close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Интеграция DocsVision и MOSS 2007 решила вопрос с обработкой заявок в
компании «Виктор и Ко»
Компания «Программные Технологии» реализовала проект управления заявками сотрудников
ЦУК «Виктор и Ко» на техническую поддержку. Данный проект интересен тем, что объединил
две платформы, используемые заказчиком: DocsVision 4.3 и Microsoft Office SharePoint Server
2007.
Ситуация
В момент начала проекта парк ПК заказчика составлял более 500 машин, в связи с чем в компании
действовала система обработки заявок пользователей на техническую поддержку. Она была
реализована в системе DocsVision, в функции которой входят автоматизация бизнес-процессов и
документооборота.
Во время эксплуатации решения у заказчика возник ряд неудобств. К примеру, не все
пользователи могли самостоятельно внести заявку на обслуживание, т.к., сама процедура
создания заявки в DocsVision оказалась довольно трудоёмка и не эргономична. Остальные
пользователи сообщали о своих проблемах в ИТ-департамент по телефону, или просили создать
заявку более опытных коллег. Также существовали трудности в консолидации информации по
заявкам - вся информация сохранялась специалистами ИТ-департамента в файле Excel. Таким
образом, несистематизированное хранение информации препятствовало накоплению опыта ИТспециалистами заказчика, затрудняло формирование базы знаний.
«Виктор и Ко» поддерживает партнерские отношения с ООО «Программные Технологии»
более трех лет, поэтому в сложившейся ситуации заказчик обратился именно к этой
организации, зарекомендовавшей себя как компетентный и исполнительный партнер.
Совместно была сформулирована основная цель проекта: предоставить сотрудникам
компании удобный интерфейс для обращения в службу технической поддержки» рассказывает Игорь Васильев, заместитель директора Департамента ИТ, «Виктор и Ко».
Задачи проекта
1. Задействовать в качестве точки обращения в службу технической поддержки
корпоративный портал на базе MOSS 2007. К порталу есть доступ с рабочих мест каждого
из сотрудников, он имеет интерфейс, знакомый большинству пользователей компании.
2. Задействовать в качестве механизма движения бизнес-процессов функционал DocsVision,
что позволит отслеживать весь процесс исполнения заявки, с детальной информацией по
каждому отдельному этапу.
3. Обеспечить возможность всем сотрудникам компании видеть зарегистрированные заявки,
их текущее состояние и специалистов, назначенных для их выполнения.
4. В рамках проекта создать эталонный бизнес-процесс, с целью применения логики этого
процесса при дальнейшем развитии системы.
5. Реализовать на базе разрешенных инцидентов автоматическое наполнение базы знаний
департамента ИТ.
Выбор и реализация решения
«У заказчика существовало одновременно две системы: корпоративный портал на
платформе Microsoft Office SharePoint Server и система электронного документооборота
DocsVision. Наиболее подходящим способом для реализации целей заказчика стала
интеграция двух этих систем», - рассказывает Сергей Осипов, разработчик, ООО
«Программные Технологии».
Проанализировав существовавшую схему процессов управления заявками, «Программные
Технологии» доработали ее исходя из целей проекта. Точкой обращения для пользователя
являлся MOSS, а DocsVision обеспечивал движение заявки по заранее заданной логике.
Взаимодействие двух данных систем было реализовано через шлюз в Microsoft Office SharePoint
Server 2007, использование которого позволяет обращаться к объектам корпоративного портала
(в данном случае это заявки пользователей) из системы DocsVision.
В проекте предусмотрено перемещение заявок в организованную на портале базу знаний. В
момент, когда заявка поступает в ИТ-департамент, диспетчер оценивает её с точки зрения
уникальности навыков, которые будут применены в процессе разрешения. Если заявка
оказывается нестандартной, она помещается в базу знаний и используется в качестве прецедента
при дальнейшей работе.
«Для сотрудников «Виктор и Ко» интерфейс Sharepoint был удобен в использовании,
поэтому единую точку входа мы организовали именно на нём. Создан узел, позволяющий
сформировать заявку и посмотреть историю размещения запросов для каждого из
пользователей. DocsVision, в свою очередь, содержит удобный механизм для реализации
бизнес-процессов. Также DocsVision даёт пользователям возможность контролировать
исполнение каждого задания» - поясняет Сергей Осипов.
Подробно реализованный процесс показан на рисунке.
Пользователь
Microsoft Office
SharePoint Server
Список заявок
База знаний заявок
Заявка
Диспетчер оценивает
уровень сложности заявки,
при необходимости ставит
отметку «поместить в базу
знаний»
Диспетчер передает
задачу исполнителю
Руководитель
службы техподдержки
Диспетчер
DocsVision
Диспетчер сам решает
задачу
Специалист
Работы оцениваются
пользователем
При наличии отметки
«поместить в базу знаний»
Работы выполнены,
заявка закрыта
Результаты
Проект, реализованный компанией «Программные Технологии», позволит организовать
прозрачную работу IT-департамента с инцидентами, предоставит сотрудникам компании
возможность отслеживать ход работ по их заявкам. На базе разрешенных инцидентов
организована база знаний, позволяющая аккумулировать и систематизировать опыт работы ITдепартамента.
«Реализованная специалистами ООО «Программные Технологии» схема распределения
функций конечной системы между данными платформами, оказалась удобной как
сотрудникам самого IT-департамента, так и конечным пользователям, предоставив им для
работы знакомый интерфейс корпоративного портала» - рассказывает Игорь Васильев,
заместитель директора Департамента ИТ, «Виктор и Ко».
Перспективы
В дальнейшем, детальная информация, сохраняемая в системе DocsVision о ходе работ по
каждому зарегистрированному инциденту, позволит «Виктор и Ко» выстроить на ее основе
систему показателей эффективности, как каждого сотрудника в отдельности, так и всего ITдепартамента в целом. Также стоит отметить, что ИТ-департамент сможет самостоятельно
реализовать любой процесс обработки заявок, действуя по аналогии с разработанным в рамках
проекта.
О компании «Виктор и Ко»
ООО «Виктор и Ко» — крупнейшая девелоперская компания на рынке коммерческой
недвижимости Поволжья, член европейского и российского советов торговых центров (European
Council of Shopping Centers, Russian Council of Shopping Centers). Основана в 1996 году в городе
Самара. Область деятельности: инвестиции, строительство и управление объектами
коммерческой недвижимости. В настоящее время в собственности и управлении ООО «Виктор и
Ко» находится более 400 000 м² профессиональной коммерческой недвижимости разного
профиля.
Реализованные проекты:




ТРК «МОСКОВСКИЙ» — суперрегиональный торгово-развлекательный комплекс общей
площадью 154 000 м², в состав которого входит торговый и культурно-развлекательный
центры, первый в России гипермаркет строительных материалов «Castorama» формата DIY
английской корпорации Kingfisher, площадью 12 500 м². В составе культурноразвлекательного центра: первый в России аквапарк, крупнейший в Поволжье боулинг на
33 дорожки, бильярд на 83 стола, 12 теннисных кортов, фитнесс-клуб Gold’s Gym, велнессцентр.
ТК «МЕГАСИТИ» — региональный торговый центр, общей площадью 52 400 м².
ТРК «КОСМОПОРТ» — суперрегиональный торгово-развлекательный комплекс, общей
площадью 127 000 м².
Логистический центр класса «А», общей площадью 95 400 м².
О компании «Программные Технологии»
«Программные Технологии» - поставщик интегрированных IT решений в сфере автоматизации
бизнес-процессов, сетевой инфраструктуры, информационной безопасности, CRM и САПР.
Среди клиентов «Программных Технологий» - ведущие банки, производственные, энергетические
предприятия, проектные организации, учреждения образования и государственные органы
Самарского региона.
Компания «Программные Технологии» является ведущим региональным партнёром Microsoft,
Лаборатории Касперского, DocsVision, Autodesk, Cisco, GFI и других.
В основе стратегии компании - комплексный подход к решению задач, связанных с ИТтехнологиями и автоматизацией бизнеса: от поставки программного обеспечения до разработки
комплексной информационной политики. Стремясь к лидерству во всех областях, которые
охватывает компания, постоянно повышается квалификация сотрудников, расширяется круг
партнеров и заказчиков, привлекаются инновационные технологии во внедрении и
сопровождении программных решений.
Сайт компании: www.samarasoft.ru.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа