close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Заявка на успех

код для вставкиСкачать
ЗАЯВКА НА УСПЕХ
в номинации «Лучший Партнер по аутсорсингу» - проект М.ВИДЕО
Лучший способ продать – сделать
удобным купить.
Один мой приятель, имеющий отдаленное представление о бизнесе контактного центра, как-то
спросил меня: «Чем Вы занимаетесь?» После моего длительного повествования, он с ухмылкой
заключил: «Понятно, продаёте воздух». «Не совсем», - ответил я, – «Скорее, атмосферу».
В поступательном стремлении к этой цели 17 ноября 2011 года и благодаря нашим совместным
усилиям с М.ВИДЕО был запущен ставший в последствие беспрецедентным проект «Интернетмагазин» на базе аутсорсингового контактного центра.
На тот момент информационный центр обслуживал только входящую линию Интернет-магазина.
В течение месяца была запущена исходящая линия, еще через месяц - линия HR, на которой
сотрудники предоставляют информацию по существующим вакансиям.
Мало кто тогда предполагал, что крупный даже по корпоративным меркам проект численностью
30 операторов спустя всего год увеличится почти десятикратно.
Рост был обусловлен как увеличением Интернет-магазина, так и стартовавшим в сентябре 2012
обслуживанием Горячей линии М.ВИДЕО.
В условиях высокой рыночной конкуренции и изобилия выбора все понимают, чтобы что-то
продать, нужно чем-то поразить. Покупать уютно и с комфортом любит абсолютно каждый.
Своего рода «ноу-хау» стала реализация принципа «единого окна обслуживания» на входящей
линии, то есть, позвонив на номер Интернет-магазина, можно получить не только консультацию
по покупке, но и ответы на интересующие вопросы, в том числе и по доставке без перевода звонка
между операторами и необходимости совершения повторных звонков абонентом.
Таким образом, сотрудники нашего Информационного центра стали универсальными
операторами, которые могут оказать полноценный и качественным информационный сервис по
любым вопросам Клиентов одной из крупнейших европейских компаний в сегменте продаж
бытовой техники и электроники.
Благодаря интеграции Телеком-Экспресс и Центра обработки вызовов Билайн Бизнес, нам удалось
сохранить, нарастить и развить уникальный в своем роде проект, занявший особое место не
только в бизнесе объединенной компании, но и в отрасли контактных центров в целом.
1. Проект М.ВИДЕО сегодня – история взросления
Год за три
Таких масштабов проект не часто встретишь даже в «in house», не говоря об аутсорсинге. А если и
встретишь, то непременно услышишь многолетнюю историю его становления и развития. Нам
удалось вырасти гораздо быстрее. То, что другие делают за несколько лет, мы построили за один
год. На сегодняшний день проект с точки зрения численности достиг зрелости (около 300
человек) и продолжает расти. Основной прирост пришелся на период запуска Горячей линии с
сентября по ноябрь. Кроме того в октябре были запущены Switch-board и информационная линия
для предоставления консультаций по вопросам доставки. Параллельно с наращиванием
численности телеком-архитектура подверглась существенным доработкам соответственно
изменившемуся объему и задачам: были расширены потоки Е1, расширена сеть VP LAN,
модернизирован VPN, произведены дополнительные настройки и программирование. С ростом
проекта мы пришли к необходимости круглосуточного обслуживания и реализовали режим
работы 24*7.
2. Территориальная синергия
На трёх китах
Основной состав проекта исторически расположен в Калуге, здесь сосредоточен основной объем
активностей - это информационная поддержка Клиентов Интернет-магазина и Горячей линии,
линии Доставки, а также поддержка HR, Switch-board.
Первое, что предстояло решить по мере развития проекта, как обеспечить непрерывную
работоспособность проекта и минимизировать влияние технических сбоев. В рамках подготовки к
высокому сезону и с целью обеспечения отказоустойчивости и непрерывности предоставления
услуг были подключены площадки Челябинск, куда была вынесена исходящая линия Интернетмагазина, и Нижний Новгород для обработки входящей нагрузки в сетевом режиме в качестве
backup Калуги. Параллельно для Челябинска также был проработан план резервирования,
позволяющий при наличии технического сбоя подключать Калужскую площадку к обработке
исходящей нагрузки, обеспечивая корректный учет обработанных заказов и распределение и
подгрузку необработанных заказов без ошибочного дублирования одновременно в двух системах.
Так наши 3 «кита», 3 отдельных «континента» Калуга, Нижний Новгород и Челябинск,
разделенные километрами расстояния, объединились для достижения нашей главной цели –
информационной поддержки Клиентов М.ВИДЕО.
3. Функциональный парадокс
Вопросов без ответов.net
Миссия Центра информационной поддержки Клиентов М.ВИДЕО - создать максимум комфорта
для наших Клиентов, которые могут круглосуточно получить актуальную информацию или
оформить заказ по телефону, заказать обратный звонок от специалиста и уже в течение 15 минут
получить обратную связь.
Создать атмосферу комфорта для Клиентов было бы невозможно без внутреннего комфорта
проекта, который достигается благодаря личному вкладу каждого агента в общее дело, помощь и
поддержку в работе друг другу.
Работа операторов на линии М.ВИДЕО очень
напряженная,
зачастую
возникают
нестандартные стрессовые ситуации, абоненты
задают непредсказуемые вопросы, которые
невозможно предугадать и проработать заранее.
Но именно благодаря сплоченности коллектива
проекта, мы преодолеваем трудности и
достигаем желаемых результатов.
Численность
персонала
проекта,
объем
необходимой для изучения специалистом информации, а также частота и скорость её обновления
требуют от нас еще большей концентрации и внимания к обучению персонала. Как говорит мой
приятель: «В критической ситуации ты не поднимешься до уровня своих ожиданий, а упадешь
до уровня своей подготовки». Поэтому подготовке мы уделяем особо пристальное внимание.
Для обеспечения высокого уровня профессионализма сотрудников, формирования
клиентоориентированности при разработке курса обучения мы вложили в его основу слоган
компании М.ВИДЕО – «Нам не все равно». Операторы нашего контактного центра проходят
специализированные тренинги «Стандарты обслуживания» и «Телефонный этикет»,
«Клиентоориентированный подход», «Эффективные продажи по телефону», «Работа с трудным
Клиентом». Case-study и видеоматериалы, которые готовит для нас М.ВИДЕО, существенно
повышают эффективность учебных мероприятий. Объем информации, в которой операторы
должны уметь быстро ориентироваться, сравним с хорошей диссертацией, поэтому практика сама
подсказывает возможные решения и инструменты оптимизации. Таковыми, например, являются
новостной раздел, не изучив который до начала рабочего дня, агент не может приступить к работе,
а также чат, где на всех транслируются сложные вопросы от Клиентов и ответы на них. В
дискуссии активное участие принимают как операторы, так и менеджмент проекта, что очень
помогает в оперативности и точности предоставляемой информации и усвоении сложного
материала на практике.
Помимо внутренних тренингов в качестве обучающих мероприятий операторы посещают
магазины местной розницы М.ВИДЕО. Целью «полевого» обучения является не только
знакомство с техническими характеристиками товара, но и погружение в мир М.ВИДЕО, что
способствует развитию корпоративного духа в команде и кооперации с брендом.
Мониторинг качества обслуживания формируется по средствам нескольких каналов
коммуникаций: непосредственным руководителем агента при дистанционном контроле,
Заказчиком во время калибровочных сессий и совместного тестирования агентов, а также отделом
контроля и качества стандартов обслуживания. Важную роль имеет обратная связь от абонента, то
есть его оценка предоставленной консультации непосредственно сразу после звонка. Как еще
один канал мониторинга Заказчику предоставлен доступ к системе прослушивания записей
разговоров.
Вот такие, на первый взгляд, нехитрые рецепты, приправленные неиссякаемым стремлением к
цели и уверенностью в результате, позволяют не оставить ни один вопрос без ответа и сделать
даже немного больше собственных возможностей.
4. Технологии – наше всё
Изобретая свой «велосипед»
Примерно год назад мы начали по «винтикам и шурупчикам» собирать конструктор, в
последствии превратившийся в современный механизм, потребовавший не только опытного
пилотирования, но и новых «штурвала и спидометра». В связи с масштабированием проекта
особую роль стали играть инструменты и процедуры управления контактным центром. Учитывая
рост нагрузки в «горячий» период, наш центр информационной поддержки активно наращивает
ресурсы для обеспечения максимального уровня доступа для Клиентов М.ВИДЕО
В стремлении сделать покупки Клиентов удобными для них мы совместно с Заказчиком
совершенствуем методологию управления и коммуникаций, которая позволяет нам быть более
гибкими, владеть в онлайне ситуацией, взаимодействовать в едином с Заказчиком
информационном поле, иметь возможность быстро реагировать и вносить корректировки в
рабочую модель, адаптировать существующие инструменты и технологии под задачи и
потребности бизнеса М.ВИДЕО, при необходимости создавать новые.
Для управления ключевыми параметрами доступа руководители онлайн контролируют ситуацию
на площадках, используя специальную программу Realtime. Мы имеем возможность менять
приоритеты в обслуживании звонков той линии, на которой Клиенты могут быть в ожидании
ответа оператора. Наш Партнер М.ВИДЕО также имеет доступ к онлайн статистике на линиях.
Наряду с другими инструментами контроля применяется смс-рассылка с информированием
ключевых сотрудников со стороны Заказчика и Исполнителя об уровне сервиса в течение дня.
М.ВИДЕО очень динамичная компания, с собственной программой лояльности, перманентно
предоставляющая новые акции своим клиентам, что требует с нашей стороны не просто
оперативной реакции, но и тесного командного взаимодействия как внутри нашей компании, так и
непосредственно с Заказчиком. С помощью наших инструментов и благодаря слаженным
коммуникациям, при масштабах проекта в 300 операторов, до каждого из которых необходимо
донести суть акции и убедиться в правильности усвоения. Мы запускаем проект по акциям всего
за один день, что позволяет нам идти в ногу с маркетинговыми кампаниями клиента.
Специально для исходящей линии проекта М.ВИДЕО создано «Приложение супервайзера»,
которое позволяет гибко реагировать на нагрузку, распределяя ее между операторами.
Приложение дает возможности online-мониторинга нагрузки, управления приоритетом. Гибкость
настроек позволяет
выставлять конкретным операторам приоритет, например, по типу
активности: юридические лица, кредиты, заказы с сайта, а также по временному интервалу
поступления заказов, позволяет видеть количество заказов в обработке у конкретного оператора,
очередность обработки, а также историю работы с заказом. Интерфейс приложения прост и
интуитивно понятен, вся статистика представлена как на ладони.
Для оперативного взаимодействия с М.ВИДЕО в приложении
оператора реализована
возможность автоматической отправки e-mail, что позволяет при необходимости быстро
информировать Заказчика и реагировать на его запросы. При недозвоне до Клиента так же через
приложение оператора реализована автоматическая отправка смс, цель одна - не потерять ни
одного Клиента.
Сейчас «маршрут» проложен, и нам совместно с нашим Заказчиком предстоит оттачивать наше
мастерство в сложнейших виражах, преодолевая различного рода препятствия и нелётные
«погодные» условия.
5. Информация о «полёте» - бизнес-класс
Показатель
Уровень сервиса на исходящей
линии Интернет-магазина
Уровень сервиса на входящей
линии
Обработанные заказы
Количество потерянных вызовов
Качество
Таргет
80%/15 минут
Факт, ср. за месяц за 2012 год
85,4%
80%/30 секунд
81,3%
=количеству поступивших
Не более 5%
75%
=количеству поступивших
1,55%
88,7%
6. Кооперация с брендом – главное участие
Особую роль играет участие Заказчика в жизни проекта: торжество в честь годовщины проекта,
Новогодние праздники на площадках, конкурсы и розыгрыши призов, награждение победителей
ценными подарками и грамотами, - всё это помогает и мотивирует агентов на выдающийся
результат. Ну и конечно брендирование, как без него: красный и белый цвета, с чем они
ассоциируются у Вас? У меня теперь в первую очередь со скорой помощью… скорой помощью
звонящему в Call-центр М.ВИДЕО по всем возможным и невозможным вопросам.
И да, в 2013 году мы планируем развитие. Вы не ослышались! Проект М.ВИДЕО, численностью
около трех сотен операторов растет, мы запускаем новые линии: лояльность и форум; переводим
проект полностью на новую технологическую платформу; вносим доработки в DRP; добавляем
новые услуги: мониторинг социальных сетей и видеозвонок; внедряем автоматическую систему
контроля качества; создаём креативную группу, призванную привнести новые идеи и добавить
индивидуальности. Запланированный на 2013 год прирост 400 мест на площадке ТелекомЭкспресс в Челябинске дополнительно к существующим позволяют нам быть готовыми к самому
масштабному развитию.
Вы спросите, всегда ли был такой баланс, и не столкнулись ли мы
с проблемами на пути к успеху? Не скрою, да. Но что такое
баланс, если не постоянно исправляемое неравновесие?
Чтобы показывать выдающиеся результаты,
требуются превосходные сотрудники... Именно в этом вся суть.
Сегодня мы гордимся сотрудничеством с М.ВИДЕО.
Вместе с нашим Партнером мы становимся уникальным
контактным центром. Мы учимся быть гибкими, быстрыми,
соответствовать динамике бизнеса, развивать командный дух,
каждый день брать новую высоту и задавать темп, понимать и принимать ответственность, трезво
оценивать и предотвращать риски, гордиться результатом и быть первыми.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа