close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

- Genesys

код для вставкиСкачать
ИСТОРИЯ УСПЕХА
Банк Апоалим:
улучшение организации работы
повысило качество обслуживания
клиентов
Банк Апоалим решил изменить стратегию управления бизнесом, чтобы
удержать лидерство на рынке. Банк сделал ставку на повышение конкуренто­
способности, рост доходов и улучшение качества обслуживания клиентов.
Все эти задачи помогла решить система управ­ления рабочей нагрузкой
Enterprise Workload Management, раз­ра­ботанная компанией Genesys.
Внедрение данного решения позволило снизить издержки, контролировать
эффективность использования имеющихся ресурсов, укрепить систему
управления рисками и вывести обслуживание клиентов на качественно
новый уровень. Предпринятые меры обеспечили банку стабильные позиции
в условиях жесткой конкуренции.
Банк Апоалим – крупнейший в Израиле. Он был основан в 1921 году.
В настоящее время имеет отделения и филиалы в Европе, Северной
и Латинской Америке. Банк работает с частными и юридическими лицами.
О КОМПАНИИ
Банк Апоалим:
www.bankhapoalim.co.il/russian/
Страна: Израиль
Отрасль: финансы
Число сотрудников:
12 000 человек
Количество агентов:
1500
Особенность работы банков заключается в смене задач, которые прихо­
дится решать сотрудникам в течение дня. К примеру, все депозиты,
внесенные до 14:00, должны быть зачислены на счета клиентов до 18:30,
а все овердрафты по кредитам частных лиц и торговых точек закрыты до
полудня. Банкам сложно найти сотрудников, способных одновременно
справляться и с продажей услуг, и с финансовым обслуживанием клиентов.
ИСТОРИЯ УСПЕХА
ЗАДАЧИ
• Ускорить работу отделений
и операционных центров
• Повысить эффективность
работы и снизить издержки
по обра­ботке клиентских
транзакций
• Повысить отдачу от имеющихся
ресурсов
• Создать механизм управления
задачами для каждого сотруд­
ника
• Понять, чем заняты сотрудники,
и убедиться в верности рас­
ставленных ими приоритетов
работы
РЕШЕНИЕ
• Система управления
нагрузкой
Genesys Enterprise Workload
Management Solution
ПРЕИМУЩЕСТВА
• Повышение качества обслу­
живания клиентов за счет
рационального распределения
рабочих задач
• Изменение подхода к проведе­
нию сложных транзакций
• Сокращение штата с 1000 до
менее чем 600 человек
• Повышение скорости работы
на 40%
• Экономия человеко-часов за счет
автоматического распределения
задач между сотрудниками
в соответствии с их квалифика­
цией и наличием свободного
времени
• Снижение издержек
• Исключение вероятности
ошибок и задержек
• Укрепление системы
управления рисками
Genesys
Тел: +7 495 220 07 23
Тел: +7 812 640 04 30
E-mail: [email protected]
www.genesyslab.ru
Система управления рабочей нагрузкой повышает
эффективность работы персонала
Банк Апоалим начал проект по автомати­
зации ключевых видов деятельности.
Требовалось распределить между сотрудни­
ками более 20 типов задач, в том числе
обслуживание депозитов и овердрафтов.
Для оптимизации использования ресурсов
было решено внедрить Enterprise Workload
Management компании Genesys, а для управ­
ления этим процессом – IBM Process Server.
Раньше филиалам приходилось ежедневно
самостоятельно решать, что следует делать
каждому из пришедших на работу сотруд­
ников, и распределять задачи между ними.
Дело осложнялось наличием широкой
линейки продуктов, состоящей из 23 групп.
В течение дня много времени тратилось на
обсуждение клиентских задач и путей их
решения.
Сейчас все происходит автоматически. Все
запросы направляются в централизованный
операционный центр, определяющий прио­
ритеты и сроки обработки заданий.
Enterprise Workload Management получает
клиентское задание и определяет его
приоритет, исходя из условий договора
о сервисном обслуживании. Затем задание
направляется сотруднику, имеющему
степень квалификации и уровень компе­
тенции, необходимые и достаточные для
выполнения этого задания.
Использование решения Genesys принципи­
ально изменило подход к проведению слож­ных транзакций – международных перево­
дов, международных торговых операций
и т. д. Это повысило эффективность обра­ботки
задач и улучшило качество обслуживания
клиентов. Кроме того, автоматизация работы
позволила сократить издержки за счет
сокращения штата бэк-офиса на 44%.
«С работой, которую раньше делали 1000
человек, теперь справляются 560. Это гово­рит
о росте организационной продуктивности
на 50%. Вместо малоопытных сотрудников,
которым приходилось выполнять сложные
задачи 1–2 раза в неделю и тратить на них
много времени, мы имеем штат из 30–40
человек с высокой квалификацией, позволя­
ющей им прини­мать решения в два раза
быстрее», – говорит исполнительный вицепрезидент по опе­рациям бэк-офиса банка
Апоалим Гидеон Маклефф.
В Апоалим подчеркивают, что решение
Genesys обеспечило бесперебойное выпол­
нение разнообразных задач и высокую
производительность, позволяющую обраба­
тывать более 100 000 операций в день.
Управление распределением нагрузки
обеспечивает сохранность данных и транз­
акций. Немаловажное значение имеет
и наличие возможности масштабировать
решение по мере роста потребностей банка.
«Мы успеваем делать больше, чем прежде,
и это позволило вывести обслуживание
клиентов на новый уровень. Благодаря
Genesys у нас появилось видение того, как
должен развиваться наш бизнес. Enterprise
Workload Management – это именно то, что
нам нужно», – уверен старший вице-прези­
дент по операциям бэк-офиса банка
Апоалим Зеев Хуги.
За внедрение Enterprise Workload
Management отвечала компания IBM Global
Business Service, являющаяся подразделе­
нием IBM. Компания работает с решениями
Genesys более 10 лет. Внедрение Genesys
Enterprise Workload Management заняло
11 месяцев.
Genesys – ведущий поставщик решений для контакт-центров и обслуживания клиентов. У компании более 2 000 клиентов в 80 странах
мира. Программное обеспечение Genesys обрабатывает более 100 миллионов операций между контакт-центрами и бэк-офисами.
Решения Genesys помогают компаниям повысить уровень обслуживания за счет оптимизации работы персонала в клиентских офисах.
Genesys и логотип Genesys являются зарегистрированными товарными марками Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Все
наименования и логотипы других компаний могут являться торговыми марками или зарегистрированными торговыми знаками,
принадлежащими другим владельцам.
© 2013 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Все права защищены.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа