close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

;docx

код для вставкиСкачать
Лекция
на тему
"Конфликты и управление ими"
ПЛАН
1. Конфликты как зона повышенной напряженности.
2. Типы конфликтов.
- Внутриличностные;
- межличностные (социальные);
- конфликты по содержанию;
- конфликты по степени проявления.
3. Пути развития конфликтов.
4. Причина конфликта:
- модель конфликтного процесса;
- конфликты по выполняемой роли.
5. Управление конфликтной ситуацией:
- структурные модели;
- межличностные стили разрешения конфликтов;
- методика разрешения конфликта через проблему.
6. Управляющая "пятерня".
ЛИТЕРАТУРА
2
Термин "конфликт" имеет латинский корень, означает "столкновение".
Конфликт – трудно разрешаемое противоречие, возникшее в коллективе в процессе (ходе) совместной трудовой деятельности. Это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, как конкретными лицами, так и группами.
Споры и разногласия могут быть как мимолетными, так и длительными,
односторонними и обоюдосторонними, открытыми и скрытыми, случайными и
преднамеренными (показать в кармане фигу).
Конфликт – несогласие сторон, причем, каждый добивается от другого,
чтобы последняя приняла ее сторону, активно мешая другой стороне внедрить
личные идеи.
Типы конфликтов
Различают два основных типа конфликтов:
- внутриличностный
- межличностные.
Рассмотрим внутриличностные конфликты:
Они связаны с низкой степенью удовлетворения своей работой, малой
уверенность в себе, стрессом.
Как правило, такие конфликты развиваются в следующих случаях:
 стремление достичь одновременно несколько взаимоисключающих желаний
(забота о семье, стремление завести любовника, любовницу);
 стремление избежать взаимоисключающих результатов (необходимость
наказания сотрудника и желание остаться с ним в дружеских отношениях);
 несовпадение производственных требований с личными потребностями или
ценностями (запланирована в выходные дни поездка со всей семьей и производственная необходимость контролировать ремонтные работы);
 ролевое несоответствие (ролевой конфликт). К сотруднику предъявляют
противоречивые требования: зав. отделом требует у провизора-технолога,
чтобы он постоянно был на месте по отпуску лекарств и выступал в роли
провизора-консультанта, осуществлял отпуск, директор же аптеки этим недоволен, считая, что провизор-технолог должен быть занят пополнением отдела товарами.
-
-
Межличностные (социальные) конфликты
Среди них различают:
конфликты между людьми (коллегами, сотрудником и администрацией);
конфликты между личностью и группой (стремление к дополнительному
заработку работника аптеки и негативное отношение к этому остальных
членов коллектива);
конфликты между группами (отделами, неформальными группировками в
отделе, между администрацией и профсоюзной организацией);
конфликты между системами или подсистемами (между двумя аптеками,
фирмами, фирмой и аптекой).
3
По содержанию конфликты делятся на:
- конфликты за ресурсы;
- конфликты за власть;
- конфликты за статус (положение).
По степени проявления конфликты делят на:
открытые
закрытые
Пути развития конфликта
Развивается конфликт двумя путями:
- функциональному – приводит к улучшению деятельности как организации, так и каждого работника;
- дисфункциональному – ведет к снижению эффективной работы как всей
организации, так и группового сотрудничества и личной удовлетворенности.
Причины конфликта
1. Ограниченность ресурВсе хотят получить больше. Руководство решает,
сов, которые необходимо
как распределить материалы, финансы, людские
делить
ресурсы между различными группами для наиболее эффективного достижения целей.
2. Взаимозависимость зада- В отделе запасов своевременно не заполнили пуний 
стые штангласы ассистентской или не закупили
необходимые препараты, от этого страдают РПО
и ОГЛС.
3. Различия в целях 
Допустим, директор аптеки затратил деньги,
предназначенные на приобретение новых ЛС, на
ремонт компьютера.
4. Различия в представлени- Вместо объективного взгляда люди рассматриях о ценностях (распростра- вают только те ситуации, которые благоприятны
ненная причина конфликта для их группы или лично для них.
между руководством и подчиненными) 
5. Различие в манере повеИмеются ершистые личности, создающие вокруг
дения и в жизненном опыте себя атмосферу чреватую конфликтом (это авто
ритарные люди, догматики, люди с отсутствием
самоуважения).
6. Неудовлетворительные
Плохая передача информации, как катализатор
коммуникации 
конфликта. Неоднозначные критерии качества,
неспособность точно определить должностные
обязанности и функции всех сотрудников и подразделений.
Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, если последние
влекут малые потери или мало опасны. Даже при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть так реагировать, чтобы и
дальше не усугублять ситуацию.
4
Настоящий конфликт чаще проявляется при попытке убедить другую
сторону или нейтрального посредника в неправильности точки зрения оппонента (вот только моя точка зрения правильная).
Конфликтами надо управлять. От эффективности управления конфликтами его последствия становятся функциональными или дисфункциональными.
Это в свою очередь влияет на возможность будущих конфликтов, устранит их
или создаст.
Модель процесса конфликта можно представить следующей схемой:
Управленческая ситуация
Источники конфликта
Возможность разрастания
конфликта
Реакция на ситуацию
Конфликт
не происходит
Конфликт происходит
Управление конфликтом
Функциональные и дисфункциональные последствия
По выполняемой роли конфликты делят на:
Функциональные (конструктивные)
Дисфункциональные (деструктивные).
Конструктивные
Более углубленная работа над проблемой улучшения сотрудничества в
будущем.
Функциональные последствия конфликта:
Проблема будет решена таким путем, который приемлем для всех сторон, люди
будут чувствовать свою причастность к решению проблемы. Это сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынуждение поступать против воли. В дальнейшем
это ведет к расположению сторон к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущем (чреватым конфликтом). Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы при исполнении решения еще до того, как оно
начнет выполняться.
5
Деструктивные
Снижается производительность, ухудшается социально-психологический
климат, текучесть кадров. При отсутствии эффективного способа управления
конфликтом возникают следующие дисфункциональные последствия:
- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров,
снижение производительности;
- уменьшение степени сотрудничества в будущем;
- усиление преданности своей группе и непродуктивная конкуренция с
другими группами;
- представление об оппонирующей стороне, как о враге;
- прекращение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами (группами);
- по мере прекращения взаимодействия и общения, увеличение враждебности между конфликтующими сторонами;
- смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте,
чем реальному решению проблемы.
Управление конфликтной ситуацией
Существует две категории эффективного управления конфликтами:
- структурные
- межличностные.
Структурные методы
Различают четыре метода разрешения конфликта:
Метод
1. Разъяснение требований к
работе (лучший метод)
2. Координационные и интеграционные механизмы (самый распространенный механизм – цепь команд)
3. Общеорганизационные
комплексные цели. (Необходимо сформировать комплексные цели для каждого
сотрудника).
4. Структура системы вознаграждений (вознаграждение
как метод управления конфликтной ситуацией, влияет
на поведение людей).
Содержание метода
Разъяснения, какие результаты ожидают каждого
сотрудника и подразделение. Указываются параметры уровня результатов – кто получает, и кто поставляет информацию, систему полномочий и ответственности – процедуры, правила, политику.
Чтобы сотрудники хорошо понимали, что от них требуется в каждой конкретной ситуации.
Установление иерархии полномочий, упорядочение
взаимодействия людей, принятие решений и уточнение информационных потоков внутри организаций. При конфликтных ситуациях, сотрудники не выясняют отношения, а обращаются к руководителю,
чтобы он принял решение. Такой принцип единоначалия позволяет использовать иерархию для управления конфликтной ситуацией.
Направление усилий всех участников на достижение
общей цели. Если сотрудники 2-х смен РПО аптеки
конфликтуют между собой, то необходимо сформулировать общие цели как для всего отдела, так и в
целом по аптеки. Это сплачивает людей, они будут
принимать решения благоприятные не только для их
функциональной области, но и всей организации.
Благодарности, премии, признание, повышение по
службе.
6
Межличностные стили разрешения конфликтов
Различают следующие пять межличностных стилей разрешения конфликтов:
Стиль
1. Уклонение
2. Сглаживание
3. Принуждение
4. Компромисс (до определенной степени принятие точки зрения оппонента)
5. Решение проблемы (ищут
наилучший вариант решения
конфликтной ситуации, а не
за счет других).
Пути разрешения конфликта
Человек старается уйти от конфликта: не попадать в
ситуации, провоцирующие возникновение противоречий; не вступать в осуждение вопросов, чреватых
разногласиями.
Не самый прогрессивный путь.
Всех успокаивают: не имеет большого значения; не
стоит сердиться; мы – единая команда.
Недостаток: конфликт не произошел, но причина не
ликвидирована, зреет внутри, в любой момент может произойти взрыв (тлеет внутри). Каждая из спорящих сторон недовольна.
Заставить принять свою точку зрения любой ценой.
Прибегают к демонстрации большей власти.
Недостаток: вызывает возмущение у молодых и более образованных сотрудников.
Наиболее продуктивный путь. Быстро разрешает
конфликт, удовлетворены обе стороны.
Недостаток: нельзя проанализировать проблему.
Признание различий во мнениях и готовность изучить иные точки зрения, чтобы понять причины конфликта, найти курс действий, приемлемый для всех
сторон. Метод использует только зрелый руководитель.
Методика разрешения конфликта через решение проблемы
Данная методика включает следующие пять этапов:
- Определение проблемы в качестве цели, а не решения.
- Определение решения, приемлемого для обеих сторон.
- Сосредоточение внимания на проблеме, а не на качествах другой стороны.
- Создание атмосферы доверия, увеличив взаимное внимание и обмен информацией.
- Формирование положительного отношения друг к другу, проявляя симпатию и выслушивание мнения другой стороны, сведение к минимуму
проявление гнева и угроз.
Степень внимания сторон к взглядам другой стороны при межличностных
стилях разрешения конфликта видны на схеме:
Высокая
▪Решение проблемы
Степень
внимания
сторон
к взглядам
и интересам
других
Низкая
▪Сглаживание
▪Компромисс
▪Уклонение
▪Принуждение
7
Управляющая "пятерня"
Основные задачи управленческой ответственности напоминают положение пальцев, когда человек указывает на кого-либо пальцем. Указательный палец указывает на того, кого хотят обвинить в чем-либо. Три пальца указывают
назад на самого себя. Они как бы спрашивают:
1. Кто выбрал данного человека для выполнения задачи, решенной неудовлетворительно?
2. Кто его инструктировал? Как был проведен инструктаж?
3. Осуществлялся ли соответствующий контроль за работой исполнителя?
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа