close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Правила внутреннего трудового распорядка;pdf

код для вставкиСкачать
1I popeктор no научной работе
ФГБОУ ВПО «Нижегородский
государственный
университет им. Н.И. Лобачевского»
д.ф.-м.н., профессор Гурбатов С.Н.
«14» ноября 2014 г.
ОТЗЫВ ВЕДУЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
на диссертационную работу «Развитие системы управления качеством услуг
розничной торговли», представленную Дюдиной Ольгой Владимировнои на
соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности
08 00 05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика,
организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера
услуг)
Актуальность темы исследования. В настоящее время отечественная
торговля является одной из важнейших отраслей экономики в сфере услуг,
так как обеспечивает
значительные
поступления
платежей в бюджет
государства в виде налогов и трудоустройство большого количества граждан.
Кроме того, розничная торговля имеет огромное социально-экономическое
значение, связанное с повышением уровня жизни населения.
Формирование
и
развитие
современных
форматов
торговли,
увеличение доли сетевой торговли в структуре оборота розничной торговли
ведет
к
обострению
конкуренции.
При
этом
качество
торгового
обслуживания в нашей стране остается низким. В таких условиях одним из
факторов выживания торговой компании на рынке будет являться ее
способность
приспосабливаться
к
новым
условиям,
включающим
удовлетворение запросов и ожиданий покупателей для их удержания и
привлечения новых покупателей. Это требует постоянной модернизации
устоявшихся принципов и методов управления компаниями розничной
торговли, правильной организации всей деятельности компании, то есть
совершенствования системы управления.
В диссертационном исследовании Дюдина О.В. предлагает развивать
систему
управления
торговой
компании
с
помощью
применения
менеджмента качества. Опыт применения системы менеджмента качества в
торговле встречается в России довольно редко, как правило, в крупных
торговых компаниях. Соискатель оправдано замечает, что в настоящее время
практически не разработаны научно-методические подходы к применению
системы
менеджмента
эффективности
качества
управления
в
розничной
розничной торговой
торговле
и
оценке
компанией
на
основе
реализации системы менеджмента качества. Таким образом, проведенное
исследование вносит определенный вклад в уточнение
существующих
теоретических подходов в области развития системы управления качеством
услуг розничной торговли. На основании вышеизложенного можно уверенно
полагать, что тема диссертационного исследования Дюдиной О.В. является
актуальной.
Степень
обоснованности
научных
положений,
выводов
и
рекомендаций, сформулированных в диссертации.
В диссертации Дюдиной О.В. используются фундаментальные
прикладные
научные
исследования,
разработки
ведущих
ученых
и
и
специалистов в области управления качеством услуг, развития систем
управления, организации деятельности торговых компаний. Поэтому можно
с уверенностью
судить о том, что степень обоснованности
научных
положений, разработанных автором достаточно высока.
Представленные
автором
к защите положения научной
новизны
соответствуют предмету, цели и задачам исследования.
Обоснованность
теоретических
положений
заключается
в
упорядоченности, анализе и уточнении терминологии относительно понятий
«качество товаров», «услуга торговой компании», «система менеджмента
качества». Предложено авторское уточнение понятия «развитие системы
управления качеством услуг розничной торговли» (с. 19) как фасилитация по
установленным правилам, направленная на обеспечение достижения целей
торговой компании на всех организационных уровнях
и удовлетворение
требований потребителей и стейкхолдеров.
В диссертационной работе в рамках выявленных особенностей услуг
розничной торговли (с. 19-21) автором обосновано распределение процессов
жизненного цикла услуг розничной торговой компании по трем стадиям
обслуживания покупателей: предпродажное обслуживание, обслуживание во
время продажи и послепродажное обслуживание. Данное распределение
позволило
на
достаточном
уровне
учесть
требования
различных
заинтересованных сторон в отношении определенной стадии и выполнении
определенного
процесса
услуг
торговли.
Кроме
того,
автором
подчеркивается, что для торговой компании особенно актуальным является
вопрос качественного обслуживания на каждой стадии услуги торговли, так
как значительную долю занимает процесс взаимодействия
сотрудников
торговой компании с покупателями.
Рассмотрев
тенденции
развития
торговли,
соискателю
удалось
провести подробный анализ и выявить предпосылки формирования системы
менеджмента
предпосылки
качества
в
розничной
предложено
торговой
компании.
классифицировать
по
Данные
критерию
заинтересованности взаимодействующих сторон услуги торговли (с.45), что
представляется достаточно логичным. В диссертационном исследовании
прослеживается
от
теоретико-методической
части
до
практических
рекомендации необходимость учета требований и ожиданий не только
покупателей, но и стейкхолдеров.
Формирование
системы
управления
качеством
услуг
розничной
торговли Дюдина О.В. предлагает осуществлять с учетом предложенных
принципов (с.25) и этапов применения системы менеджмента качества (с.ЗЗ).
При этом систему управления соискатель разделил на две подсистемы:
управляющую и управляемую. В каждой подсистеме автором выделены
процессы (с.52-56). Используемый методический подход к созданию системы
менеджмента
качества,
по
мнению
автора,
позволил
анализируемым
компаниям сохранить целенаправленность проводимых мероприятий по
развитию деятельности, в дальнейшем позволит тиражировать исследуемую
систему
управления
в
компаниях,
функционирующих
под
единым
руководством, оценивать результативность и эффективность деятельности
этих компании.
Авторская
методика
комплексной
оценки
развития
системы
управления розничной торговой компанией на основе применения системы
менеджмента качества объединяет такие показатели, как результативность,
эффективность и уровень зрелости системы управления с помощью графоаналитического метода, что является научным достижением Дюдиной О.В.
(с.66-74).
Предложенная
и
апробированная
методика
основана
на
выделенных принципах и этапах формирования системы менеджмента
качества, учитывает
применение
процессного
подхода к деятельности
компании. Уровни зрелости системы управления определяются в работе на
основе процессов, позволяя провести комплексную оценку развития всей
системы управления торговой компании. На основе внутренней и внешней
информации трех торговых компаний соискатель показала высокий уровень
умения работать с большим фактологическим материалом.
Адекватность
применяемых
методик
и
научно-практических
рекомендаций, выдвинутых в исследовании диссертантом в отношении
применения
управления
разработанного
качеством
проведенными
в
автором
услуг
в
подхода
розничной
диссертации
к
развитию
торговле,
логическими
и
системы
подтверждается
количественными
обоснованиями.
Достоверность
и
новизна
научных
положений,
выводов
и
рекомендаций.
Достоверность
основных
положений
диссертации
определяется
логикой исследования, критическим анализом и использованием большого
числа теоретических источников по исследуемой теме, включающих, в том
числе, авторефераты диссертаций и монографии ученых и специалистов в
области
управления
качеством,
развития
сферы
услуг
и
торговли.
Однозначный вывод о том, что основные результаты диссертационной
работы Дюдиной О.В. достоверны, обоснованы и в достаточной степени
апробированы, можно сделать, опираясь на то, что они базируются на
фундаментальных научных положениях отечественной и зарубежной науки,
основаны на анализе большого массива статистических данных, получены с
использованием системного и структурно-функционального анализа, а также
концептуальных положений эконометрики и информационных технологий.
Теоретические
положения получили практическую реализацию в трех
торговых компаниях.
Результаты исследования опубликованы соискателем в 13 научных
работах, в том числе 4 публикации (1,64 п.л.) в изданиях, рекомендованных
ВАК при Минобрнауки РФ.
Следует поддержать соискателя в том, что к базовым результатам
проведенного диссертационного исследования, представляющим научную
новизну, относят следующие:
- предложено
развивать
систему
управления
качеством
услуг
розничной торговой компании, используя систему менеджмента качества.
Обосновано, что такой подход позволяет обеспечивать высокий
уровень
конкурентоспособности компании, прогнозировать прирост экономических
показателей деятельности, сбалансировано удовлетворять требования и
ожидания потребителей и стейкхолдеров торговой компании (с. 19-23);
- выявлены и классифицированы с точки зрения заинтересованных
сторон
предпосылки
формирования
системы
менеджмента
качества
розничных торговых компаний (с.45-46);
- адаптированы
и
обоснованы
принципы
развития
розничных
торговых компаний на основе применения системы менеджмента качества
(с.25-32);
- разработана
методика
комплексной
оценки
развития
системы
управления розничной торговой компанией на основе применения системы
менеджмента качества, включающая сопоставление затрат на развитие
процессов системы управления компанией с полученной прибылью, оценку
степени достижения
целей по развитию
и уровня
зрелости
системы
управления (с.69-74);
- предложено
методическое
обеспечение
создания
системы
менеджмента качества в торговой компании, направленное на формирование
целей по развитию системы управления в зависимости от выявленных
требований и ожиданий заинтересованных сторон и позиции компании в
матрице, определяемой по двум переменным (рис.2.4 с.67-69) - уровню
развития системы управления и приросту товарооборота.
Результаты
сопоставления
экономических
показателей
(с.117-123)
доказывают, что научно-практические рекомендации соискателя достоверны
и продуктивны - их реализация в практике бизнеса обеспечила повышение
конечных результатов
деловой активности рассматриваемых компаний.
Например, в компании «Теплофреш» эффективность СМК повысилась в 1,4
раза;
удовлетворенность
потребителей
повысилась
на
21%;
производительность труда выросла на 62%; результативность увеличилась с
85,5 до 94,7%.
Оценка содержания диссертации и ее завершенность.
Содержание диссертации изложено в логически последовательной
форме. Стиль изложения в целом четкий и ясный. Диссертация оформлена в
соответствии с требованиями ВАК.
Сформулированные соискателем выводы и практические рекомендации
по развитию системы управления компанией на основе
качества
могут
быть
использованы
органами
менеджмента
исполнительной
власти,
курирующими сферу развития бизнеса.
Наряду с несомненными научными достоинствами диссертации в ней
имеются и определенные спорные моменты. Ряд положений исследования
нуждается в дальнейшем обосновании, так как являются дискуссионными
или неполно разработанными:
1.
Не
совсем
корректно
назван
этап
«Анализ
эффективности
процессов» в методике комплексной оценки развития системы управления
розничной торговой компанией на основе системы менеджмента качества,
представленной на рисунке 2.6 (с.74), так как автор проводит оценку
эффективности не по процессам, а всей системы управления компанией в
целом.
2. Отсутствуют пояснения к схеме системы управления качеством
услуг розничной компании (рис.2.1 с. 52) в части принципов распределения
заинтересованных сторон по четырем сторонам системы.
3. На наш взгляд, недостаточно полно раскрыта заинтересованность
государства
применения
в
компаниях
розничной
торговли
системы
менеджмента качества. В работе дается лишь указание на разработку
республиканского
законопроекта
«О
государственном
регулировании
деятельности на потребительском рынке в Республике Татарстан», основной
целью которого было определение системного подхода к комплексному
развитию потребительского рынка Республики Татарстан (с.43), но не
приведены
предпосылки
методических
применения
рекомендаций
в сфере
предложенных
автором
государственного
научно-
регулирования
деятельности розничных торговых компаний.
4. В автореферате соискатель недостаточно отразил важный материал
диссертации по исследованию и развитию системы управления торговой
компанией с помощью процессного подхода, изложенный в параграфах 2.3 и
3.3 диссертации., так как представленные в работе материал позволили
автору обосновать эффективность системы менеджмента торговой компании
с учётом составляющих качества услуги.
Указанные замечания не снижают общей научной и практической
значимости выполненной работы.
Автореферат отражает основное содержание диссертации.
Практическая
значимость и рекомендации
по
использованию
результатов и выводов исследования.
Содержание и структура диссертации находятся в логическом единстве
и соответствуют поставленной цели исследования - разработка научнометодических основ и научно-практических рекомендаций по управлению
деятельностью
розничной
торговой
компанией
на
основе
создания
эффективного менеджмента с использованием принципов и конкретных
технологий системы менеджмента качества.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования
заключается в том, что методические положения и выводы, полученные в
работе, могут быть использованы компаниями розничной торговли в
процессе создания эффективно функционирующей системы управления на
основе менеджмента качества. Кроме того, основные положения диссертации
могут быть использованы в научных работах и в учебном процессе.
Результаты
исследования
реализованы
автором
диссертации
в
практической деятельности трех торговых компаний «Макрус», «Меркурий»
и «Теплофреш», а также используются в учебном процессе Казанского
кооперативного
Материалы
института
при
исследования
реализации
обсуждались
на
программ
ряде
бакалавриата.
научно-практических
конференций в 2011-2013 гг.
Все
это
создает
конкурентоспособности
предпосылки
для
поддержания
и
повышения
торговых компаний за счет развития
системы
управления качеством услуг.
Соответствие
диссертации
и
автореферата
требованиям
«Положения о порядке присуждения ученых степеней»
Диссертация
самостоятельное
высоком
законченное
теоретическом
предъявляемым
соискателя
Дюдиной
к
может
научное
уровне
требованиям.
способностей
О.В.
и
в
рассматриваться
как
исследование,
выполненное
полной
соответствующее
Диссертация
мере
подтверждает
исследовательской
наличие
деятельности,
на
у
умения
анализировать научную информацию и вырабатывать на ее основе новые
знания. В целом, диссертационная работа актуальна, содержит научную
новизну, практически значима, соответствует требованиям, предъявляемым
ВАК России к кандидатским диссертациям по специальности 08.00.05
«Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и
управление предприятиями,
отраслями, комплексами — сфера услуг)»
п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в
условиях рынка, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества
услуг.
На
основании
Владимировна
вышеизложенного
заслуживает
считаем,
присуждения
что
ученой
Дюдина
степени
Ольга
кандидата
экономических наук по специальности 08.00.05 «Экономика и управление
народным
хозяйством
(п.1
«Экономика,
организация
и
управление
предприятиями, отраслями, комплексами», п.п. 1.6 «Сфера услуг»)».
Диссертация и отзыв обсуждены на заседании кафедры торгового дела
Нижегородского
государственного
университета
протокол № 9 от 29 октября 2014г.
Заведующий кафедрой торгового дела
ННГУ им. Н.И. Лобачевского,
доктор экономических наук, профессор
14 ноября 2014г.
Ольга Владимировна Чкалова
Адрес: 603950, г.Нижний Н о в г о р ^ л ^
ФГБОУ ВПО «НижегородскиЖФудаР
университет им. Н.И. Лобачевского»
Тел рабочий: 8 831 240 09 з С Д К а н ц е ^ !
Тел. 8 905 011 69 79.
Ш к
Эл.почта: [email protected]^>w Г
t/
им.
Н.И.Лобачевского,
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа