close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Муниципальное дошкольное образовательное учреждение;doc

код для вставкиСкачать
Татьяна Истомина
Департамент Клиентской службы
Группы компаний БИЗНЕС КАР
22 апреля 2014 г.
1
Группа Компаний Бизнес Кар
2
Современные условия ведения бизнеса
Маркетинг 1.0: Каждый покупатель может
заказать у нас автомобиль любого цвета, при
условии, что цвет – черный. Г. Форд.
Ориентация на продукт, промышленная эра.
Маркетинг 2.0: современная
информационная эра, цель – потребить, Клиент
всегда прав, Клиент на первом месте
Маркетинг 3.0 – эра
ценностей. Переход от
ориентации на потребителя к
ориентации на человека
3
Современные условия ведения бизнеса
Концепция современного маркетинга –
определение нужд и потребностей клиентов и
удовлетворение их более эффективными способами,
нежели конкуренты.
Объект внимания – КЛИЕНТ. Условия получения
прибыли - создание и поддержание потребительской
удовлетворённости
ФилософияToyota
Постоянное стремление к устранению
всех видов потерь.
Процесс оптимизации бизнеса
посредством вовлечения каждого
сотрудника и максимальной ориентации
на потребителя.
Оценка на каждом этапе создания
продукта ценности для конечного
потребителя.
4
Ценность каждого
Клиента
Ценность каждого
контакта
КЛИЕНТ
КО М П А Н И Я
Цель
Получение информации по
интересующему вопросу
Увеличение клиентского трафика
Ценность
Дозвониться до ответственного
сотрудника в max короткие сроки
Обработка звонка в max короткие
сроки и max корректно
5
7 лет совместной работы с
профессиональным контактным центром
6
Наши совместные проекты
Входящая
линия
Исходящая
линия
ITподдержка
Контроль
качества
• Прием и обработка входящих звонков в дилерские центры
• Прием и обработка звонков Trade-in, Единый кузовной, Офис
• Маркетинговые номера (около 15)
• Запись на ТО
• Обзвон каждого клиента после каждого посещения ДЦ:
ежемесячно 13 000-15 000 контактов, более 80% результативных
интервью (10500).
• Опрос «потерянных» клиентов: обработано более 15 000
контактов за 6 мес.
• Проведение опросов различной тематики
• Контрольный отзвон по E-mail-уведомлениям: уменьшение
жалоб на 4%
• Прием и обработка запросов внутренних пользователей по
телефону, электронной почте, регистрация в портале
• Оценка качества работы продавцов-консультантов по
телефонным звонкам
Количественные показатели и персонал
Входящая
линия
747 082
Персонал проекта
BC&TPRU
Исходящая
линия
164 759
Итого
911 841
Среднее
в день
Общее
кол-во
График работы
персонала
Штат проекта
36
53
Входящая линия
19
29
20-график, 9-5/2
Исходящий обзвон
8
12
8-график, 4-5/2
IT-проект
4
6
4-график, 2-5/2
Специалисты по
контролю качества
2
2
5/2
Супервайзеры
2
3
2-вх.линия-график,
1- исх.обзвон-5/2
Координатор
1
1
5/2
Основные KPI проекта
Service Level (SL)
• 95%
Среднее время
перевода звонка
• 40 сек.
Общее время
обработки звонка
• Входящая линия – 2:20
• Исходящая линия – 2:70
Время ожидания
• Не более 20 сек.
Время «звона»
• Не более 5 сек.
Загрузка оператора
• Не менее 70%, 70-85%
9
Нужен ли Вам профессиональный
колл-центр?
Компании нужен Центр обработки вызовов если:
 Каждое обращение Клиента приносит потенциальную или реальную прибыль
 Сотрудники обязаны эффективно реагировать на каждое обращение Клиента
Преимущества внедрения Центра обработки вызовов:
 Оптимальное обслуживание Клиентов
 Оптимальная организация работы операторов
 Оптимальная организация работы сотрудников фронт-лайн
Условия внедрения Центра обработки вызовов:
 Наличие достаточного числа более или менее однотипных вызовов
(от 400-500 звонков в день).
 Равномерное распределение вызовов среди операторов (ACD –
Automatic Call Distribution)
10
Расчет затрат. Входящие звонки
Дилерский центр
Показатели
Количество проданных а/м за 2013
2 319
Количество обслуженных а/м за 2013
14 104
Среднее кол-во звонков в день
Среднее время обработки контакта
Загруженность операторов
Общее время работы оператора на
обслуживание вызовов/час
Число вызовов, которое может обслужить
за смену один оператор
Число операторов
250
Прим.
будний день-290,
выходной-140
2.7 мин.
85%
51 мин.
60 мин.* 85%
227
(51мин.*12)/2.7
1.1
250/227
11
«Час пик» входящих вызовов
20
Среднее кол-во
звонков буд. день
10
Среднее кол-во
звонков вых. день
0
Временной
интервал
9:00 - 10:00
10:00 - 11:30
11:30 - 13:30
13:30 - 14:00
14:00 - 14:30
14:30 - 17:00
17:00 -18:30
18:30 - 19:00
19:00 - 21:00
Будний
день
2
3
3
3
3
3
2
2
2
Выходной
день
1-2
1-2
2
1-2
2
1-2
1-2
2
1-2
Итого штат: 5 человек
4 сотрудника по графику
2/2 с 9 до 21 и 1 сотрудник
по графику 5/2 с 9 до 18
12
Расчет затрат на прием входящих звонков
Среднее время
поствызывной
обработки
Средняя
продолжитель
ность
разговора
(After Call Work
Time)
Загруженность
операторов
(Average Talk
Time)
Общее число
вызовов в
час/день
Необходимое
количество
операторов
Среднее время
ожидания в
очереди
13
SWOT: outsourcing
Преимущества:
Недостатки:
• Решение всех операционных вопросов
(персонал, обучение), CapEx
• Профессиональная аналитическая
поддержка
• Налаженные бизнес-процессы
• Мировой опыт
• Постоянный
контроль
со
стороны
Компании за соблюдением стандартов
обслуживания
• «Чужой» менеджмент, отсутствие влияния
на процессы внутри компании-партнера
• Постоянный рост стоимости проекта
(порядка 15-20% в год)
• Маржинальность outsourcing Call Center –
40-50%
Возможности:
Риски:
• Профессиональная консультационная
помощь
• Аналитическая поддержка
• Невозможность
влияния/изменения
каких-либо неугодных нашей Компании
процессов у партнера с дальнейшем
ухудшением ситуации в собственных
бизнес-процессах
•Риск потери качества при смене партнера.
• Глубокое
проникновение
в
бизнеспроцессы Заказчика
Спасибо за
внимание!
15
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа