close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

- Cisco Connect

код для вставкиСкачать
Использование
технологий распознавания
русской речи в Cisco Contact
Center и Cisco MediaSense
Speech Technology Applications for Cisco Contact Center and Cisco MediaSense
Александр Белозерчик
Центр речевых технологий
www.speechpro.com
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Использование технологий распознавания
русской речи в Cisco Contact Center и Cisco
MediaSense
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2
Архитектура и принцип работы совместного
решения
Smart Logger II
HTTP
Cisco TAPI
Cisco
MediaSense
Primary Server
AXL API
SIP
Cisco CTI
HTTP
Cisco
MediaSense
Secondary Server
AXL API
SIP
RTP
RTP
Cisco UCM
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
3
Речевые технологии, доступные пользователям
Cisco MediaSense
24.11.2014
Audio-mining
Speech to Text
Emo Detection
Пофонемное
распознавание речи
Распознавание речи
на большом словаре
Детектирование
эмоций по голосу
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
4
Сценарии использования технологий ASR
для пользователей Cisco MediaSense
• Задачи операционного управления
• Контроль качества работы операторов
• Мониторинг удовлетворенности клиентов
• и др.
• Поисково-аналитические задачи на массивах
фонограмм телефонных переговоров с клиентами
•
•
•
•
24.11.2014
Контекстный поиск
Выявление новых тем обращений
Анализ причин обращений
и др.
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
5
Методология автоматической оценки
фонограмм телефонных переговоров КЦ
1
2
3
4
Анализ
событий
телефонии
Анализ
речевой
активности
Анализ
лексики
дикторов
Анализ
эмоций
по голосу
• Раздельный анализ речи оператора и клиента
• Анализ количественно-временных показателей работы
оператора на линии и параметров речевой активности
дикторов более чем по 25 показателям
• Анализ лексического состава диалога с помощью
независящей от словаря технологии пофонемного
распознавания речи
АРМ
супервизора
Emo engine
ASR engine
Параметры
заданий
Оценки и отчеты
Результаты оценки
Задания, фонограммы
• Оценка эмоционального состояния дикторов в ходе
диалога по параметрам голоса
• Комбинированные шаблоны оценки, количество
шаблонов автоматической оценки не ограничено
• Шкалы оценки, адаптированные к параметрам
различного типа
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Smart Logger
Речевые технологии в решении задач
операционного управления
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
7
Речевые технологии в решении задач
операционного управления – анализ FCR
Методика
Доля повторных
звонков
IVR
4%
CRM
10%
Smart Logger
17%
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
8
Речевые технологии в решении задач
операционного управления – анализ FCR
Определение
повторных звонков
по номеру клиента
Повторных звонков
с одного номера
не обнаружено
Результаты поиска
звонков с лексикой
повторных
обращений
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
9
Речевые технологии в решении задач
операционного управления – анализ CS
Количественные параметры разговора,
характерные для претензионных
обращений клиентов:
• продолжительность речи клиента > 50 %
• участки непрерывной речи клиента > 30 сек
• одновременная речь оператора и клиента > 15 %
• уход клиента с линии на удержании
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
10
Эффективность речевых технологий
в задачах операционного управления КЦ
Случайная выборка:
оценивает 5– 10 %
обращений клиентов и
отражает показатели
работы КЦ только на
данной выборке
5–10%
Автоматическая оценка:
мониторинг 100%
обращений, выявляет
каждый случай с
низкими показателями
качества
Зона контроля случайной выборки
100%
Зона контроля автоматической оценки
• Переход от оценки единичных взаимодействий операторов с клиентами к комплексному анализу и
контролю за качеством обслуживания и показателями KPI на 100% обращений
• Многократное повышение эффективности и производительности службы качества за счет
автоматизации процессов мониторинга основных индикаторов контакт-центра: CS, FCR, AHT, QM
• Объективизация оценки работы операторов и стандартизация политики качества контакт-центра
• Рост трудовой дисциплины операторов
• Профессиональный рост и нематериальная мотивация службы качества
• Развитие аналитических направлений работы контакт-центра
• Положительное влияние на имидж контакт-центра и организации в целом
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
11
АНАЛИЗ МАССИВОВ ТЕКСТОВ
РАСПОЗНАННЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
D
A
T
A
M
I
N
I
N
G
Полнотекстовое распознавание речи и
речевая аналитика для Cisco CC и MediaSense
Wikipedia 2009
Speech Analytics is a term used to describe automatic methods of
analyzing speech to extract useful information about the speech
content or the speakers.
Речевая аналитика – термин, используемый для описания автоматических методов
анализа речи для извлечения полезной практически ценной информации о контенте
разговора или о говорящих.
Wikipedia 2013
Speech analytics is a process of analyzing recorded calls in order to
gather information, structure customer interactions and expose
information coming from customer contact center interactions with an
enterprise.
Речевая аналитика – процесс анализа записанных звонков для сбора информации,
структурирования взаимодействия с клиентами и предоставления информации,
хранящейся в результатах взаимодействия контактных центров с клиентами
организации.
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
13
Полнотекстовое распознавание речи и
речевая аналитика для Cisco CC и MediaSense
Call Flow
Analysis
• Holds
• Transfers
• Mute
• Conference
• Repeated Calls
• Call tracking
• etc.
Voice
Analysis
Speech
Recognition
• Речевая
активность
• Детектирование
эмоций
• Пол
• Возраст
• Язык
• etc.
• Поиск ключевых
слов и
выражений на
основе
фонетического
поиска
• Полнотекстовое
распознавание
слитной речи на
большом
словаре
Natural
Language
Processing
• Специальные
методы
обработки
естественного
языка для
проведения
машинного
анализа
Text
Mining
Data
Mining
• Извлечение
сущностей и
фактов
• Аннотирование
текстов
• Анализ
тональности
высказываний
• etc.
• Классификация
• Кластеризация
• Поиск
ассоциативных
связей
• Поиск
паттернов
• etc.
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ЦРТ - совокупность технологий и методов, предназначенных
для извлечения практически полезных знаний и ранее неизвестной информации,
содержащихся в массивах или потоках речевой информации, а также в
сопровождающих их данных.
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
14
Речевая аналитика - кластеризация
телефонных переговоров КЦ с клиентами
Распределение тем
обращений клиентов
по часам, дням и
операторам
24.11.2014
Семантическое облако
и распределение
вызовов кластера
по дням недели
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
15
Root cause analysis - анализ причин
обращений клиентов
Причина?
Тема?
Недостатки формализованных классификаторов:
•
не могут быть полными, всеобъемлющими и всегда актуальными
•
не исключают ошибки ввода данных со стороны агента
•
не позволяют определить то, что не задано в классификаторе
•
не позволяют провести глубинную аналитику и выявить причину
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
16
Root cause analysis - анализ причин
обращений клиентов
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
17
Root cause analysis - анализ причин
обращений клиентов
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
18
Кейс: тематический анализ обращений
клиентов в большом КЦ
Задача: анализ обращений клиентов в службу входящего телемаркетинга, поиск возможностей
увеличения показателей продаж.
Результаты: выявлена большая доля непрофильной нагрузки. Причина: неоптимальная структура
IVR. Предложенные мероприятия: оптимизация IVR. Снижение непрофильной нагрузки на 1500
минут ежесуточно, рост доступности службы входящего телемаркетинга на 9%.
Вопросы по обслуживанию
дйствующих клиентов
22,5
Вопросы по подключению
20,3
Перевод на ТП
14,0
Перевод на справку по
расcчетам
8,7
37,3%
Консультация с переводом на
ТП
6,9
Непрофильна
я нагрузка
4,2
Плохая слышимость
3,0
Перевод из других служб
3,0
Неверный выбор службы
2,7
24.11.2014
Профильная
нагрузка
14,8
Информация по тарифам и
услугам
Вызовы из области
59,8%
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Плохая
слышимость
3,0%
19
Полный спектр речевых технологий для
пользователей Cisco CC и MediaSense
24.11.2014
Speech to Text
Text to Speech
Emo Detection
Распознавание речи
на большом словаре
Синтез речи
(Ru, Eng, Kz)
Детектирование
эмоций по голосу
Audio-mining
Voice Biometrics
Пофонемное
распознавание речи
Голосовая
биометрия
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
20
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
Спасибо
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Александр Белозерчик
[email protected]
+7 812 325 88 48 (6613)
Центр речевых технологий
www.speechpro.com
CiscoRu
24.11.2014
Cisco
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CiscoRussia
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа