close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Кафедра Технологии и организации туристической деятельности
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
на тему: Особенности предоставления туристских услуг в рамках
государственного и рыночного регулирования
по направлению подготовки: 100400.68 « Туризм »
Магистерская программа: « Государственное регулирование
сферы туризма »
Магистр
Баркова Ирина Михайловна
Научный
руководитель
Д. с. н, профессор,
Осауленко Александр
Павлович
Реферат
Тема магистрской диссертации: « Особенности предоставления
туристских услуг в рамках государственного и рыночного регулирования»
Объем текстового материала диссертации:
114 страниц
11 рисунков
4 таблицы
Использованные источники - 99
Основные слова: туристские услуги, туристский продукт, обслуживание,
государственное, рыночное регулирование, крупномасштабное спортивномассовое мероприятие
Актуальность темы исследования состоит в том, что на современном
этапе развития общества повышается социально-экономическая значимость
туризма как одной из важных и динамично развивающихся сфер мирового
хозяйства.
Становление и развитие индустрии туризма, как самостоятельного
бизнеса приобрело особое значение для современной экономики России.
Развитие сферы туризма, обладающей мощным экономическим эффектом,
имеет важное место в формировании валового внутреннего продукта и
нацелено на повышение качества жизни населения.
Целью научного исследования является рассмотрение основных
положений
в
области
предоставления
туристских
услуг,
теории
конкуренции и стратегического управления, экономики, организации и
управления деятельностью предприятий работающих в сфере туристских
услуг. При работе использовались Законы РФ, данные социальноэкономического развития России, материалы статистических сборников
Росстата и результаты проведенных маркетинговых исследований.
Магистерская
диссертация
содержит
следующие
элементы научной
новизны:
- сформулированы рекомендации по развитию сферы туристских
услуг
при
проведении
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий в России.
- исследован процесс предоставления и регулирования туристских
услуг на государственном уровне; исследован процесс предоставления и
регулирования туристских услуг на рыночном уровне.
- представлен анализ российского и зарубежного опыта, порядок
обслуживания туристов, болельщиков, гостей;
- обоснованы достоинства и недостатки в предоставлении туристских
услуг при проведении спортивно-массовых мероприятий;
- раскрыто содержание и оценка крупномасштабных спортивномассовых мероприятий.
Цель исследования заключается в исследовании особенностей
предоставления туристских услуг в рамках государственного и рыночного
регулирования на примере проведения крупномасштабных спортивномассовых мероприятий.
Abstract
Theme of master thesis: "Features tourism services within the state and market
regulation"
The volume of text material of the dissertation:
114 pages
11 figures
table 4
Sources used - 99
Key words: tourism services, tourism product, service, government, market
regulation, large-scale sports events
Background research is that at the present stage of development of society
increases the socio-economic importance of tourism as one of the most important
and fastest growing areas of the world economy.
Formation and development of the tourism industry as an independent business
acquired special significance for the modern Russian economy. Development of
tourism, which has a powerful economic effect, has an important place in the
formation of gross domestic product and is aimed at improving the quality of life
of the population.
The purpose of research is to examine the main provisions in the provision of
tourist services, competition theory and strategic management, economics,
organization and management of enterprises working in the field of tourist
services. When working to use the law of the Russian Federation, the data of socioeconomic development of Russia, statistical compilations Rosstat materials and the
results of marketing research.
Master's thesis contains the following elements of scientific novelty:
- Formulate recommendations for the development of the sphere of tourist
services in large-scale sports events in Russia.
- To investigate the process of granting and regulation of tourist services at the
state level; investigated the process of granting and management of tourist
services at the market level.
- Presents an analysis of Russian and foreign experience, the order of service of
tourists, fans and guests;
- Justified by the advantages and disadvantages in providing tourist services
during sports events;
- Reveals the content and assessment of large-scale sports events.
The purpose of research is to study the features of tourism services within the
state and market regulation by the example of large-scale sports events.
Содержание
Введение………………………………………………………………………… 7
Глава 1Теоретические основы изучения особенностей туристских услуг
и их предоставление на государственном и рыночном
уровнях………………………………………………………………………….1
2
1.1 Определение туристской услуги, туристического продукта, спортивномассового мероприятия…………………………………………………………
12
1.2 Процесс предоставления и регулирования туристских услуг на
государственном уровне………………………………………………………. 28
1.3 Процесс предоставления и регулирования туристских услуг на
рыночном уровне………………………………………………………………. 38
Глава 2 Анализ крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
и влияние их на индустрию туризма ...…………………………………….44
2.1 Анализ российского и зарубежного опыта, порядок обслуживания
туристов, болельщиков, гостей………………………………………………. 48
2.2 Достоинства и недостатки в предоставлении туристских услуг при
проведении спортивно-массовых мероприятий……………………………... 58
2.3 Содержание и оценка крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий…………………………………………………………………… 63
Заключение…………………………………………………………………….. 94
Литература…………………………………………………………………….. 98
Приложения…………………………………………………………………...106
Введение
Актуальность темы исследования. На современном этапе развития
общества повышается социально-экономическая значимость туризма как
одной из важных и динамично развивающихся сфер мирового хозяйства.
Становление и развитие индустрии туризма, как самостоятельного
бизнеса приобрело особое значение для современной экономики России.
Транзитивность
изменение
российской
отраслевых
экономики
структур,
предполагает
ориентированных
существенное
некогда
на
индустриальный тип экономического роста. Развитие туризма имеет
огромное значение для государства в целом, так и субъектов Российской
Федерации, муниципальных образований и общества. Развитие сферы
туризма, обладающей мощным экономическим эффектом, имеет важное
место в формировании валового внутреннего продукта и нацелено на
повышение качества жизни населения.
В России имеется огромный потенциал для развития не только
внутреннего, но и въездного туризма. Уникальные историко-культурные
ценности,
представленные
культурно-историческими
объектами
и
территориями, а также природные достопримечательности позволяют
развивать
множество
видов
въездного
и
внутреннего
туризма.
Познавательный или экскурсионный, научный, фестивальный, деловой,
религиозный,
сельский,
спортивный,
экстремальный,
горнолыжный,
лечебно-оздоровительный, круизный, рыболовный и охотничий – далеко не
полный перечень видов туризма, для которых имеются необходимые
туристические ресурсы.
В концепции долгосрочного социально-экономического развития
Российской Федерации в перспективе до 2020 года1, отмечено, что туризм
Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 N 1662-р (ред. от 08.08.2009) «О Концепции долгосрочного
социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года»
(вместе с
1
является существенным звеном в инновационном развитии страны и
является экономически выгодной, а также экологически безопасной
отраслью национальной экономики.
Приоритетные пути развития туризма в России определены в
Стратегии его развития в Российской Федерации на период до 20162 года и
плане мероприятий по её реализации. Положения Стратегии являются
основой для общегосударственного понимания места и роли туризма в
экономике страны. Они направлены на реализацию фундаментальных задач
развития отрасли, являются для органов исполнительной власти всех
уровней ориентиром в выработке ключевых направлений государственной
поддержки туристской индустрии.
В системе мирового туристского развития особое и значительное
место на сегодняшний день отводится туризму, основанному на проведении
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий (Олимпийские игры,
Формула 1, хоккейные Кубки, Чемпионаты Мира по футболу и т.д.). Во
всей системе мирового туризма его доля ежегодно увеличивается на 1,5%.
Туризм
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий
развивается наиболее динамичный и активный элемент производительных
сил регионов и потому способствует повышению ресурсного потенциала в
целом.
Все
более
широко
развивается
туризм
с
целью
посещения
международных спортивных соревнований, спортивных зрелищ, конгрессов
и семинаров спортивной науки.
Как теоретические, так и прикладные проблемы развития и
организации туризма, в том числе крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий, исследованы в трудах Ю.И. Блохина, Г.А. Карповой, Е.И.
"Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020
года").
2
Распоряжение Правительства РФ от 19.07.2010 N 1230-р «Об утверждении Концепции федеральной
целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)».
Богданова, Ю.В. Кузнецова, В.Н. Соловьева, Г.С.Усыскина, В.Ф. Янченко,
А.Т. Кириллова, Ю.Н. Федотова, В.А. Черненко, И.Н. Гаврильчака, И.Т.
Балабанова, В.С. Боголюбова, Е.Н. Ильиной, К. Купера, Д. Флетчера, Д.
Гильберта, С. Ванхила, и других.
С
учетом
вышеизложенного,
актуальность
выбранной
темы
исследования определяется потребностью в России в формировании новых
методологических основ управления развитием туризма с учетом его
спортивной
и
массовой
направленности,
исключительной
остротой
проблемы организации рационального использования туристских ресурсов
России при организации спортивно-массовых мероприятий, максимально
полно
учитывающего
принципы
теории
устойчивого
развития
(на
федеральном, на региональном и местном уровнях).
Все
вышесказанное
обосновывает
актуальность
темы
диссертационного исследования.
Объект исследования – туристские услуги, крупномасштабные
спортивно-массовые мероприятия.
Предметом
исследования
явились
процессы
и
процедуры
государственного и рыночного управления системой оказания туристских
услуг.
Цель
работы
заключается
в
исследовании
особенностей
предоставления туристских услуг в рамках государственного и рыночного
регулирования на примере проведения крупномасштабных спортивномассовых мероприятий.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать определение туристской услуги, туристического продукта,
спортивно-массового мероприятия;
2. Рассмотреть процесс предоставления и регулирования туристских
услуг на государственном уровне;
3. Рассмотреть процесс предоставления и регулирования туристских
услуг на рыночном уровне;
4. Провести анализ российского и зарубежного опыта, порядок
обслуживания туристов, болельщиков, гостей;
5.Выявить достоинства и недостатки в предоставлении туристских
услуг при проведении спортивно-массовых мероприятий;
6. Раскрыть содержание и провести оценку крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий.
Теоретическую и методологическую основы исследования составляют
основные положения и результаты исследований в области туристских
услуг, теории конкуренции и стратегического управления, экономики,
организации и управления деятельностью предприятий работающих в сфере
туристских
услуг. При работе использовались Законы РФ, данные
социально-экономического развития России, материалы статистических
сборников
Росстата
и
результаты
проведенных
маркетинговых
исследований.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, двух
глав, разделенных на девяти параграфов , заключения, списка литературы из
99 источников, 6 приложений, 11 рисунков и 4 таблицы. Основная часть
работы изложена на 110 страницах машинописного текста.
Выполненная на конкретных материалах диссертационная работа
имеет практическое значение. Практическая значимость результатов
исследования заключается в том, что предлагаемые в нем решения
методологических
задач
и
выводы
позволяют
рекомендации по развитию сферы туристских
сформулировать
услуг при проведении
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий в России.
Во введение обоснована актуальность темы исследования, определена
цель и задачи исследования.
В первой главе
работы дано определение туристской услуги,
туристического продукта, спортивно-массового мероприятия; исследован
процесс
предоставления
государственном
уровне;
и
регулирования
исследован
туристских
процесс
услуг
на
предоставления
и
регулирования туристских услуг на рыночном уровне.
Во
второй
главе работы представлен
анализ российского и
зарубежного опыта, порядок обслуживания туристов, болельщиков, гостей;
обоснованы достоинства и недостатки в предоставлении туристских услуг
при проведении спортивно-массовых мероприятий; раскрыто содержание и
оценка крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий.
В заключение сделаны основополагающие выводы.
Глава 1. Теоретические основы изучения особенностей туристских
услуг и их предоставление на государственном и рыночном уровнях
1.1 Определение туристской услуги, туристического продукта,
спортивно-массового мероприятия
Туризм принадлежит к сфере деятельности, которая является одной из
самых быстроразвивающихся и перспективных сфер экономики. Эта
деятельность простирается от гостиниц и транспорта до финансирования и
посредничества самого разного рода. В методическом плане очень важно
разграничивать понятия туристского продукта и туристских услуг3.
Исследование особенностей предоставления туристских услуг в
рамках государственного и рыночного регулирования целесообразно начать
с сравнительной характеристики и определение туристской услуги,
туристического продукта, спортивно-массового мероприятия. Существуют
различные подходы к этой проблеме.
Итак, наиболее общее определение туристского продукта дает Е.В.
Устюгова, туристский продукт
набора
туристских
услуг,
– это товар в виде предопределенного
обладающих
полезностью4.
Туристским
продуктом в широком понимании этого слова может выступать любой вид
туристских услуг.
С точки зрения французских исследователей Р. Ланкара и Р. Оллье
«туристский продукт одновременно представляет собой совокупность
весьма сложных разнородных элементов»5. В эту совокупность они
включают 3 группы элементов: природные ресурсы, достопримечательности
(культурные, исторические и т.п.), а также технологические возможности,
Устюгова Е.В., Попова Т.О. Туристский продукт и туристские услуги./Управление, № 8, 2012. -С.59.
Грачева О., Маркова Ю. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта.-М:
Литературная студия «Научная книга», 2010.С.10.
5
Бачурин А.В. Экономические методы в системе управления. - М.: Проспект, 2014.
3
4
которые привлекают туристов, побуждая их совершать путешествия;
оборудование (средства размещения, предприятия общественного питания,
оборудование для занятий спортом и т. д.), роль которого заключается в
обеспечении комфортабельных условий для туриста во время туристского
путешествия; то есть наличие оборудования само по себе не служит
мотивом, но его отсутствие может стать препятствием для осуществления
туристского путешествия; возможности передвижения (уровень развития
транспортной сети)6.
Следовательно, Р. Ланкар и Р. Оллье рассматривают турпродукт как
совокупность пригодных для использования в качестве туристскорекреационных объектов и привлекательных для туристов ресурсов и
средств производства, предоставляющих потенциальному потребителю
возможность воспользоваться этими ресурсами. В то же время Р. Ланкар и
Р. Оллье указывают на то, что «в большинстве своем туристский продукт –
это результат усилий многих предприятий или туристских ассоциаций,
исключение здесь составляют немногие интегрированные организации»7.
Здесь турпродукт характеризуется уже как результат деятельности
предприятий, функционирующих на рынке туристско-рекреационных услуг,
а не совокупность ресурсов и средств производства, необходимых для
мотивации
потенциального
туриста
и
обеспечения
осуществления
туристского путешествия.
Один из подходов к определению турпродукта предлагает В.А.
Богомолов, характеризующий функцию туристского обслуживания как
заключающуюся: в создании наиболее благоприятных условий туристам
общественно организованным трудом работников туристских учреждений
во время туристской поездки; в оказании личных «услуг» туристам через
6
7
Бачурин А.В. Экономические методы в системе управления. - М.: Проспект, 2014.С.174
Там же, С.175.
гидов, экскурсоводов, инструкторов, руководителей маршрутов»8.
Далее отметим другую точку зрения, В.А. Квартальновым9 дано такое
определение: «Туристический продукт – это совокупность вещественных
(предметов
потребления)
потребительских
и
стоимостей,
невещественных
(в
необходимых
для
форме
услуги)
удовлетворения
потребностей туристов, которые возникают во время путешествия»10. В
туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых,
как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в
одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным
образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителя. Если
спросить
поставщиков,
что
они
производят,
перевозчики
назовут
транспортные услуги, отели – услуги по размещению, тематические парки –
услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт является конкретным
видом предоставляемых услуг. Во втором случае турпродукт является
составной частью пакета услуг.
Структура турпродукта представим на рисунке 1.1.
ТУРПРОДУКТ
ТУР
Услуги,
предоставляемые
организациями и
предприятиями
социальнокультурной сфере
Товары,
составляющие
специфическую часть
турпродукта
Романова Г.М. Стратегическое планирование развития туризма в регионе. -СПб.: Изд-во СПбГУ,
2012.С.263.
9
Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2007.
10
Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2007. С.106
8
Рис. 1.1. Структура турпродукта11
Туристские услуги – это производственная деятельность предприятий
туриндустрии, удовлетворяющая потребности клиентов и не имеющая, как
правило, материально-вещественной формы12.
Характеристики туристских услуг видятся в их неосязаемости,
неспособности к хранению, неразрывности производства и потребления,
непостоянстве качества, подверженности сезонным колебаниям спроса,
территориальной разобщенности производителя и потребителя услуг. Все
это и определяет особенности применения маркетинга в туризме.
Важное различие между туристским продуктом и туристской услугой
состоит в том, что туристская услуга может быть использована только в
месте ее создания, а туристский продукт может быть приобретен и по месту
жительства, но использован только в месте создания туристских услуг.
Другими
словами,
приобретая
туристскую
путевку,
потребитель
приобретает товар, а не туристские услуги. Иначе говоря, заплатив деньги,
он приобретает лишь возможность получения определенных услуг. Рынок
услуг не похож на рынок товаров по следующим причинам13:
1. Услуга не существует до момента ее предоставления. Это делает
затруднительным оценку и сравнение услуг пока они не предоставлены.
Сравнивать между собой можно только ожидаемую и полученную пользу
(выгоды).
2. Услугам свойственна значительная степень неопределенности
исполнения на момент заключения договора о предоставлении услуг, что
часто ставит клиента в затруднительное положение, а реализаторам услуг
Составлено автором работы.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. Учебник. Издательство
«Финансы и статистика». 2010.
13
Жукова В. А. Формирование современной системы управления туристской индустрии: автореф. дис. …
канд. экон. наук. СПб., 2010. С.18.
11
12
мешает продвижению услуг на рынке14.
Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность.
Комплексность обусловливает оказание целого набора услуг, в котором
основная
профильная
услуга
предоставляется
в
совокупности
с
дополнительными и сопутствующими услугами15. Комплексная природа
туристских услуг оказывает непосредственное влияние на качество сервиса.
Например, полезный эффект от потребления туристского продукта может
быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных
или сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного качества.
Все эти моменты, касающиеся рынка услуг, а также специфическая
для услуг нематериальность, изменчивость качества и совпадение процесса
производства и потребления услуг определяют особенности их маркетинга.
Ф.
Котлер16,
определяя
маркетинга
как
деятельности
по
удовлетворению нужд и потребностей обмена, отмечает следующее.
Товаром можно считать все то, что способно удовлетворить потребности
человека,
и
что
предлагается
рынку
для
привлечения
внимания
покупателей, с целью использования товара или его потребления.
Товарами
могут
выступать
как
физические
объекты,
так
и
нематериальные услуги и идеи. В таком истолковании понятия услуги и
товара, маркетинга услуг и маркетинга товаров воспринимаются как
тождественные. К. Маркс определял услугу как полезное действие той или
иной стоимости, будь то товар или продукт. В такой трактовке услуга
выступает как реализации полезности любого действия по отношению к
данному объекту, и подобное, наиболее общее, понимание термина
«услуга» применима к действию любой полезности. Это понимание имеет
Устюгова Е.В., Попова Т.О. Туристский продукт и туристские услуги./Управление, № 8, 2012. С.60.
Остроумов О. Туризм. Продвижение российского турпродукта.-М: Финансы и статистика, 2009.С.107
16
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с
англ. - М.: ЮНИТИ, 2010.
14
15
важное методологическое значение для верного раскрытия сущности
услуги. В общем смысле, можно утверждать, что услуга означает труд,
выступающий в качестве полезной деятельности.
Результат деятельности предприятий туристской отрасли в виде услуг
или их комплекса, предназначенных для продажи на рынке, принято
называть туристским продуктом. В зависимости от специфики туристского
предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг,
а
также
быть
представленным
в
форме
тура,
набора
услуг,
удовлетворяющих те или иные потребности клиента и его предпочтения.
Например,
это
могут
быть
отдельные
услуги,
например,
услуга
бронирования отеля или их совокупность, предлагаемая клиенту в форме
целевой поездки и по заранее согласованному маршруту. Услуги в таком
комплексе воспринимаются как общая совокупность всех его компонентов,
и приобретаются туристом в качестве единого продукта. Именно это
понимание зафиксировано в действующем законодательстве17.
Туристский продукт включает обычно следующие компоненты:
основные услуги, дополнительные услуги и сопутствующие услуги.
Туристский продукт реализуется клиенту в форме тура. Тур предлагается
клиенту как единое целое, как продукт деятельности туроператора,
ориентированный на определенный маршрут и на конкретные сроки.
Туристский продукт можно представить графически в виде комплекса
туристских услуг (рис. 1.2).
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)// Собрание законодательства
Российской Федерации 2012. № 19. Ст. 2281.
17
Рис.1.2. Структура туристского продукта
Комплекс услуг, входящих в туристский продукт, может быть
неодинаков. Принято различать в соответствии с составом включаемых услуг
два основных вида туров:

Инклюзив-тур: предоставление по выбору туриста отдельных
услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного обслуживания;

Пэкидж-тур: более широкий в сравнении с инклюзив-туром
набор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием,
размещением, питанием, экскурсиями еще и спортивно-оздоровительные,
культурно-массовые, развлекательные услуги и др. Набор услуг может
меняться в зависимости от спроса туристов и находиться под влиянием
общей стоимости тура.
Комплексность
основанную
на
услуг
включении
раскрывается
в
состав
через
их
классификацию,
классификации
различных
группировочных признаков. В разделе «Туристские и экскурсионные
услуги» Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93
(ОКУН) включены следующие группы услуг18:
061100Услуги турбюро, турагентств, бюро путешествий (в том числе
бронирование услуг, оформление выездных документов, оформление
турпутевок, обмен валюты);
061200Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам (с
использованием различных видов транспорта);
061300Туристские походы выходного дня (как пешие, так и с
использованием транспортных средств;
061400Услуги для делового туризма (услуги переводчика, связи,
оргтехники, информации и т.п.);
061500Рекламно-информационные услуги туристских предприятий и
организаций.
061600Услуги по предоставлению мест проживания (в гостиницах,
пансионатах, мотелях, турбазах и т.п.).
061700Прочие
услуги
туристских
предприятий
и
организаций
(обеспечение встреч, сопровождений, проводов, массовых туристских
мероприятий, безопасности и т.д.).
061800Экскурсионные
услуги
(услуги
бюро
экскурсий,
по
бронированию, доставке, рекламе, организации экскурсий).
Согласно статистической классификации, принятой государствами –
членами ЕС, внедряемой Российской Федерацией, туристские услуги
подразделяются на группы:
Группа 55.1. Услуги гостиниц.
Группа 55.3. Услуги питания.
Группа 55.4. Услуги по продаже напитков.
Группа 55.5. Услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи.
Группа 63.3.
Услуги бюро путешествий туристических агентов;
Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93 (ОКУН): «Туристские и экскурсионные
услуги»
18
услуги по оказанию помощи туристам, включенные в другие группировки.
Классификация Совета ЕС выделяет также административные услуги
в области организованного отдыха, культуры, религии.
Все это дает представление об основных профильных услугах.
Основной
комплекс
услуг
представляет
собой
набор
услуг,
формирующих программу обслуживания в рамках тура. Основной комплекс
услуг является обязательной составляющей любого тура, независимо от
того, на кого этот тур ориентирован. Часто основные услуги объединяются
в турпакет, первичную единицу туристского продукта, представляющую
собой обязательную часть тура19.
Дополнительные услуги – значимый компонент тура, включающие в
себя любые услуги, которые по желанию потребителя и в соответствии с его
склонностями
и
интересами
могут
быть
ему
предоставлены
за
дополнительную плату. Эти услуги могут быть включены в стоимость тура
на момент его приобретения, а могут быть предложены клиенту в ходе тура
и оплачиваться им самостоятельно20.
К сопутствующим услугам относятся: обеспечение туристским
снаряжением, национальными сувенирами, туристской символикой; обмен
валюты, кредитное обслуживание, доступ к сети Интернет и прочие виды
обслуживание;
услуги
почты
и
телеграфа,
других
видов
связи,
предоставление индивидуальных сейфов и др21.
Обслуживание туристов - это важнейший этап работы с туристским
продуктом с точки зрения качества сервиса, так как здесь сходятся воедино
все усилия компании, приложенные на предыдущих этапах работы с
турпродуктом.
Специфика
туроператорства
обуславливает
сильную
зависимость туроператора от поставщиков услуг с точки зрения качества
19
Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм.-М: Гардарики, 2013.С.93
20
Долженко Г.П. Основы туризма.-М:»МарТ», 2012.С.141
Там же,С.142.
21
обслуживания. Зачастую один факт хамства или неоказания необходимой
услуги в объекте размещения может вызвать серьезную претензию и
создать у клиентанегативное впечатление обо всем процессе туристского
обслуживания.
На этапе обслуживания в туризме главное – оперативность действий.
Туристская
компания
несет
полную
ответственность
за
качество
турпродукта и за туристов во время обслуживания. Любая проблема во
время обслуживания должна быть решена максимально быстро с
наименьшими проблемами для туриста. В случае возникновения проблем с
предоставлением какой-либо услуги туроператор должен заменить ее на
равноценную, соблюдая уровень качества и ценности для потребителя.
Возникшие
неудобства,
например,
длительное
ожидание
заселения,
переселение из номера в номер, должны быть компенсированы приятными
комплиментами: бесплатный трансфер или экскурсия, билет на концерт и
т.д.
Факторы качества туристского обслуживания:
-оперативность работы по подбору и организации туров по запросам
клиентов;
-
вежливость обслуживания,
которое
выражается
в радушии
сотрудников
туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при
обсуждении маршрута;
- соответствие предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличие согласования всех составных частей комплексного
обслуживания;
Важную роль также играет обслуживание туристов по окончании
тура.
Туроператор может использовать различные методы стимулирования
своих клиентов путем предоставления скидок и льгот, проведения
розыгрыша
путевок.
Туроператору
можно
разработать
перечень
мероприятий по улучшению качества сервиса путем послепродажной
работы с клиентами:
картотеки
-ведение
постоянных
клиентов
для
организации
поздравлений с Новым годом и Днем рождения и почтовой рассылки
предложений, например, нового цветного каталога;
-введение карты для постоянных клиентов и проработка различных
уровней бонусов в зависимости от объема покупки клиентом туров
компании;
- розыгрыш путевок, например, туров выходного дня, среди
постоянных
клиентов;
-введение системы специальных комплиментов для туристов: для
постоянных клиентов, для именинников, для молодоженов и т.д.
В разрабатываемых стандартах обслуживания на всех этапах
обеспечения
качества
технологические
турпродукта
операции,
позволяющие
необходимо
обеспечить
предусмотреть
всю
цепочку
действий, направленных на обеспечение качества сервиса: от маркетинга до
послепродажного обслуживания.
Все процессы обслуживания целесообразно формализовать в виде
технологий или правил обслуживания туристов, в которых должны быть
детально прописаны все участники процесса обслуживания и их функции.
Для рецептивного туроператора, осуществляющего обслуживание
групп,
возможен
следующий
перечень
функций
менеджера
по
обслуживанию групп:
- участие в разработке программ обслуживания групп;
-обработка запросов на обслуживание групп и ведение деловой
переписки по группам;
-подбор программы и калькуляция стоимости обслуживания группы;
- бронирование группового обслуживания;
-оформление
документов
по
обслуживанию
группы
(договор,
программы);
-подготовка заезда группы (список на заезд, контроль оплаты,
подготовка
информационных листов, организация дополнительных услуг и т.д.);
- организация встречи и размещения группы;
-
контроль
ткачества
предоставляемых
услуг
по
программе
группового обслуживания;
- постоянный контакт с руководителем группы, оперативное решение
возникающих вопросов;
- закрытие документов по групповому обслуживанию.
При работе на туристском рынке важно показать профессионализм
уже на этапе работы с запросом, так как чтобы запрос превратился в
реальную заявку на обслуживание группы, в первую очередь необходимо
грамотно и оперативно предоставить информацию по запросу заказчика.
Как правило, подобные запросы приходят в сочинские турфирмы от
крупных московских фирм, специализирующихся на предоставлении
корпоративного обслуживания. Важна программа обслуживания, качество и
цена предоставляемых услуг. Зачастую определяющим является фактор
новизны и уникальности предлагаемых программ. А иногда – жесткая
привязка к бюджету. На этапе работы с запросом задача менеджера по
обслуживанию групп – четко понять запросы заказчика, при необходимости
уточнив детали, и предложить интересную программу обслуживания, а еще
лучше – альтернативные варианты программы. Чтобы быстро отвечать на
такие запросы, туроператорской фирме желательно иметь пакет типовых
программ для делового туризма, которые могут быть с незначительными
изменениями предложены заказчикам на этапе первоначального запроса.
Как и любой товар, туристский продукт обладает потребительскими
свойствами. Обычно, в теоретических разработках посвященных данному
вопросу, выделяются такие основные потребительские качества услуг22:
1.
обоснованность – предоставленные услуги должны быть
соотнесены с целью путешествия, не быть избыточными и соответствовать
потребностям туриста;
2.
эффективность – достижение наилучшего результата при
разумных расходах со стороны туриста;
3.
надежность – соответствие ожидаемого содержания туристского
продукта фактическому, достоверность рекламной информации;
4.
целостность
–
способность
продукта
в
полном
объеме
удовлетворять потребности туриста;
5.
ясность – условия использования продукта должны быть
понятны как туристу, так и персоналу занятому его обслуживанием;
6.
простота – имеется в виду простота в эксплуатации, что
подразумевает минимизацию затрат при поддержания мест пребывания в
достойном состоянии;
7.
гибкость – легкость приспособления продукта в системе
обслуживания к другому типу потребителя;
8.
полезность – способность продукта быть использованным для
достижения как одной определенной, так и или комбинированных целей
(например, релаксации и учебы).
Однако в таком определении потребительских свойств туристского
продукта имеет место отсутствие разграничения между полезностью
продукта для туриста и его полезностью для производителя услуг.
Например, «простота в эксплуатации» и «гибкость» относятся к свойствам
существенным более для туроператора, чем для туриста. Поэтому дадим
свое определение потребительских свойств туристского продукта, отметив
то, что относится к производителю услуг, и то, что относится к туристу,
22
Буйленко В.Ф.Туризм.- М:Ось-89, 2008.С.24.
потребителю туристского продукта. Для туриста важны следующие
свойства туристского продукта: степень доступа к туристским ресурсам,
определяемого видом тура, уровень физической нагрузки и «культурного
шока», стоимость и безопасность. К свойствам туристского продукта,
относящимся к функциям производителя, по нашему мнению, относится
следующее. Комфортность (необходимый набор услуг и диапазон уровня
нагрузок, допустимых для предложенного тура), надежность (соответствие
содержания тура рекламе), экономичность (минимизация расходов туриста),
конкурентоспособность (сравнимость по параметрам с аналогичным
зарубежным туром), гибкость (легкость приспособления продукта в системе
обслуживания к другому типу потребителя)23.
В этой связи, далее
мероприятиям
приедем
определение спортивно-массовым
(спортивные массовые туристские мероприятия) - вид
спортивно-досуговой деятельности, направленной на решение задач24:
1. привлечение к участию к туристско-спортивной деятельности
самых широких слоев населения;
2. привития навыков туристской деятельности в природной среде.
3.
прилекательным
для
молодежи
средством
осуществления
молодежной политики
4. оздоровление нации средствами активной досуговой деятельности;
Спортивно-массовые
мероприятия
являются
структурной
составляющей спортивно-оздоровительного туризма и включает в себя25:
1. Туристские походы (в том числе в оздоровительных лагерях и на
турбазах):
-однодневные;
-походы выходного дня с ночлегом;
-многодневные некатегорийные походы (в т.ч. степенные с детьми);
Долженко Г.П. Основы туризма.-М:»МарТ», 2012.С.96
Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме.-М: КноРус, 2012.С.171.
25
Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма.- М:Инфра-М, 2011.С.142.
23
24
-массовые спортивные походы низких категорий сложности;
2. Слеты, соревнования;
3. Конкурсы, выставки;
4. Туристские лагеря;
5. Показательные выступления и др.
Таким образом, процесс обслуживания туриста можно рассматривать
как
комплексную услугу, которая предоставляется как специализированными
учреждениями организованного отдыха (турбазы, пансионаты, санатории),
так и предприятиями, оказывающими отдельные виды услуг (гостиницы,
предприятия
общественного
питания,
экскурсионное
обслуживание,
транспорт). Причем деятельность последних может быть скоординирована
туроператором, а может осуществляться независимо (обслуживание
неорганизованных отдыхающих, предоставляющее им комплекс требуемых
услуг). Кроме того, следует отметить, что в комплексной услуге «наряду с
натуральновещественными результатами труда (приготовление пищи,
сувениры и т.п.) представлены и полезные эффекты, не имеющие
натурально-вещественных форм. К ним относятся: оздоровительный
эффект, эмоциональные впечатления, настроения и чувства туристов, новая
степень их информированности и т.п.»26.
Туристский продукт имеет не только потребительную стоимость
(полезность), но и ценовую стоимость. Стоимость туристского продукта
определяется
стоимостью
товаров
и
услуг,
использующихся
непосредственно при его производстве. С позиции макроэкономики эти
расходы являются конечным потреблением в системе национальных счетов.
С
позиции
микроэкономических
процессов,
туристские
расходы
представляют собой затраты (издержки).
Шарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-рекреационных услуг.// Журнал правовых и
экономических исследований, 2013.№1. С.192.
26
С точки зрения налогового законодательства затраты организаций,
занимающихся туристской деятельностью определяются стандартно в
соответствии с главой 25 Налогового кодекса РФ. Специфика этих затрат
выявляется при их калькуляции27. Себестоимость туристского продукта у
организаций, занимающихся туристской деятельностью, имеет следующий
состав затрат:
1. Затраты на получение прав у сторонних организаций на следующие
базовые услуги: по размещению и проживанию туристов; расходы на услуги
перевозчиков;
расходы
на
питание;
экскурсионное
и
медицинское
обслуживание, включая лечение и профилактику заболеваний; по визовому
обслуживанию, а также иные подобные затраты.
2. Затраты, связанные с освоением новых туристических маршрутов,
включая стажировку работников туристских организаций по изучению
иностранного языка в странах, в которых организациями, занимающейся
туристской деятельностью, проводятся туры.
3. Затраты на организованный набор сотрудников, связанные с
оплатой услуг кадровых агентств.
4.
Представительские
обслуживанием
расходы,
представителей
других
связанные
с
приемом
туристских
фирм,
и
включая
сотрудничество с иностранными туристскими компаниями.
5. Затраты, по невостребованным туристским продуктам в части
услуг, права на которые приобретались туроператором заранее крупными
партиями,
оптовыми
блоками
и
иными
комплексами
для
целей
формирования туров.
Туристский регион имеет от гостей прибыль. Прибыль от туризма
новым потоком вливается в местные бюджеты и дает кумулятивный
эффект, проходя через местную экономику. Региону выгоден туризм и в
Приказ Госкомитета РФ по физкультуре и туризму от 8 июня 1998 г. N 210 «Об утверждении
Особенностей состава затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта организациями,
занимающимися туристской деятельностью».
27
отношении сохранения экологического баланса, если отчисления от туризма
будут направлены на экологические нужды региона и поддержание
экологического равновесия в порядке. Именно по этой причине в последние
годы был принят ряд постановлений по созданию на территориях
некоторых регионов особых экономических зон туристско-рекреационного
типа. Это «Прибайкальский район» Республики Бурятия, Алтайский край,
Краснодарский
край,
Иркутская
область,
Калининградская
область,
Ставропольский край, Этим зонам государство устанавливает определенные
преференции. Например, размер арендной платы за земельные участки,
предоставляемые участнику особой экономической зоны для осуществления
туристско-рекреационной деятельности, не может превышать в год 2
процентов их кадастровой стоимости.
1.2 Процесс предоставления и регулирования туристских услуг на
государственном уровне
Формирование рыночной экономики в России увеличило интерес к
формам и методам туристского обслуживания населения. Стремительное
развитие
данной
отрасли
и
нарастание
негативных
последствий
конкуренции туристской деятельности привели к осознанию необходимости
государственного
регулирования
туристских
услуг
и
туристской
деятельности в целом.
Как показал опыт мировой экономики, за последнее время произошел
ряд серьезных провалов рынка, особенно банковской системы. Провалы
рынка стимулировали начало мирового экономического кризиса. Только
вмешательство государства ряд стран в рыночные отношения своих
экономик смогло остановить глобальные экономические потрясения.
Государственное
регулирование
становится
необходимым
там,
где
рыночный механизм не справляется с задачами социально-экономического
развития страны. Это в основном государственный и смешанный сектора.
Правила государственного регулирования распространяются на отрасли
социальной сферы и, в частности на туризм, в котором участвует, в
основном, частный капитал, за исключением социального туризма28.
Государственное
регулирование
развития
туристских
услуг
подразумевает воздействие государства на деятельность хозяйствующих
субъектов и рыночную конъюнктуру для осуществления нормальных
условий
функционирования
рыночного
механизма,
реализации
государственных социально-экономических приоритетов и выработки
единой концепции развития туристской сферы. Этот процесс включает в
себя мероприятия по разработке государственной политики регулирования
развития туристских услуг в комплексе
туризма на федеральном и
региональном уровнях29.
Писаревский Е.Л. Актуальные вопросы государственного регулирования туризма в Российской
Федерации» // Материалы IV международной научно-практической конференции «Туризм и рекреация».
Фундаментальные и прикладные исследования. МГУ имени М.В.Ломоносова 28 апреля 2009 г.
29
Новиков В. С. Инновации в туризме. М.: ИЦ «Академия», 2007. С.29
28
Рис.1.3.Схема регулирования туристкой отрасли в РФ
На рис. 1.4. прямым регулирование туристской сферы, согласно
утвержденным полномочиям занимается Министерство по спорту, туризму
и молодежной политике и Федеральное агентство по туризму, а косвенно к
туризму имеют отношение Минэкономразвития России, Минкультуры
России, МИД России, Минтранс России, Минпромэнерго России, Минфин
России, Минрегион РоссииЮ Рострой, РосОЭЗ, ФСБ России и другие
министерства.
Рис. 1.4. Межведомственное взаимодействия в туристской сфере
В своих исследованиях А.Д. Каурова30 констатирует, что под
структурой
регулирования
сферы
туристских
услуг
понимается
взаиморасположение в порядке соподчиненности федеральных органов по
координации туристской деятельности. В настоящее время процесс
реорганизации
региональных
органов
власти,
занимающихся
регулированием сферы туризма, продолжается. Вследствие чего появляются
новые более эффективные структуры регулирования индустрии туризма. В
своих исследованиях Ю.В. Темный и Л.Р. Темная рассматривают механизм
регулирования
сферы
туристских
услуг
через
классификацию
экономических регуляторов (рис.1.5).
Регулирование
туристской
деятельности,
особенно
экономики
туризма, осуществляется через:
-правовые
регуляторы
(правовая
основа
предпринимательской
деятельности в туризме);
-административные регуляторы;
-экономические регуляторы.
В условиях рыночной экономики основными являются экономические
30
Каурова А.Д. Организация сферы туризма.-СПб.:ИД Герда, 2014-С.150
регуляторов. Классификация экономических регуляторов говорит о том,
что, кроме участия государства в экономике туризма в качестве косвенной
регулирующей силы, оно может выступать и в качестве самостоятельного
хозяйствующего субъекта, т.е. прямого регулятора, представляющего
государственный сектор экономики туризма.
Рис.1.5. Классификация экономических регуляторов туризма и его
экономика
Итак, одной из основных задач государственного регулирования
является нормализация отношений собственности в сфере туристских услуг.
То есть органы государственной власти влияют на деятельность туристских
предприятий при решении наиболее важных задач управления, к которым
относятся31:
Джобинашвили Т.А. Государственная политика формирования регионального туризма.// СПбГУЭФ, 2013С.108-109.
31
-регулирование
(установление
государственного
контроля
над
решениями компаний и физических лиц;
-контроль туристской сферы с целью воспрепятствования компаниям
неограниченно использовать свою власть на рынке для извлечения чисто
экономических прибылей);
- обеспечение притока капиталов в туризм (осуществляется благодаря
разработке на региональном уровне инвестиционного проекта развития
туризма,
а
также
бизнес-планов
предприятий,
нуждающихся
в
инвестициях);
- охрана историко-культурного наследия территории и улучшение
качества окружающей среды, комплексное и рациональное использование
туристских ресурсов;
- достижение рационального размещения туристских объектов внутри
региона.
Регулирование туризма включает в себя системы мероприятий
классического менеджмента и специфических мероприятий, свойственных
туризму32. Следовательно, государственная политика развития туризма
представляет
собой
комплекс
мер
регулирования,
осуществляемых
государственными, общественными органами управления, направленных на
улучшение социально-экономических условий жизни населения.
Важным условием развития туризма как сферы хозяйственной
деятельности является политика предварительной подготовки и контроля.
Спонтанная, никем не контролируемая хозяйственная деятельность может
привести к нежелательным последствиям, потому что в этих условиях
местное население не имеет возможности приспособиться к происходящим
изменениям. Сбалансированное развитие экономики страны осуществляется
на
32
основе
учета
всех
факторов
и
взаимосвязей
Ковынева Л. В. Региональный туризм. Хабаровск.: Изд-во ДВГУПС, 2005.С.25.
в
процессе
макроэкономического
планирования. Стратегической
целью
является
обеспечение динамического экономического роста, которое согласовано с
требованиями
макроэкономической
конкурентоспособности,
сбалансированности и устойчивости развития национальной экономики33.
Управление туризмом на основе планирования может создавать
экономические, социальные и экологические преимущества, не вызывая
деградации туристских ресурсов, сохраняя их для использования в
будущем34.
Туризм оказывает влияние на стратегические отрасли экономики,
поэтому необходимо регулирование туризма со стороны государства для
обеспечения равномерного развития других комплексов, для возможности
обосновать политику занятости, обеспечить рост бюджетных доходов и
возможности управлять состоянием платежного баланса. Реализация
концепции
регулирования
развития
туризма
в
регионе
должна
осуществляться
на основе комплекса региональных и муниципальных целевых программ
развития туризма. Целевая программа развития туризма представляет собой
систему взаимосвязанных по срокам, исполнителям, ресурсам мероприятий
производственно-технологического,
научно-технического,
социально-
организационного характера, направленных на достижение общей цели,
решение общих проблем, которые связаны с развитием туризма в регионе. С
помощью целевой программы осуществляются управление развитием
сферы туризма, концентрация ресурсов для решения наиболее важных
проблем развития туризма
Немаловажно и то, что, прежде чем приступать к планомерным
мероприятиям, которые направлены на системное и полное развитие,
Лаврова Т. А. Формирование сбалансированного механизма функционирования туризма в СанктПетербурге. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. С.6.
34
Жукова В. А. Формирование современной системы управления туристской индустрии: автореф. дис. …
канд. экон. наук. СПб., 2010.С.11.
33
необходимо
учесть
тот
факт,
что
туризм
способствует
развитию
предприятий, созданию новых рабочих мест, росту налогового потенциала
территории, создавая новые экономические импульсы в регионе35.
Важнейшей
составной частью государственного регулирования
туризма является непосредственное участие государства в формировании
культуры туризма. Культура туризма – это качественное состояние всей
сферы туризма, которое должно характеризоваться высоким уровнем
развития общественных отношений в данной сфере, индивидуального и
общественного сознания у туристов, должностных лиц, представителей
власти,
работников
предприятий
туристской
индустрии,
населения,
принимающих туристских регионов. Культура туризма – это понимание
всеми субъектами туризма роли и места туризма в современном мире,
необходимости формирования в общественной модели поведения людей
рационального
использования
оздоровительных,
свободного
рекреационных,
времени
познавательных,
для
лечебно-
физкультурно-
спортивных, профессионально-деловых и других туристских целях.
Государство
регулирует
создание
и
развитие
туристско-
рекреационных зон (ТРЗ). На основе концепции создания ТРЗ организованы
и проведены конкурсы на разработку проектов планировки территорий
каждой особой экономической зоны. В 2008 г. начато проектирование и
строительство первых объектов инфраструктуры. Но из-за всемирного
экономического кризиса, который затронул и нашу страну из семи
туристско-рекреационных особых экономических зон активное развитие
идет только в трех, это: «Бирюзовая Катунь» в Алтайском крае; «Алтайская
долина» в Республике Алтай; «Байкальская гавань» в Бурятии. Выделение 7
туристско-рекреационных
зон
является
одной
из
приоритетных
направлений поддержки развития отечественного туризма.
Джобинашвили Т.А. Государственная политика формирования регионального туризма.// СПбГУЭФ, 2013С.109.
35
Кроме приоритетных направлений поддержки развития туризма
государство определяет четыре приоритетные задачи госрегулирования в
сфере туризма. Это, прежде всего:
1.Дальнейшее
совершенствование
и
развитие
правового
регулирования туризма.
2.Государственная поддержка въездного, внутреннего и социального
туризма.
3.Повышение безопасности туризма, включая разработку новых
правовых и финансовых механизмов обеспечения безопасности.
4. Антикризисная поддержка туристского комплекса России.
Одним из элементов воздействия государства на туристскую
деятельность
является
стимулирование
Правительством
разработки
региональных схем развития туризма в приоритетных зонах сосредоточения
особо ценного историко-культурного наследия «Золотое кольцо», Москва –
Санкт-Петербург (Красная дорога России», Русский Север древний
Волжский путь, исторические курорты России (ФЦП «Сохранение и
развитие архитектуры исторических городов» (2002-2010): создание
условий для расширения туристской и сервисной инфраструктуры
историко-культурных зонах городов и других территорий
Российской
Федерации36.
Анализ
позволил выявить положения, регулирующие туристскую
деятельность: генерирование системы гарантий выполнения туристской
программы,
разработка
квалифицированных
требований
для
профессиональных туристских кадров и включения их в нормативы
лицензирования
туристских
фирм,
разработка
положения
об
ответственности государственной власти за эксплуатацию туристских
возможностей территории.
Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года
(распоряжение Правительства России от 17 ноября 2008 года № 1663-р).
36
Следует
заметить,
разработаны
понятийный
методология
обоснования
что
на
сегодняшний
день
системный
подход
аппарат,
характера
и
степени
недостаточно
и
научная
государственного
регулирования туризма.
Исходя из выше сказанного, главная цель государственной политики
развития в сфере туризма направлена на создание нового, наиболее
эффективного комплекса туристских услуг и продуктов туризма, который
смог бы обеспечить и удовлетворить потребности как российских, так и
зарубежных туристов. Кроме того, туристический комплекс вносит
весомый вклад в развитие экономики страны за счет увеличения рабочих
мест, налоговых поступлений в бюджет страны и притока иностранной
валюты.
Используя категории системного подхода, государство можно
рассматривать как управляющую подсистему, а рынок туристских услуг –
как управляемую подсистему в системе «туризм»37.
Мы рассматриваем государственное регулирование туристских услуг
как один из факторов, определяющих развитие туризма в России на
современном этапе. Согласно рекомендациям Всемирной туристской
организации, государственная политика в сфере туристских услуг должна
включать ряд элементов, к которым относятся: организационные структуры
(государственные учреждения и ассоциации); законодательные акты и
положения в сфере туризма, а также правила и нормы стандартизации и
лицензирования;
программы
соответствующие
учебные
профессионального
учреждения
в
сфере
образования
туризма;
и
наличие
механизмов привлечения инвестиций в сферу туризма, направленных на
развитие туристских объектов и инфраструктуры; маркетинговая политика
и программы продвижения туристских услуг на рынке (в том числе
Шарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-рекреационных услуг.// Журнал правовых и
экономических исследований, 2013.№1. С.192.
37
международном); упрощение формальностей, связанных с пересечением
границы и визовым режимом; меры по охране окружающей среды,
сохранению культурных ценностей в принимающих районах и др38.
В целом государственное регулирование сферы туристских услуг
является важной предпосылкой эффективного функционирования отрасли.
При этом особо следует отметить, что туристская деятельность приносит
пользу не только индивидууму, приобретающему туристские услуги, но и
обществу в целом, поскольку является вкладом в процесс воспроизводства
рабочей силы.
Таким образом, есть все основания утверждать, что государственная
политика в сфере регулирования предоставления туристских услуг носит
системный характер, обеспечивая преференциальную налоговую систему,
политическую и экономическую стабильность.
В заключение следует отметить, что эффективное государственное
регулирование отечественной туриндустрии направлено на общее развитие
туристской
сферы
с
привлечением
предпринимателей
в
принятие
управленческих решений на местном уровне. Такое научно обоснованное
развитие государственного управления туриндустрией требует образования
системы туристского мониторинга, распределения финансовых ресурсов по
степени приоритетности поставленных задач.
1.3 Процесс предоставления и регулирования туристских услуг на
рыночном уровне
В постиндустриальном обществе, где наблюдается все большее
преобладание сферы услуг в экономике, особый статус приобретают
туристский услуги, которые являются катализатором развития социальноШарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-рекреационных услуг.// Журнал правовых и
экономических исследований, 2013.№1. С.193.
38
экономической
инфраструктуры,
а
также
мультипликатором
экономического развития, параллельно стимулируя развитие других
отраслей – транспорта, связи, дорожного строительства, гостиничного
хозяйства, сферы культуры, предприятий питания, связи, производства
сувенирной продукции, индустрию отдыха, производственно-рекламную
деятельность39.
Таблица 1.1
Технология обслуживания индивидуальных туристов
№ п/п
1
2
3
Технологическая операция
Начальник отдела бронирования и продаж и ответственный менеджер
организуют работу таким образом, чтобы все вопросы по заездам были решены
до заезда туристов. Общие правила контроля заездов:
-не позднее, чем за 2 рабочих дня до заезда ответственным лицом
распечатываются списки на заезд – листы заезда по датам с помощью ПК
или другой программы автоматизации туристской деятельности;
-в период высокого сезона списки на заезд распечатываются на каждый день
заезда;
-листы заезда хранятся в специальной папке в хронологическом порядке;
-в случае, если заезды приходятся на выходные дни или понедельник, работа
организуется таким образом, чтобы в пятницу накануне были выяснены и
решены все вопросы по заезду
Накануне заездов ответственный менеджер организует проверку (по телефону)
информации о туристах на заезд в службах размещения отелей согласно листам
заезда. В случае обнаружения каких-либо отклонений в информации или
проблем по заезду менеджер сначала ставит в известность начальника отдела
бронирования и продаж, который разбирается в проблеме и организует
необходимые действия по отправке информации и т.д. В случае, если проблема
не может быть решена на уровне отдела бронировании и продаж, в известность
ставится руководство туристской компании, которое принимает решение по
возникшему вопросу.
Туроператор имеет телефон поддержки туристов (как правило, круглосуточный),
по которому принимаются звонки от партнеров, клиентов и объектов
размещения по всем вопросам. Звонки на телефон принимаются ответственным
Астахова Е. В. Особенности функционирования субъектов рынка туристических услуг.//Регулирование
экономики, 2013,№11. С.58-60.
39
4
5
6
7
лицом и могут быть перенаправлены на ответственного сотрудника компании в
зависимости от возникшего вопроса согласно установленной технологии.
В случае, если большой заезд туристов приходится на выходной или
праздничный день назначается ответственное лицо, которое контролирует заезд
в офисе или на телефоне, имея при себе список и всю контактную информацию
по объекту размещения.
В день большого заезда в объекте размещения присутствует представитель
туристской компании, который контролирует заезд туристов и оперативно
решает возникающие вопросы. График присутствия представителя в объектах
размещения составляется заблаговременно и доводится до сведения
ответственного лица.
В случае получения устных претензий и замечаний от клиентов или партнеров во
время обслуживания по туру ответственное лицо обязано поставить в
известность руководство компании согласно технологии для решения вопроса в
кратчайшие сроки. Ответственным за работу с жалобами и претензиями туристов
является руководитель туристского предприятия. Основным принципом работы
с жалобами и претензиями является приложение всех усилий для решения
вопроса на месте во время обслуживания для достижения удовлетворенности
потребителя качеством туристского обслуживания.
В случае получения письменной претензии:
- полученная претензия регистрируется (дата и время получения);
- назначается ответственное лицо, которое в течение 10 дней с момента
получения претензии готовит обоснованный ответ на основании письменной
информации, полученной от клиентов и партнеров, в соответствии с
действующим законодательством;
- руководитель туристского предприятия рассматривает подготовленный ответ и
в случае необходимости принимает решение по выплате/предоставлению
компенсаций по претензии;
- подписанный руководителем ответ на претензию регистрируется и
направляется в организацию, подавшую претензию, сначала по факсу или
электронной почте, затем – оригинал почтой с уведомлением;
-переписка по претензиям хранится в специальной папке.
Опросы развития рынка туристических услуг находятся в области
исследования многих авторов. Данные работы посвящены широкому кругу
проблем туристического бизнеса: Максименко С. В., и Папирян Г. А. –
правовым и международным вопросам регулирования туризма; Пуцентейло
П. Р., Соболе-вой Е. А., Соболева И. И, и Дядечко Л. П. – экономическим
вопросам туристического бизнеса, финансово-экономическому анализу
деятельности турфирмы, экономике туристического предприятия; Яковлева
Г. А. – организации гостиничного хозяйства; Боголюбова В. С., Орловской
В. П. – экономике туризма и предпринимательства в сфере социально-
культурного сервиса; Старостенко Г. Г., Козыревой Т. В., Сметанко А. В. –
учету издержек, вопросам налогообложения туристской деятельности;
Матюнина В. М. – управлению развитием рынка туристских услуг.
Рынок туристских услуг можно определить как общественноэкономическое
явление,
объединяющее
спрос
и
предложение
для
обеспечения купли-продажи туристского продукта в данное время и в
определенном месте. При характеристике процесса предоставления и
регулирования туристских услуг на рыночном уровне
необходимо
учитывать ряд моментов40:
- основным предметом купли-продажи являются услуги;
- кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка
включается значительное количество посреднических звеньев;
- спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей:
большим
разнообразием
возможностям,
возрасту,
участников
целям
поездок
и
по
мотивам;
материальным
эластичностью;
индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой
замещаемостью; сезонностью, отдаленностью по времени и месту от
туристского предложения;
-
туристское
предложение
также
характеризуется
рядом
отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют
тройственный
характер
(природные
ресурсы,
созданные
ресурсы,
туристские ресурсы);
-
высокая
фондоемкость
отрасли;
низкая
эластичность;
комплексность41.
Иерархию экономики туризма представим на рис.1.6.
Там же, С.59.
Александрова А. Ю. Международный
http://tourlib.net/books_tourism/aleks74.htm. 2
40
41
туризм
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа
:
Рис. 1.6. Иерархия экономики туризма42
Основными
задачами
экономической
деятельности
субъектов
туристской деятельности являются: создание туристского продукта;
формирование
рынка
туристских
услуг;
совершенствование
инфраструктуры туризма; предоставление туристских услуг; развитие
внутреннего
и
иностранного
функционирует,
удовлетворяя
туризма.
Рынок
туристических
платежеспособный
спрос
услуг
населения,
создаваемый под влиянием объективных условий и субъективных факторов.
Объективными условиями развития туристического спроса являются
экономические,
социокультурные,
психологические,
урбанистические,
политические и экологические обстоятельства. К субъективным факторам
принадлежат такие: этнорелигиозная принадлежность, возраст и пол,
семейное состояние, количество детей, уровень жизни, профессия и
Шарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-рекреационных услуг.// Журнал правовых и
экономических исследований, 2013.№1. С.192.
42
должность, наличие свободного времени, мода, конъюнктура рынка43.
Комплексный туристский продукт представляет собой «набор, или
пакет, осязаемых и неосязаемых компонентов, состав которых определяется
деятельностью людей в туристском центре. Пакет воспринимается туристом
как доступные по цене впечатления»44.
Рассматривая особенности спроса на туристические услуги, следует
помнить, что туристические услуги относятся к категории «нормальные»
потребительские
товары,
следовательно,
они
находятся
в
прямой
зависимости от уровня дохода потребителя. С ростом же покупательной
способности меняются их потребительские предпочтения в пользу
большего набора услуг, отдается предпочтение качеству сервиса и
количеству потребляемых услуг45.
Это означает, что эластичность спроса по доходу значительно высока.
Степень эластичности зависит также от типа поездки. С ростом дохода
потребителя, его расходы в целом увеличиваются, но на каждый вид
поездки по-разному. Наиболее чувствителен к изменению покупательной
способности спрос на развлекательные туры, в меньшей степени – на
этнические, которые часто предпринимаются в силу долга, нежели в
результате свободного выбора. Спрос на деловые поездки, а также
элитарные путешествия если и реагирует на изменение дохода, то очень
слабо, и является неэластичным46.
Эластичность по цене и по доходу – общепринятые в экономике, но не
единственные
показатели
динамики
спроса.
Эластичность
также
используется для выражения реакции туристского спроса на изменение
Спрос и предложение на туристическом рынке // Сущность и содержание маркетинга в туризме
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа
:
http://marketturism.ru/?Spros_i_predlozhenie_na_turisticheskom_rynke.
44
Спрос и предложение на туристическом рынке // Сущность и содержание маркетинга в туризме
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа
:
http://marketturism.ru/?Spros_i_predlozhenie_na_turisticheskom_rynke.
45
Замедлина Е.А., Козырева О.Н.Экономика отрасли. Туризм.-М: Инфра-М, 2012.С.215.
46
Астахова Е. В. Особенности функционирования субъектов рынка туристических услуг.//Регулирование
экономики, 2013,№11. С.58-60.
43
других факторов (например, времени). Для делового туризма – это
установленная
руководителем
длительность
командировки,
для
путешествий с целью отдыха и развлечений – свободное время47. В тех
случаях, когда время, а не деньги является основным лимитирующим
фактором, туристский спрос реагирует на изменение продолжительности
отпуска, количество праздничных дней или длительности командировки.
Туристский спрос носит ярко выраженный сезонный характер с
пиками в определенное время года и спадами в остальные месяцы. В
странах
северного
полушарий
с
умеренным
климатом
основными
туристскими сезонами являются летний (июль – август) и зимний (январь –
март). Кроме того выделяются межсезонье (апрель – июнь, сентябрь) и так
называемый мертвый сезон (октябрь – декабрь). Амплитуда сезонных
колебаний достигает 200 %48.
Сезонные колебания туристского спроса обусловлены влиянием
разных факторов: природно-климатического, экономического, социального,
психологического. Пики и спады туристской активности объясняются
консерватизмом большинства туристов, у которых укоренилось в сознании
– отдыхать следует летом, особенно это касается родителей с детьми.
Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и
местом, и временем их производства. При этом время и место производства
туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем
объем. Предложение туристских услуг осуществляется по трем ведущим
секторам туристской индустрии: транспорт, размещение и туроператорская
деятельность. Каждый из этих видов деятельности функционирует в разных
конкурентных условиях, что сказывается на особенностях в политике сбыта
и предложении сопутствующих услуг. Транспорт обычно является
Шарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-рекреационных услуг.// Журнал правовых и
экономических исследований, 2013.№1. С.193.
48
Рынок туристских услуг (номенклатура, емкость, структура) // Библиотека туризма [Электронный ресурс].
– Режим доступа :http://www.turbooks.ru/stati/marketing/228-rynok-turistskikh-uslug-nomenklatura.html
47
монополией (железнодорожный) или олигополией (авиатранспорт). Для
расширения
рынка
дискриминации,
покупателя,
авиакомпании
диверсифицируя
объема
дискриминация
сбыта
цены
потребления
выгодна
как
в
и
прибегают
к
зависимости
категории
перевозчикам,
так
ценовой
от
услуг.
и
их
дохода
Ценовая
клиентам:
авиакомпании могут увеличить загрузку самолетов и увеличить свой доход,
и одновременно все большее число потребителей получают доступ к
услугам
воздушного
перевозчиков
неценовой
транспорта.
железнодорожного
конкуренции,
а
В
рамках
транспорта
монопольной
нет
общедоступность
власти
необходимости
услуг
в
регулируются
антимонопольным законодательством. Что касается автотранспорта и услуг
размещения и даже деятельности туроператоров, то здесь можно наблюдать
действие условий монополистической рыночной среды в рамках жесткой
конкурентной борьбы49. Это означает, что производители туристических
услуг стараются привлечь потребителя неценовыми методами, делая упор
на спектр дополнительных сопутствующих услуг, так называемых услугкомплементов, а именно: дополнительные (целевые и инфраструктурные
услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в
стоимость тура) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного
комплекса, которыми пользуются и туристы).
В ресурсном потенциале отрасли есть также свои особенности:
высокая трудоемкость и фондоемкость, острая зависимость от природных
условий, текучесть кадров, быстрая изнашиваемость фондов размещения.
Сфера туристских услуг
секторов
мирового
является одним из наиболее трудоемких
хозяйства50.
Помимо
собственно
туристской
деятельности по обслуживанию посетителей, значительного объема труда
требуют предприятия, сопряженных с туризмом отраслей экономики:
Замедлина Е.А., Козырева О.Н.Экономика отрасли. Туризм.-М: Инфра-М, 2012.С.237.
Рынок туристских услуг (номенклатура, емкость, структура) // Библиотека туризма [Электронный ресурс].
– Режим доступа :http://www.turbooks.ru/stati/marketing/228-rynok-turistskikh-uslug-nomenklatura.html
49
50
торговли, строительства, сельского хозяйства. Главная особенность труда в
сфере
туризма
состоит
в
его
неквалифицированном
характере.
Производственный процесс основан на ручном труде и прямом контакте
обслуживающего персонала с клиентами. 80 % занятых в туризме
составляет неквалифицированная рабочая сила, широко применяется труд
иностранных рабочих и молодежи в возрасте от 16 лет до 25 лет.
В наибольшей степени структура капитала определяется спецификой
отрасли. Отели предоставляют во временное пользование жилье, поэтому в
структуре капитальных ресурсов гостиничного хозяйства велик удельный
вес зданий – более 70 %. Удельный вес других элементов капитала гостиниц
(электрооборудования, транспортных средств, стирально-сушильного и
холодильно-компрессорного оборудования, ковровых дорожек, посуды,
постельного белья, униформы персонала и прочее) незначителен, не более 3
%51.
Структура капитала туристских фирм отличается от отелей, поэтому
собственный капитал туристских фирм невелик в абсолютном выражении, а
в его структуре преобладают вычислительная техника и инвентарь52.
Рынок туристических услуг, как и любой другой рынок, стремиться к
равновесию, то есть сбалансированности конкурентных сил – спроса и
предложения – благодаря ценовому механизму. На практике установление
рыночного равновесия представляет собой значительно более сложный
процесс. На подавляющей части рынков монополистические образования
ограничивают свободу торговли, государство осуществляет регулирование
экономики, а производители и покупатели не имеют полной информации о
ценах. К тому же внешние условия меняются очень быстро, разрушая
сложившиеся ожидания субъектов рынка. На рынке туризма равновесное
Астахова Е. В. Особенности функционирования субъектов рынка туристических услуг.//Регулирование
экономики, 2013,№11. С.58-60.
52
Шарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-рекреационных услуг.// Журнал правовых и
экономических исследований, 2013.№1. С.191.
51
состояние определить еще труднее. К уже известным обстоятельствам,
осложняющим
работу,
добавляются
две
специфические
проблемы:
несовпадение районов происхождения туристского спроса и потребления
туристского
продукта,
разное
восприятие
туристского
продукта
производителями и потребителями53.
Таким образом, процесс предоставления и регулирования туристских
услуг на рыночном уровне
функционирования
саморегуляции,
спросом,
субъектов
связанные
высокой
с
степенью
имеет свои специфику, особенности
рынка
и
дефицитом
определенные
предложения,
эластичности
спроса,
сложности
в
ажиотажным
сезонностью,
зависимостью от природных, экономических и политических факторов.
Астахова Е. В. Особенности функционирования субъектов рынка туристических услуг.//Регулирование
экономики, 2013,№11. С.58-60.
53
Глава 2 Анализ крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
и влияние их на индустрию туризма
2.1 Анализ российского и зарубежного опыта, порядок обслуживания
туристов, болельщиков, гостей
В опубликованном специалистами всемирно экономического форума
международном рейтинге стран мира по индексу конкурентоспособности в
туристском секторе 2013 года, Рoссия заняла лишь 63 строчку в рейтинге из
140 стран. Из фактoров кoнкурентоспособности, по которым в отчете
оцениваются страны, сильными сторонами России являются богатые
природные и культурные ресурсы, а также инфраструктура воздушного
транспорта и телекоммуникационная инфраструктура. В свою очередь,
значительное негативное влияние оказывает качество инфраструктуры
наземного транспорта, неразвитость бизнес среды и все еще низкая ценовая
конкурентоспособность.
В
регулирования
путешествий
сектора
охарактеризовать
как
целом,
по
мнению
и
туризма
неблагоприятную.
По
экспертов,
в
России
оценке
среду
можно
Всемирной
туристической организации, ежегодно, Россия может принимать не менее
70 миллионов российских и зарубежных туристов, но на сегодняшний день
данный потенциал не реализован. Он используется лишь на 30% 54.
Согласно UNWTO, с января по май текущего 2014 года в
международные поездки по всему миру отправились 747 млн. туристов – на
38 млн. больше, чем за первые восемь месяцев 2013 года. В целом,
сбываются сделанные в конце 2013 года прогнозы экспертов UNWTO об
общем росте туристической отрасли на уровне 4-5%, несмотря на
экономические проблемы в некоторых частях света.
Байков, А.В. Въездной туризм, современное состояние и перспективы развития в РФ // Российское
предпринимательство. 2014. № 5 Вып. 1 (110). С. 120-124.
54
По данным, опубликованным в глобальном ежегодном исследовании
мирового туризма Всемирной туристской организации (UNWTO) за 2012
год, Россия впервые вошла в десятку стран, принимающих самое большое
число иностранных туристов, где заняла сразу 9-е место. Нашу страну
посетили почти 26 млн. гостей из-за рубежа, что на 13% больше, чем в 2011.
А за пять месяцев 2014 года, по предварительным подсчетам статистиков
этой всемирной организации, в Росси
приехало на 16,7% больше
иностранных туристов, чем за аналогичный период прошлого 2013 года
(рис.2.1).
2012
Россия
Великбритания
Германия
Турция
2013
Италия
Испания
Китай
США
Франция
2014,00
0
20
40
60
80
100
Рис.2.1. Международные туристские прибытия, млн. поездок, данные на
май 2014 г55.
Для Сочи как олимпийской дестинации проблемы качества сервиса и
уровня квалификации персонала имеют особую актуальность. Проводимые
в последние годы исследования также показывают, что именно невысокое
55
Согласно UNWTO.
качество сервиса в значительной степени снижает конкурентоспособность
российского
турпродукта.
Так,
например,
участники
анкетирования
туристов в Сочи основными проблемами развития внутреннего туризма
назвали низкое качество обслуживания и несоответствие цен качеству услуг
и оценили уровень туристского сервиса в России на 3,6 по пятибалльной
шкале56. А исследование рынка экскурсионных услуг Сочи, проведенное
специалистами Сочинского госуниверситета в 2010 году, показало, что
экскурсанты оценивают уровень экскурсионного сервиса в Сочи на 3,9 по
пятибалльной шкале и считают, что качество экскурсионного обслуживания
в Сочи ниже зарубежных аналогов (48 % процентов опрошенных)57.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 02.08.2011
№644 утверждена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и
въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.)» с общим
объемом финансирования 322 млрд. рублей, из которых 96 млрд. рублей –
средства федерального бюджета России58. Принятие этой программы
послужит серьезным толчком и катализатором процесса активного развития
сферы туризма в России в ближайшие семь лет, приведет к созданию новых
рабочих
мест
и
будет
генерировать
устойчивый
спрос
на
квалифицированные кадры. В принятой программе развития туризма к 2018
году (по сравнению с 2010 годом) предусмотрен рост количества
работающих в коллективных средствах размещения на 212 тыс. чел. (41%)
до 732 тыс. чел., а рост количества работающих в туристских фирмах на 21
тыс. чел. (51%) до 62 тыс. чел. (таблица 2.1). При этом объем платных
туристских услуг должен вырасти в 4,2 раза, а объем услуг гостиниц и
Сердюкова Н.К. Внутренний туризм: актуальные проблемы управления и развития // TERRA
ECONOMICUS (Экономический вестник Ростовского Государственного университета) – 2009. Том 7 — № 3
(часть 3). – С.145.
57
Матющенко Н.С., Сердюкова Н.К., Кучерявая Н.А. Совершенствование управления экскурсионной
деятельностью в городе-курорте Сочи на основе мониторинга рынка //Вестник СГУТиКД, №2 (16), июнь
2011. – С.35-36.
58
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации
(2011-2018 годы)». Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 02 августа 2011 г.
N 644 //Официальный сайт Минспроттуризма Российской Федерации http://tourism.minstm.gov.ru/26/
56
аналогичных средств размещения – в 4,3 раза. То есть в ближайшие годы в
сфере туризма и гостеприимства должно появиться порядка 233 тыс. новых
рабочих мест, что приведет к увеличению спроса на квалифицированных
специалистов в этой сфере.
Таблица 2.1
Целевые индикаторы и показатели эффективности реализации ФЦП
«Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011
- 2018 годы)»59
Единица
измерения
2010 год
(базовый
период)
2014
год
I. Целевые индикаторы Программы
Численность граждан РФ,
млн.
размещенных
в
человек
29,1
33,4
коллективных
средствах размещения
Численность иностранных
млн.
граждан,
человек
размещенных
в
3,6
6,6
коллективных средствах
размещения
II. Целевые показатели Программы
Площадь номерного фонда
тыс.
коллективных
кв. метров
14110
15389
средств размещения
Инвестиции в основной
млн.
капитал средств размещения
рублей
18865
22135
(гостиницы, места для
Временного проживания)
Количество койко-мест в
тыс.
коллективных
единиц
1278
1385
средствах размещения
Количество
лиц,
тыс.
работающих
человек
520
550
в коллективных средствах
размещения
Количество
лиц,
тыс.
работающих в туристских
человек
41
44
фирмах
Объем платных туристских
млрд.
88
144
2018
год
Прирост
в%
к 2010
году
45
54,6
23
538,9
21547
53
35025
86
1893
48
732
41
62
51
417
374
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации
(2011-2018 годы)». Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 02 августа 2011 г.
N 644 //Официальный сайт Минспроттуризма Российской Федерации http://tourism.minstm.gov.ru/26/
59
услуг,
оказанных населению
Объем
платных
услуг
гостиниц и
аналогичных
средств
размещения
рублей
млрд.
рублей
115
177
500
335
Целью Программы является повышение конкурентоспособности
отечественного туррынка, удовлетворяющего потребности российских и
иностранных граждан в качественных туристских услугах.
Достижение цели связано с решением трех основных задач:
1.развитие
туристско-рекреационного
комплекса
Российской
Федерации;
2. повышение качества туристских услуг;
3. продвижение туристского продукта Российской Федерации на
мировом и внутреннем туристских рынках.
В рамках решения задачи 2 «Повышение качества туристских услуг»
программой предусмотрено выделение 590 млн. рублей из федерального
бюджета на развитие системы подготовки кадров в сфере туризма. В
перечне мероприятий, направленных на решение задачи 1 «Развитие
туристско-рекреационного
комплекса
Российской
Федерации»
запланировано финансирование поддержки проектов создания туристских
кластеров в Краснодарском крае в размере 1,633 млрд. руб. из бюджетов
различных
уровней
и
внебюджетных
источников.
Таким
образом,
существуют объективные условия устойчивого роста спроса на подготовку
и переподготовку кадров для сферы туризма и гостеприимства как в Сочи,
так и в Краснодарском крае и в России в целом.
Развитие и усложнение туристской инфраструктуры способствует
большой изменчивости спроса, которая обуславливает значительную
диверсификацию туристского продукта. Происходит разделение собственно
туристского
бизнеса,
связанного
с
формированием
и
реализацией
туристских продуктов и освоением новых туристских дестинаций от
чартерного бизнеса на направлениях массового туризма. Новым мировым
трендом развития туристской деятельности, по мнению отечественных и
зарубежных экспертов, является FIT (full individual tariff), который в России
принято
называть
индивидуальный
туризм.
Важным
конкурентоспособности как страны, дестинаций, так
туристских
предприятий
становится
способность
фактором
и отдельных
сформировать
и
предложить туристский продукт высокого качества с индивидуальными
особенностями,
ориентированный
на
конкретного
клиента,
по
привлекательной цене.
Организация
туризма
спортивно-массовых
на
базе
мероприятий
проведения
является
крупномасштабных
активно
развивающимся
сегментом мирового и отечественного туризма. Все страны
сегодня
стремятся привлекать или создавать события, которые будут служить
повышению аттрактивности данного направления на туристском рынке. В
Федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» спортивно-массовый
туризм рассматривается как один из перспективных видов развития туризма
в
России.
Поездки
на
крупные
спортивные
состязания
являются
популярным и растущим сегментом туристского рынка. Олимпийские игры
в туризме занимают особое место: причастность к событию такого
масштаба оставляет незабываемые впечатления на всю жизнь. Это
неизменно привлекает на Олимпийские игры зрителей и болельщиков со
всего света.
Можно выделить следующие особенности организации поездок в
спортивно-массовом туризме:
1.в современном потоке спортивно-массового туризма спортсмены и
сопровождающие их лица составляют незначительную часть, в основном,
они представлены болельщиками;
2.поездки на крупные спортивно-массовые мероприятия, как правило,
кратковременны и не сопровождаются большими денежными тратами в
расчете на одного туриста, но в связи с массовостью дают соответствующей
стране немалый туристский доход;
3.привязанность к событиям и датам делает спортивные
туры
негибкими и практически неподверженными изменением сроков поездки;
4.очень важную роль в количестве привлеченных туристов играет
масштаб и значимость события, расположение и известность места
проведения события.
Масштабные спортивные состязания не обошли стороной и нашу
страну.
Благодаря предстоящему проведению крупных спортивных событий
Сочи
получил
российского
уникальную
курорта
в
возможность
мировой
превратиться
из
летнего
конкурентоспособный
курорт
круглогодичного действия. Подготовка к спортивным соревнованиям
мирового масштаба (Олимпийские и Паралимпийские Игры, Гран-при
Формулы-1 и Чемпионат Мира по футболу) оказывает значительное
влияние на развитие Сочи как туристской дестинации. Поэтому разработка
и развитие технологий туристского обслуживания участников и гостей
крупных событий является важнейшим направлением как развития
туристского бизнеса в Сочи, так и подготовки кадров для городской
индустрии туризма (более подробно опыт организации туристского
обслуживания при проведении крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий рассмотрен в п.2.3. данной работы).
Далее отметим, главная особенность туризма при проведении
международных
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий,
прежде всего, состоит в том, что его влияние на экономику страны
происходит через спрос и потребление туристов. Спецификой такого
туристского потребления является то, что не товар и не услуга как таковые
доставляются туристу, или потребителю, а именно сам турист-потребитель
прибывает к месту, где производится и потребляется данная услуга или
товар. Именно через функцию потребления спортивно-массовый туризм
развивает и обогащает хозяйственную деятельность отдельного региона и
даже страны. Как следствие ‒ увеличение уровня доходов от основных
сегментов туриндустрии: средств размещения, предприятий питания и
транспорта, развитие спортивных объектов. Возрастает товарооборот всех
предприятий общего и специального назначения.
Хотя организация туризма на основе крупномасштабных спортивномассовых мероприятий и обладает значительным потенциалом, являясь
инструментом экономического развития, он не является «панацеей» от всех
экономических проблем. Правительство должно приложить все усилия для
оптимизации, а не максимизации прибыли от туризма, принимая во
внимание те издержки, которые может повлечь за собой его развитие.
В сфере туристских услуг при проведении крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий
в основном продаваемым товаром
являются впечатления от посещения каких-либо спортивных мероприятий,
соревнований,
спортивных
объектов.
Следует
отметить,
что
дополнительные туристские услуги продаются туристам по розничным
ценам, которые содержат значительные надбавки в виде налогов и наценок.
Наконец, почти каждый турист приобретает значительное количество
товаров ежедневного потребления, которые не могут быть проданы по
обычным каналам экспорта.
Опыт ряда государств - США, Великобритании, Германии и других
стран, добившихся значительных результатов в развитии туристского
обслуживания пи проведении крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий, свидетельствует о том, что государственное управление и
регулирование являются определяющими факторами в создании устойчиво
развивающегося туристского рынка. Кроме того, в этих странах помимо
государственного управления активно задействуется частный капитал в
лице наиболее надежных и ответственных партнеров, а также используются
стимулирующие меры в виде введения льгот в сфере налогообложения и
кредитования.
1.
2.
3.
Система транспорта
Наземный:
- автомобильный (автобусы, личный
транспорт);
- железнодорожный;
- и др.
Воздушный:
- самолеты и вертолеты (чартерные и
регулярные рейсы);
Водный
- паромы;
- лайнеры
- и др.
-
Система проживания
гостиницы туркласса;
хостелы;
туристские деревни;
коттеджи;
и др.
Тур.обслуживание при
проведении
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий
Система экскурсионного обслуживания
- экскурсии на спортивные комплексы и;
- спортивные экскурсии;
- загородные и городские;
- пешеходные;
- с использованием транспортных средств;
- комбинированные;
- и др.
-
Система питания
- рестораны быстрого
обслуживания;
- рестораны самообслуживания;
- кафе;
- закусочные;
- торговые автоматы
- самостоятельное питание;
- и др.
-
Система отдыха и оздоровления
парки;
бассейны;
спортивные залы;
и др.
Инфраструктура
спорт и спортивные сооружения;
медицина и допинг контроль;
безопасность;
инновационно-информационные технологии;
работа СМИ;
спортивное движение;
и др.
Рис.1.2. Система туристского обслуживания при проведении крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
57
Средства размещения:




Средства размещения туркласса (комнаты на 4-6 человек, возможны двух ярусные
кровати, санузел);
В средствах размещения – рестораны, кафе, кафе быстрого питания или
самостоятельное приготовление пищи;
Оснащение средств размещения спортивным залом;
Оснащение средств размещения инвентарем для занятий спортом
Специфика
инфраструктуры
Средства питания:


Наличие ресторанов быстрого питания;
Наличие «стильных» точек питания, которые могут выступать как места для встреч
и общения

Развитая система транспорта в регионе проведения крупномасштабного спортивномассового мероприятия;
Наличие пешеходных зон;
Cредства передвижения:

Создание новых спортивных объектов привлекательности:


Расположение спортивных объектов в относительной близости к другим объектам;
Расположение спортивных объектов во взаимосвязи с другими объектами
спортивной привлекательности
Рис.2.3. Специфика инфраструктуры при проведении крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий
2.2 Достоинства и недостатки в предоставлении туристских услуг при
проведении спортивно-массовых мероприятий
Значение туризма основанного на проведение крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий в российской экономике возрастает. Вопервых, это позволяет создать дополнительные рабочие места и вакансии для
специалистов
(дополнительная
занятость)
при
организации
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий.
Во-вторых, привлекать в РФ дополнительные валютные и рублевые
средства, как от пользователей услугами турбизнеса, так и инвесторами.
58
В-третьих, способствовать формированию социальной и спортивной
среды, участвующей в потреблении туристских услуг.
Среди факторов, формирующих эффективность развития туристского
обслуживания большое значение отводится спортивной и туристской
инфраструктуре, состоянию и динамике развития сопряженных отраслей
(транспорт,
розничная
торговля,
связь,
бытовой
сервис,
индустрия
развлечений), маркетинговому управлению туристскими и сопутствующими
услугами.
Наибольшей
привлекательности
для
туристов
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
при
проведении
добились в тех
странах, где рейтинговые оценки значимости факторов по созданию,
продвижению и предоставлению услуг учитывают качество самих услуг,
комфортность условий предоставления основных и сопутствующих услуг,
стоимость получения услуг, привлекательность предлагаемых спортивнотуристских услуг с учетом маркетинговой привлекательности.
РФ представляет собой привлекательнейший туристский регион, где
развитие въездного туризма на базе организации крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий могло бы дать Рoссии следующие
преимущества:
1.
инвестирование иностранного капитала в туристический бизнес и
его прирост в экономике страны;
2.
за счет увеличения налоговых сборов пополнение бюджета
государства;
3.
увеличение занятости населения посредством создания новых
рабочих мест;
4.
рост показателя ВНП, как определяющего фактора роста и
развития экономики страны;
5.
развитие сферы туризма станет обусловливающим фактором
поэтапного развития спортивной отрасли («эффект мультипликатора»);
59
6.
развитие инфраструктуры, и, в частности, супраструктуры, даст
возможности населению пользоваться ею, наряду с туристами.
В современных социально-культурных условиях развитие туристского
обслуживания при проведении крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий
в России сдерживается рядом значимых факторами, среди
которых следует выделить, прежде всего, отсутствие позитивной информации
о стране, недостаточная реклама туристского спортивного потенциала России
на зарубежных туррынках. Это связано, на наш взгляд, с недостаточным
уровнем финансирования и рисками. Наша страна остается в десятке опасных
для туризма государств.
Стоит отметить недостаточную развитость туристской инфраструктуры
при проведении крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий, в
частности ее супраструктуры, следует отметить незавершенность многих
объектов спортивной инфраструктуры (футбольные стадионы, трамплины,
ледовые дворцы и проч.). К примеру, средний коэффициент изношенности
российской гостиничной базы составляет – 69,4%. До сегодняшнего времени
эксплуатируется фонд гостиничного сектора, возведенный еще в советский
период. Только немного более 22% гостиниц соответствуют мировым
стандартам и могут претендовать на размещение иностранных туристов.
Суммарная потребность оценивается в 500-600 тысяч номеров, или около 2
тысяч гостиниц. На их возведение требуется от 10 до 20 миллиардов долларов.
Наряду с недостаточным потенциалом гостиничного сектора, следует
отметить дефицит крупных массовых спортивных объектов (недостроенная
арена «Зенита», стадион «Открытие Арены», МФК «ВТБ – Арена Парк»,
«Ведучи» и т.д.). Традиционный подход к спортивно -досуговой и
развлекательной деятельности остается одним из главных тормозящих
факторов развития этого сектора. Нельзя не сказать о качестве индустрии
транспортного
обслуживания
транспортных
перевозок
туристов.
В
(железнодорожный,
60
сфере
каждого
автомобильный,
из
видов
водный,
авиационный) имеется целых перечень недостатков, которые снижают
привлекательность туров в Россию. Остается открытой проблема плохих
дорог, изношенности транспортной базы и дефицита комфортабельных
туристских транспортных средств.
В
субъектах
привлекательных
РФ
и
наблюдается
отсутствие
благоприятных
опыта
условий
для
к
созданию
проведения
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий: нехватка
размещения
и
недостаточное
развитие
туристской
средств
инфраструктуры.
Большинство субъектов РФ, к сожалению, еще недостаточно позиционируют
собственные туристические ресурсы.
Снижет эффективность развития въездного туризма неблагоприятный
визовый режим. Затянутые сроки выдачи документов и иные консульские
правила, а также высокая стоимость виз, усложняет посещение России
иностранными туристами при посещении крупномасштабных спортивномассовых мероприятий. Как следствие, многие российские туристские фирмы
теряют иностранных потребителей именно из-за визовой проблемы.
Невысокий уровень сервиса, несоответствие цены на предлагаемые
туристские услуги и их качество (особенно в части условий размещения,
питания и перевозок). В каталогах зарубежных турфирм по России нередко
встречается предупреждение об отсутствии должного сервиса услуг для
иностранных туристов.
Нельзя не отметить имеющиеся проблемы в поле законодательной базы
туризма, которую еще недавно можно было назвать несовершенной. Но
наметившаяся в последнее время положительная динамика в решении
некоторых вопросов позволяет надеяться на лучшее. Однако одним из
главных недостатков российского законодательства остается отсутствие
четкого разграничения полномочий РФ и ее субъектов в области туризма, что
обусловливает противоречия между некоторыми региональными законами и
правовыми актами о туризме и главным федеральным законодательством.
61
Иногда происходит дублирование его положений и не привносится при этом
ничего нового.
Имеющиеся проблемы в сфере торговли товарами и спортивной
сувенирной продукцией для туристов также относятся к тормозящим
факторам для туристского обслуживания при проведении крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий.
Недостаточно развита система оплаты товаров по кредитным картам,
хотя, следует заметить, что в данном направлении происходят значительные
подвижки.
Таблица 2.2
Проблемы развития туристского обслуживания при организации
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
Проблема
Необъективность
предоставляемой
информации о
состоянии отрасли
Качество
туристических
услуг
Недостаток
инвестиций в
отрасль
Высокие цены
туризма в России
Проблема
подготовки
специалистов
Проблема
межнациональных
конфликтов
Краткая характеристика
Данные официальной статистики недостаточно объективно
отражают реальную информацию как о въездных, так и о
выездных потоках. Отсутствуют четкие стандарты, позволяющие
выделить посетителей с чисто туристическими целями,
показатели въездного туризма завышены за счет, например,
въезда обслуживающего
персонала. Что касается однодневных туристов, то они
не учитываются, а лишь упоминаются статистикой.
Речь, в первую очередь, идет о недостатке в России спортивных
объектов, соответствующих международных стандартам и
комфортабельных гостиниц.
Помимо строительства новых спортивных объектов и
комфортабельных гостиниц необходима также реконструкция
большинства горнолыжных баз и баз отдыха, и т.д., многие из них
построены еще в середине ХХ века и давно нуждаются в
реконструкции.
Иностранный турист предпочтет тур в Париж или Лондон, чем за
те же деньги в Москву, а россиянин – в Турцию или Египет, чем в
Сочи.
В нашей стране сохраняется ориентация на подготовку
специалиста широкого профиля, основные дисциплины
в области туризма занимают в рамках обучения не более 20% в
общем учебном плане. Доучиваться приходится на рабочем месте.
Одна из важных и острых проблем на сегодняшний
день. Систематические сообщения о нападении на иностранцев
стабильно снижают спрос на отдых в нашей стране.
62
Пройденный анализ российского опыта, обслуживания туристов и
болельщиков,
позволил
эффективности
выявить
оказания
некоторые
туристических
проблемы
услуг
при
снижения
организации
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий. Среди них:
1. недостаточный уровень развития спортивной инфраструктуры в
России;
2.отсутствие сбалансированности по элементам спортивной и и
туристской инфраструктурной составляющей;
3.отсутствие
сбалансированного
размещения
инфраструктурных
элементов с учетом маркетинговых технологий продвижения услуг и
приближенности к объектам спортивного комплекса;
4.отсутствие соответствующего персонала по созданию, продвижению,
совершенствованию туристских услуг.
Однако, несмотря на множество проблем, тормозящих развитие
обслуживания туристов при проведении крупномасштабных спортивномассовых мероприятий
и рост объёма продаж туристского продукта на
международном рынке, у туристского бизнеса в нашей стране большое
будущее. Проведение крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
(международных Олимпиад, Универсиады, Чемпионатов Мира, Кубков Мира
и т.д.)
выступает фактором повышения имиджа и авторитета нашей страны в
мире, кроме того является эффективным средством в стабилизации ее
социально-экономической политики.
2.3 Содержание и оценка крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий
Мировые Олимпиады, как показывает международная практика их
проведения, уже не просто устойчиво привлекают внимание мировой
общественности, но одновременно притягивают многомиллионные туристские
63
и мощные финансовые потоки60. Поэтому вполне логично рассматривать
Олимпиады как своеобразный туристский продукт, или олимпийский
турпродукт.
Он
уже
целенаправленно
встраивается
в
пространство
региональных экономик различных стран и континентов, при этом неизбежно
внося серьезные изменения в процессы воспроизводства региональных
турпродуктов,
и
существенно
влияя
на
их
популярность
и
конкурентоспособность61.
С позиций современной теории туризма, при создании и реализации
олимпийского турпродукта, мы фактически уже имеем дело с хорошо
наработанным
и
от
Олимпиады
к
Олимпиаде
непрерывно
совершенствующимся его «технологическим пакетом», или алгоритмом
воспроизводства. Его основные идеи вытекают из принципов олимпийского
движения, сформулированных в Олимпийской хартии62. Более конкретно
технологические
требования
МОК,
закладываемые
в
алгоритм
воспроизводства олимпийских турпродуктов, прописываются в его контракте
на проведение олимпиады под гарантии государства с представителями
страны (Национальным олимпийским комитетом и олимпийским городом),
получающей
после
определенных
процедур
право
на
проведение
Олимпиады63. При этом, как показывает практика, требования МОК не просто
четко сформулированы, но и распространяются на весьма обширные сферы
жизни олимпийского города, региона, и даже страны в целом, так как
затрагивают целый ряд вопросов, начиная от соблюдения прав на
интеллектуальную собственность МОК в экономическом пространстве страны
проведения
Олимпиады,
упорядоченности
организации
проведения
Немцов Б.Е., Милов В.С. Сочи и олимпиада: Независимый экспертный доклад. М., 2009 –С.13.
Клейнер Г.Б. Энергия олимпиады// Прямые инвестиции. 2010. № 11; Нуреев Р.М., Маркин Е.В. Издержки и
выгоды олимпийских игр // Общественные науки и современность. 2010 №1. С. 88–104.
62
Международный олимпийский комитет. Олимпийская хартия (в действии с 8 июля 2011 г.). Перевод с англ.
http://yandex.ru/yandsearch?text=%D0%9E%D0%BB%D0%B8
%D0%BC%D0%BF%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F+%D1%85%D
0%B0%D1%80%D1%82%D0%B8%D1%8F&lr=239&msid=22895.18548.1359987456.1865
63
Полная стенограмма заседания олимпийского совета при Президенте России 2 октября 2007 г.
http://www.allsportinfo.ru/index.php?id=8852.
60
61
64
спортивно-культурных мероприятий и, заканчивая градостроительными,
инженерными, экономическими, экологическими и прочими требованиями
подготовки и проведения Олимпийских игр. Именно благодаря такому
наполнению технологического пакета, серьезно совершенствующемуся после
каждых Олимпийских игр, этот уникальный турпродукт мирового масштаба и
уровня
способен
воспроизводиться
на
территории
региона
любого
государства. Естественно, обладающего для этого действа соответствующими
экономическими, культурными и прочими ресурсами64. Важно также
учитывать и то, что у этого технологического пакета и создаваемого на его
основе турпродукта по всем классическим канонам рыночной экономики есть
своя затратная и доходные составляющие, свой собственник (МОК), своя
рыночная ниша в мировом социально-экономическом, культурном и
информационном
пространстве.
И,
конечно
же,
сформирован
свой
потребитель в лице различных слоев мирового сообщества.
Процесс создания и реализации олимпийского турпродукта не только
весьма затратен65, но и технологически и организационно сложен. Поэтому
сегодня он под силу лишь тем государствам, которые обладают достаточным
экономическим и политическим потенциалом и, совместно с МОК, способны
на долговременной основе этот потенциал эффективно и компетентно
реализовывать. Поэтому Олимпиады для своего проведения нуждаются в
разработке новых генеральных планов развития олимпийских городов и
регионов5. Это обусловлено необходимостью органично вписать все
создаваемые олимпийские активы в природную и социально-культурную
среду регионов.
Причем с тем расчетом, что бы в долговременной перспективе выйти на
социально-экономическую окупаемость вложений в регионы проведения
Шарафутдинов В.Н. Впишется ли Сочинская Олимпиада в реалии мирового туризма? //ЭКО. Всероссийский
экономический журнал. 2008. № 9. С. 63–77.
65
Пилипенко И. Использование анализа затраты-выгоды для оценки эффективности государственных
инвестиционных проектов (на примере зимних олимпийских игр Сочи). Вопросы экономики. 2011. № 11. С. 61.
64
65
Олимпиад. При этом принципиально важно не смешивать успешность
проведения
Олимпийских
технологического
игр
уровня
и
с
мерами
по
повышению
конкурентоспособности
качества,
региональных
турпродуктов. Это не значит, что спортивные успехи и количество наград не
имеют значения. Имеют, конечно. И большое. Но в данном случае речь идет
об экономической цене этих наград, прежде всего для страны проведения
Олимпиады, и методологических вопросах определения эффективности
государственных инвестиций в олимпийские проекты.
В данном параграфе представим оценку крупномасштабных спортивномассовых мероприятий на примере зимних
летних
Олимпийских
Олимпийских игр
в г.Сочи,
Игр в Лондоне и организации туристского
обслуживания при проведении гонок «Формула-1».
В отличие от зимних, летние Олимпийские виды спорта имеют большее
разнообразие. Ведь здесь представляются не только те виды, соревнования по
которым можно проводить только летом, но и всесезонные виды спорта. К
тому же, постоянно идет процесс принятия новых дисциплин в Олимпийскую
программу. Видов спорта, участвующих в зимней Олимпиаде, на данный
момент семь. Это лыжный спорт, конькобежный спорт, биатлон, бобслей,
санный спорт, хоккей с шайбой и керлинг. Лыжный спорт, конькобежный
спорт и бобслей делятся еще на различные дисциплины, некоторые из
которых можно назвать отдельным видом спорта. Все виды спорта и
дисциплины делятся на виды соревнований, кроме хоккея с шайбой и
керлинга. Соответственно масштабность Зимних Олимпийских Игр по
количеству участников и зрителей меньше.
Практический интерес исследования эффективности обслуживания
туристов
при
мероприятий
Канады,
проведении
крупномасштабных
спортивно-массовых
представляет анализ опыта Великобритании, США, Италии,
Китая
и
некоторых
других
стран,
которые
принимали
и
организовывали Олимпийские игры. Принятие Олимпийских игр влечет за
66
собой приток большого числа туристов и внимание мирового сообщества. Эти
два момента являются чрезвычайно важными.
Необходимо учитывать, что такие аспекты, как общественное питание,
транспорт, медицинское обслуживание, размещение, безопасность должны
быть рассчитаны на большое количество людей разных национальностей и
культур. При этом необходим высокий уровень сервиса и качества для
популяризации принимающей страны в глазах
туристов и мировой
общественности.
XXX Летние Олимпийские Игры в Лондоне - инфраструктуры и
олимпийских объектов «OlympicDeliveryAuthority». На Играх в Лондоне было
26 олимпийских видов спорта и 20 видов паралимпийского спорта.
Проведение такого количества мероприятий сопровождается большим
количеством людей. К примеру, только олимпийскую деревню в Лондоне
строили 46000 человек. На Олимпиаде приняло участие 10500 спортсменов и
7500 членов делегаций стран, 3000 судей и технического персонала, 21000
представителей средствах массовой информации и 10 миллионов 800 тысяч
зрителей. Это эквивалентно проведению 46 чемпионатов мира одновременно.
Чтобы добиться и обеспечить проведение такого крупного мероприятия,
потребовалось около 200.000 человек, среди них 6000 штатных сотрудников,
около 70.000 волонтеров-добровольцев и почти 100.000 человек-подрядчиков,
23.500 охранников из них 7500 военных. В Лондоне есть пять районов Гринвич, Хакни, Newham, TowerHamlets и WalthamForest. Было выделено
почти 20 миллионов фунтов стерлингов, чтобы помочь безработным, ищущим
работу в этих городках для доступа к рабочим местам, созданным в результате
проведения Олимпийских игр.
Хотя большинство спортивно-массовых
мероприятий проходили в
Лондоне, некоторые из 31 олимпийских объектов находились за пределами
столицы, так что нужно было учитывать персонал и рабочие места для
регионов, а так же логистику. Особенностью Лондона является то, что это
67
крупный туристический город с большим опытом обслуживания и хорошим
уровнем сервиса, на его территории работают крупные международные
корпорации и сети. Поэтому подготовка кадров была доверена таким
компаниям как HolidayInn, WorldHost, Caterer, McDonald `sUK, Maybo,
BigHospitality и т.д. Но, проведенное, до начала Олимпиады, исследование 200
потребителей из Юго-Западной Англии показало, что имелись проблемы.
Одним
из
вопросов
исследования
являлся
уровень
гостеприимства
предприятий и что его необходимо улучшить для того
чтобы доставить более положительные впечатления и предложить более
высокий сервис клиентам и гостям Олимпиады. Подавляющим ответом было
повышение навыков управления клиентами, и что навыки персонала
нуждаются в улучшении.
Для обеспечения Игр работало более 16000 пунктов питания. Лондонский
организационный комитет Олимпийских и Паралимпийских игр разработал
подробное меню, которое предлагалось этим летом миллионам зрителей и
тысячам спортсменов во время проведения Игр. Было приготовлено более 14
миллионов обедов во время проведения Игр на 40 спортивных объектах – это
крупнейшая в мире операция по обеспечению питания в мирное время.
Спортсменам подали 1,2 миллион обедов, состоящих из 1300 различных блюд.
Более 800 точек питания предлагали зрителям свыше 150 разных блюд – это
продемонстрировало разнообразие и качество британской кухни. Все
продукты
соответствовали
высочайшим
экологическим
и
этическим
стандартам, а также нормам по защите животных. Главной задачей было –
доступный обед с напитками на семью из четырех человек и не дороже 40
фунтов.
Задачи обеспечения питания были решены за счет крупных ресторанных
сетей и малых предприятий питания для обслуживания туристов в городе.
Крупные ресторанные сети имели опытный персонал и свои системы
обучения и повышения квалификации персонала. XXIX Летние Олимпийские
68
Игры проходили в Пекине, столице КНР. Оргкомитет Игр Пекина развернул
масштабную кампанию по улучшению имиджа Пекина в глазах мировой
общественности. Были созданы особые патрули, призванные следить за тем,
чтобы жители города не плевали на улицах. Работников отелей специально
обучали хорошим манерам, а для полицейских и таксистов были выпущены
брошюры с указаниями, как надо общаться с иностранцами на английском
языке. По данным специалистов китайского Национального олимпийского
комитета, было сформировано не менее 20 устойчивых профессиональных
квалификационных
и
групп
обслуживающего
персонала,
требующих
специализированной подготовки или повышения квалификации. Это, прежде
всего,
службы
размещения,
переводчики,
работники
call-центров,
информационных служб, служб экологического обеспечения, питания,
медицинской помощи, анимации и т.д. а также и менеджеры различного
уровня. Безусловно, основную нагрузку несет индустрия туризма и
гостеприимства. Важным фактором воздействия на расчетные параметры
нагрузки на сервисный персонал являлся эффект мультипликатора. Например,
создание одного места в гостиничном комплексе влечет за собой создание
нескольких рабочих мест в структурах предприятий питания и т.д. Важной
опорой в решении этих задач оказалось движение волонтеров.
Обслуживание Олимпийских Игр или подготовка и единовременное
привлечение, использование труда большого количества специалистов
низшего
«технического», среднего и высшего уровня обучения всегда была
одной из ключевых проблем организации этого мероприятия. Ее решение во
многом было достигнуто за счет использования добровольного труда, то есть
труда волонтеров.
Институт волонтерства очень широко распространен во многих странах.
Причем труд добровольцев с каждым годом становится все более значимым
ресурсом развития мировой экономики. Движение зародилось в США, где уже
69
в
XIX
в.
волонтеры
обеспечивали
функционирование
различных
некоммерческих организаций. В первые годы Олимпийского движения только
благодаря добровольной работе многих людей была создана минимальная
организационная структура. Это процесс шел параллельно формированию
федераций различных видов спорта и созданию спортивных клубов усилиями
любителей и тех же волонтеров. Анализ международного опыта подготовки
кадров
при
проведении
Олимпийских
игр
и
крупных
спортивных
соревнований показывает, что важными качествами для персонала
Игр
являются
психологические,
психомоторные
компоненты,
профессиональные умения и навыки, теоретические знания сервисного
обслуживания и способность их применения на практике, толерантность,
гостеприимство, а также знание национальных, региональных и других
особенностей
стран-участниц
Олимпийских
игр.
Обязательными
компонентами
являются
владение
компьютерными
технологиями
и
несколькими
иностранными языками и умение работать с людьми с ограниченными
возможностями. Важной проблемой при организации является поиск
специалистов, владеющих двумя официальными языками Международного
Олимпийского Комитета. Как видно из всех приведенных примеров, в
вопросах подготовки кадров в странах, принимавших Олимпийские игры,
важную роль играет местные олимпийские организации, государство, при
тесном сотрудничестве с коммерческими компаниями–специалистами в своей
области. Также активно используются возможности сети интернет. При этом
важно оценивать уже имеющийся потенциал кадров в регионе с ориентацией
на международные стандарты и требованием рынка.
Учитывая международный опыт организации Олимпийских игр,
потребности Сочи в квалифицированных кадрах сферы общественного
питания, важна комплексность системы подготовки профессиональных кадров
для предприятий.
70
В июне 2006 г. город Сочи стал официальным кандидатом на
проведение Олимпийских игр 2014 г. Перед Сочи как круглогодичной
туристской дестинацией стояли
задачи реализации высококачественного
туристского продукта как для гостей крупных событий, так и для туристов в
период до и после знакового события. Участники рынка, которые реализовали
собственные бизнес-проекты в рамках подготовки к Олимпиаде, в том числе
операторы гостиничных комплексов и горнолыжных курортов, серьезно
озабочены вопросами привлечения туристов на круглогодичной основе в
постолимпийский период. Эти планы, невозможно было реализовать без
формирования новых привлекательных туристских продуктов и развития
новых видов туризма в Сочи, без диверсификации туристской деятельности.
Реализация
олимпийского
турпродукта
«Сочи-2014»
включала
взаимодействие следующих участников отечественного и международного
туррынка:
- иностранные инициативные туроператоры – реклама и продвижение
турпродукта,
формирование
и
отправка
групп
туристов,
участие
вформировании пакетов услуг для отдельных сегментов туристского рынка в
сотрудничестве с российскими рецептивными туроператорам;
- российские крупные инициативные туроператоры – формирование,
продвижение и реализация туристского продукта, в том числе в партнерстве с
местными принимающими компаниями;
-местные рецептивные туроператоры – формирование туристского
продукта, включающего размещение, питание и дополнительные услуги на
курорте (экскурсии, развлечения, билеты на спортивные и культурные
мероприятия и т.д.)
- местные турагентства, турагентства по всему миру, системы
электронной дистрибуции туристских услуг – продвижение и реализация
олимпийского туристского продукта и отдельных услуг.
71
В связи с этим была разработана Федеральная целевая программа,
призванная создать в Сочи современную транспортную, гостиничную,
энергетическую, экологическую и курортную инфраструктуру. Согласно этой
Программе, инвестиции были направлены на строительство системы
современных спортивных объектов, наличие которых позволит проводить в
Сочи крупнейшие международные соревнования66.
Непосредственно для Олимпиады необходимо было построить 47
спортивных и туристских объектов. Остальные сооружения нужны для
социально-экономического развития всего Краснодарского края. В связи с
этим регион стал более привлекательным для въездного туризма, роста
показателей рынка недвижимости и организации бизнеса в различных
отраслях.
Технологии туристского обслуживания участников и гостей крупных
спортивно-массовых
мероприятий имеют целый ряд особенностей. В
значительной степени на организацию обслуживания и требования к
персоналу
туристских
компаний
влияют
характеристики
сегментов
потребителей, которых предстоит обслуживать данному предприятию.
Согласно требованиям МОК выделены семь клиентских групп, которые
обслуживались в период проведения Олимпийских и Паралимпийских зимних
игр в Сочи:
1. Олимпийская и Паралимпийская семья;
2. Иностранные и российские официальные лица;
3.Международные
спортивные
федерации.
Международные
паралимпийские федерации;
4. Атлеты и Национальные Олимпийские и Паралимпийские Комитеты;
5. Пресса;
6. Телерадиовещательные компании;
Программа строительства олимпийских объектов и развития города Сочи как горно-климатического курорта
утверждена: постановление Правительства Российской Федерации от 29.12.2007 г. № 991. М., 2007 –С.38.
66
72
7. Зрители, гости, жители города.
Для каждой из клиентских групп характерны определенные требования
к организации сервиса и персоналу, участвующему в обслуживании данной
группы. В приложении 5 данной работы представлены характеристика
клиентских групп и требования к персоналу и сервису.
Организацией
обслуживания
клиентских
групп
1-6
занимался
непосредственно Оргкомитет «Сочи-2014». К обслуживанию этих клиентских
групп были привлечены волонтеры, в том числе имеющие специальную
подготовку. Обычно при проведении Олимпийских игр размещение и
обслуживание зрителей игр не является задачей оргкомитетов. В России,
учитывая
общенациональную
важность
и
масштаб
события,
на
государственном уровне было решено, что Оргкомитет и городские власти
Сочи будут содействовать организации сервиса для зрителей. В связи с этим в
начале 2012 года при содействии Администрации города Сочи и поддержке
Оргкомитета «Сочи-2014» было создано Бюро по размещению зрителей
«Большой Сочи», главной задачей которого являлась организация размещения
и обслуживания для гостей и болельщиков игр. В реализации данного проекта
участвовали крупные туроператоры Сочи, имеющие большой опыт в
обслуживании туристов и участников крупных международных мероприятий:
- ЗАО «Росюгкурорт», ООО «Ривьера-Сочи», ЗАО «Эс Джи Турс» и другие
компании.
Важным элементом организации размещения зрителей игр является
ценовая политика на услуги размещения. Согласно обязательствам, взятым на
себя Россией в «Заявочной книге», были определены рекомендованные цены
на услуги размещения отелей различных категорий (таблица 2.3).
Здесь отметим, что согласно мировой практике посещение Олимпийских
игр обходится болельщикам от 1000 до 2000 долларов США на 1 человека. На
ценовую политику во время проведения спортивных соревнований наряду с
общими ценовыми факторами, влияют специфические факторы событийного
73
туризма, такие как расположения места размещения, наличие билетов на
посещаемые события, известность города и масштаб события. Исходя из
рекомендованных цен недельный пакет наземного сервиса, включающий
размещение с завтраком в отеле 3* и трансфер на встречу и проводы,
обойдется в 21000 рублей с человека при двухместном размещении. С учетом
транспортных расходов и приобретения билетов на соревнования пакет на
игры в Сочи стоил в пределах 1000-1500 долларов США на человека при
размещении мини-отелях или отелях от 1 до 3*, что соответствует мировой
практике.
Таблица 2.3
Максимальные тарифы на гостиничное обслуживание в период проведения
Олимпийских Игр 2014 г.67
Категория средства
размещения
Категория номеров средства
размещения
Категория
«пять звезд»
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
иные категории
одноместное (двухместное)
размещение
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
иные категории
одноместное (двухместное)
размещение
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
иные категории
одноместное (двухместное)
размещение
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
Категория
«четыре звезды»
Категория
«три звезды»
Категории
«две звезды», «одна
звезда», «мини-отель»
Стоимость гостиничного
обслуживания за одни
сутки
проживания (рублей),
1-местное размещение
(2-местное размещение)
13896
иные категории размещения
одноместное (двухместное)
67
Согласно Постановлению Правительства РФ от 6 декабря 2012 года №1264
74
8253 (10569)
13048
5839 (6492)
9003
4339 (5741)
5741
2936 (4600)
Вопросы организации сервиса на высоком современном уровне во время
проведения Игр в Сочи являются актуальными, в том числе вопросы
обслуживания иностранных гостей и языковой доступности сервиса.
Учитывая, что, в основном, для размещения зрителей в Сочи выделены миниотели, отели до 3*, а также гостевые дома и апартаменты, туроператоры Бюро
по размещению зрителей взяли на себя значительную часть сервисных
функций, так как персонал мини-отелей и гостевых домов не обладал
необходимыми сервисными навыками. Особенно это касалось предоставления
информационных материалов и обслуживания гостей на иностранном языке.
Персонал туристских компаний, реализующих проект Бюро по
размещению зрителей «Большой Сочи», осуществлял следующие функции:
-организация работы сайта Бюро по размещению с системой он-лайн
бронирования отелей и услуг;
- формирование, продвижение и реализация турпродукта «Сочи-2014»;
-заключение
контрактов
с
объектами
размещения,
прошедшими
классификацию согласно требованиям;
-информационное обеспечение процесса реализации услуг для зрителей
игр;
-формирование, продвижение и реализация туристского продукта
«Сочи-2014» для гостей Олимпийских и Паралимпийских зимних игр;
-консультирование клиентов при бронировании размещения и услуг:
переписка по электронной почте, телефонные консультации, консультации с
помощью Skype, ICQ на русском и английском языках;
- организация расчетов с клиентами за приобретенные услуги;
-туристское
информационные
обслуживание
услуги,
заказ
гостей
игр:
дополнительных
встреча-проводы,
услуг,
размещении, оперативное решение возникающих проблем и др.
75
помощь
при
Среди важных требований к персоналу для обслуживания зрителей игр
можно выделить следующие:
- владение английским языком на уровне Intermediate, владение другими
иностранными языками;
- коммуникабельность, готовность к активному общению с клиентами;
- сопричастность, готовность оказать содействие клиенту;
- умение четко и грамотно предоставить справочную информацию;
- владение информационными технологиями бронирования и продажи
услуг, в том числе специальными программными продуктами;
- знание курорта Сочи и Красная Поляна, включая отельную базу,
достопримечательности, справочную информацию.
Для размещения зрителей игр также использовались 5 круизных судов,
которые были пришвартованы в портах Сочи и Имеретинский. По нашему
мнению,
весь
указанный
опыт
обслуживания
туристских
компаний,
хотельеров, рестораторов, транспортных компаний во время олимпийских и
паралимпийских
игр
является
ценным
наследием,
которое
требует
дальнейшего развития и использования при проведении крупных событий как
в Сочи, так и в других регионах России.
Для организованного размещения гостей и зрителей Олимпийских игр
2014 года АНО «Оргкомитет «Сочи 2014» заключил со средствами
размещения г. Сочи стандартные контракты (договоры) на размещение, в
которых отражены основные положения, состав и стоимость гостиничных
услуг, порядок оплаты, распределение гостиничных номеров и т.д. Контракты
также предусматривали ценовые гарантии средств размещения на период Игр.
Помимо размещения клиентских групп Администрацией города Сочи,
была
реализована
концепция
«Бюро
по
размещению
гостей
XXII
Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи»
посредством объединения крупных туроператоров города Сочи
в единую
структуру - Некоммерческое Партнерство «Большой Сочи». НП «Большой
76
Сочи»
создало
специализированный
интернет
сайт
www.visitsochi.su,
позволяющий получать информацию об объектах размещения города Сочи, а
так же принимать заявки на размещение в период Олимпийских игр 2014 года
и в период проведения тестовых мероприятий 2013 года. НП «Большой Сочи»
организовал колл-центр, в структуре которого задействованы англоязычные
телефонные операторы.
Полномочия средств размещения на оказание гостиничных услуг, услуг
по временному размещению и обеспечению временного проживания
подтверждаются свидетельством о присвоении гостинице или иному средству
размещения категории, предусмотренной Системой классификации гостиниц
и иных средств размещения, утвержденной приказом № 35 Минспорттуризма
России от 25.01.2011 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи».
Сдача в наем жилых помещений (квартир, частных домов) не
запрещалась. Осуществлять данный вид услуги так же было возможно через
НП «Большой Сочи».
Порядок прохождения процедуры классификации объектов размещения
был прописан в приказе министерства спорта, туризма и молодежной
политики Российской Федерации от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Для проведения работ по классификации на территории г. Сочи
аккредитованы
Некоммерческое
следующие
организации:
партнерство
ОАО
«Национальный
«Курорт
экспертиза»,
центр
независимой
экспертизы».
Постановление Правительства Российской Федерации от 06 декабря
2012 г. № 1264 «О государственном регулировании стоимости гостиничного
регулирования на территории муниципального образования город-курорт
77
Сочи в связи с организацией и проведением XXII Олимпийских зимних игр и
XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в г. Сочи» устанавливает
максимальную стоимость гостиничного обслуживания. Следовательно, данное
Постановление было распространено не только на объекты размещения, но и
на всех, кто оказывает гостиничные услуги, услуги по временному
размещению и
(или) обеспечению временного
проживания, включая
туристских агентов и туроператоров. Однако, на реализацию услуг по
проживанию гражданам в квартирах многоквартирных домов оно не
распространяется.
Реализация билетов на XXII Олимпийские зимние игры и XI
Паралимпийские зимние игры 2014 года в г. Сочи не входит в компетенцию
администрации города-курорта Сочи. По данному вопросу необходимо
обращаться в АНО «Оргкомитет «Сочи 2014».
Ответственным исполнителем по созданию объекта «Комплексная схема
организации дорожного движения в г. Сочи и автоматизированная система
управления дорожным движением в пределах между железнодорожными
вокзалами Адлер и Сочи, Имеретинской низменностью и горным кластером»
является АНО «Транспортная дирекция Олимпийских игр». Данный проект
планируется реализовать в декабре 2013 года и в нем будут определены зоны
ограничения движения автотранспорта в городе Сочи во время проведения
XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийких зимних игр 2014 года.
78
Рис.2.4. Транспортная система обслуживания туристов
Между спортивными объектами и основными районами города Сочи
курсировал специальный Олимпийский и Паралимпийский транспорт для
зрителей.
Система Транспорта для зрителей разработана специально и учитывает
загрузку при визите на Игры гостей со всего мира. Для людей с
инвалидностью спроектированы поручни и пандусы в транспорте, есть
специальные парковочные места, что сделает пользование транспортом во
время Игр максимально комфортным.
Транспорт для зрителей включает в себя сеть железнодорожных и
автобусных маршрутов, а также систему канатных дорог. Для зрителей,
имеющих билет на Олимпийские игры, проезд на транспортной системе Игр
будет бесплатным. Всего в транспортной системе Игр было задействовано
девять транспортно-пересадочных узлов, на которых можно было совершить
пересадку с одного вида транспорта на другой. Они располагаются в
79
крупнейших населенных пунктах и инфраструктурных объектах Прибрежного
и Горного кластеров: Сочи, Мацесте, Хосте, а также в Адлере, Аэропорту,
Олимпийском парке, Эсто-Садоке, Красной Поляне и Розе Хутор. В Кудепсте
находится остановка автобусных маршрутов. На пересадочных узлах
действовали
информационные
сервисы,
электронные
панели
и
информационные киоски, есть доступ в интернет, работают кафе, есть
автоматы с едой, магазины. Время в пути между Прибрежным и Горным
кластерами занимает не более часа по новой железной дороге Адлер – Красная
Поляна. В Горном кластере действуют маршруты железной дороги, автобусов
и система канатных дорог. Канатные дороги соединяют транспортнопересадочные узлы и спортивные объекты Горного кластера: Комплекс для
соревнований по лыжным гонкам и биатлону «Лаура», Экстрим-парк и
Горнолыжный центр «Роза Хутор», Комплекс для прыжков с трамплина
«Русские горки», и Центр санного спорта «Санки».
Иностранным туристам, не проживающим на территории Российской
Федерации, для посещения Игр в Сочи необходимо было оформить визу в
Россию (исключение составляют граждане тех стран, с которыми установлен
безвизовый въезд в РФ), купить билет, оформить Паспорт болельщика, при
необходимости забронировать размещение в гостинице и приехать в Сочи.
При подготовке Игр 2014 года Оргкомитет «Сочи 2014» уделяет особое
значение удовлетворению потребностей туристов
с инвалидностью:
транспорт, дороги, объекты спортивной и общественной инфраструктуры строится с учетом потребностей людей (туристов) с инвалидностью. К Играм
2014 года во всех гостиницах, санаториях и других объектах размещения
минимум два номера были доступны для маломобильных категорий граждан.
Всего в список первоочередных объектов по созданию безбарьерной
среды, составленный Администрацией г. Сочи, входило около 1800 объектов,
включая аэропорт, железнодорожный вокзал, автовокзал и морской порт. В
целом городская инфраструктура Сочи стала
80
доступной как для людей с
нарушениями опорно-двигательного аппарата (лифты, подъемники и пандусы,
дублирующие лестницы; нескользкие, твердые покрытия), так и для людей с
нарушением зрения (тактильные пешеходные покрытия, выделение цветом
опасных
звуковыми
участков,
защитные
заграждения,
дублирование
светофоров
сигналами). Специальная диспетчерская служба оказывала
помощь в информировании о доступном транспорте и его заказе, а также
обеспечит наличие сопровождающих на участках, где пересадка людей с
инвалидностью с одного вида транспорта на другой затруднена.
Далее важно отметить, Олимпийский турпродукт всегда сложнее любого
другого, например, того же чемпионата по футболу, где всегда очень четко
выражена сегментация клиентов по чисто спортивным интересам. На
Олимпиады же значительная часть людей едет интересно провести время.
Экскурсионная составляющая в Сочи, несомненно, была. Ведь район Красной
Поляны очень интересен. Были организованы захватывающие вертолетные
экскурсии, как видовые, так и спортивные hely-ski. Многие туристы посетили
дендропарк, совершали обзорные поездки. Природа Кавказа славится своей
красотой. Особый интерес представляли
экскурсии по олимпийским
объектам, которые начались сразу по окончании игр и привлекли огромное
число участников. Для иностранных туристов в турпакеты «Розы ветров»
вошли опции посещения Санкт-Петербурга и Москвы с Золотым кольцом.
Многим туристам 3-4 дня совершенно достаточно для того, чтобы окунуться в
олимпийскую
среду,
почувствовать
ее
атмосферу.
Половина
всех
олимпийских туров проходила именно так. Опыт показывает, что именно
после дня закрытия игр, когда упадут цены и будут сняты строгости, стоит
ожидать резкого увеличения турпотока.
Олимпиада служит сильнейшим продвижением региона на будущее.
Наверняка появится отдельная экскурсионная программа по российским
олимпийским объектам. Сейчас виден большой рост интереса к Сочи, его
пляжным возможностям у китайцев. Это рефлекторная реакция на рекламу.
81
Именно в этом плане Олимпиада и работает на массовый туризм, не говоря
уже об огромном увеличении номерного фонда. Здесь важно отметить, что
благодаря конкуренции даже отели высокого уровня будут вынуждены
пересмотреть свою ценовую политику. Повысится и качество обслуживания.
К сожалению, развитие регионов нашей страны идет не планомерно и
поступательно, а благодаря крупным событиям, подобным Олимпиаде или
футбольному Чемпионату мира в 2018 году.
По нашему мнению важно отметить, что во время проведения
Олимпиады в Сочи никакой конкурентной борьбы между отечественными или
зарубежными компаниями не наблюдалось. Опыт спортивных мероприятий
показывает, что купить билеты туроператору проще и удобнее у зарубежных
брокеров и спортивных комитетов, чем у отечественных. При этом, четкого
партнерства
между
российскими
операторами
и
российскими
организационными структурами не налаживается.
Развитие туристского обслуживания при организации Олимпийских Игр
в г.Сочи
обусловило рост спроса на товары, услуги, инфраструктуру
гостиницы, рестораны и т. п. По мере того, как росло число туристов,
увеличивалась и потребность в базовых услугах, таких как обеспечение
правопорядка, пожарной безопасности, медицинского обслуживания, что
привело к дополнительным расходам и к росту местных налогов. Рост
численности туристских потоков при проведении Олимпийских Игр также
привело к повышению расходов на управление природными территориями
г.Сочи, так как появилась необходимость в увеличении числа сотрудников, в
развитии инфраструктуры для обслуживания туристов, поэтому издержки от
туризма сопоставлялись с доходами от него.
Гости зимней Олимпиады Сочи-2014 получили скидки в гостиницах и
музеях Москвы. Для транзитных туристов в столице России была разработана
программа лояльности: по билету на Игры в Сочи транзитные туристы
82
получали дисконт в отелях, на экскурсии и входные билеты при посещении
достопримечательностей Москвы.
Билет на олимпийские соревнования обеспечил скидки на культурную
программу в российской столице. Проект «Туристическая Москва –
олимпийцам», стартовавший в середине декабря 2013, предусматривал
специальные предложения для участников Игр в Сочи и болельщиков. В этой
акции участвовали крупнейшие столичные туроператоры, московские галереи
и музеи, а также туристические сервисы.
Данный проект был направлен на то, чтобы предоставить спортсменам и
болельщикам максимум комфорта при осмотре достопримечательностей
столицы России.
В программе участвовали
операторы красных «даблдекеров» -
двухэтажных экскурсионных автобусов, которые предоставили 18% скидку специальный тариф 500 рублей на обзорные экскурсии по Москве. Столичная
судоходная компания «Рэдиссон Ройал» предоставила 30%
скидку на
прогулки по Москве-реке на кораблях и катерах ледокольного класса.
Посмотреть на достопримечательности столицы было можно также и со
смотровых площадок. Одна из самых высоких из них – Останкинская
телебашня также предоставила гостям и участникам олимпийских игр скидку
на входной билет в 20 %68.
Сочетать событийный и культурно-познавательный туризм - это
мировая тенденция последних лет. Во многих городах мира туристам
предоставляют преференции для того, чтобы, возвращаясь с какого-нибудь
мероприятия,
концерта,
матча,
человек
мог
с
минимальными
дополнительными затратами по пути посмотреть еще один город.
К примеру, олимпийские болельщики зимних Игр-2014 смогли более
дешево купить специальную карту гостя – «Moscow Pass». Это комплексный
68
http://rus.ruvr.ru/2014_01_14/Bilet-na-Olimpiadu-v-Sochi-obespechit-bonusi-v-Moskve-2799/
83
билет на вход в 12 музеев Москвы. Специальные предложения были
приготовлены гостям Москвы несколько популярных среди туристов музеи
Москвы. К примеру, Еврейский музей и Центр толерантности готовы
предоставить гостям 50% скидку.
Скидку на экскурсии предоставил
Центральный музей современной истории России на Тверской69.
В дополнение к скидкам на посещение музеев и экскурсионные услуги
московскими туроператоры были подготовлены специальные транзитные
предложения, например, трансфер с железнодорожных вокзалов в аэропорты
или предоставление гида, а также полноценные турпакеты на несколько дней.
Некоторые столичные гостиницы предоставляли льготное проживание
транзитным туристам по дороге на Олимпиаду в Сочи.
В первые дни Олимпиады невыкупленными оказались около 10 % мест
на стадионах, которые было решено заполнять волонтерами.
Оперативные
данные
по
количеству
оформляемых
паспортов
болельщиков в ходе Игр в Оргкомитете «Итогам» предоставить не смогли.
Здесь отметим, паспорт болельщика - практически идеальный инструмент для
отслеживания реального потока гостей. Например, из-за отсутствия такого
«ноу-хау» в Великобритании (Олимпиада в Лондоне) так и не смогли точно
подсчитать количество болельщиков, прибывших на летние Игры: без четкой
системы «прописки и регистрации» (когда наличие билета не дает права
посетить соревнования) оценить их число можно лишь косвенно.
В Лондоне самые достоверные данные предоставлял аэропорт Хитроу,
который обработал 600 тысяч предметов багажа и пропустил через себя 698
тысяч иностранных туристов, подтвердивших, что они приехали в Лондон
именно на Олимпиаду. Следовательно, что последние летние Игры посетило
около миллиона зрителей. Но надо учитывать, что в Лондоне проходила
летняя Олимпиада, которая всегда многолюднее зимней Олимпиады.
69
http://rus.ruvr.ru/2014_01_14/Bilet-na-Olimpiadu-v-Sochi-obespechit-bonusi-v-Moskve-2799/
84
На зимних же Играх в Ванкувере (прямом конкуренте Сочи-2014) было
куплено 1,49 миллиона билетов, а на соревнования приехало около 325 тысяч
человек. С этой цифрой и стоит сравнивать сочинский результат.
По состоянию на 27 февраля 2014 билетов было куплено более 1,18
миллиона билетов70. Так, например, в один из дней Олимпиады с
напряженным графиком состязаний было продано 27 454 заветных квитка.
Это больше, чем в 2006 году в Турине и в 1992 году в Альбервиле (по 900
тысяч), почти столько же, сколько в 1994 году в Лиллехаммере (1,21
миллиона), но меньше, чем в 1988-м в Калгари (1,6 миллиона), в 1998-м в
Нагано (1,28 миллиона) и в 2002 году в Солт-Лейк-Сити (1,53 миллиона). И на
триста тысяч меньше, чем в Ванкувере.
Причем изначально доступных к продаже билетов в Сочи должно было
быть больше, пи этом, их число в горном кластере пришлось сократить едва
ли не на 50 % из-за повышенных мер безопасности.
Взяв за основу цифры Ванкувера, заметим, что на зимних Играх один
болельщик посещает в среднем пять соревнований. Исходя из этого, в
олимпийском Сочи турпоток составил около 237 тысяч человек.
Подтверждает это и статистика «Базэл Аэро» (управляющая компания
международного аэропорта Сочи). Здесь важно отметит, что Олимпиада в
Сочи оказалась едва ли не самой «патриотичной». За февраль 2014, должна
была обслужить 390 тысяч пассажиров71. За первые четыре дня, которые
считаются пиковыми, с 6 по 9 февраля, аэропорт обслужил 47 тысяч
пассажиров, прилетевших в том числе из Европы, Америки и Азии, а также
транзитом через Москву. При этом, число болельщиков-иностранцев должно
было составить примерно 10-15 %
от общего количества приехавших на
Олимпиаду гостей. Для сравнения: в Ванкувере все было наоборот. По оценке
аудиторской компании PwC, из 325 тысяч болельщиков XXI зимних Игр 270
70
71
По данным Оргкомитета «Сочи 2014».
по оценкам компании, воздушная гавань Олимпиады.
85
тысяч прибыли не из Канады. То есть Олимпиада в Сочи вызвала в разы
меньше интереса у иностранцев.
В целом по количеству олимпийских туристов Сочи может уступить
Ванкуверу примерно 100 тысяч человек. Причины тут разные: усиленные
меры безопасности (для иностранных болельщиков); для российских туристов
негативным фактором стали «сочинские» цены.
Так, олимпийский турист в Лондоне потратил в среднем 1290 фунтов
стерлингов (64,5 тысячи рублей), в Ванкувере - 1400 канадских долларов (40
тысяч рублей). Болельщик в Сочи за восемь дней пребывания на
соревнованиях (столько в основном провели зрители Игр в Ванкувере) в
среднем потратил 120 тысяч рублей, не считая билетов на самолет или поезд:
цена ночи в частном гостиничном секторе в Сочи - от 6 тысяч рублей, питание
в день стоит 3,5 тысячи, а билеты на «топовые» соревнования (5-6 ед.шт.) - 4050 тысяч.
Доходы от продажи билетов на Сочи-2104 составили 250 миллионов
долларов. При средней цене билета в 6,5 тысячи рублей (185 долларов).
Очевидно, что целью Оргкомитета было повторение ванкуверского рекорда более 260 миллионов американских долларов (плюс 5 миллионов заработано
на продаже билетов на Паралимпиаде).
Минимальная цена билета на
соревнования в Сочи составляла всего 500 рублей (около 14 долларов). По
данным Оргкомитета, 42 % всех билетов стоили дешевле 3000 рублей, а 60 %
- дешевле 5000 рублей. Самый дорогой билет на церемонию открытия стоил
50 000 рублей. При этом попасть на финал по хоккею можно было минимум за
7000 рублей, что на 30 %
дешевле, чем на Играх в Ванкувере. Самый
дешевый билет на соревнования по биатлону (1500 рублей) был на 40 %
дешевле, а по керлингу (1000 рублей) - на 50 %.
В рамках лицензионной программы сочинской Олимпиады будет
продано 5,5 миллиона сувениров на 500 миллионов долларов. В их число
86
входят 960 тысяч плюшевых мишек, два миллиона кружек и 3,5 миллиона
магнитов.
Формирование нового базы для туристского обслуживания при
проведении Олимпийских Игр в г. Сочи и повышение инвестиционной
привлекательности данной территории предполагало, прежде всего, решение
следующих проблем:
- транспортное обслуживание спортсменов, туристов, болельщиков;
- коммуникационные задачи;
-обеспечение благоприятной экологической обстановки на территории
г.Сочи;
-обеспечение
комплексной
безопасности
спортсменов,
туристов,
болельщиков;
-повышение качества предоставляемого олимпийского туристского и
услуг;
-формирование рекламы;
-проведение
различных
мероприятий,
таких
как
спортивные
соревнования международного уровней, выставок, конференций, форумов,
концертов.
В ходе проектирования олимпийских объектов в Сочи детально
продумывалось использование каждого из них после Игр, что позволило
формировать так называемое материальное наследие Игр. К нему относится
строительство
всех
спортивных
сооружений
и
инфраструктуры,
обеспечивающих повышение инвестиционной привлекательности, а также
развитие туризма и увеличение занятости населения. Нематериальным
наследием Олимпийских и Параолимпийских игр в Сочи стало повышение
87
имиджа России в глазах мирового сообщества, культурное развитие страны,
значительное улучшение качества жизни в регионе72.
Итак, к 2014 г. были построены: центральный стадион, большая и малая
ледовые арены для хоккея, биатлонный комплекс, ледовый дворец для
фигурного катания, санно-бобслейная трасса, конькобежный стадион, арена
для керлинга, горнолыжный центр, сноуборд-центр. Основные мероприятия
Олимпийских игр 2014 прошли в 25 км от центра города Сочи на территории
Имеретинской низменности. Там были расположены самые важные объекты:
главная Олимпийская деревня, Олимпийский стадион, на котором были
проведены церемонии открытия и закрытия игр Олимпиады 2014, главный
пресс-центр и гостиницы, а в горном районе курорта Красная Поляна прошли
соревнования по горнолыжным дисциплинам73.
После Олимпиады-2014 в Сочи осталось 57 тыс. номеров в гостиницах и
санаториях. Власти города рассчитывают на увеличение турпотока на 10%. Но
при таком прогнозе туристическая инфраструктура курорта «недоберет» 700
тыс. туристов.
Зимние Олимпийские и Паралимпийские игры - 2014 оставили
в
туристической инфраструктуре Сочи наследие в виде 35 гостиниц (это 20 тыс.
номеров), 14 спортивных объектов и 22 объекта, занятых обслуживанием этих
спортивных комплексов, обновленный аэровокзал, способный пропускать 3,8
тыс. человек в час.
Спортивные объекты продуманы так, чтобы работать и после Игр.
Например, стадион «Фишт» станет футбольным стадионом, планируется, что
здесь пройдут матчи чемпионата мира–2018. Медиацентр для журналистов на
150 м2 станет торгово–развлекательным центром, ледовый центр «Большой»
перепрофилируют в спортивно–развлекательный комплекс, а также эта
Наследие Олимпийских игр: использование спортивных олимпийских объектов: материалы международной
конференции, Москва, 24–27 марта 2009 г. // ВВЦ Официальная выставка Министерства спорта, туризма и
молодёжной политики РФ. М., 2009 - С.63
73
Олимпийские инвестиции Мега проект « Сочи-2014: инвестиционные возможности». –М.,2008. С.32.
72
88
площадка примет участников и гостей инвестиционного форума «Сочи–2014».
Планируется, что ледовая арена «Шайба» станет детским образовательным
центром,
«Адлер–Арена»
превратится
в
Экспо–центр.
Горнолыжные
курортные комплексы «Роза Хутор», «Горная Карусель» и «Альпика Сервис»
останутся работать для туристов и спортсменов.
В октябре 2014 г. в Олимпийском парке Сочи пройдет российский этап
Гран–при «Формулы–1». «Королевская гонка» считается у автолюбителей
одним из самых престижных событий в мире автомобилей. Ожидается, что
«Формула–1» привлечет около 100 тыс. гостей.
Чемпионат мира Формулы-1 проводится каждый год и состоит из
отдельных этапов (имеющих статус гран-при). В конце года выявляется
победитель чемпионата. В Формуле-1 соревнуются как отдельные пилоты, так
и команды. Пилоты соревнуются за титул чемпиона мира, а команды — за
Кубок конструкторов.
Команды, участвующие в гонках Формулы-1, используют на гран-при
болиды собственного производства.
Ежегодно
княжество
Монако
принимает
Гран-При
Формулы-1,
одну из самых престижных автомобильных гонок.
Трасса проходит вокруг Порта Геркулеса, по улицам Монте-Карло и ЛаКондамина, и за все
время своего существования претерпела очень
незначительные изменения. Эта трасса считается наиболее «медленным» и
труднопроходимым этапом Формулы-1, преодолеть который мечтают все
гонщики.
89
Рис.2.5. Схема трассы Формула-1
При организации Формулы-1 важное значение имеет привлечение как
можно большего числа туристов, а, следовательно и обслуживание туристов.
Туристов, посетивших Монако для наблюдения за гонками, как правило,
размещают в наиболее удобно расположенных (находятся в 10 минутах езды
от международного аэропорта). У гостей есть возможность расслабиться в
СПА центрах, расположенных в отелях Монако.
Инфраструктура:
1.
Поля для гольфа;
2.
Выставочный центр – в 25 минутах езды;
3.
Современные магазины и рынком в 25 минутах езды,
4.
Тематический парк Феррари- аттракционы и прочие развлечения
5.
Набережная рядом с отелями;
6.
Спортивные центры.
7.
Рестораны, бары, кафе.
8.
Бассейны.
9.
Переговорные.
В общей сложности 15 из 19 гонок Формулы 1 финансируются за счет
государственных средств. За последний сезон правительственные инвестиции
90
составили $410.5m, а возврат составил около 465% от полутора миллионов
зрителей, посетивших уик-энды Гран-при. Но государство также получает
некоторую выгоду от рекламы страны для 527 миллионов человек, привлекая
туристов. Доход правительств от Формулы 1 несоизмерим с любым другим
спортом.
В отличие от большинства других видов спорта, промоутеры гонок
Формулы 1 не получают дохода от рекламы на трассе, от трансляций. Деньги
из всех этих источников идут прямо к обладателю прав на этот спорт, а
именно F1 Group.
Для промоутеров трасс единственным источником дохода является
продажа билетов на уик-энд для туристов и гостей, что едва ли покрывает
пошлину, уплачиваемую F1 Group за право принимать Гран-при.
Доходы от продажи билетов приносят большую долю прибыли. В
среднем она составляет от $22m до $27m со стационарных треков и от $29.5m
до $32.5m с городских трасс. Довольно популярные гонки в Сингапуре и
Австралии на городских треках имеют большую посещаемость по сравнению
со стационарными трассами, такими как Китай или Турция, где зачастую
трибуны пустуют. Большая посещаемость городских треков приносит
большую прибыль от реализации билетов, но они уступают в других областях.
Стационарные треки имеют парковки стоимостью $65 за место.
Предположив 30000 проданных мест за гонку, это принесет доход в $2m.
Остальные источники доходов примерно эквивалентны городским трекам.
Продажи еды и напитков приносят еще около $1m.
Вертолетные площадки приносят еще около $1.5m. Они предназначены
для большого числа знаменитостей, интересующихся Формулой 1.
Расходы на организацию гонок на стационарных трассах и городских
сильно отличаются, причем вторые гораздо больше. Крупнейшая пошлина,
уплачиваемая F1 Group, составляет около $30m. Для городской трассы
требуется потратить около $8m на аренду помещений для пит-лейн, еще $8m
91
на покупку ограждений и барьеров безопасности, и $14m на аренду трибун.
Высокие расходы на аренду зрительских мест приводят к тому, что
промоутерам приходится искать новые варианты, как например прокладку
трассы через стационарные спортивные стадионы, такое планируется
применить на Гран-при ЮАР в Кейптауне.
Расходы на аренду трибун, боксов и ограждений составляют в общей
сложности около $30m, это и является серьезным различием в трассах
городского и стационарного типа. Другие ключевые расходы на персонал,
маркетинг, прокат автомобилей составляют еще $10m для любого типа
трассы. Таким образом, годовые затраты стационарного трека составляют
примерно $48m, а уличной трассы - $87.5m. Это приводит к дефициту в $21m
и $55m соответственно. Правительство Сингапура, например, вкладывает
примерно $60m ежегодно в проведение ночного Гран-при. И есть серьезная
причина, того, почему промоутеры готовы вкладываться в уличные трассы.
Проводя гонку на фоне местных достопримечательностей, организаторы
обращают внимание туристов и гостей на само место проведения гонки. Это
позволяет поклонникам Формулы 1 остаться после гонки и полюбоваться
красотами, посетить местные заведения и приобрести сувениры. С точки
зрения организаторов, несмотря на высокие расходы, переговоры с
руководством этого спорта проходят гораздо легче и быстрее, нежели с
организаторами гонок на стационарных автодромах, которые, к тому же, еще
надо построить. Это дает быстрый доступ к Формуле 1 и гарантию того, что
Гран-при не останется за бортом чемпионата по истечении контракта. В
противоположность этому, на строительство постоянной трассы требуется
около $250m, а еще ее необходимо обслуживать.
В представленной работе обосновано, что глобальной целью высшего
уровня является формирование имиджа РФ как благоприятной страны для
туристов, спортсменов, болельщиков при организации крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий. Это главная цель подразделяется на две
92
подцели (цели второго уровня):
1.
увеличение количества крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий, организуемых на территории РФ;
2.
увеличение количества туристов и как следствие увеличение
поступлений в федеральный бюджет от спортивно-массового туризма.
Для достижения целей первого
уровня необходимо проведение
следующих мероприятий:
1.
строительство
и
реконструкция
спортивных
комплексов
и
стадионов;
2.
создание ассоциации из туристских компаний, спортивных
федераций;
3.
предоставление информации о туристских возможностях России в
регионах-поставщиках туристов, как центра проведения крупномасштабных
спортивно-массовых мероприятий;
4.
разработка новых спортивно-массовых мероприятий.
Достижение указанных целей предполагает решение следующих
задач:
-
стимулирование развития материальной базы туризма путём
привлечения
инвестиций для
реконструкции
и
нового
строительства
спортивных туристских объектов;
-
разработка
комплекса
мероприятий
по
эффективности
и
рациональному использованию существующей материальной базы и объектов
рекреации;
проведение
совершенствование
активной
системы
рекламной
информационного
деятельности,
обеспечения,
направленной
формирование образа России как центра спортивно - массового туризма;
-
подготовка высококвалифицированных кадров.
93
на
Заключение
В современном мире туризм является одним из важных направлений,
влияющих
на
рост
экономики,
выступает
катализатором
социально-
экономического развития стран и регионов. Одним из путей глобального
системного развития туристских дестинаций на территории России может
служить проведение крупных спортивно-массовых мероприятий
мирового
масштаба, таких как Олимпийские игры, Чемпионат мира по футболу и т.д.
Наследием таких событий является в числе прочего развитая инфраструктура
туризма и повышение аттрактивности и конкурентоспособности России на
мировом туристском рынке.
Одним
из
основных
факторов,
сдерживающих
рост
конкурентоспособности России как туристского центра, считается невысокое
качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии вследствие
недостатка профессиональных кадров.
В первой главе работы нами было дано определение туристской услуги,
туристического продукта, спортивно-массового мероприятия; исследован
процесс
предоставления
и
регулирования
туристских
услуг
на
государственном уровне; исследован процесс предоставления и регулирования
туристских услуг на рыночном уровне.
В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях:
комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном
пакете; турпродукт является составной частью пакета услуг.
Важное различие между туристским продуктом и туристской услугой
состоит в том, что туристская услуга может быть использована только в месте
ее создания, а туристский продукт может быть приобретен и по месту
жительства, но использован только в месте создания туристских услуг.
Другими словами, приобретая туристскую путевку, потребитель приобретает
товар, а не туристские услуги. Иначе говоря, заплатив деньги, он приобретает
94
лишь возможность получения определенных услуг.
При
этом,
спортивно-массовые
мероприятия
являются
структурной
составляющей спортивно-оздоровительного туризма.
В процессе исследования было отмечено, что
основанного
на
проведение
мероприятий в российской
крупномасштабных
значение туризма
спортивно-массовых
экономике возрастает: это позволяет создать
дополнительные рабочие места и вакансии для специалистов (дополнительная
занятость)
при
организации
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий; привлекать в РФ дополнительные валютные и рублевые
средства, как от пользователей услугами турбизнеса, так и инвесторами;
способствовать формированию социальной и спортивной среды, участвующей
в потреблении туристских услуг.
Во второй главе работы был проведен анализ российского и
зарубежного опыта, порядок обслуживания туристов, болельщиков, гостей;
обоснованы достоинства и недостатки в предоставлении туристских услуг при
проведении спортивно-массовых мероприятий; раскрыто содержание и оценка
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий.
Масштабные спортивные состязания не обошли стороной и нашу
страну.
В процессе анализа, нами были выделены следующие особенности
организации поездок при проведении крупномасштабных спортивно-массовых
мероприятий:
в
современном
потоке
спортивно-массового
туризма
спортсмены и сопровождающие их лица составляют незначительную часть, в
основном, они представлены болельщиками; поездки на крупные спортивномассовые мероприятия, как правило, кратковременны и не сопровождаются
большими денежными тратами в расчете на одного туриста, но в связи с
массовостью дают соответствующей стране немалый туристский доход;
привязанность к событиям и датам делает спортивные туры негибкими и
практически неподверженными изменением сроков поездки; важную роль в
95
количестве привлеченных туристов играет масштаб и значимость события,
расположение и известность места проведения события.
Среди факторов, формирующих эффективность развития туристского
обслуживания большое значение отводится спортивной и туристской
инфраструктуре, состоянию и динамике развития сопряженных отраслей
(транспорт,
розничная
торговля,
связь,
бытовой
сервис,
индустрия
развлечений), маркетинговому управлению туристскими и сопутствующими
услугами.
Благодаря предстоящему проведению крупных спортивных событий
Сочи получил уникальную возможность превратиться из летнего российского
курорта в мировой конкурентоспособный курорт круглогодичного действия
(Олимпийские и Паралимпийские Игры, Гран-при Формулы-1 и Чемпионат
Мира по футболу).
Опыт ряда государств - США, Великобритании, Германии и других
стран, добившихся значительных результатов в развитии туристского
обслуживания
пи
проведении
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий, свидетельствует о том, что государственное управление и
регулирование являются определяющими факторами в создании устойчиво
развивающегося туристского рынка. В данных
странах также активно
задействуется частный капитал в лице наиболее надежных и ответственных
партнеров, а также используются стимулирующие меры в виде введения льгот
в сфере налогообложения и кредитования.
Проведение
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий
(международных Олимпиад, Универсиады, Чемпионатов Мира, Кубков Мира
и т.д.)
выступает фактором повышения имиджа и авторитета нашей страны в
мире, кроме того является эффективным средством в стабилизации ее
социально-экономической политики.
Пройденный анализ российского опыта, обслуживания туристов и
болельщиков,
позволил
выявить
некоторые
96
проблемы
снижения
эффективности
оказания
крупномасштабных
туристических
спортивно-массовых
услуг
при
организации
мероприятий.
Среди
них:
недостаточный уровень развития спортивной инфраструктуры в России;
отсутствие сбалансированности по элементам спортивной и туристской
инфраструктурной составляющей; отсутствие сбалансированного размещения
инфраструктурных
элементов
с
учетом
маркетинговых
технологий
продвижения услуг и приближенности к объектам спортивного комплекса;
отсутствие
соответствующего
персонала
по
созданию,
продвижению,
совершенствованию туристских услуг.
Согласно проведенному анализу можно сказать, что туристский рынок
достаточно привлекателен.
Дальнейшее
развитие
туристского
рынка
предполагает активное участие России в конкурентной борьбе и дальнейшее
проведение
крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий
на
территории России. А значит, будет проводиться активная инвестиционная
деятельность и подходы, апробированные в данном исследовании, будут
востребованы
в
дальнейшей
практической
туристского рынка.
97
деятельности
субъектов
Литература
1.
ФЗ-№132 «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96
(в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ,
от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от
27.12.2009 N 365-ФЗ).
2.
Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 N 1662-р (ред. от
08.08.2009) «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития
Российской Федерации на период до 2020 года»
(вместе с «Концепцией
долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на
период до 2020 года»).
3.
Распоряжение Правительства РФ от 19.07.2010 N 1230-р «Об
утверждении
Концепции
федеральной
целевой
программы
«Развитие
внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)».
4.
Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие
для вузов. –М:Аспент-Пресс,2005 - 463с.
5.
Астахова Е. В. Особенности функционирования субъектов рынка
туристических услуг.//Регулирование экономики, 2013,№11 - С.58-60.
6.
Ахмедов Н.А. Маркетинг туристских услуг.// Маркетинг в Росси и
зарубежом», 2009, № 2.-С.19-20.
7.
Байков,
А.В.
Въездной
туризм,
современное
состояние и
перспективы развития в РФ // Российское предпринимательство. 2014. № 5
Вып. 1 (110). С. 120-124.
8.
Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Предпринимательские риски в
тур.бизнесе: организация, структура, практика.- СПб:Феникс, 2009. -429 с.
9.
Баранова М. Глобальный финансовый кризис и влияние его на
туристскую отрасль. // Туризм, практика, перспективы, № 9, 2009. – С.23-27.
10.
Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в
области туризма.-М: Гардарики, 2006 - 320 с.
98
11.
Биржаков М. Б. Экономическая безопасность туристской отрасли.
СПб.: Горда, 2007. – 587 с.
12.
Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб: Герда, 2004 , 444 с.
13.
Биржаков М.Б., Иванова В.Е. Вопросы теории и практики
продвижения туристского продукта. –М: Олбис, 2004, 390 с.
14.
Боголюбов В.С., Орловская В.П.
Экономика туризма.- М.:
Академия, 2005. - 192 с.
15.
Буйленко В.Ф.Туризм.- М:Ось-89, 2008.- 114 с.
16.
Бутко И.И., Ляшко Г.И., Маркин П.П., Ситников В.А. Туризм.
Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах.-М: Феникс,
2010.-336 с.
17.
Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме.- СПб.: Питер,
2005, 460 с.
18.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология
и практика. - М.: Финпресс, 2004, 298 с.
19.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов.-: Феникс, 2010.- 736 с.
20.
Гринчук В.В. Методология маркетинговых исследований.- М:
Проспект, 2007, 180 с.
21.
Гуляев В. Г. Мультимедийные технологии в туризме // Туризм:
практика, проблемы, перспективы. 2009, № 11.-С.8-10.
22.
Гуляев
В.
Г.,
Морозов
И.
Прикладные
программы
по
формированию, продвижению и реализации туристического продукта //
Туризм. 2010, № 1. – С.23-24.
23.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М:
Наука, 2009.- 299 с.
24.
Данилов
И.П.
Конкурентоспособность
регионов
России.
Теоретические основы и методология.- М: Канон+РООИ "Реабилитация",
2007. - 368 с.
99
25.
Джобинашвили Т.А. Государственная политика формирования
регионального туризма.// СПбГУЭФ, 2013- С.108-109.
26.
Долженко Г.П. Основы туризма.-М:"МарТ", 2008.- 320 с.
27.
Долженко Г.П. Основы туризма.-М:"МарТ", 2012.- 320 с.
28.
Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме.-СПб:
Питер, 2008.- 384 с.
29.
Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма.- М:Инфра-М,
2011.- 304 с.
30.
Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и
управление: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005.
31.
Жукова В. А. Формирование современной системы управления
туристской индустрии: автореф. дис. … канд. экон. наук. СПб., 2004. 18 с.
32.
Журавлев В.Г. Анализ влияние туристской отрасли на мировую
экономику.//«Региональная экономика и управление», № 11, 2008, С.12-14.
33.
Замедлина Е.А., Козырева О.Н.Экономика отрасли. Туризм.-М:
Инфра-М, 2007.-208 с.
34.
Замедлина Е.А., Козырева О.Н.Экономика отрасли. Туризм.-М:
Инфра-М, 2012.-2015 с.
35.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид
деятельности. Учебник. Издательство «Финансы и статистика». 2003 - 288 с.
36.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.- М:
Финансы и статистика, 2005, 286 с.
37.
Игнатьев А.И. Тория и практика маркетинговых исследований.- М:
Аспент-Пресс, 2006, 274 с.
38.
Калашников И. В. Как автоматизировать работу туристского
агентства // Туринфо. 2008. № 7.- С.14-18.
39.
Каменева Н.Г., Поляков В.А.Маркетинговые исследования.- М:
Просвещение, 2008.- 448 с.
40.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма.-СПб.:ИД Герда, 2014100
320 с.
41.
Квартальнов В.А. Туризм. История и современность. Избранные
произведения в 4 томах. Том II. Книга 4.-М: Финансы и статистика.-512 с.
42.
Квартальнов В.А. Туризм.- М: Юнити, 2004, 460 с.
43.
Киреев
маркетингового
И.В.
Содержание
комплекса
компаний,
отдельных
работающих
в
составляющих
сфере
услуг.//
«Маркетинг в Росси и зарубежом», 2008, № 3.-С.12-13.
44.
Клейнер Г.Б. Энергия олимпиады// Прямые инвестиции. 2010. №
11; Нуреев Р.М., Маркин Е.В. Издержки и выгоды олимпийских игр //
Общественные науки и современность. 2010 №1. С. 88–104.
45.
Ковынева Л. В. Региональный туризм. Хабаровск.: Изд-во
ДВГУПС, 2005. 85 с.
46.
Козырева Т.В. Учёт издержек в туризме.- М: Ось-89, 2006.- 290 с.
47.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.
48.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и
туризм. - М.: Юнити, 2007. - 1071 с.
49.
Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в
туризме.-М: КноРус, 2012.- 368 с.
50.
Лаврова Т. А. Формирование сбалансированного механизма
функционирования туризма в Санкт-Петербурге. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,
2008. 163 с.
51.
Лысикова О.В., Фоменко А.В. Операционный менеджмент
туризма.-ММПСИ, 2006.- 120 с.
52.
Мазилкина
Е.И.,Паничкина
Г.Г.Управление
конкурентоспособностью.- М: Омега-Л, 2009 . - 328 с.
53.
Матющенко
Н.С.,
Сердюкова
Н.К.,
Кучерявая
Н.А.
Совершенствование управления экскурсионной деятельностью в городекурорте Сочи на основе мониторинга рынка //Вестник СГУТиКД, №2 (16),
101
июнь 2011. – С.35-36.
54.
Михайлов Б.А. Туризм и профессионально-прикладная физическая
подготовка студентов.-СПб: СПГУ, 2001.-160 с.
55.
Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм.-М: Гардарики, 2007.- 272 с.
56.
Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм.-М: Гардарики, 2013.- 272 с.
57.
Морозов М. А. Информационные технологии в социально-
культурном
58.
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-
культурном сервисе и туризме.-М: Академия, 2009.-288 с.
59.
Наследие
Олимпийских
игр:
использование
спортивных
олимпийских объектов: материалы международной конференции, Москва, 24–
27 марта 2009 г. // ВВЦ Официальная выставка Министерства спорта, туризма
и молодёжной политики РФ. М., 2009 - 112 с.
60.
Немцов Б.Е., Милов В.С. Сочи и олимпиада: Независимый
экспертный доклад. М., 2009.
61.
Новаторов
Э.В.
Методы
разработки
и
анализа
процесса
обслуживания в маркетинге услуг.// «Маркетинг в Росси и зарубежом», 2008,
№ 1.-С.23-24.
62.
Новиков В. С. Инновации в туризме. М.: ИЦ «Академия», 2007.
63.
Новиков В.С. Инновации в туризме.-М: Академия, 2010.- 208 с.
208 с.
64.Олимпийские инвестиции Мега проект «Сочи-2014: инвестиционные
возможности». М., 2008 - 66 с.
65.
Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта.-
М: Финансы и статистика, 2007.-128 с.
66.
От
публикации,
«Управления
советы
сервисом»
специалистов
к
«Сервисному
[Электронный
управлению»,
ресурс].
–
http://www.mshoppingnews.com/article/2159.html
67.
Официальное периодическое издание «Время отдыхать в России»:
102
электронный путеводитель / «Время отдыхать в России». [М.], ПИ №ФС 7427777. URL: http://www.russianow.ru (дата обращения: 10.12.2009).
68.
Пилипенко И. Использование анализа затраты-выгоды для оценки
эффективности государственных инвестиционных проектов (на примере
зимних олимпийских игр в Сочи) //Вопросы экономики, 2011. № 11. С. 57–78.
69.
Пилипенко И. Использование анализа затраты-выгоды для оценки
эффективности государственных инвестиционных проектов (на примере
зимних олимпийских игр Сочи)// Вопросы экономики. 2011. № 11 - С. 61.
70.
Писаревский Е.Л. Безопасность туризма. Правовое обеспечение. В
3 книгах. Книга 1. Основы безопасности туризма.-М: Финансы и статистика,
2007.- 320 с.
71.
Плотникова
Н.И.
Комплексная
автоматизация
туристского
бизнеса. – М: Ось-89, 2009. – 320 с.
72.
Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм. От социальной теории к
практике управления.-М: Логос, 2009.-400 с.
73.
Президенте
Полная
стенограмма
России
заседания
2
олимпийского
октября
совета
при
2007
г.
http://www.allsportinfo.ru/index.php?id=8852.
74.
Потенциал
сектора
социальных
услуг:
Методики
оценки
туристического потенциала региона, расчет экономической стоимости
туристских ресурсов // Экономист. – 2005. – № 10. – С. 92-96.
75.
Родионов М.В. Туризм и туристская деятельность. Конспект
лекций.-М: А-Приор, 2010 .-128 с.
76.
Рубин Ю.Б. Конкуренция. Упорядоченное взаимодействие в
профессиональном бизнесе.-М:Ось-89, 2010. - 464 с.
77.
Сальский А.П. Управление экономикой туристско-экскурсионного
предприятия. — М.: ЦРИК: Турист, 2012.- 540 с.
78.
Саратовцев Ю.И. Технология туризма.- М: СПГу, 2009. – 184 с.
79.
Сенин В.С.Туризм. Мини-словарь.-М: Финансы и статистика,
103
2008.-64 с.
80.
Сервис и туризм. Словарь-справочник.-М: Альфа-М, 2014.-432 с.
81.
Сердюкова Н.К. Внутренний туризм: актуальные проблемы
управления и развития // TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник
Ростовского Государственного университета) – 2009. Том 7 — № 3 (часть 3). –
С.145.
82.
Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ
деятельности турфирмы.- М: Финансы и статистика, 2011.- 346 с.
83.
Соколова
Н.А.Туризм
в
Российской
Федерации.
Правовое
регулирование.-М: Волтерс Клувер, 2010.-224 с.
84.
Соловьев С.С. Безопасный отдых и туризм.-М: Академия, 2013.-
85.
Сухов И.Р. Организация работы туристического агентства.-М:ИКЦ
288 с.
"МарТ", 2011.-160 с.
86.
Туризм в цифрах. 2009.- М: Статистика России, 2009.- 40 с.
87.
Туризм и гостиничное хозяйство.-М: ИКЦ "МарТ", 2007.-352 с.
88.
Устюгова Е.В., Попова Т.О. Туристский продукт и туристские
услуги./Управление, № 8, 2012. -С.59-60.
89.
Усыскин Г. Очерки истории российского туризма.-М: Герда,
2010.- 208 с.
90.
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг.-М: ИКЦ "МарТ", 2012.-
91.
Ушаков Д.С. Страноведение.-М: ИКЦ "МарТ", 2007.- 256 с.
92.
Ушаков Д.С. Экономика туристской отрасли.-М: Феникс, 2010.-
93.
Федотов Ю.Н., Востоков И.Е.Спортивно-оздоровительный туризм.
448 с.
448 с.
-М: Советский спорт, 2014.- 364 с.
94.
Христофорова И. В., Себекина Т. А., Журавлева Т. А. Маркетинг в
туристской индустрии : учеб. пособие. – М. : Изд. центр «Академия», 2012.
104
95.
Чудновский
А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Экос,
2005. – 111 с.
96.
Шарапов В.В. Экономические особенности рынка туристско-
рекреационных услуг.// Журнал правовых и экономических исследований,
2013.№1. С.190-193.
97.
Шарафутдинов В.Н. Впишется ли Сочинская Олимпиада в реалии
мирового туризма? //ЭКО. Всероссийский экономический журнал. 2008. № 9.
С. 63–77.
98.
Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. Туризм и гостиничное
хозяйство.- М: Март, 2005.- 352 с.
99.
Щербакова С.А.Международный туризм. Экономика и география.-
М: Финансы и статистика, 2007.- 144 с.
105
Приложения
Приложение 1.
Выезд россиян за рубеж с целью туризма в I полугодии 2014-2010 гг. (тыс.
поездок)
106
Приложение 2.
Въезд иностранных туристов в Россию в I полугодии 2013-2010 гг., (тыс.
поездок)
107
Приложение 3.
Отзывы об Олимпиаде в Сочи туристов/спортсменов/гостей
1.ПРИБЫТИЕ В СОЧИ.
«До свидания, холода, нас ждет Сочи-бич. Первые впечатления, эээ, ужасные. Мы
приземлились в грозу, затем пошел дождь, много дождя», – сборная Австрии по прыжкам с
трамплина (7 декабря).
«Готов к Сочи», – норвежский прыгун с трамплина Андерс Бардал (6 декабря).
«В России нас встретили кошмарно, все неорганизованно, бардак. Приехали в семь вечера в
аэропорт и пять часов торчали в очереди, чтобы проверили винтовки. Поехали заселяться, у
многих не сделаны аккредитации, которые действуют только в России, так как акредитации
IBU (Международного союза биатлонистов – прим. Sports.ru) здесь не действуют», –
литовская
биатлонистка
Наталья
Кочергина
(5
марта).
«После 12 часов поездки будет приятно поспать», – словенский биатлонист Яков Фак (4
марта).
«Арведсен, Армгрен и Элин застряли на русской таможне. С тех пор о них ничего не
слышно. Надеюсь, что они скоро вернутся», – шведский биатлонист Карл Юхан Бергман (4
марта).
«Я впервые в России, но мне уже здесь надоело. Началось все с того, что я не
прошел таможню с винтовкой. Потом у меня не оказалось аккредитации и тому подобное.
В итоге, я приехал к месту проживания через несколько часов после остальных», –
шведский биатлонист Тэд Армгрен (6 марта).
2.ЭКСКУРСИЯ ПО ГОРОДУ.
«Мы поехали в ресторан и попали в жуткую пробку. Это закрыли дорогу перед
приездом премьер-министра Дмитрия Медведева», – удивлен американский лыжник Ноа
Хоффман (3 февраля).
«Сочи – это город-призрак. Богатые дома, построенные, как грибы среди слякоти,
везде что-то копают, кругом усталые рабочие. Все пустое, все заставляет меня чувствовать
себя некомфортно», – «разжигает» французская биатлонистка Мари Дорен Абер (4 марта).
108
3.ЗАСЕЛЕНИЕ В ОТЕЛЬ.
«100 человек, одновременно заселяющихся в отель. Мясо», – норвежский прыгун с
трамплина Том Хильде (7 декабря).
«Сложно найти места для всех в олимпийской деревне, здесь всего 280 кроватей», –
возмущен биатлонный тренер сборной Швейцарии Штеффен Хаусвальд, (5 марта).
«Подсветка у отеля», – немецкий биатлонист Флориан Граф. «Диско», – Яков Фак (5
марта).
4. НА СПОРТИВНОМ ОБЪЕКТЕ.
«Стадион – самый большой и самый дорогой из тех, что я видел. Я не знаю, что
будут делать с такими пространствами, особенно если учесть, что здесь планируется
присутствие максимум 5000 зрителей. Это самый разочаровывающий факт в Сочи. Тут
построили один из самых дорогих стадионов, уничтожили крупную часть нетронутой ранее
горы»,
–
американский
биатлонист
Лоуэлл
Бэйли
(6
марта).
«Возле стадиона очень много леса. В наше время срубают лес на аренах. Но в Сочи
природы намного больше. Мне это по душе», – пытается внести нотку позитива француз
Рафаэль
Пуаре,
тренер
сборной
Беларуси
по
биатлону
(5
марта).
«К большому сожалению, олимпийскую трассу проектировал норвежский деятель,
которого пригласили не мы. Мы будем аккуратно переделывать ее в будущем году», –
опомнилась президент Федерации лыжных гонок России Елена Вяльбе (12 декабря).
«Сделали трек, но в другом направлении – пригласили работников-латвийцев, которые
реальные наши соперники и переделали всю схему, которую мы отработали. Прямые
конкуренты, которые приехали и сделали все под себя, для своих спортсменов – это просто
5.НА ТРЕНИРОВКЕ: природа «Какая красота», – лаконичен итальянский
биатлонист Лукас Хофер. (6 марта).
«Какое прекрасный вид открывается со стадиона, если убрать все эти краны и
временные сооружения», – вторит чешский биатлонист Михал Шлезингр (6 марта).
«Нет слов», – сборная Австрии по прыжкам с трамплина (7 декабря).
109
6. ПОСЛЕ ТРЕНИРОВКИ. «Мужскую сборную Германии встретила в скромном
местном магазинчике для гастарбайтеров. Кредитные карты, разумеется, на кассе не
принимают, и евро тоже. Но парни оказались подготовленными – рассчитались русскими
рублями!»
–
руководитель
медиа-службы
СБР
Мария
Байдина
(6
марта).
«Территория ресторана, как и весь Сочи – в ремонте», – заметил американский лыжник Ноа
Хофманн (3 февраля).
7.ПОДГОТОВКА И СОРЕВНОВАНИЯМ.
«Мы выступали на домашнем этапе, на родной земле, а поддержки не было! Очень
хочется, чтобы приходило больше российских болельщиков! Очень надеюсь, что на
Олимпийских играх будет хорошая поддержка», – российский прыгун с трамплина
Дмитрий Васильев (13 декабря) «Русские утверждают, что наш вакс-грузовик не сможет
проехать вверх к стадиону. Они сами купили себе автобус, так что я подозреваю, что он
уже стоит там», – менеджер лыжной сборной Норвегии Видар Лефсус (28 января).
«Честно, думал, что будет намного хуже. Я просто не знал, чего ждать, никогда не видел
пайпа в России. Парка тоже не видел, даже видео никакого не было. Знаю, было очень
трудно: дождь, погода теплая, снега мало. Но нигде в мире в таких условиях не построят
пайп лучше того, что построили в Сочи», – швейцарский сноубордист Юрий Подладчиков
(19 февраля). «Четыре месяца назад двое рабочих-узбеков ради прикола решили испытать
большой трамплин. Сначала спустили с него пачку сигарет – та пулей улетела вниз. Не
успокоившись, нашли полиэтиленовые подстилки и скатились на них. И вместо золотой
медали получили сломанные ноги, два месяца в больнице и депортацию на родину», –
110
рассказывает
журналист
«Советского
спорта»
Кирилл
Беляков
(10
декабря).
«Россия-матушка просто убивает меня. Мы провели в Сочи две недели, но всего три дня
тренировались. И это в столице Олимпийских игр, не на чем тренироваться.
Дожди? Хорошо. Но сегодня повезло с погодой, а прыгать снова нельзя. И какого уровня
вы от нас ждете после такого», – российская сноубордистка Алена Алехина (9 февраля).
«Мы подали все требуемые документы за два месяца, как нас и просили, чтобы получить
местные аккредитации по безопасности. Такого я еще нигде не встречал. Документы мы
подали,
теперь
прилетаем,
а
здесь
ничего
никто
найти
не
может.
Замкнутый круг получается: местную аккредитацию не выдают без разрешений по
безопасности, а их нам как раз никто выдать и не может. Хотел зайти в магазин, а мне
говорят, что туда без аккредитации нельзя», – поражен президент Федерации биатлона
Украины Владимир Брынзак (5 марта).
8.ИТОГИ:
«Я не знаю, что тут изменится за год, но пока думаю, что Сочи – пустая трата денег, и
олимпийским духом тут и не пахнет», – категорична французская биатлонистка Мари
Дорен Абер (4 марта). «Я знаю, что у спортсменов есть проблемы с передвижением из-за
того, что аккредитации IBU в Сочи не действуют. Но по своей линии мы сделали все, что
могли. Ведь и аккредитациями сейчас занимается оргкомитет Сочи-2014. Я надеюсь, что
мы все-таки отладим систему аккредитаций по окончании тестовых соревнований, и во
время Олимпиады все будет хорошо», – генерал-лейтенант полиции Леонид Гербановский
(5 марта). «Все строится и любопытно узнать, построят ли до Олимпиады», – немецкий
биатлонист Флориан Граф (4 марта).
111
Приложение 4.
Стратегия развития туризма в России при проведении
крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
112
СТРАТЕГИЯ
РАЗВИТИЕ
ИНФРАСТРУКТУРЫ
Создание новой спортивной
инфраструктуры
 Формирование увлекательных
спортивных комплексов для
спортсменов спортивных
мероприятий для болельщиков;
 Строительство тематических
спортивных стадионов, дворцов,
арен;
 Строительство открытых бассейнов;
 Разработка велосипедных трасс,
дорожек, маршрутов;
 Открытие центров по обучению
молодежи горным лыжам и другим
видам спорта;
 Создание системы кадрового
обеспечения системы обслуживания
туристов;
 и др.
Улучшение существующей
инфраструктуры
СТИМУЛИРОВАНИЕ
туристов/гостей

 Улучшение качества
транспортного
обслуживания
болельщиков,
спортсменов;
 Увеличение числа
недорогих отелей для
болельщиков;
 Повышение качества
тур.обслуживания;
 и др.
113
Упрощение процедуры
получения визы на время
проведения крупномасштабных
спортивно-массовых
мероприятий для болельщиков
(бесплатное получение визы,
упрощение визового режима).
ПРОДВИЖЕНИЕ
 Организация рекламных
туров для болельщиков;
 Проведение презентаций
новых интересных
спортивных мероприятий;
 Проведение рекламной
компании в средствах
массовой информации;
 Интернет-сайты;
 и др.
Приложение 5.
Характеристики клиентских групп Олимпийских и Паралимпийских игр
Кто они?
Представители
Олимпийской и
Паралимпийской
семьи, занимают
высокое положение
в Олимпийском и
Паралимпийском
движении и в мире
спорта в целом
Цель приезда на
Игры
Необходимые
сервисные
навыки для
персонала
Олимпийская и Параолимпийская семья
Участие в
Обязательное
официальных
знание английского
мероприятиях
или французского
МОК и МПК
языка, второй
предпочтительнее (средний или
продвинутый
уровень)
Требования к
сервису и
особенности
группы
-Хороший базовый
уровень сервиса,
особых требований
нет
-Чувствительны к
радушию,
искренности,
гостеприимству,
т.к. являются
носителями
философии Игр
- Имеют
персональных
волонтеров
Официальные лица (иностранные и российские)
Главы государств и
Представительские
Обязательное
-Высокие, но
правительств,
цели, участие
знание английского
разумные
министры,
в официальных
языка (средний
требования к
ответственные за
мероприятиях
уровень)
сервису
спорт, главы
МОК и МПК
- Зависимость от
дипмиссий, члены
согласно
протокола
наблюдательного
протоколу
- Частые изменения
совета «Сочи 2014»
в программе и
и др.
графике
- Быстрота,
вежливость,
гибкость и
стандарты
обслуживания
- Имеют
персональных
волонтеров
Международные спортивные федерации/ Международные паралимпийские
федерации
Представители
Проведений
Обязательное
-Хороший базовый
федераций
состязаний по
знание английского
уровень сервиса
видам спорта
языка
- Оперативность и
(продвинутый
четкость в
уровень)
обслуживании и
106
информировании
- У первых лиц
федераций может
часто меняться
график
Атлеты и Национальные Олимпийские и Паралимпийские Комитеты
Атлеты –
Участие в играх,
Обязательное
-Главное участники
организация
знание английского
пунктуальность и
состязаний,
спортивных
языка
четкость в
тренеры,
состязаний
(продвинутый
обслуживании,
медработники,
уровень)
жесткий таймтехнический
менеджмент
персонал,
-В плане условий и
спортивные
сервиса
чиновники
неприхотливы
- Возможность
хорошего отдыха в
перерывах между
состязаниями
Пресса
Пишущая пресса и
Освещение игр,
Обязательное
- Самая опасная с
фотографы
анализ и оценка
знание
точки зрения
происходящего,
английского
имиджа сферы
формирование
языка (средний
услуг группа
общественного
уровень)
- Необходим
мнения
Интернет Wi-Fi
- Внимательны к
деталям, ищут
информационные
поводы:
необходимы
высокие стандарты
и качество сервиса
- Оперативность,
пунктуальность
сервиса
Телерадиовещательные компании
Журналисты,
Освещение Игр в
Обязательное
- Нетребовательны
репортеры,
режиме
знание
к сервису (кроме
комментаторы и
реального
английского
первых лиц
т.д.,
времени
языка (средний
компаний)
технический
уровень)
- Четкость в
персонал
предоставлении
информации
- Пунктуальность
сервиса, жесткий
тайм- менеджмент
107
Средний класс,
который старается
участвовать в
значимых
событиях
Зрители, гости, жители города
Участие в
Обязательное
масштабном
знание
мировом
английского
событии,
языка (средний
незабываемые
уровень) для
впечатления
обслуживания
иностранных
гостей
108
-Требования к
сервису согласно
бюджету
-Многие готовы
разместиться у
родственников и
знакомых
- Очень
чувствительны к
радушию,
обстановке в
городе, внешнему
облику
города
Приложение 6.
Организация железнодорожных пассажирских перевозок в период проведения
XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в
г. Сочи
На участке Сочи – Олимпийский парк в период проведения
Олимпийских Игр приоритет отдается пригородным поездам, большинство
дальних поездов следуют в ночные и утренние часы.
Предполагаются следующие размеры движения пригородных поездов по
участкам
полигона
горноклиматический
Сочи
курорт
-
Адлер
Красная
-
Имеретинская
Сочи
долина
Поляна
и
26
пригородных
-
-
Туапсе
Северокавказской железной дороги:
-
Туапсе
-
Сочи
-
Туапсе
-
пар
поездов,
сформированных отечественными 10-ти вагонными электропоездами серии
ЭД9М; дальних 25 пар.
- Сочи – Аэропорт «Сочи» – 184 пары пригородных поездов,
сформированных составами отечественных электропоездов серии ЭД4МКМ
по 6 вагонов; дальних 25 пар.
- Адлер – Аэропорт «Сочи» – пригородные поезда, сформированные
такими же составами, т.е. всего на этом участке с учетом поездов,
курсирующих на участке Сочи – Аэропорт «Сочи», предполагается обращение
пригородных поездов с интервалом в 1 направление 6 минут;
- Адлер-Олимпийский парк (Имеретинский Курорт) – Красная Поляна
(Альпика-Сервис) – Олимпийский Парк – 129 пар пригородных поездов,
сформированных сдвоенными электропоездами «Ласточка»;
- график движения пригородных поездов по направлениям Сочи Красная Поляна и Сочи - Олимпийский Парк, а также экспрессов, следующих
в/из Аэропорт Сочи, будет носить тактовый характер, то есть расписание
109
движения электропоездов назначением на одну станцию каждый час
одинаково: со станции Сочи на юг электропоезда в течение часа будут
отправляться каждые пять минут, при этом, электропоезда, следующие
экспрессом на Аэропорт Сочи – круглосуточно 1 раз в час, на Красную
Поляну – с 6-50 до 21-40 каждые 20 минут (3 раза в час), электропоезда,
следующие на ст. Олимпийский парк - с 6-00 до 21- 40 каждые 10 минут (то
есть 6 раз в час);
- со станции Адлер на Аэропорт Сочи электропоезда будут отправляться
с 8-00 до 23-00 каждые 20 минут (в том числе экспрессы, следующие 1 раз в
час транзитом от станции Сочи);
- из Аэропорта Сочи электропоезда будут отправляться каждые 20
минут, при этом экспрессы до станции Сочи – один раз в час, экспрессы до
станции Адлер – по схеме 20-40 мин. - два раза в час;
- электропоезда «Олимпийский Парк - Красная Поляна» будут
курсировать один раз в час с 6-00 до 21-40 «туда» и с 7-20 до 22-20 «обратно»;
- электропоезда будут приходить на станцию Красная Поляна каждые 15
минут.
Исходя из того, что участок Туапсе-Сочи однопутный с двухпутными
вставками, интенсивность движения на участке Сочи – Адлер составляет 209
пар. Общее время в пути от Туапсе до Олимпийского парка составляет около 3
часов.
Время в пути без остановок 132 минуты, Сочи – Олимпийский парк 37
минут.
Время в пути с остановками 150 минут, Сочи – Олимпийский парк 45
минут.
110
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа