close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет Туризма и гостеприимства
Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и
повышению уровня сервиса (на примере гостиничного комплекса
"Полянка" ООО «ВИЛ», г. Сочи)»
по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в
сфере
сервиса»), специализация «Организация предпринимательской
деятельности»
Екатерина Андреевна
Фурник
к.э.н., доц. Елена Евгениевна
Коновалова
Студент
Руководитель
1
Москва
2014 г.
2
Реферат
Дипломная работа выполнена студенткой группы ЭУД-09-1 Фурник
Екатериной Андреевной на тему: «Разработка мероприятий по улучшению
качества услуг и повышению уровня сервиса (на примере гостиничного
комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ», г. Сочи)».
Работа состоит из введения, трех глав, содержащих параграфы,
заключения, списка используемой литературы и источников. Общий объем
работы 84 страницы. Текст иллюстрирован 4-мя таблицами и 5-ю рисунками.
Список используемой литературы и источников состоит из 32 наименований.
Объектом исследования является гостиничный комплекс "Полянка"
ООО «ВИЛ».
Целью данной работы является выявление проблем в области качества
услуг и повышению уровня сервиса гостиничного комплекса "Полянка" ООО
«ВИЛ» и разработка направлений их решения.
Исходя из поставленной цели, вытекают следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса
предприятий индустрии туризма и гостеприимства; исследовать качество
услуг и уровень сервиса в гостиничной сфере на примере гостиничного
комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ»; разработать мероприятия по улучшению
качества услуг и повышению уровня сервиса данного предприятия и
обосновать их эффективность.
В процессе работы была применена совокупность методов экономикостатистического анализа, методы синтеза и анализа экономической
информации.
Новизна работы состоит в разработке рекомендаций по улучшению
качества обслуживания и повышению уровня сервиса, улучшению качества
услуг гостиничного комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ».
Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что
результаты исследования, выводы и предложения по улучшению качества
услуг и повышению уровня сервиса гостиничного комплекса "Полянка" ООО
«ВИЛ» могут быть использованы в деятельности других предприятий сферы
гостеприимства в целях повышения деловой репутации и имиджа, что в свою
очередь будет способствовать улучшению финансово-экономических
результатов.
Ключевые слова: сервис, обслуживание, услуга, качество,
гостеприимство.
Российский союз туриндустрии совместно с «Черноморско-балтийской круизной компанией» и туроператором » проводит круизконференцию по туризму. Мероприятие пройдет с 25 мая по 1 июня 2014 г. на борту
3
ABSTRACT
Diploma work performed by the student group AUD-09-1 Pornic Ekaterina
Andreevna on the theme: "Development of measures on improvement of quality of
services and increase of level of service (for example the hotel complex
"Polyanka" LLC "FORK", , Sochi)".
The work consists of introduction, three chapters, containing paragraphs,
conclusions, list of used literature and sources. Total work 84 pages. The text is
illustrated with 4 tables and 5 figures. The list of the used literature and sources
consists of 32 items.
The aim of this work is to identify the problems in the sphere of quality of
services and increase of level of service of hotel complex "Polyanka" LLC
"FORK" and development of directions of their solution.
Based on the goal, follow the following tasks: to consider the theoretical
aspects of the quality of services and level of service of the enterprises of the
industry of tourism and hospitality; to examine the quality of services and level of
service in the hotel industry on the example of a hotel complex "Polyanka" LLC
"FORK"; to develop measures for improving the quality of services and increase of
level of service of the given enterprise and justify their effectiveness.
In the process was applied a set of methods of economic-statistical analysis,
methods of synthesis and analysis of economic information.
The novelty of the work consists in the development of recommendations to
improve the quality of service and enhancing the level of service, quality
improvement of services of the hotel complex "Polyanka" LLC "FORK".
The practical significance of the thesis is that the results of research,
conclusions and proposals on improving the quality of services and increase of
level of service of hotel complex "Polyanka" LLC "FORK" can be used in the
activities of other enterprises in the hospitality field in order to enhance the
reputation and image, which in turn will contribute to improvement of financial
results.
Key words: service, service, service, quality, hospitality.
4
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..5
1. Теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса предприятий
индустрии туризма и гостеприимства…………………………………………...9
1.1.
Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий индустрии
туризма и гостеприимства………………………………………………………..9
1.2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий индустрии
туризма и гостеприимства………………………………………………………18
1.3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня
сервиса предприятий индустрии туризма и гостеприимства…………………27
2. Анализ деятельности ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка"…36
2.1. Общая характеристика предприятия………………………………………36
2.2. Анализ организации обслуживания населения…………………………...41
2.3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса………………….54
3. Мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса
ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка"……………………………...61
3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг……………………………...61
3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса…………………………….66
3.3. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий………..75
Заключение……………………………………………………………………….80
Список использованной литературы и источников…………………………...82
5
Введение
Проблема качества и конкурентоспособности универсальна для всех
стран мира, в том числе и для России. От того насколько успешно она
решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой
страны, практически любого потребителя.
Мировой бизнес на протяжении 80-90-ых прошлого века пережил
революцию качества, которая затронула не только производственные
компании, но и организации сферы услуг. К настоящему времени в развитых
в экономическом отношении странах качество уже не является столь
сильным конкурентным преимуществом. Сегодня это только предпосылка
для существования в бизнесе. Хотя у организаций сферы услуг, например, у
гостиниц,
нет
такого
количества
иностранных
конкурентов
как
у
производителей товаров, однако отечественная конкуренция достаточно
жестока, чтобы сделать качество необходимым условием выживания.
Туристская индустрия включает в себя множество предприятий,
производящих различные продукты и услуги. Причем особенностью этих
предприятий является то, что они предназначены обслуживать не только
туристов, но и местное население, на территории которых они расположены.
Одно из основных мест в индустрии туризма занимает индустрия
гостеприимства.
В толковом словаре Уэбстера дается такое определение индустрии
гостеприимства:
«Индустрия
гостеприимства
–
это
сфера
предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые
опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и
дружелюбием по отношению к гостям».
За последние годы функционирования отечественной индустрии
туризма в рыночных условиях, предприятиями накоплен определенный опыт
организации гостиничного и туристского бизнеса. Туристский рынок
привлекает
российских
предпринимателей
небольшими
стартовыми
6
инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на
услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат.
Однако качество пакета туристских услуг, предлагаемых потребителю на
российском рынке, не всегда соответствует международному уровню.
Гостеприимство, являясь составной частью туристской индустрии, во
многом предопределяет развитие туризма в целом. Бурное развитие
индустрии гостеприимства требует проработки вопросов, связанных с
особенностями экономики сферы сервисных услуг, в частности, качества
услуг гостеприимства.
Актуальность темы заключается в том, что сегодня предприятия в
процессе своей работы должны кроме создания более прочных связей с
партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со
своими непосредственными потребителями. Предприятия должны больше
уделять внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить
его. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень
контакта и координации между служащими и гостями. Через всеобъемлющие
программы качества сотрудники гостиницы стремится избежать неудач и
повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Предприятие несет
ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного
качества. Это характеризует высокий уровень предоставляемых услуг и в
конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.
Целью данной работы является выявление проблем в области качества
услуг и повышению уровня сервиса гостиничного комплекса "Полянка" ООО
«ВИЛ» и разработка направлений их решения.
Исходя
из
поставленной
цели,
вытекают
следующие
задачи:
рассмотреть теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса
предприятий индустрии туризма и гостеприимства; исследовать качество
услуг и уровень сервиса в гостиничной сфере на примере гостиничного
комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ»; разработать мероприятия по улучшению
7
качества услуг и повышению уровня сервиса данного предприятия и
обосновать их эффективность.
Теоретической и методологической основой исследования служат
труды отечественных и зарубежных ученых, практиков в области экономики
рынка гостиничных услуг, теории управления, маркетинга, конкуренции и
конкурентного поведения предприятий гостиничного бизнеса на рынке,
экономики и управления на предприятиях индустрии гостеприимства.
В процессе работы была применена совокупность методов экономикостатистического
анализа,
методы
синтеза и
работа
состоит
из
анализа экономической
информации.
Дипломная
введения,
трех
глав,
списка
использованной литературы и источников.
Во
введении
обосновывается
актуальность
выбранной
темы,
формулируются цель и задачи, а также определяются объект и предмет
исследования.
В первой главе рассматриваются: понятие качества услуг и уровня
сервиса предприятий индустрии туризма и гостеприимства, требования к
качеству услуг и уровню сервиса предприятий индустрии туризма и
гостеприимства, а также проблемы и пути улучшения качества услуг и
повышения
уровня
сервиса
предприятий
индустрии
туризма
и
гостеприимства.
Во второй главе проводится анализ хозяйственной деятельности
гостиничного комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ», исследуется анализ
качества оказываемых услуг и уровень сервиса гостиничного комплекса
"Полянка" ООО «ВИЛ», а также организации обслуживания клиентов на
предприятии.
В третьей главе предлагаются мероприятия по улучшению качества
обслуживания и повышению уровня сервиса, мероприятия по улучшению
8
качества услуг на анализируемом предприятии и рассчитывается их
экономическая эффективность.
В заключении излагаются обоснованные логикой исследования выводы
и рекомендации.
9
1.
Теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса
предприятий индустрии туризма и гостеприимства
1.1. Понятие и основные показатели качества услуг и уровня сервиса
Конкурентоспособность любого предприятия сферы услуг независимо
от формы собственности, размеров, его вида и типа, градации качества
(категории
гостиницы
и
номеров,
класса
предприятия
питания),
предлагаемых услуг зависит в первую очередь:
• от качества его услуг (включая кулинарную продукцию для
предприятий питания или тур – как результат деятельности туроператора,
сшитый костюм или отремонтированный телевизор);
• от соразмерности ее цены с предлагаемым качеством услуг и
непосредственного обслуживания клиентов, т. е., от того, в какой степени
предприятие и его услуги отвечает ожиданиям потребителей.
К факторам, которые делают качество весьма важным в конкурентной
борьбе, относят:
Повторные обращения потребителей. Высокое удовлетворение
качеством приводит к повторному обращению потребителей. Потребитель
становится лояльным клиентом, что является залогом высокой прибыли и
развития организации.
Расширение
(увеличение)
доли
рынка.
Лояльные
клиенты
обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная
реклама дает новых клиентов, тем самым,
расширяя долю рынка
организации.
Увеличение дивидендов для инвесторов. Компании, известные
высоким качеством услуг – прибыльные компании, а потому вложения в их
акции – это хорошие инвестиции.
Постоянство персонала. Когда организация производит услуги,
удовлетворяющие требования потребителя, то создаваемое качество является
10
итогом работы всего коллектива и служит показателем удовлетворенности
персонала.
Удовлетворенность
персонала
способствует
созданию
командного отношения к работе, персонал работает более производительно.
В таких организациях практически отсутствует текучесть кадров.
Низкие расходы на исправление ошибок. Качество услуг создается
правильным оказанием их с первой попытки. Предупреждение ошибок
снижает издержки. Организация несет сравнительно небольшие расходы,
связанные
с
исправлением
ошибок,
например,
возврат
денег
неудовлетворенному клиенту.
Устойчивость при ценовой конкуренции. Организации, известные
своим качеством услуг обычно держат высокие цены, поскольку они могут
предложить то, что не могут представить их конкуренты. Такие организации,
как правило, не участвуют в ценовой конкуренции, если же она их задевает,
то
они
находятся
в
выгодном
положении
из-за
своей
высокой
производительности и низких расходов [22, с. 147].
Существуют различные взгляды на то, что такое качество. Качество это то, о чем много говорят и
чего очень хотят, но чему трудно дать
определение. Понятие качества изменяется с развитием экономических
отношений, поскольку качество является и философской и экономической
категорией. Рассматривая качество как социально
- экономическую
потребность, следует отметить следующие аспекты:
1. Национальный аспект. Он связан с определенными национальными
чертами, присущими той или иной нации образа мышления в области
качества. Например, подход к качеству в США и Европе основывается на
низком уровне цен и максимальной прибыли, в Японии - на низком уровне
дефектов и увеличении доли фирмы на рынке.
2. Политический аспект. Политическая ориентация страны влияет на
национальную систему планирования, производства и распределения,
создает различные системы мотивации качества.
11
3. Технический аспект. Научно-технический прогресс создает базу для
совершенствования качества. Более высокое качество продукции, услуг,
информационных систем и других компонентов качества жизни создают
предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.
4. Социальный аспект. Конкурентное качество продукции, услуг влияет
на статус государства. Как правило, понятие "развитая страна" определяется
возможностями страны производить конкурентоспособные товары и другие
продукты
труда,
высоким
среднестатистическим
уровнем
жизни
и
социальным уровнем нации. В тоже время социальный уровень человека
влияет на качество его труда и потенциальные возможности в области
качества.
5. Экономический аспект. Качество всегда связано с экономическими
затратами. Управление качеством
имеет смысл, если приводит к
экономическому эффекту деятельности организации. Поэтому качество
рассматривается как экономическая категория.
6.
Моральный
аспект.
конкурентоспособность,
Высокое
качество
положительный
товаров,
экономический
их
эффект
деятельности организации определяют полезность труда и влияют на уровень
развития личности, самовыражения в трудовой деятельности.
Понятие качества является весьма субъективным, так как качество
объекта,
создаваемое
человеком
определяется
его
потребностями.
Потребность - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с
культурным
уровнем
и
индивидуальностью
человека.
В
качестве
ограничения потребностей потребителя выступают ресурсы, необходимые
для их удовлетворения. Потребитель рассматривает услугу как совокупность
определенных качеств и выбирает ту услугу, которая обеспечивает
оптимальное сочетание этих качеств,
на ту сумму денежных средств,
которой он располагает. Понятие качества у потребителя изменчиво
и
12
определяется исходя из моды, новизны, надежности, зависит от уровня
информации об объекте.
В настоящее время создаваемое качество и продукции и услуг
рассматривается с позиции потребителя. В стандарте Международной
организации по стандартизации (ИСО), принятом для применения на
территории России
в обозначении ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь», «качество»
определяется
как
степень
соответствия
присущих
характеристик
требованиям потребителя, то есть, на сколько качество оказанной услуги
совпадает с потребностями и ожиданиями потребителя.
Таким образом, понятие «качество» в современных экономических и
рыночных отношениях отражает не просто совокупность характеристик
присущих товару или услуге и изложенных в нормативных документах, а
степень соответствия этих характеристик ожиданиям потребителей. Такое
понимание качества является следствием острой конкуренции предприятий
при насыщении рынка товарами и услугами и необходимости ведения
конкурентной борьбы за потребителя.
В определении качества
"характеристики"
наиболее важными элементами являются
продукции
(услуги) и
"требования", в которых
сформулированы потребности потребителя. Требования - потребность или
ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является
обязательным. Характеристика,
являясь свойством, отличающим один
объект от другого, может быть собственной или присвоенной, качественной
или
количественной.
Характеристика
качества
-
это
присущая
характеристика объекта, т. е имеющаяся в нем, вытекающая из требования.
"Присущая"
характеристика
это
постоянная
характеристика
объекта.
Присвоенные характеристики объекта не являются характеристиками
качества. Например, цена блюда в ресторане.
13
Услуга как объект управления, стандартизации и оценки достаточно
неоднозначна. Существует самое разное понимание термина «услуга».
Международный стандарт ИСО 9000:2001 определяет услугу как категорию
продукции, а продукцию как результат процесса. Таким образом, под
услугой понимается результат процесса, то есть результат взаимосвязанных
и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в
выходы, обязательно осуществляемого при взаимодействии
исполнителя
услуги (поставщика) и потребителя.
Оказание услуги может включать следующее:

деятельность, осуществляемую на поставленной потребителем
материальной продукции (например, парковка автомобиля, вещь для стирки
или для химической чистки, автомобиль для ремонта, или сам клиент как
объект воздействия – массаж, стрижка);

деятельность, осуществленную на поставленной потребителем
нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое
для определения размера налога);

предоставление
нематериальной
продукции
(например,
информации в смысле знаний);

создание благоприятных условий для потребителей (например, в
гостиницах, ресторанах, условий для потребления туристских услуг).
Услуги
нематериальны.
Однако
они
обладают
материальной
составляющей (осязаемой доминантой) в большей или меньшей мере в
зависимости от сервисного
вида деятельности. Услуга проживания в
гостинице ценна для потребителя не только условиями проживания, но и
безопасностью проживания, и наличием других услуг, повышающих
удовлетворенность клиентов, проживающих в гостинице. Услуга ресторана
важна для потребителя не только качеством пищи, но тем эффектом, который
создаст хорошее настроение, позволит отдохнуть и создаст условия для
общения и т.д. В результате клиент платит за условия проживания,
14
предоставленные гостиницей, создание условий для потребления продукции,
за съеденную продукцию.
Специфические особенности услуг и условий их оказания в том или
ином сервисном предприятии определяются функциональным назначением
услуги с учетом контингента обслуживаемых потребителей. Тот, кто
приобрел услугу,
ничего в руках не уносит. Он уносит впечатление,
воспоминания, с которыми может поделиться с другими. Чтобы уменьшить
неопределенность потребитель анализирует внешние признаки: внешний вид
предприятия, рекламную информацию, интерьер, ассортимент продукции и
цены, внешний вид сотрудников и др. Восприятие качества этих услуг будет
обусловлено в большей степени субъективными факторами восприятия
клиентами. Кроме того, потребление туристской услуги, как комплексной
услуги, связано с потреблением большое количества единичных услуг, и на
качество которого влияют как объективные, так и субъективные факторы
оказания
каждой
услуги
различными
поставщиками:
гостиницей,
предприятием питания, транспортными организациями и т д.
К факторам, определяющим качество услуг, относят следующие:.
1.
Надежность. Надежность услуг определяет
способность
выполнить обещанную услугу точно в срок. Сюда можно отнести
еще
точность в счетах, бухгалтерских записях, точность в выполнении услуги.
2.
Доступность.
Этот
критерий
характеризует
свойство,
определяющее насколько просто получить своевременный доступ к услуге на
условиях, согласованных сторонами.
3.
Безопасность.
Этот
критерий
означает,
не
связано
ли
производство и потребление услуг с риском для потребителя. Критерий
касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности
внушать доверие. Компетентность означает наличие требуемых навыков и
знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное
15
отношение,
предупредительность
и
дружелюбие
персонала,
который
общается с клиентом. Персонал должен быть безукоризненно честным.
4.
Взаимопонимание
с
клиентом.
Взаимопонимание
с
покупателем определяется как забота, и персонифицированное внимание,
оказываемое клиентам. Контакт с персоналом должен быть доступным и
приятным. Персонал должен прилагать усилия к тому, чтобы понять
клиентов и их потребности.
5.
Отзывчивость. Это стремление или готовность
персонала
быстро предоставить услугу. Сюда же можно отнести: готовность оказать
помощь к клиенту в выборе тура, блюд и напитков в ресторане, скорость
обслуживания, быстроту расчета с клиентом.
6.
Информативность.
Критерий
характеризует
полноту
представляемой потребителю информации и способностью исполнителя
донести содержание своих услуг и правил их оказания до потребителя в
полном объеме и доступным для ознакомления потребителем способом.
7.
Квалификация и компетентность. Имеется ли у сотрудников
необходимая квалификация, обладает ли он знаниями и умениями,
необходимыми
для
качественного
обслуживания
потребителей,
для
предоставления услуг высокого класса.
8.
Перечень предлагаемых услуг, включая ассортимент (меню)
и качество предлагаемых блюд и другой продукции в ресторане. По
качеству отдельных услуг клиент произведет обобщенную оценку качества
предоставленной гостиницей услуги проживания.
9.
Вид или тип предприятия, градация качества оказываемых
услуг. Соответствие организации заявленному виду, типу, категории или
классу влияет на удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых
услуг. Способность исполнителя оказать услугу заявленного качества
обуславливается квалификацией и компетентность персонала, формами
обслуживания, материально-технической базой.
16
10. Осязаемые факторы (очевидность). Сюда относятся физические
аспекты услуги, по которым
клиент судит о возможности исполнителя,
удовлетворить потребности и ожидания клиента: внешний вид персонала,
дизайн интерьера помещений для потребителей, акустический дизайн,
средства обслуживания, инструменты, оборудование и наличие других
клиентов.
Факторы,
определяющие
качество услуг:
Отзывы
других
потребителей,
известность
брэнда и
репутация
- Надежность
- Доступность
- Безопасность
- Взаимопонимание
с клиентом
- Отзывчивость
- Информативность
- Квалификация и
компетентность
- Перечень услуг
- Вид, типа
предприятия и
градация качества
услуг
- Осязаемые
факторы
(очевидность)
Личные
потребности
Прошлы
й опыт
Ожидаемые
услуги
Реклама
Восприни
маемое
качество
услуг
Воспринимаемые
услуги
Рисунок 1.1 - Факторы, определяющие воспринимаемое качество услуг
Качество услуг должно удовлетворять требованиям потребителей, а
оказание услуг должно проводиться с соблюдением
других обязательных нормативных требований.
предприятия
для
уменьшения
разрывов
законодательных и
Одной из важных задач
между
ожидаемым
и
воспринимаемым качеством услуг является определение требований к
17
качеству и установление наиболее ценных для потребителей характеристик.
Требования к качеству - это выражение определенных потребностей или их
перевод
в
набор
количественно
или
качественно
установленные
характеристики объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.
Количественная
характеристика
требования
называется
показателем
качества.
Общие требования к качеству услуг и процессу оказания установлены
в правилах оказания услуг, утверждаемых постановлением Правительства
России,
государственных
(национальных)
стандартах.
Требования
конкретных потребителей устанавливаются в договорах. Особую роль для
узнаваемости услуг играют стандарты сервисной организации – стандарты
обслуживания. Требования определяются, как характеристики, подающиеся
наблюдению
и
оценке
потребителем.
Существуют
разные
классы
характеристик, такие как:
-
физические
(например,
механические,
электрические,
химические или биологические);
-
органолептические (например, связанные с запахом, осязанием,
вкусом, зрением, слухом);
-
этические (например, вежливость, честность, правдивость);
-
временные
(например,
пунктуальность,
безотказность,
доступность);
-
эргономические (например, физиологические характеристики или
связанные с безопасностью человека);
-
функциональные (например, вместимость зала, площадь номера).
Характеристики могут относиться к:
 услуге непосредственно (например, доступность);
 процессу оказания (например, время обслуживания);
 условиям
обслуживания
воздуха, кратность воздухообмена),
(например,
температура,
влажность
18
 обслуживающему персоналу (например, этические);
 продукции
(например,
органолептические,
физико-химические,
микробиологические);
 помещениям, оборудованию, мебели, столовой посуде и приборам
(например, характеристики эргономики, эстетики, санитарно-гигиенические).
Совокупность всех характеристик, удовлетворяющая потребности и
ожидания потребителей определяет качество услуги. Поэтому важно
правильно определить требования потребителя и оценить различия между
ожидаемым потребителем качеством и тем, что они получили и выявить
причины несовпадений. Существуют различные методы определения
удовлетворенности потребителя, из которых наиболее распространенным
является определение индекса удовлетворенности потребителя как внешнего,
так и внутреннего.
Качество услуг не может быть обеспечено контролем конечного
результата, как это можно сделать по отношению к продукции. Оно должно
быть обеспечено гораздо раньше - в процессе изучения требований рынка, в
стадии проектных разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов,
на всех стадиях жизненного цикла услуги, т.е. должна осуществляться
скоординированная
организацией
деятельность
применительно
к
по
руководству
качеству
–
и
управлению
менеджмент
качества.
Менеджмент качества должен носить системный характер.
1.2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий
индустрии туризма и гостеприимства
Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп
показателей:
показателей
назначения,
безопасности,
надежности,
профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических
показателей и показателей информативности.
Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги,
19
определяющие
качество
выполнения
функций,
для
которых
она
предназначена.
Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:
1)
показатели применения;
2)
показатели совместимости;
3)
показатели предприятия;
4)
специфические показатели, характерные для отдельных видов
услуг.
Показатели
определяющие
применения
основные
характеризуют
функции,
для
свойства
выполнения
услуги,
которых
она
предназначена, и обусловливают область ее распространения.
Показателями, обусловливающими область применения, могут также
служить показатели совместимости изделия, как результата материальной
услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса
предоставления данной услуги с другой услугой.
К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим
его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в
частности,
материально-техническая
база
предприятия,
санитарно-
гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика
общения, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее
число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в
правилах
обслуживания
определенных
приоритетных
категорий
потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
Материально-техническая
рационального
набора
база
технологического
характеризуется
оборудования,
наличием
инвентаря
определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом
используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых
услуг; наличием помещений, необходимых для организации процесса
обслуживания и рационального движения потребителей, обеспечения
20
рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов
изделий, описаний услуг; наличием технических средств для обработки
информации.
Услуги
сервисных
высококвалифицированным
организаций
должны
производственным
и
предоставляться
обслуживающим
персоналом в условиях повышенной комфортности.
Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют
соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим,
психофизиологическим особенностям потребителей.
Соблюдение
требований
эргономики
обеспечивает
комфорт
и
способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителей.
Эргономические условия обслуживания характеризуются:
—
соответствием
антропометрическим,
физиологическим
и
психологическим особенностям потребителей;
—
комфортностью и удобством потребителей при исполнении
услуги, включая удобное размещение товаров в торговом зале, потребителей
в салоне, входов, выходов, секций, пункта приема заказов, мебели и др.;
—
санитарно-гигиеническими
показателями
(показатели
микроклимата, запыленность, чистота зала обслуживания и оборудования,
опрятность и чистота униформы персонала, уровень шума и др.).
Соответствие
услуг
антропометрическим,
физическим
и
психологическим свойствам человека обеспечивает потребителю ощущение
комфорта, уюта и удобства.
Среднее
время
ожидания
или
обслуживания,
срок
и
продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах, часах,
календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время
обслуживания зависят от вида услуг и характера работ.
Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения
услуги, тем выше ее ценность для потребителя и конкурентоспособность.
21
Под временем обслуживания подразумевается период, в течение
которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с
исполнителем услуги. В качестве нормативного показателя качества
используется продолжительность исполнения услуги, то есть установленный
норматив времени, установленный на исполнение услуги.
Срок исполнения услуги — это календарная дата, до которой должна
быть выполнена услуга. Срок исполнения услуги отражается в договоре.
Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет
негативные последствия для сервисной организации.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания
оказания услуги.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и
процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и
окружающей среды.
Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск
вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).
Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги,
так и при потреблении материального результата услуги.
Производственный
и
обслуживающий
персонал
сервисной
организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и
обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:
1)
показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества
граждан, отражающие соответствие результата и процесса предоставления
услуги требованиям по всем видам опасных вредных воздействий;
2)
показатели безопасности для окружающей среды, отражающие
степень защиты окружающей среды от вредного воздействия результата
процесса предоставления услуги;
22
показатели сохранности имущества и информации, отражающие
3)
степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и
стойкости
к
внешним
воздействиям
результата
услуги.
Показатели
надежности услуг определяются способностью сервисной организации
выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата
услуги работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ
товара
в
установленных
параметрах
в
определенных
пределах,
ответствующих заданным режимам и условиям использования, технического
обслуживания, хранения и транспортирования.
Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:
1)
надежность результата услуги;
2)
стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
3)
помехозащищенность;
4)
надежность предоставления услуги.
Показатели надежности результата услуги отражают выполнение
(сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде
количественных значений комплексных показателей надежности продукции
и/или
единичных
показателей
ее
безотказности,
долговечности,
ремонтопригодности и сохраняемости.
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям
отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии
и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды
(механических воздействий, климатических воздействий, специальных
воздействий.
Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения
(сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень
воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и
ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
23
Показатели
надежности
предоставления
услуги
потребителю
отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким
параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора
(контракта).
Своевременность оказания — также важный показатель качества и
конкурентоспособности услуги.
Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в
определенный момент времени.
Показатели
профессионального
уровня
персонала
предприятия
(исполнителя услуг) включают три подгруппы:
•
уровень профессиональной подготовки и квалификации, В том
числе теоретические знания и умения применять их на практике;
•
способность к руководству (для руководителей предприятий,
менеджеров, метрдотелей и др.);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации
персонала включают оценку следующих параметров:
•
уровень (рейтинг) учебного заведения;
• общая и
специальной
профилирующая подготовка персонала (отсутствие
подготовки,
подготовка
в
объеме
профессионально-
технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное
образование);
•
общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки
выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в какихлибо конкурсах профессионального мастерства;
•
знание и соблюдение требований руководящих документов,
касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению
требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
• пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;
24
• нормативных документов на услуги.
Показатели способности к руководству включают оценку следующих
параметров:
•
знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых
руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
•
умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный
контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией
прав;
•
знание
и
соблюдение
законодательства
и
руководящих
документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
•
умение
обеспечить
доброжелательную
атмосферу
на
предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей
приоритетных
категорий,
правильное
использование
средств
противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую
эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при
экстремальных ситуациях.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения
отражают:
•
индивидуальные свойства, в число которых входят этичность,
доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п.,
а также внешние данные;
•
внимательность
и
предупредительность
в
отношениях
с
потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
•
умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять
терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных
ситуаций.
Кроме
вышеперечисленных
устанавливаться
показатели
показателей
социального
показатели и показатели информативности.
качества
назначения,
услуг,
могут
эстетические
25
Показатели социального назначения услуг:
—
социальная адресность услуг;
—
обеспеченность населения услугами данного вида;
—
соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованием
различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов,
учитывается
при
проектировании
зданий
и
помещений
сервисной
организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания,
формировании ассортимента и др.
Количественно показатели социальной адресности не измеряются.
Эстетические
показатели
услуг
включают
гармоничность,
соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и
художественную выразительность:
—
архитектурно-планировочных решений помещений организации,
интерьера зала обслуживания, фасада здания, высок, витрин, выкладки
товаров на торговом оборудовании;
—
рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала,
исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей,
сопроводительной документации и др.;
—
сервировки столов в залах организаций общественного питания,
оформления и подачи кулинарной продукции;
—изделий,
—
выполняемых по индивидуальным заказам поребителей;
сценария обслуживания.
Эстетическое
оформление
сервисной
организации
должно
соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в
Российской Федерации и другим нормативным документам.
Показатели информативности услуг характеризуются:
—
наличием
необходимой
достоверной
информации
об
ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том
26
числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;
—
соответствием
персонала
своему
профессиональному
назначению, в том числе компетентности и способности предоставить
покупателям нужную информацию.
Сервисная
организация
(исполнитель)
обязана
своевременно
предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об
услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
—
перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их
предоставления;
—
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых
должны соответствовать услуги (работы);
—
сроки оказания услуг (выполнения работ);
—
гарантийные сроки, если они установлены федеральными
законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены
обычаем делового оборота;
—
цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), также на
используемые
при
этом
материалы,
запасные
части
и
фурнитуру
исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме
оплаты;
—
сведения
о
подтверждении
соответствия
услуг
(работ)
установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его
действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о
соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего
декларацию, орган, ее зарегистрировавший).
Информация
доводится
до
потребителя
на
русском
языке
и
дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках
субъектов РФ, языках народов РФ.
Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений,
которая предоставляется потребителю по его требованию.
27
Информативность услуг повышается использованием разнообразных
видов рекламно-информационных материалов.
По показателям качества осуществляется контроль качества услуг и
обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой
совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний,
оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и
сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
1.3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня
сервиса предприятий индустрии туризма и гостеприимства
Раскроем проблемы и пути улучшения качества услуг и уровня сервиса
по итогам проведенных в Москве в сентябре 2013 года интерактивных
тренингов «Отель 360 градусов», посвященных теме «Безупречный сервис».
Масштабный учебный курс взялась провести компания Big Tree совместно с
Kennedy Training Network при поддержке сообщества профессионалов
гостиничного бизнеса frontdesk.ru.
Сентябрьская сессия собрала 14 участников из самых разных городов:
Москва,
Одесса,
Тюмень,
Липецк,
Туапсе,
Красноярск
и
другие.
Представленные ими гостиницы тоже сильно отличались: были и сетевые, и
независимые, от 17 до нескольких сотен номеров. Тренинг вел консультант
Андрей Немуров, более 20 лет проработавший в индустрии гостеприимства,
который и открывал мини-отели, и руководил гостиницами Подмосковья.
Составляющих качественного обслуживания много. Одна из них –
инструкции на все случаи жизни. Встает вопрос эффективности этих
документов на практике.
Да, они хороши, иначе стандарты не уходили бы «в народ» вместе с
персоналом, который когда-то работал в сетевых отелях, а потом
позаимствовал правила брендов, с большим или меньшим успехом
модифицировав их под нужды независимых гостиниц. Но одних инструкций
28
недостаточно. На первом семинаре участники узнали о таком понятии, как
«корсет» профессиональных качеств сферы обслуживания. Свободе действий
он мешает, но при этом очень помогает «держать марку». А понимание, что в
отеле нельзя позволять себе то, что допустимо в обычной жизни, со временем
обеспечивает своего рода естественный отбор персонала, отделяющий
прирожденных отельеров от тех, кто для такой работы совсем не подходит,
как ни учи.
Не секрет, что все новички в каком-то смысле ходячие бомбы
замедленного действия. Они могут забыть попросить оплатить счет при
выезде, не проверить мини-бар, пренебрежительно отнестись к vip-гостю,
пусть даже по незнанию. Но не менее опасны и случаи, когда человек,
проработавший в отеле определенный срок, начинает считать себя
профессионалом. Иллюзия всезнания и повышенная самоуверенность сродни
прогулке по тонкому льду. И часто самые серьезные ошибки допускают не
стажеры, а те, кто уже успел почувствовать себя на работе как дома.
Малоприятен и так называемый синдром выгорания. Во-первых,
ослаблением «шнурков» профессионального «корсета»: люди начинают
действовать в обход регламентов, ссылаясь на опыт и на то, что давно все
знают. Во-вторых, когда работа приедается, а карьерных перспектив не
видно, люди склонны либо халтурить, либо работать «на автомате», что в
отеле неприемлемо.
Пробелы в безопасности, в том числе информационной. Можно
продумать
сложнейшие
расстроенная
неудачным
механизмы
днем
защиты
горничная
данных,
запросто
но
при
выдаст
этом
первому
встречному конфиденциальные сведения в обмен на ласковую улыбку плюс
шоколадку.
И вновь, при обсуждении практически каждой темы на семинаре,
участники возвращались к качеству сервиса как краеугольному камню
гостиничного бизнеса.
29
Немного статистики: всего 14% клиентов меняют отель, потому что
недовольны продуктом; остальных не устроило обслуживание. Почти 75%
всех постояльцев – приезжающие повторно. Затраты на привлечение нового
гостя почти впятеро выше тех, что идут на сохранение уже существующего.
Успешные гостиницы удерживают клиентов на 50% дольше, чем их
конкуренты.
Как они это делают? И на что рассчитывает человек в отеле? В первую
очередь, на уютную постель, горячую воду в номере, хороший завтрак и
вкусный кофе. А размер кровати, наличие джакузи в номере и ассортимент
блюд в ресторане зависят во многом от звездности. На фоне конкурентов из
того же ценового сегмента выделиться трудно, да и не нужно.
Ощущение, что любой гость – безумно важная персона, должно быть
очень острым. Создается оно, конечно, и при помощи изысканного дизайна:
хрустальные люстры, позолоченные дверные ручки и ковровые дорожки как
раз призваны создавать иллюзию, что любые услуги и товары в отеле стоят
намного дороже, чем на самом деле. И гость должен быть рад за это
заплатить.
Но основных аспектов у гостиничного продукта два: технический и
человеческий. С первым – наполнением номеров, оснащением объекта – все
довольно просто, были бы деньги. С человеческим фактором сложнее.
Сотрудник может вызубрить наизусть все нормативы, но при этом с трудом
выносить клиентов, которых вроде как обязан любить и привечать. А
мрачные лица отпугивают намного больше, чем не вовремя убранные
тарелки.
Гостеприимство очень подвержено менталитету страны в целом и
национальности сотрудника в частности. Уровню образованности тоже. 90-е
годы, когда практически все горничные на этажах имели высшее
образование, а швейцарами работали кандидаты наук, давно прошли. И
сейчас одной из основных задач стало накрепко вбить принцип «мы – леди и
30
джентльмены, обслуживаем леди и джентльменов» в головы вчерашним
студентам, а то и едва закончившей среднюю школу молодежи. Не говоря об
официантах и горничных, которые порой по-русски с трудом изъясняются.
Усложняет ситуацию и текучка кадров на линейных позициях. Как
«выплыть» с учетом всего этого? И не просто выплыть, а стать лучше
конкурентов?
Приведем несколько правил.
Знание продукта. Допустим, спецпредложений в отеле десятки, а меню
ресторана похоже на энциклопедию. Но если штат не знает, какова базовая
стоимость номера и во сколько начинается завтрак, то о каком хорошем
сервисе речь? Возвращаясь к новому меню: в большинстве случаев рядовые
сотрудники о нем не имеют представления, если не работают в сегменте
F&B. Никто им не рассказал, и тем более не предложил попробовать новые
блюда. Но, по закону Мерфи, чаще всего продают услуги именно те, кто
имеет о них достаточно смутное представление. Так что вопрос «А что у вас
есть вкусненького?» могут задать и горничной, потому что до ресторана еще
надо дойти. Что многим банально лень сделать.
Так что чрезвычайно важно, чтобы персонал интересовался именно
данным гостиничным продуктом. Как им увлечь? Это уже другой вопрос.
Можно устраивать конкурсы на знание услуг и спецпредложений отеля,
можно селить сотрудников в номерах на выходные, можно премировать за
осведомленность в том или ином вопросе. Главное – делать хоть что-то в
этом направлении.
Клиенториентированность. То есть, умение предложить постояльцу то,
что ему может понравиться. Удачным опытом поделился один из участников
семинара: в бизнес-центре их отеля стоит почтовый ящик. Здесь же
продаются открытки с видами города, чтобы гости могли отправить друзьям
весточку. Даже сейчас, в век интернета, открыток из гостиницы отправляется
колоссальное количество: гости покупают их десятками. При том, что цена
31
открытки в бизнес-центре намного выше аналогичной в киоске. Клиенты
довольны. Отель – с прибылью.
Исполнительность. Правда, на тренинге этот пункт вызвал достаточно
бурные дебаты. Кто-то настаивал на беспрекословном следовании правилам.
Другие отмечали, что исполнительность должна быть относительной, и
подключать голову не помешает.
Но и это еще полдела: нужно как-то мотивировать сотрудника быть
знающим, исполнительным и клиенториентированным. Как отметил Андрей
Наумов, премирование деньгами сродни тяжелым наркотикам: после них уже
ничто не действует. Так что ищите другие варианты. Идеальный –
индиивидуальная мотивация. Это высший пилотаж, в котором и проявляется
талант руководителя.
Всегда можно придумать что-то, что гостинице обойдется недорого, а
персонал порадует. Парадоксально, но среди сотрудников старшего
поколения до сих пор популярны стенды «Лучший работник месяца» или
такие
же
значки
и
дипломы.
Даже
это
пятирублевое
наглядное
подтверждение «лучшести» способно убедить персонал в возрасте сорока и
более лет работать на пределе возможностей.
Правда, для молодежи придется искать другие способы поощрения. Но
и здесь вариантов масса. Закупите бочку недорогого, но очень вкусного
домашнего вина, отпечатайте в бизнес-центре именные наклейки на бутылки
с логотипом гостиницы, подарите линейному персоналу. Чем не вариант?
В «низкий» сезон, когда две трети номеров в выходные все равно
простаивают, предложите лучшим работникам отделов провести уик-энд с
семьей в отеле в качестве гостей. Они потом будут взахлеб рассказывать в
кругу коллег о приятно проведенном времени. Клиентам же обязательно
сообщат о шикарном виде из окна и феноменально вкусных сандвичах на
завтрак, причем, без напоминаний.
И таких способов много, достаточно подключить фантазию.
32
В гостиничной среде под «хорошим сервисом» подразумевается,
скорее, разница между рядовой покупкой и приятной покупкой. Той, что
доставила
человеку
удовольствие.
Поговорка
«без
качественного
обслуживания отель – просто дом с кроватями» не утратила актуальности.
Особенно сейчас, когда перечень услуг расширился неимоверно. В
ресторанах появляются очень дорогие вина, эксклюзивные продукты и
повара с мишленовскими звездами. Меню подушек, которое раньше
воспринималось как экзотика, сейчас редко какой отель 4* не предоставляет.
Wi Fi, в бытность доступный по запросу и за немалые деньги, стал
бесплатным.
Но даже при наличии всего этого под «сервисом» мы все равно
понимаем в первую очередь человеческое отношение и неповторимую
атмосферу тепла и уюта в гостинице. А создают ее именно сотрудники.
Грубость портье, который страдает от зубной боли или просто поругался
утром с женой, способна обнулить эффект от рекламной кампании, в
которую вложили сотни тысяч долларов.
К тому же, любая услуга – продукт командной работы. Если горничная
вытряхнула коврик на стоящий у соседнего номера поднос с накрытым
завтраком, который на минутку оставили у двери, ваши выстраданные
долгими годами работы пять «звезд» только что отправились в мусорный
ящик.
Еще один не мало важный аспект - польза жалобщиков. Постояльцыскандалисты на практике оказываются лучшими друзьями отеля. Они вам
помогают, даже когда стучат кулаком по столу, предъявляют претензии и
требуют
скидки.
Именно
такие
господа,
добившись
желаемого,
возвращаются в отель снова и снова, безмерно довольные, и рекомендуют его
друзьям и знакомым.
А самое страшное – это тихий гость. Который переночует на
неудобной кровати, отодвинет в сторону несвежие полотенца, безропотно
33
съест холодную яичницу и молча уйдет в другую гостиницу. Навсегда. При
том, что именно за такого клиента бьется большинство отделов продаж.
Таким образом, качество услуги является определенным синтезом
качества использующихся для производства услуги технических средств и
других материальных объектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса.
Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом
качества обслуживания на фирме.
Такое понимание услуги и ее качества обязывает четко определять
параметры обеспечения качества и уровня качества услуг, соответствующих
сегодняшним ожиданиям потребителей.
Мировая практика выработала определенные правила организации
эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру
применять относительно к конкретному туристскому продукту весь
накопленный в сфере сервиса опыт.
К
условиям
создания
качественного
сервиса
на
туристском
предприятии и предприятии гостиничного бизнеса можно отнести.
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы
туризма и гостеприимства принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
-
неразрывная
связь
сервиса
с
маркетингом,
его
основными
принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся
требований рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
34
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая
объективно
эффективность
сервиса,
измерять
особенно
количественно
таких
слабо
и
качественно
поддающихся
учету
элементов, как доброжелательность и вежливость;
-
мотивация
персонала,
его
искренняя
заинтересованность
в
процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу
максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье
-
оптимизация
организационной
структуры
управления
предприятия, предоставляющего туристские и ресторанные услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для
качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный
контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
35
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой
службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности.
Система
контроля
за
качеством
сервиса
должна
обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах
технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция
контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и
корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы
качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его
соответствие стандартам и потребностям клиента и туриста, а также служить
инструментом для создания специальных технологий по рациональному
управлению предприятием.
36
2. Анализ деятельности ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка"
2.1. Общая характеристика предприятия
Объектом анализа является ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс
"Полянка".
Расположение организации:
Регион: Краснодарский край, Сочи
Адрес:
354392, Россия, г.Сочи, п.Эсто-Садок, Красная Поляна, ул.
Березовая, 132
Правовая
форма
предприятия
–
общество
с
ограниченной
ответственностью.
Основными источниками правового регулирования деятельности ООО
«ВИЛ» являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный
закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Компания ООО
"ВИЛ"
гостиничный
комплекс
«Полянка»
осуществляет деятельность на рынке туристической индустрии.
Сфера деятельности организации:
Комплекс
отдыха
предлагает
комфортабельные
апартаменты,
оснащенные всем необходимым для отдыха, а также широчайший спектр
услуг, которые сделают пребывание в отеле еще более уютным и
интересным.
Центр красоты и здоровья, конференц-залы и бизнес-центр, элитные
рестораны и бары, высококлассное обслуживание, организация мероприятий
любого уровня с выездом на природу, трансфер, детская игровая и
воспитательная база – далеко не полный список того, что ждет гостей одного
из лучших отелей Красной Поляны.
Помимо мира высоких технологий и современного сервиса каждый
клиент
гостиничного
комплекса «Полянка» сможет
окунуться
в
мир
удивительной природы Красной Поляны. Чистейший воздух опьяняет с
37
первых
минут
пребывания
здесь,
бесчисленные
хвойные
массивы
притягивают взгляд, а высота заснеженных хребтов просто завораживает.
«Полянка» предлагает роскошный отдых в горах для гостей среднего и
выше среднего.
Компания предлагает следующие виды услуг:

комфортабельные номера и деревянные виллы

Концептуальный оздоровительный центр Chandelle Blanche Medi
SPA & Beauty Lounge

Четыре крытых и открытых всесезонных бассейна с подогревом

Комплекс бань

Современный бальнеологический комплекс

Единственный в России SPA Valmont для «Полянка»

Тренажерные залы

Спортивные площадки

Эффективные фитнес-программы

Освещенные теннисные корты

Владеющий иностранными языками персонал

Прачечная и химчистка

Детский клуб "Шляпа" для детей разного возраста (от 3 до 12 лет)

Кинотеатр премиум-класса

Прокат горнолыжного оборудования

Трансфер

Бесплатный Wi-Fi
Компания приветствует привлечение новых партнеров и высоко ценит
профессионализм
и
хорошие,
дружеские
отношения
со
старыми,
проверенными годами, коллегами из туристических агентств различных
регионов России.
38
Это ультрасовременный отель мирового класса, специально созданный
для
изысканных
путешественников,
которые
ценят
эксклюзивность,
персонализированный сервис и превосходное качество. Архитектура отеля
гармонично сочетает традиции и современность.
Основные виды деятельности гостиницы:

предоставление гостиничных, туристских и сервисных услуг
российским и иностранным гражданам и организациям, как на территории
России, так и на территории иностранных государств;

внешнеэкономическая деятельность;

туроператорская деятельность, турагентская деятельность;

предоставление в аренду нежилых помещений физическим и
юридическим лицам;

организация ресторанов, кафе, баров и других предприятий
общественного питания;

оптовая и розничная торгово-закупочная
деятельность на
территории Российской Федерации и за рубежом, в том числе предметами
народного
художественного
промысла,
культурными
ценностями
и
антиквариатом;

организация
и
осуществление
всех
видов
бытового
обслуживания;

закупка, производство и реализация продовольственных товаров
и другой продукции;

организация и предоставление всех видов транспортных услуг;

оказание консультационных, инжиниринговых, маркетинговых,
рекламных и иных услуг;

охранная деятельность;

оказание медицинских и оздоровительных услуг
Данная гостиница является коммерческой организацией.
39
Предприятие несёт ответственность по своим обязательствам всем
принадлежащим ему имуществом.
Российская Федерация не несёт ответственность по обязательствам за
исключением случаев, если несостоятельность (банкротство) предприятия
вызвана Управления делами – лицом, осуществляющим права собственника
имущества предприятия. В указанном случае на Управление делами при
недостаточности
имущества
предприятие
может
быть
возложена
субсидиарная ответственность по его обязательствам.
Характеристика технико-экономических показателей деятельности
гостиницы ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка" представлено в
таблице 2.1.
Таблица 2.1. Основные финансово-экономические показатели деятельности
ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка" за 2011 – 2013 гг.
№ Наименование
п/п показателя
Ед.изм. Величина показателя
2011 г.
Объем реализации услуг
(продукции, работ)
Среднесписочная
численность работающих
Производительность
труда 1 -го работающего
тыс.
руб.
чел.
4.
Фонд заработной платы
персонала
5.
Среднегодовая зарплата тыс.
руб.
- 1 -го работающего
6.
Себестоимость услуг
(продукции, работ)
тыс.
руб.
7.
Затраты на 1 руб.
реализации услуг
(продукции, работ)
коп.
8.
Прибыль от реализации
услуг
тыс.
руб.
1.
2.
3.
Темп роста, %
2012 г. 2013 г. 2012 г. по 2013 г. по
отношению отношению
к 2011 г.,
к 2012 г.,
1646576 1764538 1775749
107,2
100,6
586
604
589
103,1
97,5
тыс.
руб.
2809,9
2921,4
3014,6
103,9
103,2
тыс.
руб.
174156 191749 195834
110,1
102,1
106,8
104,7
103,7
100,1
96,8
99,5
115,4
102,3
297,2
317,5
332,5
1304644 1353759 1355735
79,2
76,7
76,3
341932 410779 420014
40
Продолжение таблицы 2.1
Рентабельность
деятельности
10. Рентабельность продаж
11. Среднегодовая
стоимость основных
производственных
фондов загрузки
12. Уровень
номеров гостиницы
9.
%
26,2
%
тыс.
руб.
%
30,3
30,9
20,8
23,3
23,6
998356 999673 1014656
70,9
71,6
71,2
4,1
0,6
2,5
100,1
0,3
101,5
0,7
-0,4
Из таблицы 2.1 можно сделать вывод о том, что на данном
предприятии, при оценке за 2011 – 2013 гг., наблюдается положительная
динамика эффективности его деятельности.
Так, объём реализации услуг в 2012 г. увеличился на
7,2% по
сравнению с 2011 г., а в 2013 г. – на 0,6% по сравнению с 2012 г. Также
значительно
увеличился
показатель
производительности
труда
1-ого
работающего в 2012 г. по сравнению с 2011 г. (на 3,9%) и в 2013 г., по
сравнению с 2012 г. (на 3,2%). Себестоимость услуг (продукции, работ) в
2012 г. увеличилась на 3,7% по сравнению с 2011 г, а в 2013 г. – на 0,1% по
сравнению с 2012 г.
Также из таблицы 2.1 следует, что в целом снижаются затраты на 1
руб. реализации услуг (продукции, работ): на 3,2% в 2012 г. по сравнению с
2011 г. и на 0,5% в 2013 г. по сравнению с 2012 г. В гостинице увеличивается
прибыль от реализации услуг: на 15,4% в 2012 г. по сравнению с 2011 г. и на
2,3% в 2013 г. по сравнению с 2012 г.
На рисунке 2.1 показаны темпы роста основных показателей ООО
«ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" (объём реализации услуг,
себестоимость услуг, прибыль от реализации услуг) за 2011 – 2013 гг.
41
1000000
900000
800000
700000
600000
2011 г.
500000
2012 г.
400000
2013 г.
300000
200000
100000
0
Объём реализации
услуг, тыс. руб.
Себестоимость услуг,
тыс. руб.
Прибыль от реализации
услуг, тыс. руб.
Рисунок 2.1 – Темпы роста основных показателей гостиницы ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" за 2011 – 2013 гг.
Из рисунка 2.1 следует, что темпы роста основных показателей
деятельности ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка" за период 2011
– 2013 гг. растут, но имеется потенциал для более эффективного
функционирования данного предприятия.
2.2. Анализ организации обслуживания населения
Организационная структура управления гостиничного комплекса
"Полянка" ООО «ВИЛ» представлена на рисунке 2.2.
42
Генеральный
Менеджер
Администратор
Финансовый
директор
Директор
службы
номеров
Начальник
службы
безопасности
Директор
отдела
продаж
Директор
F&B
Директор
отдела
кадров
Начальник
технического
отдела
Шеф Повар
Рисунок 2.2 - Организационная структура управления гостиничного
комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ»
Структура службы обслуживания номеров
Служба обслуживания номеров расположена на втором этаже рядом с
кухней и сервис баром. Удобное расположение дает легкий доступ к кухне,
бару, оборудованию и лифту. Гости, могут заказать через Room Service
блюда и напитки практически из любого ресторана отеля. Так же
предлагаются различные завтраки. Room Service работает 24 часа в сутки, 7
дней в неделю, 365 дней в году.
Служебные обязанности
Основные обязанности сотрудника
Трудовой договор регулирует трудовые отношения и иные, связанные
с ними вопросы.
Круг
обязанностей,
которые
выполняет
каждый
Сотрудник
в
соответствии со своей специальностью, квалификацией или должностью,
определяется Трудовым договором и/или должностной инструкцией (далее
именуется «Должностная инструкция»).
43
В дополнение к Трудовому договору Сотрудник обязуется соблюдать и
выполнять требования настоящего Справочника Работника Отеля и иные
правила и инструкции, издаваемые Работодателем в соответствии с
Трудовым кодексом РФ (далее именуются «Правила и инструкции»). Эти
правила и инструкции обязательны для всех Сотрудников, и Работодатель
может время от времени изменять их своим решением в соответствии с
законом.
Сотрудник должен знакомиться со всеми изменениями, вносимыми в
Правила и инструкции соблюдать их, а также любыми новыми Правилами и
инструкции или изменениями в них, а Работодатель обязан в установленном
порядке знакомить с ними Сотрудников.
В частности, Сотрудник обязан:
Исполнять свои обязанности в соответствии с Трудовым договором и
должностной инструкцией, если таковая была составлена для Сотрудника;
Строго соблюдать все правила безопасности труда;
Выполнять все Правила и инструкции, а также их изменения, принятые
в установленном порядке Работодателем;
Выполнять
распоряжения
Работодателя
или
любого
лица,
уполномоченного Работодателем;
Выполнять свои обязанности добросовестно, усердно и качественно;
Оказывать помощь Работодателю, другим сотрудникам и деловым
партнерам
в
духе
сотрудничества
для
разрешения
всех
вопросов,
возникающих внутри Компании или связанных с обслуживанием гостей. В
соответствии с этим положением Сотрудник обязан выполнять любые, даже
выходящие за рамки его должностных обязанностей, определенных
Трудовым договором или должностной инструкцией, задания, в разумных
пределах относящиеся к его работе или к конкретной ситуации;
Дружелюбно разговаривать и общаться со всеми сотрудниками,
Работодателем, деловыми партнерами и гостями Отеля;
44
Обеспечивать высокий уровень обслуживания гостей во всех вопросах,
прямо или косвенно касающихся гостей;
Бережно относиться к имуществу Работодателя и информировать
Работодателя обо всех случаях, создающих угрозу имуществу, деятельности,
гостям или обслуживанию гостей;
Возвратить Работодателю по его требованию и по прекращении
настоящего Договора всю документацию и корреспонденцию, а также все
материалы и оборудование, предоставленные ему в пользование для работы
и являющиеся собственностью Работодателя;
При невозможности исполнять свои трудовые обязанности немедленно
известить Работодателя о причине и возможной продолжительности своего
отсутствия. Сотрудник должен представить документы, оправдывающие его
отсутствие, в соответствии с законом;
Проявлять инициативу в работе и воздерживаться от действий и
высказываний, задевающих честь и репутацию Работодателя, руководства,
деловых партнеров или гостей Отеля;
Совершать командировки в связи с выполнением своих трудовых
обязанностей;
Компенсировать в соответствии с законом весь ущерб, причиненный
Работодателю;
Основные обязанности работодателя
Работодатель обязан:
Выполнять все обязанности, возложенные на него законом, трудовыми
договорами, настоящим Справочником, а также Правилами и инструкциями;
Обеспечить необходимые условия труда в соответствии с трудовыми
договорами и любыми Правилами и инструкциями в той степени, в какой они
не противоречат закону, и соблюдать все обязательные положения закона;
45
Обеспечить оплату труда в соответствии с трудовыми договорами и
любыми правилами или инструкциям в той степени, в какой они не
противоречат обязательным положениям закона;
Удерживать и выплачивать любые налоги в связи с оплатой труда в
соответствии с российским законодательством.
Менеджер службы обслуживания номеров
Рабочая группа: 3
Рабочее место: Служба обслуживания номеров
Подразделение: Комбинат питания
Подотчетен:
Директору и Зам. Директора F&B
Подчиненные: Официанты, приемщики заказов, супервайзеры
Краткая должностная инструкция
Общее предназначение должности:
Координировать работу службы обслуживания номеров, а также
контролировать
обеспечение
предупредительного,
профессионального,
эффективного и гибкого обслуживания в соответствии с Правилами и
Положениями гостиничного комплекса «Полянка» в целях максимального
удовлетворения гостей.
Основные обязанности:
Следовать процедурам и стандартам гостиницы в течение всего
рабочего времени.
Организовывать, планировать, координировать и контролировать
работу службы обслуживания номеров.
Управлять службой, как успешным и независимым источником
прибыли отеля, стремясь, при этом, максимально удовлетворить нужды
гостей.
Вводить в службу новых сотрудников.
Повышать уровень сервиса всего отдела в целом, так и квалификацию
каждого работника в отдельности.
46
Дополнительные обязанности:
Посещать тренинги, проводимые отелем.
По возможности замещать супервайзера во время его отсутствия.
Проводить внеочередные тренинги, по мере их необходимости.
Следить за чистотой и порядком в помещении службы.
Организовывать проведения генеральных уборок и инвентаризаций.
Соблюдать правила безопасности и личной гигиены.
Согласовывать работу Room Service с другими департаментами отеля
(front desk, housekeeping, human resources, sales и.т.д.)
Стремиться к повышению прибыли, как отдела, так и всего отеля в
целом.
Супервайзер (Team Leader) службы обслуживания номеров
Рабочая группа: 5
Рабочее место: Служба обслуживания номеров
Подразделение: Комбинат питания
Подотчетен:
Менеджеру
Подчиненные: Официанты, операторы
Краткая должностная инструкция
Общее предназначение должности:
Контролировать
соблюдения
стандартов
службы
обслуживания
номеров, а также обеспечивать предупредительное, профессиональное,
эффективное и гибкое обслуживание в соответствии с Правилами и
Положениями гостиницы в целях максимального удовлетворения гостей.
Основные обязанности:
1.Следовать процедурам и стандартам гостиницы в течение всего
рабочего времени.
2.Согласовывать работу всех сотрудников (официанты, приемщики
заказов и.т.д.) и подразделений (кухня, бар, рестораны, аменити, мини бар,
47
склад и.т.д.) для нормального и безостановочного функционирования
службы обслуживания номеров.
3.Контролировать КАЖДЫЙ заказ, собранный официантами, перед
отправкой его в номер или на вынос (set up, счет, время доставки и.т.д.).
4.Контролировать своевременную зачистку номеров от грязной
посуды.
5.Осуществлять и контролировать документооборот внутри службы.
6.Строго следить за соблюдением стандартов гостиницы сотрудниками
службы (фразеология, внешний вид, set up).
7.Выполнять обязанности менеджера во время его отсутствия.
8.Контролировать Grooming.
Дополнительные обязанности:
1.Посещать
тренинги,
проводимые
отелем
(по
направлению
менеджера).
Собирать заказы в случае отсутствия официантов.
Выполнять обязанности приемщика заказов во время его отсутствия.
Проводить внеочередные тренинги, по мере их необходимости.
Следить за чистотой и порядком в помещении службы.
Контролировать время прихода и ухода сотрудников.
Участвовать в проведении генеральных уборок и инвентаризаций.
Соблюдать правила безопасности и личной гигиены.
Незамедлительно информировать менеджера о жалобах со стороны
гостей, а так же о нарушениях стандартов и процедур, допущенных
сотрудниками отеля.
Оператор службы обслуживания номеров
Рабочая группа: 5
Рабочее место:
Служба обслуживания номеров
Подразделение: Комбинат питания
Подотчетен:
Супервайзеру (Team Leader), Менеджеру
48
Краткая должностная инструкция
Основное предназначение должности:
Принимать заказы, по телефону, у гостей отеля, а также обеспечивать
предупредительное, профессиональное, эффективное и гибкое обслуживание
в соответствии с Правилами и Положениями
гостиницы в целях
максимального удовлетворения гостей.
Основные обязанности:
Следовать процедурам и стандартам гостиницы в течение всего
рабочего времени.
Принимать заказы, по телефону, от гостей отеля и других заказчиков.
Заносить заказы в Micros.
Заказывать блюда и напитки на кухню и в бар (через Micros).
Распечатывать и проверять счета.
Контролировать своевременность приготовления блюд и напитков.
Контролировать своевременную зачистку номеров от грязной посуды.
Составлять списки гостей, для официантов аменити и мини баров и.т.д.
Составлять заказы на фрукты, мини бар, канцелярию и.т.д.
Контролировать расчет гостей.
Дополнительные обязанности:
Осуществлять коммуникацию между гостями, службой обслуживания
номеров и другими департаментами отеля.
Заполнять Log Book.
Посещать тренинги, проводимые отелем (по направлению менеджера).
Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте.
Участвовать в проведении генеральных уборок и инвентаризаций.
Соблюдать правила безопасности и личной гигиены.
Незамедлительно информировать менеджера или супервайзера о
жалобах со стороны гостей, а так же о нарушениях стандартов и процедур,
допущенных сотрудниками отеля.
49
Официант службы обслуживания номеров
Рабочая группа: 5
Рабочее место:
Служба обслуживания номеров
Подразделение: Комбинат питания
Подотчетен:
Супервайзеру (Team Leader), Менеджеру
Краткая должностная инструкция
Основное предназначение должности:
Подавать гостям блюда и напитки в номера, а также обеспечивать
предупредительное, профессиональное, эффективное и гибкое обслуживание
в соответствии с Правилами и Положениями
гостиницы в целях
максимального удовлетворения гостей.
Основные обязанности:
Следовать процедурам и стандартам гостиницы в течение всего
рабочего времени.
Собирать заказы по кухне и бару, согласно чеку, полученному от
оператора.
Формировать заказы на подносе или столе согласно стандартам.
Доставлять заказы в номера в течение определенного времени.
Осуществлять сервис в номерах согласно установленной процедуре.
Собирать заказы на вынос.
Рассчитывать гостей.
Собирать столы и подносы, с грязной посудой, из номеров и
коридоров.
Дополнительные обязанности:
Осуществлять доставку использованных скатертей и салфеток в
прачечную. А так же вовремя пополнять запас чистых скатертей и салфеток.
Посещать тренинги, проводимые отелем (по направлению менеджера).
Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте.
Участвовать в проведении генеральных уборок и инвентаризаций.
50
Соблюдать правила безопасности и личной гигиены.
Своевременно
пополнять
запасы
продуктов
необходимых
для
нормального функционирования отдела (масло, йогурты, соусы, приправы,
чай и.т.д.).
Своевременно
нормального
пополнять
функционирования
запас
инвентаря,
необходимого
для
отдела (столовые приборы, фарфор,
термосы и.т.д.).
Полировать столовые приборы, фарфор, термосы и.т.д.
Помогать
официантам
мини
баров
и
аменити,
а
в
случае
необходимости и заменять их (по направлению менеджера).
Незамедлительно информировать менеджера или супервайзера о
жалобах со стороны гостей, а так же о нарушениях стандартов и процедур,
допущенных сотрудниками отеля.
Официант аменити
Рабочая группа: 5
Рабочее место:
Служба обслуживания номеров
Подразделение: Комбинат питания
Подотчетен:
Супервайзеру (Team Leader), Менеджеру
Краткая должностная инструкция
Основное предназначение должности:
Обеспечение гостей аменити (фрукты, конфеты, вино), а также
обеспечивать предупредительное, профессиональное, эффективное и гибкое
обслуживание в соответствии с Правилами и Положениями гостиницы в
целях максимального удовлетворения гостей.
Основные обязанности:
Следовать процедурам и стандартам гостиницы в течение всего
рабочего времени.
Своевременно развозить аменити по номерам.
Получать и мыть фрукты.
51
Натирать столовые приборы.
Заполнять кухни в номерах, где они есть.
Дополнительные обязанности:
Заполнять холодный цех чистыми и натертыми вазами (для VIP
аменити).
Натирать винные бокалы и конфетницы (для VIP аменити).
Посещать тренинги, проводимые отелем (по направлению менеджера).
Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте.
Участвовать в проведении генеральных уборок и инвентаризаций.
Соблюдать правила безопасности и личной гигиены.
Помогать официантам, а в случае необходимости заменять их.
Незамедлительно информировать менеджера или супервайзера о
жалобах со стороны гостей, а так же о нарушениях стандартов и процедур,
допущенных сотрудниками отеля.
Официант мини бара
Рабочая группа: 5
Рабочее место:
Служба обслуживания номеров
Подразделение: Комбинат питания
Подотчетен:
Супервайзеру (Team Leader), Менеджеру
Краткая должностная инструкция
Основное предназначение должности:
Заполнять
мини
бары
в
номерах,
а
также
обеспечивать
предупредительное, профессиональное, эффективное и гибкое обслуживание
в соответствии с Правилами и Положениями
гостиницы в целях
максимального удовлетворения гостей.
Основные обязанности:
Следовать процедурам и стандартам гостиницы в течение всего
рабочего времени.
Заполнять мини бары в номерах.
52
Менять просроченную продукцию.
Получать продукцию со склада.
Заполнять мини бары стеклом, открывалками и.т.д.
Дополнительные обязанности:
Посещать тренинги, проводимые отелем (по направлению менеджера).
Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте.
Участвовать в проведении генеральных уборок и инвентаризаций.
Соблюдать правила безопасности и личной гигиены.
Своевременно пополнять запасы продукции необходимой для работы.
Помогать официантам, а в случае необходимости заменять их.
Проводить deep cleaning, согласно расписанию, или в случае
необходимости.
Незамедлительно информировать менеджера или супервайзера о
жалобах со стороны гостей, а так же о нарушениях стандартов и процедур,
допущенных сотрудниками отеля.
Виды деятельности и объёмы их реализации гостиницы ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" представлено в виде таблицы 2.2.
Основным видом деятельности гостиницы ООО «ВИЛ» гостиничный
комплекс "Полянка" является размещение. В гостинице имеется 180 номеров
различных категорий. Интерьеры выполнены европейскими дизайнерами.
Таблица 2.2 - Виды деятельности и объёмы реализации ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" за 2011 – 2013 гг.
№
п/п
Наименование
показателя
Ед.
изм.
Величина показателя
2011 г. 2012 г. 2013 г.
1.
Выручка от
продажи номеров
тыс.
руб.
836570
512830
612837
Темп роста, %
2012 г. по
2013 г. по
отношени
отношени
ю к 2011 г., ю к 2012 г.,
117,4
119,5
53
2.
3.
4.
5.
6.
Выручка от
реализации
лечебнооздоровительных
услуг (фитнесуслуг)
Выручка от
реализации услуг
общественного
питания
Выручка от
реализации услуг
конгресс-центра
Выручка от
реализации
бытовых услуг
Выручка от
реализации прочих
услуг
Продолжение таблицы 2.2
124,2
128,6
тыс.
руб.
919
1141
1467
тыс.
руб.
184734
171871
189487
93,0
110,2
тыс.
руб.
36558
28119
29160
76,9
103,7
тыс.
руб.
7765
8190
8235
105,5
100,5
тыс.
руб.
19206
24395
23352
127,0
95,7
В каждом номере имеются кровати с ортопедическими матрасами,
сейф,
мини-бар,
спутниковое
телевидение,
регулируемая
тепловентиляционная система, все виды доступа в Интернет и возможность
подключения любой необходимой оргтехники. К услугам гостей – большой
выбор номеров разных категорий: от стандартных до президентских:
стандарт, полулюкс, де люкс, корпоративный люкс, президентский,
посольский, дипломатический, даже номера с зимним садом.
Для проведения конференций, презентаций или торжественных
мероприятий есть возможность арендовать любой из 8 конференц-залов,
которые предлагает ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка". Также
возможно арендовать одну из комнат для переговоров (вместительность 1070 человек).
ООО «ВИЛ»
клиентам
услуги
гостиничный комплекс "Полянка" предоставляет
общественного
питания.
В
гостинице
работают 4
концептуально разных ресторана, каждый из которых по-своему уникален.
Все продукты поступают в гостиницу свежими. В гостинице работает
собственный кондитерский цех, который предлагает авторские десерты,
54
торты (в том числе, оргинальные свадебные торты и свадебные караваи) и
полный ассортимент сладкой выпечки на заказ. Все изделия готовятся из
свежих продуктов по современным европейским технологиям и украшаются
в соответствии с последними тенденциями кондитерского дизайна.
Предвосхищая ожидания современного путешественника, ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" представляет оздоровительный центр,
предлагающий последние разработки кардио-васкулярных технологий для
поддержания отличной физической формы, а также все для полноценного
отдыха.
В
гостинице
работает
круглосуточная
служба
Room
Service,
предоставляются оборудование для людей с ограниченными возможностями
и номера для некурящих. К услугам гостей: минеральная вода, меню
подушек, косметические и банные принадлежности, распечатка электронных
версий газет со всего мира, все виды доступа в Интернет и другие
возможности,
которые
подразумевает
проживание
в
пятизвёздочной
гостинице.
Консьерж поможет организовать экскурсии, приобрести билеты в
музеи и театры, а также железнодорожные и авиабилеты.
Предоставляются транспортные услуги (автомобиль с водителем,
трансфер "Аэропорт - Гостиница - Аэропорт"), имеется подземный гараж и
охраняемая стоянка. В гостинице предоставляются услуги прачечной и
химической чистки одежды.
Круглосуточно работает пункт обмена валют.
Служба флористов поможет украсить торжественные мероприятия, а
также создаст индивидуальные букеты.
2.3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса
В
современно
мире
существует
масса
проблем,
с
которыми
сталкивается предприятие на своём жизненном пути. Если рассмотреть
55
общеэкономические проблемы, то это – политическая и экономическая
нестабильность в стране, повышенная уязвимость гостиничного сектора,
тесная зависимость конъюнктуры рынка от негативных мировых событий.
Но все же внутренние проблемы гостиницы – это первостепенная
задача, которую необходимо решать каждый день.
Рассмотрим технологию обслуживания на примере службы F&B(food
and beverage). В ходе любого технологического обслуживания возникают
проблемы
весьма
разного
характера.
Необходимо
проанализировать
возникающие проблемы и выявить причины их возникновения, а также
возможности устранения.
На рисунке 2.3 показана схема процесса обслуживания гостя на
примере службы F&B
56
Директор
банкетной службы
Помощник директора
банкетной службы
Менеджер службы
конференций и банкетов
Помощник менеджера
службы конференций и
банкетов
Тим-лидер службы
конференций и банкетов
Официант
Гость
Рисунок 2.3 - Схема обслуживания в F&B.
57
Процесс обслуживания - это непрерывный процесс, при котором все
звенья обслуживания взаимодействуют друг с другом. В процессе
взаимодействия возникают различные проблемы, которые необходимо
решать.
В большей степени внутренней проблемой гостиницы является
неэффективность,
рождающейся
проблемы
управления
качеством
обслуживания. Ниже приведены некоторые из них.
Отсутствие общего согласия.
Иногда на рабочих местах можно встретить расхождение взглядов
сотрудников, на то, как и до какой степени, хорошо должно быть выполнено
рабочее задание. Каждый понимает это по-своему. Таким образом, возникает
несколько стандартов для одних и тех же операций. В результате получается
разнородный прецедент.
Неэффективные связи.
Имеется в виду проблема связи между различными уровнями
гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от
руководителя до самого низшего исполнительного звена. Обратная связь от
работников затруднена. Гостиница старается избежать такого положения,
устанавливая в рабочих помещениях ящики сбора замечаний, жалоб и
предложений своих сотрудников. Однако такие приемы не всегда решают
проблемы связей, а следовательно положения обслуживания.
Не редко труд и руководителя, и исполнителя оценивается в
зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А
фактический результат от этого труда не всегда дает реальную картину. Не
процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной
работы. Работа по старинке, в не обучение новому
«Шефство»
является
наиболее
распространенным
способом,
используемым для передачи стандартов качества обслуживания новым
работникам путем их прикрепления к тем, кто уже имеет достаточный опыт
58
работы в данном предприятии. Такое шефство - одна из наиболее важных
обязанностей
руководителя
сэкономленное
на
руководителем
плечи
таким
служащего.
образом,
Однако,
вскоре
время,
оказывается
потерянным для решения проблем квалификации новых работников.
Элементы материально-технической базы отдельных служб требуют
обновления.
Данные
проблемы
были
выявлены
и
подтверждены
в
ходе
исследования, проводимого на рабочих местах некоторых служб. Они и
являются основными.
Разработка
направлений
улучшения
качества
обслуживания
в
гостинице.
Повышение качества обслуживания путем совершенствования системы
управления персоналом.
Источники для улучшения обслуживания:
1.
Жалобы клиента
2.
Внутренний аудит
3.
Оперативный сбор информации.
Важно уметь правильно проанализировать жалобы клиента, ведь
жалобы показывают нам как хорошие, так и плохие стороны работы. В отеле
должны использовать жалобы для осознания недостатков и их исправления.
Анализ жалоб гостей:
1. Жалобы выражают мнение и потребности гостей.
2. Жалобы выявляют слабые места наших систем и стандартов.
3. Жалобы - бесплатный контроль качества.
4. Жалобы подчеркивают приоритеты.
5. Жалобы - это бесплатный аудит.
6. Жалобы - бесплатное маркетинговое исследование.
7. Жалобы могут помочь в утверждении сметы расходов.
8. Жалобы выявляют потребности в тренингах.
59
9.
Жалобы являются объективной оценкой и предостерегают нас от
проявления самодовольства.
10. Жалобы помогают нам предотвращать повторение ситуации.
11. Жалобы заставляют нас ПРЕДПРИНИМАТЬ МЕРЫ.
12. Жалобы обеспечивают нас информацией о конкурентах.
13. Жалобы дают нам дополнительную возможность для контакта с
гостем.
14. Жалобы являются дополнительной возможностью для продаж
продукции и услуг.
15. Жалобы позволяют нам сохранить клиента, которого мы могли
потерять.
16.
Жалобы
дают
нам
шанс
создать
представителя
"Хаятт
Интернэшнл".
17. Жалобы персонализируют "Хаятт Интернэшнл".
18. Жалобы дают нам возможность продавать отель и "Хаятт
Интернэшнл".
19. Жалобы должны быть использованы для повышения морального
уровня сотрудников и улучшения общения между отделами.
20. Жалобы могут быть использованы для развития менеджерского
состава.
21. Жалобы улучшают сервис и развивают навыки сотрудников и
менеджеров.
22. Жалобы позволяют нам быть в курсе отношений между
сотрудниками и менеджерами.
23. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы
сотрудников / менеджеров.
24. Жалобы способствуют вовлечению высшего управленческого
состава в проблемы отеля.
25. Жалобы помогают контролировать стандарты поставщиков.
60
26. Жалобы ведут к увеличению прибыли.
Необходимо выявить причины неэффективной работы персонала:
1. Не знание стандартов обслуживания
2. Сложности, возникающие в процессе работы
3. Не заинтересованность
Каждая из этих составляющих очень важна.
Следовательно необходимо провести ряд мероприятий по устранению
недостатков в обслуживании, которые повысят эффективность технологии
обслуживания:
1.
Обучение, подготовка и переподготовка сотрудников.
2.
Программа развития сотрудников
3.
Социальное стимулирование
Иными словами необходим постоянный контроль, который будет
основываться на создании единых норм и правил внутреннего распорядка.
Основные недостатки и мероприятия по их устранению представлены в
таблице 2.3.
Таблица 2.3 - Выявленные недостатки
и мероприятия по улучшению
качества услуг и повышению уровня сервиса
Выявленные недостатки
Не знание стандартов
обслуживания
Мероприятия
Программа повышения
квалификации.
Сложности в работе
Программа обработки
жалоб.
1.Программа развития
сотрудников.
2.Социальное
стимулирование.
Не заинтересованность
Содержание мероприятий
Обучение сотрудников путем
посещения семинаров,
тренингов, инструктажа.
Работа с клиентами путём
принятия и обработки жалоб
1.Повышение квалификации
сотрудников для повышения
карьерного роста.
2.Программа социальных
поощрений для
стимулирования рабочего
процесса
61
3. Мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня
сервиса ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка"
3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг
Данная
программа
необходима
для
прохождения
сотрудникам,
номинированным на повышение в руководящие позиции. Цель этой
программы – совершенствование управленческих качеств руководящих
кадров посредством выполнения ряда программ по развитию менеджмента. В
рамках программ предоставляются ценные учебные материалы.
Существующие программы по развитию менеджмента Hyattrack:
- Развитие менеджмента в области питания и напитков
- Развитие менеджмента в области гостиничных номеров.
Представленные в формате печатного учебного пособия, программы
обучения являются программами для самообразования, которые могут быть
разработаны с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых
сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на
работе. Слушателю предлагается серия практических и теоретических
заданий,
которые
предстоит
изучить
и
выполнить
под
контролем
руководителя соответствующего отдела. Оценка результатов обучения
проводится совместно слушателем и руководителем соответствующего
отдела после завершения каждого раздела.
Официальное повышение сотрудника осуществляется только в случае
успешного прохождения им программы Hyattrack.
Внешние курсы обучения и семинары
Сотрудникам
предоставляется
возможность
посещения
внешних
курсов обучения и семинаров. Менеджер по вопросам обучения утверждает
планы такого обучения при наличии средств в бюджете отеля для оплаты
таких курсов и семинаров. Сотрудникам, принявшие участие в таких курсах
или семинарах, необходимо представить кратное изложение курса обучения
62
на совещании в отделе или на соответствующем собрании сотрудников, а
также предоставить соответствующий отчет в Отдел кадров, а его копию
руководителю своего структурного подразделения.
Программа социального стимулирования сотрудников
Служебный ресторан « 2 ½ »
Все сотрудники имеют право на один бесплатный прием пиши в
течение рабочей смены в служебном ресторане. У своего непосредственного
руководителя или руководителя отдела Вы можете узнать о
времени
перерывов на питание. Время работы служебного ресторана:
Завтрак:
7.30 – 8.30
Утренний кофе 10.00-10.30
Обед: 11.30 – 14.30
Вечерний чай: 16.00-16.30
Ужин: 17.00 – 20.00
Ночная смена: 1.30 – 2.30
« 2 ½ »
– это ваш ресторан, и поэтому мы просим Вас помочь
поддерживать в нем порядок и чистоту, с тем
приятно
чтобы там можно было
есть и отдыхать. Сотрудникам не разрешается выносить еду,
напитки или оборудование за пределы служебного ресторана.
При отеле создан Комитет по вопросам работы служебного ресторана.
В его состав на добровольной основе входят представители большинства
отделов отеля. Комитет работает под председательством Отдела кадров. Его
заседания проводятся каждый первый вторник месяца. Если у вас есть какиелибо замечания или предложения, пожалуйста, передайте их членам
комитета или Отделу кадров. Они будут обязательно рассмотрены на
следующем заседании комитета.
Знаете ли вы, что…
Служебный ресторан обеспечивает здоровое и правильное питание.
В служебном ресторане разрешается находиться только в униформе.
63
По окончании смены сотрудник обязан идти домой, а не в служебный
ресторан « 2 ½ »
Сотруднику не разрешается приходить в « 2 ½ » во время отпуска или в
выходные дни
Сотруднику не разрешается приходить на работу на два часа раньше,
чтобы поесть в служебном ресторане.
Сотруднику не разрешается долго засиживаться в « 2 ½ » за чашкой
чая или кофе.
Перерыв на чай или кофе не должен превышать 15 минут.
Продолжительность
обеденного
перерыва
составляет
не
более
получаса (30 минут).
Руководители отделов контролируют время пребывания сотрудника в «
2½»
Улыбка является составной частью обслуживания в служебном
ресторане.
Сотрудник должен отметить свой пропуск при входе ( у сотрудника« 2
½ » на раздаче) и выходе из ресторана
Если
сотрудник
задерживается
на
работе,
менеджер
выдает
одноразовый талон на питание
Оздоровительные, спортивные и общественные мероприятия.
Комитет по спортивным и общественным мероприятиям в течение
всего года занимается планированием и организацией спортивных и
общественных мероприятий с целью стимулирования заинтересованность
сотрудников и стимулировать их участие.
В случае отсутствия каких-либо мероприятий, в которых Вы хотели бы
принять участие, пожалуйста, обратитесь в Отдел кадров.
Униформа.
Фасон униформы сотрудников разработан специально в соответствии с
должностью сотрудника.
64
Сотрудники обязаны носить одежду, обувь, носки (или колготы) и
другие элементы униформы в соответствии с принятыми правилами.
Стирка униформы сотрудников осуществляется за счет отеля.
Сотрудник обязан заботиться о чистоте, опрятности и правильном ношении
своей униформы. Ремонт или перешив униформы производится только
портным Административно-хозяйственного отдела.
Униформа является собственностью отеля, и ее нельзя носить за
пределами отеля, а также по дороге на работу и домой. При прекращении
трудового
договора
полный
окончательный
расчет
с
сотрудником
производится только после возврата им полного комплекта униформы и
прочего имущества отеля.
Доски объявлений и фотоальбомы.
Доски объявлений расположены в нескольких местах на территории
отеля. Они содержат информацию о внутренних повышениях по службе и
вакансиях, а также различные объявления общего характера. Сотрудникам
рекомендуется регулярно знакомиться с объявлениями.
Отдел кадров ведет фотоальбом всех событий в жизни отеля,
произошедших в течение года (лет). Каждый сотрудник вправе ознакомиться
с этими фотографиями и заказать их копии. С целью информирования
сотрудников о событиях в жизни ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс
"Полянка" издает ежегодный журнал и газету для сотрудников, которая
выходит один раз в 2 месяца.
Совещания в отделах.
Администрация ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка"
создает условия для открытого общения сотрудников всех уровней. В этих
целях проводятся следующие мероприятия:
Ежедневные планёрки.
Планерки проводятся в начале каждой рабочей смены в вашем отделе.
Их цель – информировать Вас о важных и самых последних событиях.
65
Совещания в отделах.
Соответствующие отделы могут проводить собственные совещания.
Цель таких совещаний – обсудить вопросы работы отдела. Участие в таких
совещаниях обязательно.
Встречи с руководством высшего уровня.
Раз в месяц небольшая группа сотрудников имеет возможность
встретиться с генеральным директором для обсуждения любых проблем и
вопросов, которые могут возникать в ежедневной работе сотрудников.
Завтрак для тех, кто рано встаёт (EARLY BIRD BREAKFAST)
Ежеквартально в главном ресторане отеля для работников ночной
смены устраивается завтрак с участием генерального директора и членов
Исполнительного комитета.
Дни рождения сотрудников.
Каждый месяц в отеле проводится вечерника по случаю дней рождения
сотрудников. Генеральный директор вручает стандартные подарки ООО
«ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка" ко дню рождения. Во время таких
вечеринок проводятся игры и конкурсы с вручением призов. Такие
мероприятия
призваны
продемонстрировать
благодарность
и
признательность отеля своим сотрудникам.
Ежеквартальное общее собрание сотрудников.
Ежеквартально проводится для всех сотрудников отеля общее
собрание. На собрании сотрудники знакомятся с новостями в жизни отеля, а
также могут пообщаться с коллегами и приятно провести время.
Транспорт для ночной смены.
Транспорт для ночной смены организован для сотрудников, которые
закончили свою смену поздно, когда общественный транспорт уже не ходит.
Специальный транспорт
также существует для сотрудников, которые
начинают свою смену рано утром.
Транспорт работает с 24.00 до 7.00
66
Сотрудники, которые хотят использовать транспорт, должны записаться в
специальный журнал, который находится у службы безопасности на входе
для сотрудников.
Медицинская страховка для сотрудников.
Руководство отеля подписало соглашение со страховой компанией
«АльфаСтрахование», которая предоставляет медицинскую (поликлиника,
больница, скорая помощь) и стоматологическую страховку для сотрудников,
а также обеспечивает страхование жизни. Время/дата действия страхового
полиса зависит от должности сотрудника. Для получения страхового полиса
необходимо пройти обязательное медицинское обследование. Страховка
также распространяется на командированных сотрудников.
3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса
Повышение качества обслуживания путем совершенствования системы
управления персоналом.
Работа с персоналом
Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам
условия, благодаря которым гостиничное предприятие может расти и
процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что
управляющий отдает себе отчет в том,
какую роль играет качество
обслуживания в конкурентоспособности гостиницы. Любой работник
гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания –
такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.
Однако,
чтобы
требовать
от
персонала
высокого
качества
обслуживания, необходимо чтобы управляющий сам участвовал в создании
определенной
атмосферы,
показывая
служащим
пример
участливого
отношения к персоналу. Проявляя заботу о сотрудниках руководитель делает
их счастливыми и благодарными, а они, в свою очередь передают эту радость
гостям, повышая качество обслуживания.
67
В связи с эти, решая вопросы качественного обслуживания и
повышения качества обслуживания в первую очередь необходимо обратить
внимание на совершенствование системы работы с персоналом. В первую
очередь – это формирование у работников, так называемого, гостеприимного
поведения.
Гостеприимное поведение включает морально-нравственные качества
сотрудника и приобретенные им навыки в области обслуживания гостей.
Поэтому прежде всего необходимо уделить внимание качественной
подготовке кадров. Надлежащее обучение дает служащему навыки,
необходимые для создания условий, при которых он может проявить
большее гостеприимство.
Обучение персонала.
Здесь есть два момента:
- Обучение вновь пришедших сотрудников
- Обучение работающего персонала в целях повышения квалификации.
И в первом и во вором случае обучение оказывает непосредственное
влияние на повышение качества обслуживания.
Итак, «новый сотрудник»
В первую очередь руководству необходимо принимать участие в
ознакомлении нового сотрудника с предприятием, каждый новый сотрудник
должен ощущать себя частью предприятия, в котором он работает, и он
должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение
гостиницы. Для того, чтобы вновь принятый сотрудник получил более
широкую картину о предприятии, его необходимо познакомить со всеми
смежными службами. Метрдотель должен ознакомится с работой кухни,
горничные – с прачками, ресторанные работники должны посмотреть
гостиничные номера, горничная должна увидеть банкетные залы.
68
Вновь перешедший работник не должен повторять автоматически все,
что делал на этом месте предыдущий сотрудник. Для нового работника
должна быть подготовлена программа обучения.
Эта программа основана на следующих принципах:
Каждый день работник изучает определенные пункты по своей
специальности.
Кроме своей непосредственной работы, занимается работой в смежных
отделах.
Например, администратор должен провести весь день работая
горничной, чтоб он знал, как номер выглядит, когда уезжает гость, и как он
должен выглядеть, чтобы в него можно было заселить нового гостя.
Далее новый работник:
-изучает подобранную литературу:
-приветственное письмо
-описание непосредственных обязанностей работника
-схема организационной структуры
-правила и обязанности подразделения, где он трудится
-правила получения выходных и отгулов
-ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы
-ежедневно проходит проверку своего наставника
Необходимо подобрать наставников для каждого подразделения, они
отвечают за обучение новых сотрудников. Непосредственный руководитель,
наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для
обсуждения процесса обучения. Эти встречи необходимы для того, чтобы
подчеркнуть, какое важное значение придается на предприятии процессу
обучения. Сотрудник может высказать, что вызывает у него наибольшее
затруднение, что необходимо еще раз повторить. такая обратная связь
поможет усовершенствовать программу обучения.
69
Обучение
должно
затрагивать
не
только
вновь
перешедших
работников, оно должно распространяться и на старый персонал и быть
рассчитано на повышение его квалификации.
Обучение и подготовка сотрудников
Цель нашей компании – установление определенных стандартов, на
которые равняются другие международные отели люск-класса. Достичь этого
можно только придавая первостепенное значение обучению и подготовка
сотрудников и выявляя лучшее в каждом из них. Успешность нашей работы
зависит от подготовки сотрудников на всех уровнях и на всех позициях. В
ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" с помощью тренингов и
различных программ подготовки сотрудников можем усовершенствовать
свои навыки работы, развить и подготовить себя к более ответственным
позициям. Поскольку будущее гостиницы – завоевание прочных позиций на
рынке, то необходимо настраивать себя на дальнейший рост, в основе
которого лежит обучение и подготовка. В общем, существует три вида
обучения:
Общее обучение, обучение навыкам работы и совершенствование
профессиональных навыков
Ежемесячный календарь курсов обучения
Этот календарь содержит подробную информацию о времени
проведения и содержании каждого курса обучения. Календарь на следующий
месяц предоставляется всем руководителям всех структурных подразделений
20 числа каждого месяца. Для всеобщего сведения этот постоянно
обновляемый календарь вывешивается на доску объявлений. Таким образом,
он служит постоянным напоминанием сотрудникам отеля о запланированных
курсах обучения. Руководители отделов номинируют своих сотрудников на
различные тренинги каждый месяц.
Обучение в отделах
70
Это программа обучения подготавливается и проводится в каждом
отделе. Тренеры
Интернэшнл
отдела обязаны следовать требованиям формата Хаятт
или
стандартам,
включающим
в
себя
следующее:
«Распределение заданий» и формат «План сессии» по обучению навыкам
работы «Обучение для вашего будущего».
Курсы иностранных языков
Сотрудникам
предоставляется возможность пройти курс обучения
английскому языку с целью совершенствования навыков владения языком.
Подробную информацию по условиям обучения сотрудники могут получить
в Отделе Обучения (Training Department).
Обучение для вашего будущего
«Тренинг для вашего будущего» – это постоянно совершенствуемая
модульная программа обучения, призванная помочь профессиональному
росту сотрудников. Эти программы используются с целью достижения
высоких стандартов обслуживания.
В эту программу входят следующие модули:
Базовые тренинги
- Ориентация (Orientation)
- Этикет
-
Навыки
обработки
телефонных
звонков
(Telephone Skills)
- Охрана труда и техника пожарной безопасности
- Превосходный сервис (Service Exellence)
- Повторная ориентация
- Reservation Sales
-
Проведение
аттестаций
сотрудников
- Smart Selling Part 1
для
линейных
71
- Lotus Notes (computer training)
Тренинги лидерства
- Управлением заданием и временем
- Сбаласированный подход к управлению
- Навыки общения
- Деловое письмо
- Проведение собраний
- Обучение в группах
- Пересмотр компетенций
- Проведение собеседований
-
Проведение
аттестаций
для
менеджерского
состава
- Наставничество
- Финансы для нефинансовых менеджеров
Мероприятия по совершенствованию работы с жалобами гостей
В
целях
повышения
качества
обслуживания
в
ООО
«ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" создана внутри гостиничная телефонная
линия для оперативного приема для оперативного приема жалоб и
пожеланий проживающих.
Описание:
1. Проживающие в гостинице (а также служебный персонал) должны
иметь
возможность
в
любое
время
суток
поставить
гостиничную
администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в
обслуживании и размещении. В гостинице предусмотрен телефонный отвод
для нужд так называемой «линии радушия». Звонки с жалобами поступают
после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору
гостиничной телефонной станции, а не через оператора.
2. В процессе размещения клиенты гостиницы, наряду с получением
информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах
72
гостиничных услуг и т.п., ставятся в известность о наличии в гостинице
«линии радушия».
3. Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть
достаточно
для
обеспечения
ее
непрерывного
круглосуточного
функционирования. Телефонный аппарат линии располагается в специально
отведенном для этого помещении.
4. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, имеет прямую
связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность
служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, тщательно
скоординирована. Это необходимо для того, чтобы клиент, имеющий
претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб
максимум содействия и внимания.
5.
Все
телефонные
разговоры
фиксироваться
дежурным
администратором в регистрационном журнале, куда следует заносить
следующую информацию: источник сигнала; точное время получения
сигнала; фамилия администратора, принявшего сигнал; причина звонка;
гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за
собой жалобу; в случае необходимости - дополнительные замечания.
Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор
доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая
предпринимает корректирующие действия.
6. Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится
перед концом каждой рабочей смены. В случае если какие-либо претензии
клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент
отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его
почтовом ящике.
7.
В
целях
контроля
регистрационный
журнал
ежедневно
просматривается директором гостиницы. Содержание жалоб рассматривается
на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных
73
проблеме повышения
качества обслуживания. Ведение регистрационного
журнала способствует выявлению слабых мест в работе вседневной работы,
их устранению в ходе повседневной работы.
Таким
образом,
для
эффективного
улучшения
технологии
обслуживания в гостинице были разработаны следующие мероприятия:
мероприятия по повышению квалификации персонала, мероприятия по
социальному
стимулированию
сотрудников,
мероприятия
по
совершенствованию работы с жалобами, мероприятии, связанные с
развитием
сотрудников
(Hyattrack).
улучшить
качественные
и
Данные
количественные
мероприятия
показатели
позволяют
деятельности
предприятия.
Схематически
проектные
представлены на рисунке 3.1.
мероприятия
и
их
характеристика
74
Мероприятия по улучшению качества
услуг и повышению уровня сервиса (на
примере гостиничного комплекса
"Полянка" ООО «ВИЛ»
Мероприятия
по повышению
квалификации
персонала
Характерист
ика:
Формирован
ие у
работников
гостеприим
ного
поведения.
Надлежащая
подготовка
кадров дает
служащим
все
необходимы
е навыки.
Мероприятия по
внедрению
программного
продукта
Hyattrack
Характер
истика:
Совершен
ствование
управлен
ческих
качеств
Руководя
щих
кадров
посредств
ом
выполнен
ия ряда
программ.
Мероприятия
по социальному
стимулировани
ю сотрудников
Характер
истика:
Предоста
вление
своим
сотрудни
кам
льготных
условий
на
питание,
проживан
ие ,
транспорт
.
Мероприятия
по
совершенство
ванию работы
с жалобами
гостей
Характер
истика:
Оператив
ный
прием
жалоб и
пожелани
й для
повышен
ия
качества
обслужив
ания.
Рисунок 3.1 – Мероприятия по улучшению качества услуг и повышению
уровня сервиса гостиничного комплекса "Полянка" ООО «ВИЛ»
75
3.3. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий
При оценке эффективности мероприятий по внедрению социального
стимулирования
сотрудника,
повышению
квалификации
персонала,
программы обработки жалоб и программы Hyattrack следует отметить, что
данные мероприятия способствуют росту качественных характеристик
деятельности
ООО
Положительные
«ВИЛ»
стороны
гостиничный
мероприятий
комплекс
заключаются
"Полянка".
в
улучшении
с
реализацией
предоставляемого сервиса.
В
табл.
3.1
представлены
затраты,
связанные
мероприятий эффективному улучшению технологии обслуживания.
Таблица 3.1 – Расходы на реализацию мероприятий по эффективному
улучшению технологии обслуживания в ООО «ВИЛ» гостиничный
комплекс "Полянка"
№
Наименование расходов
Сумма, тыс. руб.
1
Расходы на повышение квалификации сотрудников
2000
1.1
Расходы на обучение в отделах
1500
1.2
Прочие расходы
500
п/п
2
Расходы на прохождение курсов обучения по программе
200
Hyattrack
3
Расходы на социальное стимулирование
1500
3.1
Расходы на питание и медицинскую страховку
800
3.2
Расходы на транспорт
500
3.3
Прочие расходы
200
4
Расходы на программу обработки жалоб
400
Итого
4100
Из табл. 4.1 следует, что расходы на реализацию мероприятий составят
4.1
млн.
руб.
Причем
основные расходы
связаны
с
повышением
квалификации сотрудников, а также расходы на питание и транспорт.
76
Рассмотрим основные показатели эффективности
проделанных
мероприятий.
Расходы на повышение квалификации сотрудников составили 2 млн.р.
Причем объем реализации увеличился на 2%. В 2013 г. он составлял 885749
тыс.р.
Объем реализ(2014)=Объем реализ.(2013)*0,02
Объем=1775749*0,02=35514,98 тыс.р.
Следовательно объем после данных мероприятий увеличился на
35514,98 тыс.р..
Объем реализации от программы социального
стимулирования
увеличился на 1,5% и составил:
1775749*0,015=26636,235 тыс.р.
Объем реализации от внедрения Hyattrack увеличился на 2,5% и
составил:
1775749*0,025=44393,725 тыс.р.
И наконец, объем реализации от программы обработки жалоб
увеличился на 3% и составил:
1775749*0,03=53272,47 тыс.р.
Общий показатель объема реализации увеличился на 9% и составил:
1775749*0,09=159817,43 тыс.р.
Рассчитаем прибыль по каждому из мероприятий:
Прибыль = объем реализации*рентабельность продаж. Планируемая
рентабельность составит 25,2%
П1=35514.98*0,252=8949,8 тыс.р.
П2=26636*0,252=6712,3 тыс.р.
П3=44393,725*0,252=11187,2 тыс.р.
П4=53272,47*0,252=13424,7 тыс.р.
П общая= 40274 тыс.р.
Рассчитаем эффективность деятельности по каждому мероприятию:
77
Эффективность=прибыль/затраты
Э1=8949,8/2000=4,5 тыс.р.
Э2=6712,3/200=33,6 тыс.р.
Э3=11187,2/1500=7,5 тыс.р.
Э4=13424,7/400=33,6 тыс.р.
Общая эффективность=40274/4100=9,8
Самую высокую эффективность имеют мероприятия Hyattrack и
мероприятия по работе с жалобами.
Стоит отметить общую эффективность проведенных мероприятий
(таблица 3.2).
Таблица 3.2 Основные технико-экономические показатели деятельности
ООО «ВИЛ» гостиничный комплекс "Полянка" за 2013-2014 гг.
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Наименование
показателя
Объем реализации
услуг
(продукции, работ)
Среднесписочная
численность
работающих
Производительность
труда 1 -го
работающего
Фонд заработной платы
персонала
Среднегодовая зарплата
- 1 -го работающего
Себестоимость услуг
(продукции, работ)
Затраты на 1 руб.
реализации услуг
(продукции, работ)
Прибыль от реализации
услуг
Рентабельность
деятельности
Рентабельность продаж
2013 г.
2014 г.
тыс. руб.
1775749
1935566,4
Темп
роста,%
2014 г. по
отношению
2013 г.
109
чел.
589
589
100
тыс. руб.
3014,6
3286,2
109
тыс. руб.
195834
199832
102
тыс. руб.
332,5
339,27
102
тыс. руб.
1355735
1466009
108,1
коп.
76,3
75,7
99,2
тыс. руб.
420014
460288
109,6
%
30,9
31,4
0,5
%
23,6
25,2
1,6
Величина показателя
Ед.изм.
78
11.
Уровень загрузки
номеров гостиницы
%
71,2
Продолжение таблицы 3.2
75,4
4,2
Из таблицы 3.2 можно сделать вывод о том, что в ООО «ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" в 2014 г. наблюдается положительная
динамика эффективности его деятельности.
Так, объём реализации услуг в 2014 г. увеличится на 9% по сравнению
с 2013 г. Также значительно увеличится показатель производительности
труда 1-ого работающего в 2014 г. по сравнению с 2013 г. (на 9%).
Себестоимость услуг (продукции, работ) в 2014 г. увеличилась (на 8,1% по
сравнению с 2013 г.). Также увеличивается прибыль от реализации услуг на
9%.
Следует выделить также увеличение показателей рентабельности
продаж и деятельности в 2014 г. по сравнению с 2013 г.
Как показывает практика, постоянные клиенты - высокоценный актив
компании. Если за первый год клиент приносит предприятию прибыль в
размере 1тыс. долларов, то за 10 лет эта сумма возрастет в 50 раз.
Постоянные клиенты приносят высокую прибыль. Они приобретают
больше товаров фирмы, экономят ее время, менее чувствительны к цене и
приводят за собой других покупателей.
Привлечение новых клиентов обходится недешево. Привлечение
нового клиента обходится фирме в три-пять раз дороже, чем удержание уже
существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых
исследований,
организацией
рекламы,
проведением
переговоров
с
потенциальными покупателями.
Увеличение числа постоянных клиентов. Ежегодно средняя фирма
теряет 10% своих клиентов. Исследования показали, что если эта цифра
будет снижена вдвое, прибыль компании увеличится на 85%.
«Весьма довольные» клиенты обращаются в фирму повторно.
79
Вероятность того, что они снова обратятся в фирму, увеличивается в
шесть раз по сравнению с вероятностью совершения повторной покупки
клиентами, которые расценивают себя как просто «довольные». Кроме того,
абсолютно довольные клиенты расскажут о фирме своим знакомым.
Недовольные клиенты обязательно предостерегут от печального опыта
друзей и знакомых. В среднем их оказывается не менее 14 человек.
Следовательно, потеря одного клиента, чреватая убытками, например, в 1000
долларов - лишь вершина айсберга. Общие убытки, возможно, окажутся в 14
раз больше.
Самые недовольные клиенты не высказывают своих претензий. Да, они
поделятся своим недовольством со знакомыми и друзьями, но всего 4% из
них подадут жалобу в фирму. На каждого клиента, высказавшего претензию
фирме, приходится еще 26 человек, имевших определенные проблемы, и 6
товарищей по несчастью, столкнувшихся с весьма серьезными трудностями.
Удовлетворительный ответ на претензии и жалобы только повышает
лояльность (преданность фирме) клиентов. В этом случае обратившиеся с
жалобой клиенты, как правило, в дальнейшем проявляют более лояльное
отношение к фирме, чем те, кто никогда не испытывал никаких затруднений.
Плохое качество товара - не самый значимый фактор отказа от услуг
компании. Только 14% клиентов покидают фирму по этой причине. 2/3
перестают обращаться в компанию из-за безразличного и неприемлемого
отношения к ним со стороны персонала.
Иными словами каждый клиент – на вес золото. Разработанные
мероприятия
привели к предоставлению превосходного сервиса. А,
следовательно, возросла клиентская база, что прямо отражается на доходах
предприятия. Также отметим снижение потери своих клиентов, что, пожалуй,
очень
важно
в
среде
возрастающей
конкуренции.
Предоставление
превосходного сервиса и предвосхищение ожиданий гостя – результат
проведенных мероприятий.
80
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того,
как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью
максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп
потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них
не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В наше время многие
гостиницы Москвы не предоставляют должного сервиса иностранным
гражданам, поэтому те, кто приезжает из-за границы (туристы, бизнесмены )
в
Россию
предпочитают
иностранные
гостиницы
высокого
класса,
естественно с отличным сервисом. В гостиничном хозяйстве слово "сервис",
как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий
уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,
хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы
и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг
обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее
она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее
материальное процветание гостиницы.
Приоритетная цель обслуживания клиентов - приобретение как можно
большего числа постоянных клиентов.
Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения
качества требуются:
- соответствующая материальная база (средства размещения);
- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе
(человеческий фактор);
- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление
предприятием
Два
из
в
целом
этих
и
управление
факторов
-
качеством
активный,
в
частности.
мотивированный,
квалифицированный персонал и материальная база
- определяют
81
необходимую основу для предоставления высококачественных услуг.
Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.
Третий необходимый фактор качества - организация и управление
предприятием
дополняет
-
этот
фундамент,
позволяет
реализовать
возможности, которые создаются материальной базой и человеческим
фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование,
материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать
необходимые структуры и наладить управление.
Для эффективного улучшения технологии обслуживания в ООО
«ВИЛ»
гостиничный комплекс "Полянка" были разработаны следующие
рекомендации:
1.Мероприятия по внедрению социального стимулирования сотрудника
2.Мероприятия по повышению квалификации персонала.
3. Мероприятия по совершенствованию работы с жалобами.
4.Мероприятия по развитию сотрудников Hyeattrack.
Данные
характеристики
"Полянка"
мероприятия
деятельности
путем
позволяют
ООО
«ВИЛ»
совершенствования
улучшить
качественные
гостиничный
технологии
комплекс
обслуживания
на
предприятии.
В результате предприятие добилось того, что каждый клиент
чувствует, что он особенный. Недостаточно проявлять заботу о "легких"
клиентах. Гораздо важнее работать со сложными клиентами таким образом,
чтобы удовлетворить потребности гостей и заставить гостей оценить наши
усилия. Не забывать про плохих и хороших клиентов, потому что все они без
исключения приносят доход предприятию обслуживания.
82
Список использованной литературы и источников
1.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля
2002 г. № 2300-1 (в ред. от 2 июля 2013 г. № 185-ФЗ)
2.
Батаршева А. Психология управления персоналом предприятий
сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 5. – С. 25-29
3.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.:
Новое знание, 2008.
4.
Брамова Ю. Что такое тренинг // Управление персоналом. – 2009.
- № 1. – С. 16-19
5.
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие.- М.: Дашков и
К. 2010;
6.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Р-н-Д:Феникс,
7.
Воронцова М.М. Экономика предприятий социо-культурного
2011.
сервиса и туризма. – М.: Дело, 2008.
8.
Восемь принципов менеджмента, способствующих достижению
целей качества//: Нttр://quАlity.еuр.ru/MАTЕRIАLY/рsmК.Нtm
9.
Герус А. Оценка удовлетворенности клиентов // Маркетинг СRM.
– 2007\9. - №6. – С.25-27
10.
Елканова Д.И., Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина.
Основы индустрии гостеприимства. М:Дашков и К, 2009.
11.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А.
Ехина – М., 2008.
12.
Кабушкин
Н.И.
Управление
гостиницами
и
ресторанами.
Учебное пособие. Минск: БГЭУ, 2011.
13.
Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента / М.М.
Канне. - СПб., 2009.
83
14.
Качество
гостиничного
обслуживания
//:
www.gоstinniсА.infо/13.Нtml
15.
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице :
Учебное пособие – М.: Магистр, 2012. С.92
16.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М., 2007. - 704 с.
17.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.:
Экономика, 2010. – 395с.
18.
Полянская
Н.
Критерии
качества
услуг
в
управлении
гостиничным предприятием. М: Лаборатория книги, 2010. с.47
19.
Полянская
Н.
Критерии
качества
услуг
в
управлении
гостиничным предприятием. М: Лаборатория книги, 2010. С.49
20.
Руденко Л.П. Технологии гостиничной деятельности. М:Дашков
и К, 2014.
21.
Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность: учебное
пособие. - М.: Альфа - М : ИНФРА-М. 2012
22.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. //
Парад отелей. – 2007. - № 5 (17). – С. 25-29
23.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах/ А.В.Сорокина – М., 2007.
24.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие. –
М., 2009.
25.
Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей
ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2011.
26.
Туровский М. Маркетинг гостиничных услуг. М:ФиС, 2010.
27.
Федорова Н. Управление персоналом предприятий ресторанно-
гостиничного бизнеса // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 8. –
С. 29-32
28.
Федцов В.Г. Культура гостинично - туристского сервиса. Р-н-Д:
Феникс, 2011.
84
29.
Черевичко
Т.В.
Теоретические
основы
гостеприимства.
М:МПСИ, 2011.
30.
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство / А.Д.
Чудновский. – М., 2000.
31.
Экономика предприятия торговли и сферы услуг / под ред. В.В.
Басконова – М: ИНФРА – М, 2009. – 501с.
32.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие. – М.: РДЛ, 2009. – 268с.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа