close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ДЕПАРТАМЕНТ НАУЧНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПОЛИТИКИ И ОБРАЗОВАНИЯ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
УДК 004+631.145:061.66
УТВЕРЖДАЮ:
№ госрегистрации
Ректор ФГБОУ ВПО ВолГАУ
Инв. №
член-корр. РАСХН, профессор
__________А.С. Овчинников
«___»_____________2013 г.
ОТЧЁТ
О НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ РАБОТЕ
по теме:
«СИСТЕМА ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ
И КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ КАДРОВ АГРОПРОМЫШЛЕННОГО
КОМПЛЕКСА»
Проректор по научной работе
________________________ А.Н. Цепляев
подпись, дата
Руководитель темы
_______________________ О.В. Кочеткова
подпись, дата
ВОЛГОГРАД 2013
СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ
Руководитель темы
О.В. Кочеткова
проректор по ин_______________
подпись, дата
форматизации, зав
кафедрой ИСиТ, д. т.
н., профессор
(предпроектные исследования, некоторые этапы проектирования, сбор материала для заполнения СДК — гл. 1,
тестирование системы)
Исполнители темы
(некоторые этапы
проектирования ИС,
анализ инструментальных средств
управления проблемами, разработка и
тестирование СДК гл. 2 и 3)
Р.М. Ягодин
_______________
подпись, дата
УДК 004+631.145:061.66
Ключевые слова: дистанционное консультирование, дистанционное обучение,
кадры АПК, сельскохозяйственные товаропроизводители, информационная система, управление проблемами, веб-сайт, система управления контентом.
В авторской редакции
Компьютерная верстка Р.М. Ягодина
Изд. лиц. №
от
2013. Сдано в набор
Тираж
2013. Подписано в печать
экз. Зак.
ИПК ФГБОУ ВПО Волгоградский ГАУ «Нива»
400002, Волгоград, пр. Университетский, 26.
-2-
2013. Усл. печ. л.
Аннотация
Научный отчет состоит из 3 глав, включает список использованной литературы, изложен на 56 стр. компьютерного текста, в том числе 29 рисунков.
Список литературы включает 15 наименований.
Ключевые слова: ДИСТАНЦИОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ, ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ, КАДРЫ АПК, СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫЕ ТОВАРОПРОИЗВОДИТЕЛИ, ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА,
УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ, ВЕБ-САЙТ, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
КОНТЕНТОМ.
Цель исследований – разработать систему дистанционного обучения и
консультирования кадров АПК на основе существующей инфраструктуры Волгоградского государственного аграрного университета.
Для достижения поставленной цели было проведено исследование потребностей сельскохозяйственных товаропроизводителей в консультационных и
образовательных услугах; произведен концептуальный анализ предметной области; проведен анализ бизнес-процессов оказания консультационных и образовательных услуг; проведен сравнительный анализ применимости существующих ITS-систем для применения в рамках проекта СДК.
В результате исследований выявлено, что система дистанционного обучения ВолГАУ на базе «Прометей» 4.3 готова к использованию в качестве программного средства для дистанционного обучения кадров АПК; развернут портал СДК; проведен сбор информации о направлениях консультирования и заполнение портала СДК информацией; разработан модуль HelpDesk 1.0 для системы управления контентом DotNetNuke; модуль HelpDesk интегрирован с
порталом СДК, настроен, протестирован, готов к использованию.
-3-
Введение
В настоящее время в аграрном секторе экономики усилилась экономическая и социальная доля фермерских и личных подсобных хозяйств сельского
населения. Для эффективного ведения хозяйства фермеры и владельцы личных
подсобных хозяйств, в отличие от крупных сельхозпредприятий, не могут содержать в штате сразу нескольких специалистов (агрономов, зоотехников, бухгалтеров и др.)
Решить проблему оперативного консультирования и живого общения с квалифицированными консультантами – распространителями знаний в области производства сельскохозяйственной продукции, инноваций, передового опыта, организации производства, сбыта продукции, по правовым и другим вопросам поможет система дистанционного консультирования сельских товаропроизводителей
(СДК). Особенно актуальна эта задача для Волгоградской области, которая имеет
более 6 млн. га пашни, 33 крупных сельскохозяйственных района, расположенных
в семи почвенно-климатических зонах рискованного земледелия, а также огромную протяженность территории.
Информация об инновациях в сфере АПК могут быть получена из следующих источников: научные учреждения системы Россельхозакадемии; научные
учреждения
Минсельхоза
России;
высшие
учебные
заведения;
опытно-
испытательные станции и им подобные учреждения; библиотеки, в первую очередь ЦНСХБ; зарубежные источники научно-технической информации; передовые
хозяйства; иные средства научно-технической информации; фирмы – производители новой сельскохозяйственной техники, новых препаратов и иных новшеств, в
т.ч. зарубежные фирмы. Однако эти источники информации зачастую являются
закрытыми, разрозненными, требуют адаптации к конкретной природноклиматической зоне, уроню развития и специфике хозяйства.
-4-
Малочисленные консультационные службы в сфере АПК продемонстрировали свою неэффективность в современных условиях ввиду своей малочисленности, низкой оперативности из-за больших подведомственных территорий. Бурное развитие информационных технологий и Интернет открывает перспективы
внедрения дистанционного консультирования и обучения сельхозтоваропроизводителей. Такая организация работы с сельскими товаропроизводителями имеет
ряд преимуществ: Отсутствует необходимость одновременного сбора значительной группы работников с отрывом их от основной деятельности; гибкость и индивидуальность графика участия в консультировании для различных работников; достаточность времени для полноценного осмысливания каждым участником консультирования передаваемых консультантом знаний; возможность постепенного,
пошагового усвоения передаваемых консультантом знаний и проверки их на практике.
Минсельхозом РФ ставилась задача разработки системы государственного
информационного обеспечения сельского хозяйства страны (СГИО СХ), информационные потоки в которой должны объединяться путем вертикальной интеграции региональных систем дистанционного консультирования, что требует создания унифицированного типового решения для региональных систем, которое до
настоящего времени не создано. В настоящее время система государственного информационного обеспечения, основанная на представлении электронных услуг
сельскохозяйственным товаропроизводителям и населению регионов, не создана, а
информационно-консультационные услуги в сфере АПК дистанционно практически не предоставляются ни в одном из регионов нашей страны.
На сайтах региональных информационно-консультационных служб, в лучшем случае, можно ознакомиться с достурными информационными материалами
или документами, а также перечнем предоставляемых услуг. Однако зачастую
сельскохозяйственным товаропроизводителям требуется получить срочную ква-
-5-
лифицированную консультацию без выезда к консультанту (например, в областной
центр) или не ожидая его приезда.
Учитывая актуальность проблемы внедрения современных методов хозяйствования и новых технологий в сельскохозяйственное производство, для повышения эффективности, жизнеспособности, управляемости, прозрачности хозяйствующих в сфере АПК субъектов, была поставлена цель: разработать систему дистанционного консультирования и обучения (СДК) сельских товаропроизводителей. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Провести предпроектный анализ существующих систем дистанционного
консультирования с целью выявления основных задач, выполняемых функций, и формирования требований к разрабатываемой системе.
2. Выполнить проектирование СДК (разработать модели различных аспектов
предметной области и проектируемой системы с использованием современных методов; разработать архитектуру системы; определить спецификации
подсистем, функциональных компонентов и способов их взаимодействия в
системе; разработать требования к основным видам обеспечения СДК; выполнить проектирование интерфейса СДК).
3. Выполнить программную разработку СДК.
4. Проверить функциональное и параметрическое соответствие СДК показателям, определенным на этапе анализа.
5. Разместить СДК на сайте ВолГАУ.
6. Осуществить сбор материалов для наполнения СДК.
7. Обеспечить штатный процесс эксплуатации системы.
-6-
В отчете представлены материалы исследований, проектирования и разработки информационной системы дистанционного консультирования и обучения
сельхозтоваропроизводителей, выполненной в ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный аграрный университет» на кафедре «Информационные системы и
технологии» в виде интегрированного комплекса программного обеспечения (интернет-портала).
-7-
1 Анализ предметной области
В данной главе обосновывается актуальность разработки системы дистанционного обучения и консультирования кадров АПК, проводится анализ
предметной области оказания консультационных и образовательных услуг сельскохозяйственным
товаропроизводителям
с
использованием
объектно-
ориентированной методологии, определяются основные функциональные требования к разрабатываемой системе.
1.1 Актуальность разработки
Мировой опыт показывает, что в большинстве стран информационноконсультационная служба зарождалась и успешно работает по сей день в системе высшего образования на базе крупных аграрных университетов, имеющих
мощный научный потенциал и высокое доверие товаропроизводителей к консультантам, напрямую не связанным с административным аппаратом. На базе
Волгоградского государственного аграрного университета (ВолГАУ) функционирует агроуниверситетский комплекс, включающий более 1000 сотрудников
высшей квалификации, в том числе более 100 докторов и около 300 кандидатов
наук, 7 академиков РАСХН. Такой сильный научный потенциал может оказать
существенную научную поддержку сельским жителям практически по всем аспектам сельскохозяйственного производства.
Достоинства разработки и функционирования СДК в аграрном вузе представлены на рисунке 1.
Товаропроизводители сельскохозяйственной продукции для эффективного
ведения хозяйства остро нуждаются в знаниях. Нами проведены исследования
потребностей в новых знаниях и актуальной информации в 31 муниципальном
районе Волгоградской области. Было опрошено 1511 человек. Состав опрошенных представлен на рисунке 2.
-8-
Рисунок 1 - Анализ достоинств разработки и
функционирования СДК в аграрном вузе.
Рисунок 2 - Структура опрошенных сельхозтоваропроизводителей.
-9-
В результате опроса было выявлены следующие потребности в знаниях
сельских товаропроизводителей (рисунок 3).
Рисунок 3 - Сферы необходимых знаний сельских товаропроизводителей
Волгоградской области.
Как видно из рисунка 4, наибольшую потребность в дополнительных
знаниях сельские жители испытывают в вопросах о мерах государственной
поддержки, о реализации произведенной продукции, о повышении эффективности производства и продажи сельскохозяйственной продукции:
-10-
Рисунок 4 - Ранжирование по востребованности областей необходимых дополнительных знаний сельских товаропроизводителей Волгоградской области.
Все эти направления, в перспективе, необходимо отразить в тематике
предоставляемых консультаций.
Одна из основных задач, решаемых при создании системы - обеспечение
универсальности и возможности реализации вертикальной интеграции порталов СДК разных уровней. Это должно быть типовое решение, которое можно
тиражировать при внедрении на местах, оставляя возможность для реализации
специфических или расширенных функций.
Централизованное тиражирование типового решения позволяет создать
единую информационную структуру и функциональную архитектуру региональных порталов дистанционного консультирования, обеспечивая основу для
вертикальной интеграции порталов различных уровней: федерального, региональных и ведомственных. Такое решение является инновационным и создается
в России впервые.
-11-
В существующих СДК отсутствуют технологические средства централизованного управления информационными ресурсами; они имеют низкие функциональные возможности используемых решений, не объединенных в единую
информационно-технологическую систему. В них используются неунифицированные, затратные процессы подготовки, согласования, утверждения и публикации информационных ресурсов. Это не дает возможности создать вертикальную структуру порталов различных уровней.
Использование свободно распространяемой модульной CMS DotNetNuke
[2] с открытым исходным кодом в качестве платформы потенциально позволит
не только обеспечить тиражируемость решения, но также и возможность его
адаптации к условиям конкретной территории; а потенциально — и возможность вертикальной интеграции решений.
При создании СДК значительное внимание было уделено простоте и
удобству работы конечного пользователя – фермера, владельца личного подсобного хозяйства. Объединяя в себе файловые хранилища, инструменты поиска,
механизмы подачи и обработки заявок, портал СДК позволяет максимально
упростить работу конечного пользователя – ему нужно лишь ввести в браузере
адрес портала, осуществить вход в систему, и одним кликом мыши перейти к
нужной персонализированной для него информации в соответствии со своим
уровнем разрешений. Уровень доступа к материалам портала будет определяться в соответствии с заключенным договором на количество и уровень оказываемых услуг.
Предполагается, что в работе СДК будут задействованы следующие лица: организатор обучения (осуществляет формирование групп и отслеживает
процесс обучения в соответствии с учебным планом), тьютор (контролирует
обучение, предоставляет доступ к учебным материалам), слушатель (проходит
обучение на курсах, семинарах и др.), организатор-консультант (отвечает за выполнение сложных заявок, требующих привлечения нескольких консультантов
-12-
по разным направлениям деятельности), контент-менеджер( отвечает за сбор и
размещение контента в СДК), менеджер (получает заявки на консультирование
и обучение, направляет их консультантам или организаторам-консультантам,
отслеживает выполнение заявок и заключение договоров).
1.2 Основные функции системы
Основные функции СДК, отношения и взаимодействие ролей пользователей в системе представлено на рисунке 5 в нотации диаграммы вариантов использования языка UML [13]. Отметим, что проработка вариантов использования системы является важным начальным этапом проектирования ИС [10].
Рисунок 5 - Основные функции СДК, отношения и взаимодействие ролей
пользователей в системе.
-13-
Основные функции системы — это обучение слушателей и оказание консультационных услуг клиентам. Также можно выделить функции, связанные с
обеспечением работоспособности системы.
Обучением слушателей непосредственно занимаются тьюторы, организацией процесса обучения — организаторы обучения. Данные роли пользователей
реализованы в СДО «Прометей» ВолГАУ.
Оказанием консультационных услуг занимаются собственно консультанты и организаторы консультантов (руководители групп).
Организационным обслуживанием системы занимаются менеджеры. В их
функции входит оформление и отслеживание договоров, перенаправление новых заявок исполнителям и т. п. При необходимости, менеджерам могут быть
делегированы некоторые функции администрирования компонент веб-портала.
Технической поддержкой системы занимаются администраторы и контент-менеджеры. Обязанности администраторы заключаются в управлении
пользователями, назначении корректных прав доступа к информационных ресурсам, мониторинг работоспособности системы и проведение плановых и внеплановых операций по обслуживанию системы. Контент-менеджеры занимаются размещением, обновлением и поисковой оптимизацией контента вебпортала. Обе роли могут взаимодействовать с другими пользователями системы
по вопросам ее работоспособности и наполнения содержимым.
В системе реализован ряд дополнительных функций, таких как размещение пользователями рекламных объявлений и информации о своей организации,
а также оказание разовых услуг не носящих консультационного или образовательного характера. Например, реальная помощь фермеру в уборке урожая может быть осуществлена силами студенческих сельскохозяйственных отрядов.
-14-
1.3 Процесс обработки заявки
Каждая заявка от момента подачи до завершения проходит ряд состояний.
Типичный жизненный цикл заявки в СДК показан на рисунке 6 в нотации диаграммы состояний UML [13].
Рисунок 6 – Диаграмма состояний «Жизненный цикл заявки».
При подаче заявка получает статус «Новая». Все новые заявки анализируются менеджером системы и назначаются на исполнение, получая статус «В
работе».
Исполнители (в роли которых могут выступать консультанты, организаторы консультантов, администраторы портала, контент-менеджеры и сами менеджеры могут установить для заявки статус «Отложена» в случае, если нет достаточных ресурсов (человеческих, информационных, вычислительных или
-15-
других) для выполнения заявки в настоящее время. При этом, причина откладывания заявки (недостающий ресурс) должна быть четко отражена в комментариях к ней. Отложенные заявки периодически должны просматриваться исполнителями на предмет доступности блокирующих ресурсов. Если ресурсы
снова доступны, заявка снова получает статус «В работе».
Исполнители могут отменить заявку, если, по каким-то причинам, она в
принципе не может быть завершена, или же не имеет смысла. Причина отмены
также в обязательном порядке указывается в комментариях к заявке.
Заметим, что при организации многоуровневой модели оказания консультационных услуг, заявка со статусом «Отменена» может быть вновь подана на
следующий уровень линии консультаций, со статусом «Новая», и, возможно, с
повышенным приоритетом.
Если заявка завершена, исполнители переводят ее в статус «Завершена», и
в обязательном порядке описывают результат в комментариях к заявке.
Каждая заявка в СДК описывается набором полей и связей с другими
сущностями системы. Удобно представить эту модель в виде концептуальной
диаграммы классов в нотации UML [13], представленной на рисунке 7.
Основной класс этой модели — Заявка. Заявка может относится одновременно к нескольким Категориям, которые представляют собой иерархический
список. С заявкой ассоциируются комментарии, записи о произведенных работах, записи в журнале. С комментариями могут быть ассоциированы файлы (по
одному на каждый комментарий).
В каждый момент времени заявка находится в конкретном состоянии, и
обладает одним из трех возможных приоритетов.
С заявкой связан пользователь, подавший заявку — Заявитель. С заявкой
также обычно связана Роль пользователя, члены которой являются Исполните-
-16-
лями заявки. Каждый конкретный исполнитель может быть одновременно членом нескольких ролей.
Назначение пользователям различных ролей позволяет реализовать самые
различные сценарии обработки заявки в системе. Например, создав для отдельных высококвалифицированных консультантов самостоятельные роли, можно
вначале назначать заявки общей группе консультантов, но если они не могут
справиться с выполнением какой-либо заявки, то эта заявка может быть переназначена ролям, связанным с отдельными, высококвалифицированными консультантами.
Рисунок 7 - Концептуальная модель заявки в СДК.
-17-
Пользователи системы могут ознакомиться с различными направлениями
консультирования. На сегодняшний день реализованы 12 направлений консультирования, по которым ученые ВолГАУ готовы оказывать консультации. Главным образом, это направления в области агрономии и животноводства: технологии возделывания сельскохозяйственных культур, сохранение плодородия почв,
разработка систем земледелия, агрохимия и агропочвоведение, интегрированная
система защиты растений, селекция и семеноводство зерновых, плодоводство и
овощеводство, ландшафтный дизайн и газоны, производство лекарственного
сырья, агролесомелиорация и интродукция пород, животноводство, ветеринарная медицина механизация животноводства.
Внешний вид главной страницы портала СДК представлен на рисунке 8.
Рисунок 8 — Главная страница портала СДК.
-18-
Каждое из направлений консультирования имеет на портале свою собственную страницу, на которой представлены консультанты, описаны их основные научные и практические достижения в данной области сельского хозяйства,
а также более конкретно основные вопросы, по которым планируется осуществлять консультации. Здесь же будут представлены актуальные информационные материалы и статьи.
Средства производства СДК представлены на рисунке 9.
Рисунок 9 - Средства производства портала дистанционного консультирования сельских товаропроизводителей.
-19-
В настоящее время реализованы следующие функции портала СДК:
–сбор заявок сельских товаропроизводителей на проведение консультаций;
–текущее консультирование товаропроизводителей;
–выявление и фиксация вопросов, интересующих товаропроизводителей
АПК для последующего анализа информационно-консультационных потребностей и организации учебных мероприятий;
–проведение дистанционного обучения, вебинаров для сельских товаропроизводителей посредством отдельного портала дистанционного обучения
на базе «Прометей» 4.3, расположенной на сайте http://sdo.volgau.com, а
также дополнительных средств, таких как Microsoft LiveMeeting и др.
–формирование и накопление информационных материалов с целью распространения современных знаний, достижений науки и передового опыта в
агропромышленном производстве.
-20-
2 Реализация проекта СДК
В данной главе приводится обзор состояния проекта, определяются задачи по его доработке, приводится обзор процесса разработки системы дистанционного обучения и консультирования кадров АПК.
2.1 Обзор состояния проекта
Разработка системы дистанционного обучения и консультирования является задачей большой сложности и трудоемкости и работа над её созданием
была начата в ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный аграрный университет» еще в 2011 году.
В своем первоначальном виде система состояла из трех порталов:
1. consulting.volgau.com — внешний портал СДК, на котором отражена информация о направлениях консультирования и ученых ВолГАУ, выступающих в роли консультантов системы, представлены научно-популярные
материалы по тематике консультирования. Внешний портал СДК реализован в виде отдельного сайта в системе управления контентом официального сайта ВолГАУ (CMS DotNetNuke).
2. consulting-inside.volgau.com — внутренний портал СДК, предназначенный, собственно, для оказания консультационных услуг (взаимодействия
клиентов с консультантами) и управления заявками на консультационные
услуги и другие виды услуг. Портал развернут на отдельном сервере по
управлением Microsoft Sharepoint 2010.
Разработка пилотной версии портала велась в рамках партнерского соглашения ВолГАУ с Microsoft на основании требований к системе, разработанных сотрудниками Управления информационно-коммуникационных
технологий (УИКТ) ВолГАУ.
3. sdo.volgau.com — специализированный портал дистанционного обучения
на платформе «Прометей» версии 4.3, содержащий учебные материалы и
-21-
тесты по предлагаемым курсам.
Портал системы дистанционного обучения ВолГАУ работает с 2009 года,
и успешно применяется преподавателями в рамках учебного процесса. На портале размещено большое количество учебных материалов, созданных сотрудниками ВолГАУ — лекций, презентаций, учебно-методических пособий, тестов и
т.п. С помощью этой системы давно и успешно проводится тестирование студентов и слушателей по образовательным программам вуза (в частности, конструктор тестов позволяет создавать 10 типов различных тестов). На рисунке 10
представлен внешний вид страницы дизайнера тестов СДО «Прометей»
ВолГАУ, со списком тестов выбранного тьютора.
Система показала себя надежной и обладающей достаточным функционалом, в том числе и для организации курсов дистанционного обучения кадров
АПК.
В системе возможно отслеживание учебных достижений обучаемых и
регулярность освоения ими учебных дисциплин. Общение возможно по электронной почте, в чате и посредством форумов.
Рисунок 10 - Дизайнер тестов СДО «Прометей» ВолГАУ.
-22-
Внешний портал СДК реализован в виде отдельного сайта в системе
управления контентом официального сайта ВолГАУ, исполнен в едином с официальным сайтом стиле оформления, использует тот же набор функциональных
модулей, хранит данные в той же самой БД.
Внешний портал СДК реализован в виде отдельного сайта в системе
управления контентом официального сайта ВолГАУ, исполнен в едином с официальным сайтом стиле оформления, использует тот же набор функциональных
модулей, хранит данные в той же самой БД. Это позволяет добиться высокой
степени интеграции внешнего портала СДК с официальным сайтом ВолГАУ, и
при этом существенно сократить расходы на обслуживание внешнего портала
СДК. Все улучшения в функциональности официального сайта ВолГАУ автоматически распространяются на сайт СДК, есть возможность легко цитировать
информацию с одного из порталов на другом, нет необходимости развертывания каждого сайта на отдельном оборудовании, проще осуществлять резервное
копирование и восстановление после сбоев.
Ведется постоянная работа по улучшению внешнего портала СДК, наполнения его новой информацией. Внешний вид страницы одного из направлений
консультирования показан на рисунке 11.
-23-
Рисунок 11 — Страница направления консультирования
«Ландшафтный дизайн и газоны».
Основное назначение внешнего портала СДК сейчас — служить визитной
карточкой системы, знакомить потенциальных клиентов с предлагаемыми услугами, популяризировать направления научно-исследовательской работы вуза.
На рисунке 12 показан внешний вид формы подачи заявки на внутреннем
портале СДК на базе Microsoft Sharepoint 2010.
-24-
Рисунок 12 - Форма подачи заявки на внутреннем портале СДК.
Реализация внутреннего портала СДК на платформе Microsoft Sharepoint
2010 была одним из основных условий участия Microsoft в этом проекте. Однако, для системы в целом это имело ряд последствий, в частности:
1. Используемая в Microsoft Sharepoint модель лицензирования подразумевает необходимость покупки организацией стольких клиентских лицензий, сколько различных пользователей имеют доступ к системе, включая и
сотрудников организации. Такой подход делает систему существенно закрытой для потенциальных клиентов (работников АПК), существенно
увеличивает стоимость оказываемых услуг (одна клиентская лицензия
стоит порядка 3 тыс. р.), требует дополнительных издержек на организацию управления лицензиями.
2. Платформа Microsoft Sharepoint требует обязательной регистрации пользователей в службе Active Directory. С учетом пункта 1, регистрация пользователя может быть выполнена только администратором вручную, поскольку требуется выдача пользователю не только учетных данных для
доступа, но и закрепление за ним отдельной клиентской лицензии. Незарегистрированные в системе пользователи в принципе не могут получить
-25-
к ней доступ, даже для просмотра общедоступных материалов.
3. Платформа Microsoft Sharepoint является достаточно ресурсоемкой, в результате чего рекомендуется ее развертывание на отдельном физическом
сервере, что не всегда возможно.
4. Реализованная надстройка над Microsoft Sharepoint, призванная выполнять функции, специфичные для внутреннего портала СДК, чрезвычайно
сложна в использовании для менеджера системы в плане отслеживания
статуса заявок. Причиной этого является то, что стандартный рабочий
процесс движения документов в Microsoft Sharepoint серьезно отличается
от того, который требовалось реализовать для нормального функционирования внутреннего портала СДК.
5. В реализованной надстройке над Microsoft Sharepoint практически отсутствует оповещение пользователей по электронной почте о различных событиях в системы, касающихся их (изменение статуса заявки, например).
6. Большую часть реализованной надстройки составляют электронные журналы и списки документов, заполняемые менеджером системы вручную.
Это стандартный функционал Microsoft Sharepoint 2010, совершенно не
учитывающий специфику предметной области. Он с успехом может быть
заменен классическими электронными таблицами Microsoft Excel,
LibreOffice Calc или др.
В результате можно сделать вывод, что, в своем первоначальном виде,
внутренний портал СДК на базе Microsoft Sharepoint 2010 является дорогим в
эксплуатации, ресурсоемким, существенно закрытым для пользователей, проблемно интегрируемым с другими веб-ресурсами и недостаточно функциональным решением. Было предложено провести поиск альтернативных путей реализации функциональности, специфичной для внутреннего портала СДК.
-26-
2.2 Сравнительный анализ систем управления проблемами
Платформа Microsoft Sharepoint 2010 относится к классу CMF (content
management framework), что определяет отсутствие наличие в ней большого
набора инструментов для управления широко используемыми видами информационных ресурсов (файлами, тестовыми статьями и др.), но также и отсутствие
средств для управления специальными видами ресурсов, актуальными для конкретной предметной области. Такие средства предлагается реализовать сторонним разработчикам в виде различного рода расширений.
Именно универсальность Microsoft Sharepoint 2010 на ряду с отсутствием
готовых сторонних расширений, позволяющих реализовать функционал внутреннего портала СДК, делает использование этой платформы в рамках настоящего проекта проблематичной. По этой причине, было принято решение провести анализ уже существующих аналогичных разработок, и оценить возможность их применения в рамках настоящего проекта СДК,
Наиболее подходящими по целевому назначению были признаны системы отслеживания проблем (англ. issue tracking systems, ITS), подклассом которых являются широко известные системы отслеживания ошибок (англ. bug
tracking systems, BTS). Последние широко применяются в технологических
процессах внедрения и сопровождения программного обеспечения как площадка для общения между пользователям и разработчиками и оперативного решения возникающих в процессе применения программного обеспечения проблем.
ITS-системы успешно применяются компаниями самых различных областей деятельности по всему миру для организации работы службы технической поддержки, обеспечения обратной связи с пользователями продуктов компании.
Типовые сценарии взаимодействия с конечными пользователями в таких
системах хорошо моделируют целевой процесс взаимодействия клиентов системы дистанционного консультирования с сотрудниками организации, оказывающей консультационные услуги.
-27-
При первичном выборе альтернатив для сравнения к ним были предъявлены следующие основные критерии:
1. Популярность и распространенность. Большое количество успешных
применений в различных областях существенно снижает риск неудачного
внедрения в настоящем проекте.
2. Бесплатность системы, отсутствие необходимости в клиентских лицензиях. Позволить существенно повысить открытость и дружественность системы, снизить стоимость услуг.
3. Открытость исходного кода и возможность доработки системы. Может
быть необходима как для реализации специальных функций, уникальных
для проекта, так и для исправления известных ошибок без обращения к
разработчикам.
4. Использование распространенных стеков серверных технологий реализации приложений и СУБД промышленного масштаба. Предпочтительные
связки PHP / PostgreSQL и ASP.NET / MS SQL Server позволяют обеспечить высокую надежность и хорошую масштабируемость, возможность
интеграции с существующими веб-ресурсами.
В результате, из множества вариантов [1] [14], были выбраны продукты:
BugTracker.NET, FlySpray, TheBugGenie, MantisBT, ADefHelpDesk. Ниже коротко о каждом из них.
-28-
BugTracker.NET [8]
Веб-сайт: http://www.ifdefined.com/bugtrackernet.html
Платформа, язык программирования: ASP.NET / C#
Архитектура: отдельное веб-приложение
СУБД: Microsoft SQL
Совместная работа над содержимым: отдельный проприетарный модуль
Отчеты: отдельный проприетарный модуль
Настраиваемые формы заявок: да
Настраиваемый рабочий процесс: нет
Лицензия исходного кода: MIT/X11 [12]
FlySpray [3]
Веб-сайт: www.flyspray.org
Платформа, язык программирования: PHP5
Архитектура: отдельное веб-приложение
СУБД: MySQL, PostgreSQL
Вики: нет
Отчеты: нет
Настраиваемые формы заявок: да
Настраиваемый рабочий процесс: нет
Лицензия исходного кода: LGPL 2.1 [11]
The Bug Genie [7]
Веб-сайт: www.thebuggenie.com
Платформа, язык программирования: PHP5
-29-
Архитектура: отдельное веб-приложение
СУБД: MySQL, PostgreSQL
Вики: да
Отчеты: да
Настраиваемые формы заявок: да
Настраиваемый рабочий процесс: да
Лицензия исходного кода: MPL 1.1 [6]
MantisBT [5]
Веб-сайт: www.mantisbt.org
Платформа, язык программирования: PHP5
Архитектура: отдельное веб-приложение
СУБД: MySQL, PostgreSQL
Вики: внешняя
Отчеты: да
Настраиваемые формы заявок: да
Настраиваемый рабочий процесс: да
Лицензия исходного кода: GPL 2.0 [15]
ADefHelpDesk [9]
Веб-сайт: www.adefhelpdesk.com
Платформа, язык программирования: ASP.NET / C#
Архитектура: модуль CMS DotNetNuke версий 4 - 7
СУБД: Microsoft SQL
Вики: нет
-30-
Отчеты: нет
Настраиваемые формы заявок: нет
Настраиваемый рабочий процесс: нет
Лицензия исходного кода: MIT/X11 [12]
Из приведенного перечня характеристик в плане функциональной полноты наиболее выгодно выглядит The Bug Genie. Лицензия исходного кода MPL
1.1 [6] допускает использование проприетарных компонент совместно с открытыми («слабый» копилефт). Однако, модифицированный код должен также распространяться под лицензией MPL версии 1.1 или более новой, что усложняет
сублицензирование. Кроме этого, очень существенным недостатком The Bug
Genie является его реализация в виде независимого веб-приложения.
Альтернативой The Bug Genie в этом плане может служить только
ADefHelpDesk. На первый взгляд, существенным минусом ADefHelpDesk является наличие только минимально необходимого функционала, по сравнению с
конкурентами. Тем не менее:
1. ADefHelpDesk реализован в виде модуля расширения для системы управления контентом DotNetNuke версий от 4 до 7 включительно. Именно эта
система управления контентом используется для управления официальным сайтом ВолГАУ и внешним порталом СДК. По этой причине, модуль
может быть развернут на внешнем портале СДК, что имеет ряд важных
последствий:
–исчезает необходимость поддержки отдельного внутреннего портала
СДК, реализованного на другой технологической платформе. Освобождается оборудование и упрощается архитектура системы;
–пользователю достаточно иметь одну учетную запись для доступа к
ресурсам внешнего порталу СДК, официального сайта ВолГАУ и
модулю ADefHelpDesk;
-31-
–в отличие от хранения учетных записей в Active Directory, зарегистрировать учетную запись пользователь может самостоятельно,
подтвердив регистрацию по электронной почте;
–недостаток функциональности модуля может преодолен путем комбинирования различных стандартных и сторонних модулей CMS на
страницах портала. Так, существуют сторонние модули DotNetNuke
для организации Вики-статей. Разработка отдельных функциональных возможностей (например, отчетов) в виде отдельных модулей
расширения, представляет локальную задачу, которая может быть
решена разработчиками с подготовкой на уровне студентов старших
курсов.
2. Разрешительная лицензия MIT/X11 [12] позволяет свободно сублицензировать и даже «закрывать» модифицированный исходный код, распространяя его под собственной лицензией, при единственном условии сохранения ссылки на исходного автора. Ни LGPL [11] (FlySpray), ни тем
более GPL [15] (MantisBT) не позволяют сублицензирование под другими
лицензиями, что существенно снижает полезность этих продуктов для
настоящего проекта.
3. Система может быть запущена в эксплуатацию быстро, с минимальными
доработками и настройками (при условии адаптации бизнес-процесса
особенностям встроенного рабочего процесса и учета существующих
функциональных ограничений).
4. В последствии, систему с небольшим набором наиболее необходимых
функций проще адаптировать к особенностям конкретного проекта в
условиях малого коллектива разработчиков. В частности потому, что
вновь добавляемые функции и модификации ядра системы не будут конфликтовать с уже существующим функционалом. В этом плане стоит отметить, что большинство популярных ITS/BTS-систем имеют очевидно
-32-
избыточный для проекта СДК функционал - например, возможности интеграции с системами контроля версий (Subversion, GIT и др.)
Поэтому можно сделать вывод, что ADefHelpDesk — это далеко не самая
идеальная и универсальная система отслеживания проблем. Но это модульная,
работоспособная и надежная основа для разработки собственной системы отслеживания проблем на базе проверенной, современной и открытой платформы
DotNetNuke. В перспективе, используя ADefHelpDesk в качестве основы, можно
построить систему, учитывающую требования конкретной организации, вебпроекта и его целевой аудитории.
В силу того, что официальный сайт ВолГАУ и внешний портал СДК построены на базе CMS DotNetNuke, было принято решение выявить основные
недостатки модуля ADefHelpDesk, препятствующие его успешной интеграции с
внешним порталом СДК и началу эксплуатации в виде ITS-подсистемы; доработать модуль ADefHelpDesk с учетом выявленных проблем и развернуть модуль на внешнем портале СДК.
2.3 Основные функциональные возможности модуля
ADefHelpDesk версии 2.11
Модуль ADefHelpDesk в последней версии 2.11 обладает следующим основным функционалом:
1. Создание заявок как зарегистрированными, так и анонимными пользователями (определяется настройками).
2. Автоматическое назначение номеров заявкам, различные статусы (стадии)
и приоритеты заявок.
3. Классификация заявок по категориям, встроенный редактор категорий.
4. Позволяет установить для заявки желаемый срок исполнения (пользователь) и примерное время на выполнение заявки (администратор).
-33-
5. Позволяет связать с заявкой произвольное количество комментариев. Отдельные комментарии могут быть скрыты от заявителя.
6. Привязка файлов к заявке и комментариям. Конфликты при совпадении
новых имен файлов со старыми разрешаются автоматически.
7. Позволяет назначать исполнителей заявки. Для разных видов заявок можно указывать различные группы исполнителей.
8. Автоматическое информирование пользователей и сотрудников о важных
событиях по электронной почте.
9. Привязка к заявке произвольного количества работ, каждая из которых
имеет описание и длительность (можно оценить трудоемкость).
10. Автоматическое ведение журнала операций по каждой заявке, по всем
значимым событиям (создание, просмотр, назначение исполнителей и др.)
11. Автоматическая фильтрация заявок. Рядовой пользователь видит только
свои заявки, исполнитель видит только назначенные ему и свои заявки.
12. Доступны сортировка и поиск по всем полям в таблице заявок, поиск по
фразе в текстовых полях.
2.4 Недостатки модуля ADefHelpDesk версии 2.11
Далее мы рассмотрим очевидные недостатки исходного модуля, требующие устранения в новой версии.
1. С учетом планируемых доработок, требуется сублицензировать код модуля. Новое имя модуля «HelpDesk» должно быть отражено в во всем коде,
в т.ч. названии объектов базы данных.
2. Модуль реализован в виде динамически компилируемого модуля
DotNetNuke. Это означает, что его компиляция производится по запросу
пользователя к странице, на которой размещен модуль. С учетом будуще-34-
го сублицензирования и для повышения производительности вебприложения в целом, эффективнее использовать предварительно скомпилированный модуль. Сборка с основным кодом модуля в этом случае может быть зашифрована, чтобы обеспечить условия «закрытой» лицензии.
3. В исходном варианте, текстовые сообщения в интерфейсе модуля представлены на английском. Языковой пакет для русского языка на сайте разработчика отсутствует. Кроме того, для части сообщений в интерфейсе
локализация изначально не предусмотрена. Внешний вид интерфейса модуля на английском представлен на рисунке 13.
Рисунок 13 - Интерфейс исходного модуля на английском.
4. В исходном варианте модуля присутствует возможность прикреплять к
заявкам и комментариям файлы только небольшого количества типов (см.
рисунок 14). Эти типы файлов жестко определены в коде, однако в
настройках хостинга DotNetNuke определен список допустимых расширений имен файлов. Таким образом, целесообразно модифицировать код
модуля таким образом, чтобы список разрешенных к подгрузке типов
файлов формировался на основании настроек хостинга.
-35-
Рисунок 14 - Допустимые типы файлов в исходном модуле.
5. В исходном варианте модуля скачивание прикрепленного к заявке файла
реализовано без учета особенностей браузеров (например, Internet
Explorer принимает имена файлов в Unicode только если они закодированы по специальным правилам, а Firefox требует заключения имен файлов,
содержащих пробелы, в кавычки). В результате, при скачивании файлов
вместо кириллицы в названии файла появляется нечитаемый текст, а при
наличии пробелов в именах они обрезаются по первому слову, теряя расширение имени. Последний вариант ошибки показан на рисунке 15.
Рисунок 15 - Неверное имя файла и MIME-тип при загрузке.
-36-
6. Требуется разработать первичный вариант таксономии для классификации заявок, чтобы отразить в ней актуальные направления консультирования, а также технические и организационные виды заявок.
В процессе работы над темой, все отмеченные недостатки были устранены. После этого модуль был успешно развернут на внешнем портале СДК, проведена его начальная настройка и тестирование.
2.5 Произведенные доработки в HelpDesk версии 1.0
Приводим список изменений в HelpDesk версии 1.0 относительно исходного модуля ADefHelpDesk:
1. Код модуля перенесен в отдельный проект компилируемого модуля
DotNetNuke [2] в формате Visual Studio 2010. Собран новый файл манифеста модуля с учетом внесенных изменений в его структуре. На рисунке
16 показана структура проекта модуля, открытого в Xamarin Studio.
Рисунок 16 - Проект модуля HelpDesk в среде Xamarin Studio.
-37-
2. Решены проблемы с установкой на DotNetNuke 7. Модуль успешно компилируется для DotNetNuke 5 и 7, устанавливается на обе версии платформы без ошибок.
3. Изменено имя модуля на «HelpDesk» во всем коде, включая базу данных.
Внесены изменения в копирайт лицензии исходного кода. Номер версии
модуля сброшен на 1.0.0.
4. Различные скрипты установки базы данных собраны в единый скрипт. В
скрипт включена возможность использовать теги {objectQualifier} и
{databaseOwner} чтобы обеспечить возможность работы модуля при различных сценариях развертывания DotNetNuke.
5. Переведены на русский язык [4] все стандартные сообщения пользовательского интерфейса. Добавлены новые строки в ресурсные файлы для
перевода сообщений, локализация которых ранее не была предусмотрена.
Поддержка английского языка сохранена и расширена новыми сообщениями, локализация которых не была предусмотрена в исходном варианте.
Локализованный интерфейс модуля показан на рисунках 17 и 18.
Рисунок 17 - Локализованный интерфейс модуля HelpDesk.
-38-
6. Разработан первичный вариант таксономии для классификации заявок, в
которой отражены актуальные направления консультирования, а также
технические и организационные виды заявок.
7. Список разрешенных расширений имен файлов теперь читается из
настроек хостинга.
Рисунок 18 - Локализованная форма редактирования заявки.
-39-
8. Решены проблемы со скачиванием файлов, имена которых содержат кириллицу или пробелы (см. рисунок 19). Серьезно переработан код, отвечающий за определение MIME-типа файла по его расширению (теперь
поддерживается несколько сотен расширений, ранее — около 10).
9. Устранена зависимость от сборки Microsoft.VisualBasic. Ранее в коде модуля использовался вызов метода Strings.Left() из этой сборки для обрезки
строк.
Рисунок 19 - Корректное имя файла и MIME-тип при загрузке.
10. Исправлено множество мелких недочетов, например, повсеместное использование битового оператора & вместо логического &&. Определения
элементов форм вынесены в отдельные файлы *.designer.cs (для совместимости проектов с Xamarin Studio и SharpDevelop IDE).
11. Начаты работы по вынесению всех прописанных в коде форм и обработчиков событий элементов физической разметки в стили CSS. Исправлены
неверные ссылки на некоторые изображения, в результате чего они не
отображались в исходной версии.
-40-
12. Начаты работы по адаптации структуры и стиля пользовательского интерфейса модуля к особенностям платформы DotNetNuke 7.
-41-
2.6 Развертывание системы
В настоящее время система дистанционного консультирования развернута
на портале http://consulting.volgau.com под управлением CMS официального
сайта DotNetNuke 5.6.3 (планируется обновить CMS до версии 7.1 до конца
2013 года). Портал СДО, построенный на основе продукта «Прометей» 4.3, расположен на отдельном веб-сервере, доступ к которому осуществляется по адресу http://sdo.volgau.com.
Диаграмма развертывания системы в нотации UML [13], с указанием
ключевых компонент и их зависимостей, представлена на рисунке 20.
Рисунок 20 — Схема развертывания системы.
-42-
Персонал системы, включающий администраторов, контент-менеджеров,
менеджеров СДК, консультантов, организаторов консультантов, тьюторов и организаторов обучения получает доступ к веб-ресурсам преимущественно из локальной сети. Пользователи системы, включая случайных посетителей (гостей),
клиентов СДК, слушателей дистанционных курсов и др. получают доступ к ресурсам преимущественно посредством сети Интернет.
При тиражировании решения возможны другие варианты развертывания,
например: использование другой платформы СДО, вынесение сервера баз данных на отдельный физический или виртуальный сервер, размещение портала
СДК на виртуальном сервере, объединение СДО и СДК на одном сервере приложений, размещение портала СДК в «облаке» по технологии Windows Azure и
др. Конкретный вариант размещения должен выбираться исходя из требований
безопасности, наличия соответствующей инфраструктуры, квалификации обслуживающего персонала, финансовых возможностей и других факторов.
-43-
3 Руководство пользователя модуля HelpDesk
Для создания новой заявки, нужно нажать на кнопку Новая заявка (см.
рисунок 21).
Рисунок 21 — Создание новой заявки.
3.1 Подача заявки зарегистрированным пользователем
При создании заявки зарегистрированным пользователем, используются
указанные при регистрации в системе имя и адрес электронной почты. Если
имя в учетной записи и / или адрес электронной почты изменятся, то они автоматически изменятся во всех связанных с пользователем заявках.
При подаче заявки обязательным является только поле Описание.
Остальные поля являются необязательными. Для завершения подачи заявки
нужно нажать кнопку Отправить заявку. Форма подачи заявки представлена
на рисунке 22.
-44-
Рисунок 22 — Форма подачи заявки для зарегистрированного
пользователя.
3.2 Подача заявки анонимным пользователем
Модуль HelpDesk может быть доступен пользователям, которые не прошли аутентификацию в системе. Это определяется стандартными настройками
прав доступа к модулю в CMS DotNetNuke. При оформлении заявки анонимные
пользователи должны, кроме описания, указать свое имя и адрес электронной
почты (см. рисунок 23).
-45-
Рисунок 23 — Форма подачи заявки для анонимного пользователя.
После подачи заявки, они получают электронное письмо, которое содержит специальный пароль, который позволит им доступ только к созданным ими
заявкам. Анонимные пользователи ограничены в своих возможностях. В частности, они будут только иметь возможность добавлять комментарии к заявкам,
но не смогут изменить статус, редактировать поля и т.п. Анонимные пользователи не могут прикреплять файлы к заявкам и комментариям.
Замечание для администратора. Данная функция полезна для организации приема срочных заявок. Однако, в силу специфичности СДК сельских товаропроизводителей, в будущем эта функция может оказаться избыточной, и в
очередной версии HelpDesk она может быть исключена. По этой причине, рекомендуется использовать такие настройки безопасности, при которых отправка
заявок будет доступна только зарегистрированным пользователям системы.
-46-
3.3 Создание заявки администратором
Администратор может создавать заявки от имени любого зарегистрированного пользователя или от имени анонимного пользователя. Зарегистрированного пользователя можно найти через форму Выбрать пользователя (доступно только для администратора). Форма подачи заявки администратором от
имени другого пользователя показана на рисунке 24.
Рисунок 24 - Создание заявки администратором от имени
другого пользователя.
Администраторы также имеют возможность установить статус и установить исполнителей заявки сразу при ее создании.
-47-
3.4 Оповещения по электронной почте
–После создании заявки, членам группы администраторов направляются
уведомление по электронной почте (если администратор не создавал заявку от имени другого пользователя).
–Если администратор создает заявку от имени другого пользователя, этому
пользователю отправляется уведомление по электронной почте.
Все зарегистрированные пользователи смогут получить доступ к существующим заявкам, нажав на кнопку Текущие заявки. При этом, пользователи
будут иметь только возможность работы только с теми заявками, которые они
уполномочены видеть.
Правила, по которым определяется видимость заявок:
1. Пользователь является заявителем (подавшим эту заявку);
2. Пользователь состоит в группе, назначенной исполнителем заявки;
3. Пользователь состоит в группе администраторов.
Все пользователи, которые не являются анонимными, имеют доступ форме Текущие заявки и способны осуществлять поиск, используя следующие
критерии:
1. Состояние;
2. Приоритет;
3. До (даты);
4. Создана;
5. Исполнители;
6. Описание;
7. Заявитель;
8. Номер заявки или текст;
9. Категории.
-48-
При поиске по номеру заявки будет отображаться только заявка с указанным номером. При поиске по тексту будут отображаться заявки, содержащие
текст в поле Описание заявки или любом из комментариев.
При поиске по категориям будут отображаться заявки, отнесенные к отмеченным категориям. Если выбрано две и более категории, будут отображаться
заявки, отнесенные одновременно ко всем отмеченным категориям сразу.
Заявки можно сортировать по возрастанию и убыванию, щелкнув ЛКМ по
заголовку соответствующего столбца таблицы Текущие заявки. На рисунке 25
показан список заявок, отсортированный по исполнителям (направление сортировки показано черным треугольником).
Рисунок 25 — Заявки, отсортированные по исполнителям.
Для выполнения поиска необходимо нажать кнопку Поиск. Возврат к
исходному списку заявок возможен при нажатии кнопки Очистить результаты
поиска.
-49-
3.5 Редактирование заявок
Только пользователи, которые являются членами группы администраторов или группы назначенных исполнителей, могут редактировать заявки. Форма
редактирования заявки показана на рисунке 26.
Заявители имеют возможность просматривать свои заявки, но они не
имеют возможности изменять любые значения полей. Заявители могут оставлять дополнительные комментарии к заявке.
Пользователи группы, которая назначена исполнителем, или пользователи
группы администраторов, имеют возможность изменять любые поля заявки.
Рисунок 26 — Форма «Редактирование заявки».
-50-
3.6 Добавление и редактирование комментариев
Комментарии к заявке доступны, если кликнуть кнопку Комментарии на
форме редактирования заявки. Внешний вид формы редактирования комментариев приведен на рисунке 27.
Администраторы и исполнители имеют возможность установить у комментария флаг Доступно заявителю, а также использовать функцию оповещения по электронной почте о появлении нового комментария (кнопки Добавить
и оповестить и Сохранить и оповестить).
Рисунок 27 — Форма «Редактирование комментария».
-51-
Заявители имеют возможность просматривать только те комментарии, которые помечены флагом Видно заявителю. Заявители могут добавлять новые
комментарии и прикреплять к ним файлы, но не могут редактировать или удалить существующие комментарии.
Для редактирования комментария нужно нажать ссылку Выбрать рядом с
комментарием, после чего его содержимое можно будет отредактировать с помощью специальной формы.
3.7 Работы по заявке
Администраторы и исполнители имеют возможность добавлять к заявке
описание произведенных работ. Список работ и форма их добавления доступны
на вкладке Работы формы редактирования заявки (см. рисунок 28). Каждая запись о работах должна включить описание и времена начала и завершения.
Рисунок 28 — Форма «Работы по заявке».
Замечание: Пользователь может отслеживать работы по заявке — это
очень полезно для информирования пользователя о ходе работ. По сумме времени, затраченного на все работы по заявке, можно будет оценить трудоемкость
-52-
типичных заявок и реализовать в системе элементы соглашения о уровне сервиса (англ. service level assurance, SLA).
3.8 Ведение журнала
Все значимые операции с заявкой, включая ее просмотр конкретным
пользователем или же изменение ее статуса, отражаются в журнале заявки (см.
рисунок 29). Журнал заявки доступен из формы редактирования заявки, если
нажать на кнопку Журнал. Заявители не имеют доступа к журналу заявок.
Рисунок 29— Журнал заявок.
3.9 Связь с администратором системы
Для получения дополнительной помощи обратитесь к администратору
системы. Контакты администратора системы приводятся на главной странице
портала.
Если возникшие проблемы не носят системного характера и не блокируют доступ к модулю HelpDesk, вы можете оставить заявку на устранение проблемы или получение разъяснений относительно работы системы непосредственно в модуле HelpDesk.
-53-
Замечание для администратора. Рекомендуется создать в списке категорий заявок раздел, в котором перечисляются основные виды типичных проблем
пользователей.
-54-
Заключение
В результате проведения научно-исследовательской работы по теме «Разработка системы дистанционного обучения и консультирования кадров АПК»:
1. Проведено исследование потребностей сельскохозяйственных товаропроизводителей в консультационных и образовательных услугах;
2. Произведен концептуальный анализ предметной области консультирования и обучения сельхозтоваропроизводителей и анализ бизнес-процессов
оказания консультационных и образовательных услуг;
3. Выявлено, что существующая система дистанционного обучения ВолГАУ
на базе «Прометей» 4.3 на сайте http://sdo.volgau.com готова к использованию в качестве программного средства для дистанционного обучения
кадров АПК;
4. Проведен сбор информации о направлениях консультирования;
5. Развернут портал СДК по адресу http://constulting.volgau.com, портал СДК
заполнен контентом;
6. Проведен сравнительный анализ применимости существующих ITSсистем для применения в рамках проекта СДК;
7. Составлен перечень необходимых доработок модуля ADefHelpDesk 2.11;
8. Произведены необходимые доработки, которые были собраны в модуле
HelpDesk версии 1.0;
9. Модуль HelpDesk интегрирован с порталом http://consulting.volgau.com,
настроен, протестирован, готов к использованию;
10. Разработано руководство пользователя модуля HelpDesk.
-55-
Список литературы
1. Comparison of issue-tracking systems. [Электронный ресурс] / Соавторы
Википедии. - 2013. - Режим доступа:
http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue-tracking_systems. - Загл. с
экрана.
2. DotNetNuke Project Documentation. [Электронный ресурс] / DotNetNuke
Corp. - 2013. - Режим доступа:
http://www.dotnetnuke.com/Resources/Books-and-Documentation/Projectand-Technical-Documentation.aspx. - Загл. с экрана.
3. Flyspray: The Bug Killer! [Электронный ресурс] / Сообщество разработчиков FlySpray. - 2013. - Режим доступа: http://www.flyspray.org/doku.php. Загл. с экрана.
4. Globalizing and Localizing .NET Framework Applications. [Электронный ресурс] / Microsoft Corporation. - 2013. - Режим доступа:
http://msdn.microsoft.com/ru-ru/library/h6270d0z.aspx. - Загл. с экрана.
5. Mantis Bug Tracker. [Электронный ресурс] / Сообщество разработчиков
Mantis BT. - 2013. - Режим доступа: http://www.mantisbt.org/. - Загл. с
экрана.
6. Mozilla Public License Version 1.1. [Электронный ресурс] / Mozilla
Foundation. - 2010. - Режим доступа: http://www.mozilla.org/MPL/1.1/ Загл. с экрана.
7. The Bug Genie: Friendly issue tracking and project management. [Электронный ресурс] / Сообщество разработчиков The Bug Genie. - 2013. - Режим
доступа: http://www.thebuggenie.com/index.php. - Загл. с экрана.
-56-
8. Trager, C. BugTracker.NET - Free Bug Tracking. [Электронный ресурс] / С.
Trager. - 2013. - Режим доступа:
http://www.ifdefined.com/bugtrackernet.html. - Загл. с экрана.
9. Washington, M. A Free Open Source Help Desk. [Электронный ресурс] / M.
Washington. - 2013. - Режим доступа: http://adefhelpdesk.com/. - Загл. с
экрана.
10. Вендров, А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем : учебник / А.М. Вендров. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 544 с. ISBN: 5-279-02937-8.
11. Меньшая стандартная общественная лицензия GNU (LGPL), версия 2.1.
[Электронный ресурс] / Free Software Foundation, Inc. - Режим доступа:
http://www.gnu.org/licenses/lgpl-2.1.html. - Загл. с экрана.
12. Официальный текст The MIT License. [Электронный ресурс] / Massachusetts Institute of Technology. - Режим доступа:
http://opensource.org/licenses/mit-license.php.
13. Рамбо, Дж., Блаха, М. UML 2.0. Объектно-ориентированное моделирование и разработка / Дж. Рамбо, М. Блаха. - Пер. с англ. - СПб. : Питер,
2007. - 544 с. - ISBN: 5-469-00814-2.
14. Сравнение_систем_отслеживания_ошибок. [Электронный ресурс] / Соавторы Википедии. - 2013. - Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/Сравнение_систем_отслеживания_ошибок. Загл. с экрана.
15. Стандартная общественная лицензия GNU (GPL), версия 2. [Электронный
ресурс] / Free Software Foundation, Inc. - Режим доступа:
http://www.gnu.org/licenses/gpl-2.0.html. - Загл. с экрана.
-57-
Содержание
Аннотация .................................................................................................................... 3
Введение ....................................................................................................................... 4
1 Анализ предметной области .................................................................................... 8
1.1 Актуальность разработки ................................................................................. 8
1.2 Основные функции системы .......................................................................... 13
1.3 Процесс обработки заявки.............................................................................. 15
2 Реализация проекта СДК ....................................................................................... 21
2.1 Обзор состояния проекта ................................................................................ 21
2.2 Сравнительный анализ систем управления проблемами ............................ 27
2.3 Основные функциональные возможности модуля ADefHelpDesk версии
2.11 .......................................................................................................................... 33
2.4 Недостатки модуля ADefHelpDesk версии 2.11 ........................................... 34
2.5 Произведенные доработки в HelpDesk версии 1.0....................................... 37
2.6 Развертывание системы .................................................................................. 42
3 Руководство пользователя модуля HelpDesk ....................................................... 44
3.1 Подача заявки зарегистрированным пользователем .................................... 44
3.2 Подача заявки анонимным пользователем ................................................... 45
3.3 Создание заявки администратором ............................................................... 47
3.4 Оповещения по электронной почте ............................................................... 48
3.6 Добавление и редактирование комментариев .............................................. 51
3.7 Работы по заявке.............................................................................................. 52
3.8 Ведение журнала ............................................................................................. 53
3.9 Связь с администратором системы................................................................ 53
Заключение................................................................................................................. 55
Список литературы.................................................................................................... 56
-58-
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа