close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Ежедневная смена полотенец

код для вставкиСкачать
УРОВЕНЬ СЕРВИСА КАК ПРОБЛЕМА ГОСТНИЧНОГО БИЗНЕСА
Гермек В.Ю.,Скиданова М.А.
Тюменская государственная академия мировой экономики, управления и права
Тюмень, Россия.
SERVICE LEVEL AS A PROBLEM OF HOTEL BUSINESS
Germek V.U., Skidanova M.A.
Tyumen State Academy of World Economy, Management and Law
Tyumen, Russia.
Организация гостиничного бизнеса является приоритетным направлением на
сегодняшний день. Известно, что наблюдается рост интереса зарубежных туристов к России,
и все это обусловлено сильной нехваткой отелей. Открытие гостиницы может стать очень
прибыльным бизнесом, но для этого отельерам нужно хорошо постараться.
На данный в момент в России не наблюдается стабильности: вырос доллар, ввели
определенные санкции. Это повлияло на банкротство многих туроператоров, а вследствие
этого многие люди не могут позволить себе выезд за границу. Сейчас гостиничный бизнес в
нашей стране может стать еще приоритетнее: люди будут отдыхать на своей родине, а это
значит, что спрос на такие услуги будет еще выше. Все в руках руководителей отелей: от
того, как они смогут приблизить клиента к «настроению» своей гостиницы напрямую зависит
ее имидж и репутация.
Немаловажной проблемой в России, а, точнее, задачей, является правильное
формирование туристического имиджа как отдельных городов, так и страны в целом. В
последнее время туристическая и гостиничная отрасли получили поддержку от государства,
которая стала особенно актуальна для регионов России. В регионах ощущается острая
нехватка комфортабельных отелей, экскурсионных программ, мероприятий, способных
привлечь путешественников.
В России во многих отелях не соблюдают положенные нормы: на уровень освещения
и минимальный метраж стандартного номера многие из нас могут не обратить никакого
внимания, но на уровень чистоты взглянет каждый. Уровень сервиса кроется в системе
«звезд» отеля, к каждой комбинации создано свое требование(рисунок 1).
Что постояльцам ждать от гостиницы:
Требования
1 звезда
2 звезды
3 звезды
4 звезды
5 звезд
Круглосуточная работа лифта (при наличии)
+
+
+
+
+
Телефонная связь (междугородная и международная) во всех номерах
+
+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом
+
+
Бассейн
+
Магазины и торговые киоски
+
+
Швейцар
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Утренняя пробудка (по просьбе)
+
+
Ежедневная смена полотенец
Хранение ценностей в сейфе администрации
Предоставление завтрака (с 7 до 10 утра)
+
Рисунок 1 – Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных
категорий.
Источник: [2]
Не всегда гостиница может похвастаться полнотой выполненных требований: то
полотенец не хватает, то завтрак не предоставляется. Это уже говорит о низком уровне
сервиса, по которому посетитель и оценивает место своего обитания. Многие гостиницы,
заявленные как пятизвездочные, на самом деле таковыми не являются. Несоответствие
«звездности» и качества гостиничных услуг происходит из-за несовершенства единой
национальной системы классификации российских гостиниц.
Одной из основных проблем уровня сервиса отеля является персонал. Именно нехватка
высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров обучать новых специалистов
сильно отражается на качестве обслуживания. Для переобучения сотрудников требуется
время и материальные ресурсы, которые многие отельеры не желают затрачивать. Но и сразу
же нанять исключительно высококвалифицированный персонал очень сложно. Вот и обучают
сотрудников, не прикладывая особых усилий, или же не обучают вовсе. [1]
Часто бывает, что сотрудникам не хватает мотивации. Работая в сфере гостиничного
бизнеса, важно действительно любить это дело, либо хотя бы выполнять его честно,
вкладывая «душу». Если сотрудника не волнует результат своей работы, если он ждет только
материального вознаграждения и больше ничего, то качество обслуживания в отеле резко
падает. Чем больше таких сотрудников, тем оно хуже. Ведь от отеля ожидают не только
качественной услуги, от него ожидают гостеприимство, особую атмосферу, а это, в первую
очередь, зависит от тех, кто там работает.
Дефицит сотрудников есть во всех сферах туристической отрасли, особенно в службах
бронирования, размещения и обслуживания гостей, а также в управлении отелями. Каждой
сфере гостиничного бизнеса необходимы высококвалифицированные сотрудники. Как
сообщает руководитель отдела по работе с предприятиями индустрии гостеприимства
агентства ANCOR Виктория Ташбаева: «Сложился рынок кандидатов, когда сотрудник
выбирает фирму, а не фирма набирает на работу необходимых специалистов с нужным
уровнем квалификации». Кроме того, происходит некоторое «перераспределение» кадров.
Например, все большее распространение в среде отельеров получает аутсорсинг. С одной
стороны, это способствует развитию сервисного бизнеса, с другой – отнимает кадры у
гостиниц. [3]
Как говорит заместитель генерального управляющего «Гранд Отель Европа» Юлия
Пашковская: «Идет война за персонал». По мнению Юлии, не хватает специализированных
учебных заведений для подготовки персонала. Кроме того, нарекание работодателей вызывает
качество подготовки сотрудников, которые приходят наниматься на работу, даже после
окончания специализированных учебных заведений. В частности, редкий случай – хорошее
знание языка, на котором персоналу предстоит общаться с иностранными гостями. [3]
Проблема безопасности также играет важную роль в любой гостинице, так как каждому
постояльцу важнее всего собственное спокойствие. Современные отели подозревают в
установлении скрытых камер и прослушки в номерах без ведома постояльцев. Беспокойство
за свою безопасность привносит недоверие в отношение гостей к качеству отеля и уровню его
сервиса.
Проблемы, которые остро стоят в данный момент в сфере гостиничного бизнеса,
необходимо решать. Проблема нехватки квалифициронных кадров существует и в других
сферах услуг, над ее решением думают многие специалисты. Возможно, привлечение к работе
опытных управленцев, которые замотивированы на качественное выполнение своей работы
поможет повысить мотивацию к работе и у остального персонала гостиницы, желание
обучаться и повышать квалификацию. Таким образом, проблема с персоналом будет решена.
Безопасность гостиницы волнует буквально каждого человека, решившего в ней
остановиться. Беспокойство за возможную прослушку номеров, незаконно установленные
скрытые камеры, наличие неисправных огнетушителей, а возможно и вовсе их отсутствие,
некачественную работу охраны составляет серьезную проблему. Уделять внимание
безопасности должны руководство отеля и вышестоящие органы. Для обеспечения полной
безопасности необходим тотальный контроль и надзор за всеми местами размещения гостей
перед их заселением.
Препятствовать формированию неблагоприятного формирования имиджа гостиницы
можно, меняя его изнутри. Необходимо делать все для своего клиента, вежливо и учтиво
относиться к любым просьбам, расширять список предоставляемых услуг и качественно их
оказывать. Благодаря этому, можно не просто воспрепятствовать формированию
неблагоприятного имиджа, но и создать положительный имидж гостиницы, которая заботится
о своих постояльцах.
На рисунке 2 представлены основные проблемы сервиса в гостиницах и пути их
решения.
Проблемы уровня сервиса в гостиницах
Проблемы с персоналом:
недостаточная мотивация,
нежелание обучаться
Проблемы безопасности:
прослушка номеров,
отсутствие огнетушителей
Пути решения проблем
Проблема имиджа:
формирование
неблагоприятного имиджа
Привлечение к работе
опытных управленцев,
которые замотивированы
своей работой
Контроль и надзор за всеми
местами размещения
вышестоящими органами
Формировать имидж
изнутри: сделать все для
своего клиента
Рисунок 2 – Проблемы уровня сервиса и пути их решения
Выявление и решение проблем, сложившихся в гостиничном бизнесе, позволит вывести
его на новую ступень: завоевать доверие клиентов, повысить имидж своего отеля и сделать
его уникальным, отличающимся от других. В основе решения всех проблем лежит путь
руководства от своего кабинета до номера постояльца, в котором, как можно заметить, порой
пребывает лишь паутина и грязь. Если отельеры смогут пересилить себя, выводя отель на
новый уровень, они поднимутся не только в глазах своей страны, но и сотрудников. А
уважение сотрудников и их доверие является немаловажной частью ведения любого бизнеса,
и гостиничного в том числе.
Список использованных источников:
1. Актуальные проблемы гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - URL:
http://prohotel.ru/article-211426/0/ (дата обращения: 14.12.2014).
2. До первой звезды [Электронный ресурс]. - URL:
http://www.rg.ru/2010/07/08/gostinicy.html (дата обращения: 14.12.2014).
3. Кадровые проблемы гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - URL:
http://www.frontdesk.ru/article/kadrovye-problemy-gostinichnogo-biznesa (дата
обращения: 14.12.2014).
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа