close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
2013
Мебельная фабрика «Мария»
[КНИГА ВОЗРАЖЕНИЙ]
Приложение 1.
СОДЕРЖАНИЕ
Возражения по цене
 «У вас дорого (компания дорогая)»
 «Дорого (ограниченность средств / бюджета)»
 «Дорого (сравнивает с другой компанией, у которой дешевле)»
 «Дорого (не понимает, почему кухонный гарнитур столько стоит)»
 «Дорого (не понимает, почему столько стоит выставочный образец)»
 «Дорого (хочет получить скидку)»
 «Почему кухня получилась дороже, чем мы оговаривали?»
 «Почему так дешево получилось?»
Возражение по качеству
 «Зачем мне покупать технику у вас?»
 «Слышал, что искусственный камень – непрочный материал»
 «Ваша ДСП плохо пахнет»
 «Петли хлопают при закрывании»
 «Фасады из массива вовсе не итальянские»
 «Мне не нужна посудомоечная машина, я и руками помою»
 «А массив не рассохнется?»
 «Кромка столешницы не отклеится?»
 «Пленка не свернется?»
 «На глянцевой поверхности остаются отпечатки пальцев»
 «Глянец царапается»
 «Что лучше: пластик или эмаль?»
Возражение по сервису
 «Негативные отзывы в Интернете, невыполнение своих обязательств»
 «Почему такой большой срок изготовления?»
 «Друзьям установили не в срок и с браком»
 «Зачем вам мои ФИО (контактная информация)?»
Возражения по дизайну
 «Я хочу с круглыми шкафами»
 «Клиент хочет кухонный гарнитур с аэрографией»
 «Не устраивает/не понравился дизайн-проект»
Возражения по компании (надежность)
 «А вы не исчезнете?»
 «Почему я должен купить именно у вас?»
Работа со скрытыми возражениями (возражения, связанные с отсрочкой решения)
 «Я подумаю…»
 «Подумаю, т.к. через дорогу …» (мониторинг рынка)
 «Подумаю, посоветуюсь с женой/мужем»
1
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «У вас дорого (компания дорогая)»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Да, я понимаю, о чем Вы говорите».
«Да, действительно, такое мнение существует».
«Да, некоторые клиенты действительно думают так, при этом…».
«Я с Вами согласна, цена при такой покупке важна».
«Я понимаю, вопрос цены очень важен для Вас».
«Могу я уточнить, почему у Вас сложилось такое мнение?».
«Почему Вы думаете, что у нас так дорого?».
«Скажите, пожалуйста, какую сумму Вы планируете на покупку кухни?».
«На какой бюджет Вы ориентируетесь?».
«Позвольте, я покажу, что мы предлагаем. Скорее всего, Вы измените свое мнение. Мы предлагаем разные модели - от бюджетных до премиумкласса. В любом случае, мы ориентируемся на Ваш бюджет и делаем дизайн-проект так, чтобы кухня Вам понравилась и была приемлема по цене».
«Позвольте, я покажу, что мы предлагаем, потом расскажу о наших ценах. А Вы решите, оправдана ли она».
«На самом деле подавляющее большинство реальных клиентов говорит, что соотношение цена-качество в нашей компании оптимальное. Высокий
уровень качества продукции, при этом отличный сервис, большой выбор и реальная экономия при участии в наших акциях».
«На самом деле, если посмотреть на соотношение цена-качество, у нас очень выгодные цены на современные качественные кухни. Даже
пенсионеры могут себе позволить. Мы всегда подходим к выбору кухни, исходя из Ваших материальных возможностей, учитывая размеры Вашего
помещения».
Подтверждение
«Стоимость очень сильно зависит от модели и комплектации. Если Вас что-то не устраивает по цене, мы можем рассмотреть более
экономичный вариант, без ущерба качеству. Мы используем материалы и фурнитуру только самого высокого качества, ведущих производителей,
даем гарантию на кухни 5 лет».
Объяснить, от каких параметров зависит стоимость + выгода
2
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «Дорого (ограниченность средств/ бюджета)»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Да, я Вас понимаю. Ремонт, новая мебель - это всегда затраты, причем, существенные».
«Согласна, при такой покупке вопрос цены действительно важен».
«Я с Вами соглашусь, что кухня - это дорогостоящее приобретение, при этом…».
«Подскажите, рассматриваете ли Вы возможность оплаты кухни в кредит или рассрочку?»
(будьте внимательны, информация различна
в разных городах).
«Какая цена для Вас была бы оптимальна? Какой бюджет на кухню у Вас заложен?».
«Компания «Мария» предлагает беспроцентную рассрочку. Это позволит Вам пользоваться Вашей кухней и расплачиваться за нее постепенно.
Никакие скидки при рассрочке не теряются, поэтому она очень выгодна и удобна. Кроме этого, мы сотрудничаем с различными банками,
которые предлагают выгодные предложения по кредитованию» (будьте внимательны, информация различна в разных городах).
«Наши цены рассчитаны на разные уровни доходов. Можем подобрать для Вас то, что Вам понравится, в рамках Вашего бюджета».
«Вы приобретаете кухню не на 1 год, а как минимум на 5, а то и 10 лет, поэтому хочу Вам предложить сначала рассмотреть наш модельный
ряд и сориентировать Вас по стоимости за стандартную 3м комплектацию. У нас стоимость гарнитура с доставкой и установкой начинается
от 56 000 р. Кроме того, Вы можете реально сэкономить, участвуя в акциях и получая скидки, а также приобретая кухню в кредит или
рассрочку, что тоже очень удобно и выгодно»(будьте внимательны, информация различна в разных городах).
«Наша компания предлагает такую услугу, как "беспроцентная рассрочка". Вы пользуетесь кухней уже "сегодня", а платите за нее "завтра".
Данная услуга подразумевает ежемесячные выплаты сроком до 10 мес., без процентов, т.е., в итоге, общая сумма останется той же, что
указана в договоре (будьте внимательны, информация различна в разных городах). При этом дома у Вас уже будет стоять красивая
кухня, созданная для Вас по индивидуальному проекту».
Подтверждение
После разработки дизайн-проекта:
«В данном проекте стоимость можно снизить, если… (сделать меньше выдвижных, сделать выдвижные без доводчика, использовать аналогичный
цвет в другой модели…)».
«Рассрочка - отличный вариант, оплата равными платежами в течение 6-8 месяцев (будьте внимательны, информация различна в
разных городах). С помощью рассрочки Вы можете позволить себе кухню чуть выше по стоимости, чем планировали».
«Мы можем пересчитать проект в другой модели кухни и, таким образом, снизить стоимость кухни».
На этапе установления контакта: презентация различных ценовых сегментов кухонь, можно показать фото установленных кухонь. В итоге клиенты
видят, что и за их бюджет можно приобрести отличное решение.
После разработки дизайн-проекта: предложить снизить стоимость за счет …, пересчитать кухню в другой модели.
3
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «Дорого (сравнивает с другой компанией, у которой дешевле)»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
Подтверждение
«Понимаю, что для Вас важно выбрать оптимальную цену из всех предложенных».
«Да, на рынке кухонных гарнитуров сейчас представлены различные ценовые решения».
«Да, согласна/согласен, в настоящее время на рынке много разных по стоимости предложений».
«Скажите, пожалуйста, …с чем /кем сравниваете? Вы уже где-то побывали? У Вас уже есть их предложение?».
«Вы уже считали где-нибудь?».
«Вы уже были в других компаниях?».
«У Вас есть конкретное предложение от других компаний?».
«Уточните, пожалуйста, какой материал Вам посчитали?».
«Скажите, а какие именно материалы Вы там смотрели? Какие модели?».
«О какой комплектации идет речь?».
«Какую столешницу Вам посчитали? Какой толщины искусственный камень Вам посчитали?».
«Вы сравниваете предварительную или окончательную стоимость? Вы уже вызывали специалиста по замеру?».
«Какие гарантии предоставляет компания, в которой Вы рассчитывали кухонный гарнитур?».
«Давайте сравним их предложение с нашим».
«Давайте сравним наши преимущества и преимущества других компаний (или конкретное название), Вы сразу увидите разницу».
«Отлично, давайте сравним! Уверен(а), мы с Вами найдем отличия».
«На самом деле, цена зависит от многих факторов: модели, материала изготовления мебели и столешницы, качества изготовления. Кроме того,
важно понимать, какую гарантию предоставляет компания, какую фурнитуру использует, какова стоимость сопутствующих услуг и
гарантийный срок».
«Внешне материалы могут выглядеть похоже, при этом отличаться по стоимости, которая определяется технологией изготовления и
обработки (приводим пример). Все мы знаем, что качественная мебель не может стоить дешево, а у нас всё самого высокого качества».
«Все компании работают с разными поставщиками материалов и фурнитуры. Мы работаем только с самыми лучшими европейскими и
японскими производителями, а это – качество. Именно поэтому мы даем 5 лет гарантии на наши кухни».
«Мы предлагаем функциональные решения с учетом эргономики пространства. Комплектация наших моделей изначально предполагает удобство
в использовании каждого элемента кухни».
«Наша компания предлагает столешницы из искусственного камня, где толщина камня - 12 мм. Это влияет на надежность столешницы и
долговечность ее эксплуатации».
«Наша компания предлагает услуги бесплатного замера. Замер позволит Вам быть уверенным в правильности и точности расчетов, а нам –
взять ответственность на себя за точность исполнения заказа» (будьте внимательны, информация различна в разных городах).
«Компания «Мария» предоставляет 5-летнюю гарантию на весь кухонный гарнитур, что говорит о нашей уверенности в качестве мебели. Кроме
того, мы предоставляем гарантию на установку и подключение техники и аксессуаров (светильники, рейлинги и пр.)».
«Вы правы. Их цена немножко ниже. И вместе с тем, покупая у нас, Вы ещё получаете два года бесплатного сервисного обслуживания».
«Мы с Вами просчитали вариант, и Вы можете наглядно увидеть, как формируется стоимость. Если подобный вариант Вам просчитали дешевле, то, возможно,
были использованы более дешевые механизмы, материалы, фурнитура. Можем сравнить».
Презентация аналогичной модели в ценовом сегменте и со стороны выгод.
Наглядный сравнительный анализ моделей «Внешне пластик и эмаль могут выглядеть одинаково (покажите Jazz Бордо и Stock Бордо), при этом они отличаются по
стоимости (объяснить, почему)».
4
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «Дорого (не понимает, почему кухонный гарнитур столько стоит)»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, при такой покупке важно понимать, за что платятся деньги».
«Да, на первый взгляд стоимость может показаться высокой».
«Скажите, пожалуйста, какие элементы кухонного гарнитура вызывают у Вас вопросы?».
«Скажите, пожалуйста, что именно в кухне Вам кажется дорогим?».
"Стоимость кухонного гарнитура Floreale, выполненного из массива ясеня, составляет 243 000 руб. В эту стоимость входит:
• итальянские фасады, сочетающие в себе строгие филированные линии и декоративные цветы;
• столешница из искусственного камня Corian, которая выполнена бесстыковым соединением;
• система автоматической доводки на двух секциях, которая позволяет плавно и бесшумно закрывать метабоксы;
• и т.д.
Таким образом, Вы получаете надежный и качественный кухонный гарнитур из материалов ведущих европейских производителей и 5-летний
срок гарантии на кухню».
«Давайте разберем стоимость. Посмотрите: сама кухня стоит всего 60 000 тыс. руб., а всё остальное - это дополнительные удобства.
Микролифт нужен? нужен! А выдвижные механизмы на 90 см с доводчиком? Тоже нужны! Как удобно, не нагибаясь, выдвинуть ящик и увидеть
сразу всё, что в нем есть! Кухня - как автомобиль: есть базовая комплектация, а есть с пакетом «комфорт»!».
«На самом деле, цена зависит от многих факторов: модели, материала мебели и столешницы, качества изготовления. Кроме того, важно
понимать, какую фурнитуру использует производитель, какова стоимость сопутствующих услуг и гарантийный срок. Мебельная Фабрика
«Мария» предлагает ВСЕ составляющие гарнитура - от фасадов до последнего винтика – самого высокого качества от ведущих мировых
производителей, а также бесплатный замер, доставку и установку, 5-ти летнюю гарантию, отличный сервис (будьте внимательны,
информация различна в разных городах) Мы гарантируем качество любой продукции нашей компании».
Подтверждение
«Кухонный гарнитур заказывается не на год. Он должен служить Вам 10 лет и более. Например, некоторые недобросовестные производители,
чтобы сэкономить, используют материалы не просто некачественные, но и наносящие вред здоровью. У нас все материалы имеют наивысший
экологический класс Е1. В Европе материалы по уровню излучаемого формальдегида делятся на три класса: Е1, Е2 и E3. E1 - это высший класс
безопасности. Вы можете быть уверены в том, что она прослужит Вам верой и правдой долгие годы!»
Разбить стоимость на составляющие и презентовать каждую из них, акцентируя внимание на качестве, уровне сервисного обслуживания и т.д.
Выделить наиболее дорогие позиции и предложить им альтернативу.
5
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «Дорого (не понимает, почему столько стоит выставочный образец)»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, готовясь сделать большую покупку, важно понимать, за что платятся деньги».
«Понимаю, что цена немаленькая».
«Да, действительно, стоимость выставочного образца может показаться высокой».
«Правильно я понимаю, мы говорим о стоимости именно этой модели?»
«Я понимаю, что Вы запланировали определенный бюджет на покупку кухни. А какой?».
«Стоимость, которая здесь представлена, относится именно к данной комплектации. При составлении Вашего дизайн-проекта, мы
ориентируемся конкретно на размеры Вашего помещения, Ваши предпочтения и Ваш бюджет. Особенность выставочных образцов – это
максимальная комплектация, которая демонстрирует возможности фабрики «Мария».
«Сейчас поясню. Наши выставочные образцы максимально укомплектованы, чтобы Вы смогли посмотреть в студии как можно больше
механизмов и возможностей, поэтому цена на образце такая высокая. Стоимость Вашей кухни может отличаться: это зависит от размеров
помещения, выбранных материалов и комплектации. Лучше всего не обращать внимание на ценники, а составить Ваш собственный дизайнпроект и рассчитать его стоимость».
«Выставочный образец оснащен по максимуму, включает в себя все аксессуары, электроприводы в секциях, что влияет на цену. Если их
исключить, цена может значительно уменьшится. А какой бюджет Вы планируете?».
«Выставочный образец создан для того, чтобы показать все наши возможности, т.е. имеет максимальное наполнение и нестандартные
решения. Стоимость минимальной трехметровой комплектации этой модели …».
«Чтобы показать все наши возможности, мы максимально укомплектовываем выставочные образцы, и Вы можете посмотреть в действии
тот или иной механизм, увидеть возможности той или иной модели. В любом случае, каждый проект, который мы создаем вместе с клиентом индивидуальный, в него мы включаем только то, что действительно для Вас будет важно и нужно, соответственно, и стоимость будет
другая».
Подтверждение
6
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «Дорого (хочет получить скидку)»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, цена важна, если речь идет о подобной покупке».
«Понимаю Вас, всегда хочется, при возможности, сэкономить».
«Скажите, пожалуйста, что Вы знаете про наши акции?».
«Скажите, пожалуйста, Вы знаете что-нибудь о нашей компании, нашем ценообразовании?».
«Мебельная фабрика «Мария» - крупная компания федерального масштаба, с фиксированным и стандартизированным ценообразованием вне
зависимости от географии и статуса клиентов. В нашей компании ежемесячно проводятся различные акции для клиентов, которые дают
реальную экономию. Сейчас актуальны следующие предложения… Например, Вы экономите 10 тыс. на столешнице, на эту сумму мы можем
подобрать Вам варочную панель».
«Мы являемся фабрикой-производителем и продаем кухни покупателям напрямую, без посредников, а, значит, без дополнительных наценок».
«Мы предлагаем Вам уникальные условия при покупке полностью укомплектованного кухонного гарнитура "под ключ". В данном случае, Вы
значительно экономите за счет следующих акций (называем акции, суммируем общую выгоду, показываем результат). Кроме того, при 100%
оплате Вы получаете дополнительную скидку в 1% (будьте внимательны, информация различна в разных городах). Помимо этого,
замер, доставка и установка в нашей компании являются бесплатными услугами (будьте внимательны, информация различна в разных
городах). Суммируя все, Ваша общая выгода составит ...».
Подтверждение
Возражение «Почему кухня получилась дороже, чем мы оговаривали?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Иван Иванович, прекрасно понимаю важность соблюдения озвученной Вами стоимости».
«Да, правда, бюджет немного превышен».
«Давайте рассмотрим, откуда произошло увеличение стоимости».
«В дизайн-проекте учтены все Ваши пожелания: кухня, столешница, механизмы (аксессуары), техника. Наша компания предлагает услугу
беспроцентной рассрочки (будьте внимательны, информация различна в разных городах). Вы можете внести сейчас … тысяч рублей, а
остальную сумму погасить равными долями в течение полугода».
«Давайте посмотрим, из-за чего итоговая цена получилась такой. Смотрите… (показать спецификацию, вместе рассмотреть самые дорогие
позиции, где можно сэкономить без сильных корректировок)».
«В связи с тем, что мы отобразили в проекте все Ваши пожелания, стоимость кухни превысила бюджет. Мы можем рассмотреть другие
фасады, отказаться от механизмов, доп. аксессуаров. Также можно оформить рассрочку, если Вы не захотите что-либо менять» (будьте
внимательны, информация различна в разных городах).
7
Подтверждение
Подробный совместный анализ стоимости
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ
Возражение «Почему так дешево получилось? ИЛИ Почему у Вас дешевле, чем у итальянцев или немцев? Качество хуже?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Вы задали хороший вопрос».
«Да! Понимаю Вас, это может удивить!».
«Скажите, пожалуйста, с чем Вы сравниваете?».
«Скажите, пожалуйста, что Вас смущает?».
«Наша компания использует открытую ценовую политику. Вы можете быть полностью уверены в качестве нашей продукции, так как не всегда
высокая стоимость говорит о качестве товара».
«А я Вам еще столовую группу подберу, на которую Вы изначально не рассчитывали».
«Мы стараемся, чтобы наша мебель была не только качественной, но и доступной. У нас отличные поставщики, которые дают нам очень
хорошие скидки на большие объёмы заказываемой продукции, поэтому мы и даем клиентам очень хорошие цены при высоком качестве продукции».
«Наша цель - сделать для Вас удобную, функциональную и красивую кухню, с учетом всех Ваших пожеланий, без каких-либо дополнительных
наценок. Мы с удовольствием добавим в проект дополнительные возможности, чтобы кухня получилась еще более удобной. Давайте
посмотрим…».
«Дешево - не значит плохо, мы даем гарантию 5 лет на любую нашу модель. Данная модель проще в производстве, соответственно, и цена
меньше».
Подтверждение
«Мы оптимизируем конечную стоимость. Как крупная компания, мы закупаем у ведущих поставщиков качественные комплектующие оптовыми
партиями, и они получаются ниже по стоимости, поэтому мы можем снижать стоимость за счет объемов».
Подробный совместный анализ стоимости.
Дополнительное предложение.
8
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Слышал, что искусственный камень – непрочный материал - если что-то уронить, расколется. А камень не царапается?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Согласна, что про особенности каждого материала лучше узнать прежде, чем его заказывать».
«Да, действительно, многие спрашивают об этом».
«Я понимаю Ваши переживания».
«Вопрос качества столешницы очень важен».
«Я понимаю Ваши опасения, ведь Вы планируете покупку не на один год».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«У Вас есть конкретные примеры, это случилось у Ваших знакомых?».
«Наша компания предлагает столешницу из искусственного камня толщиной 12 мм. Искусственный камень, который используется при
изготовлении столешниц, высокопрочный материал, устойчивый к царапинам и температурным перепадам. В случае появления царапин, за
счет такой толщины, есть возможность провести реставрацию».
«При соблюдении правил эксплуатации изделия столешница прослужит Вам долгие годы. Рекомендую ознакомиться с условиями эксплуатации
столешницы, которые можно найти….».
«Только если уронить тяжелую вещь намеренно, например, молоток. Часто Вы роняете такие вещи? Тогда не беспокойтесь, легкие царапины
реставрируются».
«Все зависит от качества материалов при производстве камня. На данный момент фабрика «Мария» - абсолютный лидер по производству
столешниц из искусственного камня. Ни один российский производитель не производит такое количество столешниц самого высокого качества.
За наш многолетний опыт работы такого рода рекламаций не было».
«У искусственного камня, так же, как и у любого другого материала, есть свои плюсы и минусы. Мы используем искусственный камень
толщиной 12 мм. Даже если вдруг такое произойдет, и у Вас появится скол на столешнице, преимущество перед остальными материалами возможность реставрации и полировки. И Ваша столешница будет снова как новая».
«При эксплуатации любой столешницы рекомендуется использовать разделочные доски и подставки под горячее. Если все же возникают
повреждения и царапины, искусственный камень легко реставрируется. Но у него и много плюсов: бесшовное соединение, не окрашивается от
продуктов и не впитывает запах».
Подтверждение
Предложить альтернативу: «Вас заботит, что будут видны царапины? Рассмотрим кварцелан».
Усилить впечатление: рассказать про реставрацию и тут же показывать "невидимый" шов при склейке двух столешниц между собой.
9
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Ваша ДСП плохо пахнет»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, вопрос качества – очень важный момент».
«Интересное замечание».
«Да, бытует такое мнение, что ДСП пахнет».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«С ДСП какой компании Вы сравниваете? У кого из производителей она пахнет?».
«ДСП, используемая при изготовлении каркасов, производится австрийской фирмой «Egger» и имеет класс Е1. Запах может быть только у ДСП
плохого качества и не имеющей кромку. Наша компания гарантирует прочную кромку на всех элементах кухонного гарнитура. Тип ДСП,
используемой нашей компании, рекомендован к применению в детских садах и лечебных учреждениях».
«Наша ДСП не имеет запаха, т.к. мы используем качественную ДСП безопасного класса эмиссии Е1с кромкой по всем краям. Именно такой класс
ДСП разрешено использовать в детских и медицинских учреждениях».
«Наша ДСП соответствует всем необходимым нормативам, включая класс эмиссии формальдегида Е1, который считается общепризнанным
стандартом в корпусной мебели. В качестве подтверждения я могу предоставить Вам все необходимые сертификаты. Новая мебель из ДСП
может иметь очень слабый характерный запах. Знаете, новая мебель, которая в буквальном смысле, только что пришла с фабрики, может
пахнуть стружкой, клеем, да и этот запах выветривается за очень короткий промежуток времени, в течение, буквально, ближайших пары
часов после установки кухни».
Подтверждение
«Наше ДСП наивысшего экологического класса Е1 – она не выделяет вредных веществ и безопасна для Вашего здоровья».
Беру ДСП, нюхаю - не пахнет. Жму плечами, даю понюхать клиенту.
10
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Петли хлопают при закрывании»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, вопрос качества – очень важный момент».
«Интересное замечание».
«Действительно, мне часто рассказывают об этом клиенты, у которых стоят кухни от мелких производителей и частных
предпринимателей».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«Вся мебель для кухни «Мария» комплектуется петлями Hettich Sensys со встроенным демпфером SilentSystem. Это значит, что при закрывании
петля останавливает фасад и сама плавно его закрывает».
«Если после установки кухни что-то сломается в течение 5 лет, мы Вам заменим этот элемент».
«Давайте посмотрим с Вами еще раз. Сейчас у нас во всех секциях по умолчанию ставятся доводчики, при закрывании они не хлопают».
«Мы используем петли немецкой компании Hettich. Все петли снабжены механизмами плавного закрывания. Давайте посмотрим на
выставочном образце. Вот, как здесь (демонстрируем закрывание), так и у Вас будет. С другой фурнитурой мы не работаем».
Подтверждение
«Чем отличаются наши петли? (подводим клиента и наглядно показываем). Во-первых, это петли производства Германии со встроенным
демфером, который обеспечивает плавное закрывание. Также особенностью наших кухонь являются вот эти маленькие заглушки (показываем),
которые обеспечивают плавное мягкое закрывание (просим клиента самого попробовать закрыть/открыть)».
Демонстрация на образцах - только отрегулированных!
Возражение «Фасады из массива вовсе не итальянские»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Согласна, что производитель – это гарантия качества».
«Знаете отличительные особенности итальянских фасадов?».
«Скажите, пожалуйста, почему Вы так решили?».
«Понимаю Вас! У Вас был негативный опыт, Вы не верите производителям?».
«На ряде фасадов фабрики «Мария» есть надпись «Made in Italy» или номер партии. Мы готовы также предоставить письмо от итальянского
производителя за подписью владельца фабрики, который подтверждает, что производит для нас эти фасады».
«Мы работаем с крупными поставщиками - Attimec, Mobilclan и ILCAM. Вы можете более подробно узнать об этих производителях в
интернете».
«У нас есть сертификаты, подтверждающие это. Плюс ко всему, при доставке кухни Вам выдается паспорт, который также подтверждает
это».
11
Подтверждение
Показать итальянское клеймо
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «А массив не рассохнется?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Существует мнение, что массив - капризный материал».
«Массив, конечно, капризный материал и требует определенных "климатических" условий».
«Да, действительно, очень важный вопрос».
«Вы правы, дерево имеет свойство дышать».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«В производстве фасадов из массива используются специальные технологии, повышающие срок службы фасадов и устойчивость к перепадам
температур. В частности, в рамочных фасадах из массива изготовлена только рамка, а филенка (центральная вставка) сделана из МДФ или
ДСП, облицованных натуральным шпоном. Такая технология позволяет фасаду не деформироваться со временем».
«Наш массив обрабатывается специальным защитным покрытием, поэтому он устойчив к перепадам температур. К тому же, если Вы
покупаете гарнитур не на дачу, где он будет стоять зимой в неотапливаемом помещении, а летом - в жаре и духоте, то Вам нечего бояться. В
квартирах и домах, где мы живем, круглогодично поддерживается постоянная температура, незначительный перепад температуры до 10
градусов нашему массиву не навредит».
«Технология изготовления фасадов такова, что внутри располагается МДФ, покрытый шпоном. Это позволяет сохранить первоначальную
форму фасадов. Кроме того, дается гарантия на 5 лет. Если что-то случится – заменим!».
«Массив действительно может быть подвержен рассыханию, так как это дерево, поэтому у наших фасадов внутри есть вставка из МДФ,
покрытая шпоном того же дерева, что сдерживает раму (показываем на фасаде) и не дает рассохнуться! И гарантия 5 лет это
подтверждает».
«Конечно, нужно избегать резких перепадов температур, но наши фасады выполнены по специальной технологии: рамка - массив, центральная
часть – шпон. Это сделано для того, чтобы избежать деформации фасада».
Подтверждение
«Если Вы планируете установить кухню в квартире или доме, где постоянно поддерживается комнатная температура и влажность, то массив
прослужит Вам долго!».
«У нас итальянский массив, хорошее качество - мы даем гарантию 5 лет! В наших фасадах из массива используется вставка из шпонированного
МДФ, что не позволяет рассохнуться фасаду. Данная технология отработана годами».
Демонстрация образца
12
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Кромка столешницы не отклеится?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Конечно, качество товара очень важно».
«Понимаю, что Вас беспокоит».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«Мы предлагаем столешницу из влагостойкого ДСП, края которого запаиваются на фабрике на специализированном оборудовании. Кроме того,
при установке кухонного гарнитура стыки на столешнице дополнительно обрабатываются герметиком».
«Наша кромка приклеивается на фабрике на специальном станке при физической и термической обработке».
«У нас гарантия на кухню - 5 лет. Могли ли мы предложить такую гарантию при некачественном товаре? Конечно, нет. Она очень крепко
закреплена. При производстве столешницы используется высокотехнологичный материал, запаивание краев происходит под высоким давлением
и температурой, что позволяет эксплуатировать столешницу в течение долгого времени без потери качества».
Подтверждение
«Кромка столешниц клеится под давлением на специальном оборудовании, за качество можете не беспокоиться. Тем более, у нас на
столешницы, так же, как и на мебель, распространяется гарантия 5 лет».
Показать кромки на выставочных образцах, чтобы он смог их оценить визуально и на ощупь.
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Пленка не свернется?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Конечно, важно быть уверенным в качестве».
«Интересный вопрос».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«У Вас уже бывало подобное?».
«При производстве фасадов из МДФ, покрытых плёнкой, мы используем вакуумную технологию нанесения плёнки на фасад, благодаря которой
исключается возможность попадания воздуха. При правильной эксплуатации кухонного гарнитура Вы можете быть уверены, что фасад
прослужит Вам долгое время».
«Нет, пленка очень крепко держится на фасаде. Она наклеивается в вакууме и плотно прилегает к МДФ. Разумеется, есть ограничения по
расположению фасадов относительно варочной поверхности и духового шкафа, соблюдая которые, можно быть уверенным, что пленка
прослужит долго».
«Пленка наносится на специальном вакуумном станке, таким образом, воздушной прослойки между пленкой и МДФ просто нет. Вам не стоит
беспокоиться об этом, так мы даем гарантию на мебель 5 лет».
13
«На самом деле, многое зависит от производителя, от качества пленки, плиты МДФ и клея. Пленка у нас - европейских и японских
производителей, плита МДФ - австрийского производства. Нужно обратить Ваше внимание и на то, что пленка сворачивается, отслаивается
в том случае, если есть воздушная прослойка между пленкой и плитой МДФ. У нас такая вероятность просто исключается, т.к. плен ка на
плиту наносится только под вакуумом. При этом гарантия на Ваш кухонный гарнитур - 5 лет».
«Пленка на фасады наклеивается под вакуумным давлением в специальных стерильных помещениях, что исключает попадание частичек пыли,
которые могут привести к отслоению».
«У нас на производстве пленка клеится под горячим прессованием вакуумным способом, и малейшее попадание туда воздуха и инородных частиц
исключено. И, опять же, гарантия 5 лет».
«В настоящий момент технология нанесения плёнки значительно усовершенствована. Плёнка клеится под высоким давлением и температурой,
что исключает её деформацию. Помимо этого, пленка покрыта двумя защитными слоями лака, которые при эксплуатации защищают пленку
от внешних воздействий».
Подтверждение
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «На глянцевой поверхности остаются отпечатки пальцев»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Конечно, важно, чтобы уход за гарнитуром был легким».
«Я Вас понимаю, эстетичный вид кухни очень важен».
«Вы правы, главное – практичность».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«Глянец - это идеально ровная поверхность, которая позволяет Вам исключить использование специальных чистящих средств при уходе за ней».
«Глянец, конечно, проще испачкать, но и проще вымыть. Матовую поверхность, наоборот, сложнее испачкать, но если это произошло, мыть ее
сложнее. Глянец легко очищается обычной тряпочкой из микрофибры. К тому же, если использовать ручки, то и отпечатки оставаться не
будут».
«Не забывайте: фасад Вы всегда открываете за ручку, и в уходе этот фасад очень прост».
«Как и любая глянцевая поверхность, данные фасады выглядят эффектно, но требуют определённого ухода. Предлагаю установить на секции
вот такие ручки, они позволят минимизировать количество отпечатков».
«При использовании салфетки уход за глянцем не требует больших усилий и много времени» (пояснить, какие салфетки и какие средства надо
использовать).
14
«Да, это является особенностью глянцевой поверхности. Однако отпечатки легко очищаются слегка влажной тряпкой, и Ваша кухня как новая.
Если Вы выбираете светлую глянцевую поверхность, то отпечатки пальцев на ней менее заметны».
«Да, чем темнее глянец, тем больше видны отпечатки пальцев. Зато глянец очень прост в уходе – подойдут любые средства для стекол и
зеркал. К тому же, использование ручек на таких фасадах заранее избавит Вас от этой проблемы».
«Да, остаются - это свойство глянцевых поверхностей, но очень легко и без усилий отпечатки пальцев удаляются микрофиброй, фланелевой
тряпкой и т.п.».
«На любой мебели остаются следы, особенно если мы говорим о кухонном гарнитуре. Но главное преимущество эмали в том, что она очень
легко чистится. Для того чтобы убрать отпечатки пальцев, достаточно один раз протереть фасад мягкой тканью, например, фланелью.
Кроме того, на рынке представлено огромное количество специальных чистящих средств, которые подходят для ухода за этим материалом.
Правила эксплуатации и ухода будут у Вас на руках вместе с паспортом кухни».
Подтверждение
«Это верно. Зато глянцевая поверхность очень практична в уходе: достаточно протереть её влажной салфеткой из микрофибры, и она вновь
засияет».
Демонстрация того, как быстро и просто они удаляются.
Предложение альтернативного решения: «А Вы хотели бы полностью кухню сделать в глянце? Можно скомбинировать: низ - матовый, верх глянец, тем самым Вы сможете избежать отпечатков пальцев, ведь большее их количество именно внизу. Давайте рассмотрим?».
Показать достоинства глянца в визуальном расширении пространства.
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Глянец царапается»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Согласна, все, что влияет на внешний вид кухни, очень важно».
«Да, соглашусь, это важно».
«Скажите, пожалуйста, Вы уже где-то сталкивались с подобным случаем?».
«Именно поэтому в нашей компании к каждой кухне прилагается ремонтный комплект, который позволяет в домашних условиях восстановить
внешний вид глянцевого фасада».
«При правильном уходе фасады служат долго. Если это фасад из эмали, его можно восстановить».
«Нужно всего лишь пользоваться жидкими средствами. А если все же что-то случится, то у Вас всегда будет ремонтный комплект».
«Если мы рассматриваем эмаль, то, конечно, за ней нужен больший уход, чем за пластиком. Однако повреждения могут быть на любом
материале. Пластик более устойчив к царапинам, зато в эмали - большой выбор цветовых решений. К тому же, глянец обладает особыми
эстетическими свойствами. В нашей компании мы наносим два слоя эмали на фасады со всех сторон + защитный лак, обратите на это
внимание».
15
Подтверждение
«Его нужно протирать мягкой тканью с микрофиброй, не использовать абразивные чистящие средства, и все будет хорошо».
Сравнить с автомобилем.
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Что лучше: пластик или эмаль?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Хорошо, что спросили об этом».
«Вас ведь интересует, какой материал надежнее?».
«Что Вас интересует в первую очередь: надежность, эстетика, цена?».
«Это два абсолютно разных материала. В кухонных гарнитурах из МДФ, покрытых эмалью, мы можем предложить большое количество
радиусных элементов и широкую цветовую гамму. Кухни из ДСП, покрытые пластиком, имеют, в основном, прямолинейные фасады, также
возможна имитация под дерево».
«По качеству эти материалы одинаковы. Оба материала произведены на современном оборудовании с соблюдением новейших технологий,
отличие лишь во внешнем виде и особенностях. В пластике Ваша кухня будет четких прямоугольных форм, в эмали гарнитуру можно добавить
изгибы и радиусные формы».
«Нужно исходить из Ваших эстетических предпочтений. По практичности оба материала одинаково хороши».
«Пластик - экономичнее, так как используется основа из ДСП (древесно-стружечная плита), а под эмаль - МДФ (мелкодисперсная фракция)».
«Используя пластик, дизайн получится лаконичный, с четкими прямыми линиями. В эмали же можно применить радиусы: вогнутые и выпуклые».
«Оба материала хороши, у каждого из них есть свои плюсы. Давайте рассчитаем оба варианта?».
«Это два материала с разными свойствами и стоимостью. У эмали, конечно, большой выбор цветов, однако, он выше по стоимости за счет
технологии окрашивания с двух сторон (по принципу покраски машины роботом). Пластик более экономичный по стоимости, тоже может
быть глянцевым, имеет кромку с 4-х сторон. Оба материала по качеству не уступают друг другу. Выбор зависит от того, какой цвет Вы
планируете на кухню, какой Вам важен внешний вид и, конечно, планируемый бюджет».
«Каждый материал обладает своими индивидуальными свойствами и используется в зависимости от пожеланий по дизайну и бюджету.
Гарантию мы даем на все фасады одинаковую - 5 лет. Стоимость фасадов обусловлена не разницей по качеству и износостойкостью, а разной
стоимостью производства».
Подтверждение
«Оба материала практичны и долговечны. В обоих случаях возможно использовать широкую цветовую гамму. Преимуществом пластика
является его стоимость, т.к. крашеные фасады более сложны в изготовлении».
«Продать» и то, и другое.
Рассказать про технологию производства.
16
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Мне не нужна посудомоечная машина, я и руками помою»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, появление любой техники на кухне должно быть обоснованно».
«Безусловно, решать Вам, я не настаиваю, однако…».
«Согласна/согласен с Вами! Можно помыть посуду руками…».
«Как часто у Вас бывают гости?».
«Сколько человек проживает?».
«Почему Вы так настроены? Вы что-то слышали о посудомоечных машинах?».
«У Вас частный дом или квартира?».
«С посудомоечной машиной происходит значительная экономия воды за счет использования одной и той же воды несколько раз».
«Посудомоечная машина экономит Ваше время, освобождая его для других дел».
«Вы можете установить таймер и экономить потребляемую электроэнергию (для регионов с разными тарифами на электроэнергию днем и
ночью)».
«Мытье посуды происходит при 60-70С, такую температуру с трудом выдерживает рука. При этом такая обработка обеспечивает
максимальное очищение посуды».
«… хотела бы обратить Ваше внимание на то, что посудомоечная машина в разы сократит Ваше время и силы, и Вы сможете уделить больше
времени любимым занятиям и близким».
«Это Ваш выбор, но подумайте, в посудомоечной машине с первого раза отмывается то, что вручную отмыть очень и очень трудно. К
примеру, жироулавливающие фильтры от вытяжки. Сколько времени у Вас уйдет на то, чтобы щеткой оттереть "закаменевший" жир?».
«А Вы знаете о том, что посудомоечная машина экономит 8000 л. в год (из расчета на семью из 4 человек) по сравнению с ручной мойкой, не
говоря уже о времени?».
«Экономия воды для мытья (расход 9-12 литров) – очень актуально для частного дома; а если посудомоечная машина оснащена функцией
обработки паром, то можно стерилизовать банки для консервации».
«Так, как помоет посудомоечная машина, Вы никогда не сможете отмыть руками. Вы достаете посуду из машины такую же, как если бы
только что ее купили, чистую и сухую. Посудомоечная машина моет при температуре, которую не выдержат руки, значит, отмывает любую
грязь. Плюс экономия воды и электроэнергии, плюс возможность мыть ночью, а утром использовать чистую и сухую посуду».
Подтверждение
«С посудомоечной машиной Вы сэкономите воду, деньги, сохраните свое время и здоровье».
Можно сказать, что кухня приобретается на длительный срок, и если сейчас не заложить в проект наличие посудомоечную машины, потом ее уже не
добавить.
ВНИМАНИЕ! Все подтверждения хороши (особенно в цифрах), если только позволяет помещение и бюджет клиента. Поэтому «расписывать»
преимущества посудомоечной машины надо для тех клиентов, кто может ее себе позволить. В противном случае, можно вызвать негативную
реакцию «Хочу, но не могу».
17
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
Возражение «Зачем мне покупать технику у вас?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Действительно, важно думать об экономии, приобретая кухню».
«Понимаю, важно рассмотреть все предложения рынка и сделать наилучший выбор».
«Знаю, что вопрос комплектования техникой часто встает уже после выбора кухни».
«Да, понимаю, что каждый хочет приобрести технику по выгодной цене».
«Я с Вами соглашусь, что технику можно купить и в специализированном магазине».
«Какая техника у Вас уже есть в наличии?».
«Какой техникой Вы хотели бы укомплектовать кухню?».
«Знаете ли Вы об особенностях установки и техники в выбранной Вами компании?».
«Уточняли ли Вы размеры встраиваемой техники?».
«Рассматриваете ли Вы возможность сэкономить, приобретая технику?».
«Я так понимаю, Вы ищете какой-то конкретный бренд техники?».
«У Вас есть сомнения по качеству встраиваемой техники?».
«Скажите, пожалуйста, Вы уточняли, смогут ли они Вам ее установить, есть ли гарантия на ее установку?».
КРАТКО: «Приобретая технику у нас, Вы получаете огромный выбор брендов на любой вкус и кошелек, экономите временя (т.к. покупаете все в одном месте),
деньги (т.к. участвуете в наших акциях – «Столешница в подарок»). Вы получаете скидки на комплект техники от самого производителя, скидку на ее установку
нашими лицензированными специалистами и гарантию 1 год на подключение. Такого сервиса нет ни в одной компании. К тому же, Вам все привезут и установят
вместе с кухней в один день, завтракать будете уже на новой кухне!»(будьте
внимательны, информация различна в разных городах).
«У нас представлены все ведущие мировые компании по производству встраиваемой техники и вытяжек - от бюджетных до элитных марок. Всю технику можно
заказать прямо с кухней в студии. Это реально сэкономит Ваше время. Выбор – огромен. Но мы Вам посоветуем наиболее оптимальный вариант комплектации,
подходящий под стиль выбранной Вами модели кухни. Также Вы получите рекомендации для размещения розеток и выключателей».
«Компания «Мария» является официальным дилером более 50 производителей бытовой техники, поэтому цены на данную продукцию мы предлагаем очень
выгодные. Можете смело сопоставить с ценами в интернете. Приобретая товар у нас, будьте уверены в его качестве. Вся техника поставляется в полной
комплектации и заводской упаковке. На бытовую технику существует гарантия от самого производителя».
«При покупке техники и других коммерческих товаров у нас, доставка и кухни, и техники – БЕСПЛАТНО в один и тот же день»
(будьте внимательны,
информация различна в разных городах).
«Мы не только бесплатно доставим и установим Вашу кухню, но также сами выполним установку и подключение бытовой техники и сантехники. Вам не
придется искать других специалистов. Все специалисты нашей компании обязательно проходят обучение в нашем учебном центре, сдают сложные экзамены и
получают лицензию на установку и подключение бытовой техники. Мы полностью берем на себя ответственность за качество подключения. Гарантия на
подключение техники – 1 год. Такого сервиса нет ни в одной другой компании» (будьте
внимательны, информация различна в разных городах).
«Вся встраиваемая бытовая техника, приобретаемая в наших студиях, соответствует по размерам всем секциям: отсутствие зазоров и щелей обеспечивается
единой столешницей для всех элементов гарнитура, что, естественно, гигиеничнее».
Подтверждение
«При покупке техники у нас, начинают действовать различные акции, например, «Столешница в подарок!», что очень выгодно».
Можно продемонстрировать образцы и сравнить их с распечаткой из интернета.
18
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО СЕРВИСУ
Возражение «Негативные отзывы в Интернете, невыполнение своих обязательств»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Понимаю Ваши опасения».
«Действительно, готовясь к большой покупке, мы часто ориентируемся на отзывы в интернете».
«Какие конкретно случаи описаны?».
«Вы читали конкретно про нашу компанию или просто обеспокоены подобными случаями?».
«Скажите, пожалуйста, Вы же неоднократно совершали покупки, верно? И Вы были довольны товаром? Вы оставляли положительный отзыв
производителю? Как часто?».
«Всегда проще писать, когда что-то случилось, и Вы остались чем-то недовольны. Вспомните, сколько мы читаем негативных отзывов в
интернете про отели, когда едем отдыхать, а по факту - все нравится. У кого все хорошо, редко когда напишет отзыв!».
«Мы часто сталкиваемся с тем, что при первом взгляде негативной информации кажется больше, чем позитивной. При этом у нас есть
отдельная статистика, связанная с появлением в студиях клиентов, пришедших по рекомендациям (Привести статистику), работает
"сарафанное радио " – оно плохого не посоветует. Статистика же показывает, что количество недовольных клиентов в нашей компании
составляет 0,2% от общего объема продаж».
«С 1999г. менеджерами-дизайнерами компании было реализовано более 250 000 индивидуальных проектов по всей России и ближайшему
зарубежью. А теперь давайте посмотрим, сколько отзывов Вам удалось прочитать, и сравним».
«Отзывы в Интернете для нас - источник получения обратной связи от клиентов. В нашей компании есть специалисты, которые
отслеживают такую информацию, и в случае каких-либо жалоб, в первую очередь спрашивают номер договора, чтобы можно было решить
конкретную индивидуальную ситуацию. Если Вы знаете отзыв, который остался без ответа, дайте нам знать».
«Отрицательные отзывы есть у всех компаний. Любой сложный технологичный процесс не обходится без накладок, все случается».
«Не могу сказать, что у нас вообще не возникает спорных ситуаций, но все они решаются быстро. Для этого у нас есть специальные сервисные
службы - служба поддержки потребителей и call-центр, которые всегда доступны для клиентов. За Вами на этапе разработки проекта
закреплен персональный менеджер-дизайнер, потом, после заключения договора, Ваш заказ до конца мы отслеживаем. Наши клиенты никогда
не остаются наедине со своими проблемами».
«Да, действительно, отзывы бывают и отрицательные, но благодаря им мы работаем над улучшением качества обслуживания».
Подтверждение
«Негативные отзывы - неотъемлемая часть любого бизнеса. Процент негативных отзывов составляет 0,01% от общего числа выпущенных
кухонь. Согласитесь, капля в море».
Очень успокаивает клиентов, если дать прочитать хороший отзыв именно своего благодарного клиента: покажите книгу отзывов!
19
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО СЕРВИСУ
Возражение «Почему такой большой срок изготовления?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
Подтверждение
«Действительно, сроки изготовления – один из критериев выбора компании, делающей кухни».
«Конечно же, такую кухню хочется иметь как можно быстрее!».
«Да, согласна. Хочется, чтобы такая красива кухня быстрее оказалась у Вас дома».
«Скажите, пожалуйста, Вы планируете кухню к какому-то конкретному сроку?».
«Срок изготовления кухонного гарнитура зависит от выбранной Вами модели. После подписания договора Ваш заказ отправляется на
согласование проекта и далее на производство, которое занимает 20 календарных дней. Остальное время составляет доставка до квартиры.
Иногда срок увеличивается в зависимости от доставки техники и механизмов, которые поставляются напрямую от производителя из
Италии, Германии, Австрии».
«Фабрика находится в Саратове. Время изготовления включает в себя обработку Вашего заказа, изготовление, транспортировку, доставку до
Вашего дома. За это время Вы как раз успеете подготовить помещение к установке кухни».
«Ваш заказ индивидуальный и комплектуется техникой напрямую от производителя. Также, помимо срока изготовления кухни, есть свой срок
поставки техники, моек и смесителей. В результате получается общий срок поставки. Доставка кухни и техники производится
единовременно!»(будьте внимательны, информация различна в разных городах).
«Дело в том, что кухни изготавливаются по индивидуальному заказу. Не все элементы есть на складе. Если их нет, нужно привезти (почти все
элементы иностранного производства) или изготовить их, выдерживая технологию производства. К примеру, фасады из эмали красятся в
несколько слоев, каждый из них должен высохнуть...».
«Для того чтобы произвести товар, отвечающий всем требованиям по качеству, необходимо соблюдать строгие правила и технологии.
Качество для нас – главное! Вам ведь с этой кухней жить долгие годы».
«Современная кухня - очень сложный товар, требующий использования больших производственных мощностей и большого количества
различных материалов и комплектующих. Мы производим и продаем кухни по индивидуальным заказам тысячами, с обязательным контролем
качества на каждом этапе производства».
«Это не готовая складская продукция. Кухня изготавливается по Вашим эскизам, по Ваши размеры помещения. Это эксклюзивный проект,
который требует определенных временных затрат. Комплектующие заказываются непосредственно под Ваш гарнитур. Техника также
закупается индивидуально под проект. Таким образом, Вы получаете эксклюзивную "кухню мечты", единственную в своем роде».
«Во-первых, 30 - 45 дней – срок, обусловленный технологией производства (заказ формируется вместе с техникой, импортными фасадами и
комплектующими, плюс индивидуальный проект), а, во-вторых, Вы за это время как раз ремонт успеете сделать».
Рассказать о фабрике и технологии производства и комплектации заказа
Если кухня нужна срочно, можно предложить образец
20
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО СЕРВИСУ
Возражение «Друзьям установили не в срок и с браком»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Да, понимаю, очень печально слышать подобное».
«Согласна, неприятная и недопустимая ситуация».
«Вы принимаете это на свой счет? Понимаю Ваши опасения, тем не менее…»
«Мне очень жаль, что с Вашими друзьями случилось подобное».
«В чем именно была трудность? Что пришло бракованным?».
«Подскажите, как решалась ситуация, возникшая у ваших знакомых?».
«Какие действия были предприняты сотрудниками салона или самой фабрикой?».
«Вы уверены, что у Ваших друзей кухня Мебельной Фабрики «Мария»? А какая модель кухни? Как давно заказывали?».
«Брак устранили? Задержку компенсировали?».
«Недочеты устранили?».
«Каждому клиенту мы обозначаем основной алгоритм действий, который необходимо выполнить при возникновении любой нестандартной ситуации:
1. _________________
2. _________________
«Уверяю Вас, на фабрике его изготовить не могли. Скорее всего, это было связано с неправильной транспортировкой. И то, это случай - один из тысячи. В
основном все проходит гладко, и даже прошлой зимой/летом в 40 градусные морозы/жару мы довозили клиентам кухни без единого брака».
«У нас индивидуальный подход к каждому клиенту, есть предпроверка заказа технологом. Ответственность за встраиваемость кухни лежит на нас.
Работает система качества на производстве, поэтому случаи брака крайне редки. В любом случае, все проблемы мы решаем быстро и без проволочек. К тому
же, гарантия на кухню – 5 лет».
«Если не компенсировали (задержку), значит, задержка была по причинам, от нас не зависящим. Это, скорее, исключение из правил».
«Такие ситуации встречаются крайне редко, так как отдел рекламаций работает оперативно и устраняет недостатки в течение 2-х недель, не превышая
допустимых сроков».
«Скажите, пожалуйста, ФИО Вашего друга, я немедленно сообщу об этом руководству».
«Попробуйте представить, какое количество кухонь ежедневно устанавливаются по всей стране и Ближнему Зарубежью (компания на данный момент
насчитывает около 300 студий). Уверяю Вас, это - исключительный случай. Надеюсь, им все заменили, и теперь они довольны покупкой».
«Не беспокойтесь, в договоре предусмотрена наша ответственность в виде неустойки. Рекламации устраняются в кратчайшие сроки. Да и случается это в
редких случаях. Материалы везут из-за рубежа, могли подвести, например, погодные условия».
«Бракованные элементы подлежат замене в течение 2 недель. Такой случай - исключение. Бывают человеческие, транспортные факторы. В то же время, мы
всегда на связи с клиентами и оперативно разрешаем проблемы».
«В любой компании возможны форс-мажоры, и для нас, поверьте, такие ситуации - большая редкость. Любые недочёты служба сервиса устраняет в
кратчайшие сроки».
«Сложные ситуации бывают у всех производителей, но мы отличаемся тем, что мы эти проблемы решаем. И решаем оперативно. К тому же, каждый проект
индивидуален. Я не знаю, какая ситуация была у ваших знакомых, но с Вашей кухней все будет хорошо».
Подтверждение
21
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО СЕРВИСУ
Возражение «Зачем Вам мои ФИО (контактная информация)?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Хороший вопрос».
«Действительно, очень важно понимать, для каких целей будут использоваться эти данные».
«Есть ли у Вас вопросы ко мне по этому моменту?».
«У нас в базе имеется огромное количество разных дизайн-проектов, и для того, чтобы быстро найти именно Ваш, нам необходимы Ваши
полные имя, отчество и фамилия. Телефон нужен для оперативного решения вопросов по Вашему заказу, почта – чтобы можно было послать
Вам проект и расчет, если их будет несколько».
«В компании ежемесячно проводятся акции, и если одна из акций коснется именно Вашей кухни, мы будем рады связаться с Вами и озвучить
предложение».
«Мы сопровождаем наших клиентов с первого визита и на протяжении 5 лет после покупки (это наша гарантия качества), именно поэтому
нам необходимы Ваши полные ФИО и контактные данные».
«Мы не передаем Ваши данные третьим лицам - это закон нашей корпоративной политики и профессиональной этики. Информация
конфиденциальна, мы используем ее только для оперативной связи по вопросам, связанным с Вашим заказом».
«Если Вы по каким-то причинам отложите покупку и вернетесь к нам через полгода, то я или любой другой менеджер сможет легко найти Вас
в нашей базе по ФИО и телефону».
Подтверждение
22
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ДИЗАЙНУ
Возражение «Я хочу с круглыми шкафами (в маленькое помещение)»
Фразы-согласие
«Да, согласна с Вами, закругленные фасады – интересное решение, тем не менее…».
«Вы правы, это, действительно, эффектно смотрится, и все же…».
Уточняющие
«Как Вы представляете себе кухню в целом?».
вопросы
«Вы задумывались о других, более функциональных решениях/возможностях?».
Скрипты/ответы
«Давайте нарисуем проект и посмотрим, какие секции мы сможем сделать радиусными».
«Давайте в масштабе начертим Ваше помещение и посмотрим, сколько пространства остается на передвижение по кухне, насколько будет
удобна такая планировка».
«Давайте подумаем вместе, что можно сделать, чтобы Вам не только нравилось, но и было удобно?».
«Давайте попробуем и посмотрим, насколько удобно Вам будет пользоваться кухней со скругленными фасадами».
«Радиусные секции занимают гораздо больше пространства, чем секции с прямыми фасадами. Давайте нарисуем Ваше помещение полностью,
расположим кухню с радиусами и без, и Вы решите, какой вариант Вам больше подойдет».
«В небольших помещениях очень важно удобство и свобода передвижения по кухне, поэтому круглые фасады – не очень практичны, т.к.
занимают довольно много пространства. Придется во многом себе отказать, например, в дополнительных ящиках для хранения. Что для Вас
важнее?».
«Я предложу Вам вариант, который позволит максимально функционально использовать пространство Вашего помещения».
«Обратите внимание на данную модель (модель без радиусов). Она очень хорошо впишется в Ваше помещение».
«Хорошо, мы можем радиус использовать с краю (если Г-образная кухня), добавить выпуклую столешницу под варочной панелью, использовать
рамку SHAPE, радиусные верхние фасады JAZZ...(предлагаем альтернативы), посмотрим, что у нас получится и будет ли Вам удобно».
Подтверждение
Объяснить технологические особенности и эргономику пространства кухни.
Провести демонстрацию образца с прямыми фасадами.
Можно нарисовать проект вместе с клиентом. На эскизе видно, насколько удобно будет использоваться пространство. Пробуем уместить. Если не
умещается, клиент это видит сам. Предложить разместить только одну скругленную секцию сбоку.
Объяснить, почему это невозможно, и тут же предложить альтернативные решения.
Нарисовать 2 проекта: с прямыми фасадами и с радиусными. Объяснить разницу по цене и полезной площади кухни.
ВНИМАНИЕ! Возражение отрабатывается только в случае, если радиусные фасады действительно не применимы. Если есть возможность удовлетворить клиента без
ущерба для него, то надо стараться сделать это, подчеркнув все плюсы и минусы такого решения.
23
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ДИЗАЙНУ
Возражение «Я хочу кухню с аэрографией»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
Подтверждение
«Очень интересная задумка,
«Вы правы, подобные фасады выглядят ярко и индивидуально».
«Кроме этого, все остальное Вас устраивает?».
«Какую именно картинку Вы хотели бы получить?».
«Вы рассматриваете другие варианты? Задумывались, насколько аэрография практична?».
«Вы хотите что-то особенное, по индивидуальному заказу?».
«Давайте посмотрим варианты изображений. Мы предлагаем фотопечать на фасадах. В ассортименте компании «Мария» сейчас
представлены следующие варианты:
• Апельсин
• Груша
• Лайм
• Миндаль
• Сакура
• Яблоко
«Большинство компаний не предлагают аэрографию, поскольку знают, что кухонный гарнитур покупается на долгий срок, а аэрография
может достаточно быстро надоесть. Так, на последней выставке в Милане основным трендом были натуральные мотивы и цвета, что и
обусловило выбор рисунков для фотофасадов».
«Кухонный гарнитур ставится на долгое время. Со временем Ваши интересы могут поменяться, может, выполнить кухню в одном цвете, а
аэрографию имитировать на стеклянной панели фартука. Ведь его при желании можно легко сменить!».
«Давайте подумаем: один испорченный однотонный фасад легко заменить на новый, с аэрографией все сложнее, если вообще возможно
восстановить/заменить».
«Если ВЫ хотите что-то особенное, то предлагаю заказать эмаль, а аэрографию сделать самостоятельно. Или, может быть, Вам
понравится фотопечать на стеновой панели».
Провести демонстрацию образов.
Предложить альтернативу (фартук).
24
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ДИЗАЙНУ
Возражение «Не нравится дизайн-проект»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
Подтверждение
«Понимаю, что всегда хочется увидеть реализацию своих мыслей в конкретном эскизе».
«Подскажите, пожалуйста, какие элементы в разработанном дизайн-проекте вызывают несогласие?».
«Что конкретно Вам не понравилось, вызывает сомнения?».
«Что конкретно Вам хотелось бы изменить в данном дизайн-проекте?».
«Скажите, пожалуйста, Вас не устроила цена или что-то в дизайне?».
«Давайте вместе прорисуем Вашу желаемую кухню сначала просто на листе, а потом уже в программе».
«Готов(а) выслушать все Ваши комментарии и исправить».
«Я учту Ваши пожелания и скорректирую проект».
«Давайте вместе подумаем, какие еще возможны решения» (показываем каталоги).
«Дизайн-проект можно изменить по Вашему желанию».
«Я с удовольствием продолжу работу над проектом, пока мы с Вами не получим нужный результат».
«Давайте будем откровенны. Мы можем по-разному видеть и воспринимать какие-то моменты. Я искренне хочу, чтобы Вы приобрели кухню,
которая Вам нравится и подходит. Попробуем доработать?».
По каждой составляющей проекта взять обратную связь (цвет фасада, столешницы, эргономика и т.п.).
Предложить клиенту каталоги, чтобы он(а) показал(а), какой дизайн хочет видеть.
Предупредить возражение: постоянно спрашивать в процессе работы, нравится ли то, что получается.
25
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО НАДЕЖНОСТИ КОМПАНИИ
Возражение «А вы не исчезнете?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Понимаю Ваш вопрос/озабоченность, в наше время очень важно иметь надежного партнера».
«Вы уже сталкивались с подобными случаями ранее?».
«Почему Вы об этом упомянули?».
«Наша компания существует на рынке более 14 лет. У нас большая региональная сеть в странах Россия, Казахстан, Белоруссия. Мы работаем с
импортными поставщиками материалов и техники напрямую. Кроме того, мы предлагаем срок гарантии на кухонные гарнитуры 5 лет. Мы
дорожим своей репутацией, а лидерам рынка не к лицу такое поведение».
«Мебельная Фабрика «Мария» - крупнейшая фабрика в стране. У нас около 300 студий по России, современное производство, более 3000
сотрудников. Куда же мы с таким хозяйством можем исчезнуть? В таком случае, наша компания называлась бы "Копперфильд".
«У нас около 300 студий по всей России, мы ежемесячно продаем 3500 кухонь (это 3500 семей), и за 14 лет существования мы уже продали
больше 250 000 кухонь (более 250 000 семей). Это 2 провинциальных города. Согласитесь, когда все идет так хорошо, исчезать с рынка, будучи
одной из лидирующих компаний, нет смысла».
«Некоторые клиенты заказывают уже вторую, третью кухню в нашей компании. Нам доверяют!».
Подтверждение
Возражение «Почему я должен купить именно у вас?»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Хороший вопрос».
«Конечно, у Вас всегда есть выбор, где приобрести Вашу будущую кухню».
«Вас что-нибудь смущает? Можете поделиться своими сомнениями?».
«Скажите, что Вас заставляет сомневаться?».
«Что я могу сделать, чтобы рассеять Ваши сомнения?».
«Наша компания существует на рынке более 14 лет. У нас большая региональная сеть в странах Россия, Казахстан, Белоруссия, мы работаем
с импортными поставщиками материалов и техники напрямую. Кроме того, мы предлагаем срок гарантии на кухонные гарнитуры 5 лет».
«Мы - лидеры на рынке, каждая 20-я кухня, проданная в России - это кухня Мебельной Фабрики «Мария». Более 250 тыс. семей в России
готовят на наших кухнях. Более …(половины) наших клиентов приходят по рекомендациям. Передовые технологии, высокое качество
продукции, достойный уровень сервиса, гарантия - 5 лет».
«Потому что мы - крупная компания, с хорошо отлаженным процессами, квалифицированным сервисом и профессиональными сотрудниками.
Мы предоставляем возможность приобрести кухню "под ключ", т.е. ведем заказ от самого начала до установки, в том числе, осуществляем
постпродажное обслуживание. Гарантия на кухни - 5 лет. В нашей компании также можно приобрести технику и все аксессуары для кухни. Их
привезут и установят вместе с кухонным гарнитуром. Кстати, замер, доставка и установка кухни у нас – бесплатные (будьте
внимательны, информация различна в разных городах).
26
Подтверждение
На ответ клиента "такие преимущества теперь все предлагают": необходимо оперировать конкретными данными по конкурентам
ВОЗРАЖЕНИЯ, СВЯЗАННЫЕ С ОТСРОЧКОЙ РЕШЕНИЯ
Возражение «Я подумаю»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
Подтверждение
«Да, действительно, очень важно принимать взвешенные решения».
«Согласна, кухонный гарнитур покупается не на один год».
«Да, Вы правы. Серьезную покупку всегда стоит обдумывать».
«Скажите, пожалуйста, какие вопросы/сомнения у Вас остались?».
«Что именно вызывает у Вас сомнения?».
«Когда планируете принять окончательное решение?».
«Какие факторы будут для Вас наиболее значимы при принятии решения?».
«Сколько Вам нужно времени на размышления?».
«Возможно, Вам нужно с кем-то посоветоваться?».
«Могу я уточнить, в чем конкретно Вы сомневаетесь?».
«Как Вы оцениваете результат нашей с Вами работы?».
«Какую дополнительную информацию я могу предоставить, которая поможет Вам принять решение?».
«Вас что-то смущает в дизайне, материале, стоимости, в чем конкретно Вы не уверены?».
«Скажите, Вам удобно будет, если я Вам перезвоню через…, чтоб узнать о Вашем решении?».
«Я перезвоню Вам, и, в случае необходимости, мы обсудим возможные изменения по дизайну, стоимости и т.д.».
«Возможно, Вам нужна дополнительная, более полная информация. Если скажете, что именно Вас смущает, уверен(а), смогу развеять Ваши
сомнения».
«Мне очень хочется, чтобы Вы приобрели кухню, с которой Вам будет максимально комфортно и приятно жить долгие годы».
«Давайте разберемся вместе, что конкретно Вам может помочь в выборе?».
«Давайте я еще раз перечислю все плюсы приобретения кухни в «Марии», а Вы скажете, что вызывает Вашу озабоченность».
«Да, подумайте, пожалуйста, мы будем ждать Вашего решения» (не настаиваем, если видим, что клиент настроен серьезно и готов обсуждать
свои опасения, т.е. это – не отговорка).
Перечислить все плюсы приобретения кухни в компании «Мария».
Рассказать о текущих акциях, которые скоро закончатся, показать экономию /выгоду покупки, если заказать сейчас (четко обозначить сроки, но не
настаивать и не запугивать).
27
ВОЗРАЖЕНИЯ, СВЯЗАННЫЕ С ОТСРОЧКОЙ РЕШЕНИЯ
Возражение «Я подумаю, т.к. через дорогу…» (клиент мониторит рынок)
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Согласна, прежде чем приобрести кухню, необходимо сравнить все предложения на рынке».
«Конечно, важно рассмотреть различные предложения перед принятием решения».
«Конечно, подумайте, сравните. Решение должно быть взвешенным».
«Да, Вы в праве выбрать то, что нравится и подходит именно Вам».
«Согласна, предложений на рынке много».
«Скажите, какие условия гарантии предлагают Вам в той компании?».
«Скажите, пожалуйста, на что Вы в первую очередь ориентируетесь при выборе кухни?».
«По каким критериям будете выбирать компанию? Что Вам важно знать на этапе выбора?».
«На что будете обращать внимание при выборе?».
«Что в Вашем понимании лучше: цена, условия, модели, материалы? Что-то другое?».
«Конечно, а чем они лучше? Можете объяснить поподробнее?».
«Можно уточнить, что именно привлекло Вас в ….? Что именно понравилось?».
«Вы ориентируетесь в большей степени на стоимость или на дизайн, материалы».
«За время нашего существования, а это уже 14 лет, мы сделали для наших клиентов более 250 тыс. индивидуальных проектов, более …
(половины) клиентов возвращаются к нам снова».
«Обратите внимание на качество нашей продукции и на гарантии. Только компания «Мария» предлагает гарантию на кухонные гарнитуры 5
лет и 1 год - на подключение бытовой техники».
«Обратите внимание на наши условия, сервис: доставку и установку, подключение бытовой техники, акции и скидки!» (будьте
внимательны, информация различна в разных городах).
Подтверждение
«Мне бы хотелось, чтобы Вы действительно сделали правильный выбор, чтобы кухня Вам действительно нравилась и не разочаровала Вас по
качеству. Давайте, я расскажу о преимуществах нашей компании, особенностях, возможностях».
«Совет друга»: «Компаний на рынке много, поэтому, советую Вам, спрашивать, сколько компания на рынке, являются ли они производителями,
какие материалы и комплектующие используют, какие гарантии и сертификаты качества предоставляют».
(В «Совете друга» важно использовать критерии, которые являются преимуществом компании «Мария»).
Перечисляем ключевые конкурентные преимущества кухонь «Мария».
Работаем с типом возражений «Дорого» (у вас дорого, у конкурентов дешевле).
28
ВОЗРАЖЕНИЯ, СВЯЗАННЫЕ С ОТСРОЧКОЙ РЕШЕНИЯ
Возражение «Подумаю, посоветуюсь с женой/мужем»
Фразы-согласие
Уточняющие
вопросы
Скрипты/ответы
«Абсолютно согласна, мнение Ваших близких очень важно».
«Действительно, кухня – семейная покупка».
«Я понимаю, очень важно узнать мнение близких».
«Хорошо, конечно, подумайте! Посоветуйтесь! Ведь покупка очень серьезная и требует обсуждения».
«Да, конечно же, в таком вопросе очень важно мнение близких».
«Да, Вы правы, выбор кухни непрост, и такие решения не принимаются сиюминутно».
«Да, конечно, подумайте, и обязательно обсудите с родными».
«А Вам самой(му) наш дизайн-проект нравится?».
«Когда Вы планируете принять совместное решение?».
«Я могу позвонить Вам …, чтобы узнать Ваше решение?».
«Давайте вместе подумаем, а что для Вашей жены/мужа важно при выборе кухонного гарнитура?».
«Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме Вас, Вы сказали бы «да, покупаю» или «нет»?».
«Скажите, пожалуйста, Вам будет удобно, если я Вам перезвоню через…, чтоб узнать о Вашем решении?».
«Ваш супруг/супруга будет решать по поводу стоимости или дизайна?».
«Сколько Вам нужно времени на обсуждение с близкими?».
«Скажите, пожалуйста, когда я могу с Вами связаться для уточнения Вашего решения?».
«Будет ли Вам удобно, если я позвоню и прокомментирую по телефону особенности Вашего проекта?».
«Мы с Вами составили проект Вашего кухонного гарнитура, который Вы будете показывать супруге(у). Как Вы считаете, составленный
проект ему(й) понравится?».
«Я перезвоню Вам, и мы назначим встречу для совместной проработки проекта».
«При этом хочу предложить Вам записаться на замер. Пока Вы обсуждаете с мужем/женой проект и принимаете решение, мы можем
сделать замер помещения. Это – бесплатно (будьте внимательны, информация различна в разных городах) и в любом случае нужно
будет сделать. После него придете вместе, и мы разработаем окончательный вариант проекта с учетом пожеланий Вашей второй
половины».
Приглашаем жену/мужа в студию:
«Приходите вместе с женой/мужем к нам в студию или пусть она сама/сам подойдет, я покажу и расскажу обо всем, что мы с Вами сегодня
обсуждали и отвечу на все вопросы».
«Может быть, он(а) сможет тоже подойти в студию, чтобы более наглядно все рассмотреть? Я бы ей все объяснила и показала».
«Наверно, правильно будет посетить студию вместе с мужем\женой, вместе подумаем, проговорим варианты, выберем материалы, цвета.
Вам будет удобнее и супругу(е) - понятнее. Лучше думается вместе, приводите мужа/жену, я расскажу обо всех преимуществах. Сомнений не
останется».
Подтверждение
29
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа