close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

(на примере Франции) и возможность его использования в РФ

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра технологии и организации туристической деятельности
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Зарубежный опыт развития индустрии гостеприимства (Франция)
и возможность его внедрения в РФ»
по специальности: 100103.65 «Социально культурный сервис и туризм
Студент Иняхина Виктория Андреевна
Руководитель д.и.н.,проф.Авилова Наталья Леонидовна
Москва
2014 г.
1
Содержание
Реферат…………….……………………………………………….……………4
Введение…………………………………………………………..…..………....6
1.Характеристика развития мировой индустрии гостеприимства….……...9
1.1.Понятие индустрия гостеприимства,еероль в мировой экономике ….….9
1.2. Развитие индустрии гостеприимства в Европе …………..…................…13
2. Опыт Франциив области классификации гостиниц и иных средств
размещенияи возможности его использования в РФ……………………..21
2.1.Современное состояние индустрии гостеприимства во Франции. Система
классификации гостиниц и иных средств размещения………………………21
2.2.Актуальные тенденции развития индустрии гостеприимства в РФ.
Порядок классификации объектов в туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения…………………….………………49
2.3. Выводы по второй главе …………………………………………………64
3. Возможности использования опыта Франции индустрии гостеприимства
в РФ……………………………………………………………………….……..75
3.1. Ограничения использования опыта индустрии гостеприимства Франции
в России…………………………………………………………………………75
3.2.Разработкарекомендаций
по
внедрению
опыта
Франции
в
областиклассификациигостиниц и иных средств размещения в индустрию
гостеприимства России…………………………………..……………………79
3.3.Выводы по третьей главе…………………………….…………………….84
Заключение…………………………………………………………..…………..91
Библиография………………..……………………………………..…………..95
Приложение 1……………………………………………………….……….…97
Приложение 2……………………………………………………….…....…….99
2
РЕФЕРАТ
Объект дипломной работы зарубежный опыт развития индустрии
гостеприимства (Франция) и возможность его внедрения в
исследования
–зарубежного
опыта
индустрии
РФ.Предмет
гостеприимства
(Франция).Рассмотренопонятие индустрии гостеприимства в контексте
туристской отрасли. Представлена статистика в индустрии гостеприимства,
как
во Франции, так
и России. Результатом дипломной работы будут
рекомендации на основе исследований по заданной теме, нацеленные на
улучшение качества на российских предприятиях индустрии гостеприимства.
Методы
дипломной
работы
интерпретационно-описательный.
–
теоретический,
Дипломная
работа
аналитический,
состоит
из
3-х
глав.Цель работы: исследование зарубежного опыта развития индустрии
гостеприимства и возможность его использования в России.
Ключевые слова:туризм,тенденции, индустрия гостеприимства, гостиница,
отель, средства размещения, рестораны, классификация, сертификация,
Всемирнаятуристская организация.
Общее количество листов –106
Таблиц в дипломной работе – 6
Иллюстрацийвдипломнойработе –8
Приложений – 2
Методической и методологической основой данной дипломной работы
является специализированная литература, а также методические пособия в
сфере классификации и стандартизации гостиничных услуг. В работе также
использованы материалы периодической печати в электронном формате
«Парад отелей», «Российская газета», «Современный отель»,«5 Звезд»,
«Известия».
Фактологическую базу дипломной работы составляют статистические
данные, полученные из электронных источников (web-сайтов), а также
3
материалы и данные, полученные в результате прохождения
практики в
гостинично-ресторанном комплексе «Николаевский».
The object of the thesis - Russian and French classification Hospitality
Industry. Subject of research - the possibility of using foreign industry experience
at Russian enterprises. The concept of the hospitality industry in the context of the
tourism industry. Statistics presented in the hospitality industry, both in France and
Russia. The result of the thesis will be based on the recommendations of studies on
a given topic, aimed at improving the quality of the Russian enterprises hospitality
industry.
The result of the thesis is a proposal to implement 3 projects aimed at
improving the quality of service and the rationale for their appropriateness for the
hotel - restaurant complex "Nicholas" in Lermontov.Techniques thesis theoretical,
analytical, interpretative-descriptive. Thesis consists of 3 chapters. Thesis consists
of 3 chapters. Objective: To give a general description of the hospitality industry,
to analyze data based on statistical bias of the hospitality industry in France and
Russia, to describe the classification of hotels and other accommodation facilities
in Russia and France, make new proposals.
Keywords: tourism trends, hospitality, hotel, hotels, accommodation
facilities, restaurants, classification,certification,The World Tourism Organization.
Total number of pages - 106
Tables in the thesis work - 6
Illustrations in the thesis work-8
Аpplications - 2
Methodical and methodological basis of this thesis is the specialized literature, and
manuals in the field of classification and standardization of services. The paper
also benefited specialized periodicals in electronic format «Parade hotels»,
«Rossiyskaya Gazeta», «Modern Hotel», «5 Stars».
4
The factual bases of the thesis constitute statistics obtained from electronic sources
(web-sites), as well as materials and data obtained as a result of the internship in
the hotel-restaurant complex «Nicholas».
5
ВВЕДЕНИЕ
Темадипломнойработы: «Зарубежный опыт развития индустрии
гостеприимства (Франция) и возможности его использования в Российской
Федерации».
На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это один из
крупных и быстро развивающихся секторов мировой экономики. В общем
смысле гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой
цивилизации - уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты
многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет
туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, отдых и развлечения,
организацию конференций и совещаний. В России гостиничная индустрии
только набирает темпы, должно пройти определенное время, чтобы сфера
гостеприимства превратилась в хорошо разработанную отрасль экономики.
В этих условиях тем более актуальным представляется освоение зарубежного
опыта, а также исследование отечественной практики развития индустрии
гостеприимства в РФ. Таким образом, актуальность дипломной работы
обуславливается тем, что применение зарубежного
опыта развития
индустрии гостеприимства в России может упростить и ускорить процессы
модернизации в данной сфере. Помочь нашей молодой сфере гостеприимства
стать лучше.
Объект дипломной работы зарубежный опыт развития индустрии
гостеприимства (Франция) и возможность его внедрения в
РФ. Предмет
исследования –зарубежного опыта индустрии гостеприимства (Франция).
Цель работы: исследование зарубежного опыта развития индустрии
гостеприимства и возможность его использования в России.
6
Задачи:
- рассмотреть понятие индустрии гостеприимства, роль в мировой экономике;
- рассмотреть развитие индустрии гостеприимства в Европе;
- рассмотреть классификацию средствразмещения во Франции;
- рассмотреть классификациюсредств размещения в России;
- проанализировать опыт развития индустрии гостеприимства Франции и
возможности его использованияв Российской Федерации;
-дать рекомендации в области классификации гостиниц и иных средств
размещенияРФ на примере Франции;
Информационной базой для данной дипломной работы послужили
публикации,
учебно-методические
пособия
отечественных
авторов,
посвященные индустрии гостеприимства в целом и гостиничного дела, в
частности.В процессе написания дипломной работы были использованы
комплексы
общенаучных
анализ,сравнительный
статистических
и
методов
методов,
системный
обработки
таких
подходы,
данных.
В
как
а
логический
также
элементы
методологическом
и
теоретическом планах автор дипломной работы опиралась на книги таких
авторов как: Байлик С.И. Бондаренко Ю.А., Денисенко А.В., Сенин В.С,
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. А.Д.Чудновский, Филипповский Е.Е.,
Шмарова Л.В..
В процессе подготовки дипломной работы были использованы
периодические издания:«Парад отелей», «Российская газета», «Современный
отель»,«5 Звезд», «Известия».
Вчисле
информационных
источников
дипломной
работы
использованы:
-источники в виде данных и сведений из книг,
-журнальных статей, в частности материалов конференций, семинаров
по гостиничному бизнесу;
7
-статистические источники в виде отечественных и зарубежных
статистических материалов, информационные материалы ЮНВТО;
-официальные
документы
в
виде
законов,
постановлений,
государственных стандартов и других нормативных актов, в том числе
приказы, федеральные законы,декреты;
-информация, опубликованная во всемирной сети Интернет.
8
1. ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗВИТИЯ МИРОВОЙ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие индустрия гостеприимства,ее роль в мировой
экономике
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую
систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую
экономики туризма. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли
до финансирования и посредничества самого разного рода.
Основу
системы
гостеприимства
составляет
гостиничная
индустрия.Индустрию гостеприимства составляют различные средства
коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,
молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, а также частный сектор,
участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической
деятельности
включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в
гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за
вознаграждение.
Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение
приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.
Рассмотрим индустрию гостеприимства в контексте взаимосвязи с
экономической и политической сферой.Индустрия гостеприимства чутко
реагирует на динамику изменений в политической и экономической жизни,
как определенных стран, так и всего мира. Так же на нее влияют развитие
новых
технологий,
экологическая
происходящие
в
обществе.
своеобразным
барометром
ситуация
Индустрия
деловой
и
социальные
гостеприимства
активности.О
явления,
является
политической
и
экономической стабильности в той или иной стране свидетельствует
активность развития гостиничных предприятий. Активность в индустрии
гостеприимства
зависит не только от состояния экономики, но и
9
политической обстановки в мире. Ее обострение приводит к уменьшению
международных
поездок,
и
сказывается
на
общих
экономических
показателях.
Для экономического анализа индустрии гостеприимства
большое
значение приобретает выявление ее роли в экономике страны, определение ее
экономической эффективности. Где под эффективностью понимается процесс
хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой,
достигнутой
при
определенных
затратах
денежных,
материальных,
информационных ресурсов и рабочей силы. Экономическая эффективность
индустрии гостеприимства
означает получение определенного результата
(экономического эффекта), от организации гостиничного хозяйства в
масштабах
государства.Экономическая
эффективность
гостиничнойиндустрии является составным элементом общей эффективности
общественного
труда
и
выражается
определенными
критериями
и
показателями. Под критерием следует понимать основное требование к
оценке
правильности
решения
поставленной
задачи.
Необходимость
критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций
следует
подходить
к
расчету
эффективности
производственно-
обслуживающего процесса в данной отрасли.Общественное производство
функционирует в интересах всего общества, поэтому его эффективность
следует оценивать исходя из степени достижения целей общества. В
соответствии с теорией оптимального функционирования экономики и
системным
подходом
эффективность
на
отдельном
участке
должна
оцениваться с позиции общего эффекта, т.е. экономическая эффективность
индустрии гостеприимства
предполагает, что другие отрасли экономики
развиваются параллельно с гостиничным бизнесом. Определение вклада в
народное хозяйство страны связано с определенными методическими
трудностями, вызванными с несовершенством статистического учета, в
частности неопределенностью самого понятия «индустрия гостеприимства».
10
При всех расхождениях в методике определения экономического эффекта от
индустрии гостеприимства
ряд положений не вызывает сомнений и
используется повсеместно в аналитических исследованиях. Это, в частности,
стимулирование
экономического
роста
страны,
внешнеэкономический
эффект (валютные поступления), создание рабочих
мест, ускорение
регионального развития.
Воздействие гостиничной индустриина экономику страны можно
рассмотреть как результат расходов туристов на покупку услуг гостиничного
хозяйства. Расходы, осуществляемые иностранными туристами в стране
пребывания, во-первых, увеличивают доходы гостиничных предприятий
(прямой эффект); во-вторых, повышают спрос со стороны этих предприятий
на товары и услуги своих поставщиков. Это приводит к цепной реакции и,
следовательно, растут доходы в других секторах экономики (косвенный
эффект). Так же увеличиваются личные доходы населения, прямо или
косвенно связанного с международным гостиничным бизнесом, что вызывает
рост
потребительского
спроса
(вынужденный
эффект).Косвенный
и
вынужденный эффект вместе называются вторичным эффектом. Вторичный
вклад
гостиничной
индустриив
экономику
страны
проявляется
в
эффективности повторения затрат туристов в определенное время в
определенном месте. Этот эффект называется эффект мультипликации или
мультипликатор.
С
помощью
мультипликатора
производится
расчет
экономического воздействия расходов туристов.Следует учитывать то, что
каждаяденежная единица, зарабатываемая гостиничными предприятиями на
первом обороте средств и получаемый в виде дохода, снова уходит со счета
предприятия. Таким образом, возникают доходы предприятий-снабженцев, от
которых зависят предприятия размещения, и любые сдвиги расходов
туристов в данной местности приведут к изменениям на производственном
уровне экономики, дохода, занятости, обменного курса. Мультипликатор
гостиничной индустрии — это отношение изменений одного из ключевых
11
экономических показателей, скажем, производства (занятости, дохода) к
изменению расходов гостей гостиничных предприятий. Для оценки общего
изменения продаж коэффициентом является мультипликатор продаж. Для
оценки изменений общего дохода используется другой коэффициент, на
который также должны умножаться расходы клиентов гостиниц.
Стимулирующее влияние на экономической рост, с одной стороны,
обосновывается тем, что экспортные поступления от гостиничного бизнеса, в
соответствии с концепцией внешнеторгового мультипликатора, ускоряет
экономический рост, причем стимулирующее воздействие экспорта на
экономический рост пропорционально его доли в валовом национальном
продукте.Мультиплицирующее
действие
экспорта
приравнивается
к
действию новых внутренних инвестиций, которые увеличивают доход и
новых внутренних инвестиций, которые увеличивают доходы и кладут начало
цепи дальнейших и повторных расходов. При этом расходуется не вся
экспортная выручка, а только ее часть; другая часть экспортной выручки
составляет
так
называемую
утечку
и
представляет
собой
не
капитализированные накопления и оплату возросшего импорта.
С точки зрения фундаментальной экономики
гостиничный бизнес
представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей
степени объясняется мировыми хозяйственными процессами и отношениями,
чем внутренними причинами. Индустрия гостеприимства также выступает
важнейшим
катализатором
экономического
роста
многих
быстро
развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения
валового
национального
продукта
между
странами,
которое
не
сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если
японцы отдыхают в гостиницах Франции, а украинцы в Греции, то они не
только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и
создают там новые рабочие места.
12
1.2 Развитие индустрии гостеприимства в Европе
Исторически сложилось так, что индустриягостеприимства зародилась
в Европе. С давних времен данный регион с его многочисленными
памятниками культуры представлял интерес для путешественников.
Основные
цели
путешествий,
состояние
инфраструктуры,
обслуживающей туризм, — все это определялось основными этапами
истории развития западной цивилизации. В свою очередь, эволюция
предприятий
индустрии
гостеприимства,
прежде
всего
гостиниц
и
предприятий питания, повторяет основные этапы становления туризма. В
этом контексте индустрия гостеприимства и туризм взаимосвязаны.
Безусловный
лидер
и
крупнейший
участникмеждународного
туристского обмена –Европейский регион.Доминирующее положение Европы
в международном туризме обеспечивается тем, что почти 85% ее туристов —
результат туристского обмена между европейскими странами, и только 15%
составляют прибытия из других регионов. Это объясняется тесными
экономическими, культурными и этническими связями между европейскими
странами, географической близостью, наличием развитой сети транспортных
коммуникаций, высокоразвитой туристской индустрией. Основной прирост
посещаемости приходится на традиционно туристские страны: Францию,
Швейцарию, Ирландию, Великобританию.
К экономико-географическим факторам, влияющим на развитие
туризма в современной Европе можно отнести следующие положения:
-экономико-географическое
положение
принимающей
страны
(положение по отношению к туристским рынкам, транзитные возможности);
- экономический уровень принимающей страны и стран, являющихся
для неё основными поставщиками туристов;
-наличие
достаточного
числа
квалифицированных
кадров
для
организации приёма зарубежных туристов;
13
-конкретный для данной территории уровень цен на рекреационные
ресурсы, услуги средств размещения, транспорта, общественного питания;
-уровень развития внешних и внутренних транспортных связей
данного района.
Кроме
того,
экономико-географические
факторы
как
средства,
способствующие развитию европейского туризма, определяются ростом
туристской
инфраструктуры
международных
и
и
внутренних
фондов
размещения,
коммуникаций,
развитием
совершенствованием
транспортных средств.Развитие материальной базы туризма в Европе
осуществляется двумя методами: интенсивным и экстенсивным. Появляется
всё
большегостиниц,
мотелей,
пансионатов
и
других
средств
размещения,которые развиваются и расширяются. Так, в ряде стран Европы
многочисленные замки переоборудованы в современные отели («замковые
отели», «поузады»). Также появилось множество отелей и гостиниц
предназначенных для туристов разного класса (от 5 звёздных до малых
отелей).
Гостиничный фонд европейских государств составляет около 46%
мирового гостиничного фонда. Значительный разрыв между долей Европы по
прибытию иностранных посетителей (59%) и мощностью ее гостиничной
базы объясняется тем, что в большинстве европейских стран в гостиницах
размещается около половины иностранных посетителей, а вторая половина
принимается в так называемых дополнительных средствах размещения:
частных квартирах и пансионатах. Для приема 385,9 млн. посетителей
необходима адекватная гостиничная база (более 10 млн. мест). В
совокупности европейские страны могут одновременно принять около 20
млн. иностранцев. Для других континентов пока менее характерно столь
широкое использование дополнительных средств размещения.
Гостиничная индустрия Европы подобно американской, наиболее
развитая, однако развивается более стабильно с устойчивыми темпами
14
увеличения доходов.1 В Европе гостиничный бизнес сегодня приносит
рекордные доходы и дает возможность компаниям достаточно средств для
модернизации и инвестирования капитала. Риэлтерские компании в Европе
активно охватывают рынок гостиничных услуг,основными инвесторами
становятся пенсионные фонды и банки, которые вкладывают деньги в
гостиничную сферу по контрактам, близкими по US REIT.
Следует сказать, что в Европейском регионе значительно выше доля
независимых предприятий, которые разнообразят рынок гостиничных услуг,
обусловливают высокую его гибкость. Однако мировые процессы интеграции
и глобализации дают основания прогнозировать в ближайшем будущем более
интенсивное поглощение крупными гостиничными компаниями менее
конкурентоспособных.Прогнозируемая
ситуация
достаточно
вероятна,
поскольку на европейском рынке доля гостиничных цепей значительно
меньше чем в США и Азии.Европейская гостиничная индустрия по
сравнению, например, с североамериканской характеризуется высокой долей
независимых гостиничных предприятий. Одной из оптимальных форм
развития
европейского
Европейский
регион
гостиничного
имеет
бизнеса
законодательную
является
базу,
франчайзинг.
регулирующую
франчайзинг.С развитием франчайзинга, появляется возможность быстрого
расширения деятельности при незначительных инвестициях, все больше
известных
гостиничных
корпораций
поглощает
независимые
предприятия.Чаще продвижение известных компаний осуществляется путем
строительства в большом городе отеля класса «люкс» и нескольких отелей
среднего и низшего класса, которые конкурируют с независимыми отелями.В
частности, в России такую стратегию проводит компания «Marriott», в планах
которой строительство 5-ти звездных гостиниц в Санкт-Петербурге, Москве,
в других городах – Нижнем Новгороде, Казани, Екатеринбурге –
предусмотрено создать сеть отелей среднего класса.Учитывая тенденции к
1:http://money job.ru
15
консолидации и создания новых гостиничных корпораций в последнее
десятилетие, в Европе почти 70% отелей остаются независимыми.
Исследование 83 европейских гостиничных сетей выявило лишь 16 мировых
брендов,
охватывающие
более
100
гостиниц.Наибольшее
количество
гостиниц с известными торговыми марками сосредоточена во Франции,
меньше всего в Италии и Австрии.
Для Европы характерны гостиницы и гостиничные корпорации,
предлагающие оригинальные услуги, каждый из которых выделяется
нестандартным
профилем.Независимые
предприятия
в
условиях
возрастающей конкуренции стали объединяться в консорциумы. Цель
гостиничных консорциумов – объединение гостиниц в области маркетинга и
компьютерной системы бронирования. Например,крупным консорциумом во
Франции является «Le Loge de France». В консорциумах сборы составляют
1% от оборота.
Наибольшую долю гостиниц – 71,6% охватывает лишь девять
гостиничных корпораций, среди которых крупнейшими являются английский
«Six Continents» и французская «Accor». Процесс объединения активно
происходит в Испании, где в последние годы зафиксировано несколько
значительных торговых операций по купле отелей.Крупнейшие европейские
гостиничные корпорации сегодня активно продвигаются на региональные
рынки Восточной и Северной Европы. В частности, в 2002-2004 гг , «Accor»
приобрела контрольный пакет акций польской сети «Orbis» (56 отелей),
«Hilton International» купила шведскую сеть «Scandic», в которую входит 150
гостиниц.
Бюджетный сегмент в Европе — это всего 1297 отелей, которые
составляют 5% от общего номерного фонда. Они представлены брендами
Etap, Formule 1, Premiere Classe. Хотя доля отелей «делюкс» самая маленькая
(2%), элитный сегмент представляют звезды мирового гостиничного бизнеса:
16
Four Seasons, Luxury Collection, Mandarin Oriental, Orient Express, Ritz Carlton,
Rocco Forte, St. Regis, Waldorf Astoria.
Максимальное число европейских отелей (4833) предлагают базовый
спектр услуг. На втором месте по количеству — полно сервисные гостиницы
(3641). Они предполагают наличие всех основных элементов гостиничной
инфраструктуры: ресторанов, баров, конференц-залов и переговорных,
заведений для времяпровождения и отдыха гостей. 2843 отелей Европы
предлагают только размещение без каких-либо дополнительных услуг. 2438
гостиниц позиционируются как «limited feature» — заведения ограниченного
сервиса. И, наконец, 992 отеля выделены в отдельную категорию —
«курортных отелей».
В некоторых странах Европы применяется разная классификация
услуг в отеле. Самой распространенной классификацией отелей является
система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии и ряде других
стран. В Греции используется система букв, в Великобритании «корон».
Французская национальная система устанавливает для туристских
отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного
количества звезд (1 звезда, 2 звезды, 3 звезды, 4звезды, 5звезд).
По типу французской классификации в Европейских странах
выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные
предприятия делятся на 5 классов: туристский класс – 1 звезда; стандартный
класс – 2 звезды; комфортный класс – 3 звезды; первый класс – 4 звезды;
люкс – 5 звезд.
В
Греции
пользуется
популярностью
буквенная
система
классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные
звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D.
Гостиницы категории A соответствуют 4 звездному уровню, B – 3 –х
звездному, C –2 звездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко
присуждается категория «de Luxe».
17
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная
Ассоциацией британских турагентств:
- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части
города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и
рестораном;
- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий
уровень обслуживания;
- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое
качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания
и проживания экстра-класса.
Классификация
итальянских
гостиниц
достаточно
запутанная,
официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии
нормам, гостиницы классифицируются по трем категориям: первую
категорию условно можно отнести к 4 звездной; вторую категорию - к 3
звездной, третью категорию - к 2 звездной.
В Испании также существует градация средств размещения по
категориям:
- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
- пансионы - трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия
приема
туристов,
находящиеся
в
подчинении
у
Государственного
министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы,
которые оборудованы как отели «люкс».
В данный момент, в Европе, всё более популярными становятся такие
виды туризма, как деловой и инсентив, то есть туризм, включающий
18
мероприятия, финансируемые компанией для награждения своих работников
и поощрения их активности, улучшения морального климата в коллективе и
т.п.
Соответственно,
меняется
облик
туристов.
Количество
людей,
путешествующих с деловыми целями, уже намного превышает количество
обычных туристов, путешествующих с целью только отдыха и развлечений.
Современные европейские гостиницы почти наполовину являются крупными
бизнес - центрами и бизнес - туристам они могут предложить:
- конференц-залы с необходимым оборудованием;
- бизнес - холлы;
- концертные залы с аппаратурой для синхронного перевода;
- выставочные площади;
- банкетные залы;
- номера, оснащённые минибарами, спутниковым телевидением,
кондиционерами с индивидуальным климат - контролем, выходом в
Интернет;
- фитнесс - центры и т.п.
В Европе конференц - услуги предоставляют отели 4-5 звезд, но никак
не 3 звезды и ниже. Это связано с тем, что отель в 4-5 звезд всегда более
известен, чем 3 звезды, имеет качественный сервис и персонал, прошедший
обучение по работе с конгресс - туристами. Повышенный спрос на конференц
- услуги снижает зависимость отелей от работы туристических агентств. Как
отмечают сами отельеры, основная часть новых клиентов приходит к ним
напрямую, по рекомендациям коллег, уже имевших успешный опыт
проведения делового мероприятия в данной гостинице. В этих условиях
основные усилия отелей на рынке делового туризма направлены на
улучшение сервиса и удержание постоянных партнёров, путём предложения
различных бонусных программ.
В
заключении
необходимо
сказать,
что
ряд
очень
важных
географических, политических и культурных, а так же экономических,
19
факторов, способствуют успешному
развитию
направления
в сфере
гостеприимства в Европе. Среди них:
-высочайший уровень жизни населения страны;
-развитие сети транспортных линий и коммуникаций на высоком
уровне;
-близкое расположение по соседству европейских стран;
-большая береговая линия и наличие в них бухт, а так же множества
заливов, и морей;
-высокий уровень плотности городского населения;
-огромное сосредоточение исторических и культурных памятников;
-очень большое количество районов с очень благоприятными всеми
условиями для проживания и отдыха, курсов различного лечения и
восстановления здоровья человека, развитая система организаций экскурсий
и различных уникальных путешествий;
-огромный опыт в организации всех видов туризма.
Таким образом, можно отметить устойчивую ведущую роль Европы в
мировом гостиничном хозяйстве и очень высокие темпы развития
гостиничной базы.
2.ОПЫТ
ФРАНЦИИ
В
ОБЛАСТИКЛАССИФИКАЦИИГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ
РАЗМЕЩЕНИЯ ИВОЗМОЖНОСТИ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В
РФ
20
2.1.Современное состояние индустрии гостеприимства во
Франции. Система классификации
гостиниц и иных средств
размещения
Рассмотрим одну из лидирующих,с позиции развития индустрии
гостеприимства стран Западной Европы - Францию.
Франция занимает площадь 551 тыс. кв. км, так же в эту площадь
входит и Корсика, который является самым крупным островом во всем
Средиземном море. Проживает в стране около 58 млн. человек.
Здесь развиваются почти все виды туризма. Помимо основных видов
туризма, в стране имеется множество маршрутов для пеших прогулок и
походов, а также прекрасные дороги для велотуризма. На Юге Франции
развит водный отдых, здесь есть хорошо оборудованные пляжи, есть
возможности взять в аренду оборудование. Также во Франции есть
прекрасные условия для рафтинга, дельтапланеризма, познавательного
туризма. Одной из последних новинок стал сельский туризм. Еще в 1971 году
во Франции была создана ассоциация «Туризм в сельской местности»,
координирующая организацию сельского туризма в национальном масштабе.
Сельский туризм стимулировал значительный рост числа туристских
маршрутов в окрестностях традиционных морских курортов.Уже многие
десятилетия Франция — популярнейший туристический объект. По мнению
самих французов здесь самые изысканные вина, лучшая в мире кухня,
прекрасная архитектура – Собор Парижской Богоматери, Эйфелева башня,
королевские замки, Версаль и Диснейленд, великая история, Лувр и Музей
д’Орсе, знаменитый Каннский фестиваль и блеск высшего общества. Одно из
популярных направлений горнолыжный спорт. Французские Альпы — самые
высокие горы Западной Европы. Здесь действуют более 4000 горнолыжных
трасс и 2500 подъемников. В этой стране самая большая площадь, пригодная
для горнолыжных трасс — 20% всей ее территории. Горы во Франции
21
расположены на ее границах, поэтому есть возможность
посетить
Швейцарию, Италию или Испанию.
Франция, которую посетило порядка 83 млн. иностранных туристов на
2012 г., остается самым популярным туристическим направлением в мире.
Это объясняется ее большим природным разнообразием, красотой ее
пейзажей, неповторимым обликом ее деревень, а также необычайно богатым
культурным наследием. Кроме того, Франция занимает третье место после
США и Испании по уровню поступлений от туризма.
Страны – лидеры индустрии гостеприимства в 2012 г представлены в таблице
2.1. 2
Таблица 2.1.
Страны – лидеры индустрии гостеприимства в 2012 г.
Число прибытий
млн. чел.
2000
2010
2012
77,2
77,1
83,0
51,2
59,8
67,0
31,2
55,7
57,7
46,4
52,7
57,7
41,2
43,6
46,4
9,6
27,0
35,7
19,0
26,9
30,4
23,2
28,3
29,3
10,2
19,2
24,6
20,3
25,0
25,7
Страны
1. Франция
2. США
3. Китай
4. Испания
5. Италия
6. Турция
7. Германия
8.
Великобрита
ния
9. Малайзия
10. РФ
1. США
2. Испания
3. Франция
4. Китай
5. Италия
6. Германия
7.
Великобритани
я
8. Австралия
9. Макао
30. РФ
Поступления млрд. евро
2000
82,9
30,0
33,0
16,2
27,5
18,7
21,9
2010
103,5
52,5
68,7
45,8
38,8
34,7
32,4
2012
126,2
85,9
77,0
50,0
41,2
38,1
36,4
9,3
29,6
30,4
3,2
3,4
27,8
9,0
43,7
11,2
Согласно официальным данным, Франция, которую посетило
рекордное число иностранных туристов – 83 млн. человек, занимает по этому
показателю первое место, значительно опережая США 67,0 млн. человек,
2World Tourism Organization (UNWTO). Tourism Highlights, Edition 2013.
22
Китай 57,7 млн. человек, Испанию 57,7 млн. человек и Италию 46,4 млн.
человек.По прогнозам ВТО, Франция и в будущем останется в тройке стран,
которые являются самыми посещаемыми.
В туристическом секторе Франции занято более 2 млн. человек. На
него приходится более 7%
составляют порядка
ВВП страны,
а поступления от
туризма
77 млрд. евро на 2012 г.. По заявлению министра
туризма Франции информационному агентству «Франс-Пресс» в 2013 году,
в секторе поступления выросли с
млрд.
евро
68,7 млрд. евро
в
2010 г.
до 75,4
в 2011 г., а в 2012 г. составили 77 млрд. евро. Что позволит
дальше оставаться первым туристическим направлением в мире, быть более
конкурентоспособными и улучшать структуры и качество обслуживания.
В Париже в 2012 г. был отмечен значительный рост числа туристов,
составивший более 6%. В столице Франции побывало больше американцев,
англичан и китайцев. Но сильнее всего выросла доля туристов с Ближнего
Востока. Ответственные за развитие туристического сектора столицы
объясняют этот успех богатой культурной программой. Шопинг, высокая
мода и гастрономия также являются важными факторами, повышающими
привлекательность
Парижа.Париж
и
Ницца
пользуются
особой
популярностью у россиян, которые считают Францию одним из обязательных
направлений, ассоциируя ее с романтикой, духами и виноделием. С
исторической и культурной точки зрения Франция привлекает россиян
больше, чем другие европейские страны. По данным исследования
Французского агентства по развитию туризма Atout France, в 2014 г. число
туристов из России и с Украины составит во Франции порядка 1,3 млн.
человек, что почти в 2 раза больше уровня 2011 г.. Несмотря на то, что самым
популярным направлением во Франции является Париж, неизменным
успехом у иностранных туристов с 90-х годов ХХ века пользуются также
Прованс и Лазурный берег, долина Луары, атлантическое побережье и югозападный регион. Прославленные замки Луары, живописные бухты между
23
Марселем
и
Касси,
дюна
Пила,
самая
высокая
в
Европе,
-
достопримечательностей во Франции много. И 38 из них внесены в список
объектов всемирного наследия ЮНЕСКО. В их числе Мон-Сен-Мишель и его
бухта в Нормандии, Версальский дворцово-парковый ансамбль, Шартрский
собор, средневековый центр Каркассона и т.п. Европейцев, в частности
немцев, итальянцев и бельгийцев, привлекают во Францию живописные
пейзажи, богатое культурное наследие, неповторимый облик французских
деревень, а также бретонские блины, которые являются самым известным
блюдом французской региональной кухни. В числе самых туристических
городов страны фигурирует Тулуза. Это объясняется, в первую очередь, ее
привлекательностью для делового туризма: в Тулузе много предприятий
авиастроительного сектора, а крупные компании круглый год проводят там
многочисленные конгрессы и семинары.Пятая по счету по экономическим
показателям среди европейских соседей, Франция также является одним из
основных направлений бизнес - туризма. Здесь проходят более 500
мероприятий, конгрессов и выставок в год, на которых собирается более 20
миллионов посетителей.
Индустрия питания во Франции представлена многочисленными и
разнообразными предприятиями – это рестораны, бистро, кафе, закусочные,
бары, пабы.Первый ресторан появился в Париже в 1672 году. Очень скоро – в
1680 году в Париже открылось первое кафе, где посетителям подавали
плодовые сиропы, чай, ликеры, шоколад и, разумеется, кофе, от которого,
собственно и произошло название этого вида заведений. Это первое кафе все
еще существует в Париже и объявлено историческим памятником.Рестораны
во Франции имеют от 1-ой до 5 звезд. Они предлагают гостям широкий
ассортимент блюд и напитков, а также достаточно высокий уровень сервиса.
Французская кухня издавна признана одной из лучших в мире. Она изыскана
и неповторима, а повара во Франции – настоящие мастера своего дела. В этой
стране кулинария является искусством. Наиболее известными продуктами
24
Французской кухни являются булочки – круассаны, шоколадные хлебцы,
багет, длинные батоны, а также улитки по-бургундски, яйца «кокот», с
эстрагоном, блины из гороховой муки «сокка», сосиски по – лионски, омары
с петрушкой, пирог из лука «писаладье», плюс обязательное использование
разнообразных соусов (более 3000 рецептов) и множество специй. При этом
каждый регион имеет свою традиционную кухню, часто совершенно не
похожую на «соседей». Кроме кулинарии Франция славится винами. Здесь
производятся
тысячи
сортов
превосходного
вина
«всех
цветов»,
виноградники считаются национальным достоянием этой страны, которая
подарила миру коньяк, шампанское и знаменитые арманьяки. В
отелях
Франции
буфет.
по
типу
завтраков
различают
континентальный
и
Континентальный французский завтрак – обычно это чай, кофе, булочка,
круассан, масло и джем, он традиционный для всех французов. Буфет завтрак с большим выбором продуктов. К вышеуказанному списку можно
добавить сыр, йогурты, соки, фрукты, колбасу и яйца.
В современной Франции основная масса предприятий индустрии
гостеприимства принадлежит частным лицам или переданы в управляющую
компанию,
но
также
отводится
место
для
гостиниц
социальной
направленности, находящихся в государственной или муниципальной
собственности.Слово «отель» появилось во Франции в XVIII в. и вскоре
распространилось по всему миру. В стране первоначально отелем именовали
многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю
и даже на один день.
Гостиничный бизнес во Франции имеет развитые
традиции и является очень ответственным делом, поскольку все отели
Франции постоянно проходят строгую проверку.Различные культурные и
спортивные события способствуют усилению позиций гостиничного бизнеса
в стране: Марсель стал
европейской культурной столицей в
2013году;
регион Кана примет у себя в 2014 году всемирные соревнования по конному
спорту, после чего состоится чемпионат Европы по футболу 2016 г.
и
25
соревнования Ryder Cup по гольфу под Парижем 2018 г.. В целом
гостиничный бизнес во Франции представляют средства коллективного и
индивидуального размещения: гостиницы, кемпинги, пансионаты, санатории,
шале, туристские деревни, виллы, квартиры, частные дома, сдаваемые в наем.
Популярностьтого или иного средства размещения, во Франции обусловлена
определенным видом туризма и месторасположением. На горнолыжных
курортах популярно размещение в апартаментах.Стоимость проживания
зависит, прежде всего, от места, площади и оснащенности квартиры. Аренда
апартаментов, как правило, допускается только по неделям - с субботы по
субботу. При бронировании оплачивается половина суммы за аренду. В
высокий сезон - летом или зимой - апартаменты следует бронировать заранее.
Есть варианты проживания в отдельных шале разного класса - от скромных
до VIP-шале с прислугой. Во многих городах и провинциях Франции
возможен ночлег в частных домах, в которых стоимость проживания, ниже,
чем в традиционных отелях. Кроме того, хозяева предлагают гостю
домашний уют и домашнюю кухню. Для уставших от городской суеты и
цивилизации, турист на колесах может найти кемпинги, расположенные на
территориях фермерских хозяйств. Свежий воздух, сельская умеренная
жизнь, минимум условий.Среди иностранных клиентов кемпингов с большим
отрывом лидируют голландцы.К другим видам предлагаемого жилья
относятся
так
принадлежащие
называемые
туристам,
но
вторичные
не
резиденции,
являющиеся
их
полностью
постоянным
местомпроживания, и вторичные резиденции с общими удобствами – это
квартиры в блоках,которые обслуживаются управленческой компанией и
имеют прачечную, спортивно-оздоровительные и развлекательные комплексы
и др. Этот вид предлагается во Франции в основном на горных курортах и
побережье. На средиземноморских курортах Франции предлагают сезонно
арендуемыеоборудованные помещения. Это квартиры, студии или целые
виллы, предоставляемые варенду туристам на период от одной недели до
26
трех месяцев. Туроператоры определилиускоренный рост этого сектора с
целью развития нового туристского продукта«транспорт-помещение» для
массового туризма по цене ниже предложений гостиниц.
Необходимо отметить, что в системе гостеприимства Франции не
последнюю роль отводят социальному туризму. Все вопросы курирует
Национальное агентство отпускных чеков, которое было создано в 1982 году.
Национальное агентство финансирует ряд объектов социального туризма,
куда входят небольшие гостевые дома и кемпинги, рассчитанные на прием
малообеспеченных граждан.
Франция
активно
развивает
концепцию
социального
жилья.Помещения, включающие деревни отдыха, семейные лагеря отдыха,
молодежные турбазы, на неприбыльной основе предлагают организации
«Поселки семейного отдыха», «Центральная организация лагерей и
различных
видов
принадлежащие
«Электричество
отдыха
молодежи»,
государственным
Франции»,
«Рено».ЕстьГосударственный
и
«Туризм
частным
«Французские
знак
качества
и
работа»,
фирмам,
железные
«Туризм
для
клубы,
таким,
как
дороги»,
людей
с
ограниченными возможностями».
В целом в гостиничном секторе наблюдается тенденция к увеличению
потока туристов из неевропейских стран. По этому показателю в 2012 г. рост
загрузки составил 9,7%. Это касается, в первую очередь, туристов из США, с
Ближнего Востока и из Азии. На фоне повышения требований клиентов на
отели, работающие в сегменте премиум-класса и прошедшие процедуру
классификации по новым правилам, увеличилась общая загруженность
номерного фонда.Наибольший рост посещаемости отмечается в заведениях,
обладающих максимальным числом звезд.По официальным данным, в 2012 г.
заполняемость гостиниц в парижском регионе достигла рекордно высокого
уровня, составив более 68 млн. суток проживания.
27
Благодаря реформе отельно-гостиничной классификации 2009 г.
предложение туристических услуг стало богаче. По последним данным во
Франции насчитывается 13 039
средств размещения разных уровней
классификации, которые предлагает туристам в общей сложности около 600
000
номеров.Как
экономических
сообщает
Национальный
исследований
институт
Франции(INSEE),
статистики
переход
к
и
новой
классификации всех отелей Франции организован правительством в целях
повышения производительности бизнеса соответствующих учреждений. В
2012 году посещаемость отелей Франции, которые были переведены в более
высокую категорию заведений, выросла на 10,1 % в то время как другие
показали снижение на 2,9% от их посещаемости. Кроме того, после опроса
1820 учреждений туризма, который был проведен в ноябре 2013 г., реформы
получили удовлетворительного оценку, отметив, что положения о новой
классификации
отеля
в
целом
хорошо
реализованы
и
что
новая
классификация позволила поднять среднюю оценку жилья, а также поощрила
специалистов для лучшей работы.
На территории Франции находится много исторических построек, в
основном расположенных в центре города, предлагаемых для продажи. Эти
здания могут быть перестроены и использованы под отели и гостиницы, как,
например, дворец правосудия в Нанте, здание полиции Страсбурга или
госпитали в Лионе и в Марселе.
Возрастание туристического потенциала Франции подтолкнуло самые
крупные мировые гостиничные группы увеличивать количество имеющихся
в распоряжении объектов. Так, группа Accor, занимающая 5-ое место в
мировом туристическом бизнесе и являющаяся номером один во Франции,
владеет 1489 отелями.
Количество иностранных инвесторов постоянно увеличивается, среди
них, например:
28
- Louvre Hotels group, принадлежащая американскому фонду
«Starwood Capital», насчитывает 800 отелей во Франции;
- Best Western, бренд американского происхождения, владеет 310
отелями во Франции;
- Choice Hotels, франчайзинговая американская сеть, насчитывает во
Франции 140 отелей;
- IHG, английская группа гостиничного бизнеса N° 1, имеет во
Франции 60 отелей.
Что касается люксового сегмента рынка, в 2010 году в Париже
открылся первый в Европе отель китайской сети «Shangri-La Hotels &
Resorts», а в 2011 – отель «Mandarin Oriental», принадлежащий китайской
группе отельного бизнеса «Jardine Matheson», и в ближайшем будущем
откроется первый европейский отель китайского бренда «Peninsula». Эти
факты говорят о том, что у азиатских инвесторов появился интерес к
крупным французским городам. По итогам исследования в области
европейского гостиничного бизнеса, недавно опубликованным компанией
«PriceWaterhouseCoopers» (PWC), Париж в 2014 году станет крупнейшим
европейским центром по количеству отелей и качеству приема туристов.
По мнению, французского, агентства по международным инвестициям
(AFII)Франция является первым в мире туристическим направлением и
вторым
по
величине
рынком
в
Европе
и
тем
самым
открывает
многочисленные возможности для развития бизнеса крупных брендов
мировой туристической индустрии, соединяя в себе деловой динамизм и
огромный туристический потенциал. Европейские, американские и азиатские
инвесторы гостиничного бизнеса расширяют свое присутствие в Париже и во
французских регионах.
В
стране
создана
современная
инфраструктура
туризма.
Насчитывается около 197 000 предприятий туристского профиля, в том числе
13 039
классифицированных отелей и 25 961 средств размещениябез
29
классификации, 106 000 ресторанов, 47 000 кафе, 4 000 турагентств. В
туристский сектор вкладываются значительные инвестиции, основная часть
которых направлена в гостинично-ресторанный комплекс. Франция - главное
направление международного туризма – сегодня наилучшим образом
использует свое культурное богатство, выгодно пользуется известностью
своей гастрономической кухни и стиля жизни по-французски, предлагает
своим
гостям
познакомиться
с
культурным
наследием
и
редким
многообразием своих пейзажей. Ее с уверенностью можно считать,
образцовой страной с хорошо развитой индустрией гостеприимства.
Итак, рассмотрим классификацию гостиниц и иных средства
размещения
гостиничной
во
Франции.
сфере
Наибольшее
приобрела
распространение
французская
в
мировой
(звездная)
система
классификации, построенная на основе разделения отелей на категории от
низшей 0 (НТ) до самой высокой 5 –ти звездной (Palace).С некоторыми
особенностями эта система используется во многих государствах, среди
которых Австрия, Польша, Венгрия, Китай, Египет, Украина и Россия.
14
февраля
1986
г.Постановлением
министра
труда,
малого
предпринимательства и туризма были определены нормы и процедура
категоризации средств размещения, а 10
апреля 1991 г. согласно
Постановлению министра туризмабыли внесены дополнения. По данному
постановлению все гостиницы подразделялись на 6 категорий (от 1- звездных
до 4- х звездных Luxe, некатегорийные HT ). 22 июля 2009 г., согласно
реформе
гостиничного
бизнеса,
направленной
на
модернизацию
инфраструктуры и критериев классификации отелей во Франции была
принята новая классификация, максимально приближенная к классической
международной системе оценки гостиничного сервиса (ЮНВТО). Новая
сертификация допускает 5-ти звездные гостиницы, некоторым будет
присвоен
особый
производится
по
статус
шкале
(Palace);
от
классификация
1-звездных
до
5-
отельной
ти
базы
звездных
30
Palace,некатегорийные НТ. Промежуточные категории - в частности, 4 -х
звездные Luxe - отменены. Старая система оценки отелей окончательно
вышла из употребления в июле 2012 года. До 23 июля 2012 года гостиницам
разрешено оставить старую вывеску с классификацией (в первую очередь,
это касается отелей с синими восьмиугольными вывесками). Данная
классификация не соответствует новым правилам качества обслуживания и
комфорта, принятым в 2009 году для отелей и в 2010 году для других типов
проживания. С 23 июля 2012 года только те отели, которые вошли в новую
систему классификации, будут иметь право указывать количество звезд.
Законодательная и нормативная база:3
- Закон № 2009-888 от 22 июля 2009 года для
развития и
модернизации туристических услуг (опубликовано в Официальном реестре от
24 июля 2009 года).
- Статьи 94 и 95 Закона № 2012-387 от 22 марта 2012 на упрощение
закона
и
снижении
административного
производства(опубликовано
в
Официальном бюллетене от 23 марта 2012 г..
- Декрет № 2009-1650 от 23 декабря 2009 применения Закона № 2009888 от 22 июля 2009 года для развития и модернизации туристических услуг
(опубликовано в Официальном реестре от 27 декабря 2009 года).
- Декрет № 2009-1652 от 23 декабря 2009 применения Закона № 2009888 от 22 июля 2009 года для развития и модернизации туристических услуг
(опубликовано в Официальном реестре от 27 декабря 2009 года).
- Декрет № 2010-759 от 6 июля 2010, содержащей ряд положений,
касающихся туризма (опубликовано в Официальном реестре от 8 июля 2010
г.).
- Декрет № 2012-693 от 7 мая 2012 г. на процедуры классификации
размещения бизнес - туристов (опубликовано в Официальном вестнике от 8
мая 2012 г.).
3 http://ru.rendezvousenfrance.com
31
- Указ от 7 мая 2012 « О внесении изменений в приказы,
устанавливающие стандарты и процедуры для классификации туристических
гостиниц, туристических резиденций, дачных поселков, кемпингов и жилых
парков (опубликовано в Официальном реестре от 8 мая 2012)»
Теперь во Франции можно увидеть новые вывески на отелях, успешно
прошедших проверку на соответствие новым нормам классификации. В
переводе с французского они называются пластины рейтинга. «Les
panonceaux de classement»Новые вывески (рис.2.1.)
Рис. 2.1. Новые вывески гостиниц и других средств размещения во
Франции
Во Франции все гостиницы и другие средства размещения имеют при
классификации свой цвет. Рассмотрим в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Цвет
Название
Туристические отели (1*,2*, 3*)
Туристические гостиницы (4 * и 5 *)
Кемпинги (1 * до 5 *)
продолжение таблицы 2.2.
Цвет
Название
32
Жилые парки отдыха (1 * до 5 *)
Турбазы (1 * до 5 *)
Гостиничные комплексы с бунгало (1 * до 5 *)
Апартаменты (1 * до 5 *)
Жилые туристические поселки
В рамках реформы обновлены вывески в отелях 1,2,3,4 звезды (рис.2.2.)
Рис.2.2.Вывески в отелях 1,2,3,4 звезды
Для
подтверждения
классификации
необходимо
провести
мониторинговый визит. Он проводиться органом по освидетельствованию и
аккредитации COFRAC (Французский Аккредитационный комитет).
33
Гостиница или иное средство размещения
может выбрать любую
управляющую фирму по аккредитации (список доступен на сайте комитета)
или на сайте COFRAC.
Аккредитацию
подтверждает
сертификат,
стороной (COFRAC), по отношению к органам
(аккредитованная
управляющая
выданный
третьей
по оценке соответствия
фирма), составляющих официальное
признание в компетенции последних осуществлять конкретные мероприятия
«Оценка соответствия» (NF EN ISO / IEC 17011 мая 2005 года) .
Аккредитация действительна в течение 4-х лет, но управление
гостиницей
является
предметом
ежегодного
надзорного
аудита
профессионалами качества и туристического проживания сектора по заказу
COFRAC (в бизнесе и в практике инспекции).Заявка на сертификацию
должна быть направлена в COFRAC (52 Rue Jacques Hillairet - 75012 Париж).
Присвоение категории гостинице предполагает оценку главным
образом технического оснащения, клиентского сервиса (в том числе
обязательное наличие англоязычного персонала), а также специальных
условий для людей с ограниченными возможностями. Кроме того, категория
отелю присваивается ровно на пять лет.
В стандартах категоризации выделяется два типа предприятий:
туристические гостиницы, в которых предусмотрено не менее 5 мест и
туристические резиденции, в которых должно быть не менее 100 мест.
Во французской системе категоризации для определения категории
отеля учитываются следующие основные критерии:
- количество номеров: минимальное количество номеров в отеле составляет
от 5 до 10 в зависимости от категории;
- общественные помещения: минимальная площадь холла зависит от
количества номеров и категории, четко установлена норма необходимой
площади общественных помещений для крупных гостиниц и др.;
34
- общее оборудование гостиницы: обязательно горячая и холодная вода,
телефон, кондиционер;
- жилая часть: необходимость защиты помещений от света с использованием
петель, жалюзи, акустический комфорт; определена минимальная площадь
номеров, санитарное оборудование, площадь ванных комнат, освещения и
др.;
- персонал: необходимость знания языков, квалификации, форменной
одежды. Все требования являются минимальными и обязательными к
исполнению.
Французские требования к категории отелей четко не регламентируют
аспекты
оценки
отелей,
таких
как
меблировка
номеров,
наличие
телевизионного и радио оборудования, мелкий инвентарь, не устанавливают
спецификаций по оборудованию санитарных узлов. Классность отеля
определяет уровень комфорта, площадь номеров, объем и качество
предоставляемых услуг.Отели Франции имеют сертификацию в соответствии
с классификацией, утвержденной национальным Министерством по туризму.
Соблюдение
нормативов
контролируется
региональными
органами
внутренних дел.
Экспертная
оценка
соответствия
гостиниц
и
других
средств
размещения категории проводится в следующем порядке:
- получение от заявителя (владельца) заявки на классификацию;
- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения;
-контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
На официальном сайте Агентства по туризму Франции есть специальная
система
ранжирования,
через
которую
можно
подать
заявку
на
классификацию отеля или иного средства размещения представлена в
таблице 2.3.
Таблица 2.3.
Этапы классификации или реклассификации
35
Наименование
1.Оператор размещения
нормативные
сроки
Что делать
Создание
учетной
записи
www.classement.atout-france.fr.
Управление мониторинговым визитом
аккредитованным органом
продолжение таблицы 2.3.
Наименование
Действие
1.Оператор размещения
Предварительная диагностика
2.Орган контроля
аккредитованных
операторов средств
размещения
3. Оператор размещения
4. Для обеих сторон
нормативные
сроки
Мониторинговый визит
Свидетельство о
проверке
выдача
оператору
размещения выдается
свидетельства о проверке под-france.fr агентством
в
classement.atout через цифровой формат течение 15 дней
(соотношение контроля и управления
сетки)
Валидация свидетельства о проверке
(протокол испытаний). Передача файла
классификации
через
france.fr
www.classement.atout цифровой формат
Мониторинговы
й
визит
действителен в
течение
3
месяцев
Окончательное
решение
классификации. Публикация.
После
публикации по
аккредитации
срок 1 месяц,
чтобы
определить
рейтинг
гостиницы
по
Минимальные требования к гостиницам Франции по звездной системе
классификации представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Минимальные требования к гостиницам Франции по звездной системе
классификации
36
Параметры
Единица
измерения
1*
2*
3*
4*
5*
Количество номеров
ед.
не <7
не <7
не
<10
не
<10
не <30
Площадь холла
кв.м
9
30
30
30
150
продолжение таблицы 2.4.
Параметры
Единица измерения
1*
2*
3*
4*
5*
Минимальная
площадь:
одноместного /
двухместного
кв.м
8/9
8/9
9/18
10/20
10/24
Доля
многокомнатных
номеров
%
Доля номеров с
ванной
%
Доля номеров с
телефоном
5
-
70
90
100
%
100
100
100
Гараж для
автомобилей гостей
да / нет
X
X
X
Ресторан
гостиницах
да / нет
X
X
X
Завтрак в номер
да / нет
X
X
X
X
30
X
37
Вентиляция номера
да/нет
Знание
иностранных
языков работниками
службы приема
Кол-во
1
X
X
X
2
2
3
Рассмотрим подробно новую категорию гостиниц во Франции – Palace
(рис.2.3)
Рис.2.3.Категория Palace и ее логотип
В рамках реформы
обновлена вывеска гостиниц категории 5 - ти
звездPalace, приведенная к единому стандарту. Новая вывеска (рис. 2.4.)
Рис. 2.4.Новая вывеска гостиницы категории 5 - ти звездPalace
8 ноября 2010 года государственный секретарь по вопросам торговли,
туризма, среднего и малого бизнеса, услуг и потребления Франции Эрве
Новелли
уполномочил
профессионалов
гостиничного
бизнеса
структурировать присуждение им особой категории Palace для 5-ти звездных
38
отелей. Определить критерии было поручено Агентству по развитию туризма
во Францию Atout France.
Категория Palace будет присуждаться на 5 лет компетентным жюри
из 10 человек.
Atout France выделило следующие критерии для присуждения новой
категории Palace для 5-и звездных - отелей:
-
расположение
отеля
на
территории,
имеющей
важное
географическое, историческое или культурное значение;
- значимость архитектуры здания отеля;
- высокая вместительность отеля и значительное количество сьютов
(20%), площадь такого номера должна быть не менее 60 кв.м.;
-наличие
в
отеле
произведений
искусства,
высокое
качество
оборудования, материалов, использованных в декоре, мебели, постельного
белья;
-легенда или историческое событие, имеющее отношение к отелю,
посещение отеля знаменитостями;
- индивидуальный подход, быстрота, качество обслуживания, высокий
уровень квалификации персонала;
- гастрономические показатели - наличие ресторана с мировой
репутацией (признание международными гастрономическими гидами),
обширная карта вин, бар;
-
уникальность
отеля,
несмотря
на
его
принадлежность
к
коммерческой сети; важно присутствие отеля в международных гидах и
журналах;
- забота о повышении уровня квалификации команды и персонала;
- образцовое отношение к окружающей среде (грамотное управление
энергией,
отходами,
водой
или
наличие
особого
знака
отличия,
причисляющего отель к «экологическим»), а также к используемым
материалам (длительность их использования);
39
- ответственность по отношению к персоналу, условиям труда, а также
наличие социальной и этнической политики.
Отели категории Palace - отель высочайшего класса. Это безупречная
репутация и международная известность, признанный бренд. Обязательное
наличие номеров категории «Президентский», «Королевский», чья площадь
достигает от нескольких десятков до нескольких сотен квадратных метров.
Стиль и дизайн зачастую разработаны всемирно знаменитыми дизайнерами.
Интерьеры и декорации выполнены из материалов самого высокого класса,
изготовленных
по
специальному
заказу. Номера
меблированы
либо
настоящей антикварной мебелью, либо стилизованы. Набор туалетных
принадлежностей (шампуни, лосьоны, гели для душа) представлены
известными мировыми косметическими брендами. Как правило, на базе
отеля категории Palace действуют фитнес - центр и салон красоты класса
люкс, работающий с самыми известными косметическими марками. Отель
предоставляет высококлассный круглосуточный Room Service и широчайший
спектр бизнес - услуг. Как правило, имеется русский телевизионный канал и
русскоязычный персонал. Чаще всего, при отелях этой категории есть бары,
кафе, гастрономический ресторан, который нередко имеет звезду MICHELIN.
Отели 5-ти звездные - согласно новой классификации, 5-ти звездными
считаются те французские отели, номерной фонд которых состоит из
апартаментов, площадь которых превышает 24 кв.м.
В 5-ти звёздных
номерах должны быть установлены кровать строго регламентированных
размеров, сейф, мини - бар, компьютер с факсом и принтером, телевизор,
платяной шкаф. Постояльцы апартаментов люксовых гостиниц могут
подключаться
к
интернету.
Кроме
того,
согласно
новой
системе
классификации французских гостиниц, каждый 5-ти звёздный отель должен
иметь собственную службу перевозки гостей, двуязычный сайт в интернете.
Ресторан, работающий при 5-ти звездном отеле, должен быть открыт, как
минимум пять дней в неделю. Гостиницей 5-ти звезд
может считаться
40
французский отель, номерной фонд которого состоит из более, чем 30-ти
апартаментов. Персонал французских 5-ти звездных отелей должен владеть,
как минимум двумя языками, один из которых – английский.
Отели 4-х звездные - отели высокого класса с повышенным уровнем
комфорта, как правило, бизнес – отели, удобно распложенные в центре, с
барами, ресторанами, красивыми холлами и салонами. Площадь номера не
менее 20 кв.м. Номера
с красивым классическим декором, в большинстве
помимо душа есть ванна и фен. Во многих курортных отелях этой категории
имеются также бассейн и сауна. В общем, делается максимум для того, чтобы
клиент проводил много времени в стенах отеля. Просторные номера,
кондиционирование,
раздельный
санузел,
минибар,
многоканальный
телевизор. Возможно наличие русского телевизионного канала. Завтраки:
либо американский, либо шведский стол - буфет. Круглосуточный room
service ( т.е. подачи еды в номер).
Отели 3-х звездные - отели с номерами повышенной комфортности.
Площадь номера в 3-х звездном отеле не менее 18 кв.м..Требования к
французским отелям, претендующим на 3-х звездную категорию, согласно
новой
классификации
предусматривают
достаточно
детальную
оснащенность номерного фонда. Так, во всех апартаментах класса 3 звезды,
должны быть установлены телевизор и телефон, минибар, сейф, в некоторых
отелях кондиционер. Рядом с кроватями в 3- х звездных номерах обязательно
должны располагаться бра и настольные лампы. Также в апартаментах этой
категории
постояльцы
смогут
найти
дополнительные
спальные
принадлежности. В специальных зонах французских гостиниц этой категории
должен обеспечиваться доступ в интернет и к печатным СМИ. Отель должен
быть с просторным холлом. Завтрак — буфет. Континентальный завтрак
подается в номер.
41
Отели 2-х звездные - отели с базовым комфортом: площадь каждого
номера не менее 9 кв.м.., В номере обязательно прямой телефон, ванная или
душ, телевизор. Завтрак - буфет.
Отели 1-на звёздные
- простая гостиница, базовый комфорт: небольшие
комнатыобычно с телефоном. В номере, как правило, душ или ванна, туалет,
небольшой холл.Согласно новой системе классификации, в гостинице 1
звезды площадь каждого номера не менее 9 кв.м.. Во всех апартаментах
должно быть предусмотрено отопление. Помимо этого, постояльцев номеров
в гостиницах этого класса ждет размещение в апартаментах, оснащенных
столом, двумя стульями, шкафом, занавесками на окнах. Около половины
номеров в гостиницах, работающих в категории 1 звезды должны иметь
телевизор. Завтрак - континентальный.
Отель НТ - отель без категории. Уровень обслуживания в таких
отелях, как у хостелов, то есть максимум, что может получить турист в таких
местах - это просто ночлег с минимальными удобствами.
ЕС - отель в процессе присуждения категории.
NC - отель не классифицирован.
Терминология французских отелей:
Single Room (SGL) — одноместныйномер (chambre SINGLE).
Double Room (DBL) — двухместныйномер (chambre DOBLE). Если Вы
хотите раздельные кровати, необходимо отметить "Twin Room " (TWN).
Triple Room (TPL) — трехместный номер. Как правило, это стандартный
(chambre TRIPLE) двухместный номер, в который добавлена кровать или
кресло-кровать.
Family Room — семейная комната, больше, чем стандартный номер, (chambre
familiale) Подходит для семьи с двумя и тремя детьми.
Sea View Room — комната с видом на море (chambre vue mer)
Pool View Room — комната с видом на бассейн (chambre vue piscine)
Garden View Room — комната с видом на садик (chambre vuejardin)
42
Junior suite — жюниор сюит — номер на 2-3-х человек. Обычно в отелях 4 –
звездочных или иногда в отелях 3 звезды sup (с мини баром). Просторный
номер: спальня и уголок - салон, в котором диван обычно раскладывается и
служит третьей постелью.
Suite — улучшенный и больший по площади, чем стандартный номер. Это
может быть одна большая комната или номер с двумя комнатами и более.
Наиболеешикарные Suite
носятназвание «Presidential Suite» или «Royal
Suite».
Размещение на открытом воздухе. В критериях классификации
изложены требования к уровню комфорта и качества обслуживания, которые
проверяются
каждые
5
лет
органом
по
освидетельствованию,
аккредитованной COFRAC. Этот контроль объявлен вне зависимости от
категории
классификации.
Кемпингом
называется
благоустроенная
территория со средствами обслуживания, где обычно требуется плата за
возможность поставить собственную палатку. Франция имеет более чем
10 000 кемпингов. Кемпинг – это наилучший выбор, особенно для студентов,
путешествующих самостоятельно. В нем есть все средства обслуживания,
горячая вода и душ, невысокие цены.
Во Франции изменилась система классификации гостиничного
сектора,
в
том
числе
и
поменялись
критерии,
согласно
которым
присуждаются звезды кэмпингам. Новые вывески для кемпингов на рис.2.5.
Рис.2.5. Новые вывески для кемпингов
43
Новая классификация кэмпингов и гостиничных комплексов с
бунгало: создание категории 5 звезд.
1 звезда присуждается отелям «на открытом воздухе» эконом-класса.
На одном гектаре помещается максимум 100 площадок для кэмпинга и 80
бунгало.
2 и 3 звезды соответствуют среднему классу проживания. Персонал 3х звездных
комплексов говорит минимум на двух иностранных языках
помимо французского. В комплексах присутствует административный центр
со службой приема и размещения, работающий 24 часа в сутки. Также в
вашем
распоряжении
детские
площадки,
а
также
такие
важные
составляющие отдыха, как возможность выхода в интернет, кафе и пр.
4 и 5 звезд характеризуют гостиничные комплексы на открытом
воздухе «первого класса» и класса «люкс». На одном гектаре помещаются
80 (4*) и 70 (5*) площадок для кэмпинга и максимум 66 бунгало. Персонал
говорит на 2 иностранных языках
в 4-х звездных комплексах и на 3
иностранных языках (один из которых английский) в комплексах 5 звезд.
Категория класса «люкс» отличается возможностью бронирования 24 часа в
сутки, наличием бассейна, интернета, обогреваемых душевых кабин.
Оплата в кемпинге включает оплату места под автомобиль и палатку
любого размера. Помимо этого, есть плата за человека в сутки.
Туристические апартаменты (гостиничные комплексы с бунгало).
В рамках новой классификации видов туристического проживания во
Франции, поменялись и категории туристических апартаментов.
Создание новой категории 5 звезд.
1 звезда соответствует виду проживания эконом-класса.
Площадь двухместных апартаментов- 10м² (не считая ванной комнаты
и включая встроенную кухню)
2 и 3 звезды – апартаменты среднего класса.
44
В апартаментах 2 звезды
и 3 звезды персонал службы приема и
размещения говорит минимум на одном иностранном языке помимо
французского. Стойка службы приема и размещения работает минимум 5
часов в день.
Площадь двухместных апартаментов 2 звезды– 12 кв.м (не считая
ванной комнаты и со встроенной кухней) и 15кв.м в апартаментах 3 звезды.
Отличие от апартаментов 1 звезды состоит также в площади общественных
мест, особенно главного холла. В 3 звездах она составляет 60 кв.м и 20 кв.м в
апартаментах более низкой категории.
4 и 5 звезд присуждаются апартаментам первого класса и класса
«люкс».
Апартаменты просторные, минимум 18 кв.м. Персонал говорит на
двух иностранных языках (один из которых английский) в 4 звездах и на трех
иностранных языках в апартаментах 5 звезд.
Апартаменты первого класса и «люкс» характеризуются также
предоставлением таких услуг, как бесплатная уборка апартаментов по
окончании проживания или застеленные кровати к приезду гостей (полотенца
также
выдаются
бесплатно).Новые
вывески
для
туристических
апартаментов(гостиничных комплексов с бунгало) на рис.2.6.
Рис.2.6. Новые вывески для туристических апартаментов
Туристические
деревни.
Критерии
классификации
изложены
требования к уровню комфорта и качеству обслуживания, которые
проверяются
каждые
5
лет
органом
по
освидетельствованию,
45
аккредитованной COFRAC. Этот контроль объявлен вне зависимости от
категории классификации. Он сделан на основе критериев классификации в
соответствии с ее справочными документами.
Обязательства по ключевым категориям:
- 1 звезда –это эконом-класс.
Площадь корпуса для «Аренды из 2-х человек» составляет не менее
10 м.кв (без учета санитарно-кухонной зоны в комплекте),а корпуса
«Пенсионный на 2 человека» не менее 9 м.кв (без учета ванных комнат).
- 2 и 3 звезды соответствуют среднему диапазону.
В этих дачных поселках, персонал должен
говорить, по крайней
мере, на одном официальном языке в дополнение к французскому.Площадь
корпуса «Аренды из 2-х человек» составляет 12 м .кв (без учета санитарнокухонной зоны) в 2 звездном и 15 м.кв. (без учета без учета санитарнокухонной зоны входящей в комплект) в 3 звездном. Разница с туристической
деревней 1 звезды также является критерием общей площади пространств с
площадью не менее 50 м ² против 1 звезды.
- 4 и 5 звезд указывают на высокий класс обслуживания.
Помещения просторные, не менее 18 м.кв (без учета санитарных,
кухня в комплекте) 4 звезды для «Аренды из 2-х человек» и 22 м.кв (без
учета без учета санитарно-кухонной зоны входящей в комплект) 5 звезд для
«Аренды из 2-х человек».Служба размещения говорит увереннона двух
иностранных языках, в том числе на английском 4 звезд и на 3 иностранных
языках, включая английский 5 звезд. Другие услуги характеризующие
высокий класс категории, например, Интернет или развлекательные массовые
мероприятия в периоды школьных каникул.
Новые вывески для туристических деревень на рис.2.7.
46
Рис.2.7. Новые вывески туристические деревни
Во Франции имеется большое количество молодежных общежитий
(хостелов) или по-французски Auberge de jeunesse. В университетских
городах можно найти foyers, студенческие комнаты, предоставляемые для
использования путешественникам во время школьных каникул. Койка в
общей спальне стоит от 10 до 16 евро. В общежитиях имеется мебель,
стиральная машина, микроволновая печь, холодильник, тостер, посуда, в
некоторых кондиционер. Большинствомолодежныхобщежитийпринадлежит
Federation Unie des Auberges de Jeunesse или Ligue Francaise pour les Auberges
de Jeunesse.
Заключение о соответствии перечисленных характеристик средств
размещения требованиям определенной категории возлагается на экспертов
и профессионалов в гостиничной сфере. Это служащие государственной
администрации по делам туризма, уполномоченные решением Комиссара
Французской республики. Они проводят классификацию средств размещения
и придерживаются принципа - общее назначение отеля - предоставление
услуг гостеприимства.Для обеспечения надежных контрольных показателей
для клиентов, все варианты проживания в настоящее время пользуются
рейтингом от 1 –ой до 5 звезд. Категории номерного фонда оцениваются в
соответствии со следующими тремя основными направлениями: комфорт,
качество оборудования, качество услуг, предлагаемых в учреждениях,
47
надлежащей практики в ситуациях, экологических и гостеприимства
клиентов с ограниченными физическими возможностями.
Классификацию средств размещения во Франции проводят на
добровольных началах согласно заявке владельца.
Нельзя не упомянуть и о лифтах. Во Франции, как и в большинстве
западноевропейских стран, принята своя система нумерации этажей.
Начинается она с наземного этажа (rez-de-chaussee), а затем уже идут: первый
этаж, второй, третий и т.д. Таким образом, русский второй этаж во Франции
становится первым, третий этаж – вторым и т.д. В лифте наземный этаж
обозначен кнопкой «RdC» или «0», а подземные этажи (парковка) – кнопками
«SS» или «-1», «-2», «-3» и т.д. Иногда вместо слова «этаж» (etage)
употребляется слово «уровень» (niveau) с соответствующей буквой или
цифрой.
Подведя итог можно сказать, что стандарты, нормы и процедуры
категоризации во Франции устанавливаются государственными органами.
Категоризация проводится на добровольной основе.
На январь 2014 года Франция имеет на своей территории 13 039
классифицированных отелей, перечисленных в «Национальном регистре
общественного размещения». Еще 185 отелей в настоящее время проходят
классификацию.
Система руководства в отелях Франции включает:
- general administrator или director - является юридическим представителем
отеля,
осуществляет
контроль
за
работой
персонала,
занимается
стратегическим планированием, заключает договоры о сотрудничестве с
туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу;
- администратор - второе лицо в отеле: координирует деятельность
персонала, представляет отчёты о работе персонала, исполняет обязанности
general
administrator
в
его
отсутствие,
занимается
организацией
48
корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами
отеля;
- accounter (экономист) - занимается оформлением финансово-экономических
операций и представляет отчёты в контролирующие органы;
- менеджеры - возглавляют управление среднего уровня разных направлений,
например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу
культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан
(служба гостиничного питания) и т.п.;
- исполнители - те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов
(швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и
т.п.).
Кадровой работе в отелях Франции, а также всей Западной Европы
уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения
кадров.
Развитая
система
наставничества
и
различные
обучающие
программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него
условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to
Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации
бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.
Руководство отелей осознаёт важность человеческого ресурса и не
жалеет
средств
для
привлечения
высококвалифицированных
кадров.
Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность
являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.
В виду развитости туризма во Франции требования к персоналу
постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в
отеле является знание не менее трёх языков, умение оказывать первую
медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное
отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением
материального вознаграждения и даже увольнением.
49
Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются
различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля,
дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и
др. В отелях стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из
других городов и стран предоставляются места проживания, создаются
условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе
добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, даётся
скидка на получение туристских услуг и др..
2.2. Актуальные тенденции развития индустрии гостеприимства в
РФ. Порядок классификации объектов в туристской индустрии,
включающих гостиницы и иных средств размещения
Индустрия гостеприимства - это быстро растущая
рентабельная
и высоко
сфера бизнеса, она является одной из наиболее важных
составляющих на рынке услуг. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО)
прогнозирует, что до 2020 года в сфере международного туризма будет
продолжаться рост в среднем на 4%. Таким образом, российские компании
могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов
иностранных и российских туристов.
В России есть огромные возможности для туризма, начиная от зимних
видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно-курортным
лечением и экотуризмом. ЮНВТО рассматривает Россию как страну с
огромным потенциалом для развития туризма. Это самая большая страна на
Земле, которая протянулась на девять часовых поясов от Калининграда до
Владивостока; где температура колеблется от -70 до +45. Население— 143
666 931человек.
Кроме
того,
Россия
-
это
многонациональное
и
многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается с
Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на Камчатке,
Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал,
50
живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством,
архитектурой и культурой, Россия – это поистине мечта для любого искателя
приключений и путешественника.
Россия
обладает
большим
туристическим
потенциалом:
рекреационными ресурсами и культурными ценностями. К ним, согласно
данным Росстата, относятся
2368 музеев в 477 исторических городах, 590
театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и
культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее
время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные
музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся,
как
правило,
небольшой
территорией).
Музеи-заповедники
играют
важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за
рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список
Всемирного
наследия
ЮНЕСКО,
12
находятся
в
составе
музеев-
заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров
международного
и
внутреннего
туризма
требует
постоянного
совершенствования и развития.
Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на
развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время
он вновь попадает в центр внимания. Многие профессионалы сферы туризма
утверждают, что существуют три основные составляющие потребностей
туристов,
которые
каждый
город
должен
удовлетворять:
наличие
достопримечательностей и музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих
компонентов не соответствует пожеланиям гостей, это сразу же влияет на их
желание приехать еще раз.
В связи с тем, что гостиничный бизнес способен обеспечить
стабильный доход вфедеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных
средств размещения в России растет с каждым годом. В результате
появляется жесткая конкуренция, и руководители вынуждены прибегать к
51
необычным маркетинговым идеям. Тем не менее, предстоит еще многое
сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же уровня развития, как за
рубежом. Это связано с тем, что после распада Советского Союза
необходимы усилия для того, чтобы вывести отрасль на международный
уровень. В настоящее время Россия постепенно набирает свои позиции в
качестве главного европейского туристического направления.
Объемные показатели деятельности гостиниц РФ в 2005-2012
гг.представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5
Объемные показатели деятельности гостиниц РФ в 2005-2012 гг.
Показатель
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Число
ночевок в
гостиницах
(тыс.ед.)
51922
55148
78000
87100
97240
107900
119600 131820
Объем
платных
услуг
гостиниц и
аналог.
средств
размещения
(млн. руб.)
60098
74711
88900
107560
130140
157460
190520 224800
2011
2012
В гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, СанктПетербург,Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань, Калуга, Волгоград,
Нижний
Новгород,Калининград,
Самара,
Краснодар,
Ярославль
и
Новосибирск.
Одним из главных стимулов для развития гостиничного бизнеса в
некоторых странах стало проведение крупных спортивных мероприятий. В
России - это Зимние Олимпийские игры 2014 года в Сочи, чемпионат по
футболу 2018 г.. Олимпиада в Сочи способствовала развитию города как
52
горного климатического курорта и привлекла многих международных
гостиничных операторов. Недавняя победа России в борьбе за право
проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году также является
прекрасной возможностью для строительства качественных гостиниц в ряде
регионов.
После того, как вступила в силу система классификации № 14-77 от
23.09.2013 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии,
включающих
горнолыжные
трассы
и
гостиницы
пляжи,
и
иные
средства
осуществляемой
организациями»регламентируемая
Приказом
размещения,
аккредитованными
Минкультуры
России,
гостиничные компании заинтересованы в том, чтобы классифицировать свои
услуги по определенным категориям.
Большое количество международных гостиничных сетей и групп
присутствуют
в
непосредственно,
настоящее
либо
время
через
на
российском
франчайзинговые
рынке
либо
структуры:Accor;
TulipHospitalityGroup;FairmontRafflesHotelsInternational;
KempinskiHotels;Hilton;
InterContinentalHotelGroup;MarriottInternationalInc;
HyattCorporation;
RezidorHotelGroup;
CarlsonHospitalityWorldwide.
Новая система классификации отелей бесспорно связана с Зимними
Олимпийскими играми 2014 года, но также является частью более широкой
тенденции внедрения международных стандартов во многих отраслях
бизнеса в России в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную
торговую организацию (ЮНВТО).
Согласно Федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и
въездного туризма в РФ на «2011-2018 годы» в течение 8 лет на развитие
туризма в России будет выделено около 100 млрд. рублей. 4 Деньги будут
потрачены на самые привлекательные инвестиционные проекты, которые
4http://izvestia.ru
53
будут реализовываться на территориях с наибольшим туристическирекреационным потенциалом. Средства будут направляться, в том числе, и на
развитие инфраструктуры: строительство дорог, аэропортов, отелей и
кемпингов. Разработан стратегический документ: Государственная программа
РФ «Развитие культуры и туризма на 2013 -2020 г»..
Если все пойдет по плану, количество иностранных туристов,
приезжающих в Россию, к 2018 году должно вырасти более чем в шесть раз до 23 миллионов человек, а отпуск в России будут проводить 45 миллионов
человек. Соответственно, вырастет и объем рынка туристических услуг - в
4,7 раза, до 417 млрд. рублей.5
При этом динамика роста российского сегмента гостиничной
индустрии составляет 5,9 % ежегодно, в этом секторе более 5 млн. рабочих
мест. Для сырьевой экономики такие показатели туризма являются более чем
хорошими, отмечают аналитики. Согласно выводам, проведенного WTTC
исследования, туристская отрасль имеет значительные возможности влияния
на будущее экономического и социального развития России.
Анализ современного состояния индустрии гостеприимства в России
показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и
динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока.
Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум
строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также
увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве,
Санкт-Петербурге
отечественных
и
других
гостиничных
крупнейших
цепочек.
городах
Резко
страны,
увеличился
создание
объем
инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со
стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом
5http://rg.ru
54
основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в
регионах России.
По оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России
насчитывается около 6,5 тыс. гостиниц и столько же специализированных
средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. С
учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и
базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств
размещения составляет около 13 тысяч.
Перечислим лучшие отели в России за 2013 г.:
«AMBASSADORHOTELKALUGA»,4-езвезды, г. Калуга. В состав
комплекса входят четырех-звездочный отель на 136 номеров различных
категорий, а также Апарт-отель с 74 апартаментами, предназначенными для
длительного проживания.
«Тоян»,4-е звезды г. Томск. Комфортабельный гостиничный комплекс
«Тоян» находится в историческом центре политической и культурной жизни
города Томска.
«Ирис», Конгресс Отель, г. Москва.
чистом
районе
на
полпути
между
Расположенный в экологически
центром
города
и
аэропортом
«Шереметьево» отель имеет полный набор услуг, как для деловых
путешественников, так и для туристических групп.
Курортный комплекс «Надежда® SPA&Морской рай», 5-ти звездный,
г. Геленджик. Один из лучших спа-курортов Черноморского побережья
России.
Безусловно, таких отелей по России гораздо больше, это лишь те,
которые были отмечены западными туристическими интернет порталами, как
лучшие из лучших.
Несомненно, что российское гостеприимство как национальная
идентичность, а гостиничная и ресторанная инфраструктура как бизнес
существовали и ранее, причем имеют древние корни не только в России, но и
55
во всем мире. Однако, с установлением рыночных отношений в народном
хозяйстве страны, с вступлением РФ в глобальные процессы не только
международного
рынка,
но
и
международной
политики,
появилась
необходимость развивать индустрию гостеприимства. Эта современная
многообещающая сфера деятельности предоставляет столь необходимую для
нашей страны возможность диверсифицировать экономику и перейти в
разряд не только развитых государств, но и стать постиндустриальной
демократической цивилизацией.
Итак,
рассмотрим
классификацию
размещения в России. В России
гостиниц
и
иных
средств
ориентация гостиниц на иностранных
туристов и гостей, а также граждан России, побывавших на Западе или
Востоке, и, сумевших оценить предложенный там уровень комфорта, привела
современный рынок гостиничных услуг к отказу от старых стандартов
обслуживания. В России принята французская звездная классификация
гостиниц. Рассмотрим подробно порядок и правила классификации в России.
Система классификации отелей предусматривает точное описание
критериев и норм, в соответствии с которыми присваивается та или иная
категория. Наличие звезд гарантирует гостю получение определенных услуг,
удобств и сервиса. В рамках проведения классификации
оценивается
гостиница в целом на соответствие требованиям системы, номерной фонд на
соответствие требованиям к категориям номеров, а также требования к
персоналу и критерии оценки персонала. Экспертная оценка гостиницы и
иного
средства
размещения
категории
базируется
на
совокупности
требований и критериев бальной оценки.6
По новой классификации тип средства размещения присваивает
аккредитованная
организация,
гостиницу.Аккредитованная
организация
которая
выдает
классифицирует
соответствующее
6Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их
внедрения и поддержания. Учебно-методическое пособие, 2007
56
свидетельство гостинице и другим средствам размещения, рассчитанное на 2
года. После этого каждые 2 года предприятиям туриндустрии необходимо
подтверждать полученную категорию в рамках проведения плановой
проверки. Кроме того, можно обратиться в аккредитованную организацию
для консультации
по вопросам предварительной оценки соответствия
объекта желаемой категории.
Порядок проведения процедуры классификации предусматривает
подачу заявки от владельцев гостиниц или других средств размещения,
заключение договора на проведение работ, формирование экспертной
комиссии, проведение экспертной оценки, предоставление акта оценки,
принятие решения о присвоении категории, выдачу свидетельства категории
и знака категории. Далее все результаты классификации предоставляются в
Министерство
культуры
РФ
для
включения
в
единый
перечень
классифицированных гостиниц и иных средств размещения.
В России система категоризации средств размещения закреплена
ГОСТомР
50645
-
94
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Классификация гостиниц».
В
России
официальная
система
классификации
гостиниц
до
19.07.2013 регламентировалась приказом Минспорттуризма России от
25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные
трассы,
пляжи».
Новая
система
классификации
регламентируется Приказом Минкультуры России № 14-77 от 23.09.2013
года. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии,
включающих
горнолыжные
трассы
и
гостиницы
пляжи,
и
иные
средства
осуществляемой
размещения,
аккредитованными
организациями». Зарегистрировано в Министерстве Юстиции.7
Основными целями Системы являются:
7http://www.russiatourism.ru
57
-обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и
стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах
размещения услуг;
-гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств
размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной
туристской организации (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой;
-дифференциация
гостиниц
и
других
средств
размещения
в
зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
-оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и
другого средства размещения;
-обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что
категория
гостиницы
и
другого средства размещения
подтверждена
результатами классификации и соответствует критериям, установленным в
нормативных документах, принятых в Системе;
-повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств
размещения;
-содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и
внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных
потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других
средств размещения.
Государственная система классификации разделяет средства на три
основных типа и пять общепринятых категорий.
Основные типы средств размещения:
- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;
- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;
- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средств размещения.
Категории: 5 звезд, 4 звезды, 3 звезды, 2 звезды,1 звезда,
некатегорийные.
58
Перечислимизменения в новой системе классификации. Учтена
специфика маломестных средств размещения, а также хостелов. Новая
редакция направлена на то, чтобы учесть всё разнообразие средств
размещения. Это связано с тем, что система классификации во многих
субъектах
РФ
становится
обязательной,
Учитываются
особенности
эксплуатации отелей, расположенных в историко-архитектурных памятниках
и в районах исторической застройки, а также апарт - отелей, курортных
гостиниц, домов отдыха, пансионатов и иных аналогичных средств
размещения.Что
касается
номерного
фонда,
то
в
соответствии
с
международным стандартом вводится новая категория номеров высшей
категории «джуниор сьют»(по сути, это те номера, которые прежде
относились ккатегории «студия», для которой теперь обязательно наличие
кухонного уголка). В остальном требования к номерному фонду остались без
изменений.
Принципиальные изменения в новой редакциисвязаны с введением
типологии отелей и появлением категории «без звезд». Последняя была
введена для тех средств размещения, которые по тем или иным причинам не
могут претендовать на категорию 1-на звезда.Это вовсе не значит, что
«беззвездная» категория» будетуказана в свидетельстве и в знаке категории
гостиницы, в этих документах будет лишь информация о типе средства
размещения.Важные изменения коснулись и требований к персоналу: теперь
сотрудникам
средств
размещения
не
обязательно
повышать
свою
квалификацию в вузах -это можно сделать и на тренингах на месте работы.
Наиболее важным новшеством новой редакции системы классификации
стало ее распространение на маломестные средства размещения - миниотели, хостелы, сельские гостевые дома.Вступил в действие новый
национальный стандарт ГОСТ Р 54606-2011, касающийся малых средств
размещения. Утверждение в правовом поле понятия «малый отель»
закрепляется в Правилах гостиничных услуг; критерии малых отелей теперь
59
отражены в Системе классификации — документы с этими изменениями
согласованы в Министерстве Юстиции РФ. Данное понятие будет вноситься
и в соответствующие Государственные стандарты РФ. Также вносятся
изменения в Гражданский кодекс РФ — законопроект о возможности не
переводить помещения из нежилого в жилой фонд для оказания гостиничных
услуг. В 2014 году будет также активно проводиться работа и над внесением
изменений в Налоговый кодекс в части предоставления льгот малым отелям.
Уменьшение налогового обременения для проведения различных работ по
реновации
отелей
станет
существенной
поддержкой
небольшим
отелям.Авторы системы, составляя требования к хостелам, опирались на
рекомендации Лиги хостелов.
Остаются
в
силе
«звезды»
гостиниц,
которые
уже
прошли
классификацию в рамках предыдущей редакции системы. Им не надо будет
проходить процедуру раньше, чем через оговоренные законом два года.
В России действуют следующие документы по сертификации услуг:8
1) «Общие правила по проведению аккредитации в Российской
Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта от 30 декабря 1999
г. № 72;
2) «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации»,
утвержденные постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26 с
изменениями и дополнениями от5 июля 2002 г.;
3) «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации»,
утвержденные постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г . № 17.
Международный стандарт в области сертификации – определен
системой менеджмента качества ISO 9000,
он
позволяет
значительно
повысить качество работы отелей, улучшить культуру производства и
оказание услуг.
8http://base.garant.ru/
60
Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно
правилам по проведению сертификации в РФ, кроме гостиниц субъектов
Федерации, которые готовятся принять чемпионат мира по футболу 2018 года
ФИФА. Это декларирует Федеральный закон:
Федеральный закон № 108-ФЗ от 7 июня 2013 года: «С 1 июля 2015
года в субъектах Российской Федерации, в которых будут проводиться
спортивные
соревнования,
переченькоторых
устанавливается
уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным
органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг
повременному размещению и (или) обеспечению временного проживания
допускается приналичии свидетельства о присвоении гостинице или иному
средству размещения категории, предусмотренной системой классификации
гостиниц и иных средств размещения,
впорядке, установленном в
соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 года№ 132-ФЗ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации».9
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной
категории учитывают требования, предъявляемые:
- к зданию и прилегающей к нему территории;
- техническому оборудованию;
- номерному фонду;
-оснащению мебелью;
- предметам санитарно-технического оснащения номера;
-общественным помещениям;
-помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству
предоставляемых услуг;
-персоналу и его подготовке;
-уровню обслуживания.
9Федеральный закон № 108-ФЗ от 7 июня 2013 года
61
Важнейшими
параметрами,
на
основе
которых
проводится
классификация комплексов отдыха, являются местоположение, состояние
номерного фонда, а также развитость инфраструктуры.
Рассмотрим классификацию гостиниц в России по категориям.
Требования к гостиницам и иным средствам размещения «звездных
категорий согласно новой классификации в РФ. (см. Приложение 2)
Гостиница - 5-ти звездная. Перечень услуг такой же, как и в 4-х
звездах, но устроены номера более презентабельно и качественно. Также
возможно наличие террасы. Площадь одноместного номера от 25 кв.м.
Иногда присутствует вторая ванна и туалет. Ежедневная уборка, смена белья,
глажка и стирка. В обязательном порядке наличие тапочек, халатов и разных
косметических средств. Номер может быть либо большой одноместный, либо
многокомнатный. В гостиничном номере чаще всего есть разнообразные
магазины, кинотеатры, развлекательные центры, услуги массажа, возможно
несколько разных ресторанов, боулинг, детские площадки и порой даже
площадки для животных. Гостинцы 5-ти звезд полностью соответствуют
стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг, уровень
обслуживания и многое другое.
Гостиница - 4- е звездная. Здесь планка поднимается еще выше.
Внутри номера имеется телефон, кабельное ТВ, возможно, маленькая кухня,
сейф, большая ванная комната (с душем), мини-бар, мини-холодильник, для
гостиницы, которая претендует на 4 звезды, обязательно кондиционирование
воздуха во всех помещениях, несколько вариантов шкафов и разной мебели.
Возможен балкон. Размер номера может достигать 20-30 кв.м.. В самой
гостинице обязаны быть: ресторан, кафе (либо бар), салон SPA-услуг, прокат
автомобилей, бассейн. Возможны мини-кинотеатры, магазины, спортивнооздоровительные центры, сауна, игровой и (или) конференц-залы. Также
предоставляются услуги глажки, стирки и чистки одежды и обуви. Смена
белья и полотенец – ежедневно. В номер,возможно, заказать завтрак и
62
изредка ленч. Большинство гостиниц категории 4-е звезды - это новые или
отреставрированные здания. Эти гостиницы привлекают внимание внешней и
внутренней отделкой, дизайном. В большинстве из них, как правило,
задействован капитал иностранных компаний, управление тоже, как правило,
осуществляется иностранными специалистами. Они предлагают более
обширный перечень услуг, чем предприятия категории «3 звезды», и
приближаются к международным стандартам.
Гостиница 3-и звездная. Уровень несколько выше. Это, конечно, не
VIP-класс, но условия довольно приемлемы. Санузел в номере, обязательно
ванна или душ. Также внутри должен быть телевизор и телефон,
прикроватный столик, ковёр, несколько вариантов освещения и 2 окна (или
одно большое), кондиционер. Смена постельного белья – 2-3 раза в неделю,
также вам могут предложить мыло и недорогой шампунь. На территории
самой гостиницы могут быть расположены кафетерии, парковочная зона,
парикмахерская и бассейн, сауна. Одноместные номера площадью 10-12
кв.м..
Гостиница 2-е звездная. Аналогично с 1-ой звездой, только смена
белья происходит чаще, в самой гостинице может быть столовая либо румсервис, туалет и ванна в некоторых номерах находятся в номере.Размер
одноместного номера около 9 кв.м.
Гостиница 1 звездная. Их комфортабельность довольно условна.
Располагается в самых дальних (например, от того же моря) районах. Обычно
имеется несколько туалетов и две ванных комнаты на этаж. Стандартный
размер одноместного номера около 9 кв.м. Ежедневная уборка, смена белья и
полотенец происходит раз в неделю. Внутри номера обязательно должны
быть: стол, стул, кровать, зеркало и шкаф.
Для нового гостиничного хозяйства страны характерно преобладание
дорогостоящих отелей высокого класса 4 - 5 звёзд, при этом почти полностью
отсутствуют современные отели категории
2-е и 3-и звезды, которые,
63
например, в зарубежной практике работают, как массовые гостиничные
предприятия.
Маркетинговые исследования показывают, что спрос на гостиницы
более низкого класса, а именно на гостиницы класса 2 х – 3- х звёзд, есть, и
он будет расти.
Терминология российских гостиниц:
- «сюит» -площадь не менее 75 кв.м. Состоит из трех и более жилых
комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие
нестандартно широкой двуспальной кровати (200×200 см) и дополнительного
гостевого туалета;
- «апартамент» -имеет от двух и более жилых комнат, площадью не
менее 40 кв. м.
- «люкс»
-имеет площадь не менее 35 кв.м, предназначен для
проживания одного-двух человек.
- «джуниор сьют» -имеет площадь не менее 25 кв.м. В нем могут
проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет
использовать свободное пространство как кабинет или столовую. По новым
правилам, в этих номерах предусматривается кухонный уголок.
- «номер первой категории» -состоит из одной жилой комнаты. В
комнате находятся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут
проживать как один, так и два человека.
- «номер второй категории» -состоит из одной жилой комнаты с
одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека.
Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.
- «номер третьей категории» -состоит из одной жилой комнаты, где
количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный.
- «номер четвертой категории» -состоит из одной жилой комнаты,
имеющей количество кроватей в зависимости от числа проживающих. В
номере имеется умывальник.
64
- «номер пятой категории» -также имеет одну жилую комнату,
имеющую как правило 2 кровати в зависимости от числа проживающих.
Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания
двух человек.
И в заключении стоит сказать, что индустрия гостеприимства является
очень сложной системой, которая зависит от степени развитие экономики в
целом. Новая система классификации отелей в России может пройти
длинный путь по внедрению международных стандартов во многих отраслях
бизнеса в России, чтобы, в конце концов, страна достигла цели по
присоединению к Всемирной торговой организации (ЮНВТО).
2.3.Выводы по второй главе
В ходе изучениясовременной индустрии гостеприимства Франции
можно обозначить основные аспекты ее положительного опыта и применить
на российских предприятиях гостеприимства:
1)
Углубление
специализации
гостиничного
и
ресторанного
предложения.На примере Франции, нужно отходить от стандартных
гостиничных комплексов, нацеливаться на узкий сегмент потребителя. В
гостиничном бизнесе последнее новшество Западных отелей, в частности, в
Париже, это бутик – отели. Не обязательно иметь пафосные особняки для
развития
такого
бизнеса.
Бутик
–
отель
это
в
первую
очередь
индивидуализация и уют. Номера в бутик - отеле отличаются друг от друга.
Вместо нумерации комнаты имеют названия или цвет. Например, сиреневая
или голубая. Архитекторы не сдерживают полет фантазии при разработке
проекта. Во Франции индустрия
гостеприимства способна предоставить
услуги для любого потребителя. Рынок насыщен узкоспециализированными
средствами
размещения,
предприятиями
общественного
питания
и
ресторанами.
2) Поддержка национальных архитектурных памятников.
65
Касается в первую очередь самобытности и национального колорита.
Исходя из анализа исследуемой темы, можно сказать, что во Франции
предприятия гостиничного типа в зданиях старинной постройки очень
популярны и пользуются большим спросом. Необходимо использование
такого подхода в России. Создания предприятий, уникальных с точки зрения
архитектурных и эстетических решений. Так, перестройка и реставрация
старинных особняков дает работу большому количеству людей. А многим
старинным зданиям дают второй шанс, восстанавливая их.
3) Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.
Глобализация гостиничного бизнеса, объединение нескольких гостиниц в
консорциумы
(слияние, поглощение) для
оптимизации деятельности в
условиях современных жесточайших конкурентных отношений отельеров
французского гостиничного хозяйства. В России же цепи и конгломераты
способны дать второй шанс отдельным, часто загнивающим бизнесам,
ускорить процессы внедрения европейских стандартов классификации в
гостиничную нишу, способствовать интеграции российского гостиничного
бизнеса на международной арене.
4) Развитие малых предприятий. Во Франции, данный вид бизнеса,
это исторически сложившейся пласт, как правило, это семейный бизнес с
устоявшимися порядками. Часто такие гостиницы во Франции предлагают
туристу по- настоящему домашний уют. В России
необходимо сделать
акцент ни столько на улучшение технического оснащения в данном сегменте,
сколько на уровень сервиса. Касается в первую очередь персонала гостиниц и
ресторанов малых отелей и частных домов, улучшении инфраструктуры на
местном уровне (подъездных путей, доступности, расположения магазинов,
кафе, ресторанов).Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы,
дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее
зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют
возможность быстрой ценовой переориентации. Сегодня именно малые
66
гостиницы имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся
конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и
быстро окупаются. К таким средствам размещения относятся хостелы и
кемпинги, мини-гостиницы.
5)Программы лояльности для клиентов. Гостиницы во Франции для
увеличения программ по лояльности клиента стремятся найти как можно
больше партнеров на рынке услуг для того, что бы объединив усилия
расширить
ассортимент
предлагаемых
услуг.
Гостиницы
стремятся
установить партнёрские отношения с авиакомпаниями, транспортными
компаниями, ресторанами, бутиками и т.д. Это повышает порог лояльности
потребителей и заставляет гостей повторно посещать данную гостиницу с
целью заработать как можно больше очков для получения дополнительных
вознаграждений.
10
Несмотря на все попытки российских отелей привлечь
клиентов посредством программ вознаграждения, уровень процентного
соотношения постоянных клиентов в российских гостиницах и зарубежных
нельзя сравнивать. Это можно объяснить тем, что большинство иностранных
отелей представлены большими цепями отелей и бонусные программы
распространяются сразу на несколько отелей, а не на одни как это зачастую
бывает в российских отелях.
6) Наличие предприятий гостинично-ресторанного комплекса для
социально незащищенных слоев населения. Демократизация французских
средств размещения: гостиницы стараются привлечь не только состоятельные
слои населения, но и средние и низшие социальные слои. Французская
гостиничная система, ориентирована на массовость загрузки номерного
фонда. Деятельность некоторых туристских организаций во Франции носит
социальный характер. Она отражает одну из главных особенностей
национальной
модели
экономики
–
ярко
выраженную
социальную
ориентацию. По инициативе министра туризма в 1999 году была образована
10http: //prohotel.ru
67
общественная организация «Фонд солидарности с отпускниками». Франция,
страна, активно поддерживающая социальные программы, направленные на
поддержку и помощь в путешествии людей, с ограниченными физическими
возможностями. Например, в гостиничном бизнесе, оборудование средств
размещения специальными подъездами во Франции стали нормой. В
гостиницах разных уровней оснащенности и звездности, есть хотя бы один
номер для инвалида. Для детей сирот, многодетных семей, во Франции есть
альтернативные, бюджетные средства размещения. Это сетевые гостевые
дома, кемпинги и общежития. Для нашей страны – это пока открытая тема.
Гостинцы и другие средства размещения зачастую не по карману пенсионеру
или студенту, инвалидам и многодетным семьям. Поэтому туризм у нас в
стране остается нишей для среднего класса и выше. Единственное, где
проводится социальная работа – это детские летние лагеря, санаторно курортные учреждения. Но для этого порой необходимо пройти ни одну
инстанцию. Резюмируя необходимо сказать, что эти решения можно
осуществлять только при условии систематической и целенаправленной
работы государства и предпринимательского сектора по развитию этого
направления экономики в России. Учитывая тот факт, что в России действуют
две государственных
программы, нацеленные на развитие туристической
отрасли национального и регионального уровня, можно сказать, что
наметилась положительная динамика в данном кластере.
7) Централизация управления. Во Франции во многих крупных
гостиничных комплексах есть единый центр. Он помогает в доведении
повседневной информации до мест исполнения, а также обеспечивает
стабильную
формировании
загрузку
европейской
качественной
гостиницы,
гостиничной
что
услуги.
отражается
Единый
на
центр
способствует активации всех хозяйственно – эксплуатационных служб
гостиницы, осуществляя постоянный мониторинг персонала гостиницы.
68
11
Такое
современное программное обеспечение очень дорогостоящее,
поэтому в России региональные несетевые гостиничные предприятия часто
просто отказываются от такой инновации по финансовым соображениям. Но
в столице и Санкт-Петербурге за последний год начали функционировать
такие сервисы, правда, пока это свои собственные разработки.
8)
Интеграция
обслуживания;это
гостиничного
помогает
расшить
бизнеса
спектр
с
другими
услуг,
отраслями
создает
отелю
дополнительную прибыль.
9) Тотальное внедрение европейскими гостиницами и ресторанами
инновационных информационных технологий(систем бронирования и учета
клиентов CRM), экспертных систем в операционном управлении и обучении
персонала гостиниц, формирование финансовой отчетности, построение
систем оперативного бронирования. Ситуация в России: около 80 % отелей
РФ нет ни в одной системе международного бронирования и в связи с этим
многие компании стали создавать собственные платформы и ведут процесс
консолидации тревел контента.
Что касается классификации гостиниц, то, как и во Франции, так в
России принята звездная система, категории
от 1- ой до 5 звезд, плюс
некатегорийные. В России отели классифицируются сроком на 2 года, во
Франции на 5 лет.Нет в России особенного статуса Palace, который
присваивают 5-ти звездным французским гостиницам, зато с введением
новой системы классификации в нашей стране, свидетельство выдают и
гостиницам без категории, как HTво Франции. Дефицит хороших гостиниц со
средними ценами -
вот основная проблема российского гостиничного
рынка.12В целом в России можно отметить острую нехватку отелей стандарта
3 звезды с хорошим сочетанием цены и качества.В то время как во Франции
самый большой сегмент - это 3 и 4 звезды. Во Франции 3-х звездные отели
11http://www.hotelexecutive.ru
12Журнал 5 звезд/ 9-10сентябрь-октябрь 2013 г/ http://5stars-mag.ru
69
имеют большой разброс по качеству, что, впрочем, отражается и в цене.
Причем,
хорошие
3-х
звездные
отели
Франции
соответствуют
среднеевропейским 4-х звездным.На втором месте по востребованности в
России - 2–х звездные отели, но их дефицит наблюдается не во всех городах.
Что касается оснащения номерного фонда, то здесь необходимо
сказать, что качество оснащенности номерного фонда 5-ти и 4 -х звездных
отелей в России очень высокое и не уступает зарубежным отелям той же
категории.Как видим из статистики, в структуре гостиничного фонда
Франции доля 5-ти звездных отелей составляет -3,6%, 4 - хзвездных- 5,3%, 3х
звездных- 18,3%, 2-х звездных – 32,2%, 1 звездных - 40.6%. Т.е.
преобладают отели среднего класса13.
Сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже
одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой
классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного
многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.
Для сравнительного анализа взяты основные параметры номерного
фонда. Чтобы детально ознакомится, обратимся к таблице 2.6.
Таблица 2.6.
Основные параметры номерного фонда
Параметры номеров в гостиницах по «*»
1 *: только простые, стандартные услуги в
номере; возможно: совмещённый с другой
комнатой, санузел на этаже и совместное
использование бытовых приборов.
Россия
Франция
9 кв.м.
9 кв.м.
соответствуют
соответствуют
13 http: //prohotel.ru
70
2 *: стандартные услуги в номере; цветной
телевизор; бар/ресторан, санузел в номере.
3 *: расширенный спектр услуг в
номере;санузел в номере;кондиционер,
спортзал и услуги бизнес-класса.
4*: расширенный спектр услуг в номере;
сьюты; ресторан, бар; услуги бизнес класса; консьерж; плавательный бассейн;
спортзал;услуги няни или детская комната.
5*: все перечисленные выше услуги;
широкий выбор дополнительных сервисов
категории 5*.
9 кв.м
9 кв.м.
в некоторых номерах
отсутствует TV
соответствуют
12 кв.м
18 кв.м.
соответствуют
соответствуют
20 кв.м.
20 кв.м.
соответствуют
соответствуют
от 25 кв.м.
от 24 кв.м.
соответствуют
соответствуют
Самая большая разница между гостиницами Франции и России в
номерном фонде категории от 1-ой до 3- х звезд. Если во Франции номера 3 –
и звезды больше приближены к 4-х звездным, то в России они больше
приближены к 2-м звездам.
Плюсы и минусысистемы классификации России.
Положительные моменты:
1) Российская национальная система классификации более жесткая,
чем европейская. Это
касается требований к знанию языка. Согласно
требованиям новой системы классификации, персонал 3-х звездных гостиниц
должен владеть как минимум двумя международными языками общения,
одним свободно. То есть «персонал, непосредственно контактирующий с
гостями».14
2)Строгое ранжирование услуг в зависимости от условий проживания,
также как во Франции.
14 http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_27112012.stm
71
3)Универсальность и понятность обозначения категорий, так как
«звездная» система в мире получила широкое распространение. «Звездное»
обозначение понятно любому гостю нашей страны. Стоит также отметить,
что Россия взяла пример обозначения категорий у самого развитого
туристского региона, Франции.
4)
К плюсам можно отнести срок классификации гостиничного
фонда, всего два года. Но этот показатель относителен. В России, как
известно все процедуры обуславливаются достаточно слабой дисциплиной в
области классификации операторов размещения. И в этом контексте два года
считаем плюсом. Это будет стимулировать операторов размещения к
соблюдению стандартов. Но есть и обратная сторона медали. Отелю
приходится тратить дополнительные средства, а это порой больно бьет по
российскому молодому гостиничному бизнесу. И это минус.
Отрицательные моменты:
1) Сама процедура экспертной оценки сложна и многоступенчата.Все
материалы
по
оценке
гостиницы
представляются
экспертами
на
аттестационной комиссии, в которую входят отельеры, туроператоры, первые
лица администраций регионального уровня. Сами эксперты проделывают
огромную работу и нередко, видя несоответствие между результатами
анализа и претензиями гостиницы, не допускают заявителей к прохождению
аттестационной комиссии, то есть все возвращается. В России «звезды»
государственного образца получить не так просто в отличие, скажем, от
Франции, где достаточно оставить заявку в скорингена сайте Агентства по
туризму Франции - и заочноузнать результат на желаемую категорию.
2) При введении обязательной сертификации в соответствии с ФЗ №
108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата
мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017» высока
вероятность коррупции при получении категории. Так как сертификационный
орган выбирается на региональном
уровне, некоторые гостиницы
вовсе
72
могут не отвечать требуемым параметрам новой системы. Это неизбежно, тем
не менее, отнесем это к минусам системы.
3) Отсутствие единого архива классификационных отелей России.
Гость или турист не может посмотреть в интернете, и например, заочно
убедится в достоверности «звезд» отеля. А вот на западе, прежде чем
забронировать тот или иной отель, турист смотрит на его рейтинг звездности
и соответствие стандартам, есть ли оператор размещения в единой базе.
4) В Российской системе классификации отсутствует единый стиль,
обозначающий принадлежность к той или иной категории. При заезде не
ясно, сколько звезд у отеля или иного средства размещения, да и не знают
туристы чего ждать от сервиса.
Плюсы и минусы системы классификации Франции.
Положительные стороны.
1) Ссылки на
отели с официальной классификациейможет найти
любой желающий на сайте rendezvousenfrance.com Агентства по туризму
Франции.
2)Отели,
туристические
резиденции,
туристические
деревни,
гостиницы «на открытом воздухе» (кэмпинги и гостиничные комплексы с
бунгало), сезонная аренда апартаментов, а также аренда комнат в частных
домах на короткий срок, всем этим видам проживания (кроме комнат в
частных домах) могут официально присуждаться от 1 до 5 звезд. Четко и
предельно ясно.
3)В отелях прошедших сертификацию есть персонал, подготовленный
для приема и обслуживания гостей с ограниченными возможностями.15
4) Различия категории отелей по цветным пластинам рейтинга. Очень
просто и удобно для гостей.
5)Ежегодный аудит и проверка «тайным гостем» гостиниц и иных
средств размещения Франции.
15http://ru.rendezvousenfrance.com/ru/information/32158
73
6) На отелях и других средствах размещения есть пластины«Туризм
для людей с ограниченными возможностями». Данная марка предлагает
людям
с
ограниченными
возможностями
полную
и
достоверную
информацию о специальных услугах и оборудовании. Она объединяет
учреждения, где качество сервиса лучше всего удовлетворяет клиентов. Знак
присваивается всем профессионалам
туристической сферы, т.е. отелям,
ресторанам и т.д.. Знак присваивается на добровольной основе. Каждое
учреждение может подать заявку и заполнить специальную анкету, где
оценивается степень доступности посещения для людей с ограниченными
возможностями. Если этот первый этап пройден успешно, то затем
проводится независимая оценка, контроль деятельности и берется на учет все
специальное оборудование. Далее региональные службы тщательно изучают
отчет на соответствие законодательству и общепринятым нормам. Знак
присваивается
ассоциацией
«Туризм
для
людей
с
ограниченными
возможностями» на 5 лет, и может быть продлен после прохождения
контроля на соответствие определенным требованиям. Он бывает 4
категорий: для людей с дефектами моторно-двигательного аппарата, зрения,
слуха
и
с
ограниченными
умственными
возможностями.
Табличка
представлена на рис.2.8.
74
Рис.2.8.Туризм для людей с ограниченными возможностями
7)Простая, и что самое главное не затянутая система в получении
категории. Это он-лайн сервис в виде скоринга, в котором прописан алгоритм
получения звезд.
8) Пять лет с одной классификацией. Автор дипломный работы может
предположить, что это скорее плюс чем минус.
Отрицательные стороны.
1) Реформа в системе классификации гостиниц и иных средств
размещения была принята в 2009 году, то есть прошло уже пять лет. На взгляд
автора данной дипломной работы с учетом темпов развития и глобализации
данной сферы экономики система, не успев утвердится постепенно
устаревает. Необходимы новые коррективы. В России, кстати, система совсем
новая и уже учитывает требования современного рынка.
3.ВОЗМОЖНОСТИ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОПЫТА ФРАНЦИИ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА РФ
3.1.
Ограничения
использования
опыта
индустрии
гостеприимства Франции в России
После анализа проведенного автором данной дипломной работы
многочисленных
периодических
изданий
были
выявлены
и
75
систематизированы
проблемы в индустрии гостеприимства в России,
которые в свою очередь влекут за собой ограничения использования опыта
Франции:
1. Отсутствие классификации у большинства российских отелей по
звездам. Отсутствие категоризации у большинства средств размещения
относящихся к иным средствам. Зачастую, как отмечает Владимир Ефимов,
специалист экспертной комиссии в РФ, многие гостиницы сами «рисуют»
себе звезды явно не дотягивая до европейских показателей, эксперт отметил в
своем выступлении на Гостиничном форуме в 2013 г., что гостиницы,
сопротивляясь
официальной
классификации,
тем
не
менее
активно
используют «звезды» или похожие на них знаки для собственного
позиционирования. Если смотреть интернет - источники или каталоги, то в
них 70% отелей проставляют себе «звезды».
2. Трудности получения въездных виз в Россию и комплекс
регистрационных процедур.
3. Высокая стоимость гостиничных номеров в Москве; один из самых
высоких уровней средней стоимости номеров в Европе (более 200 долларов в
сутки), а также низкий уровень профессионализма в сфере гостеприимства.
4. Большинство гостиничных сетей и групп сосредоточены в Москве и
Санкт - Петербурге; другие регионы должным образом не поощряют
привлечение потенциальных инвесторов и туристов.
5. Проблема терроризм и расизма, небезопасность пребывания в
стране отпугивают потенциальных туристов.
6. Высокая стоимость передвижения по стране и старая транспортная
инфраструктура.
7. Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с
гостиничным бизнесом, ориентированных на приумножение чистых активов,
чье представление о гостиничном бизнесе характеризуется высокими
рисками в сравнении с другими секторами рынка недвижимости. До
76
сегодняшнего дня инвесторы отдавали абсолютный приоритет строительству
офисной и жилой недвижимости, нежели гостиничной. Ведь офисные
помещения, в среднем, окупаются за 3-4 года. В условиях развития
гостиничного рынка можно рассчитывать на возврат инвестиций, вложенных
в капитальную реконструкцию или строительство отеля, в течение 7–8 лет,
гостиницы же высшей категории и вовсе окупаются не ранее чем через 10–15
лет.
Но, для данных ограничений, как представляется автору дипломной
работы, всегда есть возможные пути решения проблем. Рассмотрим их:
1.
С
новой
системой
классификации
отелей,
которая
будет
регулировать их рейтинг, таким образом, поощряя инвестиции, можно выйти
на международные стандарты качества обслуживания.
2. На локальном уровне использование скидок для привлечения
постоянных гостей и потенциальных клиентов, внедрение программ
поощрения.
3. С оглядкой на опыт передовых туристических регионов, таких как
Франция, необходимо внедрение образовательных программ в сфере
гостеприимства, которые комбинируют теорию и практику.
4.
Поощрение
развития
всех
регионов
России
в
качестве
потенциальных туристических направлений; обеспечение государственной
поддержки в области развития транспорта и мест культуры (музеи, театры и
т.д.). Для развития уже имеется Государственная программа РФ «Развитие
культуры и туризма на 2013 -2020 гг.», Федеральная целевая программа
«Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на «2011-2018 годы».
5. Широкое использование новейших технологий в различных
департаментах отеля с целью обеспечить безопасность, развлекать и
предоставлять информацию гостям во время их пребывания, таких как:
-междугородняя связь через Интернет. Стоимость таких звонков
значительно
ниже
тарифов
обычной
междугородной
связи.
Гостям
77
предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает
время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли
от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это
в конечном итоге приносит прибыль отелю, так как формирует лояльность
гостей. Такая инновация уже применяется в ряде гостиничных комплексом г.
Москвы, г. Санкт- Петербурга, г. Казани и г. Сочи.
-использование информационной инфраструктуры для оборудования
номеров, которая включает индивидуально регулируемые кондиционеры,
телефоны, высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, а
также необходимые современные средства обеспечения безопасности,
включая защиту от пожаров.
-интерактивное телевидение принципиально новой серии телевизоров
для гостиничного рынка и корпоративного сегмента, функциональные
возможности которых существенно превосходят стандартные характеристики
обычных телевизоров. Оснащенные множеством специальных функций,
обеспечивающие максимальный комфорт в использовании при минимальных
эксплуатационных расходах, они гарантируют эффективный результат
работы. Уже применяют в отеле «Советский», «Президент-отель» в г. Москва.
-использование
нового
вида
услуг
для
путешественников,
позволяющего пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны,
не выходя из отеля, эту функцию возьмут на себя компьютерные терминалы,
оснащенные принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся
названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию,
попадают на веб-сайт перевозчика, проходят процедуру регистрации он-лайн
(как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный
талон. Пока такие системы проходят тестирование в ряде Российских отелей.
-беспроводная связь с обслуживающим персоналом обеспечит гостям
максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные
дворецкие в сети «St Regis» выполняют множество самых разнообразных
78
функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в
ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать
и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и т. д.
-новый вид шоппинга: не выходя из номера гости могут приобрести
мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в
первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент
могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт и не иметь
при этом подходящего туалета.
-оздоровительные центры, spa-услуги (одна из самых популярных
услуг во Франции). Нашли применение в российских отелях 4-х и 5- ти
звезд.
-предоставление
многофункциональных
услуг,
в
частности
оборудование гостиничных номеров модернизированными развлекательными
системами (игровыми приставками Sony PlayStation 4 с дополнительными
модулями.).
-новая туристская услуга - «мобильный гид». Которая повсеместно
используется в европейских отелях разной категории. Сервис
помогает
заблудившемуся туристу - подсказывает, как добраться до гостиницы или
ресторана. Такая услуга появилась в Санкт-Петербурге в 2012 году.
Воспользоваться
таким
гидом может
любой
абонент
сотовой
сети
«Мегафон», достаточно лишь набрать номер 0777.
-гостиничный автопилот. Технологии, которые применяются во
многих зарубежных отелях, предусматривают развитие и трансформацию
front desk. Выписка счета может быть организована в рамках киоска
самообслуживания. Современные self check-in киоски могут позволить гостю
самому получить счет, оплатить номер и забрать ключи.
В России подобные технологии пока не нашли широкого применения,
однако нет никаких сомнений, что спустя некоторое время они приобретут
популярность. Российская индустрия гостеприимства в ее современном виде
79
– относительно молодая сфера деятельности в контексте экономики и
политики.
3.2.Разработка рекомендаций по внедрению опыта Франции в
области классификации гостиниц и иных средств размещения
в
индустрию гостеприимства России
Автор данного дипломного проекта провела аналитическую работу, в
ходе которой считает целесообразным предложить следующие рекомендации:
1)Создать архив звездного рейтинга.
Сделать, как во Франции единую базу гостиниц и других средств
размещения,чтобы любой турист или гость зашел на сайт сервиса
посмотрел, соответствует ли
и
классификация у того или иного средства
размещения. Это необходимо сделать,потому что, зачастую отели сами себе
«рисуют»звезды. Необходимо упомянуть, что в перспективе создание
Министерством культуры единого списка всех российских гостиниц, пляжей
и горнолыжных трасс, имеющих классификацию. Перечень разместят на
сайте ведомства, и любой турист сможет проверить, соответствует ли
заявленное гостиницей количество звезд реальности.
указаны
название
объекта,
его
контактные
данные,
В реестре будут
информация
о
собственнике, сведения об объекте. К примеру, для гостиниц укажут число
звезд, количество номеров и их категории. Можно будет находить объект по
заданным параметрам.
2)Сделать систему ранжирования, предварительной оценки гостиниц
и других средств размещения.
Для самих гостиниц сделать систему ранжирования, полный он-лайн
сервис. В эту систему встроить скоринг, который дает владельцу понять в
предварительном режиме, соответствует ли его гостиница уровню желаемой
категоризации. При несоответствии у владельца будет время подготовится к
сертификации
и
устранить
недочеты.
Для
этого
нужно
будет
80
зарегистрироваться на этом сайте, открыть свой личный кабинет управления,
в котором перечислить здания или объекты размещения находящиеся
в
пользовании. А затем подать он-лайн заявку в системе скоринг, которая будет
рассматриваться в течение дня или больше.
3) Разделение по цветам и специальные вывески.
Очень интересное решение.Так называемые пластины рейтинга,
которые дадут представление заселившемуся гостю об уровне и качестве
сервиса. Пластины для каждого вида средства размещения можно окрасить в
разные цвета, они будут, отражают современность и динамизм.
4)Ввести обязательную сертификацию.
Во Франции добровольная сертификация расценивается практически,
как обязательная. В виду российской ментальности внести обязательную
сертификацию,
а
не
только
субъектов
Федерации,
где
проводятся
международные спортивные события, как у нас принято.По закону № 108-ФЗ
«О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по
футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017», в субъектах
Федерации, где будут проводиться спортивные соревнования, предоставление
гостиничных услуг допустимо только при наличии свидетельства о
присвоении средству размещения категории, предусмотренной системой
классификации.
В
западном
интерпретируется
как
цивилизованном
необходимость,
понимании
даже
«добровольность»
обязанность
поставщика
добровольно возлагать на себя ответственность за выполнение и даже
превышение требований, изложенных в добровольных национальных или
отраслевых стандартах на продукцию, процесс или услугу. Каждый участник
цивилизованного рынка знает, что без выполнения требований действующих
добровольных стандартов невозможна не только успешная деятельность, но и
само существование организации. В отечественной же интерпретации
«добровольность» трактуется как необязательность исполнения каких-либо
81
требований добровольных стандартов, как дозволенность поставки на рынок
продукции любого, даже самого низкого качества.
Сегодня
обязать
гостиницу
к
участию
в
государственной
классификации, может только конкуренция на рынке гостиничных услуг. На
взгляд же отдельных чиновников из сферы туризма, «принудить» гостиницу к
классификации по критерию «ассортимент и качество гостиничных услуг»
может только потребитель-турист, который при выборе гостиницы желает
заранее знать, какого качества услуга ему будет предоставлена.
Система классификации гостиниц в зависимости от категории
«ассортимент и качество» предоставляемых услуг в России является в
настоящее время открытой для участия в ней организаций различных
организационно правовых форм и индивидуальных предпринимателей,
оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих
и выполняющих ее правила. Область распространения Системы охватывает
деятельность по дифференциации в зависимости от критерия «ассортимент и
качество» предоставляемых услуг гостиниц и других средств размещения,
находящихся на территории Российской Федерации. Система направлена на
гармонизацию
критериев
классификации
российских
гостиниц
с
рекомендациями Всемирной Туристской Организации и существующей
зарубежной практикой. Она призвана оказывать помощь потребителямтуристам в компетентном выборе гостиницы; обеспечивать их достоверной
информацией о том, что класс гостиницы подтвержден результатами
классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных
документах,
принятых
конкурентоспособности
в
Системе;
гостиниц;
направлена
должна
на
повышение
содействовать
увеличению
туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма,
укрепления
доверия
российских
и
иностранных
потребителей
к
объективности оценки услуг, предоставляемых российскими гостиницами.
82
5)Ужесточить требования к «тайным гостям» на проверку соблюдения
стандартов, той или иной категории гостиниц и иных средств размещения,
как это делают во Франции.
6) Ввести «звездность», кроме отелей, мотелей на иные средства
размещения.
То есть классифицировать, присваивать звезды, не только гостиницам
(отелям), но и иным средствам размещения как во Франции. В Российской
Федерации система категоризации средств размещения закреплена ГОСТом Р
5064594
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Классификация
гостиниц». Обращает на себя внимание тот факт, что ГОСТ Р 5064594
предусматривает категоризацию лишь двух классов средств размещения:
гостиниц
и
мотелей
различных
организационно
правовых
норм
вместимостью не менее 10 номеров. Предусмотрено 5 категорий для
гостиниц и 4-для мотелей. Категории обозначаются символом «звезда». С
одной стороны, существование стандартов качества только для гостиниц и
мотелей на первый взгляд оправдано ведущей ролью гостиниц и мотелей в
секторе средств размещения: согласно статистическим данным, на долю
гостиниц и аналогичных предприятий приходится 66% всех размещенных
гостей в РФ. Однако также следует принимать во внимание, что доля
собственно гостиниц среди гостиниц и аналогичных средств размещения
составляет 80%. В современных экономических условиях в РФ активное
развитие и тенденция к замедлению темпов снижения количества объектов
характерна
для
сектора
специализированных
средств
размещения.
Появляются новые предприятия, существующие стремятся приспособить
свой бизнес к новым рыночным реалиям. Внедрение стандартизации и
официальной категоризации особенно актуально для специализированных
средств размещения, оказывающих лечебно - профилактические услуги,
уровень качества которых непосредственно затрагивает вопросы жизни и
здоровья потребителя. Руководителями данных средств размещения (в силу
83
того, что этот сектор находится в ведении Минздрава России), как правило,
являются медицинские работники, которые помимо вопросов организации
специализированных услуг вынуждены решать и блок вопросов по
управлению финансово-хозяйственной деятельностью. Понятно, что такое
совмещение функций не создает предпосылок к достижению высокого
уровня управления качеством услуг. Этот подход существенно отличается от
зарубежной практики функционирования подобных средств размещения. В
отсутствие официальных стандартов и системы категоризации для различных
классов специализированных и прочих средств размещения многие такие
средства размещения, стремясь к увеличению сбыта, апеллируют к
потребителю, вводя в оборот самые различные наименования своих услуг,
призванные показывать выгоды, получаемые потребителем. Такие названия
как «дом отдыха 5 звезд» или «санаторий Управления делами Президента
РФ» по замыслу предприятий должны отражать высокий уровень качества.
Совершенно очевидно, что подобные самодеятельные категории не могут
служить индикаторами качества и способны ввести потребителя в
заблуждение. В отсутствие стандартизации как основополагающего элемента
системы обеспечения качества любые, даже очень дорогостоящие рекламные
усилия на всех уровнях — от конкретного средства размещения до целого
региона или страны — будут растрачены впустую. Анализ ГОСТа России
«Туристско
экскурсионное
обслуживание.
Классификация
гостиниц»
приводит к выводу, что размытость и нечеткость определений средств
размещения создают неопределенность относительно области применения
стандарта. Приняв за основу определение гостиницы, установленное
ГОСТом, можно заключить, что стандарт применяется для всех средств
размещения без исключения. Однако это идет вразрез с требованиями
однородности объектов стандартизации. Тем не менее, с учетом всех
противоречий следует признать, что сам факт существования данного ГОСТа
который является важной предпосылкой для обеспечения функционирования
84
системы управления качеством средств размещения. Вполне очевидна
неготовность гостинично туристского рынка РФ к сокращению сфер
государственного регулирования.
3.3.Выводы по третьей главе
Автор данной дипломной работы делает акцент на нововведениях
связанных с информационными технологиями, поскольку ни для кого не
секрет, что намечается тенденция трансформации оф-лайн бизнеса в он-лайн.
Один из очевидных выводов, который необходимо сделать, на взгляд
автора
данной
дипломной
работы,
чтобы
возможности
внедрения
зарубежного опыта индустрии гостеприимства возросли, и ускорился процесс
модернизации, это необходимость использованияинноваций в
основных
направлениях развития индустрии гостеприимства. Сюда необходимо
включить:
-разработки новых продуктов, т. е. инноваций в область организации и
технологии комплекса обслуживания гостей;
-
разработки
и
предложения
новых
дополнительных
услуг
(локальных инноваций, программ поощрения);
-
развития
сетевых
гостиниц,
контрактного
у
правления
(зарубежных и отечественных компаний),
- развитие мини-гостиниц,
- развитие социальных средств размещения,
- использования информационных технологий;
-
обеспечения
количественного
и
качественного
прироста
специалистов и персонала отрасли.
Подобные тенденции имеют высокую актуальность для России и
требуют внедрения в российскую действительность. В настоящее время
новшества проникают в индустрию гостеприимства России, но только лишь
с зарубежными компаниями.
85
Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания
своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа,с Запада. Далеко не во всех
городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить
людей, привыкших к условиям комфорта.
4 х- и 5 звездные гостиницы в основном относятся к международным
гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а
их собственниками являются совместные предприятия с участием частных
инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания
диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых
туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц
туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего
достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих
категории «3 звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально
большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню
подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию
они получили по старым системам.
На сегодняшний день для развития российского гостиничного
хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров.
Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся
в основном к нарушению договорной дисциплины.Гостиницы терпят убытки
из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование
мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя
аннуляция заказов
является одним из факторов риска в гостиничной
индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным
факторам гостиницы включают в договоры различные положения о
предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых
всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от
срывов предварительных финансовых планов.
86
Выводы по ограничению внедрения опыта Франции в Российский
гостиничный бизнес, можно сделать следующие:
-
российское
национальной
законодательство
индустрии
не
гостеприимства
способствует
(получение
развитию
многочисленных
лицензий, не определены вопросы собственности на тот или иной объект и
т.д.), хотя федеральные и муниципальные программы развития туризма
декларируют поддержку;
-
отсутствие
финансов
для
развития
отечественных
средств
размещения, объектов индустрии питания и развлечения, невозможность их
привлечения на фондовом рынке.
- низкий уровень обслуживания и нехватка хороших кадров;
-низкая дисциплинарная ответственность туроператоров.
В целом Россия положительно использует опыт Франции в системе
классификации. Россия имеет звездную категоризацию, все стандарты имеют
схожесть с французскими. Также как и во Франции у насгостиницам и иным
средствам размещения присваиваются категории «5 звёзд», «4 звезды», «3
звезды», «2 звезды», «1 звезда», «некатегорийный». Оценка средства
размещения категории базируется на совокупности требований и критериев
балльной оценки, это тоже практикуется и во Франции. Также как и во
Франции,классность отеля определяет уровень комфорта, площадь номеров,
объем
и
качество
сертификацию
национальным
в
предоставляемых
соответствии
Министерством
по
с
услуг. Отели
Франции
классификацией,
туризму, у
нас
имеют
утвержденной
регламентируется
Министерством культуры и туризма.Подведя итог можно сказать, что
стандарты, нормы и процедуры категоризации во Франции
и России
устанавливаются государственными органами. Категоризация проводится на
добровольной основе. Единственное исключение в России отводится
субъектам Федерации участвующим в приеме гостей 2018 по FIFA. С
оглядкой на опыт французских коллег, у нас,наконец, обратили внимание на
87
такую нишу, как мини - отели. И ввели ряд изменений в нормативную базу, о
чем автор дипломной работы писала выше.
Кроме того у нас ввели с 2013 г. новый класс некатегорийных отелей,
также как и во Франции. Это удобно, так как французская система
классификации приближена к международным стандартам ЮНВТО, это
касается и общей оценки и классификации номерного фонда. Гораздо больше
новшеств пришло к нам с западной Европы после утверждения новой
системы классификации. Это, например понятие терминологии номеров
российских гостиниц «джуниор сьют». Мы видим, что Россия смело, берет
курс на европейские требования, а где-то даже превосходит их.Влияние
западных брендов на российском рынке находит свое отражение. Например в
5-ти звездных гостиницах у нас требования к номерному фонду от 25 кв.м, а
во Франции от 24 кв.м.По заявлению главы промышленной палаты РФ,
номерной фонд категорийных гостиниц 4 и 5 звезд очень развит, а где-то
даже
предвосхищает
ожидания.
Еще
одно
нововведение
готовит
Министерство культуры РФ, как во Франции будет единый общий архив
звездности (рейтинговый архив). В европейских странах туристы при выборе
гостиницы сначала смотрят на подтверждение «звездности», а уже потом
решают, какой объект им интереснее по местоположению, количеству услуг и
т.д.
Как
и
в
Европе,
звездный
рейтинг
будет
контролироваться
государственными органами. Осталось дождаться. Итак, Минкультуры РФ
формирует перечень объектов, прошедших классификацию, и размещает его
на своем сайте. В Комиссию по апелляциям, создаваемую Министерством,
можно подавать апелляцию.Итак,какие сейчас требования точно не включены
в российскую систему классификации, то это требования к дополнительным
услугам. Во Франции эти требования есть.
Чтобы
соответствовать
европейским
стандартам,
необходима
коммуникационно-образовательная база в стране. Во Франции, например,
этой сфере уделено особое внимание, об этом автор дипломной работы
88
упоминала
выше.У
несетевых
российских
гостиниц
низкая
производительность труда персонала, этообъясняется низким уровнем
доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, историческими
причинами
а также тем, что значительная их часть находится в
государственной
собственности.
То
есть
на
лицо
нехватка
квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную
организацию труда. Гостиничные сети Франции справляются с сезонными
потребностями в
рабочей
силе, обращаясь
к имеющемуся
резерву
подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы
отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется
много времени. Но выход все таки есть, и в этом помогает западноевропейский опыт. Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству был
проведен опрос среди отельеров - членов Палаты РФ, который позволил
составить список приоритетных в этом смысле специальностей. Были
приглашены представители российских отелей, которые уже работают по
международным стандартам. Пригласили представителей российской школы,
которая занимается подготовкой такого рода специалистов. Пригласили
представителей передовых европейских школ отельерства — французской и
английской.
Изучили
их
программы,
и
в
результате
был
создан
образовательный проект, который в 2014 году начнет работу в Высшей школе
делового образования РФ. Это прообраз Национальной системы компетенций
и квалификаций, которую президент Владимир Владимирович Путин
поручил сформировать в России через подготовку 800 профессиональных
стандартов
и
создание
сертификационных
центров
подтверждения
компетенции по каждой специальности. То есть в системе гостеприимства
разрабатывается программа, которая одновременно и проверяет компетенции
работников гостиниц, и предоставляет этим работникам возможность
повысить квалификацию в соответствии с современными реалиями. Опять же
89
идет
тенденция
на
применение
западного
положительного
опыта
гостиничной индустрии.
Но есть и отрицательные аспекты гостиничного дела в России,к
сожалению, многие российские бизнесмены (отельеры и рестораторы) не
хотят развивать долгосрочные программы ведения бизнеса, стремятся
окупить все в минимальные сроки. И зачастую происходит так, что на
неоправданно больших вложениях в рекламу гостиница теряет значительную
прибыль, так и не разобравшись с потребностями своих клиентов. В условиях
нового конкурентного подхода, нужно сосредоточиться на нуждах своих
клиентов, предложить им пусть не разнообразный, но качественный сервис.
Как это видно из французского опыта ведения гостиничного бизнеса.То есть
подчерпнуть
опыт
зарубежных
отелей,
сосредоточенный
на
четком
позиционировании своих услуг.
К сожалению, в России гостинично - ресторанный сектор по многим
причинам не достиг такого размаха, как во Франции. Россия является
сырьевым донором. Поэтому о развитии индустрии гостеприимства можно
говорить в долгосрочной перспективе, опираясь на новую Государственную
программу РФ «Развитие культуры и туризма на 2013- 2020 г.» и новую
систему
классификации
гостиниц
и
иных
средств
размещения
регламентируемая Приказом Минкультуры России № 14-77 от 23.09.2013
года. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии,
включающих
горнолыжные
трассы
и
гостиницы
пляжи,
и
иные
средства
осуществляемой
размещения,
аккредитованными
организациями».
90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первой главе дипломной работы рассмотрены основные аспекты
индустрии гостеприимства, ее роль в экономике,даны основные определения,
освещены
тенденции
развития
индустрии
гостеприимства
в
Европе.Гостиничный бизнес является сложной социально-экономической
системой, оказывающей растущее влияние на материальную и духовную
жизнь общества. Но на данный момент не существует четкой, понятной и
фиксированной
терминологии,
характеризующей
многие
основные
параметры данной отрасли с точки зрения международной практики и
91
принятых
стандартов.
Все
это
неизбежно
затрудняет
деятельность
профессиональных российских компаний, создает проблемы для грамотной
организации гостиничного бизнеса, усложняет контакты с родственными
международными и национальными структурами. Гостиничные услуги
имеют свои особенности и представляют собой в настоящее время
высокоразвитую индустрию.Автор дипломной работы обращает внимание на
то, что въездной туризм, как один из наиболее высокоэффективных
источников туризма, является приоритетным направлением развития туризма
в большинстве стран мира. При этом его развитие зависит от наличия в
стране
развитой
гостиничной
требованиям.
России
туристический
потенциал
базы,
необходимо
для
отвечающей
использовать
привлечения
международным
весь
туристов
и
имеющийся
увеличения
продолжительности их пребывания. В результате, увеличиваются денежные
поступления от туризма в казну государства, что позволяет лучше решать
экономические проблемы. Россия имеет все возможности для того, чтобы
стать важным центром мирового культурного и познавательного туризма.
Геополитическое положение России как части Европейского и Азиатского
континентов является именно тем фактором, который обеспечивает ее
неповторимое своеобразие и привлекательность для туристов всего мира. На
огромных просторах России тесно переплелись культуры европейских и
азиатских народов.
Вовторой главе приведен ряд статистических данных , на основе
которых можно сделать выводы об общей тенденциозности развития
зарубежного, т.е. французского опыта гостеприимства. Дана характеристика
классификации двух стран.Зарубежные тенденции развития индустрии
гостеприимства, в частности во Франции заключаются в следующем: рост
масштабов этой отрасли, рост объемов, расширение сферы деятельности,
увеличение участия других предприятий и отраслей в туризме и
гостеприимстве, в тоже время усилении специализации внутри отраслей
92
индустрии гостеприимства, глобализации и централизации управления
предприятиями индустрии, распространением гостиничных и ресторанных
цепей по миру, внедрение и использование информационных технологий и
инноваций, постоянное расширение спектра услуг, совершенствование
системы профессионального образования и ее интернационализация и др.
На современном этапе на западноевропейском рынке гостиничноресторанных услуг приоритетным становится не коммерческий интерес, а
предпочтения и нужды потребителя, в связи с чем в условиях жесткой
конкуренции актуализируются вопросы маркетинга. Поэтому предприятия
стремятся увеличить число постоянных и лояльных клиентов, стимулируя их.
Изощренная борьба приводит к тому, что предприятия гостиничной
индустрии
постоянно
проводят
мониторинг
вкусов
и
предпочтений
потребителей и создают соответствующий спрос.
Нужно понимать, что государственная система классификации – это
признак цивилизованности индустрии гостеприимства. Она приводит к
общему знаменателю представление потребителей о наборе сервисов.
Действующая в настоящее время система классификации гостиниц и других
средств размещения в России является важным шагом на пути улучшения
качества обслуживания в российских гостиницах и приближения по уровню к
европейскому. Как и любому другому предприятию, гостинице приходится
заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы
удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной
экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно
расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к
присвоению
ей
более
высокой
категории,
которая
подтверждена
государственной системой.
В третьей главе автором данной дипломной работы предложен ряд
рекомендаций по улучшению системы классификации гостиниц в России и
дан небольшой анализ номерного фонда российского предприятия ГРК
93
«Николаевский» г.Лермонтов Ставропольского Края в соответствии с новыми
требованиями приведёнными в приложении №2.
В целом многие из зарубежных тенденций среди российских
предприятий гостеприимства пока получают слабый отзыв. Например, это
отсутствие стабильной и крупной национальной гостиничной и ресторанной
цепи. Слабое участие российских компаний в транспортных альянсах.
Объединения в индустрии гостеприимства России составляют очень короткие
цепи, которые обладают слабой устойчивостью и не могут противостоять
зарубежным конкурентам.
Безусловно, внедрение всех без исключения новшеств неоправданно
затратное. В России нужно перенимать опыт, только в тех направлениях, где
проблема стоит остро, где нововведения позволят значительно улучшить
качество предоставляемых услуг или того требует специализация отеля. Как
представляется автору дипломной работы необходимо делать упор на
инновации и внедрении информационных технологий, а также на программы
поощрения.Конечно, можно говорить или не говорить об активном участии
российского государства в данной отраслевой нише, но если каждый
специалист или выпускник социально-культурного сервиса и туризма,
каждый предприниматель, отельер или ресторатор будет вносить вклад в
развитие экономики, в целях увеличения качества обслуживания для своих
граждан и зарубежных гостей, то будет чем гордиться за свою страну.Потому
что уровень и качество жизни, состоит не только в прямой зависимости от
принятия того или иного законопроекта, в первую очередь это сознание
людей, новых людей, стремящихся развивать в своей стране бизнес,
экономику. Это ответственность каждого по отдельности специалиста
гостинично – ресторанного комплекса.Смотря на опыт Франции в индустрии
гостеприимства, можно подчеркнуть, что данная отрасль поддерживается на
всех
уровнях
социального
порядка,
будь
то
государство,
частное
предпринимательство или отдельный специалист сферы сервиса.В России
94
необходимо изживатьпрямые остатки следов прежней советской системы
гостиничного хозяйства, необходимо разрабатывать национальные продукты
становления
гостиничного
бизнеса.
Нужен
адекватный
переход,
способствующий трансформационным экономическим отношениям России,
перенесенных, заимствованных из опыта наиболее развитых стран форм,
методов и инструментов рынка услуг индустрии гостеприимства.
ум
БИБЛИОГРАФИЯ
Книги:
1.Байлик
С.И.
Гостиничное
хозяйство.
Проблемы,
перспективы,
сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001.
2. Бондаренко Ю.А. Франчайзинг и перспективы его развития в России.М.:Финансы,2010.С.-36.
3. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 20132020 г.».
4. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц
и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2004.
95
5.Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Международные системы классификации
отелей. - М.: АС ПЛЮС, 2001.
6. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО.
Особенности их внедрения и поддержания. Учебно-методическоепособие,
2007.
7.Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р
50645-94 г.
8. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:
Экмос, 2001.
9. Федеральный закон № 108-ФЗ от 7 июня 2013 г.
10.
Филипповский
Е.Е.,
Шмарова
Л.В
Экономика
и
организация
гостиничного хозяйства. М.: Финансыистатистика. 2006 г.
11.World Tourism Organization (UNWTO). Tourism Highlights, Edition 2013.
Интернет ресурсы:
1. Видео портал /Россия в контексте развития мирового туризма/
Электронные данные - режим доступа http://youtube.ru
2. Все о туризме /Туристическая библиотека/ Статьи/ Электронные данные режим доступа http://tourlib.net/statti_tourism/france-gos.htm
3. Гарант Информационно-правовой портал/ Электронные данные - режим
доступа http://base.garant.ru
4. Журнал «5 Звезд»/№5-6 май-июнь 2013 г//№7-8 июль –август 2013 г//№910 сентябрь-октябрь 2013 г// №11-12 ноябрь-декабрь 2013 /Статьи/
Электронные данные - режим доступаhttp://5stars-mag.ru
5.Журнал
«Парад
отелей»
/Электронные
данные
-
режим
доступаhttp://www.paradeofhotels.ru
6. Журнал «Современный отель» /Электронные данные - режим доступа
http://www.hotelexecutive.ru
7.Известия / Статья/ Электронные данные - режим доступа http://izvestia.ru
96
8. Новости туризма России /Статья/ Электронные данные - режим доступа
http://www.hot365.ru/sravnenie_cen_na_oteli/novosti/3557.html
9. Про гостиничный бизнес / Статьи/ Электронные данные - режим доступа
http://prohotel.ru
10.
Официальный
сайт
агентства
по
туризму
Франции
http://ru.rendezvousenfrance.com
11. Российская газета / Статья/ Электронные данные - режим доступа
http://rg.ru
12.Справочник по отелям /Статья/ Электронные данные - режим доступа
http://hotels.svali.ru
13.Система
классификации
гостиниц
возобновляет
работу/
Статья/
Электронные данные - режим доступа http://www.pogostite.ru/novosti/199
14.Федеральное агентство по туризму Министерства культуры Российской
Федерации
/Электронные
данные
-
режим
доступаhttp://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124141035
15.Hotel & Resort/Электронные данные - режим доступаhttp://www.ratanews.ru
Приложение 1
Международные
стандарты в сфере
гостеприимства.
Требования ЮНВТО.
КОЛИЧЕСТВО ЗВЁЗД
1
2
3
4
5
Площадь однокомнатного
одноместного номера
(без санузла, лоджии,
балкона) в метрах
квадратных
8
8
10
12-16
14-18
Площадь однокомнатного
двухместного номера
(без санузла, лоджии,
балкона) в метрах
квадратных
12
12
14
14-20
16-25
Телевизор
на этаже
на этаже
в номере
в номере
в номере
Холодильник
на этаже
на этаже
в номере
в номере
в номере
Кондиционер
-
-
+
+
+
97
Телефон в номере
-
+
+
+
+
Радио
+
+
+
+
+
Ежедневная уборка
+
+
+
+
+
Услуга "утренний звонок"
+
+
+
+
+
Ванная комната
не менее 2-х
на этаж
не менее 2-х
на этаж
в номере
в номере
в номере
Туалет
хотя бы 1 на
5 комнат
хотя бы 1 на
5 комнат
в номере
в номере
в номере
Умывальник
1
1
Смена постельного белья
один раз в 5
дней
один раз в 3
дня
один раз в 3
дня
ежедневно
ежедневно
Смена полотенец
один раз в 3
дня
один раз в 3
дня
ежедневно
ежедневно
ежедневно
Зеркало
1
1
более чем 2
более чем 2
-
1
-
-
Фен
-
-
-
+
+
Шампунь, мыло, пена для
ванн
-
-
только мыло
+
+
Полотенца (на каждого
гостя)
хотя бы 2
хотя бы 2
хотя бы 3
хотя бы 5
хотя бы 5
Охраняемая парковка
-
-
+
+
+
Письменные
принадлежности
-
-
+
+
+
Ковры или ковровое
покрытие в коридоре
-
-
+
+
+
Декоративные растения,
картины, музыкальный
фон
-
-
+
+
+
Бизнес центр
-
-
+
+
+
Спортивнооздоровительный центр с
тренажёрным или
спортивным залом и
сауной
-
-
-
+
+с
плавательным
бассейном
Парикмахерская
-
-
+
+
+
Салон красоты
-
-
-
+
+
Комната бытового
обслуживания
+
+
+
-
-
Ресторан или кафе (для
отелей с более чем 50
комнатами)
-
+
+
-
-
Кафе
-
-
-
+
+
несколько
залов,
отдельные
комнаты,
банкетный
зал
несколько
залов,
отдельные
комнаты,
банкетный
зал
Ресторан
-
-
-
Привратник
-
-
-
+
+
Стирка и глаженье
+
+
+
+
+
Химчистка
-
+
+
+
+
98
Простой ремонт одежды
+
+
+
+
+
Чистка обуви
-
+
+
+
+
Обмен валюты
-
-
в течение дня
круглосуточн
о
круглосуточн
о
Аренда автомобилей
-
-
-
+
+
Бронирование билетов на
различный транспорт
-
-
+
+
+
Выбор разных типов
питания (НВ, ВВ, FВ)
-
для отелей с
более чем 50
комнатами
для отелей с
более чем 50
комнатами
+
+
Круглосуточный бар или
кафе
-
-
-
+
+
Подача еды и напитков в
номер
-
Меню завтрака в номере
-
-
-
+
+
Форменная одежда
персонала, различная у
разных служб, нагрудные
визитки (бейджи)
-
-
+
+
+
Оборудование для
дополнительной
фильтрации воды
-
-
-
+
+
Горячая вода от резервной
системы на время аварии
или профилактических
работ
-
-
+
+
+
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверк
во время
завтрака
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
с 7:00 до
24:00
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
с 7:00 до
24:00
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
круглосуточн
о
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа. Ошибка проверки документа. Ошибка проверк и док умента. Ошибка
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
проверки документа.
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
Ошибка
99
Приложение 2
ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ИНЫМ СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ «ЗВЁЗДНЫХ» КАТЕГОРИЙ
(Знак «+» означает необходимость выполнения требования)
ТРЕБОВАНИЕ
без *
*
КАТЕГОРИЯ
**
***
****
+
+
+
*****
1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ
Вывеска:
 освещаемая или светящаяся
Вход для гостей:
 отдельный от служебного входа1
 с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля 14
 воздушно-тепловая завеса
 в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения 2
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Аварийное освещение и энергоснабжение:
 аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
 стационарный генератор3, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования
(в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов
Водоснабжение:
 горячее, холодное15
 горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
 установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья 4
 наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
Лифтв здании:
 более 5 этажей
 более трех этажей6
 более двух этажей6,14
 служебный, грузовой (или грузоподъемник)1,6,14
Время ожидания лифта (при наличии):
 не более 45 сек.
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
100
ТРЕБОВАНИЕ
 не более 30 сек.
Круглосуточная работа лифта (при наличии)
Телефонная связь из номера:
 внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в
100% номеров
 внутренняя в 100% номеров
 внутренняя и городская в 100% номеров
 внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле):
 городской, междугородный, международный
 телефон, доступный для использования проживающими
без *
*
+
+
+
+
КАТЕГОРИЯ
**
***
****
+
+
+
+
*****
+
+
+7
+7
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
3. НОМЕРНОЙ ФОНД
16,19
Одно/двухместные номера не менее :
 25 %
 50 %
 100%
Многокомнатные или соединяющиеся номера19
Многокомнатные номера19
Многокомнатные и соединяющиеся номера19
Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера 19
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать
+
все оборудование и мебель
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м 2не менее
однокомнатного одноместного
однокомнатного двухместного «дабл» и «твин»
9
12
+
12
15
14
16
2
Однокомнатного категории «джуниор сюит» и «студия» не менее 25 м
+
Многоместные номера должны иметь площадь, определяемую из расчёта на каждого проживающего, м 2 не менее:17
- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;
+
- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
101
ТРЕБОВАНИЕ
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
 не менее 25% номеров1,6,14
 не менее 50% номеров
 100% номеров
Площадь санузла14, м2 не менее:
 1,75
 2,5
 3,8
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах
Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ
Отопление18
Система вентиляции(естественная или принудительная),обеспечивающая циркуляцию воздуха и
исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения
Вентилятор (в районах с жарким климатом)8
Термостат для индивидуальной регулировки температуры (зимой системы отопления, летом охлаждения/кондиционирования)
5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Туалеты:
 общий туалет из расчёта один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух
на этаж
 вблизи общественных помещений

 Оборудование туалетов общего пользования:
туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким
мылом;
бумажные полотенца (или электрополотенце);

крючки для одежды, корзина для мусора;

диспенсер с разовыми сиденьями для унитаза;

без *
КАТЕГОРИЯ
**
***
****
*
*****
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+

+

+

+

+

+


+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+







+
+


+
+
102

диспенсер с кремом для рук;

махровые салфетки для рук;

диспенсер с пакетами для предметов гигиены;

корзина для использованных махровых салфеток для рук
Ванная или душевая общего пользования из расчёта одна на 20 человек, проживающих в
номерах без ванны или душа
 Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник
с зеркалом, туалетный сто, крючки для одежды, корзина для мусора
 6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
 Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее
функциональному назначению помещения
 Площадь холла 1 не менее:
9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не
превышать 25 м2
20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не
превышать 40 м2
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не
превышать 80 м2
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не
превышать 120 м2
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не
превышать 160 м2
 Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью
(кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами 1
с подачей напитков и музыкальным вещанием



















+




+




+




+

+

+

+

+

+

+







+

+

+

+

+



+





+





+





+










+


Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха


Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание






+



+
+

+

+





+


+

+

+


+

+

+

103



Гардероб вблизи общественных помещений
1

Вешалки в холле и в общественных помещениях







+

+

+

+

+

+1
+

+

+

+

+

+

+
Телевизионный салон

+

+

+




Конференц-зал с соответствующим оборудованием 1,14,19,20






Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для
переговоров, компьютеры)19,20
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом1,14


Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей 10
1,14



Плавательный бассейн

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном 1,14


Ковровое покрытие (ковры) в коридорах


1,6,14

Магазины и торговые киоски

 7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Ресторан или другие типы предприятий питания 1,6,14


Ресторан27


несколько залов1,6,14
банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

1,6,14,20













+11
+







+

+



+

+
+




+



+

+

+


+

+

+

+





+

+

+





+

+

+
104

ночной клуб/бар1,6,14


Кафе/бар





Вручение корреспонденции гостям

Служба поиска проживающих6,19,20



Швейцар
6
 Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
обязательно11
по просьбе
Утренняя побудка (по просьбе)

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
Вечерняя подготовка номера


+

+

+

+

+

+

+

+


+

+

+

+




+

+

+

+




+

+

+









+

19


8. УСЛУГИ
Служба приема – круглосуточный прием
(В
домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения
допускается
наличиеслужбы приема, с которой можно связаться круглосуточно.
Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных
дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)



+

+


 Смена постельного белья:
один раз в пять дней

один раз в три дня


\один раз в два дня


+





+

+






+

+

+

+

+

+


+
+

+

+
+
+

+

+






+

+






+


+
105

Ежедневно

+

 Смена полотенец:
один раз в три дня

ежедневно



Стирка:
исполнение в течение суток
экспресс-обслуживание6

 Глажение:
исполнение в течение 1 часа

предоставление утюга, гладильной доски

+






+






+





+

+







+

+





+
+
+



+

+

+

+





+
+
15
 Химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)
исполнение в течение суток



+

+


экспресс-обслуживание







Мелкий ремонт одежды


Автомат для чистки обуви



Почтовые и телеграфные услуги
Отправление и доставка телексов/телефаксов







+





+

+

+


+

+

+

+

+

+

+

+
106

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам1

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)




Вызов такси

6

Аренда (прокат) автомашины

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта



+

+

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
 Туристские услуги:
туристская информация

6


экскурсии, гиды-переводчики

Медицинские услуги:



вызов скорой помощи, пользование аптечкой

+

медицинский кабинет1,6,14




завтрак «шведский стол» (7.00-10.00)










+


+

+








+

+

+


+




+

+

+

+

+

+

+

+

+


+

+

+

+

+

+

+

+

+

+
+







+

+

+






+
+
+
9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ
 Обслуживание:
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое,
трехразовое питание)19
19

+

+







+


+



+
107
+

расширенный завтрак (7.00-10.00)19


континентальный завтрак (7.00-10.00)19


круглосуточное предоставление услуг питания 6


 Обслуживание в номере6:
в часы завтрака


круглосуточно
меню рум-сервис в номере






 10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и

установленные правила работы
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки



+





+

+



+






+

+


+






+

+

+

+

+

+

+

+

+



+

+

+

+
+







<1>Требование не является обязательным для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров
менее 50.
<2> При наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных
средств размещения.
<3>Требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения.
<4> В районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды.
<5> Требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим
причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная
доставка багажа.
108










<6> Требование не является обязательным для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных
средств размещения.
<7>В домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие
внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего персонала.
<8>Районы, расположенные в южной климатической зоне.
<9>Допускается наличие диспенсера с жидким мылом.
<10> Требование не является обязательным при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров.
<11> Для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50.
<12> Для всех категорий гостиниц и других средств размещения при отсутствии лифта
<13>Допускается отсутствие отдельного помещения (расположение в общественном помещении, например в
холле гостиницы).
<14>Требование не является обязательным для зданий, расположенных в районах исторической застройки
и/или зданий, являющихся историко-архитектурными памятниками.
<15>Средства размещения должны оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением и
канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не
менее, чем на сутки и подогрев воды.

<16>Это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое
взрослых.

<17> Для Хостелов допускается площадь номера из расчёта не менее 4кв. м
на одну кровать (одноярусную или двухъярусную),расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати не
менее 75 см
<18>Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18C
<19>Требование не является обязательным для апарт- отелей
<20> Требование не является обязательным для курортных гостиниц






109
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа