close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

"С чего начинается сервис?", Ирина Антипина, Руководитель

код для вставкиСкачать
"С чего начинается сервис?", Ирина Антипина, Руководитель «Бизнес-Креатив» //
"Все окна..." № 4-5 (16-17) 2006 год
Руководитель одной развивающейся компании на переговорах произнес следующее:
«Не может быть на оконном рынке клиентоориентированного подхода к частному
заказчику». Его аргументация была очень проста: «Ведь окна поставили и забыли».
Я полностью согласна с утверждением: «Поставили и забыли». Только - в каком
случае мы забудем об установленных окнах? Ответ прост - когда мы полностью
довольны сделанной для нас работой! А что происходит, когда наоборот? Немного из
моего опыта преподавания техники продаж…
Попробуйте вспомнить три - пять последних вежливых обращений к Вам в магазине.…
Сколько Вам понадобилось времени на воспоминания?
А теперь вспомните несколько случаев хамского отношения продавца к Вам или вашим
близким? Думаю, эти контакты быстро всплывут в памяти…
Мы не привыкли рассказывать о чем-то хорошем, так как хорошее быстро забывается. В
психологии потребителя - рассказывать и помнить о плохом. Довольный клиент
поделится всего с 5-6 знакомыми о том, что ему установили окно и он о нем «забыл». А
недовольный клиент посетует на свой негативный опыт не только близким-знакомым, но
и случайно-контактным людям. Как вы думаете, если в подъезде к пожилой,
осчастливленной детьми и внуками старушке, заказавшей окна в вашей компании,
приехал субъект «неопределенного» вида и нехарактерного телосложения, издающий
запахи и звуки, напоминающие еженощную предподъездную собратию, установил окно,
не убрал и со словами: «Бабуль, покеда», быстренько ретировался, а потом ваше окно
стало продувать или «плакать» - как вы думаете, кто-то из этого подъезда или дома
обратится еще раз в вашу компанию? Есть, конечно, экстремалы…
Очевиден вопрос: «А где взять обладающих харизмой монтажников и мастеров по
замерам?» Прекрасно вас понимаю, господа руководители, подбор персонала – это
тяжелый труд.
Во многих компаниях монтажники и замерщики являются просто затратной единицей,
которая совершенно никак не влияет на процесс продажи. А так ли это? Могут ли
приносить эти организационные, тактически грамотно используемые единицы
дополнительную прибыль в компанию? Да - если подобрать соответствующий персонал!
Да - если поставить перед ним правильные задачи! Да - если постоянно отслеживать их
исполнение! И важным фактором в решении этой проблемы является мотивация материальная и нематериальная, которая должна рассматриваться не как затраты, а как
инвестиции в рост компании, в увеличение ее оборотов, потому что только грамотно
мотивированный сотрудник будет спрашивать по окончании проделанной работы: «Кому
бы Вы нас еще порекомендовали?», «Все ли Вас устраивает в нашей работе?», «Есть ли у
Вас еще какие-то вопросы?», «Чем я Вам могу быть еще полезным?». Все это стандартная
культура общения с клиентом, которая не требует многих усилий или знаний, ей
(культуре) нужно совсем немного - хорошей внутренней мотивации. И ее можете создать
только вы, уважаемые руководители.
Итак, подбор персонала. Измените изначально свои требования к данной категории
сотрудников.
Идеальный образ мастера по замерам:
Грамотный (в плане речи)
Умеющий слушать (не просто слышать, а именно слушать клиента,
интересоваться его жизнью)
Экстравертный – легко общается с людьми, дружелюбен, общителен, открыто
выражает свои эмоции.
Сенсорный (то, как человек собирает информацию) – прислушивается к фактам и
любой поступающей информации, он конкретен и практичен, работу делает шаг за
шагом, ему нужны инструкции, любит устанавливать правила.
Думающий (то, как человек решает проблемы) – руководствуется логикой,
объективными законами и схемами. Его выводы четки, структурированы,
построены на анализе. Принимает решения головой. Четко знает свои цели.
Решительный (как человек относится к внешнему миру и жизни в целом) – всегда
ориентирован на результат, ему важно управлять (продажами, общением,
процессом замера и передачи заказа), планировать, решать и завершать дела. Он
собран, организован, решителен, любит порядок и точные сроки. Ему важно, что
бы жизнь была под контролем.
Имеющий высокую заработную плату
Со мной трудно не согласиться. Как вы думаете, какую прибыль может принести такой
МАСТЕР ПО ЗАМЕРАМ? Составьте среднестатистический образ вашего замерщика и
сравните его по пятибальной шкале с моим видением – это ответ на вопрос: ПОЧЕМУ В
МОЕЙ КОМПАНИИ ПРИ БОЛЬШИХ ВЛОЖЕНИЯХ В ПРОДВИЖЕНИЕ ТАКИЕ
НИЗКИЕ ОБОРОТЫ. Странно, что нам не жаль вкладывать средства в рекламу, но при
этом всегда считаем, что наши сотрудники не заслуживают большего. А ведь они таковы,
как мы к ним относимся. Если мы подбираем персонал, соответствующий «троечке», то
как мы можем требовать от них отдачи на «пятерку».
Приблизительно такие же требования и к монтажникам. «Западный» монтажник (в
Германии, например) может быть и мастером по замерам, и владельцем небольшого
бизнеса по установке окон одновременно. Он четко понимает, что с людьми высокого
уровня дохода необходимо говорить о политике, об их автомобилях, о любимых собаках и
необыкновенных путешествиях. Клиенту с невысоким уровнем дохода грамотный
монтажник расскажет, как правильно ухаживать за окнами, еще раз подтвердит
правильность вложенных клиентом средств, расскажет, как сегодня стремительно
поднимаются цены на все, а он старается удержать их на доступном для всех уровне.
Грамотный монтажник обязательно во время беседы сделает несколько комплиментов
клиенту, его дому и оставит свою визитную карточку, а благодарный покупатель
порекомендует его своим соседям и родственникам.
Работа настоящей клиентоориентированной компании начинается со звонка клиента или
прихода его в офис и заканчивается не подписанием договора и получением предоплаты, а
отзвоном сотрудника вашей компании клиенту с вопросом: «Довольны ли Вы новыми
окнами?» и Далее: «Мы проводим акцию и предлагаем подарок для наших клиентов набор по уходу за окнами, если по Вашей рекомендации кто-то обратится к нам и закажет
окна».
Многие считают, что получение денег – это цель компании. Хочу огорчить вас, цель в
работе всей компании – это постоянный клиент, который дает рекомендации, приводит к
вам своих знакомых и близких. Иначе менеджерам будет трудно продавать окна
правильно. И Вам не поможет никакой семинар и даже будет во вред, поскольку на
семинаре каждый профессиональный тренер утверждает, что клиенту необходимо всегда
говорить правду. А какую правду может сказать менеджер, если он знает, что к клиенту
приедет на замер грубоватый и неразговорчивый мужчина. Так что на вопрос «Насколько
профессиональны Ваши монтажники?» менеджер просто промолчит (в лучшем случае), не
показывая собственного отчаяния, а в худшем - его выражение лица само все расскажет.
Поэтому менеджеры часто боятся сами заключать договоры, особенно если клиент
изначально интересуется качеством замера и монтажа.
Думаю, что выводы из этого можно сделать уже сейчас. Есть еще один совет, чаще
разговаривайте и прислушивайтесь к своим продавцам, даже если их продажи вас не
совсем устраивают. Не бывает плохих сотрудников, бывают компании, где к
сотрудникам плохо относятся, о них не заботятся и, что самое страшное, они
остаются неуслышанными.
Так сложилось, что в последнее время я проживаю в Германии. Германия превосходит
Россию в несколько раз - только не в плане продаж (количественно), а в сервисном
обслуживании клиента. Вы здесь не увидите огромные офисы продаж окон, выставочные
стенды или красивые вывески с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне
безупречно белых окон. Окна здесь производятся на таких же заводах, как у нас, но
продают их либо предприниматель - мужчина средних лет, который занимается еще и
замером, и монтажом, либо дизайн - студия, ремонтная организация или архитекторы.
Таких офисов продаж и стольких продавцов, как в России, здесь не существует, да и
требований к окну здесь намного меньше. В моей квартире стоят окна, о происхождении
которых уже никто не помнит. Никто не знает и что такое фурнитура, стеклопакеты,
сопротивление теплопередаче, толщина внешних стенок. Что это? - спрашивают меня,
слыша мои глупые вопросы. Окна поставили, когда делали ремонт. Вот и все. Пытаясь
составить представление об оконном рынке Германии, я поняла, что сравнивать с ним
российский оконный рынок не имеет смысла.
Отчаявшись, я отправилась снимать стресс, как и многие женщины, в магазин одежды.
Покупать особо ничего не хотелось, так, бродила между стеллажей и вешалок. Взяла в
руки для приличия какой-то пиджак, хотела уже вернуть его обратно, как услышала
мужской голос: «Это должен быть костюм более спортивный или совсем строгий?».
Угадайте, что было потом?
Да все то же самое, что может произойти и с продажей окна человеку, которому оно
сначала, казалось бы, и не очень было нужным. Глупо думать, что спрос порождает
предложение. Помните, правильное предложение всегда порождает спрос.
От директора магазина, который так любезно заговорил со мной, я узнала о последних
тенденциях и новинках моды, о том, какой цвет и форма одежды мне лучше подойдут.
Оставив в магазине несколько сотен евро, прикупила много одежды и подходящих к ней
украшений. Директор магазина стоял за кассой как обычный продавец, разговаривая со
мной, как с лучшей покупательницей. Записал мои координаты для клиентской базы
данных и объявил, что теперь я являюсь почетным клиентом магазина, обладаю скидкой в
10% и за каждого приведенного мною клиента буду получать баллы. Еще он мило
заметил, что у меня скоро день рождения и отметил это себе в компьютере.
Таких примеров из жизни Европы можно привести массу. А идей, как и чем привлечь
клиента, столько, что за всю жизнь всего не использовать. Только не говорите: «Ну, это
же Европа». А чем мы с вами хуже? Почему наши менеджеры, увидев клиента, задают
вопрос: «Вы окна хотите заказать?» Слыша это, мне всегда хочется ответить: «Нет, я
пришел за колбасой в оконный магазин». В людях самих заложен большой потенциал, их
нужно обучить, показать на собственном примере, как работать правильно.
В одной стремительно развивающейся компании моих друзей, где я работаю как тренер,
наставник–консультант и являюсь просто другом, мы попросили после семинара
менеджеров прописать разные возможности продвижения продукта и компании. Было
определено время, в течение которого они без критики записывали все возможные
варианты, вспоминали что-то из других областей, придумывали по ходу свое. Теперь
компания является счастливым обладателем наработанного ценного материала, за
подготовку которого в любом рекламном агентстве возьмут несколько тысяч Евро. А
какой мотивационный эффект имеют такие мероприятия для сотрудников Вашей
компании!!! Они чувствуют свою необходимость в компании, заинтересованность в них.
Это высшая степень похвалы – поучаствовать в подобных разработках.
P.S. В запасе много идей, которыми я готова с Вами поделиться. Я благодарю
издательство за предоставленную площадку в журнале. Хочется рассказать, как лучше
мотивировать сотрудников, как правильно продавать изделия, каким образом клиент
может работать на Вашу компанию и т.д. Опыт работы на оконном рынке и дружба со
многими оконными компаниями дает возможность видеть сильные и слабые стороны
каждой фирмы. Чтобы помочь Вам стать успешными, важно знать и плюсы, и минусы.
Так что, присылайте Ваши вопросы, чтобы разговор получился конструктивным и
полезным.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа