close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Паспорт безопасности;pdf

код для вставкиСкачать
8|
Тема ном
мерра: Серввис для корппорраттивны
ых заказччикоов
PCWEEK.UA
PCWeek/UE • №4 (66) • 16 сентября — 16 октября 2014
С
огласно исследованиям IDC, прошлый год оказался очень успешным
для сегмента ИТ-услуг — его объем
превысил даже показатель 2008 года.
Уверенный рост продемонстрировали
системная и сетевая интеграция, ИТконсалтинг и все типы ИТ-аутсорсинга
(сфера ИТ-консалтинга входит как самостоятельная услуга, так и как часть
проектов по реинжинирингу бизнес-процессов, которые предшествуют внедрению ERP-систем).
Некоторые направления индустрии
сервисов, по всей видимости, еще долго
будут показывать хорошие результа-
ты за счет длительных многолетних
контрактов.
Аналитики отмечают, что сегмент
услуг будет выглядеть очень позитивно
и на общем негативном фоне ИТ-рынка
в 2014 году. Даже если он не продемонстрирует рост, можно точно прогнозировать, что при общем глубоком спаде
спрос на ИТ-услуги будет снижаться
менее существенно. Фактически
аутсорсинг останется самым динамичным сегментом рынка ИТ-услуг. Кроме
того, с ухудшением экономического
фона спрос на аутсорсинг будет только усиливаться. Например, свою роль
сыграет оптимизация бизнеса в крупных/средних предприятиях и банках.
Несомненно, сервисный бизнес привлекателен для вендоров и системных
интеграторов в силу несколько причин.
Во-первых, это высокомаржинальное
направление бизнеса, во-вторых, качественный сервис – это стабильный
доход в течение длительного периода
времени. Тем не менее, такое направление бизнеса доступно далеко не для
всех, поскольку требует наличия квалифицированного персонала. Кроме того,
для успешного обслуживания клиентов
может понадобится территориально
распределенная сеть сервисных центров.
В силу описанных причин далеко не
каждая компания способна успешно
развивать и поддерживать данное
направление деятельности.
В этом номере редакция PCWeek/
Ukrainian Edition попробовала детально описать картину рынка ИТ-сервисов
в Украине по различным категориям
продуктов и решений. Для этого мы
пригласили к участию ключевых вендоров, крупнейших дистрибуторов и
системных интеграторов, являющихся
сервисными партнерами поставщиков
решений.
Из глобальных изменений хотелось бы
отметить большую готовность бизнеса к
передаче функций по сопровождению
ИТ-инфраструктуры на ИТ-аутсорсинг.
Безусловно, данный подход не является
новинкой ИТ-услуг на рынке Украины,
речь о другом — бизнес переосмысливает
значение провайдеров услуг по управлению ИТ-инфраструктурой и рассматривает такие компании как партнера, на
плечи которого передаются не задачи, а
ИТ-процессы. Такая тенденция наблюдается в основном среди представителей
SMB-сегмента.
Другой важный тренд — миграция
ИТ-сервисов в облака. На сегодняшний
день заказчик смело переводит в облака не
только стандартные сервисы (электронная
почта, совместная работа и т.д.), но и более
специфичные — такие как инструменты
по управлению проектами, взаимоотношениями с клиентами, управлению
ресурсами предприятия, управлению ИТ.
Соответственно, услуги по проведению
таких проектов являются достаточно
востребованными.
Среди некоторых экспертов бытует
мнение, что украинские компании могут
в ближайшее время начать массово отказываться от услуг зарубежных провайдеров услуг (размещение или аренда
ресурсов в зарубежных дата центрах,
различного рода облачные сервисы) в
связи нестабильным курсом валюты. Но
практика показывает обратное — украинские компании в последнее время еще
больше озаботились вопросом переноса
информации и сервисов в зарубежные
датацентры. Основная причина — нестабильная ситуация в области национальной безопасности.
Украине в конце 2013-2014гг., внесла свои
коррективы в текущую работу и планы
развития предприятий. Мы отмечаем
определенное изменение приоритетов и
мотивирующих факторов для обращения
к модели ИТ-аутсорсинга. Так, еще год
назад в подавляющем большинстве заказчиками ИТ-аутсорсинга выступали крупные и средние компании с более-менее
оптимизированной ИТ-инфраструктурой,
которые, фокусируясь на своей профильной деятельности, стремились использовать передовые технологии ИТ для достижения бизнес-целей с минимизацией
затрат на внедрение и сопровождение
новых ИТ-систем. При этом организации
предпочитали использовать собственные
центры обработки данных. Таким образом, привлекая поставщика, специализирующегося в области ИТ-аутсорсинга,
бизнес (равно как и государственные
организации и учреждения) получал
услуги или более высокого качества, или
более дешевые.
В текущем году предприятия пересмотрели свои ключевые требования — от
экономии в сторону мобильности без потери доступности ИТ-сервисов. Некоторые
организации начали оперативно переводить бизнес в другие регионы или даже
страны. Логично, что трендом на рынке
ИТ-сервисов стали услуги по переводу
и сопровождению ИТ-инфраструктуры
в облако, а также стыковке центра обработки данных (частного облака) с общедоступным облаком по модели гибридного.
В результате возросла востребованность
в провайдерах облачных сервисов.
ÒÅÍÄÅÍÖÈÈ ÍÀ ÐÛÍÊÅ
О
чевидно, что последние политические и экономические события
в нашей стране оказали сильное
влияние на рынок ИТ-услуг. Порой ситуация изменялась настолько стремительно, что представителям бизнеса
приходилось очень оперативно реагировать на вызовы и принимать такие
решения, на подготовку которых ранее
уходили месяцы и даже годы. Какие же
тренды сегодня можно отметить на
рынке ИТ-сервисов в Украине? Как изменились предпочтения заказчиков за
последние год-полтора? Какие виды сервиса сегодня более всего востребованы
со стороны крупного и среднего бизнеса,
государственного сектора? Об этом
мы решили спросить у ведущих игроков
ИТ-рынка.
МАКСИМ АГЕЕВ, генеральный директор
De Novo
Несомненно, война на Востоке влияет
сейчас на все происходящие в стране
события. На рынке ИТ она стимулирует переоценку концепции непрерывности бизнеса в сознании потребителей
ИТ-услуг. Классический подход к обеспечению непрерывности бизнес-процессов
требует значительных инвестиций и
длительной планомерной работы, которую нереально выполнить в течение
нескольких недель. Однако аутсорсинговые и облачные сервисы позволяют заказчикам получить работающие решения по
защите ИТ-инфраструктуры и обеспечению катастрофоустойчивости, сократив
временной горизонт от годов и месяцев
до недель и дней. Спрос на решения по
защите информации, в частности — на
создание резервных копий с помощью
облачных сервисов и услуг коммерческих
ЦОД, который формируют компании с
инфраструктурами в Восточном регионе
страны и в Крыму, создает новый драйвер
роста аутсорсинга.
С военной доминантой связан и другой
импульс для развития ИТ. Огромное поле
для работы открывает милитаризация
экономики, сопровождающаяся ощутимыми финансовыми вливаниями в армию.
Рано или поздно ИТ-составляющая национальной обороны также потребует не
только реформирования, но и создания
новой сущности на пустом месте.
К набирающим вес тенденциям рынка
можно отнести повышение уровня зрелости потребителя ИТ-услуг и его возросшую
готовность к покупке облачных решений
и сервисов ЦОД. В связи с изменившимся
поведением потребителей аутсорсинговых
услуг De Novo сместила маркетинговый
фокус с евангелизации на коммерческую
деятельность. В настоящий момент облачный рынок уже обладает сформировавшимся ландшафтом с прогнозируемыми
весами ключевых игроков, оперирующих
четкими сервисными каталогами.
Проникновению облачных решений и
других аутсорсинговых услуг способствует и отказ отечественных предприятий
от закупок оборудования, провоцирующий многократное падение рынка
«железа». В условиях острого дефицита
финансовых ресурсов и замороженных ИТ-бюджетов украинский бизнес
быстрее движется в облака.
АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ, технический
директор ProNET
В последнее время прослеживается готовность клиентов к принятию
решения о комплексном сервисном
обслуживании, что может обеспечить
не каждый системный интегратор. Речь
идет об обслуживании мультивендорных
систем, интеграции в уже «встроенный»
в ИТ-инфраструктуру клиента блок ПО,
круглосуточной поддержке систем клиента
по всем «инцидентам», предусматривающей оперативный выезд инженеров и т. д.
АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО, руководитель
ИТ-Департамента Space IT
На сегодня на рынке востребованы гарантийная и послегарантийная
поддержка, а также аутсорсинговое сопровождение существующих решений. Под
«аутсорсингом» подразумевают такой вид
поддержки, когда кроме решения возникающих проблем выполняются текущие
эксплуатационные задачи, консультации
пользователей и прочее.
Кроме всего прочего, мы наблюдаем
тенденцию повышения «дисциплинированности» заказчика, который все
чаще обращается за поддержкой именно в соответствующее подразделение
системного интегратора, а не к своему
аккаунт-менеджеру. Последний, хотя и
является единой «точкой входа», но не
решает сервисные задачи. Более активно
используются средства автоматизации,
например, Service Desk.
Для крупного бизнеса характерно наличие собственных служб, обеспечивающих
работоспособность ИТ-инфраструктуры.
Поэтому внешние специалисты выполняют лишь качественную замену оборудования (доставка до двери по территории
Украины) и сервисную поддержку от
производителя.
Для среднего бизнеса наиболее
важными являются наличие и реальное
выполнение качественного соглашения
об уровне услуги (SLA), универсальность и оперативность (решение любых
проблем и вопросов в кратчайшие сроки),
разветвленная сеть точек присутствия по
территории Украины. Оплата предоставленного объема услуг по факту вместо
абонентной платы — приоритет для
многих заказчиков.
ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО, директор по развитию бизнеса компании Supportio Service
ИГОРЬ КВИТКО, начальник управления
инфраструктурных решений компании
АМИ
Готовность бизнеса приобретать сервисные услуги у профильных ИТ-организаций
всегда была показателем развития предприятия. С каждым годом все больше
компаний перекладывали на сторонние
организации ответственность и риски
за бесперебойную и надежную работу
ИТ-инфраструктуры, тем самым сокращая издержки и оптимизируя собственный штат. Ситуация, имеющая место в
При использовании материалов ссылка на сайт pcweek.ua обязательна
ДМИТРИЙ КРУЧИНИН, директор департамента сервисов Инком
Рынок ИТ-сервисов в Украине претерпевает изменения. Исходя из опыта
прошедшего кризиса 2008 года, мы
прогнозировали повышенный спрос на
ИТ-сервисы, и не ошиблись. Ухудшение
ситуации на рынке ведет большинство
компаний к предсказуемым шагам: замораживаются инвестиционные проекты,
включаются механизмы сокращения
затрат, заказчики переходят от фазы
развития к фазе удержания бизнеса.
Вышесказанное ведет также к предсказуемому переводу CapEx в OpEx. Особенно
это касается компаний, где ИТ реально
PCWEEK.UA
выполняет не вспомогательную функцию, а непосредственно задействовано
в коммерческой деятельности.
За последние год-полтора мы наблюдаем повышение спроса на наше флагманское направление — ИТ-аутсорсинг;
заказчики все больше смотрят в сторону
передачи ИТ-сервисов на поддержку
сторонним организациям. В результате
направление ИТ-аутсорсинга в компании динамично развивается, увеличивая долю в общем объёме продаж. При
всеобщих сокращениях наше направление ИТ-аутсорсинга уверенно усиливает
ресурс.
Переход на облачные
сервисы в Украине идет
достаточно сложно, одна
из причин — не отработанные механизмы компенсации рисков
За последние полгода мы наблюдаем
всплеск интереса заказчиков к передаче
на аутсорсинг различных ИТ-сервисов в
коммерчески ориентированных компаниях, практически независимо от типа
бизнеса. Исключение составляет государ-
Теемаа номеераа: Сервиис длля коорппорратиивны
ых закказчииков
PCWeek/UE • №4 (66) • 16 сентября — 16 октября 2014
ственный сектор, в котором внедрение
инструментов ИТ-аутсорсинга зачастую
останавливают совершенно другие,
скорее психологические, факторы.
На рынке ИТ-сервисов в Украине
сегодня распространены такие тренды
как поддержка территориально-распределенных ИТ-инфраструктур, телекоммуникационных и серверных инфраструктур. Переход на облачные сервисы
в Украине идет достаточно сложно, одна
из причин — несовершенные механизмы
компенсации рисков. Также в последнее
время обрели популярность сервисы
аренды оборудования: пользовательские рабочие места, периферийное
оборудование, сервисы покопийной
печати. Особым спросом со стороны
крупного и среднего бизнеса пользуются
высокотехнологичные сервисы, такие как
поддержка сложных телекоммуникационных и серверных систем.
А ЛЕКСАНДР С ТАЦЕНКО , руководитель сервисного центра компании
«Мегатрейд»
На сегодняшний день можно четко
отметить присутствие на рынке сервисов
аренды коммерческих ЦОД и облачных
технологий. ИТ-аутсорсинг по-прежнему
останется наиболее востребовательным
сегментом рынка ИТ-услуг.
Что касается изменения предпочтений
заказчиков, то в последнее время заказчик сервисов стал более избирательным
и требовательным в выборе поставщика
услуг. Упор делается на компании, в
штате которых есть сертифицированные
сотрудники по конкретному производителю на конкретный тип техники.
Крупный и средний бизнес по-прежнему
ориентируется на предоплаченный вид
сервиса, который отличается более высокой степенью надежности по сравнению
с сервисными работами по факту возникновения сервисного случая. Некоторые
госпредприятия также начали использовать предоплаченный вид сервиса,
который позволяет не беспокоиться
о дальнейшей работе оборудования и
рациональном использовании бюджета.
В сегменте сервиса печатной техники наблюдается рост «клик»-сервисов
обслуживания инженерной и широкоформатной линейки оборудования.
СЕРГЕЙ КУФТЕРИН, директор по продажам компании «Миратех»
Сложная экономическая ситуация
подталкивает бизнес к еще более глубокой
|9
оптимизации расходов. В то же время,
заказчики пытаются снижать риски —
получать услуги из рук одного проверенного поставщика.
ПРЕСС-СЛУЖБА КОМПАНИИ МУК
Опыт сервисных специалистов группы
компаний МУК показывает, что происходит перераспределение сервисов. Если
ранее контракт автоматически приобретался с техникой, то в настоящее время
заказчики избирательно подходят к
выбору сервиса или продлевают сервис
по старым контрактам.
Более всего востребовано обслуживание сетевого оборудования, а также
RISK-серверов и систем хранения.
Уровень таких сервисов — обычно NBD
(Next Business Day), то есть восстановление на следующий рабочий день.
C 2013 года можно также отметить
рост спроса на ИТ-аутсорсинг. Период
действия таких сервисов составляет от полугода до года с возможной
пролонгацией. Заказчики стали более
избирательны и предпочитают приобретать сервисные контракты не на весь
парк техники, а только на критически
важное в производственном цикле
оборудование.
ÑÊÎËÜÊÎ ÓÁÛËÎ - ÑÒÎËÜÊÎ È ÏÐÈÁÛËÎ
К
азалось бы, военные действия и тяжелая экономическая ситуация в
некоторых отраслях и регионах
должны были повлиять на число контрактов. Однако, как показал наш
опрос, в целом существенных изменений не произошло, пока что наблюдается относительный баланс. Естественно, многие клиенты вынужденно
свернули свой бизнес в силу вышеуказанных причин, однако на их место пришли другие, которые рассматривают
ИТ-аутсорсинг как средство сокращения затрат. Кроме того, некоторым
игрокам удалось избежать расторжения контрактов за счет более гибкой
оплаты услуг аутсорсинга без потери
их качества. Итак, предоставим слово
нашим респондентам.
В связи с тяжелой экономической ситуацией
в некоторых отраслях и регионах пришлось
ли вам столкнуться с расторжением сервисных контрактов по инициативе заказчиков в
последние 2-3 месяца? Или же наоборот, их
число возросло?
АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ
За последние месяцы текущего года нам
пришлось столкнуться с расторжением
нескольких сервисных контрактов по
техническому обслуживанию оборудования по инициативе со стороны заказчи>>> НАЧАЛО НА С. 3
6,5 млн. пакетов в секунду, производительность маршрутизации/коммутации
достгает 8,8 Гбит/с. Среди функций
управления: Intelligent Management Center
(IMC), интерфейс командной строки,
веб-браузер, SNMP Manager. Важно отметить, что максимальная потребляемая
мощность устройства не превышает 13 Вт.
Управляемые коммутаторы HP 550024SFP EI можно использовать на уровне
ядра или агрегации. Их основные достоинства — гибкость и масштабируемость.
Устройства содержат до 16 SFP-портов,
плюс 8 SFP+RJ45, присутствуют два
модульных слота расширения для портов
(до 4х SFP+) . Есть возможность построения больших подсетей Layer 2 с помощью технологии IRF (Intelligent Resilient
Framework). Хотя эта технология основана
на проприетарном протоколе, она способна взаимодействовать с другими системами
ка. Причиной тому стало существенное
ухудшение финансового положения
наших заказчиков на рынке. В то же
время мы подписали ряд новых сервисных
контрактов.
АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО
досрочно. С другой стороны, заключаются договора с новыми заказчиками,
которые рассматривают ИТ-аутсорсинг
как средство сокращения затрат.
ИГОРЬ КВИТКО
В данный момент наблюдается относительный баланс. С одной стороны,
многие клиенты вынужденно свернули
свой бизнес из-за экономической ситуации и военных действий. Договора с
такими клиентами были расторгнуты
Расторжения сервисных контрактов
нам удалось избежать. Понимая сложность ситуации, в которой оказались
некоторые наши клиенты, мы нашли
компромиссные варианты работы с
заказчиками. В частности, более гибко
подошли к вопросам оплаты услуг
аутсорсинга без потери их качества и
соответствия SLA.
В последние месяцы мы наблюдаем
увеличение проектов по переходу в
облако и интеграции облачных сервисов
с существующей ИТ-инфраструктурой.
Большинство клиентов, для которых мы
оказывали подобные услуги, заключают
сервисные контракты. Это обусловлено
тем, что стоимость таких контрактов в
месяц небольшая и они ориентированы на инцидентную поддержку. Кроме
того, тема Microsoft Online Services
относительно новая и довольно ограниченное количество интеграторов на
территории Украины способно оказывать квалифицированную техническую
поддержку Windows Azure,Office365 и
Windows Intune на русском или украинском языках.
по стандартизированным интерфейсам.
В данном устройстве можно интегрировать до 9 устройств, используя порты 10G.
Пропускная способность устройств HP
5500 составляет до 107,2 млн. пакетов в
секунду, производительность маршрутизации/коммутации — до 144 Гб/с.
Модель HP 5900 используется в качестве коммутатора ядра. Продукт может
содержать до 64 портов SFP+, технологии
IRF позволяет построить фабрику до 4
устройств. Сквозная коммутация обеспечивает сверхнизкий уровень задержки на
портах 10 GbE, размер пакетного буфера
составляет 9 MB, пропускная способность — до 952 млн. пакетов в секунду,
производительность маршрутизации/
коммутации — до 1280 Гбит/с. Уже в
декабре 2014 года в коммутаторах серии
59хх будет добавлена поддержка протокола RRPP для построения кольцевых
топологий.
Дополнительно стоит упомянуть
систему управления сетями Intelligent
Management Center (IMC), которая
вызвала большой интерес со стороны
интернет-провайдеров и получила
высокую оценку EMA (ENTERPRISE
MANAGEMENT ASSOCIATES).
IMC — это масштабируемое решение,
доступное в двух версиях Enterprise и
Standard; с его помощью выполняется
контроль до 10 тысяч узлов. Решение
обладает модульной конструкцией,
благодаря которой можно осуществлять комплексный мониторинг и
управление.
Спикеры также затронули тематику
коммерческих WiFi-сетей. Как известно,
торгово-развлекательные центры, торговые сети могут получать от интернетпровайдеров не только кабельный интернет, но беспроводные сети c высоким
уровнем предоставления услуг. Решения
С нашей точки зрения, существенных
изменений не произошло. Обеспечение
работоспособности сети влияет на бизнеспроцессы. Потому данную статью расходов можно назвать защищенной. Кроме
того, расходы на сервис минимизированы естественным путем (то есть даже
без учета кризиса). И многие заказчики
смогли убедиться на практике и принять
тот факт, что наличие сервиса просто
обеспечивает столь важную непрерывную работу бизнес-процессов. Отсутствие
эффективной сервисной поддержки
очень быстро становится ощутимо на
всех уровнях.
ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО
При использовании материалов ссылка на сайт pcweek.ua обязательна
ДМИТРИЙ КРУЧИНИН
В первой половине 2014 года несколько контрактов были модифицированы в
связи с закрытием бизнеса наших заказчиков в Крыму, при этом ни один контракт
не был расторгнут. В остальных же
случаях спрос на услуги ИТ-аутсорсинга
вырос, так как переход на аутсорсинговую
модель поддержки ИТ ведет к сокращению затрат, что очень актуально в настоящее время.
АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО
Расторжения контрактов в связи с
осложнившейся экономической ситуацией
нет. Увеличения числа контрактов также
пока не наблюдается, в то же время заказчик активно проявляет интерес к сервисам
в самых различных областях.
СЕРГЕЙ КУФТЕРИН
Число контрактов в последнее время
практически не изменилось. Иногда меняются сами условия — некоторые заказчики
пересматривают уровень предоставления
услуг (SLA, service level agreement), но в
целом от сервиса никто не отказывается.
в этой области предоставляют возможность настраивать целевые страницы для
пользователей Wi-Fi (посетителей ТРЦ),
создавать базу данных посетителей и
использовать ее в маркетинговых целях
(создание QR-кодов, ваучеров и т.д.).
Компания «ЛанТек» предлагает провайдерам точки доступа, контроллеры и
коммутаторы HP, а также программное
обеспечение для управления беспроводными сети. Продукты отличаются крайне
низким уровнем отказов и пожизненной
гарантией.
В целом мероприятие «ISP Бархатный
бриз 2014» показало себя отличной
площадкой для общения, обмена мнениями и опытом между участниками. Участие
технических специалистов «ЛанТек» и HP
позволило ответить на многие вопросы по
работе и, что очень важно, проектированию сетей. Отныне форум планируется
проводить ежегодно.
10 |
PCWEEK.UA
Темаа ном
мерра: Серввис для корппорраттивны
ых зааказччикоов
PCWeek/UE • №4 (66) • 16 сентября — 16 октября 2014
ÍÀ ËÞÁÎÉ ÂÊÓÑ È ÖÂÅÒ... ÑÅÐÂÈÑÍÀß ÃÅÎÃÐÀÔÈß
Какие виды и уровни сервиса системные интеграторы сегодня предлагают заказчикам?
писок услуг, предоставляемых системными интеграторами, значительно расширился в последние
годы. Помимо традиционного гарантийного и послегарантийного обслуживания
участники рынка начали предлагать целый спектр услуг в облачном сегменте,
включая миграцию в облако, выбор подходящего решения и экономическое обоснование инвестиций.
С
страли, системы безопасности, климата
и гарантированного электропитания. За
последний год портфель предлагаемых
услуг расширился услугами по поддержке ИТ-инфраструктуры в приватном,
публичном и гибридном облаке (в том
числе, с использованием Windows Intune
для управления мобильными устройствами), а также по сопровождению систем
информационной безопасности.
ЧИСЛО СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ В УКРАИНЕ, ИХ ИЗМЕНЕНИЕ ЗА ПОСЛЕДНИЙ ГОД
И ПЛАНЫ ПО РАЗВИТИЮ
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
Компания имеет представительства в трех регионах страны: Киев, Донецк, Харьков.
Несмотря на то, что количество представительств за этот год не изменилось, планы
по расширению территориального присутствия остаются в силе.
В настоящее время сервисная сеть включает около 50 сервис-партнеров, расположенных
по всей территории Украины. Их число более-менее стабильно уже несколько лет подряд.
Ведется регулярная оценка работы партнеров, улучшение качества предоставляемых
сервисных услуг и при необходимости – привлечение новых организаций. В этом году
начато сотрудничество с рядом компаний, оказывающих широкий спектр сервисных
услуг (техническая поддержка сетевых и телекоммуникационных решений, систем
климата, безопасности и др.).
ДМИТРИЙ КРУЧИНИН
АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО
В этом году наша компания уделяла
внимание не изменению портфеля услуг, а
повышению качества. На данный момент
Space IT предлагает следующие услуги:
• гарантийное и послегарантийное
обслуживание;
• аутсорсинговое решение эксплуатационных задач;
• сервисное обслуживание определенного сегмента ИТ-инфраструктуры;
• уровень сервиса: реакция на обращение — до 10 минут, работа в режиме
8х5, присутствует отслеживание хода
отработки обращения по номеру заявки.
ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО
Supportio Service — провайдер управляемых сервисов с комплексным подходом
к ИТ-управлению для компаний малого и
среднего бизнеса. Компания предоставляет сервисы ИТ-аутсорсинга по следущим
направлениям.
1. Управление ИТ-сервисами
(ИТ-аутсорсинг). Суть услуги заключается
в профессиональном подходе к управлению
ИТ-сервисами, что исключает возможность
появления неожиданных сбоев в работе
серверов, рабочих станций и сетевой инфраструктуры. Эта услуга включает в себя такие
компоненты: стратегический консалтинг
и служба Service Desk. Основные задачи
стратегического консалтинга заключаются
в разработке ИТ-стратегии — определении
вектора развития ИТ-инфраструктуры в
соответствии с бизнес-стратегией компании и разработке плана реализации
необходимых изменений для осуществления ИТ-стратегии. Служба Service Desk
позволяет решать обращения пользователей, связанные с проблемами в работе
ИТ-систем, запросами на обслуживание
или консультациями.
2. Облачные решения. Проекты внедрения облачных решений помогают бизнесу
заказчиков сократить капитальные затраты, минимизировать угрозу безопасности,
повысить отказоустойчивость ИТ-сервисов,
обеспечить возможность быстро масштабировать ИТ-ресурсы. В рамках внедрения
облачных решений специалисты компании
выполняют следующие работы: проверка
готовности и разработка стратегии миграции в облако, выбор подходящего решения
и экономическое обоснование инвестиций,
сопровождение и поддержка облачной
инфраструктуры.
ИГОРЬ КВИТКО
Компания АМИ предоставляет клиентам полный спектр услуг в сфере сопровождения ИТ-сервисов и систем на базе
1С, аутсорсинга печати, технического
обслуживания и поддержки различной
компьютерной и офисной техники, а
также сложных технических систем. К
последним относятся серверная инфраструктура и терминальные решения,
сети передачи данных, телекоммуникационные системы, оптические маги-
СЕРВИСНАЯ СЕТЬ
В начале текущего года ProNET имела в своем штате 10 сервисных представительств
в следующих городах: Винница, Днепропетровск, Донецк, Запорожье, Кировоград,
Николаев, Одесса, Ровно, Харьков, Черкассы. В начале июля был открыт одиннадцатый
сервисный центр в Полтаве. До конца текущего года планируется открыть еще одно
представительство во Львове.
Компания готова предоставлять сервис
в режиме 24х7х365 с фиксированным
сроком реакции на обращения в зависимости от его приоритета и практически
независимо от места предоставления
услуг на территории страны.
Дополнительно мы запустили новые
продукты: «Контакт-центр и ServiceDesk
как сервис», «Аутстаффинг», «Управление
инфраструктурой печатно-копировальной техники».
Компания располагает 28 сервисными центрами, которые покрывают все регионы
Украины. Сервисные центры работают на постоянной основе, их количество не менялось
в течение 10 лет. В связи с увеличением количества контрактов по ИТ-аутсорсингу,
запланировано расширение региональных ресурсов, сотрудники которых работают
в штате Инкома.
Компания располагает сетью сервисных партнеров во всех крупных городах. Основная
часть находится в Украине. Также есть партнеры в Грузии, Азербайджане, Молдове, в
некоторых странах Средней Азии. Партнеры сегментированы по уровню обслуживания
и классу обслуживаемого оборудования.
Компания «Миратех» создала собственную сеть региональных мобильных технических
специалистов, распределенную по регионам присутствия заказчиков. Каждый специалист
поддержки имеет мобильное рабочее место (ноутбук, телефон, мобильный интернет).
Для управления этой сетью создана информационная система управления обращениями,
которая интегрирована с системой регистрации инцидентов и позволяет заказчику в
режиме реального времени контролировать выполнение SLA в целом и по регионам.
С помощью этого решения сегодня осуществляется региональное обслуживание по
всей Украине в 550 населенных пунктах (2700 точек обслуживания).
АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО
Наша компания предлагает различные
виды предоплаченного сервиса, адаптированного для любых уровней бизнеса.
Также предлагаются услуги по факту
возникновения проблем, с различным
временем реакции/восстановления.
Опционально предлагаются множество
различных видов работ. Некоторые из
них, например, услуга по анализу электросети, добавилась только в этом году.
СЕРГЕЙ КУФТЕРИН
В настоящее «Миратех» в режиме 24/7
на всей территории Украины предоставляет услуги первой линии поддержки
Service Desk, обслуживания рабочих станций, обслуживания ИТ-инфраструктуры,
обслуживания приложений и периферийных устройств, технического сервиса, управления поставками расходных
материалов и подменным фондом,
управления ИТ-запросами и аутсорсинга
ИТ-персонала.
МУК
«МУК-Сервис» предлагает своим
клиентам как дистанционную поддержку
и диагностику проблем, так и поддержку оборудования с выездом к заказчику.
Сервисные контракты предусматривают
гарантированное восстановление работоспособности оборудования или предоставление подмены в установленные сроки.
АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ
Функционально — это типы сервиса,
соответствующие основным направлениям работы компании, всего пять стандартизованных SLA. Хотя не исключен и
нестандартный подход к обслуживанию
согласно специфике бизнеса клиента.
Наблюдаете ли вы увеличение спроса на
комплексные контракты с единым поставщиком услуг?
АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ
За последние несколько лет на рынке
прослеживается увеличение спроса на
комплексные сервисные контракты «из
одних рук», то есть от единого поставщика услуг.
ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО
Спрос на услуги компании, которая
является единым контактом для решения комплекса вопросов, увеличился.
По опыту можно сказать, что заказчик
рассматривает такую возможность как
большое преимущество по ряду причин,
основные из которых — экономия времени на коммуникациях и управлении
контрактами.
ДМИТРИЙ КРУЧИНИН
Разумеется, для заказчика передача
комплекса услуг единому поставщику
гарантирует немало удобств и преимуществ: единая точка входа при подаче
запросов, централизованное администрирование контракта, единый стандарт контроля соблюдения уровня
сервиса, единая отчётность. Спрос на
комплексные услуги с единым поставщиком, несомненно, есть. Однако,
отсутствие системы компенсации
рисков приводит к тому, что в процессе
принятия решения по единому поставщику услуг этот комплекс разбивается
на составляющие, и сервис распределяется между несколькими поставщиками
услуг. На практике «диверсификация
поставщиков услуг» зачастую приводит к потере управляемости процессов доставки сервиса, предоставляемого разнородными поставщиками.
Особенно в кризисных условиях выбор
При использовании материалов ссылка на сайт pcweek.ua обязательна
поставщика услуг (как правило, самого дешёвого из доступных) приводит
к потерям для заказчика, польстившегося на дешевизну. В заключение
могу сказать, что увеличение спроса
наблюдается, при этом результаты в
таких контрактах зачастую бывают
противоположны начальным идеям...
Это пройдёт, как только сформируется
прозрачная для рынка система компенсации рисков.
АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО
Количество запросов на комплексные
контракты с единым поставщиком услуг
увеличилось, однако решение о передаче тех или иных функций на аутсорсинг
оправдано не всегда и должно приниматься после тщательного анализа
целого ряда факторов. Многие предприятия на данный момент оценивают
возможные затраты и ищут оптимальные
варианты. В тех случаях, когда компания принимает решение о комплексном
сотрудничестве с единым поставщиком
услуг, адекватный контроль и пристальное внимание к целям и деталям могут
гарантировать получение серьезных
бизнес-преимуществ.
СЕРГЕЙ КУФТЕРИН
Действительно, для оптимизации
ресурсов заказчики предпочитают получать максимальное количество аутсорсинговых услуг из рук одного проверенного поставщика. Это обусловлено также
стремлением к снижению рисков.
PCWEEK.UA
Теемаа номеераа: Сервиис длля коорппорратиивны
ых закказчииков
PCWeek/UE • №4 (66) • 16 сентября — 16 октября 2014
ÑÓÐÎÂÛÉ ÎÒÁÎÐ
КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ СИСТЕМНЫЕ ИНТЕГРАТОРЫ ВЫДВИГАЮТ
К СВОИМ СЕРВИСНЫМ ПАРТНЕРАМ
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
ТРЕБОВАНИЯ К СЕРВИСНЫМ ПАРТНЕРАМ
Квалификация и наличие формализованных бизнес-процессов по предоставлению
сервисов.
Мы сотрудничаем с партнерами, располагающими необходимой технической базой и
штатом квалицированных сотрудников с соответствующей сертификацией и опытом
работы.
Для предоставления услуг по поддержке ИТ-сервисов, требующих особой
профессиональной подготовки, знаний и опыта, мы используем преимущественно
штатных специалистов. Тем самым мы гарантируем нашим клиентам, кроме высокого
качества и контроля выполнения договорных обязательств, соблюдение условий
конфиденциальности.
Привлечение внешних ресурсов в сервисном бизнесе украинских компаний является
распространенной практикой. Многие компании вообще никогда не имели собственной
региональной сервисной сети, заявляя о наличии сервиса в регионах. Хотя компания
Инком располагает собственным региональным сервисным ресурсом, мы иногда
также привлекает партнёров для выполнения работ, в которые не видим смысла
вкладывать собственные ресурсы. Ключевые требования к подобным партнёрам: в
первую очередь, профессионализм, надёжность, долгий срок успешной работы на
рынке, финансовая стабильность.
Наличие определенных технических и материальных ресурсов, технически подготовленных
специалистов по требуемому типу оборудования, которые будут готовы к дополнительному
обучению.
Важным аспектом является период работы компании на рынке ИТ-услуг, а также
то, каким образом она зарекомендовала себя за время деятельности. В качестве
требований можно отметить наличие развитого сайта компании и его постоянное
обновление, присутствие постоянного инженерного состава и желание обучаться.
Кроме того, компания должна иметь развитую инфраструктуру по работе с клиентами,
вести складской учет и многое другое.
| 11
ÏËÀÍÛ ÍÀ ÁÓÄÓÙÅÅ
Какие новые направления сервиса компании уже открыли или планируют вскоре открыть?
в рамках которого наши специалисты осуществляют сопровождение и
поддержку ИТ-сервисов и системы
управления информационной безопасностью банка.
АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО
Новые направления сервисной
поддержки открывать не планируем —
на данном этапе акцентируем внимание
на повышении качества предоставляемых услуг для заказчика и повышения
контроля доходности внутри компании.
ДМИТРИЙ КРУЧИНИН
Инком постоянно отслеживает
изменяющиеся тенденции рынка и
реагирует на его новые потребности.
В соответствии с вновь появившимися
потребностями формируются новые
направления сервиса.
ИГОРЬ КВИТКО
В последнее время мы начали заключать комплексные контракты, в рамках
которых поддержка оказывается одновременно по ИТ-сервисам и по системе менеджмента информационной
безопасности. Как заметил известный
эксперт по безопасности Брюс Шнайер,
операции, передаваемые на аутсорсинг,
имеют одну из трех следующих характеристик: «Они сложны, они важны или
они обременительны. Компьютерная
безопасность обладает всеми тремя
характеристиками».
В качестве примера можно привести
недавно подписанный долгосрочный
контракт с ПАО «БАНК КАМБИО»,
АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО
В планах — открыть направление
обслуживания лазерного печатного
оборудования Hi-End сегмента.
СЕРГЕЙ КУФТЕРИН
Все определяется фразой: спрос рождает предложение. Совсем недавно мы начали предоставлять аутсорсинг услуг Service
Desk, теперь планируем активно развивать направление по созданию центров
компетенции для заказчиков.
ПОЧЕМУ ПРОЕКТЫ HADOOP-АНАЛИТИКИ ЧАСТО НЕ ДОСТИГАЮТ ЦЕЛЕЙ
КРИС ПРЕЙМСБЕРГЕР
и одно корпоративное ИТ-решение
не идеально; для каждого достоинства, которым обладает продукт,
обычно существует тот или иной компромисс. Хотя в целом ряде отраслей
средства пакетной аналитики Hadoop
оказались ценным ресурсом для бизнеса,
стали налицо и их ограничения. Вначале
эта сторона дела может показаться
мелочью, но из-за нее скоро могут появиться проблемы. Так, ряд самых распространенных операционных трудностей при использовании Hadoop могут
создавать серьезные и затратные помехи для бизнеса. Син Сачтер, сооснователь и CEO компании Pepperdata, создающей ПО оптимизации кластеров в
реальном времени, как человек, управлявший первым коммерческим опытом
внедрения Hadoop во времена своей работы в команде Yahoo, прекрасно знаком с технологическими недостатками Hadoop, влияющими на бизнес. Для
оптимизации использования Hadoop
компании должны быть заранее хорошо
знакомы с его наиболее распространенными изъянами, многие из которых влияют на надежность, предсказуемость и
обозримость. Ниже на базе информации
от Сачтера мы исследуем главные причины, почему Hadoop может не давать
ожидаемой отдачи.
Н
ЗАДАНИЯ ЗАКАНЧИВАЮТСЯ ОТКАЗОМ
ИЛИ СИЛЬНО ТОРМОЗЯТ
Развертывание Hadoop часто начинается в среде «песочницы». Со временем рабочие нагрузки возрастают, и на
кластер все больше ложатся функции
поддержки продуктивных приложений,
управляемой соглашениями об уровне
услуг. Сиюминутные запросы и другие
низкоприоритетные задания конкурируют за системные ресурсы с бизнес-критическими приложениями, и в результате
высокоприоритетные задания выполняются с неприемлемыми задержками.
последовательности заданий, планирование по времени и событиям и выделение
узлов, они недостаточны для обеспечения
максимально эффективного использования ресурсов кластера при выполнении
заданий.
НЕВОЗМОЖНОСТЬ ОТСЛЕЖИВАТЬ
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ КЛАСТЕРА
В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
Диагностические средства Hadoop
статичны, и их лог-файлы дают информацию о выполнении заданий на кластере лишь по их завершении. Hadoop не
позволяет отслеживать на достаточно
гранулярном уровне, что происходит,
когда выполняется много заданий.
В итоге трудно и зачастую невозможно
предпринимать коррективные действия,
предотвращающие операционные
проблемы до момента их возникновения.
НЕДОСТАТОЧНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ
КОНТРОЛИРОВАТЬ ВЫДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ
КЛАСТЕРА В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
Когда исполняемые на кластере
нестандартные задания, неэффективные или ресурсозатратные запросы или
другие процессы неблагоприятно влияют на производительность, операторы
Hadoop зачастую не успевают предпринять нужные корректирующие меры для
предотвращения срыва соглашений об
уровне услуг.
НЕДОСТАТОК МАКРОУРОВНЕВОЙ
ВИДИМОСТИ И КОНТРОЛЯ НАД КЛАСТЕРОМ
Различные диагностические средства
Hadoop предоставляют возможность
анализировать статистику индивидуальных заданий и исследовать активность
отдельных узлов кластера. Кроме того,
разработчики могут подстраивать свой
код под оптимальную производительность индивидуальных заданий. Чего
однако нет, так это возможности отслеживать, анализировать и контролировать,
что происходит со всеми пользователями,
заданиями и задачами в масштабе целого
кластера, включая использование каждого аппаратного ресурса.
НЕДОСТАТОЧНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ
УСТАНАВЛИВАТЬ И ОБЕСПЕЧИВАТЬ
ПРИОРИТЕТЫ ЗАДАНИЙ
Хотя планировщики заданий и диспетчеры ресурсов предоставляют базовые
возможности, например, организацию
НЕДОИСПОЛЬЗУЕМЫЕ И
РАСТРАЧИВАЕМЫЕ РЕСУРСЫ
Организации обычно подбирают
размер своих кластеров под максимальные пиковые нагрузки. Редко задействуемые ресурсы зачастую стоят больших
денег и реально не нужны.
ОТСУТСТВИЕ ГРАНУЛЯРНОГО ОБЗОРА
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕСУРСОВ КЛАСТЕРА
Когда задания завершаются отказом
или с большой задержкой, операторам и
администраторам Hadoop трудно диагностировать проблемы производительности.
Hadoop не дает способов мониторинга и
анализа производительности кластера с
достаточным контекстом и детальностью.
Например, невозможно изолировать
проблемы по пользователю, заданию или
задаче и идентифицировать узкие места,
связанные с сетью, ОЗУ или диском.
НЕВОЗМОЖНОСТЬ ПРЕДСКАЗАТЬ, КОГДА
КЛАСТЕР ИСЧЕРПАЕТ ВОЗМОЖНОСТИ
Дополнительные и более многообразные задания, расширяющиеся объемы и
разнообразие типов данных, усложнение
запросов и многие другие факторы со
временем все больше нагружают ресурсы
кластера. И зачастую нужду в добавочных кластерных ресурсах осознают лишь
после аварии (скажем, перестает работать
сайт для клиентов или не создается крити-
При использовании материалов ссылка на сайт pcweek.ua обязательна
чески важный отчет). Итогом могут стать
разочарование клиентов, упущенные
бизнес-возможности, незапланированные
нужды в капитальных затратах и т. д.
КОНКУРЕНЦИЯ HBASE И MAPREDUCE
На общую производительность может
сильно влиять конкуренция за системные
ресурсы заданий HBase и MapReduce.
Невозможность оптимизировать использование ресурсов, когда одновременно
задействуются разные типы рабочих
нагрузок, заставляет многие организации
идти на затраты и развертывать отдельные выделенные кластеры.
ОТСУТСТВИЕ ВАЖНЫХ
ВИЗУАЛЬНЫХ ПАНЕЛЕЙ
Интерактивное исследование и быстрый
диагноз проблем производительности в
кластере остаются нерешенными вопросами. Статические отчеты и подробные
лог-файлы, формируемые планировщиками и диспетчерами ресурсов, не годятся для
простого и быстрого диагноза проблем. На
просеивание огромных массивов данных в
поиске причин неполадок могут уходить
часы, а то и дни. Операторам Hadoop
требуется возможность быстро визуализировать, анализировать и определять
причины проблем производительности
и находить возможности оптимизации
использования ресурсов.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа