close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

презентация;pptx

код для вставкиСкачать
Унитарное предприятие по оказанию услуг
«Гомельское отделение БелТПП» негосударственной некоммерческой
организации «Белорусская торгово-промышленная палата»
Листов 60
Руководство по качеству
РК СМК 4.2.2-2013
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
УП «Гомельское отделение БелТПП»
_________________М.В. Филонова
«___»___________ 20___ г.
Введено в действие
Приказ от «___»_____ 20___ г.№____
Дата введения: «___»___________ 20___ г.
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
РК СМК 4.2.2-2013
СОГЛАСОВАНО
Представитель руководства
по качеству,
заместитель генерального
директора по экспертизе и сертификации
______________Т.В. Сидорова
«___»___________ 20___ г.
Редакция № 1
Гомель
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
СОДЕРЖАНИЕ
1
2
3
4
4.1
4.2
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1.
Политика в области качества
Введение
Назначение и область применения
Нормативные ссылки
Термины и сокращения
Система менеджмента качества
Общие требования
Требования к документации
Ответственность руководства
Обязательства руководства
Ориентация на потребителя
Политика в области качества
Планирование
Ответственность, полномочия и обмен информацией
Анализ со стороны руководства
Менеджмент ресурсов
Обеспечение ресурсами
Человеческие ресурсы
Инфраструктура
Производственная среда
Создание услуги
Планирование создания услуги
Процессы, связанные с потребителями
Определение требований, относящихся к услугам
Анализ требований, относящихся к выполняемым услугам
Обмен информацией с потребителями
Проектирование и разработка
Закупки
Процесс закупок
Информация по закупкам
Верификация закупленной продукции
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 7.4 Форма реестра основных поставщиков
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к разделу 7.4 Форма журнала регистрации договоров
Производство и предоставление услуг
Управление производством и предоставлением услуг
Валидация процессов производства и предоставления услуг
Идентификация и прослеживаемость
Собственность потребителей
Сохранение соответствия услуг
Управление оборудованием для мониторинга и измерения
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 7.6 Формка журнала регистрации измерительных
приборов и инструментов
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к разделу 7.6 Форма плана-графика поверки СИ
Измерение, анализ и улучшение
Общие положения
4
5
8
8
9
11
11
12
17
17
17
18
18
19
22
23
23
23
25
26
27
27
27
27
28
28
29
29
29
30
30
31
32
33
33
33
33
34
34
34
37
38
39
39
2
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
8.2
Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителя
8.2.2 Внутренние аудиты
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
8.2.4 Мониторинг и измерение услуги
8.3
Управление несоответствующей услугой
8.4
Анализ данных
8.5
Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
8.5.2 Корректирующие действия
8.5.3 Предупреждающие действия
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 8 Форма анкеты оценки удовлетворённости
потребителей
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к разделу 8 Форма отчета по оценке удовлетворенности
потребителей
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 к разделу 8 Форма плана корректирующих или
предупреждающих мероприятий
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 к разделу 8 Форма отчета о результатах выполнения, анализа и
оценки результативности корректирующих (предупреждающих) действий
ПРИЛОЖЕНИЕ А Организационная структура УП «Гомельское отделение
БелТПП»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Органиграмма системы менеджмента качества УП
«Гомельское отделение БелТПП»
ПРИЛОЖЕНИЕ В Схема взаимодействия процессов УП «Гомельское отделение
БелТПП»
ПРИЛОЖЕНИЕ Г перечень документов СМК УП «Гомельское отделение
БелТПП» в соответствии с СТБ ISO 9001-2009
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Перечень записей по качеству, осуществляемых в СМК УП
«Гомельское отделение БелТПП» в соответствии с требованиями СТБ СТБ ISO
9001-2009
Лист согласования
Лист регистрации изменений
39
39
40
41
41
42
43
44
44
44
46
48
49
50
51
52
53
54
55
56
59
60
3
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Введение
Сведения о предприятии
Унитарное предприятие по оказанию услуг «Гомельское отделение БелТПП»
негосударственной некоммерческой организации «Белорусская торгово-промышленная
палата» - старейшее областное подразделение БелТПП, которое существует в регионе с 1953
года.
В СССР, в условиях монополии внешней торговли, ТПП играла незаметную роль,
которая сводилась, в основном, к товарным экспертизам. С распадом СССР субъекты
хозяйствования стран СНГ, получившие право самостоятельности во внешнеэкономической
деятельности, оказались один - на - один с внешними рынками, опыта работы на которых у
них не было. Возник информационный вакуум, который в странах с рыночной экономикой
заполнила система Торгово-промышленной палаты. И именно ТПП оказалась тем институтом,
который наиболее быстро приспособился к потребностям развивающейся рыночной
экономики. Не являлось исключением и Гомельское отделение.
Развитие Гомельского отделения БелТПП шло по схеме, характерной для всех
региональных отделений БелТПП и ТПП других стран СНГ. Сначала на базе бюро товарных
экспертиз была создана организация «Гомельвнешсервис», значительно расширившая
номенклатуру услуг по ВЭД, затем она была преобразована в отделение БелТПП. На
основании решения Гомельского областного исполнительного комитета от 18.05.2002г в
Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за
№ 400002583 зарегистрировано Унитарное предприятие по оказанию услуг «Гомельское
отделение БелТПП» негосударственной некоммерческой организации «Белорусская торговопромышленная палата».
Учредителем предприятия является Белорусская торгово-промышленная палата, негосударственная, некоммерческая организация, основанная на добровольном объединении
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Направления деятельности БелТПП
закреплены в Законе Республики Беларусь от 16 июня 2003 года за № 208-З «О торговопромышленной палате». Основной целью Белорусской торгово-промышленной палаты и ее
унитарных предприятий является содействие развитию белорусской экономики и
предпринимательской деятельности, создание благоприятных условий для упрочения
внешнеэкономических связей субъектов предпринимательской деятельности с иностранными
партнерами, а также расширение торгово–экономических связей Республики Беларусь с
другими странами.
Гомельское отделение БелТПП объединяет более 260 предприятий, организаций, фирм,
частных предпринимателей, являющихся членами Белорусской торгово-промышленной
палаты, представляющие государственный и частный секторы экономики, иностранный и
смешанный капитал и производящие более 80% промышленной продукции региона.
Сегодня УП «Гомельское отделение БелТПП» оказывает полный комплекс услуг, в том
числе:
- организация деловых миссий в зарубежные страны;
- проведение встреч с зарубежными партнерами в Республике Беларусь;
- поиск партнеров для делового сотрудничества в республике и за рубежом.
- организация и проведение презентаций, конференций, деловых встреч как
зарубежных фирм в Республике Беларусь, так и белорусских предприятий за рубежом;
- размещение информации о предприятиях на сайте Гомельского отделения БелТПП,
сайтах Отделений и на сайтах Торгово – промышленных палат ближнего и дальнего
5
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
зарубежья;
- распространение виртуальных стендов предприятий и организаций республики,
зарубежных компаний на интернет – ресурсе «Виртуальные выставки в Беларуси» www.
virtualexpo.by;
- публикация информационных, рекламных материалов о деятельности отечественных
и зарубежных компаний в журнале «Деловой Гомель».
- обучение предпринимательских кадров по вопросам внешнеэкономической
деятельности и ведению бизнеса;
- консультации по вопросам внешнеэкономической деятельности.
- выставочно-ярмарочная деятельность, координация этого направления на территории
Гомельской области, застройка выставок как на территории области и Республики Беларусь,
так и за рубежом;
- услуги по регистрации, защите и использованию объектов интеллектуальной
собственности;
- удостоверение и выдача сертификатов о происхождении товаров всех форм;
проведение экспертизы по определению страны происхождения товаров, вывозимых с
таможенной территории Республики Беларусь и ввозимых с территории свободной
таможенной зоны и свободного таможенного склада на остальную часть Республики Беларусь;
- проведение экспертизы по отнесению продукции (работ, услуг) к продукции (работам,
услугам) собственного производства; удостоверение и выдача сертификатов на продукцию
(работы и услуги) собственного производства;
- -экспертиза количества, качества, комплектности товаров, сырья и оборудования;
-экспертиза некачественных товаров, возвращенных покупателями по дефектам
внешнего вида;
-экспертиза по определению (постановлению) судебно - следственных органов:
судебно-товароведческая экспертиза, судебная автотовароведческая экспертиза, судебная
строительно - техническая экспертиза, судебная экспертиза по оценке стоимости объектов
гражданских прав;
- оценка стоимости объектов гражданских прав (недвижимость, машины,
оборудование, транспортные средства, интеллектуальная собственность); экспертиза
достоверности оценки стоимости объектов гражданских прав;
- маркетинговые исследования;
- информационно-рекламные услуги.
Предприятие осуществляет свою деятельность на территории г.Гомеля и Гомельской
области. Предприятием созданы следующие филиалы: Жлобинский, Мозырский, Речицкий,
Светлогорский (далее филиал) и представительство в г.Рогачеве. Филиал действует на
основании Положения, утвержденного генеральным директором предприятия по
согласованию с Учредителем и не является юридическим лицом.
В своей деятельности предприятие руководствуется законодательством Республики
Беларусь, Уставом предприятия, решениями вышестоящей организации.
Предприятие действует на основе полного хозяйственного расчета, самоокупаемости и
финансирования, имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в банках.
Предприятие, являясь юридическим лицом, имеет печать с изображением товарного
знака БелТПП и со своим наименованием, фирменные бланки, другие предусмотренные
законодательством реквизиты.
Постоянной целью руководителя и работников предприятия является наиболее полное
удовлетворение требований потребителя услуг, а так же повышение их качества, в целях
устойчивого развития предприятия.
6
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Руководитель предприятия
Фамилия, имя, отчество: Филонова Марина Владимировна
Должность: генеральный директор
Телефон: (0232) 70-18-60
Электронная почта: [email protected]
Наименование предприятия (согласно Уставу): Унитарное предприятие по оказанию
услуг «Гомельское отделение БелТПП» негосударственной некоммерческой организации
«Белорусская торгово-промышленная палата» (УП «Гомельское отделение БелТПП»
Юридический адрес: 246017, ул.Ирининская, 21, г.Гомель, Республика Беларусь
Телефон/факс: (0232) 74-03-90.
Ведомственная принадлежность: Белорусская торгово-промышленная палата.
Представитель руководства по качеству - заместитель генерального директора по
экспертизе и сертификации – Сидорова Татьяна Викторовна
Телефон: (0232) 70-18-67
Электронная почта: [email protected]
Руководитель процесса «Оказание услуг по оценке стоимости и экспертизе
достоверности оценки объектов гражданских прав» - начальник отдела экспертиз и
сертификации – Иванова Елена Анатольевна
Телефон: (0232) 70-19-21
Электронная почта: [email protected]
Ответственный исполнитель по СМК – ведущий эксперт отдела экспертиз и
сертификации – Калинина Елена Валерьевна
Телефон: (0232) 70-18-64
Электронная почта: [email protected]
Организационная структура предприятия приведена в ПРИЛОЖЕНИИ А.
7
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
1 Назначение и область применения
1.1 Общие положения
Настоящее руководство по качеству является основополагающим документом системы
менеджмента качества в области оказания услуг по оказанию услуг по оценке стоимости и
экспертизе достоверности оценки объектов гражданских прав (далее оказание услуг),
действующей в УП «Гомельское отделение БелТПП» (далее предприятие), и соответствующей
требованиям СТБ ISО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования».
Система менеджмента качества предприятия внедрена с целью:
демонстрации способности предприятия оказывать услуги, отвечающие требованиям
потребителей и соответствующие законодательным и другим обязательным требованиям;
постоянного
повышения
удовлетворённости
потребителей
посредством
результативного применения системы, включая процессы её постоянного улучшения, и
обеспечения соответствия требованиям потребителей и соответствующим законодательным и
другим обязательным требованиям.
1.2. Применение
Настоящее Руководство по качеству предназначено:
- для управления качеством при оказании услуг по оценке стоимости и экспертизе
достоверности оценки объектов гражданских прав;
- для использования работниками в качестве организационно-методического
документа, определяющего систему менеджмента качества предприятия;
- для предоставления потребителю в целях рекламы деятельности предприятия и
подтверждения наличия на предприятии результативно действующей системы менеджмента
качества;
- использования в целях обучения работников предприятия вопросам менеджмента
качества в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001-2009;
РК обязательно для применения высшим руководством предприятия, руководителями
процессов и специалистами (экспертами).
СМК предприятия полностью соответствует требованиям СТБ ISO 9001-2009 за
исключением пунктов 7.3 «Проектирование и разработка», 7.5.2 «Валидация процессов
производства и предоставления услуг», т.к. УП «Гомельское отделение БелТПП» не
осуществляет проектирование и разработку, а занимается оказанием услуг, и при
предоставлении услуг отсутствуют процессы, результаты которых нельзя проверить
посредством последовательного контроля.
Исключение пунктов 7.3, 7.5.2 соответствует требованиям пункта 1.2 «Применение»
СТБ ISO 9001-2009 и не влияет на способность предприятия предоставлять услуги,
отвечающие требованиям потребителей и соответствующим законодательным и другим
обязательным требованиям.
2. Нормативные ссылки
Закон Республики Беларусь от 16
июня 2003 года № 208-З (в ред.
Законов РБ от 08.01.2004 № 264-З,
от 29.04.2004 № 275-З, от
29.06.2006 № 137-З, от 15.07.2008
№ 397-З)
О торгово-промышленной палате.
8
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Закон Республики Беларусь от 05
января 2004г № 262-3 (в ред.
Законов РБ от 19.07.2005 № 42-З,
от 20.07.2006 № 162-З, от
09.07.2007 № 247-З, от 15.07.2008
№ 407-З, от 31.12.2010 № 228-З, от
07.01.2012 № 340-З)
Постановление Совета Министров
Республики Беларусь от 3
сентября 2008 №1290
Постановление Министерства
труда и социальной защиты
Республики Беларусь от 28 ноября
2008 г. №175 (в ред.постановления
Минтруда и соцзащиты от
27.06.2011 №50)
О техническом нормировании и стандартизации.
Об утверждении Положения о приёмке товаров по
количеству и качеству.
Об утверждении Инструкции о порядке обучения,
стажировки, инструктажа и проверки знаний
работающих по вопросам охраны труда.
Постановление Совета Министров Об утверждении типового положения об аттестации
Республики Беларусь 25 мая 2010 руководителей и специалистов организаций
№ 784».
СТБ ИСО 9000-2006
Системы менеджмента качества. Основные положения
и словарь.
СТБ ISО 9001-2009
Системы менеджмента качества. Требования.
СТП СМК 4.2.3-2013
Управление документацией системы менеджмента
качества.
СТП П СМК 5.4/5.6/8.5-2013
СТП П СМК 7.5.1-2013
СТП СМК 8.2.2-2013
Планирование, анализ и улучшение системы
менеджмента качества.
Оказание услуг по оценке стоимости и экспертизе
достоверности оценки объектов гражданских прав
Внутренний аудит
3 Термины и сокращения
3.1 В настоящем Руководстве по качеству применены следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1.2 аудит: систематический, независимый документированный процесс получения
свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени
выполнения согласованных критериев аудита (СТБ ИСО 9000);
3.1.3 валидация:
подтверждение
посредством
представления
объективных
свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого
использования или применения, выполнены (СТБ ИСО 9000);
3.1.4 верификация: подтверждение посредством представления объективных
свидетельств того, что установленные требования были выполнены (СТБ ИСО 9000);
3.1.5 возможности: способность предприятия, системы или процесса производить
9
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
услугу, которая будет отвечать требованиям к этой услуги (СТБ ИСО 9000);
3.1.6 высшее руководство: лицо или группа работников, осуществляющих
направление деятельности и управление предприятием на высшем уровне;
3.1.7 запись: документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства
осуществленной деятельности;
3.1.8 качество: степень, с которой совокупность собственных характеристик
выполняет требования (СТБ ИСО 9000);
3.1.9 корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины
обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации (СТБ ИСО 9000);
3.1.10 мониторинг: процесс постоянного наблюдения (СТБ ИСО 9000);
3.1.11 несоответствие: невыполнение требования (СТБ ИСО 9000);
3.1.12 обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание
уверенности, что требования к качеству будут выполнены (СТБ ИСО 9000);
3.1.13 планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на
установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные
процессы жизненного цикла услуг и соответствующие ресурсы для достижения целей в
области качества (СТБ ИСО 9000);
3.1.14 Политика в области качества: общие намерения и направления деятельности
предприятия в области качества, официально сформулированные высшим руководством (СТБ
ИСО 9000);
3.1.15 поставщик: предприятие или лицо, предоставляющие услугу (СТБ ИСО 9000);
3.1.16 постоянное улучшение: повторяющаяся деятельность по увеличению
способности выполнить требования (СТБ ИСО 9000);
3.1.17 потребитель: организация или лицо, получающее услугу (СТБ ИСО 9000);
3.1.18 предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины
потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (СТБ ИСО
9000);
3.1.19 процедура: установленный способ осуществления деятельности или процесса
(СТБ ИСО 9000);
3.1.20 процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов
деятельности, преобразующей входы в выходы (СТБ ИСО 9000);
3.1.21 результативность: степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированных результатов (СТБ ИСО 9000);
3.1.22 руководство по качеству: документ, определяющий систему менеджмента
качества предприятия (СТБ ИСО 9000);
3.1.23 система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (СТБ
ИСО 9000);
3.1.24 система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения
этих целей (СТБ ИСО 9000);
3.1.25 система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и
управления предприятием применительно к качеству (СТБ ИСО 9000);
3.1.26 соответствие: выполнение требования (СТБ ИСО 9000);
3.1.27 стандарт предприятия: стандарт, утверждённый юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем (Закон Республики Беларусь от 05 января 2004г №262-3);
3.1.28 требование: потребность или ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным (СТБ ИСО 9000);
3.1.29 удовлетворённость потребителей: восприятие потребителями степени
выполнения их требований (СТБ ИСО 9000);
10
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
3.1.30 улучшение качества: часть менеджмента качества, направленное на увеличение
способности выполнить требования к качеству (СТБ ИСО 9000);
3.1.31 управление качеством: часть менеджмента качества, направленное на
выполнение требований к качеству (СТБ ИСО 9000);
3.1.32 услуга: результат взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней
деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя;
3.1.33 цели в области качества: то, чего добиваются или к чему стремятся в области
качества (СТБ ИСО 9000).
3.2 В настоящем документе применяются следующие сокращения и условные
обозначения:
заявка
- заявление на оценку;
ЗГД по ЭиС - заместитель генерального директора по экспертизе и сертификации;
КС
- Координационный совет (Совет по качеству)
НПА
- нормативные правовые акты;
ОЭиС
- отдел экспертиз и сертификации;
Оценка
- определение стоимости объекта оценки;
ОИ по СМК - ответственный исполнитель по СМК
персонал
- работники предприятия;
ПРК
- представитель руководства по качеству
РК
СИ
СМК
СТБ
- руководство по качеству;
- средства измерения
- система менеджмента качества;
- государственный стандарт Республики Беларусь
СТП
- стандарт предприятия
СТП П
- стандарт предприятия, описывающий процесс
ТНПА
ФЭО
Эксперт
- технические нормативные правовые акты;
- финансово-экономический отдел;
- аттестованный оценщик, проводящий независимую оценку.
4 Система менеджмента качества
4.1 Общие требования
4.1.1 В УП «Гомельское отделение Бел ТПП» разработана, документально оформлена,
внедрена и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с требованиями СТБ ISO
9001-2009 система менеджмента качества оказания услуг по оценке стоимости и экспертизе
достоверности оценки объектов гражданских прав.
Организационная структура управления СМК (органиграмма СМК) приведена в
ПРИЛОЖЕНИИ Б.
СМК применяется для успешного руководства и управления предприятием на основе
постоянного улучшения деятельности в области качества с учетом потребностей
заинтересованных сторон.
Результативное функционирование СМК позволяет руководству предприятия
повышать удовлетворенность потребителей посредством применения системы, включая
процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия системы и выполняемых
услуг.
4.1.2 СМК базируется на следующих принципах менеджмента качества, применение
11
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
которых создает условия для улучшения деятельности предприятия:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителя;
- вовлечение персонала;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение;
- подход к принятию решений, основанный на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Данные принципы реализованы при создании СМК и обеспечивают ее результативное
функционирование.
4.1.3 СМК предприятия представлена как система взаимодействующих процессов,
которые определены и идентифицированы в соответствии с видом и спецификой оказываемых
услуг. Схема взаимодействия процессов системы менеджмента качества предприятия
приведена в ПРИЛОЖЕНИЕ В.
Для процессов СМК определены:
- руководитель процесса;
- цель процесса;
- входные и выходные данные;
- поставщики и потребители процесса;
- ресурсы и информация, необходимые для функционирования процесса;
- взаимодействие между процессами СМК;
- объекты мониторинга, критерии и методики их оценки;
- критерии оценки результативности процесса и методики их измерения, анализа и
совершенствования.
Указанные параметры процессов отражены в стандартах предприятия, описывающих
процессы (СТП П).
Кроме того, при управлении процессами применяется цикл PDCA, который можно
кратко описать так:
- планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения
результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;
- осуществление (do) - внедрите процессы;
- проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и услуги по
отношению к политике, целям и требованиям к услугам и сообщайте о результатах;
- действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению
функционирования процессов.
4.1.4 В СМК предприятия выделен один основной процесс:
«Оказание услуг по оценке стоимости и экспертизе достоверности оценки объектов
гражданских прав», руководителем которого является начальник ОЭиО.
Процесс описан стандартом предприятия СТП П СМК 7.5.1.
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
4.2.1.1 Документация СМК УП «Гомельское отделение Бел ТПП» включает:
- Политику и цели в области качества;
- руководство по качеству;
- стандарты предприятия, описывающие деятельность по управлению документацией
12
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
(СТП СМК 4.2.3) и внутренним аудитам (СТП СМК 8.2.2), стандарты предприятий (СТП П
СМК 5.4/5.6/8.5, СТП П СМК 7.5.1), описывающие процессы; положения СМК;
- положения о структурных подразделениях;
- должностные инструкции работников;
- НПА и ТНПА;
- организационно-распорядительные документы;
- записи СМК.
4.2.1.2 Степень документированности СМК выбрана в соответствии со спецификой и
сложностью процессов оказания услуг, компетентностью руководящего и исполняющего
персонала и уровнем понимания ими стратегии предприятия в области качества и
законодательных требований.
4.2.1.3. Необходимость разработки и степень подробности документов,
обеспечивающих функционирование основных процессы, определяет руководитель процесса
по согласованию с представителем руководства по качеству.
4.2.1.4 Порядок разработки, согласования и внедрения документов СМК приведен в
СТП СМК 4.2.3 «Управление документацией ситемы менеджмента качества».
4.2.1.5 Документы СМК оформляются с помощью средств компьютерной техники.
Полный фонд электронных вариантов документов СМК и их контрольные экземпляры на
бумажных носителях хранятся у ответственного исполнителя по СМК.
Перечень документов СМК предприятия приведен в ПРИЛОЖЕНИИ Г.
Записи, требуемые СМК, ведутся исполнителями как на бумажных носителях, так и на
электронных носителях информации в виде базы данных.
4.2.2 Руководство по качеству
4.2.2.1 Руководство по качеству является основным документом СМК, содержащим
область применения СМК, включая описание и обоснование исключений, распределение
ответственности между персоналом УП «Гомельское отделение Бел ТПП» по всем элементам
СМК, описание взаимодействия процессов СМК, описание обязательных документированных
процедур и ссылки на действующие документы СМК, а так же на НПА и ТНПА,
регламентирующие соответствующие сферы деятельности.
4.2.2.2 РК используется для поддержания СМК в рабочем состоянии и обеспечивает:
- внедрение, стабильное функционирование и постоянное улучшение СМК;
- нормативную основу для аудита;
- поддержание компетентности персонала;
- демонстрацию соответствия СМК требованиям СТБ ISO 9001-2009.
4.2.2.3 Ответственным за организацию разработки, проверку, согласование и
последующую актуализацию РК является ПРК, ответственность за учет, размножение и
рассылку пользователям учтенных копий, а также их актуализацию, возложена на
ответственного исполнителя по СМК.
4.2.2.4 «Контрольный» экземпляр РК на бумажном носителе хранится у ответственного
исполнителя по СМК и не выдается на руки пользователям. Рабочие экземпляры учтены,
зарегистрированы, Экз. № 1 (копия - рабочий) хранится у ПРК; Экз. № 2 (копия - рабочий)
хранится у ответственного исполнителя по СМК и выдается заинтересованным работникам.
По требованию потребителей услуг им может быть предоставлен экземпляр РК для
ознакомления с СМК. Решение о предоставлении РК потребителю или другой сторонней
организации принимает генеральный директор предприятия.
При проведении идентификации и учета экземпляров, внесения изменений в
экземпляры РК применяются процедуры, описанные в СТП СМК 4.2.3 «Управление
документами СМК».
13
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
4.2.2.5 Заместитель генерального директора по экспертизе и сертификации представитель руководства по качеству обеспечивает контроль актуальности РК, и организует,
при необходимости, внесение в него изменений на основании решений Координационного
Совета, результатов мониторинга процессов и предложений персонала предприятия. Анализ и
актуализацию РК проводит ответственный исполнитель по СМК не реже одного раза в год.
При внесении большого количества изменений РК может быть переиздано с указанием
номера редакции. Контрольный экземпляр отмененной редакции РК хранится в архиве в
течение пяти лет после отмены документа.
4.2.2.6 РК является собственностью УП «Гомельское отделение БелТПП».
Несанкционированное изготовление копий РК и передача их за пределы предприятия не
допускается.
4.2.3 Управление документацией
Для определения необходимых средств управления документацией внешнего и
внутреннего происхождения разработан стандарт СТП СМК 4.2.3 «Управление документами
СМК».
В данном стандарте для каждого вида используемой документации предусмотрены:
- проверка документов на адекватность (согласование) до их выпуска;
- обеспечение идентификации документов и управление их рассылкой;
- анализ и актуализация, по мере необходимости, а также процедура их пересмотра;
- обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
- обеспечение наличия соответствующих версий документов у работников
предприятия;
- обеспечение сохранения документов чёткими и легко идентифицируемыми;
-предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и
применение соответствующей идентификации документов, оставленных для каких-либо
целей.
В УП «Гомельское отделение Бел ТПП» сформированы фонды:
- законодательных документов;
- технических нормативных правовых актов (документов внешнего происхождения);
- стандартов предприятия (документов внутреннего происхождения);
- положений о структурных подразделениях и филиалах;
- должностных инструкций работников.
Ответственность за ведение фонда документов СМК возложена на ответственного
исполнителя по СМК.
Ответственными за ведение фонда ТНПА являются руководители структурных
подразделений (каждый в своей области деятельности), за ведение фонда НПА – ведущий
юрисконсульт предприятия.
Ответственным за учёт и хранение контрольных экземпляров положений о
структурных подразделениях является ведущий юрисконсульт, за учёт и хранение
контрольных экземпляров должностных инструкций является помощник генерального
директора.
Управление организационно-распорядительными документами осуществляется в
соответствии с Инструкцией по делопроизводству УП «Гомельское отделение БелТПП».
4.2.4 Управление записями
В настоящем разделе РК дано описание обязательной документированной
процедуры по управлению записями для предоставления свидетельств соответствия
оказываемых услуг установленным требованиям, результативности функционирования СМК,
а также для осуществления оперативного управления отчётными данными о качестве.
14
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Требования описываемой процедуры распространяются на руководителей,
специалистов и экспертов предприятия, ответственных за ведение, учёт, хранение, защиту,
восстановление, идентификацию и изъятие записей по качеству.
Ответственность за организацию работы с записями несут специалисты предприятия,
осуществляющие регистрацию записей по качеству.
Заместитель генерального директора по экспертизе и сертификации - представитель
руководства по качеству несёт ответственность за организацию разработки корректирующих и
предупреждающих мероприятий по результатам проведённого анализа ведения записей.
4.2.4.1 Описание деятельности
Управлению в СМК УП «Гомельское отделение БелТПП» подлежат записи,
являющиеся обязательными для подтверждения выполнения требований СТБ ISО 9001, и
записи, необходимые для подтверждения результативности и постоянного улучшения СМК.
Формы записей (протоколы, журналы, отчёты, акты и другие) определены в СТП, настоящем
РК и других документах СМК.
Перечень обязательных записей в соответствии с СТБ ISО 9001-2009 представлен в
ПРИЛОЖЕНИИ Д.
Устанавливается два типа носителя записей: бумажный и/или электронный.
Процедура управления записями состоит из следующих этапов:
- сбор и регистрация данных по установленным формам записи;
- идентификация записей;
- хранение и защита;
- восстановление;
- архивирование и определение сроков сохранения;
- изъятие и уничтожение;
- контроль процедуры управления записями СМК.
4.2.4.2 Сбор и регистрация данных по установленным формам
Ответственными за составление форм носителей записей по качеству являются
разработчики соответствующих документов СМК. Ведение, идентификацию и регистрацию
записей по качеству осуществляют специалисты предприятия в соответствии со своими
функциональными обязанностями и отражением в документах СМК, устанавливающих
соответствующие записи по качеству.
При определении вида носителя информации и формы ведения записей используются
следующие критерии:
- единообразие и чёткость заполнения формы документа;
- унификация и стандартизация форм документов;
- взаимосвязь реквизитов документов между собой;
- исключение дублирования информации;
- единство терминологии и правил оформления.
Документы оформляются чётко и разборчиво на стандартных листах бумаги формата
А4. Не допускается производить записи карандашом, красными и зелеными чернилами, очень
мелким почерком и делать многочисленные вставки, ссылки, исправления. Допускается
выполнять записи в электронном виде.
Сбор, регистрация, хранение и применение данных осуществляется с установленной
периодичностью лицами, указанными в документах СМК и в Перечне записей
(ПРИЛОЖЕНИЕ Д).
Ответственные лица, которые ведут регистрацию данных о качестве, обеспечивают:
- лёгкость поиска, чтения и доступности с учётом требований конфиденциальности;
- поддержание окружающих условий, исключающих повреждение, порчу и потерю;
15
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- постоянную готовность к воспроизведению.
4.2.4.3 Идентификация записей
Идентификации подлежат все записи СМК, перечисленные в перечне записей. В
зависимости от вида записи, на них могут проставляться название документа, дата
оформления и порядковый номер.
Идентификацию записей осуществляет лицо, ответственное за сбор и регистрацию
данных.
4.2.4.4 Хранение и защита
Оформленные записи по качеству хранятся у специалистов, ответственных за их
ведение. Способ хранения документации, содержащей данные о качестве, устанавливается с
обеспечением:
- сохранности в течение указанного срока;
- установленного доступа пользователей;
- защиты от несанкционированного доступа.
Места хранения записей должны обеспечивать их полную сохранность, предохранять
документы от пыли, воздействия солнечного света, порчи, потери, несанкционированного
доступа посторонних лиц.
4.2.4.5 Восстановление
В целях обеспечения возможности восстановления данных о качестве, хранящихся в
компьютере, в случаях их повреждения, копия информации хранится на внешних носителях
информации (дисках или флэш-картах).
4.2.4.6 Архивирование и определение сроков сохранения
Записи СМК за один календарный год формируют в дела в соответствии с
номенклатурой дел в хронологическом порядке. В случае небольшого количества созданных
документов по качеству в деле в течение года, допускается формировать дело за несколько
лет.
Допускается формировать дела из нескольких томов, которые, в свою очередь, могут
состоять из одного или нескольких видов документов, располагающихся в хронологическом
порядке.
Не допускается включать в дела черновики, проекты документов, неправильно
оформленные или недооформленные документы.
При формировании в дело документов разных видов, первым листом дела подшивается
«Перечень документов, хранящихся в деле».
Срок хранения документов приведён в документах СМК в разделе «Записи» и в
Перечне записей (ПРИЛОЖЕНИЕ Д). Если срок хранения не оговорен, они хранятся не менее
трёх лет.
4.2.4.7 Изъятие и уничтожение
Документы, срок хранения которых истёк, подлежат изъятию и уничтожению. Изъятие
и уничтожение записей по качеству, по истечении срока хранения, производится экспертной
комиссией. Комиссия составляет акт об уничтожении записей по качеству с истёкшим сроком
хранения, в котором указываются номенклатура уничтоженных записей.
4.2.4.8 Контроль процедуры управления записями по качеству
Контроль выполнения требований по управлению записями СМК осуществляется при
проведении внутренних аудитов. Выявленные несоответствия по управлению записями СМК
регистрируются в протоколах несоответствий в соответствии с СТП СМК 8.2.2.
4.2.4.9 Записи по качеству могут представляться потребителям или другим
заинтересованным организациям для информации и оценки, с учётом обеспечения требований
конфиденциальности.
16
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Представление соответствующей информации о качестве потребителю или поставщику
осуществляется на основании распоряжения генерального директора.
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
5.1.1 Высшее руководство предприятия в лице генерального директора берет на себя
обязательства по обеспечению разработки, внедрению СМК и постоянному улучшению ее
результативности посредством:
- доведения до сведения работников предприятия важности выполнения требований
потребителей, а также законодательных и других обязательных требований;
- разработки политики в области качества в соответствие с требованиями пункта 5.3
настоящего РК;
- обеспечения установления целей в области качества и проведения анализа со стороны
руководства в соответствие с требованиями пунктов 5.4 и 5.6 настоящего РК;
- обеспечения необходимыми ресурсами в соответствие с разделом 6 настоящего РК.
5.1.2 Для реализации своих намерений, установленных и определенных политикой в
области качества, руководство предприятия берет на себя следующие обязательства:
- разработка целей в области качества, соответствующих предназначению предприятия;
- демонстрация на собственном примере приверженности политике предприятия в
области качества;
- доведение до сведения персонала политики в области качества и целей в области
качества;
- обеспечение определения и выполнения требований потребителей для повышения их
удовлетворенности;
- определение процессов создания услуг, добавляющих ценность в интересах
предприятия;
- определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и
полномочиями;
- проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов;
- проведение через запланированные интервалы времени анализа СМК предприятия;
- обеспечение организационной структурой и ресурсами, необходимыми для
разработки, внедрения и совершенствования СМК;
- определение и доведение до сведения персонала предприятия ответственности и
полномочий.
5.1.3 Генеральный директор обязывает всех работников осуществлять свою
деятельность в соответствии с требованиями настоящего РК, действующих документов СМК,
обеспечивает моральную и материальную поддержку и мотивацию работников предприятия, что
является гарантией реализации политики и достижения целей в области качества.
5.2 Ориентация на потребителя
5.2.1 Удовлетворение потребностей потребителя является основным критерием
качества для предприятия. Принимая любое решение в области управления предприятием,
руководство УП «Гомельское отделение БелТПП» анализирует, как это решение может
отразиться на удовлетворенности потребителя качеством услуг.
Вся деятельность предприятия направлена на то, чтобы требования потребителей были
точно определены и выполнены посредством:
- изучения требований потребителя на стадии принятия заявок;
17
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- изучения всех требований потребителя на стадии заключения договора;
- реализации этих требований в процессе оказания услуг;
- анализа удовлетворенности потребителя оказанными услугами.
Порядок сбора, изучения и анализа информации, полученной от потребителя после
оказания услуг и свидетельствующей о степени его удовлетворенности, подробно описан в
пункте 8.2.1 настоящего РК.
5.3 Политика в области качества
5.3.1 Политика в области качества определена генеральным директором УП
«Гомельское отделение БелТПП», доведена до каждого работника предприятия и является
основой для постановки и анализа целей в области качества.
5.3.2 Политика в области качества направлена на:
- создание и внедрение в УП «Гомельское отделение БелТПП» системы менеджмента
качества, соответствующей требованиям СТБ ISO 9001-2009 и постоянное ее
совершенствование;
- обеспечение изучения, понимания и удовлетворения требований потребителей услуг;
- повышение качества оказываемых услуг путем внедрения современных методов и
приемов труда;
- обеспечение повышения профессионального уровня и мотивацию сотрудников в
целях наиболее полного раскрытия их творческих способностей;
- обеспечение устойчивого финансово-экономического положения УП «Гомельское
отделение БелТПП» и рационального использования ресурсов.
5.3.3 Политика в области качества подписана генеральным директором и оформлена в
виде отдельного документа. Политика в области качества разработана сроком на 3 года и в
течение этого срока подлежит ежегодному анализу, а при необходимости - актуализации.
5.3.4 Политика в области качества доведена до сведения каждого работника путем:
- обсуждения Политики на совещаниях Координационного Совета, с персоналом
предприятия;
- разъяснения сущности Политики при проведении всех видов обучения и аттестации;
- ознакомления с Политикой персонала, задействованного в СМК а также новых
сотрудников при приеме на работу;
- наглядной агитации, обеспечивающей восприятие информации максимально
возможным числом работников и посетителей.
Политика находится во всех структурных подразделениях предприятия,
задействованных в СМК, а также размещена на информационном стенде и официальном
интернет-сайте УП «Гомельское отделение БелТПП».
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
В соответствии с Политикой в области качества определены общие цели на уровне
предприятия и цели процессов, включая те, которые необходимы для выполнения требований
к предоставляемым услугам.
Цели содержат измеримые показатели, являются достижимыми и корректируются в
соответствии с изменившимися условиями во внешней и внутренней среде предприятия. Цели
предприятия документируются отдельным документом, показатели целей процессов
устанавливаются в стандартах, описывающих процесс, конкретные их значения указываются в
«Целях процесса на _____год».
Анализ реализации целей в области качества рассматривается на совещаниях КС, с
18
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
разработкой, при необходимости, корректирующих и предупреждающих мероприятий.
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества
5.4.2.1 Руководство предприятия обеспечивает:
- планирование создания и развития СМК для выполнения требований, приведенных в
разделе 4.1 настоящего РК, а также для достижения целей в области качества;
- сохранение целостности СМК при планировании и внедрении в нее изменений.
5.4.2.2 Планирование создания и развития СМК направлено на достижение
установленных целей в области качества и предусматривает:
- определение ответственности и полномочий персонала;
- определение процессов и деятельностей СМК, их последовательности,
взаимодействия, критериев и методов, необходимых для осуществления и управления
процессами, и повышения их результативности;
- разработку документов СМК и определение необходимых записей;
- подготовку персонала и оценку его компетентности;
- выделение необходимых ресурсов и создание соответствующей инфраструктуры;
- проведение мониторинга, анализа функционирования процессов и принятие мер по
повышению их результативности;
- проведение систематического анализа результативности СМК.
5.4.2.3 Планирование разработки, внедрения и совершенствования СМК
осуществляется в соответствие с приказами, планами-графиками, протоколами совещаний и
другими документами, принятыми в соответствие со сложившейся практикой.
Развитие СМК планируется на основании анализа достижения поставленных целей и
анализа СМК со стороны руководства. Порядок планирования и анализа СМК со стороны
высшего руководства определен управляющим процессом СМК в стандарте СТП П СМК
5.4/5.6/8.5 «Планирование, анализ и улучшение СМК».
5.4.2.4 Координирует работу по созданию и развитию СМК предприятия заместитель
генерального директора по экспертизе и сертификации - представитель руководства по
качеству.
Генеральный директор обеспечивает соответствие СМК требованиям СТБ ISO 9001,
сохранение ее целостности.
Ответственным за проведение работ по созданию и развитию СМК приказом
генерального директора назначен ответственный исполнитель по СМК – ведущий эксперт
отдела экспертиз и сертификации.
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
5.5.1.1 Ответственность, полномочия и взаимодействие руководителей и работников
предприятия, задействованных в функционировании СМК, определены высшим
руководством, документально оформлены и доведены до сведения работников в следующих
документах:
- Уставе УП «Гомельское отделение БелТПП»;
- организационной структуре управления предприятием (ПРИЛОЖЕНИЕ А);
- положениях о структурных подразделениях, филиалах и представительствах;
- должностных инструкциях работников;
- настоящем руководстве по качеству;
- документах СМК;
- приказах руководства, других документах.
5.5.1.2 Обязанности, права и ответственность генерального директора предприятия
19
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
определены Уставом и контрактом.
Генеральный директор осуществляет общее руководство деятельностью предприятия,
формирует организационную структуру управления предприятия, определяет ответственность и
полномочия руководителей и работников, в том числе в области качества, и несет
ответственность за:
- формирование и утверждение Политики предприятия в области качества;
- доведение до сведения всех работников предприятия важности выполнения
требований потребителей, законодательных и других обязательных требований;
- обеспечение ресурсами, достаточными для выполнения установленных обязательств в
области качества;
- анализ функционирования СМК предприятия, реализацию целей и намерений,
изложенных в Политике в области качества;
- утверждение планов предупреждающих и корректирующих действий и обеспечение
корректирующих и предупреждающих действий ресурсами.
5.5.1.3 Все работы по разработке, внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и
совершенствованию СМК предприятия осуществляются заместителем генерального директора
по экспертизе и сертификации, ответственным исполнителем по СМК с участием
специалистов предприятия (рабочих групп).
5.5.1.4 Для реализации Политики и достижения целей в области качества приказом
генерального директора определены процессы СМК и руководители этих процессов,
ответственные за качественное и результативное функционирование процессов.
5.5.1.5 Обязанности, права и ответственность специалистов предприятия, в том числе в
области качества, определены в соответствующих должностных инструкциях работников.
5.5.2 Представитель руководства
5.5.2.1 Генеральный директор предприятия ответственность за обеспечение разработки,
внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества, возложил на
заместителя генерального директора по экспертизе и сертификации, назначив его
представителем руководства в соответствии с п.5.5.2 СТБ ISO 9001.
5.5.2.2 Заместитель генерального директора по экспертизе и сертификации,
назначенный представителем руководства по качеству, несет ответственность за:
- организацию планирования, создания и развития СМК;
- результативную разработку, внедрение, функционирование и совершенствование
процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001;
- определение последовательности и взаимодействия процессов СМК;
- обеспечение осведомленности персонала предприятия о требованиях потребителя;
- организацию системы сбора и анализа информации от потребителей о качестве услуг
и степени их удовлетворенности;
- поддержание связи со сторонними организациями по вопросам, касающимся
качества;
- организацию доведения Политики и целей в области качества до каждого работника;
- организацию разработки Руководства по качеству, документации СМК и поддержание
ее в актуальном состоянии;
- организацию планирования и проведения внутренних аудитов СМК, разработки
корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов СМК;
- организацию деятельности по измерению, анализу и улучшению процессов СМК и
предоставление высшему руководству отчетов о функционированию СМК и необходимости
улучшений;
20
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- организацию разработки мероприятий по улучшению качества услуг и контроль
выполнения этих мероприятий;
- разработку предложений по совершенствованию СМК;
- осуществление контроля за деятельностью работников предприятия по соблюдению
требований, установленных документами СМК;
- поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, относящимся к системе
менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
5.5.3.1 На предприятии действуют процессы внутреннего обмена информацией, в том
числе по вопросам результативности СМК, что позволяет:
- обеспечивать работников предприятия информацией о функционировании СМК и
информацией для улучшения качества оказываемых услуг;
- упорядочить информационные связи между должностными лицами;
- вовлечь всех работников предприятия в работы по реализации Политики и
достижению целей в области качества.
Для обмена информацией на предприятии используются следующие средства и способы:
- совещания;
- собрания трудового коллектива предприятия;
- организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, докладные
записки);
- локальная компьютерная сеть предприятия;
- информационные стенды;
- телефонная связь, личные беседы.
5.5.3.2 Руководство информирует работников предприятия о:
- Политике и целях в области качества и путях их достижения;
- целях процессов, в которых они участвуют;
- своей ответственности и полномочиях, в том числе в области качества;
- важности выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности;
- качестве оказываемых услуг;
- результативности процесса и СМК предприятия;
- удовлетворенности потребителей.
5.5.3.3 Для обеспечения внутреннего информирования между руководством и
работниками предприятия определены информационные связи, позволяющие получать,
передавать и обмениваться информацией, связанной с выполнением процесса оказания услуг
и функционированием СМК.
Источниками информации являются:
- решения совещаний КС и совещаний, проводимых в соответствие с практикой
предприятия;
- результаты внутренних аудитов в соответствии с СТП СМК 8.2.2 и внешних аудитов;
- результаты анализа со стороны руководства в соответствии с СТП П СМК 5.4/5.6/8.5;
- сведения о запросах и ожиданиях потребителей в соответствии с пунктом 7.2 РК и
оценке их удовлетворенности в соответствии с пунктом 8.2.1 РК;
- претензии и жалобы потребителей в соответствии с п. 8.3.3 РК;
- новые поступления НПА и ТНПА в соответствии с СТП СМК 4.2.3;
- организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения) и
документация внешнего происхождения с резолюцией руководства в соответствии с
Инструкцией по делопроизводству УП «Гомельское отделение БелТПП».
5.5.3.4 Информирование руководства о выполнении процессов СМК и
21
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
результативности функционирования СМК предприятия осуществляется при их мониторинге
в ходе реализации процессов и анализе данных в соответствии с разделом 8.4 настоящего РК.
Обратную связь от работников руководство предприятия получает:
- в виде докладных записок, отчетов, записей и подачи предложений по
функционированию и совершенствованию СМК, процессов, оказываемых услуг;
- приема по личным и служебным вопросам.
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Генеральный директор предприятия не реже одного раза в год (по итогам года)
проводит анализ функционирования СМК с целью оценки её результативности, обеспечения
постоянной пригодности, совершенствования СМК и улучшения деятельности предприятия в
целом. Порядок проведения анализа со стороны высшего руководства определен СТП П СМК
5.4/5.6/8.5 «Планирование, анализ и улучшение СМК».
5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства включают:
- информацию о достижении поставленных целей;
- данные о выполнении программы проведения внутренних аудитов;
- информацию об основных недостатках функционирования системы менеджмента
качества;
- результаты внутренних и внешних аудитов, инспекционных проверок;
- результаты рассмотрения жалоб и претензий потребителей, оценки
удовлетворённости потребителей;
- материалы о результативности последующих действий, вытекающих из предыдущего
анализа;
- информацию о выполнении и результативности предпринятых корректирующих и
предупреждающих действий;
- отчёты о функционировании процессов СМК и соответствии оказываемых услуг;
- предложения персонала по улучшению качества оказываемых услуг, процессов и
социальных условий на предприятии;
- изменения, которые могли бы повлиять на СМК;
- предложения по дальнейшему совершенствованию системы менеджмента качества.
На основании входных данных, собранных ответственным исполнителем по СМК,
представитель руководства по качеству готовит проект сводного отчёта (обобщающей
информации) для проведения анализа и представляет генеральному директору для анализа.
Если в ходе анализа возникает необходимость в получении дополнительной
информации, работники предприятия по принадлежности вопроса обязаны предоставить
ответственному исполнителю по СМК информацию в течение 5 рабочих дней после
получения запроса.
Требования к содержанию сводного отчёта по анализу СМК определены в СТП П СМК
5.4/5.6/8.5.
5.6.3 Выходные данные анализа
Генеральный директор предприятия рассматривает сводный отчёт и формирует
выходные данные анализа СМК.
Выходные данные содержат:
- основные актуальные проблемы, влияющие на результативность СМК;
- наиболее «критические» точки процесса с точки зрения влияния их на качество
оказываемых услуг;
22
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- решения, направленные на более полное удовлетворение требований потребителя;
- решения по поэтапному повышению результативности процессов, с ранжированием
их в зависимости от степени «критичности»;
- решения по выделению ресурсов для выполнения намеченных действий;
- предложения, в случае необходимости, по актуализации Политики и целей в области
качества и структуры СМК.
Анализ СМК осуществляется на совещании Координационного Совета.
Представитель руководства по качеству докладывает присутствующим информацию по
сводному отчёту анализа СМК с оценкой её адекватности, пригодности и результативности.
Выносит на рассмотрение проект предлагаемых решений (мероприятий) по повышению
результативности СМК, улучшению процесса и услуг, изменению Политики и целей в области
качества.
Генеральный директор утверждает одобренный на совещании Координационного
Совета отчет по анализу функционирования СМК.
Управленческие решения, принятые по результатам анализа, реализуются через:
- приказы;
- распоряжения;
- протоколы совещаний;
- планы совершенствования СМК.
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
6.1.1 УП «Гомельское отделение БелТПП» определены требования к обеспечению
ресурсами, необходимыми для оказания услуг, обеспечения удовлетворенности потребителей
услуг, внедрения, поддержания и постоянного улучшения СМК и повышения ее
результативности.
К ресурсам, обеспечивающим оказание качественных услуг, относятся:
- персонал;
- финансовые ресурсы;
- офисные помещения;
- средства связи;
- компьютерная техника и программное обеспечение;
- ТНПА и НПА, устанавливающие требования к выполняемым услугам.
Ответственность за обеспечение УП «Гомельское отделение БелТПП» всеми
необходимыми ресурсами возложена на генерального директора предприятия.
6.1.2 В УП «Гомельское отделение БелТПП» определены и обеспечены ресурсы
достаточные для:
- реализации Политики и целей в области качества;
- внедрения, обеспечения результативного функционирования СМК и постоянного
улучшения деятельности предприятия в области качества;
- повышения удовлетворенности потребителя и работников предприятия.
6.2 Человеческие ресурсы
6.2.1 Общие положения
Предприятие располагает персоналом достаточной численности, который имеет
специальную профессиональную подготовку, технические знания и опыт работы,
23
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
необходимые для выполнения своих обязанностей, и соответствует квалификационным
требованиям по осуществляемой деятельности и выполняемой работе.
Требования к образованию, квалификации, должностные обязанности, права и
ответственность всех категорий работников предприятия установлены их должностными
инструкциями и контрактами. Должностные инструкции разрабатываются на каждую
должность и пересматриваются в случае изменения квалификационных требований или
функциональных обязанностей работника. Требования к экспертам, оказывающим услуги по
оценке, отражены в СТП П СМК 7.5.1.
Все работники ознакомлены со своими обязанностями, объёмом выполняемых работ и
требованиями, предъявляемыми к качеству оказания услуг, что подтверждается их личными
подписями в должностных инструкциях.
Генеральный директор предприятия:
- утверждает штатное расписание;
- осуществляет расстановку кадров всех категорий персонала;
- выделяет ресурсы, необходимые для обеспечения предприятия квалифицированным
персоналом;
- возглавляет работу по обеспечению предприятия персоналом требуемых
специальностей и квалификации;
- отвечает за организацию обучения персонала всех уровней в области охраны труда,
пожарной безопасности, управления качеством;
Заместители генерального директора по мере необходимости организуют обучение,
переподготовку, повышение квалификации персонала, в т.ч. в области менеджмента качества.
Помощник генерального директора проводит следующую работу по управлению
персоналом:
- анализ обеспеченности предприятия персоналом, в случае отсутствия требуемого
персонала в необходимом количестве и квалификации, организует работу по поиску
требуемого персонала необходимой квалификации;
- ведет учет прохождения обучения, переподготовки и повышения квалификации
персонала.
6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомлённость персонала
Обеспечение предприятия квалифицированным персоналом предусматривает:
- определение потребности в обеспечении квалифицированным персоналом;
- набор и расстановку кадров;
- организацию повышения квалификации, стажировки и переподготовки персонала;
- периодическую оценку уровня компетентности персонала, необходимого для
проведения конкретных работ и оказания услуг.
Ответственность за работу с персоналом возложена на помощника генерального
директора.
При приёме на работу новых работников производится профессиональный отбор среди
кандидатов на работу путём проведения собеседования с претендентом. Работники,
принимаемые на работу, знакомятся с Политикой в области качества, что подтверждается их
подписью в листе ознакомления, с основными принципами выполнения работ и организации
СМК. Работники допускаются к работе после прохождения вводного инструктажа по охране
труда и первичного инструктажа по деятельности, выполняемой на рабочем месте в
соответствии с Инструкцией о порядке обучения, стажировки, инструктажа и проверки знаний
работающих по вопросам охраны труда, утвержденной постановлением Министерства труда и
социальной защиты Республики Беларусь 28 ноября 2008 № 175.
Для поддержания высокого уровня качества проводимых работ все работники
24
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
предприятия постоянно повышают свой профессиональный уровень. Для этого на
предприятии существует система подготовки кадров, включающая:
- корпоративное обучение работников, в том числе в области менеджмента качества;
- самообразование;
- проверку теоретических знаний и практических навыков;
- проверку знаний по охране труда на допуск к самостоятельной работе.
При
необходимости,
обучение
специалистов
(экспертов)
проводится
в
специализированных обучающих организациях. Ответственность за организацию обучения
персонала в сторонних организациях возложена на заместителей генерального директора,
которые изучают потребность в обучении или повышении квалификации персонала,
подбирают специализированную обучающую организацию и организует обучение
специалистов. При выборе сторонних организаций по обучению учитываются компетентность
организации, сроки, стоимость, условия оплаты, сложившиеся деловые связи, при прочих
равных условиях - наличие СМК.
Генеральный директор производит оценку результативности обучения путем
подтверждения качества подготовки по результатам практической работы персонала.
Оценку уровня компетентности руководителей и специалистов проводит
аттестационная комиссия, которая определяется приказом генерального директора.
Аттестация персонала проводится 1 раз в три года в соответствии с «Типовым положением об
аттестации руководителей и специалистов организаций», утвержденным постановлением
Совета Министров Республики Беларусь 25 мая 2010 № 784».
Организационная работа по подготовке к аттестации осуществляется помощником
генерального директора при участии руководителей структурных подразделений.
Записи об образовании, полученных навыках при обучении и повышении
квалификации персонала поддерживаются в рабочем состоянии в соответствии с пунктом
4.2.4 настоящего РК. Ответственность за регистрацию, ведение и хранение записей об
образовании, подготовке, навыках и опыте возложена на помощника генерального директора.
6.3 Инфраструктура
6.3.1 Предприятие определяет, обеспечивает и поддерживает в рабочем состоянии
инфраструктуру, необходимую для оказания услуг.
Инфраструктура является основой для осуществления процесса СМК и включает в
себя:
- офисные помещения, оборудованные инженерными коммуникациями (отопление,
вентиляция, водоснабжение и канализация, осветительные и телефонные сети);
- рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
- средства вычислительной техники, оргтехнику, множительную технику;
- программное обеспечение;
- связь.
6.3.2 Инфраструктура поддерживается в рабочем состоянии, достаточном для
функционирования СМК и достижения соответствия требованиям к услугам.
Ответственность за организацию и координацию работ по управлению
инфраструктурой возложена на заведующего хозяйством и специалиста по информационным
технологиям.
При управлении всеми элементами инфраструктуры выполняются следующие
основные функции:
- определение потребности в новой оргтехнике, помещениях и их обслуживании
(руководители структурных подразделений оформляют докладную записку с указанием
25
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
перечня необходимой техники, расходных материалов);
- определение требований (требований безопасности, санитарных требований и т.д.) к
инфраструктуре;
- приобретение и ввод в эксплуатацию вычислительной техники, оргтехники,
множительной техники, программных продуктов;
- поддержание инфраструктуры;
- техническое обслуживание элементов инфраструктуры;
- определение потребности в ремонте помещений.
При определении потребности в определенных элементах инфраструктуры
учитываются:
- стратегические цели предприятия;
- результаты анализа фактического состояния элементов инфраструктуры;
- результаты анализа со стороны руководства.
6.4 Производственная среда
6.4.1 В УП «Гомельское отделение БелТПП» создана производственная среда,
необходимая для достижения соответствия требованиям к процессам оказания услуг, и
обеспечивается управление ею.
6.4.2 Производственная среда включает физические и человеческие факторы,
оказывающие влияние на условия, в которых осуществляется деятельность по оказанию услуг,
на охрану труда и здоровья работников.
К физическим факторам относятся:
- микроклимат в офисном помещении (температура, относительная влажность,
скорость движения воздуха);
- уровень внешнего звукового давления;
- шум;
- вибрация;
- электромагнитные поля;
- электростатические поля;
- освещенность и др.
К человеческим факторам относятся:
- обеспечение бытовых условий;
- применение и выполнение правил охраны труда, производственной санитарии и
пожарной безопасности (обучение персонала безопасным методам работы);
- персональная ответственность за соблюдение правил охраны труда;
- мониторинг состояния инфраструктуры и производственной среды, обнаружение и
ликвидация неисправностей и проблем;
- профилактические работы по обслуживанию инфраструктуры, производственной среды и
др.
6.4.3 Работники предприятия и их рабочие места обеспечены всем необходимым для
результативного выполнения оказываемых услуг:
- офисными помещениями с отоплением и освещением;
- мебелью;
- письменными принадлежностями;
- вычислительной техникой (ПК, калькуляторы) и оргтехникой;
- огнетушителями и другими средствами пожаротушения.
Офисные помещения оснащены вентиляцией и системой естественного проветривания
для обеспечения требуемых санитарно-гигиенических условий.
26
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Ответственность за обеспечение, управление и контроль производственной среды
возложена на заведующего хозяйством.
6.4.4 На предприятии соблюдаются правила охраны труда и пожарной безопасности.
Ответственность за соблюдение правил охраны труда возлагается на руководителей
структурных подразделений и специалистов (экспертов).
Ответственными за управление охраной труда и организацию охраны труда являются
заместитель генерального директора, заместитель генерального директора по экспертизе и
сертификации, директора филиалов, руководители структурных подразделений и
заведующий хозяйством. Ответственным за организацию работы и осуществление контроля
по охране труда, приказом генерального директора назначен помощник генерального
директора.
7 Создание услуги
7.1 Планирование создания услуги
На предприятии установлен и разработан процесс оказания услуг по оценке стоимости
и экспертизе достоверности оценки объектов гражданских прав.
Планирование процесса осуществляется в рамках контрольного задания по основным
финансово-экономическим показателям предприятия на год и СМК в целом. Порядок
планирования определен управляющим процессом в соответствии с СТП П СМК 5.4/5.6/8.5.
Ответственность за планирование процесса оказания услуг по оценке стоимости и
экспертизе достоверности оценки объектов гражданских прав возложена на заместителя
генерального директора по экспертизе и сертификации.
При планировании процесса оказания услуг установлены:
- цели в области качества, обеспечивающие оказания услуг в соответствии с
требованиями потребителей, законодательных и других обязательных требований;
- требования к ресурсам, необходимым для функционирования процесса;
- порядок мониторинга процесса, с целью обеспечения свидетельства того, что
деятельность, осуществляемая при функционировании процесса, выполнена правильно, а
результаты этой деятельности соответствуют требованиям, установленным СМК;
- перечень записей, необходимых для обеспечения возможности оценки соответствия
процесса требованиям, установленным СМК и его результативности.
Управление процессом оказания услуг, включая цели в области качества, обеспечение
ресурсами, мониторинг, оценка результативности и ведение записей, осуществляется в
соответствии с СТП П СМК 7.5.1.
7.2 Процессы, связанные с потребителями
7.2.1 Определение требований, относящихся к услугам
Требования к услугам включают:
- требования, установленные потребителем;
- требования нормативных правовых актов и технических нормативных правовых
актов, относящихся к оценке стоимости и экспертизе достоверности оценки стоимости
объектов гражданских прав;
- другие требования (при необходимости), влияющие на качество услуг.
При определении требований к услугам также учитывается информация об основных
тенденциях рынка оказания услуг по оценке, получаемая при проведении маркетинговых
исследований.
Реклама и маркетинг проводятся с целью повышения степени известности и авторитета
Предприятия на рынке услуг по оценке, формирование имиджа надежного, порядочного
партнера, расширения рынка сбыта услуг по оценке стоимости и экспертизе достоверности
27
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
оценки стоимости объектов гражданских прав;
Рекламная и маркетинговая деятельность предприятия осуществляется по следующим
направлениям:
- участие работников предприятия в общественной жизни общества (посещение
презентаций, общественных организаций и др.);
- участие в тендерных торгах;
- прогнозирование развития предприятия;
- размещение информации о возможностях предприятия и предлагаемых услугах на
интернет-сайте УП «Гомельское отделение БелТПП», рекламных буклетах.
Предприятие принимает участие в конкурсных торгах на оказание услуг по оценке,
объявляемых потребителями.
Требования конкретных потребителей определяются при непосредственном контакте с
ними на этапе предварительных переговоров и излагаются потребителем в заявлении на
оказание услуг по оценке (ПРИЛОЖЕНИЕ А, Б, В СТП П СМК 7.5.1). Заявления
регистрируются руководителем отдела экспертиз и сертификации/ директором филиала в
журнала регистрации и выдачи счетов-нарядов (ПРИЛОЖЕНИЕ Д СТП П СМК 7.5.1)
7.2.2 Анализ требований, относящихся к выполняемым услугам
Эксперты, осуществляющие оказание услуг по оценке, начальник отдела экспертиз и
сертификации/ директоры филиалов обеспечивают рассмотрение (анализ) исходных данных,
имеющихся в заявке заказчика и прилагаемых к ней документах на предмет реализации
оценки.
При анализе заявления на услугу обеспечиваются:
- адекватное определение требований, предъявляемых потребителем к услуге и их
полное отражение в договорах;
- выполнение законодательных и других обязательных требований;
- уверенность в способности предприятия выполнить требования потребителя в
установленные договором сроки и с требуемым качеством.
Отношения между УП «Гомельское отделение БелТПП» и потребителем регулируются
договором на оказание услуг, который подписывает генеральный директор/заместитель
генерального директора по экспертизе и сертификации, а в филиалах - директор филиала УП
«Гомельское отделение БелТПП».
Порядок подготовки, заключения, исполнения и хранения договоров /контрактов/ на
предприятии установлен СТП П СМК 7.5.1 и соответствующим Положением, утвержденным в
УП «Гомельское отделение БелТПП».
7.2.3 Обмен информацией с потребителями
УП «Гомельское отделение БелТПП» определяет и осуществляет мероприятия по
обмену информацией с потребителями путем доведения до них сведений о выполняемых
услугах, установления обратной связи с потребителями.
Взаимодействие с потребителями осуществляется в следующих формах:
- размещение информации на интернет-сайте УП «Гомельское отделение БелТПП;
- работа с потребителями через форму «обратной связи» на интернет-сайте;
- анкетирование потребителей с целью анализа их удовлетворенности;
- изучение жалоб и предложений потребителей.
Записи по обмену информацией поддерживаются в рабочем состоянии.
Одним из источников информирования потребителей является интернет-сайт
http://www.ccigomel.by. На нем размещается предназначенная для пользователей сети
Интернет официальная информация о деятельности предприятия.
Интернет-сайт призван играть роль единого информационного ресурса предприятия,
28
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
способного привлекать новых потребителей, поддерживать качество услуг и способствовать
коммуникационному процессу между предприятием и потребителем.
На предприятии ведется постоянный контроль исполнения условий договоров на всех
этапах его реализации, включая согласованные изменения. В ходе выполнения услуг
заместитель генерального директора, начальник отдела, директор филиала постоянно
общаются с потребителем, обсуждают претензии потребителя к качеству выполнения услуг, а
также определяются возможные изменения требований потребителя.
Все претензии и замечания потребителя к выполнению услуг, выявленные в ходе
приемки работ, анализируются заместителем генерального директора, начальником отдела,
директором филиала и, при их обоснованности, устраняются за счет предприятия.
Предприятие обеспечивает обратную связь с потребителями по вопросам качества
выполняемых услуг путем сбора информации об удовлетворенности потребителей. После
подписания потребителя акта сдачи–приемки работ, предприятием проводится сбор
информации для оценки удовлетворённости потребителя в соответствии с р. 8.2.1 настоящего
РК.
7.3 Проектирование и разработка
Данный раздел является исключением, т.к. УП «Гомельское отделение БелТПП» не
осуществляет проектирование и разработку.
7.4 Закупки
7.4.1 Процесс закупок
7.4.1.1 Закупку оргтехники, расходных материалов и т.д., необходимых при оказании
услуг осуществляет заведующий хозяйством.
Закупку средств вычислительной техники и расходных материалов к ней,
множительной техники, программного обеспечения, необходимых при оказании услуг
осуществляет специалист по информационным технологиям.
Процедура закупок предусматривает:
- определение потребности в закупках и формирование требований к закупкам;
- оценку и выбор поставщиков;
- оформление документов на закупку;
- доставку и приемку закупленной продукции;
- верификацию закупленной продукции;
- выдачу закупленной продукции для работы.
7.4.1.2 Ответственные за процесс закупок осуществляют поиск и оценку поставщиков
закупаемой продукции Оценка и выбор поставщиков осуществляется с учётом следующих
критериев отбора: соотношение цены и качества продукции (наличие на поставляемую
продукцию соответствующих документов о качестве); условия поставки; сроки поставки, при
прочих равных условиях - наличие СМК у поставщика.
При проведении оценки учитываются результаты входного контроля закупаемой
продукции, отзывы работников предприятия.
7.4.1.3 Предприятие строит свою Политику при выборе поставщика закупаемой
продукции на обеспечение долговременных связей с поставщиками. Ответственными за
процесс закупок сформированы реестры приоритетных поставщиков (Приложение 1 к п.7.4).
При повторной оценке поставщиков по критериям в соответствии с п.7.4.1.2 поставщики либо
исключаются из реестра, либо остаются в нем. Оценка поставщиков проводится по мере
необходимости закупки.
29
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
7.4.2 Информация по закупкам
7.4.2.1 Требования к закупаемой продукции указываются в заявках (докладных
записках) руководителей структурных подразделений предприятия. Заявки предусматривают
четкое указание наименования продукции, технических требований к каждому виду
закупаемой продукции (при необходимости) и количеству закупаемой продукции.
7.4.2.2 Ответственные за процесс закупок на основании заявок оформляют и
отправляют заявку поставщику, выбранному по результатам оценки с учётом вышеописанных
критериев отбора. В случае принятия заявки предприятие-поставщик высылает подписанный
проект договора, который подписывается генеральным директором. В договоре на закупку
обязательно должны быть указаны требования к качеству товара. Договоры на закупку
регистрируются
ведущим юрисконсультом в журнале
регистрации
договоров
(ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к разделу 7.4 настоящего РК).
7.4.3 Верификация закупленной продукции
Закупленная продукция подлежит проверке при поступлении в соответствии с
Положением о приемке товаров по количеству и качеству.
Процедура верификации закупленной продукции предусматривает проверку
ответственными за процесс закупок:
- комплектности, маркировки закупленной продукции;
- наличия сопроводительных документов, удостоверяющих качество, гарантийных
талонов и др.;
- состояния упаковки, исключающего ухудшение качества закупленной продукции в
процессе транспортировки и хранения.
Документы, подтверждающие качество продукции, хранятся у ответственного за
закупку.
30
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к разделу 7.4
Форма реестра основных поставщиков
Наименование
организациипоставщика
Адрес
Наименование
предмета закупки
Результаты
повторной
оценки
(+) или (-)
Решение о
дальнейшем
сотрудничестве
31
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
к разделу 7.4
Форма журнала регистрации договоров
Журнал регистрации договоров, контрактов по финансово-хозяйственной
деятельности
№
п/п
1
Дата
поступлени
я договора
или
высылки
договора
другой
стороне
2
Предмет договора
8
Наимено-вание
другой стороны, ее
адрес, реквизиты,
наименована
вышестоящей
организации
Номер
и дата
догово
ра
Срок
действия
договора
(на какие
годы)
Дата
отправки
другой
стороне
Наличие протокола
разногласий и
результаты его
рассмотрения,
согласования
3
4
5
6
7
Разрешение
преддоговорных
споров, результат
разрешения спора
Структурное
подразделение где
хранится договор
Расписка в
получении
договора
9
10
11
Примечание
(отметка об
изменении и
расторжении
договора; сдаче в
архив)
12
32
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
7.5. Производство и предоставление услуг
7.5.1. Управление производством и предоставлением услуг
7.5.1.1. Управление процессом оказания услуг осуществляется в соответствии с СТП П
СМК 7.5.1 «Оказание услуг по оценке стоимости и экспертизе достоверности оценки объектов
гражданских прав».
Данный документ определяет:
- ответственность должностных лиц;
- руководителей и исполнителей процессов;
- цели процессов;
- входы и выходы процессов;
- ресурсы процессов;
- мониторинг процессов;
- оценку результативности процессов;
- улучшение процессов.
7.5.1.2 Основной процесс осуществляется в управляемых условиях, обеспечивающих
стабильность заявленного качества в соответствии с требованиями, установленными в
соответствующей нормативной документации.
Управляемые условия процесса оказания услуг включает:
- наличие на предприятии и в соответствующих структурных подразделениях
нормативных документов (внешних и внутренних), определяющих требования к основным
процессам (НПА, ТНПА и др.) в соответствии с СТП СМК 4.2.3;
- обеспеченность процессов профессиональным персоналом требуемой квалификации в
соответствии с разделом 6.2.2 данного РК;
- наличие офисного фонда, необходимого технического оборудования,
информационных и программных средств, а также обеспечение требуемых условий для
работы, включая требования к обеспечению охраны труда в соответствии с разделами 6.3 и 6.4
данного РК;
- наличие необходимых инструкций и технических средств контроля качества услуг в
соответствии с п. 8.2.4 настоящего РК;
- эффективную систему мониторинга и измерений показателей качества основных
процессов и их результатов.
7.5.1.3 Подробное описание этапов процесса оказания услуг по оценке стоимости и
экспертизе достоверности оценки объектов гражданских прав приведено в СТП П СМК 7.5.1.
7.5.2 Валидация процессов производства и предоставления услуг
На предприятии не применяются специальные процессы предоставления услуг,
результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом и
измерениями. Данное требование является обоснованным исключением в соответствии с р. 1.2
СТБ ISO 9001-2009.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
Идентификация и прослеживаемость услуг обеспечивается соответствующим
обозначением документов, создаваемых и оформляемых в ходе выполнения оценки стоимости
и экспертизы достоверности оценки объектов гражданских прав.
Идентификация и прослеживаемость осуществляются путем:
- регистрации заявлений и договоров;
- присвоения регистрационного номера каждой заявке на услугу;
- подписания счет-нарядов и актов приема-сдачи выполненных работ (оказанных
услуг).
33
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Идентификация предусматривает:
- наименование;
- присвоение номера;
- указание исполнителей; проверяющих, согласующих визирующих и утверждающих
лиц;
- необходимые записи, свидетельствующие о проведенных проверках, утверждениях,
согласованиях и соответствующем статусе услуги.
7.5.4 Собственность потребителей
Исходные данные для оказания услуги и другая информация, представляемая
потребителем,
является
его
собственностью.
Необходимость
обеспечения
конфиденциальности информации, представляемой потребителем или косвенно получаемой
персоналом отделов и филиалов предприятия может оговариваться в договоре на оказание
услуг. Персонал предприятия, оказывающий услугу, может быть предупрежден об
ответственности за сохранение конфиденциальности информации, представляющей для
потребителя коммерческую или служебную тайну, за исключением случаев, предусмотренных
законодательными актами.
Материалы, представляющие собственность потребителя, хранятся отдельно от других
материалов. Доступ к конфиденциальной информации для посторонних лиц запрещен.
Ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, представляемой
потребителем, несут начальники отделов, директоры филиалов, эксперты.
7.5.5 Сохранение соответствия услуги
Сохранение соответствия услуги в процессе оказания услуг по оценке стоимости и
экспертизе достоверности оценки объектов гражданских прав включает в себя:
- бережное обращение с предоставленными на экспертизу документами и обеспечение
их сохранности;
- передачу выполненной работы (заключения об оценке и отчета об оценке) лично
потребителю либо заказной почтой;
- хранение предоставленных на экспертизу документов и результатов оценки в шкафах
(преимущественно закрытых).
Выполненная работа (заключение об оценке и отчет об оценке) хранится на бумажном
носителе и в электронном виде в локальной сети предприятия в течение 5-ти лет.
7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерения
7.6.1 Общие положения
Реализация деятельности по управлению оборудованием для мониторинга и измерений
осуществляется в соответствии со стандартами системы обеспечения единства измерений
Республики Беларусь, действующим законодательством Республики Беларусь и требованиями
настоящего пункта РК.
Ответственность за метрологическое обеспечение выполняемых услуг возложена на
эксперта, назначенного ответственным приказом генерального директора.
Управление средствами измерений включает:
определение потребности в СИ, выбор СИ и приобретение;
учет, идентификацию, регистрацию;
поверку СИ;
эксплуатацию СИ;
техническое обслуживание СИ (при необходимости);
ремонт СИ;
хранение СИ;
34
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
списание вышедших из строя и не подлежащих ремонту СИ.
В случае обнаружения несоответствий СИ нормативным требованиям, выявленным при
очередной поверке, экспертом, проводившим исследование, принимается решение о
необходимости проведения повторного измерения объекта оценки, измеренного с
использованием данного СИ.
7.6.2 Определение потребности в СИ, выбор и приобретение
Потребность в СИ определяется начальником отдела экспертиз и сертификации или
директором филиала на основании потребности в СИ, необходимости замены морально
устаревших, физически изношенных СИ на новые.
Заместитель генерального директора по экспертизе и сертификации обеспечивает
приобретение новых СИ. Приобретаемые новые СИ должны быть разрешены к
использованию в соответствии с Государственным реестром средств измерений Республики
Беларусь, утвержденных Госстандартом Республики Беларусь.
7.6.3 Учет, идентификация и регистрация СИ
Бухгалтерия ведет учет средств измерений, используемых в организации. Вновь
полученные СИ регистрируются экспертом ответственным за метрологическое обеспечение в
Журнале поверки средств измерений (ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 7.6 настоящего РК) и
вносятся в «План-график периодической поверки» (ПРИЛОЖЕНИЕ № 2 к разделу 7.6
настоящего РК).
Каждая единица СИ идентифицируется по имеющемуся заводскому номеру и/или
присвоенному инвентарному номеру, с целью установления статуса поверки СИ.
7.6.4 Поверка, доставка СИ
Поверка СИ осуществляется в организациях, аккредитованных на право проведения
поверки соответствующих СИ на основании заключенных договоров.
Эксперт, ответственный за метрологическое обеспечение составляет «План-график
периодической поверки средств измерений» и передает на утверждение генеральному
директору.
В установленные сроки эксперт, ответственный за метрологическое обеспечение
изымает из эксплуатации применяемые СИ и готовит их к поверке. Вместе с СИ должны
представляться технические описания, инструкции по эксплуатации, паспорта, свидетельства
о последней поверке (если требуется).
Доставку СИ на поверку/ремонт осуществляет эксперт, ответственный за
метрологическое обеспечение в соответствии с требованиями эксплуатационной
документации.
На поверенные и признанные пригодными к применению СИ, поверитель наносит
оттиск поверительного клейма, выдает свидетельство о поверке или делает отметку в паспорте
СИ. Свидетельства о поверке хранятся у эксперта, ответственного за метрологическое
обеспечение.
Эксперт, ответственный за метрологическое обеспечение делает соответствующие
отметки в журнале поверки средств измерений (ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 7.6 настоящего
РК)
7.6.5 Эксплуатация СИ
СИ эксплуатируются и хранятся в соответствии с требованиями, установленными в
эксплуатационной документации.
К эксплуатации допускаются только средства измерений, зарегистрированные и
признанные пригодными по результатам поверки к применению (имеющие действующие
свидетельство, клеймо, аттестат).
СИ эксплуатируются только в течение срока действия свидетельства, клейма.
35
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Перед проведением измерений работники, эксплуатирующие СИ, проводят внешний
осмотр и проверку работоспособности СИ.
Персонал, эксплуатирующий СИ, обучен правилам эксплуатации и имеет практические
навыки использования измерительных приборов.
Транспортирование СИ должно исключать возможность их повреждения, нарушения
комплектности, регулировки, потери сопроводительной документации или опознавательной
маркировки.
7.6.6 Техническое обслуживание
Техническое обслуживание СИ необходимо для обеспечения их работоспособности в
течение срока эксплуатации.
Организацию технического обслуживания средств измерений проводится (при
необходимости) экспертом, ответственным за метрологическое обеспечение в соответствии с
требованиями, установленными в эксплуатационной документации.
7.6.7 Хранение и списание СИ
СИ хранятся в отделе экспертиз и сертификации и в филиалах. СИ, подлежащие
аттестации хранятся отдельно в специально выделенных и идентифицированных
соответствующим образом местах.
СИ, не обеспечивающие технические характеристики в соответствии с ТНПА и не
подлежащие восстановлению, списываются с оформлением акта постоянно действующей в
организации комиссией по списанию основных средств, нематериальных активов и товарноматериальных ценностей.
36
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 7.6
Форма журнала поверки средств измерений
№
п//п
1
Наименование
инструмента/
прибора
3
Инв.
№
4
Дата
поверки
2
Дата
следую
щей
поверки
5
Выдан
кому
2
Дата
выдачи
6
Расписка в
получении
7
37
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к разделу 7.6
Форма плана-графика поверки средств измерений
Государственное предприятие
УП «Гомельское отделение
"Гомельский ЦСМС"
БелТПП»
Адрес: ул. Лепешинского,1, 246015, г. Гомель
Адрес: ул.Ирининская, 21, 246017, Гомель
Локальный код заказчика ________
(код,присвоенный Гомельским ЦСМС
на основании банковских реквизитов)
СОГЛАСОВАНО
УТВЕРЖДАЮ
Директор государственного предприятия
Генеральный директор
"Гомельский ЦСМС"
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Ф.И.О
___________________Ф.И.О.
ПЛАН-ГРАФИК
ПЕРИОДИЧЕСКОЙ ПОВЕРКИ СРЕДСТВ ИЗМЕРЕНИЙ НА___ г.
Наименование средства
измерений ,
идентификация ( тип,
единицы измерения
средств измерений, класс
точности или диапазон
измерений и т.п.)
1
Код
области
измере
ний
Год
повер
ки
Перио
дично
сть
Колич
ество
средст
в
измер
ений
2
3
4
Количество поверяемых средств измерений
по месяцам
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11
5 6 7 8 9 1 1 1 1
0 1 2 3
14
15
12
16
38
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
8 Измерение, анализ и улучшение
8.1 Общие положения
8.1.1 Мониторинг, измерение, анализ и улучшение проводятся с целью:
- подтверждения соответствия оказываемых услуг установленным требованиям;
- обеспечения результативности процессов и выполняемой деятельности;
- обеспечения соответствия системы менеджмента качества установленным
требованиям;
- анализа выявленных несоответствий и причин их возникновения, разработки
корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процессов и деятельности
предприятия в целом;
- постоянного повышения результативности СМК.
8.1.2 Деятельность по мониторингу, измерению, анализу и улучшению включает
проведение:
- оценки удовлетворенности потребителей (п. 8.2.1 РК);
- внутренних аудитов (СТП СМК 8.2.2);
- мониторинга и измерения услуг и процессов СМК (СТП П СМК 7.5.1);
- действий с несоответствующими услугами (п. 8.3 РК);
- анализа данных для оценки результативности СМК (СТП П СМК 5.4/5.6/8.5);
- корректирующих и предупреждающих действий (п. 8.5.2 и 8.5.3 РК);
- мероприятий по улучшению (п. 8.5 РК).
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителя
8.2.1.1 Основным показателем, характеризующим результативность СМК, является
степень удовлетворенности потребителя. Оценка степени удовлетворенности потребителя
производится на основе информации об удовлетворенности потребителя.
8.2.1.2 Основными источниками получения информации об удовлетворенности
потребителя являются:
- результаты анкетирования потребителя прямым или косвенным способом,
проводимые отделом экспертиз и сертификации и филиалами предприятия;
- результаты анализа поступивших жалоб и обращений потребителей, проводимого
заместителем генерального директора по экспертизе и сертификации.
8.2.1.3 Анкетирование проводится по мере оказания услуг. Для его проведения
начальник отдела экспертиз и сертификации (руководитель процесса) определяет оценочные
критерии и разрабатывает форму анкеты для потребителей. Примерная форма анкеты
приведена в (ПРИЛОЖЕНИИ 1 к разделу 8 настоящего РК).
8.2.1.4 Оформленные экземпляры анкеты направляются или непосредственно
передаются потребителям. При этом информация об отправке (передаче) анкеты заносится в
журнал регистрации договоров на оказание услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ Г к СТП П СМК 7.5.1).
8.2.1.5 На основании возвращенных анкет, поступивших жалоб, предложений от
потребителей ответственный исполнитель по СМК производит обработку и анализ
полученной информации.
8.2.1.6 Показатель оценки удовлетворённости потребителя оценивается по
пятибалльной шкале, по каждому критерию:
5 баллов - потребитель полностью удовлетворён услугой (отлично);
4 баллов - потребитель удовлетворён (хорошо);
39
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
3 балла - потребитель частично удовлетворён (удовлетворительно);
2 балла - низкая удовлетворённость потребителя (неудовлетворительно);
1 балл - крайне низкая удовлетворённость.
8.2.1.7 Оценка степени удовлетворённости потребителя производится на основании
среднего балла (среднего арифметического от оценок по всем критериям) критериев анкеты:
отлично - 4,5 - 5,0 баллов;
хорошо - 4,0 - 4,4 баллов;
удовлетворительно - 3,1 - 3,9 баллов;
неудовлетворительно - до 3,0 баллов.
8.2.1.8 При оценке степени удовлетворённости потребителя учитывается наличие
обращений (жалоб) от потребителей по вопросам качества услуг. В случае наличия жалоб
суммарный балл снижается на 5 баллов по каждой жалобе.
8.2.1.9 Исходя из полученных результатов ответственный исполнитель по СМК
определяет процент удовлетворенности, осуществляет анализ возможных причин
неудовлетворенности.
8.2.1.10 В зависимости от степени удовлетворенности потребителей применяются
соответствующие меры, приведенные в Таблице 1.
Таблица 1
Степень
удовлетворенности
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
Мероприятия по улучшению
удовлетворенности
Потребитель полностью удовлетворен.
Разработка предупреждающих действий по
совершенствованию
Потребитель удовлетворен, но необходимо
стремиться к улучшению.
Разработка корректирующих и
предупреждающих мероприятий,
способствующих повышению качества
услуг.
Потребитель удовлетворен частично.
Разработка корректирующих и
предупреждающих действий.
Потребитель неудовлетворен. Анализ
причин неудовлетворенности и разработка
срочных корректирующих действий.
8.2.1.11 По результатам анализа, ответственный исполнитель по СМК не реже одного
раза в год составляет отчет (по форме ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к разделу 8 настоящего РК),
согласовывает его с представителем руководства по качеству и представляет его на
утверждение генеральному директору.
8.2.1.12 На основании отчёта по оценке удовлетворённости потребителя на совещании
Координационного Совета принимаются решения, направленные на улучшение качества услуг
и повышение удовлетворенности потребителя.
8.2.1.13 Контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности
потребителя осуществляет представитель руководства по качеству.
8.2.2 Внутренние аудиты
8.2.2.1 На предприятии проводятся внутренние аудиты для того, чтобы определить:
40
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- соответствие выполненных в рамках СМК мероприятий запланированным
мероприятиям;
- соответствие СМК предприятия требованиям СТБ ISO 9001 и требованиям,
установленным в документах СМК предприятия (СТП, РК и др.);
- результативность СМК предприятия;
- потенциальные возможности для улучшения.
8.2.2.2 Внутренние аудиты проводятся в соответствии с СТП СМК 8.2.2. Проведение
внутренних аудитов является обязательной процедурой для исполнения высшим руководством,
всеми структурными подразделениями предприятия и назначенными аудиторами.
8.2.2.3 Внутренние аудиты проводятся на основе программы аудита, составленной
ответственным исполнителем по СМК, согласованной ПРК и утвержденной генеральным
директором.
8.2.2.4 Аудиты проводятся внутренними аудиторами, не принимающими участия в
проверяемых процессах и видах деятельности и не несущими непосредственную ответственность
за проверяемый процесс или деятельность. Внутренние аудиторы в своей деятельности
руководствуются СТП СМК 8.2.2.
8.2.2.5 По результатам аудитов разрабатываются корректирующие и предупреждающие
мероприятия. Порядок разработки, утверждения, контроля и выполнения корректирующих и
предупреждающих мероприятий описан в разделах 8.5.2 и 8.5.3 настоящего РК.
8.2.2.6 Записи об аудитах и их результатах поддерживаются в рабочем состоянии в
соответствии с разделом 4.2.4 настоящего РК.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
8.2.3.1 Мониторинг процессов предусматривает наблюдения, измерения, регистрацию
и оценку достижения запланированных показателей.
В СТП П СМК 5.4/5.6/8.5, СТП П СМК 7.5.1, регламентирующих процессы,
определены разделы «Мониторинг процесса» и «Оценка результативности функционирования
процесса», в которых указаны:
- объекты мониторинга и критерии их оценки;
- каким образом осуществляется мониторинг, по какой методике;
- наименование показателей процесса, по которым оценивается результативность
функционирования процесса и методы их определения;
- должностное лицо, осуществляющее мониторинг и оценку результативности;
- периодичность проведения мониторинга и оценки результативности процесса.
8.2.3.2 Мониторинг и оценка результативности процессов осуществляется
руководителями процессов.
По итогам оценки результативности руководитель процесса разрабатывает:
- мероприятия по улучшению работы процесса, если цели достигнуты;
- корректирующие и предупреждающие действия, если цели не достигнуты.
Отчёты по мониторингу и оценке результативности процесса руководитель процесса
направляет ответственному исполнителю по СМК.
8.2.4 Мониторинг и измерение услуги
8.2.4.1 Мониторинг и контроль качества услуг осуществляется с целью:
- подтверждения соответствия услуг требованиям ТНПА, а также законодательным
требованиям;
- предотвращения передачи потребителю готовой услуги, не соответствующей
установленным требованиям;
- выявление несоответствий в услугах на более ранних стадиях их осуществления.
Мониторинг и контроль качества услуг осуществляется на следующих этапах:
41
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- входной контроль (анализ исходных данных, достаточных для осуществления оценки
стоимости и экспертизы достоверности оценки объектов гражданских прав);
- контроль в процессе выполнения услуг;
- контроль качества готовых услуг;
- контроль во внешних организациях;
- контроль документации после внесения изменений.
8.2.4.2 Входной контроль
Входному контролю до начала оказания услуг подлежат исходные данные,
поставляемые потребителем. Проверка исходных данных (достоверность и достаточность
данных для начала работ), предоставляемых потребителем, осуществляется экспертом,
начальником отдела экспертиз и сертификации (директором филиала). Результаты проведения
входного контроля качества исходных данных, представляемых потребителем,
регистрируются в журнале регистрации счетов-нарядов(ПРИЛОЖЕНИЕ Д СТП П СМК 7.5.1).
8.2.4.3 Контроль качества в процессе осуществления услуг
Контроль качества в процессе оценки осуществляется непосредственно экспертом в
процессе выполнения работы, начальником отдела экспертиз и сертификации / директором
филиала.
8.2.4.4 Контроль качества готовых услуг
Контроль качества готовой оценки стоимости и экспертизы достоверности оценки
объектов гражданских прав, выполненной экспертами отдела экспертиз и сертификации,
осуществляется заместителем генерального директора по экспертизе и сертификации,
экспертами филиалов – директором филиала и включает следующее:
- проверку соответствия содержания заключения и отчета об оценке требованиям
заявления и договора на оказание услуг;
- проверку соблюдения сроков заказа;
- проверку грамматики, наличия опечаток, внесение исправлений.
Контроль за соблюдением оценщиками требований, предъявляемых к осуществлению
оценочной деятельности, а также контроль за соблюдением требований законодательства об
оценке стоимости объектов гражданских прав, осуществляет аттестующий орган.
8.2.4.5 Контроль во внешних организациях
Контроль во внешних организациях осуществляется:
- при проведении экспертизы достоверности оценки внешними организациями;
- при процедуре продления свидетельства об аттестации оценщика (1 раз в три года);
- при анкетировании удовлетворенности потребителя.
8.2.4.6 Контроль документации после внесения изменений
Контроль документации после внесения изменений в процессе оценки осуществляет
начальник отдела экспертиз и сертификации (директор филиала).
8.3 Управление несоответствующей услугой
8.3.1 Данный раздел руководства по качеству является обязательной
документированной процедурой по управлению несоответствиями. Управление
несоответствующей услугой осуществляется с целью предотвращения непреднамеренного
использования несоответствующей услуги, а также избежания затрат, связанных с доработкой
(переделкой) такой услуги.
Основными этапами управления несоответствующей услугой являются:
- выявление несоответствующей услуги;
- регистрация несоответствия;
- анализ причин возникновения и оценка несоответствий;
42
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
- выполнение действий по результатам анализа;
- повторная верификация;
- сбор, накопление информации о несоответствиях (потенциальных несоответствиях).
8.3.2 Несоответствующая услуга может быть выявлена при:
- входном контроле (анализ исходных данных, достаточных для осуществления
оценки);
- контроле в процессе выполнения услуг;
- контроле качества готовых услуг;
- контроле во внешних организациях;
- контроле документации после внесения изменений;
- при проведении внутренних аудитов функционирования СМК предприятия –
внутренними аудиторами;
8.3.3 Несоответствующая услуга регистрируется:
При внутренних аудитах – в протоколах несоотвествий, журнале регистрации
результатов внутренних аудитов.
Замечания и предложения потребителей регистрируются в книге замечаний и
предложений.
8.3.4 Анализ причин и оценку несоответствий осуществляют заместитель генерального
директора по экспертизе и сертификации, начальник отдела экспертиз и сертификации,
директора филиалов.
При проведении анализа по выявлению причин возникновения несоответствующей
услуги рассматриваются:
- соблюдение порядка и правил выполнения услуг;
- наличие и актуальность необходимой документации;
- соответствие применяемых средств вычислительной техники, оргтехники,
множительной техники, программного обеспечения, средств измерений;
- соответствие квалификации персонала;
- условия для работы персонала и др.
8.3.5 Необходимым действием с несоответствующей услугой является ее коррекция
(переделка).
В случае проведения коррекции несоответствующей услуги ее подвергают повторной
верификации для подтверждения соответствия требованиям на той стадии, после которой
производилась коррекция, и в полном объеме.
Коррекция (переделка) осуществляется до тех пор, пока услуга не будет признана
соответствующей требованиям.
Если несоответствующая услуга выявлена после передачи готовой заявки потребителю,
предприятие предпринимает адекватные действия по расследованию причин случившегося,
выявлению виновных лиц и принятию мер, адекватных последствиям (или потенциальным
последствиям) выявленного несоответствия.
8.3.6 Сбор и анализ данных о несоответствующей услуге осуществляется с целью
определения общей картины состояния дел в отделе экспертиз и сертификации, филиале.
Информация о несоответствиях используется для анализа причин несоответствий, для
разработки корректирующих и предупреждающих действий по их устранению, а также
является входными данными для анализа СМК со стороны руководства и оценки ее
результативности.
8.4 Анализ данных
8.4.1 С целью демонстрации пригодности и результативности СМК, а также
43
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
определения направлений повышения результативности СМК, на предприятии проводятся
мероприятия по определению, сбору, анализу соответствующих данных. Комплексный анализ
данных осуществляется в соответствии с разделом 5.6 настоящего РК.
8.4.2 Данные включают информацию, получаемую по результатам:
- оценки удовлетворенности потребителя;
- мониторинга и измерения процессов СМК;
- мониторинга и измерения услуг;
- проведения внутренних аудитов;
- действий по управлению несоответствующей услугой;
- предыдущим результатам анализа данных;
- оценки предпринятых корректирующих и предупреждающих действий;
- оценки поставщиков.
8.4.3 Ответственность за поддержание в рабочем состоянии данных о качестве (п.4.2.4)
несут работники предприятия, имеющие к ним отношение, что регламентировано в
документах СМК, а также приказами генерального директора.
8.4.4 Зарегистрированные данные о качестве могут представляться потребителям или
другим заинтересованным организациям для информации и оценки. Решение о возможности
предоставления данных о качестве, касающихся деятельности предприятия в целом,
принимает генеральный директор.
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
8.5.1.1 Деятельность УП «Гомельское отделение БелТПП» в области менеджмента
качества направлена на постоянное улучшение результативности функционирования
процессов и процедур, входящих в структуру СМК.
8.5.1.2 Постоянное улучшение деятельности предприятия осуществляется посредством:
- доведения Политики в области качества до сведения работников предприятия, а также
проведения постоянного анализа пригодности Политики и целей в области качества;
- постановки и анализа целей в области качества, обеспечения осведомленности
персонала предприятия о его вкладе в достижение поставленных целей;
- постоянного проведения плановых и внеплановых внутренних аудитов СМК, анализа
и оценки их результатов;
- определения, сбора, анализа и оценки данных о качестве;
- разработки и проведения корректирующих и предупреждающих мероприятий;
- проведения анализа СМК руководством предприятия.
Порядок постоянного улучшения результативности функционирования процессов и
процедур СМК определен управляющим процессом СМК в стандарте СТП П СМК 5.4/5.6/8.5
«Планирование, анализ и улучшение».
8.5.2 Корректирующие действия
8.5.2.1 Данный раздел руководства по качеству является обязательной
документированной процедурой по управлению корректирующими действиями.
С целью устранения причин несоответствий, а также предупреждения их повторного
возникновения, предприятием разрабатываются и предпринимаются корректирующие
действия.
Корректирующие мероприятия разрабатываются на всех этапах оказания услуг, а также
при функционировании и анализе результативности процессов СМК.
Руководство предприятия выделяет необходимые средства и ресурсы для
осуществления корректирующих действий, исходя из возможных последствий
44
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
рассматриваемой проблемы или возникшего несоответствия.
Проведение корректирующих и предупреждающих действий, их результаты подлежат
анализу со стороны руководства.
8.5.2.2 Процедура управления корректирующими действиями включает:
- анализ несоответствий, в том числе претензий потребителей;
- установление причин выявленных несоответствий;
- определение корректирующих действий, необходимых для устранения выявлен-ных
несоответствий и их последствий;
- осуществление корректирующих действий;
- контроль выполнения корректирующих действий;
- регистрацию результатов предпринятых корректирующих действий;
- проведение анализа предпринятых корректирующих действий, в том числе путем
проведения контроля качества услуг для подтверждения того, что корректирующие
мероприятия выполнены и выявленные ранее несоответствия устранены;
- информирование руководства.
8.5.2.3 Основанием для разработки корректирующих действий, в зависимости от
выявленного несоответствия и их причин, являются:
- результаты анализа записей о качестве;
- претензии потребителей;
- результаты внутренних проверок СМК и отчеты по внешним проверкам;
- протоколы совещаний Координационного Совета;
- выходные данные анализа со стороны руководства;
- и другие.
8.5.2.4 Планирование корректирующих действий осуществляется под руководством
представителя руководства по качеству и включает:
- оценку важности проблемы;
- затраты на корректирующие действия;
- распределение ресурсов, в том числе человеческих;
- определение сроков проведения;
- контроль и анализ выполненных мероприятий;
- ответственность и взаимодействие исполнителей;
- необходимость повышения квалификации и переподготовки персонала.
8.5.2.5 Ответственность за планирование и проведение корректирующих действий
несут генеральный директор, ПРК, начальник отдела экспертиз и сертификации (директор
филиала) и ответственные эксперты, специалисты, в деятельности которых выявлены
несоответствия.
Корректирующие мероприятия могут быть включены в приказ генерального директора,
в протокол совещания Координационного Совета, в план корректирующих мероприятий
(ПРИЛОЖЕНИЕ 3 к разделу 8 настоящего РК).
Утвержденный план корректирующих мероприятий должен быть тиражирован
разработчиком и распределен всем исполнителям мероприятий, указанным в плане.
8.5.2.6 Отметка о выполнении корректирующих мероприятий фиксируется в плане
лицом, ответственным за его составление.
8.5.2.7 После выполнения всех корректирующих или предупреждающих мероприятий
ПРК и ответственные исполнители, указанные в плане, проводят оценку их результативности
и составляют отчет о результатах выполнения, анализа и оценки результативности
корректирующих (предупреждающих) действий (ПРИЛОЖЕНИЕ 4 к разделу 8 настоящего
РК). Отчет направляется ответственному исполнителю по СМК.
45
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Результативность корректирующих действий определяется через промежуток времени,
достаточный для того, чтобы убедиться, что причина несоответствия устранена и
несоответствие повторно не появляется.
8.5.2.8 Предпринятые корректирующие мероприятия считаются результативными, если
несоответствия не повторяются.
8.5.2.9 Ответственный исполнитель по СМК обобщает информацию о результатах
выполнения и оценки результативности корректирующих (предупреждающих) действий и
включает ее в сводный отчет по анализу функционирования СМК.
8.5.3 Предупреждающие действия
8.5.3.1 Данный раздел руководства по качеству является обязательной
документированной процедурой по управлению предупреждающими действиями.
Предупреждающие действия проводятся для предотвращения возникновения
несоответствий с целью устранения причин потенциальных несоответствий и решения
проблем улучшения качества услуг.
8.5.3.2 Руководство предприятия выделяет необходимые средства и ресурсы для
осуществления предупреждающих действий исходя из возможных последствий
рассматриваемой проблемы или потенциального несоответствия.
Проведение предупреждающих действий, их результаты подлежат анализу со стороны
руководства.
8.5.3.3 Основанием для разработки предупреждающих действий, в зависимости от
воздействия потенциальных проблем, являются:
- результаты всех видов проверок, проводимых при оказании услуг;
- результаты внутренних и внешних проверок функционирования СМК;
- результаты анализа потребностей и ожиданий потребителя;
- результаты анализа удовлетворённости потребителя;
- результаты мониторинга и оценки результативности процесса;
- результаты анализа квалификации персонала;
- обнаружение рисков возникновения несоответствий;
- записи о качестве;
- материалы совещаний Координационного Совета;
- предложения по улучшению качества услуг и процесса СМК;
- отчёты о творческих командировках, посещениях конференций, семинаров по
перспективным и новым технологиям;
- и другие.
8.5.3.4 Процедура управления предупреждающими действиями включает в себя:
- установление потенциальных несоответствий;
- изучение и установление причин несоответствий, относящихся к оказываемым услугам и
процессам СМК;
- оценивание необходимости действий с целью предупреждения появления
несоответствий;
- определение и планирование мероприятий, которые необходимо предпринять в
отношении любых проблем, требующих предупреждающих действий;
- осуществление предупреждающих действий;
- контроль выполнения предупреждающих действий;
- регистрацию результатов проведенных предупреждающих действий (п.4.2.4);
- анализ информации о проведенных предупреждающих мероприятиях, контроль
результативности предупреждающих мероприятий;
- доведение информации о предпринятых предупреждающих мероприятиях до
46
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
сведения руководства и потребителей (при необходимости).
8.5.3.5 Ответственность за разработку и проведение предупреждающих действий несут
генеральный директор, ПРК, начальник отдела экспертиз и сертификации (директор филиала)
и ответственные эксперты, специалисты.
8.5.3.6 Порядок осуществления предупреждающих действий аналогичен порядку для
корректирующих действий, изложенному в п.п. 8.5.2.4-8.5.2.9.
47
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к разделу 8
Форма анкеты оценки удовлетворённости потребителей
УП «Гомельское отделение Бел ТПП»
АНКЕТА
оценки удовлетворённости потребителей
Уважаемый Потребитель!
Просим дать оценку качества нашей услуги. Если Вы полностью удовлетворены качеством
услуг, то поставьте знак в столбике напротив цифры 5, если Вы полностью не удовлетворены
– напротив цифры 1. Остальные значения (2,3,4) отражают степень Вашего приближения к
той или иной оценке.
Потребитель __________________________________________________________________________
наименование организации или физического лица
Контактный телефон ______________________________________________________________
№
п/п
1
Критерии оценки
Качество оказанной услуги
2
Сроки исполнения
3
Квалификация и компетентность персонала
4
Уровень обслуживания
5
Оперативность и результативность реагирования на Ваши
запросы
Соблюдение выполнения установленных Вами требований
6
Оценка по пятибалльной
системе
5
4
3
2
1
Средний балл (среднее арифметическое от оценок по всем
критериям)
Из каких источников Вы узнали о наших услугах ________________________________________
(ТВ-реклама, Интернет, реклама в печатных СМИ, справка фирм и
услуг 186, бизнес-справочник, знакомые)
Ваши предложения по улучшению качества оказания наших услуг _________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Мы благодарим Вас за участие в анкетировании и просим передать заполненную Вами анкету в
наш адрес:
246017, г.Гомель, ул.Ирининская, 21
Тел. 8(0232) 70 19 21 факс.8(0232) 70 18 64
E-mail:[email protected]
48
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
к разделу 8
Форма отчета по оценке удовлетворенности потребителей
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Расшифровка подписи
«___»___________ 20___ Г.
Отчет
по оценке удовлетворенности потребителей за ____________
1.Сведения по обработке информации: ___________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. Заключение ________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Прилагаемые документы: _______________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Отчет составил:
Должность
Дата
Подпись
Расшифровка подписи
49
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
к разделу 8
Форма плана корректирующих или предупреждающих мероприятий
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Расшифровка подписи
«___»___________ 20___ Г.
План корректирующих (предупреждающих) действий №____
Установленное
№ (потенциальное
п/п
)
несоответствие
Причины
Дата
установления
несоответстви
я
Корректирующие
(предупреждающие)
действия
Ответственный за
проведение
Срок
проведе
ния
Отмет
ка о
выпол
нении
2
3
4
5
6
7
8
Должность
Дата
1
Подпись
Расшифровка подписи
50
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
к разделу 8
Форма отчёта о результатах выполнения, анализа и оценки результативности
корректирующих (предупреждающих) действий
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Расшифровка подписи
«___»___________ 20___ Г.
ОТЧЕТ №__
о результатах выполнения, анализа и оценки результативности
корректирующих (предупреждающих) действий
1. Дата проведения «___»___________ 20___г.
2. План корректирующих действий №________ от «___»___________ 20___г.
3. Запланировано _________ мероприятий
4. Выполнено _________ мероприятий
5. Результативность мероприятий:
- результативны _______________
- частично результативны _______________
- не результативны _______________
6. Причины невыполнения или низкой результативности мероприятий:_________________
7. Предложения и рекомендации по улучшению: ___________________________________
____________________________________________________________________________
Должность
Дата
Подпись
Расшифровка подписи
51
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Организационная структура УП «Гомельское отделение БелТПП»
Генеральный директор
Ведущий
юрисконсульт
Заместитель
генерального
директора по
экспертизе и
сертификации
Отдел экспертиз
и сертификации
Помощник
генерального
директора
Финансовоэкономический
отдел
Светлогорский
филиал
Речицкий
филиал
Жлобинский
филиал
Мозырский
филиал
Представительс
тво в г.Рогачеве
Заместитель
генерального
директора
Отдел
ВЭС и
перевод
ов
Отдел
выставочноярморочной
деятельности
Отдел
рекламы и
информацион
ных
технологий
52
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Органиграмма системы менеджмента качества
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Совет по качеству
Генеральный директор
Ведущий
юрисконсульт
Помощник
генерального
директора
Заместитель
генерального
директора
Финансовоэкономический отдел
Заместитель
генерального директора
по ЭиС- представитель
руководства по качеству
Ответственный
исполнитель по
СМК
Отдел экспертизы
и сертификации
Ответственные за
разработку и
внедрение СМК
Филиалы:
Светлогорский;
Жлобинский;
Мозырский
Внутренние аудиторы
Исполнительная
служба СМК
Условные обозначения
- админ. подчиненость
- метод. подчиненность
- инф. потоки
53
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Схема взаимодействия процессов УП «Гомельское отделение БелТПП»
Претензии, жалобы, отзывы, данные для анализа удовлетворенности
Государственные
органы и
организации
Данные о качестве для анализа, предложения
по улучшению
Юридические
лица, ИП –
потребители
Требования
Планирование,
анализ и улучшение деятельности
Политика и цели в
области качества
Бизнес процесс
Физические
лица
Требования
Оказание услуг по
оценке стоимости и
экспертизе
достоверности
оценки объектов
гражданских прав
Удовлетворенность
- деятельность, добавляющая ценность
- поток информации
Государственные органы
и организации,
юридические лица,
физические лица
54
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Перечень документов СМК Унитарного предприятия по оказанию услуг «Гомельское
отделение БелТПП» негосударственной некоммерческой организации «Белорусская
торгово-промышленная палата»
в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001-2009
№
п/п
1
Идентификационный
номер документа
Наименование документа
Назначение документа
Политика в области качества
Определение намерений и
направлений деятельности
организации в области качества
Цели в области качества
Установление конкретных,
измеримых целей в области
качества
Описание
СМК
УП
«Гомельское
отделение
БелТПП»
2
-
Руководство по качеству
УП «Гомельское отделение
БелТПП»
Управление документацией
СМК
Планирование, анализ и
улучшение СМК
3
РК СМК 4.2.2-2013
4
СТП СМК 4.2.3-2013
5
СТП П СМК
5.4/5.6/8.5-2013
6
СТП П СМК 7.5.12013
7
СТП СМК 8.2.2-2013
8
П СМК 5.5.1-01-2013
Положение о
Координационном совете
9
П СМК 5.5.1-02-2013
Положение о руководителе
процесса
10
П СМК 5.5.1-03-2013
Оказание услуг по оценке
стоимости
и
экспертизе
достоверности
оценки
объектов гражданских прав
Внутренний аудит
Описание процедуры
Описание процесса
Описание процесса
Описание процедуры
Описание формирования и
работы Координационного
совета
Описание ответственности и
полномочий руководителя
процесса
Положение об ответственном Описание
ответственности
за функционировании СМК в работника,
назначенного
подразделении
ответственным
за
функционирование СМК в
подразделении.
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Перечень обязательных записей по качеству,
осуществляемых в СМК УП «Гомельское отделение БелТПП» в соответствии с
требованиями
СТБ ISО 9001-2009
№
п/п
Наименование записей по
качеству
Обозначение
документа,
содержащего
требования по
регистрации
записей по
качеству
1
2
3
Специалисты,
ответственные за
регистрацию и
управление
Место и срок
хранения
документа
4
5
5.6.1. Записи об анализе системы менеджмента качества со стороны руководства
1
2
Сводный отчет по анализу
СМК за год
СТП П СМК
5.4/5.6/8.5,
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПРК
Рабочее место
ПРК, 3 года
Протоколы КС
СТП П СМК
5.4/5.6/8.5,
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Ответственный
исполнитель по
СМК
Рабочее место
ответственного
исполнителя по
СМК, 1 год
6.2.2 Записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала
3
Личная карточка
Установленной
формы
4
Документы о подготовке и
переподготовке кадров,
повышении квалификации
персонала (копии)
Установленной
формы
Помощник
генерального
директора
У помощника
генерального
директора, 75
лет
Помощник
генерального
директора
В личных делах
работников, 75
лет
Инструкция по
Приемная ген.
делопроизводству Помощник
директора 3
5
УП «Гомельское
генерального
года, в архиве отделение
директора
постоянно
БелТПП»
7.1. Записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы создания
услуги и произведенная услуга соответствуют установленным требованиям
Акт приема-сдачи
ФЭО, 3 года
Установленной
Начальник ОЭиС,
6 выполненных работ
формы
директор филиала
(оказанных услуг)
Приказы по подготовке и
переподготовке кадров,
повышению квалификации
персонала
56
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
1
2
3
4
5
7.2.2 Записи об анализе требований к услуги
7
Договоры на оказание
услуг по оценке и
экспертизе
В соответствии с
законодательство
м
Ведущий
юрисконсульт,
начальник ОЭиС,
начальник ФЭОглавный
бухгалтер,
директор
филиала,
ген.директор
ОЭиС,
филиалы, 3
года
7.4.1 Записи результатов оценки поставщиков
8
Произвольной
формы
Реестр поставщиков
Заведующий
хозяйством,
системный
администратор
локальной сети
У заведующего
хозяйством,
системного
администратор
а локальной
сети
7.5.3 Записи по идентификации и прослеживаемости
9
Журнал регистрации
счетов-нарядов
СТП П СМК 7.5.1,
приложение Д
10
Журнал регистрации
договоров на оказание
услуг
СТП П СМК 7.5.1,
приложение Г
11
Счет-наряд, Акт приемасдачи выполненных работ
(оказанных услуг)
Установленной
формы
Начальник
ОЭиС, директор
филиала
Начальник
ОЭиС, директор
филиала
Эксперт,
начальник
ОЭиС, директор
филиала,
ведущий
экономист ФЭО
ОЭиС, филиал,
3 года
ОЭиС, филиал,
3 года
ФЭО, 3 года
8.2.2 Записи по результатам внутренних аудитов
12
Годовая программа
внутренних аудитов
СТП СМК 8.2.2,
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Ответственный
исполнитель по
СМК
13
План внутреннего аудита
СТП СМК 8.2.2
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Ответственный
исполнитель по
СМК
14
Контрольные
аудитов
листы СТП СМК 8.2.2
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Ответственный
исполнитель по
СМК, аудитор
У
ответственного
исполнителя по
СМК, 3 года
У
ответственного
исполнителя по
СМК, 1 год
У
ответственного
исполнителя по
СМК, 1 год
57
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
1
15
2
3
Отчёт
о
результатах СТП СМК 8.2.2
внутреннего аудита
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
4
Ответственный
исполнитель по
СМК, аудиторы
5
У
ответственного
исполнителя по
СМК, 3 года
16 Журнал
регистрации СТП СМК 8.2.2
Ответственный
Персональный
внутренних аудитов
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж исполнитель по
компьютер
(электронная форма)
СМК
ответственного
исполнителя по
СМК 3года
8.2.4 Записи по данным, свидетельствующие о соответствии услуги установленным
требованиям при ее контроле, с указанием лица, разрешившего выпуск услуги
Акт приема-сдачи
Начальники
Установленной
17 выполненных работ
ОЭиС, директор
ФЭО, 3 года
формы
(оказанных услуг)
филиала
8.3 Записи с данными о несоответствующей услуге и предпринятым действиям
18
Книга замечаний и
предложений
Установленной
формы
Помощник
генерального
директора,
директор филиала
19
Протоколы несоответствий
СТП СМК 8.2.2,
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Ответственный
исполнитель по
СМК, аудиторы
Архив, 5 лет
после
окончания
ведения и
передачи в
архив
Начальник
ОЭиС,
директор
филиала, ОИ
по СМК, 1 год
8.5.2, 8.5.3 Записи результатов корректирующих и предупреждающих действий
20
21
Планы корректирующих
(предупреждающих)
мероприятий
Отчет о результатах
выполнения, анализа и
оценки результативности
корректирующих
(предупреждающих)
действий
РК,
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
к разделу 8
РК,
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
к разделу 8
Генеральный
директор, ПРК,
нач.ОЭиС,
директор
филиала,
ответственные
специалисты
(эксперты)
Один
экземпляр - у
ОИ по СМК,
второй - у
исполнителя, в
течение 1 года
после
выполнения
ПРК,
ответственные
специалисты
Один
экземпляр - у
ОИ по СМК,
второй - у
исполнителя, 1
год после
выполнения
58
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Лист согласования
РАЗРАБОТАЛ
Ведущий эксперт ОЭиС Ответственный исполнитель по СМК
________________Е.В.Калинина
СОГЛАСОВАНО
Руководитель процесса,
начальник ОЭиС,
________________Е.А.Иванова
«___»___________ 20___ г.
СОГЛАСОВАНО
Заместитель генерального директора
______________А.И.Жогло
«___»___________ 20___ г
CОГЛАСОВАНО
Начальник ФЭОглавный бухгалтер,
______________Ю.В. Колесников
«___»___________ 20___ г.
СОГЛАСОВАНО
Ведущий юрисконсульт
______________Т.А. Ващенко
«___»___________ 20___ г.
СОГЛАСОВАНО
Помощник генерального директора
_______________Т.А. Силянова
«___»___________ 20___ г
СОГЛАСОВАНО
Системный администратор
_____________П.В. Кулевцов
«___»_____________20___г
СОГЛАСОВАНО
Директор Жлобинского филиала
УП по оказанию услуг
«Гомельское отеделение БелТПП»
______________М.М. Акацевич
«___»___________ 20___ г.
СОГЛАСОВАНО
Директор Мозырского филиала
УП по оказанию услуг
«Гомельское отеделение БелТПП»
______________Т.В. Некрашевич
«___»___________ 20___ г.
СОГЛАСОВАНО
Директор Светлогорского филиала
УП по оказанию услуг
«Гомельское отеделение БелТПП»
______________Е.Н. Скурчаева
«___»___________ 20___ г.
СОГЛАСОВАНО
Заведующий хозяйством
______________Э.Э.Труханов
«___»___________ 20___ г
59
УП «Гомельское отделение БелТПП»
Руководство по качеству РК СМК 4.2.2-2013
Лист регистрации изменений
№
изменения
Номер раздела
(подраздела, пункта)
Номер листа Номер извещения об
изменении
Дата введения
изменения
60
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа