close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

- Cisco Connect

код для вставкиСкачать
Совместные практики по решению кейсов
(CTI-Cisco)
Екатерина Сенченко
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Оглавление
О компании CTI
Услуги технической поддержки
Принципы работы CTI
Лучшие практики по решению кейсов совместно с
Cisco
Контроль качества работы по кейсам
2
О компании CTI
Communications
• Глубокий акцент на построении
эффективных коммуникаций
Technology
• Использование лучших в своем
классе технологий для разработки
решений
Innovations
• Непрерывное развитие новых идей
для Заказчиков
CTI в рейтинге Delloite:
(TOP-500 быстрорастущих компаний):
Сертификаты и регалии
Компания основана в 2002 году

2 года подряд лучший в России и СНГ партнер
Cisco (2013, 2014)

CTI – самый сертифицированный партнер
Cisco в России (7 Adv. Specializations + 11 ATP)

Клиенты: Операторы связи, корпоративные
клиенты, государственные заказчики
CTI Третьей в России получила статус Cisco
Master Managed Services

CLOUD PROVIDER of the Year 2012, 2013 в
России и СНГ, странах Ближнего Востока и
Африки
Персонал: более 350 сотрудников

Единственный поставщик решения UCaaS от
Cisco в России

Единственный в России партнер Cisco WebEx

Имеет международные сертификаты ISO/IEС
20000, 27000, 9000
Территория: Россия и СНГ, развитая
партнерская сеть
Услуги технической поддержки CTI
Сети
Коммуникации
Сетевая
инфраструктура
(включая MPLSсети,
MetroEthernet)
Унифицированны
е коммуникации
Сети мобильной
передачи данных
ВКС и мультимедиа
решения
Беспроводные
сети и системы
Центры обработки
вызовов любого
масштаба, WFM
Операторские
решения
Платформы для
предоставления
голосовых (IMS,
NGN) и VAS
сервисов
Центры
обработки и
хранения
данных
Вычислительные
системы, СХД
Системы
комплексной
интеграции
приложений
Платформы
интерактивного
телевидения
(IPTV, Hybrid, OTT,
Mobile)
Системы
управления и
эксплуатации ИТинфраструктуры
Безопасность
Системы
обеспечения
информационной
безопасности
Систем
обеспечения
физической
безопасности
(контроль доступа,
видеонаблюдение)
Принципы работы CTI
Индивидуальный подход к каждому Заказчику
Обязательства прописанные договором технической поддержки
•
•
•
•
SLA
Ответственность Заказчика
Ответственность Исполнителя
Штрафные санкции
Регламенты взаимодействия по темам:
•
•
•
•
Авария
Доработка
Развитие
и т.п.
Ответственные рабочие группы с каждой стороны прописаны в
регламенте
5
Лучшие практики по решению кейсов
1. Открытие кейса в
Cisco TAC
2. Повышение
приоритета
6. Решения кейса
5. Создание
мультивендорной
конференции
3. Подключение
инженера ТАС по
WebEx
4. Эскалация КАМ
Cisco
6
1. Лучшие практики по открытию кейсов
WEB портал- время реагирования
от момента регистрации запроса до
момента, когда специалист
приступает к выполнению работ
может быть около часа.
Время регистрации по телефону время от момента поступления
запроса в Диспетчерскую службу
ТАС и до поднятия приоритет кейса
с выделением инженера ТАС до 15
минут
7
2. Повышение приоритета
Через WEB сервис деск если автор
кейса CCIE
По телефону +7-495-961-13-82
любой желающий
8
3. Подключение инженера ТАС по WebEx
Собираем WebEx,
предоставляем доступ
к оборудованию и ПО
инженеру ТАС
После повышения
приоритета
предлагаем Инженеру
ТАС подключится
удаленно
При необходимости
подключаем
технических
специалистов
заказчика
9
4. Эскалация КАМ Cisco
Если работы по кейсу вошли
в тупик и стандартные
инструменты эскалации не
работают, мы эскалируем
вопрос КАМу Cisco
10
КАМ Cisco задействует
внутренние инструменты
для ускорения решения
вопроса
5. Создание мультивендорной конференции
Бывают вопросы когда в системе задействовано
несколько разный производителей.
Для ускорения решения – компания CTI:
• выступает как единый центр ответственности
• собирает всех производителей, организовывает
конференции
• контролирует весь процесс решения
11
6. Решения кейса – открытие в Cisco TAC
Каждый кейс, открытый в Cisco TAC влияет на метрики партнера
С целью минимизации количества открытых кейсов компания CTI
предпринимает следующие действия:
Контроль
открытия
кейсов в Cisco
TAC
Ежемесячный
анализ всех
открытых
кейсов
12
Составление
базы знаний
по схожим
проблемам
Проактивный
подход
Повышение
квалификации
инженеров
Контроль качества работ по кейсам
Оценка после выполнения работы
по кейсу (в 5 разрезах)
Еженедельный мониторинг
негативных оценок
Контроль качества
работы по кейсам
Выработка корректирующих и
предупреждающих действий
13
Контроль SLA в реальном
времени
Специальные предложения на стенде СTI
1. Программа модернизации телефонии
Обнови свою АТС на льготных условиях
2.
Партнерская программа от CTI
Развивайте свой бизнес вместе с нами
3. Конкурс «Выиграй лучшее решение для делового общения!»
Получите три месяца бесплатного использования Видеоконференций по
запросу (TPaaS), Унифицированных коммуникаций по запросу (UCaaS)
или WebEx, а также специальный приз от нашего партнера компании
Plantronics
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
14
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
Убедитесь в
правильности выбора –
закажите услуги
технической поддержки
у компании CTI!
Спасибо за внимание!
Наши контакты:
Mail:
[email protected]
Тел.:
+7 (495) 784-7313
CiscoRu
24.11.2014
Cisco
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CiscoRussia
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа