close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

;docx

код для вставкиСкачать
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
КАК ПОВЫСИТЬ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
КЛИЕНТОВ, СОТРУДНИКОВ И
ЗАКАЗЧИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА?
Современный Европейский стандарт управления КЦ EN15838:2009
Юрий Мельников
Генеральный директор
Международный институт сертификации контактных центров
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Цикл вебинаров
Вебинар №1
Вебинар №2
• Что такое EN15838
• Европейские тренды
применения стандарта EN15838
• Структура стандарта EN15838
• Раздел 4. Управленческая
стратегия и политика
• Раздел 5. Операторы КонтактЦентра
• Типовые проблемы в процессах
управления персоналом КЦ
Вебинар №3
Вебинар №4
• Раздел 6. Инфраструктура
• Раздел 7. Бизнес-процессы
Контакт-Центра
• Типовые проблемы в бизнеспроцессах Контакт-Центра
• Раздел 8. Удовлетворенность
клиентов
• Раздел 9. Социальная
ответственность
• Аудит и сертификация КонтактЦентров
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
План вебинара
1. Внедрение стандартов управления КЦ как инструмент повышения
удовлетворенности клиентов, сотрудников и заказчиков Контакт-Центра
• Что такое EN15838?
• Преимущества применения стандарта EN15838 в Контакт-Центре;
• Зачем Контакт-Центру нужна сертификация?
• Какие выгоды получает компания от сертификации КЦ?
2. Европейские тренды применения стандарта EN15838
• Какие Контакт-Центры сертифицируются в Европейских странах?
3. Применение требований стандарта EN15838 в управлении КЦ
• Структура стандарта EN15838
• Термины и определения
• Управленческая стратегия и политика
4. Ответы на вопросы
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
СТАНДАРТ УПРАВЛЕНИЯ
КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
Что такое EN15838?
Преимущества применения стандарта EN15838 в Контакт-Центре
Зачем Контакт-Центру нужна сертификация?
Какие выгоды получает компания от сертификации КЦ?
Группы процессов Контактного Центра
KPI
К
Л
И
Е
Н
Т
Ы
KPI
КАЧЕСТВА
(ВЫХОД)
KPI
KPI
Управление
ресурсами
Измерение,
анализ,
улучшения
KPI
Процессы
высшего
менеджмента
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРАТЕГИЯ И ПОЛИТИКА
INFO
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ТРЕБОВАНИЯ
(ВХОД)
Основные процессы обслуживания УСЛУГИ ВЫСОКОГО
К
Л
И
Е
Н
Т
Ы
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Группы процессов Контактного Центра
Концепция
управления
Управление
процессами
Процессы
взаимодействия
с клиентами
Цели
Управление
персоналом
Айсберг Контакт-Центра
Стратегическая
задача КЦ
Удовлетворенность
клиентов КЦ
Экономическая
эффективность КЦ
Система
управления
Бизнес-процессы
Ресурсы
МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Общие сведения
1.
2.
3.
4.
В 2006 году Европейская комиссия по стандартам создала
рабочую группу по разработке единого европейского
стандарта на основе локального австрийского стандарта,
разработанного при координации компании Austrian
Standard Plus в 2000 г.
В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией
по Стандартам (CEN).
С 2009 года стандарт рекомендован к применению
участниками ECCCO (European Confederation of Contact
Centre Organisations) – 18 стран участников
C 2010 стандарт рекомендован к применению
Национальной Ассоциацией Контактных Центров (Россия)
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Стандарт принят в 30 странах EC,
России, странах СНГ
1. Austria
2. Belgium
3. Bulgaria
4. Cyprus
5. Czech Republic
6. Denmark
7. Estonia
8. Finland
9. France
10. Germany
11. Greece
12. Hungary
13. Iceland
14. Ireland
15. Italy
16. Latvia
17. Lithuania
18. Luxembourg
19. Malta
20. Netherlands
21. Norway
22. Poland
23. Portugal
24. Romania
25. Slovakia
26. Slovenia
27. Spain
28. Sweden
29. Switzerland
30. United Kingdom
31. Россия + СНГ
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Цели и сфера применения стандарта
1.
2.
Стандарт определяет требования для Контактных Центров
Стандарт ставит своей целью внедрение и распространение
клиентоориентированного подхода к обслуживанию
клиентов, основанного на:
•
•
•
3.
Своевременности и качестве обслуживания
Оптимальных затратах
Заботе о персонале
Стандарт разработан для применения как в корпоративных
(In-house), так и в аутсорсинговых Контактных Центрах
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Единый европейский стандарт EN 15838
• Разработан на основе передового опыта специалистов стран
ЕС по управлению контактными центрами
• Гарантированный уровень качества сервиса всех контакт-
центров, прошедших сертификацию
• Универсальность применения к in-house и аутсорсинговым КЦ
• Оптимальный баланс интересов контакт-центров, их
сотрудников и клиентов
• Помощь в организации высококачественной,
клиентоориентированной работы центров, соответствующей
ожиданиям клиентов
Как убедиться, что наш
Контакт-Центр работает
эффективно?
Как повысить уровень
продаж в КЦ?
Как сократить текучесть
и вовлечь персонал в
процессы развития?
Как убедиться, что я
построил все
правильно?
Где найти возможности
для оптимизации?
Как убедить руководство
компании, в необходимости
дополнительных ресурсов?
• Смена руководства Компании или
Контакт-Центра
• Экономическая ситуация
• Снижение прибыли
• Жалобы потребителей
• BOSS не понимает что такое SL,
OCC, CSat, AR, FCR, ASA, AHT,
ACW, UTZ, CPC и т.д.
• Отрицательная динамика KPI
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Преимущества применения стандарта
• Стабильно работающие процессы контакт-центра без
зависимости от конкретных специалистов
• Постоянное улучшение качества взаимодействия с
клиентами в соответствии с растущими требованиями рынка
• Повышение экономической эффективности
• Повышение удовлетворенности сотрудников и как следствие
сокращение текучести
• Повышение привлекательности компании в качестве
работодателя
• Снижение рисков при запуске новых направлений
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Влияние требований на удовлетворенность
Применение требований к процессу WFM
Обеспечение
необходимого уровня
доступности КЦ
Обеспечение
оптимальной
производительности
Обоснованный подход
к определению
количества персонала
Рост
удовлетворенности
клиентов
Снижение / контроль
расходов на КЦ
Сбалансированная
нагрузка на
операторов
Лояльность
потребителей /
Увеличение доходов
Удовлетворенность
заказчика
Удовлетворенность
персонала
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Влияние требований на удовлетворенность
Применение требований к процессу мониторинга
качества обработки контактов
Объективность
оценок / учет
клиентского опыта
Мониторинг
транзакций на
системном уровне
Мониторинг
транзакций на уровне
оператора
Снижение рисков
принятия неверных
управленческих решений
Снижение затрат на
низкое качество сервиса
Индивидуальный подход /
возможности для роста и
развития
Удовлетворенность
заказчика
Удовлетворенность
клиента
Удовлетворенность
персонала
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Влияние требований на удовлетворенность
Управленческая стратегия и политика
Требования к операционным ролям и зонам ответственности
Требования к знаниям и навыкам персонала
Процесс набора операторов
Процесс обучения операторов
Процесс верификации знаний и навыков
Процесс оценки деятельности операторов
Процесс исследования удовлетворенности операторов
Требования к инфраструктуре
Процесс WFM
Процесс мониторинга
Обработка отклонений от нормы
Процесс непрерывных улучшений
Процесс обработки и анализа жалоб
Процесс исследования удовлетворённости клиентов
Удовлетворенность
клиентов
Экономическая
эффективность
Удовлетворенность
персонала
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Преимущества сертификации
• Наличие «Дорожной карты» по улучшению процессов работы
контактного центра
• Регулярный свежий взгляд на процессы контакт-центра
«извне»
• Конкурентное преимущество при участии в тендерах
• Гарантированный уровень качества сервиса
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
ЕВРОПЕЙСКИЕ ТРЕНДЫ
ПРИМЕНЕНИЯ EN15838
Какие Контакт-Центры сертифицируются в
Европейских странах?
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Темпы сертификации Контакт-Центров
Общее количество сертифицированных в Европе,
России и СНГ Контакт-Центров
90
80
70
60
50
40
64
30
76
80
2012
2013 (по апрель)
20
10
0
1
2009
22
2010
2011
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Сертифицированные КЦ по странам
Турция; 5
Швейцария; 3
Польша; 3
Германия; 11
Австрия; 14
Франция; 26
Италия; 3
Чехия; 2
Азербайджан; 2
Другой; 15
Россия; 2
Португалия; 1
Украина; 1
Бельгия; 1
Люксембург; 1
Голландия; 1
Испания; 1
Тунис; 1
Беларусь; 1
Румыния; 1
Доля сертифицированных в России и странах СНГ Контакт-Центров в общем
количестве сертифицированных КЦ составляет 8%
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Сертифицированные КЦ по отраслям
Ритейл
8%
Энергетика
8%
Продажи
Услуги
6%
Страховая
компания
6%
Мобильная связь
/ телеком
10%
Другой
12%
Банк
13%
АКЦ
37%
BPO / Консалтинг
4%
Системная
интеграция /
Saas
4%
Госорганы
2%
Транспорт
2%
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Примеры компаний по отраслям
Аутсорсинговые Контакт-Центры
• Teleperfomance
• Телеком-Экспресс
• Global Bilgi
• Telemark
• Webhelp
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Примеры компаний по отраслям
Банки
• Credit Suisse
• Bank Asya
• Société Générale
• Связной Банк
• Белросбанк
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Примеры компаний по отраслям
Страховые компании
• Allianz
• Aviva
• Helsana Versicherungen AG
• Novalis Taitbout
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Примеры компаний по отраслям
Телеком / мобильная связь
• T-Mobile Austria
• Telecom Italia Mobile
• Bouygues Telecom
• A1 Telekom Austria
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
ДЕТАЛИЗАЦИЯ
ТРЕБОВАНИЙ EN15838
Структура стандарта EN15838
Термины и определения
Управленческая стратегия и политика;
Структура стандарта EN15838:2009
Инструменты внутри организации
4. Управленческая
стратегия и
политика
5. Операторы
6. Инфраструктура
7. Процессы
Результаты
8.Удовлетворенност
ь клиентов
Ключевые
показатели
эффективности
9.Социальная
ответственность
Улучшения, инновации
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Разделы 1,2
• Раздел 1 – Область применения стандарта
• Раздел 2 – Нормативные ссылки
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Раздел 3. Термины и определения
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
Оператор КЦ, Оператор (СС agent, Agent)
Организация заказчика, Заказчик. (Client organization)
Претензия (Complaint)
Потребитель (Consumer)
Контакт (Contact)
Клиент (Customer)
Контактный центр (Customer Contact Center)
Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction)
Ключевые показатели эффективности (KPI)
Мониторинг
Установленный контакт
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
Раздел 4. Управленческая
стратегия и политика
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.2. Требования к
наличию и составу
должностных
инструкций
4.3. Операционные
роли и зоны
ответственности
4.1. Общие
положения
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ
СТРАТЕГИЯ И
ПОЛИТИКА
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.1. Общие положения
C4-01 Система управления КЦ обеспечивает следующее:
• Отражены взаимодействия внутри системы;
• Организован процесс мониторинга качества обслуживания;
• Внедрен процесс непрерывных
улучшений, в который
вовлечены все направления
деятельности КЦ;
• Всему персоналу разъяснена
орг.структура и обязанности;
• Сотрудникам разъяснены
взаимосвязи между
стратегическими и
оперативными целями.
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.2. Требования к наличию и
составу должностных инструкций
C4-02 Для каждой должности в КЦ имеется должностная инструкция,
включающая, как минимум, следующее:
• Цель должности;
• Определение задач должности;
• Требования к «анкетным данным» (напр., образование, опыт, личные
качества);
• Требования к знаниям и навыкам (например:
коммуникативные навыки, навыки работы с
людьми);
• Структура подчиненности и отчетности;
• Порядок замещения и назначения
заместителей;
• Рамки полномочий для принятия решений
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-03 Оргструктура КЦ документирована и в ней отражены, как минимум,
следующие операционные роли:
• Управление персоналом (HR - функция) - (напр., подбор, развитие
персонала, исследование и повышение удовлетворенности персонала);
• Информационные и коммуникационные технологии (IT);
• Обеспечение качества (поддержка документации, внутренний аудит);
• Обучение персонала (напр., ПО, коммуникативные навыки, продукты/услуги,
коучинг, обучение на рабочем месте, повышение квалификации,
восстановление навыков);
• Операционное управление КЦ;
• Планирование и контроль данных;
• Управление взаимодействием с Заказчиком;
• Экспертиза действующего законодательства, включая законы о правах
потребителей.
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-04 Штатные сотрудники Контакт-Центра,
в обязанности которых входит работа с
персоналом, знают установленные
процедуры и методы подбора персонала
(напр., методику проведения телефонных
интервью, проведения оценки в группе).
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-05 Сотрудники контакт-центра, в обязанности которых
входит работа с технологиями ICT, должны знать принцип
работы всех соответствующих систем, а также
особенности их использования в данном КЦ.
• ACD [Automatic Call Distributing – система
автоматического распределения звонков],
• CTI [computer / telephone integration – компьютернотелефонная интеграция],
• IVR [interactive voice reference интерактивная система
ответа на телефонные звонки],
• Автоматические номеронабиратели,
• Интернет-телефония [VoIP – Voice over Internet Protocol,
передача голоса/речи через Интернет],
• Системы Workforce Management,
• Средства сбора статистики и организации отчетности
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-06 Обязанности сотрудников по обеспечению качества (quality managers) включают в
себя:
• Разработку предупреждающих действий по устранению потенциальных причин низкого
уровня обслуживания с целью предотвращения их возникновения (предупреждающие
действия);
• Проверку результатов и отчетность по услугам, предоставляемым Заказчику (для
корпоративных КЦ это означает выполнение целевых значений показателей,
согласованных с руководством Компании);
• Анализ возможных отклонений и предложение вариантов решений (корректирующих
действий), направленных на восстановление уровня качества, соответствующего
условиям договоренности с Заказчиком (для корпоративных КЦ это означает
ликвидацию отклонений от целевых значений показателей);
• Обеспечение согласованности рабочих процессов в КЦ и соответствия их
установленным процедурам
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-07 Сотрудники, в обязанности
которых входит обучение персонала,
должны обладать компетенцией по
следующим аспектам:
• Навыки, необходимые для
обучения других людей;
• Работа с жалобами и различного
рода претензиями;
• Консультирование и поддержка;
• Исходящие и входящие продажи;
• Основы коучинга и обеспечения обратной связи.
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-08 Задачей сотрудников, в обязанности которых входит
операционное управление, является
• Определение действий, необходимых для достижения целевых
операционных показателей обслуживания.
• Периодический пересмотр операционной структуры, системы
проверки и контроля доступа, качества, и производительности
и совершение действий по внедрению необходимых улучшений
в случае необходимости.
• Участие в переговорах по вопросам, обсуждаемым при
заключении договора с Заказчиком (для корпоративных КЦ – в
процесс постановки целевых значений и выбора KPI для КЦ).
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-09 Сотрудники, ответственные за
функцию планирования и контроля,
выполняют следующие задачи:
• Организация и контроль рабочих
графиков агентов в соответствии с
прогнозируемым объемом трафика
и уровнем сервиса (SL),
установленным по договоренности
с Заказчиком
• Контроль фактических показателей
работы и составление отчетов для
руководства
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
4.3. Операционные роли и зоны
ответственности
C4-10 Сотрудники, ответственные за
взаимодействие с Заказчиком,
согласовывают с Заказчиком вопросы,
связанные с операционными аспектами
работы сервисной службы (методы,
описание/изменение процессов, отчетность
по результатам, набор показателей работы,
проверки, собрания).
Международный институт сертификации
Контактных центров
www.iccci.ru
СПАСИБО!
Юрий Мельников
Генеральный директор
Международный институт сертификации контактных центров
www.iccci.ru
E-mail: [email protected]
Тел.: +7 (495) 926 26 58, +7 916 192-36-28
Facebook: http://www.facebook.com/MelnikovYD
LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/in/MelnikovYD
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа