close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
ДЕПАРТАМЕНТЫ ОТЕЛЯ:
1. GUEST RELATİON (Отдел по работе с гостями):
1.Коммуникация с гостями.
2. Работа со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей.
3. Ведение базы данных по клиентам и их пожеланиям.
4. Ведение базы данных по VIP клиентам и их пожеланиям.
5. Встреча гостей в лобби.
6. Предоставления гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее
обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и
получение информации о качестве размещения и обслуживания.
12. Предоставление информации о жалобах и предложениях гостей FrontofficeManager.
13. Координация работы служб приема и размещения гостей.
14. Проверка гостевых номеров перед заездом.
15. Поддержание Стандартов действий гостиницы
16. Подчинение правилам, установленным отелем
17. Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в отеле
2. RECEPTİON (Отдел резервации) :
От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и
размещения гостей, зависит первое впечатление об отеле. Reception должен обладать
навыками разрешения конфликтов, свободно владеть английским, уметь работать с
компьютерными программами для бронирования номерного фонда (например, Libra), а
также безупречно знать специфику отеля, где он работает. Обязанности:
1) Регистрация гостей;
2) Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей;
3) Подготовка и выдача ключей от номеров
4) Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему
5) Информационное обслуживание;
6) Продажа номеров гостям без предварительного бронирования.
7) Поддержание Стандартов действий гостиницы;
8) Подчинение правилам, установленным отелем
9) Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в отеле
3. FRONT OFFICE:
Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя
с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того,
зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой
службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее
качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать
товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента
гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и,
вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
4. ANİMATİON:
- Возраст от 18 до 30 лет:
- Высокая коммуникабельность, умение легко и непринужденно общаться, располагать
к себе людей;
- Желательно знание хотя бы одного иностранного языка (английский, немецкий) на
минимальном разговорном уровне;
- Приятная внешность;
- Опрятный вид;
- Хорошее здоровье, хорошая спортивная форма, отсутствие кожных и аллергических
заболеваний, также заболеваний сердца, травм позвоночника, суставов и т.д.;
- Отсутствие больших татуировок на открытых частях тела (обсуждается
индивидуально);
- Очень желательны танцевальные навыки;
- Приветствуется наличие любых других спортивных или артистичных навыков
Чтобы стать аниматором, никакого специального образования не требуется.
Руководители анимационных команд проводят с новичками организационные собрания,
тренинги и репетиции. Их учат работать в команде и планировать список мероприятий,
дают основы психологии, уроки хореографии и актерского мастерства, знакомят с
требованиями отеля.
5. MİNİCLUB (Детские аниматоры):
В основном занимаются досугом малышей, предоставляя взрослым возможность хотя
бы на время отключиться от родительских обязанностях и почувствовать себя
полноправными отдыхающими. Для развлечения детей организуются специальные
детские мероприятия, разнообразные игры, праздники и кружки, детский центр с
развлекательной площадкой и т.д. Во многих отелях существуют специальные детские
клубы «miniclub», в которых аниматоры организуют интересный, полноценный отдых
детям, проводя подвижные и развивающие игры с детьми, организовывая конкурсы,
разучивая детские танцы, спектакли, и даже театральные постановки, занимаясь с ними
рисованием, рукоделием и т.д. Практически в каждом отеле есть отдельная детская
дискотека - и не зря - все дети аж пищат от радости, когда слышат от аниматоров
знакомое слово "minidisco"
6. HOUSEKEEPİNG:
Перечень
обязанностей
могут
выглядеть
следующим
образом:
1. УБОРКА НОМЕРА:
1. Контроль за качеством уборки номера
2. Приоритет при уборке номеров (какие номера, когда убираются, при осуществлении
какой уборки и в какой последовательности).
3. Общие стандарты уборки номеров.
4. Правила поведения при вхождении в номер (как стучать, как входить, что делать в
ситуациях, когда гость находится или не находится в номере).
5. Уборка мусора и пепельниц
6. Уборка спальни, смена постели.
7. Стены, окна, мягкая мебель.
8. Шкафы, ящики, тумбочки.
9. Телефон, телевизор, зеркала, картины.
10. Освещение.
11. Личные вещи гостя (при уборке в номере гостя горничная соприкасается с личными
вещами гостей напрямую: как мы поступаем с вещами гостя, что и куда кладем, какие
вещи оставляем нетронутыми).
12. Уборка ванной комнаты.
13. Уборка пола.
14. Входная дверь.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
2. КОМПЛЕКТАЦИЯ НОМЕРА (горничной важно проверять правильность
комплектации номера и своевременно убедиться в наличии всего необходимого в нем).
В комнате.
В ванной комнате.
В коридоре.
Предметы, которые выдаются по просьбе гостя (скорость предоставления и
непосредственно список всего, что может быть выдано по запросу гостя).
3. МИНИ-БАР (обслуживается горничными. Сотрудники должны вести учет
потребления продукции и своевременно обновлять мини-бар. Обязателен контроль за
сроком годности продукции).
4. ВЫЕЗД ГОСТЯ
Процедура выезда (действия горничной в случае обнаружения кражи и порчи
имущества).
Забытые вещи (в отелях существуют стандарты, инструкции по оформлению
найденных, забытых вещей гостя. Инструкцией пользуются все подразделения,
причастные к забытым вещам гостя).
5. НОМЕРА С ТАБЛИЧКОЙ «НЕ БЕСПОКОИТЬ» (что должна сделать горничная,
чтобы не нарушить спокойствия гостя. Одно из правил данной процедуры —
удостовериться в хорошем самочувствии гостей и их безопасности).
6.УБОРКА КОРИДОРОВ И СЛУЖЕБНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ (коридор — это первое, что
гость видит перед заселением в номер. Горничные несут ответственность за чистоту
коридоров и служебных помещений на этажах).
7. GARSON (официант):
1. Сервирует столы.
2. Своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения.
3. Принимает заказ от посетителей, помогает посетителям выбрать блюда и напитки,
ориентирует их по времени приготовления заказанных блюд.
4. Распределяет заказ по месту его выполнения между барменом и поваром.
5. Контролирует своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей
на стол.
6. Подает заказанные блюда.
7. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.
8. Оформляет зал и сервирует столы соответственно праздничным и текущим
событиям.
9. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.
8. BAR (бармен):
1. Принимает заказы от посетителей.
2. Консультирует посетителей по вопросам заказа блюд и напитков.
3. Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению
безалкогольными и алкогольными напитками и блюдами.
4. Готовит безалкогольные и алкогольные коктейли.
5. Производит денежные расчеты с посетителями.
6. Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в порядке и чистоте.
7. Эксплуатирует и обслуживает музыкальную аппаратуру.
8. Составляет заявки на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др.
товаров, ведет учет посуды.
9. Получает товары и продукты со склада или производства.
9. HOSTES (Хостесс):
В обязанности хостесc в ресторане или кафе чаще всего входят встреча и прием
посетителей, сопровождение гостей к столику, подача меню, контроль над тем, как
рассаживаются клиенты и соблюдаются ли чистота и порядок в зале. Хостесс знакомит
гостей с блюдами и напитками, которые подаются в ресторане. К тому же, хостесс
должен разрешать все конфликтные ситуации, возникающие между клиентом и
заведением. Кстати, в ресторанах в обязанности хозяина зала входит присмотр за
работой официантов. Если хостесс справляется с этим заданием хорошо, у него есть
возможность вырасти до администратора заведения
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа