Акшаев Дмитрий Алексеевич Информационно-коммуникационные технологии как механизм повышения конкурентоспособности туристских организаций

2
3
4
5
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Информационно-
коммуникационные технологии как механизм повышения конкурентоспособности
туристских организаций». В ходе выполнения выпускной квалификационной
работы выявлена сущность информационно-коммуникационных технологий в
деятельности
туристских
конкурентоспособности
и
предприятий
было
как
установлено,
механизм
что
повышения
информационно-
коммуникационные технологии (ИКТ) играют важную роль в деятельности
туристских организаций.
Выпускная квалификационная работа изложена на 98 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 6
таблиц, 53 рисунка, 23 библиографических источников.
В ВКР были изучены принципы и практика продвижения и реализации
туристского продукта с использованием ИКТ, изучены и проанализированы ИКТ,
используемые туроператорскими и турагентскими организациями, выявлено, что
многие туристские организации используют не все возможности данных
технологий. Для сбора и обработки необходимых данных было проведено
анкетирование, опрос среди туристских организаций и потребителей туристских
услуг, благодаря которым были выявлены проблемы использования ИКТ. При
проведении
оценки
эффективности
использования
ИКТ
туристскими
организациями были выявлены лидеры, которые эффективно используют данные
технологии, а также выявлены проблемы и предложены решения эффективности
использования ИКТ туристскими организациями.
Особое внимание в ВКР уделено выявлению проблем и решения
эффективности использования информационно-коммуникационных технологий
туристскими организациями.
Ключевые слова: информационно-коммуникационные технологии, анализ,
туристская организация, туроператор, турагентство, система бронирования,
Интернет, онлайн, оценка эффективности использования, показатели
6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………...…..…..…….....……....…………..………………………
1
ПРИНЦИПЫ
ПРОДВИЖЕНИЯ
И
РЕАЛИЗАЦИИ
8
ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ………….… 11
1.1 Сущность информационно-коммуникационных технологий в деятельности
туристских предприятий как механизм повышения конкурентоспособности…..
11
1.2 Автоматизированная система бронирования как эффективный механизм
ведения туристской деятельности…………………………………………………..
1.3
Информационно-коммуникационные
технологии,
21
используемые
туроператорами при реализации туристского продукта………………………….. 24
1.4
Информационно-коммуникационные
технологии,
используемые
турагентствами при реализации туристского продукта…………………………... 32
2 ПРАКТИКА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ОЦЕНКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ
ТУРИСТСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ……………………………………………. 46
2.1
Потребительская
оценка
информационно-коммуникационных
степени
использования
технологий
туристскими
организациями……………………………………………………………………….. 46
2.2 Анализ результатов оценки степени использования
информационно-коммуникационных
технологий
туристскими
организациями……………………………………………………………………….. 66
2.3 Проблемы использования информационно-коммуникационных технологий
туристскими организациями………………………………………………………... 70
3
ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ТЕХНОЛОГИЙ
ТУРИСТСКИМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ…………………………………………….
3.1
Оценка
эффективности
использования
информационно-
74
7
коммуникационных технологий туроператорскими и турагентскими
организациями……………………………………………………………………….. 74
3.2
Оценка
эффективности
использования
туристских
информационно-коммуникационных технологий потребителями туристских
услуг…………………………………………………………………………………..
3.3
Проблемы
информационно-коммуникационных
эффективного
технологий
83
использования
туристскими
организациями……………………………………………………………………….. 92
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………
97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………... 99
ПРИЛОЖЕНИЕ
8
ВВЕДЕНИЕ
С быстрым развитием сети Интернета и массовых средств коммуникации,
современному туристскому предприятию необходимо постоянно развивать
информационно-коммуникационные технологии, благодаря которым улучшается
эффективность создания, продвижения и реализации туристского продукта среди
потребителей турпродукта.
В
условиях
быстрорастущей
популярности
туристских
услуг
конкурентоспособность туристского предприятия становится важным аспектом в
нормальной работе и выживаемости туристского предприятия на рынке туризма.
Информационно-коммуникационные технологии призваны помочь, и могут стать
главной опорой в успешном функционировании деятельности туристского
предприятия.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что
эффективное использование информационно-коммуникационных технологий
туристскими предприятиями является важнейшим механизмом повышения
конкурентоспособности предприятия на рынке туризма.
Данная тема выпускной квалификационной работы рассматривалась в
научных трудах таких ученых, как Ананьева Т., Гурьянова Ф.А., Добрякова В.А.,
Зуева Л.А., Иконников В.Ф., Морозов М. А., Плотникова Н.И., Родигин Л.А.,
Чудновский А.Д., Шаховалов Н.Н., Шитов В.Н., исследование данной темы
недостаточно проведено в данных трудах, так как постоянное развитие
информационно-коммуникационных
технологий
используемые
туристскими
организациями выводит данную проблему на новый уровень и требует
оперативного решения со стороны предприятий туристской деятельности.
Объектом выпускной квалификационной работы является информационнокоммуникационные технологии, используемые туристскими организациями.
Предметом
выпускной
квалификационной
работы
является
конкурентоспособность туристских организаций обеспеченные применением
информационно-коммуникационных технологий.
9
Цель исследования - оценка эффективности использования информационнокоммуникационных технологий туристскими предприятиями.
Задачи исследования:
1.
выявить сущность информационно-коммуникационных технологий в
деятельности
туристских
предприятий
как
механизм
повышения
конкурентоспособности;
2.
изучить
автоматизированные
системы
бронирования
как
эффективный механизм ведения туристской деятельности;
3.
проанализировать информационно-коммуникационные технологии
используемые туроператорами при реализации туристского продукта;
4.
проанализировать информационно-коммуникационные технологии
используемые турагентствами при реализации туристского продукта;
5.
выполнить
анализ
степени
использования
информационно-
коммуникационных технологий туристскими организациями;
6.
выявить проблемы информационно-коммуникационных технологий
используемых туристскими организациями;
7.
выполнить оценку эффективности использования информационно-
коммуникационных технологий туристскими предприятиями;
8.
выявить проблемы эффективного использования информационно-
коммуникационных технологий туристскими организациями.
В
выпускной
квалификационной
работе
использованы
методы
теоретического исследования (анализ, индукция, синтез, классификация) и
эмпирического
исследования
(сбор
информации,
анкетирование,
оценка
эффективности, анализ полученных результатов), а также метод обработки
данных
исследования
(метод
наглядного
представления
результатов
исследования: таблицы и рисунки).
Научная
новизна
ВКР
включает
апробацию
«Суммарной
оценки
эффективности использования информационно-коммуникационных технологий
туристскими организациями».
Теоретическая значимость ВКР состоит в том, что полученные результаты
10
могут быть рекомендованы и использованы для улучшения использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими организациями в
целях повышения конкурентоспособности.
Практическая значимость ВКР заключается в разработке конкретных
мероприятий
по
совершенствованию
анализа
и
оценки
эффективности
использования информационно-коммуникационных технологий туристскими
организациями, посредством использования комплексного исследования и
проведения
оценки
эффективности
использования
информационно-
коммуникационных технологий туристскими.
Структура выпускной квалификационной работы соответствует теме, целям
и задачам ВКР. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
11
1 ПРИНЦИПЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
1.1 Сущность информационно-коммуникационных технологий
в деятельности туристских предприятий
как механизм повышения конкурентоспособности
Использование информационно-коммуникационных технологий является
важным фактором продуктивной работы любого современного туристского
предприятия, так как эти технологии могут предложить большое количество
информации и последующую ее обработку, которая необходима в работе
туристских организаций. К такой информации относятся: адреса гостиниц,
расписание движения транспортных средств и авиарейсов, таможенные и визовые
правила,
политическая
национальной
валюты,
стабильность
климатические
в
туристских
изменения,
регионах,
а
так
же
состояние
различные
предложения российских и зарубежных туроператоров [1]. При этом стоит
отметить, что полученная информация может быть разной по объему: начиная от
небольших прайс-листов и заканчивая целым сформированным классическим
турпродуктом. Помимо этого, еще одним преимуществом информационнокоммуникационных технологий является возможность получения бесплатной или
дешевой Интернет-телефонии [2].
В качестве главной черты эффективности любых видов информационнокоммуникационных технологий можно использовать экономию социального
времени, которая достигается в результате их практического использования.
Какие же виды информационно-коммуникационных технологий представляются с
точки зрения этой черты наиболее перспективными сегодня и в ближайшем
будущем? Важность, в сокращении затрат социального времени направляет
внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми
информационно-коммуникационными процессами, совершенствование которых,
как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени
12
именно благодаря их безграничному и многократному использованию [17].
Анализируя сущность и значение информационно-коммуникационных
технологий для современного этапа развития туристской сферы услуг, можно
сделать вполне обоснованные выводы о том, что роль ИКТ является
стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет
быстро
возрастать.
Именно
этим
технологиям
принадлежит
сегодня
определяющая роль в области технологического развития туристской сферы.
Аргументами
для
этих
выводов
является
ряд
уникальных
свойств
информационно-коммуникационных технологий.
В числе уникальных свойств сущности информационно-коммуникационных
технологий, имеющих стратегическое значение для развития туристской
деятельности, представляется целесообразным выделить следующие наиболее
важные:
1)
информационно-коммуникационные
технологии
позволяют
активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы туристской
сферы услуг, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим
фактором развития туристской деятельности. Опыт показывает, что активизация,
распространение
и
эффективное
коммуникационных
ресурсов
позволяют
использование
наладить
информационно-
эффективность
работы
туристских предприятий;
2)
информационно-коммуникационные
технологии
позволяют
оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные
процессы, которые в последние годы занимают все большее место в деятельности
туристских организаций;
3)
информационно-коммуникационные
технологии
служат
необходимым инструментом в создании, продвижении и реализации туристского
продукта.
Необходимо выделить, что на сегодняшний момент огромным достижением
научно-технического прогресса является изобретение сети Интернет. Несмотря на
то, что многие туристские предприятия все еще скептически относятся к
13
Интернету, плюсы от использования этой глобальной компьютерной сети
становятся всё более очевидными. Первыми туристскими организациями,
которые стали пользоваться всеми возможностями сети Интернет, были
туроператорские компании [12].
Информация в Интернете доступна всем пользователям – туристским
организациям или клиентам 24 часа в сутки в режиме реального времени. Другое
важное преимущество Интернет - возможность получения бесплатной или
телефонной связи и электронной почты. По мнению многих специалистов,
именно этот фактор может стать в ближайшее время решающим для привлечения
турагентств в Интернет. Не секрет, что даже средние турагентства ежемесячно
тратят
на
междугородные
и
международные
телефонные
переговоры
существенные денежные средства. Сервисные программы для Интернета такие,
например, как «Skype», позволяют разговаривать с любой точкой мира по цене
несколько центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной
связи. Также в 2015 году вышла новая телекоммуникационная программа связи
«Discord», которая позволяет создавать целые телефонные конференции,
организовывать видеочат, бесплатно общаться благодаря сети Интернет.
Программа «Discord» предоставляет функцию показа экрана, которая может стать
необходимым инструментом в работе начинающих туристских фирм. Многие
агентства, работающие в Интернете, теперь предпочитают традиционной
бумажной факсовой рассылке более продвинутую и удобную электронную почту.
Знаменитые
поисковые
сервисы
Google,
Яндекс,
Mail.ru
предоставляют
возможность создания личного почтового кабинета с уникальным электронным
адресом и последующей настройкой под интересы пользователя.
Также наличие Интернета даёт возможность туристскому предприятию
создать и разместить на хостинге свой уникальный сайт с персональным адресом,
что способствует быстрому продвижению и реализации турпродукта. Благодаря
сайту клиент может сделать бронь тура в онлайн-режиме, а это помогает
туристскому предприятию захватить и ту часть аудитории, у которой нет времени
проводить время для выбора тура в офисе турфирмы [4].
14
Вместе
с
тем
многие
туристские
агентства
видят
в
широком
распространении Интернет угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете систем
автоматического бронирования отелей, авиабилетов, способа трансфера и других
составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой
отдых, не прибегая к услугам туристских компаний. Уже многомиллионная армия
пользователей Интернета может самостоятельно с домашних компьютеров не
только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура
(гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае
необходимость в посещении туристских компаний и просмотре каталогов может
попросту отпасть [3].
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и
функции, выполняемые туристскими компаниями. Турагентства вряд ли исчезнут,
но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению
некоторых
специалистов,
турагентам
придется
переквалифицироваться
в
своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес-туристы
смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей
гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую
информацию в Интернете и станет основной задачей турагентств [7].
Есть определенная категория потребителей туристского продукта, которые
самостоятельно подбирают себе туристский продукт и тут на помощь приходят
многие туристские интернет-агрегаторы.
На главной странице любого сайта туристского агрегатора сразу
размещается онлайн-модуль подбора тура, который состоит из следующих
категорий: Подбор отеля, Авиабилет, Трансфер, Экскурсионный тур. Многие
туристские онлайн-агрегаторы активно развиваются в техническом плане, легко
узнаваемы, благодаря активным действиям по продвижению их в средствах
массовой информации и имеют положительную репутацию у туристов, например
такие как: Sletat.ru [35], aviasales.ru [37], RuSPO [36], Booking.com [38], trivago.ru
[39] (Рисунок 1).
15
Рисунок 1 – Онлайн-модуль бронирования на примере сайта aviasales.ru [37]
Модуль онлайн-бронирования помогает туристу быстро подобрать тур по
представленным параметрам: авиаперелет, место проживания (отели, гостиницы,
хостелы), страхование, трансфер, а также позволяет приобрести тур по стоимости
подходящей пользователю.
Огромное влияние информационно-коммуникационных технологий можно
наблюдать посредством двух видов деятельности в туризме: туроператорская
(формирует, продвигает, реализует турпродукт) и турагентская (продвигает и
реализует) (Рисунок 2).
Рисунок 2 – Влияние ИКТ на туристскую индустрию [11]
16
При
этом
необходимо
коммуникационных
турагентствами,
отметить,
технологий
отелями,
что
система
развертывается
гостиницами
или
не
информационнотуроператорами,
авиакомпаниями
каждым
в
отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма
системы информационно-коммуникационных технологий имеет значение для
всех
остальных
частей.
Широкое
применение
электронной
техники
и
автоматизация постепенно становятся одной из наиболее актуальных задач в
современной туристской индустрии, так как туристская деятельность и
информация имеют неразрывную связь друг с другом [10].
Новой вехой в развитии информационно-коммуникационных технологий,
которые способствуют продвижению, и реализации туристского продукта стали
социальные сети, такие как «ВКонтакте», «Facebook» и другие. Представленные
социальные сети предоставляют охват миллионов потенциальных клиентов
туристкой сферы, а также предлагают бесплатный и платный инструмент для
работы туристской сферы. Туристская фирма может создать в социальной сети
прообраз странички сайта, а именно группу (сообщество) в которой будет
располагаться вся необходимая информация по турпродукту и способы его
приобретения. Также если фирма хочет разрекламировать свою компанию или
свои услуги социальные сети предлагают платный способ продвижения –
таргетинговую рекламу (целевая аудитория рекламы подбирается по заданным
критериям) [24].
Если говорить об отечественной социальной сети «ВКонтакте», то можно
упомянуть, что в ней зарегистрировано более 410 миллионов человек. В данной
социальной сети существует большое количество групп (сообществ) по
интересам, и сфера туризма занимает там особое место. Огромное количество
пользователей сети являются участниками туристских сообществ. «ВКонтакте»
обладает большим потенциалом, так как есть многочисленная категория людей,
которая проводит почти все свободное время в этой социальной сети и использует
ее для поиска необходимой информации для приобретения туристского продукта
среди представленных туристских компаний (Рисунок 3) [20].
17
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
Число пользователей социальных сетей (миллиардное исчисление)
Рисунок 3 – Количество пользователей социальный сетей
во всем мире в 2010-2018 гг. [20]
Сущность социальных сетей заключается в том, что они упрощают и
экономят много времени при покупке турпродукта, клиенту по сути больше не
нужно идти за подробностями о приобретении туристского продукта, все
подробности он может узнать в режиме реального времени у менеджера.
Социальные сети во многом упростили работу туристских компаний, особенно
тех, кто только начинает свою работу в туристском бизнесе [6].
При таком росте информационно-коммуникационных технологий человек
может, не выходя из дома покупать понравившейся ему туристский продукт.
Интернет-коммерция выходит на все более высокий уровень, появляются
современные виртуальные способы оплаты туристского продукта
Развитие мобильной индустрии также наложило отпечаток на развитие
информационно-коммуникационных технологий туристской индустрии. В мире
продано несколько миллиардов мобильных устройств на операционной системе
iOS и Android, которые предоставляют площадки для размещения созданных
мобильных
приложений.
Многие
пользователи
пользуются
мобильным
интернетом, технологии которого развиваются быстрым темпом (Рисунок 4).
18
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Активные пользователи мобильного интернета в России (в миллионном исчисление)
Рисунок 4 – Прогноз числа активных пользователей
мобильного интернета в России [18]
Как отмечалось ранее, нельзя представить туроператорскую компанию
(создает, продвигает и реализует турпродукт) или туристское агентство
(продвигает и реализует турпродукт) без своего Интернет-сайта, сайт стал
своеобразным электронным офисом компании в режиме онлайн. Разработка и
размещение сайта требует существенные затраты, которые для крупной
туристской компании могут не играть роли, а для мелких и начинающих
турагентств любые затраты должны в будущем эффективно отбиваться при
получении прибыли [14].
Обычно Интернет-сайт разрабатывается в файловой системе компьютера
пользователя с помощью программ графического и текстового редактирования, а
затем размещается на хостинге. Веб-хостинг - это место для размещения сайта на
сервере в сети Internet, который предоставляет доступ к Web-страницам сайта.
Серверы предлагают как платные, так и бесплатные хостинги. Отличие этих
хостингов состоит в качестве предоставляемых услуг, а именно скорость работы
туристского сайта. Разработка сайта это сложный и трудоемкий процесс. При
разработке сайта необходимо уделять большое внимание содержимому, структуре
19
и дизайну Web-страниц, а также структуре Интернет-сайта и методам навигации
по Web-узлу. При разработке сайта необходимо оптимизировать его для
поисковых систем, так как посетитель приходит на сайты в основном с поисковых
систем, поэтому необходимо стремиться к высокому рейтингу в поисковых
системах [21].
Для того чтобы веб-сайт туристского предприятия был эффективным и
посещаемым необходимо, чтобы сайт содержал приятный и информативный
дизайн, а главное, чтобы содержание предоставляло необходимую информацию
потенциальному клиенту [13].
Одним
из
коммуникационных
основных
направлений
технологий
в
информационно-мультимедийных
применения
турагентствах
технологий.
информационно-
является
внедрение
Основная
особенность
мультимедийного компьютера — это наличие дополнительных устройств:
мощная видеокарта, хорошая звуковая карта, необходимые USB-порты, дисковод,
поддержка микрофона и
веб-камеры. В настоящее время
большинство
представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными, и указанные
устройства входят в стандартную комплектацию. Мультимедийная технология
предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает
новые направления использования компьютерной техники в области социальнокультурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий
по музеям и путешествий [22].
Виртуальные
экскурсии
и
путешествия,
созданные
с
помощью
информационно-коммуникационных технологий — это презентации, которые
позволяют зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи,
достопримечательности) еще до реального их посещения. Это могут быть
произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты музеев
и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов, аллеи парков,
виды с высоты птичьего полета и т.д.). Панорамы соединены между собой
имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом,
что создается иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с
20
возможностью остановки для кругового осмотра в наиболее интересных местах.
Зритель может произвольно менять направления движения, использовать
функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад, вправо и влево.
Имеется
возможность
озвучивания
презентации,
встраивание
в
нее
пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических
карт и планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света [23].
Одно
из
наиболее
распространенных
направлений
использования
мультимедийных технологий туристскими предприятиями — это создание и
использование
энциклопедических,
справочных
и
рекламных
дисков.
В
настоящее время разработано большое число информационно-справочных
материалов по музеям и различным туристским дестинациям [16].
Многие туристские агентства создают свои собственные диски, содержащие
справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки
CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиаклипов, ЗD-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких
тысяч долларов [8].
С помощью информационно-коммуникационных технологий созданы
многие офисные программы, которые на сегодняшний день понимаются как
Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об
оплате, так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и
оптимизировать бизнес-процессы турагентства [9].
Туристские фирмы, специализирующиеся на туристском софте, имеют
богатый опыт общения с передовыми компаниями. Многие годы они отбирают
самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в
свой продукт. На сегодняшний день профессиональные офисные программы
претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм. Приобретение
программ такого уровня не сводится к простой покупке компьютерной системы это, прежде всего, серьезная работа по внедрению новой, передовой технологии.
С помощью комплексной системы автоматизации туристские предприятия могут
корректировать стратегию создания, продвижения и продаж. Турагентства могут
21
бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а,
ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через
Интернет.
1.2 Автоматизированная система бронирования как
эффективный механизм ведения туристской деятельности
Туристские организации активно используют информационные технологии
–
без
компьютерных
взаимодействующих
систем
бронирования,
видеотекстов
-
невозможно
видеосистем,
представить
систем
ежедневное
планирование и управление операциями. Незаменимым механизмом в работе
туристских предприятий стала автоматизированная система бронирования [19].
Компьютерные системы бронирования оказывают огромное влияние на всю
туристскую
отрасль
и
помогают
развиваться
и
успешно
осуществлять
деятельность туристских организаций в условиях жесткой конкурентной борьбы.
Системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также места
проживания в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о
месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и
ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты
тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых
полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему,
предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической
торговли.
Одним
соединением
через
модем
с
серверами,
имеющими
соответствующую базу данных, турагентства получают доступ к информации о
наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления
по разнообразному ряду туристских услуг от своих поставщиков. Более того,
туристские компании могут связаться с этими базами данных для того, чтобы
сделать и подтвердить свой заказ [5].
С помощью комплексной системы автоматизации туристские предприятия
могут корректировать стратегию продаж. Турагентства могут бронировать туры,
не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с
22
предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.
Крупнейшими
компьютерными
системами
онлайн-бронирования
на
международном рынке туристской сферы являются системы: «Amadeus»,
«Worldspan» и «Galileo».
В настоящее время «Amadeus» - это многофункциональная, разветвленная
система бронирования и резервирования, в которую входят:

более 38000 туристских агентств посредством 108000 терминалов;

430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

60 фирм по аренде автомобилей;

35000 отелей и других средств размещения
Российским туристским компаниям предлагается несколько вариантов
подключения к системе онлайн бронирования и резервирования Amadeus. Первый
- телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме
компьютера и модема, подходит для малых агентств. Средние агентства больше
устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо
программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов,
программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными
локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер.
Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным
сервером Amadeus. В компьютерной сети работает информационный сервер
Amadeus. Абсолютно новая услуга, предлагаемая агентствам -- открытие
собственных информационных страниц, так называемых E-pages, на Internetсервере Amadeus. Появилась возможность бронирования туров через сервер
Amadeus в Internet.
Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе
бронирования, плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего
места, весьма незначительна, данная система бронирования помогает успешно
находить необходимый туристский продукт туристской компанией для своего
потенциального клиента (Рисунок 5).
23
Рисунок 5 – Поисковая система бронирования «Amadeus» [41]
«Worldspan» считается самой динамично развивающейся компьютерной
системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как эта система
бронирования представлена и на отечественном рынке.
«Worldspan» предлагает комплексные системы, которые выполняют
функции: калькуляция стоимости забронированного тур (Worldspan Power
Pricing), система онлайн-бронирования для турагентства (Интернет Booking
Engine), система бронирования с возможностью печати билетов (Trip Manager).
«Galileo» - одна из самых передовых систем бронирования в техническом
отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windowsверсию системы резервации [42].
Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через
Интернет.
Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA,
абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более.
Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные
программы:
24
B Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы
Focalpoint
Net,
которая
является
полным
функциональным
аналогом
стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в
многопользовательском режимах [15].
В современных условиях успешное конкурирование и существование на
туристском рынке для средних и крупных агентств невозможно без поддержки
информационно-коммуникационных технологий, покупка таких технологий несет
за собой внушительные затраты, которые в будущем будут окупаться за счет
улучшения взаимодействия между потребителем и продавцом туристских услуг.
В связи с этим большое внимание туристские организации обращают на
соотношение
затрат
коммуникационных
бронирования
и
результатов
технологий.
являются
Для
при
использовании
туристских
незаменимым
информационно-
предприятий,
инструментом,
системы
позволяющим
предоставлять клиентам услуги самого высокого класса.
1.3 Информационно-коммуникационные технологии, используемые
туроператорами при реализации туристского продукта
Для
проведения
анализа
использования
информационно-
коммуникационных технологий при реализации турпродукта туроператорскими
организациями с помощью электронного сайта mxkr.ru было выделено 5
популярных туроператоров, которые предоставляют свои услуги в г. Орёл [51].
Для исследования информационно-коммуникационных технологий были
изучены сайты следующих туроператоров, которые предоставляют туристские
услуги в г. Орёл: «Натали Турс» (офис продаж), «Меридиан» г. Орёл,
«Автолайнтур» г. Орёл, «TUI» (офис продаж), «Интурист» (офис продаж).
Исследуя сайт туроператора «Натали Турс», нужно упомянуть о том, что
«Натали Турс» одна из первых туристских компаний разработала и внедрила
свою собственную систему онлайн-бронирования «Natecnia».
При исследовании сайта туроператора «Натали Турс», была выделена
структура сайта туроператора, состоящая из 5 информационных разделов:
25
«Страны», «Виды отдыха», «Услуги», «Акции», «Где купить», а так же главного
автоматического модуля онлайн-бронирования, который расположен на главной
странице сайта. Для проведения дальнейшего исследования была проверена
работоспособность автоматического модуля бронирования, был выбран тур, затем
были заполнены все дополнительные категории и после клика на кнопку
«Поехали» сайт открыл новую вкладку онлайн бронирования global.natalie-tours.ru
(Рисунок 6).
Рисунок 6 – Система онлайн-бронирования на сайте «Натали Турс» [28]
Изучив все предложения и заполнив различные категории, был выбран тур.
После клика на кнопку «Больше опций» открылся список со стоимостью тура,
выбрав стоимость, были заполнены поля с паспортными данными и указаны
телефонные номера, после чего тур был добавлен в «корзину» и после клика на
кнопку «Бронирование» наш тур попадает в список заказов. После того как агент
подтвердит заказ, покупатель может оплатить его онлайн (Рисунок 7).
26
Рисунок 7 – Раздел «корзина» на сайте туроператора «Натали Турс» [28]
Анализируя новую версию сайта туроператора «Натали Турс» можно
сделать вывод том, что сайт является примером того, как должен выглядеть и
работать современный туристский сайт, с помощью которого клиент может легко
приобрести турпродукт, благодаря, системе бронирования «Natecnia», покупатель
может легко подобрать себе тур с разными характеристиками и опциями, затем,
не выходя из дома оплатить его в режиме реального времени.
Следующим сайтом для исследования стал «Меридиан» г. Орёл, который
вызвал затруднения в работе с ним, а именно: сайт загружался долго или не
открывался.
Все структурные разделы сайта туроператора являются информационными,
2 раздела: «Подать заявку на трансфер» и «Забронировать тур» являются лишь
связующим звеном между клиентом и агентом (Рисунок 8) [26].
27
Рисунок 8 – Бронирование на сайте туроператора «Меридиан» [26]
После заполнения всех данных и клика на кнопку «Отправить заявку на
бронь» с клиентом связывается агент, который предлагает разъяснить все детали
приобретения тура в офисе компании.
Выполнив анализ сайта туроператора «Меридиан» г. Орел можно сделать
вывод о том, что сайт плохо оптимизирован и постоянные сбои отпугивают
клиента, на сайте нет автоматизированного онлайн-модуля бронирования или
модуля поиска тура с помощью сайтов-агрегаторов, дизайн сайта устарел, данный
сайт необходимо полностью переработать сайт под современные стандарты.
Далее
исследование
информационно-коммуникационных
технологий
осуществляется с изучения сайта туроператора «Автолайнтур» г. Орел, который
состоит из 6 разделов: «Экскурсии», «Автобусом к морю», «Отдых в крыму»,
«Аренда
автобусов»,
«Партнерам»
и
«Контакты».
4
раздела
являются
информационными, а 2 раздела: «Экскурсии» и «Автобусом к морю» являются
предложениями с установленной стоимостью, при выборе предложения можно
произвести оплату в офисе компании или через Сбербанк с помощью реквизитов
компании, онлайн-оплата отсутствует (Рисунок 9) [27].
28
Рисунок 9 – Раздел «Мои заказы» на сайте «Автолайнтур» [27]
Анализируя сайт туроператора «Автолайнтур» г.Орёл можно сделать вывод
о том, что сайт фактически является сайтом-визиткой и лишь связывает
покупателя и менеджера, в современном мире с развитыми информационнокоммуникационными технологиями сайт не отвечает требованиям туристского
сайта с возможностью онлайн-бронирования тура.
При исследовании сайта туроператора «TUI», можно выделить структуру
сайта, которая состоит из 7 разделов: «Туры», «Горящие туры», «Авиабилеты»,
«Страны», экскурсионные туры», «Круизы», «TUI Prestige». Первые 3 раздела
являются автоматизированными модулями бронирования, остальные 4 раздела –
информационными. Так же на сайте есть возможность зарегистрировать свой
личный кабинет со своими паспортными данными (Рисунок 10).
29
Рисунок 10 – Главная страница сайта туроператора «TUI» [30]
Для того чтобы проверить, как работает автоматизированная система
онлайн-бронирования
на
сайте
туроператора
«TUI»,
были
заполнены
необходимые поля (место вылета, место прилета, дата вылета, количество ночей,
количество туристов) в разделе «Туры» и после клика по кнопке «Найти» сайт
туроператора открыл новую страницу с готовыми предложениями, после этого
выбрав подходящее предложение и кликнув по кнопке «Забронировать», можно
выбрать способ оплаты тура, можно оплатить в офисе туроператора или оплатить
тур в любом банке, а если оплата производится онлайн с помощью банковской
карты, то ограничение составляет 250 000 рублей (Рисунок 11).
30
Рисунок 11 – Раздел «Бронирование» на сайте туроператора «TUI» [30]
Проанализировав сайт туроператора «TUI» можно сделать вывод о том, что
сайт отвечает требованиям современного туристского сайта с возможностью
онлайн-бронирования, сайт идеально оптимизирован, отзывчивая онлайнподдержка туриста, сайт информативен и работает на высоком уровне.
Далее следует изучение сайта туроператора «Интурист», у данного
туроператора две версии сайта: старая и новая. Для дальнейшего исследования
переходим на новую версию сайта туроператора «Интурист». Обновленный
дизайн очень привлекателен для работы с сайтом и заметно отличается от дизайна
старой версии сайта. Сайт содержит в себе кнопку «Меню», где находятся
главные информационные разделы, главная страница состоит из меняющихся
информационных слайдов и модуля автоматического бронирования (Рисунок 12).
31
Рисунок 12 – Главная страница сайта туроператора «Интурист» [29]
Для
того
чтобы
проверить
работоспособность
онлайн-модуля
бронирования, в окне данного модуля были заполнены все необходимые поля с
параметрами тура и после клика по кнопке «Найти» сайт открыл в той же вкладке
новую страницу с найденными турами (Рисунок 13).
Рисунок 13 – Окно бронирования на сайте «Интурист» [29]
32
После выбора подходящего тура и клика по кнопке «Купить» была открыта
новая вкладка со страницей подачи заявки бронирования, которая аннулируется,
если не будет завершена за 30 минут. Оплата тура на сайте туроператора
«Интурист» осуществляется: в офисе компании, через терминал, оплата в банке
по реквизитам, онлайн оплата банковской картой или через онлайн-кабинет
сбербанка. Перед оплатой стоит уточнить у менеджера номер заявки и счета.
Анализируя обновленный сайт туроператора «Интурист» можно сделать
вывод о том, что сайт соответствует наиболее современным туроператорским
сайтам с предоставленными функциями онлайн-бронирования и последующей
онлайн-покупки турпродукта.
Таким
образом,
обобщая
полученные
результаты
анализа
сайтов
туроператоров, которые предоставляют туристские услуги в г. Орёл: «Натали
Турс» (офис продаж), «Меридиан» г. Орёл, «Автолайнтур» г. Орёл, «TUI» (офис
продаж), «Интурист» (офис продаж) можно сделать вывод о том, что не все
туроператорские
сайты
используют
возможности
информационно-
коммуникационных технологий, данные технологии распространены в крупных
туроператорских организаций с достаточным финансовым обеспечением, из
исследуемых
сайтов
туроператоров
наиболее
технически
совершенными
оказались: «Натали Турс», «TUI» и «Интурист».
1.3 Информационно-коммуникационные технологии, используемые
турагентствами при реализации туристского продукта
Для
проведения
коммуникационных
анализа
технологий
(ИКТ)
использования
при
информационно-
реализации
турпродукта
турагентскими организациями был изучен электронный справочник г. Орла на
сайте orel.spravker.ru, а именно раздел Турфирмы в г. Орле, благодаря подсчету,
было выявлено количество в размере 134 турагентств, из которых 87 имеют
электронные сайты в сети Интернет и 44 турагентства имеют сайты с системой
онлайн-бронирования (Рисунок 14) [50].
33
160
140
120
100
80
134
60
87
40
44
20
0
Количество турагентств в
г.Орел
Количество интернет-сайтов Количество интернет-сайтов
данных турагентств
данных турагентств имеющих
систему онлайн-бронирования
Количество турагентств
Рисунок 14 – Данные по ИКТ среди турагентств г. Орла [50]
Для дальнейшего проведения анализа, было проведено исследование на
основе рейтингов интернет-портала Город-Орел.рф, для того, чтобы выявить 10
лучших турагентств у потребителей турпродукта, чтобы затем провести анализ
использования
информационно-коммуникационных
технологий
данными
турагентствами в виде изучения интернет-сайтов данных организаций, данные
этого рейтинга приведем в Таблице 1 [40].
Таблица 1 – Рейтинг турагентств на интернет-портале Город-Орел.рф
Наименование турагентства
Рейтинг компании
ООО «Престиж-тур»
55,50 балла
«Солнечный тур» (ИП Бобкова О.А.)
53 балла
«Клуб
путешественников»
(ИП 39 балла
Степанова И.Н.)
турагентство «Сфера»
38 балла
турагентство «Волна»
37,50 балла
ИП «Розовый слон»
37 балла
34
продолжение таблицы 1
ИП «ВЕЛЛ пляжного отдыха»
37 балла
турагентство «Дельфин-Тур»
36,50 балла
турагентство «Бриз»
36,30 балла
турагентство «ТАТИ Тур»
36 балла
На основаниях рейтинга, будет проведено исследование, и последующий
анализ интернет-сайтов следующих турагентств г. Орла: Престиж-тур, Солнечный
тур, Клуб путешественников (ИП Степанова И.Н.), Сфера, Волна, Розовый слон,
ВЕЛЛ пляжного отдыха, Дельфин-Тур, Бриз, ТАТИ Тур. Далее, были изучены
поочередно интернет-сайты данных турагентств г. Орла.
Исследуя сайт турагентства «Престиж-тур», была выделена структура
данного сайта, состоящая из разделов навигации: «Престиж-тур (Главная
страница)», «Автобусные туры», «Отдых в России», «Отдых за рубежом»,
«Документы», «Наши контакты» (Рисунок 15) [43].
Рисунок 15 – Главная страница сайта турагентства «Престиж-тур» [43]
35
Исследовав все разделы данного сайта, выявлено, что они несут в себе
информационную часть о турпродукте и не имеют возможности онлайнбронирования турпродукта.
Проанализировав сайт туристского агентства «Престиж-тур» можно сделать
вывод о том, что сайт является информативным и не выполняет функцию онлайнбронирования турпродукта и дальнейшей покупки, сайт только содержит в себе
информацию о стоимости турпродукта, контактные данные турагентства, дизайн
сайта выполнен в приятных тонах, благодаря разделам на главной странице сайта:
«Заказать подбор тура» и «Заказать обратный звонок» можно связаться с
менеджером турагентства.
Следующим сайтом для исследования стал сайт турагентства «Солнечный
тур». Сайт имеет 8 разделов навигации: «Главная страница сайта», «Поиск тура»,
«Спецпредложения», «Подбор отеля», «Окно в Россию», «Визы» «Видео туры» и
«Контакты» (Рисунок 16) [44].
Рисунок 16 – Главная страница сайта турагентства «Солнечный тур» [44]
36
Раздел «Поиск тура» содержит в себе платформу поиска и формирования
турпродукта, далее было выполнено действие по подбору тура с заполнением всех
параметров тура, но при нажатии кнопки «поиск тура» сайт открыл новое окно на
сайте turpoisk.ru и дальнейшие действия по подбору доступны лишь на этом
сайте. Раздел «Спецпредложения» основан на платформе социальной группы
«ВКонтакте» и имеет информационную часть о стоимости турпродукта и о датах
его использования.
Раздел «Подбор отеля» имеет платформу подбора отелей по параметрам,
при заполнении параметров поиска и использовании кнопки «поиск отелей» сайт
открывает новое окно на сайте roomguru.ru. Раздел «Окно в Россию» содержит в
семе платформу поиска тура, но, к сожалению, на данный момент исследования
платформа оказалась в нерабочем состоянии. Остальные разделы сайта имеют
только информационную часть.
Анализируя сайт турагентства «Солнечный тур» можно сделать вывод о
том, что сайт имеет много лишней информации, оформление сайта не подходит
под рамки современного дизайна, а сам сайт выполняет роль оффлайн-магазина,
т.е. реально на этом сайте нет возможности бронирования турпродукта, эти
функции передаются сайтам-агрегаторам, сайт не имеет каких-либо современных
ифнормационно-коммуникационных
возможностей,
а
лишь
предоставляет
контакты на турагентство.
Для
исследования
информационно-коммуникационных
технологий,
используемых туристским агентством «Клуб путешественников» (ИП Степанова
И.Н.) и проведения дальнейшего анализа полученных данных, был изучен сайт
данного турагентства и изучены технологии, с помощью которых осуществляется
основная туристская деятельность турфирмы.
При исследовании сайта турагентства «Клуб путешественников» (ИП
Степанова И.Н.)
нужно упомянуть о том, что старый сайт турагентства (со
старым доменным адресом) получил кардинальное изменение и перешел на
новый электронный адрес www.kp-orel.ru (Рисунок 17) [34].
37
Рисунок 17 – Новая версия сайта туристского агентства
«Клуб путешественников» (ИП Степанова И.Н.) [34]
При исследовании сайта турагентства «Клуб путешественников», была
выделена структура данного сайта, состоящая из четырех информационных
разделов: «Автобусные туры», «О компании», «Контакты», «Заказ тура».
Остальные пять разделов: «Экскурсии», «Горящие туры», «Лучшие цены»,
«Поиск тура» и «Страны» содержать модули онлайн-бронирования. Также сайт
имеет всплывающее окно с онлайн-чатом для консультации по интересующим
вопросам клиента.
Для
проведения
дальнейшего
исследования
была
проверена
работоспособность и функции автоматического модуля бронирования. Был
выбран раздел «Горящие туры» и выбран подходящий тур.
Подобранный тур содержит в себе дополнительные разделы: «Описание»,
«Фото», «На карте», «Отзывы» и «Запрос». По факту данный тур нельзя
приобрести онлайн, а лишь возможно оставить заявку по выбранному туру. После
отправленной
заявки,
потенциальному
клиенту
придется
посетить
офис
38
турагентства по адресу г. Орел, ул. Гагарина, д.23 и там продолжить действия по
покупке выбранного турпродукта (Рисунок 18).
Рисунок 18 – Подбор тура на сайте туристского агентства
«Клуб путешественников» (ИП Степанова И.Н.) [34]
Для дальнейшего исследования перейдем к сайту турагентства «Сфера», на
главной странице сайты было выявлено 6 навигационных разделов сайта:
«Автобусом к морю», «Автобусом по Европе», «Туры зарубежные», «Туры по
России», «Специальные предложения», «Контактная информация» [45].
Раздел «Автобусом к морю» является информационным и содержит в себе
прайс-листы туров, раздел «Автобусом по Европе» содержит в себе платформу
поиска автобусных туров по Европе, но, к сожалению, платформа находится в
нерабочем состоянии. При переходе в раздел «Туры зарубежные», раздел
открывает новую страницу в интернете на сайте ruspro.ru и дальнейшие действия
связаны с этим сайтом. Раздел «Туры по России» содержит в себе платформу
поиска туров и при выборе интересующего тура, был выбран тур, рассчитана
стоимость тура и оставлена заявка, после которой связался менеджер
турагентства. Остальные разделы имеют информационную часть.
Анализируя данный сайт, можно сделать вывод, что сайт является
39
привлекательным по дизайну и оформлению, на сайте есть форма связи с
турагентством, где можно оставить заявку (указав свои данные), но многие
функции сайт не выполняет, только раздел «Туры по России» действительно
работает, сайт приближен к оффлайн-магазину, основные действия по покупке
турпродукта туристу придется выполнять в офисе данного турагентства.
Исходя из рейтинга турагентств, далее для исследования рассматривается
сайт турагентства «Волна» (Рисунок 19) [46].
Рисунок 19 – Главная страница сайта турагентства «Волна» [46]
Сайт турагентства «Волна» имеет 6 навигационных разделов, 4 из которых
имеют информационную часть, 2 раздела выполняют функцию поиска тура.
Далее были изучены два раздела: «Горящие туры» и «Туры по России». При
переходе в раздел «Горящие туры» был прочитан текст, в котором говорится, что
для выполнения поиска туров необходимо перейти по ссылке, ведущей на сайтагрегатор. Раздел «Туры по России» имеет платформу поиска, но не онлайнбронирования, а лишь показывает наименования мест проживания, стоимость и
дату.
40
Из анализа данного сайта, был сделан вывод, что сайт приближен к сайтувизитке, так как в основном, чтобы выполнить подбор тура и дальнейшее
приобретение турпродукта, необходимо обратиться в офис турагентства, во
многих аспектах сайт необходимо дорабатывать: от дизайна и оформления до
связи с турагентством (внедрение Обратной связи).
Далее переходим к исследованию сайта сетевого турагентства «Розовый
слон», который имеет свой офис продаж в г. Орел (Рисунок 20) [31].
Рисунок 20 – Главная страница с онлайн-модулем бронирования на сайте
туристского агентства «Розовый слон» [31]
Сайт сетевого турагентства «Розовый слон» имеет 6 информационных
разделов, а также 6 разделов выполняющие разные функции: «Горящие туры»,
«Поиск тура», «Круизы», «Страны и туры», «Заказ билетов» и «Заказ тура».
Первые 5 главных разделов данного сайта имеют платформы поиска и
бронирования туров, где после заполнения критериев поиска туров, пользователю
сайта предлагают оформить турпродукт в офисе турагентства, а последний раздел
имеет форму обратной связи.
41
После проведения анализа данного сайта, можно сделать вывод о том, что
сайт имеет приятный современно оформленный дизайн, сайт содержит контакты
и адрес турагентства, по всем характеристикам сайт является оффлайн-магазином
сетевого
турагентства
«Розовый
слон»,
данный
сайт
призван
лишь
зарезервировать турпродукт для дальнейшего приобретения в офисе турагентства.
Для дальнейшего исследования следует сайт турагентства «ВЕЛЛ пляжного
отдыха. При изучении сайта турагентства «ВЕЛЛ пляжного отдыха» было
выявлено 6 разделов: «Главная страница сайта», «Туры Online», «Новости
туризма», «Где лучше отдохнуть», «Популярные направления» и «Контакты».
При исследовании сайта сетевого турагентства «ВЕЛЛ пляжного отдыха»
было выявлено 6 разделов: «Главная страница сайта», «Туры Online», «Новости
туризма», «Где лучше отдохнуть», «Популярные направления» и «Контакты».
Также на главной странице сайта размещен модуль онлайн-бронирования
(Рисунок 21).
Рисунок 21 – Модуль онлайн-бронирования на сайте туристского агентства
«ВЕЛЛ пляжного отдыха» [47]
42
Первые два раздела «Главная страница сайта» и «Туры Online» используют
платформу поиска и бронирования тура, платформы довольно быстро загружают
информацию, но покупка турпродукта на сайте невозможна, на сайте
производится резервирование тура и дальше клиент передает контактные данные
через форму обратной связи. Остальные 4 раздела являются исключительно
информационными. На сайте имеется форма обратной связи.
Исходя из анализа данного сайта, делаем вывод, о том, что сайт является
привлекательным в плане оформления, наполнению информационной частью и
отзывчивой формой поиска и резервирования турпродукта, сайт является
оффлайн-магазином сетевого турагентства «ВЕЛЛ пляжного отдыха», чтобы
приобрести турпродукт, клиенту необходимо напрямую обращаться в офис
турагентства.
Следующим сайтом для исследования стал сайт турагентства «Дельфинтур» (Рисунок 22) [48].
Рисунок 22 – Главная страница сайта турагентсва «Дельфин-Тур» [48]
43
Сайт имеет 7 разделов, и все эти разделы наполнены информационной
частью, слева на сайте есть форма обратной связи, а на главной странице сайт
можно задать вопрос, ответ которого можно получить по мобильной связи.
Благодаря анализу, можно сделать вывод, о том, что сайт турагентства
«Дельфин-Тур» является сайтом-визиткой и направлен на предоставление
информации о деятельности турагентства и контактных данных турагентства.
Предпоследним для исследования рассматривается сайт турагентства
«Бриз». Исследуя данный сайт, было выявлено 5 разделов: «О компании», «Поиск
тура», «В помощь туристу», «Заказ тура» и «Контакты». При нажатии кнопки
раздела «Поиск тура» сайт открывает новую страницу сайта-агрегатора ruspo.ru, а
раздел «Заказ тура» лишь имеет форму обратной связи, остальные разделы сайта
являются исключительно информационными (Рисунок 23).
Рисунок 23 – Раздел «Заказ тура» на сайте турагентства «Бриз» [49]
44
Анализируя данный сайт, можно сделать вывод, о том, что сайт имеет
устаревший дизайн, а сам сайт приближен к сайту-визитке и является
информационным с контактными данными офиса продаж турагентства, но
дальнейшая
покупка
турпродукта
выполнятся
непосредственно
в
офисе
турагентства «Бриз».
Последним исследуемым сайтом является сайт турагентства «ТАТИ Тур».
На главной странице сайта располагается модуль онлайн-бронирования,
работоспособность которого будет проверена далее (Рисунок 24) [33].
Рисунок 24 – Главная страница сайта турагентства «ТАТИ Тур» [33]
Сайт имеет 20 разделов: «Главная страница сайта», «О компании», «Визы»,
«Автобусные туры к морю», «Экскурсионные туры по России», «Экскурсионные
туры из Орла», «Новогодние туры», «Автобусные туры в Европу», «Круизы»,
«Лечение
за
рубежом»,
«Лечение
в
Греции»,
«Свадьбы
в
Греции»,
«Недвижимость в Греции», «Аренда вилл, апартаментов», «Программы по
лечению и СПА», «Событийные туры», «Обучение за рубежом», «Свадьбы и
45
венчания», «Аэропорты» и «Контакты».
Все разделы, кроме раздела «Главная страница сайта» и раздела
«Автобусные туры в Европу», являются информационными и содержат в себе
либо описание турпродукта или прайс-лист.
Перейдя в раздел «Автобусные туры в Европу» была выявлена платформа
по поиску автобусного тура, с помощью которой, возможно резервирование и
заполнение контактных данных для дальнейшего приобретения турпродукта.
Раздел «Главная страница сайта» содержит в себе платформу поиска тура,
благодаря которой, можно заполнить категории выбора турпродукта и оставить
заявку, после которой с пользователем сайта свяжется менеджер турагентства.
Анализируя сайт турагентства «ТАТИ Тур» можно сделать вывод, о том,
что сайт является чересчур перегруженным информацией без ее систематизации,
разделы хаотично расположены, дизайн грубо выполнен, на сайте была
обнаружена ошибка оформления фона сайта, сайт приближен к оффлайнмагазину, для совершения покупки турпродукта клиенту придется посетить офис
продаж данного турагентства.
Таким образом, исходя из анализа исследованных десяти сайтов турагентств
г. Орла: «Престиж-тур», «Солнечный тур», «Coral travel», «Сфера», «Волна»,
«Розовый слон», «ВЕЛЛ пляжного отдыха», «Дельфин-Тур», «Бриз», «ТАТИ
Тур»,
была
выявлена
главная
проблема использования информационно-
коммуникационных технологий при реализации турпродукта турагентствами,
проблема состоит в том, что турагентства не в полном объеме используют
возможности информационно-коммуникационных технологий и не полностью
автоматизируют свою работу (помогает в минимизации негативных последствий
«человеческого фактора»), агентства не в достаточной мере развивают свои
сайты, некоторые сайты далеки от идеала, турагентства все еще используют сайт
лишь как связующее звено в реализации турпродукта.
46
2 ПРАКТИКА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ОЦЕНКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
ТУРИСТСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
2.1 Потребительская оценка степени использования
информационно-коммуникационных технологий
туристскими организациями
Сбор и обработка информации является незаменимым фактором в
проведении
анализа
и
оценки
степени
использования
информационно-
коммуникационных технологий туристскими предприятиями. В настоящее время
существуют множество методов по сбору и обработке информации, но самыми
популярными и часто используемыми являются методы: анкетирования, опроса в
социальной сети и полевого опроса.
Данные
методы
по
сбору
необходимой
информации
являются
популярными в современном обществе, благодаря таким не затратным методами
довольно легко можно получить точные результаты. Структура данных методов
очень проста – респонденту задается «вопрос», на который должен быть получен
«ответ». Главным плюсом данного метода является то, что ответы можно
получить от большого количества респондентов.
Метод анкетирования является наиболее популярным методом получения
информации, потому что с помощью этого метода за короткий срок можно
получить огромный объем информации исследуемого продукта или узнать
мнение респондентов по каким-либо вопросам.
Главные положительные стороны метода анкетирования:

высокая скорость получения необходимой информации;

огромный охват аудитории;

не затратный метод исследования;

не требует много времени для подготовки анкет;

анонимность и беспристрастность.
Особенно
метод
анкетирование
часто
используется
в
туристской
47
деятельности. Туристские компании все чаще стали использовать анкетирование,
чтобы узнать предпочтения туристов в отдыхе, с помощью такого метода
анализируется туристский поток в определенных регионах, какой способ
передвижения предпочитают туристы, какую туристы предпочитают еду, какими
авиакомпаниями туристам нравится летать и многое другое.
Отличительной чертой данного метода является то, что участником данного
процесса исследования является человек (респондент), который участвует во всех
интересуемых процессах.
Анализируя данный метод получения важной информации можно сделать
вывод о том, что анкетирование является наиболее эффективным методом
получения необходимой информации в рамках проведения анализа и оценки
степени
использования
информационно-коммуникационных
технологий
туристскими организациями.
Метод
опроса
в
социальной
сети
также
является
эффективным
распространенным методом сбора информации и нашел широкое применение у
туристских компаний. Многие туристские компании проводят опросы среди
участников туристских сообществ в социальных сетях, такие опросы создаются
без особого труда и не требует финансовых затрат, благодаря такому опросу
менеджер туристской компании может получить необходимую информацию
среди всех участников, а не тратить время на индивидуальные опросы. Опрос
принято использовать в тех случаях, когда необходимо получить мнение
широкого круга людей (респондентов).
Таким образом, анализируя данный метод сбора информации можно
сделать вывод о том, что опрос – эффективный, точный, доступный метод
получения информации.
Метод полевого опроса является распространённым методом получения
информации в туристской сфере за счет того, что анкетирование проводится
напрямую с респондентом. Для того чтобы оперативно получить интересующие
ответы, нужно грамотно составить вопросы, на которые можно будет без труда
ответить. Также огромную роль в получении результатов этого метода является
48
выбор времени и местоположения проведения опроса. Такой вид сборки
информации требует небольших финансовых затрат.
Представленными методами сбора и обработки информации будет
проведено дальнейший анализ и оценка степени использования информационнокоммуникационных технологий туристскими организациями. Местоположение
данных респондентов является г. Орёл.
Для проведения метода анкетирования были созданы три анкеты с
вопросами и ответами с помощью Интернет-сайта google.com/forms на котором
имеются все необходимые инструменты для создания и последующей рассылки
готовых анкет. Сайт предоставляет готовые шаблоны анкет, в которых остается
заполнить поля «Вопросы» и «Ответы» (Рисунок 25).
Рисунок 25 – Шаблон анкеты на сайте google.com/forms [25]
Первая созданная анкета, которая будет разослана с помощью электронной
почты на email-адреса респондентов (туристов), будет содержать следующие
вопросы и ответы:
1.
Ваш пол
49
а) Мужской
б) Женский
2.
Вы из г. Орёл?
а) Да
б) Нет
3.
Укажите ваш возраст
а) до 30
б) 31-50
в) старше 50
4.
Пользуетесь ли вы туристскими услугами?
а) Пользуюсь
б) Нет
5.
Часто ли вы используете Интернет для поиска информации о
турпродукте?
а) Часто
б) Редко
в) Не использую
6.
Каким образом вы приобретаете и оплачиваете турпродукт?
а) В офисе турфирмы
б) С помощью онлайн-банкинга
в) Через отделение банка
7.
Нравится ли вам бронировать тур через интернет-сайт турфирмы?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
8.
Как вам нравится получать консультацию по турпродукту?
а) По телефону
б) Через онлайн-чат
в) У менеджера в офисе турфирмы
9.
Удобно ли вам подбирать тур с помощью модулей онлайн-
50
бронирования?
а) Удобно
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
10.
Каким способом вам нравится бронировать туристский продукт?
а) Классический пакет
б) Динамический пакет (формируется в реальном времени).
Стоить отметить, что наиболее важными вопросами являются: шестой,
седьмой, восьмой, девятый и десятый вопросы.
Вторая анкета будет создана для рассылки на электронные адреса
туристских агентств г. Орла, данная анкета будет содержать следующие вопросы
и ответы:
1.
Местоположением вашего турагентства является г. Орёл?
а) Да
б) Нет
2.
Какое количество пользователей посещают сайт турагентства в
среднем за один месяц?
а) до 100
б) до 1000
в) от 1000 и больше
3.
Часто
ли
пополняется
сайт
турагентства
всей
необходимой
информацией?
а) Часто
б) Редко
в) Затрудняюсь ответить
4.
Как вы считаете, попадает ли сайт вашего турагентства под категорию
современного туристского сайта?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
51
5.
На что делает упор турагентство при реализации турпродукта
а) онлайн-продажа
б) оффлайн-продажа
6.
Востребован ли онлайн-модуль бронирования у посетителей сайта
турагентства?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
7.
Какой процент посетивших пользователей сайт вашего турагентства
воспользовались системой онлайн-бронирования?
краткий ответ
8.
Используют ли туристы при бронировании турпродукта систему
динамического пакетирования?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
9.
Какой
на
сайте
турагентства
установлен
модуль
онлайн-
бронирования?
а) Стандартный (сторонний)
б) Индивидуальный
в) На сайте нет модуля онлайн-бронирования
10.
Помогают ли информационно-коммуникационные технологии в
работе вашего турагентства?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
Третья анкета была создана для рассылки на электронные почты
туроператоров, офисы, которых располагаются в г. Орёл, данные анкеты содержат
следующие вопросы и ответы:
1.
Какое количество пользователей посещают сайт туроператора в
52
среднем за один месяц?
а) до 100
б) до 1000
в) от 1000 и больше
2.
Часто ли пополняется сайт туроператора необходимой информацией?
а) Часто
б) Редко
в) Затрудняюсь ответить
3.
Как вы думаете, подходит ли сайт вашего туроператора под стандарты
современного Интернет-сайта?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
4.
На что делает упор ваша организация при реализации турпродукта
а) онлайн-продажа
б) оффлайн-продажа
5.
Востребован ли онлайн-модуль бронирования у посетителей сайта
туроператора?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
6.
Какой процент посетивших пользователей сайт забронировали тур
через сайт туроператора за один месяц?
краткий ответ
7.
Используют ли туристы при бронировании турпродукта систему
динамического пакетирования?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
8.
Какой
на
сайте
туроператора
установлен
модуль
онлайн-
53
бронирования?
а) Стандартный (сторонний)
б) Индивидуальный
в) Нет модуля онлайн-бронирования
9.
Как информационно-коммуникационные технологии влияют на
работу вашего туристского предприятия?
а) Эффективно
б) Отрицательно
в) Затрудняюсь ответить
Опрос в социальной сети был проведен с помощью сайта «ВКонтакте» в
котором есть возможность создания модулей опросов, с помощью которых будет
продолжена сборка информации для проведения дальнейшего анализа. Для этого
была создана группа «ВКонтакте», которая имеет местоположение г. Орёл. С
помощью раздела «Опрос» было создано десять модулей опросов (Рисунок 26).
Рисунок 26 – Раздел «Опрос» в социальной сети «ВКонтакте» [24]
54
Созданные опросы в социальной сети «ВКонтакте» призваны помочь в
сборе информации с последующим анализом и оценкой степени использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими предприятиями,
данные опросы будут иметь следующие вопросы и ответы:
1.
Ваш пол
а) Мужской
б) Женский
2.
Где вы живете?
а) г. Орёл
б) Другой город
3.
Укажите ваш возраст
а) до 30
б) 31-50
в) старше 50
4.
Часто ли вы пользуетесь туристскими услугами?
а) Часто
б) Редко
в) Не пользуюсь
5.
Используете ли вы Интернет для поиска информации о турпродукте?
а) Да
б) Нет
6.
Удобно ли вам подбирать тур на онлайн-сайте турфирмы?
а) Удобно
б) Нет
7.
Нравится ли вам бронировать тур с помощью онлайн-сайта
турфирмы?
а) Да
б) Нет
8.
Как вам нравится получать консультацию по турпродукту?
а) По телефону
55
б) Через онлайн-чат
в) У менеджера в офисе турфирмы
9.
Где вы бронируете тур?
а) На сайте турфирмы
б) Непосредственно через турфирму
10.
Как вам удобно оплачивать тур?
а) через онлайн-банкинг
б) через отделение банка
в) в офисе турфирмы
И последний метод сбора информации – полевой опрос будет проведен с
помощью созданной анкеты в программе Microsoft.Word. Анкета будет
распечатана на листе формата А4, которая будет раздаваться респондентам на
улице Ленина г. Орла, данная анкета имеет следующие вопросы и ответы:
1.
Ваш пол
а) Мужской
б) Женский
2.
Вы проживаете в г. Орёл?
а) Да
б) Нет
3.
Укажите ваш возраст
а) до 30
б) 31-50
в) старше 50
4.
Часто ли вы пользуетесь туристскими услугами?
а) Часто
б) Редко
в) Затрудняюсь ответить
5.
Используете ли вы Интернет для поиска информации о турпродукте?
а) Да
б) Нет
56
6.
Удобно ли вам выбирать тур на онлайн-сайте турфирмы?
а) Удобно
б) Нет
7.
Нравится ли вам бронировать тур с помощью онлайн-сайта
турфирмы?
а) Да
б) Нет
8.
Как вам нравится получать консультацию по турпродукту?
а) По телефону
б) Через онлайн-чат
в) У менеджера в офисе турфирмы
9.
Где вы бронируете тур?
а) На сайте турфирмы
б) Непосредственно через турфирму
10.
Как вам удобно оплачивать тур?
а) через онлайн-банкинг
б) через отделение банка
в) в офисе турфирмы
Силы и средства, затраченные на подготовку данных методов сборов
информации, помогут получить результаты по анкетированию, опросу в
социальной сети, полевому опросу для того, чтобы сопоставить данные и
выполнить
анализ
практики
и
потребительской
оценки
использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими организациями.
Первая анкета была отправлена на электронные адреса
тридцати
респондентов, ответы были получены от десяти респондентов, двое воздержались.
По полученным результатам первой анкеты стали известны необходимые
данные.
При ответе на первый вопрос анкеты было выявлено, что соотношение
мужчин и женщин составляет 54% на 46% (Рисунок 27).
57
14
Мужской
16
Женский
Рисунок 27 – Соотношение мужского и женского пола при анкетировании
Все респонденты являются жителями г. Орла, по возрасту получились
следующие данные: до 30 лет – 30%, 31-50 лет – 40% и старше 50 лет – 30%. На
четвертый вопрос анкеты 100% респондентов ответили «Пользуюсь». Также
выяснилось, что 50% респондентов часто используют Интернет для поиска
информации о турпродукте, а 50% – редко.
По результатам шестого вопроса было выяснено, что 40% респондентов
оплачивают турпродукт в офисе турфирмы и 40% с помощью онлайн-банкинга,
остальные 20% через отделение банка (Рисунок 28).
6
12
12
В офисе турфирмы
С помощью онлайн-банкинга
Через отделение банка
Рисунок 28 – Соотношение по способу приобретения и оплаты турпродукта
58
В седьмом вопросе было выявлено соотношение респондентов: 60% –
нравится бронировать тур через интернет–сайт, 20% – нет и 20% – Затрудняются
ответить.
В
восьмом
вопросе
получились
неоднозначные
результаты:
50%
респондентов ответили, что им нравится получать консультацию через онлайнчат, 40% получают ее у менеджера в офисе турфирмы и 10% по телефону.
Предпоследний вопрос выявил следующие данные о том, что 50%
респондентам удобно выбирать тур с помощью модулей онлайн-бронирования,
40% затруднились ответить и 10% ответили «нет» (Рисунок 29).
12
15
3
Удобно
Нет
Затрудняюсь ответить
Рисунок 29 – Соотношение результатов по вопросу «Удобно ли вам
подбирать тур с помощью модулей онлайн-бронирования?»
Результат последнего вопроса выявил, что 70% респондентов бронируют
классический пакет, 30% динамический.
Вторая составленная анкета с помощью интернет-сайта google.com/forms
была отправлена на электронные адреса следующих десяти туристских агентств:
«ТАТИ Тур» (независимое турагентство), «Розовый слон» (сетевое турагентство),
«Престиж-Тур»,
«Дельфин-Тур»,
«Бриз»,
«Солнечный
тур»,
«Клуб
путешественников» (ИП Степанова И.Н.) (независимое турагентство)», «Сфера»,
«Волна», «ВЕЛЛ пляжного отдыха» (сетевое турагентство).
59
По итоговым результатам первого вопроса было выявлено, что 100%
опрашиваемых туристских агентств работают в г. Орёл. Далее было выявлено, что
соотношение посетителей сайта турагентства распределилось следующим
образом: 50% – турагентств имеют до 100 посетителей сайта, 30% – до 1000
человек, 20% – от 1000 и больше.
Далее было выявлено, что 50% опрошенных турагентств редко обновляют
свой сайт, 40% регулярно обновляют и 10% затрудняются ответить. Было
выяснено, что 50% турагентств имеют интернет-сайты, подходящие под
современные стандарты, 40% – ответили «нет» и 10% затрудняются в ответе.
Соотношение онлайн-продаж и оффлайн-продаж почти пополам 40% на 60%.
Далее было выявлено что, онлайн-модуль востребован у туристов 40%
турагентств, у 30% он не востребован и 30% в ответе имеют затруднение
(Рисунок 30).
Так как седьмой вопрос содержал в себе краткий ответ, то результат
получился разносторонним и представлен на графике (Рисунок 30).
4,5
4
3,5
3
2,5
2
4
1,5
1
0,5
1
1
1
1
1
1
12%
16%
25%
28%
4%
9%
0
0%
Количество ответивших респондентов
Рисунок 30 – Результаты на вопрос: «Какой процент посетивших сайт
вашего турагентства воспользовались системой онлайн-бронирования?»
60
В ходе обработки данных результатов анкеты, в восьмом вопросе было
выяснено, что у 33,3% турагентств – туристы используют при бронировании
систему динамического пакетирования, 55,6% – «нет» и 11,1% – турагентств
затрудняются в ответе. Далее было выявлено, что 80% турагентств имеют
индивидуальные модули бронирования и 20% имеют стандартные.
При ответе на последний вопрос мнение разделилось, а именно: 40%
турагентств считают, что онлайн-бронирование нужно потребителю туруслуг,
40% ответили, что онлайн-бронирование не нужно и 20% от ответа воздержались.
Третья анкета была составлена и отправлена на электронные адреса пяти
туроператоров, офисы, которых располагаются в г. Орле, а именно: «Натали
Турс», «Меридиан Орёл», «Автолайнтур Орёл», «TUI» и «Интурист».
По результатам анкетирования было выявлено количество посещающих
пользователей
сайты
туроператоров
в
среднем,
ответы
распределились
следующим образом (Рисунок 31).
2
2
1
до 100
до 1000
от 1000 и больше
Рисунок 31 – Соотношение результатов по посещению сайтов
Ответы на второй вопрос выявили данные о том, что сайты туроператоров в
61
основном часто пополняются необходимой информацией – это относится к 60%
туроператоров, 20% это делают редко и 20% затрудняются в ответе. Результатом
третьего вопроса стало то, что 60% сайтов туроператоров подходят под
современные стандарты, 20% не подходят и 20% опрашиваемых туроператоров
затрудняются
в
ответе.
В
следующем
вопросе
выяснилось,
что
60%
туроператоров реализуют свой турпродукт через онлайн-продажи и 40% через
оффлайн-продажи. Далее было выявлено то, что у 60% туроператоров
востребован онлайн-модуль бронирования и 40% затрудняются в ответе.
Так как шестой вопрос: «Какой процент посетивших пользователей сайт
забронировали тур через сайт туроператора за один месяц?» имеет краткую
форму ответа, то результат будет отображен в виде гистограммы (Рисунок 32).
2,5
2
1,5
1
0,5
2
1
1
1
29%
3%
0
0%
26%
Количество ответивших респондентов
Рисунок 32 – Данные по бронированию через сайт туроператора
за один месяц
Далее стало известно, что у 60% туроператоров туристы используют
систему динамического пакетирования, у остальных 40% эта система не
используется. На вопрос о том, какой у туроператора установлен модуль онлайн-
62
бронирования, все единогласно ответили – «Индивидуальный».
Благодаря последнему вопросу мнение разделилось, 60% туроператоров
считают,
что
онлайн-бронирование
нужно
туристам,
остальные
40%
воздержались в ответе.
Далее опрос проводился в социальной сети «ВКонтакте», а именно в
созданной группе по тематике «Туризм». На опубликованные опросы ответили
участники данной группы.
Результаты первого опроса выявило соотношение мужчин и женщин, а
именно: мужчин 70,51% и женщин 29,49% (Рисунок 33).
23
55
Мужской
Женский
Рисунок 33 – Соотношение мужчин и женщин при проведении опроса
Благодаря второму модулю вопроса было установлено, что все респонденты
проживают в г. Орле. По возрасту оказалось, что в группе 57,1% имеют возраст до
30 лет, 14,3% – 31-50 лет и 28,6% – старше 50 лет.
Далее было выявлено, что часто туристскими услугами пользуются 28,6%
респондентов, 57,1% делают это редко и 14,3% не пользуются.
Следующий опрос выявил следующие результаты, что 73,8% респондентов
пользуются Интернетом в поиске информации о турпродукте, остальные 26,92%
респондентов ответили нет (Рисунок 34).
63
21
57
Да
Нет
Рисунок 34 – Соотношение результатов по поиску информации о турпродукте
Далее был выявлен результат следующего опроса в удобстве выбора тура на
онлайн-сайте турфирмы (Рисунок 35).
22
56
Удобно
Нет
Рисунок 35 – Результаты по вопросу «Удобство выбора тура
на онлайн-сайте турфирмы»
Благодаря
следующему,
проведенному
опросу
«Нравится
ли
вам
64
бронировать тур с помощью онлайн-сайта турфирмы» было выявлено, что 66,7%
респондентов нравится бронировать тур с помощью онлайн-сайта турфирмы,
33,3% не нравится. По результатам опроса «Как вам нравится получать
консультацию по турпродукту?» было выявлено, что 57,1% респондентов
предпочитают получать консультацию через онлайн-чат, 14,3% по телефону,
28,6% напрямую у менеджера в офисе турфирмы. В следующем опросе
установлено, что 55,6% респондентов любят бронировать тур на сайте турфирмы,
44,4% непосредственно в турфирме.
В последнем опросе «Как вам удобно оплачивать тур?» было выявлено что:
57,69% респондентов предпочитают оплачивать тур через онлайн-банкинг, а
остальные 26,92% в офисе турфимы и 15,38% через отделение банка (Рисунок 36).
21
45
12
через онлайн-банкинг
Через отделение банка
в офисе турфимы
Рисунок 36 – Результаты опроса в удобстве оплаты тура
В ходе полевого опроса было опрошено 30 респондентов. После того как
были обработаны анкеты полевого опроса и получены результаты были выявлены
следующие данные по ответам.
Соотношение опрошенных мужчин и женщин составило 65% на 35%. Также
65
было выявлено, что все 100% опрошенные респонденты проживают в г. Орёл. По
возрастному параметру получились следующие данные: 44% - до 30 лет, 35% - от
31 до 50 лет, 21% - старше 50. В четвертом вопросе были получены следующие
данные о том, что 46% респондентов часто пользуются туристскими услугами,
30% пользуются редко и 24% редко.
Далее было установлено, что 55% опрошенных используют интернет для
поиска информации, остальные 45% не используют. Также было выявлено, что
40% считают удобным процесс выбора тура на сайте турфимы, 60% с этим
ответом не согласились.
По результатам седьмого вопроса установлено, что 57% опрошенных
респондентам нравится подбирать тур на онлайн-сайте турфирмы, 43%
респондентам не нравится (Рисунок 37).
13
17
Нравится
Нет
Рисунок 37 – Результаты опроса «Нравится ли вам бронировать тур с
помощью онлайн-сайта турфирмы?»
По дальнейшему результату опроса также было установлено, что 42%
респондентов
любят
получать
консультацию
через
онлайн-чат,
40%
непосредственно в турфирме, а остальные 18% по телефону. Было выявлено, что
66
48% бронируют тур на сайте турфирмы, другие 52% напрямую в турфирме.
Благодаря полученным результатам последнего вопроса, были получены
следующие данные: 40% предпочитают оплачивать через онлайн-банкинг, 7%
через отделение банка и 53% в офисе турфирмы (Рисунок 38).
12
16
2
Через онлайн-банкинг
Через отделение банка
В офисе турфирмы
Рисунок 38 – Результаты опроса «Где вы бронируете и оплачиваете тур?»
2.2 Анализ результатов оценки степени использования
информационно-коммуникационных технологий
туристскими организациями.
Главной целью сбора информации было проведение анализа степени
использования информационно-коммуникационных технологий туристскими
предприятиями. Для сбора необходимой информации были опрошены сами
потенциальные туристы, а также организации, через которые осуществляются
покупка турпродукта: турагентские и туроператорские.
Полученные данные будут проанализированы и подведены итоговыми
выводами.
Анализируя данные первого анкетирования, которое проводилось среди 30
жителей г. Орла можно сделать вывод о том, что большая часть опрошенных
67
выбирают онлайн как способ приобретения турпродукта, остальная часть
опрошенных предпочитают стандартные способы приобретения в офисе
туристской компании. Соотношение этих данных можно представить на
диаграмме (Рисунок 39).
14
16
Выбрали онлайн
Выбрали офис туркомпании
Рисунок 39 – Соотношение результатов в выборе способа
приобретения турпродукта
Далее по результатам проведенного второго анкетирования среди десяти
туристских агентств г. Орла: «ТАТИ Тур», «Розовый слон», «Престиж-Тур»,
«Дельфин-Тур», «Бриз», «Солнечный тур», «Клуб путешественников» (ИП
Степанова И.Н.), «Сфера», «Волна», «ВЕЛЛ пляжного отдыха», можно выполнить
анализ, из которого становится понятно, что у большинства турагентств г. Орла
онлайн технологии стоят не на первом месте как в способе реализации
туристского продукта и услуг.
Также было выявлено, что многие потребители туристских услуг
предпочитают приобретать турпродукт напрямую в туристском агентстве, а не
прибегать к покупке туристского продукта через онлайн-бронирование. Это
соотношение можно наблюдать на следующей диаграмме (Рисунок 40).
68
4
6
Покупают тур в турфирме
Предпочитают покупать через онлайн
Рисунок 40 – Соотношение результатов в предпочтении способа
приобретения турпродукта среди турагентств
Исходя
из
анализа
третьего
анкетирования
пяти
туроператорских
организаций, которые предоставляют свои услуги в г. Орле: «Натали Турс»,
«Меридиан Орёл», «Автолайнтур Орёл», «TUI» и «Интурист», можно сделать
вывод о том, что большая часть туроператоров делают упор на онлайн технологии
в бронировании турпродукта, но есть туроператоры, которые считают, что
главный упор нужно делать на оффлайн-продажи (Рисунок 41).
2
3
За онлайн-продажи
За оффлайн-продажи
Рисунок 41 – Соотношение результатов в способах продажи
турпродукта туроператорами
69
Из опроса, проведенного в социальной сети «ВКонтакте», а именно в
сообществе с тематикой «Туризм», в котором приняли участие респонденты из г.
Орла, можно выполнить анализ полученных данных и составить общую картину
полученных результатов, по которой становится понятно, что соотношение
опрошенных респондентов (потенциальных потребителей туристского продукта)
в пользу использования онлайн технологий при выборе и покупке туристского
продукта
больше,
чем
респондентов
выбравших
классический
способ
приобретения туристского продукта и услуг. Данное соотношение изображено на
диаграмме (Рисунок 42).
21
52
За оффлайн
За онлайн
Рисунок 42 – Соотношение результатов использования онлайн технологий
Выполнив анализ результатов проведенного полевого опроса среди
тридцати респондентов г. Орла можно сделать вывод о том, что процент
опрошенных респондентов (потенциальные потребители туристского продукта),
которые выбирают покупку туристского продукта в офисе туристской компании,
ненамного оказался выше тех респондентов, которые выбирают онлайн
технологии как способ приобретения туристского продукта. Это соотношение
можно наблюдать на диаграмме (Рисунок 43).
70
14
16
Покупают в офисе турфирмы
Покупают посредством онлайн
Рисунок 43 – Соотношение результатов в способе покупки
турпродукта туристами
Обобщая результаты пяти анализов проведенных опросов можно сделать
общий вывод о том, что предпочтения в способах приобретения турпродукта
разделилось на две равные стороны, а именно: одна часть туристов использует
онлайн технологии при приобретении турпродукта, другая часть приобретает
турпродукт классическим способом напрямую через офис туристской компании.
2.3 Проблемы использования информационно-коммуникационных
технологий туристскими организациями.
Так как сборка информации осуществлялась тремя способами, где один
способ анкетирования был предоставлен туроператорам и турагентствам, то
выявленные проблемы будут исходить из важности заданных вопросов.
Первая анкета с десятью вопросами была разослана респондентам
(потенциальным туристам), из десяти вопросов были выделены пять важных
вопросов, которые связаны напрямую с информационно-коммуникационными
технологиями используемые туристскими организациями.
Первый из пяти важных вопросов выделил проблему приобретения и
71
оплаты турпродукта, по мнению 40% опрошенных респондентов оплата
посредством онлайн-систем не популярна, так как либо данная функция
отсутствует или является опасной офертой.
Следующий важный вопрос выявил проблему бронирования на сайтах
туристских организаций, а именно почти половина опрошенных считают, что
бронирование требует технических доработок, но в основном у некоторых
туристских организаций не имеется модуля онлайн-бронирования.
Далее была выявлена проблема использования технических возможностей
на сайтах туристских организаций, с помощью которых осуществляется
консультация туристов, многим туристам удобно получать всю необходимую
информацию онлайн, но эта проблема, если и существует при использовании
информационно-коммуникационных технологий туристскими организациями
легко решаема.
Предпоследней выявленной проблемой является, как турист предпочитает
подбирать тур, половина опрошенных подбирают онлайн, другая в офисах
турфирмы, решение этой проблемы стоит в том, чтобы сделать привлекательным
и удобным данный способ.
Последней выявленной проблемой является способ подбора туристского
продукта,
а
именно
большинство
опрошенных
респондентов
предпочли
классическое бронирование, так как динамическое пакетирование новый способ
бронирования тура.
Из проведенного анкетирования у десяти турагентств г. Орла были
выявлены
четыре
главные
проблемы
использования
информационно-
коммуникационных технологий турагентскими организациями.
Первая проблема выявляет то, что многие турагентства неохотно обновляют
необходимую информацию на своих сайтах.
Далее была выявлена следующая проблема того, что многие сайты
турагентств не подходят под современные стандарты.
Следующая проблема установила, что существуют сайты турагентств, не
имеющих собственных модулей онлайн-бронирования.
72
Последняя выявленная проблема показывает, что онлайн как способ
приобретения не нужен для туристов, но у некоторых турагентств мнение на счет
этой проблемы другое.
Проведенное анкетирование среди пяти туроператоров г. Орла выявило две
главные
проблемы
использования
информационно-коммуникационных
технологий туроператорскими организациями.
Первая
выявленная
проблема
заключается
в
том,
что
у
многих
туроператорских сайтов г. Орла плохое посещение данных сайтов.
Вторая проблема показала то, что динамическое пакетирование (которое
считается инновационным способом) есть не у всех туроператорских организаций
г. Орла.
Из результатов проведенных опросов в социальной сети «ВКонтакте» были
выявлены следующие проблемы.
Многие респонденты не считают удобным способ подбора турпродукта
через онлайн-сайт туристской фирмы, проблема заключается в том, что многие
турфирмы не имеют технической возможности бронирования.
Исходя из того, что половина опрошенных респондентов предпочитают
бронировать через сайт, а другая через офис турфирмы, проблематика данного
вопроса заключается, что многие предпочитают классический способ подбора
турпродукта.
Проблема оплаты турпродукта также нашло отражение в заданном опросе,
многие предпочитают оплачивать через онлайн-банкинг, но существуют и такие
туристские организации, у которых нет возможности онлайн-банкинга и эта
технология не реализована на сайтах данных организаций.
В ходе полевого опроса были выявлены две главные проблемы, а именно, то
что многие предпочитают онлайн-бронированию подбор в офисе турфирмы,
также многие предпочитают оплачивать в офисе турфирмы, что показывает
проблему
онлайн-банкинга
как
использования
информационно-
коммуникационных технологий туристскими организациями.
Обобщая
главные
проблемы
использования
информационно-
73
коммуникационных технологий туристскими организациями можно сделать
вывод о том, что общими проблемами для многих туристских организаций г.
Орла является то, что технические возможности некоторых туристских
организаций не позволяют использовать все доступные способы: онлайн-оплаты
турпродукта, онлайн-бронирование развито не у всех туристских организаций,
посещаемость сайтов не достигло необходимого уровня.
Решением выявленных проблем может быть выявление слабо развитых и
недорогих
информационно-коммуникационных
способов
продвижения
и
реализации турпродукта, с помощью которых в будущем туристские организации
смогут эффективно продавать турпродукт. Так небольшое вложение финансовых
средств туристской организации может привести к положительному эффекту, а
именно:

успешное продвижение туристского продукта;

увеличение клиентской базы туристской компании;

эффективная работа персонала;

сокращение времени покупки турпродукта;

улучшение имиджа компании;
Таким
образом,
активное
использование
информационно-
коммуникационных технологий туристскими организациями напрямую влияет на
успех продвижения и реализации туристского продукта в условиях жесткой
конкурентной борьбы в туристской сфере услуг.
74
3 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
ТУРИСТСКИМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ
3.1 Оценка эффективности использования
информационно-коммуникационных технологий
туроператорскими и турагентскими организациями
Главной
целью
проведения
оценки
эффективности
использования
информационно-коммуникационных технологий является выявление уровня их
использования туроператорскими и турагентскими организациями, что весьма
важно для повышения их конкурентоспособности.
Для проведения оценки эффективности использования информационнокоммуникационных технологий (ИКТ) туроператорскими и турагентскими
компаниями было выделено десять показателей используемых ИКТ:
1)
информативность;
2)
удобство навигации на сайте;
3)
онлайн-бронирование турпродукта;
4)
удобство работы с корзиной сайта;
5)
бронирование отдельных сегментов тура (динамическая система);
6)
онлайн-банкинг на сайте;
7)
онлайн-поддержка на сайте;
8)
скорость работы сайта;
9)
дизайн сайта;
10)
регулярность обновления информации.
Каждому из десяти показателей присвоен вес от 0,6 (min) до 2 (max) в
зависимости от его значимости:

информативность – данный показатель имеет небольшое значение в
работоспособности сайта, ему присвоен вес – 0,6;

удобство навигации на сайте является значимым показателем, но
полностью не влияет на работоспособность сайта, поэтому ему присвоен вес 1,4;
75

онлайн-бронирование турпродукта является важным показателем
работы туристского сайта, ему присвоен вес 2;

удобство работы с корзиной сайта менее важный показатель – вес 0,5;

бронирование отдельных сегментов тура – вес 1,7;

онлайн-банкинг на сайте – не влияет на работоспособность сайта, но
является важным элементом для туристского сайта – вес 1,7;

онлайн-поддержка на сайте – данный показатель призван помочь
пользователям данного сайта – вес 1,7;

скорость работы сайта – данный показатель напрямую влияет на
работоспособность сайта – вес 1,9;

дизайн сайта – является необходимым элементом сайта, но не влияет
на его работоспособность – вес 0,8;

регулярность
обновления
информации
–
не
влияет
на
работоспособность сайта – вес 0,7.
Шкала оценок каждого показателя представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Критерии и шкала оценок каждого показателя
Критерии оценки
Шкала оценок каждого показателя
Неэффективное использование
(но все же используется)
Низкий уровень эффективности
использования
1
2
Приемлемый уровень эффективности
использования
3
В большей части эффективное
использование
4
Эффективное использование
5
Для
вычисления
суммарной
оценки
эффективности
использования
информационно-коммуникационных технологий 𝐾э , учитывающей оценки всех
показателей, использовалась формула:
76
𝐾э =
𝑇1 ∗𝐾1 +𝑇2 ∗𝐾2 +⋯+𝑇10 ∗𝐾10
(1)
10
𝐾𝑖 – вес i- го показателя;
𝑇𝑖 –оценка i- го показателя.
Объектами проведения оценки были выбраны сайты четырех туроператоров
и четырех турагентств г. Орла.
Два туроператора из числа выбранных
работают непосредственно в г.
Орле: «Автолайнтур» г. Орел, «Меридиан», а два являются уполномоченными
представителями в г. Орле компаний «Натали Турс» и «Интурист».
В таблице 3 представлены результаты оценки показателей используемых
туроператорами ИКТ.
Таблица 3 – Оценки показателей используемых туроператорами ИКТ
Результаты оценок туроператорских сайтов
Показатели
«Автолайнтур»
«Меридиан»
«Натали Турс»
«Интурист»
Информативность
3
3
5
5
Удобство навигации по
сайту
3
2
4
5
Онлайн-бронирование
турпродукта
3
1
4
5
4
1
4
4
Бронирование
отдельных сегментов
тура
(динамическая
система)
1
1
5
4
Онлайн-банкинг
сайте
2
1
5
4
1
1
4
3
2
3
4
4
Удобство работы
корзиной сайта
с
на
Онлайн-поддержка на
сайте
Скорость работы сайта
77
продолжение таблицы 3
Дизайн сайта
Регулярность
обновления
информации
3
2
4
5
2
1
5
4
По формуле (1) получаем суммарные оценки эффективности использования
туроператорами информационно-коммуникационных технологий:
- туроператор «Автолайнтур»:
КэАвт.
3 ∗ 0,6 + 3 ∗ 1,4 + 3 ∗ 2 + 4 ∗ 0,5 + 1 ∗ 1,7 + 2 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 2 ∗ 1,9 + 3 ∗ 0,8 + 2 ∗ 0,7
=
10
КэАвт. = 2,84
(2)
- туроператор «Меридиан»:
КэМр.
3 ∗ 0,6 + 2 ∗ 1,4 + 1 ∗ 2 + 1 ∗ 0,5 + 1 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 3 ∗ 1,9 + 2 ∗ 0,8 + 1 ∗ 0,7
=
10
КэМр. = 2,02
(3)
- туроператор «Натали Турс»:
КэНат.
5 ∗ 0,6 + 4 ∗ 1,4 + 4 ∗ 2 + 4 ∗ 0,5 + 5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,7 + 4 ∗ 1,7 + 4 ∗ 1,9 + 4 ∗ 0,8 + 5 ∗ 0,7
=
10
КэНат.Турс = 5,67
(4)
- туроператор «Интурист»:
КэИнтурист =
5 ∗ 0,6 + 5 ∗ 1,4 + 5 ∗ 2 + 4 ∗ 0,5 + 4 ∗ 1,7 + 4 ∗ 1,7 + 3 ∗ 1,7 + 4 ∗ 1,9 + 5 ∗ 0,8 + 4 ∗ 0,7
10
78
КэИнтурист = 5,51
Для
определения
(5)
максимальной
суммарной
оценки
эффективности
использования туроператорами информационно-коммуникационных технологий
по формуле (1) для каждого показателя был использован максимальный балл 5:
Кэ𝑚𝑎𝑥.
5 ∗ 0,6 + 5 ∗ 1,4 + 5 ∗ 2 + 5 ∗ 0,5 + 5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,9 + 5 ∗ 0,8 + 5 ∗ 0,7
=
10
Кэ𝑚𝑎𝑥. = 6,5
(6)
В диапазоне от от 4 до 6,5 (max.) использование информационнокоммуникационных технологий будет считаться эффективным, ниже 4 – малая
эффективность использования ИКТ.
Проанализировав
рассчитанную
суммарную
оценку
эффективности
использования ИКТ туристским предприятием «Автолайнтур» г. Орел, можно
сделать вывод о том, что информационно-коммуникационные технологии в
работе данного туроператора г. Орла используются малоэффективно – 2,84, так
как оценка ниже диапазона рассчитанного по формуле (6).
Проанализировав
рассчитанную
суммарную
оценку
эффективности
использования ИКТ туристским предприятием «Меридиан» г. Орла, можно
сделать вывод о том, что информационно-коммуникационные технологии в
работе данного туроператора г. Орла используются малоэффективно – 2,02, так
как оценка ниже диапазона рассчитанного по формуле (6).
Проанализировав
рассчитанную
суммарную
оценку
эффективности
использования ИКТ туристским предприятием «Натали Турс» с офисом продаж в
г. Орле, можно сделать вывод о том, что информационно-коммуникационные
технологии в работе данного туроператора используются эффективно – 5,67, так
как оценка приближена к максимальному значению (6).
Выполнив
анализ
рассчитанной
суммарной
оценки
эффективности
79
использования ИКТ туристским предприятием «Интурист» с офисом продаж в г.
Орле, можно сделать вывод о том, что информационно-коммуникационные
технологии в работе данного туроператора используются эффективно – 5,51, так
как оценка приближена к максимальному значению (6).
Обобщая
анализ
рассчитанной
суммарной
оценки
эффективности
использования информационно-коммуникационных технологий по формуле (1)
среди туроператорских организаций: «Автолайнтур», «Меридиан», «Натали
Турс» и «Интурист», можно привести соотношение результатов суммарной
оценки эффективности (Рисунок 44).
6
5,51
5,67
Интурист
Натали Турс
5
4
2,84
3
2,02
2
1
0
Меридиан
Автолайнтур
Рисунок 44 – Результаты суммарной оценки эффективности использования
ИКТ среди изученных туроператоров
Таким образом, по результатам проведенной оценки эффективности
использования
информационно-коммуникационных
туроператорами
с
применением
весового
технологий
коэффициента,
был
данными
выявлен
туроператор «Натали Турс», который эффективней других проанализированных
туроператоров использует информационно-коммуникационные технологии.
Для
вычисления
суммарной
оценки
эффективности
использования
информационно-коммуникационных технологий 𝐾э , учитывающей оценки всех
показателей, использовалась формула (1).
80
Было выбрано четыре сайта турагентств г. Орла: «Мечта» (независимое
турагентство) [32], «ТАТИ Тур» (независимое турагентство), «Розовый слон»
(сетевое
турагентство),
«Клуб
путешественников»
(ИП
Степанова
И.Н.)
(независимое турагентство), а затем были проставлены оценки по десяти
составленным ранее показателям. Данные были представлены в таблице 4.
Таблица 4 – Оценки показателей используемых ИКТ турагентствами
Результаты оценок турагентских сайтов
«Мечта»
«ТАТИ Тур»
«Розовый
слон»
«Клуб
путешественни
ков» (ИП
Степанова
И.Н.)
Информативность
3
2
4
5
Удобство навигации по
сайту
3
2
4
4
Онлайн-бронирование
турпродукта
3
2
4
3
Удобство работы с
корзиной сайта
4
3
5
4
Бронирование
отдельных сегментов
тура (динамическая
система)
1
1
4
3
Онлайн-банкинг на
сайте
2
1
1
1
Онлайн-поддержка на
сайте
1
1
2
5
2
2
3
4
3
2
5
3
2
2
3
4
Показатели
Скорость работы сайта
Дизайн сайта
Регулярность
обновления
информации
По формуле (1) получаем суммарные оценки эффективности использования
информационно-коммуникационных технологий турагентствами:
- турагентство «Мечта»:
81
КэМч.
3 ∗ 0,6 + 3 ∗ 1,4 + 3 ∗ 2 + 4 ∗ 0,5 + 1 ∗ 1,7 + 2 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 2 ∗ 1,9 + 3 ∗ 0,8 + 2 ∗ 0,7
=
10
КэМч. = 2,84
(7)
- турагентство «ТАТИ Тур»:
КэТат.
2 ∗ 0,6 + 2 ∗ 1,4 + 2 ∗ 2 + 3 ∗ 0,5 + 1 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 2 ∗ 1,9 + 2 ∗ 0,8 + 2 ∗ 0,7
=
10
КэТат. = 2,14
(8)
- турагентство «Розовый слон»:
КэРоз.
4 ∗ 0,6 + 4 ∗ 1,4 + 4 ∗ 2 + 5 ∗ 0,5 + 4 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 2 ∗ 1,7 + 3 ∗ 1,9 + 5 ∗ 0,8 + 3 ∗ 0,7
=
10
КэРоз. = 4,22
(9)
- турагентство «Клуб путешественников» (ИП Степанова И.Н.):
КэКлуб.п. =
5 ∗ 0,6 + 4 ∗ 1,4 + 3 ∗ 2 + 4 ∗ 0,5 + 3 ∗ 1,7 + 1 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,7 + 4 ∗ 1,9 + 3 ∗ 0,8 + 4 ∗ 0,7
10
КэКлуб.п. = 4,47
Выполнив
анализ
(10)
рассчитанной
суммарной
оценки
эффективности
использования ИКТ турагентства г. Орла – «Мечта», можно сделать вывод о том,
что
информационно-коммуникационные
технологии
в
работе
данного
турагентства используются малоэффективно – 2,84. так как оценка ниже
диапазона рассчитанного по формуле (6).
Проанализировав
рассчитанную
суммарную
оценку
эффективности
использования ИКТ туристским агентство «ТАТИ Тур» можно сделать вывод о
82
том, что информационно-коммуникационные технологии в работе данного
турагентства используются малоэффективно – 2,14, так как оценка ниже
диапазона рассчитанного по формуле (6).
Проанализировав
использования
рассчитанную
суммарную
оценку
информационно-коммуникационных
эффективности
технологий
сетевым
турагентством «Розовый слон» можно сделать вывод о том, что турагентство
используют ИКТ эффективно, так как значение – 4,22, так как оценка приближена
к максимальному значению (6).
Проанализировав
использования
полученную
суммарную
информационно-коммуникационных
оценку
эффективности
технологий
туристским
агентством «Клуб путешественников» (ИП Степанова И.Н.) (независимое
туристское агентство) можно сделать вывод о том, что ИКТ используются
эффективно, так как значение – 4,47, так как оценка приближена к максимальному
значению (6).
Обобщая
использования
анализ
рассчитанной
суммарной
оценки
информационно-коммуникационных
эффективности
технологий
среди
турагентских организаций: Мечта, ТАТИ Тур, Розовый слон (сетевое туристское
агентство) и туристское агентство «Клуб путешественников» (ИП Степанова
И.Н.)
можно
привести
соотношение
результатов
суммарной
оценки
эффективности среди названных туристских агентств (Рисунок 45).
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
4,22
4,47
2,84
2,14
ТАТИ Тур
Мечта
Розовый слон
Клуб
путешественников
Рисунок 45 – Результаты суммарной оценки эффективности использования
ИКТ среди изученных турагентств
83
Таким
образом,
по
результатам
проведенной
суммарной
оценки
эффективности использования информационно-коммуникационных технологий
выявлено и обоснованно числовыми оценками, что лидером в этом аспекте
является турагентство «Клуб путешественников» (ИП Степанова И.Н.).
3.2 Оценка эффективности использования
туристских информационно-коммуникационных технологий
потребителями туристских услуг
Основными
показателями
оценки
эффективности
использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими предприятиями при
проведении оценки потребителями туристских услуг г. Орла стали:
1)
информативность;
2)
удобство навигации на сайте;
3)
онлайн-бронирование турпродукта;
4)
бронирование отдельных сегментов тура (динамическая система);
5)
онлайн-банкинг на сайте;
6)
скорость работы сайта;
7)
дизайн сайта;
8)
регулярность обновления информации.
Информативность
является
информационно-коммуникационных
одной
из
ресурсов.
основных
На
сайте
характеристик
туристского
предприятия, как правило, информативность заключается в предоставлении
информации о турах по различным направлениям, информацию о стране
пребывания, ссылки на другие источники, сведения о климате, валюте и др. По
сути, данный показатель является самым главным способом продвижения и
реализации турпродукта.
Удобство навигации по сайту подразумевает удобство быстрого получения
информации используемого туристского ресурса посредством переходов по
разделам данного ресурса, так как многие туристы экономят личное время, то
многие выбирают информационно-коммуникационные ресурсы, в которых
84
удобно и быстро находить нужную информацию.
Технические возможности раскрывают следующие показатели туристского
информационно-коммуникационного ресурса:

возможность бронирования турпродукта;

бронирование отдельных сегментов тура (динамическая система);

онлайн-банкинг на сайте.
Такие технологии хоть и распространены среди туристских предприятий, но
не каждая начинающая туристская компания может позволить их, так как это
требует существенных денежных затрат, поэтому это влияет на конкуренцию
среди туристских организаций.
Скорость работы сайта является важным показателем оценки использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими организациями.
Быстродействие
сайта или
группы в социальной
сети
обуславливается
техническими возможностями сервера, на котором располагается данный
туристский ресурс. Благодаря скорости работы туристского ресурсы (сайта или
группы в социальной сети) турист может оперативно найти всю необходимую
информацию на данном ресурсе.
Дизайн – это лицо туристской компании, независимо, где он применяется. У
каждой турфирмы должен быть свой эксклюзивный логотип, оформление сайта
или группы в социальной сети, эти показатели выделяют турфирму на общем
фоне туристского рынка.
Чтобы привлечь новых туристов и удержать старых, необходимо регулярно
обновлять информацию, связанную с турпродуктом (скидки на туры, изменения в
получении визы, политическая обстановка в странах туристской деятельности и
многое другое). Частота обновления и будет являться одним из основных
показателей данной оценки.
Каждому из восьми показателей присвоен вес от 0,6 (min) до 2 (max) в
зависимости от его значимости:
1)
информативность – данный показатель не сильно влияет на
работоспособность сайта, поэтому данный показатель будет менее значим при
85
проводимой оценки эффективности. Данному показателю будет присвоен вес –
0,6.
2)
удобство навигации на сайте – данный показатель призван упростить
поиск нужной информации на сайте и поэтому данный показатель считается
важным со следующим присвоенным весом – 1,4;
3)
онлайн-бронирование турпродукта – является важным показателем
при проведении оценки эффективности, но такой показатель не влияет полностью
на работоспособность сайта, и поэтому данный показатель будет иметь вес – 2.
4)
бронирование отдельных сегментов тура (динамическая система) –
этот показатель способен раскрыть технические возможности используемого
сайта поэтому при оценке эффективности данный показатель является важным и
поэтому вес для данного показателя будет – 1,7;
5)
онлайн-банкинг на сайте также является важным показателем при
проведении оценки эффективности, поэтому вес будет равен – 1,7;
6)
скорость работы сайта напрямую влияет на работоспособность сайта –
данный показатель является важным при проведении оценки эффективности,
поэтому данный показатель получит вес – 1,9;
7)
дизайн сайта – данный показатель влияет лишь на визуальную
привлекательность используемого сайта туристским предприятием и никак не
влияет на работоспособность сайта, поэтому данному показателю будет присвоен
вес – 0,8;
8)
регулярность обновления информации – данный показатель не влияет
на работу сайта, поэтому данный показатель будет иметь вес – 0,7.
Для каждого выбранного показателя будет применяться бальная система
оценки, которая будет иметь следующую градацию по шкале, представленной в
таблице 5.
86
Таблица 5 – Критерии и шкала оценок каждого показателя
Критерии оценки
Шкала оценок каждого показателя
Неэффективное использование
(но все же используется)
1
Низкий уровень эффективности
использования
2
Приемлемый уровень эффективности
использования
В большей части эффективное
использование
3
4
Эффективное использование
5
Для того чтобы систематизировать полученные данные по показателям,
была составлена схема, по которой будет
оцениваться
эффективность
использования информационно-коммуникационных технологий туристскими
предприятиями.
Для сбора данных и проведения оценки эффективности на электронные
почты десяти респондентов была отправлена данная схема, по которой
респонденты отметят важность использования предложенных показатель по 5бальной шкале, после чего будет проведена оценка эффективности использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими предприятиями с
применением корректирующего коэффициента.
При выставлении оценки по первому показателю «Информативность»
получились следующие результаты (Рисунок 46).
4
5
4
3
3
2
2
1
1
0
0
Оценка 1
Оценка 2
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 46 – Результаты ответов по показателю «Информативность»
87
Следующий показатель «Удобство навигации на сайте» получил следующее
соотношение полученных оценок (Рисунок 48).
8
7
7
6
5
4
3
2
1
1
1
1
Оценка 2
Оценка 3
Оценка 4
0
0
Оценка 1
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 47 – Результаты ответов по показателю «Удобство навигации на сайте»
Третий показатель «Возможность бронирования турпродукта» получил
следующее соотношение полученных оценок (Рисунок 49).
8
7
7
6
5
4
3
3
2
1
0
0
0
Оценка 1
Оценка 2
Оценка 3
0
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 49 – Результаты ответов по показателю «Возможность
бронирования турпродукта»
88
Четвертый показатель «Бронирование отдельных сегментов тура», который
имеет
важное
значение
при
ответе
респондентов
получил
следующее
соотношение полученных оценок (Рисунок 50).
6
5
5
4
3
3
2
2
1
0
0
0
Оценка 1
Оценка 2
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 51– Результаты ответов по показателю «Бронирование
отдельных сегментов тура»
Показатель
«Онлайн-оплата
турпродукта»
получил
соотношение полученных оценок (Рисунок 52).
8
7
7
6
5
4
3
3
2
1
0
0
0
0
Оценка 1
Оценка 2
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 52 – Результаты ответов по показателю
«Онлайн-оплата турпродукта»
следующее
89
Шестой показатель «Онлайн-оплата турпродукта» получил следующее
соотношение полученных оценок (Рисунок 53).
7
6
6
5
4
3
3
2
1
1
0
0
Оценка 1
Оценка 2
0
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 53 – Результаты ответов по показателю
«Онлайн-оплата турпродукта»
Седьмой
показатель
«Дизайн»
получил
следующее
соотношение
полученных оценок (Рисунок 54).
7
6
6
5
4
3
2
2
1
1
1
0
0
Оценка 1
Оценка 2
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 54 – Результаты ответов по показателю «Дизайн»
90
Восьмой показатель «Регулярность обновления информации» получил
следующее соотношение полученных оценок (Рисунок 55).
6
5
5
4
3
2
2
2
1
1
0
0
Оценка 1
Оценка 2
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
Ответы респондентов
Рисунок 55 – Результаты ответов по показателю
«Регулярность обновления информации на сайте»
В таблице 6 представлены результаты оценки показателей используемых
ИКТ туристскими организациями, выставленные опрошенными респондентами.
Таблица 6 – Результаты оценок среди опрошенных респондентов
Показатели
Информативность
Удобство навигации по сайту
Онлайн-бронирование турпродукта
Бронирования отдельных сегментов тура
(динамическая система)
1
Результаты оценок
2
3
4
5
0
1
3
4
2
0
1
1
1
7
0
0
0
7
3
0
2
0
3
5
0
0
0
3
7
Онлайн-банкинг на сайте
91
продолжение таблицы 6
Скорость работы сайта
Дизайн сайта
Регулярность обновления информации
0
0
1
3
6
0
1
6
1
2
0
2
1
5
2
По формуле (1) получаем суммарную оценку эффективности использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими организациями при
опросе десяти респондентов г. Орла:
КэТурист.
4 ∗ 0,6 + 5 ∗ 1,4 + 4 ∗ 2 + 5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,9 + 3 ∗ 0,8 + 4 ∗ 0,7
=
8
Кэи = 6,13
Для
определения
(11)
максимальной
суммарной
оценки
эффективности
использования ИКТ при выставлении оценки туристами по формуле (1) для
каждого показателя был использован максимальный балл 5:
Кэ𝑚𝑎𝑥.
5 ∗ 0,6 + 5 ∗ 1,4 + 5 ∗ 2 + +5 ∗ 1,7 + 5 ∗ 1,7 + +5 ∗ 1,9 + 5 ∗ 0,8 + 5 ∗ 0,7
=
8
Кэ𝑚𝑎𝑥. = 6,75
(12)
В диапазоне от 4 до 6,75 (max.) использование информационнокоммуникационных технологий будет считаться эффективным, ниже 4 – малая
эффективность использования ИКТ.
Проанализировав рассчитанную оценку эффективности использования
информационно-коммуникационных технологий туристскими предприятиями
среди опрошенных десяти респондентов г. Орла, можно сделать вывод о том, что
информационно-коммуникационные технологии в работе туристских организаций
используются эффективно – 6,13 значение приближено к значению max (12).
92
3.3 Проблемы эффективного использования
информационно-коммуникационных технологий
туристскими организациями
Исходя из полученных оценочных данных выше проведенных действий по
выявлению
оценки
эффективности
использования
информационно-
коммуникационных технологий туристскими предприятиями, были выделены
основные проблемы, связанные с данными технологиями на примере туристских
сайтов.
Каждый потенциальный клиент при выборе туристского сайта обращает
внимание на индивидуальность оформления сайта и удобство восприятия
отдельных его элементов, любое неосторожное сочетание ярких цветов,
неправильного используемого шрифта и т.д. может отпугнуть клиента. Данная
проблема встречается у многих туристских компаний, для решения данной
проблемы организации необходимо тщательно продумать свой собственный
стиль, дизайн, красочные или мягкие тона, уникальный шрифт, индивидуальный
логотип, прежде чем запускать сайт в Интернет-сеть. Данная проблема требует
финансовых затрат, но с условием того, что рынок ИКТ предоставляет широкий
спектр услуг для решения данной проблемы, то и стоимость будет варьироваться.
Любой турист ценит свое время при поиске необходимого турпродукта,
иногда турист попросту не может сориентироваться на туристском сайте,
проблема удобства навигации коснулось многих туристских компаний, решение
данной проблемы достаточно простое, необходимо четко составить структуру
туристского сайта, для того, чтобы поиск информации был в облегченном
варианте.
Следующая проблема во многом касается некрупных туристских компаний
или начинающих, для которых финансовые траты встают на первом месте, а
именно, что проблема отсутствия современного модуля онлайн-бронирования
снижает конкурентоспособность туристского предприятия, ведь при быстром
росте информационно-коммуникационных технологий, перспектива замещения
оффлайн-продаж быстрым и не требующим больших затрат во времени онлайн-
93
продажами не кажется фантастикой, а вполне является приемлемым фактом.
Решение данной проблемы должно исходить от желания самой туристской
организации в необходимости повышения качества предоставляемых услуг и
успешного конкурирования на рынке туристских услуг.
Одной из проблем в использовании информационно-коммуникационных
технологий туристскими предприятиями стало то, что многие туркомпании не
используют новую систему динамического пакетирования, которая пришла в
скором времени заменить классическое бронирование турпродукта. Многие
туристы предпочитают сами формировать свой индивидуальный турпродукт с
учетом многих параметров в режиме реального времени. Решение этой проблемы
требует финансовые затраты, которые со временем окупятся.
Посещая сайты туристских компаний многие пользователи (туристы)
сталкиваются с проблемой отсутствия необходимой функции как онлайн-оплата
через банковскую карту или любые платежные системы, при большом выборе
технологий по совершению оплаты услуг, данная проблема вполне решаема и
требует небольших финансовых затрат, благодаря решению этой проблемы
туристская
компания
повышает
свою
конкурентоспособность
на
рынке
туристских услуг.
Любой турист при посещении сайта туристской компании может
столкнуться с рядом проблем, при решении которых туристу требуется
консультация менеджера и так как многие предпочитают получать быстрый ответ
посредством онлайн переписки для многих небольших туристских компаний это
становится проблемой. Данная проблема решается с установкой модуля онлайнчата на сайт или созданием бота, в которого будут заложены ответы на часто
задаваемые вопросы.
При посещении туристских сайтов некоторые пользователи сталкиваются с
плохой прогрузкой страниц данного сайта, данная проблема кроется либо в
оборудовании, на котором размещается хостинг данного сайта или в плохом
Интернет-соединение. Эта проблема требует финансовые затраты, но решение
данной проблемы необходимо так как этот критерий влияет на работу сайта.
94
Одной из главных проблем является плохая оптимизация сайта туристской
компании так как это основной критерий для видимости сайта основными
поисковыми системами (Яндекс, Google, Mail, Rambler). Главным способом
решения данной проблемы является наполнение сайта необходимыми ключевыми
словами по которым легко найти необходимую туристскую компанию, решение
данной проблемы ведет увеличение количества потенциальных клиентов.
Прежде чем совершить любое действие перед покупкой турпродукта, любой
пользователь желает ознакомиться с необходимой информацией и на многих
сайтах туристских компаний нужная информация либо отсутствует, либо
устарела, эта проблема влияет на посещаемость данного туристского сайта и
требует незамедлительного решения проблемы.
Медленное решение данных проблем ведут к образованию дополнительных,
а именно:

снижается конкурентоспособность туристской организации, потому
что многие
клиенты (туристы) привыкли работать с надежной туристской
организацией, а организация, у которой есть проблемы с использованием
информационно-коммуникационных технологий, отпугивает их;

туристские предприятия тратят существенное количество времени на
объяснение большого количества информации, которая могла быть предоставлена
в большом объеме на личном сайте туристской компании;

туристская компания начинает испытывать сложность привлечения
новых клиентов (туристов) так как теряется один из методов привлечения, а
именно сайт туристской компании;

туристская компания, не имеющая модуля онлайн-бронирования,
упускает дополнительных клиентов (туристов), так как сайт не предоставляет
клиенту информацию о турах, перелетах, отелях и клиенту проще продолжить
поиск на другом туристском сайте;

без
наличия
специальных
программ
для
автоматизированного
бронирования, туристские компании лишаются возможности расширить спектр
своих услуг, а именно предоставлять клиентам дополнительные услуги: трансфер,
95
аренда автомобилей, экскурсионные мероприятия и т.д.
Решение
преимущества
всех
для
вышеперечисленных
туристской
компании
проблем
создают
использующей
выгодные
информационно-
коммуникационные технологии:

снижаются затраты;

происходит ускорение рабочих процессов;

повышается конкурентоспособность;

увеличивается поток новых клиентов;

повышается репутация на рынке туристских услуг;

получение нового источника дохода;

эффективный личный кабинет туристской компании в сети Интернет.
В век быстрорастущего прогресса в области предоставления туристских
услуг, туристским компаниям необходимо подстраиваться под эти процессы и
поэтому туристские организации совершенствуют свой бизнес с помощью
информационно-коммуникационных технологий. Использование эффективных
информационно-коммуникационных технологий является одним из лучших
способов успеха ведения туристского бизнеса в условиях жёсткой конкуренции
среди участников туристской сферы.
С целью улучшения эффективности использования информационнокоммуникационных технологий туристскими предприятиями были предложены
следующие решения:
1.
туристским предприятиям нужно развивать и совершенствовать
платформу сайта;
2.
туроператорским и турагентским компаниям нужно чаще проводить
акции для привлечения потенциальных клиентов;
3.
большинство пользователей ищут необходимую информацию на сайте
туристской компании, постоянное обновление информации является главным
ключом к решению данной проблемы;
4.
туристским организациям необходимо интегрировать свои сайты с
быстрорастущими
социальными
сетями:
«ВКонтакте»,
«Facebook»
и
96
«Одноклассники»;
5.
необходимо использовать мобильные приложения, которые помогают
наладить коммуникацию с туристом: «Viber», «Discord», «Skype» и другие;
6.
почти каждому клиенту требуется быстрое решение по заданному
вопросу, любой туристской компании необходимо установить онлайн-чат на свой
сайт;
7.
многие туроператорские и турагентские сайты не имеют системы
онлайн-бронирования и онлайн-банкинга, данные ресурсы помогают оперативно
выбрать и оплатить понравившийся туристский продукт, современной туристской
компании необходимо внедрить такие системы.
Таким образом, оперативное решение проблем связанных с эффективным
использованием информационно-коммуникационных технологий туристскими
организациями напрямую влияет на успешность ведения туристского бизнеса в
условиях жесткой конкуренции, продвижения и реализации туристского продукта
и привлечения новых потенциальных клиентов (туристов).
97
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В условиях постоянно меняющихся технологий ведения туристского
бизнеса и появления особой конъектуры
коммуникационные
технологии
призваны
потребителей
помочь
информационно-
достичь
высокой
эффективности деятельности туристской предприятия, так как предпочтения
потребителей в поиске и приобретения туристского продукта меняется, на смену
старым оффлайн-продажам приходят онлайн, технологии продажи туристского
продукта активно развиваются, для того, чтобы туристской компании выжить в
условиях жесткой конкурентоспособности необходимо развивать и использовать
данные технологии. Актуальность темы выпускной квалификационной работы не
вызывает сомнений ввиду важнейшего значения использования информационнокоммуникационных технологий туристскими организациями.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы выявлена
сущность
информационно-коммуникационных
технологий
в
деятельности
туристских предприятий как механизм повышения конкурентоспособности и
было установлено, что информационно-коммуникационные технологии играют
важную роль в деятельности туристских организаций.
При изучении автоматизированных систем бронирования было выявлено,
что данные системы являются эффективным механизмом ведения туристской
деятельности.
Далее были использованы информационные ресурсы, представленные на
официальных
сайтах
туристских
организаций,
затем
проанализированы
информационно-коммуникационные технологии используемые туроператорами и
турагентствами при реализации туристского продукта, благодаря чему было
выявлено, что многие туристские организации используют не все доступные
информационно-коммуникационные технологии и их возможности.
С помощью метода сбора и обработки данных было проведено
анкетирование и проведен опрос, далее был выполнен анализ полученных данных
и
выявлена
степень
использования
информационно-коммуникационных
98
технологий туристскими организациями.
Также
выявлены
проблемы
информационно-коммуникационных
технологий используемых туристскими организациями и предложено решение.
Для проведении оценки эффективности использования информационнокоммуникационных технологий была составлена формула суммарной оценки
эффективности с представленными показателями и с использованием весовых
коэффициентов были выявлены лидеры в данной оценке, а также выявлены
проблемы и предложено решение данных проблем.
Таким
образом,
на
туристском
рынке
активное
и
своевременное
использование информационно-коммуникационных технологий туристскими
организациями влияет на успешное продвижение и реализацию туристского
продукта и играет огромную роль в конкурентоспособности туристских
организаций.
99
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный закон от 27.07. 2006 г. № 149–ФЗ (ред. от 06.07. 2016)
«Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru. - Дата доступа:
21.05.2018
2.
Абакумов, С.Н. Как повысить конкурентоспособность туристского
продукта в российских регионах [Текст] / С. Н. Абакумов // Дом культуры. - 2014.
- №8.-С.42-45.
3.
Абульян, Ю. И. Особенности информационных технологий в туризме
/ Ю. И. Абульян // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. - 2013. - No3. - С.
241 - 250.
4.
Азар, В.И. Экономика и организация туризма / В.И. Азар // Под ред.
С.Ю. Житинева. Вступ. Статья С.Ю. Житенева, Ю.С. Путрика. - Москва:
Международная общественная туристская академия, 2011. – 182 с.
5.
Бельчик, Т.А. Методы исследований в менеджменте [Текст]: учебное
пособие / Т.А. Бельчик . - Кемерово : Кемеровский государственный университет,
2014. - 301 с.
6.
Борбасова, З.Н. Мировая экономическая ситуация и её влияние на
развитие сектора путешествий / З.Н. Борбасова // Экономика сферы сервиса:
проблемы и перспективы: сб. научн. ст. – 2015. – С.32-34.
7.
Валединская, Е. Формирование туристского рынка как фактор
устойчивого развития экономики / Е. Валединская // РИСК: Ресурсы, информация,
снабжение, конкуренция. – 2011. – № 2. – С.362–365.
8.
Василенко, Е.В. Анализ факторов развития рынка туристско-
рекреационных услуг [Текст ]/ Е.В. Василенко. // Kant. – 2015. – № 3 (16). – С.50–
54
9.
Веткин, В.А. Технология создания массового турпродукта [Текст]:
учебно- методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. 4-е изд., перераб,
и доп. - М.: Издательство «Русайнс», 2015. – 238 с.
100
10.
Веткин, В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры
[Текст]: учебно-методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. - М.:
Финансы и статистика, 2013. – 239 с.
11.
Виноградов, П. А., Ильина Е.Н. Туризм и отраслевые системы:
учебник [Текст] / П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина – М. – Изд-во: Финансы и
статистика, 2010 г. – 255 с.
12.
Виноградова, Т.В. Технологии продаж турпродукта [Текст]: учебное
пособие / Т. В. Виноградова. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2012. – 241с.
13.
Демченко, С.Г. Проблемы и перспективы развития регионального
туризма в России: монография / С.Г. Демченко, И.С. Кабиров; Институт
экономики, управления и права (г. Казань), Научно-образовательный кластер в
сфере торговли, индустрии гостеприимства и др. - Казань : Познание, 2011. - 196
с.
14.
Дудь, А.П. Инновации в туризме [Текст] /А.П. Дудь // Научный
вестник МГИИТ. – 2011. – N4. – С.15–17
15.
Зырянова, М.П. Анализ и основные тенденции развития туристского
рынка России
/ М.П. Зырянова // Современные тенденции в экономике и
управлении: новый взгляд. – 2014. – № 25. - С. 130–137
16.
Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учебное пособие
/ О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ, 2009. - 155 с.
17.
Малахова, Н.Н. Инновации в туризме и сервисе [Текст] / Н. Н.
Малахова, Д.С.Ушаков. - 2-е изд., перераб., и доп. - Ростов н/Д : МарТ: Феникс,
2010. - 244с.
18.
Мохова, Ю.А., Мохов, Г.А. Инновации в сфере туризма / Ю.А.
Мохова, Г.А. Мохов - СПб.: Питер, 2012. - 241 с.
19.
Новиков, В.С. Организация туристской деятельности [Текст]: учебное
пособие / В. С. Новиков. - М. : Академия, 2013. - 337 с.
20.
Панфилова, А. И. Информационные технологии [Текст]: учебное
пособие / Панфилов А.И. - Стандарт третьего поколения. 6-е изд. - СПб: Питер,
2012. - 449 с.
101
21.
Садовская, М. Н. Информационные технологии в индустрии туризма
/ М.Н. Садовская. – М.–Изд-во: Логос, 2014. – 209, [1] с.
22.
туристской
Соколова, Д.Ю. Информационные технологии в туризме, их роль в
деятельности:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://tvvlibrary.narod.ru. – Дата доступа: 12.05.2018
23.
Степанов, К.С. Инновации как фактор формирования, развития и
реализации туристского продукта [Текст] / К.С. Степанов// Вестник Национальной
академии туризма. – 2012. – № 1 (21). – С. 23-26.
24.
Социальная сеть «ВКонтакте» (официальный сайт) [Электронный
ресурс]. Режим доступа: http://www.vk.com. Дата доступа: 22.05.2018
25.
Поисковая сеть «Google» (официальный сайт) [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.docs.google.com. Дата доступа: 22.05.2018
26.
Туроператор Меридиан-Орел (официальный сайт) [Электронный
ресурс]. Режим доступа: http://www.meridianorel.ru. Дата доступа: 22.05.2018
27.
Туроператор Автолайнтур (официальный сайт) [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.autolinetour.ru. Дата доступа: 22.05.2018
28.
Туроператор Натали Турс (официальный сайт) [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.natalie-tours.ru. Дата доступа: 22.05.2018
29.
Туроператор Интурист (официальный сайт) [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.intourist.ru. Дата доступа: 22.05.2018
30.
Туроператор TUI (официальный сайт) [Электронный ресурс]. Режим
доступа: http://www.tui.ru. Дата доступа: 22.05.2018
(официальный
сайт)
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.pnikelephant.ru/orel.
Дата
31.
Туристское
агентство
Розовый
слон
доступа: 22.05.2018
32.
Туристское агентство Мечта (официальный сайт) [Электронный
ресурс]. Режим доступа: http://www.mechtavorle.ru. Дата доступа: 22.05.2018
33.
Туристское агентство ТАТИ Тур (официальный сайт) [Электронный
ресурс]. Режим доступа: http://www.tatitur.ru. Дата доступа: 22.05.2018
34.
Туристское агентство Клуб путешественников (ИП Степанова И.Н.)
102
(официальный сайт) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.kporel.com. Дата доступа: 22.05.2018
35.
Туристская
поисковая
система
«Sletat.ru»
(официальный
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.sletat.ru.
сайт)
Дата доступа:
22.05.2018
36.
Система поиска туров «Ruspo» (официальный сайт) [Электронный
ресурс]. Режим доступа: http://www.ruspo.ru. Дата доступа: 22.05.2018
37.
Система
поиска
авиабилетов
«aviasales»
(официальный
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.aviasales.ru.
сайт)
Дата доступа:
22.05.2018
38.
Система поиска авиабилетов «Booking.com» (официальный сайт)
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com. Дата доступа:
22.05.2018
39.
Система сравнения цен на отели «trivago.ru» (официальный сайт)
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.trivago.ru.
Дата доступа:
22.05.2018
40.
Интернет-портал Город-Орел.рф (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www.gorod-ore.ru. – Дата доступа: 12.05.2018
41.
Компания «Amadeus» (официальный сайт) [Электронный ресурс]: -
Режим доступа: http://www.amadeus.com. – Дата доступа: 15.05.2018
42.
Компания «Galileo»
(официальный сайт) [Электронный ресурс]: -
Режим доступа: http://www.travelport.com. – Дата доступа: 15.05.2018
43.
Туристское агентство Престиж-тур (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www.prestigetour-orel.ru . – Дата доступа:
16.05.2018
44.
Туристское
агентство
Солнечный
тур
(официальный
сайт)
[Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.soltour-orel.ru. – Дата доступа:
14.05.2018
45.
Туристское агентство
Сфера (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www.sferaorel.ru. – Дата доступа: 14.05.2018
103
46.
Туристское агентство
Волна (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www.volna057.ru. – Дата доступа: 15.05.2018
47.
Туристское агентство ВЕЛЛ пляжного отдыха (официальный сайт)
[Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.57.well.ru. – Дата доступа:
12.05.2018
48.
Туристское
агентство
Дельфин-Тур
(официальный
сайт)
[Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.delfin57.ru. – Дата доступа:
15.05.2018
49.
Туристское агентство Бриз (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www.briz-orel.ru. Дата доступа: – 14.05.2018
50.
Электронный справочный портал (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www. orel.spravker.ru. – Дата доступа: 11.05.2018
51.
Бизнес карта России «MXKR» (официальный сайт) [Электронный
ресурс]: - Режим доступа: http://www. mxkr.ru. – Дата доступа: 11.05.2018
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рисунок 1 - Анкета, сделанная в Google/forms для потребителей
туристских услуг
Рисунок 2 - Анкета, сделанная в Google/forms для потребителей
туристских услуг
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Рисунок 3 – Анкета, сделанная в Google/forms для турагентств
Рисунок 4 – Анкета, сделанная в Google/forms для турагентств
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Рисунок 5 – Анкета, сделанная в Google/forms для туроператоров
Рисунок 6 – Анкета, сделанная в Google/forms для туроператоров
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Рисунок 7 – Анкета, сделанная в Google/forms для полевого анкетирования
111
112
113