Симбирёв Михаил Юрьевич. Инновационные сервисные технологии современных предприятий и организаций

2
3
4
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ИННОВАЦИОННЫХ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА
СОВРЕМЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ И ОРГАНИЗАЦИЯХ
8
1.1 Понятие сервисных технологий
8
1.2 Особенности инновационных сервисных технологий в торговле
12
1.3 Необходимость использования инновационных сервисных технологий
в деятельности современных торговых предприятий и организаций
24
2 АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В
30
АВТОСЕРВИСЕ «ПИТСТОП»
2.1 Общая характеристика предприятия
30
2.2 Анализ показателей деятельности предприятия
35
2.3 Оценка уровня инновационных сервисных технологий на предприятии
39
3 ВНЕДРЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИННОВАЦИОННЫХ СЕРВИСНЫХ
50
ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АВТОСЕРВИСА «ПИТСТОП»
3.1 Разработка рекомендаций по внедрению инновационных сервисных
технологий в деятельность исследуемого предприятия
50
3.2 Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций
66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
72
ПРИЛОЖЕНИЕ
77
6
ВВЕДЕНИЕ
В современном обществе сервисная деятельность является одной из
основных составляющих успешного развития деятельности человека, а также
является одной из наиболее значимых отраслей народного хозяйства. При
рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется
факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам
культуры сервисного обслуживания.
Сфера услуг в настоящее время выполняет экономические, социальные,
воспроизводственные функции, многие направления данной сферы имеют
решающее значение в развитии научно-технического прогресса. Следующее
значение сферы социальных услуг и в решении социальных задач, так как
большинство предприятий данной сферы деятельности относится к малым
предприятиям, на которых в настоящее время трудится около 65% занятых в
экономике граждан [53].
Предприятия сферы услуг работают в условиях жѐсткой конкуренции на
рынке,
которая
требует
от
них
эффективного
управления
сервисной
деятельностью. Для получения стабильных доходов и роста прибыли частные
автосервисы должны постоянно заботиться о совершенствовании организации
обслуживания и повышении уровня сервиса.
По
вполне
понятным
причинам
проблема
качества
обслуживания
достаточно часто волнует торговые предприятия.
Объектом исследования является комплекс мер по улучшению сервиса
обслуживания на торговом предприятии.
Предметом исследования являются инновационные сервисные технологии в
современных торговых предприятиях.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций
по
внедрению
инновационных
сервисных
технологий
в
деятельность исследуемой организации. Для достижения поставленной цели были
сформулированы следующие задачи:
7
- рассмотреть теоретические аспекты использования инновационных
сервисных технологий на современных предприятиях и организациях;
- провести анализ использования сервисных технологий в деятельности
организации;
- разработать рекомендации по внедрению инновационных сервисных
технологий в деятельность исследуемой организации;
- оценить эффективность разработанных рекомендаций.
Теоретико-методической
основой
исследования
послужили
труды
отечественных и зарубежных ученых, посвящѐнные проблемам анализа качества
услуг. Информационной базой в выпускной квалификационной работе служат
статистические
данные,
законодательные
периодические
издания,
электронные
и
нормативно-правовые
источники
информации
и
акты,
данные
бухгалтерской отчетности исследуемой организации за 2015-2017 гг.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в
разработке
эффективных
мероприятий
по
повышению
уровня
сервиса
предприятия и качества предоставляемых услуг торговой организации.
В работе были использованы: метод экономического анализа, метод
сравнения, группировок и метод интерпретации.
Цель
исследования
и
задачи
определили
структуру
выпускной
квалификационной работы и ее объем. Работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованных источников.
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ
СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА СОВРЕМЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ И
ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Понятие сервисных технологий
Сервисная деятельность - это особый вид деятельности человека, который
ориентирован на создание социальных благ для людей, оказание услуг,
производство сервисных продуктов в пределах рыночных отношений и благодаря
профессионализму подготовленных работников. Основными понятиями в
сервисной деятельности являются: услуга, обслуживание, служба действия,
направленные на удовлетворение нужд и потребностей общества [57].
В настоящее время сервисная деятельность проникла во все сферы
жизнедеятельности
человека:
политические,
общественные,
культурные,
духовные. В каждой сфере она выполняет свои функции и должна обладать
определенными
признаками.
комплексность
обслуживания,
Среди
этих
адекватность
признаков
можно
технического
выделить:
обслуживания,
соответствие современным требованиям, универсальность.
Сервисная
деятельность является заключительным этапом создания
ценностей, способных удовлетворить потребности человека. Сами же ценности
возникают в тот самый момент, когда происходит взаимодействие между людьми.
Сфера сервисной деятельности многофункциональна, и именно поэтому перед
разработчиками становиться очень сложная задача - из ограниченного количества
различных комбинаций выбрать именно ту, в которой человек нуждается в
данный момент [49].
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей
вносит большой вклад в развитие экономик государства. Она обеспечивает рост
экономического благосостояния страны; трудоустройство населения; экономию
времени и средств людей; улучшение качества жизни населения; развитие
производства.
9
Сервисная
деятельность
имеет
предмет
деятельности.
Предмет
деятельности - это то, на что направлена деятельность субъекта, способная
преобразить окружающий мир [56].
В сервисной деятельности предмет выступает как отношения, которые в
момент оказания или потребления услуг подвергаются воздействию. Например, в
таком виде сервисной деятельности, как образование, в качестве предмета в
первую очередь выступают те лица, которые и получают образование. Главной
особенностью в предоставлении услуг в данном виде сервисной деятельности
является то, что субъект, т.е. преподаватель, должен не просто передать
информацию, но и приложить все усилия, суметь увидеть в ученике равного
партнера, который заинтересован в участии в процессе и в результате совместной
деятельности.
Важной характерной особенностью сервисной деятельности является
активность всех участников сервисной деятельности. В противном случае процесс
потребления услуг, которые предоставляет данный вид сервисной деятельности,
становиться лишь формальностью. Будет получен документ об образовании, но не
знания, умения и навыки, которые являются основными составляющими
сервисной деятельности в сфере образования.
Сервисная
деятельность,
нацеленная
на
предоставление
клиентам
высококачественных услуг, в подавляющем большинстве зависит от таланта,
опыта и знаний того человека, который ее предлагает. Создавая предприятие,
ориентированное на клиента, его руководство тем самым направляет все свои
усилия на обеспечение более полной удовлетворенности клиентов от их
взаимоотношений с предприятием. Последнее утверждение основывается на идее
о том, что только удовлетворенные клиенты с большей вероятностью будут
оказывать сильное воздействие на эффективность деятельности предприятия.
Такие клиенты сочтут нужным совершать повторные сделки. Они способны
распространять позитивную информацию о предприятии, реализуя тем самым
один из инструментов политики продвижения − пропаганду. Кроме того, эти
клиенты имеют повышенную лояльность к предприятию, его бренду и продукции,
10
что,
в
конечном
счете,
способствует
достижению
целей
деятельности
предприятия и повышает для него ценность таких клиентов. В результате
предприятие может обеспечить себе долгосрочные конкурентные преимущества.
Под удовлетворенностью или неудовлетворенностью клиента обычно
понимается эмоциональный результат оценки полезного эффекта от деловых
отношений с предприятием. При этом удовлетворенность клиента имеет место
тогда, когда полученный от деловых отношений с клиентом полезный эффект
вполне
соответствует
или
превышает
ожидания
клиента.
И,
наоборот,
неудовлетворенность клиента обусловлена полученным им низким полезным
эффектом, по сравнению с тем, который он ожидал [22].
Если клиент является потребителем продукции, то его ожидания связаны с
полезностью
использования
покупаемых
им
товаров.
Такие
ожидания
оправдываются у покупателя на основе его опыта приобретения и потребления
аналогичных или идентичных товаров. Кроме того, покупатель анализирует опыт
использования подобных товаров другими потребителями, высказывающими
свою позицию о ценности данных
товаров. В результате происходит
формирование определенного мнения покупателя относительно идеального
товара, который выступает для него своеобразным эталоном, обусловленным
состоянием запросов и потребностей покупателя. Подобное состояние постоянно
меняется под воздействием колебания уровня доходов и (или) изменений
социально-экономической
среды.
Наличие
существующих
альтернатив
в
приобретении товара, знание их преимуществ и недостатков, личностное
состояние,
уровень
развития
культуры
также
оказывают
определенное
воздействие на ожидание покупателя. Кроме того, на ожидания покупателя
влияют коммуникационная политика продавца, его способность восприятия
предлагаемых товаров, а также сформировавшийся на рынке имидж продавца.
Причем степень влияния подобных факторов может в определенной мере
корректироваться продавцом. Последний должен быть всегда уверен в том, что
его предложения покупателям лучше, чем аналогичные предложения конкурентов
[34].
11
Выбирая определенный товар как идеальный, и рассматривая его как
эталон, с которым сравнивается приобретаемый товар, покупатель считает, что
такой товар максимально соответствует его запросам. Иными словами,
рассматриваемый
товар-эталон
должен
соответствовать
идеальным
представлениям покупателя о требуемом ему товаре.
Совершая уже первую покупку товара, клиент тем самым устанавливает для
себя некоторый эталонный стандарт товара. При этом восприятие самого товара
во многом определяется его качеством. Тем самым удовлетворенность в
определенной мере можно интерпретировать как своего рода оценку клиентом
уровня качества приобретенного товара. Другими словами, удовлетворенность
покупателя возникает тогда, когда качество приобретенного им товара вполне
соответствует его запросам. И, наоборот, при негативной оценке качества товара
формируется неудовлетворенность клиента. При этом следует учитывать как
качество основного товара, так и качество оказываемых при его продаже и
потреблении сервисных услуг. Последнее определяется, прежде всего, такими
факторами, как доброжелательность и компетентность продавца. Именно высокий
уровень
проявления
таких
нематериальных
аспектов
качества
имеет
первостепенное значение для поддержания деловых отношений с клиентами
предприятий, оказывающих сервисные услуги.
Наиболее
распространенной
является
парадигма
утверждения
(опровержения), согласно которой человек либо подтверждает, либо опровергает
соответствие рассматриваемого товара предварительно сформулированным или
модифицированным во время потребления товара его эталонным требованиям.
Наличие
такого
соответствия
или
превышение фактических
восприятий
потребителя над ранее предполагаемыми приводит к удовлетворенности
последнего. Несоответствие товара ранее установленным или изменившимся
запросам потребителя приводит к неудовлетворенности клиента.
Удовлетворенность потребителя состоит из трѐх взаимодополняющих
элементов:
1) качества ключевых выгод;
12
2) качества процесса оказания услуг (взаимодействия с фирмой в процессе
покупки товара);
3) восприятия ценности товара или услуги (рис. 1) [35].
Рисунок 1− Составляющие удовлетворенности потребителей качеством
обслуживания
1.2 Особенности инновационных сервисных технологий в торговле
Формирование новой системы рыночных отношений породило множество
новых форм, типов и видов торговых предприятий, новых функций, выполняемых
ими, особенных характеристик, разобраться в которых бывает достаточно сложно.
Само понятие торгового предприятия трактуется действующим ныне ГОСТом Р
51303-2013 «Торговля. Термины и определения» от 28.08.2013 (с изменением №1
от 29.03.2016, №222-ст) который гласит, что торговое предприятие представляет
собой имущественный комплекс, используемый торговыми организациями или
индивидуальными предпринимателями для осуществления продажи товаров
и/или оказания услуг торговли [2].
Подходы к классификации предприятий торговли отражены в ГОСТ Р
51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли» от
15.12.2009 №771-ст, где представлены признаки, в соответствие с которыми
выделены классификационные группы, представленные в таблице 1.
13
Таблица 1 − Классификация предприятий торговли
Классификационный признак
Форма собственности
Вид торговли
Специализация торговой
деятельности
Способ организации торговой
деятельности
Форма торгового обслуживания
Условия реализации товаров
Типы предприятий
Группы предприятий
частные;
государственные; муниципальные; унитарные;
кооперативные и др.
оптовой торговли; розничной торговли
универсальные; специализированные;
неспециализированные:
с комбинированным ассортиментом;
со смешанным ассортиментом
сетевые; автономные; фирменные и др.
с полным самообслуживанием; с частичным
самообслуживанием; с обслуживанием по
предварительным заказам; с обслуживанием по
образцам; с обслуживанием по каталогам и др.
магазины;
объекты мелкорозничной сети
Гипермаркет; супермаркет; минимаркет; универмаг;
магазин-склад; центр оптовой и мелкооптовой
торговли; универсам; гастроном; специализированный
склад; торговый дом; павильон; комиссионный
магазин; стоковый магазин; магазин салон; магазин
«Бутик» и др.
В настоящее время, наряду с перечисленными в стандарте, появляются и
новые типы торговых предприятий, такие как торговая сеть, дискаунтер, дисконт,
экспресс-магазин и ряд других. Рассмотрим наиболее распространенные типы и
дадим их краткую характеристику [3].
Сейчас многие магазины устанавливают у себя POS-терминалы в целях
использования безналичных расчетов по оплате реализуемых товаров, чтобы
удерживать своих покупателей. В магазинах, как правило, нет самообслуживания,
как в универсамах и супермаркетах. Все магазины, реализующие продукты
питания, товары бытовой и парфюмерной группы могут быть разделены между
собой по формату магазина, а именно торговой форме, площади магазина,
ценовой политики, ассортименту и др.
По форме обслуживания, размерам торговой площади, ассортименту и
ценовой политике магазины делят на:
14
- гипермаркет − осуществляется самообслуживание покупателей, торговая
площадь − более 3 000 м (Ашан, Метро, Лента). Самый большой ассортимент
предлагаемой продукции. Данные магазины находятся, как правило, удаленно от
спальных районов, закупать продукты туда ездят на автомобилях и на длительный
срок. Цены значительно ниже, чем в магазинах других форматов;
- супермаркет − осуществляется самообслуживание покупателей, торговая
площадь − от 600 кв.м. до 3000 м.2 (Магнит, Радеж, Пятерочка), широкий
ассортимент, товары реализуются по доступным ценам;
- универсам − осуществляется самообслуживание покупателей, торговая
площадь от 500 м.2, находится, как правило, в жилых кварталах;
- универмаг − это, как правило, многоэтажное здание, где группы товаров
распределены по этажам, торговое предприятие с широким ассортиментом
непродовольственных товаров, имеющее торговую площадь не менее 850 м.2, с
использованием
части
торговой
площади
для
продажи
некоторых
продовольственных товаров повседневной потребности;
- минимаркет или «магазин у дома» − осуществляется самообслуживание
покупателей, торговая площадь − до 600 м2;
- дискаунтер − магазин, торгующий товарами по сниженным ценам, где
осуществляется самообслуживание покупателей, торговая площадь от 300 до 1
000 м.2 (Холди);
- дисконт − это магазин, торгующий товарами по сниженным ценам, где
осуществляется самообслуживание покупателей, торговая площадь от 18 до 200
м.2 (Фикс прайс), цена, как правило, самая низкая из магазинов всех
представленных форматов;
- гастроном или продуктовый магазин − обслуживание покупателей
осуществляется через прилавок, торговая площадь от 50 до 300 м.2, возможно
использование до 4-х касс;
- экспресс-магазин − это небольшой магазин, обслуживание покупателей
осуществляется через прилавок, торговая площадь которого около 150 м.2. Они
обычно находятся на станциях метро, вокзалах, портах.
15
- бутик − небольшой магазин, где продаются редкие и дорогие товары,
обслуживание покупателей осуществляется через прилавок, торговая площадь от
5 до 50 м Ассортимент товаров сильно ограничен. Цены на товары устанавливает
самостоятельно, исходя из спроса и конкуренции;
- павильон − обслуживание покупателей осуществляется через прилавок,
торговая площадь до 50 м.2, возможно использование до 4-х касс. Отдельно
стоящее сооружение. Узкий ассортимент предлагаемой продукции;
-
специализированный
магазин
−
обслуживание
покупателей
осуществляется через прилавок, торговая площадь до 50м.2. Пример, алкогольный
магазин. Торгует в основном алкоголем. Другая продукция в минимальном
количестве.
Цены
устанавливает
самостоятельно,
исходя
из
спроса
и
конкуренции.
- киоск или палатка − обслуживание покупателей осуществляется через
окно, возможно использование 1 кассы. Строение не имеет торгового зала и
склада, рассчитано на одно рабочее место. Ассортимент товаров очень ограничен
товарами первой необходимости.
Ассортимент
товаров,
предлагаемых
покупателям
в
универсаме,
гастрономе, торговом павильоне схож с ассортиментом товаров, реализуемых в
супермаркете и минимаркете. Таким образом, перечисленные выше форматы
магазинов имеют свои достоинства и недостатки, однако существование любого
из перечисленных выше форматов магазинов необходимо для того чтобы у
каждого покупателя было право выбора, где, когда и какой именно товар ему
покупать.
Вопрос концепции и формата магазинов и торговых центров продолжает
оставаться одним из самых актуальных. На розничном рынке происходят
значительные изменения, и надо работать на перспективу, не ограничиваясь
опытом и реалиями сегодняшнего дня.
Ситуация сейчас кардинально отличается от той, которая была двадцать и
даже еще десять лет назад: многие форматы уже работали за рубежом, по ним
было достаточно материалов и методик. Примеры можно было посмотреть,
16
учиться на них, адаптировать успешный опыт к российским реалиям и открывать
новый формат в своем городе. Сейчас по многим новым направлениям в ритейле
и коммерческой недвижимости такого не наблюдается. Можно сказать, что все
стартовали одновременно.
Приходится анализировать, изобретать, пробовать, и многие вопросы
находятся в стадии решения − не только у нас в России, но и мире. Ввиду этого
рассмотрим факторы розничной торговли, влияющие на развитие форматов, а
также типичные проблемы и ошибки ритейла, которые совершают при запуске
новых проектов.
Многие торговцы и владельцы коммерческой недвижимости осознают, что
работать стало на порядок сложнее. Во-первых, дает о себе знать высокая
насыщенность площадями, и конкуренция становится более острой. Во-вторых,
многие традиционные приемы продаж ослабели − они либо перестали
действовать совсем, либо покупатели стали к ним менее чувствительными. И, втретьих, инвесторы, которые хотят вложить деньги в развитие, стали более
осторожными. Поэтому приходится задавать себе вопросы: «Какими будут
магазины и торговые центры будущего?» и, «Какие направления и форматы
розницы будут наиболее актуальными, востребованными не только сегодня, но и
в среднесрочной перспективе и будут обеспечивать высокие коммерческие
показатели».
Ежегодно на рынке торговли и развлечений появляется что-то новое.
Перспективные направления на текущий момент:
- комбинированные форматы магазинов, сочетающие в себе торговлю с
развлечениями и досугом, общественным питанием и даже торговлю со спортом;
- автоматизированная торговля и использование технологий виртуальной и
дополненной реальности для презентации товара и его продажи;
- новое в формате «магазина у дома», «магазина по пути»;
- и, конечно же, популярная сегодня омниканальность, интегрирующая все
известные каналы общения между продавцом и покупателем.
17
Над всем этим параллельно работают: сетевые розничные компании, ITкомпании,
оптовые
и
логистические
фирмы,
сети
АЗС,
консультанты-
разработчики. А завтрашний день принесет новые тренды.
Есть примеры, когда новое оказывается «хорошо забытым старым» в новом
исполнении. Например, торговля вразнос, которая почти исчезла в XX веке,
вернулась в виде интернет-магазинов и служб доставки, и вместо коробейников к
покупателям спешат сотрудники в форменной одежде с такими же полными
коробочками.
Современная «кастомизация» на рынке модных товаров − потомок
модисток XIX века и «индпошива» XX века. Модное слово «шеринг» −
современный аналог проката, распространенного в советские времена, а
«коливинг» − по сути, то же общежитие. «Pop-up» магазины (точки временной
торговли) открывались купцами в XIX веке по временному внесению в одну из
купеческих гильдий. И фактически по этой технологии работают многие точки в
курортных городках − Геленджике, Анапе и др. В большинстве торговых центров
и рынков есть зона временной аренды. Хотя многие торговцы этого термина не
знают.
Торговля по каталогам, образцам или с использованием магазиновдемозалов
известна
несколько
веков:
многие
представители
российской
аристократии и зажиточного купечества обставляли свои особняки именно с
использованием данной формы торговли. Точки выдачи − тоже известны уже
четвертое столетие. И «фреш-маркеты», «гастро» и «дели-маркеты» − явление,
принципиально не новое, только сейчас эти форматы стали более массовыми и
доступными рядовому покупателю, а не только узкой прослойке состоятельного
населения.
При создании новых розничных сетей интересно вложиться в самые
многообещающие направления. Рисковать, конечно, приходится, как и всем
новаторам, но степень риска сильно зависит от подхода. Если подход − «сделать
модную фишку», то больше вероятность, что деньги рухнут в бездну, и «фишка»
18
оставит о себе крайне неприятные воспоминания в виде каменных лиц
работников банка или продажи нового «Ламборджини».
Любой
эксперимент
должен
быть
очень
тщательно
просчитан
и
подготовлен. Действующим сетям грамотное «форматирование» тоже приносит
выгоду:
- сокращаются операционные затраты за счет стандартизации,
- можно полноценно сравнивать все однотипные магазины, планировать и
анализировать,
- корректировать типичные параметры сетевой торговой точки (площадь,
ассортимент, состав услуг и пр.),
- а также оценивать потенциал каждого формата и выделять больше
ресурсов перспективным форматам, сокращая морально устаревшие или
малодоходные.
Далее перечислим основные факторы, влияющие на развитие форматов в
розничной торговле:
1. Технологии. Это самый главный фактор. В различных областях
появляются разработки, которые могут и должны быть применены в магазинах и
торговых центрах. Например, это технологии:
- презентации товара (3D-модели, дополненная реальность для интерьерных
товаров, одежды, техники и др.),
- тестирования товаров,
- дизайна и отделочных материалов для фасада и интерьера,
- продвижения через интернет и социальные сети,
- связи с клиентами и сотрудниками в различных точках,
- сбора и анализа данных для планирования ассортимента и работы с
клиентскими базами,
- товародвижения, взаимодействия опта и розницы,
- автоматизация в торговом зале, на складе и при оказании услуг и другие.
2. Изменения в различных секторах торговли. Общие тенденции на рынке:
19
- повышение насыщенности торговыми площадями, распространение новых
(не розничных) каналов продаж,
- изменение соотношения сил «крупные сетевые ритейлеры - средние мелкие розничные сети и независимые торговцы».
Есть области, максимально претерпевшие изменения форматов в связи с
изменением вида товаров и условий их потребления. Самым показательным
примером является книжная торговля. В ней почти не осталось прежних
магазинов с длинными рядами книжных стеллажей и несколько «пыльной»
атмосферой (их можно найти в единичном количестве в некоторых городах, и
почти все они принадлежат издательствам). Зато появились «хобби-маркеты»,
учебные
маркеты,
канц-маркеты,
ретро-маркеты
для
консерваторов
и
коллекционеров, магазины-клубы, магазины-кафе с упоительными запахами кофе
и пирожных и сценой для выступления известных лиц и непризнанных гениев. А
основную массу книг потребители сегодня, конечно же, покупают в виде файла
или доступа к нему и читают с экрана.
Аналогичные изменения постепенно происходят в торговле игрушками:
обычные игрушки становятся менее интересными для малышей, как только у них
появляется первый гаджет. Прежний уровень продаж пока более-менее
поддерживается за счет родителей, покупающих игрушки в подарок или
поддавшись ностальгическим воспоминаниям своего детства. Но график продаж
обычных игрушек потихоньку начинает заваливаться и от стагнации идет вниз.
В других областях не сильно изменились сами товары, а методы торговли
стали другими. Например, сфера торговли бытовой техникой − в ней застоялось
развитие супермаркетов и гипермаркетов, и за последние 5-7 лет очень многие
сети, в том числе, федеральные, пробовали разные форматы. Сейчас в России
практически исчез такой формат, как «розничный гипермаркет электроники», но
зато появилось несколько новых.
Даже в торговле продуктами питания видны изменения, сейчас они
заключаются в ежегодном росте спроса на готовую продукцию и общественное
питание в точках продаж.
20
3. Изменения в поведении потребителей, их привычках и ценностях.
Поколение, которое привыкло покупать и потреблять по-новому, подросло, и его
доля увеличилась. Это молодые семьи, не имеющие телевизора (зачем он нужен,
когда все новости можно узнать в интернете, а фильмы посмотреть в кино или на
мобильном устройстве), девушки, равнодушные к мехам и золотым украшениям и
не имеющие в сумке карманного зеркала (вместо него используется опять же
смартфон).
В целом, в среде покупателей наметилась тенденция рассматривать
магазины и торговые центры не как банальное место добычи необходимых вещей,
а как место получения эмоций и новых впечатлений, знакомства, приятного
времяпрепровождения, обучения и развития. Соответственно, у традиционных
магазинов остается такое преимущество как использование эмоционального
фактора в процессе продажи.
В перспективе люди будут все больше ценить в магазинах то, чего нельзя
найти в интернет:
- возможность общения,
- хороший сервис,
- приятная атмосфера,
- интересная презентация товара и возможность непосредственного
контакта с ним,
- удобство для покупателя.
4. Влияние рынка недвижимости. При открытии новых магазинов и
розничных сетей важно провести анализ предложения помещений на рынке
торговой недвижимости и выделить возможности и ограничения. В практике есть
случаи, когда клиенты - розничные сети вначале самостоятельно разрабатывают
новый формат ритейла и только потом начинают анализировать рынок площадей
− уже на стадии поиска площадок в аренду. В результате оказывается, что
достаточного количества подходящих площадок в городе не наблюдается.
Например, запланирован магазин «у дома» с типичной торговой площадью
в 450 м.2, а помещений такой площади предлагается крайне мало, и далеко не все
21
места подходят по месторасположению и окружению. Но зато рынок изобилует
предложением площадей 100–150 м.2, и здесь уже есть возможность выбирать
действительно хорошие места.
Другой пример − местная или региональная сеть разрабатывает формат
«супермаркет непродовольственных товаров» с площадью 700–1000 м.2 и тоже не
может найти для него площадок. Все лучшие места в концептуальных торговых
центрах отдаются федеральным или международным операторам, и остается
узкий выбор в менее значимых центрах и в стрит-ритейле.
Для малых форматов в крупных городах в качестве опасности можно
отметить высокие арендные ставки, особенно на проходных и заметных местах.
Поэтому правильный подход − убедиться в наличии площадок и учесть это при
разработке параметров формата. Отметим, что многоформатная сеть имеет
гораздо больше шансов увеличить свою представленность и занять площадь
практически во всех стратегических местах − в торговых центрах, в стритритейле. А также разработать стратегию территориального охвата и выбрать
оптимальные места для открытия первых точек.
Далее приведем несколько типичных ошибок ритейла, которые совершают
торговцы и владельцы магазинов:
1. «Повторное открытие Америки при помощи заново изобретенного колеса
и велосипеда» − плохое знание истории и опыта торговли, как отечественного, так
и зарубежного. Возникают идеи, которые давно уже были реализованы. Если не
изучать опыт и не следить за тенденциями, то бизнесмен собирает все возможные
ошибки на этом нелегком пути «первооткрывателя». В свое время это касалось
развития супермаркетов и гипермакетов, сегодня − развития омниканальности,
окон выдачи, комбинированных и гибридных магазинов.
2. «Это нравится мне и моим друзьям». Такой подход хорошо работает
только в случае, если интересы владельца и его друзей совпадают с интересами
целевой аудитории, и данная целевая аудитория имеется в достаточном
количестве. Вспомним закон больших чисел и в качестве примера приведем
вегетарианские продукты. По статистике у нас насчитывается около 2%
22
вегетарианцев, включая ортодоксальные направления − веганы, сыроеды (судя по
результатам некоторых опросов в России, в 2016-17 годах эта цифра
увеличивается до 3–4 %). На Западе их несколько больше − до 10 %.
Соответственно, в Москве (население по статистике на 01.01.2018 12 830,66 тыс.
чел.) рынок вегетарианских продуктов насчитывает 256 613 человек и является
достаточным для открытия магазина и даже небольшой сети. В Пензе (523,73 тыс.
чел.) это будет уже 10 475 человек, в Тамбове (290,37 тыс. чел.) − 5 807, а в
Моршанске (39,36 тыс. чел.) − всего 787 человек. Соответственно, в разы
различается емкость рынка, и продавец-вегетарианец в небольшом городке будет
печально сидеть за прилавком и смотреть на пустой ящик своей кассы.
3. Неудачный выбор места. Снова о вегетарианцах. Даже в огромном
мегаполисе Москве был пример, когда вегетарианские магазины одной и той же
сети прекрасно существовали в центре − месте интенсивных покупательских
потоков и скопления всех видов «нетрадиционалистов», но ни один из магазинов
не прижился на окраинах. Еще одним неудачным примером было открытие сети
вегетарианского фаст-фуда в городе-«миллионнике». Многие точки открывались
около остановок общественного транспорта в спальных районах, где проживало
население с невысоким доходом. Неудивительно, что люди, спешащие домой с
работы после смены, по-прежнему покупали по пути совсем не полезные, но
сытные гамбургеры, чебуреки и пирожки, обжаренные в масле, а новую точку
полностью игнорировали.
4. «Такого у нас еще не было». Как пример, магазин «Одежда из Перу» в
городе Якутске. Желающие удивить покупателей родного города, не учли размер
целевой аудитории и регулярности потребления подобного рода товаров.
5. Простое копирование. Мода последних лет − рынки и фреш-маркеты,
батутные парки и контактные зоопарки. Сегодня даже на удаленных окраинах
Белгорода и Таганрога можно встретить мини-батутные центры и сытых кошек в
роскошных клетках. Только покупатели уже напрыгались и нагладились, и явно
надо искать что-то новенькое. Лучше задуматься о том, что нужно покупателям, и
23
на что они будут готовы тратить деньги регулярно и в течение долгого периода.
Именно такой формат с учетом потребностей будет успешным.
6. Копирование без учета особенностей местного рынка. Часто встречается
при простом переносе зарубежного и столичного формата в регионы.
7. Создание концепции без учета фактора времени. Планировать новые
форматы розничной торговли надо на перспективу. До сих пор некоторые
компании предлагают вариант (концепции, планировки, дизайна), аналогичный
успешному западному торговому центру − но только построенному 10-15 лет
назад. Сразу видно, что такое стандартное решение годится для малоразвитого
рынка и никак не подходит для современных российских городов с высокой
насыщенностью площадями в торговых центрах и разнообразием типов ТЦ −
проект уже морально устарел, делать его рискованно. В последние годы рынок
изменился. Поэтому если проект был разработан даже 1-2 года назад, а
приступают к его реализации сегодня, необходимо провести дополнительные
исследования и внести коррективы [10].
Для того, чтобы избежать ошибок, комплекс исследований при разработке
нового формата должен включать:
- анализ основных конкурентов, игроков рынка и существующих форматов;
- анализ технологий в производстве и продаже товаров, логистике;
- анализ покупательской среды и тенденций в покупках каждого вида
товара;
- анализ районов для развития (страна, город, округ, район города);
- анализ предложения площадей в существующих и строящихся объектах.
По итогам анализа:
- разрабатываются основные параметры торговых точек: общая и торговая
площадь, ассортиментная матрица, форма торговли и представления товара,
оптимальное торговое оборудование и др.;
- создается Уникальное торговое предложение (УТП);
- определяется география и наиболее перспективные территории для
открытия новых магазинов;
24
- оценивается ресурсы (время, деньги, люди);
- формулируются единые требования к месторасположению, критерии
выбора места и подбора помещений для новых магазинов;
Далее делается прогноз для трех сценариев: оптимистичный, нормальный,
пессимистичный. Затем составляется программа продвижения и выбирается место
(или несколько мест) для «пилотного» проекта.
1.3 Необходимость использования инновационных сервисных технологий в
деятельности современных торговых предприятий и организаций
Развитие розничной торговли, улучшение работы с конечным покупателем
не возможны без постоянных изменений. Изменения в сервисе и обслуживании,
изменения
в
бизнес
процессах
в
магазине,
изменения
в
управлении
ассортиментом и товарными остатками, логистикой и т.д. Причем, если не
изменяется сам ритейлер, то изменяется его конкурент, если не изменяется
конкурент, изменяет свой сценарий покупки конечный покупатель. И этот
процесс в современной розничной торговле необратим и постоянен [18].
По своей сути розничная торговля становиться все более индивидуальной,
все более удовлетворяющей потребности конкретного покупателя, большинство
ритейлеров уже более четко определяют свою целевую аудиторию, потребности
таких покупателей, пытаются их сегментировать по истории их покупок, создавая
максимально приближенный профиль покупателя, объединяя похожие профили в
группы, а еще иногда и выдавать индивидуальные предложения [12].
Конечно, в различных сегментах торговли такие инновации могут
кардинально различаться. Например, для некоторых сетей гипермаркетов
инновациями будут внедрение ячеечного хранения на складах, для супермаркетов
будут инновациями – внедрение систем управления потребительским опытом
либо вообще программ лояльности, для магазинов одежды – запуск виртуальных
примерочных или работа по рассылкам. Но все равно некоторые общие тенденции
существуют.
25
Тенденция первая – E-комерция интеграция оффлайна и онлайна. Интернет
по не многу будет забирать торговлю из кирпича. Причем тенденции будет
касаться всех сегментов розничной торговли. Но разница будет в том объеме
бизнеса и стратегиях развития использования интернет сети. Если для мелкого
бизнеса, интернет торговля будет становиться приоритетом, как стандартная
торговля, с процедурами продажи, процессами формирования витрины, работы с
поставщиками,
ценообразованием,
доставкой
товара,
продавцами-
консультантами, процедурами оплаты и т.д. То для крупного бизнеса интернет
торговля
будет
больше
сервисом,
который
предоставляется
лояльным
покупателям для формирования удобства в покупках [7].
При этом мелкий бизнес в этом направлении будет иметь ярко выраженный
нишевый характер, когда будет открываться интернет магазины, например,
дверей под заказ, по продаже сувениров, handmade товаров, магазины копилок,
дорогого шоколада конкретных брендов, определенного бренда ламината. И за
счет узкой специализации, изучения азов интернет маркетинга такие магазины
будут эффективными в своей нише и будут получать продажи, хотя, конечно и не
соизмеримые с оборотами крупных конкурентов.
В существующей экономической ситуации скорее всего все больше будут
проявляться тенденции создания магазинов «Fix Price», но уже в форматах, как в
США по 500-1000 кв.м. При этом такие форматы будут обеспечивать реально
недорогие цены на товары в сегменте non-food и товары для дома. Благо целевой
аудитории в Украине для этого много. Хотя в США, Японии – это больше формат
«ALL FOR 1 $» [25].
Максимальное формирование в магазинах выставочных залов товара,
который можно изучить, потрогать и получить, заказав через интернет с
доставкой домой (продажи под заказ). В такой же формат частично начнут
уходить магазины, особенно в сегменте товаров средний+ и выше.
Скорее всего, в 2018 годах мы начнем видеть новые концепции магазинов,
которые будут чем-то интегрированным между оффлайн и онлайн способами
представления и продажи товара, начнутся они с товаров в сегменте средний+ и
26
выше, а потом уже могут быть применены дальше в других ценовых сегментах.
Такие концепции связаны с тем, что в связи с наличием сетей магазинов в
различных сегментах розничной торговли интеграция онлайн каталогов и
оффлайн мест выставки и продаж будет давать возможность более эффективно
управлять товарными остатками, себестоимостью товара, сервисом и комфортом
для покупателей.
Персонализация покупателей в различных формах становиться важным
элементом удержания доли рынка. Понятно, что за счет уровня потребительских
возможностей товары с низкими ценами рассматриваются покупателем в первую
очередь. Но все большую сторону занимают формирование покупательских баз,
анализ таких баз данных, сегментирование по истории покупок, формирование
индивидуальных предложений [21].
Кроме того, некоторые торговые сети начинают уже интегрировать свои
базы, с профилями в социальных сетях, телефонными номерами, смартфонами
для идентификации клиента по IMEI, определения его максимально длинной
цифровой
истории
для
формирования
максимально
эффективного
индивидуального предложения (с учетом семьи, друзей в социальных сетях, дней
рождения, рода деятельности т.д.).
Это означается, что сбор данных через программы лояльности, и другие
внешние
открытые
источники
будет
происходить
через
формирование
эффективных CRM систем, интегрированных в учетные программы сетей. В
результате
будут
создаваться
эффективные
ERP
системы
управления
покупателями, товарными запасами, акционными предложениями и скидками.
Возможно даже изменение системы управления категориями (категорийный
менеджмент) в системы управления покупателями (сегментирование групп
покупателей, когда менеджер управляет и покупателями, и теми продуктами,
которые потребляют эти группы покупателей). Хотя, конечно, у такого подхода
есть некоторые особенности и должно быть обеспеченно эффективное управление
ассортиментом на базе долгосрочных контрактов либо существенной доли в
продажах собственных торговых марок.
27
Если говорить о мировом опыте в использовании таких технологий в
ритейле, то такие бренды, как The North Face и 1800-Flowers.com уже используют
даже искусственный интеллект для предоставления персонализированных
рекомендаций. Более того, исходя из истории покупок многие премиум
ритейлеры
будут
формировать
предложения
для
покупателей
по
дополнительному сервису, подбирать подарки в сфере премиальных услуг.
Начало этому процессу уже точно заложено через создание программ
лояльности в различных розничных сетях, которые являются по сути первичными
инструментами по сбору данных, формированию максимально полных баз
данных. При этом уже некоторые ритейлеры пошли дальше и некоторые
элементы из указанных выше уже применены, в большей степени это делают
крупных продовольственные сети и магазины дрогери [28].
Многие ритейлеры настраивают системные коммуникации с покупателями.
Общение теперь происходит по нескольким каналам. Это подписка на новости и
новинки брендов или компаний, это дополнительная информация в личных
кабинетах на сайтах, это постоянные обновление акционных предложений,
которые можно получить непосредственно в магазинах и лично для конкретных
покупателей.
Причем если раньше в основном это было СМС сообщения, то, сейчас это
коммуникации с помощью различных инструментов – VIBER, SKYPE, различные
другие мессенджеры, социальные сети. Более того, коммуникация становиться не
только односторонней, но и обратной. Обратную связь собирают именно с
помощью интернет инструментов – это и корпоративный сайт, социальные сети, и
те же мессенджеры. Особенно сильно она начинает проявляться в продажах
бытовой техники, меньше в обслуживании бытовой техники, чуть меньше в
fashion ритейле [34].
Развитие интернета вещей дает серьезные толчки для развития DIY ритейла
и ритейла связанного с обустройством дома, однако он влияет и на все остальные
направления в продажах. Если раньше это казалось чем-то очень далеким, то на
сегодня европейские соседи уже это используют в обустройстве и жизни, не
28
говоря уже о технологиях СМАРТ городов. IT кластеры в Украинских городах
продвигают и частично реализуют эти идеи, хотя пока в большинстве на
аутсорсинг.
По сути, это будет выливаться в создании СМАРТ магазинов. Технологии
интернета вещей будет развернута в еще более быстром темпе, и будет влиять на
системы и процессы по всему розничному бизнесу, особенно в цепочке поставок
товара, это контроль движения транспорта, выбор максимально эффективных
маршрутов, WMS системы управления складами [38].
Розничные торговцы смогут быстро и удобно формировать данные и
обрабатывать их, упрощая некоторые наиболее острые и болевые вопросы в цепи
поставок, начиная от проблем подбора помещений, процесса оформления
покупок, проверки наличия товара на ближайших складах или в магазинах.
Автоматический заказ через цифровые системы оплаты, а также другие
устройства для персонализации и будет делать опыт более увлекательным.
В цифровой форме комплексных извлечений, появляющиеся на всех
уровнях розничной торговли, от ресторанов, кафе и парикмахерских до модных
показов и демонстрации продукции. Кроме того, инновационные решения
появятся в цепочке поставок, в том числе в цифровой форме повышения
прозрачности инвентаризации и поисков альтернативного товара.
Хотя конечно интернет вещей все еще более долгая перспектива для
Украины, но учитывая близость Европы, эти тенденции будут проявляться в
Украине в ближайшие годы, а закладывать основы применения и представления
для покупателей уже необходимо. В Европе это уже становиться тенденцией в
развитии DIY торговли [32].
В то время как магазины онлайн и офлайн расширяют свои возможности в
получении и персонализации покупателей, чтобы более эффективно обслуживать
потребителей. А потребители, в свою очередь, будет иметь право решать не
только то, что они покупают, но где и когда. Мобильный смартфон становится
доминирующей платформой, розничные торговцы полагаются на социальные
29
медиа и новейшие приложения в виртуальной реальности для продвижения своих
товаров.
Расширение технологий будет включать в себя 360 градусов обзора опыта,
которые позволяют потребителям чувствовать себя встроенными в такие
мероприятия, как живой Fashion Week шоу и модели виртуальной реальности.
Мобильные инновации дадут уникальный опыт погружения к потребителю.
Мобильный
станет
ключом
к
брендам,
которые
хотят
повысить
их
пользовательский контент, особенно через такие платформы как Instagram,
Pinterest и Snapchat. Мобильный станет мостом между физическими и цифровыми
каналами. Это будет критически важным для брендов, которые сводят все свои
каналы и торговые точки в единый, бесшовный, фирменный торговый опыт.
Построение любого розничного бренда как эксперта в своей отрасли, как
эффективного советника для своего покупателя будет приоритетным в 2018 году.
Что советует бренд покупателями, чем помогает, что предлагает, какие новинки
применяет – все это должно быть и стать контент стратегией продвижения
бренда, позиционирования во всех информационных проявлениях, которые
появляются в информационном пространстве о бренде. Т.е. реклама становиться
не только предложениями хорошей цены на билбордах и в интернете, покупатель
хочет, чтобы его учили, ему помогали. И если интернету он начинает не доверять,
то доверие к ритейлеру у которого постоянно покупает товары, возрастает все
больше. И это будет интеграционными каналами объединения информационных
потоков для покупателя [37].
Поэтому ритейл все больше будет уделять внимание инновационности
оформления такого контента, его ненавязчивости и развития. Все большее
развитие будет получать ВИДЕО контент, на котором представители сети
разъясняют возможности использования товара, рецепты приготовления блюд из
различных товаров, возможные ограничения. По сути, у брендов возникает
необходимость в создании такого себе корпоративного издания, которое
обеспечивает покупателя полезной информацией о товаре и новинках
30
2 АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В АВТОСЕРВИСЕ «ПИТСТОП»
2.1 Общая характеристика предприятия
Автосервис «ПитСтоп» - одно из предприятий города, оказывающего
услуги в сфере технического обслуживания и розничных продаж автозапчастей.
Более 10 лет данный частный автосервис успешно и стабильно работает на рынке
г. Санкт-Петербург. Первыми клиентами автосервиса «ПитСтоп» стали владельцы
транспортных средств, проезжавшие мимо него и проявившие интерес к новому
автосервису с яркой вывеской или же те, у которых случилась непредвиденная
поломка рядом с автосервисом. Надо отметить, что впоследствии эти люди стали
регулярными клиентами.
Предприятие
предпринимательства.
зарегистрировано
Организационная
в
форме
структура
индивидуального
автосервиса
«ПитСтоп»
приведена на рис. 2.
Директор
Главный инженер
Диспетчер
ТОД
ТР
РО
топливные
шиномонтажные
моторные
электротехники
кузовные
механические
Рисунок 2 − Организационная структура автосервиса «ПитСтоп»
31
Комплекс ТОД – выполняет работы по техническому обслуживанию (далее
– ТО), регламентные работы и работы по диагностике автомобилей.
Комплекс текущего ремонта (затем – ТР) – группирует подразделения,
производящие работы по замене неисправных агрегатов, узлов и деталей
автомобилей на исправные, а также крепѐжно-регулировочные работы по ТР
непосредственно на автомобилях.
Комплекс
ремонтного
обслуживания
(далее
–
РО)
–
объединяет
подразделения, производящие работы по обслуживанию и ремонту снятых с
автомобилей агрегатов, узлов и деталей, а также другие работы, не связанные с
непосредственным выполнением их на автомобилях.
Автомобили, поступающие на ТО и ремонт, проходят через мойку и
отправляются на участок приемки для определения технических неполадок
автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили
поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ,
назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки,
дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого
клиент получает пропуск на территорию.
После
приемки
автомобиль
отправляется
на
рабочие
посты
соответствующих производственных участков, в случае их занятости автомобиль
находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества
автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается
клиенту.
Рынок автосервисных услуг г. Санкт-Петербург постоянно расширяется,
появляются новые СТО и сервисные центры. Расширяется ассортимент услуг,
удовлетворяющий потребности различных сегментов рынка, вводится гибкая
ценовая (тарифная) политика, система сбыта адаптируется под клиента, помимо
стационарно
обслуживаемых
транспортных
средств,
появляются
услуги
мобильного сервиса, применяются различные подходы продвижения услуг и
сопутствующих товаров (запчастей) и акции стимулирования сбыта. Весь
32
комплекс маркетинга «5P» направлен на клиента, мнение которого необходимо
учитывать, адаптируя деятельность автосервисного предприятия под меняющиеся
условия рынка [18].
Потребителями услуг автосервиса «ПитСтоп» являются как физические
лица, так и юридические лица (частные фирмы, ведомственные организации и
предприятия). В связи с высокой конкуренцией в отрасли, требования
потребителей (клиентов) к качеству сервиса услуг достаточно высокие. В
настоящее время степень конкуренции на рынке автосервисных услуг в СанктПетербурге - высокая, что подтверждается поисковым запросом «Автосервисы» в
сервисе 2ГИС (рис. 3). С помощью данного сервиса было найдено 2260
организаций, предлагающих услуги автосервиса [8].
Рисунок 3 − Картограмма наличия автосервисов на рынке г. Санкт-Петербург
33
Усиливающаяся конкурентная борьба за клиентуру требует изучения
целевой аудитории пользователей автосервисных услуг. В связи с этим в февралемарте 2018 года нами был проведен опрос с помощью Google-формы (рис. 4).
Рисунок 4 − Google-форма опроса
Выборка репрезентативная, составила 80 человек, жителей г. СанктПетербург, из которых 52,5% женщины и 47,5% мужчины, при этом 95%
респондентов старше 20 лет. Большинство опрошенных потребителей (75%)
регулярно пользуются услугами автосервисных предприятий.
В ходе исследования выявлялась значимость критериев, которыми
руководствуются автовладельцы при выборе услуг техцентров. Проводилась
оценка по 5 балльной системе, где 1 - абсолютно не важно (минимальная оценка),
2 - не важно, 3 - средняя важность, 4 - важно, а 5 - очень важно (максимальная
оценка), основные результаты проранжированы и сведены в таблицу 2.
Все предлагаемые критерии для оценки техцентров оказались в категории
средней и выше средней значимости. Наиболее важными критериями являются:
качество
услуг,
продолжительность
гарантийного
срока
ремонта,
сроки
выполнения ремонтных работ, короткие сроки поставки запчастей, наличие
современного оборудования и диагностики, квалификация и вежливость
персонала, возможность записи на ремонт по телефону или через форму обратной
связи на сайте техцентра, уровень цен и режим работы, наличие магазина
34
запчастей в автосервисе, удобное месторасположение, широкий ассортимент
услуг, положительные отзывы клиентов и возможность оплаты банковской
картой.
Таблица 1 − Важность критериев оценки автосервисов потребителями
Критерии оценки
Качество услуг по ремонту и диагностике автомобиля
Продолжительность гарантийного срока на ремонт
Сроки ремонта
Короткие сроки поставки запчастей для ремонта (до 3-х дней)
Наличие современного оборудования для ремонта и диагностики
Квалификация персонала (работники имеют базовое образование и повышают квалификацию)
Возможность записи на ремонт по телефону или через форму обратной
связи на сайте
Вежливость персонала
Уровень цен (тарифов)
Режим работы - 7 дней в неделю
Наличие магазина запчастей в автосервисе
Удобное месторасположение
Широкий ассортимент услуг
Положительные отзывы клиентов о качестве обсаживания и
предоставляемых услугах (на автофорумах, официальных сайтах
техцентров зарегистрированных пользователей, автомобильных
порталах и в поисковых системах, «сарафанное радио» - мнение друзей,
знакомых, родственников )
Оплата банковской картой
Наличие зоны ожидания (для клиентов)
Наличие парковки у автосервиса
Услуга вызова эвакуатора для доставки авто в автосервис
Регулярные скидки и акции
Специализация ремонта на определенных марках автомобилей
Наличие сайта и его информационная насыщенность
Известность на рынке, стаж работы
Дисконтные карты постоянным клиентам
Наличие странички группы в социальных сетях
Средняя оценка
4,75
4,64
4,48
4,38
4,35
4,30
4,28
4,25
4,21
4,11
4,10
4,09
4,08
4,05
4,03
3,75
3,71
3,71
3,65
3,56
3,56
3,48
3,44
3,00
Также потребители считают важными (выявлено путем открытого варианта
ответа): консультации специалистов по обслуживанию и ремонту, чистоту и
хорошую освещенность помещений автосервиса, наличие рядом кафе. Данные
критерии необходимо учитывать автосервисам при формировании своей
деятельности на рынке СПб, позиционировании услуг и их продвижении.
35
Таким образом, автосервис «ПитСтоп» - одно из предприятий города,
оказывающего услуги в сфере технического обслуживания и розничных продаж
автозапчастей. Более 10 лет данный частный автосервис успешно и стабильно
работает на рынке г. Санкт-Петербург. В автомастерской «ПитСтоп» отсутствует
специально
выделенное
деятельностью
и
подразделение,
коммуникационной
занимающееся
политикой.
маркетинговой
Данные
функции
на
предприятии распределены среди существующих подразделений.
2.2 Анализ показателей деятельности предприятия
В рамках данного параграфа проведем анализ финансовых результатов и
эффективности финансово-хозяйственной деятельности ООО «ПитСтоп». Анализ
динамики прибыли и рентабельности проведен в табл. 3.
Таблица 3 − Анализ динамики
прибыли и рентабельности автосервиса
«ПитСтоп»
Из данных табл. 3 можно сделать следующие выводы. Объем реализации
услуг ООО «ПитСтоп» в 2017 г. вырос относительно 2016 г. на 11,29% и составил
5863 тыс. руб. При этом темп прироста себестоимости составил 6,94%.
Опережение темпов роста выручки над темпами роста себестоимости привело к
повышению темпов роста валовой прибыли на 37,35%.
36
Прибыль до налогообложения ООО «ПитСтоп» также выросла на 37,53% и
составила 1015 тыс. руб., чистая прибыль организации составила 812 тыс. руб.
Положительная
динамика
финансовых
результатов
привела
к
росту
рентабельности услуг на 28,44%, величина показателя составила 21,49%, а
расчетная рентабельность выросла на 2,68%, величина показателя составила
14,15%. Таким образом, финансовые результаты деятельности ООО «ПитСтоп» в
2017 г. положительные, наблюдается увеличение прибыли и рентабельности.
В табл. 4 представлен анализ затрат на производство и реализацию
оказанных услуг.
Таблица 4 − Анализ затрат на производство и реализацию оказанных услуг
Из табл. 4 видно, что в структуре затрат ООО «ПитСтоп» наибольшую
долю занимают затраты на зарплату – 57,49 % и материальные затраты – 19,35 %
и страховые взносы – 17,25 %. Затраты на сырье за период сократились на 2,72 %.
В 2017 г. наблюдается рост прочих расходов, поэтому руководству необходимо
пересмотреть их состав и изыскать резервы снижения. Амортизационные расходы
в отчетном периоде увеличились на 0,23 %.
В прочие расходы ООО «ПитСтоп» включаемые в себестоимость входят:
командировочные расходы (30 %); подписка на периодическую и специальную
литературу (1 %); охрана (в т.ч. пожарная) (1,3 %); коммунальные платежи (1 %);
реклама
(10
%);
юридические,
консультационные
и
информационно-
37
вычислительные услуги (0,7 %); аудиторские услуги (3 %); подготовка и
переподготовка
кадров
(20
%);
вознаграждения
за
рационализаторские
предложения (15 %), представительские расходы (18 %).
Также необходимо проанализировать динамику таких показателей, как:
фондовооруженность, фондоотдача, фондоемкость и рентабельность ОФ (табл. 5).
Таблица 5 − Анализ использования основных средств в автосервисе «ПитСтоп»
Ед.
измерения
Ср. год. стоимость основных средств
тыс. руб.
Выручка
Тыс. руб.
Численность персонала
Чел.
Чистая прибыль
Тыс. руб.
Фондоотдача
руб.W/
руб.Ф
Фондоемкость
руб.Ф/руб.W
Фондовооруженность
Руб./чел.
Рентабельность фондов
%
Показатели
Формула
расчета
(Фнг+ Фкг)/2
Форма 2
Форма 2
Qф =W / Фср
f = Фср / W
Fв = Фср / Ч
Еф=П/ Фср
2016
2017
524
5268
16
590
624
5863
17
812
10,05
0,10
32,75
144,08
9,40
0,11
36,7
244,39
Из табл. 5 видно, что в 2017 году фондоотдача снизилась с 10,05 до 9,4
руб./руб., при этом фондовооруженность и рентабельность фондов увеличились,
что говорит о повышении эффективности использования производственных
фондов. Проведем оценку состояния оборотных средств организации (табл. 6).
Таблица 6 − Расчет оборачиваемости оборотных активов ООО «ПитСтоп»
Показатели
Выручка
Стоимость оборотных активов
Оборачиваемость оборотных активов
Стоимость запасов с НДС
Оборачиваемость запасов
Дебиторская задолженность
Оборачиваемость
дебиторской
задолженности
Финансовые вложения
Оборачиваемость
финансовых
вложений
Ед.
измерения
Тыс. руб.
Тыс. руб.
Оборотов
Тыс. руб.
Оборотов
Тыс. руб.
Оборотов
2016
2017
5268
3784
1,39
2121
2,48
419
12,57
5863
3813
1,54
2166
2,71
842
6,96
Динамика,
+/595
29
0,15
45
0,22
423
-5,61
Тыс. руб.
Оборотов
655
8,04
702
8,35
47
0,31
38
Продолжение таблицы 6
1
Денежные средства и денежные
эквиваленты
Оборачиваемость денежных средств
и денежных эквивалентов
Прочие оборотные активы
Оборачиваемость прочих активов
2
Тыс. руб.
3
142
4
77
5
-65
Оборотов
37,10
76,14
39,04
Тыс. руб.
Оборотов
13
405,23
26
225,50
13
-179,73
Из данных табл. 6 видно, что в целом наблюдается ускорение
оборачиваемости
оборотных
активов,
что
указывает
на
повышение
эффективности их использования. Замедление оборачиваемости оборотных
активов наблюдается лишь по показателю дебиторская задолженность, что
связано с обслуживанием корпоративных клиентов, которые рассчитываются по
безналичному расчету с отсрочкой платежа.
В табл. 7 представлен расчет продолжительности одного оборота по каждой
статье оборотных активов.
Таблица 7 − Данные расчета продолжительности одного оборота по статье
оборотных активов ООО «ПитСтоп» в 2016-2017 гг.
Показатели
Динамика,
2016
2017
Продолжительность оборота оборотных активов
262,18
237,38
-24,80
Продолжительность оборота запасов
146,96
134,84
-12,11
Продолжительность
оборота
дебиторской
задолженности
Продолжительности оборота финансовых вложений
Продолжительность оборота денежных средств и
денежных эквивалентов
Продолжительность оборота прочих оборотных
активов
29,03
52,42
23,39
45,38
9,84
43,70
4,79
-1,68
-5,05
0,90
1,62
+/-
0,72
Продолжительность оборота статей оборотных активов снизилась, что
указывает на повышение эффективности их использования; за исключением
дебиторской задолженности, которая составила 52,42 дня против 29,03 дней.
39
2.3 Оценка уровня инновационных сервисных технологий на предприятии
Для того чтобы оценить удовлетворенность клиентов деятельностью и
сервисом в автомастерской было проведено анкетирование 120 клиентов.
Таблица 8 − Общие результаты анкетирования
40
Продолжение таблицы 8
Таким образом, в целом клиенты довольны деятельностью и сервисом
автомастерской «ПитСтоп». Однако, несмотря на перспективы развития бизнеса,
в
деятельности
автомастерской
удовлетворенностью
клиентов
существует
полученного
ряд
проблем,
связанных
обслуживания
и
с
качества
выполненных работ (3,3% опрошенных) и значительной долей недовольных
клиентов (21,7% опрошенных).
Рассмотрим
коммуникационную
политику
предприятия
автосервиса
«ПитСтоп». В автомастерской «ПитСтоп» отсутствует специально выделенное
подразделение,
занимающееся
маркетинговой
деятельностью
и
коммуникационной политикой. Данные функции на предприятии распределены
среди
существующих
подразделений.
Коммуникационная
политика
автомастерской «ПитСтоп» включает:
- комплексное изучение и прогнозирование рынка и его требований;
- разработка долгосрочной стратегии маркетинговой деятельности с
определением ее целей, задач и функций;
41
- планирование товарной политики, управление товарным ассортиментом
исходя из требований рынка и потенциала предприятия;
- формирование спроса и стимулирование сбыта;
- планирование и организация сбыта.
Комплексное
направления
как
исследование
изучение
рынка
охватывает
маркетинговой
среды,
такие
важнейшие
анализ
совокупных
характеристик рынка, конъюнктурные исследования и прогнозы, анализ
потребительских свойств конкретного товара и его поведения на рынке, а также
представлений потребителей о надлежащих характеристиках этого товара,
изучение потребителей.
В
результате
проведенных
исследований
появляется
возможность
сопоставить стратегические и тактические, оперативные планы производственносбытовой деятельности предприятия, которые включают прогнозы развития
конъюнктуры рынка, цели, стратегию и тактику поведения предприятия на рынке,
его товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику стимулирования
сбыта и рекламных мероприятий, т.е. коммуникационную политику.
Главным
вопросом
коммуникационной
политики
автомастерской
«ПитСтоп», является оптимальное распределение рекламного бюджета по
различным видам СМИ. Основным параметром при этом является отношение
целевой аудитории ко всей аудитории как с точки зрения специализации
рекламируемой
продукции,
так
и
с
точки
зрения
территориальной
распространенности услуг, реализуемых магазином. В табл. 9 приведен пример
расчета
оптимизации
распределения
бюджета
рекламной
кампании,
используемый автомастерской «ПитСтоп» по основным каналам рекламы.
Используемая
автомастерской
методика
определения
оптимального
бюджета рекламной кампании в различных видах СМИ основана на следующем
предположении: при увеличении рекламного бюджета в каком-либо виде СМИ в
2 раза, эффективность рекламы возрастает не в 2 раза, а в 1,5 раза. При этом
Автомастерская «ПитСтоп» под эффективностью рекламы понимает увеличение
42
прибыли в результате увеличения количества клиентов, обусловленного данной
рекламой.
Таблица 9 − Распределение бюджета коммуникационной политики для
автомастерской «ПитСтоп» по основным каналам рекламы
Используемая
автомастерской
методика
определения
оптимального
бюджета рекламной кампании в различных видах СМИ основана на следующем
предположении: при увеличении рекламного бюджета в каком-либо виде СМИ в
2 раза, эффективность рекламы возрастает не в 2 раза, а в 1,5 раза. При этом
Автомастерская «ПитСтоп» под эффективностью рекламы понимает увеличение
прибыли в результате увеличения количества клиентов, обусловленного данной
рекламой.
Рассмотрим более подробно эффективность каждого вида рекламы,
используемого автомастерской «ПитСтоп».
1. Телереклама. В настоящее время реклама на телевидении является одним
из самых эффективных воздействий на аудиторию. По статистике 95% населения
хотя бы один раз в день в течение 1 часа смотрят телевизор. Телереклама
43
предполагает размещение рекламной информации об автомастерской «ПитСтоп»
на региональном телевидении. Рекламное объявление в виде бегущей строки,
содержащей информацию об ассортименте, услугах и акциях автомастерской
транслируется на телевидении во время рейтинговых передач. Бегущая строка
состоит из 20-30 слов, транслируется по телеканалу с периодом 25 раз в месяц.
При заключении годового договора автомастерская «ПитСтоп» получает скидку
20%.
Помимо этого, ролик с фирменной символикой автомастерской «ПитСтоп»
продолжительностью 20 секунд транслируется в период с 19.00 до 21.00 часа на
телеканале «Пятый канал» после выпуска местных новостей. Количество
повторов рекламы составляет не более 15 раз в месяц, это обуславливается тем,
что частый показ роликов быстро надоедает потребителям и требует частой
смены его содержания. Затраты на данный вид рекламы вычисляются как сумма
непосредственно за объявление, исходя из количества символов и стоимости его
трансляции, исходя из количества повторов. Общие затраты на рекламу на
телевидении согласно расценкам телеканалов, составляют 99600 рублей. Расходы,
требуемые на данную рекламу, представлены в таблице 10.
Таблица 10 − Расходы на рекламу автомастерской «ПитСтоп» на телевидении
Вид рекламы,
особенности
Видеоролик, 20
сек
Бегущая строка,
20 слов
Итого, тыс.руб.
Канал
Первый,
Россия
Пятый
канал
6000
Месяцы, количество
1 с учетом
скидки
4800
57600
25 раз
4375
3500
42000
40 раз
10375
8300
99600
Количество
трансляций в
месяц
15 раз
1
1-12
Согласно статистике, автомастерской «ПитСтоп» телереклама привлекла
около 150 клиентов. Прибыль, полученная от одного клиента, в среднем
составляет 975 рублей. То есть доход Дт, полученный автомастерской «ПитСтоп»
от рекламы на телевидении составил:
Дт = 975 × 150 = 146250 руб.
44
2. Реклама на радио. Автомастерская «ПитСтоп» пользуется услугами
радиостанции «Радио Энерджи - СПб». Затраты на данный вид рекламы
рассчитываются исходя из тарифов на эфирное время и количества трансляций
рекламного сообщения. Ежемесячные затраты автомастерской «ПитСтоп» на
радиорекламу приведены с учетом коэффициентов сезонности (табл. 11).
Таблица 11 − Расходы автомастерской «ПитСтоп» на радиорекламу
Месяцы
2700
2400
2400
3255
32715
2160
2160
2929
29083
Итого,
руб.
2430
12
2700
11
2430
10
2700
9
2430
8
2700
7
2430
2700
2430
6
2700
2700
С учѐтом
скидки
5
2430
Без
скидки
2430
4
2700
3
2430
2
2660
1
2394
Вид
рекламы,
особенности
Годовой договор на рекламное обслуживание с учетом суммарного
эфирного времени позволяет автомастерской «ПитСтоп» воспользоваться скидкой
10% и таким образом, общие расходы на радиорекламу составляют 29083 рублей.
Согласно данным автомастерской «ПитСтоп» реклама на радио привлекла около
200 клиентов. Рассчитаем доход, который принес данный вид рекламы. Средний
доход, полученный, от одного клиента составляет 975 рублей.
Доход Др, полученный автомастерской «ПитСтоп» от рекламы на радио
составляет:
Др = 975 × 200 = 195000 руб.
3. Реклама в городских газетах. Также автомастерская «ПитСтоп» для
своего продвижения использует рекламные объявления для публикации в
городских газетах. Реклама занимает один разворот. Результаты расходов на
рекламу в городских газетах представлены в таблице 12. Заключение годового
договора позволяет автомастерской «ПитСтоп» получить скидку в размере 25%.
45
Общие расходы предприятия на рекламу в городских газетах составляют 57600
руб.
Таблица 12 - Расходы автомастерской «ПитСтоп» на рекламу в городских газетах
Месяцы
Вид рекламы, особенности
1-12
1 разворот, руб.
76800
640
Итого с учетом скидки,.руб.
57600
480
Рассчитаем доход, который принес данный вид рекламы автомастерской
«ПитСтоп» Согласно данным автомастерской «реклама в журналах привлекла
около 100 клиентов. Доход, полученный от одного клиента, в среднем составляет
975 рублей. Доход Дг, полученный предприятием от рекламы в городских газетах
составил:
Дг = 975 × 100 = 97500 руб.
4. Рекламные рассылки.
Автомастерская
«ПитСтоп» ежеквартально
рассылает рекламные материалы на e-mail постоянным и новым клиентам с
информацией об услугах, расширении ассортимента, проводимых акциях и так
далее. Затраты на данный вид рекламы автомастерской «ПитСтоп» включают в
себя суммы на разработку и рассылку рекламного материала. Общие расходы на
рекламные рассылки по итогам 2017 г. составляют около 4000 руб. в месяц или
48000 руб. в год. Согласно оценке автомастерской «ПитСтоп» реклама по e-mail
привлекла около 70 клиентов. Рассчитаем доход, который принес данный вид
продвижения. Доход, полученный, от одного клиента в среднем составляет 975
рублей. Доход Драс, полученный автомастерской «ПитСтоп» от рекламных
рассылок составляет:
Драс = 975 × 70 = 68250 руб.
5. Наружная реклама.
В этой категории продвижения автомастерская
«ПитСтоп» выбрала следующие виды рекламы: рекламный щит; реклама в
общественном транспорте; рекламные вывески. В настоящее время рекламный
щит считается достаточно эффективной рекламой. Затраты на изготовление и
46
установку щита при оценке эффективности данного вида продвижения не
учитываем, так как он уже существует, стоимость аренды в месяц составляет
восемь тысяч рублей. Поскольку договор аренды щита заключен на два года и
является долгосрочным, арендодатель предоставляет скидку в размере 10% от
общей суммы арендной платы. Необходимо вносить лишь ежемесячные арендные
платежи согласно договору рекламного щита в размере 7200 рублей с учетом
скидки.
Реклама
в
общественном
транспорте
позволяет
использовать
предоставленные площади для необходимой информации. Затраты включают в
себя оплату услуг за использование рекламных площадей общественного
транспорта (троллейбусы и маршрутки). Общие расходы на наружную рекламу
автомастерской «ПитСтоп» составляют 146400 рублей. Проанализировав данные
таблицы 13, можно отметить, что наружная реклама требует в течение года
высоких расходов.
Рассчитаем доход, который приносит данный вид рекламы автомастерской
«ПитСтоп». Согласно данным автомастерской наружная реклама привлекает
около 170 клиентов. Прибыль, полученная от одного клиента, в среднем
составляет 975 рублей. Доход Дн, полученный автомастерской «ПитСтоп» от
наружной рекламы составляет:
Дн = 975 × 170 = 165750 руб.
Таблица 13 − Расходы автомастерской «ПитСтоп» на наружную рекламу
Вид рекламы, особенности
месяцы
1-12
Рекламный щит
арендные платежи
итого, руб.
договор
итого, руб
с учетом скидки
86400
Реклама в общественном транспорте
60000
146400
8000
7200
5000
47
Далее проведем расчет эффективности используемой автомастерской
«ПитСтоп» коммуникационной политики. Рассчитаем годовые затраты на
продвижение автомастерской по формуле.
З = Зт + Зр + Зг + Зрас + Зн,
(2)
Зт – годовые затраты на рекламу на телевидении,
Зр – годовые затраты на рекламу на радио,
Зг – годовые затраты на рекламу в газетах,
Зрас – годовые затраты на рекламные рассылки,
Зн – годовые затраты на наружную рекламу.
Згод = 99600 + 29083 + 57600+ 4800 + 146400 = 337483 руб.
Таким образом, годовые затраты автомастерской «ПитСтоп» на рекламу в
2017 г. составляют 337,5 тыс.руб. Рассчитаем доход автомастерской «ПитСтоп»,
полученный благодаря использования выбранных средств коммуникационной
политики.
Д = Дт + Др + Дг + Драс + Дн,
(3)
где Д – доход, полученный от рекламной кампании,
Дт – доход от рекламы на телевидении,
Др – доход от рекламы на радио,
Дг – доход от рекламы в газетах,
Драс – доход от рекламных рассылок,
Дн – доход от наружной рекламы.
Д = 146250 + 195000+ 97500 + 68250 + 165750 = 672750 руб.
Проведем оценку эффективности менеджмента рекламы с помощью
показателя соотношения доходов и затрат:
Э = Д / З = 672,75/ 337,5 = 1,99.
Таким
образом,
каждый
рубль
(4)
затрат,
вложенных
автомастерской
«ПитСтоп» на коммуникационную политику приносят предприятию 1,99 руб., то
есть
подход
к
управлению
коммуникационной
политикой,
выбранный
автомастерской является достаточно эффективным. Однако, не по всем каналам
48
рекламы, используемым автомастерской «ПитСтоп» результат является высоким.
Это наглядно демонстрирует рис. 5.
Таким образом, наиболее эффективным и менее затратным каналом
рекламы, используемым автомастерской «ПитСтоп» является реклама на радио.
Данный вид рекламы позволяет привлечь наибольшее число клиентов (200 чел.).
Самым не рентабельным является использование газет и рассылки, которые
являются достаточно дорогими, но привлекают наименьшее количество клиентов.
От данного вида продвижения автомастерской «ПитСтоп» стоит отказаться, а
высвободившиеся средства в размере 57600+48000=105600 руб. направить на
интернет-рекламу,
которую
автомастерская
«ПитСтоп»
практически
использует (кроме e-mail рассылки).
8
250
7
200
6
5
150
4
100
3
2
50
1
0
0
телевидение
радио
Эффективность
газеты
рассылка
наружна
реклама
Количество привлеченных клиентов
Рисунок 5 − Эффективность коммуникационной политики автомастерской
«ПитСтоп» по каналам рекламы
не
49
В заключение данной главы сделаем следующие выводы:
1. Наиболее эффективным и
менее затратным каналом рекламы,
используемым автомастерской «ПитСтоп» является реклама на радио.
2. В деятельности автомастерской существует ряд проблем, связанных с
удовлетворенностью
клиентов
полученного
обслуживания
и
качества
выполненных работ (3,3% опрошенных) и значительной долей недовольных
клиентов (21,7% опрошенных).
Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов,
позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы
недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой
успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов
автосервиса.
50
3 ВНЕДРЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИННОВАЦИОННЫХ СЕРВИСНЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АВТОСЕРВИСА «ПИТСТОП»
3.1 Разработка рекомендаций по внедрению инновационных сервисных
технологий в деятельность исследуемого предприятия
Цель внедрения: повысить уровень сервиса и качества обслуживания в
автосервисе «ПитСтоп».
Задачи внедрения:
1. Использование программы «Yclients»;
2. Использование программы «АвтоДилер».
Использование программы «Yclients»
Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов,
позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы
недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой
успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов
автосервиса.
В рамках данной работы с целью улучшения взаимоотношений с клиентами
автосервису «ПитСтоп» предлагается внедрить программу «Yclients». «Yclients» это сервис онлайн-записи. Рассмотрим пример.
Клиент звонит в автосервис «ПитСтоп». В базе данных уже хранятся
сведения о данном клиенте:
- модель авто;
- оказываемые услуги;
- дата обслуживания;
- наличие или отсутствие просроченных выплат;
- конфликтные ситуации;
- рекомендации специалистов автомастерской;
и т.д.
При наличии всей перечисленной информации сотрудники автосервиса не
только экономят время на обслуживание, но и могут на 100% удовлетворить
51
индивидуальные потребности каждого клиента. После согласования времени,
сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что
позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой
аудитории.
При общении по телефону сотрудник автосервиса уточняет, где именно
клиент нашел телефон автосервиса. При динамическом коллтрекинге это делается
автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность
источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.
Маркетолог может обзванивать клиентов и проводить по телефону краткие
опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания.
Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления
слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии
дальнейшего ведения бизнеса.
С помощью программы «Yclients» маркетологи сотрудники автосервиса
могут отправлять массовые рассылки о специальных предложениях, акциях,
скидках, что станет результативным способом удержания клиента. Также будет
полезна рассылка напоминаний, к примеру, о необходимости замены моторного
масла (если известен период предыдущей замены).
Ведение всего документооборота с помощью программы «Yclients»
упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата
заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач,
настройка напоминаний, формирование заказов-нарядов и т.д.
Автосервис относится к специфическим сферам бизнеса и требует
углубленной интеграции программ взаимоотношений с клиентами. Только
полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об
эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.
Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить
эффективную организацию деятельности автосервиса. «Yclients» для автосервиса
позволяет
улучшить
взаимоотношения
с
клиентами,
что
положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.
обеспечит
52
Программа «Yclients», имеет удобный, доступный интерфейс (рис. 6).
Рисунок 6 − Интерфейс программы «Yclients»
Выгоды от внедрения программы «Yclients» в автосервисе «ПитСтоп»
следующие:
1) Лояльные постоянные клиенты автосервиса.
«Yclients» помогает решить приоритетную задачу владельца автосервиса −
наращивание клиентской базы и перевод каждого клиента в ряды постоянных.
2) Увеличение продаж автосервиса.
«Yclients» позволяет увеличить продажи автосервиса за счет увеличения
повторных продаж, увеличения эффективности привлечения новых клиентов и
сокращение оттока существующих клиентов.
3) Экономия на рекламе и маркетинге автосервиса.
Информация об эффективности рекламных кампаний автосервиса позволяет
экономить бюджет на рекламу.
53
4) Предоставление управленческой информации автосервиса.
CRM для автосервиса позволят получить аналитическую и статистическую
информацию в режиме реального времени практически в любом срезе
информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника,
смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы
осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со
временем.
А получить
данные о
текущем
состоянии
дел
автосервиса
проблематично.
5) Сокращение издержек на документооборот в автосервисе.
Автоматизация документооборота автосервиса сокращает издержки и
ошибки с заказами, счетами, актами.
6) Подсказки менеджеру по продажам в автосервисе.
«Yclients» подсказывает менеджеру по продажам, какой следующих шаг по
работе с клиентом сделать и когда это лучше всего осуществить.
7) Планирование продаж в автосервисе.
«Yclients» помогает строить планы продаж автосервиса, анализировать
длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. Программа дает
информацию о ходе выполнения плана.
8) Прогнозирование финансовых показателей в автосервисе.
Данные из «Yclients» позволяют спрогнозировать финансовые показатели
автосервиса, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных
средств.
9) Улучшает мотивирование персонала автосервиса.
«Yclients»
помогает
сравнить
эффективность
работы
сотрудников
автосервиса, их KPI и премировать за хорошую работу.
10) Сокращение количества ошибок в автосервисе.
Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в автосервисе
приводит к снижению количества ошибок вследствие человеческого фактора.
11) Улучшение качества обслуживания в автосервисе.
54
«Yclients» позволяет получать больше обратной связи от клиентов
автосервиса. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество
услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.
12) Повышение эффективности работы сотрудников автосервиса
«Yclients» позволяет максимально эффективно распределить рабочее время
сотрудников автосервиса, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и
снизить количество ошибок.
Yclients − позиционируют себя как «мощную и интуитивно понятную
платформу автоматизации компаний сферы услуг». Абонентская плата за
пользование программой составляет от 570 до 2570 руб. в месяц.
Само по себе программное обеспечение может не принести желаемого
результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и
их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения
данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала,
но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды
они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых
решений не обойтись.
Перед принятием решения о внедрении «Yclients» в деятельность
автосервиса «ПитСтоп» рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:
- Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока
клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской
базы;
- В использовании «Yclients» нет необходимости при отсутствии мотивации
в развитии бизнеса;
- Дорогостоящая автоматизация не целесообразна при минимальных
оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.
Для оценки результативности внедрения «Yclients» в деятельность
автосервиса «ПитСтоп» стоит определиться с целями, для которых проводится
автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания
55
клиентов, то на первоначальном этапе использование «Yclients» займет больше
времени, но после время значительно сократится.
В отчете «Yclients» обязательно должны быть отражены следующие
показатели:
- Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале;
- Описание часто возникающих проблем;
- Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших
клиентов;
- Результативность рекламных источников;
- Средний чек;
- Перечень часто обслуживаемых моделей авто;
- LTV.
Только на основании данной информации можно формировать правильную
стратегию, направленную на увеличение прибыли. Для грамотного внедрения
программы «Yclients» необходимо зафиксировать нововведения в должностных
обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо
регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с
клиентами.
Использование программы «АвтоДилер»
Для повышения эффективности деятельности автосервиса «ПитСтоп»
предлагается
внедрить
программный
продукт
«АвтоДилер».
Программа
представляет собой 6 модулей, которые перекрывают нужды любого автобизнеса.
Система предназначена для автоматизации учета, планирования и анализа работы
любых предприятий: крупных и мелких автомастерских, автосалонов, магазинов
автозапчастей, автомоек, шиномонтажных мастерских и станций замены масла,
автостраховщиков.
В системе «АвтоДилер» существует единая база по клиентам, таким
образом клиент, приехавший в автосервис «ПитСтоп» за запчастями может сразу
же и оформить машину в сервис, без дополнительных трудо- и времязатрат.
56
Рисунок 7 − Справочник по клиентам в программе «АвтоДилер»
Для сбора полной информации по клиенту существует возможность ввода
учетных
данных
(контакты,
реквизиты,
документы
и
т.п.),
а
также
дополнительных произвольных типизированных данных (VIP, лояльность,
кредитный статус и т.п.) (рис. 7). Аналогичные дополнительные данные можно
указать и для их автомобилей, например: обивка салона, наличие тонировки и т.д.
По каждому клиенту можно видеть всю историю взаимоотношений. Когда и на
каком автомобиле он приезжал в автосервис, на какую сумму ему произвели
услуги или продали товар, сколько он должен или переплатил. При наличии уже
наработанной клиентской базы существует возможность импорта клиентов из
внешнего файла.
Существует
возможность
вести
авансы
клиентов,
то
есть клиент
выплачивает автосервису определенную денежную сумму и при следующем
посещении предприятия из аванса вычитается сумма предоставленных ему услуг
(товаров). Это удобно и для клиента, и для автосервиса. Клиенту не нужно с
собой при каждом посещении привозить деньги на оплату, у него уже все
оплачено. А автосервис «ПитСтоп» получает всю сумму сразу, а не по частям.
57
Появляется возможность использовать «лишние» деньги для развития своего
бизнеса.
Рисунок 8 − Учет расчетов с клиентом
Существует возможность заводить несколько различных предприятий и
представлять их в иерархической структуре (в виде дерева), что предоставляет
возможность наглядно отразить головную организацию и филиальную сеть (рис.
9). По каждому предприятию можно заполнить набор параметров: контакты,
идентификационные документы, банковские реквизиты, список сотрудников и
т.д. Так же для каждого предприятия можно выбрать свою систему
налогообложения, что позволяет учитывать особенности налогообложения при
проведении документов.
Имея данную программу, не нужно будет вести несколько различных баз,
чтобы все учитывать, а потом вручную делать отчеты и сводить к единому
результату. Все это сделает программа.
58
Рисунок 9 − Справочник по предприятиям
Для каждого сотрудника существует возможность заполнить различные
данные: контакты, принадлежность конкретному предприятию и т.п. (рис. 10). На
основании этого справочника в каждом модуле формируются свои справочники,
например, пользователи, исполнители, менеджеры и т.д.
Рисунок 10 − Справочник по сотрудникам
59
Рисунок 11 − Справочник по валюте
Также существует возможность регистрации в системе валют и курсов
между ними на определенную дату (рис. 11).
Справочник «Банки» предназначен для хранения списка банков, которые
используются при указании банковских реквизитов ваших предприятий и
банковских реквизитов клиентов, хранящихся в справочнике «Клиенты» (рис. 11).
Рисунок 12 − Справочник «Банки»
60
Справочник «Марки и модели автомобилей» предназначен для хранения
информации по маркам и моделям автомобилей, которые используются при
оформлении автомобиля клиента (рис. 13). Нередки случаи, когда у клиента
может быть несколько автомобилей и в то же время один автомобиль может быть
связан с несколькими клиентами (например, доверенные лица собственника).
Программа предоставляет такую возможность взаимосвязи.
Рисунок 13 − Справочник «Марки и модели автомобилей»
В программе существует справочник «Атрибуты», в который можно
заносить все необходимые дополнительные значения (рис. 14). Кроме этого,
каждому атрибуту можно установить значение по умолчанию. Атрибуты можно
привязать к различным справочникам, например, «Клиенты», «Автомобили». Да и
сами атрибуты могут нести различную смысловую нагрузку, от цифр и символов
до букв. Например, удобно отображать в справочнике «Клиенты» статусность
клиента.
61
Рисунок 14 − Справочник «Атрибуты»
Общие справочники представляют собой группу справочников общего
информационного назначения. Эти справочники используются при оформлении
различных документов, а также при формировании других справочников.
Рисунок 15 − Общие справочники
62
Также с помощью программы «АвтоДилер» можно оформить следующие
виды документов:
1. Приходный и Расходный кассовый ордер - документы содержат
информацию по операциям приема и выдачи наличных денежных средств из
кассы предприятия (рис. 15).
Рисунок 16 − Приходный кассовый ордер
2. Платежное поручение - это расчетный документ, отражающий
письменное поручение владельца счета (плательщика) обслуживающему его
банку, о переводе (перечислении) определенной денежной суммы на счет
получателя средств, открытый в этом или другом банке (рис. 16).
3. Доверенность - является одним из основных документов при получении
какого-либо товара у поставщиков. Чтобы не искать бланк доверенности или не
писать ее от руки в программе «АвтоДилер» предусмотрена выписка
доверенностей. Из справочника сотрудники необходимо просто выбрать нужного
человека, кто будет получать товар, а из справочника "Клиенты" выбирать фирму
- поставщика. Перечень товарно-материальных ценностей на получение можно
63
как вписать вручную, так и выбрать из справочника «Номенклатура». Таким
образом, с помощью программы «Автодилер» сотрудник автосервиса «ПитСтоп»,
сможет выписать доверенность буквально за пару минут, и при этом, не
отвлекаясь на ненужные поиски бланка, приятная дополнительная возможность в
программе.
Рисунок 17 − Платежное поручение
Далее рассмотрим дополнительные возможности программы «АвтоДилер».
В большинстве случаев требуется, чтобы с программой работало несколько
человек одновременно, чтобы у них была единая База Данных. Система
«АвтоДилер» является сетевой программой (технология клиент-сервер), что и
обеспечивает возможность одновременной работы неограниченного количества
пользователей. При этом не нужно платить за подключение новых пользователей,
оплачивается только подключение сервера, а клиенты подключаются бесплатно.
При входе в программу будет представлен диалог приветствия, который
содержит список последних документов и советы дня. Таким образом, выбрав
64
нужный документ, его можно быстро поправить, и не нужно будет искать по всей
программе его местонахождение.
Необходимый документ можно закрепить за конкретным пользователем и
изменения в него смогут внести только этот пользователь или администратор
программы. Другие пользователи не смогут изменить никакие данные по этому
документу.
Одной из самых популярных бухгалтерских программ является 1С. И очень
часто бухгалтеры просят, чтобы данные из других программ можно было
импортировать в 1С. В системе «АвтоДилер» есть такая возможность. Теперь
можно выгрузить в 1С: Бухгалтерия следующие документы: приходные и
расходные накладные, счета-фактуры, товарные чеки, возвраты клиента и
возвраты поставщику, накладные на внутреннее перемещение, акты списания,
заказ-наряды, приходные и расходные ордера.
В системе «АвтоДилер» существует «Редактор отчетов». В нем можно
изменять отчеты, причем не нужно знать какие-то дополнительные языки.
Интерфейс похож на MS Word.
В программе предусмотрена утилита «Задачи и заметки». В нее можно в
любой момент записать всю необходимую информацию. Она не потеряется, так
как всегда будет перед глазами. Кроме заметок можно записывать туда и свои
идеи, задачи. Удобно записывать задачи в порядке их срочности к выполнению.
При этом можно отслеживать, на сколько процентов сделана каждая задача, когда
она начата и когда закончена. Также по каждой задаче можно написать свои
комментарии и расставить систему приоритетов.
Таким образом, система «АвтоДилер» - это сложный программный
комплекс, в который входит несколько различных модулей. Разобраться в
программе без дополнительных средств конечно можно, но только это займет
достаточно много времени. Для удобства пользователя компания «АвтоДилер»
разработала подробнейшее руководство пользователя и справочную систему,
которую можно вызвать непосредственно из самой программы. С их помощью
65
Вам не составит труда изучить весь функционал программы и в самое ближайшее
время начать применять изученный материал при работе Вашего предприятия.
Программа «Автодилер» с максимальным набором функций обойдется
автосервису «ПитСтоп» в 36 900 руб. При этом ежегодное продление
использования программы составит 12 900 руб.
Максимальный набор функций программы «АвтоДилер» включает:
- АвтоМагазин - оперативный складской учет;
- АвтоСервис - автоматизации учета работ и выработки исполнителей;
- АвтоНормы - трудоемкости работ (нормы времени) на ТОиР автомобилей;
- АвтоПланирование - планирование рабочего времени;
- АвтоСтрахование - заполнение и печать заявлений и полисов ОСАГО;
- ТехОсмотр - заполнение и печать диагностических карт и технических
талонов.
Модульная структура системы АвтоДилер позволяет поставлять конечному
пользователю программную реализацию тех задач, которые ему интересны, на
такие сроки, на которые ему необходимо их решение. В программе
предусмотрена общая часть, представленная перечнем справочников, являющихся
общими для всей системы, используемых в каждом из ее отдельных модулей. При
поставке дополнительных модулей к программе конечного пользователя, они
подключаются к уже наработанной пользователем базе, содержащей заполненные
справочники по клиентам, предприятиям, сотрудникам, маркам и моделям
автомобилей и т.д.
Политика лицензирования программного обеспечения предоставляет набор
прав на использование каждого модуля системы АвтоДилер конечному
пользователю в течение срока, указанного в лицензионном соглашении для
каждого модуля. Такая реализация предоставляет пользователю возможность по
необходимости подключать те модули системы, которые необходимы ему для
решения текущих задач, на тот срок, на который требуется это решение.
66
3.2 Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций
Проведем расчет затрат на приобретение предлагаемых программных
продуктов:
1. «Yclients». Стартовый пакет стоит 570 руб. в месяц или 6840 руб. в год;
2. «Автодилер». Первая покупка программы стоит 36900 руб., а ее
ежегодное продление 12900 руб.
Таким образом, в первый год затраты на внедрение предлагаемых программ
составят: 6840+36900=43740 руб., а в последующие годы: 6840+12900=19740 руб.
Под экономической эффективностью внедрения разработки понимают
совокупность стоимостных, натуральных и качественных показателей. Расчет
экономического эффекта основан на вычислении убытков, которые можно
сократить, используя программу.
Далее проведем расчет финансовых результатов деятельности автосервиса
«ПитСтоп», после внедрения предложенных мероприятий (табл. 14).
Таблица 14 − Плановые финансовые показатели деятельности предприятия
67
Финансовые результаты деятельности автосервиса «ПитСтоп» после
внедрения мероприятий по расширению ассортимента услуг значительно
вырастут. Так объем реализации предприятия вырастет с 5863 тыс. руб. до 17733
тыс. руб., а чистая прибыль увеличится с 203 до 3173,4 тыс. руб.
Рассмотрим, как разработанные мероприятия повлияют на техникоэкономические показатели автосервиса (табл. 15).
Таким образом, после реализации мероприятий произойдет значительное
улучшение всех технико-экономических показателей, что еще раз подтверждает
их
высокую
экономическую
эффективность
(Приложение).
Ввиду этого
предлагаемые мероприятия можно считать обоснованными.
Таблица 15 −
Планируемые технико-экономические показатели комплекса
мероприятий по улучшению обслуживания в автосервисе «ПитСтоп»
68
В заключение данной главы можно сделать следующие выводы:
1. С целью улучшения взаимоотношений с клиентами автосервису
«ПитСтоп» предлагается внедрить программу «Yclients». «Yclients» - это сервис
онлайн-записи.
2. Для повышения эффективности деятельности автосервиса «ПитСтоп»
предлагается
внедрить
программный
продукт
«АвтоДилер».
Система
предназначена для автоматизации учета, планирования и анализа работы любых
предприятий: крупных и мелких автомастерских, автосалонов, магазинов
автозапчастей, автомоек, шиномонтажных мастерских и станций замены масла,
автостраховщиков.
3. После реализации мероприятий произойдет значительное улучшение всех
технико-экономических показателей, что еще раз подтверждает их высокую
экономическую эффективность.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основании проведенного исследования можно сделать следующие
выводы. Сервисная деятельность - это особый вид деятельности человека,
который направлен на создание общественных благ для людей, оказание услуг,
производство сервисных продуктов в пределах рыночных отношений и благодаря
профессионализму подготовленных работников.
Основными понятиями в сервисной деятельности являются: услуга,
обслуживание, служба действия, направленные на удовлетворение потребностей
общества.
Автосервис на сегодняшний день является самым перспективным на нашем
рынке техники бизнесом: парк автомашин растет с каждым годом, а большинство
новых предприятий, приобретающих технику, пока не обзаводятся ремонтными
цехами,
рассчитывая
на
сервис
производителей.
Таким
образом,
при
существующих экономических условиях в нашей стране спрос на техническое
обслуживание
и
ремонт
автотранспортных
средств
будет
постоянно
увеличиваться.
Обеспечение более полной удовлетворенности покупателей товаров
определенного предприятия является важным фактором его эффективной
предпринимательской деятельности. Проводимые исследования свидетельствуют
о неоднозначности поведения клиента, несмотря на его удовлетворенность.
Клиент может перейти к конкуренту, несмотря на испытываемую им
удовлетворенность и лояльность, или остаться, будучи неудовлетворенным.
Существующие
теоретические
разработки,
как
и
анализ
практики
взаимоотношений продавца и клиента, позволяют сделать следующий вывод:
удовлетворенность клиента является необходимым, но не достаточным условием
для обеспечения долгосрочных взаимоотношений с клиентом. Таким образом,
организация процесса непрерывного изучения степени удовлетворенности
клиентов, является неотъемлемой составляющей успешной деятельности частного
автосервиса.
70
Автосервис «ПитСтоп» - одно из предприятий города, оказывающего
услуги в сфере технического обслуживания и розничных продаж автозапчастей.
Более 10 лет, данный частный автосервис успешно и стабильно работает на рынке
г. Санкт-Петербург. В автомастерской «ПитСтоп» отсутствует специально
выделенное подразделение, занимающееся маркетинговой деятельностью и
коммуникационной политикой. Данные функции на предприятии распределены
среди существующих подразделений.
Наиболее
эффективным
и
менее
затратным
каналом
рекламы,
используемым автомастерской «ПитСтоп», является реклама на радио. Данный
вид рекламы позволяет привлечь наибольшее число клиентов (200 чел.). Самым
не рентабельным является использование газет и рассылки, которые являются
достаточно дорогими, но привлекают наименьшее количество клиентов. От
данного вида продвижения автомастерской «ПитСтоп» стоит отказаться, а
высвободившиеся средства в размере 105600 руб. направить на интернет-рекламу,
которую автомастерская «ПитСтоп» практически не использует (кроме e-mail
рассылки).
Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов,
позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы
недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой
успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов
автосервиса.
В рамках данной работы с целью улучшения взаимоотношений с клиентами
автосервису «ПитСтоп» предлагается внедрить программу «Yclients». «Yclients» это сервис онлайн-записи. Само по себе программное обеспечение может не
принести желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание
обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих
обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги,
касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо
объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего
процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.
71
Также для повышения эффективности деятельности автосервиса «ПитСтоп»
предлагается
внедрить
программный
продукт
«АвтоДилер».
Программа
представляет собой 6 модулей, которые перекрывают нужды любого автобизнеса.
Система предназначена для автоматизации учета, планирования и анализа работы
любых предприятий: крупных и мелких автомастерских, автосалонов, магазинов
автозапчастей, автомоек, шиномонтажных мастерских и станций замены масла,
автостраховщиков.
После реализации мероприятий произойдет значительное улучшение всех
технико-экономических показателей, что еще раз подтверждает их высокую
экономическую эффективность. Ввиду этого предлагаемые мероприятия можно
считать обоснованными.
72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от
30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 02.10.2016)
// СПС Консультант Плюс.
2.
ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения» от 28.08.2013
(с изменением №1 от 29.03.2016, приказ №222-ст) [Электронный ресурс]. Режим
доступа: http://www.consultant.ru – Дата доступа 12.04.2018.
3.
торговли»
ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:
http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51773-2009 – Дата доступа 12.04.2018.
4.
SMM на практике: в приоритете - обучение [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.unkniga.ru/vishee/479-smm-na-praktike.html?date= 201303-01. – Дата доступа 15.04.2018.
5.
Абдукаримов, И. Т. Финансово-экономический анализ хозяйственной
деятельности коммерческих организаций (анализ деловой активности): учебное
пособие / И.Т. Абдукаримов. −М.: ИНФРА-М, 2016. – 320 с.
6.
Абчук, В.А. Коммерция: учебное пособие / В.А. Абчук. - СПб.: изд-во
Михайлова В.А., 2011.
7.
Аванесов, Ю.А. Организация торговли / Ю.А. Аванесов. - М.: Эко-
номика, 2010. – 320 с.
8.
Автосервис,
г.
Санкт-Петербург
[Электронный
ресурс]
-
https://2gis.ru/spb/search/%D0%90%D0%B2%D1%82%D0%BE%D1%81%D0%B5%
D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81?queryState=center%2F30.358658%2C59.93214
%2Fzoom%2F11 – Дата доступа 26.04.2018.
9.
Автосервис,
г.
Санкт-Петербург
[Электронный
ресурс]
-
https://2gis.ru/spb/search/%D0%90%D0%B2%D1%82%D0%BE%D1%81%D0%B5%
D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81?queryState=center%2F30.358658%2C59.93214
%2Fzoom%2F11 – Дата доступа 12.04.2018.
10.
Экономика и управление в XXI веке: коллективная монография / Н.В.,
73
Анпилов С.М., Безлепкина Тюкавкин Н.М. Под общ. ред.: Л.А. Сараева, А.Н.
Сорочайкина, Н.М. Тюкавкина. - Самара, 2011. - Том 9 Инновации в управлении:
интеграционные формы и кластеры. – с. 54.
11.
Арзуманова, Т.И. Экономика и планирование на предприятиях
торговли и питания / Т.И. Арзуманова, М.Ш. Мачабели. – М.: Дашков и Ко, 2014.
– 274с.
12. Басовский Л. Е., Басовская Е.Н. Комплексный экономический анализ
хозяйственной деятельности. Учеб пособие. - М.: Инфра-М, 2014. - 336 с.
13.
Белотелова Н. П. Деньги. Кредит. Банки: учеб пособие для вузов /
Н. П. Белотелова. - 4-е изд. - М.: Дашков и К, 2014 – 255с.
14. Бердникова, Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной
деятельности предприятия: учеб пособие. – М.: Инфра-М, 2013. – 224 с.
15. Бланк, И. А. Управление финансовыми ресурсами / И.А. Бланк. - М.:
Омега-Л. - 2014. – 768с.
16.
Бланк, И.А. Основы финансового менеджмента: учебник / И.А Бланк
– К.: Ника-Центр, 2013. – 318с.
17. Браун, К. Практическое пособие по стимулированию сбыта. пер. с
англ./ К. Браун. - М.: Инфра - М, 2017. – 515с.
18.
Анализ потребительского спроса при выборе услуг автосервиса / С.В.
Булганина, Т.А. Павлунина, А.С. Мелькова, И.Е. Самцова. Успехи современной
науки и образования. 2016. Т. 4. № 12. С. 25-27.
19.
Бухалков, М. И. Планирование на предприятии: Учебник / М.И.
Бухалков. - 4-e изд., испр. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 411с.
20.
Ван Хорн, Джеймс. Основы финансового менеджмента: пер. с англ. /
Дж. Ван Хорн, Дж. М. Вахович. - М.: Изд. дом «Вильямс», 2016.
21. Вахрин, П.И. Финансы: учеб пособие для вузов / П.И. Вахрин, А.С.
Нешитой. - М.: Маркетинг, 2012. – 256с.
22.
Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса: учеб пособие/ М.В. Виноградова - М.: Дашков и К.,
2010. – 322с.
74
23.
Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова. -
М.: Финансы и статистика, 2016. – 267с.
24. Виханский, О. Менеджмент: учебник / О. Виханский, А. Наумов. – 6-е
изд. – М.: Инфрма-М, 2014. – 320с.
25.
Волгин, В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ. Практическое пособие
/ В.В. Волгин - М.: Дашков и К, 2016. – 227с.
26.
Володин, А.А. Управление финансами. Финансы предприятия:
учебник / под ред. А.А. Володина. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2014. 275с.
27.
Волостнова, В.А. Формирование кредитного рейтинга покупателей в
целях дифференциации условий коммерческого кредита / В.А. Волостнова /
Вестник пермского университета экономики. - Пермь, 2014. Вып. 3 (22). С. 101
28.
Гребнев, А.И. Экономика торгового предприятия: учеб. пособие / А.И.
Гребнев - М.: Экономика, 2012. – 388с.
29. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговых процессов / Л.П.
Дашков. - М.: Маркетинг, 2015. – 167с.
30. Дианова, С.Н., Система управления коммерческой деятельностью
предприятий торговли / С.Н. Дианова, Ю.Г. Авагян. Сфера услуг: инновации и
качество. Выпуск № 6. - Краснодар: КФ РГТЭУ, 2012. - С. 71-80.
31.
Дубровин, И. А. Поведение потребителей [Электронный ресурс]:
учебное пособие / И. А. Дубровин. - 4-е изд. - М.: Дашков и К, 2012. - с.60.
32.
Дудин, А.С. Дебиторская задолженность. Методы возврата, которые
работают / А.С. Дудин. – СПб.: Питер, 2012. – 312с.
33. Ендовицкий, Д.А. Финансовый анализ. – учеб пособие / Д.А.
Ендовицкий, Н.П. Любушин, Бабичева Н.Э. – М.: КноРус, 2016. – 300 с.
34.
Еремия Т.В. Подход к формированию уровня сервиса на предприятии
/ Т.В. Еремия // Компетентность. 2011. № 3. С. 16-19.
35.
Ермолина,
Л.
В.
Экономическое
содержание
категории
«эффективность». Понятие стратегической эффективности / Л.В. Ермолина //
Основы экономики, управления и права. - 2013. - №2. - С. 99.
75
36.
Ефремова, А.А. Роль основных фондов в хозяйственной деятельности
предприятия / А.А. Ефремова // Международный научный журнал «Символ
науки». – Уфа, 2015. - №6, стр. 115-117.
37.
Завьялов Д.В. О применении информационных технологий / Д.В.
Завьялов // Современные наукоемкие технологии. 2013. № 8-1. С. 71-72.
38. Золотогоров, В.Г. Экономика: энциклопедический словарь / В.Г.
Золотогоров. Минск: Книжный дом, 2014. – 720с.
39.
Зуб, А.Т. Стратегический менеджмент. Системный подход / А.Т. Зуб.
М.: Генезис, 2011.
40.
Как повысить эффективность продаж, используя инструменты
интернет-маркетинга
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:
https://www.kp.ru/guide/kak-povysit-prodazhi-cherez-internet.html. − Дата доступа
14.05.2018.
41.
Карпенко, Е.А. Экономика отрасли. Торговля и общественное питание
// Е.А. Карпенко, В.А. Ларионова, Л.А. Ольхова, Е.А. Падалка и др. - М.: ИнфраМ, 2012. – 224с.
42.
Кирченко, Т.В. Финансовый менеджмент: учебник / Т.В. Кирченко. -
М.: «Дашков и К», 2014.
43. Кожова, А.А. Предложения по совершенствованию управления
коммерческой деятельностью торговой организации / А.А. Кожова // Актуальные
проблемы авиации и космонавтики. - 2012. - № 8 (том 2). - С. 388.
44. Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика / Под ред. Л.В.
Балабановой. - Донецк: ДонГУЭТ им. М. Туган-Барановского, 2003.
45. Кондраков, И.В. Совершенствование коммерческой деятельности как
инструмент повышения конкурентоспособности предпринимательских структур /
И.В. Кондраков // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные
науки. - 2008. - № 5. - С. 103-108.
46. Куприянова Л.М. Экономический анализ. учеб пособие -М.: ИНФРА-М,
2014. -159 с.
47. Матузенко Е.В., Шиленко С.И., Костенко Я.В. Совершенствование
76
информационного обеспечения коммерческой деятельности розничного торгового
предприятия // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 11-5. - С. 1118-1124.
48.
Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. /
Н.Е. Николайчук. М.: Питер, 2011.
49. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности.
Практикум // Л.В. Осипова, И.М. Синяева - М.: Юнити, 2014.
50.
Официальный сайт Википедия Магазин [Электронный ресурс]. Режим
доступа: https://m.wikipedia.org/wiki/ – Дата доступа 29.04.2018.
51. Подповетная Ю.В., М.В. Булгакова Анализ коммерческой деятельности
крупных розничных сетей магазинов бытовой техники // Управление в
современных системах. - 2014. - № 4. - С. 56-61.
52. Проблема
оценки
качества
услуг
[Электронный
ресурс].
-
http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/ – Дата доступа 21.04.2018.
53.
Романовский, М.В. Корпоративные финансы: учебник для вузов /
М.В. Романовский // под. ред. М.В. Романовского, А.И. Вострокнутовой. – СПб.:
Питер, 2014.
54.
Росстат [Электронный ресурс]. - www.gks.ru. – Дата доступа
17.05.2018.
55.
Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность: учеб пособие / Ю.П.
Свириденко - М.: Альфа - 2012. – 221с.
56.
Сервисная деятельность: учеб пособие для студентов бакалавриата по
направлению 100100.62 - Сервис / И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина,
Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства
(филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013. - С.76.
57. Федорова, М.А. Коммерческая деятельность торгового предприятия:
сущность и основные направления / М.А. Федорова // Социально-экономические
явления и процессы. - 2014. - № 10 (Том 9). - С. 110-111.
58.
Максименко, Е.Е. Экономика предприятий торговли / под ред. Н.В.
Максименко, Е.Е. Шишкова. - М.: Высшая школа, 2013. – 544с.
77
ПРИЛОЖЕНИЕ
Планируемые технико-экономические показатели комплекса мероприятий по
улучшению обслуживания в автосервисе «ПитСтоп»
78
79
80
81