close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Навчальний елемент
Назва:
Професія:
Код:
Правила ведення
телефонних розмов
Секретар - друкарка
4115--1UA003
Цілі:
після вивчення цього навчального елементу
Ви зможете:
•
дотримуватись вимог до ведення телефонної
розмови, враховуючи кожний її окремий елемент;
• відповідати на телефонні дзвінки з урахуванням
існуючих рекомендацій;
•
уникати некоректних прийомів телефонного
спілкування під час робочих телефонних розмов.
1. Ви повинні знати, що телефонні
переговори займають значну частину
робочого часу секретаря, біля 75%
щоденних питань він вирішує по
телефону. В обов’язки секретаря
входить прийом всіх телефонних
викликів,
відповідь
абоненту,
фільтрація викликів і з’єднання
керівника з абонентом.
2. Телефонні дзвінки часто порушують
ритм роботи, розбивають робочий день
керівника,
заважають
йому
зосередитись. Тому основне завдання
секретаря в роботі з телефоном звільнити керівника від викликів, які
йому не адресовані, фільтрація
телефонних дзвінків.
3. Секретар повинен добре знати,
кого і з яких питань слід
з’єднувати
з
керівником.
Знаючи організаційну структуру
фірми і розподіл обов’язків між
співробітниками,
секретар,
вияснивши тему розмови, часто
переадресовує абонента.
4. Секретарю слід мати, складений
за вказівками керівника, бланк з
критеріями, згідно яких вхідні
розмови можуть бути прийняті,
відхилені,
перенесені
чи
переадресовані.
Телефонний бланк для секретаря
1. По якому питанню телефонує абонент?
2. Які дзвінки повинні бути переадресовані підлеглим чи
структурним підрозділам?
3. Які питання секретар може вияснити безпосередньо у
абонента?
4. В який час керівник не бажає, щоб його з’єднували?
5. З якими особами не потрібно з’єднувати?
6. З якими абонентами слід з’єднувати тільки у визначений
час?
7. З якими особами слід з’єднувати у будь-який час?
8. Коли потрібно «пропускати» приватні розмови, з якими
особами?
9. В який час краще зателефонувати вдруге?
10. Коли краще подзвонити тому чи іншому абоненту?
5. Етика телефонного спілкування включає наступні
моменти:
• лаконічність - говорити тільки по суті питання, про
найголовніше, без зайвої деталізації, не слід
забувати, що ви говорите від імені організації;
• ввічливість - доброзичливий тон, використання
ввічливих форм спілкування, чітка вимова.
Неправильний тон розмови може вплинути на її
ефективність, а в деяких випадках принести шкоду
фірмі;
• стриманість – вміння вести розмову терпляче,
спокійно без зайвих емоцій і амбіцій. Секретар
повинен вміти слухати співрозмовника і проявляти
цікавість.
6. Більшість телефонних розмов вимагають від
секретаря попередньої підготовки. Для роботи
секретарю необхідно мати наступний довідковий
апарат: телефонні довідники самої установи,
філій,
вищестоячих
організацій,
телефони
співробітників, як робочі, так і домашні, так як в
деяких випадках знання домашніх телефонів
допомагає вирішенню службових питань.
7. Завжди під рукою у секретаря
повинен
бути
блокнот,
авторучка,
олівець,
спеціальні телефонні бланки
для
запису
телефонних
розмов. Обов’язково слід
записати:
•
дату і час дзвінка;
•
прізвище,
ім’я,
по
батькові, посаду особи,
що телефонувала;
•
суть повідомлення;
•
за
яким
номером
перетелефонувати і коли.
8. Телефонний бланк може мати наступну форму:
Дзвонив__________________________________________________
(прізвище, ім’я, по батькові)
з (від)____________________________________________________
(назва посади, назва установи)
Телефон__________________________________________________
По питаню:________________________________________________
Дата
Година
Хто прийняв виклик
9. Телефонні розмови можна умовно розділити на два
види: вхідні та вихідні дзвінки (коли телефонуєте
ви, коли телефонують вам).
10. Телефонна розмова включає такі елементи:
• взаємне відрекомендування (20-25 сек);
• введення співрозмовника в курс справи (40-45
сек);
• обговорення питання (100-105 сек);
• закінчення (20-25 сек).
Основні правила ведення телефонної
розмови, коли телефонують секретарю
11. Якнайшвидше зняти трубку, оскільки телефонний
дзвінок заважає працювати іншим співробітникам.
12. Знявши трубку, слід назвати свою установу, відрекомендуватись і привітатись.
13. Витримати паузу для того, щоб співрозмовник мав
можливість привітатися і відрекомендуватись, викласти
суть питання. Секретар робить відповідні записи, оцінює
степінь важливості і терміновості виклику, визначає
можливість і необхідність переадресування телефонного
виклику іншому співробітнику чи
з’єднання з
керівником.
14. Якщо виникає необхідність, навести довідку, попередити
абонента про тривалість пошуку або запропонувати абоненту
перетелефонувати, зазначивши час.
15. Якщо секретар переадресовує телефонний виклик іншому
співробітнику, він повинен назвати його прізвище, ім’я, по
батькові, посаду і телефон.
16. Кожен виклик повинен проходити через секретаря. Перед тим
як з’єднати керівника з абонентом, секретар повинен назвати
абонента, його посаду і організацію, питання, по якому він
телефонує.
17. Неприпустимо класти трубку на важелі апарату, даючи
абоненту зрозуміти, що ви зайняті,- це свідчить про низьку
культуру секретаря і приводить до небажаного результату.
Правильною буде відповідь: «Вибачте, іде засідання.
Зателефонуйте, будь-ласка, через 20 хвилин».
Основні правила ведення телефонної
розмови, коли телефонує секретар
18. Попередньо підготувати всі необхідні документи,
які можуть знадобитись в ході розмови.
19. Уточнити прізвище, ім’я, по батькові, посаду
потрібного абонента.
20. Отримавши відповідь, назвати себе і прізвище
потрібного вам співробітника, його посаду.
21. Викласти причину, що спричинила дану розмову,
почати можна словами: «Мені доручено...», «Ми
вимушені звернутися...». Викласти суть справи.
22. Заключні слова залежать від результату розмови. У
відповідності з правилами телефонного спілкування
ініціатором закінчення розмови є особа, яка
телефонувала, чоловік кладе трубку після того, як її
поклала жінка, старший співрозмовник по віку чи
посаді закінчує розмову першим.
23. Під час міжміської розмови назвати місто, з якого
телефонуєте, себе, посаду свого керівника і назву
фірми.
Після
відрекомендування
назвати
співробітника, з яким ви бажаєте розмовляти і по
якому питанні. Якщо даний співробітник відсутній,
секретар
точно
зазначає
час,
коли
він
перетелефонує.
24. Існують вирази, яких слід не допускати під час ведення
телефонних розмов. До таких «телефонних табу»
відносяться:
- «Я не знаю». Ніяка інша відповідь не може підірвати
довір’я до вашої фірми так швидко і докорінно. Перш за все,
ваша робота вимагає того, щоб знати. Якщо ви не можете дати
відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: «Цікаве
запитання... Дозвольте, я уточню його для вас».
- «Ми не можемо цього зробити». Якщо це дійсно так, ваш
потенційний клієнт звернеться до когось іншого, і ймовірно,
що його розмова складеться більш вдало. Замість відмовити
«з порогу» запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви
зрозумієте, що можете бути корисним і знайти
альтернативне
рішення.
Рекомендується
завжди
зосередитись на тому, що ви можете зробити, а не на
зворотньому.
 - «Ви зобов’язані...». Серйозна помилка. Ваш клієнт вам
нічим не зобов’язаний. Формулювання повино бути набагато
м’якшим, краще сказати: «Краще було б ...», або «Ми
рекомендуємо Вам …».
- «Почекайте секунду, я зараз повернусь». Задумайтесь, чи
встигнете ви справитись зі своїми справами за «секундочку»?
Скажіть своєму співрозмовнику: «Для того, щоб підшукати
необхідну інформацію, мені знадобиться дві-три хвилини.
Можете зачекати?»
- «Ні», вимовлене на початку речення, приводить до того,
що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється.
Кожну фразу, яка містить непогодження із співрозмовником,
слід ретельно обдумати. Наприклад, для відмови клієнту, який
вимагає грошової компенсації за неякісний товар, підходить
пояснення типу: «Ми не взмозі виплатити вам компенсацію,
але можемо запропонувати вам нову партію товару».
25. Сьогодні для запису і передачі повідомлень широко
використовуються
телефонні
апарати
з
автовідповідачем. Як правило, вони включаються в
обідню перерву, після закінчення робочого дня, в
вихідні дні. Секретар повинна слухати записи і
передавати повідомлення за призначенням, а при
потребі - зв’язатися з абонентом.
Приклади телефонних розмов
26. Правильно побудована розмова.
Дзвінок.
Трубку
піднімає
секретар:
Секретар:
Секретар
фірми
«Олбіс» слухає (можна назвати
своє ім’я, по батькові і прізвище
чи тільки прізвище).
Абонент: Добрий день. Говорить
комерційний директор АТ «ВЯЖ»
Петров
Олег
Богданович.
З’єднайте мене, будь-ласка, з
Миколою Івановичем (ім’я, по
батькові
директора
фірми
«Олбіс»).
Секретар:
Добрий
день,
Олег
Богданович. На жаль, Микола Іванович
зараз відсутній. Він приїде в 14.30. Чи
не може хто-небудь замінити його? По
якому питанню Ви телефонуєте?
Абонент: Я хотів би обговорити з
Миколою
Івановичем
можливість
наших спільних дій щодо організації
закупки матеріалів.
Секретар: Я можу з’єднати вас з
начальником
підрозділу,
який
займається даним питанням.
Абонент: Дякую, буду вам вдячний.
Секретар (диктує номер телефону,
прізвище,
ім’я,
по
батькові
начальника підрозділу).
27. Другий варіант: Дзвінок.
Секретар: Зубкова, секретар фірми
«Олбіс» слухає:
Абонент: Мені потрібний Микола
Іванович.
Секретар:
Вибачте, як мені
доповісти
про
Вас
Миколі
Івановичу? По якому питанню Ви
телефонуєте?
Абонент: Це говорить комерційний
директор АТ «Візаві» Трохименко
Віталій Андрійович. Мені потрібно
обговорити координацію дій наших
фірм.
Секретар:
Одну
хвилинку (з’єднує по
внутрішньому телефону чи доповідає
особисто).
Секретар:
Віталій
Андрійович, з’єдную
Вас
з
Миколою
Івановичем.
28. Третій варіант: Дзвінок.
Секретар:
Секретар
директора
фірми «Олбіс» слухає.
Абонент: Це комерційний директор
АТ «Крок» Платонов Антон
Федорович. З’єднайте мене з
Миколою Івановичем.
Секретар: Добрий день, Антон
Федорович. На жаль, Микола
Іванович проводить засідання і
звільниться через півтори години.
Зателефонуйте, будь-ласка, чи
залишіть Ваш номер телефону і
повідомте, по якому питанню Ви
телефонуєте. Я передам Миколі
Івановичу.
Абонент: Дякую, я перетелефоную.
29. Неправильно побудована розмова:
Дзвінок. Трубку піднімає секретар:
Секретар: Слухаю.
Абонент: Куди я попав?
Секретар: А куди ви телефонуєте?
Абонент: Мені потрібна фірма
«Олбіс».
Секретар: А хто це говорить?
Абонент: Це фірма «Олбіс»?
Секретар: Так, це фірма «Олбіс».
Абонент: Мені потрібний директор
фірми.
Секретар: Хто питає директора?
Абонент: По справі.
Секретар: По якій справі?
Абонент: А з ким я розмовляю?
Секретар: З секретарем.
Абонент:
З’єднайте
директором.
Секретар: Директора немає.
Абонент: А коли він буде?
Секретар: Не знаю.
мене
з
Абонент: А заступники на місці?
Секретар: Я не знаю.
Абонент: Чи відбудеться засідання,
заплановане на завтра?
Секретар: Ні про яке засідання я не знаю.
Передзвоніть пізніше.
Для проходження тестування з даного навчального
елементу натисніть на кнопку
,у
вікно тестуючої програми введіть необхідні дані і
виберіть Тест № 19
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа