close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

...Технология индустрии моды и управление качеством »

код для вставкиСкачать
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА (ПВГУС)»
УДК 657.6.658.6(075.8)
ББК 65.052.8.30.607я73
У 91
Рецензент
канд. техн. наук, доц. Е. А. Лисова
Кафедра
«Технология индустрии моды и управление качеством»
У 91
Учебно-методическое пособие по дисциплине «Аудит качества» /
сост. З. Г. Бушева. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2009. – 48 с.
Для студентов специальности 220501 «Управление качеством».
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
по дисциплине «Аудит качества»
для студентов специальности 220501 «Управление качеством»
Одобрено
Учебно-методическим
Советом университета
Составитель: З. Г. Бушева
Тольятти 2009
 Бушева З. Г., составление, 2009
 Поволжский государственный
университет сервиса, 2009
2
Содержание
Введение
Введение …………………………………
1. ВВЕДЕНИЕ В АУДИТ КАЧЕСТВА …………………………..
1.1 Философия аудита …………………………………………….
1.2 Виды аудита ……………………………………………………
1.3 Цели и достоинства внутреннего аудита …………………….
4
5
5
6
7
2. ПЛАНИРОВАНИЕ И ПОДГОТОВКА АУДИТОВ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА……………………………………
2.1 Менеджмент программы аудита ……………………………...
2.2 Стоимость аудита ……………………………………………...
2.3 Обучение аудиту в организации ……………………………
2.4 Реализация программы аудита ………………………………..
9
9
11
12
12
3. ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТОРСКОЙ ПРОВЕРКИ ………………
14
4. ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ АУДИТА (ПРОВЕРКИ) …………
4.1 Действия по результатам аудита ……………………………..
20
21
5. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА
СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ………………………
5.1 Организационные принципы внутреннего аудита ………….
23
25
6. ДОКУМЕНТЫ АУДИТА ………………………………………
27
7. МЕТОДЫ АУДИТОРСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ …………...
7.1 Рекомендации аудиторам по организации и технике беседы
при опросе …………………………………………………………
7.2 Психология поведения аудитора ……………………………..
Практическая часть ……………………………………………….
Методические указания по выполнению курсовой работы …….
Список литературы ………………………………………………..
35
3
Дисциплина «Аудит качества» является специальной дисциплиной
для подготовки студентов специальности 220501 «Управление качеством». Дисциплина «Аудит качества» знакомит студентов с ролью аудиторских проверок в становлении, развитии и поддержании системы
менеджмента качества современного предприятия, рассматривает порядок проведения аудита на предприятиях, разновидности аудиторских
проверок, виды применяемой документации.
Основной целью преподавания данной дисциплины является формирование профессиональной направленности у студентов и овладение
системой знаний по проведению аудиторских проверок для поддержания успешного функционирования систем управления качеством в
промышленности и в сфере сервиса.
После рассмотрения каждого раздела студентам предлагаются контрольные вопросы для закрепления знаний по изученному материалу.
В пособии содержатся также задания для проведения практических
работ по дисциплине «Аудит качества». Перед выполнением задания
студент должен изучить теорию и ответить на поставленные вопросы.
Более углубленное изучение дисциплины студенты могут осуществить самостоятельно или под руководством преподавателя, разработав
рефераты на темы, предлагаемые для самостоятельной работы.
В конце пособия приведен список учебной и методической литературы.
35
36
39
42
47
4
1. ВВЕДЕНИЕ В АУДИТ КАЧЕСТВА
Слово «аудит» – латинского происхождения и означает «слушание». Тогда «аудитор» – «слушающий», а «аудитория» – «место, где
происходит слушание».
Существует финансовый аудит, направленный на ретроспективный
анализ деятельности организации; экологический аудит, направленный
на проверку соблюдения МС ИСО серии 14000; технологический аудит, направленный на проверку технологий, используемых на промышленном предприятии; в последние годы приобретает все большее
значение энергетический аудит; и, наконец, аудит качества, который
мы и будем рассматривать.
Проверки (аудиты) систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента регламентируются стандартом ИСО
19011:2002.
Этот международный стандарт содержит руководящие указания по
менеджменту программ аудитов, проведению внутренних и внешних
аудитов СМК и/или экологического менеджмента, а также по оценке
компетентности аудиторов. Пользователи, для которых предназначен
этот международный стандарт, – это аудиторы, организации, внедряющие системы менеджмента, и организации, вовлеченные в сертификацию и подготовку аудиторов, сертификацию/регистрацию систем
менеджмента, аккредитацию или стандартизацию в области оценки соответствия.
1.1 Философия аудита
1.2 Виды аудита
1. Внутренние аудиты, называемые «аудитами первой стороной», проводятся обычно самой организацией или от ее имени для
внутренних целей и могут служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, в частности для малых организаций, независимость может быть продемонстрирована освобождением от ответственности за проверяемую деятельность.
2. Внешние аудиты, обычно называемые «аудитами второй стороной» или «аудитами третьей стороной».
Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени.
Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми
организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям стандартов ИСО 9001 или
ИСО 14001.
3. Если системы менеджмента качества и экологического менеджмента подвергаются аудиту одновременно, это называется «комплексным аудитом».
4. Если две или несколько организаций проводят совместно аудит
организации, это называется «совместным аудитом».
Проверки качества в основном относятся:
• К системам менеджмента (внешние аудиторы проверяют, как
выполняются требования стандарта, на соответствие которому сертифицированы системы менеджмента; при внутренней проверке обычно
существует программа, в которой указано, какие процессы и какие системы надо проверять; внутренним аудиторам реже приходится иметь
дело со всеми процессами, а чаще только с определенным их набором,
имеющим отношение к проверяемым подразделениям;
• К продукции (техническим, программным средствам, перерабатываемым материалам, услугам).
Проверки качества осуществляются лицами, не несущими непосредственной ответственности за проверяемые участки, иначе результаты проверки будут необъективны.
Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их
оценивания с целью установления степени выполнения согласованных
критериев аудита.
Аудиты качества формализованы, систематизированы и независимы. Их результаты основываются на фактах. Эффективность и полнота
аудита сильно зависят от квалификации и опыта аудиторов. Философия аудита основывается на следующих основных посылках:
1. Аудиторы должны обнаруживать факты, а не просто фиксировать ошибки.
2. Аудиты не должны проводиться скрытно (секретно).
Услуги, предоставляемые проверяемой организации, – это отчет об
аудите, предназначенный прежде всего для целей улучшения.
Проверки систем менеджмента качества планируются для достижения одной или нескольких целей:
• Определение соответствия или несоответствия систем менеджмента качества установленным требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001
и/или ГОСТ Р ИСО 14001 – 2004;
5
6
• Определение эффективности внедренной СМК с точки зрения
соответствия поставленным целям в области постоянного улучшения
качества;
• Подтверждение потенциальной способности поставщика поставить определенные продукт или услугу должного качества;
• Обеспечение возможности проверяемому улучшить свою СМК;
• Разрешение на сертификацию систем менеджмента проверяемой
организации (сертификационный аудит).
1.3 Цели и достоинства внутреннего аудита
Цель аудита качества – проверка эффективности программ управления, осуществляемых руководством. Философия программ обеспечения качества основывается на предотвращении проблем прежде, чем
они обнаруживаются. А там, где проблемы уже есть, особое внимание
приобретают:
• Раннее выявление проблемы;
• Ее глубина;
• Поиск ее коренной причины.
Руководство осуществляет программы управления для:
• Предотвращения проблем;
• Их идентификации;
• Предотвращения рецидивов.
Проведение аудита качества обеспечивает руководство обратной
связью, основанной на фактах, давая ему возможность принимать
обоснованные решения. Первейшее предназначение аудита – быть выгодным для службы, которая проверяется. Вот примеры конкретных
целей аудита – определить, что:
• Продукция соответствует своему назначению;
• Соответствующие письменные процедуры существуют и применяются;
• Нормативные и законодательные требования строго соблюдаются;
• Недостатки в продукции или системах управления выявляются;
• Технические условия выполняются;
• Корректирующие воздействия дают положительные результаты;
• Информация для идентификации и снижения рисков собирается;
• Эффективность применения ресурсов компании отслеживается;
• Стандартизованные организационные приемы и методы улучшений существуют.
7
Аудиторы нуждаются в поддержании их квалификации и изучении
новейших достижений и тенденций науки о качестве и методологии.
Поддержание контактов с профессиональными организациями может
быть полезным для аудитора, помогая ему быть в курсе непрерывно
изменяющихся требований, предоставляя ему возможность продолжать образование в области качества, обеспечивая его стандартами и
публикациями, вводя в курс перспектив.
Вопросы для самопроверки:
1. Что обозначает слово «аудит»?
2. Какие виды аудита вы знаете?
3. В чем заключается философия аудита?
4. Назовите виды аудита.
5. Назовите цели внутреннего аудита.
8
2. ПЛАНИРОВАНИЕ
И ПОДГОТОВКА АУДИТОВ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА
Проверки систем менеджмента включают в себя следующие этапы:
• Менеджмент программы аудита;
• Реализация программы аудита;
• Проведение проверки;
• Издание акта о результатах проверки и оценки систем менеджмента;
• Сопроводительные действия после проверки.
2.1 Менеджмент программы аудита
В зависимости от размера, вида деятельности и сложности проверяемой организации программа аудита может включать один и более
аудитов. Эти аудиты могут иметь различные цели и включать совместный или комплексный аудит. В этом случае особое внимание следует
обратить на компетентность аудиторской группы.
На этом этапе необходимо определить ответственных за менеджмент программы аудита. Эти лица должны иметь опыт руководства, а
также техническое и деловое понимание в части проверяемой деятельности. Лица, назначенные ответственными за руководство программой
аудита, должны:
1. Определять цели и объем программы аудита;
2. Определять процедуры и ответственность и обеспечивать предоставление ресурсов;
3. Обеспечивать реализацию программы аудита;
4. Обеспечивать ведение соответствующих записей по программе
аудита;
5. Проводить мониторинг, анализировать и улучшать программу
аудита.
В результате этого этапа появляется программа аудита, в которой
должны быть определены:
1) цели программы аудита, которые могут основываться на рассмотрении:
• Приоритетов менеджмента;
• Коммерческих намерений;
• Требований систем менеджмента;
• Регламентирующих, законодательных и контрактных требований;
• Необходимости оценки поставщиков;
9
• Требований потребителей;
• Потребностей других заинтересованных сторон.
Примерами целей программы аудита могут быть:
соответствие требованиям по сертификации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, проверка соответствия контрактным
требованиям, достижение или поддержание доверия к возможностям
поставщика, содействие улучшению СМК.
2) объем программы аудита, который зависит от размера, типа и
сложности проверяемой организации, заключений по результатам
предыдущих аудитов, наличия рекламаций на выпускаемую продукцию и т.д.
3) ресурсы, необходимые для осуществления программы аудита:
• Финансовые ресурсы, необходимые для разработки, осуществления, руководства и улучшения деятельности по аудиту;
• Методы аудита;
• Процессы для достижения и поддержания компетентности аудиторов и улучшения их деятельности;
• Наличие аудиторов и технических экспертов, обладающих компетентностью, соответствующей конкретным целям программы аудита;
• Объем программы аудита;
• Проездки, проживание и другие потребности, связанные с проведением аудита.
4) процедуры по программе аудита, в которых должно быть учтено следующее:
• Планирование и составление графика аудитов;
• Обеспечение компетентности аудиторов и руководителей аудиторской группы;
• Подбор аудиторских групп и определение их роли и ответственности;
• Проведение аудитов;
• Проведение последующего аудита (с целью проверки устранения
выявленных несоответствий), если применимо;
• Ведение записей по программе аудита;
• Мониторинг выполнения и результативности программы аудита.
• Схема процесса управления программой аудита приведена на
рис.1.
10
ным мерам, снизить число переделок и брака и лучше удовлетворять
запросы потребителя. Искусство аудитора здесь – решающее условие
достижения этой цели.
2.3 Обучение аудиту в организации
Некоторые крупные компании имеют постоянную команду для аудита. Компании меньшего размера имеют команды для аудита, формирующиеся на стадии планирования, которые распускаются после завершения аудита. Обучение такого персонала может идти по внутренним или по внешним программам. Это обучение должно быть полным,
всеобъемлющим и официальным, особенно для ведущих аудиторов.
Повторное обучение также важно, особенно если квалификация аудиторов снизилась.
Обучение аудиторов – важнейшая составляющая программы аудита
качества. Здесь также есть свои специфические трудности. Люди, у которых отсутствуют основные навыки аудита, могут иметь массу персональных предубеждений и предварительных заключений, что ведет к
отчету об аудите, основанному отнюдь не на фактах. Их надо либо
обучить, либо удалить из группы участников аудита.
Очень полезно использовать при проведении аудита персонал, не
связанный с функциями обеспечения качества, благодаря его техническим навыкам или для свежего взгляда на старую проблему.
Рис.1. Последовательность процессов управления программой
аудита (применение цикла РDСА).
2.4 Реализация программы аудита
Обычно стоимость много больше для проверяемой организации,
чем для организации, проводящей аудит. Проверяемые зачастую выделяют для аудита больше времени и людей. Часть персонала отвлекается от своей повседневной работы для сопровождения, интервью и предоставления документов. Преимущество же – получение отчета об аудите, основанного на фактах, указывающих области, требующие изменений и/или усовершенствований.
Аудиторский отчет должен указать основные причины недостатков,
помочь перейти от состояния реагирования на них к предупредитель-
При реализации программы аудита (проверки) необходимо:
1. довести программу аудита до сведения заинтересованных сторон
(договориться с проверяемым о месте и времени проведения проверки);
2. определить объем ресурсов, необходимы аудиторам (эти ресурсы обычно включают в себя: помещение для совещаний (предварительных, ежедневных, заключительного), лиц, сопровождающих аудиторов, т.е. по прибытии комиссии необходимо к каждому ее члену прикрепить служащего, который будет его сопровождать при проведении
проверки);
3. обеспечить проведение аудитов в соответствии с программой аудита (расписать, какие члены аудиторской группы должны прибыть в
конкретные подразделения с указанием даты и времени; проверяемые,
зная о времени прибытия к ним комиссии, должны заранее спланировать свою работу соответствующим образом);
4. обеспечить управление записями по аудиторской деятельности;
11
12
Цифры в скобках указывают пункты или разделы ГОСТ Р ИСО
19011 – 2003.
2.2 Стоимость аудита
5. обеспечить утверждение отчетов по аудиту и их рассылку заказчику аудита;
6. согласовать дату проведения последующего аудита, если применимо.
Вопросы для самопроверки:
1. Как осуществляется планирование аудитов систем менеджмента?
2. Что такое стоимость аудита?
3. Надо ли специально обучать аудиторов?
4. Как реализуется программа аудита?
13
3. ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТОРСКОЙ ПРОВЕРКИ
Проведение внешней проверки комиссией органа по сертификации СМК организации предполагает следующие этапы.
Первый этап проведения аудита (подготовительный)
предусматривает:
1. назначение руководителя аудиторской группы. Лица, отвечающие за руководство программой аудита, должны назначить руководителя аудиторской группы для конкретного аудита.
2. определение целей, объема и критериев аудита. Цели аудита
определяют, что должно быть достигнуто аудитом, и могут включать
следующее:
• определение соответствия СМК проверяемой организации или ее
частей критериям аудита;
• оценка способности СМК обеспечить соответствие законодательным, регламентирующим и контрактным требованиям;
• оценка результативности СМК в достижении поставленных целей;
• определение областей возможного улучшения СМК.
Объем аудита описывает масштаб и границы аудита, а также период времени, требуемый для проверки.
Критерии аудита могут включать политику, процедуры, стандарты, законы и требования, в том числе требования СМК, контрактные
требования.
Цели аудита должны быть определены заказчиком аудита, объем и
критерии аудита – совместно заказчиком аудита и руководителем аудиторской группы.
3. подбор аудиторской группы. Аудиторская группа подбирается с
учетом требуемой компетентности для достижения целей аудита. При
наличии только одного аудитора последний должен выполнять все
предусмотренные обязанности руководителя аудиторской группы.
Если необходимые знания и умения обеспечиваются аудиторами,
входящими в аудиторскую группу, не в полном объеме, то недостающие знания и умения могут быть восполнены включением в группу
технических экспертов. Технические эксперты должны работать под
руководством аудитора. Аудиторы – стажеры могут быть включены в
аудиторскую группу, но должны работать под руководством и контролем аудитора.
Как заказчик аудита, так и проверяемая организация могут попросить о замене конкретных членов аудиторской группы на разумных основаниях, исходя из принципов проведения аудита. Примеры разумных оснований включают ситуации конфликта интересов (например,
14
член аудиторской группы – бывший работник проверяемой организации или оказывал ей консультационные услуги) и неэтичное поведение
в прошлом. Такие основания должны быть доведены до сведения руководства аудиторской группы и до лиц, ответственных за программу аудита, которые должны разрешить данную ситуацию.
3. установление первоначального контакта с проверяемой организацией. Устанавливается обычно руководителем аудиторской группы. Цели первоначального контакта:
1. установление каналов связи с представителем проверяемой организации;
2. подтверждение полномочий на проведение аудита;
3. предоставление информации по предполагаемым срокам аудита
и составу аудиторской группы;
4. запрос доступа к соответствующим документам;
5. определение необходимых правил техники безопасности на
площадке аудита;
6. подготовка мероприятий аудита.
Второй этап проведения аудита –
проведение анализа документов
До проведения аудита на местах должен быть проведен анализ документации проверяемой организации для определения соответствия
документированной системы критериям аудита. Документация может
включать документы СМК, в том числе отчетные, и отчеты по предыдущим аудитам. Анализ должен учитывать размер, тип и сложность
организации, а также цели и объем аудита. В ряде случаев данный анализ может быть отложен до начала проведения аудита на местах, ели
это не нанесет ущерба результативности аудита. Если документация
будет признана неадекватной, то руководитель аудиторской группы
должен сообщить об этом заказчику аудита, лицам, назначенным ответственными за руководство программой аудита, и проверяемой организации. Должно быть принято решение, может ли аудит быть продолжен или необходимо его приостановить до момента решения всех
вопросов по документации.
3. Объем аудита, включая идентификацию организационных и
функциональных единиц и процессов, подлежащих проверке;
4. Дату и место, где должны осуществляться действия по аудиту;
5. Ожидаемое время и продолжительность действий по аудиту на
местах, включая совещания с руководством проверяемой организации
и совещания аудиторской группы;
6. Роли и обязанности членов аудиторской группы и сопровождающих лиц;
7. Выделение соответствующих ресурсов.
2. распределение обязанностей в аудиторской группе. Руководитель
аудиторской группы должен установить ответственность каждого члена группы за проверку конкретных процессов, функций, площадок, областей или действий.
3. подготовка рабочих документов. Такие рабочие документы могут включать:
а) Контрольные листки (чек – листы) и планы выборки для аудита;
б) Формы для регистрации информации, такой, как подтверждающие свидетельства, выводы аудита и протоколы совещаний.
Рабочие документы следует до завершения аудита. Документы, содержащие конфиденциальную или частную информацию, должны сохраняться надлежащим образом.
Третий этап проведения аудита –
подготовка к проведению аудита на местах
1. подготовка плана аудита. Руководитель аудиторской группы
должен подготовить план аудита, который должен содержать следующее:
1. Цели аудита;
2. Критерии аудита и любые справочные документы;
Четвертый этап проведения аудита –
проведение аудита на местах.
1. проведение вступительного совещания. На вступительное совещание собираются руководители отделов, цехов, высшие руководители, генеральный директор и аудиторская группа; начинает совещание
генеральный директор; он представляет присутствующим главного
эксперта; после этого функция председателя совещания переходит к
главному эксперту, который представляет аудиторскую группу, объявляет заранее согласованную с руководством организации программу
проверки. При необходимости согласовываются незначительные изменения программы проверки; на этом совещании существует последняя
возможность внести коррективы в программу проверки (при внешней
проверке комиссии необходимо предоставить помещение для совещаний, компьютер, сопровождающих для каждого члена комиссии).
2. связь в процессе проведения аудита. Аудиторская группа должна
периодически совещаться для обмена информацией, оценки хода аудита. В процессе проведения аудита руководитель аудиторской группы
должен регулярно доводить до сведения проверяемой организации и
15
16
заказчика аудита информацию о ходе аудита и любых проблемах. Свидетельства, собранные при аудите, которые предполагают немедленный и значительный риск (например, безопасность, окружающая среда
или качество) должны быть немедленно доведены до сведения проверяемой организации, если необходимо, заказчика аудита. Любая проблема по вопросу, не входящему в объем аудита, должна быть отмечена и доведена до сведения руководителя аудиторской группы для возможного информирования заказчика аудита и проверяемой организации. Если имеющееся свидетельство аудита указывает на то, что цели
аудита недостижимы, то руководитель аудиторской группы должен сообщить об этом заказчику аудита и проверяемой организации для определения дальнейших действий, включающих корректировку и переутверждение плана аудита, изменение целей или области аудита или
прекращение аудита.
3. сбор и верификация (проверка) информации. В процессе проведения аудита информация должна собираться путем необходимых выборок и быть проверяема. Только проверяемая информация может стать
свидетельством аудита. Свидетельства аудита должны быть зарегистрированы.
Свидетельство аудита основано на выборках подходящих данных.
Поэтому имеется элемент неопределенности при проведении аудита, и
выводы аудита должны учитывать эту неопределенность.
Источники информации включают:
• Опрос; при этом аудитор должен учитывать следующее:
1. Опрос необходимо проводить среди лиц, которые занимают
должности, обладают функциями, осуществляют деятельность или выполняют задачи в пределах объема аудита;
2. Опрос должен проводиться в рабочее время и по возможности на
рабочем месте собеседника;
3. Опрашиваемое лицо должно быть психологически подготовлено
к опросу, опрос следует вести доброжелательно;
4. Необходимо объяснить причину опроса и осуществляемые записи;
5. Опрос можно начинать с просьбы рассказать о своей работе;
6. Необходимо избегать наводящих вопросов;
7. Результаты опроса должны быть обобщены и проанализированы
совместно с собеседником;
8. После опроса следует поблагодарить собеседника за участие и
сотрудничество.
• Наблюдения за деятельностью, окружающей производственной
средой и условиями работы;
• Документы (политика, цели, планы, процедуры, стандарты, инструкции, лицензии и разрешительные документы, спецификации, чертежи, контракты и заказы);
• Записи (протоколы)проверок, протоколы совещаний, отчеты (акты) по аудитам, записи по мониторингу программ и результаты измерений;
4. Формирование наблюдений аудита. Свидетельства аудита должны быть оценены с точки зрения критериев аудита для формирования
наблюдений аудита. Наблюдения аудита могут указывать либо на соответствие, либо на несоответствие критериям аудита, а также на возможности для улучшения. Соответствия критериям аудита должны
быть обобщены и соотнесены с подразделениями, функциями и процессами, которые прошли аудит.
Несоответствия и подтверждающие их свидетельства аудита должны классифицироваться и регистрироваться. Несоответствия должны
быть проанализированы совместно с представителем проверяемой организации для получения подтверждения того, что свидетельства аудита верны и несоответствия понятны. Необходимо устранить разногласия во мнениях по свидетельствам аудита и/ил выводам аудита, а неразрешенные проблемы документально оформить.
5. подготовка заключений по результатам аудита. До заключительного совещания аудиторская группа должна собраться, чтобы:
• проанализировать наблюдения аудита с точки зрения целей аудита;
• согласовать заключения по результатам аудита с учетом элемента неопределенности, свойственного процессу аудита;
• подготовить рекомендации, если это предусмотрено целями аудита;
• обсудить проведение последующего аудита, если это было
включено в план аудита.
Заключение по результатам аудита может охватывать следующие
вопросы: степень соответствия СМК критериям аудита; результативность внедрения, поддержания и совершенствования СМК; способность процесса анализа со стороны руководства обеспечить постоянную пригодность, адекватность, результативность СМК и ее совершенствование.
6. проведение заключительного совещания. В ходе заключительного совещания под председательством руководителя аудиторской группы должны быть представлены наблюдения аудита и заключения по
результатам аудита таким образом, чтобы они были понятны и признаны проверяемой организацией, а также согласовать сроки представле-
17
18
ния проверяемой организацией плана корректирующих и предупреждающих действий. Участниками заключительного совещания должны
быть представители проверяемой организации, а также могут быть заказчик аудита и другие стороны. В случае возникновения в процессе
аудита ситуаций, которые могут отразиться на надежности заключений
по результатам аудита, руководитель аудиторской группы должен сообщить об этом проверяемой организации.
Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений по результатам аудита между аудиторской группой и проверяемой организацией должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены. В противном случае все мнения должны быть зарегистрированы.
Вопросы для самопроверки:
1. Что предусматривает первый этап проведения аудита?
2. Что предусматривает второй этап проведения аудита?
3. Что предусматривает третий этап проведения аудита?
4. Что предусматривает четвертый этап проведения аудита?
19
4. ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ АУДИТА (ПРОВЕРКИ)
Содержание отчета о результатах проверки и оценке системы менеджмента качества обычно согласуется на заключительном совещании (итоговой встрече). Отчет об аудиторской проверке должен представлять полные, точные, четкие и достаточные записи по аудиту и содержать ссылки на следующее:
1. Цели аудита;
2. Область аудита, в частности, идентификацию проверенных организационных и функциональных подразделений или процессов и охватываемый период времени;
3. Идентификацию заказчика аудита;
4. Идентификацию руководителя и членов аудиторской группы;
5. Даты и место проведения аудита на мете;
6. Критерии аудита;
7. Выводы аудита;
8. Заключения по результатам аудита.
При необходимости в отчет по аудиту должны быть включены:
9. План аудита;
10.Список представителей проверяемой организации;
11.Итоги проведения аудита, включая неопределенности и/или любые встретившиеся препятствия при его проведении, которые могут
уменьшить достоверность заключения по результатам аудита;
12.Подтверждение достижения целей аудита в пределах области
аудита в соответствии с планом аудита;
13.Области, не охваченные аудитом, но находящиеся в области аудита;
14.Неразрешенные противоречия между аудиторской группой и
проверяемой организацией;
15.Рекомендации по улучшению, если это предусмотрено целями
аудита;
16.Согласованный план действий по результатам аудита, при необходимости;
17.Заявление о конфиденциальном характере содержимого отчета;
18.Перечень рассылки отчета по аудиту.
Отчет по аудиту должен быть выпущен в согласованные сроки. Если это невозможно, то необходимо довести причины задержки до сведения заказчика аудита и установить (согласовать) новую дату выпуска.
Отчет по аудиту должен быть датирован, проанализирован и утвержден в соответствии с процедурами программы аудита.
20
Далее утвержденный отчет по аудиту подлежит рассылке получателям, определенным заказчиком аудита. Отчет по аудиту является собственностью заказчика аудита. Члены аудиторской группы и все получатели отчета должны учитывать и обеспечивать конфиденциальность
содержания отчета. За подготовку и рассылку отчета несет ответственность ведущий аудитор.
По результатам внешнего сертификационного аудита вместо отчета
составляется акт о результатах проверки системы менеджмента качества, форма которого приведена в Р 50.3.005 – 2003 «Система сертификации ГОСТ Р. Реестр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО
9001 – 2001».
Проверка считается законченной, когда отчет (акт) о ней представлен клиенту. Документы, относящиеся к аудиту, должны быть сохранены или уничтожены по соглашению между участвующими сторонами и в соответствии с процедурами по программе аудита и применяемыми законодательными, регламентирующими и контрактными требованиями.
Если это не требуется законодательством, аудиторская группа и лица, ответственные за руководство программой аудита, не должны разглашать содержание документов, любую другую информацию, полученную в ходе аудита, или содержание отчета по аудиту любой другой
стороне без одобрения заказчика аудита и, где это требуется, без разрешения проверяемой организации. Если необходимо раскрыть содержание документов аудита, заказчик аудита и проверяемая организация
должны быть проинформированы об этом как можно скорее.
Выданный сертификат соответствия обычно действует в течение
трех лет. За это время система менеджмента качества может потерять
свое качество. Поэтому существующий порядок сертификации СМК
предусматривает ежегодные инспекционные проверки. По прошествии
года с момента выдачи сертификата соответствия на СМК в организацию прибывает комиссия органа по сертификации для проведения инспекционного контроля. Через год снова проводится инспекционный
контроль. Цель этих проверок – удостовериться, что все обнаруженные
ранее малозначительные несоответствия устранены и намеченные корректирующие мероприятия выполнены.
При внутренних аудитах чаще всего проводится проверка выполнения намеченных корректирующих действий. Если при внутреннем аудите были обнаружены очень серьезные несоответствия, то может
быть осуществлена повторная проверка данного подразделения.
Вопросы для самопроверки:
1. Расскажите об отчете о результатах аудита.
2. Какие действия по результатам аудита должна предпринять проверяемая организация?
3. Зачем нужен инспекционный контроль?
4.1 Действия по результатам аудита
В заключении по результатам аудита при необходимости может
быть указано, что следует провести корректирующие, предупреждающие действия или действия по улучшению. Такие действия обычно
разрабатываются и проводятся проверяемой организацией в течение
согласованного срока и не рассматриваются как часть аудита. Проверяемая сторона должна информировать заказчика аудита о состоянии
выполнения этих действий. Выполнение и результативность корректирующих действий должны проверяться. Эта проверка может быть частью очередного аудита.
Сопроводительные действия после сертификационного аудита предусматривают ежегодное проведение инспекционного контроля со
стороны органа по сертификации.
21
22
Внутренний аудит СМК – один из ключевых процессов системы
менеджмента. По утверждениям западных специалистов, если такие
процессы системы менеджмента, как
• Ответственность руководства;
• Корректирующие и предупреждающие действия;
• Внутренние аудиты (проверки);
• Анализ данных;
• Постоянное улучшение
отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то
и все другие процессы СМК будут не только работать, но и постоянно
совершенствоваться.
Определение аудита.
Аудит (проверка) – систематический, независимый и документируемый процесс получения свидетельств аудита и объективного их
оценивания с целью установления степени выполнения согласованных
критериев аудита.
Систематический процесс:
• Связан с системой управления организацией (системой менеджмента качества);
• Периодически повторяющийся процесс;
• Планируемый процесс.
Независимый:
• Обеспечивает объективность;
• Организационная независимость.
Документируемый процесс:
• Без отчета нет аудита!
• Документированные процедуры;
• Записи (протоколы) по качеству.
Свидетельства аудита – записи, изложение фактов или другая информация, которые имеют отношение к критериям аудита и могут
быть проверены.
Объективность:
• Аудит выявляет факты;
• Аудиторы не должны быть пристрастны;
• Аудиторы разные – результаты одинаковые.
Соответствие критериям аудита:
• Требования установлены заранее.
При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в
системе менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем в период подготовки СМК к сертификации внутренний аудит ведется на соответствие требованиям стандарта (ИСО 9001,
ИСО 14001, ИСО 19011). Однако с момента сертификации СМК внутренний аудит ведется на соответствие утвержденным документам системы менеджмента. (Политика и Цели в области качества, Руководство
по качеству, документированные процедуры и документы нижнего
уровня, стандарты, положения и инструкции, контракты, законы и другие юридические требования).
Целью аудита первой стороной является проверка эффективности
и результативности системы менеджмента качества для обеспечения ее
дальнейшего улучшения.
Внутренний аудит СМК позволяет решать следующие задачи:
• Подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в
системе менеджмента качества установленным требованиям;
• Анализ и устранение причин выявленных несоответствий;
• Предотвращение появления проблем качества;
• Подтверждение выполнения корректирующих действий;
• Установление степени понимания персоналом целей, задач и
требований, установленных документами СМК;
• Определение путей дальнейшего совершенствования СМК в целом и в отдельных ее процессах.
Требования к проведению внутренних аудитов изложены в п.8.2.2
ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001:
Организация должны проводить внутренние аудиты (проверки)
через запланированные интервалы с целью установления того, что
система менеджмента качества:
а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к систем менеджмента
качества, разработанным организацией;
б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом
статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а
также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор
аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность
и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять собственную работу.
Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчетности о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.
23
24
5. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА СИСТЕМ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий. И
вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации
(8.5.2).
5.1 Организационные принципы внутреннего аудита
В основу организации внутреннего аудита СМК должны быть положены следующие семь принципов:
1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по единой официально установленной руководством предприятия
процедуре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и
сопоставимость;
2. Принцип системности: планирование и проведение конкретных
аудитов по различным процессам (функциям, работам) СМК должны
осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязанности;
3. Принцип документированности: проведение каждого аудита определенным образом документируется, чтобы обеспечить сохранность
и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого
объекта;
4. Принцип предупредительности: каждый аудит планируется, и
персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели,
области, времени и методах проведения аудита, с тем, чтобы дать возможность наиболее полно подготовиться к аудиту. При внутренних
проверках нет задачи поймать кого – либо за руку. Цель планирования
внутренней проверки – чтобы каждый ответственный за свои функции
знал, когда его будут проверять, кто и что при этом будет проверять.
Внутренние аудиторы также смогут спланировать свою работу и хорошо подготовиться к проведению проверки.
5. Принцип регулярности: аудиты проводятся с определенной периодичностью, чтобы все процессы СМК и все подразделения предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны руководства предприятия;
6. Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить
возможность необъективных результатов аудита;
7. Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить открытый характер.
25
Внутренние аудиты могут относиться к:
™ Процессам СМК;
™ Продукции;
™ Технологическим процессам производства.
Прослеживание в процессе аудита может проводиться следующими
методами:
Прослеживание вперед. Обследование с «головы» процесса производства продукции, оказания услуги или выполнения заказа до «хвоста» полезно для получения целостной картины.
Прослеживание назад. Начинается от «хвоста» процесса производства продукции, оказания услуги или выполнения заказа и идет к «голове» процесса. Преимущество – в использовании сведений о результате процесса.
Случайный (точечный) отбор (случайная проверка). Это не форма
прослеживания, а альтернативный вариант, когда персонал и время ограничены. Недостатки: приходится делать много записей и труднее
понять схему операций или процесса, требует опытных аудиторов.
Прослеживание позволяет аудитору определить:
• Где слабые места процедуры;
• Где слабые места процесса;
• Есть ли ненужные, неэффективные, повторяющиеся шаги процесса;
• Какая стадия служит источником большинства проблем;
• Общее состояние системы и процесса.
Обычно затраты времени на выполнение различных фаз внутреннего аудита распределяются следующим образом:
Планирование, подготовка – до 40%
Выполнение – 30%
Отчетность – 20%
Проверка результативности корректирующих действий – 10%.
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте определение аудита.
2. Почему аудит является систематическим процессом? Независимым процессом? Документируемым процессом?
3. Что такое критерии аудита?
4. Какова цель аудита первой стороной?
5. В каком нормативном документе изложены требования к проведению внутренних аудитов?
6. Назовите организационные принципы внутреннего аудита.
26
6. ДОКУМЕНТЫ АУДИТА
Так как внутренний аудит по определению является документированной процедурой, то особое внимание следует уделить тем документам, которые появляются в результате проведения аудита и являются
его неотъемлемой особенностью.
Краткое содержание основных документов аудита представлено в
таблице 1.
Примеры оформления документов аудита представлены на рис. 2 – 8.
Приведенные формы не являются строго обязательными, но их содержание обязательно должно включать требования, изложенные в таблице 1.
Таблица 1
График
(план)
проведения
аудитов
Форма
Срок аудита
Аудитируемые подразделения
Подпись составителя
Утверждающая
подпись
Программа
аудита
Форма
Основание
Критерии проверки
Состав группы
аудиторов
Продолжительность проверки
План проведения проверки
Чек – лист
Форма
Регламентирующий документ
Содержание вопроса
Ответ на вопрос
Доказательства
выполнения/невыполнения
требований
Протокол
несоответствия
(Запись о
несоответствии)
Форма
Проверяемое
подразделение
Номер протокола
Критерии проверки
Аудитор
Краткое описание н/с
Оценка н/с
Подписи аудитора и руководителя подразделения
Отчет
по аудиту
Форма
Номер отчета
Проверяемое
подразделение
Дата проведения
аудита
Аудиторская команда и представители проверяемой организации
Результаты проверки и основной вывод
Подписи аудиторов
Подпись ведущего аудитора и
дата
Рассмотрим подробнее понятие «несоответствие». Определение несоответствия: несоответствие – это невыполнение установленного
требования.
Несоответствие может выражаться в невыполнении критериев аудита, а именно: несоблюдение МС ИСО 9001, МС ИСО 14001, требований Руководства по качеству предприятия, рабочих инструкций, требований, изложенных в заказах, спецификациях, требованиях клиентов, требованиях законов, обязательных к исполнению стандартов и
регламентов и т.д.
27
Все несоответствия, обнаруженные в ходе проведения аудита, обязательно должны быть зафиксированы с их объективными свидетельствами, которыми могут быть записи по качеству, ответы опрашиваемых, наблюдаемые действия и т.д.
Несоответствия подразделяются на значительные и малозначительные. Значительное несоответствие – несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь
невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции (например, полное отсутствие необходимой документации/или внедрения требуемого элемента системы, нарушение параметров ведения технологического процесса и т.д. или группа малозначительных несоответствий по одному элементу системы).
Малозначительное несоответствие – отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которое может привести к
снижению результативности функционирования элемента (совокупности элементов) системы менеджмента качества.
При записи одного несоответствия может быть использован только
один бланк записи о несоответствии или протокола несоответствия,
даже если несоответствие может быть отнесено к невыполнению нескольких пунктов требований нормативного документа.
Чек – листы или опросники являются предпосылками для проведения аудита. Они ориентируются на нормативные документы, лежащие
в основе проверки, должны учитывать мероприятия по управлению качеством, осуществляемые на предприятии, СМК со спецификой предприятия. Вопросы аудита аудитор должен разработать при помощи
анализа текста как используемого нормативного документа, так и записей по качеству предприятия, основываясь на профессиональных знаниях.
Для этого анализируют текст нормы шаг за шагом, выделяя каждое
отдельное требование и необходимое для его соблюдения действие по
управлению качеством, необходимые процессы и методы, исходя из
собственного практического опыта и знаний или из указаний, приведенных в документации. Затем можно сформулировать вопросы аудита.
28
Программа внутреннего аудита системы менеджмента качества
Область аудита: производство подсолнечного масла и майонеза
Критерии: МС ИСО 9001:2000
ТУ 9 – 16 – 116 – 003346 – 98 «Жмых подсолнечный»
ГОСТ 1129 – 93 «Масло подсолнечное»
Аудиторы: Е.Чернов (А) – ведущий аудитор
С.Грубин (Б)
ПРОГРАММА АУДИТА
День первый:
18.07.2007
Рис. 2. График проведения внутренних аудитов
Вопрос
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Каким образом вы достигли того, что поставщики поставляют
продукцию, которая соответствует требованиям?
Как вы выбираете поставщиков?
Покажите список поставщиков,
если такой существует
Как вы оцениваете поставщиков? Как часто?
Каковы критерии оценки? Где
они сформулированы?
Какая информация включается в
заказ на закупку?
Покажите соответствующие записи (заказы).
Каким образом требования внутренних и внешних нормативов
документов (ГОСТов, ТУ, международных стандартов) учитываются при закупке?
Как проверяется, что закупленные материалы/услуги удовлетворяют требованиям?
Что, если требования нарушены? Каковы корректирующие
действия?
Ссылка на
пункт
ISO
9001:200
Да/Нет
Комментарии
7.4
7.4.1
7.4.1
11.00 – 11.30
11.30 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 – 16.00
16.00 – 17.00
17.00 – 18.00
9.00 – 11.00
11.00 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 – 16.00
17.00 – 18.00
Вступительное совещание (А) + (Б)
Коммерческий отдел (А) + (Б)
Перерыв на обед
Планирование производства (А) + (Б)
Технологический отдел (А)
Отдел закупок (Б)
Лаборатория (А)
Склад сырья (Б)
Резервное время
Цех рафинации – дезодорации (А)
Цех прессования (Б)
Фасовочный цех (А)
Производство майонеза (Б)
Перерыв на обед
Склад готовой продукции (А) + (Б)
Резервное время
Заключительное совещание
Рис. 4. Пример программы проведения внутренних аудитов
7.4.1
7.4.1
7.4.2
4.2.4
7.4.2
7.4.3
8.5.2
Рис. 3. Пример чек – листа для проведения внутреннего аудита
29
Рис. 5. Пример записи о несоответствии
30
Проверяемое структурное подразделение:
Фамилия И.О.аудитора
Протокол несоответствия
Проверяемое предприятие:
Руководитель проверяемого
структурного подразделения:
_______________________
(Фамилия И.О.)
Фамилия И.О.руководителя
группы аудиторов
Номер протокола
Ссылки из МС ИСО 9001
Пункт:
Подпункт:
Краткое описание несоответствия:
Подразделение, проводящее аудит:
ОТЧЕТ
№
О результатах внутреннего
аудита
системы менеджмента качества
Проверяемое подразделение
Оценка несоответствия:
Руководитель проверяемого
подразделения
________________ «__» ______
2007г.
Значительное
Малозначительное
Корректирующее мероприятие:
Ответственный и срок:
Дата проведения аудита:
Ответственный от проверяемого подразделения:
Область аудита:
Руководитель
группы
аудиторов:
________________ «__»
______ 2007г.
Представители проверяемого подразделения:
Объем аудита:
Аудиторы:
__________________
___________________
Аудитор _________________ «__» __________ 2007г.
Обнаруженное несоответствие признаю
Лист/листов
___________________
Выявленные несоответствия и замечания:
Номер элемента МС ИСО
9001
Содержание несоответствия
Значимость несоответствия
Выводы:
Руководитель проверяемого
подразделения
________________ «__» ______
2007г.
Документирование выполнения:
Рекомендации:
Подпись ответственного за
выполнение:
_________________
«__» _____ 2007г.
Корректирующее мероприятие выполнено:
Руководитель проверяемого
подразделения
________________ «__» ______ 2007г.
Корректирующее мероприятие соответствует требованиям МС ИСО 9001:
Аудитор ________________ «__» ______ 2007г.
Примечание:
Рис. 6. Пример протокола о несоответствии
31
Рис. 8. Пример формы отчета о результатах внутреннего аудита
Хотя вопросы опросника служат руководством для аудитора, это вовсе
не значит, что надо всегда их строго придерживаться. Их надо записывать,
чтобы обеспечить гибкий опрос. Важен и способ их формулировки. Большинство вопросов должны допускать дискуссию, что позволяет проверяемому привлечь подтверждающие документы или данные (таблица 2).
Этого нельзя добиться вопросами, предполагающими закрытый ответ
«да» или «нет». Кроме того, «открытые вопросы», на которые предполагаются развернутые ответы, позволяют задавать дополнительные наводящие вопросы, которых нет в опроснике, например:
Какая именно техническая помощь имеется в виду?
Кто конкретно ее оказывает?
Какого рода анализ проводится?
Как быстро поступает ответ?
32
Таблица 2
Примеры закрытых и открытых вопросов при проведении аудита
Вопрос с закрытым ответом
Простой (закрытый) ответ
Вопрос с открытым ответом
Ответ
Плохо
«Удобно ли пользоваться услугами отдела
№34?»
«Нет» или «Да».
Хорошо
«Какую помощь оказывает вашему отделу
отдел №34?»
Мы получаем от них разработки новейшей
продукции, техническую помощь и анализ.
Подтверждающие документы, представляемые проверяемым, должны отмечаться в соответствующем пункте опросника (чек – листа). Аудитор может просмотреть их сразу же при предоставлении или, если они
большого объема, попросить их копии для дальнейшей работы (в гостинице или на встрече аудиторов).
Лучше всего эти документы получить заранее и проанализировать
еще на этапе планирования аудита. Предварительное знакомство с документами экономит время и облегчает взаимопонимание с аудитируемым. Любую неверную интерпретацию можно рассмотреть и выяснить
в ходе аудита. Тогда останется больше времени на проверку практической работы подразделения.
Аудиторы всегда заполняют собственные опросники. Они используются не только для записи ответов и ссылок на документы, но могут
также содержать записи об областях, которые предстоит изучить, имена людей, с которыми надо провести интервью, детали, приоткрывающие существование несоответствия.
Чтобы устранить сомнения проверяемого насчет того, что записывается,
аудитор должен зачитать вслух все, что он записал после получения ответа
на каждый вопрос. В таком подходе много преимуществ для аудитора. Это:
• Контролирует ваше понимание того, что именно установлено
или предъявлено;
• Помогает остаться честным при написании отчета об аудите;
• Держит проверяемого в курсе дела (чтобы не было «сюрпризов»
после написания аудиторского отчета).
Вопросы для самоподготовки:
1. Что относится к документам аудита?
2. Что обязательно должен включать график проведения аудитов?
3. Зачем нужны чек – листы?
4. Что включает форма программы аудита?
5. На какие две группы подразделяются несоответствия?
6. Зачем нужны опросники при проведении аудита?
7. Что такое «закрытые» и «открытые» вопросы?
33
7. МЕТОДЫ АУДИТОРСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
Методами аудиторского исследования могут являться следующие:
• Опрос персонала (интервью);
• Просмотр документации;
• Проверка компьютерных систем;
• Наблюдение за деятельностью.
Аудит проводится там, где выполняется деятельность!
7.1 Рекомендации аудиторам по организации
и технике беседы при опросе
При проведении беседы с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитору рекомендуется использовать следующие рекомендации
по организации и технике беседы:
1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредственно осуществляет аудитируемую деятельность.
2. На проведение беседы следует отвести достаточно времени и в
ходе ее аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех извне.
3. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а другой – делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).
4. Предпочтительно задавать собеседнику открытые вопросы. Не
рекомендуется задавать наводящие вопросы (например: «Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли?»), альтернативные вопросы
(например: «Причина данного несоответствия в том или в этом?»), вопросы, затрудняющие общение (например: «Разве я вам не говорил,
что именно это и будет здесь обнаружено?»); совершенно недопустимы персонифицирующие вопросы (например: «Кто виноват, на ваш
взгляд, в этом несоответствии?»).
5. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства
собеседника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают соответствующие факты. В противном случае они носят
субъективный характер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и оценивания.
6. В ходе беседы следует задавать открытые вопросы, начинающиеся со слов «что», «кто», «где», «когда», «как», «почему». Для получения доказательств соответствия аудитор может спросить: «Не могла бы вы мне показать…?».
7. В ходе беседы старайтесь не применять терминологию, непонятную собеседнику.
34
8. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться аудитором в чек – листе или записной книжке с непременной
ссылкой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.
9. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями
аудитора.
Как задавать вопросы:
• Попробуйте возвращаться к некоторым вопросам;
• Не забывайте про язык жестикуляции и мимики;
• Оставайтесь нейтральным;
• Будьте доброжелательны;
• Избегайте споров.
Просмотр документации:
¾ Записи или процедуры;
¾ Выбирайте документы сами;
¾ Смотреть на месте или позже;
В производстве:
• Журнал регистрации брака
• Журнал передачи смен
• Журнал обслуживания оборудования
• Рабочие инструкции
• Идентификация / прослеживаемость
• Калибровка/поверка
• Допуск/разрешение на работу
Аудиторская этика:
Соответствующая одежда
Пунктуальность
Подготовленность
Конкретность, точность, честность
Доброжелательность
Избегайте «полицейского допроса»
Объективность, нейтральность
Твердость, прямота
Следите за временем
7.2 Психология поведения аудитора
Аудитор должен строить свое поведение с сотрудниками аудитируемого подразделения таким образом, чтобы это обеспечивало успех
аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что существующие в аудитируемом подразделении какие – либо внутренние проблемы могут
стать причиной отрицательного отношения к аудиту. В процессе рабо35
ты аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе. Он должен быть не только готов к этому, но и владеть методами и
приемами, позволяющими изменить подобную ситуацию в свою пользу.
В связи с вышеизложенным внутренним аудиторам могут быть даны следующие рекомендации по психологии поведения в ходе аудита.
1. Приступая к аудиту, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.
2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что главную задачу он видит
в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного
заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении
несоответствий.
3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения.
4. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он
анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки
сотрудников. Аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех
или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.
5. Аудитор должен уметь слушать. Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагает его к себе. В этом случае аудитор
как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения.
6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться
на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы получить
его подтверждение в правильности понимания. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком
мимики и жестов. Аудитор не должен бояться молчания собеседника.
Целесообразно дать ему время подумать и использовать возникшую
паузу, чтобы подчеркнуть заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.
7. Аудитор должен направлять беседу в нужное русло по заранее
обдуманному плану. Беседу следует вести конкретно, не отвлекаясь на
посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно поговорить о не относящихся к делу вещах.
8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных всплесков. Надо
терпеть отговорки или запальчивость собеседника, ни в коем случае не
допуская агрессивности со своей стороны.
36
9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого подразделения только на негативных аспектах, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты,
чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению
работы.
10. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Целесообразно
мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что
мало кто любит находиться в этой роли.
11. Аудитор не должен демонстрировать свою эрудицию или проверять компетентность собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки, как то: «Ведь это явная глупость», или делать такие категорические заявления, как: «Это же всем известно»,
«Нет, дело обстоит совсем иначе». Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника, например: «Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом».
12. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается путем разъяснения допущенных
ошибок.
13. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний или оценок.
Предпочтительны замечания типа: «Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них
документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества
проекта. Прошу разработать и документировать эти критерии»; вместо
«Сейчас я вам наконец докажу…» личше сказать: «Сейчас вы сможете
убедиться в том, что…».
14. Аудитор должен быть готов к уловкам персонала аудитируемого
подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения
стоящих перед аудитором задач.
15. При открытом противодействии или личной враждебности по
отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества. Получив такую информацию,
главный аудитор дожжен принять меры, чтобы аудит был завершен,
хотя бы и другим аудитором.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие рекомендации по организации и технике беседы при опросе вы знаете?
2. Какие качества психологии поведения аудитора вы можете назвать?
37
Практическая часть
Общие методические указания
по выполнению практических работ
Выполнение практических работ позволит закрепить знания и навыки по лекционному курсу «Аудит качества». Тематика практических
работ разработана в соответствии с рабочей программой дисциплины.
Практическая работа начинается с самостоятельной подготовки
студентов путем изучения конспекта лекций и литературы, ответов на
контрольные вопросы. По окончании работы составляется отчет. Каждую оформленную работу студент защищает перед преподавателем в
течение семестра. В конце семестра при условии сдачи преподавателю
всех работ студент допускается к экзамену.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №1
Типы документации
Определите типы 20 – ти различных видов документации системы менеджмента качества, подразделяя их на тип 1 – документ, тип 2 – запись.
Объясните, почему вы именно так определили каждый из видов
приведенной документации.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №2
Требования стандарта ИСО 9001:2000
Цель работы: рассмотрите стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, разделы
4 – 8. Определите, какие требования стандарта являются обязательными и
должны учитываться при проведении аудита систем менеджмента качества.
Сколько требований, по вашим подсчетам, содержит каждый подпункт
стандарта? Каким образом вы будете учитывать выполнение этих требований организации при проведении аудита системы менеджмента качества?
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №3
Интерпретация требований стандарта ИСО 9001:2000
при проведении аудита
Цель работы: ниже приведены 13 утверждений, связанных с интерпретацией требований стандарта при проведении аудита. Вам необходимо определить, является ли утверждение верным. Укажите соответствующий пункт ИСО 9001:2000, подтверждающий ваш вывод.
№
1
Утверждение
Да
Для проверки выполнения того, что ответственность и полномочия в организации определены
(п.5.5.1), аудитор должен проверить наличие должностных инструкций или других аналогичных
38
Нет
ИСО
9001
Продолжение табл.
№
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Утверждение
Да
документов, где ответственность и полномочия
однозначно установлены, а также то, что сотрудники были ознакомлены с этими документами
Аудитор должен проверить то, что все документы системы качества были разработаны сотрудниками организации, а не заимствованы извне.
При проверке выполнения требований п.4.2.3
нужно удостовериться, что на рабочем мете каждого сотрудника есть экземпляры документов,
относящиеся к его деятельности.
Аудитор должен проверить, что все закупаемое сырье подвергалось лабораторным исследованиям перед использованием этого сырья в производстве.
При аудите складских помещений необходимо убедиться в наличии термометра и гигрометра.
Аудитор должен проверить то, что все факты
выявления несоответствующей продукции документально оформляются.
Владелец проверяемого процесса заявил, что
данный процесс не входит в область действия
системы качества. Аудитор имеет возможность
проверить правильность такого утверждения с
помощью документации системы.
Аудитор должен убедиться в том, что зона
хранения готовой продукции идентифицирована.
При проверке выполнения требований п.8.2.1
«Удовлетворенность потребителя» достаточно
убедиться в том, что все претензии потребителей
подвергаются анализу.
Аудитору не обязательно проверять то, как
поддерживаются условия хранения комплектующих и полуфабрикатов, поскольку они не являются готовой продукцией.
При проверке управления измерительными
приборами аудитор должен убедиться, что все используемые в организации измерительные приборы поверены/откалиброваны.
Аудитор должен проверить, что контроль качества продукции выполняется независимыми сотрудниками, которые не участвуют в ее производстве.
Аудитору следует убедиться в том, что если
несоответствия продукции были выявлены после
того, как продукция передана потребителю и используется им, то организация уведомила потребителя о факте несоответствия.
39
Нет
ИСО
9001
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №4
Аудит системы менеджмента качества
Цель работы: ответьте на поставленные вопросы.
1. Необходимо ли заранее сообщать организацию о проведении аудита системы менеджмента качества?
2. Какие документы выступают в качестве критериев аудита?
3. Назовите условия обеcпечения независимости внутреннего аудитора.
4. Как запланировать продолжительность индивидуального аудита?
5. Что необходимо включать в отчет об аудите?
6. Каким из видов документооборота является отчет об аудиторской
проверке?
7. С помощью чего может проверяться эффективность корректирующих действий?
8. Какая фаза аудита занимает наибольшую часть времени?
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №5
Алгоритм проведения внутреннего аудита
Цель работы: сформировать четкое представление о последовательности проведения внутреннего аудита СМК предприятия и его особенностях.
Выполнение работы: постройте алгоритм процесса внутреннего аудита (диаграмму потока процесса) в одном из подразделений предприятия.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №6
Аудиторское исследование
Цель работы: определите, какой из ответов правильный.
1. Приведите 5 примеров открытых вопросов.
2. Задайте 5 вопросов на тему «Проведение аудиторской проверки документации», учитывая необходимость создания атмосферы доброжелательности и сотрудничества. Какие из документов будут являться критерием данного аудита?
3. Приведите возможные факты, которые могут являться объективными свидетельствами несоответствия.
4. Какие из выявленных вами несоответствий можно отнести к значительным?
5. Каким образом вы будете направлять свою беседу в нужное русло,
если собеседник стремится затянуть время аудита?
6. Что вы предпримете, если аудитируемый допускает агрессивные
высказывания?
7. Должны ли вы подчеркнуть свою эрудицию, чтобы пресечь попытки собеседника ввести вас в заблуждение?
8. Чему вы должны посвятить основное время аудиторской проверки?
40
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
по выполнению курсовой работы
по дисциплине «Аудит качества»
для студентов специальности 220501
е ·изд., ·перераб. ·и· доп. · – ·Место издания (М.; СПб.; Самара и т. п.) ·:·
Издательство, ·Год издания. · – · количество страниц.
Пример. Садаров, В. Е. Дипломный проект [Текст] : учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 118 с.
Биктимиров, Р. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении [Текст] : учебное пособие / Р. Биктимиров, В. Гречишников, С. Дырин, А. Гумеров – СПб.: Питер, 2005. – 256 с.
Пример составления описания статьи с одним, двумя или более авторами имеет вид:
Фамилия, ·И. ·О. (если у статьи два, три автора и более, указывается
только первый) ·Заглавие (название статьи или главы из книги) ·[Текст или
электронный ресурс] · // · Название журнала.·–·Год издания. ·–· (обозначается цифрами номер журнала). ·– ·С. (диапазон страниц, на которых напечатана статья).
Пример. Кузьмин, А. А. Вероятностная модель оценки угроз [Текст] //
Безопасность информационных технологий. 1995. – № 5. – С. 65 – 68.
Пример ссылки на стандарт имеет вид:
Полное наименование стандарта · [Текст] : ГОСТ · № стандарта · – · М.:
Издательство стандартов, · год издания. · количество страниц.
Пример: Единая система конструкторской документации. Общие
требования к текстовым документам [Текст] : ГОСТ 2.105 – 95 – М.:
Издательство стандартов, 1995. – 32 с.
Литературные источники приводятся в порядке использования в тексте
записки. Ссылка на литературу осуществляется по тексту, при этом указывается в квадратных скобках номер, соответствующий порядковому
номеру источника, под которым он стоит в списке литературы.
1. Требования к оформлению курсовой работы
Курсовая работа должна быть оформлена в виде пояснительной записки, включающей в себя текст, таблицы и иллюстрации (схемы и
графики). Пояснительная записка выполняется на листах стандартного
размера 297х210 мм (формат А 4), вложенных в файлы и в обложку из
пластика.
Пояснительная записка включает в себя: титульный лист по образцу, указанному в приложении 1, задание, введение, основную часть,
алгоритм процесса, выводы и список использованной литературы. Каждый раздел пояснительной записки начинают с нового листа под соответствующим порядковым номером, указанным в содержании. Пояснительная записка набирается на компьютере, поля по 2 см с каждой
стороны, интервал полуторный, размер шрифта 14, выравнивание текста – по ширине, шрифт – Times New Roman, абзацный отступ – 1 см.
Заголовки пояснительной записки выполняются жирным шрифтом и
выделяются увеличенным расстоянием между ними и основным текстом. Пояснительная записка должна включать 15 – 20 страниц текста,
включая таблицы и иллюстрации, и иметь сквозную нумерацию страниц, таблиц, рисунков, формул. Страницы нумеруются в правом нижнем углу листа.
Все формулы следует располагать на отдельных строках, по центру.
Порядковые номера таблиц (таблица 1) располагают сверху таблицы в
правом углу, затем непосредственно над таблицами располагают заголовки таблиц. Рисунки, графики могут быть выполнены карандашом
или на компьютере. Они должны иметь порядковый номер и подрисуночную надпись. На каждую таблицу, рисунок, график в тексте обязательно дается ссылка.
Материал в пояснительной записке располагают в следующем порядке: титульный лист, содержание с указанием номера страниц, введение, основную часть, алгоритм процесса, выводы, список литературы.
Список литературы, использованной при выполнении курсовой работы, должен быть составлен по установленной форме.
Пример на составление описания книги с одним, двумя или более
авторами имеет вид (· – знак пробел):
Фамилия, ·И. ·О. (если у книги два, три автора и более, указывается
только первый) ·Заглавие (название книги) ·[Текст или Электронный
ресурс] ·:· учебник · /· ред. ·И. ·О. ·Фамилия; ·сост. ·И. ·О. ·Фамилия. ·–·2 –
2. Тематика курсовой работы
При выполнении курсовой работы студент самостоятельно решает
задачу по проведению аудиторской проверки на виртуальном предприятии промышленности или сервиса, оформляет документацию по результатам аудита (проверки), составляет алгоритм проведения проверки и делает выводы о проделанной работе.
Курсовая работа предоставляет студенту возможность в достаточно
полном объеме познакомиться с принципами проведения аудиторской
проверки системы менеджмента качества, применить на практике свои
знания стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года, в полном объеме
составить документы, являющиеся неотъемлемой особенностью аудита.
Индивидуальность тем курсовой работы обеспечивается большим разнообразием процессов, осуществляемых в различных подразделениях
предприятий, которые необходимо рассмотреть в процессе аудиторской
проверки.
41
42
3. Содержание курсовой работы
Курсовая работа включает в себя:
1. Введение. Во введении формулируется актуальность проведения
аудиторских проверок деятельности предприятий, цели и задачи курсовой
работы, указываются объекты проверки, описывается практическая значимость работы.
2. Основная часть.
Исходные данные.
Приведите описание деятельности Вашего виртуального предприятия,
его структуры; подробно охарактеризуйте деятельность подразделения,
внутреннюю аудиторскую проверку которого вам надлежит провести.
Специальная часть.
a) Составьте график проведения внутренних аудитов на Вашем предприятии на текущий год.
b) Распишите программу внутреннего аудита конкретного подразделения предприятия группой аудиторов.
c) Составьте чек – лист для проведения внутреннего аудита в данном
подразделении. При проверке выявите не менее 5 – ти несоответствий.
d) Заполните протоколы несоответствий.
e) Составьте отчет об аудиторской проверке.
f) Составьте алгоритм проведения внутреннего аудита на вашем
предприятии с указанием вида деятельности, исполнителей, документов,
особых требований.
3. Выводы о проделанной работе.
4. Список литературы.
4. Защита курсовой работы
К защите курсовой работы допускаются студенты, выполнившие ее в
полном объеме. Защита проводится перед комиссией из 2 – 3 преподавателей в присутствии студентов. Студент делает короткий доклад в течение
5 – 7 минут, в котором должны быть сделаны акценты на цель работы, характеристику проверяемого подразделения, характер выявленных несоответствий, построение алгоритма проведения внутреннего аудита и выводы
о проделанной работе. При защите курсовой работы необходимо проведение презентации материалов курсовой работы или подготовка демонстрационного графического материала.
После доклада студент отвечает на поставленные перед ним вопросы.
Оценка курсовой работы осуществляется по результатам защиты с учетом
профессионального качества выполнения работы.
Приложение 1
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА
Кафедра «Технология индустрии моды и управление качеством»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Аудит качества»
Тема:_____________________________________________________
Студент ___________ курса
_____________ группы
______________ (ФИО)
Руководитель:
________ (должность, ФИО)
Работа допущена к защите «__» ____________ 2008 г.
Тольятти 2008г.
43
44
Приложение 2
ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА
Кафедра «Технология индустрии
моды и управление качеством»
Зав. кафедрой ________________
«___» _______________ 2008 г.
ЗАДАНИЕ
НА КУРСОВУЮ РАБОТУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«Аудит качества»
Студенту __________________________Группы ________________
Библиографический список
1. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.:РИА
«Стандарты и качество», 2004.
2. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. Управление
качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества:
Учебное пособие. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
3. Б.А.Бузов. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. – М.: Издат.центр «Академия», 2007.
4. ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003 «Руководящие указания по аудиту
систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
5. В.М.Мишин Управление качеством. Учебник для студ. высш.
учеб. заведений. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005.
6. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. – М.:РИА «Стандарты
и качество», 2000
1. Тема курсовой работы:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. Рекомендуемая литература: __________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Дата выдачи задания: « ___» ________________________ 200__г.
Срок сдачи законченной работы: : « ___» _____________ 200__г.
Руководитель: ____________________________________________
Задание принял к исполнению «___» ___________________ 200__г.
Студент: _________________________________________________
45
46
Учебное издание
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
по дисциплине «Аудит качества»
для студентов специальности 220501 «Управление качеством»
Составитель
Бушева Зоя Григорьевна
Издается в авторской редакции.
Подписано в печать с электронного оригинал-макета 23.12.2009.
Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 3,0.
Тираж 500 экз. Заказ 74/01.
Издательско-полиграфический центр
Поволжского государственного университета сервиса.
445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.
[email protected], тел. (8482) 222-650.
Электронную версию этого издания
вы можете найти на сайте университета www.tolgas.ru
в разделе специальности → учебно-методическое обеспечение дисциплин.
47
48
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа