close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Практическая работа 8 Задание бинарных отношений;pdf

код для вставкиСкачать
5296
УДК 519.876.2
СИСТЕМА НЕПРЕРЫВНОЙ
ОПТИМИЗАЦИИ ИТ-ПРОЦЕССОВ
ПРОВАЙДЕРА
В.В. Зимин
Сибирский государственный индустриальный университет
Россия, 654007, Новокузнецк, ул. Кирова, 42
E-mail: [email protected]
М.В. Пургина
Сибирский государственный индустриальный университет
Россия, 654007, Новокузнецк, ул. Кирова, 42
E-mail: [email protected]
Р.С. Койнов
Сибирский государственный индустриальный университет
Россия, 654007, Новокузнецк, ул. Кирова, 42
E-mail: [email protected]
А.С. Добрынин
Сибирский государственный индустриальный университет
Россия, 654007, Новокузнецк, ул. Кирова, 42
E-mail: [email protected]
Ключевые слова: ИТ-сервис, ИТ-процесс, жизненный цикл, портфель сервисов, система управления, функциональная структура, процедура оптимизации
Аннотация: Рассматриваются вопросы построения базовой функциональной структуры
адаптивной изменяющейся системы управления отдельным ИТ-процессом и ее обобщение для системы управления ИТ-процессами производства и предоставления ИТсервисов, синтезируемых на основе представлений о жизненном цикле последних. Описана иерархическая система показателей эффективности процессов и алгоритмы их оценивания. Выполнены математические постановки задач и предложены алгоритмы оптимизации ИТ-процессов по критериям «затраты-эффективность» и задач оптимального
распределения ресурсов на их адаптацию.
1. Введение
Непрерывное совершенствование активов и процессов поставщика ИТ-сервисов
(ИТ-провайдера) является необходимым условием сохранения и улучшения его конкурентоспособности в нестационарной обстановке. Осуществляя улучшения, ИТпровайдер решает множество задач: приводит свойства процессов и сервисов в соответствие изменяющимся требованиям к ним со стороны потребителей и управляющих
органов различного уровня; снижает издержки на разработку и эксплуатацию процессов и сервисов; отбирает и применяет достижения (лучшие практики) ИТ-сообщества;
реализует собственную обновленную стратегию и т.д. Отражением необходимости поXII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5297
стоянной реализации разных улучшений является предлагаемая в ITIL-31 стадия жизненного цикла сервиса (ЖЦС) – непрерывное улучшение сервисов (Continual Service
Improvement – CSI) [1, 2]. Процессы поставщика ИТ-услуг, посредством которых он
обеспечивает разработку и поддержку ИТ-сервисов, являются наиболее динамичным
ресурсом, посредством модификации которого поставщик адаптируется к влиянию
внешних и внутренних факторов и повышает результативность услуг для потребителя.
Структурная сложность и многообразие информационно-технологических активов
и процессов, широкий набор воздействующих на них контролируемых и неконтролируемых возмущений обуславливают необходимость включения в структуру системы
управления производством и предоставлением ИТ-услуг (СУППУ) специальной системы непрерывной оптимизации процессов ИТ-провайдера (СНО). Эта система должна
решать задачи текущего оценивания эффективности СУППУ, выявление ИТ-процессов,
функционирование которых необходимо улучшить, разработки и реализации решений,
оптимизирующих эти ИТ-процессы и связанные с ними ИТ-активы.
2. Структура адаптивной изменяющейся системы управления
отдельным ИТ-процессом и ее обобщение на
множество процессов
Для конкурентоспособности ИТ-провайдера необходимо, чтобы рентабельность
всех процессов провайдера (включая процессы СНО) была не ниже некоторого текущего порогового уровня, определяемого рынком ИТ-услуг. Рентабельное функционирование собственно СНО требует, чтобы совокупные затраты на ее функционирование и
инвестиции в инициируемые ей оптимизационные проекты компенсировались снижением затрат на функционирование усовершенствованных процессов и эффектом от
применения ИТ-сервисов, созданных и поддерживаемых новыми процессами. Пусть
( T ,0) и (T ,0) – два последовательных отчетных периода (квартала, полугодия, года)
функционирования СНО. Обозначим через z СНО ( P(T )) и z SIP ( P(T )) издержки провайдера на функционирование СНО и инвестиции в проекты по совершенствованию
процессов в периоде ( T ,0) . Пусть z ( P ( T )) и z ( Ð(T )) – затраты на процессы провайдера в периодах ( T ,0) и (T ,0) . Тогда изменение затрат на процессы будет:
(1)
z ( Р (Т ))  z ( P ( T ))  z ( Р (T )).
Заметим, что z ( Р (Т )) может быть как положительной, так и отрицательной величиной, в зависимости от того, направлены оптимизационные проекты на снижение издержек (эффективность по затратам) или на повышение показателей эффективности
процессов (эффективность по целям). Пусть S C ( Р (Т )) – множество тех сервисов s из
каталога S C , которые созданы в периоде (T ,0) и/или поддерживаются в периоде
(T ,0) усовершенствованными процессами. Пусть s  S C ( Р (Т )) , а d ( s ( P (T )) и
d ( s ( P (T )) – добавленные стоимости, созданные сервисом s, соответственно в периодах
( T ,0) и (T ,0) . Тогда увеличение добавленной стоимости D (S C (Т )) , обусловленной
улучшением ИТ-процессов, будет:
(2)
D(S c ( Р(Т )))   (d ( s( Р(T )))  d ( s( Р(T )))
sS c
1
ITIL-3 – библиотека инфраструктуры информационных технологий, ред. 3, 2007
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5298
С учетом (1) и (2) ожидаемая рентабельность RСНО в периоде (0,Т) определяется
формулой (3):
(3)
RСНО (Т ) 
z ( Р(Т ))  D(S c ( Р(Т )))  zСНО ( Р(Т ))
zSIP (T )  zСНО ( Р(Т ))
*100.
То есть, условием рентабельного функционирования СНО является не отрицательность числителя в формуле (3). Конкретизация взаимосвязей СНО для отдельного ИТпроцесса (Pkl) приведена на рисунке 1.
{qˆ kl ,{ˆ }}, zˆ kl
ИТ-процесс P kl
(объект управления)
n
kl
Wоу
P
Wус
í
СУАП
I уровень
kl
Управляющая система
ИТ-процессом
Ï
Подсистема
формирования
оптимизационных
решений (п/c ФОР)
Цели,
ресурсы
Отчетность
{kl},{zkl}, {{q kl },{{ nkl }}
СНО
Подсистема
реализации
изменений
(п/c РИ)
RFC{{qíkl},zíkl,},Pí kl,{níkl }}
Координирующая система (КС)
II уровень
III уровень
ВСС
Рис. 1. Структура изменяющейся системы управления отдельным ИТ-процессом.
Здесь: СУАП – системы управления активами провайдера; ВСС – вышестоящие
системы; WОУ ,WУС – внешние воздействия на объект управления и управляющую сисï
тему;  Ï  { j | j  1,5} – управляющие воздействия потребителя ИТ-процесса Pkl ;
q kl* , { kln* }, z * kl } – плановые значения показателей эффективности и затрат на процесс
Pkl ; { kl* } – механизмы управления l-ым процессом; Pklн и Pkl – нормативная модель и
натурный l-ый процесс стадии k; { qˆ kl ,{ μˆ kln }, ˆz kl – оценки показателей эффективности и
затрат на процесс Pkl ; {{qklí }, z klí ,{ klní },{ klí }} – обновленный набор показателей эффективности процесса, их значений и множество новых механизмов управления;
RFC{{qklн }, zklн , Pklн (ti 1 ),{{ klnн }},{ klн }} – запросы подсистемы формирования решений к
системе реализации изменений.
Место и взаимосвязи СНО в системе управления ИТ-активами провайдера (СУАП)
и связи с системами потребителей сервисов (СУОП-n) представлены на рис. 2. Здесь
СУОП-1,…,
СУОП-N
–
системы
управления
объектами
потребителя;
P1
Pu
СУ( S (t ) , Р1) ,…СУ( S (t ) , Р ) ) – системы управления стадиями ЖЦС; ДЦ, ИР – досXII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5299
тигнутые СНО цели и использованные ресурсы; ПЦ, НР – поставленные СНО цели и
нормативные ресурсы; WП1, …,WПN – внешние воздействия на СУОП и СУАП;
{Pkн , z *k , q*k | k  K } – плановые (нормативные) модель, затраты и эффективность процесса; {zˆ k , qˆ
k
| k  K } – оценка фактических затрат и эффективности процесса;
сn
SСУАП
 S С – подмножества сервисов, входящих в каталог, являющиеся выходными
воздействиями СУАП; D1 (PСУОП )...D N (PСУОП ) – добавленная стоимость, создаваемая
бизнес-процессом клиента; {Dn ( S CN СУАП ) | n  1,N } – добавленная стоимость, создаваемая сервисом у потребителей.
W П1
ВСС 1 П
ВСС n П
ВСС N П
СУОП-1
D 1 (PÑÓÎ Ï ) W П n
D n (PÑÓÎ Ï ) W П N
...
...
СУОП-n
СУОП-N
C1
S C1 ÑÓÀÏ D1 (S ÑÓÀÏ )
S Cn
ÑÓÀÏ
D n (SCn ÑÓÀÏ )
Ï
S CN ÑÓÀÏ
S
D N (PÑÓÎ Ï )
D (S
N
CN
ÑÓÀÏ
)
СУ ППУ
СУАП
(ОК)
ÑÓÀÏ
W k1
СУ(S P1 ,P 1 )
P ,z ,q
í
*
1
1
*
W k2
1
СУ(S P2 ,P 2 )
P ,z ,q
í
*
2
2
*
2
W k3,u
СУ(S P3,u ,P 3 ,u)
P ,z ,q
í
*
3 ,u
3 ,u
*
3 ,u
W k4
СУ(S P4 ,P 4 )
Pˆ , zˆ , qˆ
2
1
Отчеты
2
Pˆ , zˆ , qˆ
3 ,u
2
3 ,u
P ,z ,q
Pˆ , zˆ , qˆ
í
4
3,u
4
4
{P , z , q | k  K}
í
{zˆ , qˆ | k  K}
k
k
*
k
*
4
*
4
*
4
I уровень
k
II уровень
k
СНО
SIP={RFC kl}
ПЦ, НР
1
Цели,
ресурсы
1
ДЦ, ИР
Pˆ , zˆ , qˆ
Координирующая
система
(КА)
(КС)
III уровень
ВСС
Рис. 2. Трехуровневая функциональная структура системы управления производством и
предоставлением ИТ-услуг.
На рисунке выделены три уровня системы управления активами провайдера. Первый уровень решает задачи оптимизации процессов стадий за счет обратных связей
между ними в пределах их операционных бюджетов. Второй уровень (собственно
СНО) формирует, инициирует и контролирует исполнение проектов по совершенствованию ИТ-процессов, которые требуют инвестиций.
В состав задач, решаемых СНО, входят: мониторинг и анализ процессов ИТконкурентов и достижений ИТ-сферы; мониторинг проявлений снижения эффективности ИТ-процессов провайдера; разработка оптимизационных решений для процессов;
определение ожидаемой рентабельности проектов по оптимизации ИТ-процессов; ранжирование оптимизационных проектов; инициирование и контроль реализации оптимизационных проектов; контроль фактической эффективности проектов; функциониXII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5300
рования самой СНО. Третий уровень координирует функционирование первых двух,
определяя для них цели и распределяя ресурсы.
3. Иерархия показателей эффективности ИТ-процессов
На рис.3 представлена иерархическая структура показателей эффективности процессов жизненного цикла ИТ-сервисов, Основой для формирования конкретного состава показателей для каждого ИТ-процесса могут служить «ИТ-метрики», предлагаемые
одним из авторов ITIL-3 Питером Бруксом в [3].
Комплексный показатель процессов ЖЦС деятельности ИТ-провайдера
(P, q, z)
Показатели стадий ЖЦС
(P1,q1,z1)
(P2,q2,z2)
(P3,q3,z3)
(P4,q4,z4)
(Pu,qu,zu)
Агрегированные показатели процессов ЖЦС
(P11,q11,z11)
…
(P21,q21,z21)
{ 
11 ,
…
12 , ,
(P31,q31,z31)
(P2L2,q2L2,z2L2)
(P1L1,q1L1,z1L1)
…
…
…
 }
…
…
…
(Pu1,qu1,zu1)
…
…
(P41,q41,z41)
(PuL,quLu,zuLu)
(P3L3,q3L3,z3L3)
…
…
…
…
…
…
(P4L4,q4L4,z4L4)
…
…
…
…
Локальные показатели эффективности процессов (метрики)
N1
Рис. 3. Иерархия показателей эффективности ИТ-процессов.
Здесь
показатели
первого уровня представляют собой совокупности
{
| n  1, N kl },l  Lk , k  K локальных показателей, описывающих эффективность отдельных процессов Pkl . Второй уровень описывает агрегированные (на основе локальных) показатели qˆ kl эффективности процессов Pkl , третий – показатели эффективности
μ kln
qˆ k стадийных процессов P1 , P2 , P3 , P4 , Pu (стадии: 1 – разработка стратегии, 2 – проектирование, 3 – внедрение, 4 – эксплуатация, u – утилизация), четвертый уровень соответствует комплексной оценке эффективности qˆ процессов ЖЦС в целом. Текущее состояние Q (t ) иерархии показателей ЖЦС, иерархии Qk (t) показателей стадии k, иерархии Qkl (t ) процесса описываются множествами:
Q(t )  {(q(t ), z (t )), {Q k (t ) | k  K }},
(4)
Qk (t )  {(qk (t ), z k (t )),{Qkl (t ) | l  Lk }},
Qkl (t )  {(qkl (t ), z kl (t )), {ˆ kln (t ) | n  N kl }}.
Для оценки значений показателей эффективности используется конкретизация процедуры комплексного оценивания, специально разработанная для этих целей в теории
управления организационными системами [4]. Процедура включает, в частности, операции приведения шкал измерения локальных показателей к единой дискретной шкале
заданного ранга R, вычисления средневзвешенных значений показателей и последовательной «дихотомической» их свертки. Применение дихотомической свертки требует
определения порядка свертывания показателей и построения соответствующих матриц.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5301
В работе использовались следующие процедуры оценивания значений показателей эффективности.
б
1) Преобразование Аkl локальных показателей эффективности ˆ kln отдельных процессов Pkl в балльные значения  klбn порядковой шкалы ранга R:
б
Аkl
{ ˆ kln | n  N kl }  
{  klбn | n  N kl ,  klбn  1, R }, l  L k , k  K .
2) Формирование агрегированных оценок qˆkl эффективности процессов на основе локальных показателей процессов:
(6)
qˆ kl  Akl ({  klбn | n  N kl }, { нn kl | n  N kl })    klбn   нn kl ,
(5)
где 
нn
kl

n
kl
/

n N kl
kln
– нормированные веса важности показателей процессов.
nN kl
3) Формирование оценок показателей эффективности qˆk стадий ЖЦС на основе оценок qˆkl процессов стадий и относительных весов  kl важности процессов в рамках
стадий:
(7)
qˆ k  Ak ( qˆ kl ,  kl | l  L k )    kl  qˆ kl , k  K .
l L k
4) Формирование комплексной оценки эффективности qˆ процессов ЖЦС на основе
значений оценок qˆ k стадий и выбранных ЛПР дерева свертки Atr и матриц свертки
{M ( Atr )} :
(8)
qˆ  A({qˆk | k  K }, Atr , {M ( Atr )}),
где А – оператор, реализующий процедуру свертки стадийных показателей.
4. Постановка и процедура решения вариантов задачи
оптимизации ИТ-процессов
Дано:
1) Иерархия показателей (4) эффективности процессов ЖЦС.
án
2) Функции затрат z( μkl ), l  Lk ,k  K и формула (9) вычисления затрат для достижения показателей эффективности различных уровней:
(9)
z (q (t ))     z (  klбn (t )).
kK lLk N kl
3) Операторы Аklб формула (5), Аkl формула (6), Аk формула (7) и A формула (8).
4) Ранг R = {1, …r , …, R} единой порядковой шкалы измерения всех показателей.
Задача 1. Найти такое состояние Q1opt иерархии показателей эффективности ЖЦС,
для которого (qˆ, z(qˆ ))  opt.
Задача 2. Найти такое состояние Q2opt иерархии показателей эффективности ЖЦС,
для которого: qˆ  max, а z ( q )  z * , где z * – заданный ЛПР уровень затрат.
Задача 3. Найти такое состояние Q3opt иерархии показателей эффективности ЖЦС,
для которого: z (qˆ )  min, а qˆ  q* , где q* – заданное ЛПР значение комплексного показателя эффективности.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5302
Решение задач 1, 2, 3.
1) Интерактивная процедура построения пространства предпочтительных для
ЛПР состояний иерархии показателей эффективности.
a) Разбиение множеств Qk состояний каждой стадии k на R подмножества Qk ( qˆ k  r ) в
соответствии со значениями, которые принимает показатель qk 1, R эффективности стадии на элементах этого пространства:
Qk 
R
R
qk 1
q k 1
 Qk (qˆk  r )  {((qˆk  r ), z (qˆk  r )),{(qˆkl , z (qˆkl )) | l  Lk }}, k  K .
b) Упорядочивание элементов множеств Qk (qˆk  r ), qk  1, R, k  K по возрастанию z(qˆk )
и выбор ЛПР в каждом из множеств Qk (qk  r ) по N kq элементов таким образом,
чтобы
R
 (  N kqk )  N * , где N* зависит от вычислительной мощности компьютера:
k K q k 1
QkЛПР (qk
 к )  (((qˆk  r ), z (qk  r )),{(qˆkl , z (qˆkl )) | l  Lk }) nk | nk  1, N kqk ), qk  1, R, k  K .
Построение пространства Q ЛПР состояний иерархии показателей эффективности процессов ЖЦС, предпочтительных для ЛПР, как произведения Q ЛПР   QkЛПР (qk ) и
k K
включение в каждый
qˆ  A(qˆ k | k  K ),
z (qˆ k ) 
элемент этого
 z(qˆk ). Тогда:
пространства
вычисленных
величин
kK
|Q
|  | {(qˆ , z (qˆ )),{(qˆ k , z (qˆ k )) | k  K },{{(qˆ kl , z (qˆ kl )) | l  Lk }k  K }} | N * .
2) Построение решений задач 1, 2, 3.
Построение решения задачи 1.
Лексикографически упорядочить элементы пространства Q ЛПР по убыванию qˆ и
возрастанию z (qˆ ) . Представить результат упорядочения ЛПР в виде таблицы 1. ЛПР
должен либо непосредственно выбрать оптимальное решение из столбца 2 таблицы 1,
либо задать правило взвешивания критериев qˆ и z (qˆ ) .
ЛПР
Таблица 1. Упорядоченное пространство решений ЛПР.
qˆ  R
R
z (qˆ  R)
z 1 (R) = min
…
qˆ  r
…
r
z (qˆ  r )
z 1 (r) = min
…
qˆ  4
…
4
z (qˆ  4)
z 1 (4) = min
qˆ  3
3
z (qˆ  3)
z 1 (3) = min
qˆ  2
2
z (qˆ  2)
z 1 (2) = min
R
R
…
R
…
…
…
…
R
≤z2(R)
…
r
≤z3(R)
…
r
…
…
≤zn(R)
…
r
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
r
≤zNR(R )
…
Ø
≤z2(r)
…
4
≤z3(r)
…
4
…
…
…
≤zn(r)
…
4
…
…
…
…
…
4
…
…
Ø
≤zNr (r)
…
Ø
Ø
…
Ø
≤z2(4)
3
≤z3(4)
3
…
…
≤zn(4)
3
…
…
≤zN4(4)
…
Ø
3
Ø
Ø
Ø
Ø
≤z2(3)
2
≤z2(3)
2
…
…
≤zn(3)
2
…
…
…
…
≤zN3(3)
…
Ø
2
Ø
Ø
qˆ  1
1
≤z1(2)
1
≤z1(2)
1
…
…
≤zn(2)
1
…
…
…
…
…
1
≤zN2(2)
Ø
Ø
Ø
z (qˆ  1)
z 1 (1) = min
≤z1(1)
≤z1(1)
…
≤zn(1)
…
…
≤zN1(1)
Ø
Ø
Построение решения задачи 2.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5303
Найти
в
упорядоченном
пространстве
(таблица
1)
первый
элемент
*
(qˆ , z (qˆ )),{(qˆ k , z (qˆ k )) | k  K },{{(qˆ kl , z (qˆ kl )) | l  Lk }k  K }, для которого z (qˆ )  z . Если такой
элемент есть, то он является искомым решением. В противном случае решения не существует.
Построение решения задачи 3.
Выбрать тот элемент из второго столбца таблицы 1, для которого qˆ  q*.
5. Задача оптимального распределения ресурсов на
совершенствование ИТ-процессов и алгоритм ее решения
Рассмотрим некоторые результаты анализа базы данных, отражающей пятимесячную деятельность службы эксплуатации конкретного ИТ-провайдера, поставляющего
ИТ-сервисы крупному металлургическому предприятию. В таблице 2 и на гистограмме
рис.4 показано временное (по месяцам) распределение заявок на ИТ-обслуживание, полученных этим провайдером.
Таблица 2. Распределение заявок на обслуживание по месяцам.
Периоды функционирования процесса, месяцы
Тип заявки
пользователя
Итого:
Декабрь
Январь
Февраль
Март
Апрель
3681
2883
2990
3148
3038
15740
Запросы на изменение, кол-во
127
149
161
192
229
858
Инциденты, кол-во
264
358
341
382
315
1660
Проблемы, кол-во
33
5
0
0
1
39
4105
3395
3492
3722
3583
18297
Запросы на обслуживание,
кол-во
Итого:
Наиболее интенсивными являются потоки запросов на обслуживание и инцидентов. Для процессов, обрабатывающих эти потоки были определены показатели эффективности и вычислены достигнутые значения этих показателей. Результаты этой работы приведены в таблице 3. В таблице также приведена оценка z ( klбn ) инвестиций (в
относительных единицах), необходимых по оценке экспертов (менеджеров и владельцев процессов) для увеличения локальных показателей эффективности на один балл.
Рис. 4. Временная структура заявок на обслуживание.
Таблица 3. Показатели эффективности процессов и относительные размеры инвестиций
в увеличение показателей.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5304
Наименование показателя
Ед.
Диапазон Измер. Измер. Инвестиции Вес показаизмерения измерения значение, значение в показателя
тель,
ед. изм., в бал(ненормир.),
отн. ед.,
лах,
 kln ,
ˆ kln (t )
klбn (t )
z (  klбn )
l  1,2
(при R=4)
1. Процесс противодействия инцидентам – Р41,  41  0,65
%
0 – 40 (≥)
28,44
3
5
141  15
2. Средняя продолжительность обработки инцидента
2
до эскалации – μ 41
минуты
0 – 20 (≤)
2,79
4
4
2
41
 10
3. Количество инцидентов,
3
открытых повторно – μ 41
шт.
0 – 30 (≤)
11
3
2
3
41
 20
4. Процент инцидентов, решенных в заданное время
4
согласно приоритету – μ 41
%
0 – 100(≥)
97,34
4
7
4
41
 20
5. Среднее время решения
5
инцидента – μ 41
минуты
0 – 600(≤)
236,41
3
7
5
41
 10
6. Процент переназначенных
6
инцидентов – μ 41
%
0 – 25 (≤)
18,08
2
3
6
41
 15
7. Количество «плохих» оценок (1 и 2) процесса, постав7
ленных клиентами – μ 41
шт.
0 – 50 (≤)
12
4
15
7
41
 10
1.Процент инцидентов, решенных на первой линии –
 141
2. Процесс выполнения запросов на обслуживание – Р42, 42  0,35
1. Процент запросов, выполненных первой линией поддержки – μ 142
%
0 – 10 (≥)
2,16
1
5
 142  15
2. Процент запросов, обрабатываемых 1-ой линией не бо2
лее 3 мин. до эскалации – μ 42
%
0 – 100 (≥)
60,86
3
4
2
42
 15
3. Среднее время выполнения
3
запроса – μ 42
минуты
0 – 2880(≤)
560,79
4
7
3
 42
 20
4. Процент запросов, поступившим по прогрессивным
4
каналам связи – μ 42
%
0 – 80 (≥)
71,23
4
5
4
 42
 15
5. Процент суперпользователей, реализующих функции
5
самообслуживания – μ 42
%
0 – 5 (≥)
0
1
5
5
 42
 15
6. Процент запросов, выполнение которых не оценено
6
клиентами – μ 42
%
50 – 100(≤)
67,16
3
3
6
 42
 10
Для ЛПР, отвечающего за эффективность функционирования ИТ-процессов, представляет практический интерес задача оптимального распределения выделяемых центром инвестиций z * на совершенствование действующих ИТ-процессов. Математические постановки двух вариантов названной задачи приведены ниже.
Постановка задачи оптимального распределения инвестиций на оптимизацию
ИТ-процессов.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5305
Дано:
1) Достигнутые к моменту времени t в баллах значения локальных показателей эффекбn
бn
тивности { 41
(t ) | n  1,7} и {42
(t ) | n  1,6} , соответственно, процессов P41 противодействия инцидентам и P42 выполнения запросов на обслуживание.
2) Функции затрат z(klбn ), l  1,2, k  4 и формула (9) вычисления показателей эффективности различных уровней.
3) Операторы Аkl (6), Аk (7) вычисления показателей эффективности qˆ kl и qˆ r .
Задача 4.
Пусть z* – общий размер инвестиций на совершенствование процессов P41 и P42 .
Требуется найти распределение инвестиций на улучшение локальных показателей процессов:
бn
бn
{z * (  41
) | n  1,7} и {z * (  42
) | n  1,6},
для которого
7
6
n 1
n 1
 z * ( 41бn )   z * ( 42бn )  z * ,
и
qˆ 4  max .
Задача 5.
Пусть q*4 – требуемый уровень эффективности функционирования стадии эксплуатации. Необходимо найти соответствующее этому уровню распределение инвестиций:
бn
бn
{ z (  41
) | n  1,7} и { z (  42
) | n  1,6},
которое минимизирует их суммарный объем:
7
6
n 1
n 1
 z ( 41бn )   z ( 42бn )  min.
Решение задач 4, 5.
1) Процедура формирования пространства решений задач 4 и 5.
a) Формирование пространств Q (Р 41 ), l  1,2 решений для процессов Р41 и Р42:
Q( P4l )  {{(  бn 4l , z (  бn 4l )) | n  1,7} |  n 4l   бn 4l (t) для n  1,7}.
Q( P42 )  {{(  бn 42 , z (  бn 42 )) | n  1,6} |  n 42   бn 42 (t) для n  1,6}.
b) Оценивание показателей эффективности qˆ4l  A4l ({r4nl | n 1, N4l }, {4нnl | n 1, N4l }), l 1,2, и
N kl
затрат z (qˆ 4l )   z ( ˆ n 4l ) для каждого элемента пространств Q ( Р41 ), l  1,2, и вклюn 1
чение результатов в структуру их элементов:
Q( P4l )  {((qˆ 4l , z (qˆ 4l )),{( ˆ n 4l , z ( ˆ n 4l )) | n  1, N 4l }) }, l  1,2 .
c) Формирование пространства Q( P4 ) решений для задач 4 и 5 как произведения про2
странств Q( P41 ) и Q ( P42 ) : Q ( Р4 )   Q ( P41 ) . Оценка показателей эффективности
l 1
2
qˆ 4 , затрат z (qˆ 4 )   z (qˆ 4l ) для каждого элемента пространства Q( P4 ) и включение
l 1
результатов в структуру элементов:
Q( P4 )  {(qˆ 4 , z (qˆ4 )),{(qˆ4l , z (qˆ4l ),{( ˆ n 4l , z ( ˆ n 4l )) | n  1, N 4l | l  1,2}}.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5306
2) Построение решения задач 4 и 5.
Построение решения задачи 4.
Лексикографически упорядочить элементы пространства Q( P4 ) по убыванию qˆ 4 и
возрастанию z (qˆ4 ) и представить результат упорядочивания в соответствии со структурой таблицы 1. Первый по порядку элемент, для которого z (qˆ 4 )  z * описывает искомое решение, либо такого не существует.
Построение решения задачи 5.
Выбрать тот элемент из второго столбца сформированной таблицы, для которого
qˆ 4  q4* .
Предложенная процедура обеспечивает нахождение оптимальных решений задач 4
и 5 при условии, что ни один из достигнутых провайдером показателей
бn
бn
{ 41
(t ) | n  1,7} и { 42
(t ) | n  1,6} не может быть ухудшен. Если ЛПР допускает снижение достигнутых значений каких-либо показателей, то он может скорректировать
пространство допустимых решений, введя соответствующие ограничения на их значения. В таблице 4 приведены примеры решения задач 4 и 5 для ИТ-провайдера, достигнутые значения показателей эффективности которого и другие исходные данные для
решения этих задач описываются в таблице 3.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5307
Таблица 4. Результаты оптимизации процессов эксплуатации.
Код
Измеренное
показатезначение в
ля
баллах,  klán (t )
при R=4/ R=5
Инвестиции
в показатель,
в отн. ед.,
án
z (  kl
)
при R=4/ R=5
Р4 = (Р41, Р42), q 4 (t | R  4)  3, z 4 (t | R  4)  231
Решение
задачи 4
(при R=4
и z4*=3)
Решение
задачи 5
(при R=4
и q4*=4)
Решение
задачи 4
(при R=5
и z4*=3)
Решение
задачи 5
(при R=5 и
qk*=5)
q 4 maõ ( z 4*  3)  3, z 4 min ( q k*  4)  5 q 4 maõ ( z *4  3)  4, z 4 min ( q *k  5)  10,4
q 4 (t | R  5)  4, z 4 (t | R  5)  224
1. Процесс противодействия инцидентам – Р41,  41  0,65 ,
q41(t | R  4)  3, z41(t | R  4)  152; q 41 (t | R  5)  4, z 41 (t | R  5)  141,6
1. 411
3
2. 412
4
3. 413
3
4
4.  41
4
5
5.  41
3
6
6.  41
2
7. 417
4
5
4
4
4
5
3,2
2
4
1,6
7
5
5,6
7
4
5,6
3
2
2,4
15
z 141 (3)  0
z141 (3)  0
z141(4)  0
z141 ( 4)  0
2 (4)  0
z 41
z 241 (4)  0
2 (5) 0
z41
z 241 (5)  0
3 (3)  0
z 41
z341 (4)  2
3
z41
(4)  0
3
z41
(5)  1,6
4 (4)  0
z 41
z 441 (4)  0
z 441 (5)  0
z 441 (5)  0
z541 (3)  0
z541 (3)  0
z 541 ( 4)  0
z541 (4)  0
z641 (2)  0
z641 (3)  3
z 641 ( 2)  0
6
(4)  4,8
z41
z741 (4)  0
z741 (4)  0
z741(4)  0
z 741 ( 4)  0
4
12
2. Процесс обработки запросов на изменение – Р42, 42  0,35,
q 42 (t | R  4)  3, z 42 (t | R  4)  79;
q 42 (t | R  5)  3, z 42 (t | R  5)  82,4
1
1.  42
1
2
2. 42
3
3
3.  42
4
4. 
4
4
42
5
2
4
4
4
3,2
7
5
5,6
5
5
5.  425
1
6. 426
3
4
5
1
4
3
4
2,4
z142 (1)  0
z142 (1)  0
z142 (2)  0
z142 (2)  0
z 242 (3)  0
z 242 (3)  0
2
z42
(4)  0
z 242 (4)  0
z342 (4)  0
z342 (4)  0
z 342 (5)  0
z 342 (5)  0
z 442 (4)  0
z 442 (4)  0
z 442 (5)  0
z 442 (5)  0
z542 (1)  0
z542 (1)  0
z 542 (1)  0
5
(2)  4
z42
6
z42
(0)  0
z642 (3)  0
z 642 (4)  0
z 642 (4)  0
В таблице приведены решения задач для двух значений ранга порядковой шкалы
R  4 и R  5 . Заметим, в частности, что при R  4 и z4*  3 достигнутое значение
q4 (t )  3 улучшить не удается. Решение задачи 5 подтверждает этот результат, так как
показывает, что для q 4*  4 минимально необходимые затраты z min (q 4*  4)  5 . Для
достижения q*4  5 требуются инвестиции в 10 единиц.
6. Заключение
Предложенная функциональная структура адаптивной изменяющейся системы управления
ИТ-процессами, а также постановки задач и процедуры их решения направлены на повышение
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
5308
эффективности управления сложными многоагентными организационными системами за счёт
применения адаптивных методов и механизмов принятия и реализации управляющих решений
в условиях нестационарной обстановки, неопределённости и рисков.
Список литературы
1.
2.
3.
4.
OGC-ITIL V3-6 – Service Lifecycle – Introduction ITIL TSO 2007. 173 p.
Основы управления жизненным циклом сервисов систем информатики и автоматизации (лучшие
практики ITIL): учеб. пособие /Зимин В.В., Ивушкин А.А., Кулаков С.М., Ивушкин К.А. Кемерово:
Кузбассвузиздат, 2013. 500 с.
Брукс П., Метрики для управления ИТ-услугами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 283 с.
Новиков Д.А. Теория управления организационными системами. М.: МПСИ, 2005. 584 с.
XII ВСЕРОССИЙСКОЕ СОВЕЩАНИЕ ПО ПРОБЛЕМАМ УПРАВЛЕНИЯ
ВСПУ-2014
Москва 16-19 июня 2014 г.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа