close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго»
по категориям за 2014 год
Заявка на ТП
Заявка на оказание
дополнительных
услуг
Заявка на
перераспределение
мощности
Заявка на
заключение
договора на
передачу
электроэнергии
Отзыв /
предложение
Итог
2 кв.
3 кв.
1240 765
989
124983 59893 87356
6586 11483 10105
4 кв.
Итого
4132
1138
63317 335549
8532 36706
Кол-во жалоб
Консультация
1 кв.
1500
1000
500
0
1 кв.
9157 13433 17416
20401
2 кв.
60407
3 кв.
4 кв.
Динамика жалоб по кварталам за 2014 год
30000
25000
8
10
18
3
39
Кол-во заявок
Жалоба
Количество обращений
20000
15000
10000
5000
0
12
3
0
7
1 кв.
22
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Динамика поступивших заявок по кварталам за 2014 год
125000
3
6
8
141989 85593 115892
3
20
93401 436875
Увеличение поступления заявок на оказание
услуг обусловлено развитием системы
централизованного обслуживания
потребителей услуг
ОАО «Кубаньэнерго»
Кол-во консультаций
Категория
обращения
100000
75000
50000
25000
0
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Динамика консультаций по кварталам за 2014 год
1
Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго»
обращений по категориям за 2014 год
№п/п Категория обращения
Кол-во
обращений
4132
335549
36706
Удельный вес,
%
0,9
76,8
8,4
39
13,8
1
2
3
Жалоба
Консультация
Заявки на ТП
4
Заявки на перераспределение мощности
5
Заявки на оказание дополнительных услуг
60407
0,0
6
7
Заявки на заключение договора на
передачу электроэнергии
Отзыв (благодарность)
Итог
22
20
436875
0,0
0,0
100
Значительное количество
консультаций
потребителям услуг за
2014 год связано с
организацией
полномасштабного Callцентра в
ОАО «Кубаньэнерго».
Заявка на оказание
дополнительных услуг
Жалоба
Консультация
Заявка на ТП
Отзыв
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
2
Динамика поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб
по кварталам предыдущего и текущего года
Количество
жалоб, шт.
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Итого
2013г.
716
628
867
2335
4546
2014г.
1240
765
989
1138
4132
2335
2500
2000
1500
1000
1240
716
628
765
867 989
2335
В ОАО «Кубаньэнерго» за
2014 год поступило 4132 жалоб
от потребителей услуг, что на
414 жалоб меньше, чем за
отчетный период в 2013 году.
Уменьшение количества жалоб
по сравнению с 2013 годом
обусловлено развитием системы
централизованного
обслуживания потребителей
услуг.
500
0
1 кв.
2 кв.
2013
3 кв.
4 кв.
2014
3
Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго»
жалоб по причинам за 2014 год
№
п/п
Причина обращения
Кол-во
обраще
ний, шт.
Удель
ный вес,
%
486
12
1
Технологическое
присоединение
2
Передача электрической
энергии
3
Отключение
электрической энергии
755
18
4
Техническое
обслуживание
392
10
5
Коммерческий учет
электроэнергии
129
3
6
Дополнительные услуги
5
0
7
Качество обслуживания
11
0
Учет э/э, 129, 3%
2270
55
8
Контактная информация
0
0
9
Прочее
84
2
4132
100
Итог
Контактная
информация, 0,
0%
Доп.услуги, 5, 0%
Техническое
обслуживание,
392, 10%
Качество
обслуживания,
11, 0%
Прочее, 84, 2%
Технологическое
присоединение,
486, 12%
Отключение э/э,
755, 18%
Передача э/э,
2270, 55%
Основными вопросами в жалобах за отчетный
период являлись вопросы надежности и качества
электроснабжения.
4
Структурное распределение обращений по каналу
поступления за 2014 год
№п
/п
Канал поступления обращения
Кол-во
обращений
Удельный вес,
%
1
Очные обращения
117799
27
2
Заочные обращения через callцентр
314650
72
3
Письменные обращения через
канцелярию
3996
1
4
Интернет-приемная / E-mail /
Личный кабинет
430
0
436875
100
Итог
Письменные
обращения
1%
Заочные
обращения
72%
Интернетобращения
0%
Очные
обращения
27%
Одной
из
наиболее
эффективных
форм
взаимодействия с потребителями
услуг
является
заочное
обслуживание – информирование
потребителей по телефону горячей
линии.
За 2014 года принято 314650
(72%) устное обращение от
потребителей услуг.
5
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа