close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

- Библиотечно-информационный комплекс

код для вставкиСкачать
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Ухтинский государственный технический университет»
(УГТУ)
Этика деловых отношений
Методические указания
Ухта, УГТУ, 2014
УДК 174 (075.8)
ББК 87.75. я7
Ф 34
Федотова, Л. Ф.
Ф 34
Этика деловых отношений [Текст] : метод. указания / Л. Ф. Федотова. – Ухта :
УГТУ, 2014. – 80 с.
Методические указания содержат некоторые теоретические положения, тесты, упражнения.
Они развивают культуру общения, деловые качества личности. Упражнения помогут студентам лучше понять и усвоить тонкости деловых контактов, преодолевать барьеры в общении,
искусно вести деловой разговор, переговоры, совещания, убеждать, не позволять собеседнику манипулировать собой, успешно выступать перед аудиторией.
Их цель – дать студентам теоретические знания и практические навыки сознательного применения нравственных общечеловеческих и профессионально-ориентированных принципов
при анализе возникающих вопросов и проблем в сфере профессиональной деятельности.
Методические указания по дисциплине «Этика деловых отношений» предназначены для
студентов, обучающихся по направлению «бакалавриат», и направлено на формирование
теоретических знаний и практических навыков по рационализации процессов делового общения, повышение уровня практического владения литературным языком в разных сферах
делового общения.
Методические указания рассмотрены и одобрены кафедрой философии, социологии, политологии протокол №8 от 22.05.2014 г.
УДК 174 (075.8)
ББК 87.75. я7
Рецензент: А. А. Ершов, доцент кафедры ФСП УГТУ, кандидат философских наук.
Редактор: Е. В. Колесниченко, старший преподаватель кафедры ФСП УГТУ.
Корректор: П. В. Котова.
Технический редактор: Л. П. Коровкина.
В методических указаниях учтены замечания и предложения рецензента и редактора.
План 2014 г., позиция 291.
Подписано в печать 29.08.2014. Компьютерный набор.
Объем 80 с. Тираж 130 экз. Заказ №287.
© Ухтинский государственный технический университет, 2014
169300, Республика Коми, г. Ухта, ул. Первомайская, д. 13.
Типография УГТУ.
169300, Республика Коми, г. Ухта, ул. Октябрьская, д. 13.
Содержание
Введение ..................................................................................................... 4
Тема 1. Этика в контексте делового общения ...................................................... 5
Тесты .......................................................................................................... 5
Упражнения ............................................................................................... 6
Тема 2. Виды и формы делового общения ........................................................... 9
Тесты ........................................................................................................ 11
Упражнения ............................................................................................. 13
Тема 3. Стратегия и тактика делового общения ................................................ 16
Тесты ........................................................................................................ 18
Упражнения ............................................................................................. 19
Тема 4. Служебное общение ................................................................................ 20
Тесты ........................................................................................................ 23
Упражнения ............................................................................................. 25
Тема 5. Невербальное общение............................................................................ 29
Тесты ........................................................................................................ 33
Упражнения ............................................................................................. 35
Тема 6. Конфликт и конфликтные ситуации ...................................................... 36
Тесты ........................................................................................................ 39
Упражнения ............................................................................................. 40
Тема 7. Сущность и основные функции профессионального общения .......... 41
Тесты ........................................................................................................ 43
Упражнения ............................................................................................. 46
Тема 8. Речевой этикет.......................................................................................... 47
Тесты ........................................................................................................ 50
Упражнения ............................................................................................. 50
Тема 9. Морально-психологический климат коллектива.................................. 52
Тесты ........................................................................................................ 54
Упражнения ............................................................................................. 55
Литература ............................................................................................................. 60
Глоссарий ............................................................................................................... 62
3
Введение
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение
психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых
предполагает постоянные контакты. Умение строить отношения с людьми, повышать уровень культуры этих отношений, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и
профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог
успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, –
создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные
способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во
взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В обучающие программы включаются этика и психология делового общения, большим успехом
пользуются социально-психологические тренинги по общению, способствующие освоению и применению психологических приёмов делового общения.
Управление другими людьми начинается с управления собой. Каждому
нужно иметь представление о своих особенностях, способностях, сильных и
слабых сторонах. Подобному самоуправлению способствует тестирование.
Приведённые тесты и упражнения выполняют двойственную роль: помогают
аккумулировать определённую информацию о себе и пробуждают интерес к
собственной личности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получении
информации о себе, но и в определении личностных резервов.
Основная цель методических указаний – формирование системы знаний,
позволяющих успешно адаптироваться к среде с целью профессионального роста – в вузе, на работе, в различных коллективах, при руководстве людьми.
Студентам будет интересно познакомиться с психологией делового общения, которое поможет работать над собой, обрести успех и по-хозяйски освоить
ранее неведомую территорию, а также взрастить на ней богатый урожай профессионального и жизненного успеха. Восточная мудрость гласит: «Знать, чтобы уметь». Если знакомство с материалами принесет вам знания, а
использование тестового материала и упражнений даст умения, – значит вы на
полпути к успеху.
4
Тема 1. Этика в контексте делового общения
В настоящее время существует потребность в подготовке специалистов
высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер.
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение
психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых
предполагает постоянные контакты. Умение строить отношения с людьми повышать уровень культуры этих отношений, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и
профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека,
какую бы задачу он ни решал, – создание климата делового сотрудничества,
доверия и уважения.
Общение с людьми – это наука и искусство. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен изучать этику деловых отношений.
Термин «этика» – древнегреческого происхождения. Он берёт начало от
слова «этос» (ethos), означавшего местопребывание – человеческое жилище,
звериное логово, птичье гнездо.
Аристотель словом «этос» (в значении характера, внутренней природы,
нрава) обозначил особый класс качеств, относящихся к характеру человека,
описывающих его совершенное состояние – этические добродетели. Этические
добродетели (мужество, умеренность, щедрость и др.) отличаются как от природных свойств человека, аффектов, так и от качеств его ума (дианоэтических
добродетелей). Уже от прилагательного «этический» Аристотель пришёл к существительному «этика», являющемуся, с одной стороны, обобщением соответствующего класса добродетелей, а с другой – обозначением той области
знаний, которая изучает человеческие добродетели.
Характеризуя особенность этики, Аристотель говорил, что её целью являются не знания, а поступки. Не для того человек изучает этику, чтобы узнать,
что такое добродетель, а для того, чтобы стать добродетельным. Мораль, как та
реальность, с которой имеет дело этика, не может существовать вне обращения
к этике. Этика – это философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая присущую данному обществу совокупность принципов
человеческого общения.
5
Тесты
1. Какие элементы входят в систему морали?
а) Моральные принципы; б) Моральные нормы; в) Моральные запреты;
г) Моральные коллизии; д) Моральные учения; е) Моральные отношения.
2. Справедливость – это:
а) адекватное отношение власти к своим гражданам; б) результат борьбы
добра со злом; в) признание равных возможностей за всеми людьми в самореализации и самораскрытии.
3. Что из перечисленного не входит в задачи этики?
а) Описывать мораль; б) Изменять мораль; в) Объяснять мораль; г) Учить
морали.
4. Основателем западноевропейской этики считается:
а) Пифагор; б) Сократ; в) Платон; г) Аристотель.
5. В учении Аврелия Августина зло рассматривается как:
а) творение дьявола; б) недостаток добра; в) результат сознательной деятельности человека.
6. Категорический императив И. Канта содержит
а) «золотое правило нравственности»; б) теорию разумного эгоизма; в) категорическое отрицание норм морали.
Упражнения
1. Внимательно, вдумчиво прочитайте высказывание.
2. Определите основную мысль этого высказывания.
3. Сформулируйте своё отношение к данным точкам зрения.
4. Укажите высказывание, которое вызвало у вас наибольший интерес, с которым вы больше всего согласны. Мотивируйте свой ответ.
5. Укажите высказывание, которое не нашло отклика в вашей душе или вызвало противоречивые чувства, либо вы с ним не согласны. Мотивируйте
свой ответ.
6. В конце работы обязательно сделайте вывод, этические воззрения какого
периода кажутся вам наиболее приемлемыми или интересными.
7. Каждое задание выполняется в письменной форме.
1. «Мы берём на хранение чужие мысли и знания, только и всего. Нужно, однако, сделать их собственными. Мы уподобляемся человеку, который, нуждаясь в огне, отправился за ним к соседу, и, найдя у него прекрасный, яркий
огонь, стал греться у чужого очага, забыв о своём намерении разжечь очаг у се-
6
бя дома... И если можно быть учёными чужой учёностью, то мудрыми мы можем быть лишь собственной мудростью.» (М. Монтень)
2. «Созерцательная деятельность разума ... отличается значительностью, существует ради себя самой, не стремится ни к какой внешней цели и заключает в
себе одной ей свойственное наслаждение, которое усиливается энергией; если
она, сверх того, является самоудовлетворённою, заключающую в себе покой и
лишённую треволнений, насколько это возможно человеку, то она и есть истинное блаженство для человека.» (Аристотель).
3. «Если я говорю языками человеческими и ангельскими, а любви не имею,
то я – медь звенящая. Если имею дар пророчества, имею всякое познание и веру, но не имею любви – то я ничто. И даже если я раздам всё своё имущество, а
тело своё отдам на сожжение, но не имею любви – то я ничто.» (Библия. Послание Павла к Коринфянам. гл. 13)
4. «Идеал служит первообразом для всестороннего определения подражаний ему, у нас нет иного руководства для наших поступков, кроме поведения этого божественного в нас, с которым мы сравниваем себя, оцениваем
себя, таким образом и улучшаемся, никогда, однако, не имея возможности
стать на один уровень с ним. Идеалы дают руководство к разуму, который
нуждается в понятии совершенного представителя своего рода, чтобы оценить и измерять соответственно этому понятию степень и недостатки несовершенного.» (И. Кант)
5. «Нравственность есть идея свободы... Нравственность есть иногда понятие
свободы, ставшее наличным миром и природой самосознания.» (Г. Гегель)
6. «Внутреннее основание и безусловное начало нравственной деятельности
есть без сомнения любовь.» (В. С. Соловьёв)
7. «Мораль – есть тормоз на пути развития человеческой личности. Мораль –
удел плебеев и рабов и является порождением рабской зависимости. Существуют два типа морали: мораль господ и мораль рабов. Все действия и поступки человека складываются благодаря тому типу морали, к которому он
принадлежит... Добро и зло – понятия относительные, это чисто человеческие
мерки.» (Ф. Ницше)
8. «Не считаете ли вы, что этика – порождение человеческой слабости, так как
она подменяет формирование собственных взглядов готовыми штампами?» –
такой вопрос задал студент М. М. преподавателю. Что бы вы ответили ему?
9. Как вы оцениваете высказывание А. Швейцера о том, что этика – это безгранично расширенная ответственность перед всем живущим?
7
10. Согласны ли вы со следующими мыслями Аристотеля: «Счастье – это
начало в том смысле, что все мы ради него делаем всё остальное»; «Счастье –
это определенного качества деятельность души сообразно добродетели»?
11. Могло бы способствовать разрешению современных общественных коллизий утверждение Н. Г. Чернышевского о том, что правильно понятый общий
интерес есть основа личного блага каждого? А мнение французских сторонников «разумного эгоизма», что правильно понятый личный интерес есть основа
общего блага всех? Почему это – «разумный эгоизм»? Какая из двух точек зрения кажется вам более справедливой и подходящей для современных условий и
почему?
12. Какие противоречия морального сознания отражены в следующих положениях: «Вижу и одобряю лучшее, но следую худшему.» (Сократ) и «Благими
намерениями вымощена дорога в ад.» (Дж. Герберт). Какое место в них отводится мотивации поведения? Что больше свидетельствует о нравственном облике личности – её поступки или мотивы этих поступков? Какую роль в
нравственной оценке личности играет понимание мотивов её поведения?
13. Как вы думаете, что дало основание Ф. Ницше утверждать: «Жизнь в сопровождении морали невыносима»?
14. Можно ли быть нравственным, не имея идеала? Может ли человек быть
идеалом для самого себя? Может ли вообще быть идеалом реальный человек?
15. На семинарском занятии развернулась дискуссия вокруг утверждения Сократа о том, что причина зла – в невежестве. Но студент Е. Р. считает, что многие просвещённые люди сознательно творят зло, следовательно, причина – не в
невежестве. Более того, творящий зло может быть глубоко уверен в своей правоте,
добавила И. Д. И вообще, невежественный человек счастлив в своём неведении, а
образованный осознает свое ничтожество. «Тогда является ли знание добром?» –
спросил А. П. Кто же прав: студенты или Сократ? На чьей стороне вы?
8
Тема 2. Виды и формы делового общения
Существование множества различных определений понятия «общение»,
прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему.
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии
взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Взаимодействие является одной из форм организации какой-то конкретной
деятельности людей.
Для познания механизма взаимодействия необходимо выяснить, как намерения, мотивы, установки одного индивида «накладываются» на представление
о партнере, и как то и другое проявляется в принятии совместного решения.
Общение выступает как способ бытия общества. Именно в процессе общения происходит специализация личности и её самореализация.
Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его
структуру. Общение включает три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между
людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга
партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Здесь важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является
язык.
Язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения,
мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
Общение – это коммуникация, то есть обмен мнениями, переживаниями,
настроениями, желаниями и т. д. Содержание конкретной коммуникации может
быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и т. д. Что бы это ни было – это
всегда коммуникация, и представить себе общение без неё невозможно.
Коммуникация в общении всегда значима для её участников, так как обмен
сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей,
удовлетворения каких-то потребностей и т. д.
В процессе общения необходимо присутствие взаимопонимания между его
участниками.
9
Важнейшим фактором является процесс восприятия одним человеком другого и это называется перцептивной стороной общения. Поскольку человек
вступает в общение всегда как личность, постольку он и воспринимается другим человеком – партнером по общению – также как личность. Поэтому важно
знать, как формируется и как влияет на нас представление о другом человеке.
«Интерактивная сторона общения» – термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности.
Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей.
Общение всегда должно предполагать некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, то есть совокупность связей и взаимовлияний людей,
складывающихся в их совместной деятельности.
По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение – это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в
котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы
или реализацию определённой цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный
речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нём непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что
в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнёром.
Деловое общение реализуется в различных формах:
– деловая беседа – это основная форма делового общения. Она представляет собой речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые
полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к
их решению;
– деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон;
– деловые совещания – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;
10
– публичные выступления – передача одним выступающим информации
различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приёмов.
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют
налаживать контакт друг с другом.
Тесты
1. Согласны ли вы с утверждением, что: «Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»?
а) Да; б) Нет.
Обоснуйте свой ответ.
2. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека,
чем больше в нём слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к
особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем
больше различий между собой и другими людьми он может заметить»?
а) Да; б) Нет.
Обоснуйте свой ответ.
3. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон,
главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный
уровень обсуждения в ущерб логическому»?
а) Да; б) Нет.
Обоснуйте свой ответ.
4. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определённом воздействии
на психическую сферу собеседника?
а) Да; б) Нет.
Обоснуйте свой ответ.
5. Назовите основные фазы деловой беседы:
а) подготовка к беседе; б) структура деловой беседы; в) начало беседы; г) цели
беседы; д) передача информации; е) аргументация; ж) нейтрализация замечаний; з) принятие решений и завершение беседы.
6. Передача информации – это процесс общения между собеседниками, в ходе
которого создается информационная база для следующей фазы беседы. Какой?
а) постановка вопросов; б) аргументирование; в) нейтрализация замечаний.
7. Основные моменты собеседования при приеме на работу. Что неправильно в
данной схеме?
а) Руководитель должен заранее ознакомиться с заполненной анкетой;
11
б) Во время собеседования полезно использовать подготовленный плансхему; в) Возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в
ходе беседы, а не держать их при себе; г) Полезно использовать закрытые
вопросы в ходе собеседования; д) Имея под руками формуляр, необходимо
делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.
8. Верно ли определение: «Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общение руководителя с коллективом при помощи изложения
своих позиций, обмена мнениями?»
а) Да; б) Нет.
Обоснуйте свой ответ.
9. Переговоры – обсуждение с целью:
a) приятного время препровождения; б) заключение соглашения по какому-либо вопросу; в) выяснение отношений; г) навязывания своих условий
сделки.
10. Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме:
a) невербальной; б) вербальной; в) рефлексивной; г) нерефлексивной.
11. Первым этапом переговорного процесса может быть:
a).ультиматум; б). ознакомительная встреча (деловая беседа); в). обсуждение претензий; г). встреча экспертов.
12. Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную коммуникацию:
a) с заранее планируемым эффектом и результатом; б) происходящую случайно; в) с непланируемым заранее эффектом и результатом; г) носящую
информативный характер.
13. Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены прежде всего:
а) повышением компетентности руководителя за счёт предложений и мнений партнера; б) невозможностью дифференцированного подхода к учёту
всех факторов проблемы; в) ощущением собственной слабости в решении
проблем; г) непониманием всех участников процесса.
14. Назовите три типа совместных решений участников переговоров:
а) компромиссное, или «серединное решение»; б) нахождение принципиально нового решения и «снятие» тем самым основных прежних противоречий; в) ассиметричное решение; г) односторонние действия; д) вынесение
спорных вопросов за рамки данных переговоров.
12
15. В чём истоки конфронтационного подхода?
а) В уверенности, что целью переговоров является победа; б) Конфронтационном сознании; в) Реализации девиза «кто кого»; г) В азарте получить
как можно больше при минимальных уступках.
16. При деловых переговорах одной из важнейших составляющих «образа
партнёра» наряду с надежностью является:
а) обаятельность; б) компетентность; в) нейтральность; г) неконфликтность.
Упражнения
1. Пользуясь данными толкового словаря, определите, какие из приведённых
слов синонимичны. Аргументируйте свою точку зрения.
Оратор –
1. Лицо, профессионально занимающийся искусством красноречия (у античных народов).
2 Лицо, произносящее речь; лицо, выступающее, говорящее в собрании.
3. Человек красноречивый, обладающий даром произносить речи.
Лектор – лицо, читающее лекции перед аудиторией.
Трибун –
1. Название различных государственных и общественных должностных
лиц в Древнем Риме.
2. Общественный деятель, выдающийся оратор и публицист (разговорноироничное о любителе говорить, ораторствовать).
Вития – устаревшее и в поэтической речи. Оратор, мастер слова, человек, искусный в красноречии.
2. Подготовьте небольшое выступление (3-4 минуты) на одну из тем:
«Разрешите представиться», «Человек, который меня поразил (изменил мою
жизнь)», «Преподаватель, у которого хочется учиться», «Профессия – строитель», «Быть руководителем – это значит ...», «Моя совесть и я».
Напишите заранее главную мысль вашего выступления. Произнесите речь.
Попросите слушателей записать главную мысль вашей речи так, как они её
поняли. После окончания речи зачитайте свой вариант и сравните его с записями слушателей.
3. Напишите текст выступления, включив в него одно или несколько из приведённых ниже изречений:
а) Старая мудрость гласит: «Много говорить и много сказать – не одно и то же.»
б) Учитель не тот, кто учит, а тот, у кого учатся.
в) «У мудрости есть граница, глупость же безгранична.» (Я. Райнис)
13
г) «Смелые мысли играют роль передовых шашек в игре они гибнут, но
обеспечивают победу.» (Гёте)
д) «Живи с людьми так, чтобы твои друзья не стали твоими недругами, а
недруги стали друзьями.» (Пифагор)
е) «Смех – это солнце: оно прогоняет зиму с лица человека.» (В. Гюго)
ж) «Лень – это ржа ума и тела: ключ, которым часто пользуются, всегда
блестит, как новый.» (Б. Франклин)
з) «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни
один ветер не будет попутным.» (Сенека)
и) «Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только
то, что знают.» (К. Чапек)
к) «Что самое общее для всех? Надежда, ибо если у кого и ничего нет, то
она есть.» (Фалес)
л) Слово не зря молвится.
м) Слово – серебро, молчание – золото.
н) Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
о) По платью встречают, по уму провожают.
4. Ответьте на вопросы, которые часто задают о деловой беседе!
Я работаю в высотном здании и часто жду лифта. Когда кто-то выше меня по
должности (начальник или менеджер, например) подходит ко мне, должен ли
он первый начать со мной разговор? Или начать должен я? Я обычно смущаюсь в такой ситуации.
5. Меня раздражает, когда люди пытаются закончить за меня предложение.
Должен ли я показать свое раздражение или не придавать этому значение?
6. Во время визитов клиентов я обычно стараюсь завести короткий разговор, привлекая их внимание к фотографии на столе, к картине на стене или к чему-то
ещё, что может «растопить лёд» молчания. Но иногда такая беседа длится дольше, чем ожидалось (это существенно, когда времени у меня в обрез). Как я могу
повернуть беседу в нужное русло, не будучи слишком настойчивым?
7. Как правильно подойти к группе людей, которые уже заняты беседой?
8. Можно ли тактично прервать человека, который не разговаривает с вами, а держит
речь перед вами? Люди, которые так поступают, не дают другим возможности
вставить слово. Что я должен сделать в следующий раз, когда такое случится?
9. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи её ожидание?
10. Один из моих служащих имеет привычку во время рабочих совещаний постоянно смотреть на часы. Я нахожу это очень оскорбительным. Как я могу
отучить его от этой неуважительной по отношению к заказчику привычки?
14
11. Некоторые из моих коллег демонстрируют изумительную энергию на совещании. Они беззаботно разговаривают между собой, в то время как кто-то
выступает. Другие даже подстригают ногти во время заседаний.
12. Как реагировать на сотрудника моего предприятия, который регулярно приходит на совещание на 15-20 минут раньше назначенного времени?
13. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией ни какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
14. Когда мужчины могут снимать пиджаки? Я часто видел, как наш директор
снимал пиджак перед тем, как начать совещание. Иногда я задаюсь вопросом, зачем он вообще надевает пиджак?
15. Напишите «Правила поведения на совещании»:
а) для руководителей;
б) для участника делового совещания.
16. Охарактеризуйте следующие подходы к высказыванию замечания собеседнику:
локализация, уважение, признание правоты, сдержанность в личных оценках, лаконичность ответов, контролирование реакций, недопущение превосходства.
17. Собеседование при приёме на работу сводится к восьми основным вопросам.
Сформулируйте эти вопросы и обоснуйте их необходимость и логичность.
18. Почему необходимо провести собеседование при увольнении сотрудника?
Какие условия необходимо соблюдать? Предложите план собеседования при
увольнении с работы сотрудника.
19. Проанализируйте высказывание: «Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой».
20. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным планом или
в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую подготовительную
работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания?
21. Какие приёмы следует применять для контроля дискуссии в ходе совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фокусирование внимания на обсуждаемой задаче?
22. Вам трудно перед аудиторией говорить. Вы не можете собраться, даже перед небольшой группой. Каковы методы подготовки к выступлению? Как
приобрести уверенность в себе?
О чём надо помнить в процессе выступления, какие соблюдать правила?
15
Тема 3. Стратегия и тактика делового общения
Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют
наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учёта
многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации.
Общая стратегия организации, формулируемая высшим руководством,
определяет цели организации и методы их достижения.
Стратегия делового общения – это совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его
на решение близких и отдалённых целей организации.
К основным аспектам стратегии делового общения относят пять элементов:
- первый – умение моделировать ситуацию;
- второй элемент стратегического анализа – способность выявить необходимость изменений;
- третий элемент – это способность разработать общую стратегию изменений;
- четвёртый элемент связан со способностью использовать в ходе изменений наиболее надёжные методы, выбирать оптимальные пути и решения;
- пятый элемент – это способность воплощать стратегию в практику, в конкретное действие, в контекст коммуникации, в систему доводов и аргументов доказательства, в соответствующее построение речи, в организацию делового общения.
Цель деловой (коммуникативной) стратегии состоит том, чтобы добиться
долговременных деловых преимуществ при обсуждении спорного положения.
Такая стратегия представляет собою обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путём координации и оптимального
распределения и планирования всех компонентов коммуникативного процесса.
Процесс разработки такой стратегии включает в себя:
1. Определение роли кооперативного или конфронтационного фактора
коммуникативного процесса. Это соответственно определяет методику и тактику достижения соглашений или тактику борьбы.
2. Квалификацию субъектов коммуникативного процесса либо как партнёров, либо как оппонентов и противников.
3. Конкретизацию целей в зависимости от выбора своей позиции в соответствии с двумя вышеуказанными положениями.
4. Всестороннее определение собственной позиции и позиции партнёра
или оппонента согласно уточнённым целям.
16
5. Формулирование основной и резервных (дополнительных) моделей действий для реализации основных и дополнительных целей.
6. Окончательное, обобщённое определение стратегии в соответствии со
всеми вышеназванными пунктами.
Формирование цели является важной стратегической характеристикой делового общения. Поэтому, в процессе коммуникации можно ориентироваться
на шесть простых шагов при постановке цели:
Шаг 1. Начните разговор с партнером и назовите причину (повод) обсуждения.
Шаг 2. Сформулируйте цель, поясните исходное положение и обоснуйте
необходимость изменений.
Шаг 3. Убедитесь, что цель понята, и дайте возможность задать вопросы.
Спросите о возможных возражениях. Разъясните позицию.
Шаг 4. Найдите соглашение по способам реализации цели, срокам, условиям.
Шаг 5. Зафиксируйте результаты обсуждения, договоритесь об условиях
соглашения.
Шаг 6. Зафиксируйте основание сотрудничества, выразите партнеру доверие.
В этом процессе коммуникативного общения требуется ряд уточнений.
Они связаны с принципами реализации целей:
Принцип 1. К успешному результату ведут только ясные цели.
Принцип 2. Цели должны концентрироваться на самом главном.
Принцип 3. Необходимо обсуждение целей. Для достижения поставленной цели требуется, чтобы партнёры не воспринимали её как скрытый тактический ход.
Принцип 4. Цели необходимо конкретизировать в мероприятиях.
Принцип 5. Целеполагание должно содержать в себе постоянное улучшение
состояния. Данный принцип напрямую связан с предыдущим. Но в его основе лежит то, что каждый последующий этап в реализации цели, в продвижении вглубь
«луковицы цели» должен знаменовать улучшение состояния:
- большую эффективность;
- расширение поля сотрудничества;
- более прочные соглашения и т. п.
Принцип 6. Приближение цели должно соответствовать большей мобилизации средств и усилий.
Деловое общение предполагает, что на каждом этапе нужно контролировать успешность достижения тех или иных результатов и вводить необходимые
поправки, корректировать цели и средства их реализации.
В процессе осуществления стратегии делового общения важны тактика и
технология решения конкретных задач.
17
Тактика – это способность выбирать оптимальные для конкретной ситуации
приёмы и средства делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной
стратегической цели, а также адекватно реагировать на поведение участников.
Основные требования, предъявляемые к тактике делового общения:
- желательно обладать несколькими вариантами поведения в однотипной
ситуации и уметь оперативно пользоваться ими;
- в любой форме делового общения не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не
будет успешным, неизбежны тактические и психологические потери, которые в
совокупности могут привести к срыву стратегической цели делового общения;
- в условиях острых дискуссий, полемики и споров возможны глубокие
расхождения партнёров по принципиальным вопросам, главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь;
- умело использовать механизмы (техники) психологического взаимодействия, так как они наиболее эффективны в ликвидации (снижении эффекта)
конфронтационных ситуаций;
- при возможности заранее готовиться к учёту и использованию в деловом
общении индивидуально-психологических и других особенностей партнёров,
особенно в трудных и ответственных ситуациях.
К механизмам психологического воздействия относятся: привязанность,
симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция и т. д.
В тактическом плане механизмы психологического воздействия применяют посредством соответствующих способов делового поведения, которые, в
свою очередь, обусловлены психологическим типом собеседника или моделью
его поведения.
Тесты
1. Что является стратегией ведения переговоров?
а) Стратегия бескомпромиссных решений; б) Стратегия доведения переговоров до конца; в) Стратегия «жесткого прессинга»; г) Стратегия получения
прибыли.
2. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
а) в какое время провести переговоры; б) какое количество человек должно
участвовать в переговорах; в) какая ставится цель; г) какая должна быть
форма одежды.
3. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
а) какие приёмы и методы переговоров применяются; б) какое количество
человек должно участвовать в переговорах; в) какая должна быть форма
одежды; г) В какое время провести переговоры.
18
4. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
а) какое количество человек должно участвовать в переговорах; б) в какое
время провести переговоры; в) какая должна быть форма одежды; г) Какие
результаты ожидаются.
5. Стратегии ведения переговоров – это:
а) позиционный торг; б) разрешение сложившегося конфликта; в) взаимный
учет интересов участников.
6. Все ли перечисленные приемы относятся к тактическим?
а) Уход; б) Выжидание; в) «Салями»; г) Выражение согласия; д) Выражение
несогласия; е) Выдвижение требований в последнюю минуту; ж) Пакетирование или увязки; з) Постепенное повышение сложности.
7. Стратегия поведения при возникновении конфликта в деловом общении, когда конфликтующие стремятся принять решение, удовлетворяющее обе стороны – это:
а) конкуренция; б) уклонение; в) приспособление; г) сотрудничество.
Упражнения
1. Сыграйте в игру «Книга рекордов» для поднятия значимости партнёра по
взаимодействию и раскрытию перед всеми его достоинства.
Инструкция. Все мы знаем о «Книге рекордов Гиннесса». Сейчас мы в свою
«Книгу рекордов» запишем рекорды каждого из участников, определив их достоинства и достижения. В нашей книге две части: содержательная и персональная. В содержательной – отмечаются профессиональные качества
участника, а в персональной – за что каждый из присутствующих может быть
записан туда. Встанем и сделаем два круга. Во внешнем– участники стоят, во
внутреннем – передвигаются. Каждый из присутствующих имеет право выбора:
что говорить своему партнёру, раскрывать его профессиональные или личностные качества. По сигналу ведущего внутренний круг стоит, внешний – двигается. Приветствие партнёров начинается словами: «Я обязательно запишу тебя в
«Книгу...», потому что...».
2. Осуществите на занятиях упражнение «Групповое рисование».
Все члены игровой группы берут листок бумаги и карандаш или ручку и по
сигналу преподавателя начинают рисовать что-нибудь важное для себя. Затем
по сигналу каждый передаёт свой листок участнику, сидящему от него слева, и
получает начатый рисунок от участника, сидящего справа. Продолжается работа над полученным рисунком. Каждый может изменять, дополнять всё, что считает необходимым. На вопросы, связанные с тем, что рисовать и как –
преподаватель отвечает, что это индивидуальное решение каждого. По сигналу
19
рисунок передаётся налево и получается рисунок справа. Тренинг продолжается до тех пор, пока к каждому не вернётся его собственный рисунок.
По итогам рисования участнику взаимодействия необходимо осознать чувства, возникающие у него при виде того, что другие изобразили на его листе.
В заключение можно обсудить впечатления каждого с группой. Если на листе получилась цельная гармоничная картина – это показатель того, что группа
сотрудничала и готова к совместной работе.
3. Упражнение «Вавилонская башня» на повышение групповой сплочённости
выполняется в подгруппах по 5-7 человек. Каждой из подгрупп выдаётся примерно по 100 листов бумаги (можно уже использованной) или пачка газет и даётся задание: построить из этих листов максимально высокую башню, не
используя каких-либо скрепляющих материалов. Для выполнения этого упражнения обычно дается до 25-30 мин. Можно сделать акцент на эстетической стороне работы (украшение построенной башни) или на максимально возможной
высоте постройки и организовать соревнование между подгруппами.
При обсуждении результатов необходимо выяснить: Как распределялась работа в подгруппе? Кто генерировал идеи? Какие качества участников помогли
выполнить задание?
4. Беседуя с кем-то на тему, не слишком важную для вас, научитесь, взглянув на
часы, приветливо сказать: «О, извини, я тороплюсь, договорим в другой раз» – и с
этими словами немедленно удалиться.
Если осталось впечатление, что собеседник обижен, загладьте обиду, потом
разыщите, позвоните, ещё раз принесите свои извинения. Зато вы научите себя
не «прилипать» к людям, у которых в профессиональной среде полно забот и
поручений. Было бы неплохо ещё овладеть дружелюбным и забавным «прощальным» жестом или фразой (типа «Жди меня, и я вернусь...»), но это требует
известного артистизма и даётся не каждому.
Тема 5. Служебное общение
Служебный этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
Успех любой фирмы во многом зависит от способности её работников, от
их умения дружно трудиться над достижением общей цели.
Для существования нормального, дружного коллектива необходимо внимательное и доброжелательное отношение друг к другу. Только при соблюдении всеми сотрудниками норм служебного этикета возможно успешное и
качественное решение производственных задач.
20
Служебный этикет – результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.
Соблюдение этих правил требует собранности и самодисциплины. Он предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться
ко всем работникам организации, то есть всем показывать искреннее уважение.
В любых обстоятельствах следует действовать в соответствии с общепринятыми правилами хорошего тона.
Следование требованиям этикета необходимо в любой жизненной ситуации.
Служебный этикет основывается на нравственных нормах. Выделяют следующие нравственные нормы:
- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к
человеку. Проявлять вежливость – значит желать добра человеку. Это – доброжелательность, корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
- тактичность – чувство меры, превысив которое можно обидеть человека
или не дать ему «сохранить лицо» в затруднительной ситуации;
- скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;
- благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
- точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность
при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.
Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях,
на деловых и дипломатических приёмах, в общественном транспорте и т. д.
Соблюдение норм этикета начинается уже с самого прихода на работу, с приветствия. Первым здоровается тот, кто входит в помещение. При этом за руку здороваться необязательно. Не следует делать этого, если в офисе находится много
человек. Ещё одно негласное правило служебного этикета состоит в том, что не
нужно подолгу обсуждать по телефону свои личные дела и проблемы. Такие разговоры отвлекают всех сотрудников от работы, могут стать поводом для сплетен,
кроме того, служебный телефон вполне может кому-то понадобиться. Если такие
беседы ведёт кто-либо из коллег, то нужно это мягко пресечь. Лучше договориться
всеми коллективом и ввести запрет на подобные беседы.
Служебный этикет предполагает тактичную форму общения между коллегами. Замечание, выразить неодобрение или высказать критику – делать это нужно
тактично. Замечание должно делаться только по существу, справедливо, так, чтобы
21
собеседнику было понятно, в чем он неправ, и как исправить ошибку. Критика
должна быть объективной и доброжелательной. Недопустимо, критикуя, унижать
человека. Запрещаются грубость, язвительность, оскорбительные определения. Все
это относиться не только к коллегам по работе, но и к руководителям.
Отношения в коллективе могут складываться по-разному. Всегда есть более и менее опытные сотрудники, более и менее образованные и талантливые.
Но воспитанный человек никогда не будет подчёркивать свои достоинства,
унижая при этом других. Надо уметь радоваться успехам своих коллег, хотя
иногда многим это даётся трудно. Соблюдение служебного этикета подразумевает поддержку и взаимную помощь, вежливость и деловую обязательность.
Так, не следует опаздывать на совещания, перекладывать часть своей работы на
коллег, забывать о данных обещаниях.
Соблюдение правил служебного этикета способствует улучшению взаимоотношений в коллективе, эффективности работы и личному успеху каждого.
Служебный этикет имеет иерархический характер и строго учитывает систему взаимодействия сотрудников с руководителями – служебную вертикаль.
Морально-психологический климат – это преобладающий в группе или
коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов,
проявляющийся во всех многообразных формах их деятельности.
Морально-психологический климат определяет систему отношений членов
коллектива друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в
целом на основании индивидуальных, личностных ценностей, ориентаций.
Морально-психологический климат отражает психическое состояния всех
проявлений жизни коллектива, так как соединяет в себе взаимодействие всех
факторов и компонентов внутриколлективной жизни: самочувствия и деятельности, руководства и лидерства, и др. В первую очередь на состоянии климата
отражаются все достижения или, наоборот, просчёты коллектива в целом и его
руководства в частности. Любое действие руководителя или члена коллектива,
особенно действие отрицательного характера, прежде всего, сказывается на состоянии морально-психологического климата, деформирует его. И наоборот,
каждое положительное управленческое решение, положительное коллективное
действие улучшает морально-психологический климат.
Морально-психологический климат коллектива является существенным
фактором жизнедеятельности человека, оказывающим влияние на всю систему
социальных отношений, на образ жизни людей, на их повседневное самочувствие, работоспособность и уровень творческой и личностной самореализации.
От состояния морально-психологического климата зависит эффективность
групповой деятельности.
22
Коллектив и руководство, нацеленные на решение определённых задач,
достижение поставленных целей, рост производительности труда, эффективную и плодотворную работу должны стремиться к созданию благоприятного
морально-психологического климата, так как именно такой моральнопсихологический климат является одним из главных условий в достижении
указанных целей.
Здоровый психологический климат – один из решающих факторов успешной
жизнедеятельности человека во всех сферах общественных отношений, важнейшее
условие совершенствования образа жизни и формирования личности.
Положительный морально-психологический климат не является продуктом
спонтанного развития группы, не может быть достигнут сам собой. Это награда
за упорный, целенаправленный и длительный труд всего коллектива, результат
хорошо спланированной и организованной деятельности. Это:
- деятельность самих членов коллектива, направленная на создание наиболее благоприятного морально-психологического климата;
- деятельность руководства коллектива. От выбора стиля руководства зависит не только авторитет руководителя и эффективность его работы, но также
морально-психологический климат в коллективе и взаимоотношения между
подчинёнными и руководителем. Когда вся организация работает достаточно
эффективно и ровно, то руководитель обнаруживает, что помимо поставленных
целей достигнуто и многое другое, например, взаимопонимание и удовлетворённость работой;
- внедрение социально-психологических разработок, в частности методов
диагностики и регулирования морально-психологического климата коллектива.
Тесты
1. Что понимается под этикетом?
а) Правила учтивости, вежливости, принятые в обществе; б) Культурная и
правильная речь; в) Правила поведения за столом; г) Умение избегать конфликтов.
2. Нормами этикета являются:
а) упорство; б) настойчивость; в) принципиальность; г) вежливость и тактичность.
3. Общение меду руководителем и подчинённым, в основе которого положены
административно-правовые нормы:
а) субординационная форма общения; б) служебная форма общения; в)
форма власти; г) ни один из ответов не верен.
4. В основе межличностных отношений лежат:
23
а) этические нормы; б) неформальные контакты; в) эмоциональное состояние людей; г) обмен информацией.
5. Понятие «человеческий фактор» является фундаментальной основой ______
целей общества.
6. Совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего правления к людям – это:
а) этический кодекс предприятия; б) этические правила корпоративной
этики; в) нормы морали общества.
7. Особой формой взаимного уважения сотрудников по отношению к друг другу можно считать…
8. Под стилем руководства при формировании межличностных отношений в
коллективе понимается:
а) совокупность методов воздействия руководителя, а также форма (характер, манера) их применения; б) манера и способы делового общения;
в) стратегия и тактика управленческих воздействий.
9. Межличностные отношения – это:
а) официальные, формально закреплённые, действенные связи; б) объективно переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между
людьми; в) эмоциональная дистанция сочетания официальных отношений.
10. Закономерности межличностных отношений можно рассматривать в качестве:
а) психологических закономерностей; б) профессионализма сотрудников;
в) механизма принятия управленческих решений.
11. Если руководители подразделений обеспечивают регулярную обратную
связь с подчинёнными и прислушиваются к их мнению, то это может привести к тому, что:
а) подчинённые «погрязнут» в обсуждении заданий и затянут их выполнение; б) подчинённые будут работать производительно, но не будут удовлетворены работой; в) подчинённые будут удовлетворены работой, но будут
работать спустя рукава; г) подчинённые будут удовлетворены работой и
повысят производительность труда и качество выполнения заданий;
д) руководитель, в конечном счёте, пойдет на поводу у подчинённых.
12. Критериями классификации коммуникаций в организации выступают:
а) каналы общения; б) мотивы коммуникации; в) средства коммуникации;
г) реальность осуществления коммуникаций; д) пространственное расположение каналов; е) тип коммуникационной сети.
24
Упражнения
1. Как справиться с затруднительной ситуацией, когда к вам подходит человек, имя и отчество которого вы забыли?
2. Я страдаю оттого, что у меня потеют ладони. При рукопожатии я никогда
не знаю, как мне лучше поступить – извиниться за то, что со мной происходит
или ничего не говорить. Что вы предлагаете делать в таких случаях?
3. Меня недавно повысили в должности, я руковожу штатными сотрудниками, с которыми до этого времени я был на одном уровне. Как я могу добиться
того, чтобы они со мной работали как с начальником?
4. После того, как я представился кому-либо, что я могу сделать для того,
чтобы человек находился от меня на некотором расстоянии? Когда люди подходят слишком близко ко мне, я становлюсь невнимательным и не воспринимаю всё, что они говорят.
5. Молодого руководителя стал волновать тот факт, что многие действия
воспринимаются подчинёнными негативно, развитие некоторых ситуаций
напрямую ведёт к стрессам и возникновению конфликтов. Молодой руководитель обратился за помощью к своим старшим, более опытным коллегам. Они
попросили своего молодого коллегу описать те оценки, которые он давал своим
подчинённым в различных ситуациях. В результате руководители пришли к некоторым выводам.
Попробуйте сформулировать их, выбирая наиболее правильные варианты из
нижеперечисленных:
а) Необъективная оценка со стороны руководителя следующих качеств и показателей работы наиболее вероятно ведёт к конфликтной ситуации или сильному стрессу:
– результативность работы;
– профессиональное поведение;
– личностные качества, черты характера;
– организаторские способности;
– навыки планирования работ.
б) В наибольшей степени способствует развитию конфликта в действиях руководителя:
– неправильная расстановка сотрудников;
– ошибка в планировании работ;
– несвоевременный контроль;
– несправедливая оценка труда;
– излишняя частота совещаний.
25
в) Наиболее явным проявлением неуважения к личности подчиненного со
стороны руководителя является:
– отсутствие контроля хода работ;
– повышение голоса при критической оценке;
– невнимание к личным проблемам;
– отсутствие на работе;
– просьба о сверхурочных работах.
г) Ошибкой руководителя, в наибольшей степени, ведущей к конфликтам и
стрессам, следует считать:
– несвоевременное выполнение указаний вышестоящего руководства;
– отсутствие необходимых форм учета;
– перекладывание ответственности за собственные неудачи на подчиненных;
– невнимание к разработке должностных инструкций;
– отсутствие похвалы подчиненных.
6. Исходя из прошлого опыта работы, руководитель службы управления персоналом ввёл практику проведения программы адаптации при назначении новых, тем
более недостаточно опытных, руководителей в подразделениях компании. Эта программа адаптации обычно предполагает помощь руководителю в начальный период его работы со стороны различных уровней и звеньев оргструктуры.
Руководитель службы управления персоналом поручил очередную программу соответствующих семинаров и ролевых игр сотруднику, ответственному за
организацию адаптации. К участию в семинарах и ролевых играх он привлёк
работников компании, влияющих на деятельность новых руководителей. В
процессе программы отрабатывались существенные вопросы их взаимодействия с сотрудниками. Укажите на наиболее важные, с вашей точки зрения, варианты выводов, к которым должны были прийти участники программы:
а) Наиболее типичной ошибкой подчинённых сотрудников, ведущей к
обострению отношений с руководителем, является:
– пренебрежение совместной ответственностью за результаты работы
подразделения;
– невнимательное изучение должностной инструкции;
– установление неформальных отношений;
– отказ от каких-либо совместных мероприятий;
– пассивное участие в совещании.
б) Возникновению сложностей во взаимоотношениях при назначении нового
руководителя в наибольшей степени способствует:
– длительная адаптация;
26
– ускоренная адаптация;
– неучастие опытных сотрудников в процессе адаптации;
– неучастие вышестоящего руководства в процессе адаптации;
– отсутствие внимания к адаптации со стороны руководителя смежного
отдела.
в) Преодолению возникающих предпосылок конфликтной ситуации в отношениях с «трудным» руководителем должно помочь осознание сотрудником:
– своей непогрешимости;
– своего невысокого должностного положения;
– того, что цели его деятельности являются составной частью общей системы целей организации;
– недостаточной профессиональной роли руководителя;
– того, что он всегда может найти поддержку со стороны своих коллег.
г) Чтобы между руководителями и подчинёнными было меньше точек негативного столкновения, сотрудники должны владеть навыками выполнения поручений. К ним относится:
– использование правил приёма информации, необходимой для реализации поручений;
– разработка баланса прав и ответственности в описании должности;
– анализ форм представления отчётной документации;
– расчёт времени, необходимого для подготовки к выполнению поручения;
– обращение к коллегам за разъяснениями по поводу своего индивидуального задания.
д) В случае возникновения стрессовой ситуации при чрезмерной загрузке сотрудника, целесообразной линией его поведения будет:
– отказ от выполнения ряда задач;
– апелляция к другим сотрудникам отдела по поводу своей загруженности;
– совместная с руководителем расстановка приоритетов в решении задач;
– ускоренное выполнение работ с одновременным снижением их качества;
– задержка выполнения всех работ из-за их одновременной реализации.
7. Сыграйте в группе в игру «Оптимальный вариант». Один из участников
находится в кабинете (классе) и сидит за рабочим столом, исполняя роль руководителя. В кабинет входят несколько сотрудников – участников совещания.
Каждый из них с кем-то находится в напряжённых отношениях. Зная это (из
полученной инструкции), руководитель должен рассадить подчинённых так,
чтобы конфликтующие между собой сотрудники не оказались напротив друг
друга. Сделать это необходимо как можно тактичнее и непринуждённее. Сотрудники заходят в разном порядке и стараются занять место.
27
В роли руководителя может побыть каждый участник игры.
После проведения упражнения необходимо обсудить правильность действий
руководителя.
8. Для повышения уверенности в себе осуществите следующее: в присутствии группы вспомните о себе что-то позитивное. В процессе упражнения все
участники по очереди должны побывать на «горячем сиденье». Пока один из
них занимает эту позицию, остальные участники делают позитивные комментарии в отношении его личностных особенностей или предпринимаемых им
действий, при этом комментарии не должны быть двусмысленными или неопределёнными. Они могут, например, быть такими:
– Я ценю то, как ты умеешь слушать людей;
– Я получаю удовольствие от работы в паре с тобой;
– Мне нравится, как ты одеваешься;
– Мне кажется, что ты очень уверенный в себе человек, и мне это нравится.
Каждый из участников находится на «горячем сиденье» до тех пор, пока все
остальные члены группы не сделают хотя бы по одному позитивному комментарию. Обсудите результаты.
9. Руководитель даёт подчинённому задание приобрести оборудование определённой марки. Подчинённый пытается объяснить, что этот тип оборудования
не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель приводит внешне весомые аргументы в пользу своего решения.
Через некоторое время мнение подчинённого подтверждается, и оборудование демонтируется. Руководитель вызывает к себе подчинённого, чтобы проанализировать причину неудачи.
Что вы ответите на месте подчинённого?
10. Два руководителя разговорились о том, как они дают указания подчинённым.
Первый: «Главное – что сказано, а не как сказано. У меня нет времени, чтобы
подбирать для каждого форму выражения».
Второй: «Может быть, у тебя народ такой необидчивый. А мне постоянно
приходится продумывать, как с кем лучше поговорить».
Позиции какого руководителя вы отдадите предпочтение и почему?
11. Подчинённый игнорирует ваши советы и указания, делает всё по-своему, не
обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему указываете.
Как вы поступите?
Варианты поведения:
а) Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, применю
обычные административные меры наказания.
28
б) В интересах дела постараюсь вызвать его на откровенный разговор, попытаюсь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт.
в) Апеллирую к активу коллектива – пусть обратят внимание на его неправильное поведение и применят меры общественного воздействия.
г) Попытаюсь разобраться, не делаю ли я сам ошибок во взаимоотношениях
с этим подчинённым, потом решу, как поступить.
12. Вас недавно выбрали руководителем трудового коллектива, в котором вы
несколько лет работали рядовым сотрудником. Вы вызвали к себе в кабинет
подчинённого для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами
неожиданно опоздали на 15 мин. Подчинённый же пришёл вовремя и ждёт вас.
Как вы начнёте беседу при встрече?
Варианты поведения:
а) Сразу потребую от него объяснений причин его опозданий на работу.
б) Извинюсь перед подчинённым и начну беседу в спокойном тоне.
в) Поздороваюсь, объясню причину своего опоздания и спрошу его: «Как
вы думаете, что можно ожидать от руководителя, который так же часто
опаздывает, как и вы?»
г) Отменю беседу и перенесу её на другое время
Тема 5. Невербальное общение
Общение, или коммуникация, – одна из форм взаимодействия людей в
процессе их деятельности. Представляя собой процесс обмена сообщениями, в
которых содержатся результаты отражения людьми действительности, общение
является неотъемлемой частью их социального бытия и средством формирования и функционирования их сознания, индивидуального и общественного. С
помощью общения происходит организация целесообразного взаимодействия
людей в ходе совместной деятельности, передача опыта, трудовых и бытовых
навыков, появление и удовлетворение духовных потребностей. В процессе общения людей, объективно принадлежащих к одному классу, выявляется сходство и совпадение их интересов, их представлений и вырабатывается
систематизированное мировоззрение – идеология.
Общение – это процесс, происходящий между людьми как членами общества и потому опосредованный теми или иными общественными средствами.
Невербальные особенности в процессе делового общения.
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры
партнёров, жесты.
29
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному,
вербальному каналу общения.
Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя
держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы
и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника.
Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика).
Изучение собеседника (партнёра по общению) по его жестам, мимике и
позам относится к области кинесики.
Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты.
Прикосновение остаётся знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие – сигнализируют о доверии и симпатии к партнёру.
Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого
и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что
в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.
Проксемические особенности невербального общения.
Пространство и время в деловом общении также выступают в качестве
особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Размещение партнёров
лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует
внимание к говорящему.
Размеры личной пространственной территории человека можно разделить
на 4 зоны:
1) интимная зона;
2) личная зона;
3) социальная зона;
4) общественная, или публичная зона.
Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных
особенностей человека.
30
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную
ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы –
через угол стола, конкуренты – через стол.
Взаимоотношения людей развёртываются не только в пространстве, но и
во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является
важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать –
значит вольно или невольно заявить о своём праве распоряжаться ситуацией.
Существуют 4 пространственных правила взаимодействия между участниками общения:
1) угловое расположение;
2) позиция делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная позиция;
4) независимая позиция.
Психологические и паралингвистические особенности невербального общения.
Паралингвистика (от греч. para – возле, при + лингвистика) – это раздел
языкознания, изучающий такие характерные для языка свойства речи, как степень громкости, диапазон голоса, интонация, специфическая экспрессивноэмоциональная окраска и т. д.
В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Несовершенное владение речью, её засоренность, незнание и неумение использовать паралингвистические особенности не позволяют людям прийти к взаимопониманию.
Имеются большие возможности улучшить качество нашей речи, усовершенствовать её. Речь должна соответствовать определённым требованиям:
31
1. Правильность речи, то есть её соответствие принятым литературноязыковым нормам. Д. И. Писарев писал: «Неправильное употребление слов ведёт за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни».
2. Точность речи, то есть её соответствие мыслям говорящего. К. Федин
писал: «Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но и
прежде всего – требованием смысла».
3. Ясность речи, то есть ее доступность пониманию слушающего. «Говори
так, чтобы тебя нельзя было не понять», – советовал Квинтилиан, римский учитель красноречия.
4. Логичность речи, то есть её соответствие законам логики. Небрежность
языка обусловливается нечёткостью мышления. «Что неясно представляешь, то
и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о
запутанности мыслей», – писал Н. Г. Чернышевский.
5. Простота речи, то есть её безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога». «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания», – писал Л. Н. Толстой.
6. Богатство речи, то есть разнообразие используемых в ней языковых
средств. «Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно
требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их», – писал М. Горький.
7. Сжатость речи, то есть отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений. «Если пишет многословно, – это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чём говорит» (М. Горький).
8. Чистота речи, то есть устранение из неё слов нелитературных, жаргонных,
вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости.
В. Г. Белинский считал: «Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус».
9. Живость речи, то есть отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность. «Язык должен быть живой», – отмечал А. Н. Толстой.
10. Благозвучие речи, то есть её соответствие требованиям приятного для
слуха звучания, подбор слов с учётом их звуковой стороны. По мнению
А. П. Чехова, «вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не
люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их».
Таким образом, невербальные особенности речи, с одной стороны, дают нам
возможность судить о партнёре и, с другой стороны, характеризуют каждого из нас.
Учёными разработана классификация невербальных средств общения.
32
Тесты
1. Невербальное средство общения: кинесика – это:
– биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;
– пространственная ориентация партнёров в момент общения;
– зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении;
– ритмико-интонационные стороны речи;
– включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.
2. Невербальное средство общения: такесика – это:
– включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;
– ритмико-интонационные стороны речи;
– пространственная ориентация партнёров в момент общения;
– зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении;
– биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.
3. Невербальное средство общения экстралингвистика – это:
– зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении;
– включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;
33
– биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;
– пространственная ориентация партнёров в момент общения;
– ритмико-интонационные стороны речи.
4. Невербальное средство общения: просодика – это:
– пространственная ориентация партнёров в момент общения;
– зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении;
– биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;
– ритмико-интонационные стороны речи;
– включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.
5. Невербальное средство общения: проксемика – это:
– пространственная ориентация партнёров в момент общения;
– включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;
– ритмико-интонационные стороны речи;
– биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;
– зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении.
6. Укажите вербальные средства общения:
– мимика;
– речь;
– взгляд;
– поза;
– жест.
7. Какие психологические механизмы используются в перцептивной стороне
общения незнакомых людей?
– Эмпатия;
– Социальная стереотипизация;
– Рефлексия;
– Идентификация;
– Интерпретация.
8. В визуальную систему входят:
– жесты;
– мимика, позы;
– прикосновения;
34
– кожные реакции;
– контакт глаз;
– проксемическая система;
– пространственно-временная организация общения.
9. Невербальное общение представлено следующими системами:
– визуальная;
– акустическая;
– тактильная;
– ольфакторная;
– симбионическая;
– дискретная.
10. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы?
– Национальная принадлежность;
– Состояние здоровья;
– Профессия человека;
– Внешние данные;
– Уровень культуры;
– Актерские способности;
– Возраст.
11. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны
приходится учить так же, как и словесный?
– Да;
– Нет.
Упражнения
1. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умён ты или
глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».
2. Упражнение «Мысль одна, а слов много».
Направлено на формирование умения оперировать словами, точно выражать
свои мысли.
Ведущий предлагает участникам фразу: «Нынешнее лето будет очень тёплым».
Предложите несколько вариантов передачи этой же мысли другими словами.
Не употребляйте слов данного предложения, не меняйте смысл высказывания.
Побеждает тот, у кого больше вариантов.
35
Тема 6. Конфликт и конфликтные ситуации
Конфликтная ситуация – ситуация, при которой имеются несогласованные
интересы.
Конфликт – поведение лица, группы им организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.
Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного
лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.
Для ограничения другого лица в достижении его целей необходимо применить силу, а том или ином виде, например, физическую, юридическую, моральную.
Силовое взаимодействие – действие, связанное с ограничением другого
участника в достижении его целей.
Таким образом, силовое воздействие, например, путём апеллирования к
судебной системе, является непременной стороной конфликта.
Мало вероятно, что в условиях динамичного современного бизнеса интересы всех участников всё время будут согласованными. Более вероятным является постоянное возникновение точек рассогласования интересов. Поэтому в
условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь
уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных конфликтов.
Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт: силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Эмоциональный настрой может начать поддерживаться автономно, переводя
конфликт в самодостаточное состояние. Если же конфликтная ситуация уже
успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным
настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности
трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров.
На этом приёме основана русская народная сказка, в которой невестка, решив отравить свекровь, пошла к знахарю за зельем. Знахарь дал зелье, но при
этом посоветовал невестке ухаживать за свекровью, чтобы та ни о чём не заподозрила. Через некоторое время свекровь и невестка подружились...
Что же произошло на самом деле? Знахарь заставил свекровь смотреть на
невестку как на свою родную дочь, невестку на свекровь – как на обречённую
пожилую женщину, доживающую последние дни. В результате обе женщины
стали смотреть друг на друга не как на врагов, а как на партнёров.
Конфликтная ситуация характеризуется интересами и позициями. Закрепощение на позициях, ввиду их жёсткости, может препятствовать конструктивному решению проблем и стимулировать силовые подходы.
36
Интерес – желаемая цель, а позиция – формальное выражение интересов.
Один и тот же интерес может быть выражен в разных позициях. Так, один
и тот же интерес невестки иметь спокойную жизнь, может быть оформлен как в
позициях:
– жить отдельно от свекрови;
– иметь со свекровью хорошие отношения.
Интерес и позиция являются близкими, но разными понятиями: один и тот
же интерес может быть оформлен в разных позициях. Кроме того, позиция имеет собственные интересы, заключающиеся, например, в её защите и развитии.
Позиционная борьба – борьба за сохранение и улучшение своей позиции.
В рамках позиционной борьбы интересы рассматриваются не напрямую, а
опосредованно, через оценку позиции, что приводит к опасности пренебрежения собственными интересами путём закрепощения на интересах позиции.
Освобождение же от стереотипов позиции позволяет сконцентрироваться
на интересах.
На уровне позиций конфликт является самодостаточным. На уровне интересов конфликт решается легко.
Конфликт – это противоречие между двумя или более сторонами, то есть конкретными лицами или группами, когда каждая сторона делает так, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Конфликт может быть функциональным и привести к повышению эффективности деятельности организации или дисфункциональным и привести к снижению
группового сотрудничества и эффективности её деятельности. Роль конфликта зависит в основном оттого, насколько правильно им управляют. Для того чтобы
управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения.
Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности,
между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти
уровни тесно связаны между собой.
Первый тип – внутриличностный конфликт.
Второй тип – межличностный конфликт (наиболее распространённый).
Третий тип – конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы
быть принятым в эту группу.
Конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры,
которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может
нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю.
37
Четвёртый тип – межгрупповой конфликт, то есть между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзом и администрацией.
Функциональные группы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия
целей.
Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как
формально распределена власть в организации.
Причины конфликтов бывают разные. Рассмотрим основные причины.
1. Распределение ресурсов, которые всегда ограничены. Руководство стремится
распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными
группами так, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. При этом каждая группа желает получить не меньше, а больше, в
результате возникает конфликт.
2. Взаимозависимость заданий. Она существует везде, где один человек или
группа зависят при выполнении задачи от другого человека или группы.
3. Различия в целях. Конфликтные ситуации возникают, когда предприятие
разбивается на подразделения, которые становятся всё более специализированными. Они сами формулируют свои цели и могут уделять достижению их
больше внимания, чем достижению целей всей организации.
4. Различия в оценке ситуации и мнениях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определённой цели. Вместо того чтобы объективно
оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на
выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показали,
что люди с разным жизненным опытом (образование, стаж работы, возраст и
социальные характеристики) не всегда достигают полного взаимопонимания.
При их сотрудничестве возникают конфликты.
6. Неудовлетворительная коммуникационная связь. Работники, не обладающие
информацией, не могут понять ситуацию или точку зрения других, что является причиной конфликта.
Существует несколько методов управления конфликтными ситуациями,
которые подразделяются на структурные и межличностные.
38
Структурными методами разрешения конфликтов являются:
– разъяснение требований к работе;
– использование координационных и интеграционных механизмов;
– установление общеорганизационных комплексных целей;
– использование системы вознаграждений.
К межличностным методам разрешения конфликтов относятся:
– метод уклонения;
– метод сглаживания;
– метод принуждения;
– метод компромисса, то есть принятие точки зрения другой стороны;
– метод решения проблемы.
Заметная роль в их преодолении принадлежит руководителям, менеджерам, которые должны своевременно выявлять зарождающиеся конфликты и их
разрешат.
Тесты
1. Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений или
взглядов двух или нескольких людей – это:
а) конфликт; б) разногласия; в) ссора.
2. Из нижеприведённых отношений определите, где конфликт интересов, где
конфликт ценностей и где конфликт правил взаимодействия:
а) конфликт возникает, когда у людей разные интересы и они противоречат
друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они, вольно
или невольно, становятся помехой друг другу в решении своих интересов;
б) один из источников конфликтных ситуаций связан с тем, что люди при
долговременном общении вступают между собой в более широкое общение, в которое переносят свои взгляды, предрассудки, культурные стереотипы и т. п. Любые разногласия такого рода становятся конфликтами
только тогда, когда кто-либо из оппонентов проявляет нетерпимость, пытаясь навязать свою точку зрения другому, требуя соответствия его взглядов своим собственным;
в) возникающие разногласия касаются смысловых взглядов (представлений)
на событие. Это совсем не означает, что разные взгляды неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие
отношения, несмотря на различие своих ценностных представлений.
3. Из нижеприведённых описаний определите, где конфликт конструктивный, а
где деструктивный:
а) одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции, не желает
учитывать интересы другой стороны, прибегает к нравственно осуждае39
мым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его;
б) оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого рода конфликтов приводит к развитию отношений между людьми в соответствии с законом диалектики,
утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития.
4. Умение управлять чувствами и эмоциями в конфликтной ситуации заключается в использовании корректных приёмов и аргументов, и недопущении нелояльных. Из нижеперечисленных приёмов определите допустимые и нелояльные
в конфликтных ситуациях:
а) умение вести ход конфликта по своему сценарию, то есть овладеть инициативой;
б) концентрация своих действий на главном или наиболее слабом звене позиции противника;
в) использование недоказанных или даже ложных аргументов, надеясь, что
противник этого не заметит, а может быть и не знает;
г) обращение к публике с целью взволновать, наэлектризовать и привлечь на
свою сторону окружающих, используя их зависимость, слабые стороны, религиозные или национальные предрассудки или давая какие-либо обещания;
д) используя «эффект внезапности», самые неожиданные и важные сведения
и действия необходимо приберегать и применять их в решающих фазах
конфликта;
е).обращение в поддержку своей позиции к взглядам тех людей, с кем противник в силу разных причин не смеет спорить;
ж).угроза или прямое применение морального или физического насилия.
Упражнения
1. Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы ещё плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники ещё не знают вас в лицо. Вы идёте на совещание
к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете
двух сотрудников, которые курят и о чём-то оживленно беседуют. Возвращаясь
с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в
курилке за беседой.
Вопрос: Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните своё поведение.
2. Вы начальник отдела. В отделе напряжённая обстановка, срываются сроки
выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчинённую – молодую женщину, которая уже две не40
дели находится на больничном. Но вы находите её в полном здравии. Она когото с нетерпением встречает в аэропорту.
Вопрос: Как вы поступите в этом случае? Объясните своё поведение.
3. Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает
высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.
Вопрос: В чём причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
4. Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Приём на работу не был согласован с заместителем.
Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю...
Вопрос: Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные
варианты.
5. В ответ на критику со стороны подчинённого, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос: В чём причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Тема 7. Сущность и основные функции профессионального общения
Главной сферой реализации человеком своих деловых и личностных качеств
является трудовой коллектив. Издавна в трудовой морали выделяется профессиональная этика, которая определяет этические принципы и нормы поведения людей
в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей,
обусловленные спецификой профессиональной деятельности.
Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые регулируют
взаимоотношение людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу.
Предметом профессиональной этики выступают:
– качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;
– нравственные взаимоотношения специалистов и объектов/субъектов их
деятельности (врач – пациент, преподаватель – студент и т. д.);
– взаимоотношения коллектива организации с обществом;
– взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые
их регулируют;
– цели и методы профессионального обучения и воспитания.
41
Основным содержанием профессиональной этики выступают нормы поведения, предписывающие определённый тип нравственных отношений между
людьми, необходимый для выполнения своего профессионального долга, а
также обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии. При этом
обоснование моральных отношений в сфере труда предполагает:
– определение целей и мотивов трудовой деятельности;
– выявление нормативов и средств реализации намеченной цели;
– оценку результатов труда и их общественную значимость.
Особенности профессиональной этики представлены ниже:
Несмотря на наличие универсальных принципов деловой этики, трудовая
этика имеет отчётливую профессионально-ориентированную спецификацию.
Нормы, которых должны придерживаться члены профессий, определены в
их кодексах профессиональной этики. Кодексы профессиональной этики регулируют профессиональную деятельность всех членов профессии.
Эти кодексы решают самые разные задачи:
1. Кодекс должен быть регулятивным, целенаправленным.
2. Кодекс призван защищать общественные интересы и интересы тех, кого
профессия обслуживает.
3. Кодексы должны быть точно сформулированными и честными.
4. Кодекс должен быть и контролируем, и контролирующим.
Хотя профессии и могут добиваться выполнения правил своих кодексов,
они все же не являются судебными инстанциями. Нарушение профессионального кодекса влечёт за собой лишь ограниченные дисциплинарные меры. Самым жестоким наказанием, как уже было сказано выше, может служить
исключение из состава профессии наряду с преданием публичной огласке проступка. Наиболее часто практикуется вынесение порицания.
Функции профессионального общения: интеллектуальная, влияния друг на
друга и информационная.
42
Сущность интеллектуальной функции заключается в том, что человек и
различные категории граждан познают психологическую структуру личности
друг друга путём взаимовосприятия и взаимопонимания друг друга, оценкой
психических состояний, ролевых ожиданий, близких, средних и далёких перспективных целей, доминирующих мотивов, интересов, потребностей и т. п.,
чтобы сделать рефлексивный прогноз развития ситуации взаимодействия – это
интеллектуальная функция общения.
Сущность функции влияния друг на друга заключается в том, что человек
и различные категории граждан психологически воздействуют друг на друга в
процессе взаимодействия, чтобы реализовать свои близкие, средние и далёкие
перспективные цели, решить свои задачи, проблемы, удовлетворить свои доминирующие мотивы, потребности и т. п. – это функция влияния на подструктуру
направленности личности друг друга. Чтобы психологически грамотно влиять
на подструктуру направленности личности, человек должен уметь выявить его
ролевые ожидания, доминирующие мотивы, потребности, интересы и т. п.
Сущность информационной функции заключается в том, что участники
общения добывают информацию друг у друга, например, как заместитель директора по безопасности в целях решить задачи комплексной безопасности образовательного учреждения, так и человек в целях решить свои проблемы,
удовлетворить свои доминирующие потребности и т. п.
Эти три функции общения реализуются человеком и различными категориями при помощи следующих психологических механизмов взаимовосприятия (взаимопонимания): эмпатия, рефлексия, идентификация, стереотипизация
и обратная связь. При помощи этих психологических механизмов взаимопонимания (механизмов процесса восприятия) человек устанавливает психологический контакт, входит в доверие к различным категориям граждан и добывает у
этих людей информацию.
Тесты
1. Профессиональное общение руководителя зависит от:
a) характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчинёнными;
б) установок и ценностей руководителя;
в) характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами;
г) все ответы верны.
2. Содержание профессиональной этики включает в себя:
а) объяснение простых профессиональных норм морали;
б) прояснение норм и требований морали;
43
в) раскрытие общественной морали в понимании добра и зла к данному виду профессии;
г) раскрытие профессиональной морали и оформление профессионального
кодекса;
3. Основой профессиональной этики служит:
а) понимание труда как нравственной ценности;
б) соблюдение моральных и нравственных норм;
в) социальная ответственность.
4. Свобода, не ограничивающая границ профессионализма, отражена в:
а) этическом кодексе предприятия;
б) в моральном сознании руководителя;
в) в закономерностях межличностных отношений.
5. В структуру профессиональной этики входят:
а) нормы организации процесса профессиональной деятельности;
б) этикет, правила поведения в быту;
в) нормы межличностного общения;
г) нравственные правила, касающиеся отношений определённой профессии
с обществом.
6. В рамках личностного подхода профессия определяется как:
а) общественно-значимый вид трудовой деятельности людей;
б) большая социальная группа людей, объединённых одним видом занятий;
в) система специальных знаний, образование;
г) качественная определённость личности, совокупность конкретных знаний, умений и навыков.
7. Для развитого профессионального сознания характерны следующие компоненты:
а) деятельностный;
б) социальный;
в) экономический;
г) аксиологический.
8. В процессе трудовой деятельности профессиональное нравственное сознание
объективируется в:
а) профессиональную деятельность;
б) профессиональное самосознание;
в) профессиональные отношения;
г) профессиональные связи.
9. Понятие «профессиональное призвание» утвердилось в рамках:
а) античной этики;
44
б) раннехристианской этики;
в) протестантской этики;
г) католической этики.
10. Важнейшим нравственно-психологическим механизмом самоконтроля личности профессионала является:
а) профессиональная ответственность;
б) профессиональное сознание;
в) профессиональная совесть;
г) профессиональная культура.
11. Профессионализм личности в широком истолковании – это:
а) особое психологическое состояние личности, определённая организация
сознания;
б) высший стандарт профессиональной деятельности человека;
в) интегральная характеристика целеполагающей мотивированной и эффективной трудовой деятельности;
г) соответствие широкого спектра личных профессиональных качеств уровню общественных ожиданий от данной профессии.
12. В чём состоит специфика истолкования профессионализма в современном
обществе?
а) Включение в предметное поле понятия «профессионализм» нравственного компонента;
б) Усиление психологической составляющей профессионализма;
в) Акцентирование внимания на мастерстве как главной составляющей данного понятия;
г) Понимание профессионализма как высшего профессионального умения,
способности человека отрешиться от эмоций в процессе профессионального труда.
13. Совокупность профессиональных моральных норм, которая определяет отношение человека к своему профессиональному долгу, называется:
а) ситуативной этикой;
б) этикой межличностного общения;
в) профессиональной этикой;
г) нормативной этикой;
д) прикладной этикой.
14. Совокупность необходимых профессиональных знаний, умений, навыков и
профессионально-важных качеств личности называется:
а) профессиональной мобильностью;
45
б) профессиональной направленностью;
в) профессиональной компетентностью;
г) профессиональной деформацией;
д) профессиональной ориентацией.
15. Какая нравственная категория играет ключевую роль в профессиональной
деятельности человека?
а) Профессиональная ответственность;
б) Профессиональная совесть;
в) Профессиональное достоинство;
г) Профессиональный долг;
д) Профессиональная честь.
16. Выполнять профессиональный долг в производственной деятельности значит:
а) соблюдать закон и справедливость;
б) проявлять добродушие и сострадание;
в) быть внимательным и строгим;
г) быть сильным и мужественным;
д) соблюдать порядок и дисциплину.
17. Какой нравственной категорией выражено соответствие профессии общему
нравственному закону по качеству выполнения профессионального долга?
а) Профессиональная ответственность;
б) Профессиональная совесть;
в) Профессиональное достоинство;
г) Профессиональная справедливость;
д) Профессиональная честь.
Упражнения
1. Представьте, что в вашей компании разрабатывается новая система выставления счетов клиентам. Встаёт вопрос о том, сколько нужно резервировать
средств, для обнаружения и исправления ошибок. По одному из вариантов добавляется около 40% к общей стоимости, но существенно повышается качество
информации в итоговой базе данных. В противном случае вы рискуете тем, что
некоторые клиенты посчитают вашу цену излишне завышенной. Вложите ли вы
дополнительные 40%? Какие факторы вы будете рассматривать при решении
этого вопроса?
2. Что делать, если обнаруживается, что ваша компания вела двойную бухгалтерию на двух различных компьютерах?
46
Тема 8. Речевой этикет
С литературным языком тесно связано понятие культуры речи.
Под культурой речи понимается владение нормами литературного языка в
его устной и письменной формах, умение выбрать и организовать языковые
средства, которые в определённой ситуации общения способствуют достижению поставленных задач коммуникации, соблюдение этики общения.
Культура речи содержит три основных составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.
Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, то есть соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями
в качестве образца. Языковая норма – это центральное понятие языковой культуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важнейших.
Коммуникативная целесообразность считается одной из главных категорий
теории культуры речи, поэтому важно знать основные коммуникативные качества речи: точность, понятность, богатство и разнообразие речи, чистота, выразительность.
Точность речи – это строгое соответствие слов обозначаемым предметам,
явлениям действительности.
Понятность речи – это доходчивость, доступность речи для того, кому она
адресована.
Чистота речи – это отсутствие в ней мнимых слов, слов-сорняков, словпаразитов.
Богатство речи – это разнообразие используемых в них языковых средств.
Культура речи занимает важнейшее место среди других навыков и приёмов, которые использует человек, чтобы склонить собеседника к своей точке
зрения либо привлечь на свою строну. Ведь слово – это не только средство общения и искусство управлять людьми. Это ещё и отражение внутренней культуры, духовного богатства человека.
Умение чётко и ясно выражать свои мысли, говорить грамотно, умение
воздействовать на слушателя – своеобразная характеристика профессиональной
пригодности для людей самых различных профессий.
Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта, как на индивидуальном, так и на
массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически достичь этого
можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой.
Деловая риторика ориентирована на то, чтобы ознакомить деловых людей с
47
техникой использования слова. Деловая риторика предполагает, прежде всего,
учёт факторов, существенно влияющих на коммуникативное общение.
Первый фактор – это учёт состава аудитории, то есть того, что характеризует её культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.
Второй фактор предполагает учёт содержания и характера самого выступления. Следует отметить, что недопустимы авторитарный тон и безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с
ними в процессе выступления.
Третий фактор требует объективной самооценки оратором своих личностно-деловых качеств, компетентности в тех вопросах, которые затронуты в выступлении. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурнообразовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт.
Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у
слушателей путём обращения к их эмоциональной и рациональной памяти.
Принцип экспрессивности находит свое выражение в эмоциональнонапряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – всё это конкретные формы экспрессивности.
Принцип интенсивности можно охарактеризовать посредством изменения
темпа подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи.
Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, то есть набором следующих коммуникационных эффектов: эффектом визуального имиджа, эффектом первых фраз, эффектом аргументации, эффектом
квантового выброса информации, эффектом интонации и паузы, эффектом художественной выразительности и эффектом релаксации.
Эффект визуального имиджа основывается на впечатлении о внешнем виде
выступающего. Это имеет существенное значение для его приятия или неприятия аудиторией. Первое впечатление имеет непосредственное отношение к
складывающейся у аудитории симпатии или антипатии к выступающему ещё
до того, как он начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд – всё это оказывает на людей позитивное воздействие до начала речи выступающего.
48
Эффект первых фраз – это первоначальное впечатление у слушателей от
стоящего перед ними оратора, сложившиеся на основе информации, полученной в начале речи. Главным критерием эффекта первых фраз является заключённая в них интересная информация. Она может быть известной, но поданной
в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень
важно при подготовке к выступлению выявить основные социальнопсихологические слои аудитории, для которых характерны определённые
настроения и ожидания, а также особенности эмоционального склада. Именно
поэтому следует иметь словесные заготовки – набор первоначальных фраз,
ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придаёт
ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то её внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения,
концепции и гипотетические суждения, а к эмпирической – конкретный эмпирический факт, цифровые показатели и статистические данные.
Эффект квантового выброса информации является одним из самых действенных риторических приёмов, направленных на поддержание внимания
аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему речевому полю новых мыслей и аргументов, а также периодической интерпретации
сказанного ранее.
Выступающему следует уметь пользоваться и таким риторическим приёмом, как эффект паузы. Пауза облегчает дыхание, даёт возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Короткая пауза перед
кульминационным моментом речи и после – один из способов для выделения
фрагмента речи. Пауза также оттеняет наиболее существенные слова.
Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно
строить предложения. Искусство речи – это умение свободно использовать литературное богатство языка.
Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать
слушателям для концентрации своего внимания. В помощь им в столь нелегкой
работе предлагает эффект релаксации, цель которого – снять эмоциональную
напряжённость.
Классический риторический приём для достижения этой цели – юмор. Благодаря юмору создаётся естественная пауза для отдыха интеллекта, что помогает «перезарядить» его новой эмоциональной энергией.
49
Тесты
1. Напишите, как вы приветствуете своих друзей, преподавателей, ректора.
Напишите, с каким приветствием обращаются к вам друзья, соседи, близкие,
преподаватели.
2. Составьте текст поздравительного письма, адресованного ректору института
или преподавателям, и сравните его с теми поздравительными текстами, которые вы адресуете своим близким (выбор обращения; самоименование, поздравительные формулы).
3. Познакомьтесь с деловым партнёром, используя визитную карточку (составьте её).
4. Познакомьте своего начальника с прибывшим иностранным партнёром.
5. Какие этикетные формулы речевого этикета принято выбирать в официальной обстановке повседневного делового общения:
– приветствия;
– прощания;
– благодарности;
– просьбы;
– извинения;
– предложения;
– приглашения.
6. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы отказа
принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов, принять
посетителей?
7. Напишите небольшую статью на тему: «Как мы обращаемся друг к другу».
Упражнения
1. Вы студент 3 курса, вам необходимо обратиться с просьбой:
а) к ректору;
б) преподавателю;
в) к проректору по учебной работе;
г) к декану вашего факультета.
2. Объясните, в какой речевой ситуации уместен выбор той или иной форм
приветствия/прощания. Какие приветствия/прощания передают дополнительную информацию? Укажите какую.
– В добрый час!
– Желаю удачи!
– Позвольте попрощаться!
– Счастливого пути!
50
– Ну, бывай!
– Счастливо оставаться!
– До скорого свидания!
– До скорого!
– Имею честь откланяться.
– Разрешите откланяться.
– Жму вашу руку.
– Чао!
– Пока!
– Звоните!
– Гуд бай!
– Не забывайте!
– Спокойной ночи!
– Честь имею!
– Доброй ночи!
– Прощайте!
– Всего доброго!
– Не поминайте лихом!
– Будьте здоровы!
– Салют!
– Всего!
– До завтра!
– Ни пуха, ни пера!
– Адью!
3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, если вам приходится обращаться к:
– пожилому человеку, чтобы узнать, который час;
– секретарю в приёмной, чтобы узнать, когда начнется совещание у
начальника;
– руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению;
– сокурснику, чтобы попросить у него учебник;
– преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен.
4. Напишите, в каких случаях уместна только книжная речь, только разговорная, а в каких и та и другая.
Публичное выступление, лекция, сообщение, разговор пациента с врачом,
разговор ученика с учителем, интервьюирование, разговор пассажиров в автобусе, разговор покупателя с продавцом, беседа между друзьями, разговор
за обеденным столом.
51
5. Расставьте ударение в словах:
Агент, аналог, аргумент, алфавит, алкоголь, арест, бензопровод, боязнь, вербовщик, верование, вечеря, визави, генезис, диспансер, документ, добыча, договор, досуг, духовник, жалюзи, жерло, завсегдатай, заговор, заказник,
знамение, знахарь, значимость, индустрия, каталог, квартал, кулинария, кладовая, ломота, крашение, маркетинг, мышление, немота, обеспечение, озвучение, ознакомление, столяр, украинец, приданое, симметрия, отрочество,
отсвет, процент, псевдоним, пуловер, ремень, селянин, таможня, танцовщик,
упрочнение, факсимиле, щавель, электропривод.
Тема 9. Морально-психологический климат коллектива
Коллектив – это сложная система, состоящая из множества связанных между
собой групп людей и отдельных личностей. Личность – это данный конкретный человек со всей совокупностью его общественных отношений, психологических и
физиологических реакций, индивидуальность которых выражается внутренним духовным миром человека. Индивидуальностью психологи называют какие-либо
особенности личности, делающие её непохожей на других людей.
Потребности, интересы, убеждения определяют направленность личности.
Но при одной и той же направленности деятельность человека может быть различной по целеустремленности, интенсивности, равномерности и т. д. Это
определяется темпераментом личности, в котором выражаются такие врождённые особенности, как сила и скорость психических процессов, степень эмоциональной возбудимости, проявляющейся в различной интенсивности внешнего
выражения эмоций. Основные четыре типа темперамента были выделены еще
Гиппократом: сангвиник, меланхолик, флегматик и холерик. Представителям
каждого типа присущи особые черты, работоспособность и выносливость.
Руководителю следует учитывать, что люди с различными типами темперамента по-разному реагируют на его замечания. Если сангвиник и холерик реагируют мгновенно, то флегматик и меланхолик будут долго переживать это замечание,
не показывая своих чувств. Особенно тяжело будут переживать меланхолики.
Флегматики трудно приспосабливаются к новой обстановке, поэтому их не нужно
без крайней необходимости перемещать с одного рабочего места на другое. Зато
сангвиникам и холерикам нужно постоянно разнообразить работу.
Производственный коллектив как первичная ячейка общества выполняет
две взаимосвязанные между собой функции: экономическую и социальную.
Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются
ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива.
52
Социальная функция заключается в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива, которые выражаются в возможности трудиться, получать материальное вознаграждение, признание, общаться с членами
коллектива; участвовать в управлении, общественной деятельности, реализовывать свои права на отдых, охрану здоровья, жилище, образование, пользование
культурными ценностями.
Влияние трудового коллектива на личность зависит от характера сложившихся
этических отношений между его членами. На результаты деятельности людей влияет их настроение. Умение создать хорошее настроение в трудовом коллективе –
одна из важнейших задач управленческого персонала, так как это равносильно росту производительности труда. Настроение людей зависит и от самих членов коллектива, от их отношения друг к другу. В коллективе с нормальным моральнопсихологическим климатом все его члены, как правило, отличаются доброжелательным, товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, желание и умение увидеть лучшее в человеке в таком коллективе являются этической
нормой. Взаимное уважение и взаимопомощь, внимание к личности члена коллектива присущи нормальному морально-психологическому климату и являются этической нормой межличностных отношений.
Обычно под межличностными отношениями понимаются различные виды
взаимосвязи и общения личностей в коллективе в процессе их деятельности.
Существуют различные подходы к пониманию структуры межличностных отношений. Данные отношения включают межличностные: восприятие, совместимость, конфликты и др. Известны различные способы их изучения:
наблюдение, изучение документов, обобщение независимых характеристик,
эксперимент, беседа, тестирование, а также специальные методики.
Различают следующие способы регулирования создавшихся сложных
межличностных отношений в коллективе:
1. Проектирование, формирование и развитие системы взаимоотношений.
Практика кадровой работы показывает, что руководители не всегда учитывают
то, что кроме формальной организационной структуры, существует еще и неформальная структура, основанная на личностных взаимоотношениях работников. Формальные организационные структуры нередко препятствуют связям
между индивидами различных подразделений, которые крайне важны для оперативного разрешения возникших проблем.
2. Учёт социально-психологических процессов и явлении в коллективах в
интересах оптимального функционирования как подразделения, так и организации в целом. Эффективность решения этих задач во многом будет зависеть от
53
умения специалистов кадровых служб анализировать и учитывать в своей практической деятельности такие психологические факторы, как межличностная
совместимость, руководство, лидерство, конформизм и др.
Межличностная совместимость проявляется в сфере общения и основывается на общности целей, отношения к деятельности, межличностных предпочтений, симпатий людей.
Лидер, в основном, осуществляет регуляцию неформальных отношений, а
руководитель – выступает к качестве регулятора официальных отношений в
коллективе. Лидерство возникает стихийно, а руководитель назначается или
избирается. Явление лидерства менее стабильно, выдвижение лидера в большей
степени зависит от настроения группы.
Руководитель в отличие от лидера обладает более определённой системой
санкций. Сфера деятельности, распространения влияния лидера – в основном
часть группы, а руководителя – коллектив организации.
Конформизм – податливость человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства.
3. Целенаправленное систематическое обучение персонала современным
технологиям правильного (нормативного с точки зрения этики) взаимодействия. За счёт улучшения межличностных отношений в организациях решаются
самые различные вопросы, связанные с ускорением производственных, социально-бытовых, культурно-этических процессов при одновременной экономии
значительных средств.
4. Регулирование межличностных отношений. Процесс регулирования
межличностных отношений предполагает решение следующих задач:
– обеспечение передового стиля управленческой деятельности руководителей всех уровней;
– внедрение системы стимулирования (поощрение работников не только за их
профессионализм, но и за умение правильно взаимодействовать с партнёрами);
– своевременное предупреждение и разрешение конфликтов в коллективе.
Тесты
1. С каким из приведённых ниже утверждений вы больше всего согласны?
а) Большинство членов нашего коллектива – хорошие, симпатичные люди;
б) В нашем коллективе есть всякие люди;
в) Большинство членов нашего коллектива – люди малоприятные.
Ответ обосновать.
2. Как вам кажется, могли бы вы дать достаточно полную характеристику:
54
Деловых качеств большинства членов коллектива?
а) Да;
б) Пожалуй, да;
в) Не знаю, не задумывался над этим;
г) Пожалуй, нет;
д) Нет.
Ответ обосновать.
Личных качеств большинства членов коллектива?
а) Да;
б) Пожалуй, да;
в) Не знаю, не задумывался над этим;
г) Пожалуй, нет;
д) Нет.
Ответ обосновать.
3. Если бы у вас появилась возможность провести отпуск с членами вашего
коллектива, то как бы вы к этому отнеслись?
а) Это меня бы вполне устроило;
б) Не знаю, не задумывался над этим;
в) Это меня бы совершенно не устроило.
Ответ обосновать.
4. Могли бы вы с достаточной уверенностью сказать о большинстве членов вашего коллектива, с кем они охотно общаются по деловым вопросам?
а) Нет, не мог бы;
б) Не могу сказать, не задумывался над этим;
в) Да, мог бы.
Ответ обосновать.
Упражнения
С целью улучшения климата в коллективе и правильного распределения
ролей и статусов психологи традиционно применяют деловые игры и психологические тренинги на сплочение коллектива.
В хорошем сплочённом коллективе люди не должны быть одинаковыми
или хотя бы похожими, но они обязаны дополнять друг друга. Значит, для того,
чтобы создать хороший сплочённый коллектив, необходимо достичь оптимального уровня психологической совместимости.
Именно на развитие психологической совместимости и направлены эти
упражнения.
55
Упражнение 1. «Приветствие»
Цель упражнения: определить цель улыбки, как средства передачи сообщения.
Задание: приветствие партнёра по общению улыбкой.
Инструкция: сегодня вместо слова «здравствуйте» мы будем приветствовать
друг друга улыбкой. Вам предоставляется право выбрать разные варианты улыбок: искреннюю, надменную, ироничную, неискреннюю.
Анализ упражнения:
1. По каким признакам вы догадались о том, что улыбка искренняя, ироничная,
надменная?
2. Что вы испытали, когда получили улыбку вместо приветствия?
3. Как часто и в каких ситуациях вы обычно используете улыбку для установления контакта?
Упражнение 2. «Моё настроение»
Цель упражнения: выражение настроения.
Задание: нарисовать своё настроение на данный момент.
Инструкция: на листе формата А-4 изобразить свое настроение.
Устроим выставку наших настроений, подарим соседу только хорошее настроение, сопровождая подарок такими словами: «Я дарю тебе моё хорошее настроение…», а дальше пусть будет ваше ласковое слово, обращение, которое
обычно адресуется вашим близким и любимым.
Анализ упражнения:
1. Что понравилось вам в данном упражнении?
2. Какие эмоции вы испытывали при дарении и получении «настроения» в виде
рисунка?
Упражнение 3. «Комплимент»
Цель упражнения: создание положительного эмоционального настроя на собеседника, овладение техникой комплимента.
Задание: придумать комплимент, соответствующий личностным качествам собеседника.
Инструкция: вспомним слова Б. Окуджавы:
«Давайте восклицать, друг другом восхищаться,
Высокопарных слов не стоит опасаться.
Давайте говорить друг другу комплименты,
Ведь это всё любви счастливые моменты…!
Сегодня будем говорить друг другу комплименты. Выберите себе партнёра для
выполнения задания. Обмен комплиментами будет происходить в форме диалога. Нужно не только получить комплимент, но и обязательно его возвратить.
56
Например:
– Наташа, ты такой отзывчивый человек!
– Да, это так! А ещё, я добрая!
– А у тебя Оля, такие красивые глаза!
Комплимент принимается в определённой форме: Да, это так! А ещё я … (добавляется положительное качество) и комплимент возвращается к говорящему.
Анализ упражнения:
1. С какими трудностями вы столкнулись при выполнении данного упражнения?
2. Были ли приятные моменты в упражнении, какие?
Упражнение 4. «Доверительное падение»
Цель игры: сближение членов группы, установление между ними доверительных отношений.
Психологический смысл упражнения: развитие коммуникативных навыков,
сплочённости членов группы, доверия.
Это упражнение даёт прекрасную возможность, испытать, что такое доверие.
Задание: стоя спиной к партнерам упасть к ним на руки. Проводится по очереди
с каждым членом группы.
Анализ упражнения:
1. Что было легче делать, падать или ловить?
2. Какие чувства вы испытывали при этом?
3. Есть ли в реальной жизни ситуации, где вы испытываете подобные чувства?
Участники рассказывают, что помогало или, наоборот, мешало выполнению задания. Что чувствовали те, которые падали, а что чувствовали те, кто замыкали круг.
Упражнение 5. «Отражение»
Цель: развитие психологического контакта участников друг с другом.
Участники семинара разбиваются на пары, становятся лицом друг к другу.
Один из играющих делает определённые замедленные движения. Задача другого – в точности копировать все движения напарника, быть его «зеркальным отражением».
Упражнение 6. «Квадрат» (5-10 мин.)
Цель: прочувствовать каждого участника группы.
Ход упражнения:
Все участники встают в круг и закрывают глаза. Теперь, не открывая глаз, нужно перестроиться в квадрат. Что происходит? Люди начинают вести себя поразному. Одни пробуют самостоятельно ориентироваться в пространстве, относительно других игроков, другие пассивно ждут, когда кто-нибудь определит
их место, а третьи берут на себя ответственность и расставляют игроков в квад57
рат. Это не только упражнение, но своеобразный тест. Через какое-то время выявляется организатор процесса, который фактически строит людей. После того,
как квадрат будет построен, не разрешайте открывать глаза. Спросите, все ли
уверены, что они стоят в квадрате? Обычно есть несколько человек, которые в
этом не уверены. Квадрат действительно должен быть ровным. И только после
того, как абсолютно все согласятся, что стоят именно в квадрате, предложите
участникам открыть глаза, порадоваться за хороший результат и проанализировать процесс.
Участники разделились на три группы. Одни показали, что могут самостоятельно, без посторонней помощи выполнять определённые задания. Третьи
наглядно убедили, что они только слепые исполнители чужой воли. Ну и, наконец, выделились лидеры, которые взяли ответственность на себя. По окончании
психологического тренинга на сплочение коллектива можно сделать вывод, кому из сотрудников можно поручить самостоятельное выполнение сложного задания, кто будет хорошим исполнителем, но только после конкретного
указания. Ну, а кому-то уже пора на повышение.
Самый главный вопрос здесь: каким образом задание можно было сделать качественнее и быстрее?
Очень хорошо, если каждый участник тренинга будет отмечен руководством, а
еще лучше, если команды получат хорошие памятные призы.
Так же можно строиться в другие фигуры.
Деление сотрудников на несколько групп в рамках одного проекта совершенно
нормальное явление. В таком коллективе сотрудники как раз и будут дополнять
друг друга, образуя команду.
Упражнение 7. «Признание заслуг» (30 мин.)
Это упражнение помогает членам команды детально проанализировать такую
важную проблему, как признание их заслуг в достижении командой какого-то
результата. При этом каждый получит, по крайней мере, часть причитающегося
ему признания и, с другой стороны, немного попрактикуется в трудном деле
признания заслуг другого.
Ход мероприятия:
Ведущий:
Мне бы хотелось предложить вам церемонию, в которой речь пойдёт о заслугах, которых у каждого члена команды наверняка накопилось немало.
Сначала подумайте о том, каковы ваши заслуги на сегодняшний день. Что вы
сделали очень хорошо? Какие трудности вы преодолели? Кому помогли? Чему
вы при этом научились? Каков ваш личный вклад в достигнутые командой
58
успехи? Напишите на карточке краткое итоговое резюме, в котором перечислите ваши собственные заслуги… (15 мин.).
Коллектив:
Участники в течение 15 минут заполняют карточки.
Ведущий:
А теперь пусть каждый из вас вытянет по жребию чью-либо карточку. Вам надо
будет подготовить хвалебную речь в честь того человека, чью карточку вы вытянули. В своей речи вы должны упомянуть все его заслуги, содержащиеся в
резюме. Кроме того, нужно подчеркнуть его вклад в достигнутые командой
успехи, отметить оказанную им другим членам команды помощь и поддержку,
раскрыть его потенциальные возможности.
Для того, чтобы ваша хвалебная речь была не только всеобъемлющей, но и реалистичной, вам надо коротко с глазу на глаз обсудить с другими сотрудниками,
в чём, по их мнению, состоят заслуги данного члена команды. Запишите наиболее важные моменты и будьте как можно более объективны. Старайтесь действовать тактично, что бы тот, о ком вы будете говорить, не догадался, кто
именно готовит хвалебную речь о нём.
Коллектив:
Участники в течение 30 минут готовят хвалебную речь о заслугах своего коллеги.
Ведущий:
Теперь, я бы хотела, чтобы каждый нарисовал плакат, на котором в словах и
образах прославились бы заслуги героя вашей речи.
Коллектив:
Участники в течение 15 минут рисуют плакаты.
Ведущий:
Теперь соберитесь все вместе, предварительно свернув свои плакаты, и мы
начнём саму церемонию. По очереди вручите свой плакат адресату и произносите в его честь подготовленную речь.
В заключение – короткий обмен впечатлениями.
Упражнение 8. «Коллаж» (40-45 мин.)
Цель: сплотить коллектив и поближе узнать каждого участника группы.
Материалы: ватман, клей, цветные картинки разной тематики, цветные карандаши, краски с кисточками.
Ход упражнения:
Группа садиться за стол, предлагается ватман, клей, цветные картинки разной
тематики, цветные карандаши, краски с кисточками. Из предложенных картинок каждый участник группы выбирает картинки соответствующие тому, как
59
он видит и чувствует себя в данной группе. Выбрав картинки, каждый располагает и приклеивает их на ватмане так, как чувствует своё расположение в группе. После выполненной работы каждый участник (по желанию) дополняет свои
картинки фоном с помощью красок и карандашей.
Вопросы для обсуждения:
Почему вы выбрали ту или иную картинку?
Соответствует ли расположение ваших картинок так как вам бы хотелось?
Чувствуете ли вы себя так в группе?
Были ли сложности при выполнении упражнения?
Литература:
1. Андреева, И. В. Этика деловых отношений : учеб. пособие / И. В. Андреева. –
СПб. : Вектор, 2006.
2. Архангельская, М. Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. Правила, принципы, рекомендации : науч.-попул. лит. / М. Д. Архангельская. – М. : ЭКСМО,
2004.
3. Баева, О. А. Ораторское искусство и деловое общение : учеб. пособие /
О. А. Баева. – М., 2000.
4. Березуцкая, Ю. П. Психология делового общения : учеб. пособие /
Ю. П. Березуцкая. – Барнаул : БГПУ, 2002.
5. Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учеб. / Г. В. Бороздина. –
М. : ИНФРА-М, 2004.
6. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений : учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. –
М. : Финансы и статистика, 2010.
7. Деркаченко, В. Г. Деловое общение руководителя (пособие для менеджеров,
бизнесменов и политиков) : учеб. пособие / В. Г. Деркаченко. – СПб. : Бизнес-пресс, 2004.
8. Дроздков, А. В. Деловой этикет : учеб. пособие / А. В. Дроздков. – Омск,
2012.
9. Егоршин, А. П. Этика деловых отношений : учеб. пособие / А. П. Егоршин. –
Нижний Новгород : Нижегородский ин-т менеджмента и бизнеса, 2008.
10. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учеб. В 2 т. / Е. Н. Зарецкая // Академия
народного хозяйства при Правительстве РФ. – М. : Дело, 2009.
11. Измайлова, М. А. Деловое общение : учеб. пособие / М. А. Измайлова. –
М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.
12. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений : учеб. / А. Я. Кибанов. – М. :
ИНФРА-М, 2009.
60
13. Колтунова, М. В. Деловое общение : Нормы. Риторика. Этикет : учеб. пособие / М. В. Колтунова. – М. : ЛОГОС, 2005.
14. Кротова, Н. В. Управление персоналом : учеб. / Н. В. Кротова. – М. :
МГУКИ, 2001.
15. Кузнецов, Ф. А. Культура делового общения : практическое пособие /
Ф. А. Кузнецов. – М. : Издат-во Ключ-С. – 2003.
16. Кузнецов, И. Н. Технология делового общения : учеб. пособие /
И. Н. Кузнецов. – М. : ИКЦ Ростов н/Д, 2004.
17. Кузнецов, И. Н. Деловое общение. Деловой этикет : учеб. пособие /
И. Н. Кузнецов. – М. : ЮНИТИ, 2005.
18. Кузнецов, И. Н. Деловой этикет о «А» до «Я» : учеб. пособие /
И. Н. Кузнецов. – М. : Альфа-Пресс, 2006.
19. Кузнецов, И. Н. Современный этикет : науч.-попул. лит. / И. Н. Кузнецов. –
М. : Дашков и К, 2006.
20. Кузин, Ф. А. Культура делового общения : практическое пособие /
Ф. А. Кузин. – М. : Ось-89, 2003.
21. Кукушин, В. С. Деловой этикет : учеб. пособие / В. С. Кукушин. – Ростов н/Д.,
2003.
22. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения : учеб. /
В. Н. Лавриненко. – М. : Юнити-Дана, 2002.
23. Митчелл, М. Деловой этикет : переводное издание / М. Митчелл. – АСТ :
Астрель, 2005.
24. Поваляева, М. А. Деловое общение : учеб. пособие / М. А. Поваляева. – Ростов н/Д. : Феникс, 2005.
25. Резчиков, Е. А. Деловая этика : учеб. пособие / Е. А. Резчиков. – М. : МГИУ,
2005.
26. Семёнова, М. А. Этикет делового общения : учеб.-метод. пособие /
М. А. Семёнова. – Астрахань, 2009.
27. Скаженик, Е. Н. Практикум по деловому общению : учеб. пособие /
Е. Н. Скаженик. – Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2005.
28. Смирнов, Г. Н. Этика деловых отношений : учеб. / Г. Н. Смирнов – М. :
Проспект, 2006.
29. Титова, Л. Г. Деловое общение : учеб. пособие / Л. Г. Титова. – М. :
ЮНИТИ, 2008.
30. Усов, В. В. Деловой этикет : учеб. пособие / В. В. Усов. – М. : Издат. центр
«Академия», 2008.
61
31. Ханников, А. В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего
тона с комментариями психолога : справ. изд. / А. В. Ханников. – М. : Эксмо,
2007.
32. Честара, Джон. Деловой этикет / Дж. Честара. – М., 2000.
33. Шеламова, Г. М. Этикет делового общения / Г. М. Шеламова. – М. : Академия, 2005.
ГЛОССАРИЙ
Автономная и гетерономная этика (греч. Autos – сам и nomos – закон) – тип
этической теории, которая обосновывает мораль исходя из её собственных законов, придает её принципам самодовлеющий смысл, противостоит гетерономной этике (греч. hetems – другой), объясняющей нравственность из внешнего по
отношению к ней начала. Примерами гетерономной этики могут служить гедонизм, эвдемонизм, утилитаризм, согласно которым нравственность имеет производный характер и выводится соответственно из понятий наслаждения,
счастья, пользы.
Авторитаризм (лат. autoritas – власть, приказание) – одна из форм догматизма
в морали, проявляющаяся в способе обоснования нравственных требований.
Авторитарное понимание нравственности исходит из того, что высшим или даже единственным обоснованием её требований является указание на авторитетное лицо, от которого эти требования исходят. Наиболее характерен
авторитаризм для религиозных учений нравственности, в которых высшим критерием и обоснованием морали является воля Бога.
Авторитет – влияние или способность лидера побуждать других к исполнению
возложенных на них обязанностей.
Авторитетность – способность человека иметь определённый вес среди людей,
пользоваться их признанием и уважением.
Агрессивность (враждебность) – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред.
Административная этика – разновидность профессиональной этики, связанная с проблемами государственного управления на всех уровнях, а также с проблемами и спецификой бюрократических организаций.
Альтруизм – черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить
на помощь другим людям.
Антиципация – предвосхищение, ожидание наступления чего-либо.
Апатия – состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности.
62
Аристотель (384-322 до н. э.) – древнегреческий философ и учёныйэнциклопедист. По мнению Аристотеля, этика имеет дело с «правильной нормой» поведения, которая обусловлена социальными особенностями и не может
быть дедуцирована, подобно положениям теоретических наук, равно как и не
может претендовать на всеобщность.
Ассоциация – соединение, связь психических явлений друг с другом.
Атрибуция каузальная – приписывание причины наблюдаемому действию
или поступку человека.
Аутотренинг – комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления собственными психическим
состоянием и поведением.
Афазии – нарушения речи.
Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы
(нежелание, боязнь, неуверенность и т. п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных
отношений между ними.
Безответственное поведение персонала – поведение отдельных сотрудников,
которое может подорвать репутацию компании. В. Лоукс, генеральный директор компании Baxter Travenol Laboratories, предложил четыре правила, которые
оградили бы компанию от безответственного поведения персонала: 1) нанимать
следует порядочных людей с безупречной биографией и социальным поведением; 2) следует выработать и довести до сведения всех нормы ответственного
поведения; 3) менеджеры не должны устраняться от каждодневной деятельности своей организации; 4) менеджеры должны выполнять функции ролевых моделей, воплощающих идеалы и назначение организации.
Благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать
унижения ради материальной или иной выгоды.
Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи.
Вежливость – это уважительное отношение к человеку. Проявлять вежливость –
значит желать добра человеку. Это – доброжелательность, корректность или
умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
Власть – в общем смысле способность и возможность осуществлять свою волю, оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с
помощью какого-либо средства – авторитета, права, насилия. Заслуга обоснования властных полномочий, которыми должны быть наделены руководители
организации, принадлежит Г. Саймону. Власть, по мнению Саймона: 1) опреде63
ляет круг ответственности исполнителя перед вышестоящим руководителем, и
в этом смысле формальная власть допускает применение дополнительных
санкций; 2) обеспечивает профессиональную экспертизу всех принимаемых
решений путем включения в управленческую иерархию нужных и авторитетных экспертов; 3) обусловливает координацию усилий всех членов организации, то есть признание ими обязательных для них решений и общих целей.
Согласно классификации Фрэнча и Рэйвена, имеется пять основных форм власти: 1) власть, основанная на принуждении. Менеджер может оказывать влияние на других, если он контролирует величину или форму наказания, которое
может быть к ним применено; 2) власть, основанная на вознаграждении. Менеджер имеет власть над другим человеком, если этот человек верит, что менеджер может вознаградить его или отказать в этом; 3) экспертная власть
осуществляется, когда менеджер воспринимается как носитель специальных и
полезных знаний; 4) эталонная власть (власть примера). Характеристики или
свойства менеджера настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет
быть таким же; 5) законная власть основывается на праве человека руководить
другими в силу соответствующего положения в организации.
Влечение – желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека
к соответствующим действиям.
Внимание – состояние психологической концентрации, сосредоточенности на
каком-либо объекте.
Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее
определённые изменения в его психологии и поведении.
Волюнтаризм (лат. voluntas – воля) – субъективный принцип понимания нравственной деятельности; характеристика личной позиции, поступков, взглядов человека, отличающихся откровенным произволом. Как практический принцип
поведения волюнтаризма выражает точку зрения крайнего индивидуализма и нигилизма и, в конечном счете, ведёт к аморализму. Следуя этому принципу, человек
должен совершать свой моральный выбор независимо от каких-либо общественных
норм и установлений, произвольно определять свою нравственность, руководствуясь лишь собственным усмотрением. Волюнтаризм – крайнее выражение этического релятивизма, в основе которого лежит извращенное понимание нравственной
свободы человека, самодеятельности и творчества в морали.
Воля – свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками.
Воображение – способность представлять отсутствующий или реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им.
64
Восприятие – процесс приёма и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств, который завершается формированием образа.
Выбор (моральный) – акт моральной деятельности, выражающийся в сознательном предпочтении определённой линии поведения или конкретного варианта поступка, когда человек должен самостоятельно принять моральное
решение в пользу одного из них и нередко вопреки другому.
Выразительные движения (экспрессия) – система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путем передаёт информацию о своих внутренних состояниях
или внешнем мире другим людям.
Гедонизм (греч. hedone – наслаждение) – широко применявшийся в истории
этической мысли способ обоснования морали и истолкования её природы и целей. Все содержание разнообразных моральных требований гедонизм сводит к
общей цели – получению наслаждения и избежанию страдания. Эта цель рассматривается как основное движущее начало в человеке, заложенное в него
природой и, в конечном счёте, определяющее все его действия. Как принцип
нравственности, предписывающий людям стремление к земным радостям, гедонизм (как и эвдемонизм) противоположен аскетизму.
Гениальность – высший уровень развития у человека каких-либо способностей
делающий его выдающейся личностью в соответствующей области или сфере
деятельности.
Гуманизм (лат. humanus – человеческий, человечный) – исторически изменяющаяся система воззрений, признающая ценность человека как личности, его
право на свободу, счастье, развитие и проявление своих способностей, считающая благо человека критерием оценки социальных институтов, а принципы равенства, человечности, справедливости – желаемой нормой отношений между
людьми.
Депрессия – состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности.
Деятельность – специфический вид человеческой активности, направленный на
творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя.
Дистресс – отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до её разрушения.
Добро и зло – нормативно-оценочные категории морального сознания, в предельно обобщённой форме обозначающие, с одной стороны, должное и нравственно-положительное благо, а с другой – нравственно-отрицательное и
65
предосудительное в поступках и мотивах людей, в явлениях социальной действительности.
Добродетель – понятие нравственного сознания, являющееся обобщённой характеристикой положительных устойчивых моральных качеств личности
(группы лиц, класса, общества) и указывающее на их моральную ценность.
Доверие – это принятие какой-либо точки зрения без строгой аргументации
(например, на основе признания доминирующей роли руководителя, деловое
общение опыта окружающих). В связи с этим менеджеру надо всегда помнить,
что надёжность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями,
участниками различных форм делового общения.
Догматизм – антиисторический схематически-окостеневший стиль мышления,
при котором анализ и оценка теоретических и практических проблем и положений проводятся без учёта конкретной реальности.
Долг – одна из основных категорий этики, общественная необходимость, выраженная в нравственных требованиях в такой форме, в какой они выступают
перед определенной личностью. Категория долга тесно связана с другими понятиями, характеризующими моральную деятельность личности, такими, как ответственность, самосознание, совесть, мотив.
Домострой – русский средневековый сборник нравоучительных, хозяйственных, бытовых правил и наставлений, служивший эталоном поведения православного человека в различных областях деятельности: управлении домом,
торговле, отношении к государству и т. д.
Достоинство – понятие морального сознания, выражающее представление о
ценности всякого человека как нравственной личности, а также категория этики, которая означает особое моральное отношение человека к самому себе и
отношение к нему со стороны общества, в котором признается ценность личности. Достоинство, наряду с совестью и честью, является одним из способов осознания человеком своей ответственности перед собой как личностью. От
самого человека зависит, насколько высоко он будет нести своё достоинство и
осуществлять человеческое назначение.
Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или
указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.
Задатки – предпосылки к развитию способностей. Могут быть врожденными и
приобретёнными.
Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, которые представляют собой подсознательную замену одной, запретной или практически недо66
стижимой, цели на другую, разрешённую и более доступную, которая хотя бы
частично удовлетворяет актуальную потребность.
Запоминание – один из процессов памяти, обозначающих введение в память
вновь поступающей информации.
Заражение – психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений.
Защитные механизмы – совокупность бессознательных приёмов, с помощью
которых человек оберегает себя от психологических травм.
Значение – содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все
употребляющие его люди.
Идентификация – отождествление. Установление сходства одного человека с
другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица.
Избирательная этика – соблюдение этических норм и правил только с определёнными – «своими» – людьми. В отношении «чужих» допускается нарушение этических стандартов.
Иллюзии – феномены восприятия, воображения и памяти, существующие
только в голове человека и не соответствующие какому-либо реальному явлению или объекту.
Импульсивность – характерологическая черта человека, проявляющаяся в его
склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам.
Индивид – отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных и психологических.
Индивидуальность – своеобразное сочетание индивидных (см. индивид)
свойств человека, отличающее его от других людей.
Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочетание особенностей
выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.
Инициатива – проявление человеком активности, не стимулированной извне и
не определяемой независящими от него обстоятельствами.
Инсайт (озарение, догадка) – неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал.
Инстинкт – врождённая, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая
приспособление организма к типичным условиям его жизни.
Интеллект – совокупность умственных способностей человека.
Интеракция – взаимодействие.
Интерес – эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению.
67
Интерференция – нарушение нормального хода одного процесса вмешательством другого.
Интроверсия – обращённость сознания человека к самому себе; поглощённость собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг.
Интуиция – способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий.
Инфантилизм – проявление детских черт в поведении взрослого человека.
Кант Иммануил (1724-1804) – немецкий философ и учёный, родоначальник
немецкой классической философии. В основе этического учения Канта лежит
сложившееся под влиянием Руссо убеждение в том, что всякая личность – самоцель и ни в коем случае не должна рассматриваться как средство осуществления каких-либо задач, хотя бы это были задачи всеобщего блага. Основным
законом этики Кант провозгласил формальное внутреннее повеление – категорический императив. При этом Кант стремился строго отделить сознание нравственного долга от чувственной эмпирической склонности к выполнению
нравственного закона: поступок будет моральным только в том случае, если он
совершается единственно из уважения к нравственному закону. В случае конфликта между чувственной склонностью и нравственным законом Кант требует
безусловного подчинения нравственному долгу.
Карта этики – набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующий
этический кодекс (см. Кодекс этический) корпорации для каждого сотрудника
компании. Содержит также имя и телефон консультанта компании по этическим вопросам. Данный метод активно применяется в японских компаниях.
Катарсис – очищение. Душевное облегчение, наступающее у человека после
сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса.
Категорический императив (лат. Imperativus – повелительный) – термин, введённый Кантом в книге «Критика практического разума» (1788) и обозначающий основной закон его этики. Кант указывает на три основные формулировки
категорического императива. Первая из них требует всегда поступать так, чтобы твой поступок мог стать нравственным образцом для всех, то есть мог быть
возведен в ранг универсального морального закона. Вторая формулировка призывает не делать другим ничего такого, что ты сам не хотел бы претерпеть со
стороны других. Третья формулировка категорического императива Канта
строго запрещает рассматривать и использовать других людей как средство для
достижения собственных (пусть самых высоких и общественно значимых) целей. Человек не может в принципе рассматриваться как инструмент для соци68
альной деятельности. Согласно Канту, категорический императив является всеобщим обязательным принципом, которым должны руководствоваться все люди независимо от их происхождения, положения и т. д.
Климат социально-психологический – общая социально-психологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.
Кодекс этический (лат. codex – книга) – свод нравственных норм, предписываемых к исполнению.
Комитет по этике – временное или постоянное подразделение организации,
состоящее, как правило, из руководителей высшего уровня и специалистов по
этике и призванное вырабатывать этическую политику организации, а также
решать конкретные этические проблемы данной организации.
Компенсация – способность человека избавляться от переживаний по поводу
собственных недостатков за счёт усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств.
Комплекс неполноценности – сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому
поводу.
Консалтинг (этический) – разновидность консультирования, направленная на
решение этических проблем организации внешними независимыми экспертами.
Консьюмеризм – организованное движение граждан и государственных органов, направленное на защиту прав и повышение влияния покупателей на продавцов продуктов.
Конфликт (моральный) – специфическая ситуация морального выбора, в которой
принимающий решение человек констатирует в своём сознании противоречие:
осуществление каждой из выбранных возможностей поступка во имя какой-либо
нравственной нормы одновременно ведёт к нарушению другой нормы, представляющей для данного человека определённую нравственную ценность.
Конфликт интересов – возникает, если у человека есть личная или семейная
финансовая или иная заинтересованность в какой-либо иной организации, которая может получить выгоду отрешений, принимаемых этим сотрудником при
исполнении им служебных обязанностей; либо от осведомлённости сотрудника
относительно действий организации или её планов на будущее.
Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
69
Конфликт межличностный – трудноразрешимое противоречие, возникающее
между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и
потребностей.
Конформизм (лат. conformis – сообразный) – социальная ориентация, складывающаяся в результате не самостоятельных решений (или полноправного участия в решении) общественных и нравственных проблем, а пассивного
принятия существующего порядка вещей. Конформист не вырабатывает собственной моральной позиции при решении объективных задач, а приспосабливается к тем стандартам и канонам поведения и сознания, которые обладают
наибольшей силой давления на него, то есть навязываются ему явно (путём
принуждения) либо неявно (внушением, через традицию или другим путём).
Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправильного
мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается.
Корпоративная социальная ответственность – в отличие от юридической
подразумевает определённый уровень добровольного отклика на социальные
проблемы со стороны организаций. Этот отклик имеет место по отношению к
тому, что лежит вне требований, определяемых законом или регулирующими
органами, или же сверх этих требований. К проявлениям социально ответственного поведения относятся благотворительность; развитие корпорациями
социальных программ, направленных на поддержку местного сообщества; дополнительное (то есть сверх предусмотренного законом) информирование заинтересованных лиц о продукции компании; добровольное снятие своей
продукции в случае её возможной опасности для потребителя и др.
Кризис – состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворённостью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром.
Манипулирование – использование неэтичных средств и методов мотивации
сотрудников (обман, сокрытие информации и подлинных намерений, силовое
давление и др.).
Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых
влияние на партнера с целью достижения своих намерений осуществляется
скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное
восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.
Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т. п.).
70
Мораль (лат. moralis – нравственный; mores – нравы) – предмет изучения этики, форма общественного сознания, общественный институт, выполняющий
функцию регулирования поведения человека.
Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека.
Намерение – сознательное желание, готовность что-либо сделать.
Напряжённость – состояние повышенного физического или психологического
возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки,
Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в
течение длительного времени.
Нигилизм (моральный) (лат. nihil – ничто) – принцип, характеризующий отношение человека к нравственным ценностям общества; означает отрицание общих для всех моральных норм, принципов и идеалов (в этом отношении он
близок к моральному релятивизму и в своем крайнем выражении переходит в
цинизм и аморализм), непризнание любых общественных авторитетов.
Нормы социальные – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.
Норм-утилитаризм – разновидность утилитаризма, ограничивающая сферу
действия законов утилитаризма некоторыми нормами морали.
Нравственная слабость – неспособность человека совершить поступок, признаваемый им морально правильным.
Ответственность социальная и этика – один из аспектов сложной взаимосвязи бизнеса и общества. Концепция социальной ответственности бизнеса исходит из того, что менеджмент – это не только экономический институт,
ориентированный исключительно на получение прибыли, но и часть общества
и по этой причине ответствен перед обществом. Для того чтобы не допускать
этически неприемлемого поведения руководителей, в практике менеджмента
используются в настоящее время среди прочих следующие критерии подбора
управленческих кадров: 1) принимать на работу следует только «правильных»
людей. Брать людей с запятнанной биографией – это всегда крупный этический
риск; разрабатывать и доводить до сведения сотрудников нормы ответственного поведения и меньше времени уделять формальным правилам; менеджеры не
должны стоять в стороне от ежедневной жизни своей организации, не контактируя с сотрудниками, конкурентами и другими группами, входящими в сферу
их интересов; 4) менеджеры должны выступать в качестве ролевых моделей,
предписывать и демонстрировать свои представления о том, как надо работать.
71
Официальная идеология – общепринятые взгляды, составляющие значительную часть системы понятий данной группы, однако не оказывающие заметного
воздействия на групповые ценности и действия. Имеет влияние на нравственные ценности или поведение.
Оценка (моральная) – одобрение или осуждение моральным сознанием различных явлений социальной действительности, при котором оно устанавливает
соответствие или несоответствие поступка (а также мотива или поведения в целом), черт характера личности, общественного образа жизни определённым моральным требованиям.
Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки
человеком разнообразной информации.
Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи
тела.
Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями.
Поведение (моральное) – совокупность поступков человека, имеющих нравственное значение, совершаемых им в относительно продолжительный период
в постоянных или изменяющихся условиях.
Подражание – сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.
Понимание – психологическое состояние, выражающее собой правильность
принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта.
Поступок – сознательно совершённое человеком и управляемое волей действие, исходящее из определённых убеждений.
Потребность – состояние нужды индивида, личности в чём-то, необходимом
для его нормального существования.
Права потребителей – закреплённые в законодательных актах и общественном
мнении нормы отношений бизнеса и потребителей.
Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения
на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных
интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального делового общения.
Принципы (моральные) (лат. principium – основание) – одна из форм нравственного сознания, в которой моральные требования выражаются наиболее
обобщенно. Если норма предписывает, какие конкретно поступки человек должен совершить, а понятие «моральные качества» характеризует отдельные сто72
роны поведения и черты характера личности, то принципы в общей форме раскрывают содержание той или иной нравственности; выражают выработанные в
моральном сознании общества требования, касающиеся нравственной сущности человека, его назначения, смысла его жизни и характера взаимоотношений
между людьми.
Проблема «многих рук» – проблема определения личной ответственности в
ситуации, когда в процессе принятия решения принимало участие множество
людей.
Профессиональная этика (мораль) – подразумеваемый или конкретно определённый набор моральных норм, служащий руководством поведения в той или
иной профессиональной деятельности.
Психика – общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии.
Психические процессы – процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях,
восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др.
Психологическая совместимость людей – способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с
другом.
Рационализм (этический) (лат. rationalis – разумный) – методологический
принцип, лежащий в основе многих теорий морали. Как и в философии, рационализм в этике выражается в попытках создать всеобщую дедуктивную систему
нравственности, построенную в порядке общности входящих в неё понятий и
представлений, найти универсальный моральный принцип, из которого можно
было бы логически вывести все конкретные требования нравственности применительно к различным ситуациям.
Релаксация – расслабление.
Рефлекс – автоматическая ответная реакция организма на действие какоголибо внутреннего или внешнего раздражителя.
Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе.
Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и
символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.
Решительность – готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определённый поступок.
Ригидность – заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа
человека от однажды принятого способа мышления и действий.
73
Ригоризм (лат. rigor – строгость) – разновидность формализма в морали; моральный принцип, характеризующий способ выполнения требований нравственности, заключающийся в строгом и неуклонном соблюдении
определённых нравственных норм безотносительно к конкретным обстоятельствам, в безусловном повиновении долгу даже вопреки целесообразности, интересам людей и общества. Ригоризм часто связан с фанатизмом, аскетизмом и
иногда перерастает в моральное ханжество и фарисейство.
Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определённой жизненной
ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например, роль
руководителя, подчиненного и т. д.).
Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойствие,
действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.
Самоопределение личности – самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и
условий жизни.
Самооценка – оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.
Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками.
Самосознание – осознание человеком самого себя, своих собственных качеств.
Симпатия – чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему.
Скептицизм (греч. skeptikos – разглядывающий, расследующий) – 1) моральный – воззрение на человека и общество, так или иначе принижающее их моральные возможности, отрицающее их нравственную дееспособность;
2) этический – воззрение на природу моральных представлений, отрицающее
их объективную значимость и познавательный характер.
Скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в
обществе.
Служебное разоблачение– информирование сотрудником организации вышестоящих органов об имеющихся в организации нарушениях.
Совесть– категория этики, характеризующая способность личности осуществлять моральный самоконтроль, самостоятельно формулировать для себя моральные обязанности, требовать от себя их выполнения и производить
самооценку совершённых поступков.
Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать задачи,
требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.
Сознание – высший уровень психического отражения человеком действительности, её представленность в виде обобщённых образов и понятий.
74
Сопереживание – испытание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей.
Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.
Сотрудничество – стремление человека к согласованной, слаженной работе с
людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь. (Противоположно соперничеству.)
Социально-психологический тренинг – теория и практика специального психотерапевтического воздействия на людей, рассчитанная на улучшение их общения и приспособление к условиям жизни.
Социальная ответственность и цели – постановка целей организации как исходный момент в рассуждениях о социальной ответственности бизнеса. В конечном
счёте, цели суть факторы, которые позволяют нам непосредственно понять ценности и приоритеты, стоящие перед организацией. К числу важнейших целей организации относятся задачи юридического, технического, персонального и социального
характера, но в первую очередь получение прибыли. Руководители, стремящиеся
создать эффективно действующую организацию, должны иметь в виду все эти цели, а не только получение прибыли, так как, игнорируя вторичные, но не менее
важные цели, нельзя достичь и первичной цели – прибыльности.
Социальные ревизии – один из способов повышения характеристик этичности
поведения руководителей и рядовых работников организации. Социальные ревизии существуют для оценки и составления отчётов о социальном влиянии
действий и программ организации. Сторонники социальные ревизии полагают,
что отчёты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации. Вместе с тем практика показывает, что проблемы измерения прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока
нерешены в полной мере.
Способности – индивидуальные особенности людей, от которых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также успешность выполнения различных видов деятельности.
Способы повышения этического уровня организации – к наиболее распространённым относятся: составление этических кодексов (нормативов), разработка карт
этики, создание этических комитетов, обучение этичному поведению, социальные
ревизии, этическое консультирование, проведение этических экспертиз.
Справедливость – понятие морального сознания, характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответствующее определённому пониманию сущности человека и его прав.
75
Статус – положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы.
«Стеклянный потолок» – ограничение продвижения по службе женщин выше
определённого уровня.
Стремление – желание и готовность действовать определённым образом.
Стресс – состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.
Суггестия – внушение.
Схема мышления – система понятий или логика рассуждении, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей.
Такт – хороший вкус в поведении и в манере держать себя.
Тактичность – чувство меры, превысив которое можно обидеть человека или
не дать ему «сохранить лицо» в затруднительной ситуации;
Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и
других характеристиках.
Тест – стандартизированная психологическая методика, предназначенная для
сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества.
Тестирование – процедура применения тестов на практике.
Точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при
выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.
Требование (моральное) – простейший элемент моральных отношений, в которых находятся между собой личность и общество. В этих отношениях человек
подчиняется различным формам долженствования, которые находят отражение
в соответствующих формах морального сознания.
Тревожность – свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях.
Убеждённость – уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами.
Уважение – добровольное признание личности, её статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его
добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга,
а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.
Умение – способность выполнять определённые действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия.
76
Управляющая идеология – общепринятые взгляды, составляющие значительную часть системы понятий данной группы и оказывающие существенное воздействие на групповые ценности и поведение индивидов.
Уровень нравственного развития – показатель ориентации человека на способ обоснования своих этических ценностей (боязнь наказания, выгода, авторитет, чувство долга по отношению к властям, ориентация на закон или на
всеобщие принципы).
Уровень притязаний – максимальный успех, которого рассчитывает добиться
человек в том или ином виде деятельности.
Установка – готовность, предрасположенность к определённым действиям или
реакциям на конкретные стимулы.
Утилитарная этика – направление этики, определяющее моральность поступка исходя из последствий совершенного поступка. Какое-либо действие считается правомерным с точки зрения утилитарной этики в том, и только в том
случае, если суммарный полезный эффект этого действия превышает суммарный полезный эффект любого другого действия, которое могло бы быть совершено вместо первого.
Утомление – состояние усталости, сопровождаемое пониженной работоспособностью.
Фанатизм – чрезмерная увлечённость человека чем-либо, сопровождаемая
снижением контроля за своим поведением, некритичностью в суждениях об
объекте своей увлечённости.
Филантропия (греч. philanthropia – человеколюбие) – благотворительность как
историческая форма проявления гуманизма; совокупность моральных представлений и действий, направленных на оказание помощи социально незащищённым лицам и слоям общества, находящимся в бедственном положении.
Формализм (моральный) – разновидность морального догматизма, проявляющаяся в способе выполнения нравственных требований: в чисто внешнем следовании заповедям и нормам, в таком выполнении долга, когда человек не
задумывается над социальным значением своих поступков, не осознает действительного смысла своей нравственной деятельности или не способен мотивировать её с точки зрения потребностей общества и человека.
Фрустрация – эмоционально тяжёлое переживание человеком своей неудачи,
сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении
определённой желаемой цели.
Характер – совокупность свойств личности, определяющих типичные способы
её реагирования на жизненные обстоятельства.
77
Ценности (моральные) – одна из форм проявления моральных отношений
общества. Под ценностями понимается, во-первых, общественное значение,
достоинство личности (группы лиц, коллектива) и её поступков или нравственные характеристики общественных институтов; во-вторых, представления, относящиеся к области морального сознания, – моральные нормы,
принципы, идеалы.
Ценностные ориентации – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он
придает особый, позитивный жизненный смысл.
Цинизм – моральное качество, характеризующее презрительное отношение к
культуре общества, к его духовным и в особенности нравственным ценностям.
Термин цинизм обязан своим происхождением древнегреческой философской
школе киников (основана Антисфеном в IV в. до н. э.; при переводе на латинский слово стало звучать как циники), которые проповедовали презрение к общепринятым нормам поведения, полную независимость человека от общества,
возврат к «естественному» состоянию. Впоследствии цинизмом стали называть
слова и деяния, в которых совершается надругательство над тем, что составляет
исторические достижения культуры человечества, глумление над нравственными принципами, осмеяние дорогих людям идеалов, попрание человеческого достоинства. Цинизм в поведении и убеждениях характерен для людей,
преследующих свои эгоистические интересы всеми возможными, в том числе и
аморальными, средствами, а также для тех, кто, разочаровавшись в каких-либо
идеалах, пришел к моральному банкротству и идейной опустошённости.
Черта личности – устойчивое свойство личности, определяющее характерное
для неё поведение и мышление.
Честолюбие – стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его
авторитета и признание со стороны окружающих.
Честь – понятие морального сознания и категория этики, тесно связанная и во
многом сходная с категорией достоинства. Подобно достоинству, честь раскрывает отношение человека к самому себе и отношение к нему со стороны
общества. Моральная ценность личности в понятии честь связывается с конкретным общественным положением человека, родом его деятельности и признаваемыми за ним моральными заслугами.
Чувствительность – способность организма запоминать и реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного биологического значения, но
вызывающая психологическую реакцию в форме ощущений.
Чувство – высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом.
78
Эвдемонизм (греч. eudaimonia – счастье) – часто применявшийся в истории
этики способ обоснования морали и истолкования её природы и целей. Эвдемонизм во многом подобен гедонизму, часто ему сопутствовал и выступал иногда
как его разновидность (в учении Эпикура, в этических теориях эпохи Возрождения). Но в отличие от гедонизма основополагающей категорией этики и исходным принципом нравственности эвдемонизм считает понятие счастья,
достижение которого объявляет высшим критерием всякой добродетели и основой моральных поступков. Как и гедонизм, эвдемонизм при его последовательном проведении в качестве методологического принципа этической теории
представляет собой разновидность рационализма и обычно связан с индивидуалистическим толкованием нравственности.
Эгоизм (лат. ego – я) – жизненный принцип и моральное качество, характеризующие человека с точки зрения его отношения к обществу и другим людям;
означает оказание предпочтения при выборе линии поведения собственным интересам перед интересами общества и окружающих людей и является наиболее
открытым проявлением индивидуализма.
Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг.
Эйфория – состояние чрезмерной весёлости, обычно не вызванное какимилибо объективными обстоятельствами.
Экстраверсия – обращённость сознания и внимания человека в основном на
то, что происходит вокруг него. (Противоположна интроверсии.)
Эмоции– элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей.
Эмоциональность – характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств.
Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.
Этика бизнеса– научная дисциплина, представляющая собой синтез теории этики и традиционного обучения ведению дел, таких, как организационное поведение, экономика, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг.
Этика выгодных связей– решение деловых и личных проблем в нарушение
существующего юридического, экономического и морального порядка, за счёт
использования положения отдельных людей, имеющих привилегированный доступ к товарам или услугам.
79
Этика нейтралитета – этическая концепция, согласно которой администраторы (управленцы) обязаны выполнять распоряжения своего начальства, проводить в жизнь политику организации и не могут выносить самостоятельных,
независимых моральных суждений.
Этика структуры – этическая концепция, согласно которой моральная ответственность администраторов (должностных лиц) распространяется только на
действия, входящие в их профессиональную компетенцию, и не распространяется на действия организации в целом.
Этикет (фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил, касающихся
внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и
одежда и др.). Этикет – составная часть внешней культуры общества.
80
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа