close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Самооценка учащихся 4 класса;pdf

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Институт туризма и гостеприимства
Кафедра экономики и управления в туризме и гостиничной
деятельности
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
на тему: Проект мероприятий по повышению качества услуг и
обслуживания в ООО «МП-Тур», г. Москва
по специальности: 080507.65 Менеджмент организации
Студент
Ефремова Полина Олеговна
Руководитель
д.э.н., профессор Зворыкина
Татьяна Ивановна
Москва
2014 г.
2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................................ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .......................................................................................................... 9
1.1. Сущность и роль качества услуг и обслуживания в туристском бизнесе ............................ 9
1.2. Особенности обеспечения качества услуг и обслуживания в туристских компаниях ...... 17
1.3. Основные подходы к повышению качества туристских услуг ............................................ 19
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ...................................................................................................... 31
2.1. Общая характеристика ООО «МП-Тур» ................................................................................ 31
2.2. Анализ организации управления турфирмы ООО «МП-Тур» ............................................. 34
2.3. Анализ качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур» ................................................. 36
2.3.1. Анализ конкурентов «МП-Тур» ........................................................................................... 36
2.3.2. Анализ клиентов ООО «МП-Тур» ....................................................................................... 40
2.3.3. Интегральная оценка качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур» ...................... 44
2.4. Выводы по аналитической части ............................................................................................ 50
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ................................................................................................................. 54
3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «МПТур» ................................................................................................................................................... 54
3.1.1. Мероприятия по совершенствованию оргструктуры......................................................... 56
3.1.2. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур»......... 58
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ..................................................................................................... 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................................ 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ...................................................................... 98
3
Реферат
На дипломный проект Ефремовой Полины Олеговны на тему: «Проект
мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «МПТур». Г. Москва.
Дипломный проект, объемом 100 страниц, содержит 15 рисунков, 26
таблиц, в проекте 4 части, 54 использованных источника.
Ключевые слова: КАЧЕСТВО, КАЧЕСТВО УСЛУГ, КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ,
ТУРОПЕРАТОР,
СИСТЕМА
КАЧЕСТВА
ТУРОПЕРАТОРА.
Объектом исследования является ООО «МП-Тур» г. Москва, основным
видом деятельности которого является туризм.
Целью дипломного проекта является разработка плана мероприятий по
повышению качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур» г. Москва
При написании дипломного проекта применялись различные методы
исследования:
 теоретический анализ и синтез;
 сравнение;
 классификация;
 обобщение.
В результате исследования был предложен ряд мероприятий, которые
направлены на повышение качества услуг и обслуживания:
1. Мероприятия по совершенствованию оргструктуры:
- введение в штат должности специалиста по управлению качеством
2. Мероприятия по повышению качества услуг:
- разработка туров с использованием регулярных рейсов надежных
авиакомпаний;
- расторжение договоров с отелями, уровень обслуживания в которых
не соответствует заявленному;
- создание собственной базы экскурсоводов (с предшествующей
оценкой кандидатов);
4
3. Мероприятия по повышению качества обслуживания:
- разработка системы повышения квалификации персонала;
- создание системы регулярной оценки качества работы персонала
(система «Тайный гость», система «обратной связи» с клиентом и т.д.)
- организация оплаты турпутевок банковскими картами;
- введение системы премирования сотрудников за высокие показатели
качества обслуживания.
Все предложенные в проекте мероприятия могут быть использованы в
деятельности любого туристического предприятия.
Внедрение данных мероприятий по прогнозным оценкам позволит
увеличить объем реализации услуг в проектном году на 14,86%, показатели
качества услуг и обслуживания также вырастут по сравнению с показателями
2013 года.
В дальнейшем
эффективность деятельность
предприятия будет
повышаться.
Abstract
On graduation project Ephraim Pauline Olegovna on " Project activities to
improve service quality and service in LLC" MP- Tour " . Moscow .
Graduation project , a volume of 100 pages, contains 15 figures , 26 tables ,
4 part in the project , 54 used source.
Key words: quality , service quality , quality of service , tour operators,
QUALITY SYSTEM TOUR OPERATOR .
The object of research is LLC " MP- Tour" Moscow, main activity is
tourism.
The purpose of the graduation project is to develop an action plan to
improve service quality and service in the LLC "MP -Tour" Moscow
When writing a graduation project used various methods:
• theoretical analysis and synthesis ;
• comparison ;
5
• classification;
• generalization.
The study proposed a series of measures aimed at improving the quality of
services and service :
1. Measures to improve the organizational structure :
- An introduction to the state as a specialist in quality management
2 . Measures to improve the quality of services :
- Development stages with regular flights reliable airlines;
- Termination of contracts with hotels, the level of service that is not as
declared ;
- Create your own database of guides ( with a prior assessment of
candidates) ;
3 . Measures to improve the quality of service :
- Development of a system of staff development ;
- The creation of a system of regular performance evaluation of staff (
system " Mystery Guest " system "feedback" to the client , etc.)
- Organization of package tours bank payment cards;
- The introduction of a bonus system for employees high quality of service.
All proposed activities in the project can be used in any activity tourist
enterprise .
Implementation of these measures according to estimates will increase sales
services in the project year by 14.86 % , service quality indicators and service will
also increase as compared with the 2013.
In the future effectiveness of the company will increase .
6
ВВЕДЕНИЕ
Следует отметить, что современная туристская индустрия представляет
собой наиболее динамично развивающуюся отрасль мировой экономики. В
последние десятилетия значимость туризма неуклонно возрастает. Его
влияние
распространяется
буквально
на
все
сферы
человеческой
деятельности, политику различных государств и процесс глобализации.
Туризм - высокодоходная отрасль, и по эффективности капитальных
вложений он сравним с нефтегазодобывающей и перерабатывающей
промышленностью. В индустрии туризма сочетаются интересы культуры и
международных отношений, транспорта и связи, безопасности и экологии,
гостиничного бизнеса и санаторно-курортного лечения, строительства и
занятости населения.
В ближайшую декаду лет туризм останется крупнейшим источником
создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется
дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая
целью все более широкий охват потребителей
с разнообразными
возможностями и потребностями. Продолжится дальнейший процесс
концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и
корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии
туризма.
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует
тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста
требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее
значимым параметром при выборе турфирмы является не только уровень
цен, но и качество сервиса. Современные успешные руководтели турбизнеса
знают, что путь к успеху – это предоставление клиентам таких товаров и
услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания.
Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в
наше время, следовательно, всё больше турфирм фокусируются в первую
очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
7
Таким образом, тема качества услуг и обслуживания в туристском
бизнесе является наиболее актуальной. Поэтому данная работа посвящена
разработке рекомендаций по повышению качества услуг и обслуживания в
ООО «МП-Тур»
В теоретической части рассматриваются научно-теоретические основы:
сущность и роль качества услуг и обслуживания в туристском бизнесе,
организационное обеспечение деятельности по повышению качества услуг и
обслуживания на предприятии туристского бизнеса, основные направления
деятельности по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии
туристского бизнеса.
В аналитической части проведен анализ деятельности компании, а
также проведена комплексная оценка качества услуг и обслуживания в ООО
«МП-Тур»
В проектной части представлено подробное описание предлагаемых
мероприятий. В экономической части проведена оценка влияния внедряемых
мероприятий на финансовое состояние компании.
Объектом исследования является ООО «МП-Тур», г. Москва.
Предметом исследования в данной работе являются организационноэкономические
отношения,
возникающие
в
процессе
организации
управления качеством услуг и обслуживания в турфирме.
Целью исследования является разработка рекомендаций по повышению
качества обслуживания и услуг в ООО «МП-Тур».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1) рассмотреть теоретические основы:

сущность и роль качества услуг и обслуживания в турстическом
бизнесе;

организационное обеспечение деятельности по повышению
качества услуг и обслуживания на предприятии туристского бизнеса;
8

основные направления деятельности по повышению качества
услуг и обслуживания на предприятии туристского бизнеса;
2) провести анализ деятельности компании «МП-Тур»

представить общую характеристику компании;

проанализировать
действующую
оргструктуру
управления
компанией;

провести анализ конкурентов компании;

провести анализ клиентов туристской компании;

провести интегральную оценку качества услуг и обслуживания в
компании «МП-Тур»;

разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг
и обслуживания в компании «МП-Тур».
3) разработать проект мероприятий по повышению качества услуг и
обслуживания.
4) провести экономическую оценку предлагаемых мероприятий.
5) сделать выводы.
Теоретической основой работы послужили современные труды
классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой
опыт
в
области
повышения
качества
услуг
и
обслуживания,
фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.
В работе использованы статьи специальной печати,
материал
из
официальных
источников,
исследования и сайты Интернета.
учебные
другой фактический
пособия
по
теме
9
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Сущность и роль качества услуг и обслуживания в туристском
бизнесе
Понятие «качество» зародилось как философская категория. Впервые
оно было подвергнуто анализу еще в III в. До н. э. Аристотелем, который под
качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший –
плохой». Гегель (XIX в.) определял качество как «тождественную с бытием
определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно
теряет свое качество».
С
развитием
теории
управления
возникла
потребность
в
функциональном определении качества. Известный японский ученый К.
Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее
потребителей. ДЖ. Джуран рассматривал понятие «качество» с двух сторон:
с объективной стороны, качество – это пригодность для использования
(соответствие назначению); с субъективной стороны – качество есть степень
удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель
должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой,
чтобы она удовлетворяла этим требованиям) [22].
Определения качества для практической деятельности закреплены в
государственных и международных стандартах.
ГОСТ
УСЛУГИ».
Р
53522-2009 «ТУРИСТСКИЕ
И
ЭКСКУРСИОННЫЕ
Согласно этому нормативному документу под
качеством
туристских услуг понимается сСовокупность свойств и характеристик услуг,
определяющих
их
способность
удовлетворять
установленные
или
предполагаемые потребности туристов (экскурсантов). [2].
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество
– это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
[56].
10
Следовательно, в основе качества туристисческих услуг заложен опыт
потребителя,
оно
измеряется
по
отношению
к
его
требованиям,
обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным,
объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При
этом приведенные выше определение качества относиться как к товарам и
услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.
После определения основных теоретических понятий о качестве,
следует перейти к вопросу о качестве услуг в туристском бизнесе.
Существует огромное количество определений понятия «услуга».
Услуги – это виды деятельности, в процессе выполнения которых не
создается
новый
материально-вещественный
продукт,
но
изменяется
качество имеющегося продукта.
Услуги – это блага, предоставляемые в форме деятельности [53].
Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия
«услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются
следующими признаками:

неосязаемостью;

несохраняемостью;

непостоянством качества;

неотделимостью от источника.
В условиях рыночных отношений управление качеством в туристском
бизнесе становится важным фактором, основное содержание которого –
обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить
все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой
составляющей, определяющей их конкурентоспособность [60].
Так что же такое качество услуг?
Качество
определяющих
услуг
ее
–
это
способность
совокупность
удовлетворять
предполагаемые потребности человека.
характеристик
услуги,
установленные
или
11
Оценка качества предоставления услуг – важнейший элемент системы
управления качеством, который позволяет проводить контроль качества
обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих
решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой
устойчивой и способной к развитию системы.
Показатели
качества
–
качественные
или
количественные
характеристики одного или нескольких свойств услуги. Показатели качества
услуг подразделяются:

на показатели функционального назначения;

показатели социального назначения;

эргономические показатели;

показатели безопасности;

экологические показатели;

патентно-правовые показатели;

показатели стандартизованности [22].
Измерить качество услуги сложнее, чем качество продукции. Главные
критерии качества услуг:

качества
надежность: турфирма работает стабильно, требуемый уровень
обеспечивается
всегда
и
всюду,
принятые
обязательства
выполняются;

способность к реагированию: сотрудники компании стремятся
быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

компетентность: персонал турфирмы обладает требуемыми
навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с
сотрудниками турфирмы должен быть легким и приятным;

персонала;
этикет:
вежливость,
уважение,
внимание
и
дружелюбие
12

коммуникация: турфирма информирует клиентов о предлагаемых
услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой
группы;

доверие:
определяется
репутацией
турфирмы,
гарантиями
серьезного отношения к клиентам;

безопасность:
клиенты
защищены
от
риска
финансового,
материального и морального;

понимание: турфирма старается как можно лучше понять
специфические потребности клиента и приспособиться к ним;

осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг
(помещения, персонал и т.д.) [12].
Рассматривая производственную и сервисную составляющие оценки
качества услуги в туристской компании, можно отметить, что очень важен
сервис, возможно его роль более высока, чем роль производственного
процесса. Так как туристская деятельность относится к сервисной, то на
первом плане выступает человеческий фактор. Именно он составляет
сервисный показатель услуги. Если в предоставлении услуг есть какие-либо
технологические недостатки, то их можно сгладить путем вежливого
обращения с клиентом.
В то же время, если технологические процессы можно описать и
стандартизировать, то сервисная составляющая обслуживания не подлежит
стандартизации. Здесь вопрос гораздо сложнее. Так как любая услуга
неразрывно связана со специалистом, который ее оказывает, то есть носит
сугубо индивидуальный характер, поэтому и возникают сложности с
унификацией процессов оказания услуг. Таким образом перед компанией
возникает большая проблема подбора персонала, действия которых можно
было бы как-нибудь унифицировать.
. С этой целью на предприятии должны разрабатываться четкие
правила профессионального подбора персонала и его подготовки [24].
13
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из
составляющих, отраженных на рисунке 1.1.
Качество услуг
Качество исполнения
услуг
Качество обслуживания
населения
Организация
обслуживания
Культура
обслуживания
Рисунок 1.1. Составляющие качества услуг
Под качеством исполнения любой услуги обычно подразумевают, в
какой степени потребительские характеристики услуги соответствуют
конкретной потребности клиента. Причем эти характеристики должны
отвечать и требованиям действующих законов, и требованиям конкретного
потребителя.
Качество
обслуживания
потребительских
свойств
населения
процессов
—
степень
обслуживания
соответствия
общественной
потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и
средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения
услуги
с минимальными
затратами времени
и
высокой
культурой
обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах
обслуживания [4].
Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий
процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и
этикой обслуживающего персонала.
Характеристики культуры обслуживания – вежливость, чуткость,
компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства
14
работников,
комфорт,
эстетика
предоставления
услуги,
качество
обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания
понимается совокупность норм предоставления услуг, способов отношений
персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания,
призванные повысить качество и эффективность.
Культура
обслуживания
разрабатывается
каждым
предприятием
самостоятельно и зависит от менталитета руководителей, идеологии,
стратегии и уровня культуры работников компании.
Проявлением высокой культуры обслуживания является деятельности
персонала. Если сотрудники компании знают, как вест себя в сложных
ситуациях, знают, чего от них ожидают клиенты, руководители, то можно
говорить о высокой культуре обслуживания. Именно культура обслуживания
делает работу персонала целенаправленной и благодаря ей они относятся к
своему предприятию и своим клиентам с уважением. [8].
Потребляемая
эффектам
услуга
отборочного
как
воспринимаемое
восприятия,
качество
приспособления
и
подчинена
исправления
воспринимаемого.
Отборочное восприятие означает, что каждый клиент воспринимает
одну и ту же услугу по-разному. Восприятие зависит от индивидуальных
черт характера, от жизненного опыта, от имеющегося опыта впечатлений.
Немаловажную роль играет ситуация, в которой происходит процесс
оказания / потребления услуги.
Понятие качества услуги можно рассмотреть как единство трех
составляющих частей:

базового качества;

требуемого качества;

желаемого качества.
Под базовым качеством понимается совокупность характеристик
услуги, которые по мнению клиента должны быть обязательно ей присущи.
15
Как правило, он являются само собой разумеющимися и клиент о них не
говорит.
Требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и
функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга
соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно
требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются
производителем.
Желаемое качество – это такие характеристики услуги, которые клиент
хотел бы видеть в услуге, но даже не мог об этом догадаться или мечтать.
Особенность данных показателей качества состоит в том, что если клиент их
получает, то ценит их выше, чем заявленные элементы услуги, даже если они
были выполнены на высшем уровне.[37].
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если
последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между
потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения
как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий
растянутый по времени характер.
Есть различные подходы к «интерпретации понятия обслуживания».
Наиболее
используемым
стандартном
ИСО
–
определение,
данное
в
8402-94
«Управления
качеством
Международном
и
качественное
обслуживание»:
«Качество обслуживания – ряд особенностей обслуживания, которые
дают
туркомпании
способность
удовлетворить
вызванные
или
предполагаемые требования».
В МС ИСО 8402-94 также, принято понятие «качества обслуживания»,
которое рассматривают как установленные особенности процесса и условий
обслуживания,
обеспечивающего
удовлетворение
установленных
предполагаемых требований потребителя [9].
Показатели качества обслуживания на предприятиях определяются:
или
16

оперативностью работы по подбору и организации запросов
клиентов;

вежливостью обслуживания, которое выражается во внимании
сотрудников компании к запросам каждого клиента, терпении при
обслуживании;

соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания [22].
Можно выделить четыре составляющих качества обслуживания:

особенности и свойства продукта: потребители должны быть
согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и
свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более
лояльными и расположенными к его приобретению (например, салат и
помидор имеются только на более дорогих гамбургерах Mс Donald's);

отсутствие недостатков;

функциональное качество: это процесс предоставления товара
или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их
взаимодействии с работниками компании (например, клиент получает
приветствие от хостесс).

техническое качество: это то, с чем остался клиент после
взаимодействия с работниками (например, техническое качество – это блюда
в ресторане).
Есть еще один тип качества – общественное (этическое) качество,
которое является своего рода гарантией предприятия в том, что предлагаемая
услуга (товар) является безопасной для жизни, здоровья и имущества
клиентов и безопасности процесса оказания услуги.
17
1.2. Особенности обеспечения качества услуг и обслуживания в
туристских компаниях
Туристские компании должны рассматривать этический аспект
ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств,
которые могут причинить вред, и, увеличивая те, которые устраняют
потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов [51].
Качество предоставляемых услуг становится результатом следования
определенным принципам.
1. Соблюдение принципов современного сервиса. Это правило
подразумевает
максимальное
соответствие
предоставляемых
услуг
требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывную связь
сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, а также
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.
2. Создание условий для персонала с целью обеспечения качественного
сервиса. К ним относят эргономичность рабочих мест, четкую формулировку
правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником, систему оценки
качества работы каждого сотрудника, позволяющую объективно измерять
количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо
поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость.
Важным условием работы является мотивация персонала, его искренняя
заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение
делать
всю
работу
самосовершенствование.
максимально
Необходимо
эффективно,
также
настрой
постоянно
на
повышать
квалификацию персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туристские услуги. Вероятность совершения ошибки
напрямую зависит от длины цепочки: число элементов должно быть
минимально (но без ущерба качеству обслуживания). Качество обслуживания
18
также
зависит
от
эффективности
взаимодействия
всех
элементов
организационной структуры.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за
качеством сервиса, который предполагает:

участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

создание
методик
и
критериев,
позволяющих
соотнести
требования стандартов с фактическим положением дел;

создание систем самоконтроля персонала;

постоянную работу с группами качества;

применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;

участие персонала в создании систем и критериев качества;

применение технических средств контроля за качеством;

создание служб контроля, куда бы входили представители
различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности,
кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных
служб [22].
Таким образом, качество услуг в туристском бизнесе можно
представить в виде пересечения областей интересов клиентов, руководителей
предприятия и персонала (рисунок 1.2.).
Уровень
обслуживания,
ожидаемый
клиентами
Уровень
обслуживания,
которого
предприятие
хочет достичь
Объективный
уровень
качества
Уровень обслуживания,
существующий на
предприятии
19
Рисунок 1.2. – Формирование объективного уровня качества в
туристской компании
Из
рисунка
1.2.
видно,
что
объективный
уровень
качества
обслуживания формируется за счет перечня интересов клиентов, руководства
и персонала предприятия и представляет своего рода комбинацию их
ожиданий [41].
В конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом –
это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги
исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает
ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же
восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают
обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате
его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения.
Сложность управления качеством обслуживания заключается именно в
том, что потребителю гораздо труднее оценить качество услуги так, как это
не осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной
форме, для которого существует множество осязаемых «доказательств» и
показателей
качества.
У
не
осязаемых
услуг
перечень
подобных
«доказательств» нередко сводиться к оценке поведения контактного
персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой
осуществляется производство и потребление услуги.
1.3. Основные подходы к повышению качества туристских услуг
Анализ последних исследований и публикаций. Комплексный характер
туристской деятельности затрудняет установление единого показателя
оценки качества обслуживания. Кроме того, влияние ряда факторов
экономического, организационного, технического и т.д. характера не
позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской
20
деятельности по одному и тому же показателю. Понятия «качество услуг» и
«качество обслуживания» тесно связаны друг с другом, так как и то и другое
зависит от производственных возможностей туристских объектов, будь то
отель, пансионат либо санаторий.
Необходимо отметить, что среди отечественных ученых проблемами
повышения качества услуг и обслуживания в нашей стране занимались:
Орлов А.И., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Кибанов А.Я., Мазур И.И.,
Шапиро В.Д.
Нерешенные ранее часть общей проблемы. Однако, в рассматриваемой
области все еще остается большое количество малоизученных проблем. В
частности проблем связанных с оценкой качества и эффективности
туристских услуг и формированием на этой основе эффективных систем
управления туристской
фирмой. Слабоизученными являются так же
проблемы, связанные с факторами внешней среды предприятия, которые
прямо и косвенно относятся к качеству предоставляемых услуг. Основными
характеристиками внешней среды являются ее сложность, динамизм и
неопределенность. Внешние факторы в условиях рыночных отношений
способствуют формированию качества услуг. К ним в первую очередь
относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция: нормативные
документы в области качества продукции; необходимость завоевания
достойного места, как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение
имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.
Качество услуг зависит от ряда факторов. Факторы качества –
качественные или количественные характеристики одного или нескольких
свойств услуги.
Классификация факторов качества услуг достаточно обширная:
- показатели функционального назначения;
- показатели социального назначения;
- эргономические показатели;
- эстетические показатели;
21
- показатели безопасности;
- экологические показатели;
- патентно-правовые показатели;
- показатели стандартизованности [3, c. 111-112].
Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма
факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного
туристского продукта.
1) дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и
целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят:
«Гостеприимство
–
искусство
мелочей».
В
обеспечении
качества
турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно.
Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа
технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов,
замков, мебели или сантехники.
2) возможность повторного производства туруслуг на одинаково
высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной
проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной
задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения
конкурентоспособности всего предприятия.
3) сфера туризма относится к такому виду деятельности, где
производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с
его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление
брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество
работы персонала существенно влияет на качественные характеристики
самого турпродукта. [1, c. 56-57].
На практике качество услуги определяется:
1) оперативностью работы по подбору и организации туров по
запросам клиентов - скорость обслуживания в комплексе определяет степень
удовлетворения каждого клиента;
22
2) сроками получения справочной информации;
3) вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии
сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента,
терпении при обсуждении маршрута;
4) соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
5) наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания [3, c. 55].
Необходимым требованием повышения качества услуг в туристских
предприятиях является соблюдение следующих принципов:
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы
туризма принципов современного сервиса:
1) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
2) неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными
принципами и задачами;
3) гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся
требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
1) эргономичность рабочих мест;
2) четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
3) четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая
эффективность
объективно
сервиса,
измерять
особенно
количественно
таких
слабо
и
качественно
поддающихся
учету
элементов, как доброжелательность и вежливость;
4)
мотивация
персонала,
его
искренняя
заинтересованность
в
процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу
максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
23
5) система повышения квалификации персонала.
Третье
-
оптимизация
организационной
структуры
управления
предприятия, предоставляющего туруслуги. Оптимальной является такая
организационная структура управления, где число элементов предельно мало
(но без ущерба для качества обслуживания), то есть чем длиннее цепочка
прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки.
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный
контроль за качеством сервиса, предполагающий:
1) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
2) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
3) создание систем самоконтроля персонала;
4) постоянная работа с группами качества;
5) применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;
6) участие персонала в создании систем и критериев качества;
7) применение технических средств контроля за качеством;
8) создание служб контроля, куда бы входили представители
различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности,
кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных
служб [1, c. 287-288].
Неотъемлемой частью достижения высокого качества услуг является
наличие системы контроля. При создании системы контроля необходимо
также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством
услуг должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на
24
всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того,
функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать
гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества
услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы
качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его
соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить
инструментом для создания специальных технологий по рациональному
управлению предприятием.
Например, можно ввести такие направления для повышения уровня
обслуживания и предоставления услуг:
1) повышение требований к персоналу во время приема на работу;
2) повышение квалификации кадров:
- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и
специфики работы;
- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности
и личными качествами;
- обучение для повышения общей квалификации;
- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения
трудовых операций;
3) внедрение новых технологий в обслуживании туристов;
4) применение метода нулевого дефекта;
5) сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря
проведению работы с персоналом;
6) снижение количества затрат, связанных с проведением работ
относительно обслуживания персонала;
7) внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка
кадров
в
соответствии
темпераментом и т.п..
с
квалификацией,
образованием,
возрастом,
25
Итак, важной ответственной задачей для туристских предприятий
является создание репутации высокого качества обслуживания гостей,
которое обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб
предприятия,
постоянным
и
эффективным
контролем
со
стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
Предоставляемые
туристские
услуги
должны
соответствовать
ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется
услуга, а так же требованиям, предусматривающим дополнительные
удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К
рекомендуемым
обслуживания
требованиям
относятся:
к
туристским
соответствие
услугам
и
назначению;
условиям
точность
и
своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего
персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность. Необходимо,
чтобы
предоставление
туристских
услуг
обеспечивало
возможности
получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи,
торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей
[2, 118].
Итак,
чтобы
своевременно
реагировать
на
снижение
удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не
должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество
предоставляемых услуг.
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества на
предприятии сферы услуг состоит из нескольких ступеней, включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей в области качества;
26
в) установление процессов и ответственности, необходимых для
достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение
ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности
каждого процесса;
е)
применение
данных
этих
измерений
для
определения
результативности и эффективности каждого процесса;
ж)
определение
средств,
необходимых
для
предупреждения
несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения
системы менеджмента качества.
Таблица 1.1. - Этапы разработки и внедрения СМК на предприятии сферы
услуг.
Разработка СМК
Экспресс-обследование предприятия на соответствие требованиям
ГОСТ Р ИСО 9001-2001
1.2 Предоставление необходимых документов для разработки и внедрения
СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001
1.3 Создание службы качества (представитель руководства, Совет по
качеству рабочая группа/ подразделения и др.)
1.4 Документирование ответственности и полномочий Службы качества
1.5 Анализ разработанных документов Службы качества
1.6 Анализ
действующих
на
предприятии
процессов
и
их
документирование, необходимые для разработки СМК в соответствии
с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001
1.7 Разработка структуры и бизнес-процессов
1.8 Анализ разработанных бизнес-процессов на соответствие требованиям
ГОСТ Р ИСО 9001-2001
1.9 Разработка Политики и Целей в области качества
1.10 Составление Плана разработки документации СМК с определением
сроков и ответственных
1.11 Разработка
документации
Системы
Менеджмента
Качества
предприятия в соответствии с Планом
1.
1.1
27
1.12 Анализ разработанных документов СМК на соответствие требованиям
ГОСТ Р ИСО 9001-2001
2.
Внедрение СМК
2.1 Выполнение мероприятий по введению в действие документов СМК
2.2 Разработка плана проведения внутренних аудитов качества
2.3 Проведение внутренних аудитов в соответствии с Планом
2.4 Анализ результатов внутренних аудитов качества
2.5 Сбор информации от подразделений (владельцев процессов) для
анализа СМК
2.6 Сбор данных по качеству и определение возможностей для повышения
результативности СМК
2.7 Проведение корректирующих и предупреждающих действий по
результатам анализа СМК руководством предприятия
Процесс разработки и внедрения СМК можно проследить в следующей
таблице 1.1. Такой подход также применяется для поддержания в рабочем
состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Концептуальная модель внедрения системы качества основывается на
наличии
управленческих
систем
на
предприятии
сферы
услуг,
контролирующих организацию и предоставление услуг.
Первой
системой
является
подбор
персонала
и
его
обучение.
Предприятия сферы услуг тратят значительные средства на обучение
персонала.
Компетенция персонала имеет огромное значение для управления
качеством. Администрация салона красоты должна постоянно заботиться о
том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для
предоставления услуги высокого качества.
Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации,
чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги.
Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в
предоставлении качественной услуги. От того, насколько сотрудники
вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит качество
предоставляемых услуг.
28
У работников следует воспитывать реакцию в предоставлении услуг.
Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и
способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.
И,
наконец,
сотрудников,
непосредственно
контактирующих
с
клиентами, надо наделить полномочиями, даже такими, которые выходят за
рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно
решать проблемы и предотвращать отток клиентов.
Вторая – система поддержки и удовлетворенность персонала.
Грамотные руководители предприятий сферы услуг считают, что
отношение потребителей к фирме во многом зависит от настроения
персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы
поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания.
Руководители
служб
должны
регулярно
проверять
степень
удовлетворенности сотрудников своей работой.
Степень
удовлетворения сотрудников работой повышается,
если
руководство предприятия оказывает им помощь в решении жизненных
проблем.
Третья – система контроля за качеством и стандартизация процесса
предоставления услуг. Обычно администрация предприятия сферы услуг
разрабатывает
перечень
процедур
предоставления
услуг,
схематично
отображающий процесс их производства.
Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет
предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный
конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность фирмы на
короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность к
инновациям в долгосрочной перспективе, а также сохранению высокого
уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и
желания клиентов.
Четвертая – система контроля производительности труда.
29
Руководство предприятия должно, сохраняя низкий уровень издержек,
добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно
используются следующие способы:
 Повышение профессиональной подготовки персонала;
 Увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб
качеству;
 Улучшение технического оснащения производства услуг;
 Внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого
труда в обслуживании;
 Дифференциация обслуживания – разработка вторичного
(дополнительного) набора услуг к основному, на который
рассчитывает клиент;
 Побуждение клиентов к самообслуживанию;
 Применение новых ресурсосберегающих технологий,
позволяющих дать толчок росту производительности труда.
Пятая – контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с
помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры,
сравнения
качества
услуг
конкурентов
с
качеством
предоставления
собственных услуг.
Предприятия сферы услуг, которые используют жалобы как ценный
источник
получения
преимуществ
конкурентами,
создают
механизм
эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы
указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют
удовлетворить недовольного клиента. Они также дают возможность
удовлетворить клиентов в будущее, избежать сокращения загрузки и
увеличить доверие к фирме в настоящем.
Различные исследования показали, что образцовое предприятие сферы
услуг характеризуется наличием систем стратегического планирования,
стремлением
руководства
к
повышению
качества
услуг,
высокими
30
стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг,
системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание в ней
уделяется персоналу и удовлетворенности клиентов.
Предприятие сферы услуг, принимающее указанный выше подход,
создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своих услуг,
а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может
привести к возрастанию
удовлетворенности потребителей
и других
заинтересованных сторон и успеху предприятия.
Создание системы менеджмента качества – не простой шаг для фирмы.
Для этого требуются не только довольно крупные материальные затраты, но
и, в некоторых случаях, полный пересмотр организационной структуры и
способов
управления
компанией.
В
создании
СМК
должны
быть
заинтересованы все, а не только руководящий состав предприятия. Кроме
того, вся система менеджмента качества должна быть документирована и
использоваться в повседневной деятельности предприятия сферы услуг.
31
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика ООО «МП-Тур»
Туристская компания «МП-Тур» существует на рынке туристских
услуг с мая 2000 года. Туристская компания «МП-Тур» является
действительным
членом
Российского
союза
туриндустрии
(РСТ),
неоднократным победителем, участником всех крупнейших международных
и российских выставок.
Основные
направления
деятельности
компании:
отдых
на
Черноморском побережье Кавказа, в Крыму и на Азовском море . В каждом
из регионов: Сочи-Адлер, Геленджик, Анапа, Крым, Бердянск открыты
представительства компании. Предприятие является одной из крупнейших
компаний России, осуществляющих программу «Автобусом к морю» . Отдых
в Московской области – неотъемлемая часть программ, предлагаемых
фирмой.
Кроме
этого
организуются
еженедельные
экскурсионные
автобусные туры в Санкт-Петербург, Киев и по «Золотому кольцу». Еще
одним видом услуг, предлагаемых ООО «МП-Тур» является продажа авиа- и
ж/д билетов, а также организация трансферов и организация проезда до места
отдыха.
Ул. Кузнецкий мост, д. 19,стр.2.оф. 403
тел./факс: +7(495) 223-27-87 (для частных лиц),
+7(495) 981-04-21 (для агентств)
E-mail: [email protected]
Сайт: www.mp-tour.ru
По всем направлениям фирма является туроператором.
Анализ основных финансово – экономических показателей (табл. 2.1.)
показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг
туристской фирмы «МП-Тур» увеличилась на 8,12% или на 6256,00 т. р.,
составив в 2013 г. 83256,00 т. р.
32
Таблица
2.1.
-
Основные
финансово
–
экономические
показатели
деятельности ООО «МП-Тур» за 2012 – 2013 г.г.
№
Наименование показателя
п/п
1
Объем реализации услуг
Ед.
изм.
т.руб.
2
Численность работающих
чел.
3
Производительность труда
1-го работающего
Фонд заработной платы
персонала
Среднегодовая зарплата 1го работающего
Себестоимость услуг
4
5
6
7
8
9
10
Отклонение
абс.
%
6256,00
108,12
51,00
52,00
1,00
101,96
т.руб.
1509,80
1601,08
91,27
106,05
т.руб.
10098,00
11232,00
1134,00
111,23
т.руб.
198,00
216,00
18,00
109,09
т.руб.
61600,00
67423,00
5823,00
109,45
80,00
80,98
0,98
101,23
15400,00
15833,00
433,00
102,81
20,00
19,02
-0,98
-
25,00
23,48
-1,52
-
Затраты
на
1
руб. коп.
реализации
Прибыль от реализации т.руб.
услуг
Рентабельность продаж
%
Рентабельность
деятельности
Величина показателя
2012 г.
2013г.
77000,00
83256,00
%
По данным таблицы 2.1. видно, что в 2013 году произошло повышение
объема реализации услуг ООО «МП-Тур» на 8,12% или на 6256,00 тыс. руб.
составив в 2013г. 83256,00 тыс. руб. При этом численность сотрудников
увеличилась – на 1 человека за тот же период или на 1,96% по сравнению с
2012 г.
Рост численности квалифицированного персонала при увеличении
объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда
или товарооборота на одного работающего увеличился на 6,05 % или на
91,27 т. р. по сравнению с 2012 г.
За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и
среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 9,09% или на
18,0 т. р. за год.
Изменения основных технико-экономических показателей деятельности
представлены на рис. 2.1.
33
90000
80000
70000
60000
50000
2012 г.
40000
2013 г.
30000
20000
10000
0
Объем реализации услуг
Себестоимость услуг
Прибыль от реализации
услуг
Рисунок 2.1. Основные технико-экономические показатели деятельности
ООО «МП-Тур» за 2012-2013 г.г., тыс. руб.
Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности
предприятия, можно отметить, что в 2012 году значение показателей
рентабельности имели средний уровень – 20,00% и 25,00% соответственно
рентабельности продаж и рентабельности деятельности (рис. 2.2.).
30
25
20
2012 г.
15
2013 г.
10
5
0
Рентабельность деятельности
Рентабельность продаж
Рисунок 2.2. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности
продаж ООО «МП-Тур» в 2012-2013 гг., %
34
Однако, в последнем отчетном периоде произошло снижение удельных
затрат – значение показателя «затраты на рубль реализации услуг» вырос на
1,23% и составил в 2013 году 80,98 коп. Вследствие этого произошло
незначительное снижение значений показателей рентабельности до 19,02% и
23,48%
соответственно
рентабельности
продаж
и
рентабельности
деятельности.
Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «МП-Тур»
произошли некоторые изменения, влияние которые негативно повлияли на
деятельность
предприятия.
Для
того,
чтобы
изменить
сложившееся
положение необходимо совершенствование сбытовой политики.
2.2. Анализ организации управления турфирмы ООО «МП-Тур»
На рис. 2.3. представлена организационная структура управления в
турфирме «МП-Тур». Это линейно – функциональный тип организационной
структуры управления, который может быть очень эффективным при
условии рационального распределения управленческих функций среди
сотрудников предприятия.
Генеральный
директор
Зам. Генерального
директора
по
финансовым
вопросам
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
Начальник
отдела
транспортного
обслуживания
Менеджеры
отдела
транспортного
обслуживания
Курьеры
Кассир
Начальник
отдела
маркетинга
Специалист
по
маркетингу
и рекламе
Специалист
по
Public
Relations
Начальник
отдела
автобусных
туров
Начальник
туристическ
ого отдела
Специалисты
отдела
автобусных
туров
Специалисты
туристического
отдела
35
Рисунок 2.3. Действующая организационная структура управления
Линейно
–
турфирмы «МП-Тур»
функциональная организационная
структура
имеет
преимущества и недостатки.
По результатам анализа действующей организационной структуры
управлением турфирмой «МП-Тур» выявлен ряд негативных моментов,
которые отражены в табл.2.2.
Таблица 2.2. – Закрепление основных функции по управлению качеством в
ООО «МП-Тур
Основные функции
Сотрудник, который Степень выполнения
их выполняет
Планирование деятельности по
поддержанию и повышению качества услуг и обслуживания
Деятельность не ведется
Организация мероприятий по
Генеральный
поддержанию и повышению
директор
качества услуг и обслуживания
Данная
практически
выполняется.
функция
не
Координация
функций
по
Генеральный
поддержанию и повышению
директор
качества услуг и обслуживания
Данная
практически
выполняется.
функция
не
Мотивация персонала
Выполняется в форме
Генеральный
назначения штрафов за
директор, начальники
нарушение дисциплины и
отделов
должностных инструкций
Контроль
Генеральный
Выполняется очень редко.
директор, начальники В основном в случае
отделов
получения жалоб.
Как видно из данных таблицы, в компании не ведется четкой работы по
поддержанию и повышению качества услуг и обслуживания. Отдельные
мероприятия проводятся по инициативе генерального директора и очень
редко, в основном в случае получения жалоб от клиентов.
Как следует из данных табл. 2.2. реорганизация системы управления
предприятием
«МП-Тур»
необходима,
для
того,
чтобы
исключить:
дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от
36
ответственности принятия решений вопросов всех сотрудников. Выбор
новой системы управления будет направлен на достижение следующих
целей: определение круга специалистов, имеющих высокую компетентность
в конкретной области (информационные технологии, реклама) и отвечающих
за решение специальных вопросов.
2.3. Анализ качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур»
2.3.1. Анализ конкурентов «МП-Тур»
В современном мире конкурентоспособность товаров и услуг – это
главный фактор успеха любого предприятия, в том числе и турфирмы.
Основные конкуренты компании «МП-Тур» – компания «Роза ветров»,
предлагающий похожий ассортимент услуг и компания «Натали Турс»
Именно они и были выбраны в качестве конкурентов компании, которые
работают с тем же сегментом рынка, что и «МП-Тур» и схожи по масштабам
деятельности.
Сравнительная характеристика конкурентов «МП-Тур» представлена в
таблице 2.3.
Таблица 2.3. – Сравнительная характеристика конкурентов «МП-Тур»
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Показатели
«МП-Тур»
Репутация (имидж)
предприятия
Квалификация менеджеров
Квалификация персонала
Ассортимент основных
услуг
Ассортимент
дополнительных услуг
Качество обслуживания
Качество услуг
Средние затраты времени
на обслуживание одного
клиента, мин.
Контроль качества
предоставляемых услуг и
обслуживания
Метод оценки качества
«Тайный гость»
Средняя цена тура, €
Техническое оснащение
Расчет кредитной картой
Хорошая
Конкуренты
«Роза ветров»
«Натали Турс»
Хорошая
Очень хорошая
Высокая
Низкая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Широкий
Широкий
Широкий
Широкий
Средний
Широкий
Низкое
Среднее
Среднее
Хорошее
Высокое
Высокое
45
40
35
Время от
времени
Время от
времени
Постоянный
Нет
Нет
Есть
1 300
Низкое
Отсутствует
1 100
Среднее
Есть
1 900
Высокое
Есть
37
14.
Зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi
Для
трансформации
Ограничена
показателей
Широкая
таблицы
2.3.,
Широкая
выраженных
в
различных единицах измерения, в одну бальную оценку, строится таблица
2.4.
Таблица 2.4. – Трансформация показателей, выраженных в различных
единицах измерения в бальную оценку
№
Показатели
Ед.
изм.
1.
Репутация (имидж)
предприятия
-
2.
Квалификация менеджеров
-
3.
Квалификация персонала
-
4.
Ассортимент основных
услуг
-
5.
Ассортимент
дополнительных услуг
-
6.
Качество обслуживания
-
7.
Качество услуг
-
8.
9.
Средние затраты времени
на обслуживание одного
клиента, мин.
Контроль качества
предоставляемых услуг и
обслуживания
Мин.
-
10.
Метод оценки качества
«Тайный гость»
-
11.
Средняя цена тура, €
Руб.
12.
Техническое оснащение
-
Количественная или
качественная оценка
Хорошая
Хорошая
Очень хорошая
Высокая
Высокая
Высокая
Низкая
Средняя
Высокая
Широкий
Широкий
Широкий
Широкий
Средний
Широкий
Низкое
Среднее
Высокое
Среднее
Хорошее
Высокое
45
40
35
Время от времени
Время от времени
Постоянный
Нет
Нет
Есть
1 300
1 100
1 900
Низкое
Среднее
Высокое
Бальная оценка
4
4
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
5
4
5
3
4
5
3
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
3
3
4
5
38
№
Показатели
Ед.
изм.
13.
Расчет кредитной картой
-
14.
Зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi
-
Количественная или
качественная оценка
Отсутствует
Есть
Есть
Ограничена
Широкая
Широкая
Бальная оценка
4
5
5
4
5
5
Для проведения сравнительного анализа «МП-Тур» и его конкурентов с
целью
получения
бальной
оценки
конкурентоспособности
компании
строится таблица 2.5., в которой определяются весовые коэффициенты по
каждому показателю, исходя из его значимости для клиентов.
Таблица 2.5. – Оценки конкурентоспособности «МП-Тур» и его конкурентов
№
1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Показатели
2
Репутация (имидж)
предприятия
Квалификация менеджеров
Квалификация персонала
Ассортимент основных
услуг
Ассортимент
дополнительных услуг
Качество обслуживания
Качество услуг
Средние затраты времени на
обслуживание одного
клиента, мин.
Контроль качества
предоставляемых услуг и
обслуживания
Метод оценки качества
«Тайный гость»
11.
Средняя цена тура, €
12.
13.
Техническое оснащение
Расчет кредитной картой
Зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi
ИТОГО
14.
весовой
коэфф.
«МП-Тур»
балл
взвеш.
Оценка
5
Конкуренты
«Роза ветров» «Натали Турс»
взвеш.
взвеш.
балл
балл
Оценка
Оценка
6
7
8
9
3
4
0,12
0,01
0,06
4
5
3
0,48
0,05
0,18
4
5
4
0,48
0,05
0,24
5
5
5
0,6
0,05
0,3
0,07
5
0,35
5
0,35
5
0,35
0,07
0,14
0,14
5
3
3
0,35
0,42
0,42
4
4
4
0,28
0,56
0,56
5
5
5
0,35
0,7
0,7
0,07
3
0,21
4
0,28
5
0,35
0,05
4
0,2
4
0,2
5
0,25
0,02
4
0,08
4
0,08
5
0,1
0,11
0,03
0,05
4
3
4
0,44
0,09
0,2
5
4
5
0,55
0,12
0,25
3
5
5
0,33
0,15
0,25
0,24
3,71
5
0,3
4,3
5
0,06
4
1
54
61
68
0,3
4,78
39
Из
данных таблицы 2.5. видно, что компания «МП-Тур» набрала
меньшее количество баллов (3,71), чем его конкуренты «Натали Турс» (4,78)
и «Роза ветров» (4,3).
«Натали Турс» набрала больше балов, чем «Роза ветров», поэтому
конкурентный профиль «МП-Тур» будет строиться по отношению к «Натали
Турс», имеющему лучшие конкурентные позиции (таблица 2.6.).
Таблица 2.6. – Конкурентный профиль «МП-Тур» по отношению к «Натали
Турс»
№
1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Показатели
2
Репутация (имидж)
предприятия
Квалификация
менеджеров
Квалификация персонала
Ассортимент основных
услуг
Ассортимент
дополнительных услуг
Качество обслуживания
Качество услуг
Средние затраты времени
на обслуживание одного
клиента, мин.
Контроль качества
предоставляемых услуг и
обслуживания
Метод оценки качества
«Тайный гость»
Средняя цена тура, €
Техническое оснащение
Расчет кредитной картой
Зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi
Степень
приоритетности
Отклонение
-2
3
-1
4
X
0
5
1
6
2
7
8
1 степень
Х
4 степень
Х
2 степень
X
1 степень
X
1 степень
X
1 степень
X
1 степень
X
1 степень
X
2 степень
X
4 степень
X
1 степень
3 степень
2 степень
X
2 степень
X
X
После построение конкурентного профиля «МП-Тур» видно, что
слабыми сторонами в деятельности предприятия по сравнению с ресторном
«Натали Турс» являются:
40

репутация, средние затраты времени на обслуживание одного
клиента, качество обслуживания и качество услуг, степень приоритетности
которых равна 1;

квалификация персонала, контроль качества предоставляемых
услуг и обслуживания, расчет кредитной картой, зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi, степень приоритетности которых равна 2;

техническое оснащение степень приоритетности которого равна

отсутствие метода оценки качества «Тайный гость», степень
3;
приоритетности равна 4.
Единственно выявленной сильной стороной является средняя цена тура
(степень приоритетности – 1),что играет достаточно высокую роль в
успешной деятельности предприятия. Однако, этого не достаточно.
Таким образом, опираясь на конкурентный профиль «МП-Тур», можно
сделать вывод, что для улучшения позиций компании на рынке необходимо
обратить особое внимание на:

репутацию предприятия;

качество услуг и обслуживания;

скорость обслуживания одного клиента;

техническое оснащение компании;

квалификацию персонала;

контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания;

зону доступа в Интернет посредством Wi-Fi.
Также необходимо внедрить в работу компании возможность расчета
кредитной картой, и метод оценки качества «Тайный гость».
2.3.2. Анализ клиентов ООО «МП-Тур»
В 2013 году для того, чтобы выявить имеющиеся возможности для
повышения качества услуг и обслуживания, среди клиентов компании был
проведен опрос. В опросе участвовало 350 человек. Первые вопросы
41
касались возраста, среднемесячного дохода на одного члена семьи клиентов.
Вторая часть опроса касалась вопросов качества услуг
обслуживания.
Результаты представлены в диаграммах.
9%
8%
до 20 лет
35%
48%
от 20 до 40 лет
от 40 до 50 лет
старше 50 лет
Рисунок 2.4. Структура ответов клиентов ООО «МП-Тур» по возрасту.
Как видно из данных рис. 2.4, почти половина клиентов – 48% - в
возрасте от 40 до 50 лет. На втором месте – 35% клиентов в возрасте от 20 до
40 лет. На третьем – 9% - клиенты в возрасте старше 50 лет и 8% занимают
клиенты в возрасте до 20 лет.
15%
6%
до 20 тыс. руб.
от 20 до 30 тыс. руб.
41%
от 30 до 50 тыс. руб.
свыше 50 тыс. руб.
38%
Рисунок 2.5. Структура клиентов ООО «МП-Тур» в зависимости от
уровня дохода на одного члена семьи в месяц
Как видно из рис. 2.5., 41% клиентов имеют доход от 20 до 30 тыс. руб.
38% - доход от 30 до 50 тыс. руб., 15% имеют в месяц на одного члена семьи
свыше 50 тыс. руб. и 6% имеют весьма скромный доход – менее 20 тыс. руб.
в месяц на одного члена семьи.
42
Следующий вопрос касался того, что бы клиенты рекомендовали
улучшить в деятельности компании.
7%
повысить качество услуг
26%
15%
повысить качество
обслуживания
снизить цены
18%
расширить рекламную
деятельнось
затруднились ответить
34%
Рисунок 2.6. Структура ответов клиентов ООО «МП-Тур» на вопрос:
«Что бы Вы порекомендовали изменить в деятельности компании?»
Как видно из рис. 2.6., 34% клиентов указала на то, что необходимо
повысить качество обслуживания, 26% - качество услуг, 18% указали на
высокие цены. И 7% опрошенных затруднились ответить.
Следующий вопрос касался того, качество каких составляющих
турпродукта не устраивают клиентов.
6%
15%
трансфер
8%
36%
транспортное обслуживание
размещение
экскурсонные услуги
15%
дополнительные услуги
другое
20%
Рисунок 2.7. Структура ответов клиентов ООО «МП-Тур» на вопрос:
«Качество каких из составляющих тура Вас не устраивает?»
Как видно из данных рис.2.7, больше всего клиентов - , 36% не
довольны транспортным обслуживанием. Это связано с тем, что в
большинстве
туров
(особенно
экскурсионных)
компания
использует
автобусные перевозки, а их качество невысоко. На втором месте – 20% -
43
клиенты недовольны услугами средств размещения. На третьем месте – 15%
- экскурсионные услуги. 8% недовольны дополнительными услугами и 6% трансфером. 15% опрошенных указали другие услуги.
Следующий вопрос касался того, чтобы порекомендовали клиенты для
повышения качества обслуживания.
6%
13%
25%
организовать возможность
воспользоваться нтернетом в режиме
Wi-Fi в зоне обслуживания клиентов
организовать возможность оплаты
туруслуг банковской картой
повысть квалификацию специалистов,
работающих с клиентами
20%
организовать on-line консультации
другое
36%
Рисунок 2.8. Структура ответов клиентов ООО «МП-Тур» на вопрос:
«Что бы вы порекомендовали изменить в деятельности организации с целью
повышения качества обслуживания клиентов?»
Как видно из рис. 2.8., 36% опрошенных указали на организацию
возможности оплаты услуг банковской картой, 25% - организовать
возможность
воспользоваться
Wi-Fi
–
интернета,
20%
-
повысить
квалификацию специалистов, работающих с клиентами, 13% - организовать
on-line консультирование и 6% указали другие мероприятия.
В 2013 году для того, чтобы выявить имеющиеся возможности для
повышения качества услуг и обслуживания, среди клиентов компании был
проведен опрос. В опросе участвовало 350 человек. Первые вопросы
касались возраста, среднемесячного дохода на одного члена семьи клиентов.
Вторая часть опроса касалась вопросов качества услуг
обслуживания.
Результаты представлены в диаграммах. Проведенный анализ клиентов
показал, что почти половина клиентов – в возрасте от 40 до 50 лет. Имеют
доход от 30 до 50 тыс. руб. в месяц на одного члена семьи. Половина
44
клиентов рекомендовали повысить качество услуг и обслуживания. В
отношении услуг большую часть клиентов не удовлетворяют транспортные
услуги. В отношении качества обслуживания, клиенты рекомендовали
организовать возможность оплаты банковскими картам.
2.3.3. Интегральная оценка качества услуг и обслуживания в ООО «МПТур»
Для того, чтобы провести интегральную оценку качества услуг и
обслуживания в ООО «МП-Тур», были выбраны четыре группы показателей:
1. Обязательные требования к деятельности организации;
2. Оценка качества персонала и работы по управлению персоналом;
3. Оценка качества обслуживания;
4. Оценка качества результата услуги.
Установим
шкалу
оценок
качества
с
учетом
особенностей
организации.
- полное несоответствие требованиям – оценка 0;
-
крайне
низкий
уровень
соответствия
(качества)
или
неудовлетворительное качество, оценка от 0,1 до 0,4;
- уровень качества минимально допустимый – оценка 0,5;
- уровень качества удовлетворительный – оценка от 0,5 до 0,6;
- уровень качества хороший – оценка от 0,7 до 0,8;
- качество отличное – оценка от 0,9 до 1,0.
Таблица 2.7. Оценка выполнения обязательных требований в ООО «МП-Тур»
№
1
2
3
4
требования к деятельности организации
Соответствие требованиям нормативных и директивных документов по
безопасности в обслуживании потребителей в производстве и
реализации услуг
Наличие
документа обязательного подтверждения соответствия
требованиям: заявления – декларации или сертификата при
обязательной сертификации по безопасности
Наличие сертификатов (свидетельств, удостоверений) у персонала
сервисной организации или у отдельных ее работников,
подтверждающих достаточный уровень квалификации, необходимый (в
соответствии с требованием нормативных документов) для безопасного
выполнения соответствующих работ, связанных с обслуживанием
потребителей, с производством и реализацией услуг (изделий)
Наличие медицинских книжек у работников по видам услуг, для
Оценка
1
1
1
1
45
№
требования к деятельности организации
которых наличие таких книжек является обязательным и определено
федеральным законодательством и др. директивными документами
Наличие и состояние системы Введения в заблуждение потребителей,
как одного из обязательных требований, установленных законом РФ «О
техническом регулировании», через предоставление потребителям
информации, рекламных материалов
Наличие действующей (не просроченной) государственной поверки
(калибровки) средств измерений, используемых организацией в
процессе обслуживания производства и предоставления услуг
Наличие обязательной информации для потребителей в соответствии с
Законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами
предоставления отдельных видов услуг, в том числе информации о
сервисной организации, ее организационно-правовой форме
Наличие лицензии на вид деятельности, который осуществляет данная
сервисная организация, (если этот вид деятельности подлежит
лицензированию в соответствии с Законом РФ «О лицензировании
отдельных видов деятельности».)
Итого
5
6
7
8
При расчете
обобщенного
Оценка
1
1
1
1
8
показателя соблюдения обязательных
требований будет использована следующая формула:
(1)
Где:
Кб
– обобщенный показатель соблюдения
обязательных требований
К i - показатель соблюдения обязательного требования по i – ой позиции.
Kоб=18=1.
Как видно из Табл. 2.7. все обязательные требования в ООО «МП-Тур»
выполняются.
Таблица 2.8. Оценка качества персонала и работы по управление персоналом
в ООО «МП-Тур»
№
элемент обслуживания
1
Система повышения квалификации персонала
руководящего состава
основных производственных работников
Аттестация работников
руководящего состава
основных производственных работников
Система стимулирования работников
За высокие показатели
по объему производства и реализации услуг
2
3
3.1.
Оценка
персоналом
0,05
0,10
0,00
0,25
0,30
0,20
0,19
0,15
0,20
46
№
3.2.
4
5
6
7
8
9
элемент обслуживания
по уровню качества выполненной работы
За соблюдение
должностных инструкций
требований стандартов организации по безопасности
технологических карт, регламентов, производственных процессов
Система наказаний (санкций), применяемых к работникам
несоблюдение режима работы предприятия
невыполнение производственных заданий по объему
несоблюдение требований по безопасности и качеству
выполняемой работы
несоблюдение должностных инструкций
несоблюдение стандартов организации
Система документов, разграничивающих функции подразделений
организации
наличие положений о подразделениях
порядок утверждения и актуализации положений
контроль соблюдения требований, определенных положением
подразделений
взаимодействие подразделения
Должностные инструкции работников организации, в том числе
наличие инструкций для
руководящего состава организации
основных производственных работников
Взаимозаменяемость работников
руководящего состава организации
основных производственных работников
Общая оценка качества работы персонала
Подтвержденная, документально, квалификация работников, в том
числе
руководящего состава организации
основных производственных работников
Соответствие квалификации работников выполненных ими
обязанностей
руководящего состава организации
основных производственных работников
Компетентное отношение работников к потребителям
руководящего состава организации
основных производственных работников
Вежливое, внимательное, предупредительное отношение к
потребителям со стороны
руководящего состава организации
основных производственных работников
Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов,
смотров на звание:
«Лучший по профессии»
Итого
Оценка
персоналом
0,10
0,23
0,30
0,20
0,20
0,80
0,60
0,70
0,90
1,00
0,80
0,73
1,00
0,60
0,50
0,80
1,00
1,00
1,00
0,30
0,30
0,30
0,59
0,55
0,80
0,30
0,50
0,80
0,20
0,70
0,90
0,50
0,60
0,90
0,30
0,00
0,00
3,9
47
Обобщенный показатель качества по разделу рассчитывается
среднее арифметическое от суммы значений показателей всех
как
позиций,
выбранных для анализа данного раздела, по формуле:
(2)
Где:
К об ---
обобщенный показатель качества по разделу.
Ki – оценка качества i-ой позиции
n – количество анализируемых позиций с оценкой Ki
Таким образом, Коб. = 3,9/10=0,39.
То есть обобщенный показатель качества персонала и работы по
управлению персоналом будет равен 0,39.
Как видно из Табл. 2.8. Уровень качества персонала и управления
персоналом ниже необходимого уровня.
Таблица 2.9. Оценка качества обслуживания в ООО «МП-Тур»
№
элемент обслуживания
1
Место расположения организации
удобство подхода, подъезда к организации
благоустройство территории
Внешнее оформление здания организации в т.ч. художественное
оформление
Стоянка для автомобилей потребителей
Оформление контактной зоны помещения, в котором осуществляется
прием – выдача заказов
Система приема заказов
Комплексность выполнения заказов, состоящих из нескольких
смежных услуг
Сайт в Интернете. Возможность сделать заказ по Интернету
Предварительная запись на оформление заказа
Время ожидания приема заказа
Время исполнения заказа
Система рассмотрения претензий потребителей
Режим работы организации (удобно, не удобно для потребителей),
режим приема и сдачи заказа на услуги
Система ответственности организации за несоблюдение сроков
исполнения заказа
Особенности обслуживания потребителей, когда производство услуги
и ее потребление заказчикам совпадают по времени и в пространстве
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Оценка
клиентами
0,55
0,60
0,50
0,60
0,80
0,70
0,30
0,40
1,00
0,00
0,80
0,50
0,60
0,70
0,60
0,64
48
№
15
16
17
18
19
20
21
элемент обслуживания
вежливое отношение
безопасность предоставления услуг
корректное обслуживание
понимание заказчиком процесса предоставления услуги
внимательное, предупредительное отношение работника организации к
заказчику
Внешний вид персонала, наличие фирменной одежды
Наличие и состояние санузлов для потребителей
Наличие и состояние информационных стендов для потребителей
Наличие и состояние бланков договоров (квитанций, чеков, договоров),
определяющих взаимодействие потребителей услуг с организацией
Использование компьютерной техники при
оформление приема заказа
сдаче выполненного заказа потребителю
Доставка на дом (или по указанному адресу) результата услуги,
изготовленного изделия
Возможность оплаты за услугу, изделия перечислением или с помощью
пластиковой карточки
Итого
Оценка
клиентами
0,80
1,00
0,60
0,50
0,30
0,20
0,80
0,90
1,00
0,55
0,60
0,50
0,00
0,00
11,64
По вышеприведенной формуле посчитаем обобщенный показатель
качества обслуживания.
Коб. = 11,64/21=0,55.
Как видно по результатам, представленным в Табл. 2.9., оценка
качества обслуживания находится чуть выше нормы.
В Табл. 2.10. представлена оценка качества результатов услуги ООО
«МП-Тур».
Таблица 2.10. – Оценка качества результатов услуги ООО «МП-Тур»
№
Характеристика результата услуги
1
Соответствие
основных
потребительских
результата услуги (выборочно 5-10 заказов),
заказа договору описанию или образцу
Поданный в срок трансфер
Авиаперелет без задержек
Встреча в аэропорту
Трансфер до отеля до аэропорта
Соответствие размещения описанию в каталоге
специалистов турфирмы
Оказание всех дополнительных услуг
Качество экскурсионного обслуживания (если
результаты
анкетирования
потребителей
характеристик
выполненного
0,4
0,4
0,2
0,6
0,7
и объяснениям
предусмотрено
0,2
0,4
0,3
49
№
2
Характеристика результата услуги
результаты
анкетирования
потребителей
путевкой)
Оценка потребителями результата услуги и процесса
обслуживания (по результатам анализа книги отзывов и
предложений)
Итого
0,4
0,8
Коб. = 0,8/2=0,4.
По данным Табл. 2.10. видно, что результат оценки качества
результатов услуги компании ниже нормы.
Сводный показатель качества Ксв по организации в целом с учетом
обобщенных показателей качества по
всем анализируемым
разделам
рассчитывается также по формуле (1), где Ki соответственно будут
обобщенные показатели качества по разделам 1-2-3-4-5. И т.д.
Расчет интегрального показателя качества производится с учетом
сводного показателя качества по организации в целом
и обобщенного
показателя соблюдения обязательных требований.
К инт = К св х
Кб
(3)
Представим расчет интегрального показания качества компании ООО
«МП-Тур» в виде таблицы.
Таблица
2.11.
Расчет
интегрального
показателя
качества
услуг
обслуживания в ООО «МП-Тур»
Наименования
Ki
разделов
1. Обязательные требования
к
деятельности
организации
2.
Оценка 3,90
качества
персонала
и
работы
по
управление
персоналом
n
Коб
Ксв
Кб
Кинт
-
-
-
1
0,45
10,00
0,39
0,45
-
и
50
Наименования
Ki
разделов
3.
Оценка 11,64
качества
обслуживания
4.
Оценка 0,80
качества
результата
услуги
Таким
образом,
n
Коб
21,00
0,55
-
2,00
0,40
-
интегральный
Ксв
показатель
Кб
качества
Кинт
услуг
и
обслуживания согласно описанной методике, равен 0,45 баллов, что ниже
нормы.
2.4. Выводы по аналитической части
Туристская компания «МП-Тур» существует на рынке туристских
услуг с мая 2000 года. Туристическая компания «МП-Тур» является
действительным
членом
Российского
союза
туриндустрии
(РСТ),
неоднократным победителем, участником всех крупнейших международных
и российских выставок.
Основные
направления
деятельности
компании:
отдых
на
Черноморском побережье Кавказа, в Крыму и на Азовском море . В каждом
из регионов: Сочи-Адлер, Геленджик, Анапа, Крым, Бердянск открыты
представительства компании. Предприятие является одной из крупнейших
компаний России, осуществляющих программу «Автобусом к морю» . Отдых
в Московской области – неотъемлемая часть программ, предлагаемых
фирмой.
Кроме
этого
организуются
еженедельные
экскурсионные
автобусные туры в Санкт-Петербург, Киев и по «Золотому кольцу». Еще
одним видом услуг, предлагаемых ООО «МП-Тур» является продажа авиа- и
ж/д билетов, а также организация трансферов и организация проезда до места
отдыха.
Анализ основных финансово – экономических показателей показал,
что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг туристской
51
фирмы «МП-Тур» увеличилась на 8,12% или на 6256,00 т. р., составив в 2013
г. 83256,00 т. р.
В 2013 году произошло повышение объема реализации услуг ООО
«МП-Тур» на 8,12% или на 6256,00 тыс. руб. составив в 2013г. 83256,00 тыс.
руб. При этом численность сотрудников увеличилась – на 1 человека за тот
же период или на 1,96% по сравнению с 2012 г.
Рост численности квалифицированного персонала при увеличении
объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда
или товарооборота на одного работающего увеличился на 6,05 % или на
91,27 т. р. по сравнению с 2012 г.
За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и
среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 9,09% или на
18,0 т. р. за год. Переходя к показателям, характеризующим эффективность
деятельности предприятия, можно отметить, что в 2012 году значение
показателей рентабельности имели средний уровень – 20,00% и 25,00%
соответственно рентабельности продаж и рентабельности деятельности.
Однако, в последнем отчетном периоде произошло снижение удельных
затрат – значение показателя «затраты на рубль реализации услуг» вырос на
1,23% и составил в 2013 году 80,98 коп. Вследствие этого произошло
незначительное снижение значений показателей рентабельности до 19,02% и
23,48%
соответственно
рентабельности
продаж
и
рентабельности
деятельности.
Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «МП-Тур»
произошли некоторые изменения, влияние которые негативно повлияли на
деятельность
предприятия.
Для
того,
чтобы
изменить
сложившееся
положение необходимо совершенствование сбытовой политики.
Как следует из данных табл. 2.2. реорганизация системы управления
предприятием
«МП-Тур»
необходима,
для
того,
чтобы
исключить:
дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от
ответственности принятия решений вопросов всех сотрудников. Выбор
52
новой системы управления будет направлен на достижение следующих
целей: определение круга специалистов, имеющих высокую компетентность
в конкретной области (информационные технологии, реклама) и отвечающих
за решение специальных вопросов.
Как показал анализ закрепления основных функций по управлению
качеством, в компании не ведется четкой работы по поддержанию и
повышению качества услуг и обслуживания. Отдельные мероприятия
проводятся по инициативе генерального директора и очень редко, в основном
в случае получения жалоб от клиентов.
После построение конкурентного профиля «МП-Тур» видно, что
слабыми сторонами в деятельности предприятия по сравнению с ресторном
«Натали Турс» являются:

репутация, средние затраты времени на обслуживание одного
клиента, качество обслуживания и качество услуг, степень приоритетности
которых равна 1;

квалификация персонала, контроль качества предоставляемых
услуг и обслуживания, расчет кредитной картой, зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi, степень приоритетности которых равна 2;

техническое оснащение степень приоритетности которого равна

отсутствие метода оценки качества «Тайный гость», степень
3;
приоритетности равна 4.
Единственно выявленной сильной стороной является средняя цена тура
(степень приоритетности – 1),что играет достаточно высокую роль в
успешной деятельности предприятия. Однако, этого не достаточно.
Таким образом, опираясь на конкурентный профиль «МП-Тур», можно
сделать вывод, что для улучшения позиций компании на рынке необходимо
обратить особое внимание на:

репутацию предприятия;

качество услуг и обслуживания;
53

скорость обслуживания одного клиента;

техническое оснащение компании;

квалификацию персонала;

контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания;

зону доступа в Интернет посредством Wi-Fi.
Также необходимо внедрить в работу компании возможность расчета
кредитной картой, и метод оценки качества «Тайный гость».
В 2013 году для того, чтобы выявить имеющиеся возможности для
повышения качества услуг и обслуживания, среди клиентов компании был
проведен опрос. В опросе участвовало 350 человек. Первые вопросы
касались возраста, среднемесячного дохода на одного члена семьи клиентов.
Вторая часть опроса касалась вопросов качества услуг
обслуживания.
Результаты представлены в диаграммах. Проведенный анализ клиентов
показал, что почти половина клиентов – в возрасте от 40 до 50 лет. Имеют
доход от 30 до 50 тыс. руб. в месяц на одного члена семьи. Половина
клиентов рекомендовали повысить качество услуг и обслуживания. В
отношении услуг большую часть клиентов не удовлетворяют транспортные
услуги. В отношении качества обслуживания, клиенты рекомендовали
организовать возможность оплаты банковскими картам.
Далее в работе был проведен расчет интегрального показателя качества
услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур». Особые недостатки были выявлены
при оценке качества персонала и работы по управлению персоналом, а также
в оценке качества результата услуги.
54
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания
в ООО «МП-Тур»
На основании проведенного анализа для повышения качества услуг и
обслуживания
рекомендуется
разработать
и
внедрить
следующие
мероприятия:
1. Мероприятия по совершенствованию оргструктуры:
- введение в штат должности специалиста по управлению качеством
2. Мероприятия по повышению качества услуг:
- разработка туров с использованием регулярных рейсов надежных
авиакомпаний;
- расторжение договоров с отелями, уровень обслуживания в которых
не соответствует заявленному;
- создание собственной базы экскурсоводов (с предшествующей
оценкой кандидатов);
3. Мероприятия по повышению качества обслуживания:
- разработка системы повышения квалификации персонала;
- создание системы регулярной оценки качества работы персонала
(система «Тайный гость», система «обратной связи» с клиентом и т.д.)
- организация оплаты турпутевок банковскими картами;
- введение системы премирования сотрудников за высокие показатели
качества обслуживания.
На рисунке 3.1. представлен проект мероприятий по повышению
качества услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур»
55
1. Мероприятия по
совершенствованию
оргструктуры
Введение в штат
специалиста по
качеству
Разработка
должностной
инструкции
специалста по
качеству
2. Мероприятия по
повышению качества
услуг
Заключение договоров с
надежными авиакомпаниями (по
результатам рейтинга и
голосования клиентов на сайте
компании)
Расторжение договоров с отелями,
получившимя отрицательные отзывы
клиентов на сайте компании
Создание базы
экскурсоводов на
основании отзывов
клиентов
Мероприятия по
повышению качества
обслуживания
Разработать систему повышения
квалификации персонала
Создать сстему оценки качества
ослужвания ("Тайный гость", опрос
клиентов на сайте, организация на сайте
форума)
Организация оплаты путевок
банковским картами на сайте
компании
Введение системы премирования
сотрудников за высоке показатели
качества обслуживания
Рисунок 3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания клиентов в компании «МП-Тур»
56
3.1.1. Мероприятия по совершенствованию оргструктуры
В аналитической части при анализе оргструктуры было выявлено, что
вопросы по управлению качеством ни за кем не закреплены. Дальше в
проекте будут предложены мероприятия, для реализации которых в
оргструктуре должен присутствовать специалист по качеству. Поэтому в
целях совершенствования оргструктуры рекомендуется ввести в штат
специалиста
по
качеству.
Таким
образом,
усовершенствованная
оргструктуры будет выглядеть следующим образом: (рис. 3.2.).
Еще одним нарушением в построении оргструктуры является название
должности менеджеров транспортного отдела. Так как у них нет
подчиненных,
их
должность
должна
называться
специалист
отдела
транспортного обслуживания.
Новый сотрудник на схеме выделен желтой заливкой, синей заливкой
выделено изменение названия должности.
Для
нового
сотрудника
необходимо
разработать
должностную
инструкцию, которая будет представлена в разделе правового обеспечения
проекта.
57
Генеральный директор
Начальник
отдела
транспортного
обслуживания
Зам. Генерального директора по
финансовым вопросам
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
Кассир
Кассир
Специалист по
качеству
Специалисты
отдела
транспортного
обслуживания
Начальник
отдела
маркетинга
Специалист
по
маркетингу
и рекламе
Начальник
отдела
автобусных
туров
Специалист
по
Public
Relations
Рисунок 3.2. Усовершенствованная оргструктура ООО «МП-Тур»
Специалисты
отдела
автобусных
туров
Начальник
туристическ
ого отдела
Специалисты
туристического
отдела
3.1.2. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ООО
«МП-Тур»
Мероприятия по повышению качества услуг
1. Отказ от договоров с авиакомпаниями, имеющими негативные отзывы
туристов.
В аналитической части было выявлено, что большая часть клиентов
недовольны именно авиаперелетом. Нельзя говорить о качестве турпродукта в
целом, если какой-либо один из составляющих имеет низкое качество.
В Таблице 3.1. представлен рейтинг авиакомпаний по опозданиям и
задержка. Рекомендуется отказаться от договоров с теми компаниями,
показатель пунктуальности которых больше 10.
Таблица
3.1.
Рейтинг
российских
авиакомпаний
в
зависимости
пунктуальности1
Название авиакомпании
процент задержек
1. Россия
1,41%
пунктуальность с
учетом
длительности
задержек
3,18
2. Владивосток Авиа
2,05%
5,53
3. Нордавиа
4. Аэрофлот
5. S7 Airlines
6. Глобус
7. Трансаэро
8. ЮТэйр-Экспресс
9. Ижавиа
10. Газпромавиа
11. Оренбургские авиалинии
2,49%
2,63%
2,91%
3,93%
3,69%
4,23%
3,28%
4,55%
4,59%
5,92
6,72
6,99
7,85
8,26
9,1
9,84
10,93
10,98
12. Ямал
13. Донавиа
14. Таймыр, НордСтар
15. ЮТэйр
4,98%
5,54%
4,58%
5,61%
11,14
11,18
11,3
12,24
1
http://letaem-vmeste.livejournal.com/71176.html
от
59
16. Уральские авиалинии
5,21%
12,34
17. Ред Вингс
5,45%
12,48
18. ИрАэро
19. Ак Барс Аэро
20.Северный ветер, Норд Винд
4,69%
6,47%
7,12%
14,17
14,66
14,94
21. Когалымавиа
22. Грозный Авиа
23. Татарстан
24. Башкортостан
25. Якутия
26. Саратовские авиалинии
27. Полёт
28. Сахалинские авиатрассы
7,85%
8,06%
7,65%
8,02%
8,16%
7,19%
9,1%
10,64%
17,58
17,74
17,89
17,91
18,57
20,72
22,76
33,09
29. ВИМ-Авиа
14,32%
33,89
30. РусЛайн
13,78%
34,89
31. Ай Флай
12,15%
36,21
32. Алроса
12,14%
38,15
33. Московия
18,9%
56,1
То есть для сотрудничества рекомендуется заключить договора с
первыми девяти компаниями. Это позволит не только повысить качество
авиаперелета, но и всего тура в целом.
Для того, чтобы исключить авиакомпании не только по показателю
задержки, но и по другим показателям (качество питания, обслуживания на
борту и т.д.) рекомендуется на сайте компании организовать систему оценки
авиакомпаний. Посетителям сайта будет предлагаться оценить качество услуг
авиаперевозчика по пятибалльной шкале по следующим параметрам:
1. Был ли осуществлен авиаперелет вовремя, без задержек
2. Оцените качество обслуживания на борту
3. Оцените качество питания на борту
По результатам оценки если совокупная оценка будет ниже 9 и такая
тенденция будет достаточно часто появляться в отношении какой-нибудь
авиакомпании, с ней также необходимо будет расторгнуть договор.
60
2. Расторжение договоров с отелями, уровень обслуживания в которых не
соответствует заявленному.
Для реализации данного мероприятия также как и в случае с
авиакомпаниями на сайте компании необходимо организовать опрос клиентов
о том, соответствует ли качество услуг в отеле завяленному. Для этого
посетителям сайта будет предложено оценить качество обслуживания в отеле
также по пятибалльной шкале по следующим параметрам:
1. Выберете отель ___________________________________
2. Соответствует ли уровень качества отеля тому, что Вам обещали в
компании?
3. Оцените качество номера
4. Оцените качество уборки номера
5. Оцените качество персонала в отеле
6. Оцените качество питания в отеле
7. Оцените качество дополнительных услуг (если пользовались)
Если средняя оценка отеля будет меньше 3,5 и данная ситуация по этому
отелю будет повторяться довольно часто, с ним необходимо будет расторгнуть
договор.
3. Создание собственной базы экскурсоводов
Так как большой сегмент туров компании являются или непосредственно
экскурсионными турами или
имеют
в своем составе экскурсионную
составляющую, то для повышения качества экскурсионных туров создать
собственную базу экскурсоводов.
Для того, чтобы оставить договора только с тем экскурсоводами, которые
выполняют свои обязанности хорошо, рекомендуется в конце каждой поездки
всем туристам предлагать оценить деятельность экскурсовода. Для этого
сопровождающий группы всем туристам должен предложить выбрать один из
смайликов – грустный или веселый и бросить в специальную «коробку для
смайликов». Данное мероприятие будет не утомительно для туристов в отличие
от заполнения анкет и опросных лстов.
61
Примеры смайликов представлены на рис. 3.3.
Рисунок 3.3. Примеры смайликов для оценки работы экскурсовода
Если смайликов грустных больше и такое повторяется регулярно, с таким
экскурсоводом рекомендуется расторгнуть договор. Причем данная система
позволит выявить тех экскурсоводов, которые больше всего нравятся туристам.
Это может послужить основой для поощрения данных экскурсоводов.
Мероприятия по повышению качества обслуживания
В аналитической части было выявлено, что вопросам повышения
квалификации персонала не уделяется внимания. Для устранения данного
недостатка
рекомендуется
разработать
план
повышения
квалификации
сотрудников компании.
Для
сотрудников,
не
имеющих
туристического
образования
рекомендуется пройти курс обучения в компании «Эдем Тревел. Школа
турагентов».
Программа курса «Менеджер по туризму»2
1. Обращение клиента в турагентство для подбора тура:

Техника продаж (телефонный разговор, переписка по электронной
почте, клиент в офисе)

Практические занятия с реальными заявками клиентов

Практические занятия с реальными заявками клиентов;

Тренинг по работе с возражениями;
2
http://xn----7sbbaom4aixdzxfi2e.xn--p1ai/
62

Основные туроператоры;

Классификация отелей;

Варианты размещения и типы номеров;

Виды питания;

Чартерные и регулярные авиаперевозки;

Туристические программы и виды туров (пляжные, горнолыжные,
экскурсионные и т.д.);

Изучение массовых направлений;

Углубленное изучение 10 наиболее популярных стран, их курортов,
отелей и особенностей продаж;

Практическая работа по формированию собственного справочника
стран/курортов/отелей с учетом их особенностей и рекомендаций по продажам
целевым группам клиентов.

Изучаемые страны: Турция, Египет, Тайланд, Индия, ОАЭ, Кипр,
Тунис, Мальдивы, Доминикана, Куба. Страны могут быть изменены в
зависимости от периода обучения;

Поисковые системы;

Практическая работа по самостоятельному поиску туров по
различным критериям и на основании реальных заявок от клиентов.
2. Заключение договора:

Особенности заключения договоров с клиентами и оформления
платежно-расчетных документов;

Прием денег за тур (нал/безнал);

Организация внутреннего документооборота.
3. Бронирование тура:

Особенности бронирования туров;

Тренинг по бронированию туров в личных кабинетах
турагентства на сайтах туроператоров и через центры бронирования;

Способы оплаты туров туроператорам.
4. Оформление виз:
63

Типы виз;

Оформление шенгенской визы;

Отказ в выдаче визы;

Страховка от невыезда.
5. Выдача документов на тур:
Пакет документов на тур (изучение формы и содержания всех

входящих в состав пакета документов);
Форма получения и передачи документов.

Стоимость обучения – 10000 руб. Данную сумму вносит сотрудник
самостоятельно, но в случае успешного прохождения обучения и получения
сертификата получает премию в размере 5000 руб. И прибавку к окладу в
размере 1000 руб. в месяц.
Для сотрудников отделов, которые взаимодействуют напрямую с
клиентами,
рекомендуется
организовать
тренинг
непосредственно
в
организации.
Для этой цели был выбран бизнес-тренер Сергей Буяр.
Программа тренинга «Технология и стандарты сервиса»3
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА ПО СЕРВИСУ:
1. Освоение методов диагностики качества сервиса
2. Познакомится с методиками
разработки стандартов обслуживания
клиентов
3. Научится использовать инструменты управления сервисом
4.
Повысить
уровень
удовлетворенности
клиентов
качеством
обслуживания
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ТРЕНИНГА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА:
•
Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
•
Сотрудники службы гостиничного сервиса
•
Сотрудники службы клиентской поддержи
3
http://www.buyar.ru/service
64
•
Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
"ТЕХНОЛОГИИ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА"
Продолжительность: 16 ак. часов.
1.ОПРЕДЕЛЯЕМСЯ С ПОНЯТИЯМИ СЕРВИСА И УСЛУГИ
1.1.Понятие сервиса и обслуживания клиентов.
1.2. Отличительные характеристики услуги и решение возникающих
проблем.
1.3. Три типа подхода к постановке сервиса
1.4. Основы клиентоориентированного подхода.
1.5. Ожидаемая услуга, зона терпимости и приемлемая услуга
1.6. Зоны терпимости для различных критериев качества услуг
2. АНАЛИЗИРУЕМ БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС
2.1. Десять критериев качества услуг. Оценка удовлетворенности
клиентов
2.2. Материальные и нематериальные аспекты сервиса
2.3. Четыре
группы критериев понятия «сервис» для стандартизации
сервисных процессов.
•
Процесс
•
Окружение
•
Отношения
•
Впечатления
2.4. Формула модели качества услуг
2.5. Модель качества услуг
2.6. Gap-анализ оценки качества услуг
2.7. Инструменты для измерения качества услуг
2.8. Показатели качества услуг
2.9. Методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг
3. ПРОЕКТИРУЕМ И СТРУКТУРИРУЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
3.1.Алгоритм проектирования услуг
65
3.2. Составляем карту процесса предоставления услуг
3.3. Разрабатываем матрицу клиентски-ориентированных стандартов
обслуживания
3.4. Создание стандартов и процедур обслуживания
3.5. Проектируем услуги в соответствии со стандартами ИСО-9000
4. ВНЕДРЯЕМ ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Определяемся с основами сервисного поведения персонала
4.2. Разрабатываем модели компетенций персонала
4.3. Подбор, обучение, мотивация и контроль сервисного персонала
4.4. Даем характеристику основным факторам сервисного поведения
персонала
4.5. Кросс-культурные различия и стили общения
4.6. Позитивная лексика в деловой коммуникации
4.7. Три фундаментальных конфликта персонала "на сцене" и пути их
решения
5. КОНТРОЛИРУЕМ И ОЦЕНИВАЕМ КАЧЕСТВО СЕРВИСА.
5.1. Инструменты для управления сервисом в организации
5.2. Способы оценки качества сервиса.
•
Аудит стандартов
•
Независимая экспертиза
5.3. Методы и инструменты обработки обратной связи от клиентов и
сотрудников
5.4. Постоянные клиенты и виды программ удержания постоянных
клиентов.
5.5. Типичные ошибки в сервисе
Стоимость тренинга технологий сервиса (16 часов) составляет 32 000 р.
2. Создание системы регулярной оценки качества работы персонала
66
Для оценки качества рекомендуется заключить договор с компанией,
предоставляющей услуги по организации «контрольной закупки», то есть
организовать исследование по методу «Тайный гость». С этой целью была
выбрана компания Best Service — №1 в России по проведению сложных и
нестандартных исследований.
Компания в работе применяет лучшие мировые практики и собственные
уникальные разработки;
— реализует проект любой сложности и масштаба на базе технологий,
являющихся собственной разработкой компании;
— опыт с 2008 года. Более 300 реализованных проектов.
Данные исследования планируется проводить регулярно – два раза в год –
в июле и в декабре.
Для того, чтобы оценивать качество на постоянной основе рекомендуется
организовать опрос клиентов о качеству услуг и обслуживания на сайте. Для
этого на сайте компании необходимо создать форум, основной веткой
обсуждения которого будет как раз качество услуг и обслуживания. Кроме
этого
на
сайте
нужно
организовать
голосование
за
понравившегося
специалиста.
3. Организация возможности оплаты путевок банковскими картами
Для этого необходимо заклбчить договор с компанией, предоставляющей
такую возможностью. Для этой цели была выбрана следующая система.
Pay On-line! это система электронных платежей в реальном времени через
Интернет. Мы обеспечиваем готовыми электронными решениями компании и
предпринимателей, решивших делать свой бизнес в сети Интернет. Pay On-line!
позволяет
быстро
интегрировать
систему
электронных
платежей
в
существующие веб сайты. Качество и скорость обслуживания, низкие тарифы в
сочетании с использованием передовых технологий делают систему Pay Online! наилучшим выбором в интернет коммерции.
67
Электронные платежи в реальном времени
Pay On-line! эффективно устраняет препятствия мешающие Вам вести
бизнес в сети Интернет. Мы позаботимся о всех сложных технических аспектах
проведения платежей. Вам необходим только Pay On-line! и компьютер,
подключенный к интернет. Нет необходимости покупать и обслуживать
дорогое оборудование и программное обеспечение, заботиться об обеспечении
безопасности и правильности проведения электронных транзакций. Вы можете
полностью сосредоточиться на своем бизнесе.
Участники операций при оплате банковской платежной картой в Internet
В процессе продажи товаров и услуг через Интернет участвуют четыре
основных стороны:
Продавец, который предлагает товары или услуги для продажи через
электронный интернет-магазин.
Покупатель, держатель банковской платежной карточки.
Банк эквайер, авторизующий платежные карты и осуществляющий
денежные расчеты.
Компания,
предоставляющая
продавцам
услугу
по
авторизации
банковских карт через интернет, например Pay On-line!.
Как работает Pay On-line?
Pay On-line! производит авторизацию банковской платежной карты для
продавцов
непосредственно
в
процессинговом
центре
международных
платежных систем, используемого банками, через специализированный канал
связи. Операционные сервера системы Pay On-line! используют многопоточную
устойчивую связь с платежными системами, чтобы обеспечить среднее время
обработки транзакции около 15 секунд. Как только транзакция успешно
авторизована платежной системой, продавец (интернет-магазин) немедленно
уведомляется о факте успешной оплаты для соответствующего продолжения
сделки.
68
4. Введение системы премирования сотрудников за высокие показатели
качества обслуживания.
Система
премирования
сотрудников
рекомендуется
построить
на
основании результатов, полученных в ходе как опроса клиентов на сайте и в
поездках, так и на основе результатов системы «Тайный гость».
Данная система будет представлена в табл. 3.2.
Таблица 3.2. Система премирования сотрудников компании «МП-Тур» в
зависимости от оценки клиентов и результатов исследования «Тайный гость»
Условия
Большее
число
положительных
отзывов клиентов на сайте компании
Лучшие показатели по результатам
исследования «Тайный гость»
Большее
значение
отношения
количества
положительных
смайликов» к количеству туристов по
результатам месяца
Наличие отрицательных отзывов в
течение нескольких месяцев подряд
Размер премии
премия в размере 50% оклада
ежемесячная премия в размере 20%
до следующего исследования
премия в размере 20% от оклада (для
экскурсоводов)
штраф в размере доли числа
отрицательных отзывов в общем
количестве отзывов. При регулярном
превышении отрицательных отзывов
над положительными – увольнение
Таким образом, сотрудники будут иметь дополнительный стимул для
повышения качества своей работы.
69
3.2. Информационное обеспечение проекта
В
своей
деятельности
компания
использует
профессиональное
программное обеспечение «МиоДокументы-Туризм».
Основные возможности программы представлены в табл. 3.3.
Таблица
3.3.
Основные
возможности
программного
обеспечения
«МоиДокументу-Туризм»
Название модуля
1. Документы
2. Туристы.
3. Оплата путевок
Основные возможности
В программу можно добавить любые бланки
документов (договоры, заявки, приложения, памятки и
т.д.), которые используются в работе компании;
Программа ведет автоматическую нумерацию всех
документов, которая гибко настраивается;
Все созданные в программе документы можно быстро
просмотреть, распечатать и при необходимости
отредактировать;
Любые денежные суммы в документах программа
умеет записывать прописью;
Программа умеет работать со всеми языками и
валютами и может использоваться в любой стране.
Контактная информация туриста, данные его
российского и загран. паспортов хранятся в одном
месте;
Клиентская база защищена от копирования и хищения;
При оформлении документов все данные туристов
автоматически
подставляются
в
необходимые
документы;
С помощью удобной системы поиска быстро можно
найти любого туриста в базе;
К каждому туристу можно прикреплять файлы, а также
добавлять комментарии;
Программа покажет информацию о днях рождения
туристов, о ранее приобретенных турах, а также
позволит отправить туристам SMS и Email сообщения.
При заключении договора с туристом, информация о
стоимости его тура автоматически заносится в базу
данных.
Можно учитывать все оплаты поступающие от каждого
туриста, а также оплаты перечисленные турагентами.
На основе введенной информации программа
70
Название модуля
Основные возможности
сформирует финансовые отчеты
По каждому туру можно контролировать сроки оплаты,
а также сроки сдачи документов на визу.
4. SMS-рассылка
SMS сообщения могут приходить от имени компании
Автоматическая рассылка сообщений в день рождения
туристов, за день до вылета в путешествие и на
следующий день после возвращения.
Напоминание туристам за полгода об окончании срока
действия загран. Паспорта.
Рассылка спецпредложений и горящих туров как всем
туристам, так и выбранным.
Оплата возможна только за доставленные сообщения
Подробная статистика по отправленным сообщениям
5.
Общение
с Менеджеры
могут
фиксировать
все
этапы
туристами
взаимодействия с клиентами, как новыми, так и
постоянными.
Все события по одному человеку группируются в
общую историю общения с ним.
6. Календарь
Данные о ближайших событиях система дублирует на
главном экране программы.
7. Статистика
Сводная таблица по всем текущим турам
Статистика продажи туров по менеджерам
Прибыль фирмы по месяцам
Поступление денег от туристов
Перевод денег туроператорам
Статистика продажи туров по операторам
Популярные страны и туры
8. Я-туропеатор
Можно добавлять микроавтобусы, автобусы, любой
транспорт. А также создавать заезды и вести рассадку
туристов по местам
Можно добавлять любые гостиницы, санатории, базы
отдыха и вести учет свободных и занятых мест
Нумерацию мест в транспорте и гостиницах можно
настроить для каждого объекта
Для каждой комнаты можно настроить ее вместимость
9. E-mail рассылка
10.
документов
Каждый турист получит свое личное письмо, в строке
"Кому" он увидит только себя
Можно делать рассылки как всем туристам, так и
только выбранным. Программа позволяет создавать
группы туристов, например "VIP-туристы"
Архив С помощью удобного поиска легко можно найти
любой созданный ранее документ. Поиск может
71
Название модуля
Основные возможности
осуществляться как по дате оформления документа,
номеру договора, так и по туристу, для которого он
создан.
11. Фингарантии
Информация о фин. обеспечении обновляется
автоматически и всегда является актуальной.
Программа сама создаст необходимое приложение к
договору
12.
Дисконтные Программа позволяет накапливать денежные суммы
карты
либо бонусные баллы на дисконтные карты. Ведется
журнал всех операций.
13.
On-line Специалисты компании разработали специальный
бронирование
модуль
программы
МоиДокументы-Туризм,
позволяющий
существенно
ускорить
процесс
заполнения форм при Online бронировании туров
Программа МоиДокументы-Туризм регулярно обновляется, появляются
новые функции и возможности по пожеланиям клиентов.
Скриншот страницы данной программы представлен на Рис. 3.4.
Рисунок 3.4. Скриншот программы «МоиДокументы-Туризм»
Данная программа в полной мере обеспечивает деятельность компании.
72
Для внутреннего документооборота и ведения финансовых операций
компания использует программу «1С: Предприятие». Версия 8.2.
Система программ «1С:Предприятие 8» включает в себя платформу и
прикладные решения, разработанные на ее основе, для автоматизации
деятельности организаций и частных лиц. Сама платформа не является
программным продуктом для использования конечными пользователями,
которые обычно работают с одним из многих прикладных решений
(конфигураций), разработанных на данной платформе. Такой подход позволяет
автоматизировать
различные
виды
деятельности,
используя
единую
технологическую платформу.
Области применения
Гибкость платформы позволяет применять 1С:Предприятие 8 в самых
разнообразных областях:

автоматизация производственных и торговых предприятий,
бюджетных и финансовых организаций, предприятий сферы обслуживания и
т.д.

поддержка оперативного управления предприятием;

автоматизация организационной и хозяйственной деятельности;
73
ведение бухгалтерского учета с несколькими планами счетов и

произвольными измерениями учета, регламентированная отчетность;
широкие возможности для управленческого учета и построения

аналитической отчетности, поддержка многовалютного учета;
решение задач планирования, бюджетирования и финансового

анализа;
расчет зарплаты и управление персоналом;

другие области применения.Внедрение корпоративных информационных
систем на платформе 1С:Предприятие 8
Опыт внедрения прикладных решений на платформе 1С:Предприятие 8
показывает, что система позволяет решать задачи различной степени
сложности
-
от
автоматизации
одного
рабочего
места
до
создания
информационной
системы
информационных систем масштаба предприятия.
В
то же время,
внедрение
большой
предъявляет повышенные требования по сравнению с небольшим или средним
внедрением.
Информационная
система
масштаба
предприятия
должна
обеспечивать приемлемую производительность в условиях одновременной и
интенсивной работы большого количества пользователей, которые используют
одни и те же информационные и аппаратные ресурсы в конкурентном режиме.
Таким образом, программное обеспечение деятельности компании в
полной мере обеспечивает деятельность компании.
3.3. Правовой раздел
Одним из
главных
нормативных документов,
регламентирующих
деятельность турфирм, является Федеральный закон Российской Федерации
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ от 24
ноября 1996 г. (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ,от
22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ,от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от
28.06.2009 N 123-ФЗ,от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ).
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной
политики, направленной на установление правовых основ единого туристского
74
рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при
реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц
без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении
путешествий, а также определяет порядок рационального использования
туристских ресурсов Российской Федерации.
Нормативным
документом,
регулирующим
отношения
между
потребителями и турфирмами является закон о защите прав потребителей
(закон PФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с
изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря
2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006
г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18
июля 2011 г.)
Настоящий
закон
регулирует
отношения,
возникающие
между
потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже
товаров
(выполнении
работ,
оказании
услуг),
устанавливает
права
потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и
безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о
товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах),
просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также
определяет механизм реализации этих прав.
Закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ в редакции от 29.11.2010 года.
Цели закона: закон определяет организационные и правовые основы
предупреждения, ограничения и пресечения монополистической деятельности
и недобросовестной конкуренции и направлен на обеспечение условий для
создания и эффективного функционирования товарных рынков.
75
Нормативным документом, регулирующим рекламную деятельность,
которая является составляющей частью маркетинговой деятельности является
федеральный закон "О рекламе» (Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ
ред. от 18.07.2011). Целями настоящего Федерального закона являются
развитие рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов
добросовестной конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единства
экономического пространства, реализация права потребителей на получение
добросовестной и достоверной рекламы, создание благоприятных условий для
производства и распространения социальной рекламы, предупреждение
нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, а также
пресечение фактов ненадлежащей рекламы.
В рамках проекта рекомендуется ввести в штат специалиста по качеству.
Далее будет представлена Должностная инструкция специалиста по качеству.
76
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО КАЧЕСТВУ
ООО «МП-Тур»
наименование учреждения,
организации
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
УТВЕРЖДАЮ
(директор; иное должностное лицо,
00.00.200_г. № 00
инженера по качеству
уполномоченное утверждать
должностную инструкцию)
(подпись)
00.00.200_г.
(фамилия, инициалы)
I. Общие положения
1. Специалист по качеству относится к категории специалистов.
2. На должность:
-
специалиста
по
качеству
назначается
лицо,
имеющее
высшее
профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к
стажу работы или средне профессиональное (техническое) образование и стаж
работы в должности техника I категории не менее 3 лет либо других
должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным
(техническим) образованием, не менее 5 лет;
3. Назначение на должность инженера по качеству и освобождение от нее
генеральным директором.
4. Специалст по качеству должен знать:
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные
материалы по управлению качеством услуг.
4.2. Систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного
контроля за качеством туруслуг.
4.3. Технологические процессы и режимы производства.
4.4. Основные технологические и конструктивные данные оказываемых услуг.
77
4.5. Действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические
условия.
4.6. Виды производственного брака, методы его предупреждения и устранения.
4.7. Порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству услуг.
4.8. Требования, предъявляемые к технической документации, системы, методы
и средства контроля качества услуг и обслуживания.
4.9. Правила проведения испытаний и приемки услуг.
4.10. Порядок подготовки туруслуг к сертификации и аттестации.
4.11. Организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве
услуг.
4.12. Основы экономики, организации производства, труда и управления.
4.13. Основы трудового законодательства.
4.14. Правила и нормы охраны труда.
5. Специалист по качеству подчиняется непосредственно генернальному
директору.
6.
На
время
командировка,
отсутствия
пр.)
его
специалиста
обязанности
по
качеству
исполняет
(болезнь,
лицо,
отпуск,
назначенное
в
установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и
несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него
обязанностей.
II. Должностные обязанности
Специалист по качеству:
1. Обеспечивает выполнение заданий по повышению качества оказываемых
услуг, осуществляет контроль над деятельностью подразделений предприятия
по обеспечению соответствия услуг современному уровню развития науки и
техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспортным
требованиям и др.
2. Участвует в разработке, совершенствовании и внедрении системы
управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных
показателей, контролирует их соблюдение.
78
3. Анализирует информацию, полученную на различных этапах оказания услуг,
показатели качества, характеризующие оказываемые услуги и принимает меры
по предотвращению оказания услуг, не соответствующих установленным
требованиям.
4. Рассматривает и анализирует рекламации и претензии к качеству услуг,
готовит заключения и ведет переписку по результатам их рассмотрения.
5. Изучает причины, вызывающие ухудшения качества услуг, участвует в
разработке мероприятий по их устранению.
6. Подготавливает заключения о соответствии качества комплектующих услуг
стандартам, техническим условиям и оформляет документы для предъявления
претензий поставщикам.
7. Изучает передовой отечественный и зарубежный опыт по разработке и
внедрению систем управления качеством.
8. Принимает участие в создании стандартов предприятия по управлению
качеством, в работах по подготовке продукции к сертификации и аттестации, в
подготовке мероприятий, связанных с внедрением стандартов и технических
условий на оказываемые услуги, а также в разработке и внедрении наиболее
совершенных систем методов контроля, предусматривающих автоматизацию и
механизацию контрольных операций и создание для этих целей средств, в том
числе средств неразрушающего контроля.
9. Принимает участие в разработке методик и инструкций по текущему
контролю качества работ в процессе оказания услуг и оформлении документов,
удостоверяющих их качество.
10. Разрабатывает и организует выполнение мероприятий по результатам
государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за
внедрением и соблюдением стандартов и технических условий по качеству
услуг, подготовке услуг к сертификации и аттестации.
11. Ведет учет и составляет отчетность о деятельности предприятия по
управлению качеством услуг.
III. Права
79
Специалист по качеству имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися
его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию
работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкций
обязанностями.
3. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе
исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной
деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить
предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от
руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и
документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к
решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о
структурных подразделениях, если нет - то с разрешения руководства).
6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им
его должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Специалист по качеству несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в
пределах,
определенных
действующим
трудовым
законодательством
Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским законодательством Российской
Федерации.
80
Должностная
инструкция
разработана
в
соответствии с
Руководитель структурного подразделения
(подпись)
(фамилия,
инициалы)
00.00.200_г.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
(подпись)
(фамилия,
инициалы)
00.00.200_г.
С инструкцией ознакомлен:
(подпись)
(фамилия,
инициалы)
81
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Расчет бизнес-плана предприятия на проектируемый год
План производства услуг
В плане производства услуг ООО «МП-Тур» на планируемый период
определяется объем производства продукции, услуг, работ в натуральном
(табл. 4.1) и стоимостном выражении с разбивкой по кварталам (табл. 4.2)
Таблица 4.1 - План по реализации услуг ООО «МП-Тур» в натуральном
выражении на проектируемый год
Виды услуг
Количество
человекодней в год,
ед.
в том числе по кварталам
1
2
3
4
формирование
туристских
пакетов и их
продажа
1216
125
385
425
281
бронирование
гостиниц
982
295
167
393
127
экскурсионное
обслуживание
2777
578
845
942
412
бронирование
авиабилетов
2413
724
410
966
313
визовая
поддержка
3587
478
256
1869
984
933
125
248
345
215
прочие виды
услуг
82
Таблица 4.2 - План по реализации услуг ООО «МП-Тур» в стоимостном выражении
на проектируемый год
Виды услуг
Количество
человекодней в год,
ед.
Средняя
цена
услуги,
т.руб.
Годовой
объем
услуг,
т.руб.
1216
45
54720
5625
17325
19125
12645
982
18
17676
5310
3006
7074
2286
экскурсионное
обслуживание
2777
1,5
4165,5
867
1267,5
1413
618
бронирование
авиабилетов
2413
6
14478
4344
2460
5796
1878
визовая
поддержка
3587
0,5
1793,5
239
128
934,5
492
933
3
2799
375
744
1035
645
95632
16760
24930,5
35377,5
18564
формирование
туристских
пакетов и их
продажа
бронирование
гостиниц
прочие виды
услуг
ИТОГО:
в том числе по кварталам
1
2
3
4
План по труду и заработной плате
Данный раздел бизнес-плана ООО «МП-Тур» предусматривает расчет
баланса рабочего времени одного среднесписочного рабочего, численности и
фонда оплаты труда сотрудников гостиницы.
Таблица 4.3 - Баланс рабочего времени одного среднесписочного рабочего (по
проекту)
ед.
№ п/п
Элементы фонда времени
проект
365
365
-
113
112
44,3
дни
253
253
100,0
дни
30,5
28,5
11,3
изм.
2.
дни
Календарный фонд времени
Количество выходных и праздничных
дни
дней
3.
Количество календарных рабочих
дней (номинальный фонд)
4.
Неявки на работу - всего
1.
% к номиналь-
факт
ному фонду
83
ед.
№ п/п
Элементы фонда времени
в том числе
очередные и дополнительные отпуска
отпуска по учебе
болезни
неявки с разрешения администрации
прогулы
6.
Явочный фонд рабочего времени
Внутрисменные потери рабочего
времени
7.
Продолжительность рабочего дня
8.
Эффективный фонд рабочего времени
5.
% к номиналь-
факт
проект
дни
19,2
19,3
7,6
дни
1,5
1,4
0,6
дни
9,8
7,8
3,1
дни
0,5
-
-
дни
0,1
-
-
дни
222,5
224,5
88,7
час.
0,1
-
-
час.
7,85
7,95
-
час.
1746,6
1784,8
-
изм.
ному фонду
дни
После определения баланса рабочего времени одного среднесписочного
рабочего переходят к оценке численности сотрудников и фонда оплаты их
труда по проекту с учетом намеченных изменений как по численности, так и по
оплате труда работников.
Поскольку в проектной части диплома предусматривается изменение
численности сотрудников за счет специалиста по качеству, то штатное
расписание на проектируемый период незначительно изменится, а оплата
труда сотрудников повышается в среднем на 10,59 % по сравнению с уровнем
предшествующего года.
Расчеты численности и фонда оплаты труда сотрудников ООО «МПТур» приведены в табл.4.4
84
Таблица 4.4 - План по труду и заработной плате ООО «МП-Тур» по проекту
№
п/п
Наименование
профессии
1
Генеральный
директор
Начальники
отделов
специалисты
кассир
курьер
ИТОГО:
2
3
4
5
6
Численность, Размер
Фонд
чел
месячной
платы
оплаты труда, т.руб.
т.руб.
заработной
(за год),
1
50
600
5
45
1
1
53
35
18
10
10
2100
9720
120
120
12660
План по себестоимости
После определения основных видов затрат и размера заработной платы
рассчитывается плановая себестоимость. Результаты расчетов представлены в
табл. 4.5
Таблица 4.5 - Калькуляция себестоимости ООО «МП-Тур» по проекту
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
Статьи затрат
Основные
и вспомогательные
материалы
Заработная плата
Начисления
на
заработную плату
Расходы на содержание
и
эксплуатацию
оборудования
Амортизационные
отчисления
Общепроизводственные
расходы
Внепроизводственные
Факт
План
%
отклонения
24896,00
11232,00
26587,00
12660,00
106,79
112,71
4324,32
4874,10
112,71
1458,00
1569,00
107,61
13127,68
15478,00
117,90
12385,00
67423,00
14625,00
75793,10
118,09
112,41
85
расходы
Полная себестоимость
24896,00
26587,00
106,79
После расчета плановой себестоимости происходит переход к расчету
прибыли и ее распределению.
Расчет затрат по проекту
В Табл. 4.6. представлены совокупные затраты по проекту.
Таблица 4.6. Совокупные затраты по проекту
Название мероприятия
Затраты
Планируемые
окупаемости
Введение в штат специалиста Зарплата
специалиста В течение года
по качеству
составляет 18 тыс. руб. * 12
месяцев = 216 тыс. руб.
Система
повышения 763 тыс. руб.
В течение года
квалификации
Система оценки «Тайный 98 тыс. руб.
В течение года
гость»
Система
премирования 746 тыс. руб.
В течение года
сотрудников
ИТОГО:
1841 тыс. руб.
В течение года
сроки
Все затраты по предлагаемым мероприятиям по оценке генерального директора
и главного бухгалтера окупятся в течение года.
Распределение прибыли по проекту
Расчеты показали, что прибыль от реализации услуг ООО «МП-Тур»
составит 19838,90 т.руб.
Налог на прибыль составляет 20%.
Следовательно, сумма налога на прибыль составит:
19838,90 х 0,2 = 3967,78 т.руб.
Чистая прибыль предприятия будет:
19838,90 – 3967,78 = 15871,12 т.руб.
Из
чистой
прибыли,
остающейся
в
распоряжении
предприятия,
направляется на накопление, на потребление и в резерв в следующем размере:
на накопление (фонд накопления) – 7935,56т.руб. (50% чистой прибыли)
на потребление (фонд потребления) – 6348,45 т.руб. (40%)
86
в резерв – 1587,11 т.руб. (10%)
Финансово-экономические показатели деятельности
ООО «МП-Тур» по проекту
Для того, чтобы провести оценку уровня качества услуг и обслуживания
проведем расчет интегрального показателя качества компании с применением
методики, описанной в аналитической части.
Для расчета интегрального показателя качества услуг и обслуживания также
возьмем четыре группы показателей:
1. Обязательные требования к деятельности организации;
2. Оценка качества персонала и работы по управлению персоналом;
3. Оценка качества обслуживания;
4. Оценка качества результата услуги.
Так как мероприятия не касались изменения обязательных требований к
деятельности организации, а в аналитической части было выявлено, что по
данному показателю обобщенный коэффициент равен единице, то перерасчет
производить не будем. Проведем расчет коэффициентов по трем остальным
группам.
Таблица 4.7. Оценка качества персонала и работы по управление персоналом в
ООО «МП-Тур»
№
элемент обслуживания
1
Система повышения квалификации персонала
руководящего состава
основных производственных работников
Аттестация работников
руководящего состава
основных производственных работников
Система стимулирования работников
За высокие показатели
по объему производства и реализации услуг
по уровню качества выполненной работы
За соблюдение
должностных инструкций
требований стандартов организации по безопасности
технологических карт, регламентов, производственных процессов
Система наказаний (санкций), применяемых к работникам
2
3
3.1.
3.2.
4
Оценка
персоналом
1,00
1,00
1,00
0,50
0,50
0,50
0,49
0,75
0,50
1,00
0,23
0,30
0,20
0,20
0,82
87
№
5
6
7
8
9
10
элемент обслуживания
несоблюдение режима работы предприятия
невыполнение производственных заданий по объему
несоблюдение требований по безопасности и качеству выполняемой
работы
несоблюдение должностных инструкций
несоблюдение стандартов организации
Система документов, разграничивающих функции
подразделений
организации
наличие положений о подразделениях
порядок утверждения и актуализации положений
контроль
соблюдения
требований,
определенных
положением
подразделений
взаимодействие подразделения
Должностные инструкции работников организации, в том числе наличие
инструкций для
руководящего состава организации
основных производственных работников
Взаимозаменяемость работников
руководящего состава организации
основных производственных работников
Общая оценка качества работы персонала
Подтвержденная, документально, квалификация работников, в том числе
руководящего состава организации
основных производственных работников
Соответствие квалификации работников выполненных ими обязанностей
руководящего состава организации
основных производственных работников
Компетентное отношение работников к потребителям
руководящего состава организации
основных производственных работников
Вежливое, внимательное, предупредительное отношение к потребителям
со стороны
руководящего состава организации
основных производственных работников
Участие работников организации в профессиональных конкурсах
руководящего состава организации
основных производственных работников
Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов,
смотров на звание:
«Лучший по профессии»
Итого
Оценка
персоналом
0,60
0,70
1,00
1,00
0,80
0,73
1,00
0,60
0,50
0,80
1,00
1,00
1,00
0,30
0,30
0,30
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,00
0,00
0,00
1,00
1,00
6,84
Таким образом, Коб. = 6,84/10=0,68.
То есть обобщенный показатель качества персонала и работы по
управлению персоналом будет равен 0,68.
Как видно из Табл. 4.7. Уровень качества персонала и управления
персоналом после внедрения мероприятий находится на хорошем уровне.
88
Таблица 4.8. Оценка качества обслуживания в ООО «МП-Тур»
№
элемент обслуживания
1
Место расположения организации
удобство подхода, подъезда к организации
благоустройство территории
Внешнее оформление здания организации в т.ч. художественное оформление
Стоянка для автомобилей потребителей
Оформление контактной зоны помещения, в котором осуществляется прием –
выдача заказов
Система приема заказов
Комплексность выполнения заказов, состоящих из нескольких смежных услуг
Сайт в Интернете. Возможность сделать заказ по Интернету
Предварительная запись на оформление заказа
Время ожидания приема заказа
Время исполнения заказа
Система рассмотрения претензий потребителей
Режим работы организации (удобно, не удобно для потребителей), режим
приема и сдачи заказа на услуги
Система ответственности организации за несоблюдение сроков исполнения
заказа
Особенности обслуживания потребителей, когда производство услуги и ее
потребление заказчикам совпадают по времени и в пространстве
вежливое отношение
безопасность предоставления услуг
корректное обслуживание
понимание заказчиком процесса предоставления услуги
внимательное, предупредительное отношение работника организации к
заказчику
Внешний вид персонала, наличие фирменной одежды
Наличие и состояние санузлов для потребителей
Наличие и состояние информационных стендов для потребителей
Наличие и состояние бланков договоров (квитанций, чеков, договоров),
определяющих взаимодействие потребителей услуг с организацией
Использование компьютерной техники при
оформление приема заказа
сдаче выполненного заказа потребителю
Доставка на дом (или по указанному адресу) результата услуги,
изготовленного изделия
Возможность оплаты за услугу, изделия перечислением или с помощью
пластиковой карточки
Итого
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Оценка
клиентами
0,55
0,60
0,50
0,60
0,80
0,70
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,70
0,60
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
0,80
0,90
1,00
1,00
1,00
1,00
0,00
1,00
16,85
По вышеприведенной формуле посчитаем обобщенный показатель
качества обслуживания.
Коб. = 16,85/21=0,8.
Как видно по результатам, представленным в Табл. 4.8., оценка качества
обслуживания находится на очень хорошем уровне.
89
В Табл. 4.9. представлена оценка качества результатов услуги ООО «МПТур».
Таблица 4.9. – представлена оценка качества результатов услуги ООО «МПТур»
№
Характеристика результата услуги
1
Соответствие основных потребительских характеристик результата
услуги (выборочно 5-10 заказов), выполненного заказа договору
описанию или образцу
Поданный в срок трансфер
Авиаперелет без задержек
Встреча в аэропорту
Трансфер до отеля до аэропорта
Соответствие размещения описанию в каталоге и объяснениям
специалистов турфирмы
Оказание всех дополнительных услуг
Качество экскурсионного обслуживания (если предусмотрено
путевкой)
Оценка потребителями результата услуги и процесса обслуживания
(по результатам анализа книги отзывов и предложений)
Итого
2
результаты
анкетирования
потребителей
0,81
0,4
1
0,6
0,7
1
1
1
0,8
1,61
Коб. = 1,61/2=0,81.
По данным Табл. 4.9. видно, что результат оценки качества результатов
услуги компании выше нормы.
Представим расчет интегрального показания качества компании ООО
«МП-Тур» в виде таблицы.
Таблица 4.10. Расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания
в ООО «МП-Тур»
Наименования
Ki
разделов
1. Обязательные требования
к
деятельности
организации
2.
Оценка 6,84
качества
персонала
и
работы
по
управление
n
Коб
Ксв
Кб
Кинт
-
-
-
1
0,76
10,00
0,68
0,76
-
90
Наименования
Ki
разделов
персоналом
4.
Оценка 16,85
качества
обслуживания
5.
Оценка 1,61
качества
результата
услуги
n
Коб
Ксв
Кб
21,00
0,8
-
2,00
0,81
-
Кинт
Таким образом, интегральный показатель качества услуг и обслуживания
согласно описанной методике, равен 0,76 баллов, что соответствует хорошему
уровню показателя качества услуг и обслуживания
Финансово-экономические
показатели
деятельности
предприятия
представлены в табл. 4.11.
Таблица 4.11 - Основные финансово-экономические показатели деятельности
ООО «МП-Тур» проектном году
№
п/п
Наименование показателя
Ед.
изм.
Выручка от реализации
продукции и услуг
т.руб.
2.
Численность персонала
чел.
3.
Среднегодовая выработка
одного сотрудника
т.руб.
1.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Фонд заработной платы
персонала
Среднегодовая заработная
плата одного сотрудника
Себестоимость продукции и
услуг
Затраты на 1 руб.
реализации
Прибыль
Рентабельность продаж
Рентабельность
деятельности
т.руб.
т.руб
т.руб
коп.
т.руб
%
%
Величина показателя
Факт
Проект
Отклонение
Абс.
%
83256,00 95632,00
52
53
12376,00
1
114,86
101,92
1601,08
203,30
112,70
11232,00 12660,00
1428,00
112,71
216,00
22,87
110,59
67423,00 75793,10
8370,10
112,41
80,98
79,25
15833,00 19838,90
19,02
20,75
-1,73
4005,90
1,73
97,87
125,30
-
23,48
2,69
-
1804,38
238,87
26,18
91
№
п/п
12.
13.
14.
15.
Ед.
изм.
Наименование показателя
Оценка качества персонала
и работы по управлению
персоналом
Оценка качества
обслуживания
Оценка качества результата
услуги
Интегральный показатель
качества услуг и
обслуживания
Величина показателя
Факт
Отклонение
Проект
Абс.
%
балл
0,39
0,68
0,29
174,36
балл
0,55
0,80
0,25
145,45
балл
0,4
0,81
0,41
197,56
балл
0,45
0,76
0,31
168,89
Таким образом, из данных табл. 4.11 видно, что внедрение предложенных
в дипломном проекте мероприятий позволит повысить объем реализации услуг
– на 14,86% по сравнению с уровнем предшествующего года.
Численность работающих в проектном году увеличится на 1 человек, за
счет открытия новой должности специалиста по качеству.
Фонд заработной платы увеличивается в проектном году по сравнению с
2013 г. на 12,71% до 12660 т.руб.
Снижение значения показателя «затраты на один рубль реализации» на
1,73 коп. приведет к росту прибыли на 25,30% или на 4005,90 т.руб.
В результате этих изменений повысится рентабельность продаж ООО
«МП-Тур» по проекту по сравнению с 2013 годом на 1,73% и составит по
проекту 20,75 %. Рентабельность деятельности так же повысится по проекту на
2,69 %, по сравнению с 2013 годом и составит 26,18 %.
Что касается показателей качества услуг и обслуживания, то повторно
проведенный расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания
показал, что оценка качества персонала и работы по управлению персоналом
повысилась на 0,29 балла и составила 0,68 балла, что является хорошим
уровнем. Оценка качества обслуживания выросла на 0,25 балла, составив 0,8
балла. Оценка качества результата услуги также выросла на 0,41 балла и
составила 0,81 балла. Интегральный показатель качества услуг и обслуживания
92
после внедрения мероприятий будет на уровне 0,76 балла, что также
характеризует хороший уровень качества услуг и обслуживания.
Таким образом, цель дипломного проекта будет достигнута.
93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В дипломном проекте был проведен анализ системы качества услуг и
обслуживания в туристической компании.
Туристская компания «МП-Тур» существует на рынке туристских услуг с
мая 2000 года. Туристическая компания «МП-Тур» является действительным
членом Российского союза туриндустрии (РСТ), неоднократным победителем,
участником всех крупнейших международных и российских выставок.
Основные направления деятельности компании: отдых на Черноморском
побережье Кавказа, в Крыму и на Азовском море . В каждом из регионов: СочиАдлер, Геленджик, Анапа, Крым, Бердянск открыты представительства
компании. Предприятие является одной из крупнейших компаний России,
осуществляющих программу «Автобусом к морю» . Отдых в Московской
области – неотъемлемая часть программ, предлагаемых фирмой. Кроме этого
организуются еженедельные экскурсионные автобусные туры в СанктПетербург, Киев и
по «Золотому кольцу». Еще одним видом услуг,
предлагаемых ООО «МП-Тур» является продажа авиа- и ж/д билетов, а также
организация трансферов и организация проезда до места отдыха.
Анализ основных финансово – экономических показателей показал, что
за отчетный период выручка от реализации работ и услуг туристской фирмы
«МП-Тур» увеличилась на 8,12% или на 6256,00 т. р., составив в 2013 г.
83256,00 т. р.
В 2013 году произошло повышение объема реализации услуг ООО «МПТур» на 8,12% или на 6256,00 тыс. руб. составив в 2013г. 83256,00 тыс. руб.
При этом численность сотрудников увеличилась – на 1 человека за тот же
период или на 1,96% по сравнению с 2012 г.
Рост численности квалифицированного персонала при увеличении
объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда
или товарооборота на одного работающего увеличился на 6,05 % или на 91,27 т.
р. по сравнению с 2012 г.
94
За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и
среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 9,09% или на 18,0
т. р. за год. Переходя к показателям, характеризующим эффективность
деятельности предприятия, можно отметить, что в 2012 году значение
показателей рентабельности имели средний уровень – 20,00% и 25,00%
соответственно рентабельности продаж и рентабельности деятельности.
Однако, в последнем отчетном периоде произошло снижение удельных
затрат – значение показателя «затраты на рубль реализации услуг» вырос на
1,23% и составил в 2013 году 80,98 коп. Вследствие этого произошло
незначительное снижение значений показателей рентабельности до 19,02% и
23,48% соответственно рентабельности продаж и рентабельности деятельности.
Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «МП-Тур»
произошли некоторые изменения, влияние которые негативно повлияли на
деятельность предприятия. Для того, чтобы изменить сложившееся положение
необходимо совершенствование сбытовой политики.
Как следует из данных табл. 2.2. реорганизация системы управления
предприятием
«МП-Тур»
дублирование
функций,
необходима,
несвоевременное
для
того,
решение
чтобы
вопросов,
исключить:
уход
от
ответственности принятия решений вопросов всех сотрудников. Выбор новой
системы управления будет направлен на достижение следующих целей:
определение круга специалистов, имеющих высокую компетентность в
конкретной области (информационные технологии, реклама) и отвечающих за
решение специальных вопросов.
Как показал анализ закрепления основных функций по управлению
качеством, в компании не ведется четкой работы по поддержанию и
повышению качества
услуг
и
обслуживания.
Отдельные мероприятия
проводятся по инициативе генерального директора и очень редко, в основном в
случае получения жалоб от клиентов.
95
После построение конкурентного профиля «МП-Тур» видно, что слабыми
сторонами в деятельности предприятия по сравнению с ресторном «Натали
Турс» являются:

репутация, средние затраты времени на обслуживание одного
клиента, качество обслуживания и качество услуг, степень приоритетности
которых равна 1;

квалификация персонала, контроль качества предоставляемых услуг
и обслуживания, расчет кредитной картой, зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi, степень приоритетности которых равна 2;

техническое оснащение степень приоритетности которого равна 3;

отсутствие метода оценки качества «Тайный гость», степень
приоритетности равна 4.
Единственно выявленной сильной стороной является средняя цена тура
(степень приоритетности – 1),что играет достаточно высокую роль в успешной
деятельности предприятия. Однако, этого не достаточно.
Таким образом, опираясь на конкурентный профиль «МП-Тур», можно
сделать вывод, что для улучшения позиций компании на рынке необходимо
обратить особое внимание на:

репутацию предприятия;

качество услуг и обслуживания;

скорость обслуживания одного клиента;

техническое оснащение компании;

квалификацию персонала;

контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания;

зону доступа в Интернет посредством Wi-Fi.
Также необходимо внедрить в работу компании возможность расчета
кредитной картой, и метод оценки качества «Тайный гость».
В 2013 году для того, чтобы выявить имеющиеся возможности для
повышения качества услуг и обслуживания, среди клиентов компании был
96
проведен опрос. В опросе участвовало 350 человек. Первые вопросы касались
возраста, среднемесячного дохода на одного члена семьи клиентов. Вторая
часть опроса касалась вопросов качества услуг
обслуживания. Результаты
представлены в диаграммах. Проведенный анализ клиентов показал, что почти
половина клиентов – в возрасте от 40 до 50 лет. Имеют доход от 30 до 50 тыс.
руб. в месяц на одного члена семьи. Половина клиентов рекомендовали
повысить качество услуг и обслуживания. В отношении услуг большую часть
клиентов не удовлетворяют транспортные услуги. В отношении качества
обслуживания, клиенты рекомендовали организовать возможность оплаты
банковскими картам.
Далее в работе был проведен расчет интегрального показателя качества
услуг и обслуживания в ООО «МП-Тур». Особые недостатки были выявлены
при оценке качества персонала и работы по управлению персоналом, а также в
оценке качества результата услуги.
На основании проведенного анализа для повышения качества услуг и
обслуживания рекомендуется разработать и внедрить следующие мероприятия:
1. Мероприятия по совершенствованию оргструктуры:
- введение в штат должности специалиста по управлению качеством
2. Мероприятия по повышению качества услуг:
- разработка туров с использованием регулярных рейсов надежных
авиакомпаний;
- расторжение договоров с отелями, уровень обслуживания в которых не
соответствует заявленному;
- создание собственной базы экскурсоводов (с предшествующей оценкой
кандидатов);
3. Мероприятия по повышению качества обслуживания:
- разработка системы повышения квалификации персонала;
- создание системы регулярной оценки качества работы персонала
(система «Тайный гость», система «обратной связи» с клиентом и т.д.)
- организация оплаты турпутевок банковскими картами;
97
- введение системы премирования сотрудников за высокие показатели
качества обслуживания.
Проведенная экономическая оценка проекта показала, что внедрение
предложенных в дипломном проекте мероприятий позволит повысить объем
реализации услуг – на 14,86% по сравнению с уровнем предшествующего года.
Численность работающих в проектном году увеличится на 1 человек, за
счет открытия новой должности специалиста по качеству.
Фонд заработной платы увеличивается в проектном году по сравнению с
2013 г. на 12,71% до 12660 т.руб.
Снижение значения показателя «затраты на один рубль реализации» на
1,73 коп. приведет к росту прибыли на 25,30% или на 4005,90 т.руб.
В результате этих изменений повысится рентабельность продаж ООО
«МП-Тур» по проекту по сравнению с 2013 годом на 1,73% и составит по
проекту 20,75 %. Рентабельность деятельности так же повысится по проекту на
2,69 %, по сравнению с 2013 годом и составит 26,18 %.
Что касается показателей качества услуг и обслуживания, то повторно
проведенный расчет интегрального показателя качества услуг и обслуживания
показал, что оценка качества персонала и работы по управлению персоналом
повысилась на 0,29 балла и составила 0,68 балла, что является хорошим
уровнем. Оценка качества обслуживания выросла на 0,25 балла, составив 0,8
балла. Оценка качества результата услуги также выросла на 0,41 балла и
составила 0,81 балла. Интегральный показатель качества услуг и обслуживания
после внедрения мероприятий будет на уровне 0,76 балла, что также
характеризует хороший уровень качества услуг и обслуживания.
Таким образом, цель дипломного проекта будет достигнута.
98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
ГОСТ Р 54606 – 2011 Услуги малых средств размещения. Общие
требования.
2.
ГОСТ Р 54602 – 2011. Туристские услуги. Услуги инструкторов-
проводников. Общие требования.
3. ГОСТ Р 54600 – 2011. Туристские услуги. Услуги турагентств.
Общие требования.
4.
ГОСТ Р 54599 – 2011. Услуги средств размещения. Общие
требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.
5.
ГОСТ Р 54601 – 2011. Туристские услуги. Безопасность активных
видов туризма. Общие положения.
6.
ГОСТ Р 54605 – 2011. Туристские услуги. Услуги детского и
юношеского туризма. Общие требования.
7.
ГОСТ Р 54604 – 2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги.
Общие требования.
8.
ГОСТ Р 54603 – 2011. Услуги средств размещения. Общие
требования к обслуживающему персоналу.
9.
Международный стандарт ИСО 8402, второе издание 1994-04-01,
«Управление качеством и обеспечение качества – Словарь».
10.
Аристов О.В. Управление качеством: Учебник.- М.:ИНФРА-М,
11.
Афанасьева
2011.
Н.В.,
Багиев
Г.Л.,
Лейдиг
Г.
Концепция
и
инструментарий эффективного предпринимательства, Изд-во СПбУЭФ, 2010.
12.
Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л, Управление качеством, М.: Юнити-
Дана, 2009.
13.
Баумгартен Л. В., Управление качеством в туризме, М.: Академия,
14.
Беляев В. И. Маркетинг: Основы теории и практики, М.: КНОРУС,
2010.
2010.
99
15.
Велединский В. Г., Сервисная деятельность, М.: КНОРУС, 2013.
16.
Виноградова М. В., Панина З. И., Организация и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса: М.: ИТК Дашков и К, 2010.
17.
Виханский О. С., Наумов А. И., Менеджмент, М.: ИНФРА-М, 2011.
18.
Горбашко Е. А., Управление качеством, М.: Юрайт, 2012.
19.
Ефимова С. А., Краткий курс по управлению качеством, М.: Окей-
книга, 2013
20.
Иванова Т. Ю., Приходько В. И., Теория организации: Электронный
учебник. 2011.
21.
Ильенкова С. Д., Управление качеством, М.: ЮНИТИ, 2009.
22.
Кабушкин Н. И., Основы менеджмента, М.: Новое знание, 2009.
23.
Касаев Б. С., Тебекин А. В., Менеджмент организации, М.:
КНОРУС, 2010.
24.
Ким С. А., Маркетинг, М.: Дашков и К, 2010.
25.
Котлер Ф., Армстронг Г., Основы маркетинга, М.: Вильямс, 2009.
26.
Кошелев А. Н., Теория организации, М.: Окей-книга, 2013.
27.
Лапыгин Ю. Н., Теория организации: М.: Инфра-М, 2010.
28.
Лойко О. Т., Сервисная деятельность, М: Академия, 2010.
29.
Мильнер Б. З., Теория организации, М.: Инфра-М, 2010.
30.
Немогай Н. В., Управление качеством. Менеджмент качества, М.:
ТетраСистемс, 2010.
31.
Плахова Л. В., Анурина Т. М., Легостаева С. А., Основы
менеджмента, Электронный учебник, 2010.
32.
Полукаров В.Л., Пустынникова Е.В. и др. Основы менеджмента:
Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009.
33.
Ребрин Ю.И., Управление качеством, Таганрог: ТРТУ, 2009.
34.
Ржевская
С.
В.,
Управление
качеством.
Практикум,
М.:
Университетская книга, Логос, 2009.
35.
Саак А.
Э.,
Якименко М.
В.,
Менеджмент
гостеприимства (гостиницы и рестораны), СПб.: Питер, 2012.
в индустрии
100
36.
Савицкая Г. В., Анализ хозяйственной деятельности предприятия,
М.: Инфра-М, 2010.
37.
Свен Г., Йоахим Г., Управление качеством, М.: SmartBook, 2013.
38.
Смирнов Э. А., Теория организации, М.: РИОР, 2009.
39.
Тебекин А. В., Тебекин П. А., Управление качеством. Конспект
лекций, М.: Юрайт, 2012.
40.
Тысленко
А.
Г.,
Менеджмент.
Организационные
структуры
управления, М.: Альфа-Пресс, 2011.
41.
Чернов В. А., Экономический анализ. Торговля. Общественное
питание. Туристический бизнес, М.: ЮНИТА-ДАНА, 2009.
42.
Шарп И., Филлипс А., Философия гостеприимства Four Seasons.
Качество, сервис, культура и бренд, М.: Альпина Паблишер, 2012.
43.
www.bibliofond.ru
44.
www.dic.academic.ru
45.
www.diss.rsl.ru
46.
www.in4business.ru
47.
www.iso.staratel.com
48.
www.managment-study.ru
49.
www.ooopht.ru
50.
www.pitportal.ru
51.
www.rae.ru
52.
http://letaem-vmeste.livejournal.com/71176.html
53.
http://xn----7sbbaom4aixdzxfi2e.xn--p1ai/
54.
http://www.buyar.ru/service
101
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
Кафедра «Менеджмент»
ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ МАТЕРИАЛ
к защите дипломного проекта
Ефремовой Полины Сергеевны
на тему: «Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в ООО
«МП-Тур», г. Москва»
Руководитель дипломного проекта:_______________ д.э.н., профессор Зворыкина Т.И.
«______» ___________ 2014 г.
Москва 2014 г.
2. ОБЩАЯ
ТУР»








ХАРАКТЕРИСТИКА
ООО «МП-
Туристическая компания «МП-Тур» существует на рынке туристических
услуг с мая 2000 года. Туристическая компания «МП-Тур» является
действительным членом Российского союза туриндустрии (РСТ),
неоднократным победителем, участником всех крупнейших
международных и российских выставок.
Основные направления деятельности компании: отдых на Черноморском
побережье Кавказа, в Крыму и на Азовском море . В каждом из регионов:
Сочи-Адлер, Геленджик, Анапа, Крым, Бердянск открыты
представительства компании. Предприятие является одной из крупнейших
компаний России, осуществляющих программу «Автобусом к морю» . Отдых
в Московской области – неотъемлемая часть программ, предлагаемых
фирмой. Кроме этого организуются еженедельные экскурсионные
автобусные туры в Санкт-Петербург, Киев и по «Золотому кольцу». Еще
одним видом услуг, предлагаемых ООО «МП-Тур» является продажа авиаи ж/д билетов, а также организация трансферов и организация проезда до
места отдыха.
Ул. Кузнецкий мост, д. 19,стр.2.оф. 403
тел./факс: +7(495) 223-27-87 (для частных лиц),
+7(495) 981-04-21 (для агентств)
E-mail: [email protected]
Сайт: www.mp-tour.ru
По всем направлениям фирма является туроператором.
102
3. ОСНОВНЫЕ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ
ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МП-ТУР» В
2012 -2013 Г.Г.
90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
2012 г.
2013 г.
30
25
20
15
2012 г.
2013 г.
10
5
0
Рентабельность
деятельности
Рентабельность продаж
4. ДЕЙСТВУЮЩАЯ ОРГСТРУКТУРА ООО
«МП-ТУР»
Генеральный директор
Зам. Генерального
директора по
финансовым вопросам
Начальник отдела
транспортного
обслуживания
Главный бухгалтер
Менеджеры
отдела
транспортного
обслуживания
Начальник
отдела
маркетинга
Специалист
по маркетингу
и рекламе
Бухгалтер
Курьеры
Кассир
Специалист по
Public Relations
Начальник отдела
автобусных туров
Начальник
туристического
отдела
Специалисты
отдела автобусных
туров
Специалисты
туристического
отдела
103
5. КОНКУРЕНТНЫЙ ПРОФИЛЬ ООО «МПТУР» ПО ОТНОШЕНИЮ К «НАТАЛИ ТУРС»
Показатели
1
2
Репутация (имидж)
предприятия
Квалификация менеджеров
Квалификация персонала
Ассортимент основных услуг
Ассортимент
дополнительных услуг
Качество обслуживания
Качество услуг
Средние затраты времени на
обслуживание одного
клиента, мин.
Контроль качества
предоставляемых услуг и
обслуживания
Метод оценки качества
«Тайный гость»
Средняя цена тура, €
Техническое оснащение
Расчет кредитной картой
Зона доступа в Интернет
посредством Wi-Fi
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Степень
приоритетности
Отклонение
№
-2
3
-1
4
0
5
1
6
2
7
8
1 степень
X
Х
X
4 степень
2 степень
1 степень
X
1 степень
Х
1 степень
1 степень
X
X
1 степень
X
2 степень
X
4 степень
X
X
1 степень
3 степень
2 степень
X
2 степень
X
X
6. РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТОВ
ООО «МП-ТУР»
9%
Структура ответов клиентов ООО «МПТур» по возрасту
8%
до 20 лет
35%
от 20 до 40 лет
48%
от 40 до 50 лет
старше 50 лет
15%
6%
до 20 тыс. руб.
от 20 до 30 тыс. руб.
41%
38%
от 30 до 50 тыс. руб.
свыше 50 тыс. руб.
Структура клиентов ООО «МП-Тур» в
зависимости от уровня дохода на
одного члена семьи в месяц
104
7. РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТОВ
повысить качество
услуг
7%
26%
15%
Структура ответов клиентов ООО «МПТур» на вопрос: «Что бы Вы
порекомендовали изменить в
деятельности компании?»
повысить качество
обслуживания
снизить цены
18%
расширить рекламную
деятельнось
34%
затруднились ответить
Структура ответов клиентов ООО «МПТур» на вопрос: «Качество каких из
составляющих тура Вас не устраивает?»
15%
трансфер
6%
8%
36%
экскурсонные услуги
15%
6%
13%
25%
20%
организовать возможность воспользоваться
нтернетом в режиме Wi-Fi в зоне обслуживания
клиентов
организовать возможность оплаты туруслуг
банковской картой
повысть квалификацию специалистов,
работающих с клиентами
20%
организовать on-line консультации
36%
другое
транспортное
обслуживание
размещение
дополнительные
услуги
другое
Структура ответов
клиентов ООО «МП-Тур»
на вопрос: «Что бы вы
порекомендовали изменить
в деятельности
организации с целью
повышения качества
обслуживания клиентов?»
8. ОЦЕНКА ВЫПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ
ТРЕБОВАНИЙ В ООО «МП-ТУР»
№
1
требования к деятельности организации
Оценка
Соответствие требованиям нормативных и директивных документов по безопасности в обслуживании 1
потребителей в производстве и реализации услуг
2
Наличие документа обязательного подтверждения соответствия требованиям: заявления – декларации 1
или сертификата при обязательной сертификации по безопасности
3
Наличие сертификатов (свидетельств, удостоверений) у персонала сервисной организации или у 1
отдельных ее работников, подтверждающих достаточный уровень квалификации, необходимый (в
соответствии с требованием нормативных документов) для безопасного выполнения соответствующих
работ, связанных с обслуживанием потребителей, с производством и реализацией услуг (изделий)
4
Наличие медицинских книжек у работников по видам услуг, для которых наличие таких книжек 1
является обязательным и определено федеральным законодательством и др. директивными
документами
Наличие и состояние системы Введения в заблуждение потребителей, как одного из обязательных 1
требований, установленных законом РФ «О техническом регулировании», через предоставление
потребителям информации, рекламных материалов
5
6
Наличие действующей (не просроченной) государственной поверки (калибровки) средств измерений, 1
используемых организацией в процессе обслуживания производства и предоставления услуг
7
Наличие обязательной информации для потребителей в соответствии с Законом РФ «О защите прав 1
потребителей» и правилами предоставления отдельных видов услуг, в том числе информации о
сервисной организации, ее организационно-правовой форме
8
Наличие лицензии на вид деятельности, который осуществляет данная сервисная организация, (если 1
этот вид деятельности подлежит лицензированию в соответствии с Законом РФ «О лицензировании
отдельных видов деятельности».)
Итого
8
105
9. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПЕРСОНАЛА И РАБОТЫ
ПО УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «МПТУР»
№
элемент обслуживания
1
Система повышения квалификации персонала
руководящего состава
основных производственных работников
Аттестация работников
руководящего состава
основных производственных работников
Система стимулирования работников
За высокие показатели
по объему производства и реализации услуг
по уровню качества выполненной работы
За соблюдение
должностных инструкций
требований стандартов организации по безопасности
технологических карт, регламентов, производственных процессов
Система наказаний (санкций), применяемых к работникам
несоблюдение режима работы предприятия
невыполнение производственных заданий по объему
несоблюдение требований по безопасности и качеству выполняемой работы
2
3
3.1.
3.2.
4
Оценка
персоналом
несоблюдение должностных инструкций
несоблюдение стандартов организации
Система документов, разграничивающих функции подразделений организации
5
наличие положений о подразделениях
порядок утверждения и актуализации положений
контроль соблюдения требований, определенных положением подразделений
взаимодействие подразделения
0,05
0,10
0,00
0,25
0,30
0,20
0,19
0,15
0,20
0,10
0,23
0,30
0,20
0,20
0,80
0,60
0,70
0,90
1,00
0,80
0,73
1,00
0,60
0,50
0,80
10. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПЕРСОНАЛА И РАБОТЫ
ПО УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «МПТУР»
6
7
8
Должностные инструкции работников организации, в том числе наличие инструкций для
руководящего состава организации
основных производственных работников
Взаимозаменяемость работников
руководящего состава организации
основных производственных работников
Общая оценка качества работы персонала
Подтвержденная, документально, квалификация работников, в том числе
руководящего состава организации
основных производственных работников
Соответствие квалификации работников выполненных ими обязанностей
руководящего состава организации
основных производственных работников
Компетентное отношение работников к потребителям
руководящего состава организации
основных производственных работников
Вежливое, внимательное, предупредительное отношение к потребителям со стороны
9
руководящего состава организации
основных производственных работников
Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов, смотров на звание:
«Лучший по профессии»
Итого
1,00
1,00
1,00
0,30
0,30
0,30
0,59
0,55
0,80
0,30
0,50
0,80
0,20
0,70
0,90
0,50
0,60
0,90
0,30
0,00
0,00
3,9
106
11. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ООО «МП-ТУР»
№
элемент обслуживания
Оценка
клиентами
1
2
Место расположения организации
удобство подхода, подъезда к организации
благоустройство территории
Внешнее оформление здания организации в т.ч. художественное оформление
3
4
Стоянка для автомобилей потребителей
Оформление контактной зоны помещения, в котором осуществляется прием – выдача заказов
5
6
Система приема заказов
Комплексность выполнения заказов, состоящих из нескольких смежных услуг
7
8
9
10
11
12
Сайт в Интернете. Возможность сделать заказ по Интернету
Предварительная запись на оформление заказа
Время ожидания приема заказа
Время исполнения заказа
Система рассмотрения претензий потребителей
Режим работы организации (удобно, не удобно для потребителей), режим приема и сдачи заказа
на услуги
13
Система ответственности организации за несоблюдение сроков исполнения заказа
0,55
0,60
0,50
0,60
0,80
0,70
0,30
0,40
1,00
0,00
0,80
0,50
0,60
0,70
0,60
12. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
В ООО «МП-ТУР»
14
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Особенности обслуживания потребителей, когда производство услуги и ее потребление
заказчикам совпадают по времени и в пространстве
вежливое отношение
безопасность предоставления услуг
корректное обслуживание
понимание заказчиком процесса предоставления услуги
внимательное, предупредительное отношение работника организации к заказчику
15
16
17
18
Внешний вид персонала, наличие фирменной одежды
Наличие и состояние санузлов для потребителей
Наличие и состояние информационных стендов для потребителей
Наличие и состояние бланков договоров (квитанций, чеков, договоров), определяющих
взаимодействие потребителей услуг с организацией
19
20
Использование компьютерной техники при
оформление приема заказа
сдаче выполненного заказа потребителю
Доставка на дом (или по указанному адресу) результата услуги, изготовленного изделия
21
Возможность оплаты за услугу, изделия перечислением или с помощью пластиковой карточки
0,64
0,80
1,00
0,60
0,50
0,30
0,20
0,80
0,90
1,00
0,55
0,60
0,50
0,00
Итого
0,00
11,64
107
13. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РЕЗУЛЬТАТОВ УСЛУГИ
ООО «МП-ТУР»
№
Характеристика результата услуги
результаты
анкетирования
потребителей
1
Соответствие основных потребительских характеристик результата услуги (выборочно
5-10 заказов), выполненного заказа договору описанию или образцу
0,4
Поданный в срок трансфер
0,4
Авиаперелет без задержек
0,2
Встреча в аэропорту
0,6
Трансфер до отеля до аэропорта
0,7
Соответствие размещения описанию в каталоге и объяснениям специалистов
турфирмы
0,2
Оказание всех дополнительных услуг
0,4
Качество экскурсионного обслуживания (если предусмотрено путевкой)
2
0,3
Оценка потребителями результата услуги и процесса обслуживания (по результатам
анализа книги отзывов и предложений)
0,4
Итого
0,8
14. ИНТЕГРАЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА
УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «МП-ТУР»
Наименования
разделов
1.
Обязательные
требования к
деятельности
организации
2.
Оценка
качества
персонала и
работы
по
управление
персоналом
4.
Оценка
качества
обслуживания
5.
Оценка
качества
результата
услуги
Ki
n
Коб
Ксв
Кб
Кинт
-
-
-
-
1
0,45
3,90
10,00
0,39
0,45
-
11,64
21,00
0,55
-
0,80
2,00
0,40
-
108
15. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО
«МП-ТУР»
1. Мероприятия по
совершенствованию
оргструктуры
2. Мероприятия по
повышению качества
услуг
Мероприятия по
повышению качества
обслуживания
Заключение договоров с
надежными авиакомпаниями (по
результатам рейтинга и
голосования клиентов на сайте
компании)
Введение в штат
специалиста по
качеству
Разработка
должностной
инструкции
специалста по
качеству
Разработать систему повышения
квалификации персонала
Создать сстему оценки качества
ослужвания ("Тайный гость", опрос
клиентов на сайте, организация на сайте
форума)
Расторжение договоров с отелями,
получившимя отрицательные отзывы
клиентов на сайте компании
Организация оплаты путевок
банковским картами на сайте
компании
Создание базы
экскурсоводов на
основании отзывов
клиентов
Введение системы премирования
сотрудников за высоке показатели
качества обслуживания
16. УСОВЕРШЕНСТВОВАННАЯ
ОРГСТРУКТУРА ООО «МП-ТУР»
Генеральный директор
Начальник отдела
транспортного
обслуживания
Зам. Генерального директора по
финансовым вопросам
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
Кассир
Кассир
Специалист по
качеству
Специалисты
отдела
транспортного
обслуживания
Начальник
отдела
маркетинга
Специалист
по
маркетингу
и рекламе
Специалист
по Public
Relations
Начальник
отдела
автобусных
туров
Специалисты
отдела
автобусных
туров
Начальник
туристическог
о отдела
Специалисты
туристического
отдела
109
17. РЕЙТИНГ РОССИЙСКИХ АВИАКОМПАНИЙ В
ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПУНКТУАЛЬНОСТИ
Название авиакомпании
процент задержек
пунктуальность
с
учетом
длительности
задержек
3,18
1. Россия
1,41%
2. Владивосток Авиа
3. Нордавиа
4. Аэрофлот
5. S7 Airlines
6. Глобус
7. Трансаэро
8. ЮТэйр-Экспресс
9. Ижавиа
10. Газпромавиа
11. Оренбургские авиалинии
2,05%
2,49%
2,63%
2,91%
3,93%
3,69%
4,23%
3,28%
4,55%
4,59%
5,53
5,92
6,72
6,99
7,85
8,26
9,1
9,84
10,93
10,98
12. Ямал
13. Донавиа
14. Таймыр, НордСтар
15. ЮТэйр
16. Уральские авиалинии
17. Ред Вингс
18. ИрАэро
19. Ак Барс Аэро
20.Северный ветер, Норд Винд
4,98%
5,54%
4,58%
5,61%
5,21%
5,45%
4,69%
6,47%
7,12%
11,14
11,18
11,3
12,24
12,34
12,48
14,17
14,66
14,94
18. СИСТЕМА ПРЕМИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ «МП-ТУР»
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОЦЕНКИ КЛИЕНТОВ И РЕЗУЛЬТАТОВ
ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ»
Условия
Размер премии
Большее число положительных
клиентов на сайте компании
Лучшие
показатели
по
исследования «Тайный гость»
отзывов премия в размере 50% оклада
результатам ежемесячная премия в размере 20% до
следующего исследования
Большее значение отношения количества премия в размере 20% от оклада (для
положительных смайликов» к количеству экскурсоводов)
туристов по результатам месяца
Наличие отрицательных отзывов в течение штраф в размере доли числа отрицательных
нескольких месяцев подряд
отзывов в общем количестве отзывов. При
регулярном превышении отрицательных
отзывов над положительными – увольнение
110
19. ОСНОВНЫЕ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ
ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МП-ТУР»
ПРОЕКТНОМ ГОДУ
№ п/п
Наименование показателя
6.
Выручка от реализации продукции
и услуг
Численность персонала
Среднегодовая выработка одного
сотрудника
Фонд заработной платы персонала
Среднегодовая заработная плата
одного сотрудника
Себестоимость продукции и услуг
7.
1.
2.
3.
4.
5.
Величина показателя
Факт
Проект
Ед. изм.
т.руб.
чел.
т.руб.
т.руб.
т.руб
Отклонение
Абс.
%
83256,00
95632,00
12376,00
114,86
52
53
1
101,92
1601,08
1804,38
203,30
112,70
11232,00
12660,00
1428,00
112,71
216,00
238,87
22,87
110,59
т.руб
67423,00
75793,10
8370,10
112,41
Затраты на 1 руб. реализации
коп.
80,98
79,25
-1,73
97,87
8.
Прибыль
т.руб
15833,00
19838,90
4005,90
125,30
9.
Рентабельность продаж
%
19,02
20,75
1,73
-
10.
Рентабельность деятельности
%
Оценка качества персонала и
работы по управлению
балл
персоналом
Оценка качества обслуживания
балл
Оценка качества результата услуги
балл
Интегральный показатель качества
балл
услуг и обслуживания
23,48
26,18
2,69
-
0,39
0,68
0,29
174,36
12.
13.
14.
15.
0,55
0,4
0,80
0,81
0,25
0,41
145,45
197,56
0,45
0,76
0,31
168,89
20. РАСЧЕТ ИНТЕГРАЛЬНОГО ПОКАЗАТЕЛЯ
КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО
«МП-ТУР»
Наименования
Ki
разделов
1.
Обязательные требования
к
деятельности
организации
2. Оценка качества 6,84
персонала и работы
по
управление
персоналом
n
Коб
Ксв
Кб
Кинт
-
-
-
1
0,76
10,00
0,68
0,76
-
4. Оценка качества 16,85
обслуживания
21,00
0,8
-
5. Оценка качества 1,61
результата услуги
2,00
0,81
-
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа