close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Стандарты обслуживания

код для вставкиСкачать
Внедрение стандартов облуживания.
Корпоративный стандарт обслуживания
– это:
 инструмент, позволяющий достичь в глазах
клиентов уникальности и предсказуемости
уровня сервиса
 модель трансляции положительного имиджа
(бренда) компании на клиента
 последовательность действий, осуществляя
которые продавец благоприятно воздействует на
клиента, создавая у него впечатление
качественного обслуживания
 документ, включающий в себя подробное
описание наиболее эффективных форм
поведения, а также ошибочных действий
Содержание стандартов обслуживания
 нормы права (закон о защите прав
потребителя и др.)
 ценности и миссия данной
организации
 особенности товаров и услуг,
которые предлагает организация
 особенности целевых групп
(клиентов), на которых рассчитан
продукт и/или услуги организации
 особенности помещений, в которых
обслуживаются клиенты (тесные,
просторные, тихие, шумные и др.)
Корпоративный стандарт обслуживания
• Единый стиль презентации
• Tехнологизация процесса продажи
• Эффективные вербальные клише
• Речевые модули и Скрипты
• Стандарты работы с возражениями
клиента
• Стандарты действий в конфликтных
ситуациях
• Стандарты в информации,
предоставляемой клиенту о товаре и
организации
• Стандарты невербального
взаимодействия с клиентом
• Запреты и табу в поведении,
предоставлении информации
содержание некоторых блоков
«Стандартов качественного обслуживания
клиентов»
 правила оформления точки продаж
 оформление уголка потребителя
 расположение рекламных материалов и их
формат
 место для брошюр и рекламных материалов
 единая дисконтная система
 технологизация процесса продаж и этапов
взаимодействия с клиентом
 хронометраж
каждого
элемента
взаимодействия с клиентом
 правила поведения в период массового
наплыва посетителей
 внешний вид сотрудников
 стандарты общения по телефону
 график рабочего дня
 правила приветствия и прощания с клиентом
Откройте для себя новые возможности
на пути к профессионализму и успеху!
Наши сотрудники с удовольствием
ответят на заданные Вами вопросы.
8(495) 508-53-33
[email protected]
www.seminarna.ru
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа