close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

;docx

код для вставкиСкачать
Эффективные сценарии интегрированной работы
CRM-системы и контакт-центра в розничном банкинге
•
•
•
•
Полный профиль клиента в CRM-системе
Мультиканальный КЦ для программы лояльности
Единые стандарты качества для всех каналов связи с клиентами
Программы лояльности нового поколения
Лина Архипова, Enghouse Interactive
Региональный директор по России и СНГ
Максим Потапов, КОРУС Консалтинг
Ведущий эксперт по CRM-системам, Microsoft Certified Trainer
•
Основана в 2000 году
•
Основана в 1984
•
Партнер ведущих мировых
производителей ПО
•
~1000 сотрудников по всему миру
•
География деятельности:
Россия, СНГ, страны Европы
•
Органический рост, поглощения
•
R&D, уникальные решения
•
Количество сотрудников: 500
человек
•
Самый широкий спектр решений в
области взаимодействия с клиентами
•
Офисы: Москва, Санкт-Петербург,
Ярославль
•
Средняя годовая выручка $185M
•
Более 500 завершенных проектов
•
Капитализация $340m
Задачи взаимодействия
с розничными клиентами банка
• Персонализация финансовых услуг
• Интеграция каналов взаимодействия
• Оптимизация интерфейсов систем, централизация
информации (единое окно оператора)
• Эффективное использование накопленных в ходе
взаимодействия с клиентом данных
Роль сall-центра в программе
лояльности
• Точка сбора
информации
• Анализ
поведения и
предпочтений
• Горячая линия
• Обратная связь
• Контакт с
компанией
• Проактивные
акции
• Исходящие
кампании
От Call-центра к Contact-центру
Все типы обращений
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Звонки
Письма
Факсы
Сайт
Чат
SMS
E-mail
Видео
Соц.сети
Единые стандарты обслуживания
•
•
•
•
•
•
•
•
Точка входа
Процессы
Сценарии
Очереди
SLA
Агенты
Отчеты
Контроль
качества
Преимущества использования
КЦ в связке с CRM-системой
• Объединение всех каналов взаимодействия с
клиентами
• Единые стандарты работы операторов
• Расширение профиля клиента
• Предпочтительный канал связи
• Контроль качества по всем фронтам
• Снижение затрат на обслуживание клиентов
Новые полезные функции для
сотрудников КЦ
• Сценарии обслуживания автоматически
запускаются в в CRM-системе (при поступлении
вызова, переадресации и пр.)
• Сценарии обслуживания обеспечивают
оптимальные варианты обслуживания клиентов
• Оператор вводит информацию однократно
• Вся необходимая информация доступна оператору
в одном приложении
• Вводимые данные проверяются, формы содержат
текст сценария, подсказки при заполнении форм
• Возможность персонализированных
дополнительных продаж
Программы лояльности в новом
формате
Аудитория
Вовлечение новой
аудитории:
• поколение Z
• отпускники
• дауншифтеры
• офисные
воротнички
Вирус
Вирусные акции:
• sms
• видео
• cоц.сети
Момент
Каскад
“Моментальные” акции:
• день недели
• время суток
• местоположение
Каскадные акции
Пример реализации
• Единое окно оператора
• Статистика RealTime
• Голосовые анонсы
• Настройка
многоканальности
Особенности работы в
многоканальном режиме
Новые инструменты - виртуозное управление
Еще лучше понимать предпочтения своих клиентов
Соблюдать баланс в коммуникациях
Задать стандарты обслуживания для мульти
Определить режим работы операторов
Q&A
Архипова Лина
[email protected]
+7 962 999 62 33
Максим Потапов
[email protected]
+7 926 116 03 98
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа