close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

...Гарнитура» в номинации «Оператор года» и «Молодой талант

код для вставкиСкачать
Эссе на конкурс «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Оператор года» и «Молодой талант индустриии КЦ».
Сталкер сжимает время, даже мгновения идут в счѐт, в битве за собственную
жизнь, секунда — это вечность, которая может решить исход сражения. Воин нацелен
на успех, поэтому он экономит время не теряя ни мгновения.
Энциклопедия сталкера.
Карлос Кастанеда.
Здравствуйте, меня зовут Сергей Степанов.
Мне 25 лет и я оператор «Ростелеком контакт - центр».
В «Контакт – центре» я уже 1,5 года на одном из банковский проектов. Друзья и коллеги считают меня веселым,
жизнерадостным человеком, но порой ужасно занудным и очень странным, с весьма своеобразными вкусами. Будучи ярым
фанатом «Сталкерства» мне порой кажется, что колл - центр для меня, как «Зона» для «Сталкера». Каждый рабочий день, как
очередная вылазка в неведомый и необъяснимый мир, полный тайн и загадок. Каждый звонок, как встреча с очередной
аномалией, так же не предсказуем и вроде бы все одинаково, один и тот же алгоритм действий, но нет. Каждый клиент
индивидуален и требует своего подхода, уникального и неповторимого. Отмотать назад разговор, как и пройти по своим же
следам обратно, уже нельзя. Только вперед! Одно не правильно подобранное слово, как неверный шаг – конец «пути
сталкера»! В разговоре, как и в мире сталкера нет права на ошибки! А коллеги – это верные товарищи, которые всегда готовы
прийти на помощь в трудной ситуации.
Старший оператор Пупкова Анна:
Впервые с Сергеем мы познакомились на запуске проекта, он был
среди соискателей. Правильно говорят, первое впечатление обманчиво.
Перед мной предстал молодой человека в армейских берцах спрятанных под
джинсами, рубашке с красным галстуком и черной кожаной куртке. Новички всегда
заметно нервничают, но не он. Выглядел он весьма солидно, сдержан, краток. Казалось,
что его лицо не выражало ни единой эмоции. Безмятежное спокойствие и уверенность,
вот что чувствуешь рядом с ним.
Я и представить себе не могла, какой на самом деле это человек. Открытый,
добрый, трудолюбивый. Он стал опорой для нашего коллектива. Нужна помощь или
замена – я всегда могу к нему обратится. Всегда пунктуален и вежлив, доброжелателен
и чуток.
На такого человека я всегда могу положиться и доверить ему ответственное
задание.
Показатель качества
обслуживания, %
97.6
97.4
97.2
97
96.8
96.6
96.4
В «контакт – центр» я пришел на запуск тогда для всех нового и абсолютно не изученного проекта. Для меня, молодого человека, весь этот мир
казался не объяснимым, но в сталкерском мире всѐ непонятно. Тогда я уже имел всевозможный опыт работы, но это не помогло мне. Чувствуя себя
«отмычкой» - молодым и неопытным сталкером, который и шагу не сможет вступить без опытного «ведущего» я начал свой путь. Признаюсь
честно, мой путь был нелегок и тернист, пришлось не мало поработать над собой. Мне удалось улучшить свой оценочный лист, но нет предела
совершенству! По началу я с большим трудом заставлял себя идти на работу, мне казалось, что я ничего не понимаю и у меня не получится. Слова паразиты, были для меня как мутированная живность, от которой невозможно избавиться, на место одной приходит другая. Стандарты общения, как
дремучий лес наполненный ловушками
Показате…
Через неделю это чувство прошло, я влился в коллектив. Работа стала приносить удовольствие и огромное моральное удовлетворение.
Спустя месяц я осознал, что хочу добиться большего и не остановлюсь на достигнутом.
За периметром, всѐ постоянно меняется, и нет ни чего постоянного, так же и наш проект. Менялись требования, функции, расширялся
ассортимент предоставляемых услуг. От простой заявки на кредит, мы перешли к пост обслуживанию и активным продажам. Порой
казалось, что от усталости можно уснуть на ходу, но помощь опытных тренеров и нашего руководителя –Армеевой Юлии, давала надежду и
уверенность в своих силах. Тренинги, которые действительно помогли при работе в нестандартных ситуациях. Их действительно было много. Я
учился работать с обращениями, правильно их оформлять, учился работе с голосом, стандартам общения, элементам телемаркетинга и
перехвата инициативы, методам активного слушания и многому другому.
Тренер Караганова Гульназ:
От нашей работы зависит эмоциональное состояние каждого
оператора в «Ростелеком контакт центр», его профессиональная
подготовка и навыки работы с клиентами.
С Сергеем работать очень легко. В нем нет внутреннего сопротивления
предстоящим изменениям.
Каждый наш тренинг мы видим перед собой человека похожего на
пластилин. Он уже имеет свой цвет и застывшую форму, но разогрев его, дав
ему стимул мы можем слепить из него именно ту форму, которая сейчас
необходима. Мы можем добавить к нему дополнительный цвет или убрать.
Всегда быть весёлым, жизнерадостным и не унывать сможет не каждый.
Сергей – это может. Каждый день он помогает другим и заряжает их своим
настроением. Мы видим это и всегда готовы ему помочь.
Каждый рабочий
приносит нам радость и гордость за
успешно проделанную работу. Наш коллектив стал
действительно сплоченной командой. Я – часть этой команды.
Мы всегда стараемся сделать что – то приятное для коллег.
Каждый день рождения мы придумываем неординарные
подарки имениннику. Среди таких подарков был сертификат на
катание на хасках, персональная газета, сертификат на
посещение массажного салона и многое другое. Я
стараюсь, радовать их своими кулинарными изысканиями
(одним из последних был «апельсиновый кекс», который
разошелся буквально за 5 минут) и придумываю маленькие
поощрения для мотивации. Например «Сладкая помощь» для
счастья. К моему удивлению эта задумка прижилась, и даже
оказалось, что баночку нужно больше!
Поднабравшись опыта и зарекомендовав себя, как надежного сотрудника мне
предложили роль «наставника». Для меня, это было неизведанным и манящим
опытом. Вместе с коллегами создавали уникальные наработки и узнавали все
больше и больше друг о друге. За время работы я стал «наставником» для 12 моих
коллег.
По мере изменения проекта и расширением функционала пришлось проделать
огромную работу над собой. С появлением элементов телемаркетинга появилась
необходимость наработки навыков работы с возражениями. На первых этапах это
казалось ужасно сложно, но при постоянной работе с клиентом и отработке
полученного опыта ярко отразилась тенденция увеличения продаж.
Немного юмора
К: - Мне смса приехала....
О: - Что именно Вам приехало в смс сообщении?
***
К: -Я могу обратится в потусторонние банки? …
***
О: - Вам удобно оставаться 2 недели на линии?
***
К: - Король, расскажите про Ваши вклады?
***
О: - Здравствуйте, оператор Сергей …. (высоким
мужским басом)
К: - Девушка, расскажите...
***
К: - Как оформить разврат перевода?
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
0
До
После
До
300
280
260
240
220
200
АКБ «Русславбанк» (ЗАО):
Знакомство с операторами «Ростелеком контакт - центра»
нам показало высокий профессиональный уровень их специалистов.
Нельзя было не заметить среди них молодого человека — Степанова Сергея.
Навыки и умения Сергея находить индивидуальный подход и понимать
потребности клиентов, не давали нам повода усомниться в его профессионализме.
Мы спокойны за качество предоставленных им услуг и горды, что он обслуживает
именно Наш банк.
Желаем ему успехов и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное развитие
наших отношений.
Средняя продолжительность
обработки контакта, мин.
Средняя
продолжительность
поствызова, сек.
Количество записей в офис, чел./мес.
После
С развитием проекта, возникла необходимость и в оптимизации всего
процесса обработки контакта и сбора необходимой статистики. Я взял на себя
ответственность по организации и управлению группой операторов. Совместно
с менеджером тренерами, мы оптимизировали интерфейс. Результат на лицо это позволило сократить время на пост вызов, сократив его до 1-2 секунд
Оптимизация процесса позволила сократить время обработки звонка. В
среднем обработка одного звонка занимает 7-8 минут, оптимизация позволила
высвободить 2-3 минуты. Это был длинны и трудный путь, как для меня так и
для моих коллег.
В нашей работе всегда есть место юмору. При анализе звуковых файлов
встречаются клиенты с отличным чувством юмора. Какие только вопросы мне
не задавали, называли девушкой, спрашивали ни диктор ли я, что я делаю
сегодня вечером и какого цвета мои глаза. Всегда приятно общаться в
веселыми, полными доброты и жизнерадостности клиентами. Но больше всего
удовольствия приносит осознание, того что я действительно смог помочь
нашему клиенту в сложной для него ситуации, предоставив такую важную для
него информацию.
Благодаря моей инициативности и въедливости в доверенное мне дело, в ноябре 2013 года мой руководитель – Армеева Юлия, решила
привлечь меня к обучению. На ряду с тем что, я имел опыт индивидуального обучения было очень волнительно. Было много вопросов, но
мне было интересно.
Никогда не забуду то первое обучение. Я не спал ночь перед этим, думая как же мне эффективно его провести. Репетировал перед
зеркалом, писал план, формулировал тезисы и пытался представить, как все будет выглядеть. Адреналин бил по моим венам, легкая
нервозность отражалась на моих повседневных действиях, отработанных за годы до автоматизма. И не важно сталкер – ветеран ты, или
зеленый салага, перед вылазкой всегда так. Все конечно же пошло не по моему плану, меня спасал лишь опыт полученный ранее. Опыт –
вот, что помогает сталкеру правильно оценивать ситуации и находить выход из самого сложного положения. Огромное количество
вопросов, которыми меня закидывали мои будущие коллеги, заставляли чувствовать дискомфорт. Я ветеран сталкерства, и доказывать это
приходится постоянно. Давая ответы на самый сложные вопросы, я как бы вѐл свою группу по тропе полной аномалий, с легкостью
определяя их и находя безопасный маршрут.
Эффективным способом обучения, работе с возражениями, стало применение «ролевых игры». Выступая в качестве «недовольного
всем,
сопротивляющегося клиента». Несмотря на серьезность проекта, в своих тренингах я стараюсь использовать элементы
юмора, совмещая их с реальными вопросами. Порой вопросами я стараюсь поставить оператора в тупик. Оператор при этом отрабатывает
навыки перехвата инициативы, активного слушания, работы в нестандартных ситуациях, и многое другое. Осведомлен — значит вооружен!
Отработка ошибок и релаксация после импровизированного звонка создает уверенность в своих силах. Постоянно совершенствуя технику
продаж, периодически провожу тренинги для новых операторов и опытных ветеранов. Такие тренинги достаточно сильно влияют на уровень
продаж и профессионализм операторов.
Сейчас я без особых сложностей провожу обучение новых сотрудников и передаю накопленный опыт другим группам внутри «Контакт –
центра». За последний год я обучил 17 операторов, которые успешно продолжают свою работу в нашей развивающейся компании.
Руководитель группы Армеева Юлия:
Дом стоит на фундаменте. Чем он крепче, тем дольше будет стоять дом.
Сергей это наш фундамент – большой, крепкий и стойкий. С таким
фундаментам нам не страшны бури и наводнения. Он выстоит, а значит выстоим и мы.
Не только я, но весь коллектив контакт – центра всегда могут рассчитывать на его
помощь и поддержку. Ни когда не откажет и всегда поможет словом и делом. Сергей
верный товарищ и надежный друг.
Он не раз зарекомендовал себя как ответственный и исполнительный
сотрудник, его находчивость поражает. С ним всегда приятно работать. Я могу смело
доверить ему любое ответственное задание и быть уверенной в его выполнении.
Сергей всегда подбадривает нас, заряжает своей жизнерадостностью и
добродушием. Все это позволяет ему с легкостью находить подход к клиентам и
новых друзей.
Когда встал вопрос об обучении новых сотрудников, я с легкостью доверила эту
роль ему и не прогадала. Сергей стал замечательным учителем и другом для новичков.
Я рада, что такой человек есть в моей команде. Он с блеском дополняет её и вносит
разнообразие.
Как настоящий сталкер, я считаю своим долгом помогать друзьям и коллегам. Ребята в
шутку порой называют меня «ходячей энциклопедией» и обращаются за помощью в самых
разных сложных ситуациях, которые возникли с ними в процессе работы и в жизни.
Коллеги стали моим сталкерским братством, а я для них верной и надежной опорой.
Я постоянно участвую в самых разных мероприятиях и общественной жизни нашей
компании. Сталкер не всегда один, и общие вылазки не редкость. Общение вне работы
приносит не меньше радости и приятных впечатлений. Чемпионат по боулингу, праздник 8
марта, и просто совместный отдых помогают познакомиться с коллегами гораздо
ближе, узнать о каждом, что-то новое. Информация, слухи, «горячие новости»
неотъемлемая часть жизни сталкера. Мобильный телефон, стал как персональный датчик
оповещения. Всегда на связи, всегда готов помочь!
Одним из таких ярких впечатлений стал забег на 5 километров на конкурсе «Лыжня
России». Приятно и полезно! Морозный воздух щекочет покрасневшее от нагрузки
разгоряченное лицо. Прилив сил и заряд бодрости на неделю мне был обеспечен, и
сравнимо с инъекцией адреналина для усталого сталкера в очередном затянувшемся рейде.
Здесь я нашел свою судьбу! Совсем недавно, я женился!
Моя горячо любимая супруга так же работает оператором в нашей компании. Такого
поворота событий, я ни как не ожидал. Сколько раз себе говорил: «Нет необъяснимых
вещей, здесь всѐ необъяснимо». Мне повезло, а везение – «девушка» непостоянная, улыбается
только не ленивым сталкерам.
В день Свадьбы мы конечно приехали на площадку, чтобы поделиться радостью с
коллегами и не ожидали… Ребята совместно с руководителем операторского центра встретили
Нас с теплотой и заботой.
Это было потрясающе!!!
«Ростелеком контакт - центр»
стал моим миром исследований!
Каждый звонок, как сражение!
И я уверен это только начало!
P.S.: Увидимся в следующем году в номинации
«Лидер года».
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа