можно отнести покрытие ногтей лаком и
снятие лака с ногтей, которая составляет 20 и 70 руб. соответственно.
К основным услугам педикюрного зала относятся: обработка, полировка
и обточка ногтей; мужской педикюр.
Представим анализ структуры ассортимента услуг парикмахерской
«Перфект» в таблице 2.2.4.
Таблица 2.2.4 – Анализ структуры ассортимента услуг парикмахерской
«Перфект»
Количество видов, шт.
2011 год 2012 год 2013 год
Женские парикмахерские
4380
4450
4520
услуги
Мужские парикмахерские
2160
2210
2290
услуги
Маникюрный кабинет
1440
1495
1560
Педикюрный кабинет
720
778
830
Итого
8700
8933
9200
Наименование услуг
Удельный вес, %
2011 год 2012 год 2013 год
50,34
49,82
49,13
24,83
24,74
24,89
16,55
8,28
100,00
16,74
8,71
100,00
16,96
9,02
100,00
Из таблицы 2.2.4 видно, что наибольший удельный вес принадлежит
женским парикмахерским услугам. Однако наблюдается уменьшение удельного
веса данных услуг на протяжении 3 лет с 50,34% до 49,13%. Это связано с
ростом цен на услуги и появлением неподалеку салона красоты. Второе место
по наибольшему удельному весу занимают мужские парикмахерские услуги –
24,8%. Ассортимент услуг маникюрного и педикюрного залов занимает
варьируется с 9,02% до 17%. В среднем спрос на услуги педикюрного кабинета
с 2011 до 2013 гг. увеличился на 0,74%, а на услуги маникюрного кабинета –
47
0,41%. В относительном выражение рост спроса на услуги педикюрного
кабинета превышает рост спроса на услуги маникюрного кабинета на 0,33%.
Динамика структуры ассортимента услуг парикмахерской «Перфект»
представлена на рис. 2.2.1
Рис.2.2.1. Динамика структуры ассортимента услуг парикмахерской
«Перфект» за 2011-2013 гг.
Таким образом, клиентам парикмахерской «Перфект» предлагаются
услуги: женские парикмахерские услуги, состоящие из стрижки волос, сушки
волос, укладки волос, химической завивки волос и окраски волос; мужские
парикмахерские услуги, основной услугой которого является стрижка волос;
маникюрного зала, предоставляющего услуги мужского и женского маникюра,
покраску бровей и ресниц, покрытие ногтей лаком и снятие лака с ногтей,
оформление бровей и массаж рук, а также наращивание ногтей; педикюрного
зала, основными услугами которого является обработка, обточка и полировка
ногтей. Наибольший удельный вес принадлежит женским парикмахерским
услугам.
2.3. Анализ технико-экономических показателей финансово-хозяйственной
деятельности парикмахерской «Перфект»
Важнейшими
технико-экономическими
показателями,
характеризующими эффективность деятельности предприятия, являются:
· размер выручки от реализации продукции – характеризует объем
произведенной
выражении;
и
проданной
продукции
предприятия
в
стоимостном
48
· показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость
произведенной продукции; коммерческие, управленческие, внереализационные
расходы; операционные и внереализационные расходы; величина затрат на 1
рубль реализованной продукции. Рост этого показателя свидетельствует о
снижении
эффективности
основной
производственной
деятельности
продукции, об увеличении затратности производства;
· объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения,
чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия
над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его
деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении
ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей
его дальнейшего развития;
· показатели
рентабельности:
рентабельность
продаж,
основной
деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой
прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной
деятельности фирмы;
· показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и
эффективность их использования: численность персонала, производительность
труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
· показатели, характеризующие объем материально-технической базы
предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
· показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами
труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность
и фондоотдача.
Анализ основных технико-экономических показателей парикмахерской
«Перфект» за 2011 - 2013 гг. представлен в таблице 2.3.1.
За анализируемый период выручка от реализации услуг предприятия
увеличилась на 776,10 тыс. руб. и 362 тыс. руб. в 2012 году. Темпы роста в
2013году составили 38,54%.
49
Таблица 2.3.1 - Технико-экономические показатели парикмахерской «Перфект»
Наименование
показателя
ед.
изм.
Отклонение
2013г.
Отклонение
2011г.
2012г.
абс.
отн.
абс.
отн.
2375,55
361,97
17,98
2789,68
776,10
38,54
Выручка от
реализации
тыс.
руб.
2013,58
1610,86
1924,19
313,33
19,45
2259,64
648,78
40,28
Себестоимость услуг
тыс.
руб.
тыс.
руб.
тыс.
руб.
тыс.
руб.
тыс.
руб.
чел.
402,72
451,35
48,64
12,08
530,04
127,32
31,62
402,72
451,35
48,64
12,08
530,04
127,32
31,62
60,41
67,70
7,30
12,08
79,51
19,10
31,62
342,31
383,65
41,34
12,08
450,53
108,23
31,62
12,00
14,00
2,00
16,67
14,00
2,00
16,67
тыс.
руб.
тыс.
руб.
тыс.
руб.
1100,00
1400,00
300,00
27,27
1570,00
470,00
42,73
650,00
800,00
150,00
23,08
920,00
270,00
41,54
1250,00
1480,00
230,00
18,40
1550,00
300,00
24,00
20,00
19,00
-1,00
-
19,00
-1,00
-
54,63
58,93
4,30
-
56,28
1,65
-
25,00
23,46
-1,54
-
23,46
-1,54
-
0,80
0,81
0,01
-
0,81
0,01
1,25
тыс.
руб./
чел
тыс.
руб
х
167,80
169,68
1,88
1,12
199,26
31,46
18,75
8,68
8,81
0,13
1,49
9,23
0,55
6,29
3,10
2,97
-0,13
-4,14
3,03
-0,07
-2,12
х
54,17
57,14
2,98
5,49
65,71
11,55
21,32
Валовая прибыль
Прибыль до
налогообложения
Налог на прибыль
Чистая прибыль
Число работников
Общая величина
активов
Стоимость основных
средств
Годовой фонд оплаты
труда
Рентабельность
продаж
Рентабельность
совокупных активов
Рентабельность
основной
деятельности
Затраты на 1 рубль
реализованной
продукции
Производительность
труда
Средняя годовая
заработная плата
Фондоотдача
Фондовооруженность
%
%
%
х
Проанализируем динамику объема реализации услуг в денежном
выражении, рассчитав цепные и базисные темпы роста. Средняя стоимость
одной услуги в сопоставимых ценах в 2013 году составляет 336 руб. Объем
50
реализации услуг рассчитывается как произведение количества реализованных
услуг на их среднюю стоимость. Динамика объема реализации услуг
представлена в таблице 2.3.2.
Таблица 2.3.2 - Динамика объема реализации услуг за 2011 – 2013 гг.
Показатели
2011г.
2012г.
2013г.
8700
8933
9200
Средняя стоимость услуг, руб.
231,45
265,93
303,23
Объем реализации, тыс. руб.
2013,58
2375,55
2789,68
Цепные темпы роста, %
106,24
107,39
117,43
Базисные темпы роста, %
106,24
117,98
138,54
Количество реализованных услуг
Из таблицы 2.3.2 видно, что темп роста в 2012г. выше, чем темп роста в
2011г. Темп роста в 2013г. по сравнению с 2011г. составил более 138,54%.
Анализ объема реализации услуг показывает, что при общем росте
объема реализации 138,54% за три года темпы роста в 2012 г. по сравнению с
2011 г. увеличился почти на 1%. Данное обстоятельство свидетельствует об
отсутствии
мероприятий
по
продвижению
и
стимулированию
услуг
парикмахерской «Перфект».
Себестоимость услуг увеличилась в среднем на 40,28%. В относительном
выражении темпы роста себестоимости увеличились больше, чем выручка от
реализации на 1,74%, что в конечном счете привело к замедлению темпов роста
прибыли и чистой прибыли парикмахерской. В результате рост прибыли за 3
года составил 31%, тогда как в 2012 году к тем роста прибыли составил 48,64%.
Это связано в первую очередь с увеличением стоимости материалов,
используемых для оказания услуг, ростом арендных платежей за помещение,
увеличением накладных расходов. Рентабельность продаж варьируется за
исследуемый период от 19% до 20%. Рентабельность основной деятельности
составляет от 23,46% до 25%. За анализируемый период наблюдается рост
численности персонала на 2 человека, и как следствие увеличился годовой
фонд оплаты труда на 24%. В результате производительность труда
51
увеличилась на 18,75% или на 31,46 тыс. руб. на одного сотрудника. Однако за
анализируемый период наблюдается снижение показателя фондоотдачи на
2,12%, что связано с тем, что рост стоимости основных средств превышает рост
выручки от реализации услуг в абсолютном выражении. В целом, можно
сделать вывод, что в деятельности парикмахерской наблюдается спад в
финансовой активности.
2.4. Анализ потребителей
Анализ потребителей позволяет выявить основной сегмент потребителей,
узнать новые потребности, предпочтения клиентов, которые в дальнейшем
необходимо
удовлетворить
с
целью
удержания
основного
сегмента
потребителей и привлечения новых клиентов.
Проводя анализ потребителей парикмахерской, выделим следующие
критерии сегментации рынка для частных лиц:
· возраст;
· род деятельности;
· уровень дохода;
· наиболее чаще оказываемые услуги.
Для анализа потребителей парикмахерской «Перфект» проводилось
анкетирование
клиентов.
Было
опрошено
200
человек.
Результаты
маркетинговых исследований потребителей представлены в таблице 2.4.1.
Таблица 2.4.1 - Сегментация клиентов парикмахерской «Перфект»
Анализ
потребителей
2011 год 2012 год
Количество
человек
До 18
От 18 до 30
От 30 до 45
Старше 45
1130
2730
2940
1900
8700
1149
2736
3027
2021
8933
Школьники
Студенты
Работающие
люди
1080
1205
1100
1250
4755
4855
Отклонения
2013 год
Абсол., Относит. Количество
%
чел.
человек
Возраст клиентов, лет
19
1,68
1155
6
0,22
2820
87
2,96
3150
121
6,37
2075
9200
Род деятельности
20
1,85
1125
45
3,73
1280
100
2,10
5060
Отклонения
Абсол., Относит.
чел.
%
6
84
123
54
0,52
3,07
4,06
2,67
25
30
2,27
2,40
205
4,22
52
Продолжение таблицы 2.4.1.
Домохозяйки
Пенсионеры
До 8000
От 800015000
От 1500020000
Свыше 20000
Стрижка
волос
женская
(модельная)
Стрижка
волос
мужская
Окраска,
мелирование
волос
Маникюр с
покрытием
лака
Педикюр
Раз в месяц
Раз в два
месяца
Раз в квартал
Очень редко
Иногда
1230
430
8700
1243
485
8933
13
55
1,06
12,79
Уровень дохода
1460
26,67
1325
410
9200
82
-75
6,60
-15,46
2300
365
9,26
2175
2218
3575
3620
2565
33,5
3645
1825
17,86
2395
2445
3650
43,48
2515
1825
15,15
650
1100
42,85
740
8933
9200
Наиболее часто оказываемые услуги
365
10
555
8700
1650
1850
200
12,12
1975
125
6,76
1285
1405
120
9,34
1510
105
7,47
1825
1925
100
5,48
1950
25
1,30
1080
1180
100
9,26
1130
-50
-4,24
505
6345
629
124
24,55
650
21
3,34
По частоте посещаемости парикмахерской
1300
1400
100
7,69
1460
60
4,29
1130
1250
120
10,62
1400
150
12,00
4500
1450
320
4633
1390
260
133
-60
-60
2,96
-4,14
-18,75
4850
1260
230
217
-130
-30
4,68
-9,35
-11,54
8700
8933
9200
Основным сегментом потребителей являются деловые люди в возрасте от
30 до 45 лет с уровнем дохода от 8 до 15 тыс. руб., предпочитающие модельные
стрижки и дамский маникюр.
Данные
графически.
маркетинговых
Сегментация
исследований
потребителей
потребителей
парикмахерской
представим
«Перфект»
критерию наиболее чаще предлагаемых услуг представлена на рис. 2.4.1.
по
53
Рис. 2.4.1. Сегментация клиентов по критерию часто предлагаемых услуг
Таким
образом,
на
основании
проведенного
анализа
клиентов
парикмахерской можно сделать следующий вывод: основными клиентами
предоставляемых услуг являются студенты и деловые люди. Уровень дохода
клиентов составляет от 8000 до 15000 рублей. К услугам, пользующимся
спросом у клиентов салона, относятся модельные женские стрижки, женский
маникюр, педикюр.
2.5. Анализ конкурентов
Конкурентоспособность товара (услуги) – решающий фактор его
коммерческого
успеха
на
развитом
конкурентном
рынке.
Конкурентоспособность является результатом формирования и развития
свойств экономических субъектов под воздействием комплекса характеристик
среды, который может как способствовать повышению эффективности
использования ограниченных ресурсов субъектов, так и снижать ее. Свойства
среды определяются ее детерминантами конкурентных преимуществ, которые в
свою очередь, зависят от ряда факторов.
В практике маркетинга применяются различные методы определения
конкурентоспособности предприятия:
· анализ экономической конкурентоспособности;
54
· метод балльной оценки;
· метод балльной оценки с учетом степени весомости факторов.
Основой для анализа экономической конкурентоспособности являются
показатели, рассчитываемые как отношение издержек производства к прибыли,
издержек обращения к прибыли и маркетинговых затрат к прибыли.
Для проведения оценки конкурентоспособности предприятия методом
балльной оценки используется балльная шкала, с помощью которой
оцениваются
факторы
конкурентоспособности.
Предприятие,
набравшее
наибольшее количество баллов, считается наиболее конкурентоспособным на
рынке.
Проведем
сравнительный
анализ
конкурентов
парикмахерской
«Перфект» с целью определения положения данного предприятия на рынке
услуг Красноармейского района г. Волгограда.
Таблица 2.5.1 - Сравнительная характеристика конкурентов парикмахерской
«Перфект»
Факторы
конкурентоспособ
ности
Местонахождение
Средняя
стоимость услуг
Перечень услуг
Известность
предприятия
В
Парикмахерская
«Перфект»
Парикмахерская
«Жемчужина»
Парикмахерская
«Престиж»
Салон красоты
«Эвелина»
Не очень оживленное
место, есть место для
парковки.
Не очень
оживленное место.
Вблизи от
остановки,
оживленное
место.
300
Вблизи от
остановки,
оживленное
место, близко от
остановки.
350
250
600
Парикмахерские
услуги, маникюр,
педикюр
Парикмахерские
услуги, маникюр,
педикюр
Парикмахерские
услуги, маникюр,
косметические
услуги, массажный
кабинет
Недавно
открывшееся
парикмахерская
Известная
парикмахерская,
постоянные
клиенты
Недавно
открывшееся
парикмахерская
Парикмахерски
е услуги,
маникюр,
педикюр,
массажный
кабинет,
широкий
перечень
косметологиче
ских процедур
Известный
салон,
постоянные
клиенты
настоящее
время
на
территории
Красноармейского
района
г. Волгограда существует много предприятий, осуществляющих населению
55
парикмахерские услуги. Наиболее известными являются: парикмахерские
«Богиня», «Виктория», салон красоты «Эвелина».
Основными факторами конкурентоспособности являются:
· местонахождение предприятия,
· уровень цен,
· предлагаемый ассортимент услуг,
· известность предприятия.
Составим рейтинговую таблицу указанных предприятий на основе
данных экспертных оценок. По каждому критерию конкурентоспособности
группой экспертов была выставлена оценка по десятибалльной шкале каждому
исследуемому предприятию сферы услуг. Рейтинг основных конкурентов
парикмахерской «Перфект» представлен в таблице 2.5.2.
Таблица 2.5.2 - Рейтинг основных конкурентов
Уд.
вес
Балл
Оценка
Балл
Оценка
Балл
«Эвелина»
Оценка
«Престиж»
Балл
Факторы
конкурентоспособности
«Жемчужина»
Оценка
«Перфект»
Местонахождение
0,1
9
0,9
10
1
7
0,7
10
1
Качество обслуживания
0,2
9
1,8
9
1,8
9
1,8
10
2
Уровень цен
0,1
8
0,8
7
0,7
9
0,9
7
0,7
Ассортимент
0,3
8
2,4
7
2,1
6
1,8
9
2,7
Продвижение услуг
0,2
7
1,4
8
1,6
8
1,6
9
1,8
Известность
0,1
7
0,7
10
1
7
0,7
8
0,8
1
48
8
51
8,2
46
7,5
53
9
Итого
Из
приведенной
таблицы
рейтинга
основных
конкурентов
парикмахерской «Перфект» по фактору конкурентоспособности видно, что
лидирующее
положение
Красноармейского района
парикмахерская
по
местонахождению
г. Волгограда
«Жемчужина».
Балл
на
рынке
занимает салон
по
данному
услуг
«Эвеина» и
фактору
конкурентоспособности равен 1. Оценка фактора конкурентоспособности
качество обслуживания, равная 2 принадлежит салону красоты «Эвелина». По
56
уровню цен лидирующее положение занимает парикмахерская «Престиж».
Парикмахерская «Перфект» занимает предпоследнее место в рейтинге
исследуемых предприятий.
Сильной стороной данной парикмахерской выступает такой критерий
конкурентоспособности, как местонахождение. Такие критерии, как уровень
цен,
ассортимент
услуг,
известность
предприятия,
являются
слабыми
сторонами по сравнению с другими аналогичными предприятиями.
Таким образом, сравнительный анализ конкурентов парикмахерской
«Перфект» показал, что в рейтинге основных конкурентов лидирующее
положение занимает салон «Эвелина» и парикмахерская «Жемчужина».
Парикмахерская «Перфект» занимает третье место в рейтинге основных
конкурентов. Следовательно, для того чтобы парикмахерская «Перфект» заняла
лидирующие позиции на рынке услуг, руководству необходимо разработать
стратегии, направленные на расширение ассортимента предлагаемых услуг,
приобретения большей известности и совершенствование ценовой политики.
2.6. Выводы по аналитической части
Парикмахерская «Перфект» расположена в Красноармейском районе г.
Волгограда по адресу: ул. 50 лет Октября, д. 26. Месторасположение считается
выгодным,
так
как
парикмахерская
находится
около
набережной
Красноармейского района, вблизи различных магазинов, аптек, офисов.
Парикмахерская «Перфект» расположен на первом этаже пятиэтажного жилого
дома.
В салоне расположены зал парикмахерских услуг, кабинет маникюра,
педикюра. Все помещения и кабинеты оснащены всем необходимым
оборудованием в соответствии с современными технологиями.
Организационная структура управления парикмахерской «Перфект»
соответствует линейному типу и позволяет успешно функционировать на
рынке сферы услуг в Красноармейском районе г. Волгограда.
57
Анализ
технико-экономических
показателей
показал,
что
за
анализируемый период выручка от реализации услуг предприятия увеличилась
на 776,10 тыс. руб. и 362 тыс. руб. в 2012 году. Темпы роста в 2013году
составили 38,54%. Себестоимость услуг увеличилась в среднем на 648,78 тыс.
руб. Ее темп роста составил 41%. Рентабельность продаж варьируется за
исследуемый период от 19% до 20%. Рентабельность основной деятельности
составляет от 23,5% до 25%. В целом, можно сделать вывод, что в деятельности
парикмахерской
наблюдается
снижение
финансовой
стабильности
предприятия.
Клиентам парикмахерской «Перфект» предлагаются услуги: женские
парикмахерские услуги, состоящие из стрижки волос, сушки волос, укладки
волос, химической завивки волос и окраски волос; мужские парикмахерские
услуги, основной услугой которого является стрижка волос; маникюрного зала,
предоставляющего услуги мужского и женского маникюра, покраску бровей и
ресниц, покрытие ногтей лаком и снятие лака с ногтей, а также оформление
бровей и массаж рук; педикюрного зала, основными услугами которого
является обработка, обточка и полировка ногтей; а также услуги по
наращиванию ногтей и их коррекция. Наибольший удельный вес принадлежит
женским парикмахерским услугам.
На основании проведенного анализа клиентов парикмахерской можно
сделать следующий вывод: основными клиентами предоставляемых услуг
являются деловые люди, уровень доходов которых составляет от 8000 до 15000
рублей. К услугам, пользующимся спросом у клиентов парикмахерской,
относятся модельные женские стрижки, женский маникюр, педикюр.
Сравнительный анализ конкурентов парикмахерской «Перфект» показал,
что в рейтинге основных конкурентов лидирующее положение занимает салон
красоты
«Эвелина»
и
парикмахерская
«Жемчужина».
Парикмахерская
«Перфект» занимает третье место в рейтинге основных конкурентов.
58
3. Основные направления по повышению конкурентоспособности
парикмахерской «Перфект» и оценка их эффективности
3.1. Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг
парикмахерской «Перфект»
Повышение
конкурентоспособности
деятельности
парикмахерской
«Перфект» заключается в разработке стратегии широкой диверсификации,
основанной на расширении ассортимента предлагаемых услуг посредством
предоставления новых услуг, направленных на уход за телом, кожей,
психологическим
и
физическим
состоянием
гостей
и
жителей
Красноармейского района города, а также мероприятия по их продвижению.
Для повышения конкурентоспособности парикмахерской «Перфект»
необходимо реализовать следующие мероприятия:
1. Расширить ассортимент предлагаемых следующими услугами:
o SPA – процедуры;
o Тибетский массаж;
o Соляная пещера.
2. Реализовать мероприятия по продвижению новых услуг:
o Совершенствование наружной рекламы;
o Распространение печатной рекламы;
o Организация рекламных акций;
o Формирование системы скидок.
Рассмотрим каждое мероприятие более подробно.
1.
Предоставление
SPA
–
процедур
предполагает
услуги
гидромассажного бассейна SPA, косметические маски для кожи тела и лица,
аромотерапия.
1.1. Гидромассажный бассейн SPA - это небольшого размера бассейн
глубиной около метра со специальной встроенной системой, которая позволяет
устраивать большое разнообразие сеансов массажа горячей водой. Дно
адаптировано для комфортного расположения сидя или полулежа, а несколько
уровней позволяют с удобством устроиться и взрослым, и детям. Бассейны SPA
59
не требуют долговременного строительства и монтажа, они практически сразу
после покупки готовы к использованию. Свое название гидромассажные
бассейны SPA получили благодаря знаменитому курорту «SPA» в Бельгии,
который известен лечебными горячими источниками. Бассейны SPA, как и
природные
«ванны»,
оказывают
удивительное
расслабляющее
и
оздоровляющее воздействие, поэтому они и приобрели широкую популярность
во всем мире. (Рис. 3.1.2)
Рис. 3.1.2 Образец гидромассажного бассейна SPA
Бассейны SPA делаются из высокопрочного нескользкого акрила,
стойкого к химикатам, бактериям, высоким и низким температурам и другим
неблагоприятным
факторам.
Вода
в
гидромассажном
бассейне
SPA
циркулирует по замкнутой системе с помощью бесшумных насосов, проходя
постоянную очистку и дезинфекцию. Картриджные фильтры, озонные лампы и
серебрение делают ее фактически питьевой. В результате воду можно менять
лишь раз в несколько месяцев. В процессе использования встроенная
автоматика постоянно поддерживает температуру воды в районе 37-39 градусов
- это необходимое условие для наилучшего целебного эффекта. Спокойствие,
блаженство и здоровье, подаренное автоматизированной гидромассажной
системой бассейна spa, многократно оправдывает его стоимость.
1.2. Процедура ОРАНЖЕВОЕ НАСТРОЕНИЕ с использованием линии
"C+C Vitamin" от Natura Bisse (Испания). С+С Vitamin Line - это серия
косметических
средств,
содержащих
чистый
витамин
С
в
высокой
концентрации (3-6%), созданная для эффективного восстановления свойств
60
кожи и предотвращения появления признаков ее преждевременного старения.
Аскорбиновая кислота (водорастворимая форма витамина С) и аскорбил
пальмитат (жирорастворимый витамин С), входящие в состав данных
косметических средств, призваны восстанавливать содержание в коже
витамина С, который необходим для осуществления ее регенерации и
выполнения защитной функции. Витамин Е добавляется в косметические
средства серии Natura Bisse С+С с целью усиления антиоксидантных свойств
витамина С. Кроме того, препараты указанной серии содержат так называемый
SGF-комплекс
(кожный
фактор
роста),
обеспечивающий
эффективную
регенерацию тканей кожи. Благодаря высококачественной основе средства
серии С+С подходят для всех типов кожи.
В
результате
воздействия
на
кожу
неблагоприятных
факторов
окружающей среды (ультрафиолетовые лучи, загрязненный воздух и вода,
стрессы) возникают условия для проникновения в нее свободных радикалов и
повреждения ими клеток. Следствием воздействия свободных радикалов
являются признаки преждевременного старения кожи: потеря эластичности,
упругости, образование морщин, гиперпигментации и сухость. Функция
антиоксидантов заключается в блокировании действия свободных радикалов до
того, как они смогут повредить клетку.
Наиболее мощным антиоксидантом является витамин С, поэтому он
необходим для предотвращения преждевременного старения кожи. Кроме того,
витамин С является жизненно важным компонентом многих биохимических
процессов, происходящих внутри клетки: он стимулирует синтез коллагена,
обеспечивает репарацию тканей.
Данная процедура способствует решению следующих проблем: лечение
гиперпигментации, нарушение
рельефа
кожи,
дегидратации,
барьерных
функций, мелкоморщинистого
восстановление
процессов
регенерации
эпидермиса, нормализация интенсивности иммунных процессов в коже,
антиоксидантная защита.
61
Для проведения данной процедуры необходимо в штат парикмахерской
«Перфект» принять 2 новых сотрудников – косметологов и оборудовать
косметологический кабинет вместо подсобного помещения и кабинет SPA –
процедур за счет кабинета администрации (Рис. 3.1.2).
Кабинет
администрац
ии
Комната
SPA процедур
Соляная
пещера
Зал парикмахерских услуг
Кабинет маникюра
и педикюра
Комната
отдыха
Кабинет
косметолога
Стойка
администратора
Рис. 3.1.2. План - схема парикмахерской «Перфект» после оборудования
кабинета косметолога и кабинета SPA-процедур
1.3. Аромотерапия. Эфирные масла - это не просто приятно пахнущие
вещества, а биологически активные соединения с широким спектром действия
в отношении организма человека. Участвуя в биохимических процессах,
происходящих в организме, почти все применяемые в качестве лекарственных
высшие растения, содержат особые вещества, и в организме трудно найти
структуры, органы или функции, на которые не оказывали бы активного
влияния эти биологически активные вещества природного происхождения.
Поэтому все природные запахи эмоционально окрашены, все вызывают у
людей те или иные эмоциональные переживания, приятные или неприятные,
«безразличных» запахов не существует. Именно запахи быстрее всего
62
пробуждают память, и не логическую, а именно эмоциональную. Ароматерапия
дает такие результаты, которые невозможно получить никакими другими
современными лекарственными средствами. Современной наукой выявлены
запахи и группы запахов успокаивающие, стимулирующие положительные
эмоции, притупляющие восприятие реальности, вызывающие отвращение,
вызывающие состояние нервной возбудимости, усиливающие способность
мыслить логически, ускоряющее мышление, вызывающие чувство покоя или
апатии, чувство удовлетворенности и желание активной деятельности. В
оздоровительном центре специалисты помогут индивидуально определить
особенности воздействия различных эфирных масел и подобрать состав и
дозировку эфирных масел в соответствии с истинными необходимостями.
2. Второй новой услугой является проведение тибетского массажа.
Тибетская система здоровья, неотъемлемой частью которой является
массаж, существует уже около 5 тысяч лет. Тибетская медицина очень глубоко
рассматривает систему строения организма – это здоровье не только на
физическом уровне, но здоровье как совокупность психофизического,
эмоционального и биоэнергетического здоровья человека. Массаж является
комплексной системой, помогающей восстановить не только физическое
здоровье, но и связь человека с Космосом, с Землёй.
Главная цель тибетского массажа – восстановление баланса тонких
энергий человека. Тибетский линейный массаж охватывает всю биосистему в
целом, которая, по воззрениям традиционной медицины, имеет свою проекцию
на позвоночник и конечности. Массаж активизирует секрецию синовиальной
оболочки
сустава,
способствует
рассасыванию
отёков,
выпотов
и
патологических отложений. Вызываемое растиранием перераспределение
крови и лимфы в массируемом участке обеспечивает приток кислорода и
питательных веществ, что активизирует местное кровообращение, усиливает
окислительно-восстановительные процессы. Всё это способствует снятию
болей и восстановлению функций позвоночника. Массаж укрепляет сумочносвязочный аппарат и сухожилия, повышает их сопротивляемость к различным
63
физическим и инфекционным воздействиям. Особенно полезен массаж при
травмах и повреждениях суставов. Воздействие массажа на кровеносную и
лимфатическую системы.
Под влиянием массажа ускоряется отток венозной крови и лимфы от
различных органов тела, что улучшает их снабжение кислородом и
питательными веществами, способствует более быстрому выводу из организма
продуктов распада, ликвидации застоев и выпадов в суставах и брюшной
полости. Массаж не просто побуждает к деятельности большое количество
капилляров, но и способствует перераспределению крови на массируемом
участке. Это влияние распространяется на соседние участки тела. Происходит
отток крови от внутренних органов к поверхности кожи и мышцам, что ведёт к
умеренному расширению периферических сосудов, облегчению работы левого
предсердия и левого желудочка, повышению нагнетательной способности
сердца, улучшению кровоснабжения и сократительной способности сердечной
мышцы.
Воздействие массажа на кожу заключается в том, что с кожи удаляются
отжившие клетки её наружного слоя. Это способствует улучшению кожного
дыхания, усилению выделительных процессов сальных и потовых желёз. Таким
образом, значительно повышаются все процессы обмена в организме.
Массаж улучшает функциональную способность центральной нервной
системы,
усиливает
её
регулирующую
и
координирующую
функции,
стимулирует регенерацию и восстановление периферических нервов. Спектр
воздействия массажа очень велик. Он эффективен для восстановления сил и
повышения работоспособности.
Существует несколько разновидностей тибетского массажа:
2.1. Тибетский омолаживающий массаж - это целая наука, которая
широко развита в Индии и Тибете. Это часть Аюрведы и Тибетской медицины.
Массаж
применяется
не
только
для
расслабления,
но
и
как
общеоздоровительное и лечебное средство. Каждый сеанс неповторим, потому
что все приёмы выбираются индивидуально по канонам восточного искусства в
64
соответствии с типом обмена веществ и телосложением клиента. Маслом
растирается вся поверхность тела, что создаёт глубокое ощущение целостности
и завершения, эффект достигается с помощью особых приёмов растирания
кожи, а также за счет действия самого масла, которое содержит много
питательных
веществ
и
витаминов,
обладает
ярко
выраженным
успокаивающим действием и благотворно влияет на нервную, сердечнососудистую, гормональную систему, а также омолаживает и подтягивает кожу.
Это самый приятный и расслабляющий вид массажа, он легко снимает стресс,
депрессию и усталость, помогает при бессоннице, заряжает энергией,
омолаживает тело и кожу, приносит радость для души. Он отличается мягким
воздействием на тело и отсутствием силовых приемов. Масленный массаж
прекрасный и релаксация людям, подверженных стрессу. Он рекомендуется
всем женщинам за свой омолаживающий и косметический эффект; и даже
беременным женщинам ввиду особой мягкости.
2.2. Тибетский бамбуковый массаж. Издревле японцы, китайцы и креолы
с берегов Маскаренского архипелага знали его гладкие, гибкие, прочные и
вечнозеленые палочки как превосходный массажный инструмент, средство для
возвращения
здоровья
и
поднятия
тонуса
(Рис.
3.1.3).
Техника
гармонизирующего массажа бамбуковыми палочками – это часть комплексной
СПА-терапии из нескольких уникальных восточных массажных практик,
направленных на восстановление физического, эмоционального и духовного
здоровья человека.
Рис. 3.1.3. Аксессуары для тибетского массажа
65
2.3. Тибетский травяной массаж. В основу массажа Тай-Дзи положен
принцип точечного массажа. Тай-Дзи – это массаж травяными мешочками
(Рис. 3.1.4). Он разработан по методике Шанхайской школы и направлен на
гармонизацию внутреннего состояния человека, снятие стресса и достижения
глубокой релаксации.
Рис. 3.1.4. Аксессуары для тибетского травяного массажа
Он восстанавливает жизненный тонус, активизирует защитные силы
организма, повышает иммунитет, восстанавливает трофические процессы в
коже
и
подкожно-жировой
клетчатке,
улучшает
обмен
веществ,
микроциркуляцию, усиливает мышечный тонус и насыщает организм макро- и
микроорганизмами. Во время процедуры Тай-Дзи кожа освобождается от
слущивающегося эпидермиса, улучшается функция потовых, сальных желёз,
расширяются кровеносные сосуды, ускоряется кровоток, устраняется венозный
застой, кожа становится эластичной, упругой. Косметологи считают, что
массаж с помощью травяных мешочков, и мужчинам, и женщинам сможет
заменить десятки косметических средств. Массаж Тай-Дзи позволяет улучшить
работу всех органов и систем организма. Ведь он сочетает в себе не только
физическое, но и аромотерапевтическое воздействие. Тай-Дзи – это уникальная
комбинация
фито-
и
аромотерапии
в
сочетании
с
лечебными
и
релаксирующими массажными техниками, массажем лица, стоп и ладоней, он
помогает бороться со стрессом, нервными и физическими перегрузками,
снижением
тонуса и
работоспособности, напряжением, проблемами
с
66
циркуляцией крови, избыточным весом, болями в спине, и даже пристрастием к
курению. Он оказывает влияние на ЦНС, нервно-мышечный аппарат,
кровообращение, кожу и другие органы. Повышенное потоотделение в ходе
процедуры способствует выделению из организма продуктов метаболизма,
задержка которых крайне вредна. Процедура способствует усилению обмена
веществ, уменьшению болей при ревматических заболеваниях суставов, остром
и
хроническом
радикулите,
простудных
заболеваниях.
Резкая
смена
температуры при точечном касании мешочка тела тренирует терморегуляцию,
поэтому при вспышке эпидемии гриппа риск заболеть снижается в 3-4 раза.
Установлено, что под действием массажа Тай-Дзи значительно быстрее
восстанавливается сила мышц, утомлённых при работе, повышается их
выносливость, что будет особенно полезно не только активным, но и ведущим
малоподвижный образ жизни людям. Процедура оказывает положительное
воздействие на сердечно-сосудистую систему, снижая артериальное давление.
Тай-Дзи можно отнести к лечебным процедурам, влияющим на организм
человека путём температурного раздражения. Температурные раздражители в
основном действуют на кожу. Раздражение рецепторов кожи оказывает
воздействие по типу кожно-висцерального рефлекса на ткани и органы,
способствуя уменьшению и даже прекращению болей. Тепловые процедуры в
значительной степени усиливают всасывание экстрактов лечебных трав,
снимают спазм мускулатуры и сосудов. Например, при нарушениях функции
опорно-двигательного
аппарата,
невритах,
невралгиях,
при
пояснично-
крестцовом радикулите всегда вначале рекомендуется применить тепловое
воздействие, а лишь затем массаж по той методике, которая рекомендуется при
данном
заболевании.
Сочетание
массажа
с
тепловыми
процедурами
значительно усиливает лечебный эффект.
2.4. Тибетский массаж камнями. С древних времен энергия камня
притягивала к себе людей. Многие культурные цивилизации считают, что
камни помнят всё, что происходило на этой планете, и даже во вселенной. В
Китае использование горячих камней для расслабления уставших мышц уходит
67
корнями во времена царствования династии Чанг (2000-1500 лет до нашей эры).
В каменных изваяниях прошлого остались запечатленными таинственные и
забытые поколения людей, населявших остров Пасхи, Сфинксы и Пирамиды
Египта.
Американские
индейцы
используют
нагретые
камни,
обычно
голубовато-черные, в своих парилках. Они также прикладывают нагретые
солнцем камни на живот женщины, страдающей от болезненных менструаций,
для ослабления болевых симптомов. На Филлипинах шершавые базальтовые
камни часто используются для отшелушивания старой и сухой кожи. Японские
и Тибетские монахи использовали гладкие черные камни для поддержания
тепла, прикладывая камни к животу после еды. Согласно традиции они кладут
2-3 теплыхкамня в пояс, повязанный вокруг талии, и за счет этого они дольше
испытывают чувство насыщения. Лечение камнями – это многогранная
методика, объединяющая древнюю практику с современным уровнем знаний.
Это древнее искусство исцеления при помощи массажи с использованием
камней. Сочетание глубоко проникающего тепла нагретых камней с сильно
охлажденными камнями для того, чтобы вызвать определенные реакции
организма, имеет вековую традицию. Положительный физиологический эффект
чередующегося воздействием тепла и холода на организм также был
подтвержден
практикой
научными
исследованиями
и
традиционной
западной цивилизации. Массаж камнями
–
медицинской
это
сочетание
всевозможных типов массажа с массажем теплыми или горячими камнями,
использование
холодных
камней,
мягких
трансформирующих
минералов и полудрагоценных камней (Рис. 3.1.5).
свойств
68
Рис. 3.1.5. Аксессуары для тибетского массажа камнями
Специфическая энергия камней устраняет напряжение и стресс,
нейтрализует негативную энергию, перераспределяет энергию из областей. Где
она находится в избытке в те области, где её недостаточно, приносит чувство
гармонии с окружающей средой, ощущения покоя и равновесия, вызывает
расслабление тела на самом высоком уровне. В ходе процедуры клиент
получает мощную подзарядку и огромный прилив сил. Массаж камнями
распространяется далеко за пределы физического влияния классического
массажа, она затрагивает глубинные механизма энергетической гармонизации,
релаксации и здоровья, настраивает на позитивное отношение к философии
«Тело-Разум-Душа». Использование энергии камней в процедурах позволяет
клиенту воссоединиться с внутренней силой, идущей от земли. Энергия камней
напомнит нам о нашей связи с природой, даст нам почувствовать себя
защищенными
и
умиротворенными.
разблокировке
позитивных
Сеансы
воспоминаний,
массажа
обретению
способствуют
эмоционального,
ментального, физического и духовного равновесия.
Для организации услуги тибетского массажа в штат парикмахерской
«Перфект»
планируется
принять
2
массажис
69
Директор салона
Администратор
Мастерауниверсалы
Бухгалтер
Мастера
маникюра
и педикюра
Косметологи
Массажисты
Уборщица
Рис. 3.1.6 Измененная организационная структура управления парикмахерской
«Перфект»
3. Следующей услугой является оборудование соляной пещеры.
Это один из древнейших аэротерапевтических методов лечения. Его
история насчитывает свыше двух с половиной тысяч лет. Люди, впервые
попавшие в соляные пещеры, обнаружили их уникальные природные свойства обеззараживание, лечение самых тяжелых форм заболеваний дыхательных
путей и, конечно, общую релаксацию. Лечение в условиях соляных пещер
получило научное обоснование в 40-х годах нашего столетия. Основным
действующим фактором метода является высокодисперсный сухой солевой
аэрозоль (галоаэрозоль) широкого диапазона - от 0,5 мг/м3 до 10 мг/м3 - с
четырьмя
контролируемыми
лечебными
концентрациями
(режимами).
Важными параметрами являются также постоянство температуры и давления
газового и ионного состава воздуха, низкая относительная влажность,
повышенная ионизация, преобладание отрицательно заряженных ионов,
наличие аэрозолей тех или иных солей, отсутствие бактериальной флоры и
аллергенов. Физико-химические свойства аэрозоля определяют специфику
методики, одной из особенностей которой является доставка в дыхательные
пути
чрезвычайно
малых
гомеопатическое воздействие.
доз
вещества,
оказывающих
сильнейшее
70
Кроме выраженного благотворного влияния на дыхательную систему,
пребывание в соляной пещере в сочетании с прослушиванием релаксационной
музыки и сеансами расслабляющей психотерапии существенно стабилизирует
вегетативную
нервную
систему,
оказывает
положительное
психо-
эмоциональное воздействие. К тому же, психотерапевтическая программа в
соляной пещере включает в себя чарующую гамму звуков природы, пение птиц,
шума прибоя. Образец оформления соляной пещеры в парикмахерской
«Перфект» представлен на рисунке 3.1.7
Рис. 3.1.7 Образец оформления соляной пещеры в парикмахерской «Перфект»
Для
предоставления
новых
услуг
руководству
парикмахерской
«Перфект» необходимо реализовать следующие мероприятия:
1. Ввести в штатное расписание новые должности – косметолога и
массажиста;
2. Оборудовать массажный кабинет, кабинет SPA – процедур, соляную
пещеру;
3. Приобрести необходимое оборудование для предоставления SPAпроцедур и массажа;
4. Приобрести оборудование для аромотерапии и соляной пещеры;
5. Закупить
косметические
средства,
аромомасла
принадлежности для оказания новых услуг;
6. Разработать методы продвижения новых услуг.
и
различные
71
Для предоставления услуг массажного кабинета и SPA процедур
предполагается ввести новые должности -
массажиста
и косметолога.
Руководству парикмахерской «Перфект» целесообразно обратиться в кадровое
агентство «Персонал» и произвести подбор высококвалифицированных
специалистов в области массажа и косметологии. Основным требованием при
поиске кандидатов является наличие медицинского образования.
Кроме этого необходимо оборудовать массажный кабинет, кабинет для
SPA процедур следующими предметами:
· устойчивой, с подкладкой из поролона или слоя морской травы
массажной кушеткой (по возможности с тремя подвижными плоскостями и
электроподогревом) длиной 1,85-2 м, шириной 0,5-0,6 м, высотой 0,5-0,7 м;
· круглыми валиками, обитыми дерматином, длиной 0,6 м, диаметром
0,25 м;
· столиком для массажа, обитым дерматином, размерами
0,8x0,6х0,35
м;
·
шкафом для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла,
талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс и других необходимых
приспособлений, используемых при массаже;
· аптечкой первой помощи, в которой находятся: вата, стерильные
бинты,
спиртовой
раствор
йода,
лейкопластырь,
вазелин
борный,
дезинфицирующая мазь, нашатырный спирт, камфорно-валериановые капли,
мази, растирки, присыпки, эластичный бинт;
· раковиной с подводкой холодной и горячей воды.
Для оказания SPA-процедур необходимо приобрести SPA-бассейн, а
также косметические средства и прочие принадлежности.
Реализация мероприятий представлена в таблице 3.1.1.
Намеченные мероприятия планируется осуществлять в следующие сроки
– с июля по сентябрь 2014г. Оказание населению предложенных новых услуг
намечено с 1 сентября 2014г.
72
Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят повысить статус
парикмахерской, увеличить поток посетителей, совершенствовать деятельность
парикмахерской, тем самым повысить конкурентоспособность на рынке услуг.
Таблица 3.1.1. - Календарный график реализации предложенных мероприятий
Мероприятия
Срок реализации
Получение лицензии на оказание косметологических услуг
июль
Подбор персонала – массажиста, косметолога
июль
Приобретение оборудования для оказания услуг массажа и SPAпроцедур
Приобретение необходимых косметических средств и принадлежностей
Приобретение оборудования для аромотерапии
Установка нового оборудования
Оказание новых услуг
июль
июль
июль
август
с сентября
Информацию о разработанных мероприятиях необходимо довести до
клиентов парикмахерской. Продвижение услуг является составной частью
информационной кампании по изучению нужд, потребностей, мнений
потребителей, формированию их предпочтений и благоприятного имиджа
предприятия, а также рекламы его продукции. Кампания по продвижению
услуг всегда должна преследовать конкретные цели, ориентироваться на
конкретную аудиторию и в соответствии с этим использовать конкретные
формы продвижения продукта. При этом любые контакты с покупателем
должны служить продвижению услуг.
Выделяют следующие методы продвижения услуг: реклама; продвижение
услуг; личные продажи; прямой маркетинг; связи с общественностью.
В качестве основных методов продвижения существующих и новых услуг
целесообразно использовать:
1. Печатную рекламу. Для этого руководству парикмахерской «Перфект»
необходимо заказать в полиграфической фирме рекламные листовки с
описанием имеющихся и новых услуг. Данный материал целесообразно
разместить непосредственно в помещении парикмахерской, а также в
близлежащих магазинах, офисах. Кроме этого необходимо дать публикацию с
73
описанием парикмахерской и оказываемых услуг в специализированных
изданиях «Досуг», «Я выбираю» и прочих.
Печать рекламных листовок планируется осуществить в августе 2014г.
Ориентировочное количество листовок составит 300 штук. Публикацию в
специализированных изданиях планируется проводить каждый месяц с августа
2014г.
2. Наружную рекламу. Для этого необходимо установить новую вывеску
парикмахерской «Перфект», которая сможет привлечь внимание жителей
района, а также установить рекламную конструкцию непосредственно перед
входом в парикмахерской с указанием информации об оказываемых услугах и
стоимости данных услуг. Данные мероприятий планируется проводить в июле
2014г.
Стимулирование
сбыта
представляет
собой
использование
многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить
или
усилить
ответную
реакцию
рынка.
Основными
направлениями
стимулирования сбыта, которые будут применяться в парикмахерской
«Перфект», являются следующие:
1. Проведение акций, направленных на увеличение объемов реализации
различных видов услуг - услуги недели - время проведения одна неделя
каждого месяца: и т.д. В этот период стоимость определенной услуги будет
снижена на 10 – 20%.
2. Предоставление скидок в определенные дни, связанные с проведением
тех или иных событий.
3. Предоставление какой-либо определенной услуги бесплатно при
оказании конкретной услуги.
4. Введение
гибкой
системы
скидок.
Планируется
разработать
следующие виды скидок:
· скидка в размере 3% будет предоставляться при обслуживании
клиентов, у которых предстоит торжественные события – свадьбы,
юбилеи, день рождения;
74
· карта постоянного клиента позволит получить скидку в размере 5%
при частом посещении парикмахерской. Карта клиента также будет
предоставляться клиентам, сумма счета которых превысит 1000 руб.
(Рис. 3.1.8).
Карта постоянного
клиента
Парикмахерская
«ПЕРФЕКТ»
5%
Волгоград, ул. 50 лет
Октября, 26.
Тел. 98-53-44
Режим работы с 9.00 до
20.00
Рис. 3.1.8. Образец карты постоянного клиента
Для предоставления скидок необходимо заказать печать купонов с
указанием скидок, а также карт постоянного клиента. Планируемое количество
карт и купонов составит 200 и 500 штук соответственно.
Таким образом, предложенные мероприятия по продвижению и
стимулированию
услуг
парикмахерской
позволят
«Перфект»
проинформировать потенциальных клиентов, ознакомить с предложенной
продукцией,
тем
самым
увеличить
приток
клиентов
и
получить
дополнительный доход.
3.2. Расчет затрат и доходов от реализации разработанных мероприятий
Определим уровень затрат на реализацию мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг парикмахерской «Перфект». Определим затраты
от реализации мероприятий, направленных на расширение ассортимента услуг.
Затраты на предоставление SPA - процедур включают:
1. Приобретение SPA - бассейна;
2. Установка SPA - бассейна;
75
3. Приобретение необходимых косметических средств для принятия
водных процедур в SPA -бассейне и других SPA - процедур;
4. Приобретение необходимых аксессуаров;
5. Приобретение оборудования для аромотерапии;
6. Получение лицензии на оказание косметологических услуг.
Рассмотренные затраты представлены в таблице 3.2.1.
Таблица 3.2.1 - Расходы на организацию SPA – процедур в 2014 году
Статьи затрат
Сумма, тыс. руб.
Приобретение SPA -бассейна
129,0
Установка SPA -бассейна
13,5
Приобретение оборудования для аромотерапии
45,0
Приобретение косметических средств
18,7
Приобретение необходимых аксессуаров
45,0
Получение лицензии на оказание косметологических услуг
5,0
Итого
256,2
Затраты на организацию SPA - процедур в 2014 году будут равны 256,2
тыс. руб. При этом наибольшая доля затрат приходится на приобретение SPA –
бассейна и приобретение необходимых аксессуаров для оказания SPA –
процедур.
К расходам на организацию предоставления нового вида массажа –
тибетского массажа входят:
1. Приобретение оборудования для массажа: стол массажный, камни,
травяные мешочки, бамбуковые палочки и другие принадлежности;
2. Приобретение косметических средств;
3. Приобретение гигиенических средств и аксессуаров: полотенца,
простыни, салфетки, элементы декора и т.д.;
4. Обучение персонала: курсы повышения квалификации массажистов
овладения техникой тибетского массажа и проведения SPA процедур.
Расходы по данному направлению представлены в таблице 3.2.2.
76
Таблица 3.2.2 - Затраты на предоставление тибетского массажа
Статьи затрат
Сумма, тыс. руб.
Приобретение оборудования для массажа
120,0
Приобретение косметических средств
21,7
Приобретение гигиенических принадлежностей и аксессуаров
11,7
Обучение персонала
30,0
Итого
183,4
Величина затрат по предоставления услуг тибетского массажа равна
183,4 тыс. руб. Наибольшие затраты – 120 тыс. руб. приходятся на
приобретение оборудования для массажа.
Для реализации услуг соляной пещеры руководству необходимо вложить
денежные средства в:
1. Приобретение лечебных средств – аэрозолей;
2. Приобретение мебели для релаксации;
3. Приобретение дополнительных аксессуаров – музыка, предметы
интерьера, и т.д.
Рассмотренные статьи затрат представлены в таблице 3.2.3.
Таблица 3.2.3 - Затраты на создание соляной пещеры
Статьи затрат
Сумма, тыс. руб.
Приобретение лечебных средств
16,7
Приобретение мебели
85,0
Приобретение аксессуаров
25,0
Оборудование соляной пещеры
250,0
Итого
376,7
Общие затраты на организацию соляной пещеры составят 376,7 тыс. руб.
Для проведения SPA процедур и массажа
планируется в штат
парикмахерской принять новых сотрудников, затраты на оплату труда которых
представлены в таблице 3.2.4.
77
Таблица 3.2.4. – Расчет затрат на оплату труда новых сотрудников
Статьи затрат
Количество, чел.
Оклад, тыс. руб.
Сумма, тыс. руб.
Оплата труда косметолога
2
14
336
Оплата труда массажиста
2
15
360
Отчисление в страховые фонды
4
-
210,19
Итого
-
-
906,19
Таким образом, годовые расходы на оплату труда косметологов и
массажистов составит 906,19 тыс. руб. Поскольку сотрудников планируется
принять в штат с августа 2014 года, соответственно затраты на оплату труда с
отчислениями составят 377,58 тыс. руб.
Представим общие затраты на внедрение мероприятий в таблице 3.2.5.
Таблица 3.2.4 - Общие затраты на внедрение мероприятий в 2014г.
Расходы
Сумма, тыс. руб.
Уд. вес, %
SPA-процедуры
256,2
21,46
Массаж
183,4
15,36
Солевая пещера
376,7
31,55
Оплата труда специалистов
377,58
31,63
1193,88
100
Итого
Таким образом, в 2014г. руководству парикмахерской «Перфект» с целью
расширения ассортимента предлагаемых услуг необходимо вложить денежные
средства в размере 1193880 руб. Структура затрат представлена на рис. 3.2.1.
Рис. 3.2.1. Структура затрат по расширению ассортимента услуг
парикмахерской «Перфект»
78
Определим расходы на реализацию мероприятий по продвижению услуг
и стимулированию продаж. К расходам на продвижение услуг относятся:
1. Стоимость публикаций в журнале «Я выбираю» и «Досуг»;
2. Затраты на печать рекламных листовок;
3. Стоимость изготовления наружной рекламы – вывеска и конструкция.
Стоимость
одной
публикации
в
составляет 2500 руб. Данные издания
специализированных
источниках
тиражируются каждый
месяц.
Планируемые мероприятия по продвижению услуг реализуются с июля 2014г.
Следовательно, в 2014г. выйдет 5 публикаций в двух изданиях. Затраты на
печатную рекламу составят 25 тыс. руб.
Затраты на печать рекламных листовок составят 2 руб. за 1 лист.
Планируется напечатать 300 листовок. Следовательно, затраты составят 6000
руб.
Стоимость изготовления вывески находится на уровне 50 тыс. руб.
Изготовление рекламной конструкции составит 20 тыс. руб.
Расходы на стимулирование продаж включают печать дисконтных карт и
купонов в количестве 200 и 500 шт. соответственно. Стоимость изготовления
одной дисконтной карты составляет 10 руб. Печать купонов с указанием
размера скидки составит 1,5 руб. Следовательно, затраты по изготовлению карт
равны 2000 руб. и 750 руб.
Расходы на предоставление скидок определяются как произведение
размера дисконта, средней стоимости услуги и количества услуг, на которые
будет предоставлена скидка. Средний размер дисконта равен 5%, средняя
стоимость услуг составит 300 руб. Количество услуг с предоставлением скидки
составит 700 услуг. Следовательно, в 2014г. затраты на предоставление скидки
составят 10,5 тыс. руб.
Совокупные затраты на продвижение услуг и стимулирование продаж
представлены в таблице 3.2.5.
Совокупные затраты на реализацию мероприятий по продвижению и
стимулированию услуг парикмахерской «Перфект» в 2014г. составят 114,25
79
тыс. руб. При этом, наибольшая величина затрат относится к затратам на
изготовление наружной рекламы – 70 тыс. руб.
Таблица 3.2.5 - Затраты на продвижение и стимулирование продаж в 2014г.
Расходы
Сумма, тыс. руб.
Публикации в журналах
25,0
Печать рекламных листовок
6,0
Изготовление наружной рекламы
70,0
Печать карт и купонов
2,75
Предоставление скидок
10,5
Итого
114,25
Общие затраты на реализацию разработанных мероприятий представлены
в таблице 3.2.6.
Таблица 3.2.6 - Общие затраты на реализацию мероприятий в 2014г.
Расходы
Сумма, тыс. руб.
Уд. вес, %
SPA-процедуры
256,2
19,59
Массаж
183,4
14,02
Солевая пещера
376,7
28,80
Оплата труда специалистов
377,58
28,86
Публикации в журналах
25
1,91
Печать рекламных листовок
6
0,46
Изготовление наружной рекламы
70
5,35
13,25
1,01
1308,13
100,00
Стимулирование продаж
Итого
Таким образом, совокупные затраты на реализацию разработанных
мероприятий в 2014г. составят более 1308 тыс. руб. Наибольший удельный вес
занимают затраты на оплаты труда специалистов, организации соляной
пещеры, предоставление SPA-процедур, а также массаж. Наименьший
удельный вес принадлежит затратам на печать рекламных листовок. Структура
затрат представлена на рис. 3.2.2.
80
Рис. 3.2.2. Структура затрат на реализацию разработанных мероприятий в 2014
году
В последующих годах планируется продолжать проводить мероприятия
по продвижению и стимулированию услуг.
К
текущим
затратам
относятся
затраты
на
заработную
плату
массажистам, техническое обслуживание оборудования и прочие расходы. В
таблице 3.2.7. представлены затраты за последующие четыре года реализации
мероприятий.
Таблица
3.2.7
-
Совокупные
затраты
на
реализацию
разработанных
мероприятий
Затраты
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
Расширение ассортимента услуг
800,5
-
-
-
Продвижение услуг
31,0
60,0
30,0
15,0
Стимулирование продаж
13,25
25,5
28,5
32,0
Заработная плата персонала
377,58
906,19
906,19
906,19
Техническое обслуживание
0
50,0
50,0
50,0
85,8
206,0
236,0
270,0
1308,13
1247,69
1250,69
1273,19
Расходные материалы для процедур
Итого
Таким образом, в первый год реализации мероприятий затраты составят
1308,13 тыс. руб. За четыре года реализации мероприятий по повышению
81
конкурентоспособности услуг парикмахерской «Перфект» затраты составят
5079,7 тыс. руб.
Финансирование данных мероприятий в первый год реализации
предполагается за счет чистой прибыли, накопленной парикмахерской
«Перфект» за 4 года функционирования в размере 1471,5 тыс. руб.
Определим
Совокупные
доходы
доходы
от
от
реализации
реализации
предложенных
мероприятий
мероприятий.
по
повышению
конкурентоспособности парикмахерской «Перфект» включают доходы от
реализации услуг SPA-процедур, массажа, соляной пещеры, а также прирост
доходов от мероприятий по продвижению и стимулированию услуг.
По мнению специалистов, работающих в парикмахерских, среднее
количество SPA-процедур в день составляет 3 процедуры. В 2014г. количество
SPA-процедур составит: 3 ´122 = 366 . Средняя стоимость одной процедуры
равна 900 руб. Следовательно, выручка от оказания SPA-процедур в 2014г.
составит 366 ´ 900 = 329,4 тыс. руб. Средняя стоимость массажа равна 600 руб.
Следовательно, выручка от оказания услуг массажа в 2014г. составит
366 ´ 600 = 219,6 тыс. руб. Количество услуг соляной пещеры в день составит 2
услуги. Следовательно, в 2014г. выручка от оказания услуг соляной пещеры в
2014г. составит 5 ´ 122 ´ 200 = 122,00 тыс. руб. Таким образом, объем реализации
услуг в результате проведения мероприятий по расширению ассортимента
услуг в 2014г. равен 671 тыс. руб.
В
результате
реализации
мероприятий
по
продвижению
и
стимулированию услуг парикмахерской «Перфект» по мнению экспертов,
работающих в данной сфере бизнеса уровень объема реализации услуг
возрастет на 8 – 12%. Объем реализации услуг в 2013г. равен 2789,68 тыс. руб.
Прирост выручки от реализации услуг представлен в таблице 3.2.8.
В первый год реализации мероприятий прирост выручки составит 235,2
тыс. руб. Постепенно величина данного показателя будет увеличиваться и
составит 1323,91 тыс. руб. за четыре года реализации мероприятий.
82
Таблица 3.2.8 - Прирост выручки от реализации услуг
Показатель
Выручка от реализации, тыс. руб.
Прирост выручки, %
Прирост выручки, тыс. руб.
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
2940,00
3175,20
3460,97
3807,06
8,00
9,00
10,00
12,00
235,20
285,77
346,10
456,85
Совокупные доходы от реализации мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг парикмахерской «Перфект» представлены в
таблице 3.2.9.
Таблица 3.2.9 - Доходы по проекту за 2014 – 2017 гг.
Показатель, тыс. руб.
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
Прирост выручки за счет продвижения и
стимулирования продаж
SPA-процедуры
235,20
285,77
346,10
456,85
256,20
1026,00
1440,00
1584,00
Массаж
183,40
702,00
1008,00
1080,00
Солевая пещера
122,00
414,00
450,00
583,20
796,80
2427,77
3244,10
3704,05
Итого
Динамика доходов от реализации предложенных мероприятий по
расширению
ассортимента
и
продвижению
и
стимулированию
услуг
представлена на рис. 3.2.3.
Рис. 3.2.3. Динамика доходов от реализации мероприятий
Таким образом, затраты на внедрение мероприятий за четыре года
реализации проекта составят 5079,7 тыс. руб. Доходы от реализации услуг
парикмахерской «Перфект» за четыре года составят 10172,71 тыс. руб.
83
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий
Международная
практика
оценки
эффективности
внедрения
разработанных мероприятий, предполагающие необходимость осуществления
инвестиционных вложений, базируется на концепции временной стоимости
денег и основана на следующих принципах:
1. Оценка эффективности использования инвестируемого капитала
производится путем сопоставления денежного потока, который формируется в
процессе реализации инвестиционного проекта и исходной инвестиции. Проект
признается эффективным, если обеспечивается возврат исходной суммы
инвестиций и требуемая доходность для инвесторов, предоставивших капитал.
2. Инвестируемый капитал равно как и денежный поток приводится к
настоящему времени или к определенному расчетному году (который как
правило предшествует началу реализации проекта).
3. Процесс дисконтирования капитальных вложений и денежных
потоков производится по различным ставкам дисконта, которые определяются
в зависимости от особенностей инвестиционных проектов. При определении
ставки дисконта учитываются структура инвестиций и стоимость отдельных
составляющих капитала.
Наиболее
распространены
следующие
показатели
эффективности
капитальных вложений: срок окупаемости, чистая текущая стоимость проекта и
индекс рентабельности, внутренняя норма рентабельности.
Данные показатели, равно как и соответствующие им методы используют
в двух вариантах:
·
для определения эффективности независимых инвестиционных
проектов (так называемая абсолютная эффективность), когда делается вывод о
том принять проект или отклонить;
·
для определения эффективности взаимоисключающих друг друга
проектов (сравнительная эффективность), когда делается вывод о том, какой
проект принять из нескольких альтернативных.
84
Для расчета данных показателей необходимо сопоставить величины
денежных потоков, для этого проведем объединение данных по доходам от
реализации предложенных мероприятий и по затратам, необходимых на
внедрение
проекта
мероприятий,
направленных
на
повышение
конкурентоспособности услуг парикмахерской «Перфект» (таблица 3.3.1).
Таблица 3.3.1 - Движение денежных средств
Показатели, тыс. руб.
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
Приток денежных средств
796,80
2427,77
3244,10
3704,05
Прирост выручки
235,20
285,77
346,10
456,85
SPA-процедуры
256,20
1026,00
1440,00
1584,00
Массаж
183,40
702,00
1008,00
1080,00
Солевая пещера
122,00
414,00
450,00
583,20
Отток денежных средств
1308,13
1247,69
1250,69
1273,19
Расширение ассортимента услуг
Продвижение услуг
800,5
31,0
60,0
30,0
15,0
Стимулирование продаж
13,25
25,5
28,5
32,0
Заработная плата персонала
377,58
906,19
906,19
906,19
Техническое обслуживание
0
50,0
50,0
50,0
85,8
206,0
236,0
270,0
Денежный поток
-511,33
1180,08
1993,41
2430,86
Налог на прибыль
0,00
177,01
299,01
364,63
Чистый денежный поток
-511,33
1003,07
1694,40
2066,23
Накопленный чистый денежный поток
-511,33
491,74
2186,14
4252,37
Расходные материалы для процедур
Величина денежного потока рассчитывается как разница между притоком
и оттоком денежных средств. Налоговые отчисления составляют 15%12 от
прибыли, полученной в результате деятельности предприятия. Чистый
накопленный поток определяется как сумма предыдущего значения чистого
денежного потока и значения в следующем периоде.
Из таблицы 3.3.1 видно, что за первый год реализации мероприятий
величина чистого денежного потока является отрицательным значением.
12
Налоговый Кодекс РФ (Часть вторая), ст.284.
85
Накопленный чистый денежный поток за четыре года реализации мероприятий
составит более 4252,37 тыс. руб.
Для того чтобы определить эффективность реализуемых мероприятий
необходимо привести представленные данные к настоящему времени, то есть
провести дисконтирование денежных потоков. Дисконтированием денежных
потоков называется приведение разновременных (относящихся к разным шагам
расчета) значений к их ценности на определенный момент времени, который
называется моментом приведения.
Основным
экономическим
нормативом,
используемым
при
дисконтировании, является норма дисконта, выраженная в процентах. В данном
дипломном исследовании норма дисконтирования будет включать в себя
процент за пользование кредитом, инфляционную премию и премию за риск.
Определим ставку дисконтирования по следующей формуле:
Е = i + r + pr
(3.1)
где Е – ставка дисконтирования, %;
i – инфляционная премия, %;
r – безрисковая ставка дисконта, %;
pr – премия за риск. 13
Коэффициент дисконтирования рассчитывается следующим образом:
a=
1
(1 + Е * 0,01) t
(3.2)
где a – коэффициент дисконтирования;
Е – ставка дисконтирования, %;
t – временной шаг. 14
Прогнозы Министерства финансов и министерства экономического
развития и торговли свидетельствуют о снижении среднегодовых темпов
Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. – Калининград:
ФГУИПП "Янтарный сказ", 2001, с.191.
14
Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. – Калининград:
ФГУИПП "Янтарный сказ", 2001, с.191.
13
86
инфляции. В 2014г. инфляционная премия составит 6%, в 2015г. – 6,8%, в
2016г. – 7,3%, в 2017г. – 7,5%15.
Безрисковая ставка дисконта соответствует ставке рефинансирования
Центрального банка Российской Федерации. Указом Центрального Банка
Российской Федерации № 1997-У от 28.04.14г. ставка рефинансирования
составляет 8,25%16.
Кроме того, целесообразно введение поправки на риск, в соответствии с
данными табл. 3.3.2.
Таблица 3.3.2 - Риск недополучения доходов
Величина риска
Низкий
Средний
Высокий
Очень высокий
Пример цели проекта
Величина поправки на риск, %
Вложения в развитие производства на
3-5
базе освоенной техники
Увеличение объёма продаж
8-10
существующей продукции
Производство и продвижение на
13-15
рынок нового продукта
Вложения в исследования и
18-20
инновации
В соответствии с ориентировочной величиной поправок на риск
недополучения предусмотренных доходов премия за риск находится на
среднем уровне и составит 8%.
Рассчитаем норму дисконта и коэффициенты дисконтирования для
исследуемого временного периода, используя формулы 3.1 и 3.2. Данные
приведены в таблице 3.3.3.
Таблица 3.3.3. - Расчет коэффициента дисконтирования
Показатели
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
22,25
22,05
21,55
20,75
Премия за риск
8
7
6
5
Инфляционная премия
6
6,8
7,3
7,5
8,25
8,25
8,25
8,25
1,0000
0,6713
0,5638
0,4704
Ставка рефинансирования
Ставка дисконтирования
Коэффициент дисконтирования
15
16
http://www.enb-invest.ru\
http://www.v2b.ru\
87
На основе полученных коэффициентов дисконтирования рассчитаем
комплексную таблицу денежных потоков. Накопленный дисконтированный
доход (PV) определяется по формуле:
PV = å
k
где
Pk
å (1 + r )
k
Pk
(1 + r ) k
(3.3)
- сумма дисконтированных чистых денежных потоков.
k
Данные представлены в таблице 3.3.4.
Таблица 3.3.4 - Потоки денежных средств с учетом дисконтирования
Показатели, тыс. руб.
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
796,8
2427,77
3244,1
3704,05
Отток денежных средств
1308,13
1247,69
1250,69
1273,19
Денежный поток
-511,33
1180,08
1993,41
2430,86
Налог на прибыль
0,00
177,01
299,01
364,63
Чистый денежный поток
-511,33
1003,07
1694,40
2066,23
Накопленный чистый денежный поток
-511,33
491,74
2186,14
4252,37
Чистый дисконтированный денежный поток
Накопленный чистый дисконтированный
поток
-511,33
673,37
955,26
971,92
-511,33
162,04
1117,30
2089,22
Приток денежных средств
Из данной таблицы очевидно, что чистая дисконтированная стоимость в
первый год характеризуется отрицательным значением -511,33 тыс. руб. В
2015г. чистая дисконтированная стоимость имеет положительное значение –
162,04 тыс. руб. Накопленный дисконтированный поток за весь период
реализации мероприятий равен 2089,22 тыс. руб.
При этом если:
NPV>0, то мероприятия следует принять;
NPV<0, то мероприятия следует отвергнуть;
NPV=0, то мероприятия ни прибыльные, ни убыточные17.
Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 1997, с. 262.
17
88
В данном случае NPV=2089,22 тыс. руб., что соответствует первому
условию,
следовательно,
мероприятия,
направленные
на
повышение
конкурентоспособности услуг парикмахерской «Перфект» следует принять.
Рассчитаем
индекс
рентабельности
Индекс
(PI).
рентабельности
инвестиции (PI) рассчитывается по формуле:
n
PI = å
i =0
n
COF j
CIFi
¸
å
(1 + E * 0.01) i j =0 (1 + E * 0.01) j
(3.4)
где CIFi– дисконтированные денежные поступления;
COFj – дисконтированные денежные выплаты;
PI – индекс рентабельности. 18
При этом если:
PI > 1, то мероприятия следует принять;
PI < 1, то мероприятия следует отвергнуть;
PI = 1, можно принять любое решение19.
Для
расчета
индекса
рентабельности
необходимо
рассчитать
накопленный дисконтированный приток и накопленный дисконтированный
отток. Расчетные данные представлены в таблице 3.3.5.
Таблица 3.3.5 - Расчет индекса рентабельности
Показатели, тыс. руб.
2014г.
2015г.
2016г.
2017г.
Приток денежных средств
796,80
2427,77
3244,10
3704,05
Дисконтированный приток
796,80
1629,79
1828,94
1742,32
Накопленный дисконтированный
приток
Отток денежных средств
796,80
2426,59
4255,53
5997,85
1308,13
1247,69
1250,69
1273,19
Дисконтированный отток
1308,13
837,59
705,11
598,89
Накопленный дисконтированный отток
1308,13
2145,72
2850,83
3449,71
Подставляя значения в формулу, получим:
Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. – Калининград:
ФГУИПП "Янтарный сказ", 2001, с.193-194.
19
Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 1997, с. 263.
18
89
PI =
Значение
следовательно,
данного
5997,87
= 1,74
3449,71
показателя
мероприятия
соответствует
рентабельны.
первому
Индекс
условию,
рентабельности
характеризует уровень доходов на единицу затрат, то есть эффективность
вложений: чем больше значение этого показателя, тем выше отдача каждого
рубля, инвестированного в данный проект. Полученная величина показателя
свидетельствует, что на один вложенный рубль инвестированных средств
предприятие получит 1,74 рубля выручки.
Метод определения срока окупаемости инвестиций является одним из
самых простых и широко распространенных в мировой учетно-аналитической
практике. В данной дипломной работе срок окупаемости рассчитывается по
следующей формуле:
DPP =
NPV1
NPV1 + NPV2
(3.5)
где DPP – срок окупаемости мероприятий;
NPV1
–
последнее
отрицательное
значение
чистой
приведенной
стоимости;
NPV2 – следующий значение чистой приведенной стоимости, после
последнего отрицательного ее значения.
Срок окупаемости мероприятий по повышению конкурентоспособности
услуг парикмахерской «Перфект» равен:
DPP =
- 511,33
- 511,33 + 673,37
= 0,43 года.
Рассчитаем точное значение срока окупаемости мероприятий: 0,43*12 =
5,2 месяца. К значению 5,2 прибавляется 4 месяца 2014г. Таким образом, срок
окупаемости мероприятий составит более 9,2 месяца. В результате реализации
разработанных мероприятий выручка от реализации услуг в 2016 году
увеличится по сравнению с 2013
годом на 87,59 %, себестоимость также
90
увеличится на 70,03%, прежде всего за счет расходов на реализацию новых
услуг и проведения рекламных акций.
Таблица 3.3.6 - Технико-экономические показатели парикмахерской «Перфект»
после реализации разработанных мероприятий
Наименование
Ед.
показателя
изме
рени
я
1. Выручка от
реализации
2.
Себестоимость
услуги
3.Валовая
прибыль
4. Прибыль до
налогообложен
ия
5. Налог на
прибыль
6.Чистая
прибыль
7.Число
работников
8.Общая
величина
активов
9.Стоимость
основных
средств
10. Годовой
ФОТ
11.Рентабельно
сть продаж
12.Рентабельно
сть совокупных
активов
13.
Рентабельность
основной
деятельности
14. Затраты на
1 руб.
реализованной
продукции
15.Производит
ельность труда
Отклонения
Относ
Абсолю итель
ные
тные
%
2014
год
2015
год
Тыс.
руб.
4110,48
6163,26
2052,78
Тыс.
руб.
3567,77
4815,46
Тыс.
руб.
542,71
Тыс.
руб.
Отклонения
2016
год
Абсол
ютные
Относите
льные %
49,94
7710,82
3600,34
87,59
1247,69
34,97
6066,15
2498,38
70,03
1347,81
805,09
148,35
1644,68
1101,96
203,05
542,71
1347,81
805,09
148,35
1644,68
1101,96
203,05
81,41
202,17
120,76
148,35
246,70
165,29
203,05
461,30
1145,63
684,33
148,35
1397,97
936,67
203,05
чел.
18,00
18,00
0,00
0,00
18,00
0,00
0,00
Тыс.
руб.
1900,00
2000,00
100,00
5,26
2170,00
270,00
14,21
Тыс.
руб.
1450,00
1500,00
50,00
3,45
1550,00
100,00
6,90
Тыс.
руб.
2456,13
2456,13
0,00
0,00
2456,13
0,00
0,00
%
13,20
21,87
8,67
21,33
8,13
61,55
%
46,22
32,45
-13,77
28,14
-18,08
-39,12
%
15,21
27,99
12,78
27,11
11,90
78,24
*
0,87
0,78
-0,09
0,79
-0,08
-9,36
Тыс.
руб.
228,36
342,40
114,04
428,38
200,02
87,59
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
49,94
91
Продолжение таблицы 3.3.6
16.Средняя
заработная
плата
17.
Фондоотдача
18.Фондовоору
женность
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
11,37
11,37
0,00
0,00
11,37
0,00
0,00
2,83
4,11
1,27
44,94
4,97
2,14
75,49
80,56
83,33
2,78
3,45
86,11
5,56
6,90
При этом чистая прибыль увеличится на 936,67 тыс. руб. и составит в
концу 2016 года 1398 тыс. руб. Рост данных показателей повлияет на рост
показателей рентабельности, по сравнению с 2013 годом рентабельность
продаж в среднем увеличатся на 2,33%, а рентабельность основной
деятельности на 3,65%. Производительность труда возрастет на 200,02 тыс. руб.
или на 87,59%, фондоотдача 1,94 тыс. руб.
Таким
образом,
разработанные
мероприятия,
направленные
на
предоставление новых услуг, продвижение и стимулирование продаж с целью
повышения конкурентоспособности услуг парикмахерской «Перфект» позволят
предприятию получить дополнительный доход. Рассчитанные показатели
свидетельствуют о целесообразности внедрения мероприятий.
92
Заключение
Услуга представляет собой действие или деятельность, результатом
которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения
потребностей потребителя. Сфера услуг является обширной областью
профессиональной
деятельности,
предназначенной
для
удовлетворения
разнообразных потребностей населения.
Конкурентное преимущество фирмы — это комплексное, синтетическое
явление.
Уровень
конкурентного
преимущества
проявляется
через
качественную взаимосвязь всех элементов деятельности компании, которая
обеспечивается высоким профессионализмом персонала и руководителей. В
конечном счете, конкурентное противостояние фирм на рынке — это не только
противостояние денежных капиталов, но и в большей степени соревнование
групп людей, объединенных общей идеей, общими целями и задачами. Именно
от уровня общности, целостности действий персонала и руководителей зависит
успех наступательных стратегий.
Управление маркетингом включает в первую очередь комплекс действий,
направленных на развитие фирмы. При этом имеются в виду не только развитие
экономической составляющей деятельности организации, то есть расширение
сферы активности, увеличение продаж, рост прибыли, но и создание нового
мышления ее персонала и руководителей, поскольку именно уровень
мышления определяет интеллектуальный капитал фирмы, восприятие нового и
прогрессивного. Современная фирма активно использует инновации, внедрение
которых на первых этапах, безусловно, требует затрат, но они окупаются в
будущем и особенно при использовании слабых сторон конкурентов.
Парикмахерская «Перфект» расположен в Красноармейском районе г.
Волгограда по адресу: ул.50 лет Октября, д. 26. Месторасположение считается
выгодным,
так
как
парикмахерская
находится
в
центральной
части
Красноармейского района города, вблизи различных магазинов, набережной,
офисов.
93
Парикмахерская «Перфект» расположен на первом этаже пятиэтажного
жилого дома. Организационная структура управления соответствует линейному
типу и позволяет успешно функционировать на рынке сферы услуг.
В парикмахерской расположены зал парикмахерских услуг, кабинет
маникюра, педикюра. Все помещения и кабинеты парикмахерской оснащены
всем
необходимым
оборудованием
в
соответствии
с
современными
технологиями.
Анализ объема реализации услуг показывает, что при общем росте
объема реализации 138,54% за три года темпы роста в 2013 г. по сравнению с
2011 г. снизились почти на 1%. Данное обстоятельство свидетельствует об
отсутствии
мероприятий
по
продвижению
и
стимулированию
услуг
парикмахерской «Перфект».
Анализ
технико-экономических
показателей
показал,
что
за
анализируемый период выручка от реализации услуг предприятия увеличилась
на 776,10 тыс. руб. и 362 тыс. руб. в 2012 году. Темпы роста в 2013году
составили 38,54%. Себестоимость услуг увеличилась в среднем на 648,78 тыс.
руб. Ее темп роста составил 41%. Рентабельность продаж варьируется за
исследуемый период от 19% до 20%. Рентабельность основной деятельности
составляет от 23,5% до 25%. В целом, можно сделать вывод, что в деятельности
парикмахерской
наблюдается
снижение
финансовой
стабильности
предприятия.
Клиентам парикмахерской «Перфект» предлагаются услуги: женские
парикмахерские услуги, состоящие из стрижки волос, сушки волос, укладки
волос, химической завивки волос и окраски волос; мужские парикмахерские
услуги, основной услугой которого является стрижка волос; маникюрного зала,
предоставляющего услуги мужского и женского маникюра, покраску бровей и
ресниц, покрытие ногтей лаком и снятие лака с ногтей, а также оформление
бровей и массаж рук; педикюрного зала, основными услугами которого
является обработка, обточка и полировка ногтей; а также услуги по
94
наращиванию ногтей и их коррекция. Наибольший удельный вес принадлежит
женским парикмахерским услугам.
На основании проведенного анализа клиентов парикмахерской можно
сделать следующий вывод: основными клиентами предоставляемых услуг
являются деловые люди, уровень доходов которых составляет от 8000 до 15000
рублей. К услугам, пользующимся спросом у клиентов парикмахерской,
относятся модельные женские стрижки, женский маникюр, педикюр.
Сравнительный анализ конкурентов парикмахерской «Перфект» показал,
что в рейтинге основных конкурентов лидирующее положение занимает салон
красоты
«Эвелина»
и
парикмахерская
«Жемчужина».
Парикмахерская
«Перфект» занимает третье место в рейтинге основных конкурентов.
Следовательно, для того чтобы парикмахерская «Перфект» заняла лидирующие
позиции на рынке услуг, руководству необходимо разработать стратегии,
направленные на расширение ассортимента предлагаемых услуг, приобретения
большей известности и совершенствование ценовой политики.
Повышение
конкурентоспособности
деятельности
парикмахерской
«Перфект» заключается в разработке стратегии широкой диверсификации,
основанной на расширении ассортимента предлагаемых услуг посредством
предоставления новых услуг, направленных на уход за телом, кожей,
психологическим и физическим состоянием гостей и жителей города.
Данный комплекс мероприятий включает оказание таких услуг, как:
1. SPA – процедуры;
2. Тибетский массаж;
3. Соляная пещера.
Для
предоставления
новых
услуг
руководству
парикмахерской
«Перфект» необходимо реализовать следующие мероприятия:
1. Получить лицензию на оказание косметологических процедур и услуг
массажа;
2. Ввести в штатное расписание новые должности – косметолога и
массажиста;
95
3. Оборудовать массажный кабинет и кабинет SPA процедур;
4. Приобрести необходимое оборудование для предоставления SPAпроцедур и массажа;
5. Приобрести оборудование для аромотерапии и соляной пещеры;
6. Закупить
косметические
средства,
аромомасла
и
различные
принадлежности для оказания новых услуг;
7. Разработать методы продвижения новых услуг.
Предлагаемые мероприятия позволят повысить статус парикмахерской,
увеличить поток посетителей, совершенствовать деятельность предприятия,
тем самым повысить конкурентоспособность на рынке услуг.
В качестве основных методов продвижения существующих и новых услуг
целесообразно использовать печатную и наружную рекламу. Основными
направлениями
стимулирования
сбыта,
которые
будут
применяться
в
парикмахерской «Перфект», являются следующие:
1.
Проведение
акций,
направленных
на
увеличение
объемов
реализации различных видов услуг;
2.
Предоставление
скидок
в
определенные
дни,
связанные
с
проведением тех или иных событий;
3. Введение гибкой системы скидок.
Предложенные мероприятия по продвижению и стимулированию услуг
парикмахерской
«Перфект»
позволят
проинформировать
потенциальных
клиентов, ознакомить с предложенной продукцией, тем самым увеличить
приток клиентов и получить дополнительный доход. Затраты на внедрение
мероприятий за четыре года реализации мероприятий составят 5079,7 тыс. руб.
Доходы от реализации услуг парикмахерской «Перфект» за четыре года
составят 10172,7 тыс. руб.
Используя
методику
дисконтирования
чистая
дисконтированная
стоимость в первый год характеризуется отрицательным значением -511,33 тыс.
руб. В 2015г. чистая дисконтированная стоимость имеет положительное
96
значение – 683,37 тыс. руб. Накопленный дисконтированный поток за весь
период реализации мероприятий равен более 2089,22 тыс. руб.
Полученная величина индекса прибыльности свидетельствует о том, что
на один вложенный рубль инвестированных средств предприятие получит 1,74
рубля выручки. При этом срок окупаемости мероприятий составит более 9,2
месяца.
В результате реализации разработанных мероприятий выручка от
реализации услуг в 2016 году увеличится по сравнению с 2013
годом на
87,59 %, себестоимость также увеличится на 70,03%, прежде всего за счет
расходов на реализацию новых услуг и проведения рекламных акций. При этом
чистая прибыль увеличится на 936,67 тыс. руб. и составит в концу 2016 года
1398 тыс. руб. Рост данных показателей повлияет на рост показателей
рентабельности, по сравнению с 2013 годом рентабельность продаж в среднем
увеличатся на 2,33%, а рентабельность основной деятельности на 3,65%.
Производительность труда возрастет на 200,02 тыс. руб. или на 87,59%,
фондоотдача 1,94 тыс. руб.
Следовательно, рассчитанные показатели эффективности реализации
мероприятий свидетельствуют о целесообразности их внедрения.
97
Библиографический список
1.
Трудовой кодекс РФ
2.
Налоговый кодекс РФ (Часть первая), ст. 284.
3.
Алексеров, Фуад Насрулла оглы, Яровиков А. Н. Ассортимент и
качество товаров: Управление в регионе. – Баку: Азернешр, 1996. – 181, С.:
граф; 21 см..
4.
Абрамов М. А. Производство и сфера обслуживания: (Размещение,
взаимосвязь, комплексное развитие) / М.А. Абрамов. – М.: Легкопромбытиздат,
2002. – 239 с.
5.
Анализ
хозяйственной
деятельности
предприятий
бытового
обслуживания населения. [Учебник для вузов. Под общ. Ред. М.Ф. Дьячкова].
М.:, «Легкая индустрия», 2003. – 123 с.
6.
Абрютина
М.С.
Экономика
предприятия:
Учебник
/
М.С.
Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2004. – 526 с.
7.
Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и
социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и
развлекательные комплексы: Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ, 2004. – 560
с.
8.
Валентина Мовилло. Весна – меняет кожу // Парикмахер. Стилист.
Визажист. 2012 - №5 – С. 36.
9.
Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг / Латв.
Ун-т. – Рига: Зинатие, 2011. – 166 с.
10.
Гагарин
М.И.,
Забаев
Ю.В.,
Сеселкин
А.И.
Менеджмент
гостиничного и ресторанного обслуживания – М.: РМАТ, 2004.
11.
Гарифуллина Ф.С., Гуков Н.В. Организация и планирование
деятельности предприятий бытового обслуживания: [Учеб. для сред. спец.
Учеб. заведений]. – М.: Легкопромбытиздат, 1996. – 255 с.
12.
Гуков Н.В., Тангибердиева З.И. Экономика бытового обслуживания
населения: [Учеб. для техникумов]. – М.: Лег. И пищ. Промышленность, 2003. –
192 с.
98
13.
Дмитриев В.И. Основы изучения и прогнозирования спроса на
бытовые услуги: [Учеб. для вузов по спец. «Экономика и организация
бытовогообслуживания]. – М.: Легкопромбытиздат, 2001. – 303 с.
14.
Ерохина
Л.И.
Предприятие
в
сфере
сервиса.
Управление
прогнозируемыми процессами (Теория и практика): Учебное пособие / Л.И.
Ерохина, Е.В. Башмачникова; Рос. Акад. Образования, Моск. Психол. – соц.
Ин-т. – М.: ФЛИНТА: МПСИ, 2005. – 246 с.
15.
Ирисова Ольга. Парикмахер. Стилист. Визажист. №10/2013.
Ароматерапия – основная услуга SPA-индустрии, Москва, 2013.
16.
Крейкина М.И. Финансовое состояние предприятия, методы оценки
– М.: ДИС, 2003.
17.
Кенгизхаксивер. Баррирендер. Управление и организация в сфере
услуг, Москва, 2004.
18.
Коваленко А.В., Марков А.В. Универсальный справочник женского
здоровья. Москва., 2005.
19.
Короваева Н. А. Парикмахерские услуги – структура потребления //
Парикмахерский салон. 2012 - №11 – С. 28.
20.
Кац А.Л. Санитария и гигиена парикмахерского дела: Учебник для
средних профессионально-технических училищ. 3-е изд., испр. – М.: Легкая и
пищевая промышленность, 2010. – 136 с.
21.
Комплексная программа развития производства товаров народного
потребления и сферы услуг на 2011 – 2015 годы. – М.: Политиздат., 2010. – 48
с.
22.
Лиференко Г.Н. Финансовый анализ предприятия: учебное пособие/
Г.Н. Лиференко. – М.: Издательство «Экзамен», 2012. – 156, [4] с. (Серия
«Учебное пособие для вузов»).
23.
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом;
Учебник/Под ред. Лесника А.Л. т.1. – М.: Интел Универсал, 2000. – 280 с.
24.
Лоханина
И.Н.
Основы
анализа
предприятия. – М.: Высшая школа, 2008. – 385 с.
финансового
состояния
99
25.
Литвин
М.И.
Финансы:
Оценка
финансового
состояния
предприятия. – М.: ИНФРА – М, 1997. – 472 с.
26.
Мамедов А.А. Технологические системы обеспечения производства
гостиничных услуг – М.: ЦРИБ ЦСТЭ, 2003.
27.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/Под ред.
В.А. Алексунина – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИТК «Дашков и К», 2005. –
716 с.
28.
Маркетинг:
Учебник/А.Н.
Романов,
Ю.Ю.
Корлюгов,
С.А.
Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.:. Банки и биржи, ЮНИТИ,
1996. – 560 с.: ил.
29.
Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А.
Цыпкин.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. – 2-е изд., перераб и доп. – М.:. ЮНИТИ –
ДАНА, 2000. – 623 с.
30.
Мамедова О.Ю. Современная экономика. – Ростов-на-Дону.:
Феникс, 2006. – 298 с.
31.
Маркрьян Э.А. Финансовый анализ. – М.: Приор, 1998. – 123 с.
32.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Инфра-М, 2000. – 254 с.
33.
Михайлова-Станюта
И.А.
Оценка
финансового
состояния
предприятия. – Минск: Наука и техника, 2006. – 315 с.
34.
Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник.- М.:
Издательский Дом «Деловая литература», 2010. 123с.
35.
Павлова Л.Н. Финансы предприятий. – М.: Финансы, 1998. – 581 с
36.
Русакова И.Е., Бутенко Д.К., Малек Н.В. Парикмахерское дело. –
Ростов н/Д: Феникс, 2011. – 352 с. (Серия «Учебный курс»).
37.
Решетникова
Е.Г.
Сфера
услуг:
Планирование,
проблемы,
перспективы. – Саратов: Изд-во Сарат. Ун-та, 2011. – 256 с.
38.
Розе М.Г. Планирование развития бытовых услуг: (Вопросы
совершенствования методологии) / М.Г. Розе, М.Б. Россинский. – М.:
«Экономика», 2009. – 199 с.
100
39.
Рудаков
А.П.
Основы
методологии
планирования
бытового
обслуживания населения: Учеб. пособие. – М.: МИНХ, 2012. – 79 с.
40.
Решецкий В. Экономический анализ и расчет инвестиционных
проектов: Учеб. пособие. – Калининград: ФГУИПП «Янтарный сказ», 2001, с.
193-194.
41.
Решецкий В. Экономический анализ и расчет инвестиционных
проектов: Учеб. пособие. – Калининград: ФГУИПП «Янтарный сказ», 2001, с.
191.
42.
Ракова А.М. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.:
Дело, 2013. С. 103.
43.
Родионова
В.М.,
Федотова
М.А.
Финансовая
устойчивость
предприятия в условиях инфляции. – М.: Перспектива, 2007. – 86 с.
44.
Рындин А.Г., Шалаев Г.А. Организация финансового менеджмента
на предприятии. – М.: Деловая Литература, 1998. – 296 с.
45.
Радионов Р.А. Финансовый менеджмент: Управление запасами и
оборотными средствами в условиях рыночной экономики. – М.: Финансы и
статистика, 2003. – 386 с.
46.
Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ. Управление
финансами: Учеб. пособие для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ –
ДАНА, 2005. – 639 с.
47.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:
Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2005. – 425 с.
48.
Свириденко Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития,
Москва, 2012.
49.
Смирнова Елена. Дизайн и проектировании // Парикмахер. Стилис.
Визажист. 2013 - №4 – С. 21.
50.
Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов / Под ред.
В.Романович. – 3-е изд. СПб. [и др.], 2006. – 155 с.
51.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. –
Минск: Новое знание, 2000. – 739 с.
101
52.
Сергеев И.В. Экономика предприятия. – М.: Финансы и статистика,
2009. – 481 с.
53.
Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. – М.: Перспектива, 1999. –
54.
Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации. – М.: «СПб». –
55.
Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.:. «ПРИОР». – 2012. 340с.
56.
Ханников
862 с.
2001.
А.А.
Парикмахер-стилист:
Учебное
пособие
для
учащихся профтехучилищ. – Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 352 с.
57.
Хеддервик К. Финансовый и экономический анализ деятельности
предприятия. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 133 с.
58.
Холт Р. Основы финансового менеджмента. – М.: Дело, 1996. – 231
59.
Чечевицина Л.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
с.
/Л.Н. Чечевицина, И.Н. Чуев. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 573 с.
60.
Шеремет
А.Д.,
Сайфулин
Р.С.,
Негашев
Е.В.
Методика
финансового анализа. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 109 с.
61.
Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. – М.: ИНФРА
– М, 1999. – 185 с.
62.
Шопенко Д.В., Беленков В.Н., Леонова В.П. Трансформация роли
сферы услуг в экономической системе. – М.:. 2011. – 351 с.
63.
– 167 с.
Эфимова О.В. Финансовый анализ. – М.: Бухгалтерский учет, 2006.