close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

"Атлантик Гранд" г. Фрязино Московская область

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)
Кафедра экономики и управления в туризме и гостиничной деятельности
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
на тему: Проект мероприятий по увеличению объема реализации
услуг ООО «Атлантик Гранд» г. Фрязино Московская область
по специальности: 080507.65 Менеджмент организации
Студент
Руководитель
Светлана Михайловна
Чернова
д.э.н., профессор
Ирина Викторовна
Бушуева
Москва
2014 г.
И.О.Ф. (полностью)
ученая степень, ученое звание, И.О.Ф. (полностью)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ………………………………………………
8
1.1 Место и роль турфирмы в системе индустрии туризма………....
8
1.2 Особенности и виды ассортимента услуг туристских предприятий…………………………………………………………………...
13
1.3 Основные направления деятельности по увеличению объема реализации услуг туристского предприятия………………………………..
21
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ……………………………………………..
32
2.1 Общая характеристика туристической фирмы…………………..
32
2.2 Анализ организационной структуры управления ООО «Атлантик
Гранд»……………………………………………………………..
36
2.3 Анализ туристического рынка……………………………………..
40
2.4 SWOT-анализ………………………………………………………
55
2.5 Выводы по аналитической части…………………………………..
61
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ………………………………………………………
64
3.1 Мероприятия по совершенствованию организационной структуры
ООО «Атлантик Гранд»……………………………………….....
64
3.2 Проект мероприятий, направленный на увеличение объема реализации услуг………………………………………………………………
67
3.3 Информационное обеспечение проекта…………………………..
94
3.4 Правовое обеспечение проекта……………………………………
100
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………...
104
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….
114
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………
116
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………….
120
Реферат
На дипломный проект Черновой Светланы Михайловны на тему: «Проект
мероприятий по увеличению объема реализации услуг ООО «Атлантик Гранд» г.
Фрязино Московская область».
Дипломный проект, объемом 115 страниц, содержит 30 рисунков, 34 таблицы, в проекте 4 части, 42 использованных источника.
Ключевые слова: ТУРУСЛУГИ, УВЕЛИЧЕНИЕ, УВЕЛИЧЕНИЕ ОБЪЕМА
РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ, ТУРФИРМА, ТУРИЗМ
Объектом исследования является ООО «Атлантик Гранд».
Целью дипломного проекта является разработка проекта мероприятий по
увеличению объема реализации услуг в ООО «Атлантик Гранд»
В результате исследования был предложен ряд мероприятий, которые направлены на совершенствование оргструктуры, а также непосредственно на разработку мероприятий по увеличению объема реализации услуг.
Данные мероприятия могут быть внедрены не только на рассматриваемом
предприятии, но и на любом другом предприятии сферы туризма.
Для увеличения продаж туров туроператором был разработан проект мероприятий, включающий в себя годовую рекламную кампанию (направленную на
узнаваемость бренда на рынке), информационное развитие и развитие в области
продажи туров.
Расчет экономической эффективности показал, что выделение денежных
средств на проект развития туристического предприятия ООО «Атлантик Гранд»
является экономически обоснованным решением, обеспечивающим предположительно высокую прибыль рассматриваемого агентства и, соответственно, увеличении продаж туров компании, закреплении его конкурентных позиций.
Abstract
On graduation project Svetlana Chernova on "Project activities to increase sales
of services LLC" Grand Atlantic "Fryazino Moscow region.
"Diploma project of 115 pages, contains 30 figures, 34 tables, 4 part in the
project, 42 used source.
Keywords: tourism services, increase, increase in sales volumes SERVICES
firms TOURISM.
The object of research is OOO "Grand Atlantic."
The purpose of the graduation project is the development of the project activities
to increase sales of services in OOO "Grand Atlantic"
When writing a graduation project used various methods. Such as theoretical
analysis, synthesis, classification, and others.
The study proposed a series of measures aimed at improving the organizational
structure, as well as directly to the development of measures to increase the volume of
sales of services.
These activities can be implemented not only in the enterprise in question, but also at any other enterprise of tourism.
To increase sales of tours tour operator was drafted events including the annual
campaign (aimed at brand awareness in the market), information development and development in the field of selling tours.
Economic efficiency calculation showed that the allocation of funds for the
project development of the tourism enterprise LLC "Grand Atlantic" is economically
viable solution that provides high profit expectation agency considered and, consequently, increasing sales of tours, consolidating its competitive position.
5
ВВЕДЕНИЕ
Туристская индустрия представляет собой систему взаимосвязанных предприятий, как материального производства, так и непроизводственной сферы, которые участвуют в процессе производства, распределения, обмена и потребления
туристского продукта, в освоении и использовании туристских ресурсов и создании материально-технической базы туризма1.
Туристический рынок в России развивается очень динамично. Вплоть до
недавнего времени количество участников рынка – туристических компаний росло, иногда очень быстрыми темпами. Таким образом, для успешного развития на
рынке туристических услуг – компании необходимо в полной мере использовать
весь арсенал средств конкурентной борьбы.
Конкурентоспособность туристического предприятия рассматривается как
относительная оценка преимущества фирмы, позволяющая с большей эффективностью удовлетворять потребности потребителя. Она является основой в понимании способа функционирования рынка, показывая как фирмы, движимые мотивом
получения прибыли реагируют на изменения цен на их услуги.
Источником конкурентного превосходства туристической фирмы является
реализация ключевой компетенции путем удовлетворения потребителя. Именно
взаимоотношения с потребителями приобретают особую значимость в маркетинге
туристских предприятий. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся
намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Таким образом, компания
должна найти способ создания такой потребительской ценности, которую клиент
не сможет получить ни от кого другого. Это стимулирует появление новых стратегических идей, инновационных технологий и мер, направленных на переманивание клиентуры конкурентов и закрепление своих клиентов.
1
Дурович А.П. Организация туризма. СПб.: Питер, 2009. С. 204.
6
Поведение потребителей является разделом маркетинга, в котором излагаются общие закономерности поведения потребителей, касающиеся реакции на
рекламу, процесса принятия решения по выбору услуги, совершения покупки и
реакции
на
покупку.
Люди
представляют
собой
сложную
социально-
психологическую систему, изучить до конца которую не представляется возможным. При этом в условиях рыночной экономики, нужно уметь описывать и предсказывать, как себя ведут разные группы людей в отношении реализации своих
потребностей в товарах и услугах. В таких условиях начинает меняться направление применения всего комплекса маркетинга туристического предприятия, где на
первый план выходят маркетинговые исследования, методы, разработки в сфере
туризма.
Маркетинг туристского предприятия – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и
которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и
более эффективно, чем это делают конкуренты.
Цель дипломного проекта заключается в разработке проекта мероприятий,
направленного на увеличение объема реализации услуг туристического агентства.
В соответствии с поставленной целью в дипломном проекте определены
следующие задачи:
- определить место и роль турфирмы в системе индустрии туризма;
- выявить особенности и виды ассортимента услуг туристских предприятий;
- рассмотреть основные направления деятельности по увеличению объема
реализации услуг туристского предприятия;
- дать общую характеристику туристической фирмы;
- описать организационную структуру управления;
- выявить особенности туристического рынка;
- произвести SWOT-анализ;
- разработать проект мероприятий, направленный на увеличение объема
реализации услуг;
- описать информационное и правовое обеспечение проекта;
7
- дать экономическое обоснование предлагаемого проекта мероприятий.
Объект исследования – туристическое агентство ООО «Атлантик Гранд» г.
Фрязино Московская область.
Предмет исследования – повышение объема реализации услуг туристического агентства.
Дипломный проект состоит из введения, четырех частей, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Введение обосновывает актуальность данной темы, отражает цели и задачи,
поставленные в дипломной работе, описывает объект и предмет исследования,
содержит обзор основных использованных источников и литературы, краткий
анализ структуры работы.
В теоретической части дипломного проекта выявляются особенности организации работы туристических предприятий.
Аналитическая часть содержит подробный анализ деятельности туристического агентства ООО «Атлантик Гранд» г. Фрязино Московская область.
В проектной части разрабатывается проект мероприятий, направленный на
увеличение объемов продаж услуг туристического агентства.
Экономическая часть содержит обоснование эффективности предлагаемого
проекта мероприятий.
В Заключении подводятся итоги, а также кратко излагаются полученные
автором выводы.
Теоретическими основами исследования послужили: статьи, журналы,
учебники российских и зарубежных авторов, Интернет-ресурсы, рассматривающие особенности организации работы предприятий туристической сферы.
В работе были использованы труды следующих авторов: Блажнов Е.А.,
Гаврильчак Н.И., Грачева И.П., Дурович А.П., Квартальнов В.А., Котлер Филипп,
Армстронг Гари., Тультаев Т.А., Ополченов И.И., Панкрухин А.П., Сидоров В.А. ,
Сорокина А.В и др.
8
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Место и роль турфирмы в системе индустрии туризма
Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – это
сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые
опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям»2. Следовательно, индустрию гостеприимства
можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.
Изучая литературу последнего десятилетия, употребление слова «гостеприимство» получило свое широкое распространение, прежде всего, в сфере туризма
и гостиничного менеджмента, более того, стало даже официальным направлением, которое включает в себя – прием и размещение гостя, как в отеле, так и в дороге (на транспорте), а также организация его питания, отдыха и развлечения3.
Так, по мнению Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину4, в структуру индустрии
гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рисунок 1.).
Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в
свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. Эволюция гостиничного дела напрямую связана с развитием
туризма в том или ином регионе.
Гостиничное хозяйство не только способствует выполнению совокупности
функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения содержания. Развитие гостиничного хозяйства во многом определяет доступность
2
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2010. - 224 с.
Сипунова Н.Н. Современное гостеприимство в контексте межкультурной коммуникации. Труды СанктПетербургского государственного университета культуры и искусств. 2010. Т. 190. С. 466-471
4
Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. – М.: ЦРИБ «Турист», 2014. –
С.110.
3
9
туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения
(молодежь, пенсионеры, люди с ограниченными возможностями, малообеспеченные семьи и т.д.).
Рисунок 1 – Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину5
Зависимость гостиничного хозяйства и туризма нетрудно проследить в самом понятии «туризм».
Согласно определению, принятому в 1954 г. ООН, туризм – это активный
отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. Согласно современному определению, «туризм – это временные выезды (путешествия) людей
в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства, на
срок от 24 часов до 6 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника»6.
В общем и целом термин «туризм» можно трактовать следующим образом:
туризм – это отрасль экономики, регулирующая отношения, которые возникают в
связи с временным выездом граждан и лиц без гражданства с постоянного места
5
Грачева И.П. Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства. Сервис в России и за рубежом.
2009. № 4. С. 45-52
6
Семенова А.Г. Туристический и гостиничный бизнес: грани взаимодействия. Известия Санкт-Петербургского
университета экономики и финансов. 2010. № 1. С. 118a-121
10
жительства в места временного пребывания, не связанным с трудовой деятельностью.
Конечно, индустрии туризма и гостеприимства неразрывно связаны между
собой, это самые крупные и наиболее динамично развивающиеся как в мире, так и
в России, отрасли экономики.
В России законодательно определено, что туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов
познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения,
организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а
также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидовпереводчиков7. В. А. Квартальнов пишет: «Индустрия туризма многогранна.
Множество предприятий, фирм и организаций участвуют в обслуживании туристов... Индустрия туризма достаточно дифференцирована и дает разнообразные
возможности для специализированных путешествий. Практически любой запрос
туриста может быть удовлетворен: летний круиз в холодные арктические просторы… спуск на катамаранах… неделя в гостях на западноамериканском ранчо...».
Е. Н. Ильина указывает, что структура индустрии туризма состоит из индустрии
гостеприимства, индустрии услуг, индустрии развлечений, индустрии размещения, индустрии питания и туроперейтинга8.
Специфика индустрии туризма состоит в многообразии и комплексности
прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых – отрасли, реализующие
непроизводственные виды услуг.9
Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (рисунок 2).
7
Федеральный закон от 28 июня 2009 года № 123-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
8
Лазарев В.А. Сущностное содержание понятий «инфраструктура туризма» и «индустрия туризма». Известия
Уральского государственного экономического университета. 2012. Т. 39. № 1. С. 38-41
9
Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской
Федерации. - СПбГИСЭ. 2013. – С.34.
11
Рисунок 2 – Структура туристской индустрии10
В современной практике сфера услуг выступает масштабной областью экономики и социальных взаимодействий, где контактируют физические и юридические лица, желающие удовлетворить свои потребности, и организаторы сервиса,
направляющие свой труд на их удовлетворение. В таком широком понимании
сфера услуг рассматривается не как отрасль, а как масштабный сектор экономики,
обладающий разветвленной или сложной структурой с подвижными границами.
Туристский рынок представляет собой часть рынка товаров и услуг, предназначенных для туристов11. Посредством рынка туристических услуг устанавливаются взаимоотношения между компаниями, работающими в сфере туризма и их
потенциальными клиентами12. С экономической точки зрения туристский рынок –
это совокупность конкретных экономических отношений и связей между туристами (покупателями) и туроператорами (продавцами), а также турагентами (торговыми посредниками) и их контрагентами по поводу движения туристских продуктов и денег, отражающая экономические интересы субъектов рыночных отношений13.
Сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но
одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все
10
Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской
Федерации. - СПбГИСЭ. 2013. – С.30.
11
Особенности туристского рынка [Электронный ресурс] http://goto.aha.ru/content/osobennosti-turistskogo-rynka
12
Маркетинг услуг: учебник для высш. учеб. заведений / Т. А. Тультаев. - М. : ИНФРА - М, 2012. - 208 с.
13
Особенности туристского рынка [Электронный ресурс] http://goto.aha.ru/content/osobennosti-turistskogo-rynka
12
это позволяет говорить о производстве сервисного продукта или о наличии индустрии сервиса14.
Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время, по
мнению В. А. Квартальнова15, являются:
- рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую
часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран, затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;
- растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах,
быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие
смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
- рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек
может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно
отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уикэнд – на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время – на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место,
потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и
индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;
- развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;
- развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на
первые позиции, прежде всего благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;
14
Голощапова Т.В. Основные тенденции экономического развития сферы услуг. Экономика и управление: новые
вызовы и перспективы. 2011. Т. 1. № 2. С. 87-89
15
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2013. – С.15.
13
- развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных систем и информационных технологий, позволяющих не
только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.16
1.2. Особенности и виды ассортимента услуг туристских предприятий
Основная услуга, продуцируемая туристской индустрией, представляет собой туристский пакет или туристский продукт.
В широком понимании туристский продукт – это комплекс товаров и услуг,
в совокупности образующий туристскую поездку. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, предусматривающее определенный набор стандартных услуг, которые предоставляются каждому туристу17.
Туристский продукт можно представить графически в виде комплекса туристских услуг (рисунок 3.).
Специфика туристского продукта предполагает его неотделимость от источника формирования, наличие ярко выраженных внешних эффектов, специфичность туристского спроса, влияние на продажи со стороны заинтересованной клиентуры, сложность взаимосвязей между его составными элементами18.
16
Ландреви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга: в 2 т. / Ж. Ландреви, Д. Линдон, Ж. Леви. – М.: МЦФЭР,
2014. – с. 34.
17
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца.
– М.: ИНФРА-М, 2010. — 282 с.
18
Сорокина А.И. Маркетинговый анализ форм конкуренции на российском рынке туристических услуг. ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. 2011. № 01. С. 63-67
14
Рисунок 3 – Структура туристского продукта19
Услуга представляет собой весьма актуальное понятие в жизни современного общества. Услуги – это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материальновещественной форме20.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она
нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить21.
По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф.
Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые, одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги
может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в
удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе
функционирования живого труда22.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению
чем-либо23.
19
Маркетинг услуг: учебник для высш. учеб. заведений / Т. А. Тультаев. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 208 с.
Лазовская С.В. Международный опыт инструментарного обеспечения конкурентных позиций сферы услуг.
Вестник Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического
института). Серия: Социально-экономические науки. 2012. № 3. С. 87-90
21
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие/ А.В. Сорокина. ─ М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 304с.
22
Котлер Филипп, Армстронг Гари. Основы маркетинга. Профессиональное издание. 12-е издание.: Пер. с англ. –
М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. – 1072 с.
23
Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса итуризма. Таганрог: ТТИ ЮФУ,
2012.
20
15
Туристская услуга – деятельность, являющаяся полезным благом и направленная на удовлетворение потребностей потребителей в путешествиях24.
Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают
услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. Однако туристские услуги наряду со
специфическими характеристиками услуг имеют и отличительные особенности25:
- преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;
- значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние
факторы, имеющие форсмажорный характер (это погода, природные условия, политика – т.е. факторы, не зависящие от воли и действий продавца и покупателя);
- зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
- создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;
- выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например,
«солнце – море» - Кипр, Болгария, Турция; «отдых – лечение» - Карловы Вары,
Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.).
Однако услуги применительно к туристскому продукту имеют некоторые
особенности: предоставление туристских услуг характеризуется сложными взаимоотношениями между различными участниками; они эластичны по ценам, зависят от политических и социальных условий; туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои коммерческие цели;
24
25
Маркетинг услуг: учебник для высш. учеб. заведений / Т. А. Тультаев. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 208 с.
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.
16
предоставление туристского продукта осуществляется только в местах его производства; внешние факторы (природные условия, международная обстановка, государственная политика) оказывают значительное влияние на качество туристских услуг.
Также, туристический продукт определяют, как право на тур, предназначенное для реализации туристу. В свою очередь, тур рассматривается как комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости
от целей путешествия, услуги, под которым понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу26.
На рисунке 4 представлена общая схема формирования и реализации тура.
С общечеловеческой точки зрения, гостеприимство должно удовлетворять
хотя бы первичные потребности человека в питании, отдыхе и сне. Традиционно в
качестве основных элементов сферы гостеприимства выделяют размещение, питание, трансфер (транспорт), отдых. Каждый из сегментов в единстве с другими
является неотъемлемой частью динамично развивающейся индустрии гостеприимства, которая ежедневно оказывает свое влияние на миллионы людей во всем
мире.
26
Федеральный закон от 28 июня 2009 года № 123-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
17
Рисунок 4 – Взаимодействие участников туристского рынка:
технологическая схема организации, продвижения и реализации тура27
Таким образом, место услуг размещения в сфере гостеприимства может
быть представлено:
1) как часть тура, комплексной туристской услуги;
2) как отдельная туристская услуга, например, в случае неорганизованного
туризма.
Под средством размещения в сфере туризма и путешествий понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам
размещение для ночевки.
На международном уровне любое средство размещения определяется как
«средство размещения, предоставляющее для путешественника размещение на
ночь в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число мест, которое в
нем имеется, превышает определенный минимум для групп лиц, превышающих
отдельную семейную единицу; а все места в данном заведении должны подчи27
Лебедева Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства. Сервис в России и за рубежом. 2011. Т.
25. № 6. С. 167-178
18
няться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью
извлечение прибыли».
Продукт, представляемый средствами размещения на рынок, принято рассматривать как «предложение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства, представляющее собой, как правило, комбинацию двух-трех базовых
услуг».
Ученые и практики в области экономики и управления туризма сходны во
мнении, что услуги размещения обладают классическими особенностями услуг
как таковых. Обобщая, можно представить их следующим образом (табл. 1).
Таблица 1 – Особенности услуг размещения28
Особенность
Неосязаемость
Выражение
Услугу нельзя оценить до момента предоставления и потребления. Фотографии и буклеты не дают полного комплексного
предоставления об услуге.
Участие потребителя
Потребитель непосредственно участвует в процессе обслуживания, регулируя его содержание и особенности, используя все
или отдельные возможности, предоставляемые средством размещения.
Связь процессов оказа- Данные процессы неразрывно связаны. Услуги средств размения, доставки и потреб- щения предоставляются и потребляются непосредственно в
ления
месторасположении компании. Потребитель, формируя содержание услуги реализует процесс ее оказания и одновременно
получает результат.
Несохраняемость
Услуги средств размещения невозможно сохранить, перевозить
или накапливать. Затраты на пустующий номер не могут быть
покрыты за счет активизации продаж.
Переменчивость качест- Стандартизация подлежит материальная составляющая услуги
ва и сложность стандар- (площадь номера, структура номерного фонда, обстановка и
тизации
пр.). Тем самым формируется техническое качество услуг
средства размещения.
Поскольку составляющей услуги является деятельность персо-
28
Лебедева Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства. Сервис в России и за рубежом. 2011. Т.
25. № 6. С. 167-178
19
нала, то велико влияние человеческого фактора на качество
обслуживания (дружелюбность и профессионализм, уровень
подготовки, мотивация). Смена персонала или изменения сервиса. Считается, что функциональное качество (качество обслуживания) практически нельзя стандартизировать.
Отсутствие права собст- Предоставляя номер во временное распоряжение гостя, владевенности
лец средства размещения, тем не менее, не передает право собственности ни на сам номер, ни на оборудование, находящееся
на его территории.
В составе услуги средства размещения принято выделять два основных
компонента: материальную базу (техническое оснащение, инфраструктура) и обслуживание (деятельность персонала). Другими словами, с одной стороны, во
временное пользование предоставляются специальные помещения (номера), с
другой стороны, оказываются услуги, выполняемые непосредственно персоналом:
услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, услуги по заказу такси или информационно-справочные услуги и т.д.
Как правило, компоненты услуги средства размещения условно разделяют
на две составляющие: включаемые в цену размещения и предоставляемые за дополнительную плату. Конкретный набор первого и второго элемента зависит от
категории средства размещения, маркетинговой политики и ряда других факторов.
Особое место в туризме занимают предприятия общественного питания. По
характеру своей деятельности они относятся к индустрии туризма – производят
услугу – приготовление пищи29.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним
относятся предложение услуг бассейна, конференц-залов, залов для переговоров,
спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В связи с этим, услуга средств разме29
Лазарев В.А. Сущностное содержание понятий «инфраструктура туризма» и «индустрия туризма». Известия
Уральского государственного экономического университета. 2012. Т. 39. № 1. С. 38-41
20
щения носит комплексный характер, включая непосредственно услуги по размещению, а также ряд дополнительных и сопутствующих услуг. По мнению экспертов, список дополнительных услуг зависит от категорийности средства размещения и может включать в себя более 30 видов услуг.
Полный ассортимент услуг определяется руководством средства размещения и, в зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый
комплекс, складывается определенный тип/категория предприятия, такие, как
отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Многообразие средств размещения требует тщательной классификации целях упорядочения их деятельности, исследования особенностей функционирования, мониторинга рынка туристских услуг и т.д. Попытки разработки типологий
средств размещения предпринимались многими организациями на различных
уровнях, а также отдельными специалистами30.
Среди потребительских свойств туристического продукта выделяют31:
− гостеприимство, основанное на уважении и доброжелательности к персоналу;
− обоснованность и надежность, убеждающие клиента в максимально эффективном наполнении турпродукта и несомненной надежности его реализации с
учетом ожиданий, рекламы и другой предварительной информации;
− ясность и простота в реализации, основанные на прозрачности и определенной легкости восприятия основных целей и содержательных элементов туристической поездки;
− гибкость и полезность турпродукта, обусловленные возможностью оперативной замены содержательных элементов турпродукта в зависимости от текущих
пожеланий клиента, в целях удовлетворения его возрастающих потребностей в
30
Лебедева Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства. Сервис в России и за рубежом. 2011. Т.
25. № 6. С. 167-178
31
Ананьев А.Н., Морозов В.Ю., Леонова В.П. Кадровая политика предприятий индустрии туризма. Сервис в России и за рубежом. 2012. Т. 30. № 3. С. 157-167
21
ходе реализации туруслуги для достижения максимальной полезности от туристической поездки;
− эффективность и целостность, обусловленные завершенностью реализации турпродукта при любых обстоятельствах, независящих от клиента, достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его доходов.
Следует учитывать, что в Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992
года №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 25 ноября 2006 года) устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они
должны обеспечивать32:
− безопасность жизни и здоровья туристов;
− сохранность имущества;
− охрану окружающей среды;
− соответствие своему первоначальному назначению;
− точность и своевременность реализации услуги;
− этичность и эффективность обслуживания;
− комфортность и эргономичность осуществления туристической индустрии услуги.
Таким образом, туристский рынок – это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на
развитых туристских рынках33.
1.3. Основные направления деятельности по увеличению объема реализации
услуг туристского предприятия
Рост конкуренции на рынке розничных продаж товаров/услуг требует создания интегрированного в единое целое нового маркетингового комплекса.
В основе процесса маркетинга лежат следующие ключевые понятия:
по-
требность, желание, спрос, продукт, обмен, сделка, рынок (рис. 5).
32
Ананьев А.Н., Морозов В.Ю., Леонова В.П. Кадровая политика предприятий индустрии туризма. Сервис в России и за рубежом. 2012. Т. 30. № 3. С. 157-167
33
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.
22
Рисунок 5 – Концепция маркетинга
Любая фирма осознает, что ее продукт не может быть привлекательным для
всех покупателей, поскольку их много, у них разные вкусы, нужды и привычки,
они географически широко рассеяны. Ресурсы туристской фирмы также небезграничны, чтобы разрабатывать продукты, удовлетворяющие вкусы всех клиентов. Поэтому фирме лучше всего сосредоточить свои усилия на обслуживании
определенных сегментов рынка. Каждая компания должна выявить наиболее привлекательные сегменты рынка, которые она в состоянии эффективно обслужить.
Но фирмы не всегда придерживаются такой тактики. Существуют три подхода34:
1. Массовый маркетинг – массовые производство, распределение и стимулирование сбыта какого-либо товара для всех покупателей. Основной довод в
пользу массового маркетинга заключается в том, что при подобном подходе
должны максимально снизиться издержки, цены и сформироваться наибольший
потенциальный рынок.
2. Товарно-дифференцированный маркетинг – выпуск двух или нескольких
товаров с разными свойствами, разного качества, но с общей целью - создать разнообразие для покупателей.
34
Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: ИКФ Омега-Л, 2013. - с. 156.
23
3. Целевой маркетинг – проведение разграничений между сегментами рынка, выбор одного или нескольких из них, разработка товаров и комплекса маркетинга для каждого сегмента.
Фирмы все больше переходят от методов массового и товарнодифференцированного маркетинга к технике целевого маркетинга, который помогает им полнее выявлять имеющиеся маркетинговые возможности. Вместо того
чтобы распылять свои маркетинговые усилия, фирма сможет сфокусировать их на
покупателях, наиболее заинтересованных в приобретении товара. Эффективная
стратегия маркетинга предполагает точное определение целевых рынков и прилагает усилия на обслуживание только этих рынков. Целевой рынок - это сегмент
общего потенциального туристского рынка, для которого предлагаемые туристские товары (услуги) будут наиболее привлекательными.
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами-продавцами и, следовательно, ужесточается конкуренция; большинство турорганизаций – предприятия малого бизнеса с ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами.
Поэтому турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов, а для эффективной и прибыльной деятельности берут
на вооружение концепцию целевого маркетинга, который требует проведения четырех основных мероприятий:
1) сегментации рынка – определения принципов сегментации, составления
профилей полученных сегментов;
2) выбора целевых сегментов рынка – оценки степени привлекательности
полученных сегментов, выбора одного или нескольких сегментов;
3) позиционирования товара на рынке – решения о позиционировании товара в каждом из целевых сегментов;
4) разработки комплекса маркетинга для каждого целевого сегмента.35
35
Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу туризма / В.Г. Шубаева; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов.
Каф. маркетинга. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2014. - с. 32.
24
Первым шагом в туристском маркетинге является разделение рынка туристов на сегменты на основе некоторых значимых критериев. Затем необходимо
сконцентрировать усилия на создании продукта, установлении цены и стимулировании спроса на обслуживание тех сегментов рынка, которые характеризуются
наибольшим спросом на наши товары и услуги, т. е. на целевых рынках36.
Сегментация рынка – это разделение рынка на части (сегменты), которые
характеризуются общностью требований потребителей. Любой из этих сегментов
может быть выбран в качестве целевого рынка с последующей разработкой отдельного товара и комплекса маркетинга на данный сегмент.
Некоторые части рынка могут быть недоступны или нежелательны для потребителя. Именно поэтому имеющиеся ресурсы компании должны быть сосредоточены там, где они могут дать наибольший эффект для достижения ее целей.
Целевые рынки определяются:
1) по географическим;
2) социодемографическим (возраст, доход, образование, расовая принадлежность, национальность, размер и жизненный цикл семьи, пол, религия, род занятий);
3) психографическим (духовные ценности, мотивы поведения, интересы,
отношения, желания) и другим критериям.
1. Сегментация по географическим критериям предполагает разделение
спроса на различные географические единицы в зависимости:
- от страны постоянного проживания: на внутренний, въездной и выездной
туризм;
- географической цели туристской поездки: по частям света, странам, регионам, кантонам, городам.
2. Использование социодемографических критериев позволяет получить
различные сегменты, каждый из которых требует к себе специального подхода.
Социодемографические критерии – это возраст, пол, профессия туриста главы семьи, величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы,
36
Практический маркетинг. Учебное пособие./ Под ред. И.С. Минко. - М.: Высшая школа, 2013. - с. 78.
25
количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность,
религиозные убеждения, доход семьи в целом и на одного ее члена, наличие или
отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский туризм, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм «юниоров»37.
В зависимости от типа семьи спрос разделяется на семейный туризм (семей
с детьми и без детей), туризм одиночек, туризм семей из пяти и более человек.
По уровню доходов туры бывают коммерческие, экономические, эксклюзивные, люкс-туры, социальные, среднего уровня, дешевые.
По возрастному признаку туры подразделяются на подростковые, молодежно-студенческие, для людей среднего возраста, для людей «третьего» возраста.
В зависимости от этапа жизненного цикла семьи: молодые одиночки, семьи
без детей, семьи с детьми, одинокие люди.
3. Сегментация туристского рынка по психографическим критериям означает, что при анализе потребителей исследуются их мотивы поведения, психологические особенности или образ жизни.
Психографические, или психолого-поведенческие, критерии туристского
поведения: мотив поездки; психологический портрет туриста; сезонность, организация и форма поездки (групповая или индивидуальная); используемые транспортные средства; средства размещения; удаленность турцели; длительность поездки (имеет большое значение для производителей туристских услуг, так как замечено, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и склонны к более интенсивной экскурсионной программе). К этим критериям относятся также источники финансирования поездки (социальный туризм отдых малообеспеченных слоев населения, который субсидируется системой социального страхования; инсентив-туры – поощрительные поездки для сотрудников фирмы, их семей, финансируемые фирмой); консультанты и посредники в
37
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2014. - с. 159.
26
принятии решения о совершении турпоездки (турагент, туроператор). При психолого-поведенческой сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа» жизни и целевым установкам относительно их свободного времени,
по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта.38
В зависимости от мотивации туристской поездки (цели путешествия) различают следующие сегменты туризма: деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный,
экзотический, хобби-тур.
Многие из них делятся на более мелкие субсегменты, например в рекреационном туризме это - отпускной туризм и туризм с целью лечения. Часто бывает
нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации:
деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный – с рекреационным.
Предпринимаются попытки обобщить те или иные потребности и особенности потребителей туруслуг и выявить типы путешествующих, объединив множество однородных признаков. Данные типологий, создающихся на основе комплекса критериев, всегда условны, но в маркетинге фирмы при проведении сегментации рынка и определении целевых групп можно рационально использовать
их для подготовки персонала, при выборе СМИ для проведения рекламной кампании, а также при определении целей маркетинга.
Сегменты, полученные путем деления туристского рынка на основе образа
жизни людей, могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях,
восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Например, выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов,
так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.
38
Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом.
- 2010. - N 2. - с. 118.
27
Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При
подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты,
полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет
собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт.
Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента. Данные об использовании
каждым сегментом средств массовой информации показывают, с помощью каких
средств можно провести рекламную кампанию с целью информирования данного
сегмента.
Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, это
обусловлено такими факторами, как усложнение структуры потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.
Усложнение структуры туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов в туристском спросе, но и смешанных форм туризма.
После того как выбран способ сегментации рынка, турфирма составляет
профили сегментов и оценивает степень привлекательности каждого из них. Для
выбора целевого рынка ей необходимо решить: сколько сегментов рынка следует
охватить и как определить выгодные для нее сегменты.
При выборе стратегии охвата рынка необходимо учесть следующие факторы:
- ресурсы фирмы. При ограниченности ресурсов следует использовать стратегию концентрированного маркетинга;
- степень однородности продукции. Единообразным товарам подходит стратегия недифференцированного маркетинга. Для! отличающихся по сути товаров
подходит стратегия дифференцированного и концентрированного маркетинга;
28
- этап жизненного цикла товара. При выходе фирмы на рынок с новым товаром целесообразно предлагать один вариант товара-новинки, используя при
этом стратегию недифференцированного или концентрированного маркетинга;
- степень однородности рынка. Если у покупателей одинаковые вкусы и запросы, они закупают одни и те же количества товара в одни и те же отрезки времени и реагируют на одни и те же стимулы. Уместно использовать стратегию недифференцированного маркетинга;
- маркетинговые стратегии конкурентов. Если конкуренты занимаются сегментацией рынка, применение стратегии недифференцированного маркетинга
может оказаться гибельным. И наоборот, если конкуренты применяют недифференцированный маркетинг, фирма может получить выгоды от использования
стратегии дифференцированного или концентрированного маркетинга.39
Если фирма решила выбрать концентрированную стратегию охвата рынка,
то ей следует выявить наиболее привлекательный сегмент рынка и приступить к
нахождению целевого рынка, на котором 20 % потребителей обеспечивают 80 %
продаж.
Определив, на каком сегменте выступать, фирма должна решить, как проникнуть в этот сегмент. Если сегмент уже устоялся, значит, в нем есть конкуренция и конкуренты уже заняли свои позиции в рамках сегмента.
Для позиционирования товара на рынке, прежде всего, необходимо определить позиции конкурентов, выявить параметры, по которым покупатели оценивают турпродукт, и какие характеристики их, прежде всего, интересуют в товарах
конкурентов.
Если есть и возможности, и потребители, значит, фирма отыскала свободную нишу на рынке и должна принять меры к ее заполнению. 40
Конкурентное позиционирование можно обеспечить себе, опираясь на свойства товара, его оригинальность, качество, цену и прочие характеристики. Приняв
39
Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И.И. Ополченов. - М.:
Юнити-Дана, 2013. – с. 108.
40
Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом.
- 2010. - N 2. - С. 110.
29
решение о стратегии позиционирования, фирма может заняться детальной разработкой комплекса маркетинга: выбираются средство массовой информации, другие методы продвижения продукта и стимулирования спроса для достижения этих
рынков.
В целом, под маркетинговыми коммуникациями следует понимать процесс
обмена информацией, посредством которого идея о товаре, услуге, бренде или организации доносится по определенному каналу до целевой аудитории с целью
влияния на ее отношение или поведение41.
Деятельность компаний в области коммуникаций можно считать успешной
только в том случае, если она в значительной степени достигает поставленных
целей и задач.
Ядро системы маркетинговых коммуникаций составляют такие базовые
элементы, как реклама, паблик рилэйшинз, стимулирование сбыта и директмаркетинг. Составляющие перечисленных базовых элементов являются основой
комплексных коммуникационных элементов – мерчандайзинга, событийного
маркетинга, вирусного маркетинга, брендинга, программ лояльности и др. (рис.
6).
41
Худоногов А.В. Современная система маркетинговых коммуникаций и структурная взаимосвязь ее элементов.
Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева. 2010. № 1.
С. 160-165
30
Рисунок 6 – Структура системы маркетинговых коммуникаций42
Реклама (англ. advertising, AD) – базовый элемент структуры маркетинговых коммуникаций, представляющий собой любую оплаченную форму неличного
представления целевой аудитории фактов об организации, ее товарах, услугах,
идеях и т. д.
Паблик рилэйшинз (англ. public relations, PR) – базовый элемент СМК, состоящий из деятельности, направленной на обеспечение благожелательного отношения к общему образу фирмы, ее брендов или продукции со стороны широких
слоев населения.
Вирусный маркетинг (англ. viral marketing) – комплексный элемент СМК,
при воздействии инструментов которого человек «заражается» идеей распространения полученной информации и сам становится активным рекламоносителем.
Стимулирование сбыта (англ. sales promotion, SP) – базовый элемент СМК,
состоящий из кратковременных побудительных средств, направленных на увеличение активности потребителей, посредников и торгового персонала.
Директ-маркетинг (англ. direct-marketing, DM) – базовый элемент СМК, с
помощью которого осуществляется прямое личное обращение к представителям
целевой аудитории для получения прямого отклика.
Мерчандайзинг (англ. merchandising) – комплексный элемент СМК, направленный на организацию коммуникаций с потребителями непосредственно в торговой точке.
Событийный маркетинг (англ. event marketing) – комплексный элемент
СМК, направленный на организацию коммуникаций с целевой аудиторией посредством организации специальных ярких и запоминающихся событий.
Брендинг (англ. branding) – комплексный элемент СМК, воздействующий на
целевую аудиторию с помощью фирменного стиля, товарных знаков, отличитель-
42
Худоногов А.В. Современная система маркетинговых коммуникаций и структурная взаимосвязь ее элементов.
Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева. 2010. № 1.
С. 160-165
31
ного оформления и способствующий целостному и благоприятному восприятию
бренда.
Программа лояльности (англ. loyalty program) – комплексный элемент СМК,
направленный на создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителями с целью перевода их в статус постоянных клиентов.
Существующие в настоящее время комплексы маркетинговых коммуникаций, в которых доминирует реклама, начинают терять свою эффективность; такие
элементы, как реклама, стимулирование сбыта в его классических элементах,
формирование имиджа фирмы и общественного мнения, являются достаточно дорогостоящими инструментами маркетинга и не всегда гарантируют точное адресное попадание43.
В современной рыночной экономике функционирование любой хозяйствующей организации немыслимо без систематической маркетинговой деятельности. В условиях рынка маркетинг является важнейшим инструментом неценовой
конкуренции. В этом своем качестве маркетинг представляется своеобразным выходом на потенциальных потребителей. Более того, маркетинг способствует расширению производства и усилению конкуренции, стимулирует расходы потребителей, тем самым демонстрирует реальную или виртуальную покупательную способность общества44. Маркетинг играет ведущую роль в обеспечении высокого
качества продукции, отвечающего требованиям потребителей45.
43
Щедроткина С.В. Формирование новой информационной среды продаж как инструмента повышения конкурентоспособности малых предприятий на локальном рынке московского мегаполиса. Вестник Академии. 2011. № 1. С.
145-147
44
Агабабаев М.С. Современная концепция маркетинга. Агропродовольственная политика России. 2013. № 5 (17).
С. 58-61
45
Кленина В.И., Софинская Е.Н. Исследование и проектирование подсистемы маркетинга в организации. Человеческий капитал. 2013. № 10 (58). С. 50-53
32
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Общая характеристика туристической фирмы
Магазин Горящих Путевок ООО «Атлантик Гранд» - турагентство, которое
создано 14 марта 2009 г. в соответствии с решением учредителей от 16 февраля
2009 г. Организация имеет 2 учредителя: Лесницкий А.А. (директор) и Лесницкая
Е. А. (заместитель директора).
Согласно Уставу, турагентство вправе осуществлять следующие виды деятельности:
- деятельность туристических агентств;
- рекламная деятельность;
- прочая деятельность в области спорта;
- деятельность прочего судоходного транспорта.
Юридический адрес организации: 141196, МО, г. Фрязино, пр-т Мира, д.
20 В.
Фактический адрес: МО, г. Фрязино, пр-т Мира, д. 20 В, офис 1.5.
Сайт турагентства: www.mgp.ru.
Органами управления турагентства являются:
1. Общее собрание участников.
2. Директор.
Данное турагентство неоднократно было награждено дипломами и грамотами. ООО «Атлантик Гранд»» удостоено высокой оценки Компанией «Pegas
Touristik», «SUNMAR», «НТК-Интурист», «Дельфин Тур», «CORAL TRAVEL»,
«ICS Travel Group», «TEZ TOUR», «TUI RUSSIA», «ANEX TOUR» в 2009, 2010 и
2011 году за проявление профессионализма в области туристических услуг и активные продажи в сезоне ЛЕТО / ЗИМА.
Офис находится в крупном районе Фрязино, поэтому здесь может быть
сформирована достаточно большая клиентская база. Плюсом расположения офиса
является то, что это крупный центр с множеством других фирм, т.е. работники
33
этих фирм являются потенциальными клиентами турагентства. Размеры офиса: 25
кв.м. Состоит из одной комнаты. Освещенность в офисе достаточно высокая, благодаря наличию одного большого окна. В офисе располагается два компьютерных
стола для менеджеров Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента
необходимо иметь в наличии минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент не обойтись. В офисе находится два компьютера с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, телефона.
Интерьер данного офиса прост, но оригинален тем, что его стены украшают
различные карты стран и курортов. Также здесь расположено два книжных шкафа
для каталогов, туристических справочников. Расчет в турагентстве может быть
осуществлен как наличными средствами, так и безналичными. Для этого используется кассовый аппарат и аппарат для банковских карт.
Турагентство Магазин Горящих Путевок предлагает своим клиентам не
только внутри российские, но и международные маршруты.
На сайте турагенства можно ознакомиться с теми направлениями, которые
осуществляет ООО «Атлантик Гранд», а именно:
Туры из Москвы: Абхазия, Австралия, Австрия, Андорра, Аргентина, Беларусь, Болгария, Бразилия, Великобритания, Венгрия, Вьетнам, Германия, Греция,
Дания, Доминикана, Египет, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Исландия,
Испания, Италия, Канада, Кения, Кипр, Китай, Коста-Рика, Куба, Латвия, Литва,
Маврикий, Мадагаскар, Малайзия, Мальдивы, мальта, Марокко. Мексика, Нидерланды, Новая Зеландия, Норвегия, ОАЭ, Оман, Польша, Португалия, Сейшелы,
Сингапур, Словакия, Словения, США, Таиланд, Тунис, Турция, Украина, Фиджи,
Филлипины, Финляндия, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария,
Швеция, Шотландия, Шри-Ланка, Эстония, ЮАР, южная, Корея, Ямайка, Япония.
Турагентство предлагает туры только проверенных туроператоров. Например, «CORAL TRAVEL», «PEGAS TOURISTIK», «ANEX», «TEZ-TOUR» и многих других на международных направлениях и «Дельфин», «Мульти Тур» и многих других - на внутренних. Эти компании часто устраивают семинары, рекламные туры для повышения профессиональных навыков менеджеров.
34
Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью
являются:
- Турция;
- Египет;
- Таиланд.
Главной конкурентоспособной чертой турагентства является то, что данная
фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов.
Прибыль турагентства во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. Те, кто повторно отправляется на отдых через турагентство, предоставляют скидку от 3% и более.
Скидки для «верных» или престижных покупателей предоставляются турагентством таким покупателям, которые:
- регулярно осуществляют приобретение туристических услуг в данной
фирме на протяжении длительного периода времени;
- либо относятся к категории «престижных», что позволяет использовать
факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.
Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить
маркетинговые мероприятия, ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг.
Турагентство «Магазин Горящих Путевок» располагает хорошим сайтом в
Интернете. При поиске, сайт турагентства лидирует в списках найденных.
Доход турфирмы ООО «Атлантик Гранд» формируется за счет продажи путевок в течение месяца. Средняя стоимость одной путевки – 70 000 руб. С нее
агентство имеет свою комиссию в среднем 10-13 %, т.е. 7000 - 9100 руб. прибыли.
В месяц таких путевок примерно продают от 20 до 50 штук. С ноября по март
низкий сезон, в этот период продажи ниже, чем в остальное время.
35
Расходы ООО «Атлантик Гранд» ежемесячно формируются из следующих
статей: заработная плата персонала, отчисления в страховые фонды, аренда офиса, оплата работ прочего персонала (курьер и уборщица), расходы на интернет,
телефон и канцтовары.
Определим средний размер ежемесячных расходов. Услуги курьера стоят
200 руб. за 1 поезду. Он работает по вызову и отвозить и забирать документы на
визу. Обычно это 2-3 раза в неделю, т.е. в среднем в месяц 3*4*200=2400 руб. Услуги уборщицы обходятся ООО «Атлантик Гранд» в 2000 руб. Аренда офиса –
32000 руб. ежемесячно. Интернет – 500 руб., телефон – 3000 руб., расходы на
канцтовары – 1000 руб. Таким образом, постоянная сумма расходов в месяц составляет: 2400 + 2000 + 32000 + 500 + 3000 + 1000 = 40900 руб.
Весь персонал ООО «Атлантик Гранд» имеет постоянный оклад (директор –
50000 руб., заместитель директора и главный бухгалтер – 40000 руб., менеджеры
по продажам – 28000 руб.). Менеджеры также получают к окладу 10% от суммы
продаж. Отчисления в страховые фонды составляют 30% от заработной платы.
Налог на прибыль – 15%, т.к. ООО «Атлантик Гранд» применяет упрощенную систему налогообложения по системе «доходы-расходы».
В таблице 2 проведен анализ финансовых результатов ООО «Антлантик
Гранд» в 2011-2013 гг.
На основании данных таблицы 2 можно сделать вывод, что все основные
финансовые результаты ООО «Атлантик Гранд» за 2011-2013 гг. возросли. Так
доход от реализации туров вырос на 10081 тыс. руб. или на 28,2%, бонусное вознаграждение – на 1209,7 тыс. руб. или на 28,2%.
Таблица 2 – Анализ финансовых результатов ООО «Антлантик Гранд» в
2011-2013 гг.
Показатели
Доход от реализации туров
Бонусное вознаграждение
туроператора
Темп при-
2011 год
2012 год
2013 год
Абс.изм-е
35769
41904
45850
10081
28,2
4292,3
5028,5
5502
1209,7
28,2
роста. %
36
Расходы:
2574,1
3006,1
3234,1
660,0
25,6
254
320
384
130,0
51,2
1719,8
1990,5
2110,2
390,4
22,7
516
597,2
633,1
117,1
22,7
84,3
98,4
106,8
22,5
26,7
Валовая прибыль
1718,2
2022,4
2267,9
549,7
32,0
Налог на прибыль (15%)
257,7
303,4
340,2
82,5
32,0
Чистая прибыль
1460,5
1719,0
1927,7
467,2
32,0
Арендная плата
Оплата труда
Отчисления с заработной
платы
Накладные, канцелярские и
прочие переменные издержки
Расходы также выросли, но чуть медленнее – на 660 тыс. руб. или на 25,6%.
В основном их рост связан с ростом оплаты труда, отчислений в страховые фонды
и арендной платы. Все это привело к росту валовой прибыли на 549,7 тыс. руб.
или на 32% и чистой прибыли на 467,2 тыс. руб. или на 32%, что является положительной динамикой в деятельности турфирмы.
2.2 Анализ организационной структуры управления ООО «Атлантик Гранд»
Согласно штатному расписанию ООО «Атлантик Гранд» на данный момент
в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет 6 человек.
Компания «Атлантик Гранд» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления (рис. 7).
ДИРЕКТОР
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА
МЕНЕДЖЕР
ПО ТУРИЗМУ
МЕНЕДЖЕР
ПО ТУРИЗМУ
ГЛ. БУХГАЛТЕР
КУРЬЕР
37
Рисунок 7 – Организационная структура предприятия «Атлантик Гранд»
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения
информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия
конкретных решений.
Во главе компании стоит Генеральный директор, наделенный большими
полномочиями и осуществляющий основные функции управления. Ему подчиняется заместитель директора. Основная нагрузка приходится на него, в прямом
подчинении у которого находятся главный бухгалтер, менеджеры по продажам,
курьер.
Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом
преимуществ:
- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,
- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
- стабильность полномочий и ответственности за персоналом.
- единство и четкость распорядительства;
- оперативное принятие и выполнение решений;
- личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности.
- профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.
В компании «Атлантик Гранд» за годы работы сложилась определенная
корпоративная культура - это совокупность основных убеждений, которые передаются всем поступившим на работу сотрудникам как правильные: способ восприятия происходящего, образ мышления и повседневные действия.
Все это дает возможность обеспечить:
- четкое понимание стратегической программы деятельности Компании;
- понимание приоритетов продвижения на рынке;
- принятие приоритетов организации;
38
- стабильность положения кадров;
- высокий уровень управления;
- понятную систему управления;
- понятную систему взаимодействия;
- четкость движения информационных потоков;
- определенность в кадровой политике;
- повышение дисциплины в Компании;
- четкую систему реализации решений, принимаемых руководством;
- четкость в определении функциональных обязанностей сотрудников;
- повышение эффективности труда
Должностные обязанности
Генеральный директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие. Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательства перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения
банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов и бизнес планов). Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и
опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственнохозяйственной деятельности предприятия, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителям директора, руководителям производст-
39
венных единиц и филиалов предприятий, а также функциональных и производственных подразделений. Защищает имущественные интересы в суде, арбитраже,
органов государственной власти и управления.
Заместитель генерального директора назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством
порядке приказом директора Общества. Заместитель генерального директора подчиняется непосредственно генеральному директору. Осуществляет контроль за
финансово-хозяйственной деятельностью Общества, обеспечивая эффективное и
целевое использование материальных и финансовых ресурсов. Обеспечивает
своевременное составление сметно-финансо-вых и других документов, расчетов,
установленной отчетности о выполнении планов. Представляет интересы Общества в государственных инстанциях, в средствах массовой информации, на выставках и семинарах. Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками
трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной
безопасности. Обеспечивает доведение до сведения работников и исполнение ими
распоряжений и приказов генерального директора. Информирует Генерального
директора об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах
по их ликвидации. Непосредственно при отсутствии генерального директора или
по его поручению ведет переговоры с заказчиками, подрядчиками, потенциальными партнерами и другими организациями.
Главный бухгалтер назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора организации. Главный бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору.
Главный бухгалтер отдельным вопросам согласовывает свою работу с заместителем директором. Прием и сдача дел при назначении на должность и освобождении от должности главного бухгалтера оформляются актом приемапередачи дел после инвентаризации имущества и обязательств. На время отсутствия главного бухгалтера (командировка, отпуск, болезнь и т. п.) права и обязанно-
40
сти главного бухгалтера временно возлагаются на его заместителя, о чем объявляется приказом по организации.
Обязанности менеджера по продажам заключается в следующем:
- прием звонков;
- консультирование потенциальных клиентов (лично и по телефону);
- предоставление путеводителей, каталогов, карт;
- изучение предложений на рынке и оптимальный подбор тура по запросу
клиента;
- взаимодействие с менеджерами из туроператоров;
- оформление договора с клиентом.
Обязанности курьера осуществлять доставку деловых бумаг, пакетов, писем, книг и т.п. по назначению и указанию вышестоящего работника, а также
получение их и доставку от других организаций.
Проводя анализ должностных обязанностей руководящего состава «Атлантик Гранд», можно сделать следующие выводы:
1. Генеральный директор является штатной единицей, в его обязанности
входит глобальное управление компанией. В прямом подчинение находится заместитель директора.
2. Заместитель директора является заместителем генерального директора,
дублирует множество функций управления.
На мой взгляд, для данной компании структурная схема полностью подходит.
2.3 Анализ туристического рынка
Туризм у большинства людей ассоциируется с новыми впечатлениями, отдыхом и удовольствием. При этом туристская деятельность – это одна из наиболее доходных и быстроразвивающихся отраслей. В связи с прибыльностью данно-
41
го вида деятельности рынок туристских услуг характеризуется высоким уровнем
конкуренции46.
Именно анализ конкурентной среды и выработка конкретных действий в
отношении главных конкурентов могут существенным образом улучшить положение фирмы на рынке. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии, а так же после проведенного анализа усилить позицию фирмы на рынке.
В настоящее время на рынке туристских услуг находится огромное количество туристских фирм. С каждым годом этот показатель растет (таблица 3.).
Таблица 3 – Основные показатели деятельности туристических фирм47
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
5079
5842
6639
6477
6897
9133
10266
10773
970
1007
1008
928
906
1193
548
463
...
…
…
…
…
...
1351
1441
3523
4060
4761
4787
5238
6941
7787
8265
149
174
183
164
125
184
...
…
271
350
377
290
281
332
...
…
166
251
310
308
347
483
580
604
Число туристских
фирм (на конец года)
– всего
в том числе занимались:
туроператорской деятельностью
туроператорской и
турагентской
Деятельностью
турагентской деятельностью
только продвижением
туров (путевок)
иной туристской деятельностью
только экскурсионной
деятельностью
Средняя численность
46
Сорокина А.И. Маркетинговый анализ форм конкуренции на российском рынке туристических услуг. ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. 2011. № 01. С. 63-67
47
Росстат [Электронный ресурс] http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#
42
работников (включая
внешних совместителей и работников
несписочного состава), тыс. человек
35
41
44
42
40
48
47
49
4326
4641
5819
4305
3666
4358
4427
4763
1378
1460
1659
1030
830
872
929
905
2748
3027
4057
3183
2772
3367
3326
3738
76301
88749
124133
117811
128243
167933
175366
208118
13757
20761
26761
17736
15558
18343
21265
22746
52727
66578
96307
98940
111642
148148
152610
183309
Число реализованных
населению туристских
путевок – всего, тыс.
из них гражданам
России: по территории
России
по зарубежным
странам
Стоимость реализованных населению туристских путевок –
всего, млн. руб. из них
гражданам России
по территории России
по зарубежным
странам
Таким образом, на конец 2012 года туристических предприятий в России
стало 10773, что на 507 шт. больше чем в 2011 году (таблица 4)
Таблица 4 – Изменение количества туристических предприятий за 20052012 гг.
Год
Количество
Рост
2005
5079
-
2006
5842
5842
2007
6639
797
2008
6477
-162
2009
6897
420
43
2010
9133
2236
2011
10266
1133
2012
10773
507
Из данных таблицы 4. можно сделать вывод о том, что только в 2008 году
произошел незначительное снижение числа туристических агентств в России, что
вызвано экономическим кризисом. После 2008 года отмечается значительный
рост туристических предприятий, так наибольший рост выявлен в 2009 году, в
этом году их число увеличилось на 2236 штук. В 2012 году туристических
агентств стало больше всего на 507 штук.
Объем российского рынка туризма и сервисов для путешественников поступательно увеличивается на протяжении всего последнего десятилетия. В 2012
году его объем (по сравнению с 2011 годом) увеличился на 14% (или на 149 млрд
руб.), превысив 1 трлн. рублей (около 1,7% ВВП РФ) (рисунок 8).
Рисунок 8 – Объем рынка туризма РФ, млрд.руб. 2011-2012гг.48
Численность туристов, обслуженных туристическими фирмами представлена в Приложении 1.
Пассажирские авиаперевозки формируют более половины объема туристического рынка, четверть объема приходится на средства размещения (гостиницы,
48
Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. [Электронный ресурс] http://www.advertology.ru/article113553.htm
44
дома отдыха и т.п.), около 13% - на пассажирские перевозки ж/д транспортом (рисунок 9).
Рисунок 9 – Распределение рынка туризма РФ по видам услуг, 2012г.49
Предпосылками положительной динамики рынка являются рост платежеспособности населения и последовательное развитие туристской инфраструктуры,
рост уровня проникновения дистанционных банковских услуг, Интернета и интернет-сервисов в нашей стране.
Индустрия туризма является одним из ярких примеров внедрения, развития
и активного использования ИКТ (инфокоммуникационных технологий) в мире.
Бронировать билеты, выбирать и оплачивать номер в отеле в любом городе по
всему миру в любое время в любом месте при помощи мобильного устройства, с
использованием электронных способов оплаты становится привычным для путешественников любых возрастов с широким диапазоном уровня доходов.
В России также повышается уровень использования интернет-технологий и
онлайн-сервисов основными игроками рынка. Здесь можно выделить два основных направления: внедрение современных информационных систем поставщиками услуг (наибольший потенциал - в сегменте «средства размещения») и развитие
каналов дистрибуции (наибольший потенциал - мобильные каналы продаж).
В области дистрибуции туристских услуг в сети Интернет (по агентской
схеме) примечательны такие проекты, как OneTwoTrip, Anywayanyday и
OZON.travel. Из поставщиков туристских услуг наиболее заметны ОАО «ФПК» и
49
Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. [Электронный ресурс] http://www.advertology.ru/article113553.htm
45
ОАО «РЖД», внедряющие и популяризирующие технологию "электронный ж/д
билет" и увеличившие долю продаваемых электронных билетов в 2012 году в два
раза (с 7% до 15%). Кроме того, можно отметить высокую активность новых игроков на традиционном (офлайн) рынке дистрибуции сервисов для путешественников, где активно начали работать крупные сети мобильного ритейла (в частности, «Связной» и «Евросеть»), а также ФГУП «Почта России».
Эксперты J'son & Partners Consulting отмечают высокую степень инвестиционной привлекательности данного сегмента российской экономики и прогнозируют появление значительного количества новых компаний (в том числе международных), привлеченных наблюдаемой в настоящее время благоприятной конъюнктурой50.
Рынок туристских услуг движется в сторону большей прозрачности и доступности для конечного потребителя. Рост доли туристских услуг, оформляемых
в сети Интернет, можно признать наиболее заметным трендом на российском
рынке в 2012 году. Структура спроса изменяется, смещаясь в сторону самостоятельного оформления туристских услуг в сети Интернет населением (как с помощью стационарных компьютеров, так и с помощью мобильных устройств).
Повышается уровень конкуренции и в ближайшее время появятся новые
претенденты на лидерство.
От выбора туроператора напрямую зависит качество отдыха. Уважающий
себя оператор сотрудничает только с надежными авиакомпаниями, бронирует
лучшие отели, организует бесперебойный трансфер и обеспечивает качественный
сервис на протяжении всего отпуска.
Ведущие туроператоры Москвы и области 2014 года, представлены в Приложении 2.
При этом в 10 лучших входят (Таблица 5, рисунок 10) 51.
50
51
Источник: J'son & Partners Consulting, Федеральная служба государственной статистики
Рейтинг туроператоров России на 2014 год. [Электронный ресурс] http://basetop.ru/reyting-turoperatorov-rossii-na-2014-god/
46
Таблица 5 – Десятка лучших туроператоров
Ключевые направления работы оператора включают туры в лучшие
отели Турции, Австрии, Италии, Индии. Компания является действующим членом Международной Ассоциации Авиаперевозчиков, а
«Санрайз тур»
также турецкой ассоциации туристических агентств TURSAB.
Более 75% акций компании принадлежит всемирно известному оператору «Thomas Cook». Основные направления работы туроператора:
Таиланд, Турция, Италия, Тунис и Болгария. Особое внимание в Ин-
НТК «Интурист»
туристе уделяется развитию внутрироссийского туризма.
За большой вклад в развитие туризма оператор в 2013 году был награжден благодарственным дипломом Министерства Культуры и Туризма Турции. Помимо Турции приоритетными направлениями для
«Анекс Тур»
компании являются Египет, Испания, Таиланд, Индия, Марокко и
Вьетнам.
География турнаправлений этого оператора охватывает более 50
стран мира. Головной офис Невы расположен в Санкт-Петербурге,
однако вылеты организуются также из Москвы, Красноярска, Екате-
Турфирма «Нева»
ринбурга и Новосибирска.
Туроператор входит в группу компаний TUI Travel PLC, имеющую
40-летний опыт работы на международном рынке. Компания отправляет туристов по 20 направлениям, а годовой оборот составляет свы-
TUI
ше $500 миллионов.
В 2013 году с Библио-Глобусом организовали свой отдых 1 979 тысяч
туристов. Оператор сотрудничает с самыми надежными авиакомпаниями, в числе которых Emirates, Трансаэро, Qatar Airways, Czech
Библио Глобус
Airlines, Etihad Airways, Thai Airways. Компания организует вылеты
из 34 аэропортов городов России и СНГ
Главные туристические направления компании – это Испания, Греция, Таиланд, Доминикана, Мексика и ОАЭ. В 2013 году услугами
Natalie Tours
туроператора воспользовались 950 тысяч туристов, а оборот Natalie
Tours превысил $1 млрд.
47
У туроператора 13 офисов прямых продаж на территории России и
еще 10 – на Украине. Компания сотрудничает с 6 тысячами турагентов и 15 авиакомпаниями. Самые популярные направления оператора:
Coral Travel
Турция, Египет, Эмираты, Таиланд, Тунис и Индонезия
Филиалы одного из самых надежных туроператоров открыты в 15
российских городах, а также в Гомеле и Минске, Одессе, Львове и
Харькове. Отправку туристов на отдых Пегас осуществляет из 42 го-
Pegas Touristik
родов по всей России.
Лучший туроператор России работает на рынке 20 лет. Сегодня компания отправляет туристов на отдых не только из городов России, но
и из Украины, Румынии, Болгарии, Белоруссии, Казахстана.
Tez Tour
Рисунок 10 – Рейтинг туроператоров на 2014 год
Десятка лучших составлена на основании результатов опроса российских
туристов, который проводился электронным изданием Travel Russian News, порталом Superjob.ru и Агентством PR2POINT. Каждый из участников исследования,
проведенного в 205 городах России, мог указать не более 3 туроператоров из числа представленных на рынке.
Крупнейшим традиционным игрокам рынка, чтобы не потерять свои позиции, необходимо своевременно реагировать на происходящие в настоящее время
48
изменения и давление со стороны инновационных ИТ решений и средств доступа
к туристским услугам.
В 2012 году темпы роста пассажирооборота в России существенно опережали среднемировые показатели, рост которых составил 5,3%, по данным Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА).
Пассажирооборот увеличился более чем на 17% и достиг 195,78 млн пассажиро-километров.
Рисунок 11 – Пассажирооборот авиации, млрд. пасс.км., 2011-2012 гг. 52
Это было обусловлено, в первую очередь, позитивной динамикой на международных направлениях. В первом полугодии 2012 года количество выездов
российских граждан за рубеж с целью туризма возросло (по сравнению с аналогичным периодом 2011 года) более чем на 6,6%, а по результатам года объем международных перевозок вырос на 24%. Динамика роста объема внутренних перевозок была значительно более скромной, этот сегмент по результатам года продемонстрировал рост около 7%.
52
Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. [Электронный ресурс] http://www.advertology.ru/article113553.htm
49
Рисунок 11 – Распределение пассажирооборота в РФ по видам авиаперевозок, 2012 г.
За 2012 год авиакомпаниями было перевезено на 10 млн пассажиров больше, чем в 2011 году (относительный рост составил около 15,5%). Суммарное количество пассажиров в 2012 году превысило 74 млн человек.
Рисунок 12 – Перевозки авиапассажиров в РФ, млн. человек, 2012г.
Рисунок 13 – Распределение общего количества перевезенных авиапассажиров в
РФ по видам перевозок, 2012г.
Лидерами рынка авиаперевозок по количеству перевезенных пассажиров
являются «Аэрофлот», «ТРАНСАЭРО», «ЮТэйр», «Сибирь» которые в 2012 году
50
перевезли более 62,5% от общего количества пассажиров, и на которых пришлось
более 65,5% пассажирооборота. Наиболее значительный рост среди них в 2012
году был продемонстрирован авиакомпанией «ЮТэйр», которая по сравнению с
2011 годом перевезла на 40% больше пассажиров, увеличив пассажирооборот более чем на 36%.
Несмотря на впечатляющую динамику, авиакомпании, работающие на российском рынке, сталкиваются в своей работе с существенными проблемами. Основными вызовами для авиационного рынка являются отрицательная рентабельность внутренних перевозок (порядка 6-7%), рост стоимости авиакеросина и аэропортового обслуживания, дефицит летных кадров. В России пустует ниша
бюджетных (low-cost) перевозок, хотя за пределами страны данное направление
развивается опережающими темпами. Заметен интерес к российским low-cost перевозкам со стороны зарубежных авиакомпаний, специализирующихся в этой области. В частности, о своих намерениях выхода в Россию в 2013 году сообщила
авиакомпания EasyJet. Low-cost перевозки могут стать одним из основных драйверов дальнейшего роста рынка.
Пассажирооборот на железных дорогах вырос не столь значительно, как в
сегменте авиации (рисунок 12). За 2012 год рынок пассажирских перевозок в
дальнем следовании, включающем внутригосударственное и международное сообщение, вырос на 1,5%, достигнув значения 300 млрд пассажиро-километров
против 296 млрд пассажиро-километров в 2011 году. По данным J'son & Partners
Consulting, Объем рынка в денежном выражении превысил 160 млрд руб.
Рисунок 14 – Пассажирооборот в РФ, ж/д, млрд пасс-км, 2011-2012 гг.
51
Основной тенденцией на рынке железнодорожных пассажирских перевозок
дальнего следования является существенное увеличение доля продаж электронных билетов с 7% в 2011 году до 15% в 2012 году. Пассажиры всего в 2012 году
купили 17 миллионов электронных билетов на поезда дальнего следования.
Фактически монополистами на рынке пассажирских железнодорожных перевозок является ОАО «ФПК» (более 95% пассажирооборота) и ОАО «РЖД» (более 3% пассажирооборота). Следует отметить, что пассажирские железнодорожные перевозки, как и внутренние пассажирские авиаперевозки, имели в 2012 году
отрицательную рентабельность (порядка 6%).
Наиболее серьезной конкурентной угрозой для пассажирских железнодорожных перевозок в России, как и во всем мире, являются авиационные перевозки. Преимуществами авиакомпаний является скорость и, как следствие, время
доставки пассажиров; отсутствие ценового регулирования, а также более высокая
ценовая, коммерческая и маркетинговая гибкость авиакомпаний.
Теперь рассмотрим рынок коллективных средств размещения, увеличение
которого в 2012 году произошло до 9316 организаций (таблица 6.)
Таблица 6 – Гостиницы и аналогичные средства размещения
Число орга-
Их единовремен-
низаций
ная вместимость, тыс.мест
1980
4737
332,9
1990
4686
434,8
1995
5504
426,1
2000
4182
346,1
2005
4812
404,4
2006
5375
429,2
2007
5917
447,1
2008
6774
498,4
2009
7410
487,4
Годы
52
2010
7866
529,6
2011
8406
570,9
2012
9316
617,8
В 2012 году рынок коллективных средств размещения составил 279
млрд руб. По сравнению с 2011 годом рынок вырос на 14,21%.
Основная доля выручки (более 70%) пришлась на гостиницы, 30% пришлось на доходы санаторно-курортных организаций. Внушительные темпы роста
также были обусловлены, в основном, стремительным увеличением выручки
предприятий гостиничного бизнеса. Это связано с целым рядом факторов:
- вводом в эксплуатацию новых гостиниц, в том числе входящих в такие сети как:
Carlson Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotel Group, Marriott International Inc. и, соответственно, ростом номерного фонда. Только в 2012 году в России было введено в эксплуатацию 7 таких гостиниц: Courtyard Moscow Paveletskaya (Marriott International Inc.), Ibis Samara и Mercure Arbat (Accor Hotels), Domina
Prestige St. Petersburg Hotel (Domina Hotel Group), InterContinental Moscow Tverskaya (InterContinental Hotel Group), Park Inn by Radisson Odintsovo Greater Moscow
и Radisson Blu Resort & Congress Centre (Carlson Rezidor Hotel Group).
- увеличением средней стоимости номера (ADR) и дохода на номер
(RevPAR).
- усилиями со стороны государства по стимулированию спроса и предложения в рамках ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации».
В 2013 году по прогнозам J'son & Partners Consulting положительная динамика рынка сохранится, и его объем увеличится еще на 17% до 326 млрд руб.
53
Рисунок 15 – Доходы коллективных средств размещения, млрд. руб., 20112012 гг.
Рисунок 16 – Распределение коллективных средств размещения по видам
размещения, 2012г. 53
Следует отметить, что, несмотря на постоянное увеличение количества номеров, величина загрузки российских гостиниц (Occ) уже более 10 лет остается
неизменной - около 70%. Кроме этого, можно констатировать практически непрерывную положительную динамику средней стоимости номера (ADR) и дохода на
номер (RevPar). Локальное снижение данных показателей в 2008-2009 гг. обуславливалось скорее фундаментальными причинами (неблагоприятной ситуацией
в экономике РФ в целом).
Рынок имеет высокий потенциал дальнейшего развития. В качестве одного
из наиболее перспективных направлений развития можно выделить увеличение
53
Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. [Электронный ресурс] http://www.advertology.ru/article113553.htm
54
загрузки номерного фонда путем внедрения в гостиницах современных технологий управления номерным фондом, контроля качества и развитием каналов дистрибуции. Высокая активность в этом направлении уже наблюдается со стороны
таких компаний, как Expedia, HRS, Booking.com, Ostrovok.ru.
В 2013 году рынок туристских услуг в России поступательно развивался,
что было обусловлено следующими причинами:
- существенными инвестициями в отрасль со стороны государства, направленных, в частности, на формирование регионального бренда туристского региона
и его продвижение за пределами РФ;
- относительно благоприятной экономической конъюнктурой;
- высокой активностью в России ведущих мировых игроков туристского
рынка.
Постоянный рост уровня конкуренции будет способствовать улучшению
качества и изменению схем сбыта туристских услуг. Наиболее заметными изменениями могут стать:
- увеличение доли оффлайн- и онлайн-агентов, предоставляющих полный
спектр
туристских
услуг.
Расширение
ассортимента
специализированных
агентств, предлагающих клиентам перевозки на всех доступных видах транспорта, бронирование отелей, заказ такси, автомобилей, трансферов, специального обслуживания, страховку, билеты на развлекательные и спортивные мероприятия и
прочие услуги.
- расширение спектра услуг, предлагаемых на веб-сайтах поставщиков
(авиакомпаний, ж/д перевозчиков, гостиниц и т.п.), предложение набора дополнительных сервисов одновременно с покупкой «основной» услуги, например, при
покупке авиа- и/или ж/д билета-размещение в гостинице, трансфер и страхование.
- инвестиции (как со стороны поставщиков, так и со стороны агентов) в создание, развитие и продвижение мобильных каналов продаж: сайты, адаптированные для мобильных устройств и мобильные приложения.
- активное вовлечение в потребление туристских услуг социальных сетей с
предложением проектов, специализирующихся на таргетированных продуктах
55
под узкие сегменты аудитории (групповые поездки для сообществ, индивидуальные туры и т.п.).
В целом, интерес предпринимателей к туристскому бизнесу обусловлен наличием многих факторов. К их числу относится: необходимость небольшого стартового капитала, быстрый срок его окупаемости, постоянный спрос на услуги туризма, высокий уровень рентабельности произведенных затрат.
Чтобы выживать в столь жестких условиях конкуренции, кроме того, занимать лидирующие позиции на рынке туруслуг, предприятию необходимо вести
эффективную финансовую и маркетинговую политику, а также уметь эффективно
использовать и распределять прибыль, стремиться к ее увеличению.
2.4 SWOT-анализ
Теперь перейдем к анализу взаимодействия внешней и внутренней среды
ООО «Атлантик Гранд» (составим матрицу SWOT). Ситуационный, или SWOT
(СВОТ) – анализ (первые буквы англ. слов strengths – сильные стороны,
weaknesses – слабые стороны, opportunities – возможности и threats – опасности,
угрозы), может осуществляться как для организации в целом, так и для отдельных
видов бизнеса. Его результаты в дальнейшем используются при разработке стратегических планов фирмы и реализации планов маркетинга.
Первоначально обобщим сильные и слабые стороны ООО «Атлантик
Гранд». Результаты данного анализа представлены в таблице 7.
Таблица 7 – Сильные и слабые стороны ООО «Атлантик Гранд»
Сильные стороны
Слабые стороны
- рост доходов от реализации
- имидж туристической компании (молодая, развиваю-
туров;
щаяся компания на рынке);
- четко определены цели;
- выявлены недостатки в организации маркетинговой
- качество предоставляемых
деятельности;
услуг;
- недостатки в рекламной политике;
- высокая квалификация персо-
- средний уровень цен (нет значительных отличий от
нала;
конкурентов);
56
- высокая надежность компа-
- есть более сильные игроки на рынке.
нии.
По результатам построения матрицы возможностей (таблица 8.) выделим
возможности, имеющие наибольшее значение для ООО «Атлантик Гранд»,
которые обязательно нужно использовать туристическому предприятию для
своего дальнейшего развития:
- ускорение роста туристического рынка;
- широкая известность среди основных потребителей услуг.
Таблица 8 – Матрица возможностей ООО «Атлантик Гранд»
Степень влияния
Вероятность использовать возможность
Высокая вероятность
Сильное влияние
Умеренное влияние
Малое
влияние
- широкая известность
- ускорение темпа роста рынка продукции (услуг) предприятия;
Средняя вероятность
- снижение цен, предоставление скидок;
- расширение ассортимента услуг;
- накопленный потенциал;
- выход на новые рынки
- повышение значимости компании
на рынке
- создание союзов с другими туристическими орНизкая вероятность
- отсутствие конкуренции
ганизациями;
- стабилизация экономической ситуации в стране;
- инновационное развитие.
Теперь построим матрицу угроз для ООО «Атлантик Гранд» в таблице 9.
Таблица 9 – Матрица угроз для ООО «Атлантик Гранд»
57
Уровень угрозы
Вероятность
возникновения
Разрушение
Критическое со-
Тяжѐлое состоя-
Лѐгкие по-
стояние
ние
тери
Появление новых
игроков на туриВысокая веро-
Влияние потреби-
ятность
телей
стическом рынке;
Появление новых
направлений оказания туристических услуг
Завоевание наи-
Негативное влия-
Усиление дав-
большей доли
ние со стороны
ления со сто-
рынка крупными
сопутствующих
Средняя веро-
роны конку-
игроками
компаний и орга-
ятность
рентов, высо-
Нехватка квали-
низаций (отелей,
кий уровень
фицированных
гостиниц и т.д.)
конкуренции
трудовых ресур-
Низкий платѐже-
сов
способный спрос
Снижение
Высокий
Низкая веро-
спроса на ту-
уровень сбо-
ятность
ристические
ров и по-
услуги
шлин
Далее для завершения SWOT – анализа построим матрицу SWOT для
туристического предприятия ООО «Атлантик Гранд».
Таблица 10 – Матрица по итогам SWOT – анализа для ООО «Атлантик
Гранд»
Возможности внешней среды
Угрозы внешней среды
1. Рост доли рынка туристиче- 1.Открытие новых турфирм
ского предприятия
2. Ухудшение экономической
2.Ускорение темпа роста рынка
ситуации в стране
3. Приобретение широкой из- 3. Снижение спроса на услуги
вестности
туристического предприятия
4. Снижение цен на предостав- 4. Высокий уровень налогов
ляемые услуги
5. Нехватка квалифицирован-
58
5. Расширение сферы деятель- ного персонала
ности
6. Выход на новые рынки
7. Сотрудничество с компаниями, действующими на рынке
Сильные стороны
Поле СиВ
Поле СиУ
- рост доходов от реа-
Снижения цен на услуги будет Несмотря на возможное от-
лизации туров;
способствовать увеличению по- крытие новых туристических
- четко определены це-
стоянных клиентов
ли;
Качество предоставляемых ус- собность клиентов или ухуд-
- качество предостав-
луг – всегда является необхо- шение экономической ситуа-
ляемых услуг;
димым условием формирования ции в стране будут приводить
- высокая квалифика-
клиентской базы
ция персонала;
Развитие новых направлений предприятий,
- высокая надежность привлечет
компании.
в
предприятий,
неплатежеспо-
к снижению спроса на услуги
действующих
туристическую на рынке
компанию новых клиентов, ко- Здесь также следует обратить
торые, например, предпочитают внимание на сезонность туривиды отдыха за границей
Известность
стических услуг
туристического Снижение квалификационно-
предприятия будет привлекать го уровня персонала будет явновых клиентов, сохранять ста- ляться
рых клиентов
причиной
потери
имиджа
Плохая мотивация сотрудников станет причиной нежелания работать на клиента
Слабые стороны
Поле СлВ
Поле СлУ
- имидж туристической Хорошая проработка и прове- Открытие
компании
новых
фирм-
(молодая, дение рекламных кампаний – конкурентов неизбежно вызо-
развивающаяся компа- повысит узнаваемость туристи- вут отток части клиентов к
ния на рынке);
ческого
- выявлены недостатки создавать
в организации марке- имидж,
тинговой деятельности; клиентов
предприятия,
будет конкурентам,
неплатежеспо-
положительный собность заказчиков, а также
увеличивать
наплыв плохая экономическая ситуация в стране вызовут умень-
- недостатки в реклам- Узкая направленность автома- шение прибыли и количества
59
ной политике;
тически часть клиентов отбра- потребителей
- узкая направленность сывает конкурентам, при этом, Плохая информированность о
деятельности
(внут- учитывая, что многие туристи- существовании туристическо-
ренний туризм);
ческие предприятия являются го предприятия и, как следст-
- средний уровень цен многопрофильными – это соз- вие, о ценах, качестве предос(нет значительных от- дает сильную угрозу для ком- тавляемых услуг, и любых
личий от конкурентов);
пании
изменениях не будет способ-
- есть более сильные
ствовать дальнейшему разви-
игроки на рынке.
тию клиентской базы
Цены – аналогичные ценам
конкурентов или даже выше –
мешают в борьбе с наиболее
сильными игроками туристического рынка в рассматриваемом ценовом диапазоне
После анализа возможностей и угроз внешней среды в сочетании с сильными и слабыми сторонами ООО «Атлантик Гранд» можно заключить, что в целом
ситуация для предприятия достаточно благоприятна, но необходимо работать и
совершенствоваться в некоторых областях, которые оказывают наиболее сильное
влияние на увеличение реализации туристических услуг. Это напрямую зависит
от составляющих маркетинга.
Сочетания, получившиеся в квадрате СИВ, обязательно использовать, поскольку они создают предпосылки для повышения конкурентоспособности туристического предприятия. Поле СЛВ показывает, что с одной стороны нужно усилить слабости предприятия за счет возможностей, а с другой стороны не допустить использования возможностей конкурентами, так как неиспользованная возможность внешней среды становится угрозой, если ее использует конкурент.
Особое внимание при этом должно быть уделено работе с персоналом и рекламе,
так это значительный фактор успеха (с учетом высокой конкуренции на туристическом рынке и его особенностей). На поле СИУ стратегия предусматривает преодоление угроз внешней среды за счет сильных сторон организации, то есть для
60
дальнейшей успешной деятельности ООО «Атлантик Гранд» нужно делать акцент
на снижении цен (проведение различных акций, предоставлении скидок), чтобы
компенсировать неблагоприятные воздействия внешней среды и для того, чтобы
эти воздействия отразились в как можно меньшей степени на деятельности туристического предприятия. Для поля СЛУ предпочтительна стратегия избегания,
поскольку у ООО «Атлантик Гранд» не хватит возможностей для преодоления
угроз внешней среды.
В целом для того, чтобы компания ООО «Атлантик Гранд» увеличивала
свои конкурентные позиции ей следует обратить внимание на основные организационные мероприятия, а именно:
- создание положительного имиджа на рынке туристических услуг, повышение узнаваемости компании (репутация);
- создание совместных предприятий на паритетной основе с зарубежными
принимающими партнерами по основным направлениям массового спроса под
единым брендом;
- создание высокотехнологичного туроператора, ориентированного в работе
на потребности российских турагентств и предлагающего им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высокобюджетных туров;
- организация работы с персоналом;
- увеличение направлений оказания туристических услуг;
- создание союзов с другими туристическими организациями;
- реализация уникальной для российского туристического рынка бизнесмодели, которая предполагает универсальность компании как поставщика турпродукта с момента ее создания;
- повышение качественного сервиса;
- снижение цен на услуги (предоставление скидок).
61
2.5 Выводы по аналитической части
Магазин Горящих Путевок ООО «Атлантик Гранд» - турагентство, которое
создано 14 марта 2009 г. в соответствии с решением учредителей от 16 февраля
2009 г.
Турагентство Магазин Горящих Путевок предлагает своим клиентам не
только внутри российские, но и международные маршруты.
Турагентство предлагает туры только проверенных туроператоров. Например, «CORAL TRAVEL», «PEGAS TOURISTIK», «ANEX», «TEZ-TOUR» и многих других на международных направлениях и «Дельфин», «Мульти Тур» и многих других - на внутренних. Эти компании часто устраивают семинары, рекламные туры для повышения профессиональных навыков менеджеров.
Доход турфирмы ООО «Атлантик Гранд» формируется за счет продажи путевок в течение месяца. Средняя стоимость одной путевки – 70 000 руб. С нее
агентство имеет свою комиссию в среднем 10-13 %, т.е. 7000 - 9100 руб. прибыли.
В месяц таких путевок примерно продают от 20 до 50 штук. С ноября по март
низкий сезон, в этот период продажи ниже, чем в остальное время.
Анализ финансовых показателей показал, что все основные финансовые результаты ООО «Атлантик Гранд» за 2011-2013 гг. возросли. Так доход от реализации туров вырос на 10081 тыс. руб. или на 28,2%, бонусное вознаграждение – на
1209,7 тыс. руб. или на 28,2%.
Согласно штатному расписанию ООО «Атлантик Гранд» на данный момент
в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет 6 человек.
В настоящее время на рынке туристских услуг находится огромное количество туристских фирм. С каждым годом этот показатель растет. На конец 2012 года туристических предприятий в России стало 10773, что на 507 шт. больше чем в
2011 году. Только в 2008 году произошел незначительное снижение числа туристических агентств в России, что вызвано экономическим кризисом. После 2008
года отмечается значительный рост туристических предприятий, так наибольший
62
рост выявлен в 2009 году, в этом году их число увеличилось на 2236 штук. В 2012
году туристических агентств стало больше всего на 507 штук.
Объем российского рынка туризма и сервисов для путешественников поступательно увеличивается на протяжении всего последнего десятилетия. В 2012
году его объем (по сравнению с 2011 годом) увеличился на 14% (или на 149 млрд
руб.), превысив 1 трлн. рублей (около 1,7% ВВП РФ).
В 10 лучших туроператоров входят: «Санрайз тур», НТК «Интурист»,
«Coral travel», «Натали Турс», «Анекс Тур», Турфирма «Нева», TUI, Библио Глобус, Pegas Touristik, Tez Tour.
После анализа возможностей и угроз внешней среды в сочетании с сильными и слабыми сторонами ООО «Атлантик Гранд» можно заключить, что в целом
ситуация для предприятия достаточно благоприятна, но необходимо работать и
совершенствоваться в некоторых областях, которые оказывают наиболее сильное
влияние на увеличение реализации туристических услуг. Это напрямую зависит
от составляющих маркетинга.
В целом для того, чтобы компания ООО «Атлантик Гранд» увеличивала
свои конкурентные позиции ей следует обратить внимание на основные организационные мероприятия, а именно:
- создание положительного имиджа на рынке туристических услуг, повышение узнаваемости компании (репутация);
- создание совместных предприятий на паритетной основе с зарубежными
принимающими партнерами по основным направлениям массового спроса под
единым брендом;
- создание высокотехнологичного туроператора, ориентированного в работе
на потребности российских турагентств и предлагающего им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высокобюджетных туров;
- организация работы с персоналом;
- увеличение направлений оказания туристических услуг;
- создание союзов с другими туристическими организациями;
63
- реализация уникальной для российского туристического рынка бизнесмодели, которая предполагает универсальность компании как поставщика турпродукта с момента ее создания;
- повышение качественного сервиса;
- снижение цен на услуги (предоставление скидок).
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
Построим схему проектных мероприятий, направленных на увеличение
объема реализации услуг туристкой компании ООО «Атлантик Гранд» (рисунок
17.)
64
Рисунок 17 – Схема проектных мероприятий
Далее дадим описание предлагаемых описаний.
3.1 Мероприятия по совершенствованию организационной структуры ООО
«Атлантик Гранд»
На сегодняшний день организационная структура компании «Атлантик
Гранд» имеет линейно-функциональную организацию. При этом в структуре не
отмечается никаких подразделений.
Для ее совершенствования на первоначальном этапе (учитывая то, что компания действует на рынке с 2009 года и резко увеличивать численность персонала
не представляется возможным) представим структуру в следующем виде (рисунок
18).
65
Рисунок 18 – Новая организационная структура компании
В новой организационной схеме ООО «Атлантик Гранд» будут выделены
два подразделения: маркетинговое, что необходимо для хорошей и слаженной работы туристического агентства в условиях глобальной конкуренции и отдел по
туризму, который будет подразделяться на два направления: внутренний и внешний туризм.
Все вышеуказанные отделы имеют во главе руководителя, которые подчиняются непосредственно директору предприятия. Ему же подчиняется и главный
бухгалтер.
Должностные обязанности основных сотрудников турфирмы ООО «Атлантик Гранд» представлены в таблице 11.
Таблица 11 – Должностные обязанности сотрудников компании
ООО «Атлантик Гранд»
№
п/п
1
Должность
Должностные обязанности
Директор
Организация и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности, управление рекламной
деятельностью, контроль деятельности сотрудников
2
Коммерческий
Осуществляет руководство финансово-хозяйственной дея-
директор
тельностью предприятия, обеспечивая эффективное и целе-
66
вое использование материальных и финансовых ресурсов,
снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных
средств. Организует участие подчиненных ему служб и
структурных подразделений в составлении перспективных и
текущих планов реализации услуг, определении долговременной стратегии коммерческой деятельности и финансовых
планов предприятия, а также в разработке стандартов. Координирует работу подчиненных ему служб и подразделений.
3
Бухгалтер
Организация и ведение бухгалтерского и налогового учета на
предприятии, составление и сдача бухгалтерской отчетности,
работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом
4
Главный менед-
Прием заявок на бронирование туров, отелей и т.п., оформ-
жер
ление по продаже этих заявок и их выполнение. Консультации клиентов о правилах туров, оформление заказов на туры
и бронирование, ведение переговоров, изучение конъюнктуры и тенденций развития рынка туристических услуг
5
Начальник отде-
Руководит деятельностью отдела и несет персональную от-
ла по туризму
ветственность за выполнение возложенных на отдел задач и
функций; распределяет обязанности между работниками.
6
Менеджер по
Прием заявок на бронирование туров по выездному туризму,
выездному ту-
отелей и т.п., оформление по продаже этих заявок и их вы-
ризму
полнение. Консультации клиентов о правилах туров, оформление заказов на туры и бронирование
7
Менеджер по
Все то же, что и для менеджера по выездному туризму, толь-
въездному ту-
ко в своей области (въездной туризм)
ризму
8
Маркетолог
Осуществляет в качестве посредника работу по представлению и продвижению товаров, услуг, коммерческих идей, выполнению комплекса мер, направленных на содействие их
реализации или достижение других маркетинговых задач,
соблюдая действующие этические нормы рекламирования
товаров, услуг
9
Курьер
Доставка деловых бумаг, писем, пакетов и т.п. клиентам и
67
другим организациям, а также их получение и доставка от
других организаций и частных лиц
Далее в перспективе, компании необходимо проработать деятельность маркетингового подразделения – создать отдел по PR и рекламе и маркетинговым исследованиям, проработать кадровую политику, создав кадровое подразделение,
возможно создание отдела по решению инновационных вопросов в организации
туров и инновационному развитию компании на рынке.
3.2 Проект мероприятий, направленный на увеличение объема реализации
услуг
Для повышения эффективности деятельности туристического агентства
можно предложить расширение сферы оказываемых услуг.
Прежде чем, решить в каких направлениях можно работать туристическому
агентству ООО «Атлантик Гранд» проанализируем сегменты рынка услуг с помощью метода построения карт стратегических групп.
Карта была построена по 10 турфимам – лидерам туристского рынка «Санрайз тур», НТК «Интурист», «Coral travel», «Натали Турс», «Анекс Тур»,
Турфирма «Нева», TUI, Библио Глобус, Pegas Touristik, Tez Tour.
Карта стратегических групп построена по таким показателям, как: класс обслуживания туристов и преобладающий вид туризма (таблица 12.).
Таблица 12 – Карта стратегических групп (доминирующий вид туризма –
класс обслуживания)
Доминирующий
Класс обслуживания
68
вид туризма
Шоп-туры
Люкс
Первый
Туристский
Экономический
НТК «Инту-
НТК «Инту-
НТК «Инту-
Турфирма «Не-
рист»
рист»
рист»
ва»
Турфирма «Не-
Турфирма «Не-
ва»
ва»
Экскурсионные
НТК «Инту-
«Санрайз тур»
«Санрайз тур»
«Натали Турс»
туры
рист»
НТК «Инту-
«Coral travel»
TUI
«Coral travel»
рист»
«Натали Турс»
Пегас Туристик
«Библио Гло-
«Coral travel»
Турфирма «Не-
Тез Тур
бус»
Турфирма «Не-
ва»
Пегас Туристик
ва»
TUI
Тез Тур
TUI
Пегас Туристик
«Библио Гло-
Тез Тур
бус»
Пегас Туристик
Тез Тур
Деловой туризм
«Coral travel»
«Coral travel»
«Натали Турс»
«Натали Турс»
Турфирма «Не-
Турфирма «Не-
ва»
«Натали Турс»
ва»
Спортивный ту-
«Coral travel»
ризм
«Coral travel»
«Библио Гло-
«Библио Гло-
«Библио Гло-
бус»
бус»
НТК «Инту-
НТК «Инту-
турфирма «Не-
рист»
рист»
ва»
«Coral travel»
«Coral travel»
бус»
Религиозный туризм
Образовательный
туризм
«Coral travel»
турфирма «Нева»
Лечебный ту-
«Анекс Тур»
«Анекс Тур»
Турфирма «Не-
ризм
Турфирма «Не-
Турфирма «Не-
ва»
ва»
ва»
69
Пляжный туризм
«Санрайз тур»
«Санрайз тур»
«Санрайз тур»
«Санрайз тур»
НТК «Инту-
НТК «Инту-
НТК «Инту-
«Coral travel»
рист»
рист»
рист»
«Натали Турс»
«Coral travel»
«Coral travel»
«Coral travel»
«Анекс Тур»
Тез Тур
«Натали Турс»
«Натали Турс»
Турфирма «Не-
«Натали Турс»
Тез Тур
Тез Тур
ва»
«Библио Гло-
«Анекс Тур»
Турфирма «Не-
Тез Тур
бус»
Турфирма
ва»
TUI
Пегас Туристик
«Нева»
TUI
«Библио Гло-
TUI
«Библио Гло-
бус»
«Библио Гло-
бус»
Пегас Туристик
бус»
Пегас Туристик
Пегас Туристик
Горнолыжный
«Coral travel»
«Санрайз тур»
«Санрайз тур»
«Натали Турс»
туризм
турфирма «Не-
«Coral travel»
«Coral travel»
«Анекс Тур»
ва»
«Натали Турс»
«Натали Турс»
«Анекс Тур»
«Анекс Тур»
турфирма «Не-
TUI
ва»
TUI
Детский туризм
«Натали Турс»
«Санрайз тур»
«Санрайз тур»
Турфирма «Не-
«Coral travel»
«Натали Турс»
ва»
«Анекс Тур»
«Анекс Тур»
«Натали Турс»
Турфирма «Не-
Турфирма «Не-
ва»
ва»
В Приложении 3. представлена характеристика рассматриваемых классов
обслуживания.
Направления
деятельности
(виды
туризма)
компании
Санрайз
тур: горнолыжные туры, детский туризм, пляжный туризм, экскурсионный туризм.
70
«НТК Интурист» предлагает своим клиентам огромное разнообразие туров,
отличающихся по тематике, стоимости и целям. Особой популярностью пользуется пляжный отдых, шоппинг-туры, а также образовательные и экскурсионные туры. Компания специализируется как на массовом отдыхе, так может предложить и
весьма разнообразные варианты индивидуальных туров, включая и экзотические.
«НТК Интурист» предлагает отдыхающим только высококачественный уровень
сервиса по весьма привлекательным ценам.
На начальном этапе фирма «Coral travel» занималась организацией пляжного отдыха в Египте и Турции, но после 2006 года к турам по этим странам добавились Объединенные Арабские Эмираты и Тунис.
Сегодня компания «Coral travel» предлагает не только массовые туры, но и
эксклюзивные путешествия. Она создает уникальные экскурсии и бронирует места в отелях самых лучших курортов. Компания планирует постоянное увеличение
своего присутствия в сфере туристических услуг, которое возможно только
вследствие постоянного расширения спектра деятельности фирмы. Которое, в
свою очередь, немыслимо без отличного качества предлагаемого клиентам туристического продукта. Начиная с 2005 года компания «Корал Тревел» занимает лидирующие позиции в сфере отечественного туристического бизнеса. Такому успеху компании способствует не только собственные программы туров и отлично
продуманные чартерные рейсы, но и самые различные виды туризма, которыми
занимается компания. Это и все виды массового туризма на морские курорты
южных стран, это и развитие корпоративных и эксклюзивных туров.
Направления
деятельности
(виды
туризма)
компании
«Натали
Турс»: горнолыжные туры, круизы морские, пляжный туризм, экскурсионный туризм, деловой туризм, детский туризм.
Основные направления специализации туркомпании Натали-Турс: Испания,
Кипр, Греция, Италия, Таиланд, Турция, Андорра, Египет, ОАЭ, Куба, Доминикана, а также морские круизы (туроператор является представителем круизной компании Costa Cruises). Несмотря на то, что туроператор в первую очередь занимается массовым туризмом, «Натали» старается учитывать личные потребности ка-
71
ждого туриста. Помимо этого, в компании работает специализированный отдел по
работе с корпоративными туристами, клиентами которого стали многие крупные
корпорации, такие, как Sharp, Gedeon Richter, Henkel и многие другие.
Туркомпания «Натали Турс» известна на туррынке России своими инновационными предложениями, в первую очередь – концептуальными турами. Наиболее известная концепция таких туров от «Натали» – «Взрослые и дети» (детский и
семейный отдых), а также «Города и страны» (экскурсионный туризм). Направления деятельности (виды туризма) компании «Анекс Тур»: горнолыжные туры,
детский туризм, лечебный туризм, пляжный туризм, экскурсионный туризм.
Направления деятельности (виды туризма) турфирма «Нева»: туры, детский
туризм, круизы морские, круизы речные, лечебный туризм, образовательный туризм, пляжный туризм, туры для болельщиков, шоп-туризм, экскурсионный туризм.
Направления деятельности (виды туризма) компании TUI: горнолыжные туры, круизы морские, пляжный туризм, экскурсионный туризм.
Туристическое агентство «Библио Глобус» работает на рынке оказания туристических услуг уже на протяжении последних 15 лет и зарекомендовала себя
как надежная туристическая фирма как среди индивидуальных, так и корпоративных клиентов. Турфирма «Biblio Globus» делает основной упор на определенные
туристические направления, не пытаясь поверхностно объять весь мир. Туроператор «Библио Глобус» всегда рад предложить своим клиентам качественно организованный отдых в десяти наиболее популярных странах мира таких как Вьетнам,
Доминиканская республика, Индонезия, Кипр, Куба, Малайзия, Мальдивы, Сингапур, Тайланд, Тунис.
Направления деятельности (виды туризма) «Библио Глобус» сегодня: экскурсионный туризм, спортивный туризм, пляжный туризм, экскурсионный туризм.
Направления деятельности (виды туризма) компании «Пегас Туристик»:
пляжный туризм, экскурсионный туризм.
72
Турагентство Тез Тур предоставляет 8 разнообразных направлений отдыха,
каждое из которых пользуется огромным спросом, благодаря профессиональной
работе компании. Компания не стоит на месте, и ставит перед собой новые задачи
в туристической бизнес-индустрии.
Среди большого количества предложений на туристическом рынке, наибольшим спросом пользуются горящие туры от Тез Тур. Благодаря более низкой
стоимости при сохранении качественных характеристик – это выгодно и не как не
сказывается на качестве отдыха. Самые актуальные предложения: Тез Тур – туры
в Турцию и Тез Тур – туры в Египет.
Основные направления деятельности: пляжный туризм, экскурсионный туризм, экзотический туризм.
Таким образом, на основании составленной карты (таблица 12) можно сделать следующие выводы:
1.Самыми многочисленными являются следующие стратегические группы:
- организация экскурсионных туров первого и туристского классов;
- организация пляжных туров первого, туристского классов и экономклассов;
- организация горнолыжных туров первого и туристского классов;
- организация детского туризма туристского и эконом-классов.
2. Плохо представлены на рынке, среди рассматриваемых лидеров шоптуры, деловой, спортивный, образовательный и лечебный туризм. При этом религиозный вид туризма не отмечен не в одной из рассматриваемых туристских компаний.
3. В деловом туризме выявлены три представителя: «Coral travel», «Натали
Турс» и Турфирма «Нева».
4. В спортивном туризме «Coral travel», и «Библио Глобус».
5. В образовательном: НТК «Интурист», «Coral travel», Турфирма «Нева».
6. В лечебном - «Анекс Тур», Турфирма «Нева».
7. При этом класс обслуживанию «люкс» данных видов представлен только
в компании «Coral travel».
73
8.Сфера пляжного туризма имеет самую высокую конкуренцию, так как
представлена почти всеми турфирмами, со всеми классами представления.
В сложившейся ситуации фирмы вынуждены конкурировать как внутри
своей группы, так и между группами. В то же время существуют и свободные
ниши, которые открывают достаточно широкие возможности для ООО «Атлантик
Гранд» при совершенствовании своей деятельности.
Так, учитывая, анализ, проведенный в предыдущем пункте можно выделить
несколько сегментов, наиболее предпочтительных для расширения деятельности
ООО «Атлантик Гранд».
Абсолютно не используемым сегментом рынка является религиозный туризм.
В лечебном и детском туризме рассмотренные компании не используют
класс обслуживания «Люкс».
Незначительно развиты направления спортивного туризма, им занимаются
всего две турфирмы, причем отдают предпочтение первому классу обслуживания.
Некоторые из рассмотренных компаний разрабатывают эксклюзивные туры
(обычно – это пляжный вид туризма и экскурсионный).
Поэтому рассматриваемой туристской компании можно порекомендовать
выбрать наиболее выгодный тур, разработать несколько программ. Учитывая современные предпочтения и недостаток предложений на рынке, можно разработать
несколько направлений спортивного туризма.
Среди наиболее популярных спортивных направлений сегодня можно перечислить следующие:
- туры на футбол;
- туры на хоккей;
- туры на Формулу – 1;
- гольф туры;
- обучение кунг-фу;
- туры по теннису.
74
Цель организации спортивного тура будет заключаться в предоставлении
болельщикам возможности побывать в самом центре спортивных событий, не
растрачивая свое время на организационные моменты поездки, в полной мере
разделить радость победы любимой команды, насладиться ее триумфом. Именно
спортивные события относятся к числу тех, которые уже никогда больше не смогут повториться, и терять драгоценное время жаль. А потому у клиентов есть уникальная возможность попасть в число тех редких людей, которые своими глазами
смогли наблюдать эти яркие моменты спортивной жизни. Туры на спорт подойдут
для всех членов семьи и подарят заряд позитива.
Туры на спортивные мероприятия представляют собой действительно активный отдых. Наиболее глобальным действом является поездка на популярный
во всем мире футбол, являющийся масштабным спортивным событием, которое
проходит как в летнее время, так и в зимнее. А туры на мировую олимпиаду собирают любителей спорта из самых разных уголков нашей планеты. Выбор подходящего события зависит от предпочтений и личных вкусов болельщиков. Для
некоторых людей не может быть ничего прекрасней, чем туры на жестокий и мужественный хоккей, а другой человек предпочитает грацию и технику фигурного
катания.
Это дело чисто индивидуальное. Немало существует поклонников лыжного
спорта, гольфа, легкой атлетики и различных единоборств. Сколько людей, столько и мнений, поэтому каждый человек найдет подходящий именно для него спортивный тур, дающий возможность отдохнуть и насладиться прекрасным зрелищем.
В любом случае туры на любой спорт являются прекрасным видом отдыха,
не имеющим никаких возрастных ограничений, поэтому они являются замечательным вариантом для отдыха всей семьи.
Составим программу спортивного тура на чемпионат мира по биатлону
(таблица 13.)
Таблица 13 – Программа тура на Чемпионат Мира по биатлону в Контиолахти (Финляндия), 2015 год
75
Дата
4 марта
Описание
Встреча в аэропорту Пулково и на Московском ж/д вокзале г.СанктПетербурга. Трансфер до Контиолахти. В пути 440 км + прохождение
границы. Заселение в выбранной категории размещения в Континиеме (в
5 км от биатлонного стадиона).
5 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонок (смешанная эстафета)
6 марта
Свободный день. Развлечения на выбор: Посещение знаменитого заповедника Коли (катание на горных лыжах/сноуборде, на собачьих упряжках, рыбалка), либо визит в Ново-Вааламский православный монастырь
с посещением трапезной.
7 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонок (мужской и женский спринт)
8 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонок (гонки преследования у мужчин
и женщин)
9,10 марта
Свободные дни. Выезд в Йоенуу, прогулка по столице зимнего Чемпионата мира, шопинг.
11 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонки (индивидуальная гонка у женщин)
12 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонки (индивидуальная гонка у мужчин)
13 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонки (женская эстафета)
14 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонки (мужская эстафета)
15 марта
Трансфер до стадиона, посещение гонок (женский и мужской массстарты)
16 марта
Выезд утром из мест размещения. Трансфер до Санкт-Петербурга
В стоимость тура будет входить:
- трансфер (Санкт-Петербург — Контиолахти — Санкт-Петербург);
- проживание согласно выбранной категории размещения (таблица 14.);
- билеты на все биатлонные гонки ЧМ-2015;
- ежедневный трансфер с мест проживания до места проведения соревнований.
Таблица 14 – Стоимость тура на Чемпионат мира по биатлону-2015 в Контиолахти (Финляндия)
76
Тип размещения
Цена билета на
трибуну А,Б
Цена с билетами на
трассу
Дом на 20 мест с ТВ, сауной и WI-FI
1000 евро
880 евро
3-х комнатная квартира в таунхаусе
890 евро
770 евро
820 евро
700 евро
Комнаты с удобствами на этаже без ТВ и
WI-FI (6-и и 3-х местные)
Очень эффективно многие туристические компании сегодня используют
дополнительный пакет услуг, прилагаемых к туру. Наиболее предпочтительными
являются услуги по страхованию жизни и туристические сим-карты. Рассмотрим
возможность их организации для ООО «Атлантик Гранд» (Приложение 4.)
Далее, учитывая то, что туристическое агентство ООО «Атлантик Гранд»
действует на рынке туристических услуг с 2009 года, основным, наиболее эффективным направлением для повышения реализации туристических услуг будет являться реклама.
Каждая туристическая компания старается привлечь и удержать клиентов.
Построение программ привлечения клиентов – процесс творческий и тонкий. Самое ужасное, что каждый год ситуация меняется, и даже найденные еще вчера
удачные приемы устаревают и больше не приносят результата. При этом, одним
из самых эффективных средств, особенно для туристических предприятий, выступает реклама, поэтому, с учетом маркетингового исследования была разработана рекламная компания по продвижению предприятия ООО «Атлантик Гранд»
(бренда компании) на туристическом рынке, создание общего положительного
образа в глазах потенциальных клиентов.
С развитием туристского рынка существенным фактором в формировании
потребительских предпочтений становится наличие (или отсутствие) у организации торговой марки (бренда), известной среди клиентов.
Известный бренд обеспечивает туристской организации ряд конкурентных
преимуществ: уменьшение затрат на маркетинг, приобретение определенной сте-
77
пени воздействия на организации (продавцов), установление более высоких цен
по сравнению с конкурентами, более легкое осуществление стратегии расширения
бренда, защиту в условиях жесткой ценовой конкуренции, укрепление корпоративного имиджа, упрощение продвижения на рынок новых туристских продуктов
и услуг и обеспечение лояльности к ним потребителей и посредников.
Комплексная программа по продвижению гарантирует 100% успеха любой
компании. При этом особое внимание при разработке программы продвижения,
прежде всего, необходимо уделить позиционированию.
Позиционирование (от английского position – положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.)54
Стратегия позиционирования – это выбор компанией ключевых направлений своего развития, а также постановка глобальной цели с дальнейшей выработкой путей ее достижения при позиционировании себя на конкурирующем рынке.
Так, стратегия позиционирования связана в первую очередь с выделением
отличительных преимуществ компании, удовлетворением специфических потребностей или определенной категории клиентов, а методы определяют, с помощью чего можно воздействовать на целевую аудиторию.
В целом можно выделить следующие стратегии позиционирования:
- позиционирование по цене и качеству;
- позиционирование по использованию или по применению;
- позиционирование по потребителю продукта;
- позиционирование по культурным символам;
- позиционирование по конкурентам;
- позиционирование по лидерству;
- стратегия центрового позиционирования;
- стратегия дифференцированного позиционирования;
- позиционирование в смежной товарной группе;
- позиционирование по принципу сравнения с имеющими солидную репутацию конкурентами и т.д.
54
Блажнов, Е.А. Паблик Рилейшнз: Учебное пособие. – М.: ИМА-пресс, 2009 – 168с. с. 152
78
Вывод стратегии позиционирования должен ориентироваться, прежде всего,
на особенности компании и то, что компания собирается позиционироать (бренд,
продукт или себя в целом).
Позиционирование важно при принятии решения о желаемой позиции товара (услуги) внутри категории и относительно конкурентов. Это основа всех коммуникаций и стратегии продвижения услуги или в целом товарной марки. Данное
стратегическое мышление создает основу для построения отношений между товарами и потребителями.
Компания ООО «Атлантик Гранд» работает на туристическом рынке с
2009г. Ассортимент услуг предприятия постоянно увеличивается. Повышается
квалификация персонала. При этом в целом рынок туристических услуг огромен.
Постоянно появляются небольшие предприятия, которые могут предлагать не
полный спектр услуг данного направления. Есть наиболее сильные игроки, которые развивают сетевой бизнес. Эффективность разрабатываемой рекламной кампании должна быть направлена на получение специальных сведений о сущности и
взаимосвязи факторов, служащих достижению целей турфирмы ООО «Атлантик
Гранд» с наименьшими затратами средств и максимальной отдачей, что позволит
использовать только результативные методы и определить условия для оптимального их воздействия.
С учетом специфики туристической компании ООО «Атлантик Гранд» при
разработке рекламной компании, прежде всего, рекомендуется делать акцент на
трех вариантах позиционирования:
1. Позиционирование с упором на качество. Здесь необходимо делать акцент на качестве предлагаемых услуг. Так, большим профессиональным опытом в
сфере туризма, компания ООО «Атлантик Гранд» предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт.
2. Позиционирование с упором на особенности. Здесь необходимо учитывать все видимые особенности туристической компании ООО «Атлантик Гранд».
Особое внимание следует уделить бренду компании, чтобы он отложился в памяти потребителей.
79
3. Позиционирование по принципу проблема/решение. Здесь необходимо
делать акцент на том, что в туристической компании ООО «Атлантик Гранд» любой клиент без особого труда найдет нужные для себя туристические услуги по
приемлемой цене. Обслуживая сегмент туристов с доходами среднего и выше
среднего уровня, ООО «Атлантик Гранд» стремится к 100%-му удовлетворению
запросов всех своих клиентов.
Теперь займемся непосредственной разработкой продвижения компании
ООО «Атлантик Гранд» на рынок.
Прежде чем начать разрабатывать программу продвижения следует выявить
целевую аудиторию. Для ее определения было проведено исследование 350 респондентов с помощью анкетного пороса. Анкета содержит вопросы, направленные на выявление потребительских предпочтений и информированности людей о
существовании компании ООО «Атлантик Гранд» на рынке туристических услуг.
Анкета представлена в Приложении 5. Респондентами выступали жители Москвы. Расчет ответов респондентов проводился в программе для опросов и анкетирования Interro-SL. Результаты, полученные в ходе проведенного анкетного опроса, описаны ниже.
Таблица 15 – Количество поездок в другие страны
Количество поездок
Кол-во
%
1 раз в год
180
51,43
2 раза в год
65
18,57
3 раза в год
26
7,43
более 3х раз в год
6
1,71
трудно сказать
73
20,86
80
Рисунок 19 – Поездки в другие страны
180 опрошенных или 51,43% респондентов 1 раз в год выезжают в другую
страну. 18,57% - совершают такие поездки 2 раза в год. (Таблица. 15, рис. 19.)
В таблице 16. и на рис. 20. отражены результаты на второй вопрос анкеты.
Таблица 16 – Частота рекламных сообщений о туристических компаниях
Частота рекламных сообщений
Кол-во
%
не обращаю внимания
89
25,43
Ежедневно
87
24,86
2-3 раза в неделю
145
41,43
1 раз в месяц
27
7,71
Другое
2
0,57
Рисунок 20 – Частота рекламных сообщений о туристических компаниях
81
Так было выяснено, что рекламу туристических компаний большинство
респондентов слышат 203 раза в месяц (41,43%). 89 человек – вообще не обращают на нее внимания. 24,86% видят рекламу туристических компаний ежедневно.
Чаще всего люди обращают внимание на рекламу во всемирной паутине –
328 человек или (93,71% респондентов) (таблица 17, рисунок 21). Второе место
было отдано СМИ – 281 человек. На третьем месте было отмечено телевидение –
его выбрало 74,57% опрошенных. Наименьшее количество голосов получила сувенирная продукция – (6,57% опрошенных).
Таблица 17 – Наиболее предпочтительные виды рекламы
Вид
Кол-во
%
Телевидение
261
74,57
СМИ
281
80,29
PR
145
41,43
наружная реклама
67
19,14
специализированные выставки
91
26,00
реклама на транспорте
62
17,71
сувенирная продукция
23
6,57
110
31,43
328
93,71
буклеты, каталоги, календари и другие виды рекламной
печатной продукции
интернет-реклама
82
Рисунок 21 – Виды рекламы
Таким образом, данные таблицы 17. и рис. 21. говорят об огромной значимости интернет-рекламы, СМИ и телевидения. Эти виды – будут способствовать
отличному продвижению туристической компании, своевременно информировать
клиентов о появлении дополнительных услуг, акциях, скидках и т.д.
Далее, с помощью четвертого вопроса анкеты было выяснено, что самым
известным туроператором среди 350 опрошенных является «Санрайз тур» - его
выбрало 82,86% респондентов из 100. Второе место было отдано туристической
компании «Coral travel» - 245 человек из 350 опрошенных. Самую последнюю
строчку рейтинга заняла туристическая компания НТК «Интурист». Рассматриваемая компания ООО «Атлантик Гранд» стоит на 4 месте по узнаваемости – ее
выбрало 41% респондентов. См. таблицу 18. и рис. 22.
Таблица 18 – Наиболее известный туроператор
Название
Кол-во
%
Санрайз тур
290
82,86
Coral travel
245
70,00
Натали Турс
201
57,43
83
Атлантик Гранд
145
41,43
НТК «Интурист»
56
16,00
Ист Лайн
112
32,00
Рисунок 22 – Рейтинг туроператоров, среди опрошенных
Далее было выяснено, какой логотип компании привлекает наибольшее
внимание (таблица 19., рис. 23.). Большинство голосов было отдано бренду «Санрайз тур» - 82 респондента. Второе место поделили Coral travel и НТК «Интурист»
(по 20,29% голосов) - отсюда можно сделать вывод о том, что в компании ООО
«Атлантик Гранд» – плохо проработана рекламная компания – в силу того, что
логотип компании – нравится многим респондентам, но о компании мало кто знает.
Таблица 19 – Наиболее удачная разработка логотипа компании
Логотип
Кол-во
%
Санрайз тур
82
23,43
Coral travel
71
20,29
Натали Турс
34
9,71
Атлантик Гранд
52
14,86
НТК «Интурист»
71
20,29
84
Ист Лайн
40
11,43
Рисунок 23 – Логотипы туристических компаний
Далее было выяснено, что 210 человек пользовались услугами туроператора
«Санрайз тур» (60% опрошенных). 45% опрошенных отдыхали с «Coral travel».
Компания НТК «Интурист» заняла последнюю строчку рейтинга и составила всего 10% опрошенных. При этом рассматриваемая туристическая компания ООО
«Атлантик Гранд» также заняла не высокие позиции – из 350 опрошенных респондентов – только 42 человека пользовались улугами турагентсва, что еще раз
подтверждает плохую организацию продвижения фирмы на туристическом рынке
(таблица 20., рис. 24.)
Таблица 20 – Рейтинг пользования услугами компании
Компания
Кол-во
%
Санрайз тур
210
60,00
Coral travel
156
44,57
Натали Турс
98
28,00
Атлантик Гранд
42
12,00
НТК «Интурист»
34
9,71
Ист Лайн
112
32,00
85
Таким образом, всего 12% опрошенных когда-либо пользовались услугами
туроператора ООО «Атлантик Гранд» (см. таблицу 21., рис. 25.)
Рисунок 24 – Услугами, какой компании пользовались респонденты
Таблица 21 – Количество респондентов, отдыхавших с Атлантик Гранд
Ответ
Кол-во
%
Да
42
12
Нет
308
88
Рисунок 25 – Процент опрошенных, отдыхавших вместе с ООО «Атлантик
Гранд»
Чаще всего на выбор туристической компании повлиял совет друзей – так
ответило 26% респондентов из 42 опрошенных. Второе место поделили ассортимент услуг и бренд компании – по 21%. Третье место заняла реклама – ее отметили 7 человек из 42 опрошенных (таблица 22., рис. 26.)
Таблица 22 – Причина выбора туроператора
86
Причина
Кол-во
%
просто интерес
6
14,29
ассортимент услуг
9
21,43
бренд компании
9
21,43
увиденная реклама
7
16,67
совет друзей
11
26,19
Рисунок 26 – Причина выбора туроператора
Для того, чтобы определить наиболее предпочитаемый вид рекламы, был
задан последний вопрос анкеты, который еще раз доказал значимость Интернетрекламы, ее выбрало 143 человека из 350. Второе место заняло телевидение – 19%
респондентов. Третье место было отдано акциям туристической компании 13%.
Таблица 23 – Первые сведения о туристической компании
Вид рекламы
Кол-во
%
Телевиденье
65
18,57
от знакомых
39
11,14
Интернет
143
40,86
наружная реклама
10
2,86
рекламные сувениры
5
1,43
87
Акции
45
12,86
затрудняюсь ответить
43
12,29
Рисунок 27 – Вид рекламы
В целом по полученным данным можно сказать о недостаточной проработанности рекламной кампании ООО «Атлантик Гранд», учитывая время работы
на рынке туристических услуг – это существенный недостаток. При этом основное внимание при ее разработке сотрудники туристического агентства должны
уделять интернет-рекламе, СМИ, телевиденью.
Итак, учитывая направление деятельности предприятия ООО «Атлантик
Гранд» предположительно клиентами будут являться люди от 20 лет и выше,
имеющие средний уровень дохода и доход выше среднего.
Стратегия продвижения предприятия дает основу для зарождения креативных идей. Последующий успех стратегии продвижения будет во многом зависеть
от того, насколько эта идея свежа, ярка и неповторима. Потребитель уже привык
ко многим способам рекламной подачи, из-за большого количества информации
многие уже просто ничего не видят и не слышат – профессиональная стратегия
продвижения компании позволяет найти лазейку к восприятию. При разработке
рекламной кампании не работают стереотипы и шаблоны – да, когда-то какой-то
88
компании этот ход принес успех, но не всегда можно ориентироваться на чей-то
опыт. Ситуация на рынке меняется, меняются и запросы потребителя, поэтому
разработка рекламной кампании должна строиться исходя из долгосрочных планов, которые могут подвергаться интерактивной коррекции. Эффективная стратегия продвижения бренда – это синтез точных маркетинговых исследований, уникальная идея для общей концепции, знание маркетинговых и рекламных технологий. Продвижение бренда туристической компании ООО «Атлантик Гранд» – это
целое искусство по созданию образа, когда торговая марка получает «лицо» и
становится более значительной и мощной.
Рекламная кампания ООО «Атлантик Гранд», как и любого другого предприятия, будь то магазин или что-то другое имеет особую специфику и направленность. Так, например, руководитель предприятия такой направленности должен помнить о существовании определенного цикла положительной жизнедеятельности, по завершению которого необходимо предложить посетителю совершенно новый проект.
Цикл положительной жизнедеятельности – период времени, когда при правильно построенной рекламной кампании, предприятие будет посещаемо клиентами и приносить прибыль. Туристический бизнес – очень яркий, можно сказать
имиджевый бизнес. Здесь очень велика роль модных тенденций в направлении
тур-поездок, на которые необходимо оперативно реагировать. В силу своей яркости – туристический рынок привлекает разнообразных игроков. В связи с этим,
раскрутка рассматриваемого предприятия необходима постоянно, она должна
быть основой целью маркетингового плана ООО «Атлантик Гранд». В «раскрутке» предприятия должны принимать непосредственное участие заинтересованные
люди, а кто может быть более заинтересован, чем тот, кто вложил в проект деньги.
К программе продвижения нужно подходить очень тщательно, так стратегия продвижения рассматриваемого предприятия ООО «Атлантик Гранд» должна
включать в себя не только правильно разработанные рекламные кампании, направленные на создание и поддержание положительного имиджа, но в большей
89
степени и определенные схемы работы с потенциальным клиентом, где нужно
особое внимание уделять привлекательности образа предприятия в целом, разработки единого определенного стиля, отличающего рассматриваемое предприятие
от других – многочисленных представителей туристического рынка.
Итак, на основании выявленных систематизированных данных о туристском
агентстве ООО «Атлантик Гранд» был предложен проект рекламной кампании,
использующий информативную рекламу, включающую использование интернета,
СМИ, выставочной деятельности, рекламы на транспорте.
Цели рекламной компании:
1. Информирование потребителя о существовании туристической компании.
2. Увеличение первичного и вторичного спроса на услуги предприятия.
Следует привлечь внимание тех, кто еще никогда не пользовался услугами предприятия ООО «Атлантик Гранд».
2. Увеличение доли рынка. Такая цель может быть достигнута путем использования в рекламной кампании результатов позиционирования услуг, массированного воздействия на потребителя, побуждение к стимулированию сбыта дистрибьюторской сети.
Основные задачи рекламной деятельности:
- увеличение туристского потока;
- увеличение потребления туристских услуг;
- привлечение новых категорий потребителей.
Рекламная кампания ООО «Атлантик Гранд» может выражаться как в качественном, так и в количественном виде.
Слоган: Стиль, Качество, Успех.
Количественные цели рекламной кампании:
- повысить узнаваемость бренда «Атлантик Гранд»;
- повысить объем продаж предприятия ООО «Атлантик Гранд» на 10% 20% от всего объема рынка на 2014 год;
- привлечь покупателей путем стимулирования продаж.
90
Качественной целью рекламной кампании должен выступать охват не менее
50% целевой аудитории.
Обобщим креативный план рекламной кампании в таблице 24.
Таблица 24 – Креативный план рекламной кампании
ООО «Атлантик Гранд»
Свойства
Туристическое агентство, обладающее широким
спектром услуг
Аудитория воздействия
Люди от 20 и выше, желающие провести незабываемый отдых
Доходы
Средние и выше среднего
Движущие мотивы
Увеличение покупательского спроса на услуги, за
счет стимулирования потребителей.
Цель
Повысить объем продаж предприятия ООО «Атлантик Гранд» на 10% - 20% от всего объема
рынка на 2014 год, сохранить старых клиентов и
привлечь внимание новых. Качественной целью
рекламной кампании должен выступать охват не
менее 50% целевой аудитории.
Виды рекламных воздей- СМИ, интернет-реклама, участие в специализироствий
ванных выставках, реклама на транспорте
В таблице 25., представлен план мероприятий по разработке рекламной
кампании.
Таблица 25 – План мероприятий по разработке рекламной кампании
Мероприятия
Составление бизнес-плана по разработке рекламной кампании ООО «Атлантик Гранд»
Подготовка рекламы для подачи в СМИ
Сроки
01.04.14-6.04.14
06.04.14-15.04.14
Изготовление макетов для проведение выставки 12.04.14-30.04.14
91
Изготовление визиток, презентационных дисков, буклетов для выставки
Разработка макетов для лайтбоксов (метрополитен)
Монтаж лайтбоксов
16.04.14-30.04.14
01.05.14-28.05.14
31.05.14
Все макеты, необходимые для проведения рекламной кампании ООО «Атлантик Гранд» будут выполнены в программе Adobe Fhotoshop. Материал макетов
лайтбоксов – это «пластик на просвет». Данная технология использует современные компьютерные технологии и печатающие японские плоттеры. Поэтому технология печати для лайтбоксов «пластик на просвет» получила широкое применение в метрополитенах по всей России, благодаря, быстроте изготовления, и визуализации: позитивных, легких, ярких решений. Главным принципом в изготовлении рекламы данных макетов являются позитивные решения, позитивные эмоции, что было использовано разработчиками.
Основные макеты для лайтбоксов и выставочной деятельности туристической компании ООО «Атлантик Гранд» представлены на рис. 28. и 29.
Рисунок 28 –Макет для органи-
Рисунок 29 – Общий макет для
зации выставочной деятельности, пе- рекламы туристического предприятия
чати в журналах
Рекламную кампанию планируется начать проводить в июне 2014 года.
92
Теперь перейдем непосредственно к разработке проекта рекламной кампании.
Учитывая специфику деятельности рассматриваемого предприятия, можно
предложить использовать следующие виды рекламы:
1. Реклама в СМИ – обязательный вид, который необходимо использовать
ООО «Атлантик Гранд» постоянно.
2. Печатная реклама. Печатная реклама – одно из основных средств рекламы, рассчитанное исключительно на зрительное восприятие.
Туристической компании
необходимо использовать печать буклетов и
брошюр, с подробным и красочным описанием видов деятельности, примеров работ. Все должно сопровождаться яркими иллюстрациями, для зрительного восприятия информации.
3. Аудиовизуальная реклама. Учитывая специфику деятельности ООО «Атлантик Гранд» – можно периодически можно использовать данный вид рекламы.
4. Выставки и ярмарки. Большую роль в формировании положительного
восприятия организации, еѐ товаров и услуг играет выставочно-ярмарочная деятельность. Она позволяет использовать все возможные способы для захвата рынка
и достижения оптимального результата от коммуникационной работы. Коммуникации в сфере выставочно-ярмарочного бизнеса – очень важное и ключевое направление в создании наиболее благоприятных для компании условий бизнеса.
Опять же с учетом сферы деятельности туристического предприятия ООО
«Атлантик Гранд» – участие в специализированных выставках – является непременным условием, которое позволит турагенству – поддерживать свой имидж,
расширять клиентскую базу, получать подробную информацию о новинках, появляющихся на рынке туристического бизнеса.
5. Наружная реклама. Также предприятию ООО «Атлантик Гранд» можно
предложить использование наружной рекламы. Это могут быть щиты вдоль дорог, содержащие основную информацию о туристическом агентстве, его услугах,
контактных данных.
6. Реклама в Интернете.
93
При развитии туристической компании и формировании комплексной стратегии маркетинга для получения конкурентного преимущества, необходимо своевременно реагировать на поступающие сигналы рынка. На данный момент некоторые туристические компании активно внедряют Интернет-технологии для рекламы своих услуг, онлайн-бронирования, а в некоторых случаях и для приобретения туров. Действительно, постоянное расширение Интернет-среды и постепенный переход торговли во «всемирную паутину», во многом определяют вектор
развития маркетинга, смещая интересы в направлении совершенствования видов
Интернет-рекламы и способов ее таргетирования. Интернет-маркетинг является
фактором рациональности и результативности инвестиций в развитие бизнеса на
рынке туруслуг.
Сегодня Интернет – основное средство распространения рекламной информации, учитывая постоянно растущее количество пользователей данной услуги.
По количеству пользователей интернета Россия в 2012 году вышла на первое место в Европе, которое ранее занимала Германия и на шестое место в мире.
Первое место в мире занимает Китай, где веб-пользователей более 600 млн. человек, далее идут США, Япония, Индия и Бразилия.
Изменение количества пользователей интернета представлено на рисунке
30.
94
Рисунок 30 – Рост числа пользователей интернета55
Большая часть ежемесячной аудитории, около 76%, приходится на российские города с населением менее 1 млн человек. За счет таких населенных пунктов
происходит основной прирост интернет-пользователей.
Поэтому данный вид рекламы, бесспорно должен быть задействован. Продвижение продукции компании в Интернете может быть осуществлено несколькими способами. Во-первых, это медийная реклама: размещение баннеров и текстовых носителей на тематических ресурсах. Во-вторых, это продвижение сайта
по «брендовым» запросам в поисковых системах «Яндекс», «Рамблер» и «Гугл».
В целом, использование предлагаемых видов рекламы позволит предприятию ООО «Атлантик Гранд» более прочно закрепиться на рынке и, в дальнейшем, удерживать свои рыночные позиции, за счет поддержания имиджа и привлечения новых клиентов.
Итак, для продвижения туристической компании ООО «Атлантик Гранд»
будут использованы следующие виды рекламы:
- СМИ;
- интернет;
- реклама в метро;
- участие в выставке.
3.3 Информационное обеспечение проекта
Для того чтобы максимально повысить эффективность управленческой деятельности компании в целом, необходимо обратится к ее автоматизации.
Основная задача крупных туроператорских фирм и целой сети более мелких
турагентств – организация обслуживания туристов. Комплексный подход к разработке программ обслуживания, позволяющий предоставлять клиентам качественные услуги, эффективно управлять турфирмой, реагировать на стремительные из55
Количество пользователей интернета в России. [Электронный ресурс] http://www.bizhit.ru/index/users_count/0-151
95
менения спроса и предложений, невозможен сегодня без информационной поддержки туристического бизнеса.
Рынок ПО предоставляет широкий выбор программ, программных комплексов и информационных систем, ориентированных на автоматизацию туроператорской деятельности. Среди них можно выделить:
- программы для автоматизации бизнес-процессов туристических организаций (программное обеспечение для автоматизации офисов туристических организаций);
- системы сбора предложений по туроператорам (Данный класс продуктов
необходим любому туристическому агентству для анализа рынка и выбора наиболее оптимальных по соотношению цена/качество предложений. Также данный
класс продуктов удобно использовать туроператорам для изучений турпродукта
конкурентов).
- глобальные системы бронирования туристических продуктов (Global
Distribution System), позволяют предоставить потребителю широкий ассортимент
предложений.
Комплексная автоматизация турфирмы позволяет:
- автоматизировать оперативный и бухгалтерский учет в турфирмах;
- автоматизировать оперативную работу с клиентами;
- формировать турпакет из услуг поставщиков, рассчитывать прайс-листы и
подготавливать электронный и бумажный каталоги цен;
- готовить полный пакет документов для туриста;
- создавать справочники по любому сегменту туристического продукта;
- осуществлять обмен данными с другими участниками туристического
рынка (например в формате Travel XML). Использовать предложения различных
систем поиска и бронирования туров.
Для автоматизации деятельности компании ООО «Атлантик Гранд» можно
использовать программный комплекс «Мастер-Агент», который предназначен для
автоматизации деятельности туристического агентства (Приложение 7.)
96
Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы
с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows,
офисный пакет Microsoft Office. Никаких специальных технических знаний для
работы с программой не требуется.
Конкурентные преимущества, создаваемые программой для туристического
агентства ООО «Атлантик Гранд»:
1.
Бронирование и импорт. Все данные при бронировании на сайте опе-
ратора переносятся в рабочую базу агента. Компании остается только распечатать
документы для передачи туристу.
2.
Автоматический контроль изменений. Нет нужды звонить и выяснять
информацию по изменениям в заявке. Теперь у компании под рукой механизм,
позволяющий оперативно получать изменения: по статусам, услугам, стоимости.
3.
Привязка файлов. Функция привязки файлов к конкретной путевке.
Привязка файлов позволяет хранить и легко находить переписку, фотографии, анкеты и другие документы, связанные с заявкой.
4.
Прямая связь с системой бронирования. Быстрый переход в к своей
заявке в системе он-лайн бронирования туроператора.
5.
Система напоминаний и задач. Функция назначения задач и контроль
с возможностью прикрепления заявки
Основные функции программы:
1.
Формирование путевки любой сложности: (Создание заказов, кон-
троль над изменениями, работа со статусами. Создание и хранение заявок. Привязка файлов к конкретным путевкам.)
2.
Документооборот: Печать документов («Бланк-заявка туристического
обслуживания», «Договор об обслуживании», «Квитанция на оплату», «Лист бронирования», «Накладная», «Счет», «Счет – фактура», «Туристический ваучер»,
«Турпутевка Тур -1»).
3.
Проведение взаиморасчетов с клиентами: Работа с платежами клиен-
тов и поставщиков. Возможность внесения авансовых платежей и привязка нескольких путевок к проведенному платежу. Закачка информации по финансовым
97
гарантиям операторов. Возможность учета кросс-курсов валют и процента на
конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения платежа. Импорт курсов-валют: Центробанка, внутренних курсов оператора.
4.
Взаимодействие с системами онлайн-бронирования туроператоров и
информационно-поисковыми системами: Импорт ранее забронированных заявок с
сайтов туроператоров. Проверка изменений внесенных оператором: в статусах, в
услугах, в стоимости. Возможность загрузить платежи по заявке из системы онлайн-бронирования в ПК «Мастер-Агент».
5.
Организация работы с базой данных клиентов: Редактирование ин-
формации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, телефоны и т.д.).
Занесение клиента в базу постоянных туристов без привязки к путевке. Механизм
предупреждения и оповещения менеджеров агентства при работе с клиентами позволяет поставить запрет на работу с тем или иным клиентом или проинформировать об особенностях. E-mail рассылка клиентам. Возможность поиска по фамилии, номеру загранпаспорта, дате рождения.
6.
Организация работы с базой данных партнеров: Занесение, хранение и
редактирование информации о партнерах. Привязка туроператоров к странам.
Контроль договоров. Механизм предупреждения и оповещения менеджеров
агентства при работе с партнерами информирует об особенностях работы с партнером, позволяет поставить запрет на работу с тем или иным партнером. Работа с
договорами. Хранение информации согласно требованиям закона о финансовых
гарантиях. Оповещение по истечению срока действия договора.
7.
Экспорт данных в 1С:Предприятие: Программа для турагентств, для
турфирм, для туристических компаний, для туристических агентств Позволяет
связать базы данных 1С и ПК «Мастер-Агент».
8.
Контроль работы менеджеров/отделов агентства: Возможность соз-
дания организационной структуры агентства и привязки пользователей к отделам.
Формирование отчетов. Создание множества дополнительных офисов.
9.
Статистическая обработка данных, формирование отчетов.
Достоинства программы:
98
- возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме;
- нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с
программой;
- обмен данными между ПК «Мастер-Агент» и системами он-лайн бронирования с сайтов туроператоров;
- хранение в программе логинов и паролей для систем онлайн-бронирования
туроператоров и автоматического входа в систему онлайн-бронирования без повторной авторизации;
- возможность расширения описания клиента и путевки путем динамического создания дополнительных полей описаний;
- система разграничения доступа на уровне действий пользователя;
- возможность подключения дополнительных отчетных форм;
- возможность редактировать существующие отчеты самостоятельно.
Внедрение программы:
Для того чтобы внедрить программу в офисе компании ООО «Атлантик
Гранд» необходимо соблюдать несколько простых правил:
Выделить для серверного приложения компьютер (не обязательно выделенный сервер, достаточно обычного компьютера).
Разработать правила работы с программой для сотрудников (какие действия
должны выполнять сотрудники при работе с путевкой, с туристом, кто должен заносить ежедневно курсы валют и вести договоры). Чтобы при отсутствии какоголибо менеджера другие сотрудники могли быстро разобраться в его в заявках и
предпринять необходимые действия. Для этого нужно детально описывать информацию по заявке отмечать ее статусы и оплату.
Настроить правильно права доступа для каждого сотрудника, что позволит
обеспечить безопасность вашей базы данных.
Заносить в базу данных программы полную информацию о клиентах, отелях, своих партнерах и поставщиках. Это поможет в дальнейшей работе.
99
Продумать заранее какие документы и их шаблоны потребуются в работе
(договоры, бланки заявок, акты, отчетность перед поставщиками и прочее). В
программу уже включены различные бланки, но возможно их содержание будет
отличаться от требований ООО «Атлантик Гранд». Для этого можно с помощью
встроенного редактора изменить необходимый документ или заказать его у продавца ПО.
В случае если в программе не хватает какой либо функции нужной для работы ООО «Атлантик Гранд», ее можно доработать непосредственно у продавца.
Требования к программно-аппаратному обеспечению:
- программа для турагентств, для турфирм, для туристических компаний и
агентств;
В качестве компьютера-сервера:
- IBM совместимый компьютер не ниже Pentium IV /не менее 2 Гб;
- Операционная система MS Windows, версия 2000 и выше;
- MS SQL Express 2005 (входит в комплект поставки) или Server 2005 или
выше;
- Framework 2.0. (входит в комплект поставки).
В качестве компьютера-клиента:
- IBM совместимые компьютеры не ниже Pentium III /не менее 1024Mб;
- Операционная система MS Windows, версия XP и выше;
- Framework 2.0. (входит в комплект поставки).
Корректно функционирующую сеть MS Windows по протоколу TCP/IP с открытым портом 4817.
Доступ в Интернет – для обмена данными с туроператором, для скачивания
курсов ЦБ.
Технические характеристики:
Программа написана для платформы Microsoft .NET. Программа построена
по трехзвенной архитектуре; взаимодействие клиентской программы и сервера
приложений осуществляется посредством технологии Remoting. В качестве
100
СУБД Microsoft SQL Server 2000.Для обмена данными с внешними системами
используется формат TourML.
Сопровождение:
В стоимость программы входит 6 месяцев технической поддержки.
Техническая поддержка поможет устранить любые проблемы так быстро,
как это возможно; cвести к минимуму количество простоев и повысить продуктивность работы; cократить эксплуатационные расходы на 10-40% и высвободить
ресурсы вашей компании для более важных задач.
3.4 Правовое обеспечение проекта
Правовое обеспечение состоит в использовании средств и форм юридического воздействия на персонал с целью достижения эффективной деятельности
организации.
Основные задачи правового обеспечения:
- правовое регулирование трудовых отношений, складывающихся между
работодателем и наѐмным работником;
- защита прав и законных интересов работников, вытекающих из трудовых
отношений;
- соблюдение, исполнение и применение норм действующего законодательства в области труда, трудовых отношений;
- разработка и утверждение локальных нормативных актов организационного, организационно-распорядительного и экономического характера;
- подготовка предложений об изменении действующих или отмена устаревших и фактически утративших силу нормативных актов, изданных в организации по трудовым, кадровым вопросам.
Осуществление правового обеспечения в организации возлагается на еѐ руководителей и других должностных лиц (в пределах предоставляемых им прав и
полномочий при осуществлении ими организационно-распорядитель-ных, административно-хозяйственных, трудовых и других функций), а также на руководи-
101
телей системы управления персоналом и еѐ работников по вопросам, входящим в
их компетенцию.
Головным подразделением по ведению правовой работы является юридический отдел. Однако специфика кадровых служб включат в себя повседневное
осуществление работ, связанных с приѐмом, увольнение и переводом работников.
Всѐ это требует определѐнных юридических знаний, чтобы обеспечить чѐткое
урегулирование прав и обязанностей всех участников трудовых отношений.
Устанавливаются правовые нормы централизованного или локального характера. К актам централизованного характера относится Трудовой кодекс РФ,
постановления правительства, акты Министерства труда и социального развития
РФ, Законы РФ. К актам локального регулирования правоотношений относятся
приказы руководителя, положения о подразделениях, должностные инструкции
прочие внутренние документы.
Основные задачи юридического отдела в этой области таковы:
а) разработка проектов нормативных актов организации;
б) правовая экспертиза нормативных актов, разработанных в системе управления персоналом, на соответствие требованиям законодательства и их визирование;
в) организация систематического учѐта и хранения законодательных и нормативных актов, поступающих в организацию и издаваемых ею;
г) информирование подразделений и служб о действующем законодательстве о труде;
д) разъяснение действующего трудового законодательства и порядок его
применения.
В систему нормативных актов о труде входят соглашения генеральные, отраслевые (тарифные), специальные (региональные), коллективные договоры и
другие правовые акты, применяемые непосредственно в организации.
Правовые акты ненормативного характера - это распоряжения и указания,
которые могут издавать руководители службы управления персоналом и всех еѐ
подразделений.
102
Основные законодательные акты, регулирующие трудовые отношения:
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Трудовой кодекс Российской Федерации;
Налоговый кодекс Российской Федерации.
Нормативно-методическое обеспечение – это совокупность документов организационного,
организационно-методического,
организационно-
распорядительного, технического, технико-экономического и экономического характера, а также нормативно-справочные материалы и прочие документы, утверждѐнные в установленном порядке компетентными органами или руководством
организации.
Нормативно-методические обеспечение создаѐт условия для эффективного
процесса управления персоналом. Оно состоит в организации разработки и применения методических документов, а также ведения нормативного хозяйства в
системе управления персоналом.
Нормативно-методические материалы группируются по их содержанию.
Различают нормативно-справочные документы; документы организационного,
организационно-распорядительного и организационно-методическо-го характера;
документы технического, технико-экономического и экономического характера.
Первая группа включает нормы и нормативы, необходимые при решении задач
организации и планирования труда в сфере материального производства и управления. Например, нормы времени управленческих процедур, инструкция налоговой службы РФ, сменно-суточные задания и проч.
Документы второй группы регламентируют задачи, функции, права, обязанности подразделений и отдельных работников системы управления персоналом; содержат методы и правила выполнения работ по управлению персоналом.
Например, Гражданский кодекс, Трудовой кодекс, руководящие документы (положения, инструкции, правила) Министерства труда и социального развития РФ и
других государственных органов, приказы, положения, инструкции, издаваемые
руководителем организации или соответствующим подразделением по вопросам
труда, численности и оплаты труда и т.п.
103
Документы технического, технико-экономического и экономического характера содержат правила, нормы, требования, регламентирующие стандарты
всех категорий и видов. Нормы планировки помещений и рабочих мест, стандарты, технические установки, тарифные ставки, коэффициенты доплаты; бизнесплан, смета затрат на производство, типовые нормы времени, различные отчѐты,
система стандартов по технике безопасности и прочее.
104
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Рассчитаем предположительные затраты на проект предлагаемых мероприятий. Так, затраты на проведение рекламной кампании ООО «Атлантик
Гранд» в течение месяца отражены ниже.
1. Реклама в специализированных журналах.
Прежде всего, предприятию ООО «Атлантик Гранд» необходимо оплатить
услуги фотографа. Стоимость одной фотографии (из расчета количества в среднем) размером 10  15см. равна 1000 рублей, 20  30 см. - 1500 рублей. Выезд
фотографа стоит 1800 рублей. Для организации предлагаемых видов рекламы понадобится 5 фотографий размером 10  15 см. и две 20 х 30 см. Следовательно,
расходы на услуги фотографа составляют 5000 + 3000 + 1800 = 9800 рублей.
Печатные издания предоставляют расценки на публикацию рекламной информации либо в расчете на один квадратный сантиметр, либо за один модуль,
который содержит в себе несколько квадратных сантиметров. При этом модули
бывают разной конфигурации: вытянутые по ширине (например, 8 см.  4 см. или
12,8  8,1 см), вытянутые по высоте (12,8  37,7 см.). Каждое издание самостоятельно определяет размер модулей.
С учетом популярности туристических журналов, для продвижения предприятия ООО «Атлантик Гранд» выбираем два специализированных издания:
1.
Журнал «Турбизнес». «Турбизнес» - информационно-аналитический
журнал для специалистов туристической отрасли. В год выходит 18 номеров. В
каждом номере «Турбизнеса» публикуется достоверная и подробная информация
по целому ряду вопросов: авиаперевозки, гостиницы, законодательство, правовые
проблемы туризма, лицензирование, сертификации, налогообложение, информационные технологии, страхование, а также новости туроператоров, гостиниц,
транспортных компаний, статистика, обзоры российского и зарубежного рынков,
справочная информация.
2. Журнал «Деловой мир. Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, отражающее состояние дел в российской туристической индустрии, нави-
105
гатор в мире туристических услуг. Журнал выходит еженедельно, в нем публикуются объявления российских и иностранных фирм, анонсируется большой выбор
туров на все вкусы и финансовые возможности.
Журнал «Турбизнес» для цветного рекламного объявления предлагает модуль, равный одной восьмой полосы, что составит 58,5 кв. см. Этот модуль стоит
1980 руб. за один выход. За проведение рекламной компании, расходы составят 3*
1980 = 5940 руб.
Популярный журнал «Деловой мир. Туризм и отдых» предлагает напечатать
цветное объявление любого размера. Стоимость квадратного сантиметра его площади на второй цветной странице 39 руб./ кв. см.; на третьей цветной странице
(это предпоследняя страница) 26 руб./ кв. см.; на четвертой цветной странице (это
последняя страница) 23 руб./ кв. см. площадь рекламного объявления и в том, и
другом издании предполагается 7*7 = 49 кв. см. Следовательно, для издания «Деловой мир. Туризм и отдых» в месяц понадобится 49* 39* 4 =7644 руб. (на 2 странице); 26 *49 *4 = 5096 руб. (на 3 странице); 23 *49 *4 = 4508 руб. (на 4 странице).
Будем печатать рекламу на 2 странице журнала, т.е. стоимость в месяц составит
7644 руб.
Расчет потребности в оборотных средствах в специализированных журналах на время проведения рекламной кампании приведен в табл. 26.
Таблица 26 – Расчет рекламы в специализированных журналах
Наименование канала размещения
Количество
Цена за
Сумма за
единицы измерения
выходов
выход
месяц, руб.
9800
9800
Услуги фотографа
«Турбизнес»
3
1980
5940
«Деловой мир. Туризм и отдых»
1
7644
7644
Общая сумма
-
-
23384
2. Проведение рекламной акции в Москве на специализированной выставке
«ГлобалБизнес» Форум международного делового сотрудничества.
Выставка будет проходить: 25 – 27 ноября 2014.
106
Место проведения: Москва, МВЦ Крокус Экспо.
Участие в выставке обеспечивает прямой контакт с потенциальными потребителями; пополнение клиентской базы; продвижение бренда и оказываемых услуг; позиционирование продукта в конкурентной среде; создание и поддержание
имиджа компании.
Для того чтобы принять участие в выставке туристскому предприятию ООО
«Атлантик Гранд» необходимо заказать рекламные стенды, выбрать сотрудников
в количестве 5 человек, для работы на выставке. Непосредственная работа каждого из промоутеров заключается в привлечении клиентов – демонстрации им разнообразных видов услуг, описании их характеристик, особенностей, ответов на
вопросы потенциальных клиентов, раздача рекламной продукции и визиток. Причем визитки желательно раздать всем посетителям выставки.
Сотрудники должны приходить на рабочее место за 20 минут до начала работы, для того чтобы подготовиться к работе – включить компьютер, выложить
рекламные буклеты.
В обязанности сотрудников входит не только работа, связанная с рекламированием компании ООО «Атлантик Гранд», но и составлением списка обратившихся представителей различных регионов России, работающих в туристической
индустрии, обмен визитками.
Общие расходы на участие в выставке составили (Таблица 27.):
Таблица 27 – Расходы на участие в выставке
Статьи расходов
Сумма, руб.
Стоимость участия
150000
Изготовление рекламных стендов
98000
Суммарная премия сотрудникам пред- 35000
приятия за участие в выставке
Расходы на печать рекламных буклетов 1000 шт. * 54 руб = 54000
Расходы на выпуск презентационных 1000 шт. * 33 руб. = 33000
дисков
107
Визитки
3000 шт. – 9 руб. = 27000
Прочие расходы
10000
Итого
407000
Целью участия в специализированной выставке должно стать:
-
Ознакомление аудитории с услугами туристического агентства
ООО «Атлантик Гранд»;
-
Узнавание логотипа «Атлантик Гранд»;
-
Борьба с конкурентами;
-
Своеобразная
PR-акция
по
формированию
положительного
имиджа предприятия.
По итогам проведения выставки составляется отчет о ее проведении, основанный на записях о потенциальных клиентах.
3. Использование рекламы в метро.
Здесь подразумевается размещение рекламы в вагонах метро и использование лайтбоксов. Для организации рекламы в метро необходимо напечатать 150
стикеров, размером 30Х40 и 20 лайтбоксов. Для размещения стикеров выбраны
кольцевая и Арбатско-Покровская линия Московского метрополитена. АрбатскоПокровская линия Московского метрополитена была выбрана с учетом расположения турфирмы ООО «Атлантик Гранд» (головной офис находится во Фрязино
Московской обл.)
Также рекомендуется размещение рекламных плакатов непосредственно на
стенах метрополитена, это очень эффективный вид рекламы, особенно при организации скидок, т.к. проходимость в метро очень высокая. Предполагается печать
и размещение 50 плакатов на различных ветках метрополитена. При этом на плакате обязательно должна содержаться информация о бренде туристического
предприятия ООО «Атлантик Гранд».
В таблице 28. представлены расходы на рекламу в метро.
4. Каждый руководитель хочет, чтобы информация о каких-либо изменениях, нововведениях доходила до целевой аудитории в самые кратчайшие сроки. В
108
мире компьютерных технологий данную задачу позволяет решить интернетреклама.
Таблица 28 – Размещение рекламы на подвижном составе метрополитена 30
дней
Стоимость
Пассажиропоток чел. в
(руб.)
сутки/30 дней
Затраты на изготовление рек-
196200
-
ламных материалов
Размещение 50 стикеров коль-
20000
1 752 000 /7 008 0000
цевая линия
Размещение 100 стикеров Ар-
35000
1 874 300/ 74972000
батско-Покровская линия
Размещение лайтбоксов 20 шт.
Плакаты на стенах (50 шт.)
Итого:
150000
125000
526200
-
Расположение /стикеров шт.
В настоящее время интернет-реклама предприятия ООО «Атлантик Гранд»
представлена сайтом компании, где можно найти всю интересующую информацию. Но, для того, чтобы охватить максимальное число интернет-пользователей,
интренет-реклама должна быть организована с помощью баннеров.
При этом наиболее предпочтительным размещением баннера является Яндекс (Приложение 6.) Баннер на главной странице Яндекса будет располагаться
прямо под строкой поиска, на самом видном месте, благодаря чему пользователь
обязательно обратит на него внимание. Это отличный носитель имиджевой рекламы для товаров и услуг широкого потребления. Главная страница Яндекса идеальна для проведения широкомасштабных рекламных кампаний. Особенность
баннерной рекламы – одновременно на главной странице может присутствовать
только один рекламодатель. Таким образом, разместив баннер на главной странице Яндекса, туристическое агентство «Атлантик Гранд» получит огромное преимущество перед конкурентами.
Размер баннера – 728х90 пикселей.
Стоимость размещения представлена в таблице 29.
109
Таблица 29 – Стоимость размещения баннера в Яндексе
Количество показов
Стоимость тысячи показов, руб. Стоимость пакета, руб.
Пакет "12 000"
12 000
175
2 100 000
Пакет "20 000"
20 000
150
3 000 000
Пакет "30 000"
30 000
120
3 600 000
Пакет "50 000"
50 000
100
5 000 000
Пакет "100 000"
100 000
80
8 000 000
Общие затраты на проведение рекламной кампании в течение месяца представлены в таблице 30. и составляют 2426584 руб.
Таблица 30 – Общие затраты на проведение рекламной кампании в течение
месяца
№ п/п
Вид рекламы
Расход в месяц (руб.)
1
СМИ
23384
2
Участие в выставке
407000
3
Реклама в метро
526200
4
Интернет-реклама
1470000
Итого:
2426584
При этом, руководству предприятия ООО «Атлантик Гранд» не следует забывать о том, что поддержанию положительного имиджа будет способствовать
только регулярное проведение рекламных кампаний. И, например, после информативной рекламы туристического агентства ООО «Атлантик Гранд» или ее услуг
необходима дальнейшая организация проведения рекламных кампаний, направленная на поддержание узнаваемости и запоминания бренда «Атлантик Гранд».
Проведение рекламной кампании планируется на 01.06.14 – период отпусков.
Первоначальные капитальные затраты на подготовку рекламных материалов для проведения рекламной кампании составят 415000 руб. (таблица. 31.)
110
Учитывая то, что продвижение должно быть постоянным, проработаем план
проведения рекламной кампании с расчетом на год таблица 32.
Таблица 31 – Первоначальные капитальные затраты на изготовление рекламных материалов для предприятия ООО «Атлантик Гранд»
Наименование
Кол-во
Сумма
(руб.)
Итог:
1. Услуги фотографа
Выезд
1800
1800
Фото 10х15
5
1000
5000
Фото 20х30
2
1500
3000
Итого:
9800
2. Участие в выставке
а) Изготовление рекламных стендов
4
24500
98000
б) Расходы на печать рекламных буклетов
1000
54
54000
1000
33
33000
3000
8
24000
в) Расходы на выпуск презентационных дисков
г) Изготовление визиток
Итого:
209000
3. Реклама в метро
а) Изготовление лайтбоксов
20
6000
120000
б) Изготовление стикеров
150
148
22200
в) Изготовление рекламных плакатов
50
1080
54000
Итого:
196200
Итого затраты на разработку вспомогательных материалов:
415000
111
Таблица 32 – Расходы на проведение рекламной кампании
Первоначальные капитальные затраты на подготовку к проведению рекламной
кампании
№
Наименование затрат
Сумма (руб)
1
Услуги фотографа
9800
2
Подготовка рекламных материалов к выставке
209000
п/п
3
Подготовка рекламных материалов метро (лайтбоксы,
стикеры, рекламные плакаты)
Итого первоначальные затраты:
196200
415000
Июнь
1
СМИ
13584
2
Расходы на участие в выставке:
195000
-
Стоимость участия
150000
-
Суммарная премия сотрудникам компании за участие в
выставках
35000
-
Прочие расходы
10000
3
Реклама в метро
330000
-
Размещение 50 стикеров кольцевая линия
20000
-
Размещение 100 стикеров замоскворецкая линия
35000
-
Размещение лайтбоксов 20 шт.
150000
-
Плакаты на стенах (50 шт.)
125000
4
Интернет-реклама
1470000
Итого за июнь:
2008584
Июль
Итого за июль:
0
Август
Итого за август:
0
Сентябрь
Итого за сентябрь:
0
Октябрь
1
Изготовление лайтбоксов
120000
2
Изготовление стикеров
22200
3
Изготовление рекламных плакатов
54000
112
Итого за октябрь:
196200
Ноябрь
1
Размещение 50 стикеров кольцевая линия
20000
2
Размещение 100 стикеров замоскворецкая линия
35000
Итого за ноябрь:
55000
Декабрь
1
Размещение лайтбоксов 20 шт.
150000
2
Плакаты на стенах (50 шт.)
125000
Итого за декабрь:
275000
Январь
1
Участие в выставке
Итого за январь:
195000
195000
Февраль
Итого за февраль:
0
Март
Итого за март:
0
Апрель
Итого за апрель:
0
Май
1
СМИ
13584
2
Участие в выставке
195000
Итого за май:
208584
Итого за год:
2938368
Общая сумма затрат на годовую организацию рекламной кампании ООО
«Атлантик Гранд» составит 2938368 руб.
Также компании ООО «Атлантик Гранд» было предложено внедрение программного комплекса «Мастер-Агент» для автоматизации деятельности.
Стоимость программы Мастер-агент составит (таблица 33.)
113
Таблица 33 – Стоимость программы Мастер-агент
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС МАСТЕР-АГЕНТ
Количество рабочих мест
ВЕРСИЯ
Мастер-агент
2009,2
1
2
3
4
5
10
15
Неограниченно
8500
11500
12800
15600
17500
20500
23500
40000
Для анализа показателей эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий до внедрения мероприятий и после была составлена таблица 34.
Таблица 34 – Основные финансово-экономические показатели деятельности
предприятия по проекту
Величина покаПоказатели
Выручка от реализации
Численность персонала
Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
Производительность
труда
Среднегодовая з/п
одного работника
зателя
Ед.изм.
Изменение показателя
Темп прироста,
2013
проект
Абс.
Т.р.
45850
50000
4150,0
109,1
Чел.
53
53
0,0
100,0
Т.р.
2110,2
2300
189,8
109,0
тыс. руб./чел
865,09
943,40
78,3
109,1
Т.р.
39,82
43,40
3,6
109,0
%
Таким образом, полученные данные в таблице 34. показывают, что постепенное внедрение мероприятий, направленных на повышение эффективности работы туристского агентства будет увеличивать прибыль компании.
При планируемой выручке, неизменной численности персонала компания
ООО «Атлантик Гранд» увеличит производительность труда на 109,1%.
114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами,
острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей,
возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии,
управленческие структуры обусловили необходимость использования маркетинга
в сфере туризма.
В последние годы туристская практика претерпевает значительные изменения. Происходит переосмысление стратегического и оперативного менеджмента,
меняется структура управления бизнес-процессами в туристской фирме.
По мере развития глобализации и компьютерных технологий процесс производства новых товаров и услуг значительно ускоряется, жизненный цикл туристского продукта стремительно сокращается. Сегодня туристскому менеджменту
необходимо учитывать, что современный потребитель – это грамотный, хорошо
информированный потребитель. Развитие информационных технологий, Интернет и СМИ разрушили монополию производителей на полноту информации: качество, цена, многообразие услуг и товаров стали информационно доступны заинтересованному потребителю. Поэтому в стратегическом планировании бизнеса
полагаться только на услугу (продукт) и объем недостаточно.
В
современных
условиях
стремительно
развивающегося
научно-
технического прогресса и конкуренции следует изменить философию управления
бизнес-процессами. Обойти объективные явления, занимаясь бизнесом, невозможно. Главной стратегической задачей туристской фирмы в этих условиях является построение бизнеса на новой модели коммерческого успеха, в которой факторы ускорения изменений играют положительную роль. Некоторые туристские
компании поняли это и взяли за основу в своей деятельности. Эта модель туристского менеджмента основана на уровне отношений фирмы с клиентами и стоимостью реализации туристского продукта. К такому подходу неизбежно в разное
время подойдут все участники туристского рынка, которые хотят быть финансово
устойчивыми и профессионально продолжать свой бизнес.
115
Объектом исследования стала развивающаяся туристическая компания ООО
«Атлантик Гранд».
Для увеличения продаж туров туроператором был разработан проект мероприятий, включающий в себя годовую рекламную кампанию (направленную на
узнаваемость бренда «Атлантик Гранд» на рынке), информационное развитие и
развитие в области продажи туров.
Расчет экономической эффективности показал, что выделение денежных
средств на проект развития туристического предприятия ООО «Атлантик Гранд»
является экономически обоснованным решением, обеспечивающим предположительно высокую прибыль рассматриваемого агентства и, соответственно, увеличении продаж туров компании, закреплении его конкурентных позиций.
116
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный закон от 28 июня 2009 года № 123-ФЗ «Об основах ту-
ристской деятельности в Российской Федерации».
2.
Ананьев А.Н., Морозов В.Ю., Леонова В.П. Кадровая политика пред-
приятий индустрии туризма. Сервис в России и за рубежом. 2012. Т. 30. № 3. С.
157-167
3.
Агабабаев М.С. Современная концепция маркетинга. Агропродоволь-
ственная политика России. 2013. № 5 (17). С. 58-61
4.
Блажнов, Е.А. Паблик Рилейшнз: Учебное пособие. – М.: ИМА-пресс,
2009 – 168с
5.
Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития ту-
ризма и туристического бизнеса в Российской Федерации. - СПбГИСЭ. 2013.
6.
Голощапова Т.В. Основные тенденции экономического развития сфе-
ры услуг. Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2011. Т. 1. № 2.
С. 87-89
7.
Грачева И.П. Современные подходы к структуризации гостиничного
хозяйства. Сервис в России и за рубежом. 2009. № 4. С. 45-52
8.
Дурович А.П. Организация туризма. СПб.: Питер, 2009.
9.
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2008.
- 192 с.
10.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений ту-
рист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и
статистика, 2013.
11.
Кленина В.И., Софинская Е.Н. Исследование и проектирование под-
системы маркетинга в организации. Человеческий капитал. 2013. № 10 (58). С. 5053
12.
Котлер Филипп, Армстронг Гари. Основы маркетинга. Профессио-
нальное издание. 12-е издание.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс»,
2010. – 1072 с.
117
13.
Лазарев В.А. Сущностное содержание понятий «инфраструктура ту-
ризма» и «индустрия туризма». Известия Уральского государственного экономического университета. 2012. Т. 39. № 1. С. 38-41
14.
Лебедева Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимст-
ва. Сервис в России и за рубежом. 2011. Т. 25. № 6. С. 167-178
15.
Лазовская С.В. Международный опыт инструментарного обеспечения
конкурентных позиций сферы услуг. Вестник Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического института).
Серия: Социально-экономические науки. 2012. № 3. С. 87-90
16.
Ландреви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга: в 2 т. / Ж.
Ландреви, Д. Линдон, Ж. Леви. – М.: МЦФЭР, 2014.
17.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под
ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. – М.: ИНФРА-М, 2010. — 282 с.
18.
Маркетинг услуг: учебник для высш. учеб. заведений / Т. А. Тультаев.
- М.: ИНФРА - М, 2012. - 208 с.
19.
Маркетинг услуг: учебник для высш. учеб. заведений / Т. А. Тультаев.
- М.: ИНФРА - М, 2012. - 208 с.
20.
Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции:
Учеб. пособие / И.И. Ополченов. - М.: Юнити-Дана, 2013. – с. 108.
21.
Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: ИКФ Омега-Л, 2013. - с.
22.
Практический маркетинг. Учебное пособие./ Под ред. И.С. Минко. -
156.
М.: Высшая школа, 2013.
23.
Сипунова Н.Н. Современное гостеприимство в контексте межкуль-
турной коммуникации. Труды Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств. 2010. Т. 190. С. 466-471
24.
Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного
предприятия. – М.: ЦРИБ «Турист», 2014.
118
25.
Семенова А.Г. Туристический и гостиничный бизнес: грани взаимо-
действия. Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов.
2010. № 1. С. 118a-121
26.
Сорокина А.И. Маркетинговый анализ форм конкуренции на россий-
ском рынке туристических услуг. ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия.
2011. № 01. С. 63-67
27.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах: учебное пособие/ А.В. Сорокина. ─ М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. –
304с.
28.
Сорокина А.И. Маркетинговый анализ форм конкуренции на россий-
ском рынке туристических услуг. ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия.
2011. № 01. С. 63-67
29.
Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-
культурного сервиса итуризма. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2012.
30.
Худоногов А.В. Современная система маркетинговых коммуникаций
и структурная взаимосвязь ее элементов. Вестник Сибирского государственного
аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева. 2010. № 1. С.
160-165
31.
Щедроткина С.В. Формирование новой информационной среды про-
даж как инструмента повышения конкурентоспособности малых предприятий на
локальном рынке московского мегаполиса. Вестник Академии. 2011. № 1. С. 145147
32.
Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу туризма / В.Г. Шубаева; С.-
Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга. - СПб.: Изд-во
СПбГУЭФ, 2014.
33.
Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления тур-
фирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - N 2.
34.
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: россий-
ский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2014.
119
35.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. –
М.: Издательство РДЛ, 2010. - 224 с.
36.
Особенности
туристского
рынка
[Электронный
ресурс]
http://goto.aha.ru/content/osobennosti-turistskogo-rynka
37.
Росстат
[Электронный
ресурс]
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#
38.
Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. [Электрон-
ный ресурс] http://www.advertology.ru/article113553.htm
39.
Источник: J'son & Partners Consulting, Федеральная служба государст-
венной статистики
40.
Источник: рассчитано ТАСС-Телеком на основе данных TNS Web
Index // http://www.tasstelecom.ru/ratings/one/3009
41.
Рейтинг туроператоров России на 2014 год. [Электронный ресурс]
http://basetop.ru/reyting-turoperatorov-rossii-na-2014-god/
42. Количество
пользователей
интернета
http://www.bizhit.ru/index/users_count/0-151
в
России.
[Электронный
ресурс]
Приложение 1
Численность туристов, обслуженных туристическими фирмами (тысяч человек) 56
2005
Всего
Обслужено туристов – всего
2010
в том числе
граждане
граждане
других
России (отстран
правлено)
(принято)
2011
Всего
Всего
граждане
России (отправлено)
граждане
других
стран
(принято)
Всего
2012
в том числе
граждане
граждане
других
России (отстран
правлено)
(принято)
Всего
в том числе
граждане
граждане
других
России (отстран
правлено)
(принято)
5075
4396
678
8429,7
8203,9
225,9
8287,6
8023,7
263,9
9179
8942,2
236,8
Россия
1697
1697
-
1741
1741
-
1731
1731
-
1792,3
1792,3
-
страны СНГ
107,1
83,1
24
129,7
113,7
16
108,3
102,1
6,3
134,4
129,1
5,3
Беларусь
...
...
...
20
17,6
2,4
16,3
15,5
0,8
25,8
24,6
1,2
Украина
...
...
...
82,3
78
4,4
73,7
70,3
3,4
86,4
83
3,4
Австрия
26
18,5
7,4
31,6
30,4
1,2
48,8
43,1
5,7
40,1
38,7
1,4
Болгария
47,6
47,5
0,1
122,9
122,6
0,3
86,7
86,4
0,3
115,7
115,4
0,4
Германия
92,1
18,2
73,9
81
25,1
55,8
74
31,9
42,1
67,3
39,8
27,5
в том числе по странам:
из них:
Европа
Греция
-
-
-
169,2
168,7
0,4
273,4
273
0,4
304,5
304,3
0,2
Испания
135,4
102,3
33,1
201
195,6
5,5
251,7
247,7
4
316,5
304,7
11,8
Италия
105,1
38
67,1
157,5
140
17,5
201,4
183,6
17,8
290,8
271,7
19,1
Норвегия
10,7
4,3
6,4
6,1
4,5
1,6
6,9
6
1
7,8
6,9
0,9
12
6,1
5,9
12,2
10,7
1,5
17,6
15,4
2,1
17,1
14,5
2,6
53,2
8,9
44,3
21,8
17
4,8
27,2
22,1
5,1
9,6
6,3
3,3
38,9
36,2
2,7
37,4
31,7
5,7
50,1
45,3
4,7
Польша
Соединенное Королевство (Великобритания)
страны Прибалтики
56
Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. [Электронный ресурс] http://www.advertology.ru/article113553.htm
Финляндия
129,8
61,2
68,6
72,7
59,3
13,4
68,5
57,6
10,9
75,8
64,5
11,3
Франция
87,9
47,5
40,4
77,4
60
17,5
96,9
78,2
18,6
103,9
96,7
7,2
Хорватия
23,9
22,8
1,1
29,4
29,4
0,1
30
28,1
1,9
32,4
30,6
1,8
...
...
...
17,5
17,5
0
27,8
27,8
0
32,5
32,5
0
Чешская Республика
46,5
43,7
2,8
88,5
87,7
0,8
132,5
131,5
1
165,8
164,8
1
Швеция
15,7
7
8,8
53,2
50,9
2,3
23,1
21,9
1,2
24,2
22,1
2
другие страны Европы
102,9
74,1
28,8
114,1
106,6
7,5
84,2
75,9
8,3
90,4
81,7
8,8
Израиль
5,5
3,1
2,4
35,1
32,6
2,5
39
37,3
1,8
40,2
37,7
2,5
Индия
...
...
...
73,1
73
0,1
63,4
62,3
1,2
74
72,7
1,3
Кипр
15
15
0,1
45,9
45,9
0,1
81,2
80,2
0,9
123,5
122,5
1
Китай
812,4
Черногория
Азия
716,8
95,5
906,8
870,5
36,3
1003,2
923,3
79,9
809,6
750,4
59,2
Корея
Объединенные Арабские Эмираты
Таиланд
...
...
...
4,1
3,9
0,2
10,2
8,9
1,3
9,4
8,6
0,9
90,8
90,8
0
119,1
119
0,1
155,4
155,3
0,2
192
191,9
0,2
47,5
47,4
0,1
379,4
379,2
0,2
516,3
515,7
0,7
644,5
643,2
1,2
Турция
785,6
784,8
0,8
1896,6
1894,5
2,1
1850,2
1848,8
1,3
1853,3
1851,6
1,7
Япония
41,1
11,8
29,3
28,5
10,1
18,4
18,5
5,5
13
30,3
7,6
22,8
другие страны Азии
35,4
25
10,4
69,5
67,6
1,9
85,5
76,3
9,2
128,7
117,2
11,5
Египет
343,8
343,7
0,1
1522,3
1522,3
0
911,5
911,2
0,3
1280,3
1280,3
0
Тунис
45,8
45,8
0
70
70
-
60,8
60,8
0
122,9
122,9
0
другие страны Африки
2,1
1,9
0,2
18
17,4
0,5
12,3
11,5
0,8
16,4
15,6
0,8
...
...
...
1,3
1,1
0,3
1,8
0,9
0,9
1,7
1,2
0,5
101,4
3,7
97,8
21,5
10,5
10,9
21,3
12,2
9,1
28,9
15,1
13,8
другие страны Америки
28,2
4,4
23,8
19
17,2
1,8
44,5
38,4
6,1
47,3
42,3
5
Австралия и Океания
2,9
1,2
1,8
15,3
13,9
1,4
29,8
25,2
4,6
27
22
5
комплексные туры
14,9
14,9
-
38,4
38,4
-
55,1
55,1
-
64,8
64,8
-
Африка
Америка
Канада
США,включая Гавайские острова
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Ведущие туроператоры 2014 туроператоры Москвы и области
Ист Лайн - туроператор
Ай-Си-Эс Тревел
Групп - туроператор
Г
оа Тур - туроператор
НТК Интурист
(бывш. Скайвей)
- туроператор
a
mbotis - туроператор
Данко тур - туроператор
Карибский Клуб туроператор
Мондо турс - туроператор
Нева тревел туроператор
Т
урфирма Пакс туроператор
Асент Тревел –
туроператор
Амиго Тур туроператор
Фреш Тревел - туроператор
Интравел Столешники - туроператор
ИнтАэр - туроператор
Адриатик Тур - туроператор
Туроператор
ITC - туроператор
Ай-Ти-Эм Групп туроператор
Норд - туроператор
Мегаполис - туроператор
Аврора Интур туроператор
Мальдивиана туроператор
Лабиринт туроператор
Мостревел - туроператор
Мультитур туроператор
Музенидис
трэвел - туроператор
Макси-турс – туроператор
ИнтурбюроОмега - туроператор
Орфей - туроператор
Ориент тревел туроператор
Полар Тур туроператор
Группа компаний
Путешествуй - туроператор
Туроператор
Пантеон
Пегас Туристик
- туроператор
Натали турс - туроператор
Пак Груп - туроператор
Регтур - туроператор
Ривьера - туроператор
Роза ветров - туроператор
Ру
сский экспресс Туристическая
s7 - туроператор
туроператор
фирма РВБ Алеан
- туроператор
Солвекс - туроператор
С
анмар Тур - туроператор
Санрайз Тур - туроператор
Свой тур - туроператор
Южный крест туроператор
Турпарад - туроператор
Туроператор
ЕвроБизнесТур
Анекс тур - туроператор
Спектрум - туроператор
Вь
Т яхес Артуро МорансАэро Турс - сква (ВАМ Тур) –
туроператор
туроператор
ДАН трэвэл - туроператор
ВКО Тревел - туроператор
Гранд Тур Вояж туроператор
Капитал Тур
Би-Эс-Ай Групп
- туроператор
ДСБВ Турс
Континент туроператор
РТК - туроператор
Спейс тревел - туроператор
ТЕЗ ТУР - туроператор
Корал тревел - туроператор
Зевс Тревел - туроператор
Tr
avelsystem - туроператор
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Тест-опросник
Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы (нужное, следует подчеркнуть)
1. Как часто Вы совершаете поездки в другие страны?
- 1 раз в год;
- 2 раза в год;
- 3 раза в год;
- более 3х раз в год;
- трудно сказать.
2. Как часто Вы слышите, видите рекламу туристических компаний?
- не обращаю внимания;
- ежедневно;
- 2-3 раза в неделю;
- 1 раз в месяц;
- другое.
3. На какие виды рекламы Вы наиболее часто обращаете свое внимание?
- телевиденье;
- СМИ;
- PR;
- наружная реклама;
- специализированные выставки;
- реклама на транспорте;
- сувенирная продукция;
- буклеты, каталоги, календари и другие виды рекламной печатной продукции;
- интернет-реклама.
4. Какие туроператоры Вам известны:
- Санрайз тур;
- Coral travel;
- Натали Турс;
- Атлантик Гранд;
- НТК «Интурист»;
- Ист Лайн.
5. Бренд какой туристической компании Вас привлекает?
6. Услугами какого туроператора Вы когда-либо пользовались?
- Санрайз тур;
- Coral travel;
- Натали Турс;
- Атлантик Гранд;
- НТК «Интурист»;
- Ист Лайн.
- другое.
7. Пользовались ли Вы когда-либо услугами Атлантик Гранд?
- да;
- нет.
8. Что послужило выбором Вами указанной выше туристической компании?
- просто интерес;
- ассортимент услуг;
- бренд компании;
- увиденная реклама;
- совет друзей.
9. Откуда Вы впервые услышали о туристической компании Атлантик Гранд?
- телевиденье;
- от знакомых;
- интернет;
- наружная реклама;
- рекламные сувениры;
- акции;
- затрудняюсь ответить.
Спасибо за участие в опросе!
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Рейтинг самых популярных российских интернет-площадок (январь-июль
2012 г.)57
Доля посетителей сайта от аудитории
интернета в России, %
7 месяцев
(январьиюль)
2011 г.
7 месяцев
(январьиюль)
2010 г.
Прирост посещений
(январь-июль
2011/2010 г.),
в процентных
пунктах
Поисковый, почтовый и информационный портал
81.4
77.7
3.7
Vkontakte.ru
Социальная сеть
77.4
72.0
5.4
Mail.ru
Mail.ru // Главная
страница
Поисковый, почтовый и информационный портал
74.9
73.6
1.3
Одноклассники
Odnoklassniki.ru
Социальная сеть
60.0
55.6
4.4
LiveJournal.com
Блоговая площадка
43.7
40.8
2.9
Gazeta.ru
Общественно-политическое
online-издание
9.7
12.1
-2.4
Championat.com
Спортивный интернет-портал
7.0
7.7
-0.7
LiveJournal.ru
Веб-сервис, блоговая площадка
4.3
3.6
0.7
Quto.ru
Автомобильный интернетпортал
3.1
1.4
1.7
41.3
29.7
11.6
24.2
20.3
3.9
Место
Оператор интернет-ресурса
Сайты Рунета
Конент-группа сайтов
1
Яндекс
Яндекс/Главная
страница
2
Вконтакте
3
4
5
SUP Media
Ролики Rutube
(ТОР-ролики)
6
РУТЬЮБ
Видеохостинг
Rutube (главная
страница)
7
Клименко и Ко
LiveInternet.ru
Блоговая сервис-площадка
28.8
24.5
4.2
8
Мэп Мейкер
Gismeteo.ru
Информационный метерологический интернет-портал
28.0
25.7
2.3
Vesti.ru
Интернет ТВ-канал ТК "Россия"
27.9
23
4.9
Sportbox.ru
Спортивный интернет-портал
8.2
9
-0.8
Avito.ru
Интернет-площадка бесплатных объявлений
27.1
20.5
6.6
9
10
57
ВГТРК
АВИТО
Источник:
рассчитано
ТАСС-Телеком
http://www.tasstelecom.ru/ratings/one/3009
на
основе
данных
TNS
Web
Index
//
11
12
13
14
15
ИД Комсомольская Правда
ГК РБК
Kp.ru
Online-портал газеты "Комсомольская правда"
26.6
23.5
3.1
Eg.ru
Online-издание "Экспрессгазета"
7.1
-
-
Sovsport.ru
Online-портал газеты "Советский спорт"
3.9
6.2
-2.3
Kp-Avto.ru
Автомобильный портал
1.4
1.9
-0.6
Rbc.ru
Информационный портал
26.3
25.8
0.5
Qip.ru
Портал интерентмессенджера
25.4
23.4
2.1
Smotri.com
Видеохостинг
20.6
16.9
3.7
Utro.ru
Online-газета
14.0
14.7
-0.8
Readme.ru
Трафикообменная сеть
14.6
17.1
-2.5
Pochta.ru
Почтовый сервер
9.2
9.6
-0.4
Rbcdaily.ru
Online-газета РБК-daily
5.8
5.6
0.2
Loveplanet.ru
Сайт знакомств и общения
8.5
5.9
2.6
CNews.ru
Портал о высоких технологиях и телекоме
5.2
5.7
-0.5
Autonews.ru
Автомобильный сайт
4.5
4.7
-0.1
Anekdot.ru
Развлекательный портал
1.3
1.9
-0.6
Tata.ru
Женский online-журнал
1.4
1.5
-0.1
Creep.ru
Портал о гаджетах и технологиях
1.2
1.3
-0.1
Tvidi.ru
Портал для родителей и детей 1.3
1.3
-0.1
Ria.ru
Новостной информационный
портал
26.3
26.8
-0.5
Inosmi.ru
Новостной информационный
портал
5.3
-
-
Riarealty.ru
Информационный портал о
недвижимости
1.1
1.4
-0.3
Glomu.ru
Развлекательный портал
0.9
2.0
-1.0
Kinopoisk.ru
Портал о кино и киноиндустрии
26.1
20.5
5.6
Rambler // Главная
страница
Поисковый, почтовый и информационный портал
23.6
27.7
-4.1
Lenta.ru
Новостной информационный
16.9
14.7
2.2
РИА Новости
Кинопоиск
Rambler
портал
Ferra.ru
Online-издание о компьютерной технике
5.5
4.4
1.1
Price.ru
Online-справочник о ценах на
товары и услуги
3.4
3.4
0.1
21.0
22.3
-1.3
3.3
6.3
-3.0
Ролики Tvigle
16
Развлекательный портал
Tvigle Media
Tvigle.ru
17
ИД ПронтоМосква
Irr.ru
Online-портал газеты "Из рук
в руки"
17.3
15.0
2.2
Job.ru
Рекрутинговый портал
8.8
7.1
1.7
Babyblog.ru
Сайт о материнстве
15.0
6.0
9.0
Сайт продвижения интернетплощадок, сайт знакомств и
общения
13.6
17.8
-4.2
3.7
3.3
0.4
18
БебиБлог
19
Mamba // ПартнеMamba
ры сайта
(сайт знакомоств и
общения)
Mamba.ru
20
Woman.ru
Online-портал журнала
Woman
13.4
9.5
3.9
Timeout.ru
Online-портал журнала
TimeOut
4.4
3.9
0.6
ИД Собака
21
АВТО.РУ
Auto.ru
Автомобильный портал
12.8
11.2
1.57
22
ГК Headhunter
Hh.ru
Рекрутинговый портал
12.0
8.1
3.9
Newsru.com
Новостной информационный
портал
11.0
8.9
2.2
Inopressa.ru
Новостной информационный
портал
2.0
2.1
-0.1
Zagolovki.ru
Новостной информационный
портал
0.7
1.1
-0.4
Newsmsk.ru
Новостной информационный
портал
1.0
1.1
-0.1
Lifenews.ru
Новостной портал
10.6
8.2
2.3
Gidepark.ru
Социальная сеть, блоговая
площадка
10.4
-
-
Film.ru
Портал о кино и киноиндустрии
4.4
-
-
Zvezdi.ru
Новостной портал о шоубизнесе
6.5
-
-
Newsland.ru
Информационнодискуссионный портал
3.5
-
-
Paparazzi.ru
Новостной портал о шоубиз-
1.6
-
-
23
24
25
Newsru.com
Ньюс медиа
C-Media
несе
26
27
28
29
30
Cars.ru
Автомобильный портал
2.0
-
-
Hi-fi.ru
Портал о hi-fi-аппаратуре
0.7
-
-
Vkrugudruzei.ru
Социальная сеть
10.3
12.0
-1.7
KM.ru
Универсальный сервисный и
тематический интернетпортал
7.1
7.5
-0.4
Vedomosti.ru
Online-портал газеты "Ведомости"
7.7
7.9
-0.2
Cosmo.ru
Online-портал журнала
Cosmopolitan
5.9
5.0
0.9
RB.ru
Деловой портал "Российский
бизнес"
5.4
5.9
-0.5
Webpark.ru
Развлекательный портал
2.5
2.9
-0.4
Mhealth.ru
Online-портал журнала Men’s
Health
1.9
2.2
-0.3
Goodhouse.ru
Online-портал журнала "Домашний очаг"
1.3
1.8
-0.5
Popmech.ru
Online-портал журнала Популярная механика"
1.4
1.5
-0.1
Seemore.ru
Портал поисковых запросов
по новостному контенту
1.1
1.8
-0.7
Ameno.ru
Женский online-журнал
0.7
1.2
-0.5
Vzglyad.ru
Online-портал газеты "Взгляд" 7.2
6.9
0.3
Dni.ru
Online-портал газеты "Дни"
5.4
5.8
-0.4
Russia.ru
Интернет-портал телеканала
Russia.ru
1.2
1.8
-0.6
Ivi.ru
Видеохостинг с полнометражным контентом
6.8
-
-
Onlineguru.ru
Портал компьютерных игр и
развлечений
6.0
-
-
Carsguru.ru
Автомобильный портал
4.8
3.9
0.9
Mobiguru.ru
Интернет-навигатор по портативной технике
4.4
5.9
-1.6
Gameguru.ru
Портал компьютерных игр и
развлечений
4.6
8.1
-3.5
КМонлайн (Estyle)
Sanoma
Independent Media
Newmedia Stars
Диджитал Аксэсс
(Ivi Media)
Корпорация Гуру
(популярные
тематические сайты)
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Расчет чистого дисконтированного дохода от проекта
Год жизни
проекта
начальная
стадия проекта
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль
март
апрель
май
Итого
Инвестиции
Затраты по
проекту
Выручка от
проекта
Коэфф. Дисконтирования 12%
годовых
Дисконтиро- Дисконтированные заванная вытраты
ручка
-415000,00
Дисконтированный
доход от проекта
-415000,00
2 008 584,00
0,00
0,00
0,00
196 200,00
55 000,00
275 000,00
195 000,00
0,00
0,00
0,00
208 584,00
400 000,00
520 000,00
650 000,00
670 000,00
580 000,00
540 000,00
550 000,00
650 000,00
670 000,00
700 000,00
680 000,00
700 000,00
2938368,00
7310000,00
0,89
0,80
0,71
0,64
0,57
0,51
0,45
0,40
0,36
0,32
0,29
0,26
1793378,57
0,00
0,00
0,00
111329,15
27864,71
124396,03
78757,23
0,00
0,00
0,00
53538,32
357142,86
414540,82
462657,16
425797,11
329107,58
273580,81
248792,07
262524,10
241608,72
225381,27
195483,75
179672,57
-1436235,71
414540,82
462657,16
425797,11
217778,43
245716,09
124396,03
183766,87
241608,72
225381,27
195483,75
126134,25
2189264,01
3616288,79
1 012 024,78
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Изменение дисконтированного дохода
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Расчет чистого дисконтированного дохода от проекта (21%)
Год жизни проекта
начальная стадия проекта
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль
март
апрель
май
Итого
Инвестиции
Затраты по
проекту
Выручка от
проекта
Коэфф. Дисконти-рования
21% годовых
Дисконтированные затраты
Дисконтированная выручка
-415000,00
Дисконтированный
доход от проекта
-415000,00
2 008 584,00
0,00
0,00
0,00
196 200,00
55 000,00
275 000,00
195 000,00
0,00
0,00
0,00
208 584,00
400 000,00
520 000,00
650 000,00
670 000,00
580 000,00
540 000,00
550 000,00
650 000,00
670 000,00
700 000,00
680 000,00
700 000,00
2938368,00
7310000,00
0,83
0,68
0,56
0,47
0,39
0,32
0,26
0,22
0,18
0,15
0,12
0,10
1659986,78
0,00
0,00
0,00
75643,59
17524,69
72416,09
42437,68
0,00
0,00
0,00
21176,62
330578,51
355167,00
366908,05
312559,94
223615,11
172060,64
144832,19
141458,94
120505,39
104050,54
83535,26
71067,92
-1329408,26
355167,00
366908,05
312559,94
147971,51
154535,95
72416,09
99021,26
120505,39
104050,54
83535,26
49891,30
1889185,46
2426339,50
122 154,04
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Расчетная таблица для нахождения IRR
Год жизни
проекта
начальная стадия проекта
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль
март
апрель
май
Итого
Инвестиции
Затраты по
проекту
Выручка от
проекта
Коэфф. Дисконтирования 23%
годовых
Дисконтированные затраты
Дисконтированная выручка
-415000,00
Дисконтированный
доход от проекта
-415000,00
2 008 584,00
0,00
0,00
0,00
196 200,00
55 000,00
275 000,00
195 000,00
0,00
0,00
0,00
208 584,00
400 000,00
520 000,00
650 000,00
670 000,00
580 000,00
540 000,00
550 000,00
650 000,00
670 000,00
700 000,00
680 000,00
700 000,00
2938368,00
7310000,00
0,81
0,66
0,54
0,44
0,36
0,29
0,23
0,19
0,16
0,13
0,10
0,08
1632995,12
0,00
0,00
0,00
69690,48
15882,98
64564,96
37221,49
0,00
0,00
0,00
17394,81
325203,25
343710,75
349299,55
292721,32
206016,70
155942,00
129129,93
124071,62
103974,97
88317,53
69751,36
58376,32
-1307791,87
343710,75
349299,55
292721,32
136326,23
140059,02
64564,96
86850,14
103974,97
88317,53
69751,36
40981,51
1837749,84
2246515,31
(6 234,53)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
Кафедра «Менеджмент»
ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ МАТЕРИАЛ
к защите дипломного проекта
Черновой Светланы Михайловны
на тему: «Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг
ООО «Атлантик Гранд» г. Фрязино Московская область»
Руководитель дипломного проекта:_____________ д.э.н., профессор И. В. Бушуева
«______» ___________ 2014 г.
Москва 2014 г.
2. Правовые нормы регулирования
рекламной деятельности
Объектом исследования в данной работе является ООО
«Аттлантик Гранд» г. Фрязино Московской области
 Предметом исследования в данной работе являются
повышение объема реализации услуг туристического
агентства
 Цель исследования заключается в разработке проекта
мероприятий, направленного на увеличение объема
реализации услуг туристического агентства
 Для достижения поставленной цели необходимо решить
следующие задачи:
-определить место и роль турфирмы в системе индустрии
туризма;
-выявить особенности и виды ассортимента услуг туристских
предприятий;

-рассмотреть основные направления деятельности по увеличению
объема реализации услуг туристского предприятия;
-дать экономическое обоснование предлагаемого проекта мероприятий
3. Общая характеристика ООО «Атлантик Гранд»
 Компания Атлантик Гранд - турагентство,
работает на туристическoм рынке с 2002 года.
Предприятие является обществом с ограниченной
ответственностью.
 Турагентствo специализируется в различных
направлениях деятельности, ориентируется на
среднеобеспеченных граждан, студентoв.
 Адрес: 141196, МО, г. Фрязино, пр-т Мира, д.
20 В.
 Тел/факс:+7(496)255-77-39
 e-mail: [email protected] / [email protected]
 Сайт: www.mgp.ru
4. Анализ финансовых результатов ООО
«Антлантик Гранд» в 2011-2013 гг.
Абс.изм-е
Темп
приро
ста. %
45850
10081
28,2
5028,5
5502
1209,7
28,2
2574,1
3006,1
3234,1
660,0
25,6
254
320
384
130,0
51,2
1719,8
1990,5
2110,2
390,4
22,7
Отчисления с заработной платы
516
597,2
633,1
117,1
22,7
Накладные, канцелярские и прочие
переменные издержки
84,3
98,4
106,8
22,5
26,7
Валовая прибыль
1718,2
2022,4
2267,9
549,7
32,0
Налог на прибыль (15%)
257,7
303,4
340,2
82,5
32,0
Чистая прибыль
1460,5
1719,0
1927,7
467,2
32,0
Показатели
2011 год
2012 год
Доход от реализации туров
35769
41904
Бонусное вознаграждение
туроператора
4292,3
Расходы:
Арендная плата
Оплата труда
2013 год
5. Организационная структура
(действующая) ООО «Атлантик Гранд»
ДИРЕКТОР
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА
МЕНЕДЖЕР ПО
ТУРИЗМУ
МЕНЕДЖЕР ПО
ТУРИЗМУ
ГЛ. БУХГАЛТЕР
КУРЬЕР
6. Основные характеристики по
увеличению объема реализации услуг
«Атлантик Гранд»
Виды продвижения
реклама
характеристика
степень использования
использования
- модульная реклама в мало
используется
газетах и журналах
реклама
в
специализированных
журналах
- визитки
- в полном объеме
- собственный сайт в - сайт не используется
интернете
для
привлечения
клиентов – в основном
носит информационную
функцию
- наружная реклама
- в полном объеме
PR
никаких
кампаний
проводится.
стимулирование сбыта
есть система скидок
персональные продажи нет
не не используется
Используется
для
постоянных клиентов
не используется
7. Проект мероприятий по увеличению
объема реализации услуг
ООО «Атлантик Гранд»
8. Усовершенствованная
оргструктура ООО«Атлантик Гранд»
9. Макет персональной странички
ООО «Атлантик Гранд»
10. Макет главной странички сайта ООО
«Атлантик Гранд»
11. Наиболее предпочтительные виды
рекламы
Вид
Кол-во
%
Телевидение
261
74,57
СМИ
281
80,29
PR
145
41,43
наружная реклама
67
19,14
специализированные выставки
91
26,00
реклама на транспорте
62
17,71
сувенирная продукция
23
6,57
110
31,43
328
93,71
буклеты, каталоги,
продукции
интернет-реклама
календари
и
другие
виды
рекламной
печатной
12. Креативный план рекламной кампании
ООО «Атлантик Гранд»
ООО «Атлантик Гранд»
Свойства
Туристическое агентство, обладающее широким спектром услуг
Аудитория воздействия
Люди от 20 и выше, желающие провести незабываемый отдых
Доходы
Средние и выше среднего
Движущие мотивы
Увеличение покупательского спроса
стимулирования потребителей.
Цель
Повысить объем продаж предприятия ООО «Атлантик Гранд» на
10% - 20% от всего объема рынка на 2014 год, сохранить
старых
клиентов
и
привлечь
внимание
новых.
Качественной целью рекламной кампании должен
выступать охват не менее 50% целевой аудитории.
Виды рекламных воздействий
СМИ,
интернет-реклама, участие в
выставках, реклама на транспорте
на
услуги,
за
счет
специализированных
13. Основные макеты для рекламы ООО
«Атлантик Гранд»
14. Расчет рекламы в специализированных
журналах для ООО «Атлантик Гранд»
Наименование канала размещения единицы
измерения
Количество
выходов
Услуги фотографа
Цена за
выход
Сумма за месяц,
руб.
9800
9800
«Турбизнес»
3
1980
5940
«Деловой мир. Туризм и отдых»
1
7644
7644
Общая сумма
-
-
23384
15. Основные финансово-экономические
показатели деятельности предприятия по
проекту
Величина показателя
Показатели
Изменение показателя
Ед.изм.
2013
проект
Абс.
Темп прироста, %
Выручка от реализации
Т.р.
45850
50000
4150,0
109,1
Численность персонала
Чел.
53
53
0,0
100,0
Фонд оплаты труда, тыс. руб.
Т.р.
2110,2
2300
189,8
109,0
Производительность труда
тыс. руб./чел
865,09
943,40
78,3
109,1
Среднегодовая з/п одного
работника
Т.р.
39,82
43,40
3,6
109,0
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа