close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

SU964 Цифровой проектор Руководство пользователя;pdf

код для вставкиСкачать
Название документа: IT-GRAD ServiceDesk: Правила взаимодействия
Версия: 2.3
Тип документа
Дата: 19.03.2014
Регламент
Все взаимодействия Клиента с Компанией ИТ-ГРАД в рамках потребления и оказания Услуг
производится через централизованную Службу поддержки Компании ИТ-ГРАД (далее Служба) в
соответствии с данными Правилами взаимодействия. Последняя (актуальная) версия Правил
взаимодействия всегда доступна на официальном сайте Компании ИТ-ГРАД.
Контактные лица Клиента
При заключении договора на оказание Услуг, Клиент предоставляет список Контактных лиц
Клиента, авторизованных от имени Клиента обращаться в Службу по всем вопросам, связанным с
оказываемыми Услугами. Каждое Контактное лицо Клиента регистрируется в системе учета и
обработки обращений Службы, с целью дальнейшей классификации поступающих обращений.
Контактные лица могут обладать дополнительными правами и полномочиями по управлению
параметрами Услуг и определению приоритетов регистрируемых обращений. Контактное лицо
Клиента, перед началом взаимодействия, должно быть ознакомлено с данными правилами и
придерживаться их при взаимодействии.
Несоблюдение данных Правил Контактными лицами Клиента повлекшее за собой нарушение SLA
на оказываемые Клиенту Услуги, может являться основанием для Компании ИТ-ГРАД не
признавать возникшие отклонения от SLA.
Классификация обращений и определение приоритетов
Все поступающие обращения Контактных лиц регистрируются в системе учета и обработки
обращений Службы, при этом каждому обращению присваивается уникальный номер, который в
дальнейшем помогает идентифицировать обращение. При регистрации обращения и при
изменении его статуса, Контактное лицо автоматически информируется системой посредством
отправки электронных писем на адрес, указанный при регистрации Контактного лица.
Типы обращений:
Тип обращения
Incident (Инцидент)
Service Request (Запрос
на обслуживание)
Критерии классификации
Функциональность, оказываемая в рамках Услуги, не работает, либо
работает некорректно (есть, либо может возникнуть нарушение SLA).
Типовые запросы, перечисленные в разделе запросов в описании
Услуги, а также запросы на изменение SLA, запросы на изменение
функциональности оказываемой Услуги и т.п.
Обращения получают приоритеты в зависимости от установленного значения срочности и влияния
на бизнес процессы.
Срочность – указывается пользователем исходя из того, насколько быстро с момента своего
появления обращение приобретет существенное влияние на бизнес. Срочность определяется
клиентом при подаче заявке в службу технической поддержки в соответствии с таблицей:
Срочность
Очень высокая
Высокая
Средняя
Низкая
Нет
Рекомендации по определению срочности
Обращение требует немедленного решения
Обращение необходимо решить, как можно быстрее
Обращение важно, но если есть более высокие, то необходимо решить сначала их
Срок решения обращения не критичен
Обращение является пожеланием для решения по остаточному принципу
Высокую срочность можно установить, пометив письмо при отправке как «важное» средствами
почтового клиента, либо указав на это в тексте письма. Очень высокую срочность можно
установить, обратившись в Службу поддержки по телефону и сообщив специалисту об очень
высокой срочности обращения.
ООО "ИТ-ГРАД"
© 2008-2014
Стр. 1/3
Влияние – мера воздействия обращения на бизнес-процессы. Влияние определяется Компанией
ИТ-ГРАД (если в SLA не указано иное) в соответствии с таблицей:
Влияние
Очень высокое
Высокое
Среднее
Низкое
Нет
Рекомендации по определению влияния
Критичное влияние на бизнес-процессы
Существенное влияние на бизнес-процессы
Среднее влияние на бизнес-процессы
Низкое влияние на бизнес-процессы
Не оказывает влияния на бизнес-процессы
Приоритет – категория, используемая для понимания относительной важности обращения,
базируется на Влиянии и Срочности, используется для определения требуемого времени и
порядка обработки обращений.
Матрица для расчёта приоритета:
Нет
Низкая
Средняя
Высокая
Нет
0-нет
1-низкий
1-низкий
2-средний
Низкое
1-низкий
1-низкий
1-низкий
2-средний
Влияние
Среднее
1-низкий
2-средний
2-средний
2-средний
Очень высокая
2-средний
2-средний
3-высокий
Срочность
Приоритет
Высокое
2-средний
2-средний
3-высокий
3-высокий
3-высокий
Очень высокое
2-средний
2-средний
3-высокий
3-высокий
4-очень
высокий
Способы взаимодействия со Службой
Служба принимает обращения по следующим интерфейсам:
Тип интерфейса
Электронная
почта
Телефонная
связь
Веб Портал
Service Desk
Точка входа
[email protected]
8(800)700-44-68
8(812)313-88-11
https://servicedesk.it-grad.ru/
Способ аутентификации
Письмо должно быть отправлено с адреса
указанного при регистрации Контактного лица
При обращении необходимо назвать номер
договора и параметры обращающегося
Контактного лица.
Доступ к порталу предоставляется Контактным
лицам по персональному логину и паролю
Все интерфейсы равноценны с точки зрения приоритета их обработки. Обращения в Службу
аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.
Требования к заполнению обращений
При регистрации обращения типа Incident, необходимо наиболее полно и точно сообщить
информацию по событию, указав время и дату события, симптомы происшествия и все что ему
предшествовало, если есть какая-либо дополнительная электронная информация (логи, дамп),
следует приложить ее в виде приложения к сообщению.
Типовые запросы должны быть оформлены согласно требованиям в описании Услуги. В случае
ненадлежащего оформления таких обращений Компания ИТ-ГРАД не гарантирует время
исполнения таких обращений, и если для данного типа обращения в SLA на Услугу, был
зафиксирован срок исполнения, нарушение данного срока не может считаться нарушением SLA.
В случае, если есть какие-либо предпочтения по способу связи специалиста проводящего работы
над обращением с обратившимся Контактным лицом, и данные способы отличаются от указанных
ООО "ИТ-ГРАД"
© 2008-2014
Стр. 2/3
при регистрации Контактного лица, необходимо указать их в обращении, а также по возможности
указать предпочтительное время для связи.
Статусы обращений
Каждое обращение проходит определенный путь в процессе работы над ним и имеет ряд
состояний сменяющих друг друга по определенному набору правил. Ниже представлена таблица
состояний обращений с пояснениями и правилами перехода между ними.
Статус
Registered
Classified
In progress
Completed
Closed
Information
Needed
Postponed
External
Processing
Описание
Обращение зарегистрировано, все
обращения сначала имеют данный
статус.
Окончательная
классификация
обращения,
т.е.
определение
времени выполнения обращения
Работа над обращением началась и
ведется.
Работы над обращением завершены,
и дальнейшая деятельность по
данному обращению не планируется.
Обращение закрыто, и работы по
нему проводиться не могут, в случае
возникновения
необходимости
проведения
дальнейших
работ
потребуется зарегистрировать новое
обращение.
Необходима какая-либо информация
от пользователя, но связаться с
пользователем владельцу обращения
не удалось.
Выполнение обращения отложено
исполнителем
К работам над выполнением запроса
на обслуживание привлечена
сторонняя организация.
ООО "ИТ-ГРАД"
© 2008-2014
Условия перехода
Указание
планируемого
времени
выполнения тикета в поле Planned
Resolution
Фактическое начало работ.
Работы завершены (следует понимать, что
в случае некорректного обращения, оно
может быть переведено в данный статус
без проведения работ, при этом в коде
закрытия обращения это будет специально
указано).
Подтверждение Контактного лица, об
удовлетворенности проведенной работой
над
обращением,
либо
отсутствие
обратной реакции Контактного лица в
течение 2 недель с момента установки
статуса Completed.
Обращение переводится в указанный
статус с добавлением соответствующей
записи в Comments, до момента получения
ответа от пользователя.
Обращение переводится в указанный
статус с указанием причины в поле
Comments, на срок, указанный в поле
Resubmission Date.
Обращение переводится в указанный
статус с добавлением соответствующей
записи в Comments и указанием названия
сторонней
организации
в
поле
External Company. В поле External Ticket
Number указывается номер обращения в
службу
поддержки
сторонней
организации.
Стр. 3/3
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа