close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

...и проблемы для стадии возбуждения уголовного дела;pdf

код для вставкиСкачать
Вакказова А. Н.
Научно-энциклопедический портал: Russika.Ru
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ IVR-СИСТЕМ В ЦЕНТРАХ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
Алсу Н. Вакказова
Россия, Санкт-Петербург
Ноябрь 25, 2014
Аннотация
В статье проводится анализ уже существующих моделей ЦОВ с применением IVR-систем,
показана
необходимость
дальнейших
исследований
и
разработки
алгоритмов
интеллектуально управления вызовами IVR- системой без участия операторов для снижения
загрузки всего ЦОВ.
Ключевые слова: центр обслуживания вызовов, IVR-системы, время ожидания, время
обслуживания, загрузка операторов, голосовые сообщения.
EFFICIENCY OF APPLICATION IVR-SYSTEMS IN CALL CENTERS
Abstract
In the article the analysis of already exist of existing models samples using IVR-systems, shows
the need for further research and development of algorithms to intelligently manage calls the IVRsystem without participation of operators to reduce the loading call centers.
Keywords: call center, IVR-systems, waiting time, time for maintenance, loading operators,
voice message.
Введение
В современном мире центры обслуживания вызовов нашли применение во многих
социально-экономических отраслях, например, в службах экстренного реагирования,
банковских и финансовых сферах, торговых, страховых, туристических компаниях, а также
информационно-справочных службах операторов связи. Усложняется работа операторов, а к
качеству обслуживания предъявляются высокие требования [1, 3]. В работах [4 – 7] проведен
анализ моделей ЦОВ с помощью алгоритмов интеллектуального управления вызовами с
целью повышения качества обслуживания (снижения загрузки операторов, уменьшение
времени ожидания вызовов в очереди, минимизация очередей). Но иногда некоторым
клиентам при обращении в ЦОВ по телефону не нужно ждать ответа оператора, а можно
также
в
любое
время
быстро
получить
интересующую
их
информацию
в
автоматизированном режиме, или сразу направить вызов оператору с соответствующей
квалификацией. Для этого необходимы IVR-системы (Interactive Voice Response) — система
1
Вакказова А. Н.
Научно-энциклопедический портал: Russika.Ru
предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации
звонков внутри ЦОВ пользуясь информацией, вводимой клиентом на телефоне с помощью
тонального набора [2]. Необходимость в
маршрутизации вызова к операторам другого
центра возникает в том случае, когда данный вызов может быть обслужен операторами
других центров за более короткое время или когда необходимо осуществить выбор оператора с требуемыми свойствами, например, с необходимым уровнем квалификации [3].
Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку
операторов. IVR-система выступает полезным инструментом как для ЦОВ, так и для
клиентов. В первом случае уменьшается загрузка операторов, уменьшается время обслуживания, улучшается сегментация клиентов, во втором случае обеспечивается выход на
нужного специалиста с первого раза, и нет необходимости тратить время на разговор с
оператором для совершения простых операций [1].
Соответственно, исследование интеллектуального управления вызовами IVR-системой без
участия операторов актуально в настоящее время. Чтобы снизить загрузку операторов и
повысить уровень самообслуживания клиентов необходимо исследовать уже существующие
и разрабатывать новые алгоритмы интеллектуального управления входящими вызовами с
применением данной системы.
Особенности IVR-систем
Отметим, что системы автоматизированного голосового меню позволяют:
1.
Создавать
полноценные
автоматизированные
интерактивные
информационные
порталы;
2.
Эффективно координировать и обеспечивать маршрутизацию значительных потоков
входящих звонков (call-центры, справочные службы, финансовые учреждения, телефонные
операторы, контакт-центры и т.п.);
3.
Создавать автоматизированные системы сбора и предоставления информации;
4.
Обеспечивать удобную координацию для удаленных сотрудников компании в рамках
концепции мобильного офиса (консалтинг, аутсорсинг, продажи);
5.
Создавать интерактивные проекты с гибкой функциональностью (службы знакомств
по телефону, проведение конкурсов);
6.
Оптимизировать автоматическое управление корпоративной связью [8].
Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на об-
служивание. Исследования [1, 8, 9] показывают, что около 40% вопросов клиентов дос2
Вакказова А. Н.
Научно-энциклопедический портал: Russika.Ru
таточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более слож сложных клиентских запросов. В результате
автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа. На рис. 1 представлены
результаты функционирования центра обслуживания вызовов с использованием IVR-систем
в течение недели. Следует отметить, что в некоторые дни большая часть звонков
обрабатывалась с помощью IVR-систем.
Функционирование IVR-систем
Заложенное в IVR-систему меню задает позвонившему абоненту вопросы и предлагает
возможные варианты ответов [10]. Аппаратно-программное обеспечение системы, как
правило, использует для ответов дополнительный набор цифр в тональном или импульсном
режиме. В ряде случаев система может полностью удовлетворить позвонившего и не
переключать его на оператора. Следование нескольким простым принципам организации
приложений
IVR
позволяет
повысить
уровень
успешно
завершенных
сессий
автоматического обслуживания [1, 10, 11]. Структура IVR-системы всегда будет зависеть от
конкретной ситуации и технических возможностей, которые помогают достигнуть лучшего
результата и потребовать компромисса в некоторых областях. Простота пунктов меню
является самым важным условием для организации эффективной IVR-системы. Теория
утверждает, что человек может запомнить 7 простых единиц информации, поэтому не нужно
говорить больше на любом уровне меню. На практике лучше использовать два, максимум
3
Вакказова А. Н.
Научно-энциклопедический портал: Russika.Ru
три пункта меню. Перед запуском необходимо прослушать составленное меню, пройти все
пути, убрать пустые места, замкнутые круги, удостовериться в отсутствии нарушений
логики. Многие IVR-системы не функционируют из-за нарушений логики, которые остаются
незамеченными для контакт-центра. Это происходит довольно часто, когда граница между
вариантами выбора нечеткая и клиент не знает, какую ветку ему точно выбрать. Существуют
системы,
которые
дают
возможность
распознавать
живую
речь
в
IVR-системе.
Распознавание речи делает приложение более гибким и комплексным, а также позволяет
компании автоматизировать гораздо больше операций, чем с использованием тонального
набора. Основной задачей IVR-системы является максимально быстрое и качественное
обслуживание клиентов, поэтому пункты речевого меню должны быть точными и
короткими, а маршрут получения необходимой информации оптимальным для абонента [9].
Виды IVR-систем
Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования IVRсистем, практически все решения включают статические и динамические IVR-системы.
Статическая IVR-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту
предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно
записанных голосовых сообщений. Данный вид IVR, как правило, может использоваться в
контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о
времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания.
Возможности статического IVR, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал
решений для контакт-центров либо реализуются на базе дополнительных плат.
Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз
данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например,
абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для
абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический IVR достаточно сильно отличается
от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым
характеристикам. Не смотря на то, что динамический IVR преимущественно реализуется за
счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс.
Наиболее часто системы IVR используются для маршрутизации телефонных звонков в
контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или
специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или
предоставляемых услуг, исходящего обзвона, телеголосования и т.д.
4
Вакказова А. Н.
Научно-энциклопедический портал: Russika.Ru
Для качественной и рациональной организации меню на базе систем IVR необходимо
четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое
структурирование и формализация процессов позволит сделать IVR-меню удобным для
восприятия и упростит его оптимизацию в последствие [12, 13].
Заключение
Исследование и анализ российских и зарубежных источников показал, что IVR-системы
обеспечивают:
1. Возможность круглосуточного обслуживания клиентов значительно увеличивает
клиентскую базу, расширяет рынки сбыта и, следовательно, повышает доходы компании;
2. Полностью исключаются потери звонков;
3. При типовых вопросах нет необходимости привлечения оператора контакт-центра,
значит, сотрудники могут сосредоточиться на более важных моментах производственного
процесса;
4. Повышается эффективность работы персонала, качество обслуживания клиентов;
5. Снижаются затраты на покупку, установку и обслуживание оборудования, содержание
персонала (сокращение штата сотрудников и фонда заработной платы), оплату телефонной
связи.
Благодаря чему актуально разрабатывать новые модели ЦОВ с применением IVR-систем, которые позволили бы максимально снизить загрузку операторов и улучшить качество
обслуживания вызовов.
Литература
1. Бельская Н.М., Андреев Р.В. Применение алгоритма интеллектуально управления входящими вызовами в контакт-центре // ИКТ, №1, 2005. С. 28- 31.
2. Татаринова Н.М. Повышение показателей эффективности работы ЦОВ маршрутизацией
абонентов в IVR-меню // Материалы Х МНТК «Проблемы техники и технологии
телекоммуникаций». Самара, 2009. – С. 82.
3. Глушак, Е.В., Росляков А.В. Анализ гомогенной модели распределенных центров обслуживания вызовов // ИКТ, №3, 2013. С. 23- 26.
4. Росляков А.В., Глушак Е.В. Модели принятия решения о маршрутизации вызовов в
распределенных центрах обслуживания вызовов // Материалы XIII МНТК «Проблемы
техники и технологии телекоммуникаций». Уфа, 2012. – С. 97-98.
5
Вакказова А. Н.
Научно-энциклопедический портал: Russika.Ru
5. Глушак Е.В. Анализ моделей и методов управления командами с учетом особенностей
распределенных центров обслуживания вызовов // Материалы XIII МНТК «Проблемы
техники и технологии телекоммуникаций». Уфа, 2012. – С. 110-111.
6. Росляков А.В., Глушак Е.В. Анализ гомогенной модели распределенного центра
обслуживания вызовов как единой команды // T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. 2013. - №7. – С. 102 – 105.
7. Росляков А.В., Ваняшин С.В. Call-центры. Теоретические основы. Germany: Lambert
Academic Publishing, 2011. - 392 с.
8. Лихтциндер Б.Я., Татаринова Н.М., Макаров И.С. Метод определения средней доли
недообслуживания вызовов в СМО // Материалы МНТК «Проблемы техники и
технологии телекоммуникаций». Самара, 2009. – С. 78-79.
9. Андреев Р.В., Татаринова Н.М. Обособленное обслуживание вызовов для повышения
эффективности работы ЦОВ // T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. - 2012. - №1. – С.
32-34.
10. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония: БХВ —
Санкт-Петербург, 2002. – 373 с.
11. Вольский В.В., Веселова О.В., Золкина Н.К. Оператор call-центра: от найма до
увольнения: Софитель, Тверь, 2008. — 200 с.
12. Росляков A.B., Ваняшин С.В., Решодько А.А. Сравнительный анализ математических
моделей центров обслуживания вызовов // Электросвязь. - 2004. - №9. - С. 32-34.
13. Глушак Е.В., Росляков А.В. Экспериментальное исследование модели РЦОВ на основе
имитационного моделирования // Материалы VIII МНТК «Технологии информационного
общества». Москва, 2014. – С. 75.
6
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа