close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
НОВАЯ ПАРАДИГМА ИНЖИНИРИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ
И УПРАВЛЕНИЕ СООТВЕТСТВИЕМ МЕЖДУ РАБОЧИМИ
ПРОЦЕССАМИ И КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ ИХ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ
Гузик С.В., ООО GSV, ген. директор, E-mail: [email protected]
Зиндер Е. З., НО Фонд ФОСТАС, президент, Email:[email protected]
Юнатова И. Г., НО Фонд ФОСТАС, ведущий эксперт, E-mail:
[email protected]
Слова «новая парадигма» в применении к предприятиям сейчас
используются в публикациях постоянно. Это может быть «новая парадигма
стратегии», «новая парадигма проектирования организации» или что-то
подобное. Обилие «новых парадигм» отражает реально происходящие
изменения и требует конструктивно описать изменения в подходах
инжиниринга предприятий, показать способы реализации этих
изменений, в том числе, в достаточно традиционных областях
инжиниринга. Одними из них являются организация и оптимизация
рабочих процессов и управление компетенциями. Важно рассмотреть
механизм, позволяющий решать задачи инжиниринга в этой
традиционной области, но с учетом новых подходов, элементов новой
парадигмы инжиниринга предприятий.
1.
Классическая и новая парадигмы инжиниринга предприятия
Инжиниринг предприятий (ИП) – «дисциплина, применяемая для
выполнения любых работ по созданию, изменению или реорганизации
любого предприятия» [1]. Архитектура предприятия и методологии работы
с ней – базовые (хотя далеко не единственные) инструменты ИП. Частью
ИП являются организация и оптимизация рабочих процессов.
В обозримом будущем принципы и методики ИП остаются основой для
деятельности по созданию и трансформации предприятий. Вместе с тем,
ускоряется переход от стилей и способов классического ИП к его новым
воплощениям. Эти изменения начались более 20 лет назад и были описаны
в [2]. Позднее появились и другие работы, в которых описывались
изменения устройства предприятий и новые способы их
осуществления, например [3]. В последние годы изменения стали
происходить все быстрее и на большем числе предприятий, они связаны с
изменением характера базовых технологий, рабочих процессов и роли их
исполнителей. В [4] показано, что причиной ускорения и расширения
изменений устройства предприятий являются как т.н. информационная и
третья промышленная революции, так и ряд новых факторов. К ним
относятся, в частности, ускорение изменений в специфических требованиях
рынка, массовый выход на рынок труда поколения Z (еще большее влияние
окажет поколение Alpha), перманентный экономический кризис. В [5], [6]
эти факторы уточнены и дополнены описанием особенностей новых
архитектур предприятий и требований к новым специальностям для них,
поэтому ниже указанные факторы детально не разбираются.
2.
Особенности новой парадигмы инжиниринга предприятия
Исчерпывающее определение новой парадигмы ИП сегодня вряд ли
стоит давать, т.к. изменения в подходах еще накапливаются. Однако,
можно принять, что качественные изменения уже понятны, и новая
парадигма включает в себя описанные ниже принципы, включая явно
отличающиеся от принципов и правил «классических» подходов:
ИП проводится не для следования какой-либо доктрине или моде, а для
более успешного выполнения осознанной миссии в постоянно меняющихся
условиях. Все изменения, включая применение самых инновационных,
даже экзотических структур и процессов, связываются с повышением
производительности и качества труда. ИП использует любое разумное
сочетание динамично меняющихся структур и процессов нового стиля с
классическими структурами и процессами. Предприятие строится или
перестраивается как организм, сразу приспособленный и настроенный
на будущие трансформации во всех своих компонентах и связях.
ИП использует все больше возможностей во всех разумных случаях
исходить из целесообразности индивидуализировать производство и
всемерно приближать его к потребителю (географически, по
необходимым потребителю свойствам, по использованию новых
материалов и технологий, в том числе, для того, чтобы соответствовать
потребностям, ранее не удовлетворявшимся рынком).
Архитектура предприятия ориентируется не столько на создание
идеально выстроенного оптимизированного механизма, сколько на
формирование более свободно связывающихся друг с другом сообществ
предприятий, малых групп и индивидов, кооперирующихся для
достижения меняющихся, но ясно формулируемых целей. Наблюдается все
большее распространение организации среды предприятия в виде
многоуровневой деловой экосистемы: расширенное предприятие,
включая виртуальные предприятия и предприятия 2.0, расширенные, в
свою очередь, на сообщества потребителей. Архитектура может не
обеспечивать максимального снижения производственных затрат
(например, за счет массовости производства), но нацелена на
максимальное ускорение реагирования на изменения рынка, другие
изменения внешней среды. Пример – ориентация на обновление продукции
за счет насыщения ее информационными компонентами и свойствами.
ИП ориентируется на архитектуру предприятия, соединяющую, с одной
стороны,
классические
бизнеси
организационные
единицы,
детерминированные бизнес- и рабочие процессы, и, с другой стороны,
недетерминированные процессы и другие элементы слабосвязанной
архитектуры, обеспечивающей их перекомпоновку по потребности.
Принципы
повсеместности
(ubiquity)
и
«разумности»
(smart)
распространяются на услуги, процессы и предприятия разных типов и
масштабов. Элементы слабосвязанной архитектуры ассоциируются, в
первую очередь, со спорадически инициируемыми процессами и
эвристическим характером их выполнения.
В уместных случаях предусматривается выполнение рабочих процессов
в режимах социализации и углубленной геймификации деятельности
(как для недетерминированных, так, постепенно, и для консервативных
процессов). При этом проектируются средства интеграции регулярных
рабочих процессов (например, в классических ERP или в конвейерном
производстве), недетерминированных процессов, режимов / средств
социализации и геймификации.
ИП ориентируется на растущие возможности практически полного
обеспечения рабочих потребностей работника информацией,
средствами аналитической поддержки деятельности и каналами
коммуникаций, в том числе, в мобильных режимах деятельности. С
учетом этого, растут пожелания или требования к универсализму
работников, отмеченные уже в [2]. Но должен учитываться и рост
прессинга информационной нагрузки на работников.
Учитываются возможности роботизации и снижение необходимости
выполнения человеком разных ручных операций, учетных операций,
непосредственного управления «машинами» (т.е. функций оператора),
техобслуживания и ремонтов, и т.п.; учитываются также возможности
роботизации «умственного труда».
ИП должен в явной форме учитывать риски [4] работы в
недетерминированных режимах, социализации и глубокой геймификации
деятельности,
роботизации
рабочих
процессов,
возможностей
информационных
бизнес-диверсий
и
краж
интеллектуальной
собственности. Описанные в [4] меры управления рисками являются лишь
примерами и частью необходимых мер.
ИП учитывает хронический характер экономического и социальноэкономического кризиса, поиск новой модели и новых ценностей,
необходимость, вводить повсеместные требования к бережливому
производству и строгую экономию. В частности, вводить требования к
осуществлению дополнительного профессионального образования (ДПО),
точно соответствующего актуальным потребностям, и к его
своевременности.
3.
Инжиниринг предприятий и качество рабочих процессов
Новая парадигма ИП предполагает инжиниринг постоянно
изменяющихся рабочих процессов в сочетании с ростом требований к их
экономичности, к универсальности исполнителей, но, с другой стороны,
при сохранении требований к уровню их компетенций в выделенных узких
областях. Это требует существенно более точной работы по управлению
компетенциями и рабочими процессами на предприятии.
В такой работе требуется решать следующие частные задачи:

опережающая оценка потребностей меняющихся рабочих
процессов в квалификации и профилях компетенций исполнителей,

оценка вклада исполнителей в выполнение общей работы с учетом
квалификации и компетенций, необходимых для выполнения всей работы и
работы каждого,

максимально быстрый поиск исполнителей с наименьшим из
доступных разрывом между требуемыми и реально существующими
профилями компетенций исполнителей,

как можно более точная оценка разрыва между требуемыми и
реальными профилями компетенций кандидатов на роль исполнителей,

формирование
максимально
точных
(обеспечивающих
недостающие компетенции и не страдающих избыточностью) программ
ДПО для повышения квалификации или переподготовки исполнителей.
Эти задачи стали причиной выполнения нескольких методических и
инструментальных практических работ, отвечающих новой парадигме ИП
и предусматривающих, с одной стороны, повышение объективности и
точности оценки требований рабочих процессов к квалификации и
компетенциям исполнителей, и, с другой стороны, оценки работы и
компетенций конкретного исполнителя (претендента на роль
исполнителя) конкретного рабочего процесса.
4.
Уточнение постановки задачи
Задача оценки потребностей рабочих процессов в конкретных
компетенциях и квалификации исполнителей, а также задача оценки вклада
исполнителей в выполнение общей работы решались для рабочих
процессов ИТ-предприятия сервисного типа. Рассмотрим особенности этих
задач и разработанные для них расширения общих способов
моделирования компетенций, изложенных в [7] и [8].
Рассматривается
обобщенное
сервисное
ИТ-подразделение,
оказывающее пользователям множество услуг. В отличие от
подразделений, где работа носит менее детерминированный характер
(например, подразделения маркетинга и др.), сервисные подразделения
характеризуются более регулярными и даже стандартизированными
процедурами оказания услуг. Можно считать, что оказание услуг основано
на процессных моделях ITIL и CobiT. Существуют, например, стандартные
правила устранения сбоев и ошибок в ИКТ-комплексах, выполнения
регламентных работ техобслуживания, и даже внесения изменений и
дополнений в ИКТ-системы. При этом число оказываемых за месяц или
день подобных услуг весьма велико, а одну услугу чаще всего оказывает
несколько человек, выполняющих несколько разных работ.
Отметим, что указанные выше частные задачи взаимосвязаны.
Например, с одной стороны, выполнение работы исполнителем с более
низкой компетентностью, чем требует работа, ведет к браку, с другой
стороны, завышение квалификации исполнителя обычно ведет к излишним
затратам. По причине таких взаимосвязей при выполнении оценок
необходимо учитывать как квалификацию и компетентность сотрудника,
так и квалификацию и профиль компетенций, требуемые для выполнения
работы. Для выполнения оценок вклада каждого сотрудника в общий
результат, необходимо регулярно оценивать сотрудника, оценивать работу
и оценивать результат выполнения работы. Понимание этих трех
составляющих позволит говорить о результатах работы сотрудника, его
персональной эффективности и вкладе в общее дело.
5.
Требования
к
методическому
аппарату
управления
компетенциями в меняющихся условиях
Для обеспечения изложенных требований был предложен методический
аппарат, обеспечивающий точность описания и измерения компетенций и
профилей компетенций, позволяющую решать описанные выше задачи в
автоматизированном режиме, сочетающем быстроту и объективность.
Вместе с тем, этот аппарат должен полноценно обеспечивать инжиниринг
рабочих процессов и управление профессиональными компетенциями и в
классической парадигме инжиниринга. Основой искомого методического
аппарата явилась нормализованная метамодель компетенций [7], которая
была адаптирована не просто к сфере ИТ в целом, но и к оценке
потребностей в компетенциях работ по техническому сопровождению
эксплуатируемых ИС разной степени сложности. Параллельно в другом
проекте эта метамодель была также применена в задачах формирования
программ ДПО [8].
На основе [7] разработан методический комплекс оценки потребностей
(МКОП) рабочих процессов в исполнителях определенной квалификации и
компетентности. Этот комплекс в 2011 и 2012 годах применен в практике
работы многопрофильного сервисного предприятия, оказывающего, в
частности, в режиме аутсорсинга ИТ-услуги организациям кредитнофинансовой сферы.
Требования к МКОП потребовали разработки ряда специфических
дополнений в аппарате нормализованной метамодели компетенций. Такие
дополнения отражают не только частные решения конкретного проекта, но
показывают принципиальные потребности введения специфических
расширений в моделях и методах оценки компетенций для
специфических рабочих областей (специализаций работников).
Основными требованиями к МКОП рабочих процессов явились:

интегрируемость в имеющуюся систему управления оказанием ИТуслуг, основанную на процессных моделях ITIL и CobiT,

простота задания параметров пользователями МКОП, достаточная
для его применения ИТ-менеджерами разных уровней (менеджерами
процессов и подразделений предприятия), не знакомых со специфическими
особенностями моделирования компетенций,

привязка к специфическим областям ИТ-сферы вообще и области
технической поддержки и эксплуатации ИС и ИКТ-инфраструктуры в
частности (в том числе, за счет разработки дополнительных
классификаторов в сфере ИТ),

возможность сочетать интегральные оценки требований рабочего
процесса к квалификации исполнителя с детальными оценками разных
компетенций и их отдельных сторон и составных частей,
 возможность использовать МКОП на разных уровнях зрелости
управления рабочими процессами.
6.
Отражения требований практики: упрощенная и полная
процедура
Крупные сервисные предприятия или подразделения могут выполнять
сотни видов услуг и сотни тысяч работ в год. Оценка требований каждого
вида услуги к компетентности исполнителей и выполнение оценки качества
выполнения каждой работы невозможны без разумного упрощения модели
и процедур определения требуемой компетентности. По этой причине
разработаны общая методика оценки, а также упрощенная и полная
процедуры оценки работы. В обоих вариантах главным измерителем
служит коэффициент QL, который определен как уровень интегральной
квалификации, выражающий требование рабочего процесса к
компетентности исполнителя этого процесса.
Упрощенная модель нужна менеджерам нижнего звена для быстрого и
достаточно точного выполнения большого числа оценок. Для этого были
подготовлены упрощенная модель описания и инструкция расчета уровня
квалификации, рассчитанные на применение к таким массовым работам,
оценки которых не вызывают разногласий у руководителей подразделений,
кураторов рабочих процессов и контролеров качества.
Результатом упрощения явилась краткая методичка, шкалы оценки
компонентов компетенций, которые были упрощены за счет
предварительной свертки, а также схема-матрица определения требуемого
интегрального коэффициента квалификации. Было определено, что
контроль за применением упрощенной методики выполняется
централизовано. Централизация важна и для контроля остальных
параметров работ, их классификации и нормировании. В частности, в
рассматриваемом проекте выработка сотрудника определялась по формуле:
время Ti исполнения i-ой работы Wi, умноженное на нормативный
коэффициент квалификации работы QLi, причем в расчете принимали
участие не все работы выполненные исполнителями, а только те, которые
проходили фильтры централизованной "акцептации".
Для более сложных или новых работ был разработан полный вариант
процедуры и инструкции МКОП. В нем учитывается, что для выполнения
работы Wi в общем случае может потребоваться наличие у исполнителя
нескольких компетенций. Поэтому для каждой Wi надо определять
оценку Qi,j каждой j-й компетенции, требуемой от исполнителя работы.
Для оценки Qi,j требуется оценить каждую компоненту этой компетенции:
знание Кi,j, умение Si,j и условия выполнения работы и способности Pi,j,
причем каждая из этих компонент имеет собственный набор характеристик,
каждая из которых, в свою очередь, определяется по своей индивидуальной
шкале оценки ее уровня. Эти характеристики сворачиваются по специально
разработанным формулам в значения оценок компонентов компетенций
Кi,j, Si,j и Pi,j, которые затем сворачиваются в Qi,j, которые в итоге
сворачиваются в коэффициент
требуемой для работы в целом.
интегральной
квалификации
QLi,
7.
Расширения, разработанные для управления рабочими ИТпроцессами
При описании компетенций, необходимых для выполнения конкретной
работы, оказалось необходимым разработать расширение определения
компоненты знаний в компетенции. Это вызвано особенностями ИКТ,
описанными следующей ситуацией. Две работы, требующие использования
знаний формально с одним уровнем по шкале типа и объема знаний, могут
существенно различаться по тематике и предмету работы. Весьма
возможно, что исполнителям этих работ придется работать с сильно
различающимися по внутренней сложности предметами работы (например,
с двумя сильно различающимися по сложности информационными
системами, с пассивным и с активным сетевым оборудованием, и т.п.). Эта
ситуация особенно важна для сферы ИКТ, так как здесь высока доля
«неосязаемых» эффектов и «невидимых» свойств предметов работы,
особенно – для программных компонентов.
Для того чтобы правильно учитывать эту особенность, в МКОП
потребовалось отразить сложность предмета работы как такового
(например, чем сложнее объект обслуживания, тем выше оценка требуемых
знаний о нем, тем выше требуемая квалификация сотрудника). Был
разработан оригинальный двухуровневый справочник классов и видов
предметов работы с оценкой уровня сложности как класса предметов
работы целиком, так и каждого вида предметов работы в отдельности.
Оценка сложности давалась экспертным путем по шкале от 1 до 5.
Кроме того, при адаптации [7] были разработаны 5-тиуровневая шкала
объемов и типов знаний, а также 5-тиуровневая шкала базовых умений/
навыков. Сделан вывод о целесообразности использования именно 5тиуровневых шкал для большинства случаев применения метамодели как
необходимых (не избыточных), но, в то же время, с достаточной
детальностью отражения предметной области. Содержание уровней
адаптируется к конкретной предметной области. Например, к уровню 3, где
описываются знания фактологического типа об агрегированных объектах
высокой сложности, отнесены знания основ СУБД и ОС, распределенных
систем, систем информационной безопасности, и т.д.
Для описания параметров результативности работы были разработаны и
протестированы два варианта – для упрощенной процедуры и инструкции и
для полной. При выборе упрощенной методики использовалась 5тиуровневая шкала интегрированной характеристики «Условия и
особенности выполнения работ», в полной методике применялся набор
шкал для отдельной оценки каждой из релевантных характеристик этих
условий и способностей исполнителя. Шкалы и их наполнение выбиралось
в соответствии со спецификой оцениваемой деятельности. Как значимые
выделены шкалы для срочности выполнения, нетипичности ситуации,
сложности процедуры, особых условий выполнения работы. Была
обнаружена
и
учтена
особая
значимость
характеристики
«Ответственность/полномочия, необходимые для выполнения работы»,
которой отражается уровень индивидуальной ответственности за решение
задачи, ответственности и способности использовать полномочия за
действия в масштабе подразделения или всей организации, и т.д.
Разработана оригинальная методика свертки оценок компонентов
компетенции в единый коэффициент QL, произведено ее тестирование и
экспертная проверка адекватности и валидности результатов. Разработаны
методы сверток, обеспечивающих «разумную монотонность» изменения
итоговых коэффициентов QLi для работ разной сложности,
ответственности и т.д. В этих методах определены значения весовых
коэффициентов разных характеристик и компонентов компетенции,
выполнены их практическая настройка и экспертная проверка. Разработана
и протестирована матрица интеграции коэффициента итоговой
квалификации QLi, учитывающая значения отдельных характеристик
знаний, умений/навыков, параметров результативности выполнения работ.
Методика допускает контролируемое ручное регулирование значений
весовых коэффициентов при возникновении сильного расхождения между
полученной по методике оценкой и экспертной оценкой. Необходимо
отметить, что при анализе нескольких рассогласований такого типа,
эксперты сервисного предприятия согласились с тем, что оценка,
полученная с помощью методики, часто точнее отражает потребности в
квалификации исполнителя рассматриваемого рабочего процесса.
Заключение
Возникновение новой парадигмы инжиниринга предприятий может
считаться свершившимся фактом, хотя она еще и находится в процессе
развития. Она включает значительное число новых принципов, правил,
других особенностей. Часть из них относится к реализации потенциальных
возможностей развития предприятий, другая часть – к сегодняшним
потребностям инжиниринга достаточно традиционной деятельности,
например, к формированию и совершенствованию рабочих процессов, к
оценке их требований к компетентности исполнителей, к процедурам
определения вклада исполнителя в работу. Обе части связаны
требованиями новой парадигмы к гибкости и точности инжиниринга.
Для инжиниринга указанной традиционной деятельности с учетом
новой парадигмы инжиниринга на основе подхода [7] разработано
методическое обеспечение оценки требований рабочего процесса к
компетентности исполнителей. Практически показано, что подход [7]
адекватен
потребностям
управления
рабочими
процессами
и
квалификацией исполнителей, однако органическим свойством его
применения в конкретной предметной области является необходимость
разработки расширений, адаптирующих общий подход к этой предметной
области, в данном случае – к области оказания ИТ-услуг.
Получению практических результатов способствовало создание
прототипа модуля назначения и контроля соблюдения нормативов рабочего
процесса. С его помощью централизовано ведется информация о нормативе
и планируемой квалификации для работ разных классов. Подобный модуль
должен рассматриваться как часть общей системы автоматизации
управления (в данном случае – управления Сервисным подразделением).
По результатам работы за каждый выбранный период времени регулярно
проводится оценка
избыточных
требований в
коэффициентах
квалификации. Если около 80% случаев выполнения работы выполняется
быстрее норматива более чем в 2 раза (экспертная оценка), то необходимо
понизить норматив. Если работа Wi регулярно выполняется сотрудником с
более низкой квалификацией, чем нормативный коэффициент QLi,
необходимо оценить качество его работы. В случае высокого качества –
рассмотреть возможность понижения нормативного коэффициента QLi,
уточняя требования к реально необходимым знаниям, умениям их
применять и другим компонентам компетенций. В случае низкого качества
- запретить этому сотруднику выполнять подобные работы.
Существенно, что процесс оценки требований работ и сотрудниковисполнителей стал более объективным и точным. При этом, после
накопления и отладки описаний компетенций, требуемых для оцениваемых
работ, стало возможным гораздо быстрее производить пересчеты
коэффициентов требуемых квалификаций, в том числе, при внесении
изменений в процедуры рабочих процессов. Кроме того, появилась
возможность контролируемым и обоснованным образом исключать
излишние расходы, которые возникали из-за привлечения к исполнению
простых работ исполнителей с избыточной квалификацией.
Таким образом, разработанные методика и варианты инструкций ее
выполнения уже сегодня на практике отвечают основным положениям
новой парадигмы инжиниринга предприятия.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 15704:2008. Промышленные автоматизированные системы.
Требования к стандартным архитектурам и методологиям предприятия.
2. Hammer M., Champy J. Reengineering the Corporation: A Manifesto for
Business Revolution. Harper-Collins Publishers, Inc., 1993.
3. Камрасс Р., Фарнкомб М. Алхимия корпорации. Как реформировать
структуру бизнеса в соответствии с реалиями завтрашнего дня.// ООО
"Секрет фирмы", 2005 г.
4. Зиндер Е.З. Новое в архитектурах предприятий и их ИТ-систем:
возможности и риски. //В сб. трудов седьмой межд. конф. "Современные
технологии управления предприятием и возможности использования
информационных систем: состояние, проблемы, перспективы". 30 – 31
марта 2012 г., Одесса.
5. Зиндер Е.З. Влияние развития ИТ, смежных технологий и способов их
делового применения на архитектуры предприятий. Презентация доклада
семинара Фонда ФОСТАС в ГИУ ИТМО. СПб, 06 декабря 2012 г.
http://egov-center.ru/ru/news_center/news_12_12_06
6. Зиндер Е.З. Результаты форсайта развития новых архитектур
предприятий и требований к новым специальностям на горизонте пять –
семь лет.// В сб. трудов Восьмой международной конф. "Современные
технологии управления предприятием и возможно-сти использования
информационных систем: состояние, проблемы, перспективы". 28-30 марта
2013 г., Одесса.
7. Зиндер Е.З., Юнатова И.Г. Нормализованная метамодель компетенций,
ориентированная на программы дополнительного профессионального
образования в сфере ИКТ и смежные объекты. // Открытое образование –
2011, №6.
8. Зиндер Е.З., Тельнов Ю.Ф., Юнатова И.Г. "Методика построения модели
компетенций на основе профессиональных стандартов в области ИКТ для
создания программ дополнительного профессионального образования"//
Вестник УМО «Прикладная информатика». Экономика, № 5, 2011.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа