close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
к приказу и.о. директора ГКУ СО «РЦУП»
№ ___от_____________
РЕГЛАМЕНТ
информационного взаимодействия между многофункциональным центром
предоставления государственных и муниципальных услуг
и Региональным центром обработки телефонных обращений
1. Основные понятия и сокращения
В
настоящем
Регламенте
информационного
взаимодействия
многофункционального
центра
предоставления
государственных
и
муниципальных услуг
и Регионального центра обработки телефонных
обращений (далее – Регламент) применяются следующие основные понятия и
сокращения:
Контакт-центр – региональный центр обработки телефонных обращений,
созданный на базе Государственного казенного учреждения Самарской области
«Региональный центр управления государственными и муниципальными
информационными системами и ресурсами Самарской области»;
МФЦ – многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг Самарской области;
РАИС МФЦ – единая региональная автоматизированная информационная
система
поддержки
деятельности
многофункциональных
центров
предоставления государственных и муниципальных услуг Самарской области;
Заявитель – физическое или юридическое лицо, обратившееся в МФЦ для
получения государственных или муниципальных услуг Самарской области;
Оператор МФЦ – сотрудник МФЦ, имеющий доступ к РАИС МФЦ;
Оператор Контакт-центра – сотрудник регионального центра обработки
телефонных обращений.
2. Общие положения
2.1. Регламент взаимодействия между МФЦ и Контакт-центром
устанавливает требования и порядок информационного взаимодействия между
МФЦ и Контакт-центром в процессе организации предоставления
государственных и муниципальных услуг. Взаимодействие между Контактцентром и МФЦ осуществляется в соответствии с:
Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»;
2
Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных
данных»;
Постановлением Правительства Самарской области от 18.02.2009
№ 38 «О внесении изменений в постановление Правительства Самарской
области от 05.09.2007 № 159 «О Концепции формирования в Самарской
области электронного правительства до 2010 года»;
Распоряжением Правительства Самарской области от 26.08.2010 № 255-р
«О региональных операторах электронного правительства в Самарской
области»;
2.2. Регламент разработан в целях:
упорядочения взаимодействия между Контакт-центром и МФЦ в
процессе организации предоставления государственных и муниципальных
услуг;
совершенствования системы взаимодействия граждан и органов
государственной и муниципальной власти, процессов и регламентов
предоставления государственных услуг гражданам и организациям, повышения
доступности, качества, эффективности и адресности предоставляемых
государственных и муниципальных услуг, обеспечения информационной
открытости и прозрачности деятельности органов государственной власти и
местного самоуправления Самарской области.
3. Порядок работы и обязанности Контакт-центра по информированию
граждан о деятельности и услугах МФЦ
3.1. Телефон Контакт-центра: (846) 2-000-123.
3.2. График работы Контакт-центра: рабочие дни, с понедельника по
пятницу - с 9.00 до 18.00, выходные дни: суббота, воскресенье.
3.3. В нерабочее время поступающие в Контакт-центр звонки
обрабатываются в режиме голосовой почты, т.е. позвонивший, прослушав
сообщение автоответчика, может оставить голосовое сообщение, которое будет
прослушано и обработано оператором Контакт-центра в рабочее время.
3.4. Оператор Контакт-центра при ответе на вопрос заявителя,
поступивший в рабочее время, о деятельности и услугах МФЦ использует
портал МФЦ, если же информация по данному МФЦ на портале отсутствует,
использует локальную базу знаний Контакт-центра, пополняемую и
обновляемую сотрудниками Контакт-центра по мере получения сведений из
МФЦ по электронной почте (приложение 2 к настоящему регламенту).
3
3.5. При поступлении новой информации из МФЦ сотрудники Контактцентра в течение 3 (трех) рабочих дней обновляют сведения о МФЦ и
предоставляемых им услугах в базе знаний Контакт-центра.
3.6. При обращении граждан и организаций Оператор Контакт-центра
предоставляет следующую информацию Заявителю по деятельности и услугам
МФЦ:
контакты (точный адрес, электронная почта, телефоны МФЦ);
режим работы МФЦ и график приема специалистов контрагентов
(органов государственной, муниципальной власти);
описание направлений деятельности;
перечень услуг, предоставляемых МФЦ (наименование услуги,
ответственный орган, получатели услуги, необходимые документы, стоимость
услуги и порядок оплаты, срок оказания услуги, формы получения);
информацию о статусе Заявителя и результатах оказания ему услуги,
которую получает из системы РАИС МФЦ.
3.7. Все обращения граждан и организаций по вопросам деятельности
МФЦ и предоставляемых услугах фиксируются Операторами Контакт-центра в
системе регистрации клиентов Контакт-центра. Отчеты о количестве и сферах
телефонных обращений по вопросам МФЦ предоставляются Контакт-центром
в МФЦ ежемесячно по запросу МФЦ.
4. Обязанности МФЦ в рамках информационного взаимодействия
с Контакт-центром
4.1. МФЦ предоставляет и обновляет следующую информацию о своей
деятельности и оказываемых услугах:
- контакты МФЦ (точный адрес, телефоны, электронная почта);
- описание направлений деятельности и услуг, предоставляемых на базе
МФЦ (наименование услуги, ответственный орган, получатели услуги,
необходимые документы, стоимость услуги и порядок оплаты, срок оказания
услуги, результат оказания услуги, формы получения);
- режим работы МФЦ и график приема специалистов.
Информация предоставляется по электронной почте на адрес Контактцентра [email protected] в течение 1 (одного) рабочего дня с даты
заключения соглашения (либо в случае изменения сведений в течение 1
рабочего дня с даты изменения сведений) (приложение 2 к настоящему
регламенту).
4
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к регламенту информационного взаимодействия
между МФЦ и региональным центром
обработки телефонных обращений
Алгоритм работы оператора Контакт-центра при обращении граждан и
организаций по вопросам деятельности МФЦ
Получение запроса
касающегося МФЦ
Да, найдена
Поиск информации по
полученному запросу
гражданина. Информация
найдена?
Ответ гражданину по
его запросу.
Регистрация звонка и
добавление
информации в
статистику.
Нет, не найдена
Для получения
необходимой
информации
предложить
гражданину
обратиться
в МФЦ
Конец разговора
5
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
к регламенту информационного взаимодействия
между МФЦ и региональным центром
обработки телефонных обращений
Шаблоны форм предоставления МФЦ информации в Контакт-центр
1. Описание услуг, предоставляемых МФЦ
№
п/
п
Наимен
ование
услуги
Организация,
Необхо
ответственная
Получатель димые
за предоставле- услуги
докуние услуги
менты
Стоимость и
порядок
оплаты
Сроки
оказания
услуг
Результат
Форма
получения
Категория услуг
2. График работы контрагентов – ОИВ или ОМСУ (в случае нахождения
таковых в МФЦ)
График работы специалистов ____________ (название ОИВ или ОМСУ)
День недели:
Время работы:
Время
обед:
перерыва
3. Адрес, телефон, режим работы МФЦ предоставляются в произвольной
форме.
4. График приема заявителей руководителями МФЦ.
Должность
ФИО
Время приема
на
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа