close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Документ предоставлен КонсультантПлюс
АДМИНИСТРАЦИЯ ПЕТРОЗАВОДСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26.05.2014 N 2532
Об утверждении административного регламента
Администрации Петрозаводского городского округа
по предоставлению муниципальной услуги "Помощь
гражданам по защите прав потребителей"
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг", на основании постановления
Администрации Петрозаводского городского округа от 18.06.2012 N 2839 "О разработке и
утверждении административных регламентов исполнения муниципальных функций и
административных регламентов предоставления муниципальных услуг Администрации
Петрозаводского городского округа" Администрация Петрозаводского городского округа
постановляет:
1. Утвердить административный регламент Администрации Петрозаводского городского
округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав
потребителей" (прилагается).
2. Информационно-аналитическому управлению аппарата Администрации Петрозаводского
городского округа (М.Г.Мухина) опубликовать данное постановление в источнике официального
опубликования муниципальных правовых актов.
3. Признать утратившими силу:
- постановление Администрации Петрозаводского городского округа от 07.06.2012 N 2666
"Об утверждении административного регламента Администрации Петрозаводского городского
округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав
потребителей";
- постановление Администрации Петрозаводского городского округа от 30.04.2013 N 2360 "О
внесении изменений в постановление Администрации Петрозаводского городского округа от
07.06.2012 N 2666".
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы
Администрации Петрозаводского городского округа - председателя комитета экономики и
управления муниципальным имуществом Е.А.Сухорукову.
Глава Петрозаводского
городского округа
Г.И.ШИРШИНА
Утвержден
постановлением
Администрации
Петрозаводского городского округа
от 26.05.2014 N 2532
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
Администрации Петрозаводского городского округа
по предоставлению муниципальной услуги "Помощь
гражданам по защите прав потребителей"
1. Общие положения
1.1. Административный регламент Администрации Петрозаводского городского округа по
предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей"
(далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления
и доступности муниципальной услуги по оказанию помощи гражданам по защите прав
потребителей на территории Петрозаводского городского округа, определяет сроки и
последовательность действий (далее - административные процедуры) при предоставлении
муниципальной услуги.
1.2. Предметом регулирования Административного регламента Администрации
Петрозаводского городского округа (далее - Администрация) по предоставлению муниципальной
услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей" (далее - муниципальная услуга)
является порядок и стандарты предоставления муниципальной услуги.
1.3. Получателями муниципальной услуги являются граждане, обратившиеся лично либо
через представителей и (или) направившие индивидуальные и (или) коллективные письменные
обращения (жалобы) (далее - потребители).
1.4. Информация о месте нахождения и режиме работы Администрации, отдела по защите
прав потребителей управления потребительского рынка комитета экономики и управления
муниципальным имуществом Администрации (далее - отдел по защите прав потребителей):
185910, г. Петрозаводск, пр. Ленина, д. 2.
185910, г. Петрозаводск, ул. Германа Титова, д. 9 (отдел по защите прав потребителей).
Часы работы: с 9 час. 00 мин. до 17 час. 15 мин.,
перерыв на обед с 13 час. 00 мин. до 14 час. 00 мин.
- График приема потребителей:
понедельник - четверг - с 9 до 17 часов, перерыв - с 13 до 14 часов, пятница - приема нет;
выходные - суббота, воскресенье.
Контактный телефон специалистов отдела по защите прав потребителей: (814-2) 78-13-22,
(814-2) 76-64-06.
1.5. Консультации по предоставлению муниципальной услуги предоставляются по:
- личному обращению;
- письменным обращениям;
- телефону;
- электронной почте по адресу: [email protected]
При консультировании по письменным обращениям ответ на обращение направляется
почтой в адрес заявителя в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации письменного
обращения в Администрации.
При консультировании по электронной почте ответ на обращение направляется на адрес
электронной почты заявителя в срок, не превышающий 30 дней с момента поступления
обращения.
При консультировании по телефону специалисты отдела по защите прав потребителей
подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их
вопросам. Продолжительность консультации по телефону не должна превышать 10 минут.
При устном консультировании продолжительность приема заявителя не должна превышать
15 минут.
В случае если подготовка ответа требует продолжительного времени, заявителю может быть
дана рекомендация направить письменное обращение или предложено другое время для устной
консультации.
1.6. Информация о предоставлении муниципальной услуги, порядок получения
информации, телефоны отдела по защите прав потребителей, образцы обращений (жалоб)
размещаются:
- на информационном стенде в помещении отдела по защите прав потребителей;
- на официальном сайте Администрации Петрозаводского городского округа:
www.petrozavodsk-mo.ru;
- на портале государственных и муниципальных услуг Республики Карелия;
- на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).
1.7. Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется
специалистом отдела по защите прав потребителей при непосредственном обращении заявителя
или при обращении заявителя с использованием почтовой, электронной либо телефонной связи.
1.8. Информация о сроке завершения оформления документов и возможности получения
заявителем результата предоставления муниципальной услуги сообщается заявителю в момент
подачи заявления на предоставление муниципальной услуги.
1.9. Предоставление муниципальной услуги может осуществляться на базе государственного
бюджетного учреждения Республики Карелия "Многофункциональный центр Республики
Карелия" в соответствии с законодательством Российской Федерации и соглашением о
взаимодействии между государственным бюджетным учреждением Республики Карелия
"Многофункциональный центр Республики Карелия" и Администрацией Петрозаводского
городского округа.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги и органа, предоставляющего муниципальную
услугу.
Муниципальная услуга "Помощь гражданам по защите прав потребителей" предоставляется
Администрацией в лице отдела по защите прав потребителей.
2.2. Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги является:
2.2.1. рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов,
принятие по ним необходимых мер (консультирование; написание претензии, искового заявления
в суд; представительство в судах в качестве защиты потребителя и обращение в суды в защиту
прав потребителей (неопределенного круга потребителей); направление письменного ответа по
существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг)
ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и
окружающей среды, извещение об этом федеральных органов исполнительной власти,
осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг));
2.2.2. письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие
органы (в случае если вопросы, указанные в обращении (жалобе), не регулируются Законом РФ от
07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение
поставленных в обращении (жалобе) вопросов;
2.2.3. ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личного приема
потребителей, может быть дан устно, в случае согласия потребителя и если изложенные
гражданином факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной
проверки, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений (жалоб);
2.2.4. письменное уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги по
основаниям, предусмотренным пунктом 2.7 настоящего Административного регламента.
2.3. Сроки предоставления муниципальной услуги:
2.3.1. Письменное обращение (жалоба) потребителя рассматривается в течение 30 дней со
дня его регистрации.
2.3.2. В случае направления отделом по защите прав потребителей запроса в
государственный орган или иной орган местного самоуправления о предоставлении документов и
материалов, необходимых для рассмотрения обращения (жалобы), срок рассмотрения
обращения (жалобы) может быть продлен уполномоченным должностным лицом не более чем
на 30 дней с уведомлением потребителя о продлении срока рассмотрения обращения (жалобы).
2.3.3. Письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в
соответствующие органы (в случае если вопросы, указанные в обращении (жалобе), не
регулируются Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию
которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов, направляется
потребителю в течение семи дней со дня регистрации обращения (жалобы).
2.3.4. Ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личного приема
потребителей, предоставляется в день поступления устного обращения (жалобы).
2.3.5. При невозможности предоставления муниципальной услуги в виде ответа на устное
обращение (жалобу) в день поступления устного обращения (жалобы) предоставление
муниципальной услуги осуществляется в сроки, установленные подпунктом 2.3.1
Административного регламента.
2.4. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных
технологиях и о защите информации";
- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного
самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг";
- Уставом Петрозаводского городского округа;
- Положением об отделе по защите прав потребителей, утвержденным постановлением
Администрации Петрозаводского городского округа.
2.5. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Для предоставления муниципальной услуги при личном обращении потребитель
предоставляет:
- документ, удостоверяющий личность потребителя или его представителя (при обращении
за предоставлением услуги представителя потребителя);
- заявление установленного образца, согласно приложению N 1 к Административному
регламенту;
- копии документов, подтверждающих факты приобретения потребителем товаров (работ,
услуг) и свидетельствующих о нарушении прав потребителей;
- документ, подтверждающий полномочия представителя потребителя (при обращении за
предоставлением услуги представителя потребителя).
2.6. В приеме документов потребителю может быть отказано по следующим основаниям:
- непредоставление документа, удостоверяющего личность потребителя или его
представителя при личном обращении за предоставлением муниципальной услуги;
- текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению или исполнен
карандашом. В этом случае ответ на обращение (жалобу) не дается, о чем в течение семи дней со
дня его регистрации сообщается потребителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются
прочтению.
2.7. В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано по следующим
основаниям:
- отсутствие в письменном обращении (жалобе), в том числе в форме электронного
документа, фамилии потребителя и почтового и (или) электронного адреса, по которому должен
быть направлен ответ;
- наличие в письменных обращениях (жалобах) нецензурных либо оскорбительных
выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи.
Такие заявления, обращения (жалобы) остаются без ответа по существу поставленных в них
вопросов, а потребителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- в обращении (жалобе) потребителя содержится вопрос, на который ему многократно
давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями
(жалобами), и при этом в обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства,
при условии, что указанное обращение (жалоба) и ранее направляемые обращения (жалобы)
направлялись в Администрацию Петрозаводского городского округа;
- ответ по существу поставленного в обращении (жалобе) вопроса не может быть дан без
разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным
законом тайну.
2.8. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.
2.9. Услуги, необходимые и обязательные для предоставления муниципальной услуги,
отсутствуют.
2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче письменного обращения
(жалобы), для получения ответа на устное обращение (жалобу) и при получении письменного
ответа на письменное обращение (жалобу) составляет 15 минут.
2.11. Письменные обращения потребителей направляются по адресу: 185910, Республика
Карелия, город Петрозаводск, проспект Ленина, дом 2, либо через "Электронную приемную"
официального сайта Администрации Петрозаводского городского округа (www.petrozavodskmo.ru), либо через портал государственных и муниципальных услуг Республики, либо подаются
лично потребителем по месту нахождения отдела по защите прав потребителей.
Письменные обращения (жалобы), в том числе в форме электронного документа,
оформляются в соответствии с требованиями статьи 7 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ
"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и должны содержать:
- наименование органа местного самоуправления, в который направляется письменное
обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность
соответствующего лица;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) потребителя;
- почтовый и (или) электронный адрес, по которому должны быть направлены ответ,
уведомление о переадресации обращения;
- суть жалобы;
- личную подпись и дату.
К письменному обращению (жалобе) могут прилагаться документы и материалы, в том
числе в электронной форме, необходимые для подтверждения фактов, изложенных в обращении
(жалобе), либо их копии.
2.12. Сроки регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги:
2.12.1. письменное обращение (жалоба) подлежит регистрации в течение трех дней с даты
его поступления.
2.12.2. устные обращения (жалобы) подлежат регистрации в журнале регистрации устных
обращений (жалоб) в день поступления.
2.13. Запрещается требовать у заявителя:
2.13.1. представления документов и информации или осуществления действий,
представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами,
регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
2.13.2. представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными
правовыми актами Российской Федерации, Республики Карелия, муниципальными правовыми
актами Петрозаводского городского округа находятся в распоряжении органов, предоставляющих
муниципальную услугу, и (или) подведомственных Администрации Петрозаводского городского
округа учреждений, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, за исключением
документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об
организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:
2.14.1. центральный вход в здание отдела по защите прав потребителей должен быть
оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о полном
наименовании и графике работы отдела по защите прав потребителей;
2.14.2. помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны
соответствовать установленным противопожарным и санитарно-эпидемиологическим правилам и
нормативам;
2.14.3. помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, включают места для
ожидания, места информирования заявителей, места для заполнения необходимых документов, а
также места для приема заявителей;
2.14.4. места информирования оборудуются информационным стендом, стульями и столом
для возможности оформления документов, а также образцами заполнения заявлений;
2.14.5. места для ожидания в очереди на представление или получение документов должны
соответствовать комфортным условиям для заявителей, должны быть оборудованы стульями;
2.14.6. прием заявителей для предоставления муниципальной услуги осуществляется в
кабинетах специалистов отдела по защите прав потребителей согласно графику работы отдела по
защите прав потребителей, указанному в пункте 1.4 Административного регламента;
2.14.7. специалист отдела по защите прав потребителей, ведущий прием заявителей, обязан
иметь табличку на рабочем месте с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой
должности;
2.14.8. рабочее место специалиста отдела по защите прав потребителей должно быть
оборудовано телефоном, персональным компьютером, печатающим устройством;
2.14.9. в целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одним
специалистом одновременно ведется прием только одного заявителя. Одновременный прием
двух и более заявителей не допускается;
2.14.10. при организации рабочих мест для специалистов отдела по защите прав
потребителей, осуществляющих предоставление муниципальной услуги, должна быть
предусмотрена возможность беспрепятственной эвакуации всех заявителей и специалистов
отдела по защите прав потребителей из помещения в случае возникновения чрезвычайной
ситуации.
2.15. Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги:
2.15.1. показателями доступности и качества предоставления муниципальной услуги
являются:
- минимальное время ожидания предоставления муниципальной услуги;
- наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления
муниципальной услуги на информационных стендах, размещающихся в отделе по защите прав
потребителей, на официальном сайте Администрации;
- простота и ясность изложения информационных материалов;
- наличие необходимого и достаточного количества специалистов, а также помещений, в
которых осуществляются прием и выдача документов, в целях соблюдения установленных
Административным регламентом сроков предоставления муниципальной услуги;
- культура обслуживания заявителей;
2.15.2. качество предоставления муниципальной услуги характеризуется отсутствием жалоб
заявителей на:
- наличие очередей при приеме и получении документов;
- нарушение сроков предоставления услуги;
- некомпетентность и неисполнительность должностных лиц и муниципальных служащих
отдела по защите прав потребителей, участвовавших в предоставлении муниципальной услуги;
- безосновательный отказ в приеме документов и в предоставлении муниципальной услуги;
- нарушение прав и законных интересов заявителей.
2.16. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления услуги в
электронной форме:
2.16.1. обеспечение доступа заявителей к сведениям о предоставляемой муниципальной
услуге осуществляется на официальном сайте Администрации Петрозаводского городского округа:
www.petrozavodsk-mo.ru, через портал государственных и муниципальных услуг Республики
Карелия и единый портал государственных и муниципальных услуг (функций);
2.16.2. обеспечение возможности получения заявителем информации о порядке
предоставления муниципальной услуги, а также возможности копирования форм заявления и
иных документов, необходимых для получения муниципальной услуги, размещенных на
официальном сайте Администрации.
3. Административные процедуры
3.1. Основанием для начала административных процедур является письменное обращение
(жалоба) потребителя или устное обращение о предоставлении муниципальной услуги.
3.2. Предоставление муниципальной услуги состоит из следующих административных
процедур:
3.2.1. Прием и регистрация письменных обращений (жалоб) потребителей;
3.2.2. Рассмотрение письменных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по
итогам их рассмотрения;
3.2.3. Прием и регистрация устных обращений (жалоб) потребителей;
3.2.4. Рассмотрение устных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по
итогам их рассмотрения;
3.2.5. Обращение в суд в защиту прав потребителя.
3.3. Прием и регистрация письменных обращений (жалоб) потребителей осуществляются в
следующем порядке:
3.3.1. При получении письменного обращения (жалобы) специалист отдела
делопроизводства
управления
организационной
работы
аппарата
Администрации
Петрозаводского городского округа или отдела по защите прав потребителей, в зависимости от
того, куда поступило письменное обращение (жалоба), (далее - специалист Администрации) в
течение трех дней с момента поступления письменного обращения (жалобы) проводит проверку
на наличие оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.6
Административного регламента.
3.3.2. При наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.6
Административного регламента, письменное обращение (жалоба) с приложенными к нему
документами возвращаются потребителю с предложением об устранении недостатков.
3.3.3. При отсутствии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.6
Административного регламента, письменное обращение (жалоба) регистрируется специалистом
Администрации в сроки, установленные пунктом 2.3 Административного регламента.
3.4. Рассмотрение письменных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по
итогам их рассмотрения осуществляются в следующем порядке:
3.4.1. Прошедшие регистрацию письменные обращения (жалобы) потребителей
направляются руководителю комитета экономики и управления муниципальным имуществом
Администрации Петрозаводского городского округа, если обращение (жалоба) поступило в
Администрацию Петрозаводского городского округа, или начальнику отдела по защите прав
потребителей, если обращение (жалоба) поступило в отдел по защите прав потребителей, (далее уполномоченное должностное лицо) для рассмотрения, наложения резолюции и определения
исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения (жалобы) и подготовку ответа на
обращение (жалобу).
3.4.2. Изучив письменное обращение (жалобу) и прилагаемые к нему документы и
материалы, уполномоченное должностное лицо дает письменное поручение специалисту отдела
по защите прав потребителей, исходя из содержания обращения (жалобы), в течение трех
рабочих дней.
3.4.3. Зарегистрированные письменные обращения (жалобы) с резолюциями передаются
специалисту отдела по защите прав потребителей, ответственному за рассмотрение письменного
обращения (жалобы) и подготовку ответа потребителю.
3.4.4. Специалист отдела по защите прав потребителей, ответственный за рассмотрение
письменного обращения (жалобы) и подготовку ответа потребителю, проводит проверку на
наличие оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, предусмотренных
пунктом 2.7 Административного регламента.
3.4.5. При наличии оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги,
предусмотренных пунктом 2.7 Административного регламента, потребителю направляется
письменное уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги.
3.4.6. При отсутствии оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги,
предусмотренных пунктом 2.7 Административного регламента, специалист отдела по защите прав
потребителей, ответственный за рассмотрение письменного обращения (жалобы) и подготовку
ответа потребителю, изучает письменное обращение (жалобу) и прилагаемые к нему документы и
материалы и при необходимости готовит запрос в целях получения необходимой информации в
органах государственной власти и иных органах местного самоуправления.
3.4.7. Письменное обращение (жалоба) рассматривается в сроки, установленные пунктом
2.3 Административного регламента.
3.4.8. По итогам рассмотрения письменного обращения (жалобы) потребителю вручается
или направляется по адресу, указанному в обращении (жалобе), письменный ответ,
предусмотренный подпунктом 2.2.1 Административного регламента, или уведомление,
предусмотренное подпунктом 2.2.2 Административного регламента.
3.4.9. Письменное обращение (жалоба), содержащее вопросы, решение которых не входит в
компетенцию отдела по защите прав потребителей, в течение семи дней со дня регистрации
направляется на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному
лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов, с
уведомлением потребителя о переадресации заявления.
3.5. Прием и регистрация устных обращений (жалоб) потребителей осуществляются в
следующем порядке:
3.5.1. При личном обращении потребителя с устным обращением (жалобой) специалист
отдела по защите прав потребителей проводит проверку на наличие оснований для отказа в
приеме документов, указанных в пункте 2.6 Административного регламента.
3.5.2. При наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.6
Административного регламента, специалист отдела по защите прав потребителей предлагает
потребителю устранить выявленные препятствия для приема документов.
3.5.3. При отсутствии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.6
Административного регламента, устное обращение (жалоба) регистрируется специалистом отдела
по защите прав потребителей в журнале регистрации устных обращений в сроки, установленные
пунктом 2.12 Административного регламента.
3.6. Рассмотрение устных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по итогам
их рассмотрения осуществляются в следующем порядке:
3.6.1. При рассмотрении устного обращения (жалобы) потребителя специалист отдела по
защите прав потребителей осуществляет устное консультирование потребителя, по желанию
потребителя - написание претензии, искового заявления в суд.
3.6.2. По итогам рассмотрения устного обращения (жалобы) потребитель получает устный
ответ на обращение (жалобу), предусмотренный пунктом 2.3.4 Административного регламента.
3.6.3. Рассмотрение устного обращения (жалобы) осуществляется в сроки, установленные
пунктом 2.3.4 Административного регламента.
3.6.4. При невозможности предоставления муниципальной услуги в виде ответа на устное
обращение (жалобу) в день поступления устного обращения (жалобы) предоставление
муниципальной услуги осуществляется в порядке и сроки, установленные для рассмотрения
письменного обращения (жалобы) потребителя.
3.7. Обращение в суд в защиту прав потребителя осуществляется в следующем порядке:
3.7.1. В случае если в ходе рассмотрения обращения (жалобы) не удалось решить вопрос в
досудебном порядке, потребителю предлагается использовать возможность защиты нарушенных
гражданских прав в суде.
3.7.2. При принятии соответствующего решения потребителем специалист отдела по защите
прав потребителей, в обязанности которого входит обеспечение судебной защиты прав
потребителей, разъясняет потребителю порядок обращения в судебные органы в соответствии с
действующим гражданским законодательством, оказывает помощь в составлении искового
заявления для самостоятельной защиты потребителем нарушенных прав в суде или осуществляет
действия, необходимые для защиты нарушенных прав потребителя в суде, в порядке и в сроки в
соответствии с действующим законодательством.
3.8. Особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной
форме.
3.8.1. Муниципальная услуга может оказываться в электронной форме.
Обеспечение доступа заявителей к сведениям о предоставляемой муниципальной услуге
осуществляется на официальном сайте Администрации Петрозаводского городского округа:
www.petrozavodsk-mo.ru, через Портал государственных и муниципальных услуг Республики
Карелия (далее - Портал) и Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций).
Заявление и комплект документов, необходимых для предоставления муниципальной
услуги, могут быть направлены с использованием Портала: http://service.karelia.ru.
3.8.2. Порядок получения муниципальной услуги в электронном виде.
Для подачи заявления на предоставление муниципальной услуги заявителю необходимо:
- пройти процедуру регистрации на Портале, если заявитель уже зарегистрирован,
авторизоваться (ввести свои логин и пароль);
- войти в свой Личный кабинет и в разделе "Услуги онлайн" выбрать необходимую
заявителю муниципальную услугу;
- заполнить заявление на предоставление муниципальной услуги в электронном виде (поля,
отмеченные знаком "*", обязательны для заполнения);
- прикрепить к заявлению файлы, содержащие электронные образы документов,
необходимых для предоставления муниципальной услуги (документы рекомендуется
отсканировать заранее);
- отправить заявление с прикрепленными файлами.
Заявителю предоставляется возможность получения сведений о ходе рассмотрения
заявления о предоставлении муниципальной услуги через Портал.
По мере рассмотрения заявления в Личном кабинете заявителя отражается следующая
информация:
- дата регистрации заявления на Портале и направления его в Администрацию
Петрозаводского городского округа;
- дата принятия заявления к рассмотрению в Администрации Петрозаводского городского
округа;
- информация о результате рассмотрения заявления.
3.9. Блок-схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении N 2 к
Административному регламенту.
4. Формы контроля за исполнением Административного регламента
4.1. Контроль за исполнением Административного регламента осуществляется путем
проведения:
- текущих проверок соблюдения и исполнения специалистами отдела по защите прав
потребителей и должностными лицами Административного регламента;
- плановых проверок соблюдения и исполнения должностными лицами Административного
регламента на основании планов работы Администрации;
- внеплановых проверок соблюдения и исполнения специалистами отдела по защите прав
потребителей и должностными лицами Административного регламента, осуществляемых по
обращениям физических и юридических лиц, по поручениям Главы Петрозаводского городского
округа, на основании иных документов и сведений, указывающих на нарушение
Административного регламента.
4.2. Проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги включают в себя
проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка и сроков предоставления
муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение
заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) специалистов отдела по
защите прав потребителей.
4.3. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных
административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, принятием
решений специалистами отдела по защите прав потребителей по исполнению Административного
регламента осуществляется начальником управления потребительского рынка комитета
экономики и управления муниципальным имуществом Администрации Петрозаводского
городского округа.
4.4. Периодичность осуществления плановых проверок полноты и качества предоставления
муниципальной услуги устанавливается уполномоченным должностным лицом Администрации в
форме приказа.
4.5. Плановые и внеплановые проверки проводятся должностным лицом, уполномоченным
Администрацией.
4.6. В ходе плановых и внеплановых проверок проверяется соблюдение специалистами
отдела по защите прав потребителей сроков и последовательности исполнения
административных процедур, устранение нарушения и недостатков, выявленных в ходе
предыдущих проверок.
4.7. Специалисты отдела по защите прав потребителей и должностные лица Администрации
несут персональную ответственность за несоблюдение сроков и последовательности совершения
административных процедур. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их
должностных инструкциях.
4.8. Специалисты отдела по защите прав потребителей и должностные лица, виновные в
неисполнении или ненадлежащем исполнении требований Административного регламента,
привлекаются к дисциплинарной ответственности в соответствии с Трудовым кодексом
Российской Федерации.
5. Порядок досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий
(бездействия), принятых (совершенных) при предоставлении муниципальной услуги
5.1. Потребитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
5.1.1. нарушение срока регистрации запроса потребителя о предоставлении муниципальной
услуги;
5.1.2. нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
5.1.3. требование у потребителя документов, не предусмотренных настоящим
Административным регламентом;
5.1.4. отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено настоящим
Административным регламентом, у заявителя;
5.1.5. отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не
предусмотрены настоящим Административным регламентом;
5.1.6. затребование с потребителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не
предусмотренной настоящим Административным регламентом;
5.1.7. отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате
предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких
исправлений.
5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в
Администрацию.
5.3. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационнотелекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Администрации, а также может
быть принята при личном приеме заявителя.
5.4. Жалоба должна содержать:
5.4.1. наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица
органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и
действия (бездействие) которых обжалуются;
5.4.2. фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства
потребителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса)
электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ
потребителю;
5.4.3. сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа,
предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего
муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
5.4.4. доводы, на основании которых потребитель не согласен с решением и действием
(бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа,
предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Потребителем могут
быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы потребителя, либо их
копии.
5.5. Жалоба, поступившая в Администрацию, подлежит рассмотрению должностным лицом,
наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня
ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у потребителя либо в
исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения
установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.6. По результатам рассмотрения жалобы Администрация принимает одно из следующих
решений:
5.6.1. удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, возврата
заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено настоящим
Административным регламентом, а также в иных формах;
5.6.2. отказывает в удовлетворении жалобы.
5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6,
заявителю в письменной форме и по желанию потребителя в электронной форме направляется
мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.8. Потребитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления
муниципальной услуги, действия (бездействие) должностного лица органа, предоставляющего
муниципальную услугу, либо муниципального служащего, предоставляющего муниципальную
услугу, в судебном порядке, обратившись с соответствующим заявлением в суд в установленном
законом порядке.
Приложение N 1
к Административному регламенту
Администрации Петрозаводского
городского округа по предоставлению
муниципальной услуги "Помощь
гражданам по защите прав
потребителей"
ОБРАЗЕЦ
В отдел по защите прав потребителей
управления потребительского рынка
комитета экономики и управления
муниципальным имуществом
Администрации Петрозаводского городского
округа
от Ф.И.О.
адрес проживания;
контактный телефон
Заявление
_________ 20__ г. я заключил(а) с _____________________________ договор
___________________________, стоимостью ___________________________ рублей.
В процессе эксплуатации (носки) мною были обнаружены недостатки:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
На мои устные заявления и письменную претензию никто не отреагировал.
Учитывая изложенное, прошу отдел оказать помощь в решении вопроса
(подготовке иска в суд).
Дата __________________
Подпись _______________
Приложение N 2
к Административному регламенту
Администрации Петрозаводского
городского округа по предоставлению
муниципальной услуги "Помощь
гражданам по защите прав
потребителей"
Блок-схема предоставления муниципальной услуги
"Помощь гражданам по защите прав потребителей"
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│
Обращение заявителя в Администрацию с заявлением
│
│
о восстановлении нарушенных прав потребителя
│
│ (подготовка иска в суд)
│
└──────────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┘
\/
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│
Проверка документов, приложенных к заявлению
│
└───────────────┬─────────────────────────────────────────┬───────────────┘
\/
\/
┌──────────────────────────────────┐
┌──────────────────────────────────┐
│
Документы не соответствуют
│
│
Документы соответствуют
│
│
предъявляемым требованиям
│
│
предъявляемым требованиям
│
└───────────────┬──────────────────┘
└──────────────────┬───────────────┘
\/
\/
┌──────────────────────────────────┐
┌──────────────────────────────────┐
│
Отказ в приеме документов
│
│
Прием и регистрация заявления │
└──────────────────────────────────┘
└──────────────────┬───────────────┘
\/
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│
Изучение заявления и приложенных документов
│
└──────────────────┬──────────────────────────────────────┬───────────────┘
\/
\/
┌─────────────────────────────────┐ ┌────────────────────────────────────┐
│ Наличие оснований для отказа в │ │ Отсутствие оснований для отказа в │
│ предоставлении муниципальной
│ │предоставлении муниципальной услуги │
│
услуги
│ └────────────────────┬───────────────┘
└──────────────────┬──────────────┘
│
\/
\/
┌─────────────────────────────────┐ ┌────────────────────────────────────┐
│
Направление отказа в
│ │ Принятие решения о необходимости │
│
предоставлении муниципальной │ │
дальнейших действиях
│
│
услуги
│ └───────┬────┬──────┬────────────────┘
└─────────────────────────────────┘
│
│
│
┌────────────────────────────┘
│
└─────────┐
\/
\/
\/
┌───────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐ ┌────────────┐
│
Вопрос не относится к
│ │ Досудебное рассмотрение │ │ Подготовка │
│
компетенции отдела по
│ │заявления (запрос в органы│ │ иска в суд │
│ защите прав потребителей │ │ гос., муниц. власти, хоз.│ └─────┬──────┘
└──────────────┬────────────┘ │
субъектам и пр.)
│
│
│
└────────────┬─────────────┘
│
\/
│
│
┌───────────────────────────┐
│
│
│ Направление заявления по │
│
│
│
компетенции
│
│
│
└─────────────────────┬─────┘
│
│
\/
\/
\/
┌───────────────────────────────────────────────────────┐
│
Направление потребителю письменного ответа о
│
│
результатах рассмотрения заявления
│
└───────────────────────────────────────────────────────┘
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа