close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Утверждено
(протокол №. 76 п.3 от «11» ноября 2014г.)
Документация
на проведение открытого запроса предложений по выбору организации на предоставление
услуг call-центра технической поддержки клиентов эквайринговой сети банка (торговосервисных точек) для нужд Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России»
1. Общие сведения о запросе предложений
1.1. Заказчик — Филиал ОАО «Сбербанк России» Западно-Уральский банк, 614990, г.
Пермь, ул. Куйбышева, 66/1 (далее по тексту Банк).
 Вид запроса предложений – открытый
 Дата объявления запроса предложений – 14 ноября 2014г.
 Дата окончания подачи предложений - 10:00 (время московское) –
20 ноября 2014 года.
 Дата подведения итогов запроса предложений – 11 декабря 2014г.
 Место рассмотрения предложений участников закупки и подведения итогов
закупки г.Пермь, ул. Куйбышева, 66/1.
 Количество победителей запроса предложений – один.
1.2. Контактные лица со стороны Банка
- Поздеев Владимир Олегович, [email protected], т. (342) 2199034
- Курочкин Сергей Львович, [email protected], тел. (342)2102284
2. Требования к предмету запроса предложений
2.1. Предметом запроса предложений является выбор организации на предоставление
услуг call-центра технической поддержки клиентов эквайринговой сети банка
(торгово-сервисных точек):
 прием и регистрация телефонных вызовов (обращений) в Автоматизированной
Системе Заказчика (Hewlett - Packard OpenView ServiceDesk v 4.5);
 работа с клиентами по устранению типовых проблем с оборудованием в торговосервисных точках, по алгоритмам (инструкциям, сценариям, скриптам и т.п.),
предоставленным Заказчиком;
 информирование клиентов о статусе обращений (заявок).
Территория обслуживания (оказания услуг, выполнения работ) – г.Пермь и
Пермский край, г.Сыктывкар и Республика Коми, г.Ижевск и Удмуртская
Республика.
2.2. Требования к предмету запроса предложений (к функциональным характеристикам
(потребительским свойствам) и/или качественным характеристикам, количеству
(объему) закупаемых товаров (результатам выполняемых работ, оказываемых услуг))
приведены в приложении №1 «Техническое задание» к запросу предложения
3. Требования к условиям исполнения договора, генерального соглашения, гарантийного
письма (далее – Договор)
3.1. Требования к условиям Договора, к порядку формирования стоимости продукции
(расходы уплату налогов, таможенных пошлин и пр. расходы, которые должны/могут
быть включены в стоимость), условиям оплаты, срокам/периодам выполнения работ
(оказания услуг), расходам на эксплуатацию, а также прочим условиям договора
приведены в приложении №4 «Проект договора» к запросу предложений.
3.2. Сведения о начальной (максимальной) цене договора (лота) 548 700,00 руб. (включая
НДС) в год.
Начальная цена договора услуг call-центра технической поддержки клиентов
эквайринговой сети Банка за год =
5,26 руб.(стоимость 1 минуты, включая НДС 18%) х 2,5мин(средняя
продолжительность одного звонка, исходя из среднегодового объема услуги) х 41726
(среднегодовое кол-во звонков) = 548 700,00 руб. (включая НДС).
Примечание: Возможно отклонение реального количества звонков от заявленного.
3.3. Если общая стоимость товара, работы, услуги, указанная в предложении Участника
превышает начальную максимальную стоимость договора, данное предложение не
рассматривается.
4. Требования к участникам запроса предложений
4.1. К участию в запросе предложений приглашаются юридические и физические лица (в
том числе индивидуальные предприниматели) (далее – Участники), которые должны
соответствовать требованиям, предъявляемым в соответствии с законодательством
Российской Федерации к лицам, осуществляющим поставку товаров (выполнение
работ, оказание услуг) по предмету запроса предложений, Положению о закупках
ОАО «Сбербанк России», в том числе:
 Правомочность заключать договор;
 Обладание необходимыми лицензиями или свидетельствами о допуске на поставку
товаров, производство работ и оказание услуг, подлежащих лицензированию
(регулированию) в соответствии с действующим законодательством Российской
Федерации и являющихся предметом заключаемого договора;
 Обладание необходимыми сертификатами на Продукцию, являющуюся предметом
заключаемого договора, в соответствии с действующим законодательством
Российской Федерации;
 Обладание профессиональной компетентностью, финансовыми и трудовыми
(кадровыми) ресурсами, оборудованием и другими материальными возможностями,
надежностью, опытом, необходимыми для исполнения договора на поставку
Продукции;
 Отсутствие инициации уполномоченным органом отзыва у Участника лицензии на
осуществление деятельности, связанной с предметом закупки;
 Непроведение ликвидации Участника, отсутствие решения арбитражного суда о
признании Участника несостоятельным (банкротом) и об открытии конкурсного
производства;
 Неприостановление деятельности Участника в порядке, установленном Кодексом
Российской Федерации об административных правонарушениях, на дату подачи
заявки на участие в закупке;
 Отсутствие решения суда, административного органа о наложении ареста на
имущество Участника (отсутствие возбужденного исполнительного производства о
наложении ареста), стоимость которого составляет 25% активов и более;
 Отсутствие у Участника недоимки по налогам, сборам, задолженности по иным
обязательным платежам в бюджеты бюджетной системы Российской Федерации (за
исключением сумм, на которые предоставлены отсрочка, рассрочка, инвестиционный
налоговый кредит в соответствии с законодательством Российской Федерации о
налогах и сборах, которые реструктурированы в соответствии с законодательством
Российской Федерации, по которым имеется вступившее в законную силу решение
суда о признании обязанности заявителя по уплате этих сумм исполненной или
которые признаны безнадежными к взысканию в соответствии с законодательством
Российской Федерации о налогах и сборах) за прошедший календарный год, размер
которых превышает двадцать пять процентов балансовой стоимости активов
участника закупки, по данным бухгалтерской отчетности за последний отчетный
период;
 Отсутствие у физического лица (его представителя) либо у руководителя, членов
коллегиального исполнительного органа или главного бухгалтера юридического лица
судимости за преступления в сфере экономики (за исключением лиц, у которых такая
судимость погашена или снята), а также неприменение в отношении указанных
физических лиц наказания в виде лишения права занимать определенные должности
или заниматься определенной деятельностью, которые связаны с поставкой товара,
выполнением работы, оказанием услуги, являющихся объектом осуществляемой
закупки, и административного наказания в виде дисквалификации;
 Участник не должен быть включен в реестр недобросовестных поставщиков,
предусмотренный федеральными законами от 18.07.2011 № 223-ФЗ «О закупках
товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», от 05.04.2013 № 44-ФЗ
«О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения
государственных и муниципальных нужд»;





Отсутствие случаев предоставления Участником в Банк при проведении закупочных
процедур недостоверной информации и/или фиктивных документов в течение двух
лет, предшествующих дате объявления закупки;
Отсутствие судебных разбирательств, по результатам которых возможно отчуждение
имущества Участника, стоимость которого составляет 25% активов и более;
Участник не должен находиться в перечне компаний, связь с которыми по указанному
ими адресу (месту нахождения), внесенному в Единый государственный реестр
юридических лиц, отсутствует (официальный сайт ФНС России);
Отсутствие информации о возбуждении уголовного дела правоохранительными и
судебными органами в отношении руководителей Участника на предмет установления
в их действиях уголовно наказуемых деяний на момент рассмотрения заявки;
Отсутствие у Участника просроченной задолженности перед ОАО «Сбербанк России»
(более 30 календарных дней) на момент рассмотрения заявки.
4.2. Для допуска Участника к Закупочной процедуре устанавливаются следующие
дополнительные требования:
 Участник должен иметь опыт работы на рынке предоставления услуг call-центров не
менее 3 лет
(подтверждается предоставлением соответствующего официального письма,
подписанного руководителем Участника и копий соответствующих договоров).
 Участник должен иметь офис на территории обслуживания Банка с
квалифицированным персоналом в своей организационной структуре не менее 50
сотрудников.
(подтверждается предоставлением соответствующего официального письма и
копий
правоустанавливающих
документов
на
нежилые
помещения
(свидетельства о государственной регистрации права, действующие договоры
аренды), справки об организационной структуре, справки о среднесписочной
численности персонала, иных документов, заверенных руководителем Участника);
 Участник должен иметь подключение к сети общего пользования по протоколу E1, не
менее чем в 4 потока
(подтверждается предоставлением соответствующего официального письма,
подписанного руководителем Участника и копий соответствующих договоров).
 Участник должен иметь резервирование каналов связи и Интернет (не менее 2-х
операторов связи и 2-х Интернет-провайдеров).
(подтверждается предоставлением соответствующего официального письма,
подписанного руководителем Участника и копий соответствующих договоров с
операторами связи).
 Участник должен иметь не менее 2-х площадок, оборудованных и укомплектованных
персоналом (операторами) в количестве не менее 20 человек каждая, для обслуживания
клиентов эквайринговой сети Банка
(подтверждается предоставлением соответствующего официального письма,
подписанного руководителем Участника, соответствующих справок и иных
документов, заверенных руководителем Участника);
 Участник должен иметь успешный опыт реализации проектов по предоставлению
услуг технической поддержки в области информационных технологий в банковском
секторе.
(подтверждается предоставлением соответствующего официального письма,
подписанного руководителем Участника и копий соответствующих договоров,
отзывов о реализованных проектах).
Допускается предоставление копий документов с исключением конфиденциальной для
Участника части информации.
5. Требования к форме и содержанию предложения Участника
5.1. Требования к содержанию, оформлению, сроку действия предложения Участника,
инструкции по его заполнению приведены в приложениях № 2 и №3.
6. Порядок подачи предложений
6.1. Любой Участник может подать только одно предложение в отношении предмета
запроса предложения. Предложения предоставляются в письменном виде.
Адрес приема заявок: 614990, г. Пермь, ул. Куйбышева, 66/1, секретарю Конкурсной
комиссии Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России», т. (342) 2191126.
(Внимание! Конверты, направленные по другим адресам, либо переданные в другие
подразделения ОАО «Сбербанк России» Конкурсной комиссией не рассматриваются)
6.2. В предложении указывается:
 полное наименование Участника (с указанием организационно-правовой формы; в
соответствии с учредительными документами (устав и пр.);
 предмет запроса предложений.
6.3. Предложения, поступившие после установленного срока, не принимаются.
7. Отзыв (замена) предложения
 Предложение может быть отозвано (заменено) Участником запроса предложения
письменным запросом в адрес Конкурсной комиссии Банка по вышеуказанному адресу
не позднее установленной даты окончания подачи предложений.
8. Запрос на разъяснение документации по запросу предложений
8.1. Все вопросы должны направляться в письменном виде по вышеуказанному адресу не
позднее, чем за 2 (Два) рабочих дня до даты окончания подачи предложений.
8.2. Ответы на заданные вопросы будут размещаться Банком (без указания компании,
задавшей вопрос) в течение 2 рабочих дней со дня их получения на сайте www.sbrf.ru
в разделе «Закупки».
8.3. Банк оставляет за собой право не отвечать на отдельные вопросы.
9. Внесение изменений в запрос предложений
9.1. Банк вправе внести изменения в запрос предложений до истечения срока приема
предложений Участников.
9.2. Информация о внесении изменений (в т.ч. о продлении срока подачи предложений –
при необходимости) публикуется на сайте Банка.
10. Прочие положения
10.1. Банк может запросить у Участников разъяснения их предложений, образцы
продукции. Предоставленные Участником разъяснения не должны изменять суть
предложения.
10.2. Банк оставляет за собой право проводить с победителем запроса предложений
дополнительные переговоры по оптимизации стоимости продукции, являющейся
предметом запроса предложений.
10.3. Банк вправе изменить требования к порядку оплаты по заключаемому с победителем
запроса предложений договору (в том числе об отмене аванса) в зависимости от
финансового состояния победителя запроса предложений.
10.4. Банк обеспечивает конфиденциальность полученных от Участников сведений, в том
числе содержащихся в предложениях. Предоставление этой информации другим
Участникам запроса предложений или третьим лицам возможно только в случаях,
прямо предусмотренных законодательством Российской Федерации и документацией
по запросу предложений.
10.5. Участники, подавшие предложения, обязаны обеспечить конфиденциальность
сведений, содержащихся в предложениях до времени и даты окончания приема
предложений.
10.6. Банк не осуществляет возмещение участникам запроса предложений затрат,
связанных с участием в запросе предложений, а также затрат, связанных с
разработкой и изготовлением образцов продукции, произведенных для участия в
запросе предложений.
10.7. Банк вправе отказаться от проведения закупки при проведении запроса предложений
в срок не позднее даты окончания приема предложений Участников;
Банк размещает соответствующее извещение об отказе от проведения закупки на
своем сайте и официальном сайте Российской Федерации (далее официальный сайт) и,
в случае Закупочных процедур с ограниченным количеством Участников,
информирует о принятом решении каждого Участника.
11. Критерии оценки участников
11.1. Конкурсная комиссия оценивает предложения в соответствии с порядком оценки и
сопоставления предложений Участников (Приложение №5 к запросу предложений).
11.2. Победителем признается Участник, набравший максимальный итоговый балл в
соответствии с порядком оценки и сопоставления предложений Участников.
12.
Подписание Договора
12.1. С победителем запроса предложений будет заключаться договор на условиях,
указанных в Приложении №4, сроком на 1 год.
12.2. Договор между Банком и Победителем запроса предложений подписывается на
основании Протокола о результатах запроса предложений и предложения победителя,
а также протокола переговоров (при их проведении).
13. Уведомление Участников запроса предложений о результатах запроса предложений
13.1. Банк размещает на своем и Официальном сайте информацию (выписка из протокола)
о принятых решениях (о результатах проведенного запроса предложений с указанием
сокращенного наименования Победителя запроса предложений).
Приложения:
Приложение № 1. Техническое задание
Приложение № 2. Требования к оформлению и содержанию предложения Участника
Приложение № 3. Формы предложения
Форма письма о подаче предложения
Форма коммерческого предложения.
Форма Технического предложения.
Форма Анкеты Участника.
Приложение № 4. Проект договора (существенные условия договора, проект)
Приложение № 5. Порядок оценки и сопоставления предложений Участников
Приложение № 1
к запросу предложений
Техническое задание
1. Требования к предмету закупки
1.1. Наименование закупаемых товаров (работ, услуг).
Услуги call-центра технической поддержки клиентов эквайринговой сети Банка
(торгово-сервисных точек):
 прием и регистрация телефонных вызовов (обращений) в
Автоматизированной Системе Заказчика (Hewlett - Packard OpenView
ServiceDesk v 4.5);
 работа с клиентами по устранению типовых проблем с оборудованием в
торгово-сервисных точках, по обращениям, для которых не требуется
доступов к информационным ресурсам и автоматизированным системам
Банка;
 передача обращений, требующих дополнительных компетенций или
доступов, на «вторую линию» специалистам Банка.
 предоставление информации по услугам и видам сервиса Заказчика;
 информирование клиентов о статусе обращений (заявок).
1.2. Количество (объем) закупаемых товаров (работ, услуг)
Среднедневной объем обращений: 114 звонка (285 минут).
Среднегодовой объем обращений: 41726 звонков (104315 минут).
Примечание: Возможно отклонение реального количества звонков от
заявленного. 2,5мин -средняя продолжительность одного звонка, исходя из
среднегодового объема услуги.
1.3. Требования к качеству услуг и иные показатели, связанные с определением
соответствия услуг потребностям Заказчика или целям использования.
 Наличие офисной АТС для приема входящих вызовов на единый номер 8800-100-1900 (единый федеральный номер предоставляется Банком);
 On-line
регистрация
телефонных
вызовов
(обращений)
в
Автоматизированной Системе Заказчика (Hewlett - Packard OpenView
ServiceDesk v 4.5) в соответствии с алгоритмами Банка;
 Весь комплекс Услуг Участник предоставляет самостоятельно без
привлечения третьих лиц.
 Время ожидания ответа оператора не более 20 сек.
 Количество звонков, обработанных в интервал ожидания до 20 сек – не ниже
80% от общего числа входящих звонков;
 Максимальное количество потерянных звонков – не более 5% от общего
числа входящих звонков;
 Максимальное время обслуживания одного вызова 5 мин., включая
регистрацию обращений в Автоматизированной Системе Заказчика (Hewlett Packard OpenView ServiceDesk v 4.5) в соответствии с алгоритмами Банка.
 При расчёте времени обслуживания, неполная минута округляется в
большую сторону (поминутная тарификация);
 Время, начиная с 6-ой минуты, не оплачивается.
 Время обслуживания менее 5 секунд не учитывается и не оплачивается.
 Минимально необходимый режим работы: не менее 14часов х 7дней в
неделю (14/7) х 365(366) дней в году. (06:00 – 20:00 время московское).
 Знание обслуживаемых услуг и сервисов Банка.
 Предоставление Участником достаточного количества операторов
для
обработки обращений без потери качества;
 Обслуживание неравномерного трафика звонков без потери качества;
 Возможность оперативного внесения изменений в организацию работы
Участника по инициативе Банка на основании алгоритмов обслуживания;
 Предоставление по требованию Банка записей разговоров. Глубина хранения
данных на стороне Участника составляет не менее 2-х календарных месяцев;
 Доступ на постоянной основе специалистов Банка в режиме on-line к базе
данных обращений, а так же к формируемой на ее основе статистике
обработки звонков;
 Предоставление отчетности о работе в режиме on-line.
 К техническому оборудованию Call-центра Банк предъявляет следующие
требования:

Наличие подключения к сети общего пользования по протоколу E1,
не менее чем в 4 потока (подтверждается соответствующим договором).

Обязательное резервирование каналов связи и Интернет (не менее
2-х операторов телефонной связи и 2-х Интернет-провайдеров,
подтверждается копией договоров с операторами связи);

Резервное электропитание;

Наличие Резервного комплекса, т.е. постоянно действующей и
поддерживаемой в рабочем состоянии организационно-технической
структуры call-центра, расположенной вне комплекса зданий рабочего
call-центра, обеспечивающей выполнение резервируемых функций в
случае наступления чрезвычайной ситуации (ЧС).

Резервирование систем хранения данных;

АТС Участника должна обеспечивать функции «голосового
информатора»
 Возможность применения при передаче информации по открытым каналам
связи, сертифицированных средств защиты информации, соответствующих
требованиям безопасности информации;
1.4. Другие требования
 Штат сотрудников должен включать не менее 50 человек. При этом, общее
количество рабочих мест операторов, обслуживающих клиентов
эквайринговой сети Банка: не менее 20, распределенных по 2-м площадкам;
 Наличие выделенного менеджера для проекта с целью проведения текущего
контроля над процессом и развитием проекта. Менеджер должен обладать
необходимыми профессиональными знаниями, квалификацией и опытом
ведения проектов;
 Возможность проведения обучения сотрудников call-центра на территории
Участника в оборудованном учебном центре.
 Начало предоставления услуги - в течение 7 календарных дней со дня
подписания договора последней из Сторон
 Детальные требования/условия предоставления Услуги указаны в
Приложении 4 (Проект договора)
2. Требования к Квалификации Участника запроса предложений1

Участник должен иметь опыт работы на рынке предоставления услуг callцентров не менее 3 лет;

Участник должен иметь успешный опыт реализации проектов по
предоставлению услуг технической поддержки в области информационных
технологий в банковском секторе.
Данный раздел должен быть заполнен с учётом требований антимонопольного законодательства, в том
числе с учётом специфики предмета закупки
1
Приложение № 2
к запросу предложений
Требования к оформлению и содержанию предложения
Каждая группа документов должна быть прошита и пронумерована, на оборотной
стороне последнего листа должно быть указано количество листов в данной группе
документов, проставлена подпись руководителя (уполномоченного лица)2 и печать
организации (за исключением выписки из ЕГРЮЛ)3.
Предложение подается Участником в виде оформленных раздельно групп документов:
Группа 1 «Выписка из ЕГРЮЛ»
o Выписка из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ),
выписка
из
Единого
государственного
реестра
индивидуальных
предпринимателей (ЕГРИП), выданная не ранее 4-х месяцев до даты подачи
предложения - заверенная органом, выдавшим документ или нотариально
заверенная копия.
Группа 2 «Общие документы. Документы финансовой отчетности».
o
o
o
o
o
o
o
o
Анкета участника, составленная по форме 4 (Приложение 3);
Справка, подписанная руководителем Участника, подтверждающая, что
организация не находится в процессе реорганизации, ликвидации или
банкротства, а также, подтверждающая, что на имущество организации не
наложено ареста, и (или) ее экономическая деятельность, не приостановлена;
Копии бухгалтерских отчетов по формам, установленным Минфином России и
другими министерствами и ведомствами, с отметкой о способе отправления
документа в подразделение ФНС России4, заверенные руководителем и
печатью организации за последний завершенный финансовый год и последний
отчетный квартал5:
 Бухгалтерский баланс – форма №1,
 Отчет о финансовых результатах – форма №26.
Копия бухгалтерского отчета по форме, установленной Минфином России и
другими министерствами и ведомствами, с отметкой о способе отправления
документа в подразделение ФНС России за последний завершенный
финансовый год:
- Отчет об изменениях капитала – форма №3.
Расшифровки кредитов и займов к представленным балансам и на текущую
дату с указанием кредиторов, суммы задолженности, даты получения и
погашения заемных средств, просроченной задолженности, соглашений о
реструктуризации задолженности и их основных условий.
Справка о наличии/отсутствии текущей картотеки просроченных неоплаченных
расчетных документов, выставленных к банковским счетам.
Расшифровки кредиторской и дебиторской задолженности к представленным
балансам с выделением просроченной задолженности с указанием
наименований кредиторов и дебиторов и дат возникновения задолженности.
Справка из подразделения ФНС России (МНС России) о состоянии расчетов с
бюджетом или акт сверки расчетов с бюджетом. При наличии просроченной
задолженности перед бюджетами какого-либо уровня – справка
2
При подписании (заверении, удостоверении) документов/ материалов не руководителем участника, а иным
уполномоченным лицом, лицом, дополнительно к документам группы 3 «Документы о государственной регистрации.
Учредительные документы», первоначально представляемым в электронном виде, участник представляет документы на
бумажном носителе, определяющие полномочия такого подписанта (доверенность и пр.).
3
В случае электронного документооборота документы подаются на ЭТП в соответствии с Регламентом работы ЭТП.
Для годовой бухгалтерской (финансовой) отчетности в соответствии с изменениями в Налоговый кодекс Российской Федерации
(вступают в силу с 01.01.2013г. согласно Федеральному закону 97-ФЗ от 29.06.2012г.).
5 С отметкой о способе отправления документа в подразделение ФНС России представляется промежуточная отчетность, направление
которой в ФНС России предусмотрено законодательством РФ. Если направление в ФНС России бухгалтерской отчетности за квартал
не предусмотрено законодательством РФ, то документы заверяются руководителем и печатью организации; отметка о способе
отправления документа в подразделение ФНС России не требуется.
4
6 С 01.01.2013г. в соответствии с Федеральным законом «О бухгалтерском учете» № 402-ФЗ от 06.12.2011г. бухгалтерская
(финансовая) отчетность некоммерческих организаций состоит из Бухгалтерского баланса, Отчета о целевом использовании средств и
приложений к ним.
o
налогоплательщика с указанием сроков, объемов и причин возникновения
долга.
При применении Участником упрощенной системы налогообложения должны
быть предоставлены налоговые декларации за два истекших года.
Все указанные документы Группы 2 (их копии) должны быть заверены
руководителем и главным бухгалтером организации и печатью участника.
Группа 3 «Документы
документы»7.
o
о
государственной
регистрации.
Учредительные
Для резидента юридического лица:
Свидетельство о государственной регистрации юридического лица по ф.№
Р51001/ для юридических лиц, созданных до 01.07.2002 , свидетельство о
внесении записи в ЕГРЮЛ о юридическом лице, зарегистрированном до
01.07.2002 по ф.№ Р57001;
o
Учредительные документы, включая все внесенные в них изменения (Устав и
учредительный договор, или Устав);
o
Документы, подтверждающие избрание и назначение лица, действующего от
имени юридического лица без доверенности (далее – руководитель), если от
имени юридического лица действует не руководитель, дополнительно к
указанным документам представляется
доверенность, выданная в
соответствии с законодательством Российской Федерации, и документ,
подтверждающий назначение на должность, и\или иной документ(ы),
подтверждающий(щие) полномочия представителя (в частности, если
представителем выступает юридическое лицо дополнительно представляется
соответствующий договор и документы, подтверждающие полномочия лиц,
действующих от имени юридического лица);
o
Лицензия (разрешение и/или иные документы, подтверждающие право на
осуществление деятельности, если законодательство предусматривает
осуществление соответствующего вида деятельности на основании
соответствующего документа);
o
Решение об одобрении или о совершении крупной сделки, либо копия такого
решения в случае, если требование о необходимости наличия такого решения
для совершения крупной сделки установлено законодательством Российской
Федерации, учредительными документами юридического лица, и если для
участника процедуры закупки, поставка товаров, являющихся предметом
закупки, либо внесение денежных средств в качестве обеспечения обязательств
участника, является крупной сделкой.
o
o
Для резидента физического лица, в том числе индивидуального
предпринимателя:
Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве
индивидуального предпринимателя по ф.№ Р61001/свидетельство о внесении в
ЕГРИП записи об индивидуальном предпринимателе, зарегистрированном до
01.01.2004 по ф.№ Р67001, или иной документ, подтверждающий право на
занятие частной практикой или иным видом предпринимательской
деятельности, и/или документ, подтверждающий право на осуществление
деятельности, если законодательство предусматривает осуществление
соответствующего вида деятельности на основании
такого документа
(лицензия, разрешение, свидетельство об аккредитации и др.)
- для
физического лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность на
территории Российской Федерации;
Документ о регистрации физического лица
в качестве индивидуального
предпринимателя, в соответствии с требованиями законодательства
Данная группа документов, оформленных на бумажном носителе в предусмотренном виде
(удостоверенных, заверенных указанными способами и т.п.) представляется первоначально (вместе с
предложением) в виде сканированных копий в электронном виде (на носителе диск). На бумажном носителе
данные документы представляются только победителем закупочной процедуры при подготовке с ним
договора, в срок, установленный в сообщении Банка.
7
иностранного государства, при осуществлении предпринимательской
деятельности на территории иностранного государства8.
o
Доверенность,
в случае, если от имени участника, действует иное
уполномоченное лицо, и\или иной документ, подтверждающий полномочия
участника9.
o
Документы, удостоверяющие личность участника - физического лица и
физического лица-представителя участника.
Для нерезидента:
Документы, составленные на иностранном языке, должны сопровождаться
переводом на русский язык, заверенным
в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации (нотариально). В случаях,
предусмотренных законодательством Российской Федерации, официальные
документы, совершенные на территории иностранного государства, должны
быть легализованы. Соответствие копий представляемых документов
оригиналам (подлинникам) должно быть заверено в нотариальном порядке.
Официальные документы (выданные, составленные или удостоверенные
компетентными органами иностранных государств вне пределов Российской
Федерации, предназначенные для использования в Российской Федерации),
должны быть легализованы, если иное не предусмотрено международным
договором.
Документы должны быть датированы сроком не ранее чем за шесть месяцев до дня
размещения извещения о проведении запроса предложений.
Состав документов:
o
Устав и Учредительный договор, либо Устав иностранной организации, а
также документ, подтверждающий правовой статус иностранного лица по
законодательству страны, на территории которой оно учреждено, включая
документы, подтверждающие государственную регистрацию (свидетельство
об учреждении/свидетельство об инкорпорации, в частности, Certificate of
Incorporated и/или иной акт об учреждении);
o
выписка из государственного/торгового реестра
или иной документ,
подтверждающий сведения об иностранном лице (сертификат о состоянии дел,
в частности, Certificate of Good Standing, или о благонадежном состоянии
компании, или иной документ, подтверждающий, что юридическое лицо
зарегистрировано в реестре юридических лиц);
o
свидетельство, содержащее сведения о зарегистрированном офисе;
o
документы, подтверждающие полномочия
лица (лиц), действующего
(действующих) от имени иностранной компании, включая документы об
избрании, назначении на должность единоличного исполнительного органа
и/или лиц, действующих без доверенности от имени иностранной компании,
например, директоров/членов исполнительного органа
(сертификат,
содержащий сведения о директорах и секретаре нерезидента; протоколы
заседаний уполномоченных органов об избрании (назначении) директоров /
иных должностных лиц, имеющих право на совершение сделок от имени
иностранной компании; о предоставлении соответствующих полномочий и
другие) и\или нотариально удостоверенная доверенность на лицо (лиц),
уполномоченное (уполномоченных) совершать сделки (иные действия) от
имени иностранной компании (в отношении лиц, выдавших доверенность,
необходимы документы, подтверждающие их полномочия действовать от
имени иностранной компании);
Документы, составленные на иностранном языке, должны сопровождаться переводом на русский язык,
заверенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (т.е. нотариально). В
случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, официальные документы,
совершенные на территории иностранного государства, должны быть легализованы.
9
Доверенность должна быть нотариально удостоверена. Также, документы, составленные на территории
иностранного государства, должны быть оформлены согласно требованиям, изложенным выше в сноске 12.
8
o
Корпоративные решения (копии) о совершении/одобрении/согласовании
сделки,
принимаемые в случаях,
если необходимость
решения/одобрения/согласования сделок (действий) возникает в силу
требований/ ограничений/предусмотренных специальных процедур принятия
решения, действующих в иностранной компании
(заявления,
подтверждения, сертификаты, свидетельства, в том числе подтверждающие
отсутствие ограничений на совершение представителем единолично или
совместно с другим лицом сделок).
В случае созданного обособленного подразделения (филиала) иностранной компании
на территории Российской Федерации, дополнительно представляются:
o
документ, подтверждающий внесение записи в государственный реестр
филиалов иностранных юридических лиц, аккредитованных на территории
Российской Федерации;
o
положение о филиале;
o
свидетельство о постановке на учет в налоговом органе филиала или документ,
выдаваемый
налоговым
органом
в
случаях,
предусмотренных
законодательством Российской Федерации;
o
лицензия (разрешение или иной документ), если право на осуществление
деятельности на территории Российской Федерации регулируется путем
выдачи соответствующего документа;
o
доверенность и документ о назначении на должность, подтверждающие
полномочия руководителя филиала иностранной компании, на совершение
сделок от имени иностранной организации.
Группа 4 «Предложения об условиях договора. Квалификационные документы».
Письмо по форме 1 (Приложение №3), с указанием основных условий
исполнения Договора (наименование продукции, цена предложения, условия
поставки, условия оплаты, информация о включенных в цену расходах
участника, место и срок поставки продукции, а также иные условия Договора в
соответствии с требованиями документации по запросу предложений);
o Техническое предложение по форме 3 (Приложение №3) о качественных и
иных характеристиках продукции в соответствии с техническим заданием
Банка, в том числе копии документов, подтверждающие качество продукции;
o Сведения по формам _, __, __ (Приложения _, __, __) и документы,
подтверждающие квалификацию участника, указывается (при условии
предъявления Банком требований к квалификации участника) исчерпывающий
перечень документов и форм, которые должен представить Участник в
подтверждение своей квалификации (о материально-технической базе,
квалифицированном персонале, положительной репутации, опыте работы по
исполнению аналогичных договоров и иные документы);
o Документы (указывается наименование документов), подтверждающие права
участника на объекты интеллектуальной деятельности и иное имущество, права
на которое передаются Банку по договору;
o Копии разрешений (лицензий или свидетельств о допуске и т.п.) (с
приложениями) (указывается вид деятельности) и иных разрешительных
документов, подтверждающие соответствие Участника, требованиям
законодательства Российской Федерации (при необходимости), нотариально
удостоверенные.
Все без исключения документы, представленные в составе Конкурсной заявки должны
быть продублированы участником в электронном виде (на CD-ROM в сканированном виде в
формате PDF, сгруппированы в 4 папки по числу групп документов). Предложение должно
сопровождаться описью документов.
o
Требования к сроку действия предложения
Предложение действительно в течение срока, указанного Участником в письме о подаче
предложения. В любом случае этот срок не должен быть менее чем 90 календарных дней со дня,
следующего за днем окончания приема предложений.
Указание меньшего срока действия может служить основанием для отклонения предложения.
Требования к составу предложения
Все документы, входящие в предложение, должны быть составлены на русском языке за
исключением нижеследующего.
Документы, оригиналы которых выданы Участнику третьими лицами на иностранном
языке, должны быть представлены на языке оригинала с обязательным приложением перевода
этих документов на русский язык, заверенным в установленном порядке (Документы, полученные
из-за границы, должны быть апостилированы с нотариально удостоверенным переводом на
русский язык.. При выявлении расхождений между текстом на русском языке и на языке
оригинала, преимущество будет отдано тексту на русском языке.
Банк вправе не рассматривать документы, не переведенные на русский язык.
В документах, входящих в предложение, денежные обязательства должны быть выражены в
российских рублях.
В стоимость предложения должна быть включена сумма НДС, а также все налоги и сборы.
Приложение № 3
к запросу предложений
Формы документов
Форма 1
Форма письма о подаче предложения
«_____»_______________ года
№________________________
Уважаемые господа!
На Извещение о проведении запроса предложений по выбору организации на
предоставление услуг call-центра технической поддержки клиентов эквайринговой сети
банка (торгово-сервисных точек) для нужд Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк
России», размещенное совместно с документацией о запросе предложений
________________________________________________________________________,
(полное наименование Участника запроса предложений с указанием организационно-правовой формы (в соответствии с учредительными документами))
зарегистрирован по адресу:
________________________________________________________________________,
(местонахождение Участника запроса предложений (в соответствии с учредительными документами))
сообщает о принятии установленных в данных документах требований и предлагает осуществить
выполнение следующих работ/оказание следующих услуг:
________________________________________________________________________
(наименование предлагаемых товаров (работ, услуг))
на условиях и в соответствии с коммерческим и техническим предложением, прилагаемыми к
настоящему письму и составляющими вместе с ним предложение, на общую сумму/за единицу
продукции
________________________________________________________________________
(общая сумма предложения / стоимость единицы продукции (работ. услуг),рублей/(валюта заявленной стоимости) с НДС (в случае, если НДС не облагается
указать статью и норму закона, освобождающего от обложения НДС))
Настоящее Предложение действует до «____»_______________________20__ года.
Настоящее Предложение дополняется следующими документами (приложения):
ОПИСЬ ДОКУМЕНТОВ,
входящих в предложение Участника
1.
2.
3.
4.
5.
6.
— на ____ л;
— на ____ л;
Документы, подтверждающие соответствие продукции установленным требованиям
(перечислить) — на ____ л.;
Документы, подтверждающие соответствие Участника запроса предложений
установленным требованиям — на ____ л.
Коммерческое предложение – на____л.
______________________
____________________________________
(подпись, М.П.)
____________________________________
(фамилия, имя, отчество подписавшего, должность)
Инструкции по заполнению



Письмо следует оформить на официальном бланке Участника запроса предложений. Участник
запроса предложений присваивает письму дату и номер в соответствии с принятыми у него
правилами документооборота.
Участник запроса предложений должен указать свое полное наименование (с указанием
организационно-правовой формы) и местонахождение (в соответствии с учредительными
документами (устав и пр.).
Участник запроса предложений должен указать стоимость поставляемой продукции цифрами и
словами, в рублях или иностранной валюте, с НДС (в случае, если НДС не облагается указать
статью и норму закона, освобождающего от обложения НДС), в соответствии с Коммерческим


предложением. Цену следует указывать в формате ХХХ ХХХ ХХХ,ХХ руб., например: «1 234
567,89 руб. (Один миллион двести тридцать четыре тысячи пятьсот шестьдесят семь руб.
восемьдесят девять коп.)»Участник запроса предложений должен указать срок действия
предложения.
Участник запроса предложений должен перечислить и указать объем каждого из прилагаемых к
предложению документов, определяющих суть технико-коммерческого предложения Участника
запроса предложений.
Письмо должно быть подписано руководителем Участника и скреплено его печатью.
Форма 2
Форма коммерческого предложения (для товаров)
Приложение 1 к письму о подаче предложения
от «____»_____________ г. №__________
Коммерческое предложение
Полное наименование и адрес Участника запроса предложения: __________________
Таблица-1. Расчет стоимости
НДС, руб.
№
Наименование
Ед.
Кол-во
Цена
Цена единицы
п/п
Продукции
изм.
в ед.
единицы
с НДС, руб.
изм.
без НДС,
руб.
1.
Общение
оператора Callцентра с
мин
1
*
*
*
клиентом
Примечание: независимо от того, является ли Участник плательщиком НДС, базовая (начальная) цена 1
минуты общения оператора Call-центра с клиентом, от которой Участник может выставлять свои
предложения в сторону снижения, устанавливается 5,26 руб. (С1банк)
*- указывается цена 1 минуты общения оператора Call-центра с клиентом, предлагаемая Участником (НДС
указывается, если Участник является плательщиком НДС).
В цену 1 минуты общения оператора Call-центра с клиентом, указываемой в таблице 1, включена стоимость
всех дополнительных расходов Участника, связанных с оказанием данных услуг.
Таблица-2. Прочие коммерческие условия
Наименование
№
п/п
Значение Банка
(Cxбанк)
Значение
Участника
(Схi)
1.
Время ожидания ответа Клиентом
20 сек.
(С2банк)
хх сек.
2.
Минимально необходимый режим работы:
14часов х 7дней в неделю (14/7) х
365(366) дней в году. (06:00 – 20:00 время
московское)
14 часов в день
(06:00 – 20:00
время московское)
(С3банк)
хх часов в день
(06:00 – 20:00
время московское)
3.
Количество звонков, обработанных в
интервал ожидания до 20 сек. (в % от
общего числа входящих звонков)
80%
(С4банк)
хх %
____________________________________
(подпись, М.П.)
____________________________________
(фамилия, имя, отчество подписавшего, должность)
Инструкции по заполнению






Участник запроса предложений приводит номер и дату письма о подаче предложения, приложением
к которому является данное коммерческое предложение.
Участник запроса предложений указывает свое полное наименование (с указанием организационноправовой формы) и местонахождение (в соответствии с учредительными документами (устав и пр.)
фирменное наименование (в т.ч. организационно-правовую форму) и свой адрес.
В таблице-1 приводится расчет стоимости самой продукции с учетом стоимости дополнительных
услуг. Цена единицы и общая стоимость в таблице-1 должны включать все таможенные пошлины,
налоги и другие обязательные платежи в соответствии с действующим законодательством
Российской Федерации, все транспортные и иные расходы Участника, связанные с надлежащим
исполнением настоящего предложения, согласно требованиям «Техническое задание».
В таблице-2 приводятся иные параметры коммерческого предложения Участника запроса
предложений.
Участник может выставлять свои предложения (Таблица-2) в сторону снижения по п.1, в сторону
увеличения – по п.2 и п.3.
Коммерческое предложение будет служить основой для подготовки приложений к Договору.
Форма 3
Форма Технического предложения
Приложение 2 к письму о подаче предложения
от «____»_____________ г. №__________
Техническое предложение
полное наименование (с указанием организационно-правовой формы) и местонахождение (в
соответствии с учредительными документами (устав и пр.): ________________________
№
п/п
1.
2.
3.
4.
Требования Банка
Наличие офисной АТС для приема
входящих вызовов на единый номер
8-800-100-1900 (единый федеральный
номер предоставляется Банком)
On-line регистрация телефонных
вызовов (обращений) в
Автоматизированной Системе
Заказчика (Hewlett - Packard
OpenView ServiceDesk v 4.5) в
соответствии с алгоритмами Банка
Весь комплекс Услуг Участник
предоставляет самостоятельно без
привлечения третьих лиц.
Максимальное количество
потерянных звонков: не более 5% от
общего числа входящих звонков
5.
Максимальное время обслуживания
одного вызова: 5 мин., включая
регистрацию обращений в
Автоматизированной Системе
Заказчика (Hewlett - Packard
OpenView ServiceDesk v 4.5) в
соответствии с алгоритмами Банка
6.
Возможность обслуживание
неравномерного трафика звонков без
потери качества
7.
Возможность оперативного внесения
изменений в организацию работы
Участника по инициативе Банка на
основании алгоритмов
обслуживания
8.
Предоставление по требованию
Банка записей разговоров. Глубина
хранения данных на стороне
Участника составляет не менее 2-х
календарных месяцев
9.
Доступ на постоянной основе
специалистов Банка в режиме on-line
к базе данных обращений, а так же к
формируемой на ее основе
статистике обработки звонков
Предоставление отчетности о работе в
режиме on-line.
К техническому оборудованию Callцентра Банк предъявляет следующие
10.
11.
Предложение Участника запроса
предложений
12.
13.
14.
15.
требования:
 Наличие подключения к сети
общего пользования по протоколу
E1, не менее чем в 4 потока
 Резервирование каналов связи и
Интернет (не менее 2-х
операторов телефонной связи и 2х Интернет-провайдеров);
 Резервное электропитание;
 Наличие Резервного комплекса,
т.е. постоянно действующей и
поддерживаемой в рабочем
состоянии организационнотехнической структуры callцентра, расположенной вне
комплекса зданий рабочего callцентра, обеспечивающей
выполнение резервируемых
функций в случае наступления
чрезвычайно ситуации (ЧС).
 Резервирование систем хранения
данных
 АТС Участника должна
обеспечивать функции
«голосового информатора»
Возможность применения при
передаче информации по открытым
каналам связи, сертифицированных
средств защиты информации,
соответствующих требованиям
безопасности информации
Штат сотрудников должен включать
не менее 50 человек. При этом, общее
количество рабочих мест операторов,
обслуживающих
клиентов
эквайринговой сети Банка: не менее
20,
распределенных
по
2-м
площадкам;
Наличие выделенного менеджера для
проекта с целью проведения
текущего контроля над процессом и
развитием проекта. Менеджер
должен обладать необходимыми
профессиональными знаниями,
квалификацией и опытом ведения
проектов
Возможность проведения обучения
сотрудников call-центра на
территории Участника в
оборудованном учебном центре
____________________________________
(подпись, М.П.)
____________________________________
(фамилия, имя, отчество подписавшего, должность)
Инструкции по заполнению





Участник запроса предложений приводит номер и дату письма о подаче предложения, приложением
к которому является данное техническое предложение.
Участник запроса предложений указывает свое полное наименование (с указанием организационноправовой формы) и местонахождение (в соответствии с учредительными документами (устав и пр.).
В колонке «Требования Банка» отдельно приводится каждое отдельное требование, указанное в
«Техническом задании».
В колонке «Предложение Участника запроса предложений» указывается конкретное описание
соответствующих характеристик предлагаемой продукции, значения технических и иных
показателей качества продукции.
Техническое предложение служит основой для подготовки приложений к Договору.
Форма 4
Форма Анкеты Участника запроса предложений
Приложение 3 к письму о подаче предложения
от «____»_____________ г. №__________
№
п/п
1.
Анкета Участника запроса предложений
Наименование
Сведения об Участнике
Полное наименование (с указанием организационноправовой формы; в соответствии с учредительными
документами (устав и пр.)
2.
ИНН/КПП/ОГРН
3.
Место нахождения (в соответствии с учредительными
документами (устав и пр.)
4.
Фактический/Почтовый адрес
5.
Адрес местонахождения производственных мощностей
6.
Адрес местонахождения складских помещений
7.
Вхождение в состав холдингов, концернов, финансовопромышленных групп и других объединений. Роль
компании в структуре холдинга
8.
Филиалы: перечислить наименования и почтовые адреса
9.
Банковские реквизиты (наименование и адрес банка,
номер расчетного счета Участника запроса предложений
в банке, телефоны банка, прочие банковские реквизиты)
10.
Веб-сайт, адрес электронной почты Участника
11.
Фамилия, Имя и Отчество, дата рождения, адрес
регистрации, паспортные данные руководителя
Участника, с указанием должности и контактного
телефона
12.
Фамилия, Имя и Отчество, дата рождения, адрес
регистрации, паспортные данные главного бухгалтера
Участника с указанием контактного телефона
13.
Фамилия, Имя и Отчество ответственного лица
Участника с указанием должности и контактного
телефона
14.
Сокращенное наименование, ИНН (для юридических
лиц), Фамилия, Имя и Отчество, дата рождения,
паспортные данные (для физических лиц) владельцев
компании с долей более 20 %.
Для нерезидента указываются конечные бенефициары.
Подтверждаю согласие лиц, указанных в п.п. 11,12, и 14, на проверку и обработку Банком их персональных
данных в целях проведения закупочной процедуры и обязуюсь при необходимости обеспечить
предоставление Банку согласия от каждого физического лица, чьи персональные данные содержатся в
представляемой Анкете Участника на обработку этих данных Банком в соответствии с требованиями
законодательства Российской Федерации, в том числе Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152 –
ФЗ «О персональных данных».
____________________________________
(подпись, М.П.)
____________________________________
(фамилия, имя, отчество подписавшего, должность)10
Если анкету, письмо о подаче предложения и/или иные документы, подписывает не руководитель
участника, а иное лицо, дополнительно к документам группы 3 «Документы о государственной регистрации.
10
Инструкции по заполнению




Участник запроса предложений приводит номер и дату письма, приложением к которому является
данная анкета.
Участник запроса предложений указывает свое полное наименование (с указанием организационноправовой формы) и местонахождение (в соответствии с учредительными документами (устав и пр.).
Участники запроса предложений должны заполнить приведенную выше таблицу по всем позициям.
В случае отсутствия каких-либо данных указать слово «нет».
В графе 9 «Банковские реквизиты…» указываются реквизиты, которые будут использованы при
заключении Договора.
Учредительные документы», первоначально представляемым в электронном виде, участник представляет
документы на бумажном носителе, определяющие полномочия такого подписанта (доверенность и пр.).
Приложение № 4
к запросу предложений
Проект договора
В состав документации включается проект договора.
Вне зависимости от наличия проекта договора указываются следующие существенные
условия договора:
 срок действия договора 1 год
 форма оплаты – безналичная, в рублях РФ;
 условия оплаты (срок/периоды оплаты) Заказчик в течение 7 рабочих дней, с
момента предоставления Исполнителем, подписывает Акт сдачи-приемки
выполненных работ за отчетный период и производит оплату путем перечисления
денежных средств на расчетный счёт Исполнителя.
 Начало предоставления услуги - в течение 7 календарных дней со дня подписания
договора последней из Сторон
 Исполнитель обязан оказать услуги Заказчику в объеме и с показателями,
установленными настоящим Договором и Соглашением об уровне сервиса SLA.
 Исполнитель обязуется оказывать Заказчику Услуги «Горячей линии» технической
поддержки клиентов эквайринговой сети Заказчика (выполнять работы),
предусмотренные настоящим Договором, на условиях и со следующими
показателями:
1. Режим работы: хх (начальное значение-не менее 14) часов х 7дней в неделю (14/7)
х 365(366) дней в году. (06:00 – 20:00 время московское).
2. Допустимое количество нарушений времени восстановления в месяц/максимальное
время восстановления в этом случае – не более 1, время восстановления 3 часа.
3. Время ожидания ответа оператора: хх (начальное значение-не более 20) секунд.
4. Процент звонков, обработанных в интервале ожидания до хх (начальное значение
20) сек. – хх (начальное значение-не менее 80) % от общего числа входящих
звонков.
5. Максимальное время обслуживания одного вызова (обращения): 5 (Пять) минут,
включая регистрацию обращений в Автоматизированных Системах.
6. Время обслуживания менее 5 секунд не учитывается и не оплачивается.
7. Исполнитель осуществляет передачу обращений, не решённых в ходе
консультации по причине отсутствия описания в Алгоритмах обслуживания
(Приложение №2), на «вторую линию» специалистам Заказчика посредством
регистрации Заявок в Service Desk, с одновременным сообщением Клиентам
Заказчика их идентификационных номеров.
8. Мониторинг качества сервиса по данному Договору обе Стороны проводят
имеющимися у них средствами.
9. Исполнитель ежемесячно в определенный Договором срок формирует
и
предоставляет Заказчику Отчет о регистрации обращений Клиентов Заказчика
форме, приведенной в Приложении 4 к настоящему Договору.
10. Заказчик проверяет Отчет. В случае возникновения спорных вопросов по
выполнению условий данного Договора, каждая из Сторон предоставляет
детализацию мониторинга качества сервиса по предметам разногласий с целью
установления истины и урегулирования споров.
11. Расчёт KPI производится по показателям «время ожидания ответа оператора»,
«доля корректно оформленных заявок» и «время доступности сервиса». Данные
для расчёта берутся из Отчёта о регистрации обращений Клиентов Заказчика
(Приложение 4) и из Service Desk после устранения разногласий.
Детальные требования/условия предоставления Услуги указаны в ПРОЕКТЕ ДОГОВОРА
ПРОЕКТ
ДОГОВОР №
об оказании информационных услуг
г.Пермь
«___»______________2014 года
Открытое акционерное общество «Сбербанк России», именуемое в дальнейшем «Заказчие», в лице
заместителя председателя Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России» Волкова Евгения Львовича,
действующего на основании доверенности от 18.03.2014г., с одной стороны, и ХХХХХХ, в лице ХХХХХХ ХХХХХХ,
действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», с другой стороны, далее вместе
именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Для использования в рамках настоящего Договора Стороны выработали и согласовали следующие термины и
определения:
1.1 Service Desk – Автоматизированная Система Заказчика для регистрации и учета выполнения обращений
(запросов) Hewlett-Packard OpenView Service Desk 4.5;
1.2 Service Level Agreement (SLA) – соглашение об уровне сервиса;
1.3 ХХХХХХ-Автоматизированная Система Исполнителя для регистрации и контроля статистики поступающих
звонков;
1.4 Торгово-сервисная точка – предприятия, где возможны расчеты посредством банковских карт;
1.5 POS-терминал — аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять торговые операции
посредством банковских карт;
1.6 Эквайринговая сеть - сеть POS-терминалов Банка в торгово-сервисных точках;
1.7 Оборудование – POS-терминал в торгово-сервисной точке;
1.8 Клиент – Клиент Заказчика, организация - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,
использующий оборудование Заказчика в торгово-сервисных точках;
1.9 Вторая линия – специалисты Заказчика, осуществляющие расширенную техническую поддержку Клиентов
Заказчика в части обеспечения работоспособности оборудования Клиента;
1.10 Обращение – телефонный вызов/обращение Клиента Заказчика по вопросам восстановления работоспособности
оборудования в торгово-сервисных точках с регистрацией в Автоматизированной Системе Исполнителя;
1.11 Контакт-центр – центр обслуживания телефонных вызовов (обращений) Клиентов, централизованный офис,
используемый для получения и передачи информации в виде телефонных звонков;
1.12 Заявка - зарегистрированное в Service Desk обращение Клиента Заказчика;
1.13 Сервис Заказчика – информация о возможностях предоставления Заказчиком услуг по направлению «торговый
эквайринг»;
1.14 Отчетный период – промежуток времени длительностью с первого по последнее число включительно каждого
календарного месяца.
1.15 Максимальное время обслуживания одного вызова (обращения): 5 (Пять) минут, включая регистрацию
обращений в Автоматизированных Системах.





2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
Исполнитель обязуется оказать Заказчику Услуги «Горячей линии» технической поддержки клиентов
эквайринговой сети Заказчика (далее Услуги), а именно:
прием телефонных вызовов (обращений) Клиентов Заказчика в Контакт-центре Исполнителя и регистрация их в
Автоматизированной Системе Исполнителя ХХХХХХ;
оказание консультаций Клиентам Заказчика для устранения типовых проблем с оборудованием в
торгово-сервисных точках по согласованным алгоритмам обслуживания;
передача обращений, не решённых в ходе консультации по причине отсутствия описания в Алгоритмах
обслуживания (Приложение №2), на «вторую линию» специалистам Заказчика посредством регистрации Заявок в
Service Desk;
предоставление дополнительной информации по услугам в рамках Сервиса Заказчика;
информирование Клиентов о статусе обращений (заявок), зарегистрированных в Service Desk.
3. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1 Стоимость Услуг за отчетный период определяется по формуле:
S=(T+N*5)*C*Кс, где
S – стоимость Услуг за отчетный период, подтверждаемая Актом сдачи-приемки выполненных работ -Приложение
№3;
T – фактическая суммарная длительности разговоров оператора с Клиентом по каждому вызову (обращению),
обработанному в пределах максимального времени обслуживания одного вызова (5 минут), подтверждаемая Отчетом
о регистрации обращений Клиентов Заказчика - Приложение №4;
N –количество вызовов (обращений) Клиентов, зарегистрированных в Автоматизированной Системе Исполнителя, с
фактической длительностью обработки каждого свыше максимального времени обслуживания одного вызова (5
минут), подтверждаемое Отчетом о регистрации обращений Клиентов Заказчика - Приложение №4;
С – стоимость одной минуты общения оператора Контакт-центра с Клиентом (С= хх руб., в т.ч. НДС 18%);
Кс – коэффициент качества сервиса, предоставленного Исполнителем за отчетный период, в соответствии с
Соглашением об уровне сервиса SLA (Приложение №1).
3.2 Стороны производят сдачу-приемку выполненных работ в соответствии с п.п. 6.1.-6.3. Договора.
3.3 Заказчик в течение 7 рабочих дней, с момента предоставления Исполнителем счета и подписания Сторонами
Акта сдачи работ производит оплату путем перечисления денежных средств на расчетный счёт Исполнителя.
3.4 Обязательство по оплате Услуг считается выполненным при условии перечисления денежных средств на
расчетный счет Исполнителя.
3.5 Исполнитель выставляет Заказчику счета-фактуры в соответствии с налоговым законодательством Российской
Федерации.
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
4.1. Заказчик вправе контролировать выполнение работ на любом этапе и вносить соответствующие
корректировки в алгоритмы обслуживания Клиентов.
4.2. Заказчик вправе своевременно получать отчеты об оказанных Исполнителем услугах.
4.3. Заказчик обязан своевременно оплачивать услуги Исполнителя.
4.4. Заказчик обязан своевременно уведомлять Исполнителя об изменениях, влияющих на качественное
оказание услуг.
4.5. Исполнитель вправе своевременно получать информацию, необходимую для оказания услуг.
4.6. Исполнитель вправе требовать оплаты Заказчиком, оказанных услуг, после их приемки в соответствии с
п.п. 6.1.- 6.3. Договора.
4.7. Исполнитель обязан оказать услуги Заказчику в объеме и с показателями, установленными настоящим
Договором и Соглашением об уровне сервиса SLA.
4.8. Исполнитель обязан предоставить доступ на постоянной основе специалистов Заказчика в режиме on-line в
Автоматизированную Систему ХХХХХХ для контроля и анализа статистики
обработанных обращений.
4.9. Исполнитель обязан по требованию Заказчика предоставлять аудио-записи телефонных разговоров Клиента
с оператором Контакт-центра.
5. ТРЕБОВАНИЯ И ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Общие требования, порядок оказания Услуг, алгоритмы обслуживания и техническая информация приведены в
Техническом задании (Приложение № 2 к настоящему Договору).
6. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ УСЛУГ
6.1 Исполнитель ежемесячно в течение первых трех рабочих дней месяца, следующего за отчетным, формирует и
предоставляет Заказчику «Отчет о регистрации обращений Клиентов Заказчика» по форме, Приложения №4, с
указанием Коэффициента качества сервиса (Кс), предоставленного Исполнителем за отчетный период, в
соответствии с Соглашением об уровне сервиса SLA.
Отчет, также предоставляется Заказчику в электронном виде (файл в формате Excel) на электронный адрес:
[email protected]
6.2 Одновременно с отчетом Исполнитель оформляет Счет на оплату, в двух экземплярах «Акт сдачи-приемки
выполненных работ за отчетный период» (Приложение №3) и передает их Заказчику.
6.3 После проверки Отчета Заказчиком и устранения Сторонами разногласий, в случае их возникновения, в течение 2
рабочих дней с момента получения Отчета, документы передается для оплаты в соответствии с п.3.3 Договора.
7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН.
7.1. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору Стороны несут
ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
7.2. В случае неоплаты или несвоевременной оплаты оказанных услуг по настоящему Договору, Исполнитель
имеет право начислить Заказчику неустойку в размере 0,1% от текущего платежа за каждый день просрочки, но не
более суммы, подлежащей к оплате.
7.3. При несоблюдении Исполнителем условий по предоставлению Услуг «Горячей линии», их стоимость в
отчетном месяце снижается в соответствии с «Соглашением об уровне сервиса» (Приложение №1).
7.4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Исполнителем обязанностей, предусмотренных
п.4.7. настоящего Договора, Заказчик имеет право взыскать неустойку в размере 0,1% от предыдущего
ежемесячного платежа за каждый случай неисполнения/ ненадлежащего исполнения обязанностей.
8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
8.1. Каждая из Сторон обязуется рассматривать как конфиденциальную всю информацию, полученную ей от другой
Стороны, и такая информация не будет передаваться третьим лицам и использоваться в иных целях, кроме
выполнения настоящего Договора. Ответственность за разглашение конфиденциальной информации несет
Сторона, ее разгласившая, в соответствии с действующим законодательством.
23
8.2. Все публичные заявления, пресс-релизы, объявления и разглашения в связи с настоящим Договором или его
предметом, сделанные любой из Сторон и ее сотрудниками без исключения должны быть согласованны с другой
Стороной и, в течение 3 дней с момента заявления (разглашения, пресс-релиза, публичного заявления и т.п.),
направлены почтой представителю другой из Сторон.
8.3. Любой ущерб, вызванный нарушением условий конфиденциальности или информационной безопасности,
определяется и возмещается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
9. ФОРС-МАЖОР
9.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему
Договору, если ненадлежащее исполнение Сторонами обязательств вызвано непреодолимой силой, т.е.
чрезвычайными и непредотвратимыми обстоятельствами (форс-мажор), не подлежащими разумному контролю.
9.2. Сторона, которая не в состоянии выполнить обязательства по Договору в силу обстоятельств непреодолимой силы,
незамедлительно письменно информирует другую Сторону о начале и прекращении указанных выше
обстоятельств, но в любом случае не позднее 14 (Четырнадцати) календарных дней после начала их действия, с
приложением подтверждающих документов соответствующих государственных органов.
9.3. Несвоевременное уведомление об обстоятельствах непреодолимой силы лишает соответствующую Сторону права
на освобождение от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему
Договору по причине указанных обстоятельств.
9.4. Если указанные обстоятельства продолжаются более 30 (Тридцати) дней, каждая Сторона имеет право на
досрочное расторжение Договора. В этом случае Стороны производят взаиморасчеты.
10. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
10.1.По вопросам, не урегулированным настоящим Договором, Стороны руководствуются действующим
законодательством Российской Федерации.
10.2. Все спорные вопросы, возникающие в ходе исполнения настоящего Договора, разрешаются Сторонами путем
переговоров. Если, по мнению одной из Сторон, не имеется возможности разрешить возникший между Сторонами
спор, то он передается на разрешение в Арбитражный суд по месту нахождения истца.
11. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ.
11.1. Договор заключается на один год и вступает в силу со дня его подписания Сторонами.
11.2. Начало предоставления услуги - в течение 7 календарных дней со дня подписания договора последней из Сторон
11.3. Заказчик вправе в любой момент без объяснения причин расторгнуть Договор в одностороннем внесудебном
порядке, письменно уведомив об этом Исполнителя не позднее, чем за 30 календарных дней до даты расторжения,
указанной в уведомлении.
11.4. В случае досрочного расторжения Договора окончательные взаиморасчеты между сторонами Договора
производятся на основании акта сдачи-приемки услуг пропорционально фактическому количеству оказанных
услуг.
11.5. Исполнитель вправе отказаться от исполнения настоящего Договора, при условии письменного уведомления
Заказчика о таком отказе не менее чем за 30 календарных дней.
12. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ ДОГОВОРА
12.1. Все изменения к настоящему Договору оформляются путем заключения Дополнительного соглашения, которое
подписывается уполномоченными лицами Сторон.
12.2. Заголовки статей, пунктов и разделов статей и Приложений настоящего Договора приведены исключительно для
удобства пользования и не могут использоваться в целях толкования каких-либо положений настоящего Договора.
12.3. Ни одна из Сторон не может передать свои права и обязанности, полностью или частично, вытекающие из
настоящего Договора, или в связи с ним, третьим лицам без письменного на то согласия другой Стороны.
12.4. Настоящий Договор содержит следующие приложения, являющиеся неотъемлемой частью:




Приложение №1 – Соглашение об уровне сервиса (SLA);
Приложение №2 – Техническое задание;
Приложение №3 – Акт сдачи-приемки выполненных работ за отчетный период (форма документа);
Приложение №4 – Отчет о регистрации обращений Клиентов Заказчика (форма документа).
24
13. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
ЗАКАЗЧИК
Открытое акционерное общество «Сбербанк
России», Западно-Уральский банк ОАО
«Сбербанк России»
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Юридический адрес: 117997, г. Москва, ул. Вавилова,
д. 19
Почтовый адрес: 614990, г. Пермь, ул. Куйбышева,
66/1
Тел. 8-800-555-555-0, (342)210-22-84
ИНН/КПП: 7707083893 / 590202001
ОКВЭД: 65.12
ОКПО: 00032537
ОГРН: 1027700132195
Банковские реквизиты:
БИК 045773603
к/с 30101810900000000603
в ГРКЦ ГУ Банка России по Пермскому краю
Заместитель председателя
Западно-Уральского Банка
ОАО «Сбербанк России»
Генеральный директор
_____________________________ Е.Л.Волков
________________________
М.П.
М.П.
25
Приложение №1
к Договору №
от «___»_____________2014г.
Соглашение об уровне сервиса
(SLA)
Термины и понятия, используемые в Соглашении.






Service Level Agreement (SLA) – соглашение об уровне сервиса(ов).
Key Performance Indicator (KPI) – ключевые показатели эффективности сервиса/процесса, основанные на
метриках сервиса, определенных в SLA.
Качество сервиса - степень соответствия реально достигнутых KPI, определенным в SLA.
Отчетный период - периодичность оценки предоставляемой услуги/сервиса на соответствие KPI, определенных в
SLA. Отчетный период принят равным 1 (Одному) календарному месяцу.
Время восстановления – промежуток времени от обнаружения инцидента, который привел к
отказу в предоставлении Услуги, до полного восстановления ее функционирования.
Время ожидания ответа оператора – время с момента установления телефонного соединения до ответа оператора
на основании системных отчетов АТС.
Исполнитель обязуется оказывать Заказчику Услуги «Горячей линии» технической поддержки клиентов
эквайринговой сети Заказчика (выполнять работы), предусмотренные настоящим Договором, на условиях и со
следующими показателями:
1.
Режим работы: хх часов х 7дней в неделю (хх /7) х 365(366) дней в году.
(06:00 – 20:00 время московское).
2.
Допустимое количество нарушений времени восстановления в месяц/максимальное время восстановления
в этом случае – не более 1, время восстановления 3 часа.
3.
Время ожидания ответа оператора: хх секунд.
4.
Процент звонков, обработанных в интервале ожидания до хх сек. – хх % от общего числа входящих звонков.
5.
Максимальное время обслуживания одного вызова (обращения): 5 (Пять) минут, включая регистрацию
обращений в Автоматизированных Системах.
6.
Время обслуживания менее 5 секунд не учитывается и не оплачивается.
7.
Исполнитель осуществляет передачу обращений, не решённых в ходе консультации по причине отсутствия
описания в Алгоритмах обслуживания (Приложение №2), на «вторую линию» специалистам Заказчика
посредством регистрации Заявок в Service Desk, с одновременным сообщением Клиентам Заказчика их
идентификационных номеров.
8.
Мониторинг качества сервиса по данному Договору обе Стороны проводят имеющимися у них средствами.
9.
Исполнитель ежемесячно в определенный Договором срок формирует и предоставляет Заказчику Отчет о
регистрации обращений Клиентов Заказчика форме, приведенной в Приложении 4 к настоящему Договору.
10. Заказчик проверяет Отчет. В случае возникновения спорных вопросов по выполнению условий данного Договора,
каждая из Сторон предоставляет детализацию мониторинга качества сервиса по предметам разногласий с целью
установления истины и урегулирования споров.
11. Расчёт KPI производится по показателям «время ожидания ответа оператора», «доля корректно оформленных
заявок» и «время доступности сервиса». Данные для расчёта берутся из Отчёта о регистрации обращений
Клиентов Заказчика (Приложение 4) и из Service Desk после устранения разногласий.
12.
Порядок расчета KPI:
Расчёт производится по формуле Кс =Ко*Кз*Кд, где
Кс – коэффициент качества сервиса;
Ко – коэффициент ожидания (показатель «время ожидания ответа оператора»);
Кз – коэффициент качества оформления заявок (показатель «доля корректно оформленных заявок»);
Кд– коэффициент доступности сервиса (показатель «время доступности сервиса»).
12.1. Коэффициент ожидания Ко определяется:
F=(1 - Y/X)*100%, где
X – общее количество вызовов (обращений) Клиентов, зарегистрированных в Автоматизированной Системе
Исполнителя;
Y – общее количество вызовов (обращений) Клиентов, зарегистрированных в Автоматизированной Системе
Исполнителя со значением «Длительность ожидания ответа оператора более хх секунд»;
26
F – процент зарегистрированных вызовов (обращений), обработанных в интервале ожидания до хх секунд.
В зависимости от процента вызовов (обращений), обработанных в интервале ожидания до хх секунд за отчётный
период устанавливается шкала коэффициента Ко, которая приведена в Таблице 1.
Таблица №1
F (%)
Ко
100- хх
1
< хх
0,7
X1
12.2. Коэффициент качества оформления заявок Кз определяется:
Н=(1 - В/А)*100%, где
А – общее количество заявок, оформленных операторами Исполнителя;
В – количество заявок, оформленных операторами Исполнителя с нарушением Инструкции по работе в АС
ServiceDesk (Приложение B к Техническому заданию к настоящему Договору);
Н – процент корректно оформленных заявок.
В зависимости от процента корректно оформленных заявок за отчётный период устанавливается шкала
коэффициента Кз, которая приведена в Таблице 2.
Таблица №2
Н (%)
100-95
94-90
89-70
<70
1
0,8
0,5
0
Кз
12.3. Коэффициент доступности сервиса Кд определяется:
G=(1 - D/W) *100%, где
W – контролируемый период предоставления сервиса. Рассчитывается как произведение хх часов в сутки на
количество дней в отчетном периоде (календарный месяц);
D – время недоступности сервиса в отчетном периоде. Рассчитывается как суммарное время отказов в приёме
звонков/обращений в течение контролируемого периода в случае длительности периода недоступности 1 час и
более;
G – процент доступности сервиса в отчетном периоде
В зависимости от процента доступности сервиса за отчётный период устанавливается шкала коэффициента Кд,
которая приведена в Таблице 3.
Таблица №3
G (%)
Кд
13.
100-98
1
97
0,97
96
0,96
..
..
1
0,01
0
0
Итоговая стоимость Услуг по договору за отчетный период определяется с учетом коэффициента Кс по формуле:
S=(T+N*5)*C*Кс, где
S – стоимость Услуг за отчетный период, подтверждаемая Актом сдачи-приемки выполненных работ за отчетный
период-Приложение №3;
T – фактическая суммарная длительности разговоров оператора с Клиентом по каждому вызову (обращению),
обработанному в пределах максимального времени обслуживания одного вызова (5 минут), подтверждаемая Отчетом
о регистрации обращений Клиентов Заказчика - Приложение №4;
N –количество вызовов (обращений) Клиентов, зарегистрированных в Автоматизированной Системе Исполнителя с
фактической длительностью обработки каждого свыше максимального времени обслуживания одного вызова (5
минут), подтверждаемое Отчетом о регистрации обращений Клиентов Заказчика - Приложение №4;
С – стоимость одной минуты общения оператора Контакт-центра с Клиентом (С= хх руб., в т.ч. НДС 18%);
Кс – коэффициент качества сервиса, предоставленного Исполнителем за отчетный период.
Заместитель председателя
Западно-Уральского Банка
ОАО «Сбербанк России»
Генеральный директор
______________________________ Е.Л.Волков
________________________
М.П.
М.П.
27
Приложение №2
к Договору №
от «___»_____________2014г.
Техническое задание
1.
Общие требования:
 Наличие офисной АТС для приема входящих вызовов на единый номер 8-800-100-1900 (единый федеральный
номер предоставляется Банком);
 Весь комплекс Услуг Исполнитель предоставляет самостоятельно без привлечения третьих лиц.
 Общее количество рабочих мест операторов, обслуживающих клиентов эквайринговой сети Заказчика: не менее
20, распределенных по 2-м площадкам;
 Обслуживание неравномерного трафика звонков без потери качества;
 Возможность оперативного внесения изменений в организацию работы Исполнителя по инициативе Заказчика на
основании алгоритмов обслуживания;
 Предоставление по требованию Заказчика записей разговоров. Глубина хранения данных на стороне
Исполнителя составляет не менее 2-х календарных месяцев;
 Доступ на постоянной основе специалистов Заказчика в режиме on-line к базе данных обращений, а так же к
формируемой на ее основе статистике обработки звонков;
 Предоставление отчетности о работе в режиме on-line.
 Наличие выделенного менеджера для проекта с целью проведения текущего контроля над процессом и
развитием проекта. Менеджер должен обладать необходимыми профессиональными знаниями, квалификацией и
опытом ведения проектов;
 Возможность проведения обучения сотрудников Исполнителя на территории Исполнителя в оборудованном
учебном центре.
2.
Требования к техническому оборудованию Контакт-центра:
 Наличие подключения к сети общего пользования по протоколу E1, не менее чем в 4 потока Резервные каналы
связи (телефонная связь, интернет и т.п.);
 Резервное электропитание;
 Наличие Резервного комплекса, т.е. постоянно действующей и поддерживаемой в рабочем состоянии
организационно-технической структуры Контакт-центра, расположенной вне комплекса зданий рабочего
Контакт-центра, обеспечивающей выполнение резервируемых функций в случае наступления чрезвычайной
ситуации (ЧС).
 Резервирование систем хранения данных;
 АТС Исполнителя должна обеспечивать функции «голосового информатора»
 Возможность применения при передаче информации по открытым каналам связи, сертифицированных средств
защиты информации, соответствующих требованиям безопасности информации.
4.
4.
Шаблоны голосовых сообщений
 Звуковое сообщение при соединении:
- Здравствуйте, Вы позвонили на Горячую линию технической поддержки клиентов эквайринговой сети ЗападноУральского банка Сбербанка России, для ответа специалиста оставайтесь, пожалуйста, на линии.
 Приветствие оператора при соединении:
- Меня зовут (имя оператора), чем могу помочь?
 Ответ на вопросы, несвязанные с направлением «торговый эквайринг»:
- К сожалению, мы не консультируем по данному вопросу. Вы можете перезвонить на бесплатный номер
телефона 8-800-555-555-0. Вас проконсультируют.
 Завершение разговора
- До свидания, всего доброго!
Алгоритмы обслуживания и техническая информация:
 Схема №1 «Обращение сотрудника ТСТ»;
 Схема №2 «Возврат покупки»;
 Схема №3 «Спорная операция»;
 Схема №4 «Статус заявки»;
 Схема №5 «Информация в рамках Сервиса Заказчика»;
 Приложение А «Коды ошибок банковских торговых терминалов ОАО «Сбербанк России»;
 Приложение Б «Тексты сообщений программного обеспечения банковских торговых терминалов
ОАО «Сбербанк России».
 Приложение В «Инструкция по работе в системе АС ServiceDesk».
28
Приложение В
«Инструкция по работе АС ServiceDesk».
1.
Запустить программу АС ServiceDesk.
2.
Открыть контекстное меню (правой кнопкой мыши по списку ЗНО). Выбрать «Новое Запрос на
обслуживание». (Рисунок №1)
Рисунок №1
3.
Открывается форма нового ЗНО. Необходимо выбрать КЭ и заполнить поле «Информация»: Наименование
организации/ФИО ИП, Контактные данные: ФИО + контактный № телефона обратившегося
сотрудника/клиента, суть вопроса. ВНИМАНИЕ! Указанные данные (включая КЭ) являются
обязательными. Их отсутствие любых из этих данных в ЗНО является нарушением требований к
созданию ЗНО. Кроме указанных обязательных данных в поле «Информация» допускаются
комментарии оператора (при наличии). Остальные поля не доступны для редактирования. (Рисунок №2).
29
Рисунок №2
КЭ выбирается через расширенный поиск (который вызывается контекстным меню, щелчком по значку в виде
стрелочки вниз в поле КЭ). В расширенном поиске задаются параметры поиска ТСТ в соответствующих полях
(один из которых – код поиска, состоящий из ТСТ.РЕГИОН.№ТЕРМИНАЛА, где РЕГИОН:
49-Пермкий край; 28-республика Коми; 68- Удмуртская республика),
далее кнопки «найти» и ОК. (Рисунок №3).
30
Рисунок №3
В случае если КЭ соответствующий терминалу не найден, необходимо выбрать обобщенный КЭ по региону
(Рисунок №4).
Рисунок №4
4.
После того, как заполнено поле «Информация» и выбран КЭ, необходимо сохранить и закрыть ЗНО.(кнопка
«сохранить и закрыть» в левом верхнем углу формы ЗНО). При создании, каждому ЗНО системой
присваивается идентификатор (выделен на рисунке 2), который необходимо сообщить клиенту.
5.
В случае запроса обратившимся информации по созданному ранее ЗНО, необходимо выполнить поиск по
идентификатору ЗНО. Для этого необходимо в меню «Сервис» выбрать «Расширенный поиск». В поле искать
выбрать «Запрос на обслуживание». В поле «идентификатор» задать идентификатор искомого ЗНО, затем
«Найти».
31
Рисунок №5
Оператор первой линии поддержки должен сообщить клиенту:
 статус ЗНО - на исполнении/выполнено);
 если на исполнении то у кого (сотрудник банка/Аутсорсер);
 контрольный срок;
 информацию из поля «решение»;
 если ЗНО уже выполнено, то только информацию из поля «решение».
Примечание:
Информация, описанная в Схемах №№ 1,2,3 и Приложениях А, Б является актуальной на момент составления
настоящего Договора. О любых изменениях/дополнениях данной информации Заказчик уведомляет Исполнителя в
однодневный срок с момента, когда они становятся известны Заказчику.
Заместитель председателя
Западно-Уральского Банка
ОАО «Сбербанк России»
Генеральный директор
_______________________________ Е.Л.Волков
________________________
32
М.П.
М.П.
Приложение №3
к Договору №
от «___»_____________2014г.
Акт сдачи-приемки выполненных работ за отчетный период
по Договору № от « »__________2014г
за _______________ месяц 201__ года
г. Пермь
«
» _____________ 201__ года
Мы, нижеподписавшиеся, от «Заказчика»
и от «Исполнителя»
составили настоящий акт о том, что работы по Договору №
от « »_________2014 года на оказание Услуг «Горячей
линии» технической поддержки клиентов эквайринговой сети Заказчика за
201__ года
выполнены на сумму
(_________________________________________), в т.ч. НДС (
).
Коэффициент качества сервиса, предоставленного Исполнителем за отчетный период, в соответствии с
Соглашением об уровне сервиса SLA составил Кс=
От Заказчика
От Исполнителя
Заместитель председателя
Западно-Уральского Банка
ОАО «Сбербанк России»
Генеральный директор
______________________________ Е.Л.Волков
________________________
М.П.
М.П.
33
Приложение №4
к Договору №
от «___»_____________2014г.
Отчет о регистрации обращений Клиентов Заказчика
по Договору №
от « »__________2014г
за _______________ месяц 201__ года
№
п/
п
Дата - Время
вызова
Номер телефона
Клиента
Длительность ожидания
ответа оператора, сек.
Длительность разговора с
оператором, мин.
Коэффициент качества сервиса, предоставленного Исполнителем за отчетный период, в соответствии с
Соглашением об уровне сервиса SLA составил Кс=
От Заказчика
От Исполнителя
Заместитель председателя
Западно-Уральского Банка
ОАО «Сбербанк России»
Генеральный директор
_____________________________ Е.Л.Волков
________________________
М.П.
М.П.
Приложение № 5
к запросу предложений
34
Порядок оценки и сопоставления предложений Участников
1. Входящие критерии
В качестве первого этапа оценки предложений Банк проверяет соответствие предложения
Участника требованиям Банка, установленным в запросе предложений.
Основанием для отклонения Заявки являются:
- несоответствие Участника требованиям запроса предложений;
- наличие негативной информации в отношении деловой репутации Участника;
- неудовлетворительное финансовое состояние Участника, влекущее за собой риски невыполнения
обязательств по договору.
Отклоненные заявки не допускаются к дальнейшей оценке.
2. Оцениваемые критерии15:
№ п/п
1
2
3
4
Наименование критерия
оценки
Цена 1 минуты
Общения оператора
Call-центра с клиентом
Максимальное время
ожидания ответа
Клиентом
Минимально
необходимый режим
работы: 14часов х
7дней в неделю (14/7) х
365(366) дней в году.
(06:00 – 20:00 время
московское)
Количество звонков,
обработанных в
интервал ожидания до
20 сек. (в % от общего
числа входящих
звонков)
Вес критерия
процентах)
85%
(в Формула расчета значения критерия
В1i=C1банк/C1i
5%
В2i=C2банк/C2i
5%
В3i=C3i/C3банк
5%
В4i= C4i/C4банк
Итого
100%
С1банк=max 5,26 руб.
С2банк=max 20 сек.
С3банк=min 14 часов.
С4банк=min 80%.
Итоговый балл Участника рассчитывается как сумма произведений оценок Участника по каждому критерию
на вес данного критерия:
Т.е. Si=B1i*0,85+B2i*0,05+B3i*0,05+B4i*0,05
Где B1i, B2i, B3i, B4i – баллы по критериям Участника;
C1банк, C2банк, C3банк, C4банк – значения критериев, заданные Банком;
C1i, C2i, C3i, C4i – значения критериев, предложенные Участником.
Победителем признается Участник, набравший максимальный итоговый балл.
В качестве критерия оценки не может повторно применяться требование, соблюдение которого, является условием
допуска Участника к закупочной процедуре.
35
15
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа