Тарусова Татьяна Алексеевна.Пути разрешения организационных конфликтов

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Аннотация
Выпускная квалификационная работа Тарусовой Т.А. на тему «Пути
разрешения организационных конфликтов» содержит 111 страниц, 1 таблицу, 4
рисунка, 77 литературных источника, 3 приложения.
Ключевые слова: конфликты в организации, разрешение конфликтов, типология
конфликтов, стили конфликтного поведения, дисфункциональные последствия
конфликта, функционально полезные результаты конфликта, профилактика
разрушительных противоборств.
Актуальность проблемы обусловила выбор темы нашего исследования, целью
которого является определение путей разрешения конфликтов в организации.
Предмет исследования – влияние причин возникновения конфликтов в
организации на технологии их разрешения.
Для достижения поставленной цели в исследовании решались следующие
задачи:
1.
Рассмотреть
теоретические
аспекты возникновения
конфликтов в
организации;
2.
Изучить причины возникновения конфликтов в организации;
3.
Выявить виды конфликтов в организации;
4.
Разработать
практические
рекомендации
по
предупреждению
и
разрешению конфликтов в организации.
Методы исследования: теоретические (анализ литературных источников)
и эмпирические (анкетирование, тестирование, беседы, интервью с участниками
конфликтов).
Научная новизна исследования. В данной работе изложены основные
направления разрешения и управления конфликтами в организациях, а так же
проанализирована их конфликтогенная составляющая
Практическая и теоретическая значимость работы заключается в попытке
углубления теоретической базы, которая может быть использована как в ходе
учебного процесса, так и на практике при предупреждении и разрешении
конфликтов в организации
1
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................. 3
Глава
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ
ВОЗНИКНОВЕНИЯ
И
РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ .............................................................................. 7
1.1. Общая характеристика конфликта ......................................................... 7
1.2. Причины возникновения конфликтов в организации ......................... 23
1.3. Виды конфликтов в организации ......................................................... 34
1.4 Развитие и последствия конфликта...................................................... 51
Глава
2.
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ
ПРАКТИЧЕСКИЕ
И
РЕКОМЕНДАЦИИ
РАЗРЕШЕНИЮ
ПО
КОНФЛИКТОВ
В
ОРГАНИЗАЦИИ ............................................................................................... 59
2.1. Методы профилактики конфликтов в организации ........................... 59
2.2. Стили конфликтного поведения ......................................................... 71
2.3. Способы разрешения конфликтов ...................................................... 79
2.4. Методика урегулирования конфликтов в организации ..................... 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................... 95
ЛИТЕРАТУРА ........................................................................................... 97
ПРИЛОЖЕНИЕ ........................................................................................ 102
2
ВВЕДЕНИЕ
Люди издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие
распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь
оказывались в состоянии войны всех против всех. Все же надежда на
возможность обуздания разрушительной стихии всеобщей ненависти не
умирала.
Конфликты в XX в. являлись основной причиной гибели людей. Две
мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные
конфликты, террор, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства
все эти виды конфликтов, по самой приближенной оценке, унесли в
завершившемся столетии более 300 млн. человеческих жизней. Медленное,
но неудержимое совершенствование и распространение оружия массового
поражения, агрессия НАТО против Югославии, США против Афганистана и
Ирака, наш конфликт в Чечне, многочисленные военные конфликты
последних лет свидетельствуют о возрастании опасности войн, в том числе с
применением новых видов оружия массового поражения. Возможно, XXI в.
поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком
конструктивного разрешения конфликтов, либо будет последним веком в
истории цивилизации.
Современная общественная жизнь не оставляет возможности медлить с
теоретическим осмыслением социальных конфликтов. Потребность в
изучении причин, видов и способов их регулирования становится все более
острой. В нашей стране, да и в мире в целом, наблюдается взрывной рост
конфликтов.
Термин «конфликт» отражается в языке множеством других, весьма
разнообразных терминов, таких, как противоречие, столкновение, схватка,
спор, распри. И все они, так или иначе, выражают суть конфликта. Сам же
термин «конфликт», стал одним из самых распространенных международных
3
терминов, что лишний раз свидетельствует об универсальности этого
социального явления.
Однако из этого не следует, что в жизни нет ничего кроме противоречий
и борьбы. Универсальность конфликтов еще не дает оснований для того,
чтобы их абсолютизировать. Противоборство встречается в жизни не чаще,
чем согласие. Жизнь есть постоянная смена войны и мира, покоя и борьбы,
конфликта и консенсуса, она непрерывна. В ней зло не существует без добра,
счастье без горя, порядок без хаоса. Сам конфликт можно определить как
нарушенное согласие, а согласие как результат улаженного конфликта.
Подобное представление о конфликтах, как об одной из сторон
социальных взаимоотношений, хотя и важной, но не единственной,
утвердилось далеко не сразу. Оно явилось результатом длительного,
многоэтапного процесса становления науки о конфликтах.
Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, прежде всего
государственном,
сегодня
срочно
необходимы
знания
о
способах
предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных
масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый
смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так
как
отечественные
конфликты
достаточно
специфичны.
Научиться
конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт
либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения
практических знаний о конфликтах необходимо энергичное развитие науки
отечественной конфликтологии, которая находится сегодня на завершающей
стадии формирования в самостоятельную науку.
Проблема конфликтов в организациях весьма актуальна в настоящее
время, поскольку конфликты возникают в любом коллективе. В большинстве
случаев конфликт переводит организацию на новую фазу развития. По мере
развития организации как институализированной коллективной деятельности
конфликты не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по
качественным параметрам.
4
Конфликты в организации взаимопереплетены, оказывают влияние друг
на друга, они встроены в повседневное взаимодействие членов организации,
зачастую протекают в скрытой, незавершенной форме. Эту особенность
конфликта подчеркивают Бородкин Ф.М. и Коряк Н.М.. Отмечая, что «на
фоне
одного
большого
конфликта...
можно
фиксировать
несколько
проходящих параллельно и последовательно «меньших» конфликтов, от
успеха в которых зависит победа в «большом» конфликте...». Это
болезненный процесс, и необходимо управлять им, владеть определенными
навыками по разрешению, а иногда и предупреждению конфликтов, облекая
их в цивилизованную форму. Понимание социальной природы конфликта и
методов в управления конфликтами является необходимым условием
эффективного управления предприятием.
Цель данной работы – определить пути предупреждения и разрешения
конфликтов в организации.
Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты возникновения конфликтов в
организации;
2. Изучить причины возникновения конфликтов в организации
3. Выявить виды конфликтов в организации;
4. Разработать практические рекомендации по предупреждению и
разрешению конфликтов в организации.
Объектом
данного исследования
является
развитие конфликтов
в
организации.
Предметом исследования – влияние причин возникновения конфликтов в
организации на их предупреждение и разрешение.
Гипотеза исследования- разрешение конфликтов в организации будет
более эффективным если:
-выявлена сущность конфликта, их причины, этапы, участники;
-определены пути разрешения конфликтных ситуаций.
5
Методы
источников)
исследования:
и
эмпирические
теоретические
(анкетирование,
(анализ
литературных
тестирование,
беседы,
интервью с участниками конфликтов).
Научная новизна исследования. В данной работе изложены основные
направления разрешения и управления конфликтами в организациях, а так же
проанализирована их конфликтогенная составляющая.
Практическая и теоретическая значимость работы заключается в
попытке углубления теоретической базы, которая может быть использована
как в ходе учебного процесса, так и на практике при предупреждении и
разрешении конфликтов в организации.
Апробация работы. Основные выводы и положения исследования
докладывались и обсуждались в рамках недели науки 2013 на социальном
факультете, а так же нашли отражение в публикации «Методика
урегулирования конфликтов в организации» в сборнике статей УНПЦ
разрешения конфликтов
6
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И
РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ
1.1.
Психологи
взаимодействия
Общая характеристика конфликта
рассматривают
людей,
в
конфликт
основе
как
которого
естественное
лежат
условие
противоречия,
существенные различия между интересами и ценностями субъектов
социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном
фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения
существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия,
расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний,
противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей,
интересов, мотивов и стилей поведения [6. С.38].
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения,
больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего, как предельное
обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые
противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей,
социальных групп, слоев, классов, наций, государств. Юристами конфликт
обычно трактуется, как противоборство субъектов (носителей) противоречий,
противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно
исключающие друг друга цели.
Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как
универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления
противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты
между отдельными людьми и их сообществами. Среди зарубежных ученых и
специалистов по управлению широко распространено идущее из США
позитивно-функциональное истолкование сущности конфликта как борьбы за
ценности и определенные претензии на социальный статус, власть,
материальные и духовные блага борьбы, участники которой стремятся
7
ослабить, нейтрализовать или даже уничтожить соперника. В соответствии с
этим пониманием авторы американского учебника «Основы менеджмента»
представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более
сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая
сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает
другой стороне делать то же самое.
Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в
качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций,
интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в
публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой
работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт
определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в
психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных
и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций
и интересов» [12. С.37].
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его
распространенного понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то
для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии
наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение:
конфликт это нормальное проявление социальных связей и отношений
между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых
взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но
преследующих свои цели двух или более сторон.
Существенно
значим
вопрос
о
месте
и
роли
конфликтов
в
жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, организации и
общества в целом. Недаром еще мыслители Древнего мира и Средневековья
усматривали в конфликтах некое средство к взаимопониманию и доброму
согласию. В Новое время большинство тех, что закладывали фундамент
конфликтологии, указывали на конфликты как на средство разрешения
социальных противоречий и поддержания равновесия в общественном
8
устройстве. На современном этапе четко выделяются как осуждение
враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли
мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и
сотрудничества между людьми.
Социальные
конфликты
получают
своеобразное
проявление
в
современной действительности. Сегодня мир переживает кризис, причины
которого разнообразны и, однозначно оценить их трудно. Изменения в
общественных отношениях сопровождаются невиданным расширением
сферы проявления конфликтов. В них вовлекаются не только большие
социальные группы, но и целые территории, как однородные в национальном
отношении, так и населенные различными этническими общностями.
Конфликты в современных условиях отличаются остротой и частым
применением насилия.
Глубокие и сложные процессы, происходящие в современном обществе–
социальный кризис (различие в уровне доходов населения, социальная
неоднородность общества), политические и духовные изменения (войны,
революции, борьба за власть) нередко приводят к конфликтам, которые
являются неотъемлемой частью общественной жизни и приводят к гибели
людей.
Социальный конфликт – это процесс взаимодействия социальных групп
или
отдельных
индивидов,
при
котором
действие
одной
стороны,
столкнувшись с противодействием другой, делает невозможным реализацию
ее целей и интересов. Стремление к достижению собственных целей идет
путем устранения, уничтожения или подчинения себе другого индивида или
группы индивидов.
Взгляды на природу конфликтов в жизни общества в различные годы
были неодинаковыми, тем не менее признавалось, что конфликты играют
ключевую
роль
в
жизни
отдельного
человека,
семьи,
коллектива,
государства, общества и человечества в целом.
Конфликтами охвачены все сферы жизни современного общества:
9
социально-экономическая, политическая, сфера международных отношений
и так далее. Эти конфликты порождены реальными противоречиями в ходе
усугубления кризисного состояния общества. Нередко происходят, можно
сказать
«неестественные»
столкновения,
искусственно
создаваемые,
умышленно провоцируемые, раздуваемые, особенно характерные
для
межнациональных и межрегиональных отношений. Результатом их являются
кровопролития, и даже войны, в которые помимо своей воли оказываются
втянуты целые народы.
Социальные конфликты в современном обществе органически связаны с
его переходным состоянием и противоречиями, которые лежат в основе
конфликтов.
С
одной
стороны,
это
противоречия,
порождающиеся
социально- экономическим и материально-бытовым положением членов
нашего общества. В ходе усугубления этого противоречия происходит
столкновение различных социальных групп, наций и так далее. Они осознают
противоположности своих интересов, целей, позиций. Это проявляется в
растущих непомерно контрастах богатства и бедности, процветания многих и
обнищания большинства. С другой стороны, политические противоречия,
обусловленные, прежде всего неприятием политики властей. Сегодня это
находит отражение в конфронтации многих общественных сил курсу
правительства, ориентированному на смену общественно-политического
строя.
В последние
годы социальные
процессы в современном
мире
характеризуются распадением сложившихся ранее социальных структур и
общественных связей. Образовываются новые социальные группы, которые
можно рассматривать в качестве класса собственников и предпринимателей.
Существуют и такие группы, как предприниматели, связанные с теневой
экономикой, новые маргинальные группы, отвергающие определенные
традиции той культуры, в которой они возникают, и утверждающие
собственную систему норм и ценностей. Элементам социальной структуры
присуще все большее расхождение в характере труда, размерах доходов,
10
уровня образования, престижа и так далее. Формируется новое социальное
противоречие в обществе между элитой, представляющей различные группы
новых классов и народом, которого отстранили от собственности и от власти.
На основе углубления кризисного состояния общества, приводящего к
столкновениям различных сил, обостряются социальные противоречия, и их
результатом становятся социальные конфликты.
Для того чтобы оценивать конфликтогенность принимаемых решений,
предупреждать возникновение и деструктивное развитие конфликтов,
каждый человек и особенно руководитель должен обладать необходимыми
знаниями
о
конфликте
как
явлении,
постоянно
сопровождающем
человеческую жизнь и угрожающем ей. К сожалению, в настоящее время
степень
понимания
конфликта
учеными,
занимающимися
его
исследованиями, не позволяет получить знания, которые можно было бы
достаточно эффективно использовать для объяснения и регулирования
сложных социальных конфликтов с учетом их специфики.
Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко
окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную
функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста,
информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях.
В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между
людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не
только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты
помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение
принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический
климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение
между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней:
лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное
поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать,
опасаясь испортить отношения.
Можно согласиться с мнением о том, что в современной России
11
конфликт стал повседневной реальностью. Страна стала полем действия
социальных конфликтов, начиная с межэтнических и заканчивая социальномассовыми, появившимися во многих забастовках. Это подтверждают
мощные
забастовки
90-х
годов
шахтеров,
работников
наземного,
воздушного, железнодорожного и морского транспорта, учителей, врачей.
С 1991 г. конфликты стали возникать в региональном масштабе. Они
были
обусловлены
не
противостоянием
рядовых
работников
и
администрации, а противостоянием населения и трудовых коллективов
центральным органам власти и руководству. Основная направленность
забастовочного движения – это повышение уровня жизни участников этого
движения, ликвидации задолженности по заработной плате, отстаивание
права собственности на имущество предприятий. Почти всегда наряду с
экономическими требованиями выдвигались и политические требования [8.
С.23].
Социальные
конфликты
выступают
как
нормальные
проявления
социальных отношений. В России идет процесс формирования некоего
промежуточного типа экономики, в котором рыночный тип отношений,
основанный
на
частной
собственности,
сочетается
с
отношениями
государственной собственности и монополией на присвоение средств
производства. Создается общество с новым отношением классов и
социальных групп, в котором еще длительное время будут существовать
различия в доходах, статусе, культуре и т. д. Поэтому социальные конфликты
– неизбежны, нужно научиться управлять ими, стремиться к тому, чтобы
разрешить с наименьшими издержками для общества.
Важно сделать социальные конфликты (прежде всего теневые,
неявные, латентные) достоянием гласности, максимально открытыми. Это
позволит поставить их под контроль и своевременно реагировать на
процессы, происходящие в ходе противоборства сторон. И здесь большую
роль могут сыграть СМИ, общественное мнение и другие институты
гражданского общества.
12
Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное
назначение, а с другой зависимость, которая возникает между ним и другими
компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание
последствия
конфликта,
во
втором
направленность
отношений
конфликтующих субъектов социальных связей.
Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем и
созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом
одновременно, приносить как благо, так и вред участвующим в нем
сторонам. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и
негативных последствий.
Положительными, функционально полезными результатами конфликта
считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала
столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также
достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и
сотрудничества, преодоление конформизма, покорности, стремления к
превосходству.
К
отрицательным,
дисфункциональным
последствиям
конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от
решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и
межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.
По
своему
содержанию
функции
конфликта
охватывают
как
материальную сферу (связаны с экономическими интересами, выгодой или
потерями), так и духовно-нравственную сферу (способны повышать или
ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм,
воодушевление людей). Всѐ это эмоционально сказывается на эффективности
совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс
управления организацией.
Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих
функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и
вредным последствиям. Можно выделить ряд функций, имеющих, в
13
частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией
и поведением персонала [13. С.39].
1. Интеграция персонала. Достижение интегрирующего эффекта влияет
на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и
консолидацию групп,
соотношение
индивидуальных и коллективных
интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает
в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению
совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и
проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый
ущерб организованности и единству коллектива.
2. Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей и
их отношениям большей динамичности и мобильности сказывается на
темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах
отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового
настроя.
Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к
группе в целом. Базовую основу такого притяжения образуют, во-первых,
привлекательность целей объединения, а во-вторых сходство взглядов и
ценностных ориентации его членов, эффективность и необременительность
групповых уз.
«Сидящим в одной лодке», как минимум, надлежит руководствоваться
обще-принятыми принципами солидарности и делового сотрудничества,
добавляя к ним специфические требования данной, отдельно взятой группы.
Пример тому трудовой коллектив, представляющий собой, как правило,
компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации,
учреждения), относительно устойчивую социальную общность.
3. Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное
столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и
серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для
открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их
14
неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной
ситуации
предупреждает
о
неблагополучном
положении
в
данной
организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые
условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных
должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.
Так, сотрудник, озабоченный снижением своего заработка, идет на
конфликт с руководством участка, цеха или предприятия. При этом он
указывает на неудовлетворительные условия работы, несправедливость в
начислении премий и т.п. Бывает, что в подобных случаях берет верх
эгоистическая цель любой ценой удовлетворить свой корыстный интерес. Но
чаще за схожей ситуацией кроется нечто большее: стремление упорядочить
ведение работ и улучшить условия труда, объективно способствовать
успешной деятельности предприятия и увеличению прибыли. Важно, уяснив
причину конфликта, оценить его функциональную направленность.
4.
Средство
инновации,
содействия
творческой
инициативе.
В
конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им
интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития,
необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения
максимальной пользы.
Оригинальные,
по-новому
сформулированные
идеи,
отказ
от
укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются
на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям будьте
изобретение или рационализаторское предложение, более совершенные
формы организации труда и управления практически всегда, на любой их
стадии сопутствуют конфликты, так как успех в борьбе за новое требует
преодоления
разного
рода
препятствий,
приверженности
прежним
ценностям, инертности и консерватизма. Они не обходятся без боязни
понести
материальный
урон
и
опасений
престижного
характера,
примитивной зависти удачливому новатору.
15
5. Трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых
отношений. Конфликт, поляризуя противоположные силы, одновременно
создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе,
способствует укреплению взаимного уважения и доверия.
Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу
солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом,
удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном
признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства
правил поведения. В пределах конкретной организации такой конфликт
улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или
вовсе
устраняет напряженность,
приносит профилактический эффект
очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает
условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному
оптимизму персонала.
Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт
отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает
искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые
стремлением продолжить противостояние и, не считаясь ни с чем, любой
ценой
настоять
на
своем.
В
результате
ухудшается
морально-
психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками
общего
дела,
ослабляется
их
уверенность
в
своей
нравственной
защищенности при общении с коллегами.
6. Информация о состоянии организации, качествах людей, занятых
совместной деятельностью. Конфликт, безусловно, обогащает кругозор
участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге,
может служить источником жизненного опыта, средством обучения и
воспитания, а также зондирования настроений в том или ином коллективе.
Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания
огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих
решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о
16
присущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах.
Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга,
устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать
практику делового сотрудничества.
7. Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств.
Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта,
улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать
столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными
потерями,
длительным
разладом
в
коллективе,
выбивающим
всю
организацию из нормальной колеи. К примеру, недостаточное внимание к
своевременному
урегулированию
коллективных
трудовых
споров,
социальных конфликтов на почве задержки выплаты заработной платы,
недооценка примирительных процедур могут обернуться общим социальнотрудовым конфликтом вплоть до ее крайней формы забастовки.
Суммарное
представление
о
функциональной
направленности
конфликтов в организации дает табл. 1, представленная в Приложении 1. Но
только тщательное осмысление конфликтного процесса, его результатов
может с большей точностью указать ведущий вектор происходящих
изменений.
Лишь
через
призму
тщательного
анализа
и
осознание
последствий определяется преобладающая функция конкретного конфликта.
Тем более, что последствия конфликта зависят от многих факторов
объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов
преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом.
При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное
влияние на организацию и ее персонал, В этом воздействии, как в фокусе,
проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность
или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный
подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и
негативных
последствий
случившегося
конфликтного
столкновения.
Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности
17
функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный
ущерб от его негативных последствий.
Существует несколько критериев для типологии конфликтов.
По своим последствиям конфликт подразделяется на функциональный,
т.е.
ведущий
к
повышению
эффективности
организации,
и
дисфункциональный, снижающий уровень группового сотрудничества,
эффективности организации и личной удовлетворенности.
Согласно другим типологиям, конфликты делятся на затянувшиеся и
кратковременные; на чистые и смешанные (критерием является возможность
соглашения между сторонами) и т.д.
В зависимости от того, кто участвует в конфликте, его подразделяют на
четыре типа.
1. Внутриличностный конфликт. Его типичной формой является ролевой
конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые
требования и целевые установки по выполнению его работы. Подобные
требования к подчиненному могут исходить от начальника, а также
возникать в результате нарушения принципа единоначалия.
Причиной внутриличностного конфликта может послужить и отсутствие
согласованности между производственными требованиями и личными
потребностями, ценностями. Подобный конфликт может быть результатом
перегруженности работой или, наоборот, ее малым объемом. Он также связан
с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в
организации и самом себе, а также со стрессом. Стресс характеризуется
чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением человека.
Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для
индивидуума, а следовательно, для организации.
2. Межличностный конфликт. Это, пожалуй, самый распространенный
тип конфликта. Чаще всего этот тип конфликта представляет собой борьбу
руководителей за ограниченные человеческие или денежные ресурсы, за
время пользования оборудованием или одобрение какого-либо проекта. Цель
18
этой борьбы склонить вышестоящее начальство к принятию решения,
выгодного для данного субъекта. Кроме того, причинами межличностных
конфликтов могут быть противопоставление руководителя коллективу, его
неумение и нежелание сблизиться с неформальными лидерами; отсутствие
четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав,
обязанностей, ответственности между подчиненными и уровня оплаты труда.
Этот конфликт также может вырасти и из несоответствия взглядов, целей,
ценностей сталкивающихся личностей.
3. Конфликт между личностью и группой. Он возникает в случае
наличия противоречивых ожиданий у группы людей и ожиданиями
отдельной личности, которая отказывается от соблюдения общепринятых и
установленных группой норм поведения, лишаясь возможности быть в нее
включенной и, соответственно, удовлетворять свои социальные потребности.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть и в результате
того, что занимаемая отдельной личностью позиция не совпадает с позицией
группы. Человек, идущий против мнения группы - как бы близко к сердцу он
ни принимал интересы своей организации - становится источником
конфликта. Им также может оказаться и руководитель, вынужденный
обеспечивать соответствующую производительность и следовать процедурам
организации. Если дисциплинарные меры, принятые им, подчиненные сочтут
необоснованными или нежелательными, группа может ответить на его
действия изменением отношения к нему и возможным снижением
производительности труда.
4. Межгрупповой конфликт. Примером такого конфликта является
конфликт
между
формальными
и
неформальными
группами,
когда
неформальные организации, считая, что руководитель относится к ним
несправедливо,
могут
крепче
сплотиться
против
него
и
снизить
производительность труда. Другим примером межгруппового конфликта
является конфликт между администрацией и профсоюзом. Различие целей
может породить конфликт и между функциональными группами внутри
19
организации, автономные действия которых приносят взаимный ущерб.
Примеров может служить конфликт между отделом сбыта, ориентированным
на покупателя, и производственным отделом, заботящимся о соотношении
затрат и эффективности. Другой пример - когда одно подразделение
старается увеличить прибыль путем продажи внешним потребителям
продукции, которая могла бы быть продана другим подразделениям данной
организации по более низкой цене и удовлетворить их потребности.
Наряду с вышеприведенной типологией конфликта разработана еще
одна классификация, в основе которой лежит разделение конфликтов на
группы, имеющие своим критерием уровни управления, занимаемые
субъектами конфликта:
-конфликты
между
управляющими
и
управляемыми
в
рамках
организации;
-адаптационные конфликты, субъектами которых являются люди,
следующие сложившимся в организации нормам и правилам внутреннего
общения, с одной стороны, и не знающие этих правил новички - с другой;
-конфликты на управленческом уровне, связанные с разработкой
стратегии поведения, критериев эффективности деятельности организации.
Эти конфликты чаще всего связаны с личностными и кадровыми
конфликтами, с продвижениями персонала в рамках данной организации, с
борьбой за распределение позиций в ее структуре.
В основу типологии Х. Бисно положены причины конфликта:
конфликты
интересов,
которые
характеризуются
переплетением
интересов или обязательств;
вынужденные конфликты, намеренно создаваемые для достижения
целей, отличных от тех, которые были провозглашены;
ложно соотнесенные конфликты, запутанные неверной атрибуцией
поведения участников, содержания и причин;
иллюзорные конфликты, основанные на неправильном восприятии или
непонимании;
20
замещенные
конфликты,
в
которых
оппозиция
или
антагонизм
направлен на личность или соображения, отличные от действительно
обиженных участников или от реальных тем;
экспрессивные
конфликты,
которые
характеризуются
желанием
выразить враждебность, антагонизм или другие сильные чувства.
Частично перекликается с приведенной выше, типология В. Зигерта и
Л. Ланг, включающая в себя следующие конфликты:
- мотивационные, имеющие место вследствие недооценки таких
психологических потребностей личности, как безопасность, принадлежность
к
определенному
сообществу,
престиж,
самореализация,
чувство
собственного достоинства. Постоянные недогрузки или перегрузки на
производстве
могут
усилить
социальную
напряженность,
нарушив
спокойствие;
- коммуникационные конфликты, которые возникают, когда никто не
идет на установление «обратных связей» с руководителем, опасаясь
указывать ему на его ошибки, или же когда один из сотрудников находится в
неведении относительно того, что его признают и с его мнением считаются;
- внутриличностные, когда сотрудник вынужден играть несколько ролей,
которые он не может гармонизировать;
- конфликты бессилия власти: руководителю противостоит оппозиция,
что может быть связано, например, с его желанием внедрить инновации;
- фантомные, справиться с которыми гораздо сложнее, чем с
конфликтами другого рода, поскольку порождающая их информация
существует только в воображении людей, неверно интерпретирующих
действия сотрудников.
Л. Козер делит конфликты на реалистические и нереалистические.
Первые отражают столкновения между людьми по поводу требований или
ожиданий, и в данном случае конфликты, во-первых, сигнализируют
человеку об экстремальной проблемной
ситуации,
а
во-вторых,
мобилизуют его на конкретизацию проблемы и на поиск возможных путей ее
21
решения.
Нереалистические
конфликты
возникают
из
агрессивных
импульсов, которые ищут выражения вне зависимости от объекта, и не
направлены на достижение конкретного результата.
Отечественные исследователи, Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк,
подразделяют конфликты на эмоциональные и деловые. Эмоциональные
конфликты могут быть вызваны чувством антипатии, враждебности. Из
сложившейся конфликтной ситуации существуют только два выхода: либо
разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними
невозможно, либо полная психологическая перестройка всех оппонентов,
вовлеченных в конфликт. Любой деловой конфликт или цепь деловых
конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию переходить
в
эмоциональный,
поскольку,
будучи
затянувшимся,
он
вследствие
действующих в нем психологических закономерностей может привести к
«потере» объекта и цели конфликта (объект и цель потеряют свою
значимость для оппонентов) и к формированию негативного отношения друг
к другу. Конфликт может прекратиться с изменением любой характеристики
элементов конфликтной ситуации: цели, объекта конфликта, оппонентов,
отношений «объект - оппонент» или «оппонент - оппонент». [10. С.32].
И, наконец, по характеру развития конфликты, согласно Ф. М.
Бородкину
и
Н.
неантагонистические.
М.
Коряк,
бывают
Антагонистический
антагонистические
конфликт
развивается
и
по
принципу «все или ничего»; он бескомпромиссен, и его разрешение
возможно только при полном отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих
целей. Неантагонистический (компромиссный) конфликт характеризуется
тем, что приближение одного из оппонентов к своей цели грозит одному или
нескольким
другим
оппонентам
отдалением
от
своих
целей
или
невозможностью, по их оценке, продвижения вперед. Хотя цели конфликтны,
общее состояние системы оппонентов равновесно. Поэтому можно искать
сознательный компромисс между конфликтными целями, а, следовательно, и
компромисс между группами, пытающимися достичь этих целей.
22
1.2. Причины возникновения конфликтов в организации
Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и
предопределяют характер протекания, методы урегулирования.
Причины
конфликта
это
проблемы,
явления,
события,
которые
предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в
процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают
его.
Таким образом, деятельность субъектов социального взаимодействия
порождает причины конфликта при определенных условиях, и в результате
действия
конкретных
конфликтная
факторов
ситуация,
причины
при
проявляются
которой
и
создается
отношения
между
противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что
достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы возник конфликт.
Инцидент- это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие
и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех
возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:
- социально-политические и экономические причины, связанные с
социально-политической и экономической ситуацией в стране;
-
социально-демографические
причины,
отражающие
различия
в
установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом,
принадлежностью к этническим группам и др.;
-
социально-психологические
психологические
явления
в
причины,
социальных
отражающие
группах:
социально-
взаимоотношения,
лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.;
-
индивидуально-психологические
причины,
отражающие
индивидуальные психологические особенности личности (способности,
темперамент, характер, мотивы и т.п.).
23
Частные причины непосредственно связаны со спецификой конкретного
вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых
отношений,
нарушение
служебной
этики,
несоблюдение
трудового
законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их
достижения и т.п.
Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных
ситуациях.
Конфликтная
связанные
с
ситуация
деятельностью
это
накопившиеся
субъектов
социального
противоречия,
взаимодействия,
оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие его
разрешения.
Организация в широком смысле представляет собой социальную
систему, устойчивую форму объединения людей индивидов, групп и иных
общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также
условия их взаимодействия друг с другом. Это более или менее сложное
структурное
образование,
которому
свойственны
упорядоченность,
формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция
составляющих его элементов и их функций.
В
обычном,
организационного
узком
смысле
построения,
слова
организация
призванного
есть
гарантировать
способ
прочность
объединения определенного числа людей и соответствующую структуру. Ей
присущ ряд отличительных черт: целевая природа, поскольку организация
создается для реализации тех или иных целей и характеризуется, прежде
всего, через это целедостижение; распределение членов организации
участников совместной деятельности по статусам и ролям в интересах
достижения поставленной цели; функциональная специализация, основанная
на общественном разделении труда и форм деятельности; наличие
управляющих
подсистем
специфические
средства
или
звеньев,
регулирования
которые,
и
используя
контроля,
свои
обеспечивают
координацию совместной деятельности, придание организации стабильности.
24
Экономические организации (акционерные общества, хозяйственные
товарищества,
производственные
и
потребительские
кооперативы,
государственные и муниципальные предприятия) имеют свои особенности в
структурном отношении и функционировании. В частности, их специфика
заключается в том, что они создаются какими-то другими, более широкими
организациями или личностями специально для производства и реализации
товаров, оказания всевозможных услуг, извлечения прибыли.
Любая
организация
не
может
существовать
и
исполнять
свои
социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности,
межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и,
следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой
конфликтного противостояния могут быть:
- условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности
организации обстоятельств;
-
проблемы
трудовой
мотивации,
связанные
с
оплатой
труда,
содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между
отдельными лицами и социальными группами;
- структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях,
недовольство работников решениями администрации;
- эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте,
характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и
жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и
нравственных ценностях.
Еще при классификации конфликтов было констатировано, что по
непосредственным причинам возникновения конфликтные противоборства
бывают организационными, эмоциональными и социально-трудовыми.
Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах
определенной структуры рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия
(фирмы) в целом. Они порождаются главным образом изменениями
экономического положения в условиях рыночной конъюнктуры,
25
неэффективностью
форм
специализации
и
кооперации
производства,
рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления,
дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации
внутреннего распорядка.
К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая
синхронность
функционирования
и
обязательного
взаимодействия
различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость
их распределения.
У всякого предприятия, любой коммерческой организации принято
выделять три основных направления развития:
1) материально-техническое, которое зависит в основном от степени
совершенства орудий труда и других средств производства, реализации
достижений науки и передовой технологии;
2) организационно-экономическое, выражающее формы собственности,
уровень
специализации
и
кооперирования
производства,
систему
организации, нормирования и оплаты труда, методы управления;
3)социально-психологическое,
теснейшим
образом
связанное
с
интеллектом, профессиональными качествами и квалификацией работников,
удовлетворением не только их материальных, но и духовных потребностей,
психологической и нравственной атмосферой в коллективе.
Каждое из названных направлений само по себе может быть полем для
конфликтов. Но и их несовпадения, расхождения в стратегии и тактике
технического, экономического и социального развития способны порождать
конфликтные ситуации, особенно частые при дефиците финансовых,
материальных, кадровых и иных ресурсов.
В идеале все должны работать на общий успех, все обязаны
концентрировать силы и энергию в одном русле (эффект «сжатого кулака»).
На
практике
разрозненность
согласованность
в
действиях
достигается
(эффект
не
всегда,
«растопыренных
наблюдается
пальцев»).
Структурные подразделения, впряженные в одну «телегу», нередко тащат ее
26
в разные стороны, как в известной Крыловской басне. Результат оказывается
меньшим, чем рассчитывали, а неадекватность усилий становится поводом
для конфликтных разборок ищут, как правило, «крайнего», а то и «козла
отпущения».
Конфликты организационного порядка питает и неизбежная зависимость
одних работников от других, сбои коммуникативных связей при передаче и
получении нужной информации. Одно дело исполнение дисциплины и
служебных обязанностей в условиях четкого рабочего ритма, а другое при
неразберихе, хаосе, отсутствии элементарного регламента.
Известно также, что каждый работник, входя в персонал организации
как часть целого, имеет свои функции, обязанности и налагаемую ими
ответственность. Вместе с тем он должен располагать соответствующими
средствами, правами и полномочиями. Все это в совокупности составляет
рабочее место индивидуальное или групповое.
Все в структуре рабочего места взаимосвязано. Равновесие элементов
должно
обеспечиваться
уставными
предписаниями,
технологическими
требованиями, надлежащей организацией труда, должностными и иными
инструкциями,
правилами
получения
и
пользования
необходимой
информацией. Любое нарушение баланса в этой структуре уже дыра, через
которую на поверхность отношений непременно прорастет конфликт.
Недаром
еще
Анри
Файоль
один
из
основоположников
научного
менеджмента настаивал на следующей формуле: определенное место для
всякой вещи и всякая вещь на своем месте; определенное место для каждого
лица и каждое лицо на своем месте.
По установившейся классификации организационный конфликт может
стать и следствием нарушения единства распорядительства, когда одному
подчиненному одновременно дают указания несколько начальников, или
отступления от единства руководства, когда у одного руководителя
оказывается
излишнее
число
подчиненных
и
он
не
в
состоянии
непосредственно направлять их работу. Такой конфликт может образоваться
27
также при порочном круге управления, когда неясности и неопределенность
в иерархии должностей, в отношении к делу порождают бюрократическую
карусель и волокиту, оправдывают привычку отсылать заявителя, клиента от
Ивана к Петру и т.д.
Что касается эмоциональных конфликтов, то большей частью они
случаются в результате либо личного восприятия происходящего в группе,
коллективе, либо деформаций во внутригрупповом взаимодействии и
отношениях, а также психологической несовместимости. Нередко подобный
конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а лишь
чувственно обусловленных столкновений с большой дозой иррациональной,
а то и вовсе неосознанной мотивации из-за каприза, дурного настроения,
раздражительности.
Может показаться, что такого рода конфликты не имеют прямой связи с
работой, которой люди заняты в своей организации, с исполнением
служебных функций и обязанностей. Но это не так. В жизни любые
психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести
темпераментов и характера, так или иначе, влияют на персонал, отражаются
на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности,
ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам.
Давно
замечено,
что
настроение
человека
практически
всегда
индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного
состояния в данный момент. У каждого свой интеллектуальный и
нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и
оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными,
вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости,
сдерживать
обиду,
возмущение
и
гнев,
избегать
«ершистости»
и
нетерпимости, следовать «золотому правилу» вековой мудрости: поступать с
другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать
другим того, чего не хочешь себе.
28
Задачу сохранения среди персонала организации ровных отношений
часто
осложняет
разноликость
сослуживцев
по
их
устремлениям,
распространенность таких типов работников, поведение которых нередко
вызывает среди коллег ненужные трения и конфликты. К ним, в частности,
можно
отнести
так
называемых
неудачников
по
натуре-
людей,
фиксирующих свое внимание только на неудачах и промахах; вечных
нытиков, которые беспрестанно жалуются, выискивая как явные, так и
мнимые
поводы
для
свое-го
недовольства;
двуличных карьеристов,
стремящихся к продвижению по служебной лестнице, не брезгуя при этом
никакими неблаговидными способами в отношении возможных конкурентов;
паникеров, что впадают в отчаяние при любом намеке на возникновение
опасной ситуации.
Часто недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут
вызывать и такие, казалось бы, простые вещи, как манера одеваться или
говорить, способ приема пищи или курения, т.е. то, что относится к области
вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при
общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается
в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера,
взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и
жизненного опыта. Отмечается, к примеру, усиление конфликтности у людей
с более высоким уровнем образования, среди персонала с численным
преобладанием
женского
национальные
черты.
состава.
Весьма
Сказываются
существенна
также
этнические,
нравственная
сторона
взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей
свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены
грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного
субъекта держать ответ перед своей совестью.
Определенную угрозу таят в себе остановки в работе, неоправданные
простои. Безделье - это не только раздолье для праздности, но и источник,
питающий распространение пьянства, ссор и интриг, ложных слухов и
29
сплетен,
которые
большей
частью
обостряют
напряженность
во
взаимоотношениях. Нездоровая морально-психологическая атмосфера в
организации сопровождается агрессивным поведением отдельных лиц и
групп, а то и психическим террором в отношении тех, кто, что называется, не
умеет «постоять за себя». В таких условиях дают знать о себе не только
психофизические перегрузки, но и чрезмерное самомнение, и просто
одержимость
завистью,
ожесточенность,
связанная
с
чьим-либо
преимуществом.
Социально-трудовые конфликты выходят на поверхность тогда, когда
обнажаются
разногласия
в
мотивации
деятельности
разных
групп
работников, ухудшается их экономическое и статусное положение в целом
или в сравнении с другими социальными группами, снижается степень
удовлетворенности совместной работой. В большинстве случаев они
возникают там, где не упорядочены партнерские связи, не обеспечено единое
понимание общих интересов и целей, не соблюдаются писаные и неписаные
правила группового поведения, не удается избежать так называемой
фрустрации гнетущего разочарования, ощущения безысходности.
Корень зла
в подобных ситуациях кроется либо в действиях
администрации, методах руководителей различного ранга, которые явно не
соответствуют настроению и ожиданиям сотрудников, либо в позиции
отдельных лиц, малых групп и подразделений, продиктованной оценкой
положения дел в организации только собственной точкой зрения, со своей
колокольни, с учетом лишь того, что отвечает их личному или групповому
благу.
Как правило, социально-трудовой конфликт в той или иной мере
отражает объективное противоречие, которое лежит в его основе: люди
реагируют на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией. Но не
следует умалять значение и субъективных психологических факторов; они, в
свою очередь, воздействуют на ход социальных процессов, на общественное
30
сознание, на разум, чувства, волю людей, преломляются в их потребностях,
интересах, ценностях.
Потребности принято трактовать как состояние нехватки чего-либо, что
личность, группа, общество в целом стараются восполнить, удовлетворить.
Поэтому конфликт потребностей возникает в первую очередь по поводу
средств жизнеобеспечения: либо из-за действительной или кажущейся
ограниченности ресурсов, либо из-за распределения необходимых благ. В
основе такого конфликта лежит, прежде всего, неудовлетворенность
экономическим положением, которое воспринимается как ухудшение в
сравнении с привычным уровнем жизни. Наглядное свидетельство реального
фона для конфликта потребностей нынешняя ситуация в России, обнищание
значительной части населения страны, ощутимое падение жизненного уровня
россиян.
Приведем пример. У работников одного из научно-исследовательских
институтов в крупном промышленном городе за годы так называемых
рыночных реформ заметно (в два-три раза) снизились реальные доходы,
семейный
достаток,
что
привело
к
уменьшению
потребления
ими
высококачественных продуктов питания, а также к сокращению расходов на
непродовольственные товары и различные услуги. На этой почве участились
стычки сотрудников с руководством института и представителями городских
властей, многие из них стали принимать активное участие в акциях протеста.
Налицо ситуация с назреванием конфликта потребностей, так как коллектив
НИИ выражает неудовлетворенность своим экономическим положением,
снижением жизненного уровня большинства сотрудников по сравнению с
дореформенным периодом.
Интерес представляет собой осмысленную потребность или даже больше
того осознанный способ ее удовлетворения. Обычно в интересе соотносятся
ожидание удовлетворения какой-либо значимой для человека потребности,
достижение целей и возможность их осуществления. В случае явного
расхождения между ними может наступить психологическое состояние,
31
называемое фрустрацией. Такое состояние способно усиливать социальную
напряженность, подводить к возникновению острых конфликтов.
Именно так «работает» механизм реализации и взаимодействия
потребностей и интересов. Столкновение интереса личности, группы,
общества в целом с объективными возможностями его реализации в
конкретных условиях социальной жизни с неизбежностью выливается в
противоборство одних интересов с другими, им препятствующими, с ними
несовместимыми.
Следовательно,
конфликт
интересов
прочно
связан
с
взаимоотношениями людей, теми их желаниями и стремлениями, которые
стимулируют экономическое и социальное поведение. Предмет интереса это
не само благо как таковое, а те позиции личности или социальной группы,
которые обеспечивают возможность получения данного блага. А поскольку
занимаемые позиции никогда не бывают равными, постольку интересы в
определенном смысле более конфликтны, чем потребности.
Иными
словами,
интересы
представляют
собой
не
просто
удовлетворение жизненных нужд, но и отношение к сложившимся в
социальной системе (будь то организация, отрасль хозяйства, государство)
нормам и институтам распределения. Конфликт интересов выражает
неудовлетворенность социальных групп своим экономическим и статусным
положением в сравнении с другими группами. Пример тому явно заниженная
в сегодняшней России оплата и соответственно престижность труда
работников бюджетной сферы в сопоставлении с персоналом банков и
некоторых других коммерческих структур.
Под
ценностями
разумеют
положительную
или
отрицательную
значимость для человека объектов окружающего мира. Критерии и способы
оценки этой значимости находят выражение в нравственных принципах и
нормах, идеалах, жизненных установках, целях. Противоречия в оценках,
несовпадение взглядов заставляют конфликтующие стороны доказывать
32
свою правоту или же, приняв во внимание аргументы оппонентов,
удостовериться в недостатках собственной точки зрения.
Так,
многие
учителя,
работники
медицинских
и
культурно-
просветительных учреждений в разных формах протестуют против низкой
оплаты своего труда. Они усматривают в этом факте свидетельство
пренебрежительного отношения органов власти к социальной сфере,
недооценки значимости образования, здравоохранения и культуры. В данном
случае речь идет о расхождениях в понимании ценностей, нравственной
оценке того, что необходимо людям, обществу.
Таким образом, конфликт ценностей сталкивает противоположные
интерпретации социальных связей и целей. В силу этого он проявляется не
только в интеллектуальной и духовно-нравственной областях, но как
апелляция к материальным потребностям, ориентация на социальноэкономические отношения. Временно разъединяя людей, такой конфликт
вместе с тем сохраняет ресурс ценностных установок на солидарность, что, в
конечном счете, имеет положительное значение, помогает урегулированию
конфликтных ситуаций.
Любой конфликт в организации есть прямой результат накопления
неудовлетворенности
существующим
положением,
возрастания
противоречий, обострения социальной напряженности. В Российской
Федерации общими факторами такой напряженности в настоящее время, в
частности, выступают: недовольство ходом и результатами реформирования
экономики; большие социальные издержки внедрения рыночных отношений,
включая неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры
предприятий и регионов; административный и правовой беспредел; рост
преступности и признаки нравственной деградации. Дополнением к этому
могут служить условия, свойственные той или иной отрасли хозяйства,
региону страны или конкретной организации.
33
1.2.
Виды конфликтов в организации
Внутригрупповые конфликты возникают в малых группах (бригадах,
звеньях,
отделах),
между
людьми,
осуществляющими
совместную
деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя
расчленѐнность функций и ролей; они находятся в непосредственных
взаимосвязях и взаимоотношениях.
Конфликт между рядовыми работниками – это могут быть сотрудники
одного отдела, занимающие одинаковые должности, но стремящиеся к
продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Например,
сотрудники отдела
конкурируют между собой,
стараясь произвести
благоприятное впечатление на своего начальника. Внешне отношения между
работниками выглядят как бы благопристойно. Но в глубине каждый готов
нанести другому «смертельный» удар. Борьба между ними происходит
весьма завуалировано, используются при этом разные примы: тонкие намѐки;
стремление в глазах окружающих создать о себе впечатление способных и
ответственных работников; месть; проявление враждебности. Основанием
для
возникновения
конфликтов
является
несовместимость
интересов
сотрудников.
Можно выделить конфликты, возникающие как реакция на препятствия в
достижении личных целей работников в рамках совместной трудовой
деятельности,
возникающих,
например,
из-за
распределения
производственных заданий, недовольства графиком отпусков, наличие
премий и так далее. Конфликты могут возникать из-за восприятия поведения
членов малой группы как не соответствующего принятым в коллективе
нормам. Так, при работе на один наряд зарплата каждого зависит от
успешной работы всех. Нарушение же одним работником дисциплины труда
может привести к лишению премии всех остальных участников трудовой
деятельности и вызвать конфликт. [17. С.47].
34
Конфликт между руководителями и подчинѐнными – в их основе чаще
всего лежат отношения, определяемые должностным распределением
служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые
работники. Если между членами коллектива установились отношения,
взаимопонимания – это способствует гармоничному функционированию
группы. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые
личностными особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение
ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения.
Так, работники, обладающие авторитетным типом личности, с трудом
подчиняются
власти
другим.
Имея
дело
с
жѐстким,
несгибаемым
начальником, они подчиняются ему только внешне. Люди с таким типом
личности могут быть источником конфликта.
Среди факторов, оказывающих влияние на деятельность организации,
большую роль играет взаимоотношение руководителей и подчинѐнных. С
наибольшей силой оно проявляется в малых группах, то есть там, где
создаются материальные и духовные ценности, решаются основные
проблемы
производства.
Именно
здесь
чаще
всего
зарождаются
конфликтные ситуации и конфликты. Возникают они тогда, когда цели,
мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и
подчинѐнных не совпадают. Так, руководитель не обеспечивает условия для
успешной
производственной
деятельности
подчинѐнных,
нарушается
ритмичность их работы, это приводит к простоям и влияет на заработную
плату рабочих. Возникает неудовлетворѐнность, вызванная тем, что работник
не получает того, что ему полагается. Эта ситуация делает конфликт
вероятным.
В обыденной жизни возникают обстоятельства, при которых в отношениях
между
руководителями
и
подчинѐнными
появляется
напряжѐнность,
способная перерасти в конфликт. Например, по требованию руководства
предприятием, но против совести, руководитель отдела должен уволить
сотрудника. Неисполнение грозит задержкой продвижения по службе
35
руководителя отдела. В данном случае имеют место два возможных решения
и оба имеют негативное последствие. Здесь налицо противоречия,
способствующие
рождению
конфликта
между
руководителем
и
подчинѐнным.
Предпосылкой
столкновений
и
напряжѐнности
могут
несоответствия между стилем работы руководителя,
служить
игнорирующего
условия деятельности коллектива, его производственными потребностями и
ожиданиями подчинѐнных. Это может произойти, например, если в
коллектив,
ориентированный
на
личные
интересы
и
цели,
придѐт
руководитель требовательный, принципиальный, с социально-ценностными
ориентациями.
Руководитель, обличѐнный своим должностным положением, ставит перед
членами коллектива задачи, порой не самые простые. Их выполнение требует
определѐнного напряжения, улучшения организованности труда, пересмотра
сложившихся представлений. В такой ситуации не все работники способны
сразу понять ситуацию и быстро перестроиться. Часть всѐ же будет работать
по старинке и мешать выполнить коллективу поставленную задачу.
Становится очевидным, что неспособность быстро перестроиться может
породить напряжѐнность. Поскольку новый начальник недостаточно знал
рабочих и не доверял им, он решил, что необходима жѐсткая дисциплина.
Рабочих оскорбило такое отношение и они стали работать хуже, не в полную
силу. Но строгий надзор не помог решить проблему. И в итоге образовался
порочный круг, когда безразличие рабочих к своим обязанностям стало
причиной более строгой дисциплины, вызвало ещѐ большее безразличие и
сопротивление. Рабочие были враждебно настроены, потому чувствовали,
что руководитель вѐл себя так, словно был лучше своих подчинѐнных.
Знающий и опытный руководитель возьмѐт в свои руки управление
ситуацией, установит нормальные человеческие отношения и не допустит
перерастания противоречия в конфликт[10. С.24].
36
Стиль руководителя должен соответствовать уровню развития коллектива.
Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы официальная
позиция руководителя не находилась в противоречии с его положением в
неофициальной структуре группы. Его деятельность должна удовлетворять
требованиям, которые предъявляют к нему члены коллектива. Большое
значение здесь имеет грамотная постановка контроля исполнения. Так,
каждый должен знать те требования, которые предъявляются к объѐму и
качеству его работы, сроки и виды контроля. Добросовестная и качественно
выполняемая работа должна быть отмечена руководителем. Важно помнить –
ничего не стоит так дѐшево и не ценится так дорого, как доброе слово.
Критические замечания и форма их высказывания должна выбираться с
учѐтом личностных особенностей подчинѐнного работника. Руководитель
должен при этом учитывать следующие общие правила:
- первое замечание делается наедине, что позволяет выяснить причины,
которые могут быть устранены без участия остальных работников, чтобы не
задеть самолюбие;
- необходимо стремиться понять точку зрения оппонента, не отвергая еѐ
резко и сразу;
- ошибку и неверный шаг подчинѐнного следует признавать быстро и
решительно.
Конфликты в организации могут возникать, если руководитель и
подчинѐнные по-разному, с разных позиций, понимают стоящие перед ним
задачи.
Так, суть возникшего конфликта между руководителем и работниками
конструкторского бюро состояла в следующем: перед внедрением в
производство важно провести стендовые испытания всех агрегатов, но сроки
определены весьма сжатые. Руководитель принял решение провести
испытания только самых важных узлов, а работники конструкторского бюро
выразили недовольство. Если бы сотрудники конструкторского бюро были
37
знакомы со всеми условиями, требованиями, то и не было конфликтной
ситуации. (Схема 1)
Схема 1. Конфликты в организации
Предприятие (организация)
Внутренний конфликт
Межиндивидуальный
Внутри группы
Между группами
Конфликт с внешней средой
Внешняя среда
38
Руководитель призван регулировать взаимоотношения в коллективе. В
условиях перехода к рыночной экономике успех руководителя будет
определятся степенью развития его деловых и личностных качеств, умения
достигать
компромиссов,
избегать
межличностных
конфликтов.
От
этических норм руководителя, его умения общаться с подчинѐнными, от
силы его воздействия на людей зависят и успех коллектива, и его личные
успехи. Руководитель должен обладать и развивать такие качества, как
дипломатичность,
гибкость
в
методах
управления,
умение
быть
принципиальным и обладать искусством добиваться компромисса.
Среди наиболее распространѐнных факторов, вызывающих обострение
между руководителем и подчинѐнным, можно выделить следующие:
- взаимная неприязнь сторон;
- нарушение единства общественных и личных интересов;
- игнорирование норм законодательства;
- несоблюдение моральных принципов;
- игнорирование требований трудовой и производственной дисциплины.
Взаимная неприязнь между руководителем и подчинѐнными может быть
порождена различными обстоятельствами: невыполнением руководителем
своих обещаний, невнимание его к запросам и интересам работников и так
далее и как ответная реакция – неприязнь к нему подчинѐнных. Например,
для того чтобы выполнить заказ работникам бригады задержат отпуск, но
положительный результат, достигнутый бригадой и предприятием, будет
получен ценой пренебрежения интересов сотрудников.
Следует
отметить,
что
такое
качество,
как
неприязнь,
может
инициироваться и самими подчинѐнными. Этому могут способствовать
недисциплинированность,
строптивость,
противопоставление
личных
интересов общественным. Раз возникнув, неприязнь может усложнить
противоречия и привести к новым конфликтам.
39
Руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в
создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не
замечает своих подчинѐнных, не считается с их мнением – может возникнуть
конфликт.
Бывают ситуации, когда одна из сторон не приемлет норм и принципов
другой стороны, но об этом не говорит открыто и не добивается изменения
сложившегося положения. Это особенно часто проявляется в отношениях
между руководителем и подчинѐнным. Последний возмущается (негласно)
поведением своего руководителя, но не хочет портить с ним отношения.
Например, фирма занимается изготовлением вино-водочной продукции.
Часть продукции реализуется, но средства от неѐ поступают не на счѐт
фирмы, а расходуются в личных интересах руководителя. Это становится
известно сотрудникам и вызывает их резкое недовольство. Они осуждают
действия
своего
руководителя.
Отсутствие
возможности
открыто
высказывать критические замечания, зажим критики – отрицательные
факторы, способные привести к конфликту в организации(16, С. 81-83).
Конфликт между работниками различной квалификации и возраста.
Часто возникают такие конфликты в группах, где, например, при увеличении
интенсивности
труда
возникает
возможность
значительно
повышать
заработную плату. Но в этих структурах часто работают люди пожилого
возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные
значительно выше поднимать интенсивность своего труда. Подобные
обстоятельства способствуют их отчуждению и возникновению социальнопсихологического напряжения в группе, что вынуждает людей искать другое
место работы.
Представителям
различных возрастных групп свойственны особые
причины конфликтов. Например, для юношей и девушек, начинающих свой
трудовой путь, наиболее остро стоит проблема адаптации в трудовом
коллективе, взаимоотношений с коллегами. Молодой сотрудник, не
имеющий опыта работы в коллективе, может вступить в конфликт потому,
40
что не знает традиций коллектива, стиля руководства. В период адаптации
работники становятся участниками конфликта из-за неумения соблюдать
требования производства, то есть неумения подчинять свои интересы
интересам дела и коллектива. Но появляются потом и новые проблемы.
Например, перед молодыми членами коллектива, вступившими в брак, остро
встают проблемы жилья, заработка, сменности работы. Невозможность
удовлетворять эти потребности, отсутствие перспективы могут стать
источником конфликта.
В зрелом возрасте работника волнуют уже иные проблемы: повышение
квалификации, перспектива роста и другие. Игнорирование этих проблем, то
есть несоответствие между претензиями и возможностью их реализовать,
способствует вступлению в конфликт зрелого человека[18. С.32].
Рассмотрим нормы поведения в малых социальных группах организации.
В. Зигерт и Л. Лам, авторы книги «Руководитель без конфликтов»,
приводят некоторые нормы поведения, обеспечивающие солидарность и
эффективность сотрудничества в группе, а именно:
1) цели и условия работы должны быть ясны и понятны всем партнѐрам;
2) все должны быть ознакомлены с задачами друг друга;
3) необходимо обеспечить свободный объѐм информации;
4) стремление к компромиссу;
5)
комбинирование сильных сторон членов группы при нейтрализации
слабых;
6) стремление к общей выгоде, забота об интересах коллектива
7) персонифицированная ответственность за конкретную работу;
8) необходимость поощрения всех, имеющих отношение к успеху [11. С.22].
Групповые (социальные) нормы являются стандартом поведения в малой
группе, регулятором
отношений,
которые
процессе жизнедеятельности группы
в
ней
возникают
складываются.
и
В
развиваются
определенные групповые нормы и ценности, которые в той или иной
степени должны разделять все участники.
41
Характеристикой жизнедеятельности группы является функционирование
в ней процессов нормативного поведения, связанного с реализацией
групповых норм.
Под нормой
понимается
стандартизованные
нормы
поведения,
принятые членами группы, они регулируют деятельность группы, как
организованной
непосредственно
единицы.
связано
Функционирование
групповых
норм
из социальным контролем и поведением
индивида. Соблюдение норм обеспечивается соответствующими санкциями.
Групповые нормы - это определенные правила, выработанные группой,
принятые ее большинством и регулирующие взаимоотношения между
членами группы.
Для
обеспечения
соблюдения
этих
норм
всеми
членами группы вырабатывается также и система санкций. Санкции могут
иметь поощрительный или запретительный характер. При поощрительном
характере группа поощряет тех членов, которые выполняют требования
группы - растет их статус, повышается уровень их эмоционального
принятия, применяются другие психологические меры вознаграждения.
При запретительном характере группа в большей степени склонна на
наказание тех членов, поведение которых не соответствует нормам. Это
могут быть психологические методы воздействия, снижение общения с
«провинившимися», понижение их статуса внутри групповых связей [23.
С.42].
Определить характеристику функционирования норм в малой группе
можно по следующим признакам:
1) групповые нормы являются продуктом социального взаимодействия
людей и возникают в процессе жизнедеятельности группы, а также
вводимые в нее более крупной социальной общностью (организацией);
2) группа не устанавливает норм поведения для каждой возможной
ситуации, они формируются только относительно действий и ситуаций,
имеющих определенную значимость для группы;
3) нормы могут прилагаться к ситуации в целом, не относясь к отдельным
42
членам группы и роли, возложенной на них, а могут регламентировать и
стандарты поведения отдельных индивидов, выполняющих те или иные
социальные роли;
4) нормы различаются по
степени
принятия
их
группой:
некоторые
нормы одобряются почти всеми членами группы, а другие поддерживаются
только незначительным меньшинством или не одобряются вовсе;
5) нормы отличаются также по диапазону применяемых санкций (от
неодобрения поступка человека до исключения его из группы) [9. С.67].
Признаком социально-психологических явлений в группе является
нормативность поведения индивида. Социальные нормы
выполняют
функции ориентации поведения, еѐ оценки и контроля за ней.
Социальные нормы поведения обеспечивают особенную унификацию
поведения членов группы,
группы, поддерживают
а также регулируют отличия
стабильность
поставленная себе индивидом,
Влияние группы на
ее
определяется
в средине
существования.
групповыми
Цель,
нормами.
индивида оказывается в его желании согласовывать
свои действия с нормами, принятыми в группе, и избегать
действий,
которые могут быть рассмотренными как отклонение от них.
Нормативное влияние это конкретизация более общей
влияния
группы
дифференцирована,
на
поведение
как
индивида,
исследование
которая
четырех
проблемы
может
-
быть
относительно
самостоятельных вопросов:
 влияние нормы группового большинства,
 нормативного влияния группового меньшинства,
 последствия отступления индивида от групповых норм,
 референтных групп особенности.
Особенно остро стоит проблема принятия системы групповых норм
для нового члена группы. Познавая, какими правилами руководствуются
члены группы в своем поведении, какими ценностями дорожат и какие
взаимоотношения исповедуют, перед новым членом группы встает
43
проблема
принятия
или отвержения этих правил и ценностей. При этом
возможны следующие варианты его отношения к данной проблеме:
1) сознательное, свободное принятие норм и ценностей группы;
2) вынужденное принятие под угрозой санкций группы;
3) демонстрация антагонизма по отношению
к
группе
(по
принципу
«белой вороны»);
4) осознанное, свободное отвержение групповых
норм и ценностей
с
учетом возможных последствий (вплоть до ухода из группы).
Важно иметь в виду, что все эти варианты дают возможность человеку
определиться, найти «свое место в группе или в рядах «законопослушных»,
или в рядах «местных бунтарей».
Исследования показали, что второй вариант поведения человека по
отношению к группе очень распространенный.
Вынужденное
принятие
человеком норм и ценностей группы под угрозой потери этой группы или
своего положения в ней получил название конформизма.
Конформизм - это подчинение суждения или действия индивида
групповому давлению, возникающее из конфликта между его собственным
мнением и мнением группы. Другими словами, человек демонстрирует
конформное поведение в ситуации, когда предпочитает выбирать мнение
группы в ущерб своему собственному.
Конформизм
в
приспособленческое
общем
принятие
плане
определяется
групповых
стандартов
безоговорочное признание установленных порядков,
как
в
пассивное,
поведении,
норм и правил,
безусловное признание авторитетов. В таком определении
конформизм
может означать три разные явления:
1) выражение отсутствия у человека собственных взглядов, убеждений,
слабохарактерность, приспособленность;
2) проявление одинаковости в поведении, согласие с точкой зрения,
нормами, ценностными ориентацией большинства окружающих;
3) результат давления групповых норм на индивида, в результате чего он
44
начинает думать, действовать как остальные члены группы.
Конформизм повседневно существует в малых группах на работе, в
группах по интересам, в семье и
воздействует
на
индивидуальные
жизненные установки и изменение поведения.
Ситуационное поведение индивида в условиях конкретного группового
давления называют конформное поведением.
Степень конформности человека обусловлена и зависит во-первых, от
значимости для него высказываемого мнения - чем оно важнее для него,
тем ниже уровень конформности.
Во-вторых, от авторитета тех, кто высказывает те или иные взгляды в
группе - чем выше их статус и авторитетность для группы, тем выше
конформность членов этой группы.
В-третьих, конформность зависит от количества лиц, высказывающих ту
или иную позицию, от их единодушия.
В-четвертых, степень конформности определяется возрастом и полом
человека - женщины в целом более конформны, чем мужчины, а дети - чем
взрослые.
Исследования показали, что комфортность - явление неоднозначное, в
первую
очередь
потому, что
свидетельствует о
Различают два
когда мнение
уступчивость
действительных
переменах
индивида
в
его
не
всегда
восприятии.
варианта поведения индивида: - рационалистический,
изменяется
в результате убеждения индивида в чем-то;
мотивированный - если он демонстрирует изменения.
Конформное поведение человека можно рассматривать как негативное
по своей сути, означающее рабское, бездумное следование групповому
давлению,
и
как
сознательное
приспособленчество
индивида
к
социальной группе.
Зарубежные исследователи Л.Фестингер, М.Дойч, и Г.Жерард выделяют два
типа конформного поведения: внешнее подчинение, проявляющееся в
45
сознательном приспособлении к мнению группы. При этом возможны два
варианта самочувствия индивида:
1) подчинение сопровождается острым внутренним конфликтом;
2)
приспособление происходит без сколько-нибудь ярко выраженного
внутреннего конфликта; внутреннее подчинение, когда часть индивидов
воспринимает мнение
и за ее
пределами.
группы как свое собственное и придерживается его
Существуют
следующие
виды
внутреннего
подчинения:
1)
бездумное
принятие
неверного мнения группы по принципу
«большинство всегда право»;
2) принятие мнения группы посредством выработки собственной логики
объяснения сделанного выбора.
Таким образом, конформность к групповым нормам в одних ситуациях
позитивный фактор, а в других - негативный. Следование некоторым
установленным стандартам поведения важно, а иногда просто необходимо
для эффективных групповых действий. Другое дело, когда согласие с
нормами группы приобретает характер извлечения личной выгоды и
превращается в приспособленчество.
Конформность
поддержания
-
очень
внутренней
важный
однородности
психологический
и
целостности
механизм
группы.
Это
объясняется тем, что данный феномен служит поддержанию группового
постоянства в условиях изменения и развития группы. Одновременно он
может быть и препятствием развития личности и социальных групп.
Чтобы определить как влияет мнение меньшинства на группу, проведено
много опытов. Некоторое время преобладало мнение, что индивид в
основном поддается давлению группы. Но некоторые опыты показали, что
исследуемые, имеющие высокий статус, мало меняют свое мнение, и
групповая норма отклоняется в их сторону. Если исследуемые
в
конфликтной ситуации находят социальную поддержку, их настойчивость и
46
уверенность в отстаивании своих идей увеличивается. Важно, чтобы
индивид, отстаивая свою точку зрения знал, что он не один.
Вопреки
функционалистической
модели группового
влияния,
интерационистическая модель строиться с учетом того, что в группе под
влиянием внешних социальных перемен соотношение сил
постоянно
меняется, и меньшинство может выступить в группе проводником этих
внешних
социальных влияний.
В
связи
с
этим
выравнивается
ассиметричность отношений «меньшинство - большинство».
Термин меньшинство в исследованиях используется в буквальном его
смысле. Это та часть группы, которая имеет меньше возможности влияния.
Но если численное меньшинство сумеет навязать свою точку зрения другим
членам группы, то сможет стать большинством. Для влияния на группу,
меньшинство должно
руководствоваться
следующими
условиями:
последовательность, стойкость поведения, единство членов меньшинства в
конкретный
момент
Последовательность
и сохранность, повторение позиции
поведения меньшинства
во
времени.
производит
заметное
влияние, поскольку сам факт стойкости оппозиции подрывает согласие в
группе. Меньшинство, во-первых, предлагает норму, противоположную
норме большинства; во-вторых, она научно демонстрирует, что групповое
мнение не является абсолютным.
Чтобы ответить на вопрос какой тактики должно придерживаться
меньшинство и сохранить свое влияние, Г. Мюньи провел эксперимент,
общая идея которого
состоит
ценностной ориентации,
группа
в
следующем:
делиться
на
когда
речь
большое
идет
о
количество
подгрупп со своими разнообразными позициями. Участники подгрупп
ориентируются не только на эту группу, а и на другие
группы, к
которым они относятся (социальные, профессиональные) [14. С55].
Для достижения компромисса в группе определенное значение имеет
стиль поведения ее членов, разделяющийся на регидный и гибкий стиль.
Регидный - это бескомпромисный и категорический, схематический и
47
суровый
по высказываниям. Такой стиль может привести к ухудшению
позиции меньшинства.
Гибкий - мягкий в формулировках, в нем проявляется
уважение
к
мнению других, готовность к компромиссам и он является более
эффективным. При избрании стиля необходимо принимать во внимание
конкретную ситуацию и задачи, которые необходимо решить.
Таким
образом меньшинство, используя различные методы, может значительно
увеличить свою роль в группе и приблизиться к поставленной цели.
Процессы влияния большинства и меньшинства отличаются формой
своего проявления. Большинство проявляет сильное влияние на принятие
решения его позиций индивидом, но при
этом
круг
возможный
альтернатив для него ограничивается предлагаемых большинством. В этой
ситуации индивид не ищет других решений, возможно более правильных.
Влияние меньшинства происходит менее
сильно, но
при
этом
стимулируется поиск различных точек зрения, дающих возможность к
проявлению
разнообразных оригинальных решений
эффективность.
концентрацию,
Влияние
меньшинства
познавательную
активность
и
повышает
вызывает
членов
их
большую
группы.
При
влиянии меньшинства во время расхождения взглядов, возникающая
стрессовая ситуация сглаживается за счет поисков оптимального решения.
Важным условием влияния меньшинства является последовательность
его
поведения,
логической
уверенность
аргументации.
в
правильности
Восприятие
и
принятие
своей
точки
позиции,
зрения
меньшинства происходит значительно медленнее и трудней, чем у
большинства. В наше время переход от большинства к меньшинству и
наоборот, происходит очень быстро, поэтому анализ влияния меньшинства
и большинства более полно открывает особенности группового динамизма.
[26. С.54].
В зависимости от значимости для человека норм и правил, принятых в
48
группе, выделяются
референтные
группы
и
группы
членства.
Для
каждого индивида группа может рассматриваться с точки зрения его
ориентации на групповые нормы и ценности. Референтная группа - это
группа, на которую ориентируется человек, чьи ценности, идеалы и нормы
поведения он разделяет.
Иногда референтная группа определяется как группа, в которой
человек
стремиться быть или сохранить членство. Референтная группа оказывает
существенное влияние на формирование личности, ее поведение в группе.
Это объясняется тем, что принятые в группе стандарты поведения,
установки, ценности выступают для индивида в качестве неких образцов, на
которые он опирается в своих решениях и оценках. Референтная группа
для индивида может быть положительной, если она побуждает быть
принятым в нее, или хотя бы добиться отношения к
себе,
как
члену
группы. Негативная референтная группа - это группа, которая побуждает
индивида выступать против нее, или с которой он не хочет
иметь
отношений как член группы. Нормативная референтная группа является
источником норм поведения, установок ценностных ориентаций для
индивида.
Часто
встречаются
случаи,
когда
человек
выбирает
за
нормативную не реальную группу, где он учиться и работает, а
воображаемую группу, стающую для него референтной. Существует
несколько факторов, определяющих эту ситуацию:
1. Если группа не обеспечивает достаточно авторитета своим членам, они
будут выбирать внешнюю
группу,
имеющую
больший
авторитет,
чем собственная.
2. Чем больше изолирована личность в своей группе, чем ниже ее статус,
тем вероятней ее выбор как референтной группы, где она ожидает иметь
сравнительно высший статус.
49
3. Чем больше возможности имеет индивид, чтобы изменить свой
социальный статус и групповую принадлежность, тем больше вероятность
выбора группы с высшим статусом.
Необходимость
исследования
референтных
групп
определяется
следующими факторами:
референтные группы - это всегда система эталонов для выбора и оценки
индивидом своих поступков и поведения других людей или событий.
Группа становится референтной, если индивиду близки ее ценности,
цели, нормы и он стремится придерживаться ее требований.
С помощью референтных групп личность интерпретирует социальные
нормы, устанавливая для себя границы допустимого, желаемого или
недопустимого.
Ожидание членов рефкрентной группы для человека является критерием
оценки
своих
поступков,
побуждает
его
к
самоутверждению,
самообразованию.
Референтные группы влияют на характер отношений индивида с
социальным окружением, побуждая выбор желаемого круга общения.
С
помощью
поведения
референтных
личности,
групп
осуществляется
формируется
социальный
определенный
контроль
за
тип
его
поведением, поэтому в целом референтные группы - необходимый фактор
социализации личности.
«Человек в группе не является самим собой: он - одна из клеточек
организма, столь же отличающаяся от него, как клеточка вашего тела
отличается от вас». [16. С.94].
50
1.4. Развитие и последствия конфликта
Разнообразие точек зрения и различие в восприятии реальности
порождает конфликтное поведение, поскольку понимание ситуации как
конфликтной приходит в результате осмысления возникших противоречий,
являющихся источниками конфликта. Случается, что отношения сторон
могут ошибочно восприниматься ими как конфликтные, и поскольку
объективная основа для конфликта отсутствует, то появляется возможность
ложного конфликта.
Эмоциональные состояния оппонентов при осознании ситуации как
конфликтной влияют на течение и результат конфликта. Конфликтное
поведение - это «действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно
блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и
т. д.» [11. С.22].
Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, представляющие
малую опасность или вызывающие малые потери, то есть они рассматривают
потенциальный конфликт как не стоящий затрат. Но если у них есть
установка на борьбу и они психологически готовы к ней, то каждая из сторон
будет пытаться убедить другую сторону или нейтрального посредника в
своей правоте. Помимо убеждения субъект конфликта может пытаться
заблокировать точку зрения оппонента с помощью применения различных
методов влияния: власти, закона, традиции, харизмы, вознаграждения,
оценок экспертов и т. д. Анализ содержания и особенностей протекания
конфликта
целесообразно
проводить
по
трем
основным
стадиям:
предконфликтная стадия, конфликтная стадия (непосредственно конфликт),
постконфликтная стадия (стадия разрешения конфликта).
Предконфликтная стадия. Ни один конфликт не возникает мгновенно.
Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в
течение некоторого времени, поэтому предконфликтная стадия иногда
затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения. Для
51
предконфликтной
стадии,
таким
образом,
характерно
накопление
и
обострение противоречий, что усиливает чувство неудовлетворенности и
угрозы, делая ситуацию в коллективе более напряженной.
Характерной особенностью для каждого конфликта в момент его
зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение
которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов. втягиваемых
в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или
казаться таковым в глазах соперников. Бывает, что этот объект может быть
разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому
соперники не видят, и их агрессия направляется друг на друга. Этот
неделимый объект и есть причина конфликта.
Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие
стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решить, предпринять ли
агрессивные действия или отступить. К таким ресурсам
относятся
материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на
соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В то же время
происходит
консолидация
сил
противоборствующих
сторон,
поиск
сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.
Первоначально
каждая
из
конфликтующих
сторон
ищет
пути
достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника.
Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или
группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его
«вины»,
силы
и
возможности
противодействия.
Этот
момент
в
предконфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это
поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует
применять агрессивные действия. Случается, что причина фрустрации
бывает скрыта и ее трудно идентифицировать. Тогда возможен выбор
объекта
для
агрессии,
который
не
имеет
никакого
отношения
к
блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к
воздействию на сторонний объект, ответному действию и возникновению
52
ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно,
с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. Как
правило,
ложные
конфликты
не
устраняют
причин,
вызывающих
столкновения, а только усугубляют ситуацию, создавая возможности для
распространения конфликтных взаимодействий. Предконфликтная стадия
характеризуется также формированием каждой из конфликтующих сторон
стратегии или даже нескольких стратегий.
Предконфликтная стадия представляет научный и практический интерес
как для ученых, так и для управленцев, поскольку при правильном выборе
стратегии,
способов
действий
можно
предотвратить
возникающие
конфликты.
Для конфликтной стадии характерны отчуждение и поляризация сторон,
спровоцированные острыми противоречиями, то есть стороны становятся
явно враждебными. Эта стадия требует управления конфликтом, и в
зависимости от эффективности этого управления, возможно предотвращение
возможности
конфликта.
будущих конфликтов.
Данная
стадия
Это
активная,
характеризуется
прежде
деятельная
всего
часть
наличием
инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения
соперников. Таким образом, конфликт в целом складывается из конфликтной
ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.
Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. Их можно
разделить на две группы. К первой группе относятся действия соперников в
конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения,
экономические санкции и др. Такого рода действия, как правило, легко
идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Ко второй
группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Противник
чаще всего пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть
другую сторону. Эта скрытая, но, тем не менее, чрезвычайно активная борьба
преследует цель навязать сопернику невыгодный ему образ действий и
одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий в
53
скрытом
конфликте
является
рефлексивное
управление,
т.е.
способ
управления, при котором основания для принятия решения переносятся
одним из действующих лиц другому. Это означает, что один из соперников
пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию,
которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто
передал эту информацию. Любые провокации, интриги и вообще любая ложь
представляет собой рефлексивное управление.
Итак, действия в непосредственном конфликте могут быть весьма
разнообразными
-
открытыми,
скрытыми,
непосредственными,
опосредованными, физическими, психологическими и идеологическими.
Весьма характерным моментом на этапе непосредственного конфликта
является наличие критической точки, при достижении которой конфликтные
взаимодействия
между
противоборствующими
сторонами
достигают
максимальной остроты и силы. После прохождения критической точки,
число конфликтных взаимодействии, и острота и сила резко снижаются и
дальше конфликт идет по нисходящей к своему разрешению или, если
конфликтная ситуация осталась прежней и не устранены причины
конфликта, к новому всплеску сил противостояния, к новому подъему, к
новой критической точке. Важно знать время прохождения критической
точки, так как после этого ситуация в наибольшей степени поддается
управлению. В то же время вмешательство в критический момент, на пике
конфликта бесполезно или даже опасно. Воздействовать на ход развития
конфликта лучше либо до критического состояния, либо после него.
Постконфликтная стадия характеризуется стремлением нормализовать
конфликт и ликвидировать его, однако атмосфера настороженности в
коллективе может еще какое-то время сохраняться.
Исходя из вышеизложенного способы управления конфликтом должны
быть выбраны с учетом прогнозируемых последствий.
Управленческие действия по отношению к конфликту могут повлечь за
собой как функциональные, так и дисфункциональные последствия. Причем,
54
те и другие влияют на характер будущих конфликтов, обостряя или
сглаживая их.
Функциональные последствия конфликта. Исследователи выделяют
следующие функциональные последствия конфликта:
Решение той или иной проблемы приемлемым для всех сторон
способом, в результате чего участники конфликта будут ощущать, свою
причастность к ее решению, а враждебность и несправедливость при
осуществлении решений - будут сведены к минимуму или устранены;
Склонность сторон в большей степени к сотрудничеству, нежели к
антагонизму;
Уменьшение возможности группового мышления и покорности, боязни
подчиненных высказывать свои идеи, которые могут не совпадать с идеями
руководителей;
Обсуждение
дополнительных
идей
и
диагностика
сложившейся
ситуации (например, при помощи деловых игр), что способствует более
адекватному ее пониманию и оптимизации процесса принятия решений в
процессе разработки новых альтернатив и критериев их оценки;
Анализ членами группы исполнения потенциальных проблем до
претворения в жизнь какого-либо решения.
Дисфункциональные последствия конфликта.
К таким последствиям относятся:

неудовлетворенность, рост текучести кадров, снижение уровня
производительности труда;

сворачивание взаимодействия и общения, снижение степени
сотрудничества между оппонентами при решении общих задач;

усиление враждебности конфликтующих сторон по отношению
друг к другу, представление о своих целях как о позитивных, а о
целях оппонента - как негативных;

высокая
степень
преданности
группе
и
межгрупповой
конкуренции;
55

придание большего значения своей «победе» в конфликте, чем
решению общей реальной проблемы.
Завершая первую главу, сделаем общие выводы.
По своей психологической сущности конфликт может быть рассмотрен
как
тип
трудной
характеризуется
ситуации.
Трудная
ситуация
разбалансированностью
системы
жизнедеятельности
«задача
личные
возможности» и (или) «стремления условия среды», вызывает психическую
напряженность у человека. Выделяют трудные ситуации деятельности,
бытийные, социального взаимодействия и внутриличностного плана. Среди
трудных ситуаций социального взаимодействия могут быть рассмотрены
проблемные ситуации, предконфликтные ситуации и конфликты.
Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно
рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы
причин является результатом системно-генетического анализа конфликтов.
Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и
могут быть объединены в четыре группы:
1) объективные;
2) организационно-управленческие;
3) социально-психологические;
4) личностные.
Объективными
факторами
возникновения
конфликтов
в
России
выступают:
*
естественное
столкновение
интересов
людей
в
процессе
их
жизнедеятельности;
* слабая разработанность и использование нормативных процедур
разрешения социальных противоречий;
* недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной
жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
* сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью
и радикальными, масштабными, быстрыми переменами;
56
* традиционные для нас стереотипы
конфликтного разрешения
социальных противоречий и др.
Основными организационно-управленческими причинами конфликтов
являются: структурно-организационные, функционально-организационные,
личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.
К
типичным
социально-психологическим
причинам
конфликтов
относятся:
* потери и искажения информации в процессе межличностной и
межгрупповой коммуникации;
* разбалансированное ролевое взаимодействие людей;
* выбор разных способов оценки результатов деятельности;
* разный подход к оценке одних и тех же сложных событий;
* внутригрупповой фаворитизм;
* соревнование и конкуренция;
* ограниченная способность к децентрации;
* психологическая несовместимость и др.
Основными личностными причинами конфликтов выступают:
* субъективная оценка поведения партнера как недопустимого;
* недостаточная социально-психологическая компетентность;
* низкая конфликтоустойчивость;
* плохое развитие эмпатии;
* неадекватный уровень притязаний;
* холерический тип темперамента;
* акцентуации характера и др.
Структура конфликта - это совокупность его устойчивых связей,
обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от
других явлений социальной жизни. Без наличия этих связей конфликт не
может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.
Конфликтная ситуация представляет собой систему взаимосвязанных и
взаимообусловленных элементов объективного и субъективного уровня,
57
отражающих актуальное противоречие. Она включает в себя: участников
конфликта (оппоненты, группы поддержки, другие участники), предмет и
объект конфликта, элементы микро и макро-среды, связанные с конфликтом.
Психологическими компонентами конфликта являются: актуальная
мотивация сторон; их стратегии и тактики поведения, информационные
модели конфликта оппонентов.
Особенность восприятия конфликтной ситуации его искаженность.
Наибольшему искажению подвергаются мотивы поведения сторон, их
действия, высказывания и поступки, личностные качества оппонентов.
Динамика конфликта представляет собой ход развития, его изменение
под воздействием внутренних механизмов конфликта, а также внешних
факторов и условий.
58
Глава 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ И РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В
ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Методы профилактики конфликтов в организации
Профилактика, или предупреждение, деструктивных конфликтов должна
быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль
здесь
приобретает
деятельность
служб
управления
персоналом,
подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных
структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов
организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать
под постоянным контролем те вопросы организации системы управления,
которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К
таким
методам,
затрагивающим
различные
стороны
системы
взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести:
* выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том
числе руководителями подразделений) и персоналом организации;
* четкое определение видов связи в организационной структуре
управления;
*
баланс
прав и ответственности при выполнении служебных
обязанностей:
* выполнение правил формирования и функционирования временных
подразделений в целях эффективного использования возникающего в этих
условиях двойного подчинения сотрудников;
* выполнение правил делегирования полномочий и ответственности
между иерархическими уровнями управления;
* использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное
сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных
систем.
59
Отсутствие внимания к решению названных вопросов может стать
причиной
возникновения
конфликтных
ситуаций,
с
большой
долей
вероятности перерастающих в конфликты. Вместе с тем четкая проработка
перечисленных вопросов создает в организации основу для надежных,
партнерских взаимоотношений как между сотрудниками одного уровня, так
и между сотрудниками и руководителями. Эти взаимоотношения являются
залогом преодоления конфликтных ситуаций на их начальном этапе. Причем
та-кое решение будет конструктивным, направленным на развитие системы
управления организацией и не позволит конфликтной ситуации перейти в
деструктивную, эмоциональную стадию конфликта. Рассмотрим подробнее
методы профилактики конфликтов.
Выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе
руководителями подразделений) и персоналом организации.
Руководители подразделений обязаны быть проводниками целей,
которые ставит перед организацией аппарат управления. В то же время цели
организации,
выдвигаемые
администрацией,
должны
не
только
не
противоречить, но и способствовать целям персонала. И наконец, линейные
руководители отделов и служб призваны интегрировать цели сотрудников и
целевые задачи подразделений, учитывая при этом, что функциональная роль
звеньев организационной структуры является отражением общей целевой
системы организации.
Выдвижение
интегрирующих
целей
между
администрацией
и
сотрудниками можно проиллюстрировать на примере системы управления
персоналом.
Сотрудники
организации,
включаясь
в
определенную
профессиональную деятельность, ставят перед собой задачи, поддержки в
решении
которых
они
ждут
от
администрации.
В
свою
очередь,
администрация ставит перед персоналом свои цели, направленные на
достижение целей организации и ее миссии. Следовательно, в системе
60
управления персоналом действуют две целевые ветви: цели персонала и цели
администрации.
Реализация целей персонала в общем виде представляет собой
выполнение
основных
функций
труда:
монетарной,
социальной,
самореализации.
Монетарная функция труда предполагает выполнение следующих
целевых задач:
* получение оплаты труда, адекватной затрачиваемым трудовым
усилиям;
*
получение
дополнительных
материальных
выплат
и
льгот,
предоставляемых администрацией организации (льготные кредиты, оплата
страховок, компенсация затрат на обучение, участие персонала в прибылях и
капитале предприятия; бронирование заработной платы и т.п.).
Выполнение социальной функции труда связано с реализацией таких
целевых потребностей персонала, как:
* общение между членами коллектива;
* обеспечение нормальных психофизиологических условий труда и его
технической оснащенности;
* создание благоприятного психологического климата в коллективе и
использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам
сотрудников;
* обеспечение социальной безопасности сотрудников, в том числе
надежного социального статуса и юридической защищенности.
Функция самореализации предполагает, что сотрудники ждут от
администрации поддержки в реализации таких целевых устремлений, как:
* выполнение работы преимущественно творческого характера;
* получение возможностей для профессионального роста и карьеры;
* признание заслуг, т.е. оценка труда и поведения сотрудников,
адекватная результатам и действиям.
61
Целевые
установки,
раскрывающие
социальную
функцию труда,
описывают различные стороны такого комплексного понятия, как «условия
труда» (во всех его проявлениях). Целевые установки, раскрывающие такие
функции труда, как монетарную и самореализации, охватывают основные
направления мотивации трудовой деятельности. Иными словами, персонал
ожидает от администрации обеспечения нормальных условий труда и
мотивации.
Администрация организации, руководители подразделений ставят перед
собой в отношении персонала следующие цели: использование персонала в
соответствии
с организационной
структурой
управления;
повышение
эффективности трудовой отдачи персонала. Использование персонала
предполагает решение таких целевых задач, как выполнение сотрудниками
своей профессиональной роли, а также развитие персонала. Повышение
эффективности трудовой отдачи может быть обеспечено за счет создания
нормальных условий труда и управления мотивацией трудовой деятельности.
Таким
образом,
цели
персонала
и
цели
администрации,
сформулированные и соответственно структурированные, не только не
противоречат, но взаимообусловливают друг друга и создают единую
систему интегрированных целей.
Определение видов связи в организационной структуре управления.
Разработка организационных структур управления предполагает не только
установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и
формирование
всех
необходимых
структурных
связей
между
подразделениями и должностями. Только в этом случае будет обеспечено
взаимопонимание между звеньями, однозначность отношений, адресность
связей, что устраняет основу для
взаимных претензий по поводу
распределения обязанностей в организационной структуре. А наличие таких
претензий является частой причиной возникновения конфликтной ситуации.
Организационная структура с четким распределением обязанностей
между звеньями предполагает, что в соответствующих организационно62
распорядительных
документах
определены
способы
управленческого
воздействия на персонал, реализуемые через структурные взаимосвязи. Они
делятся на следующие виды:
*
линейная
связь
(непосредственная
связь
«руководитель-
подчиненный»);
* функциональная связь (методическое, консультативное, инструктивное
руководство);
* связь соисполнительства (совместное выполнение работ, совместное
участие в процессе принятия решений);
*
связь
обслуживания
(выполнение
вспомогательных
работ
обеспечивающего характера).
Баланс
прав
и
ответственности
при
выполнении
служебных
обязанностей. Любая профессиональная деятельность в рамках организации
предполагает, что исполнитель наделен служебными обязанностями по своей
должности (или рабочему месту), соответствующими ей правами и
ответственностью
за
результаты
работы.
Указанные
характеристики
должности отражаются, как правило, в описании работы (должностной
инструкции), а также частично регламентируются законодательными актами
(например,
нормами
трудового
законодательства)
и
другими
инструктивными документами. Ответственность сотрудника предполагает
неукоснительное и своевременное выполнение служебных обязанностей. В
ряде случаев распорядительные документы могут содержать дополнительные
требования, затрагивающие ответственность исполнителя.
Одна из важных задач руководителя подразделения обеспечить
сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников, а также
вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем
контроля за разработкой регламентирующих документов, а также через
анализ работ исполнителей. Если сотруднику определена ответственность за
выполнение той или иной служебной обязанности, но не дано прав,
обеспечивающих ее ресурсное и организационно-технологическое
63
наполнение, это создает благодатную почву для возникновения конфликтной
ситуации между сотрудником и его внешним окружением.
Выполнение правил формирования и функционирования временных
подразделений. Под временными подразделениями имеются в виду группы
по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных
структур управления, временные творческие бригады по решению локальных
исследовательских, проектных или иных задач, группы, работающие на
принципах командной организации труда, а также другие подобные
структурные образования. В мировой практике менеджмента использование
указанных организационных форм признано одним из действенных факторов
мотивации трудовой деятельности.
Однако
организация
работы
в
подобных
формах
требует
неукоснительного соблюдения определенных правил. Непродуманное и
поспешное введение временных подразделений чревато не только снижением
эффективности управления, но и вероятностью возникновения конфликтных
ситуаций:
между
участниками
временных
подразделений;
между
администрацией и временными подразделениями; между администрацией и
сотрудниками, не участвующими во временных подразделениях. Для того
чтобы свести эту вероятность к минимуму, необходимо следовать ряду
рекомендаций.
Во-первых, для временных подразделений должны быть установлены
ясные цели и задачи. Их отсутствие приводит к тому, что создание
временных структур превращается в самоцель, участники таких структур
теряют интерес к подобным формам работы.
Организация труда на основе временных подразделений обязательно
предполагает варьирование тематики работы, сроков выполнения заданий, а
также периодическое изменение состава участников таких подразделений.
Для того чтобы социально-психологический климат между сотрудниками
был благоприятным, рекомендуется формировать структуру временных
подразделений на основе личностных особенностей их участников.
64
Считается
оптимальным,
чтобы
в
состав
группы
входили
люди,
выполняющие такие профессионально-психологические роли, как:
* «генератор идей»;
* организатор работы;
* опытный сотрудник, знающий особенности и узкие места групповой
организации труда;
* «оппонент», т.е. сотрудник, выполняющий роль конструктивного
критика возникающих идей и предложений;
* исполнитель, т.е. сотрудник, который по складу своей личности может
аккуратно
и
добросовестно
выполнять
работу
вспомогательного,
нетворческого характера.
Существенным фактором бесконфликтной работы, который должна
учитывать администрация при организации временных подразделений,
является сохранение и использование для решения профессиональных задач
неформальных (референтных) групп, существующих в рамках формальных
структур.
Одной из основных задач, решение которой позволяет в значительной
мере
предупредить
возникновение
конфликтной
ситуации,
является
достижение согласия между участниками группы по принципиальным
вопросам организации труда (распределение служебных обязанностей,
разработка форм оплаты труда и др.). Решение этих внутригрупповых
вопросов должно находиться под контролем администрации.
В любой форме групповой организации труда должна быть четко
зафиксирована индивидуальная ответственность кого-либо из сотрудников за
общее
состояние
дел
и
отчетность
перед
руководством.
Между
администрацией и участниками временных подразделений могут возникнуть
разногласия, если не будут обеспечены организационные возможности для
совместной работы.
Эффективное
управление
мотивацией
предполагает
открытость
информационной системы внутри организации. Это весьма значимый фактор
65
профилактики
конфликтов.
информационной
системы
Частным
является
проявлением
гласность
открытой
результатов
работы,
достигнутых различными звеньями структуры управления, в том числе и
временными подразделениями.
Всегда следует учитывать возможные негативные последствия при
организации труда
на
временной программно-целевой,
групповой и
подобной основе. Так, специалисты, участвующие в работе временных
подразделений, могут перерасти исполняемые ими функции. У сотрудников,
не привлекаемых к подобным формам, возникает чувство зависти,
ущемленности интересов и непричастности к делам организации.
Организация труда на групповой, программно-целевой основе является
непреложным фактом современного менеджмента.
Вместе с тем профилактика конфликтов при ее применении требует
тщательной проработки.
Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности
между иерархическими уровнями управления. Делегирование полномочий это
передача
части
служебных
обязанностей
с
вышестоящего
на
нижестоящий уровень иерархии управления. В последние годы данный
метод является весьма популярным в мировой практике менеджмента. Его
популярность объясняется тем, что он рассматривается как метод решения
ряда текущих задач, возникающих в процессе управления; один из методов
обучения персонала на рабочем месте; один из инструментов, используемых
в процессе подготовки сотрудников к служебному продвижению.
Однако так же, как и в предыдущем случае с использованием временных
подразделений,
поспешное
и
неподготовленное
применение
метода
делегирования чревато серьезными ошибками, приводящими к столкновению
интересов различных уровней управления и как следствие к возникновению
конфликтной ситуации. Это относится в равной степени к практике
непродуманных,
неподготовленных
руководителем
поручений,
передаваемых своим подчиненным. Отсутствие профилактической работы до
66
и после возникновения конфликтной ситуации ведет к существенным
противоречиям сторон, занятых в процессе делегирования. Потому-то при
использовании делегирования полномочий, а также в более широком смысле
при передаче поручений следует неукоснительно выполнять некоторые
правила, выработанные в результате положительного опыта менеджмента и
управления персоналом.
Первоочередной задачей руководителя (или другого лица, передающего
отдельные полномочия) является определение степени участия сотрудника в
процессе принятия решений.
Нужно помнить, что делегирование полномочий не означает ухода
руководителя
от
ответственности
и
ее
перекладывание
на
плечи
подчиненных; конечная ответственность за принятые решения остается на
руководителе. В зависимости от степени доверия к подчиненному или от тех
задач, которые руководитель ставит в процессе делегирования (например,
проверка
компетентности
сотрудника
или
получение
им
некоторой
дополнительной профессиональной квалификации), будет зависеть уровень
участия подчиненного в выработке или принятии решения. Это может
относиться и к программе практической реализации уже принятых решений.
При передаче части полномочий, выдаче поручений руководитель
должен сам четко представлять, каким образом решить ту или иную задачу,
каков
организационно-технологический
процесс
выполнения
задания,
передаваемого подчиненному. Поэтому, прежде чем делегировать что-либо,
руководитель должен разработать план выполнения делегируемой работы,
четко определить состав и содержание передаваемых полномочий, а также
составить перечень информации, необходимой для успешного решения
задачи. Причем руководитель должен достаточно полно представлять себе
источники этой информации, чтобы при необходимости помочь сотруднику
получить необходимые сведения.
В зависимости от степени компетентности и готовности сотрудника к
выполнению поставленной задачи может изменяться и степень детальности
67
по доведению до него руководителем элементов программы работ,
содержания
полномочий,
перечня
информации.
Предупреждению
недоразумений, непонимания между сторонами способствует письменная
форма передачи заданий, поручений, полномочий и т.п. Это простой, но
верный
шаг
для
профилактики
предупреждения
более
серьезных
разногласий, приводящих к конфликтам.
В процессе делегирования необходимо определять контрольные сроки
выполнения
задания
и
формы
отчетности
как
по
промежуточным
результатам, так и по конечному решению задачи.
Одной из возможных причин возникновения конфликтной ситуации не
только внутри подразделения, но и между его руководителем и другими
звеньями структуры управления может стать неумение отделять те задачи
управления,
которые
могут
быть
делегированы,
от
тех,
которые
делегироваться не должны. Вопросы общей координации деятельности
подразделения,
выполнение
общих
функций
управления
взгляд
незначительным
остаются
прерогативой руководителя.
Кажущийся
на
первый
факт
передачи
полномочий опосредованно, через третьих лиц может в дальнейшем
привести к серьезным разногласиям между передающей и принимающей
полномочия сторонами. Поэтому еще одним правилом делегирования
является передача полномочий без посредников.
Необходимым
условием
эффективного
и
бесконфликтного
делегирования следует считать проверку руководителем правильности
понимания поставленной задачи. Подчиненному сотруднику целесообразно в
этом случае изложить своему руководителю некоторые шаги из намеченной
программы выполнения работ, что в зависимости от степени готовности
сотрудника можно сделать сразу либо по прошествии какого-то времени
после получения задания.
Причиной возникновения конфликта внутри подразделения может стать
неадекватная реакция персонала на передачу полномочий кому-либо из
68
сотрудников, персонал подразделения может не воспринять изменение
профессиональной роли у одного из коллег. Руководитель должен быть
внимательным и достаточно жестким в такой ситуации, чтобы реакцию
персонала
на
делегирование
удержать
под
своим
контролем.
При
необходимости ему следует подтвердить неукоснительность выполнения
всех требований, вытекающих из передачи полномочий лицу, формально не
занимающему руководящую должность.
И, наконец, при делегировании полномочий всегда следует учитывать
вероятность принятия неверных решений. Программа выполнения работ
должна предусматривать определенные резервы для исправления возможных
ошибок. Чтобы не допускать возникновения конфликтных ситуаций,
руководителю необходимо помнить о том, что отсутствие ясных и
конкретных деловых предложений не
даст ему права
высказывать
недовольство в отношении сбоев при выполнении заданий. Тем более,
недопустимо подобное недовольство в отношении личности исполнителя
работы. Посягательство на чувство собственного достоинства прямой путь к
конфликтам.
Использование различных форм поощрения. Многообразие форм
поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления
мотивацией
трудовой
деятельности.
Вместе
с
тем
продуманная
и
сбалансированная политика организации в области мотивации является
мощным средством профилактики конфликтов. Использование различных
форм поощрения предполагает разработку и применение монетарных и
немонетарных побудительных систем.
К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:
* организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу
сотрудника;
* премиальную политику, основывающуюся на результативности труда
и профессионального поведения сотрудников;
69
* участие персонала в прибылях и капитале предприятия, наиболее
распространенными
формами
которого
являются,
например,
покупка
сотрудниками акций собственного предприятия, реинвестирование части
доходов персонала на развитие организации путем выпуска специальных
облигаций и т.п.;
* систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли
организации и не
носящих обязательного
характера,
определенного
законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые
нужды
персонала,
оплата
различных
страховок,
оплата
обучения
сотрудников или членов их семей и т.п.);
* бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли
между членами коллектива по результатам работы организации в целом.
Основные формы бонирования, практикуемые зарубежными фирмами,
сводятся к следующим принципам распределения бонусов: равными долями
вне зависимости от степени личного участия сотрудников в получении
прибыли; в размерах, пропорциональных заработной плате сотрудников; с
учетом специальных факторов, например результатов последних оценок
персонала, стажа работы в организации, возраста сотрудника и т.п.
К немонетарным побудительным системам можно отнести:
* открытость информационной системы фирмы, предполагающую
причастность сотрудников к делам организации,
информированность
персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок,
реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;
* привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри
подразделения, так и в организации в целом;
* использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого
режима труда и отдыха;
* применение так называемых виртуальных структур управления,
которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на
своем рабочем месте;
70
* использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам
сотрудников;
* моральное поощрение персонала;
* проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечеров
отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).
Следует
отметить
два
момента,
существенных
для
успешного
применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ
профилактики конфликтов. С одной стороны, вышеназванные монетарные и
немонетарные
побудительные
системы
наиболее
эффективны
при
использовании в единстве и взаимосвязи. С другой их применение не должно
приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению комулибо незаслуженных преимуществ.
2.2. Стили конфликтного поведения
Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам
возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и
последствиям.
К
тому
же
отдельный
человек
и
любая
общность
обнаруживают свои способы налаживания и поддержания отношений с
другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях. Но при
всей несхожести стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие
признаки. Это связано в первую очередь с тем, что решение той проблемы,
которая стала камнем преткновения в отношениях, в определенной мере
значимо
для
каждой
из
оппонирующих
сторон,
делает
их
взаимодействующими партнерами.
У
всякого
конфликта
есть
некая
стандартная
схема
развития:
непосредственная причина, приводящая к столкновению, несовместимость
интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых
действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев
участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознания различий в
71
оценках
расхождений
во
взглядах
сторон,
достаточно
полной
осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных
намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих
целей, не отвергая интересов других людей, вовлеченных в конфликт.
Очевидно,
что
эффективное
решение
проблемы,
приведшей
к
конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления
об общей природе и специфике данного типа конфликтов, осмысленного
стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими
сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления
определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и
вместе с тем способ общения.
Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может
иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный
поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон.
Возможно
превосходство
беспрекословно
уступают
в
силе
другие.
(ранге)
Не
одной
исключается
стороны,
и
которой
деструктивное
поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.
В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование
следующих
пяти
стилей
конфликтного
поведения:
уклонение,
приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и
систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и
Ральф
Киллмен
предложили
при
обучении
менеджеров
применять
схематическую сетку, которая названа их именами.
Модель Томаса Киллмена демонстрирует, что выбор конфликтного
поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и
от характера предпринимаемых ими действий.
Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой
осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью
активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль
поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других
72
сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны
для отдельных лиц, социальных групп индивидуальные или совместные.
Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в
конфликтах?
Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным
отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать
с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных
интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из
конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно
выбирают в тех случаях, когда
* проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту
конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению мелочный,
основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
* обнаруживается возможность достичь собственных целей иным,
неконфликтным путем;
* столкновение происходит между равными или близкими по силе
(рангу) субъектами,
сознательно избегающими осложнений в своих
взаимоотношениях;
* участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом
человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой
энергией;
* требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время,
более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с
силами, заручиться поддержкой сторонников;
*
желательно
избежать
дальнейших
контактов
с
трудным
по
психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно
пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения
отношений.
Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного
конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального
73
порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди
такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости
позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они
остерегаются (безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать
вызов на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным
средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от
участия в нем.
Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой
ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными,
поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее
породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.
Приспособление
как
стиль
пассивного
поведения
отличается
склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную
ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях
посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от
уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы
оппонентов и не
избегать совместных с
ними действий.
Обычно
приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:
* участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не
считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность
принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает
более высоким рангом, или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом
ниже;
* оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг
другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том
числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
* создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей,
принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и
предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно,
своими принципами, в первую очередь нравственными;
74
* имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать
поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным
своей добросердечностью;
*
проявляется
соревновательное
взаимодействие
оппонентов,
не
направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба
другой стороне.
Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй,
этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного
характера,
в
частности
по
иерархической
вертикали:
нижестоящий
вышестоящий, подчиненный начальник и т.д. В таких ситуациях бывает
крайне
необходимо
дорожить
поддержанием
взаимопонимания,
дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не
давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз,
быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если
они способны нанести урон интересам и правам оппонента.
Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца
конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не
приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды
и
раздражения,
не
хотят
отвечать
друг
другу
доброжелательной
взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и
согласованию.
Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы,
действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных
интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих
в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения
стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою
силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы
максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое
давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж
и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что
75
бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как
правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:
* проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта,
считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в
свою пользу;
* конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути
беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее
для достижения собственной цели;
* субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения
проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий
ранг, настаивает на принятии этого решения;
* участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и
практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту
своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.
Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая
сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается
возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что
настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более
убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно
драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере
броского вызова.
Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «элегантной»
форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных
эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно
негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не
оставит попыток добиться реванша.
Потому конфронтационность, желание считать себя всегда правым мало
пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не
лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы
76
в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с
другом.
Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную
реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от
конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный,
а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех
конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной
диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как
внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон
действовать совместно ради достижения общей для всех цели.
Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает
конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность
решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В
конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех
случаях, когда:
* проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для
конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее
совместного решения;
* конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не
обращают внимания на разницу в своем положении;
* каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе
обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному
согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех
проблемы;
* стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют
друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями
оппонентов.
Выгоды
сотрудничества
несомненны:
каждая
сторона
получает
максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к
положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и
77
терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и
аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов,
объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного
выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за
общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат,
совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление
партнерского взаимодействия.
Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного
поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта
к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения
частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере
предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных
и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что
обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и
отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт
сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:
* субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии,
чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и
«против» собственных интересов;
* равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие
интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и
расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом
разрешения противоречий;
* участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к
достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти
на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
* оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с
учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;
* все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.
78
Способность к компромиссу признак реализма и высокой культуры
общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не
следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием
компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение
сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск
разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно
проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению,
например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.
2.3. Способы разрешения конфликтов
Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его
разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести
себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в
данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения
проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию
конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое
изображение
в
сетке
Томаса
Киллмена,
а
именно:
уклонение,
приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определение стратегам разрешения конкретного конфликта связано с
выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.
При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств,
которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования,
включая убеждение и принуждение.
Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта
состоит в том, чтобы по возможности придать ему функциональноположительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от
негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой
результат достижим, если участники конфликта проявят честный и
доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом
79
заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску
положительного
решения
на
основе
консенсуса,
т.е.
устойчивого,
стабильного согласия всех сторон.
При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было
единогласием полным совпадением позиций всех участников процесса
урегулирования
конфликта.
Достаточно
того,
чтобы
отсутствовало
возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с
отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в
конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и
типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и
как управляет конфликтом.
Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта его полное
или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее
устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором
варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со
временем могут вновь обнаружить себя.
При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном,
так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает
кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает
трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а
психологическая
установка
на
борьбу,
противодействие
сменяется
ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.
Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как
правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при
сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства.
Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума
аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников
конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или
заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия,
80
исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие
взаимопониманию.
В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы
конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный
для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в
данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль,
следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из
способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.
Для подтверждения этого обратимся к ситуации, описанной в книге
В.П. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение».
Частное предприятие процветает. Собственники физические лица, два
человека, работают на этом же предприятии. Они получают большие
дивиденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же, кроме заработной
платы и премии к отпуску, ничего не имеет. Работой он буквально завален. В
законодательных актах много неясного и противоречивого. Но главбух умело
«продирается» через частокол законов, постановлений и инструкций,
обеспечивая дополнительную прибыль за счет экономии на налогах (ввиду
умелого нахождения лазеек в нормативных материалах). Претензий у
контролирующих органов, у налоговой инспекции нет, правда, чтобы этого
достичь, приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает,
что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной
прибыли в материальном плане ничего не имеет. Тем более что доходы его
несравненно меньше доходов учредителей.
Учредители же считают, что они условия договора выполняют и не
желают ничего менять. Назревает конфликт. Формально собственники
предприятия, обладающие к тому же более высоким рангом, правы: размер
зарплаты главного бухгалтера и порядок его премирования предусмотрены
трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом случае
учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего
81
без внимания, избрав для разрешения назревшего конфликта способ
уклонения.
Но в таком выборе учредителей есть большой риск столкнуться в
дальнейшем с серьезными неприятностями, если в ответ на их бездействие
главный бухгалтер будет менее изворотлив в ведении финансовой
документации, перестанет творчески относиться к работе или вовсе уйдет в
другую фирму. Развитие конфликта по любому из упомянутых вариантов
грозит предприятию потерей части прибыли. Оно, возможно, лишится
опытного
специалиста
бухгалтерского
дела.
Поэтому
собственникам
выгоднее пойти на уступку, повысить материальную заинтересованность
главбуха, изменив договорные условия оплаты его труда. В этом случае с их
стороны приоритетным окажется способ приспособления.
Способ
конфронтации
часто
избирают
участники
коллективных
трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко
они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым
проблемам до крайней формы забастовки, пуская в ход угрозу нанесения
ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление
посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение
политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество весьма
результативный
способ
разрешения
конфликтов
в
организациях,
позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного
согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.
Обратимся для примера к конкретной ситуации. Относительно проекта
перестройки
одного
из
основных
цехов
крупного
промышленного
предприятия столкнулись совершенно разные подходы к решению задачи.
Группа специалистов, поддерживаемая работниками цеха, предложила
вариант модернизации оборудования и совершенствования существующей
технологии без приостановки производственного процесса. Группа же
специалистов, представляющая общезаводские службы, выступила с более
радикальным проектом, рассчитанным на полную замену оборудования и
82
перевод цеха на новую технологию. Обе группы апеллировали к руководству
предприятия, доказывая преимущества своего проекта и неприемлемость
другого. Между ними разрастался конфликт.
Генеральный директор принял
решение
провести общезаводское
совещание по предварительному рассмотрению предлагаемых проектов
реконструкции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого научноисследовательского института с просьбой дать экспертное заключение по
упомянутым проектам.
Всестороннее обсуждение предложенных к рассмотрению проектов
реконструкции цеха и авторитетное суждение специалистов НИИ позволили
выявить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть в суть авторских
обоснований. В ходе дискуссии произошло сближение позиций сторонников
разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение относительно
параметров оптимального варианта. Ориентация руководства предприятия на
создание благоприятных условий для сотрудничества дала возможность не
только примирить конфликтующие стороны, но и разрешить разраставшийся
было конфликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех
специалистов на реализацию важной производственно-технической задачи...
Широко распространенным способом разрешения конфликтов является
ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается
повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных
сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как
того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает
партнерские
отношения,
порождает
конкуренцию,
противоборство
и
обострение конфликтов.
Классический пример компромисса отношения продавца и покупателя
на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и
непродовольственными
товарами.
Результат
купли-продажи
(главным
образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных
уступок, устраивающих обе стороны.
83
Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что
нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как
совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от
ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и
удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов,
не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.
В-четвертых,
конфликтующая
сторона
может
при
определенных
условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми
способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит
подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в
конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как
наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что
нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно
делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.
Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или
иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого
дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной
ситуации более раскованным и свободным в действиях.
Томасом и Киллменом был разработан специальный тест на способ
разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить примерную
характеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция
оценивается в баллах от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) в
зависимости
от
частоты
использования
способа
и
испытываемого
самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты
фиксируются в таблице (табл. 1), которая представляет собой инструмент
наглядного упорядочения ответов и систематизации полученных оценок.
Обязательным условием предлагаемого теста является прежде всего
готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного
поведения используется им чаще или реже всего при разрешении
конфликтов, какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным,
84
позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны
искренние
и
быстрые
ответы,
выражающие
непосредственную
и
интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также
незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в
соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий
можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как
данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из
них в данный момент для него предпочтительны.
Таблица 1.
ОЦЕНКА РЕАКЦИИ ЧЕЛОВЕКА НА КОНФЛИКТЫ
Способ разрешения конфликта Использую
чаще
всего
УКЛОНЕНИЕ
Предпочитаю Использую Чувствую себя
реже
наименее
использовать всего
комфортно
стараюсь уклониться от участия
в конфликте
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
стараюсь выработать решение,
удовлетворяющее
конфликтующих
КОНФРОНТАЦИЯ
активно
собственную
позицию
отстаиваю
СОТРУДНИЧЕСТВО
ищу пути совместного решения
проблемы
КОМПРОМИСС
ищу решение, основанное на
вза имных уступках
85
Значение тестирования по модели Томаса Киллмена не исчерпывается
фиксированием реакции на конфликт со стороны данного человека,
свойственной ему на момент прохождения теста. Не менее существенно и то,
что полученные результаты пригодны для целенаправленной корректировки
его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в
дальнейшем.
Склонность
конкретного
лица
в
выборе
способов
разрешения
конфликтов выявляется и другими приемами. В частности, можно
прибегнуть к психологическому тесту, который состоит из 15 вопросовутверждений по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного
поведения (табл. 2).
Таблица 2.
ВЫЯВЛЕНИЕ
ПРЕДПОЧТЕНИЙ
В
ВЫБОРЕ
СПОСОБОВ
РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Способ разрешения Вопросы-утверждения, требующие ответа
конфликтов
Оценка
ответа
(в
баллах)
Уклонение
1. Мне сложно отстаивать свою позицию,
Приспособление даже если точно знаю, что я прав
Конфронтация
2. Избегаю
напряженных
конфликтных
Сотрудничество ситуаций
Компромисс
3. Добиваюсь эффективных результатов,
когда работаю под руководством более опытного
партнера
1. Для меня важно сохранить хорошие
отношения, даже если приходится жертвовать
своими интересами
2. Много времени уделяю проблемам других и
часто забываю о себе
3. Если это сделает другого счастливым, даю
ему возможность настоять на своем
1. Я человек принципиальный и никогда не
меняю своей позиции
2. Из любого конфликта выхожу победителем
3. Продолжаю спор до тех пор, пока
собеседник не примет мою точку зрения
1. Трачу много времени на поиск общих точек
соприкосновения
2. Пересматриваю свою точку зрения, если
почувствую свою неправоту
86
3. С удовольствием проявляю инициативу в
примирении сторон
1. Отзываюсь на предложения других, но сам
не склонен проявлять инициативу
2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой
поступает так же
3. Часто соглашаюсь на первое же условие,
если
оно
ведет
к
урегулированию
во
взаимоотношениях
Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен - 1
балл, согласен - 2, скорее согласен - 3, больше согласен - 4 и полностью
согласен - 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает
10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается
выраженной.
Осведомленность человека о своих склонностях в выборе способов
разрешения конфликтов, полученная в результате теста, может послужить
ему определенным ориентиром в развитии способностей реагировать
надлежащим образом на конфликтные ситуации, использовать подобающие
обстоятельствам способы разрешения конфликтов. Важно утвердиться во
мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно избрать
только один из известных способов разрешения конфликта, но возможны
переход от одного способа к другому в зависимости от стадии развития
конфликта или использование способов в комбинации, необходимость
которой появляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере
конфликтного столкновения.
2.4. Методика урегулирования конфликтов в организации
Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому
руководителю
прерогативой
организации
которой
или
являются
подразделения,
функции
персоналу
управления
службы,
конфликтами
(например, отдел трудовых отношений службы управления персоналом). С
87
методикой следует ознакомить всех работников организации посредством
проведения учебы.
Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта.
1. При возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить
истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются
или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную
причину конфликта и выявить источник его возникновения.
2. Конфликтующим сторонам подчас трудно и невозможно быть
объективными или, по крайней мере, одной из них, так как конфликт может
быть инициирован одной из сторон либо провокационно, либо ненамеренно,
либо по незнанию (низкой квалификации). В таких случаях решающую роль
может
сыграть
непредубежденная
позиция
третьей
стороны
непосредственного руководителя участников конфликта, специалиста по
урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов
семьи, коллег по работе.
3.
Конфликтная
ситуация
порождает
тяжелую
психологическую
атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая
обычную деловую обстановку в коллективе.
Например,
советуется
с
другом,
коллегами,
непосредственным
руководителем, консультируется со специалистами службы управления
персоналом. Чтобы выявить истинные причины конфликта, особенно важно
трезво оценивать свои действия, быть объективным и честным, по меньшей
мере, перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон на данном
этапе могут погасить конфликт в самом начале его возникновения.
4. Следует помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к
исчезновению
причин
его
возникновения.
В
таких
случаях
через
определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому
следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта, а
это сделать нелегко. Например, проблема: предприятие хронически не
получает своевременно материалы и комплектующие изделия от
88
поставщиков, что приводит к снижению объемов реализации выпускаемой
продукции, а значит, нет средств для выплаты заработной платы. Возникает
конфликт между работниками и администрацией, причиной которого
является невыплата заработной платы. Данная проблема порождает целую
цепочку
конфликтов
в
подразделениях
организации.
Неожиданно
пробуждаются конфликты, о которых забыли, так как они были прекращены,
но не урегулированы.
Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт.
1. Конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая либо
скрывает
истинную
причину
их
возникновения,
либо
придает
им
неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не
лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести
исследование, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт
и сформулировать ее.
Например, вы считаете, что у вас конфликт с вашим непосредственным
начальником из-за того, что он вас не повышает в должности, видя в вашем
лице претендента на его место. На самом деле вас не повышают по
служебной лестнице, так как в новой должности в ваше подчинение
попадают работники более квалифицированные, чем вы, но не имеющие
качеств, необходимых руководителю, которыми обладаете вы. Это создаст,
по
мнению
вашего
непосредственного
руководителя,
ненормальную
морально-психологическую атмосферу в коллективе. Таким образом, вам
проблемой кажется опасение вашего руководства, что вы займете его место,
а на самом деле проблема состоит в том, что ваши способности как
руководителя не подкреплены необходимым уровнем квалификации как
специалиста. В данном примере наглядно видно, как истинная проблема
скрывается за кажущейся.
2. Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что
выявить истинную проблему достаточно трудно. Поэтому нужно набраться
терпения и исследовать все стороны конфликта. Часто участники конфликта
89
не могут или не желают знать истинную проблему конфликта. В таких
случаях этим должен заняться специалист подразделения по урегулированию
конфликтов службы управления персоналом организации.
3. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы,
ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих
сторон. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.
Этап З. Поиски возможных вариантов решения конфликта.
1. Установление истинной проблемы, из-за которой возник конфликт,
это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования. Только
предпосылка, но не гарантия.
2. Часто конфликтующие стороны используют знание истинной
проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы, несмотря на свою
неправоту, и ведут борьбу до победного конца. Одна из сторон либо вводит в
заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, если ее представляет
не
специалист
службы
управления
персоналом,
либо
изматывает
противоборствующую сторону и добивается прекращения конфликта на
выгодных для себя условиях. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона
затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для
нее ситуации и свести счеты. Таким образом, этот конфликт нельзя считать
урегулированным. При такой «победе», также как и при неурегулированном
конфликте,
отношения
между
противоборствующими
сторонами
сохраняются агрессивными. Агрессия в отдельных случаях может тщательно
скрываться.
3. В конфликтах нет победителей, так как они приносят потери обеим
сторонам. Конфликт можно только урегулировать, опираясь на знание
истинной проблемы вызвавшей конфликт. Конфликтующие стороны не
могут
быть
конфликта,
полностью
но
удовлетворены
важнейшим
признаком
результатом
урегулирования
урегулированное™
конфликта
является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться
нормальными.
90
4. Жизнь, действительность настолько сложны, что конфликт может
иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и
урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными
путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов
решения.
5. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и
непреклонность это необходимые качества, которые играют позитивную
роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях
конфликта
требуется
умение
отступить,
сменить
конфронтацию
на
компромисс, и это обстоятельство вызывает потребность выбора из
множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной
ситуации варианта решения конфликта. Поэтому участникам конфликта
необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть
способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального
пути урегулирования конфликта.
Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта.
1. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами
противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей
стороны. В качестве третьей стороны, как отмечалось выше, может
выступить друг, член семьи, коллеги по работе, непосредственный
руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию
конфликтов службы управления персоналом организации, где работают
конфликтующие.
2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее
реальный для данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для
одной стороны оказывается неприемлем для противоположной стороны.
Поэтому правильнее говорить не лучший, а наиболее реальный, приемлемый
для обеих сторон вариант, который наносит наименьшие потери каждой из
сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это
единственный способ пойти по пути урегулирования конфликта, обойти
91
тупиковую ситуацию. При этом создаются условия для перехода от
конфликтного
противостояния
к
процессу
урегулирования,
решения
конфликта.
3. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалистов
службы управления персоналом поможет разработать раз-личные варианты
его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант для обеих
противоборствующих сторон. Если же оппоненты люди опытные, то они
смогут
с
успехом
сделать
это
сами,
вспомнить
все
конфликты,
происходившие в их жизни, и записать варианты их решения или набрать на
компьютере. Оценить наиболее приемлемый вариант решения конфликта и
выбрать самый рациональный из них можно использовав различные
традиционные
методы
отбора,
получившие
применение
в
практике
управления персоналом. Например, метод попарных сравнений.
Этап 5. Процесс урегулирования конфликта.
1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие
стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта,
когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга,
возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья
сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.
2. Общение- это важнейший инструмент при урегулировании конфликта.
После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта
противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых
вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих
намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое
действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны.
Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными:
устное оно или письменное.
3. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения
мешают
разрешению
конфликта,
затягивают,
а
иногда
и
делают
невозможным процесс его урегулирования.
92
4. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего
оппонента и посредника является необходимым условием успешного
урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество
имеет для третьей стороны в конфликте. При-рода человека такова, что он не
может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут
немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит
противоположная сторона, другая сторона не слушает его (хотя делает вид,
что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия,
которые она изложит после того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя
назвать общением.
5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона
вас понимает. Если поведение другой стороны не соответствует вашему
предложению и продолжается эмоциональное выступление, то вас не
слышат. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое
предложение снова и снова, привлекая к общению третью сторону, пока оно
не будет понято.
Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта.
1.
В
процессе
урегулирования
конфликта
стороны
объективно
оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией,
между коллегами, между поставщиками и потребителями и т.п.
2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны
признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои
интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив
нормальные деловые взаимоотношения. Если нет желания сохранить
сложившиеся до конфликта взаимоотношения, то нет и заинтересованности в
его урегулировании.
3. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения
взаимоотношения между конфликтующими сторона-ми сохранились. Это
достигается при условии, что в процессе урегулирования конфликта все три
93
стороны (две конфликтующие и посредник) вели себя творчески, а не как
сторонние наблюдатели.
Таким образом, завершение конфликта представляет собой прекращение
его по любым причинам. Основными формами завершения конфликта
являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание
в другой конфликт. Исход конфликта - это результат борьбы с точки зрения
состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Основными
критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень
разрешения противоречия и победа в нем правого оппонента.
Среди условий конструктивного разрешения конфликта выделяют:
прекращение конфликтного взаимодействия; поиск общего в целях и
интересах; снижение негативных эмоций; изменение своего отношения к
оппоненту;
снижение
негативных
эмоций
оппонента;
объективное
обсуждение проблемы; учет статусов (должностного положения) друг друга;
выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта.
На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени,
третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства
ценностей, опыта (примера) и отношений.
Непосредственно разрешение конфликта представляет собой процесс,
который включает в себя: анализ и оценку ситуации; выбор способа
разрешения конфликта; формирование операционального состава действий;
реализацию плана и (или) его коррекцию; оценку эффективности действий.
Основные
стратегии
разрешения
конфликта
соперничество,
сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.
В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта
способом силового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров
(компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с
помощью техники открытого разговора, а сотрудничество с помощью метода
принципиальных переговоров.
94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликт представляет собой сложный и динамичный процесс. Он
является одним из важнейших социальных процессов, поэтому им можно и
нужно управлять, более того, им нужно уметь управлять. Современная точка
зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным
управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.
Во многих ситуациях они помогают выявить разнообразие точек зрения,
дают дополнительную информацию, позволяют выявить большее число
альтернатив и т.д. Это, в свою очередь, делает процесс принятия решения
группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои
мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.
Кроме того, положительная роль конфликта заключается в следующем:
он помогает членам организации лучше понимать возникающие
проблемы и находить пути их разрешения;
усиливает
способность
организации
к
изменениям,
направляя
накопившееся напряжение в созидательное русло;
повышает энергичность членов организации и усиливает их мотивацию
к разрешению проблем;
позволяет передать обязательства и ценности каждого члена коллектива
та, что другие могут принимать их во внимание;
может укрепить взаимоотношения, повысить сплоченность организации
за счет уменьшения повседневных раздражений коллег по работе и ускорить
групповое объединение;
стимулирует творчество благодаря тому, что при решении какого-либо
вопроса рассматривает большое количество точек зрения;
повышает качество принимаемых решений за
тщательности их
продумывания;
может
способствовать
самостоятельному
наращиванию
знаний,
повышению уровня квалификации;
95
помогает членам организации понять, что для них важно и как они
пытаются управляться с конфликтом, а это дает им знание о самих себе;
содействует росту членов организации за счет уменьшения эгоцентризма
и способствует более высокому уровню познавательной аргументации;
зачастую делает межличностные отношения более интересными и может
быть развлечением, если не принимается слишком всерьез.
Остается надеяться, что, несмотря на все сложности, конфликты в
России тоже скоро будут решаться цивилизованно.
96
ЛИТЕРАТУРА
1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения.
- М., 2013.
2. Андреев В.И. Конфликтология. - М.: Народное образование, 1995.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология. - СПб.: Питер, 2007.
4. Анцупов
А.Я.,
Прошанов
С.Л.
Конфликтология:
междисциплинарный подход. – М.,2009.
5. Авдеев В. В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. — М.:
Феликс, 2012.
6. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000.
7. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/
Хрестоматия по социальной психологии. - М.: Международная
педагогическая академия, 2009.
8. Бабосов Е.М. Конфликтология: Учебн. пособие для студентов вузов.М.: ТетраСистемс,2009.
9. Байме К. Модели конфликта\\ \\ Конфликты: теория и практика
разрешения. Опыт зарубежных исследований \ Под общ. Ред.
Е.Ю.Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3т.т., Т.№.1 Алматы, 2002.
10. Бертон Д.У. Теория потребностей \\ Конфликты: теория и практика
разрешения. Опыт зарубежных исследований \ Под общ. Ред.
Е.Ю.Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3т.т., Т.№. 1Алматы, 2002.
11. Бородкин Ф. М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1999.
12.Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss,1990.
13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 1996.
14. Войкунский А.А. Я говорю, мы говорим: Очерки о человеческом
общении -М.:Прогресс, 2010.
15. Волгин А. П., Матирко В. И., Модин А. А. Управление персоналом в
условиях рыночной экономики (опыт ФРГ). - М.: Дело 2002
16. Горнев А.З. Проблемы управления персоналом -М.: Бином, 2010.
17.Грачев М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной
97
18. корпорации. - М. :Дело ЛТД 2005г. - 354 с.
19. Десслер Г. Управление персоналом. М. БИНОМ. 2001- 451 с.
20.Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию
конфликтов. В 3-х томах. М., 2006г. - 2005.
21. Дэнэ
Д.
Примирение
разногласий.
Как
создать
оптимальные
взаимоотношения на работе и дома. М., 2003.-417 с.
22. Гришина Н.В. Психология конфликта. – М., 2007.
23.Громова О.Н. Конфликтология. М., 2009.
24.Давыдов А.А. Измерение социальной напряженности. М., 1992.
25.Дарендорф Р. Конфликтные группы, групповые конфликты и
социальные изменения\\ Конфликты: теория и практика разрешения.
Опыт зарубежных исследований\ Под общ. Ред. Е.Ю.Садовской,
И.Ю.Чупрыниной. В 3-х т.т., Т.2. Алматы, 2002.
26. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт // Иностранная
литература. 2003, №4.
27. Дарендорф
Р.
Элементы
теории
социального
конфликта
//Социологические исследования, 1994, № 5, С. 144.
28. Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: Институт личности. 2010.
29.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики,
2008.
30. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликта.
2-е изд., М.,2010.
31. Егоршин А.П., Управление персоналом. - Н.Новгород НИМБ, 2001 –
298 .
32. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Аспект-пресс, 1998.318
с. 15. Инкин Б.М. "Основы управления персоналом" -М.: Высшая
школа, 2001 432 с.
33. Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. -
США: Пресса, 2007г. - 198 с.
34. Зайцев А.К. Социальный конфликт. – М., 2011.
98
35. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект-пресс. 2006.
36.Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. Ростов н\Д, 1998.
37.Захаров
А. И. Психологические особенности диагностики и
оптимизации взаимоотношений в конфликтной семье». – М., 2009.
38. Ильин В. И. Структура конфликта в организации. // Социальный
конфликт. 2007. №3.
39. Инновация как средство экономического развития. Пер. с венг. / Под
ред. Сазонова Г. В. — М.: Прогресс. 1990.
40. Иванцевич Дж., Лобанов Д. Л. Человеческие ресурсы управления. —
М.: Дело, 1993.
41. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М.; Стрингер.
1992.
42. Кричевский Р. Л. Если вы руководитель... — М.: Дело. 2009.
43. Козер
Л.
А.
Функции
социального
конфликта//Социальный
конфликт: современные исследования. - М., 1991.
44. Козер
Л.А.
Функции
социального
конфликта.//Американская
социологическая мысль.- М., 1996.
45. Козер Л. Основы конфликтологии. СПб.,2005.
46. Конфликтология. Серия «Учебники и учебные пособия».-Ростов-на-
Дону: Феникс,2007.
47. Конфликты
в
современной
России
(проблемы
анализа
и
регулирования). — М.: Эдиториал УРСС, 1999.
48. Конфликты в современной России./ Под ред. Е.И. Степанова. -М.,
1999.
49. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или все о переговорах.
Пер. с англ. М., 1994
50. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М., 1992.
51.Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.
52. Кузьмин И. А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. — М.:
Технологическая школа бизнеса. 1994.
99
53. Лысихин И Е. Духовные факторы возникновения и обострения
конфликтных
ситуаций//Социальные
конфликты:
экспертиза,
прогнозирование, технология разрешения. Вып. 9. Ч. 1. - М., 1995.
54. Мастенбрук У. Управление конфликтом и развитие организации. –
М., 1997.
55. Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев П.В. Управление карьерой
персонала в условиях производства (социально-экономический
аспект), учебное пособие. - М.: 2010
56. Маслов Е-Б. Управление персоналом предприятия -М.: ИНФА-М,
2005
57. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие
организации. М.: Инфра -М, 2002
58. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. (Пер.
с англ. ) - М.: Дело, 2005
59. Мескон М. Х. и др. Основы менеджмента. — М.: Дело. 2012.
60.Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения
общения./ Пер. с польс. – М.:Прогресс, 1996.
61. Митчелл К.Р. Структура конфликта\\ Конфликты: теория и практика
разрешения.
Опыт
зарубежных
исследований\
Под
ред.
Е.Ю.Садовской, И.Ю.Чупрыниной. В 3-х т.т., Т.1. Алматы, 2012.
62. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка,
обучение. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2011
63. Обозов Н.Н., Щекин Г.В., Психология работы с людьми, Киев, 1990.
64.Сандоул Д.Дж.Д. Парадигмы, теория и метафоры конфликта и
разрешения конфликта: согласованность аргументов или смещение
идей? \\ Конфликты: теория и практика разрешения. Опыт зарубежных
исследований.\ Под общ. Ред. Е.Ю. Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3х т.т., Т.3. Алматы, 2002.
65. Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления./ пер. с англ. -
Киев: Верзилин и К ЛТД, 2010.
100
66. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. -
Киев: Верзилин и К ЛТД, 1991.
67. Скотт
Д.Г.
Конфликты
и
пути
их
преодоления.
-
Киев:
Внешторгиздат, 2010.
68. Социология труда. Учебник для вузов. / Под. Ред. Н.И. Дряхлова и
др. – М.: МГУ., 1993.
69. Сперанский
В.
И.
Основные
виды
конфликтов;
проблемы
классификации.//Социально-политический журнал, 1995, № 4, с. 168.
70. Тернер Д. Теория конфликта \\ Конфликты: теория и практика
разрешения \ Под общ. Ред. Е.Б. Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3т.т.,
Т.3. Алматы, 2002.
71. Тимофеева Л.Н. Политическая конфликтология. М., 2008.
72. Фишер Р.Дж. Теория потребностей, социальная идентичность и
эклектичная модель конфликта \\ Конфликты: теория и практика
разрешения. Опыт зарубежных исследований \Под Е.Ю. Садовской,
И.Ю. Чупрыниной. В 3-х т.т., Т.3. Алматы, 2002.
73. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./
пер. с англ. – М.: Наука, 1992.
74. Цой Л.Н. Организационный конфликтменеджмент. - М.: Книжный мир,
2007.
75. Цибульская М. В. и др. Конфликтология. — М.: МГИЭСП. 2011
76. Чумиков А.Н. Управление конфликтом и конфликтное управление как
новые парадигмы мышления и действия // Социс. - 1995. - №3.
77. Шаленко
В.
Н.
Конфликты
в
трудовых
коллективах.
-
М.: Издательство Московского университета, 2011.
101
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ
НАПРАВЛЕННОСТЬ
КОНФЛИКТОВ
В
ОРГАНИЗАЦИИ
Функции
Направленность и последствия конфликтов
конфликта
позитивные
негативные
Интеграция
персонала
Ослабление организованности и
Разрядка
напряженности в единства коллектива; нарушение
межличностных и баланса интересов между личностями
межгрупповых
и группами; проявления
отно-шениях;
недобросовестного отношения к делу и
согласование
стремления к выгоде для себя за счет
индивидуальных и других; потворство эгоизму,
коллективных
своеволию, анархии
интересов;
образование и
консолидация формальных и
неформальных
групп; углубление
и стабилизация
общих интересов
Активизация
Несогласованность в действиях людей,
Придание
социальных
взаимодействию
занятых совместным делом;
связей
сотруд-ников
ослабление взаимной заинтебольшей
ресованности в общем успехе;
динамичности и
возведение препятствий на пути к
мобильности;
сотрудничеству
усиление
согласованности в
достижении целей,
функционального и
социального
партнерства
Сигнализация об Выявление
Резкое выражение недовольства
очагах
нерешенных
действиями администрации; протест
проблем и
против злоупотреблений от-дельных
социальной
напряженности стимулирование
должностных лиц; нарастание
работы;
неудовлетворенности трудом
102
обнаружение
недостатков в
условиях и охране
труда; реализация
потребностей,
интересов и
ценностей
коллектива
Инновация,
Повышение
содействие
активности и
творческой
мотивации к
инициативе
работе;
стимулирование
роста
квалификации;
содействие
творчеству, новым
и оптимальным
решениям
Трансформация Создание
(преобразование) здорового
деловых отноше- социальноний
психологического
климата;
утверждение
уважительного
отношения к труду
и деловой
предприимчивости;
повышение уровня
взаимного доверия
Информация об Повышение уровня
организации и ее осведомленности
персонале
работников о
положении дел в
организации;
нахождение
«общего языка»
Профилактика Урегулирование
противоборств разногласий на
взаимной основе;
ослабление
конфронтации в
социально-
Создание дополнительных помех
трудовой и социальной активности;
подавление делового настроя,
энтузиазма и творческой инициативы;
уход от альтернативных решений
Ухудшение моральнопсихологической атмосферы;
усложнение процесса восстановления
деловых отношений и партнерского
сотрудничества
Усиление недружественного
поведения; уклонение от
сотрудничества; преграды диалогу,
обмену мнениями
Нагнетание напряженности и
враждебности; уклонение от
примирительных процедур
103
трудовых
отношениях
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
Методика диагностики предрасположенности личности к
конфликтному поведению К. Томаса
Опросник
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить
внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих
собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить
наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради
интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти
поддержку у другого.
Б.
Я
стараюсь
сделать
все,
чтобы
избежать
бесполезной
напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со
временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
104
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и вопросы.
А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то
9.
возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые вопросы и интересы.
12. А. Зачастую я стараюсь занимать позицию, которая может вызвать
споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,
если он также идет мне на встречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его
взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих
взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить
наши отношения.
Б.
Я
стараюсь
сделать
все
необходимое,
чтобы
избежать
напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я стараюсь настойчиво добиться своего.
Б.
Я
стараюсь
сделать
все,
чтобы
избежать
бесполезной
напряженности.
105
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому, в чем-то остаться при своем
мнении, если, он также идет ко мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и затронутые вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы
со временем решить его окончательно.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
20.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас
обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям
другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между
моей позицией и точкой зрения человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания
каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь
пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих
взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям
другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
106
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания
каждого из нас.
27. А. Я зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать
споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у
другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то
возникающих вопросов.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы
совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает
представление
о
выраженности
у
него
тенденции
к
проявлению
соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
КЛЮЧ
№
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
А
1
Б
2
3
А
Б
9
Б
10
А
11
12
Б
А
7
А
Б
Б
Б
8
е
Б
А
5
Приспособлени
А
А
4
6
Избегание
А
Б
А
Б
А
Б
Б
А
107
13
Б
14
Б
А
А
15
Б
А
16
Б
А
17
А
Б
Б
18
19
А
20
А
21
Б
22
Б
Б
А
А
Б
Б
24
25
Б
А
23
Б
Б
А
А
27
А
Б
Б
А
29
30
А
А
26
28
А
Б
Б
А
Тест возможно использовать в групповом варианте, кА в сочетании с
другими тестами, так и отдельно. Затраты времени – не более 15-20 минут.
108
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)