close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Аналитическая записка
о результатах социологического исследования и оценки удовлетворенности
населения области качеством предоставления государственных и
муниципальных услуг в 2014 году
В декабре 2014 года управлением по связям с общественностью
администрации области организовано проведение социологического исследования
для получения оценки удовлетворенности населения Тамбовской области
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
В городах Тамбов, Котовск, Рассказово, Тамбовском и Никифоровском
районах были опрошены 800 совершеннолетних жителей области, обращавшихся
в 2013 - 2014 годах за получением государственных или муниципальных услуг в
органы государственной власти области или в органы местного самоуправления.
В выборку исследования были включены 200 респондентов, обращавшиеся за
получением государственной или муниципальной услуги в связи с
предпринимательской деятельностью (представители бизнес-сообщества).
Отвечая на вопросы анкеты, респонденты могли выбрать услуги из списка
анкеты или назвать другие услуги, за получением которых они обращались в 20132014 годах в органы власти и местного самоуправления или другие учреждения.
Из 55 государственных и муниципальных услуг, предложенных в анкете, 11
оказались невостребованными участниками опроса. Дополнительно к заданному
списку респонденты назвали 31 услугу (далее – «Дополнительный список»).
Среди услуг, за которыми обращались участники опроса, чаще других
встречались услуги, связанные с «…Регистрацией прав на недвижимое имущество
и сделок с ним» - это 19,9% опрошенных.
Далее в рейтинге востребованности услуг респондентами стоят:
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»
(8,9%); «Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника
жилого помещения» (6,8%); «Прием заявлений и выдача документов о
согласовании
границ
земельных
участков»(6,6%);
«Предоставление
ежемесячного пособия на ребенка» (4,7%); «Получение или замена паспорта
гражданина РФ» (4,6%); «Получение заграничного паспорта» (4,1%) и др. (См.
полный отчет).
Опрошенные представители бизнес-сообщества обращались в органы
государственной власти области или в органы местного самоуправления за
услугами: «Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним»,
«Выдача лицензий на розничную продажу алкогольной продукции», «Прием
заявлений и выдача документов о согласовании границ земельных участков»,
1
«Предоставление земельных участков в аренду для индивидуального жилищного
строительства», «Лицензирование образовательной деятельности» и др.
В ходе опроса респондентам предлагалось выбрать одну услугу, о процедуре
предоставления которой они наиболее осведомлены и, с разных сторон, оценить
условия ее получения. (Перечень услуг см. в полном отчете).
В целом, большинство опрошенных (90,4%) положительно оценили качество
предоставления услуг.
Причем, оценка качества предоставления услуг,
полученных в связи с предпринимательской деятельностью, не отличается от
общей оценки.
Таблица 7*. Как Вы оцениваете качество
государственной (муниципальной) услуги? (%)
предоставления
данной
Очень хорошо
52,9
65,9
48,6
49,8
30,6 65,8 21,2 76,2 62,3
44,7
Скорее хорошо
37,5
26,8
41,1
38,3
51,1 30,3 69,7 22,0 33,0
41,4
Скорее плохо
6,2
2,4
7,4
7,4
11,9
2,6
4,1
8,0
Очень плохо
2,4
2,4
2,3
3,2
5,5
0,6
0,3
4,2
1,0
2,4
0,5
1,4
0,9
0,6
0,3
1,6
Затрудняюсь
ответить
9,1
0,9
0,9
* Нумерация таблиц соответствует номерам вопросов в полном отчете.
Получатели услуг высоко оценивают доступность информации о порядке
их предоставления.
2,0
Затрудняюсь ответить
2,2
4,9
4,9
...в
48,1
44,2
34,2
67,1
15,2
74,3
58,6
43,9
44,0
41,8
54,8
31,0
78,8
22,9
37,5
42,7
5,6
6,2
8,2
1,9
3,0
1,8
1,7
7,5
1,1
3,9
1,8
1,6
2,4
1,3
3,9
0,9
0,6
3,6
интересах
собственных
район Никифоровский
Очень плохо
2,4
Рассказово
4,8
Котовск
Скорее плохо
29,3
район
Тамбовский
40,3
Тамбов
Скорее хорошо
58,5
другого гражданина или интересах
50,7
деятельностью
Очень хорошо
с
предпринимательской...в связи
Таблица 8. Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке
предоставления данной услуги? (%)
3,0
0,9
Предварительной записью для подачи запроса на получение необходимой
услуги пользовались 17,5% респондентов. Больше половины из них сообщили, что
2
при посещении учреждения, предоставляющего услугу, для заявителей по
предварительной записи имелось специальное окно (кабинет).
Анализ ответов респондентов о количестве обращений, необходимых для
получения услуги, показывает, что большинство из них (82,9%) достигли
желаемого результата не более, чем за 3 обращения.
Респонденты, сообщившие, о многократном обращении, недовольные
количеством посещений, вероятнее всего, давали «эмоциональные» ответы: «…6
раз, …10 раз, …20 раз…» и т.п. Хотя и многократное хождение имело место,
причем иногда по «вине» самого заявителя.
анкетеперечисленныеисходноуслуги,
в
спискудополнительнореспондентами услуги,
к исходному
названные
район
Тамбовский
Котовск
Рассказово
район Никифоровский
32,9
21,9
33,3
23,6
51,5
43,1
28,8
28,2
39,7
46,6
33,8
46,0
30,3
35,8
47,8
37,3
12,1
12,1
17,8
13,1
9,1
6,4
12,2
12,2
4,7
4,4
3,7
6,1
6,4
4,4
5,1
4,9
6,1
4,6
6,7
3,7
4,5
6,4
1,6%
2,2
1,2
1,8
1,3
3,7
0,9
2,3
7
0,5%
0,7
0,6
0,9
0,3
0,8
8
1,0%
0,5
0,6
Всего
Тамбов
Таблица 11. Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в органы власти
(местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи документов
(запроса) и получения результата указанной Вами услуги? (%)
Услуга
получена…
Место
опроса
28,5%
2
42,2%
3
12,2%
4
4,8%
5,0
5
5,5%
7,5
6
деятельностью
1
15,0
50,0
12,5
2,5
...в
собственных
интересах
другого гражданина или интересах
с
предпринимательской...в связи
Количество
обращений
3,0
3,0
4,1
0,6
1,9
3
10
2,9%
11
0,1%
20
0,6%
2,5
Среднее
количество
обращений
2,6
3,3
5,0
2,2
4,9
0,9
1,9
0,2
3,0
0,9
0,6
0,3
1,4
2,4
2,9
4,6
1,2
2,4
2,5
2,1
2,1
2,2
3,0
Большинство опрошенных - 84,3%, устраивает количество обращений,
которое потребовалось сделать для сбора документов, сдачи запроса и получения
результата услуги. Необходимо отметить - среди получателей услуг, исходно
перечисленных в анкете, уровень удовлетворенности количеством необходимых
посещений выше, чем среди получателей дополнительно названных услуг (90,2% и
79,2% соответственно). (См. полный отчет).
Сдать запрос (документы) на получение услуги с первого раза НЕ удалось
22,1% респондентов. Чаще всего это происходило по причине не полного
комплекта необходимых документов, представленного заявителем или
неправильного их заполнения.
В некоторых случаях сотрудники учреждений, предоставляющих услуги,
требовали дополнительные документы, официально неустановленные (чаще
всего отправляли за дополнительными документами при получении услуг из
«Дополнительного списка»). (Перечень услуг и документов см. в полном отчете).
11,3
62,5
14,3
15,5
10,7
53,2
35,0
51,9
73,2
12,5
57,1
48,3
45,4
13,5
13,4
25,9
2,8
14,3
6,9
15,8
16,4
12,8
14,7
18,4
интересах
район
Тамбовский
7,4
Тамбов
район Никифоровский
...в
9,6
собственных
Рассказово
30,0
13,5
другого гражданина или интересах
46,5
10,0
Котовск
Другая причина
12,5
деятельностью
Сотрудник не принял
документы, так как они были
неправильно заполнены
(ошибки)
Сотрудник не принял
документы, так как был
предоставлен неполный
комплект необходимых
документов
Сотрудник потребовал
дополнительные
документы, официально
неустановленные
Не удалось подать
документы в связи с
большой очередью
с
предпринимательской...в связи
Таблица 14. Почему не удалось сдать запрос (документы) на получение услуги в
полном объеме с первого раза? (%, от респондентов, которым НЕ удалось сдать
документы с первого раза)
12,5
10,0
14,1
20,0
11,7
20,4
14,8
17,0
30,0
11,7
22,9
3,7
25,0
15,5
12,5
14,3
4
Количество документов, необходимых для получения услуги, устраивает
большинство заявителей (85,4%). (См. полный отчет).
************************************************************************
Интересно отметить, что две трети опрошенных (68,7%) НЕ знали о
существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих
услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти.
(См. полный отчет).
************************************************************************
Ощущение удовлетворенности в значительной степени зависит от
отношения к человеку (заявителю) со стороны сотрудников учреждений,
предоставляющих услуги, от их вежливости, профессионализма.
Исследование показало довольно высокую удовлетворенность респондентов
человеческими и профессиональными качествами сотрудников учреждений,
предоставляющих услуги.
Скорее нет
3,6
Нет
1,6
Затрудняюсь ответить
17,9
5,1
2,6
1,0
...в
43,8
78,0
45,5
89,9
79,6
61,6
26,0
21,6
42,5
21,4
48,5
9,2
17,5
29,7
3,1
5,4
5,9
0,6
3,0
2,1
4,8
1,3
1,2
5,9
3,0
0,3
2,7
1,3
1,2
1,8
0,9
0,6
1,3
интересах
район
Тамбовский
70,5
Тамбов
68,4
собственных
район Никифоровский
24,1
Рассказово
Скорее да
74,4
Котовск
69,8
другого гражданина или интересах
Да
деятельностью
с
предпринимательской...в связи
Таблица 17-18. Удовлетворены ли Вы вежливостью, …профессионализмом
сотрудников учреждений, предоставляющих данную услугу? (%)
17. Вежливость
18. Профессионализм
Да
65,2
61,5
66,4
60,3
43,8
77,3
45,5
89,9
72,1
59,4
Скорее да
25,9
20,5
27,6
26,4
40,6
21,4
48,5
9,2
22,2
29,0
Скорее нет
4,7
10,3
2,9
7,6
5,0
1,3
6,1
4,5
4,8
Нет
2,5
7,7
0,9
3,4
6,9
2,2
2,2
3,7
Затрудняюсь ответить
1,6
4,7
0,9
1,2
2,0
Исследование показало, что у большинства получателей услуг ожидание в
очередях заняло немного времени. До 30 минут ждать приходилось при подаче
запроса 66,3% заявителей, а при получении результата услуги - 83,7%
респондентов.
5
Больше часа, чаще респонденты проводили в очередях за услугами,
названными дополнительно к исходному списку. (См. полный отчет).
Таблицы 20, 21. Сколько времени Вы потратили на обращение в орган власти
или местного самоуправления (представляющие их учреждения) в связи с
получением данной услуги?
12,3
От 10 до 30 минут
26,3
От 30 минут до 1 часа
15,9
От 1 до 1,5 часов
3,7
От 1,5 до 2 часов
6,5
4,9
Более 2 часов
7,5
2,4
4,9
24,4
26,8
2,4
...в
30,3
42,7
36,8
19,6
24,3
15,6
9,4
30,3
20,2
24,1
28,3
10,2
12,1
8,3
12,9
18,6
5,5
0,6
6,1
0,9
3,3
4,1
9,7
7,4
1,3
15,2
0,9
2,9
9,7
8,6
18,4
1,3
6,1
2,8
4,3
10,3
район
Тамбовский
собственных
район Никифоровский
От 5 до 10 минут
Рассказово
34,1
22,3
7,4
42,2
14,8
8,3
2,8
21,7
26,9
26,2
36,9
22,7
12,3
19,7
21,7
4,2
5,3
7,1
9,2
Тамбов
25,5
интересах
Котовск
27,7
деятельностью
5 минут и меньше
другого гражданина или интересах
с
предпринимательской...в связи
20. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов). (%)
9,0
От 1 до 1,5 часов
1,5
От 1,5 до 2 часов
3,7
Более 2 часов
2,2
12,2
...в
34,1
29,6
16,6
56,6
36,4
44,9
46,4
26,8
17,9
9,5
15,2
14,7
12,1
38,5
15,9
15,8
30,3
39,8
38,2
23,0
33,3
13,8
32,5
31,4
7,9
10,9
17,1
3,8
9,1
2,8
3,2
14,1
2,0
1,8
4,6
0,3
2,5
4,9
5,1
4,6
1,3
1,2
5,8
2,9
3,3
3,7
0,6
0,6
3,6
интересах
собственных
район Никифоровский
От 30 минут до 1 часа
36,6
Рассказово
31,9
Котовск
От 10 до 30 минут
9,8
район
Тамбовский
15,8
результата услуги. (%)
Тамбов
От 5 до 10 минут
41,5
другого гражданина или интересах
36,0
деятельностью
5 минут и меньше
с
предпринимательской...в связи
21. Время ожидания в очереди на получение
9,1
Больше всего недовольных временем ожидания своей очереди выявлено среди
получателей услуг, проживающих в городе Тамбове и Тамбовском районе.
Таблица 22, 23. Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди
при обращении за указанной Вами услугой?
6
9,5
Затрудняюсь ответить
17,9
0,7
...в
52,2
42,0
30,1
74,8
36,4
75,2
61,0
44,2
24,0
21,9
35,6
16,0
39,4
15,6
21,9
23,1
16,1
17,6
24,2
8,6
18,2
8,3
11,6
18,4
6,9
17,9
7,3
0,6
6,1
0,9
4,8
13,6
0,9
0,6
2,7
0,6
0,8
интересах
собственных
район Никифоровский
Нет
12,8
Рассказово
15,3
Котовск
Скорее нет
17,9
район
Тамбовский
22,5
Тамбов
Скорее да
51,3
другого гражданина или интересах
52,0
деятельностью
Да
с
предпринимательской...в связи
22. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов). (%)
6,1
Затрудняюсь ответить
1,0
10,5
...в
54,3
44,3
35,6
75,4
36,4
78,9
65,4
45,5
28,9
28,1
40,2
16,6
48,5
19,3
24,1
29,5
10,8
15,3
16,0
7,4
9,1
1,8
8,5
13,8
4,7
11,4
4,6
0,6
6,1
1,2
10,1
1,3
0,9
3,7
0,9
1,0
интересах
собственных
район Никифоровский
Нет
13,2
Рассказово
11,4
Котовск
Скорее нет
21,1
район
Тамбовский
27,0
Тамбов
Скорее да
55,3
другого гражданина или интересах
54,6
деятельностью
Да
с
предпринимательской...в связи
23. Время ожидания в очереди на получение результата услуги. (%)
*************************************************************************************************************
Материальные затраты на получение услуг.
Для получения информации о материальных затратах на получение услуг,
респондентам были заданы вопросы:
24. «Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы
(государственная пошлина), то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?»
25. «Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами
предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на
получение данной услуги? (официальные платежи (государственные пошлины),
неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.)»
7
Приходилось оплачивать получение услуг 55,6% опрошенных, причем,
большинство из них – получатели услуг из «Дополнительного списка».
Дороже всего респондентам обошлись услуги по лицензированию
предпринимательской деятельности и оформлению недвижимости.
2,2
От 100 до 200 рублей
13,6
От 200 до 300 рублей
1,5
От 300 до 500 рублей
2,5
От 500 до 1000 рублей
10,7
17,5
От 1000 до 1500 рублей
3,4
2,5
От 1500 до 2000 рублей
3,1
5,0
От 2000 до 5000 рублей
6,8
От 5000 до 10000 рублей
3,3
От 10000 до 20000 рублей
1,3
Более 20000 рублей
7,2
Затрат не было
44,4
район Никифоровский
Рассказово
Котовск
район
Тамбовский
Тамбов
...в
собственных
интересах
3,0
1,3
4,6
2,6
6,1
1,0
2,1
2,1
13,2
17,7
9,1
5,8
9,1
19,3
12,5
14,6
2,0
1,3
1,8
2,6
1,0
0,3
2,6
3,3
2,5
2,7
3,2
2,0
1,5
3,4
8,4
10,0
16,0
11,6
6,9
3,6
16,8
3,7
2,5
8,7
3,9
1,0
0,3
6,1
2,4
0,9
5,0
6,1
3,0
3,0
0,3
5,5
5,0
7,4
7,5
4,6
10,3
6,1
2,0
1,5
11,5
2,5
3,5
3,3
4,6
1,3
5,9
2,5
3,9
1,7
0,3
0,9
2,6
1,0
0,3
2,1
27,5
0,4
15,5
0,9
0,6
14,8
0,5
25,0
50,9
37,1
41,1
49,5
60,3
30,8
деятельностью
100 рублей и меньше
другого гражданина или интересах
с
предпринимательской...в связи
Таблица 25 Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами
предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на
получение данной услуги? (официальные платежи (государственные пошлины),
неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.) (%)
15,0
6,1
6,1
63,6
56,9
Официальные расходы считают приемлемыми 64,7% респондентов,
плативших за получение услуги.
Об опыте дополнительного негласного вознаграждения за предоставление
услуг для ускорения процесса, сообщили всего 1,2% опрошенных, это
предприниматели, опрошенные в городе Тамбове, оформлявшие недвижимость.
(См. полный отчет).
************************************************************************
Подавляющее большинство - 83,9% заявили о получении услуги в сроки,
предусмотренные нормативными актами. (См. полный отчет).
С административными регламентами, регулирующими предоставление
услуг, в разной степени были знакомы 60,2% опрошенных. Необходимо отметить,
что информированность о регламентах представителей бизнес-сообщества
значительно выше, по сравнению с «обычным» населением (82,9% и 52,7%). (См.
полный отчет).
8
За 1 день услугу получили 24,1% опрошенных заявителей. Больше месяца
на получение услуги потребовалось 11,4% респондентов, причем, зачастую,
длительный срок зависел от самого заявителя. Более полугода ушло на получение
услуг связанных с оформлением и кадастровым учетом недвижимости.
35,3
От 1 до 3 месяцев
7,2
От 3 до 6 месяцев
1,1
От 6 месяцев до 1 года
2,8
Более 1 года
0,3
48,6
5,4
...в
29,9
13,9
24,1
42,4
38,3
33,6
24,0
24,3
12,9
15,7
12,1
15,2
12,6
11,1
14,6
13,0
12,7
20,7
18,2
10,3
6,4
23,4
9,0
31,2
39,7
31,9
30,3
31,3
33,2
29,8
39,8
7,7
5,5
9,8
9,1
3,7
11,1
6,4
7,8
1,5
2,0
0,9
0,9
0,6
1,5
3,7
2,6
2,8
1,8
1,3
4,1
интересах
собственных
район Никифоровский
От 10 до 30 дней
24,3
Рассказово
15,5
Котовск
От 5 до 10 дней
16,2
район
Тамбовский
13,7
Тамбов
От 2 до 5 дней
5,4
другого гражданина или интересах
24,1
деятельностью
1 день
с
предпринимательской...в связи
Таблица 28. Сколько времени Вы затратили на получение данной услуги с
момента подачи запроса (документов) в учреждение до получения конечного
результата. (%)
3,9
3,0
0,4
1,8
0,5
Сроки предоставления услуг устраивают более 80% от всех опрошенных.
Среди получателей услуг, перечисленных в анкете, сроки устраивают около
90%.
*************************************************************************************************************
Условия ведения приема посетителей в органе власти или местного
самоуправления «НЕ устраивают» всего 6,4% опрошенных. Больше всего таких
получателей услуг выявлено в городе Рассказово – 15,1%.
район
Тамбовский
Котовск
Рассказово
район Никифоровский
...в
собственных
интересах
62,0
Тамбов
75,6
жданина или интересах
65,4
деятельностью
Да
с
предпринимательской...в связи
Таблица 31. Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органе
власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы
получали данную услугу? (%)
61,9
50,7
79,9
30,3
80,7
71,3
60,2
9
Скорее да
27,6
22,0
29,5
30,5
36,5
18,2
54,5
15,6
24,2
30,7
Скорее нет
4,8
2,4
5,6
6,2
8,2
0,6
3,0
3,7
3,3
6,1
Нет
1,6
2,2
0,9
2,7
1,3
12,1
0,6
2,5
0,5
0,7
0,6
1,8
0,6
0,5
Затрудняюсь ответить
Комфортные условия, организованные в залах ожидания отмечены
практически всеми получателями услуг, за исключением города Рассказово, где
отсутствовал МФЦ.
Таблица 30. Что из перечисленного имеется в органе власти или местного
самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную
услугу? (%)
Услуга
получена…
Рассказово
100,0
96,3
81,5
75,6
80,4
73,3
97,0
91,7
66,1
75,8
81,7
73,0
75,8
38,9
61,3
68,7
63,7
71,2
65,3
57,6
77,8
56,6
54,8
57,1
60,8
34,7
56,9
24,2
77,3
Удобный стол для
работы с
документами
50,8
51,6
50,5
50,6
28,3
55,6
27,3
74,1
Организована
«электронная
очередь»
47,5
48,4
47,3
51,3
39,3
49,5
6,1
55,6
Консультант
40,3
41,9
39,9
44,0
34,7
38,9
12,1
46,8
Справочное бюро
для
информирования
посетителей
40,0
54,8
36,2
49,0
42,5
29,9
9,1
37,5
Пандусы для
инвалидов
33,9
35,5
33,5
37,0
23,7
20,9
15,2
60,6
79,4
Туалеты
70,4
Информационный
стенд
67,2
Достаточное
количество
стульев (скамей)
для посетителей
деятельностью
Стол для работы с
документами
71,0
87,1
район
Никифоровский
Котовск
76,2
87,1
район
Тамбовский
Тамбов
89,0
87,4
другого гражданина
88,1
Стулья (скамьи)
для посетителей
с
предпринимательской...в связи
87,5
Всего
интересах
...в
или интересахсобственных
Место опроса
10
Копировальный
аппарат для
посетителей
30,6
35,5
29,3
42,7
26,5
17,4
12,1
27,3
Кондиционер
29,6
41,9
26,4
37,7
25,1
13,8
12,1
40,7
Терминал для
оплаты пошлин и
осуществления
других платежей
24,3
45,2
19,0
42,0
26,0
3,2
18,2
7,9
Инфомат
13,4
16,1
12,7
16,6
7,3
20,6
9,1
1,9
Предоставляются
услуги нотариуса
12,1
16,1
11,1
19,4
9,1
10,9
3,0
Гардероб
8,8
22,6
5,3
14,4
10,5
1,3
9,1
Другое
8,8
16,1
6,9
14,5
6,4
1,9
2,8
8,3
*************************************************************************************************************
Получателям услуг в 2013-2014 годах, было предложено сравнить изменение
качества их предоставления за последние 6 лет.
Позитивные изменения отметили 66% от всех опрошенных, имевших опыт
получения услуг. В городе Рассказово, по мнению 69,6% респондентов все
«…Осталось без изменений».
48,6
58,8
Скорее улучшилось
17,4
Осталось без изменений
25,7
Скорее ухудшилось
3,4
Ухудшилось
2,4
2,9
Затрудняюсь ответить
2,5
0,0
деятельностью
Улучшилось
17,6
17,6
2,9
район Никифоровский
Рассказово
Котовск
район
Тамбовский
Тамбов
...в
собственных
интересах
другого гражданина или интересах
с
предпринимательской...в связи
Таблица 32. Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за последние 6
лет), улучшилось ли качество ее предоставления? (% от имевших опыт
получения данных услуг за последние 6 лет).
43,8
44,7
25,6
73,1
13,0
63,2
57,0
40,5
17,3
18,6
32,1
9,3
13,0
11,2
15,5
19,2
29,5
26,8
30,6
13,5
69,6
19,2
21,7
29,5
3,6
4,1
5,8
2,1
0,0
1,6
3,6
3,2
2,1
3,7
2,9
0,0
4,3
0,0
0,4
4,3
3,6
2,2
2,9
2,1
0,0
4,8
1,7
3,2
*************************************************************************************************************
Исследование показало, что почти половина опрошенных (47,4%) «…не
сталкивались с трудностями» при получении услуги.
Несмотря на большинство позитивных оценок комплекса условий
получения услуг, были выявлены трудности, с которыми в разной степени
сталкивались заявители. Чаще всего неудобство доставляли «…большие очереди»,
«…большие сроки получения услуги», «…требование избыточных документов»,
«…сложность заполнения официальных форм», «…неудобный режим работы
11
органа, предоставляющего услугу». У 18% респондентов из Тамбовского района
трудности вызывали «…плохая территориальная доступность учреждения,
предоставляющего услуги…», у 18,2% из города Рассказово «…хождение по
многим кабинетам и учреждениям…» .
В городе Тамбове много нареканий на «…ограниченное количество талонов в
Росреестре, в МФЦ...», «…риэлторам сотрудники позволяют «захватить»
большую часть талонов…», «…утренняя давка у входа в МФЦ, оставляет без
талонов тех, кто стоял в очереди первым…».
Получатели услуг предлагают «…расположить терминалы на улице и
начинать запись до начала работы учреждения…», «…увеличить количество
талонов и число окон со специалистами…» и т.п. (См. полный отчет).
21,8
20,6
Большие сроки получения услуги
14,7
Требование избыточных документов,
сведений
11,4
Хождение по многим кабинетам,
учреждениям
9,0
Сложность заполнения официальных
форм (бланков)
7,9
17,6
Неудобный для граждан режим работы
6,3
8,8
Дороговизна услуг
5,5
11,8
Отсутствие необходимой информации
об услуге
5,4
Отсутствие возможности получения
информации о стадии рассмотрения
запроса на предоставление услуги
Рассказово
Котовск
районТамбовский
Тамбов
...в
собственных
интересах
2,1
14,2
28,0
15,2
7,5
9,1
19,3
6,5
9,1
6,4
9,9
12,7
10,1
7,5
18,2
8,6
8,6
9,2
8,7
17,5
2,0
12,1
2,1
6,4
9,1
5,6
10,3
7,4
1,3
9,1
3,4
8,7
3,8
5,9
5,5
4,9
3,0
6,4
2,4
8,1
11,8
3,6
9,4
2,8
2,6
2,1
6,4
4,6
4,7
5,9
4,3
6,4
4,6
2,0
1,1
0,7
3,3
Плохая территориальная доступность
органа власти
3,9
2,9
4,1
1,7
18,0
1,3
2,3
5,1
Ошибки в конечном результате
предоставления услуги
3,6
5,9
3,0
2,5
4,6
4,2
1,3
5,5
Избирательное отношение к
заявителям
3,1
11,8
0,6
6,7
3,6
2,6
Отсутствие возможности получить
консультацию в месте предоставления
услуги
2,9
3,8
3,4
4,6
2,6
3,2
Плохие условия ведения приема
2,1
2,9
1,9
2,9
4,6
2,9
6,1
Необоснованный отказ в приеме
документов, в предоставлении услуги
2,0
2,9
1,7
3,2
1,8
2,8
1,3
Недостаточная компетентность,
грубость сотрудников
1,9
2,4
3,0
1,8
1,6
2,1
Другое
0,7
0,9
1,7
0,3
1,1
деятельностью
17,6
20,6
8,8
22,1
31,9
33,6
2,6
36,4
13,9
16,8
19,8
11,4
8,8
17,7
6,4
9,0
8,4
5,1
район Никифоровский
Большие очереди
другого гражданина или интересах
с
предпринимательской...в связи
Таблица 45. С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной
Вами услуги? (%)
12,1
6,1
4,3
3,0
1,3
6,1
3,0
1,3
6,1
1,1
12
Не сталкивались с трудностями
47,4
35,3
50,8
35,1
29,5
67,7
36,4
77,5
56,3
40,1
В целом, наибольшее значение при получении услуг в будущем для
граждан имеют: «сокращение срока предоставления услуги»; «сокращение времени
ожидания в очереди»; «сокращение числа требуемых документов»; «уменьшение
стоимости услуги»; «удобство графика работы учреждения»; «сокращение
количества обращений в орган». Для 26,7% респондентов из Тамбовского
района важно «…улучшение территориальной доступности…». «…Улучшение
условий ведения приема…» важно для 24,2% опрошенных из города Рассказово и
18,9% из Тамбовского района. (См. полный отчет).
Рассказово
район Никифоровский
Котовск
37,1
36,9
22,7
21,2
35,0
31,7
41,1
42,9
15,0
36,4
9,0
18,3
14,2
18,0
21,4
39,4
22,5
8,1
26,1
8,3
6,4
6,1
18,5
15,5
16,1
17,5
11,5
30,3
6,5
8,5
11,7
7,4
5,7
9,1
14,5
7,3
9,0
9,6
7,4
4,5
18,2
10,0
7,4
12,2
5,7
8,1
14,3
4,2
12,1
1,0
Вежливость и профессионализм сотрудников
7,1
12,2
5,4
10,5
6,4
3,8
6,1
2,0
Улучшение условий ведения приема посетителей
6,7
4,9
7,4
5,9
18,9
0,6
24,2
Улучшение территориальной доступности органа
власти
6,7
4,9
7,4
4,6
26,7
1,9
Получение информации о стадии рассмотрения
обращения
3,2
4,2
2,7
3,7
5,1
Другое
1,3
2,4
0,9
1,2
Затрудняюсь ответить
25,0
14,6
28,6
16,4
Сокращение времени ожидания в очереди
31,1
Сокращение числа требуемых документов
18,6
Уменьшение стоимости услуги
17,2
Удобство графика работы учреждения
14,7
12,2
Сокращение количества обращений в орган
10,1
14,6
Упрощение заполнения запросов, официальных
бланков
8,6
Доступность информации о порядке
предоставления услуги, необходимых форм
29,3
19,5
43,9
интересах
другого гражданина или интересах
36,6
деятельностью
33,0
Тамбов
31,7
Сокращение срока предоставления услуги
собственных
район
Тамбовский
...в
с
предпринимательской...в связи
Таблица 46. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной
Вами услуги в будущем? (%)
2,0
3,0
2,9
12,0
41,5
1,0
1,0
15,2
45,0
*************************************************************************************************************
Выявлено всего 1,5% респондентов имевших опыт обращений с жалобами
на качество предоставления услуг в 2013 – 2014 годах.
13
Опыт обращения с жалобами на качество предоставления услуг за
последние
6 лет имеют 2,6%.
С жалобами люди обращались в вышестоящий орган; к руководителю
органа,
предоставляющего
услугу;
непосредственно
к
сотруднику,
предоставляющему услугу; к руководителю структурного подразделения
сотрудника и даже в суд.
Результатом рассмотрения жалоб большинство осталось довольно.
(См. полный отчет).
************************************************************************
О возможности получения государственных и муниципальных услуг в
многофункциональных
центрах
предоставления
государственных
и
муниципальных услуг (МФЦ) в разной степени осведомлены 93,4% опрошенных.
Даже в городе Рассказово, где на момент опроса МФЦ не было, о возможности
получения услуг в таком учреждении знали 63,7% респондентов.
Для получения услуги в МФЦ обращались 65,4% респондентов из всех
населенных пунктов,
вошедших в выборку исследования
(кроме города
Рассказово).
В полном объеме «свою» услугу на базе МФЦ получили
опрошенных. (См. полный отчет).
88,6%
************************************************************************
Единый
портал
(www.gosuslugi.ru).
государственных
и
муниципальных
услуг
На момент опроса, доступ в Интернет имели 79,4% респондентов, среди
представителей бизнес-сообщества таких было 97,4%. (См. полный отчет).
О существовании в интернете Единого портала государственных и
муниципальных услуг, в разной степени были осведомлены 75,3% участников
опроса. В предпринимательской среде осведомленность выше - 90,2%.
Возможностями «Единого
портала» для получения «своей» услуги
пользовались 20,4% опрошенных (15,8% - среди получателей услуг исходно
перечисленных в анкете и 24,5% - среди получателей услуг из «Дополнительного
списка»). (См. полный отчет).
Чаще всего «Единый портал» респонденты использовали
с целью
получения информации об услуге, для записи на прием и для распечатки
различных бланков, форм.
Таблица 39. Для
портала? (%)
каких
целей
Вы
использовали возможности Единого
14
14,3
14,3
район Никифоровский
6,1
8,8
66,4
12,2
15,4
5,1
24,8
48,4
30,6
61,5
39,8
42,3
6,4
16,3
2,6
11,7
4,1
2,6
10,2
8,0
8,0
87,1
71,4
13,2
25,3
6,4
40,8
41,7
11,8
7,8
2,6
6,6
12,6
12,6
Тамбов
Котовск
8,4
Рассказово
...в
собственных
42,9
69,3
59,2
интересах
28,6
69,2
районТамбовский
41,4
71,4
66,7
65,8
другого гражданина или интересах
17,7
с
предпринимательской...в связи
67,4
деятельностью
Для получения информации об
услуге
Для получения и распечатки форм
(бланков) запроса, предоставляемых
сведений, документов
Для записи на прием (электронная
очередь)
Для направления запроса на
предоставление услуги
Для получения результата услуги
Другое
33,3
7,7
«Личный кабинет» на Едином портале государственных услуг есть у 10,5%
участников опроса.
************************************************************************
В задачи исследования входило сравнение уровня удовлетворенности
населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и
муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления
услуг в негосударственном секторе.
К изучению было предложено 16 негосударственных услуг.
Негосударственные услуги в 2013-2014 годах получали 83,9%
респондентов. Исследование показало, что более востребованы такие услуги у
представителей бизнес-сообщества.
Таблица 47. Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2013-2014 гг.
получать следующие негосударственные услуги? Если ДА, то какие?
(%)
Рассказово
районНикифоровский
41,7
42,4
28,8
58,5
15,2
46,3
25,5
39,0
17,8
33,2
15,2
25,0
район
Тамбовский
Котовск
50,0
Тамбов
31,5
интересах
...в
или интересахсобственных
Открытие счета в
банке (получение
47,5
Место опроса
другого гражданина
43,1
с
предпринимательской...в связи
Получение полиса
обязательного
медицинского
страхования
деятельностью
Всего
Услуга
получена…
15
банковской карты)
Оформление SIMкарты (номера)
для мобильного
телефона
25,0
42,5
19,3
31,2
12,8
21,7
39,4
19,0
Получение кредита
(получение
потребительского,
ипотечного,
автокредита,
кредита для
бизнеса)
23,1
42,5
16,8
31,7
12,8
13,1
21,2
22,7
Получение полиса
ОСАГО (КАСКО)
20,4
40,0
14,1
28,0
25,1
10,9
12,1
9,3
Отправка
(получение)
банковских
(почтовых)
переводов
16,4
42,5
7,9
29,4
8,7
6,4
3,0
3,7
Подключение
интернета и
кабельного
(спутникового)
телевидения
15,9
30,0
11,4
23,1
3,7
12,8
15,2
11,6
Отправка
(получение)
почтовых
отправлений
(бандеролей,
посылок, заказных
писем) в
негосударственных
учреждениях
13,7
22,5
10,8
21,0
8,2
8,3
12,1
5,6
Покупка (возврат)
авиа и
железнодорожных
билетов
13,4
20,0
11,2
20,0
9,1
8,6
15,2
3,7
Оформление
банковских
вкладов и
депозитов
12,3
27,5
7,4
21,1
5,5
4,8
Техническое
(сервисное)
обслуживание и
ремонт
автомобиля
7,9
15,0
5,6
12,5
7,3
1,9
Аренда жилых
помещений,
автомобилей
7,3
27,5
0,7
15,8
Установка
стационарного
телефона (смена
телефонного
тарифа)
6,1
22,5
0,7
13,0
0,9
Страхование
строений, квартир,
домашнего и иного
имущества
5,8
12,5
3,6
6,3
5,9
7,4
12,1
1,9
3,0
0,9
3,0
6,1
5,6
16
Установка
(ремонт) охранной
сигнализации в
доме, квартире,
организации
3,3
10,0
1,1
7,0
Получение выплат
при наступлении
страхового случая
(ДТП и др.)
2,9
10,0
0,5
6,1
Не получал услугу
16,1
5,0
19,7
15,6
0,9
0,6
21,0
13,4
18,2
15,7
«Хорошо» оценили качество предоставления негосударственных услуг
91% респондентов.
Таблица 49. Как Вы оцениваете
негосударственной услуги? (%)
качество
1,7
Затрудняюсь
ответить
1,8
50,3
32,0
33,5
58,4
53,8
72,5
43,5
56,0
56,7
35,3
38,5
24,2
4,3
7,7
4,6
3,0
3,8
3,4
2,8
1,4
1,9
5,2
5,6
0,5
2,4
30,6
52,8
8,3
район
Тамбовский
районНикифоровский
Очень
плохо
Рассказово
5,4
Котовск
Скорее
плохо
Тамбов
46,0
интересах
...в
или интересахсобственных
Скорее
хорошо
данной
Место опроса
другого гражданина
45,0
с
предпринимательской...в связи
Очень
хорошо
деятельностью
Всего
Услуга
получена…
предоставления
3,8
3,4
Сравнительная таблица оценок удовлетворенности отдельными характеристиками
оказания государственных (муниципальных) и негосударственных услуг
(только «положительные» ответы респондентов)
Государственные
(муниципальные)
услуги
Негосударственные
услуги
Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)
74,5%
84,0%
Срок предоставления услуги
82,2%
91,0%
Условия ведения приема посетителей
93,0%
91,4%
Доступность информации об услуге
91,0%
93,8%
17
Вежливость сотрудников
93,9%
95,6%
Профессионализм сотрудников
91,2%
94,6%
Количество обращений в различные учреждения для сбора,
сдачи документов и получения конечного результата
84,3%
77,4%
Количество документов, необходимых для получения
услуги
85,4%
90,5%
Как Вы оцениваете качество предоставления услуги
90,5%
91,0%
На
наш
взгляд,
прямое
сравнение
качества
предоставления
государственных (муниципальных) и негосударственных услуг не корректно по
ряду причин:
- количество сравниваемых услуг (75 и 16);
- характер услуг;
- периодичность услуг;
- регламент получения услуги (время, количество документов, трудозатраты и т.п.);
- наличие и размер оплаты услуг и т.д.
Таблица 58. Основываясь на Вашем опыте получения государственных
(муниципальных) и негосударственных услуг, сравните, пожалуйста, качество
их предоставления?
(% только от респондентов, получавших негосударственные услуги).
20,7
21,4
15,9
15,4
31,0
56,5
49,3
48,6
76,0
38,5
54,9
район
Никифоровский
20,0
район
Тамбовский
Рассказово
другого гражданина
Котовск
52,6
Тамбов
55,4
23,7
Место опроса
интересах
...в
или интересахсобственных
Качество
предоставления
государственных
(муниципальных) и
негосударственных
услуг примерно
21,1
с
предпринимательской...в связи
Качество
предоставления
государственных
(муниципальных)
услуг выше
негосударственных
деятельностью
Всего
Услуга
получена…
18
одинаковое
Качество
предоставления
негосударственных
услуг выше
государственных
(муниципальных)
18,3
Затрудняюсь
ответить
5,2
23,7
16,2
27,1
22,0
5,2
19,2
7,6
7,2
2,9
8,1
3,0
26,9
6,5
Краткие выводы по итогам социологического мониторинга:
90,4% положительно оценили качество предоставления государственных
(муниципальных) услуг. Оценка качества предоставления услуг представителями
бизнес-сообщества, мало отличается от общей оценки;
 91% положительно оценили доступность информации о порядке
предоставления услуг;
 82,9% заявителей получили услугу не более, чем за 3 обращения;
 84,3% респондентов устраивает количество обращений необходимое для
получения услуги;
 85,4% заявителей устраивает количество документов, необходимых для
получения услуги;
 выявлены случаи направления заявителей для сбора дополнительных,
официально неустановленных документов;
 68,7% не знали о запрете требовать с граждан информацию и документы,
которые имеются в других органах власти;
 93,9% удовлетворены вежливостью и 91,2% - профессионализмом
сотрудников учреждений, предоставляющих услуги;
 66,3% заявителей при подаче запроса и 83,7% - при получении результата
ждали в очереди менее 30 минут;

19
64,7%
респондентов, плативших за
получение услуги, считают
приемлемыми официальные расходы;
 60,2% заявителей знакомы с административными регламентами,
регулирующими предоставление услуг;
 83,9% получили услуги в сроки, предусмотренные нормативными актами;
 82,2% устраивают сроки предоставления услуг;
 93,6% устраивают условия ведения приема посетителей в учреждениях,
предоставляющих услуги;
 66% опрошенных , имевших опыт получения услуг за последние 6 лет,
отметили позитивные изменения качества их предоставления;
 47,4% не сталкивались с трудностями при получении услуг; остальным
неудобство доставляли большие очереди, сроки получения услуги, требование
избыточных документов, сложность заполнения официальных форм, неудобный
режим работы органа, предоставляющего услугу и др.;
 требует внимания организация работы с талонами на прием посетителей в
МФЦ и Росреестре (город Тамбов);
 75,3%
знают о существовании в интернете Единого портала
государственных и муниципальных услуг;
 20,4% пользовались возможностями «Единого портала»;
 10,5% имеют «Личный кабинет» на Едином портале государственных
услуг;
 55,4% качество предоставления государственных (муниципальных) и
негосударственных услуг считают одинаковым.

20
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа