close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Процесс - WikiITIL

код для вставкиСкачать
Основы ITIL v.3.
Принципы организации
ИТ подразделения компании.
Учебный курс – тренинг
©
1
Что такое ITIL???
ITIL: Фундаментальная информационная база,
Содержащая комплекс лучших практик и рекомендаций
по формированию процессов организации управления ИТ-сервисами и ИТ-подразделениями,
взятых из опыта ведущих коммерческих, общественных и государственных предприятий и организаций.
1. Библиотека ITIL v.3: состоящая из пяти, динамично обновляющихся, книг и
множества приложений.
Доступные и надежные знания.
2. Система обучения: методам развития и управления ИТ структурой, где ITIL
используется в качестве
Программ практического обучения.
3. Система сертификации: ITIL certificate – всемирно признаваемое подтверждение
квалификации ИТ менеджеров и специалистов.
4. Технологии и Консалтинг: программное обеспечение и методики по оптимизации
бизнес процессов с применением моделей и рекомендаций ITIL.
5. Всемирное сообщество профессионалов: объединяющееся под знаменами ITIL!!!
2
Зачем нам ITIL???
Ваша Компания сегодня???
Бизнес
ИТ
Ключевые показатели «здоровья» Компании говорят о
необходимости ИЗМЕНЕНИЙ:
1. Изменение качества ИТ инфраструктуры:
снижение не обоснованных затрат на ИТ.
2. Изменение Отношений между Бизнесом и ИТ:
повышение эффективности ИТ и Бизнес Процессов.
3. Изменение Стратегии ИТ: повышение доходов за счет
формирования и грамотного применения стратегических активов.
3
Классическая модель проведения Изменений
80% успеха любого проекта это Люди!!!
1. Люди…….
•
Люди, как носители знаний и идеологии.
•
Люди как ресурс, Люди как исполнители.
•
Люди как основа и опора любого проекта.
2. Процессы
« Хорошие Исполнители могут
работать без Процессов…
Хорошие Процессы могут научить
Исполнителя работать лучше…
3. Технологии
Ключевые Цели ИЗМЕНЕНИЙ:
Но никакое новое ПО или сервер не
улучшат ситуацию, если нет
Процессов, и если Люди к ним не
готовы!!!...»
("IT sceptic")
Повышение прибыли или снижение затрат за счет:
1. Повышения эффективности Процессов.
2. Изменения Корпоративной Культуры:
• т.е. Людей и Отношений.
4
Люди – ключевой элемент
1: Люди
Зачем Людям изменяться?:
• Повышение конкурентоспособности!
• Повышение собственной рыночной стоимости.
• Повышение уровня удовлетворенности.
Зачем Компании изменять (учить и тренировать) Людей?:
• Повышение производительности: новые знания и идеи.
• Консолидация Сил: новые источники знаний и идей.
• Превентивная мотивация: включение в процессы.
• Закрепление успеха: база из ключевых сотрудников…
5
Как учить???
Знания «для галочки»???
•
Типовые базовые курсы – «Основы ИТИЛ».
•
Типовые сертификационные курсы.
или
Знания «на результат»!!!
УЦ «Трайтек», «идя на поводу» у Заказчиков и
оценивая реальные потребности, разработал
несколько специализированных, практических
курсов-тренингов «Основы ITIL» по двум
направлениям:
1. «Основы ИТИЛ для менеджеров»:
ТОП менеджеров и ключевых сотрудников –
где мы «учим Учителей».
2. «Основы ИТИЛ для специалистов»:
основы сервиса, процессы, язык, понятия,
тренинги… - где мы учим работать и учим учиться...
6
Для кого это необходимо???
Бизнес процессы
Бизнес
ИТ
ИТ процессы
Переход на Сервисные отношения между ИТ и Бизнесом подразумевает
формирование новой Корпоративной Культуры и создание Нового Языка.
Поэтому, подготовка и изучение этих процессов необходимы обеим
сторонам: ИТ менеджерам и Бизнес менеджерам в равной степени...
Поставщики: должны учиться создавать и продавать Сервисы.
Заказчики: должны учиться покупать и применять Сервисы.
7
И что в итоге???
Ваша Компания завтра!!!
Бизнес
Бизнес процессы
ИТ процессы
ИТ
Ваша Компания приобретает:
• Людей – способных и желающих грамотно проводить изменения.
• Процессы – способные повышать эффективность бизнеса.
• Отношения между людьми и процессами, дающие реальный результат.
8
ITIL Foundation
На последующих слайдах – краткая информация по
составу и формату курса «Основы ITIL»…
От знаний в чистом виде – к реальным целям:
• Повышение конкурентоспособности!
• Повышение рыночной стоимости!
• Повышение уровня удовлетворенности!
9
Вступление
Тренер:
ЕЛХИМОВ Сергей Владимирович,
1961 г.р., г.Саратов
•
1990-2000 г.г
ОАО «Тантал»: программист-аналитик
•
2000-2003 г.г.
ОАО «СаратовНефтеГаз»: руководитель
группы технической поддержки.
Менеджер проектов ITSM.
•
2003-2006 г.г.
ЗАО «ТНК-ВР» (ТБИ): начальник отдела ИТ.
Менеджер проекта «Service-Desk»
•
2006-2013 г.г.
ГК «Трайтек»: технический директор.
Менеджер проекта «ITIL.Tritec-Service».
Консультант направления «ИТ консалтинг».
«Играющий» тренер направления «Обучение ИТ».
Контакты:
mailto: [email protected]
http://www.yessoft.ru
[email protected]
[email protected]
10
Краткий учебный План:
• Библиотека ITIL: история, опыт, назначение.
• Взаимоотношения - ИТ и Бизнес: причины конфликтов и пути выхода.
• Переход к Сервисным отношениям - историческая неизбежность!!!
• Переход к процессным формам управления – оптимальный механизм повышения эффективности.
• Роль ИТ службы в современном бизнесе. ИТ менеджер – Партнер или Подрядчик???
• Преимущества ITIL: альтернативные и параллельные решения. Выбираем лучшее!
• Моделирование Процессов - основы: цели, роли, связи и метрики.
• Понятие Сервис: определение ценности, этапы жизненного цикла, парадигма.
Изучение базовых модулей и процессов ITIL:
• Книга первая - «Service Strategy»: процессы Управление Финансами, Спросом, Портфель Сервисов.
• Книга вторая - «Service Design»: процессы Управление Уровнем Сервисов, Каталог Услуг, Мощность,
Доступность, Непрерывность, Безопасность и Управление Поставщиками.
• Книга третья - «Service Transition»: процессы Управление Изменениями, Конфигурациями и Релизами,
Управление Знаниями.
• Книга четвертая - «Service Operation»: процессы Управления Инцидентами и Проблемами, Сервис-деск и
Управление Доступом.
• Книга пятая – «Continual Service Improvement»: процессы Управления Качеством.
• Методики обоснования и внедрения базовых процессов на производстве.
• Ролевые игры и психологические тренинги……..
11
Цели курса
1.
Приобретение понимания назначения и важности системного подхода к
организации работы ИТ службы.
2.
Получение систематизированных знаний об основных понятиях и принципах
построения процессов управления ИТ, основанных на методиках библиотеки ITIL.
3.
Получение систематизированных знаний по формам взаимоотношений между ИТ и
Бизнесом и методам организации этих отношений.
4.
Приобретение умения и желания обосновывать необходимость внедрения и
совершенствования процессов управления ИТ.
5.
Приобретение умения и желания создавать процессы и управлять их внедрением.
ОБОСНОВАНИЕ ИНВЕСТИЦИЙ (затраты на обучение):
1.
Повышение квалификации персонала: за счет приобретения новых знаний,
единого языка общения, нового мировоззрения...
2.
Интеграция и консолидация служб и подразделений: за счет приобщения к
мировому опыту, участия в диспутах и командо-образующих тренингах...
3.
Опережающая мотивация персонала на участие в процессах внедрения: за счет
приобретения ответственности за применение полученных знаний и
приобретения личных стимулов для развития...
12
История ITIL
Information Technology Infrastructure Library библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов и
методов организации работы подразделений или компаний, занимающихся
предоставлением услуг в области информационных технологий.
•
•
•
•
•
•
Основатель и правообладатель:
– Office of Government Commerce (OGC)
Впервые опубликовано в середине 1980-х годов
Вторая версия вышла в середине 1990-х годов
– Акцент на согласовании бизнеса и ИТ
Третья версия (2007 г.) основана на версии 2
– Акцент на интеграции бизнеса и ИТ
Опубликовано: «The Stationary Office»
– Copyright and Trademark protected
ITIL 2011 edition – обновление 07.11
– Изменения в процессах стадии Strategy (cloud computing)……
13
Взаимоотношения ИТ и Бизнеса
Мировой опыт говорит о необходимости построения
сервисных отношений на базе процессного
подхода в управлении ИТ.
Это единственный путь для обеспечения
конкурентоспособности для Поставщиков и
получения максимальной эффективности от ИТ для
Заказчиков.
Это – историческая неизбежность!!!
Бизнес
ИТ
Резюме: требуется «новый язык» разработка новых моделей, подходов и решений…
14
Отправная точка ITIL
Парадигма ITIL предполагает полную интеграцию
ИТ и Бизнес процессов:
«Разработка и организация процессов управления ИТ
таким образом, чтобы оптимальные услуги
предоставлялись заказчикам по обоснованной цене.»
Сервис - средство предоставления Ценностей
Клиентам, которые помогают достичь желаемых ими
результатов, без обладания специфическими
издержками и рисками…
15
ITIL для организации в целом:
Эффективное управление
Информационными
Технологиями в масштабах
организации.
ITIL представляет собой единую
систему координат и понятий для
коммуникаций, как в организации,
так и с поставщиками и
потребителями, необходимую при
разработке и стандартизации
корпоративных правил и процедур…
16
Анализ потребностей
Оценка ожиданий от внедрения ITSM.
Оценка потребности в
автоматизации процессов ITSM.
Данные из аналитических
отчетов itSMF по европейскоазиатскому региону:
17
Процесс – основные понятия
Разработка и внедрение процессов является максимально
эффективным средством для управления деятельностью, а так же для
выявления и использования скрытых ресурсов…
18
Моделирование Процессов
1. Цель процесса –
что мы хотим
получить?
2. Метрики: Индикаторы производительности и KPI:
– Насколько хороши выходы (оценка клиента).
– Насколько хороши процедуры (оценка ИТ).
Критерии SMART:
S
Specific (Конкретность)
M
Measurable
(Измеримость)
A
Attainable
(Достижимость)
R
Relevant (Значимость)
T
Time-bound
(Своевременность)
3. Роли:
Матрица ответственности RACI:
4. Критические факторы успеха,
ключевые показатели
эффективности.
5. Преимущества.
6. Ресурсы.
7. Риски.
8. Процедуры……………….
R – Responsible (исполняет);
A – Accountable (несет ответственность);
C – Consult before doing (консультирует до
исполнения);
I – Inform after doing (оповещается после
исполнения).
19
ИТ Процессы - особенности
Главной особенностью ИТ
процессов по ITIL, является то, что они
создаются исключительно для
осуществления поддержки бизнеспроцессов…
При этом изначально
учитываются и оцениваются реальные
потребности бизнеса, которые и
являются основой для разработки
процессов и сервисов…
20
Уровни зрелости процессов
•
Оптимизируемый - процесс имеет стратегические задачи,
связанные со стратегическими задачами бизнеса и ИТ.
Процесс непрерывно улучшается
•
Управляемый - работа ориентирована на предоставление
сервисов, цели процесса связаны с целями бизнеса. Процесс
имеет документированные интерфейсы с другими
процессами
•
Определенный - процесс документирован, также как его цели
и задачи. Есть владелец процесса. Ресурсы документированы
и предоставлены. Кроме достижения цели, внимание
обращается на затраты ресурсов
•
Повторяемый - процесс существует с минимальными
ресурсами и управлением. Плохо скоординированные действия
в основном направлены на достижение цели процесса, об
экономии ресурсов речь не идет
•
Начальный - хаотичный, неуправляемый и практически
самодеятельный процесс
•
Нет процесса
21
Первая книга: «Service Strategy»
Первая книга: «Сервисная стратегия» —
рассказывает о необходимости самого сервисного
подхода.
Здесь вводится представление о сервисе как о
некой цельной сущности, а не просто надстройке
над имеющимся программным инструментом,
вокруг которого потом вдруг вырастает сервис.
Здесь же рассматриваются вопросы построения
взаимоотношений между Заказчиком и
Поставщиком…
1. Service Strategy (SS) «Сервисная стратегия»:
рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.
Процессы:
o Управление Финансами (Financial Management for IT Services (FIN)) - 1/xx.
o Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management (SPM)) - 1/xx
o Управление Спросом (Demand Management (DM)) - 1/xx.
o Delivery Model (Модель предоставления услуг)
 Управляемая Услуга (Managed Service)
 Общая Услуга (Shared Service)
 Прикладная услуга (Utility)
o Service Model (Модель услуги)
22
Книга вторая: «Service Design»
Вторая книга - «Проектирование сервисов»
В книге содержится рассказ о политике проектирования
сервисов и даются ответы на вопросы: как выбирать
сервисы, которые мы будем проектировать? что имеет
смысл передать на аутсорсинг, что делать
собственными силами, а где нужно использовать
стратегию частичной отдачи сторонним
исполнителям?
Результатом проектирования сервиса должен являться
сервисный пакет (service package).
В сервисном пакете содержится подробнейшая информация о
сервисе: за что он будет отвечать, как будет
внедряться и даже какие обстоятельства могут
заставить вас провести его перепроектирование.
В книге рассматриваются процессы создания или
совершенствования Сервисов, а так закладываются
механизмы управления ими…
1. Service Design (SD) «Проектирование сервисов»:
рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых
или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с
обязательным документированием процессов.
Процессы:
o Управление каталогом услуг (Service Portfolio Design (SPD)) - 2/12,
o Управление уровнем (качеством) услуг (Service Level Management (SLM) – 2/19,
o Управление мощностью (Capacity Management (CAP)) - 2/56,
o Управление доступностью (Availability Management (AM)) – 2/29,
o Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management (ITSCM)) - 2/44,
o Управление безопасностью (Information Security Management (ISM)) - 2/66,
o Управление поставщиками (Supplier Management) - 2/71.
23
Книга третья: «Service Transition»
•
•
•
Книга под номером три посвящена переходным
процессам сервисов.
Речь идет о том, что мы не можем судить о
приемлемости ИТ-сервиса до тех пор, пока не узнаем
точно, каким образом он будет использоваться. Часто
заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее
на то, что он сформулировал на этапе
проектирования. В таком случае в уже
спроектированном ИТ-сервисе делаются серьезные
изменения. И необходимо, чтобы при построении
новых сервисов можно было контролировать ход
выполнения работы.
В этой книге собраны методики перехода, оценки и
тестирования сервисов.
1. Service Transition (ST) «Переходные процессы сервисов»:
рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и
имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания
обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой.
Процессы:
o Управление Изменениями (Change Management (CHM)) – 3/10,
o Управление Конфигурациями и Сервисными Активами (Service Asset and
Configuration Management (SACM)) – 3/27,
o Управление Знаниями (Knowledge Management (KM)) – 3/37,
Управление Релизами и Развертыванием (Release and Deployment Management (RDM)) – 3/40.
24
Книга четвертая: Service Operation
•
•
•
•
В четвертую книгу — «Операционные процессы
сервисов» перешли процессы сервисной поддержки
(service support) из предыдущей версии библиотеки.
Базовые процессы управления Инцидентами и
Проблемами дополнены процессами управления
Событиями и Типовыми запросами.
Подробно изложены механизмы создания и
обеспечения функции Сервис-деск, ее формы и
особенности…
В книге рассматриваются процессы, позволяющие
максимально повысить эффективность ИТ службы,
за счет выявления и использования скрытых
резервов…
1. Service Operation (SO) «Эксплуатация сервисов»:
рассматриваются следующие процессы и функции:
o Управление инцидентами (Incident Management) - 4/13,
o Управление проблемами (Problem Management) - 4/35,
o Управление событиями (Event Management) - 4/24,
o Управление доступом (Access Management) - 4/42,
o Управление выполнением запросов (Request Fulfillment) - 4/30.
 Функция Сервис-деск (функция) Service Deck - 4/48,
 Функция Техническое управление (Technical Management) – 4/59
 Функция Управление Приложениями (Application Management) – 4/60
 Функция Управление ИТ операциями (IT Operations Management) – 4/61
25
Пятая книга: «Continual Service Improvement»
•
•
•
В последней по очереди и самой маленькой по объему
пятой книге рассказано о постоянном
совершенствовании сервисов.
В публикуемых разработках применяются
классические методы д-ра Э.Демминга, проф.
Дж.Джурана, в т.ч. TQM (Total Quality Management) …
Книга содержит рекомендации по построению
системы контроля качества и механизмы управления
технологическими процессами…
1. Continual Service Improvement (CSI) «Непрерывное (постоянное) совершенствование
сервисов»:
руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для
постоянного повышения качества обслуживания.
o Процесс Управление качеством (Quality Management) – 5/09
o Принцип 7 Шагов Совершенствования (7-Step Improvement Process) – 5/11
o Система Комплексного Управления Качеством (Total Quality Management) - 5/20
o Технология Управления Сервисом (Service Management Technology) – 5/26
o Технология Автоматизации Сервисов (Service Automation) – 5/27
o Измерение сервиса (Service Measurement)
o Сервисная отчетность (Service Reporting )
o Идеи 14 пунктов менеджментаTQM – 5/28
o TQM - восемь принципов менеджмента – 5/3
26
Жизненный цикл сервиса (стадии)
«ITIL Core» - непрерывный цикл
самосовершенствования и самоконтроля…
•
Service Strategy (SS)
– Фокус на управлении сервисами как стратегическом активе
– Определяет стандарты и методики, которые будут в дальнейшем
использоваться для планирования сервисов
•
Service Design (SD)
– Создание или модификация архитектуры сервисов или инфраструктуры
в соответствии с нуждами бизнеса
•
Service Transition (ST) - развитие сервиса
– Управление внедрением новых или изменённых сервисов в рабочую среду
•
Service Operation (SO)
– Эффективность и результативность в предоставлении сервиса и
сервисной поддержки
– Поддержание стабильности
– Практические руководства по всем вопросам управления ИТ сервисами
•
Continual Service Improvement
– Создание и поддержание ценности для потребителя
27
Методики обоснования и внедрения
Помимо теории, курс включает в себя большое количество практических
работ и тренингов.
Программа курса легко адаптируется под потребности конкретных
заказчиков при заключении договора или непосредственно в ходе курса…
28
В рамках курса:
«Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании»
протяженностью три дня (24 ак.часа), рассматриваются вопросы
организации эффективного процесса управления ИТ службой компании на
базе моделей и методик библиотеки «IT Infrastructure Library V.3»,
а также приобретаются практические навыки эффективной организации
процессов управления ИТ инфраструктурой.
Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление
или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым
сотрудникам.
Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи
подразделения являются потребителями ИТ-услуг…
29
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа