close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

...Ñ ÐµÐ½Ñ Ñ Ð°Ð»Ð¸Ð·Ð¾Ð²Ð°Ð½Ð½Ð¾Ð¹ Ð¾Ð¿ÐµÑ Ð°Ñ Ð¸Ð¾Ð½Ð½Ð¾Ð¹ модели в Ñ Ñ Ñ Ð°Ñ Ð¾Ð²Ð¾Ð¹ компании

код для вставкиСкачать
Иевенко София,
Цыплакова Ольга,
менеджер группы страховых
директор Федерального
и актуарных решений «Эрснт
aдминистративного центра,
энд Янг (СНГ) Б.В.», к. э. н.
ООО СК «Цюрих»
Как посадить дерево, или
внедрение централизованной
операционной модели
в страховой компании
В статье рассмотрены причины смены операционной модели на централизованную, виды деятельности, подлежащие этому преобразованию, а также основные этапы планирования и реформирования
бизнес-процессов.
Страховое дерево
это своеобразный ствол дерева
или куста, ветви и листья которых
Образно выражаясь, операцион-
представляют собой каналы про-
ная модель страховой компании —
даж и количество заключенных
Внедрение централизованной операционной модели
75
через них договоров страхования.
нес, как и природа, требует гармо-
Наглядность этой аллегории объ-
нии во всем. Отсюда мораль: когда
ясняет суть и значение взаимос-
компания ставит цель — увидеть
вязи всех составляющих операци-
на своем «дереве» «листья» в опре-
онного «дерева» (для централизо-
деленном количестве или опреде-
ванной модели) или операцион-
ленной формы, она должна заду-
ных «кустов» (в случае децентрали-
маться о том, насколько её «ствол»,
зованной модели). Посудите сами:
или операционная модель, соот-
чем крепче ствол — тем боль-
ветствует этим целям. Таким обра-
шее количество ветвей он может
зом, любой страховщик рано или
выдержать. Аналогично и в стра-
поздно задумывается о том, каким
ховой компании: чем устойчивее
образом «вырастить» подходящее
и надежнее операционная плат-
«дерево».
форма, тем больше защищены
Как показывает практика, универ-
тылы продаж и, соответственно,
сальной операционной модели
выше удержание клиентов.
(ОМ), которая бы идеальным обра-
Не менее важным является вопрос
зом подходили для всех стра-
о том, какие «листья» хотят видеть
ховых компаний без исключе-
страховщики на своих «дере-
ния, не существует. Большинство
вьях» и «кустах». Продолжая логику
ОМ страховых компаний разли-
растительных аллегорий, отметим, что абсолютное большинство страховых компаний склонятся в пользу выбора «хвойных
пород»: как правило, деревья осенью не сбрасывают иголки, иными
словами, практически любая компания предпочтет, чтобы страхователи не уходили после годичного опыта взаимодействия с нею,
а в большинстве своем сохраняли
бы многолетние отношения.
У хвойного дерева ствол (операционная модель) должен быть подходящим. В самом деле, иголки
довольно нелепо будут смотреться
на стволе, скажем, березы — биз-
76
1 Иевенко С.В.
Повышение
эффективности
урегулирования
убытков в страховой компании
/ М.: 2011
С т р а т ег и и
чаются, прежде всего, по степени
Планирование новой или транс-
централизации, зависящей от мно-
формация текущей операцион-
жества факторов, например, от
ной модели СК должны осущест-
видов страхования, на которых
вляться с учетом набора высокоу-
специализируется компания, объ-
ровневых требований и ограниче-
ема начисленной премии, количе-
ний, выполнение которых должно
ства заявляемых ежегодно убыт-
привести к заданным изменениям,
ков, стремления использовать аутсорсинг и пр. Стоит отметить, что
касающимся как бизнеса, так и технологий.1 Необходимо отметить,
СК может осуществлять свою дея-
что бизнес-процессы, технологии
тельность, опираясь как на цен-
и организация, обеспечивающие
трализованную, так и децентрали-
работу каждого отдельно взятого
зованную модели, оставаясь при
вида операционной деятельности
этом успешной и эффективной.
СК, должны логически вписываться
Выбор типа организации в основ-
в её общую бизнес-стратегию.
ном зависит от специфики биз-
В свою очередь, технологии и орга-
неса, то есть, количества «ветвей»
низация должны служить платфор-
и присущих им форм «листьев».
мой для бизнес-процессов (рис. 1).
Рис.1. Формирование структуры операционной модели в страховой компании
Бизнес-стратегия страховой компании
Цели и задачи ОД-1
Цели и задачи ОД-2
Цели и задачи ОД-N
Бизнес-процессы ОД-1
Бизнес-процессы ОД-2
Бизнес-процессы ОД-N
Технологии
ОД-1
Организация
ОД-1
Технологии
ОД-2
Организация
ОД-2
Технологии
ОД-N
Организация
ОД-N
*ОД — вид операционной
деятельности
Операционная модель страховой компании
Внедрение централизованной операционной модели
Гармония страхового дерева,
или причины централизации
операционных моделей
77
ринг бизнес-процессов, особенно
в отношении «рутинных» операций, не требующих индивидуального подхода.
Последние тенденции, наметивши-
Предлагаем не останавливаться на
еся в страховой индустрии, выя-
полном изучении достаточно уни-
вили одновременно целый ряд
версального алгоритма действий,
вопросов, которые компаниям
поскольку в страховых компа-
необходимо решать при планиро-
ниях они хорошо известны, а рас-
вании или трансформации своих
смотреть лишь нюансы решения
операционных моделей, а именно:
вопросов планирования и внедре-
• увеличение операционной
эффективности
• стандартизация
бизнес-процессов
• специализация персонала
• оптимизация загрузки трудовых
ресурсов
• увеличение скорости реагирования функции управления
ния посадки «деревьев», или централизации операционных моделей в страховании.
Высота страхового дерева,
или централизуемые виды
операционной деятельности
страховщика
Перечислим ключевые виды опе-
на изменения целей компании
рационной деятельности СК,
и появление новых задач.
которые можно полностью или
Учитывая обозначенные выше
частично централизовать:
проблемы, страховые компании
• деятельность финансовой
все более склонны выбирать опе-
службы
рационные модели с большей или
• деятельность контакт-центра
меньшей степенью централиза-
• урегулирование убытков
ции. Централизованные операци-
• администрирование полисов,
онные модели (ЦОМ) могут быть
включая андеррайтинг
более эффективными по срав-
• управление кадрами
нению с децентрализованными
• деятельность юридической
с точки зрения затрат на арендную плату, информационно-тех-
службы.
На текущий момент ЦОМ ряда
ническую поддержку и заработ-
российских страховых компаний
ную плату. Подобная форма орга-
(в том числе, с участием иностран-
низации способна также обеспе-
ного капитала) присущ принцип
чить строгий контроль и монито-
локализации бизнес-процессов
78
С т р а т ег и и
каждого из централизуемых видов
деятельности между тремя уровнями, а именно:
• филиал (региональное подразделение), объединяющие точки
продажи и агентства
• операционный, или административный центр, куда передается основная масса рутинных, т.е. повторяющихся практически для всех региональных
подразделений страховой компании операций, подлежащих
централизации
• головной офис, или центр экспертизы (центр компетенций).
Дополнительно к данным уровням
локализации бизнес-процессов
централизуемых видов деятельности СК может быть включен уровень, определяющий возможную
вовлеченность аутсорсинговых
услуг. Заметим, что централизации
могут подлежать как все из обозначенных выше видов операционной деятельности СК одновременно, так и какая-то часть из них.
Корни страхового дерева,
или этап разработки
требований к ИТ
Каждому растению должна соответствовать своя корневая
система: чем выше и толще ствол,
тем крепче и мощнее корневая
система. В самом деле, небольшие кусты, как правило, не могут
Внедрение централизованной операционной модели
79
похвастать многометровыми кор-
ходимо пересмотреть свои цели
нями. Соответственно при жела-
с учетом практически реализуемых
нии вырастить своё идеальное
технологических решений. Таким
страховое «дерево» необходимо
образом, разработка требований
помнить об этом законе природы.
к ИТ и описание работы самой
Любая трансформация бизнес-
ЦОМ — неразрывный и взаимодо-
процессов, и, тем более реоргани-
полняющий процесс, иными сло-
зация ОМ требуют, прежде всего,
вами, ИТ должны отвечать требо-
диагностики и оценки соответ-
ваниям бизнеса, а бизнес должен
ствия возможностей ИТ (инфра-
корректировать свои цели (напол-
структуры, архитектуры, техноло-
нение операционной модели)
гий, бизнес-приложений, квали-
с учетом ограничений, связанных
фикации ИТ-персонала) планиру-
с возможностями изменений в ИТ.
емым изменениям в бизнес-процессах. Разница между тем, что ИТ
могут, и тем, что уже делают в компании, должна быть ликвидирована либо доработками действу-
Скорость роста страхового
«дерева», или расчет
необходимых человеческих
ресурсов
ющих технологий, либо внедре-
Если продолжать наше сравнение
нием новых, которые доступны
с выращиванием идеального стра-
и прошли успешное внедрение на
хового дерева, то не стоит забывать
местном страховом рынке. Изме-
и об удобрениях, иными словами,
нения ИТ должны отвечать новым
человеческих ресурсах, которыми
требованиям и стандартам, дик-
обладает страховая компания.
туемым ЦОМ. При этом очень
Дозирование любого удобрения,
важно, чтобы изменения в про-
равно как и количество человече-
цессах, которые компания наме-
ских ресурсов, задействованных
рена провести, могли работать не
в ЦОМ, должно быть оптимальным:
только теоретически, то есть, на
слишком мало — «дерево» не будет
бумаге, но и были бы практиче-
расти и давать новые ростки, слиш-
ски покрыты технологиями (как
ком много — «дерево» погибнет
уже имеющимися в компании, так
под грузом чрезмерных расходов.
и какими-либо новыми, которые
Таким образом, здесь необходимо
компания себе может позволить
придерживаться золотого прин-
с точки зрения необходимых инве-
ципа «не навреди».
стиций). В том случае, если это
Действительно, расчет количе-
условие не выполняется, СК необ-
ства сотрудников, необходимых
80
С т р а т ег и и
для эффективного, с точки зрения
бизнес-процессов.
затрат, и качественного, с точки
Для дальнейшего объяснения необ-
зрения, уровня сервиса, функцио-
ходимо ввести два определения:
нирования планируемой ЦОМ, тре-
метрики (metric) и ключевые пока-
бует достаточно высокой точно-
затели эффективности (KPI).
сти, поскольку к моменту рабо-
Метрики представляют собой пока-
чего функционирования операци-
затели объема операций, кото-
онной модели на всех трех уровнях
рые выполняются в каждом струк-
локализации должно присутство-
турном подразделении. При этом,
вать достаточное количество квали-
в одном структурном подразделе-
фицированных трудовых ресурсов.
нии может выполняться несколько
Кроме того, такой расчет необхо-
видов операций, следовательно, для
димо делать с прогнозом на некото-
таких подразделенияй характерен
рое время вперед, учитывая возмож-
целый ряд метрик, отражающих
ные изменения объемов операций
объемы по каждой из выполняемых
СК и повышения уровня квалифи-
операций.
кации, а значит, и производитель-
KPI отражают эффективность или
ности персонала после окончания
же норматив загрузки одной трудо-
периода их обучения и адаптации.
вой единицы (сотрудника), ответ-
Основная задача состоит в том,
ственной за выполнение той или
каким образом можно «отциф-
иной операции. Отметим, что каж-
ровать» необходимое количество
дому виду операций присущи, как
таких ресурсов. Каждый бизнес-
правило, свои нормативы загрузки.
процесс централизуемых видов
Таким образом, количество необхо-
деятельности СК, может локализо-
димых сотрудников для выполне-
ваться на всех трех уровнях (реги-
ния работы в каждом из структур-
ональное подразделение, опера-
ных подразделения рассчитывается
ционный центр, головной офис).
по формуле.
Попадая на тот или иной уровень, бизнес-процесс имеет «вход
в» или «выход из» определенного структурного подразделения компании (отдела, департамента и пр.). При этом одно и то же
структурное подразделение может
являться так называемым «входом» или «выходом» для нескольких
i= 1…n — количество различных
видов операций в структурном подразделении.
81
Рис.2. Схема расчета количества сотрудников, необходимого для
функционирования ЦОМ
Филиал
Операционный
центр
Центр
компетенций
Metric А(1)
Операционная
деятельность 1
Операционная
деятельность 2
Операция А(1)
KPI А(1)
Структурное
подразделение
А
Metric А(n)
Операция А(n)
KPI А(n)
Операционная
деятельность 3
Metric Z(1)
Операция Z(1)
Операционная
деятельность k
KPI Z(1)
Структурное
подразделение
Z
Metric Z(m)
Операция Z(m)
KPI Z(m)
На рисунке 2 представлена схема
которые определяют, сколько
расчета количества сотрудников,
операций каждого вида в сред-
необходимого для функциониро-
нем приходится на единицу тру-
вания ЦОМ в зависимости от сле-
довых ресурсов в течение задан-
дующих параметров:
ного периода времени.
1) количества структурных
подразделений;
Наиболее важным в данном расчете является прогнозирование
2) выполняемых в них операций;
значений metric, соответствую-
3) количества каждого вида таких
щих каждому виду операций, кото-
операций, которое приходится
рые выполняются в структурном
на структурное подразделение
подразделении. В частности, при-
за расчетный период времени;
мером такого показателя в опе-
4) нормативов загрузки (KPI’s),
рационной деятельности кон-
82
такт-центра (КЦ) является количество вызовов, поступающих в день
по отдельно взятой тематике. При
С т р а т ег и и
От «куста» — к оптимальному
«дереву», или основные этапы
централизации ОМ
этом отдельным видом операции
2 Иевенко С.,
Свистунов В.
Современный
контакт-центр
страховой компании // Атлас
страхования,
№3, 2011
считаются звонки по специализи-
При принятии решения о пере-
рованной тематике. Для расчета
ходе от «куста» к «дереву» необ-
общего количества определенного
ходимо хорошо изучить «корне-
вида тематических звонков необ-
вую систему» (ИТ) и определить,
ходимо установить связующий
насколько она развита, сильна
коэффициент, отражающий зави-
и соответствует ли поставленным
симость между общекорпоратив-
целям в настоящий момент.
ным показателем компании и спец-
Переход на централизованную
ифическим показателем КЦ. Зна-
модель всегда подразумевает дора-
чения связующих коэффициентов
ботку ИТ-систем. И тут есть, как
могут быть определены либо через
минимум, два полярных подхода,
анализ внутренней историче-
основанных на различиях в после-
ской информации компании, либо
довательности доработки ИТ
через бенчмаркинг, то есть сравне-
и собственно перевода отдельных
ние с другими аналогичными стра-
видов деятельности на централиза-
ховыми компаниями.2 В таблице
цию, а именно:
1 приведен пример соответствия
1) перевод бизнес-процессов цен-
количества тематических звонков
трализуемых видов деятельно-
общекорпоративным показателем
сти и последующее внедрение
через связующий коэффициент.
новых ключевых изменений
Таблица 1. Пример соответствия метрик, используемых в деятельности КЦ с общекорпоративными показателями страховой компании
Примеры метрик КЦ
Соответствующий общекорпоративный показатель
Связующий
коэффициент
Количество входящих звонков по тематике
«нотификация убытков»
Количество заявленных
убытков
0,75
Количество исходящих звонков по тематике «напоминание об очередном платеже»
Количество заключаемых
договоров страхования
1,2
Внедрение централизованной операционной модели
83
в ИТ-решениях в соответствии
с планируемой ЦОМ;
2) первоначальная модификация
ИТ, то есть полная подготовка
технологической составляющей
для будущей ЦОМ с последующим переводом бизнес-процессов на централизацию.
Как и в случае принятия решения
о централизации и децентрализации ОМ, оба эти варианта имеют
полное право на существование,
выбор каждого из которых зависит от приоритетности стратегических целей страховой компа-
обеспечение и дополнительное
нии. Так, компании, которые оста-
оборудование, будут намного ниже
навливают свой выбор на пер-
в том случае, если их приобретать
вом варианте, стремятся, прежде
для уже централизованной модели.
всего, к более быстрому сокраще-
Это происходит, в том числе, бла-
нию расходов (в том числе, мини-
годаря концентрации большей
мизации инвестиций) и при этом
части операций в административ-
готовы идти на определенные
ном центре, то есть, сужении гео-
риски. Эти риски связаны, прежде
графии внедрения (и, соответ-
всего, с тем, что централизованные
ственно, выездов команды трене-
виды деятельности до момента
ров), а также снижении количества
полной доработки запланиро-
сотрудников компании в целом.
ванных ИТ-внедрений потребуют
Аналогично вопросу приоритет-
больше ресурсов для поддержания
ности доработок в ИТ и пере-
и контроля качества бизнес-про-
вода бизнес-процессов на центра-
цессов в операционном центре,
лизацию, существует два различ-
а также больше усилий по управле-
ных подхода по очередности под-
нию такой ОМ.
ключения филиалов к ЦОМ в зави-
Как правило, компании, которые
симости от объема выполняемых
выбирают «рисковый» вариант
в них операций. Часть компаний
перехода, объясняют свое реше-
склоняется к подключению к ЦОМ
ние тем, что затраты на лицензии,
крупных филиалов, объясняя это
закупаемые на новое программное
более быстрым экономическим
84
С т р а т ег и и
эффектом, который они могут
тов ЦОМ, равно как и подходов по
потенциально получить за опре-
последовательности программы
деленный период по сравнению
её внедрения немало, и у каждого
с тем эффектом, который может
из них есть свои плюсы и минусы.
принести за тот же период под-
Тем не менее, каждая компания
ключение малых и средних регио-
должна и может придерживаться
нальных подразделений.
нескольких универсальных пра-
Другие страховые компании пред-
вил, о которых мы упомянули.
почитают действовать менее
Кроме того, не стоит забывать и об
рискованно, разворачивая цен-
общей целесообразности проводи-
трализацию через тестирова-
мых страховщиком мероприятий,
ние небольших филиалов, то есть
направленных на централизацию.
путем запуска пилотных проек-
И здесь возникает еще одно уни-
тов. Затем следуют анализ и прео-
версальное правило — на этапе
доление выявленных недостатков,
планирования ЦОМ необходимо
вторичное тестирование с учетом
проводить расчет, как минимум,
устраненных замечаний так далее.
трех групп статей затрат, модели-
И только после полной отладки
рование результатов которых даст
процедур происходит подключе-
основание для сравнения различ-
ние к ЦОМ средних и в последнюю
ных вариантов ЦОМ и подходов её
очередь крупных филиалов.
Дуб, береза или сосна: сажать
или не сажать?
Продолжая использовать всю ту
внедрения, а именно:
1) расчет необходимого количества трудовых ресурсов;
2) расчет стоимости арендуемых
площадей;
же аллегорию, хочется упомянуть
3) расчет затрат на модификации ИТ.
о том, что вид страхового «дерева»
Кроме того, необходимо учиты-
и все его характеристики, кото-
вать и рисковую составляющую,
рые должен выбирать страховщик,
выраженную в оценке надежно-
зависят, прежде всего, от размера
сти результатов моделирования
«приусадебного участка» и его
с учетом достоверности каждого
назначения, другими словами —
из просчитываемых вариантов.
от целей компании и её инвести-
Именно результат данных рас-
ционных возможностей. В самом
четов и должен помочь ответить
деле, неразумно на открытом
на вопрос, какое дерево больше
участке в несколько гектар выса-
подойдет к «участку» того или
живать хрупкие кустики. Вариан-
иного страховщика.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа