close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Игнатова Анжелика Александровна. Контроль качества и эффективности социального обслуживания граждан

код для вставки
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени И.С. ТУРГЕНЕВА»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
по направлению подготовки 39.04.02 Социальная работа
направленность (профиль)
«Организация социальной работы с разными
группами населения в различных сферах жизнедеятельности»
Студентки Игнатовой Анжелики Александровны шифр 165496
Социальный факультет
Тема выпускной квалификационной работы
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРАЖДАН
Студент
____________________
Игнатова А.А.
Руководитель
____________________
Гришина Ю.В.
Зав. кафедрой
____________________
Николаев В.А.
Орёл 2018
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени И.С. ТУРГЕНЕВА»
Социальный факультет
Кафедра методики и технологии социальной педагогики и социальной
работы
Направление подготовки 39.04.02 Социальная работа
Направленность (профиль) «Организация социальной работы с разными
группами населения в различных сферах жизнедеятельности»
УТВЕРЖДАЮ:
Зав. кафедрой
Николаев В.А.
_______________
(подпись)
«12» сентября 2017 г.
ЗАДАНИЕ
на выполнение выпускной квалификационной работы
студентки Игнатовой Анжелики Александровны шифр 165496
1.Тема ВКР: Контроль качества и эффективности социального обслуживания
граждан, утверждена приказом ректора от «22» ноября 2017 г. № 2-3374
2. Срок сдачи студентом законченной работы «25» мая 2018 г.
3. Исходные данные к работе: Учебная литература, периодические издания,
Интернет-ресурсы, отчетная документация предприятия (с базы практики).
4. Содержание ВКР: (перечень подлежащих разработке вопросов):
Теоретические основы оценки процесса и результата предоставления услуг в
сфере социального обслуживания населения. Основные подходы к
оцениванию качества в современной квалитологии социальной работы.
Социальные услуги: проблемы и перспективы оценки качества и
результативности. Практика работы учреждений социального обслуживания
населения по оценке качества социальных услуг. Использование средств
стандартизации и квалиметрии в оценочной деятельности
специалистов
социальных служб (на примере оценки качества
социальных
услуг
гражданам пожилого возраста и
инвалидам). Оценка качества социального
обслуживания на основе изучения мнения потребителей социальных услуг
(по материалам эмпирического исследования на базе стационарных
учреждений социального обслуживания для граждан пожилого возраста и
инвалидов Орловской области). Оценка качества социального обслуживания
на основе изучения мнения потребителей социальных услуг (по материалам
эмпирического исследования на базе стационарных учреждений социального
обслуживания для граждан пожилого возраста и инвалидов Орловской
области)
5. Перечень графического материала: 9 таблиц
Дата выдачи задания «25» сентября 2017 г.
Руководитель ВКР
__________
Задание принял к исполнению ________________
Гришина Ю.В.
Игнатова А.А.
КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН
Наименование этапов
Срок выполнения
ВКР
этапов работы
Выбор темы
15 сентября 2017
Закрепление руководителя
19 сентября 2017
Утверждение плана исследования
9 октября 2017
Предоставление первой главы
29 декабря 2017
Предоставление второй главы
15 апреля 2018
Предоставление окончательного
15 мая 2018
варианта работы
Студент
_____________________ Игнатова А.А.
Руководитель ВКР_____________________Гришина Ю.В.
Примечание
АННОТАЦИЯ
Магистерская диссертация представлена в объеме 84 страницы общего текста.
Работа содержит 9 таблиц. Перечень ключевых слов: квалитология, социальные услуги,
социальное обслуживание населения, средства стандартизации и квалиметрии в
оценочной деятельности, специалисты социальных служб, оценка качества социального
обслуживания.
Краткая характеристика работы. Одной из главных составляющих данного
процесса является активное внедрение самых современных сервисных технологий во все
отрасли социальной защиты населения, государственного управления в этой сфере и
развитие на этой основе рынка предоставляемых услуг с одновременным повышением
качества обслуживания граждан. Проведение мероприятий по обеспечению населения
услугами в сфере социальной защиты населения – это часть мер государственной
социальной политики, фактор социального развития, способ предупреждения риска
бедности и снижения ее последствий, укрепления социальной безопасности, улучшения
социального климата в обществе. В связи с этим, оптимизация существующей системы
организации социальной защиты населения, предполагающая как структурные, так и
качественные изменения, должна быть направлена на повышение степени готовности и
способности системы повысить объемы и качество отдельных мер социальной защиты
населения,
предоставить возможность их выбора без уменьшения численности
получателей социальных гарантий и снижения качества услуг.
Предмет исследования составляют процесс оценки качества социальных услуг,
условий и порядка их предоставления. Диссертация имеет теоретико-прикладной характер
с
элементами
социологического
исследования.
Целью
исследования
состоит
в
исследовании теоретических и методических положений оценки качества социальных
услуг в сфере социального обслуживания населения. В рамках магистерской диссертации
были использованы следующие методы: общенаучные методы (сравнение, анализ,
сопоставление,
обобщение);
анализ
научных,
публицистических,
статистических
источников; анкетирование.
Экспериментальной базой исследования являлись стационарные учреждения для
граждан пожилого возраста и инвалидов Орловской области: Богдановский дом-интернат
для престарелых и инвалидов, Болховский дом-интернат для престарелых и инвалидов,
Ивановский специальный дом-интернат для престарелых и инвалидов, Областной
геронтологический центр ветеранов войны и труда, Каменский геронтологический центр
и др.
Содержание
Введение.................................................................................................................5
Глава 1. Теоретические основы оценки процесса и результата
предоставления услуг в сфере социального обслуживания населения........9
1.1.
Основные подходы к оцениванию качества в современной
квалитологии социальной работы...............................................................9
1.2.
Социальные услуги: проблемы и перспективы оценки качества и
результативности ........................................................................................23
Глава 2. Практика работы учреждений социального обслуживания
населения по оценке качества социальных услуг..........................................36
2.1.
Использование средств стандартизации и квалиметрии в оценочной
деятельности специалистов социальных служб (на примере оценки
качества социальных услуг гражданам пожилого возраста и
инвалидам).....................................................................................................36
2.2.
Оценка качества социального обслуживания на основе изучения мнения
потребителей социальных услуг (по материалам эмпирического
исследования на базе стационарных учреждений социального
обслуживания для граждан пожилого возраста и инвалидов Орловской
области)..........................................................................................................52
Заключение............................................................................................................70
Библиографический список................................................................................75
4
Введение
Процессы общественного реформирования в России свидетельствуют
об
интенсивном
росте
актуальности
преобразований.
Преобразования
направлены
обеспечение
на
в
и
значимости
социальной сфере
всеобщей
доступности
социальных
должны быть
и
общественно
приемлемого качества базовых социальных благ и на этой основе
возможностей широкого выбора населением социальных услуг.
Одной из главных составляющих данного процесса является активное
внедрение самых современных сервисных технологий во все отрасли
социальной защиты населения, государственного управления в этой сфере и
развитие на этой основе рынка предоставляемых услуг с одновременным
повышением качества обслуживания граждан. Проведение мероприятий по
обеспечению населения услугами в сфере социальной защиты населения –
это часть мер государственной социальной политики, фактор социального
развития,
способ
предупреждения
риска
бедности
и
снижения
ее
последствий, укрепления социальной безопасности, улучшения социального
климата в обществе. В связи с этим, оптимизация существующей системы
организации
социальной
защиты
населения,
предполагающая
как
структурные, так и качественные изменения, должна быть направлена на
повышение степени готовности и способности системы повысить объемы и
качество отдельных мер социальной защиты населения, предоставить
возможность
их
выбора
без
уменьшения
численности
получателей
социальных гарантий и снижения качества услуг.
Динамика развития социальных услуг, появление их новых видов,
настоятельно требует комплексного и целостного изучения всех сторон,
объектов и субъектов, действующих в сфере социального обслуживания
населения.
В исследования по проблемам качества обслуживания граждан в сфере
социальной защиты населения внесли свой вклад многие зарубежные и
отечественные ученые и специалисты. К ним относятся В.И. Анисимов, В.Г.
5
Асеев, И.Н. Бондаренко, В.И. Воропаев, А.В. Госпорьян, В.В. Глущенко, В.Л.
Жуков, Л.Ф. Лаврентьева, Н.Д. Матрусов, А.Л. Посадский, В.И. Франчук,
С.И. Чобринский, Г.А. Червякова и другие. В исследованиях этих известных
авторов
рассматриваются
те
или
иные
стороны
оценки
качества
обслуживания в сфере социальной защиты, применения инновационных
подходов и технологий в области социального обслуживания населения.
На сегодняшний день сформирована и продолжает развиваться система
стандартизации социальных услуг в сфере социального обслуживания
населения, утверждены стандарты, в т.ч. перечни услуг и требования к их
качеству. Развитие инфраструктуры социальных услуг и их модернизация
связаны с передачей полномочий по оказанию услуг в сфере социальной
защиты на региональный уровень, ориентацией социальных услуг на
беднейшие
слои населения, снижением
административных издержек,
разработкой социальных стандартов на услуги.
В настоящее время по инициативе работников социальных служб
сделано многое, эффективная система качества социальной помощи,
дискуссия о которой получила развитие в процессе рационализации
социального
обслуживания,
находит
выражение
в
практиках
совершенствования технических стандартов (в том числе в отношении
персонала,
материальных
ресурсов,
денежных
средств)
и
оценки
результативности с точки зрения потребителя (стандарты качества).
Однако пока эти усилия выглядят разрозненными и нуждаются в
некоторых
мерах
по
унификации
и
совершенствованию
критериев,
индикаторов и инструментов, существующие на сегодня механизмы оценки
эффективности недостаточно прозрачны. Ведутся дебаты о том, что
учитывать при такой оценке – объемы и структуру финансирования,
временные затраты, конечный результат или эффективность программы, роль
программ в выполнении федеральных законов и постановлений в области
социального обслуживания; опираться ли на статистические данные,
поступающие из регионов, проводить мониторинг деятельности учреждений
6
или
определять
обследований
эффективность
социальных
на
служб
основе
и
их
проведения
клиентов.
За
выборочных
недостатком
финансирования такие исследования проводятся от случая к случаю, носят
эпизодический, фрагментарный характер. В регионах нет каких-либо единых
инструментов или подходов к анализу этой деятельности, неясно, кто,
какими методами и по каким индикаторам должен осуществлять измерение
качества обслуживания.
До сих пор остается много дискуссионных вопросов, связанных с
определением
основных элементов
механизма
управления
качеством
обслуживания в сфере социальной защиты населения. Недостаточно полно
исследованы
механизмы
использования
адресности
для
повышения
эффективности и качества социального обслуживания.
Особую актуальность в связи с этим приобретают теоретическое
обоснование и критический анализ социальной политики и социальной
работы, в частности, в аспектах управления учреждениями и оценки
эффективности
деятельности
организаций
сферы
социальных
услуг,
получение эмпирических данных о практике оценки качества услуг,
реализуемой в социальных службах. Необходимость решения этих проблем
обусловила и предопределила выбор темы настоящего исследования:
«Оценка
качества
социальных
услуг
в
учреждениях
социального
обслуживания населения».
Цель исследования
состоит в
исследовании теоретических и
методических положений оценки качества социальных услуг в сфере
социального обслуживания населения.
Объект
исследования
–
социальные
услуги,
оказываемые
в
учреждениях социального обслуживания населения.
Предмет исследования – процесс оценки качества социальных услуг,
условий и порядка их предоставления.
В соответствии с проблемой, объектом и предметом в исследовании
определены следующие задачи:
7
1. Уточнить основные понятия и определить подходы к оценке качества
социальных услуг в сфере социального обслуживания населения.
2. Охарактеризовать социальную услугу как функциональную единицу
учреждений социального обслуживания населения в аспекте параметров
качества.
3. Провести анализ и обобщение деятельности социальных служб по оценке
качества социальных услуг.
Основные методы исследования обусловлены его целью и задачами:
теоретический анализ литературы по теме, анализ нормативных документов,
регулирующих вопросы контроля качества социальных услуг; изучение
отечественного и зарубежного опыта оценочной деятельности в сфере
социального обслуживания; анкетный опрос, интервьюирование, беседа;
сравнение,
анализ
и
обобщение,
табличная
интерпретация
данных
экспериментальной работы.
Экспериментальной базой исследования являлись стационарные
учреждения для граждан пожилого возраста и инвалидов Орловской области:
Богдановский дом-интернат для престарелых и инвалидов, Болховский доминтернат для престарелых и инвалидов, Ивановский специальный доминтернат для престарелых и инвалидов, Областной геронтологический центр
ветеранов войны и труда, Каменский геронтологический центр, НижнеЖерновский дом–интернат малой вместимости для граждан пожилого
возраста и инвалидов, Яковлевский дом-интернат малой вместимости для
граждан пожилого возраста и инвалидов.
Структура квалификационной работы состоит из введения, двух
глав, заключения, списка использованной литературы и источников.
8
Глава 1. Теоретические основы оценки процесса и результата
предоставления услуг в сфере социального обслуживания населения
1.1. Основные подходы к оцениванию качества в современной
квалитологии социальной работы
Проблема
изучения
качества
и
эффективности
социального
обслуживания, качества социальной работы с различными группами
пользователей
услуг,
качества
разнообразных
социальных
проектов,
связанных с улучшением положения людей, приобретает в последние годы
все
большую
значимость.
Российских
исследователей
и
практиков
социального обслуживания вопросы оценки эффективности интересуют уже
более десяти лет [15, с. 34]. Однако необходимо констатировать, что,
несмотря на то, опыт проведения оценочных исследований в учреждениях
системы социальной защиты описан в ряде работ [23, с. 15], эти описания
носят фрагментарный характер, отражают скорее выборочные попытки,
нежели внедрение оценки в качестве элемента системы социального
обслуживания.
Кроме того, органы управления социальной защитой,
учреждения и организации ориентируются при планировании и оценивании
работы на такие понятия, как количество обслуживаемых и оказанных услуг,
объем
потраченных
внебюджетных
бюджетных
источников.
В
средств
или
существующей
привлеченных
системе
из
социальной
поддержки и социального обслуживания населения оценке подвергается, в
основном, процесс. Результаты предоставления услуг оценить сложнее. Как
повлияла проведенная работа на поведение, способности или самоощущение
целевой группы получателей услуг? В конечном итоге, как затраченные
ресурсы, в том числе финансовые и человеческие, повлияли на снижение
социальной напряженности в обществе, повышение благосостояния и
экономической самостоятельности нуждающихся семей?
Данные проблемы стали предметом самостоятельной области знаний
– квалитологии в социальной работе, и, в частности, находятся в предметном
поле социальной квалиметрии. Уточним, что понятие «квалиметрия»
9
включает в себя теорию, методы и средства измерения и оценки качества
любых создаваемых или используемых человеком объектов и процессов,
являясь в то же время разделом квалитологии (науки о качестве). В структуре
квалитологии социальной работы квалиметрия как научная область,
охватывающая методологические и практические вопросы количественной
оценки качества, рассматривает особенности методологии и техники оценки
качества и эффективности в рамках тех направлений развития теории и
практики социального обслуживания, которые отвечают современным
тенденциям развития профессиональной социальной работы [2, c. 23-24].
Существует целый ряд причин, по которым государственным и
общественным организациям, предоставляющим услуги социальной работы
различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку
результатов своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и
администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на
неудачи, т.е. могут увидеть картину со всех сторон. Сами сотрудники,
применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по
отношению к своей организации. Сотрудники и клиенты (потребители услуг)
получат зримое подтверждение того, что организация не работает «впустую».
Благодаря оценке можно найти так называемые «критические точки»,
моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность
работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и
сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных
изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы.
Наряду с важностью процессов самооценки необходимо регулярно
привлекать специалистов, независимых консультантов или экспертов,
исследователей, которые могут обеспечить сторонний взгляд. Оценка даст
работникам и руководству повод задуматься о стандартах качества, к
которым следует стремиться их организации.
С точки зрения потребителей услуг, спонсоров, партнеров – той среды,
в которой действует организация, такая оценка тоже имеет важный смысл.
10
В переговорах со своими актуальными и потенциальными донорами и
заказчиками социальная служба сможет привести факты и сравнительные
характеристики, которые позволят понять, что же она собой представляет как
организация и насколько эффективно работает. Некоторые типы доноров
(например, фонды, дающие гранты) требуют включать в заявку на
финансирование того или иного проекта такой этап, как оценка. Оценка
помогает увидеть реальное положение дел в организации, определить пути
закрепления успехов и исправления недостатков. При оценке ставятся четкие
вопросы, проводится систематический сбор информации от разных людей,
вовлеченных в программу, делаются выводы о качестве процесса и
результатах программы обслуживания.
В рамках заявленного исследования проведем анализ основных
понятий и подходов к оценке процесса и результата социального
обслуживания, применяемых в современной квалитологии и квалиметрии
социальной работы.
Одно из определений оценки качества – это экспертиза программ и
проектов, направленная на анализ работы программ, произведенного ими
эффекта и сравнение этих результатов с определенными критериями
(например, «что было – что стало после реализации программы» или «что
стало – что должно было стать по плану программы»). Оценка программ –
это всегда сравнение, по итогам которого выносится суждение о качестве
программы, и разрабатываются рекомендации на будущее.
Применительно к социальной политике и социальной работе, оценка –
это ответ на вопрос, насколько успешна оцениваемая социальная программа
[13, c. 56]. Однако ответить на вопрос: «Что такое успех программы?», не так
просто. Критерии успешности программы могут быть самыми разными. Это
зависит от того, кто заинтересован в проведении оценки программы, какие
результаты он хочет получить и как будет их использовать. Если к тому же
учесть, что социальные программы весьма разнообразны, то возникает
вывод, что один из важнейших атрибутов оценки и ее исходная точка – это
11
цель оценки. Оценка социальной программы может быть вызвана самыми
разными
потребностями,
например:
анализ
выполнения
программы;
корректировка содержания программы (в том числе уточнение целей и задач,
переориентирование программы на реалистичные результаты); попытка
активизировать
работу
по
выполнению
программы;
повышение
эффективности сбора данных; экспертиза дополнительных ресурсных
потребностей; анализ причин успехов и неудач выполнения программы; учет
ошибок и недостатков программы при разработке других проектов;
привлечение
внимания
общественности;
информирование
лиц
и
организаций, принимающих решения; защита программы от критики; анализ
разногласий среди исполнителей, возникших по ходу реализации программы.
На
современном
государственные
и
этапе
развития
общественные
социальной
организации
сферы
наряду
с
многие
текущей
деятельностью ведут и проекты по грантам, а также оказывают платные
услуги, формируется так называемый квази-рынок социальных услуг – поле,
на котором в недалеком будущем начнут действовать и конкурировать между
собой организации разных форм собственности, выполняя роль поставщиков
услуг. Пока что эта конкуренция довольно слабая, стандарты услуг
прописаны далеко не полностью, а процедуры сбора информации и ее
анализа для оценки эффективности пока не отлажены. Вместе с тем,
существует успешный опыт совместной работы местных и региональных
администраций
с
неправительственными
некоторыми
зарубежными
организациями
(например,
и
отечественными
фондом
«Институт
экономики города») по внедрению результативно ориентированных услуг в
области адресной социальной помощи, заказа на социальные услуги, целевых
потребительских субсидий на определенные услуги (социальных ваучеров на
горячее питание для пенсионеров или на уход за детьми дошкольного
возраста), а также по разработке и применению технологий мониторинга
результативности социальных услуг, включая надомное обслуживание
одиноких престарелых и инвалидов. Это доказывает принципиальную
12
решаемость задачи по переходу на управление по результату, на
организацию социального обслуживания по принципу проектов и программ.
Организация работы по принципу проектов и программ позволяет оценить,
насколько
успешна
деятельность,
достигаются
ли
запланированные
результаты и в чем причины неудач, если таковые случаются. Для этого
необходимо уметь отслеживать, оценивать и представлять результаты своей
деятельности. Это можно осуществлять разными способами; существует
целая система методов, приемов и подходов к оценке.
При планировании оценки для определения целей, задач анализа
можно поставить следующие вопросы:
1. Для чего нужна оценка? Какое управленческое решение вы хотели бы
принять, опираясь на ее результаты?
2. Кто является основным заказчиком оценки, какова ее аудитория (клиенты,
муниципальная администрация, внешние доноры, управленческий персонал
и т.д.)?
3. Какая информация вам необходима для принятия решения о выделении на
программу социального обслуживания средств или их сокращении, об
изменении правил программы социального обслуживания и т.п.?
4. Каковы возможные источники информации: специалисты, работающие по
программе, получатели услуг, документация, др.?
5. Каковы наиболее приемлемые способы сбора информации: опросы,
интервью, изучение документации, фокус-группы, др.?
6. Какие источники информации доступны, каковы затраты на их
использование?
Ключевая задача любой оценки – улучшить работу проекта, программы
или организации, сделать ее деятельность более эффективной и полезной.
Наиболее часто подвергаются оцениванию финансовая эффективность,
устойчивость и результаты проекта или организации, а также эффективность
управления и методология.
13
Таблица 1.
Что оценивается
Вопросы
Финансовая
эффективность проекта
Эффективность
управления проектом
Методология проекта
Устойчивость проекта
Полнота решения
проблемы или
удовлетворения
потребности
Насколько
приемлемо
соотношение
ресурсов,
вовлеченных в проект (в целом и/или для осуществления
отдельных этапов), и его результатов? Можно ли добиться
удешевления подобных проектов в будущем, сохранив то
же качество и тот же объем результатов?
Соответствует ли выбранная схема управления типу
проекта и осуществляемым видам деятельности?
Способствовала ли она успешной реализации проекта?
Достаточно ли гибко руководители проекта реагировали
на изменения, влиявшие на ход проекта? Насколько
правильными
(ошибочными)
были
принимаемые
решения?
Все ли методы привели к достижению заявленных
результатов?
Какие
методы
оказались
наиболее
(наименее)
эффективными?
Будет ли работать этот проект при его повторении в
другом месте?
Сохранил ли проект актуальность, соответствует ли он
сегодняшнему дню?
Будет ли жизнеспособен проект после завершения его
специального финансирования? (Как правил, этот вопрос
особенно волнует фонды)
В какой мере проектом решена заявленная проблема?
Можно ли говорить о том, что проблема решена
кардинально, т.е. не появится вновь?
Достаточно ли полно удовлетворены потребности
клиентов (подопечных) проекта?
Цели и задачи оценки в каждом конкретном случае удобнее всего
формулировать в виде вопросов оценки. Они могут быть самыми разными,
например,
каковы
фактические
результаты
программы
социального
обслуживания, и как они соотносятся с ее целями? Как соотносятся средства,
потраченные
на
выполнение
программы,
с
полученным
эффектом?
Выполнены ли все мероприятия, предусмотренные программой? Для того,
чтобы ответить на вопросы оценки, разумно оценивать не всю программу
целиком, а ее отдельные ключевые (согласно вопросам) аспекты, которые и
подвергаются прицельному анализу. В качестве параметров оценки могут
14
выделяться, в том числе, результативность программы, эффективность
организации выполнения программы, социально-экономический эффект,
оказываемый программой на решение социальных задач, соответствие
программы интересам целевых групп населения.
Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно
было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые
называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными
свойствами – однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений
индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает
ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет
экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно
выработать систему показателей, которая может включать два типа:
промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели
характеризуют
процесс
реализации
социального
обслуживания.
Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и
задач программы социального обслуживания [30, c. 98].
В зависимости от целей проведения, метода и условий, выделяют
следующие виды оценки: оценка потребностей, анализ затрат и выгод,
оценка
процесса
эффективности,
реализации,
оценка
оценка
продуктивности,
результативности,
анализ
оценка
Оценка
влияния.
эффективности программы – сопоставление результатов программы с
затраченными в ходе ее реализации ресурсами. Оценка результативности
программы – это экспертиза организационного процесса выполнения
программы, анализ причин отклонений в реализации программы от
намеченных изначально целей.
Необходимо отметить, что оценка отличается от ревизии, проверки или
экзамена, которых опасаются, видя в них опасные для сотрудников
последствия, связанные с возможными наказаниями, выговорами или
другими административными мерами. От недостатков не застрахована ни
15
одна организация, но оценки, наряду со слабыми местами, позволяют
выявить ресурсы, точки роста, удачи и достижения. Кроме того, ведь если не
исследовать деятельность, то промахи трудно выявить, а, следовательно,
невозможно исправить. Оценка деятельности организации, по определению
А. Бодунгена, – это процесс определения того, насколько организация или ее
отдельная программа качественно и эффективно работает, приносит ли
реальную
пользу.
Показатели
эффективности
организации
включают
индикаторы, характеризующие социальную ситуацию на подведомственной
территории, и показатели успешности программы.
В отличие от оценки, текущий контроль деятельности – это
мониторинг, в котором отслеживается, проведены ли все запланированные
мероприятия, соблюдены ли планируемые временные рамки, соответствуют
ли расходы утвержденному бюджету, охвачено ли запланированное
количество участников проекта. Мониторинг подразумевает систематическое
измерение и учет важнейших показателей деятельности организации по
оказанию услуг в соответствии с согласованными планами, ресурсами,
инфраструктурой и результатами. Мониторинг фиксирует отклонения, а
оценка выявляет их причины.
Универсальной формулы проведения оценки не существует, поскольку
программы и организации весьма разнообразны. Можно говорить лишь о
методических подходах к проведению оценки, определяющих общие
принципы и логику оценочной деятельности. Планировать оценку, выбирать
ее параметры и способы их измерения необходимо в каждом конкретном
случае отдельно.
Прежде всего, оценка является систематической – это значит, что она
представляет собой исследование, выполненное в количественной (с
применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии
или же использующее сочетание разных методологий. При проведении
оценки
необходимо
исследования,
правильно
суметь
собрать
поставить
и
вопросы,
выбрать
проанализировать
форму
информацию,
16
проинтерпретировать полученные данные, кроме того, нужно уметь
достигать компромисс с организацией или сотрудниками программы, но в то
же время быть готовым защищать до конца те моменты, по отношению к
которым компромисс невозможен. К тому же, необходимо иметь навыки
распространения полученных результатов с целью улучшения политики и
программ – готовить отчеты и оформлять их в публикации различных
жанров.
В
фокусе
оценки
могут
оказаться
процесс
и/или
результаты
социального обслуживания. Если оценка концентрируется на изучении
процесса реализации программы социального обслуживания, то внимание
уделяется соответствию программы предписанному плану (замыслу) или
тому, что происходит. Если же цель оценки – результат и эффект программы
для ее благополучателей (т.е. тех людей или целевых групп, на улучшение
жизни которых направлена программа), то внимание уделяется тому, какие
изменения в жизни этих людей произошли. Очень часто оценивают и процесс
осуществления программы, и результаты. Причем результаты, или эффекты
программы могут быть как прямыми, так и побочными, ожидаемыми и
неожидаемыми [60, c. 26-28].
В соответствии с тем, когда проводятся оценки, они подразделяются на
предварительные,
промежуточные
и
завершающие.
Предварительная
проводится на этапе планирования проекта, при этом оценивается еще не
реализация, а предложение вашей будущей работы. Промежуточная оценка
осуществляется во время исполнения программы или проекта, чтобы помочь
более успешно достичь намеченных целей и привести к планируемым
результатам. Эту оценку проводят также, если в ходе реализации проекта
возникли проблемы, причины появления которых неясны. В данном случае
говорят о диагностической оценке, которая служит возвращению проекта «на
путь истинный». Завершающее оценивание бывает незадолго до завершения
проекта или сразу же после него. Оно позволяет понять, что собой
представляет проект, достигнуты ли его цели, получены ли планируемые
17
результаты. Если же программу предполагается повторять где-либо еще,
завершающая оценка поможет избежать ошибок при реализации подобных
проектов в будущем. Можно также проводить оценку «постфактум». Она
реализуется обязательно через какое-то время (скажем, через полгода или
год) после того, как проект полностью завершен и можно проанализировать
его воздействие. В ходе подобной оценки обычно анализируются все (или
почти все) изменения, вызванные проектом, и то, насколько они стабильны,
т.е. сохраняются ли изменения без дальнейшего воздействия со стороны
проекта [45, c. 62].
Чаще всего проводится оценка отдельно взятого проекта, ряда проектов
или целой программы, действующей на региональном или национальном
уровне. В этом случае никаких сравнений с людьми или сообществами, не
участвовавшими в программе, не проводится. Подобная оценка бывает двух
видов: а) изучающая программу только после того, как ее долгое время
осуществляли или даже завершили; б) изучающая ее как до, так и после
программы [29, c. 56]. Собранные данные могут быть качественными или
количественными. «Только после» программа оценивается в том случае,
когда специалист начинает оценку уже во время осуществления программы,
и у него нет данных, существовавших до ее начала. Исследования «до и
после» предполагают деятельность специалиста по оценке с самого начала
программы. Если специалисту довелось оценивать программу «только после»
ее осуществления, то он или она делает предположение об изначальной
ситуации, во-первых, изучая всевозможную документацию, записи, беседуя с
участниками,
во-вторых,
основываясь
предыдущих исследований,
на
своем
собственном
изучении подобных целевых
опыте
групп или
организаций. Конечно, здесь возможны разнообразные искажения. Если
оценка проводится «до и после», эта схема кажется довольно чистой,
пригодной для эксперимента: участников программы изучают до и после ее
осуществления; разница представляет собой эффект программы. Однако
участники имели дело не только с программой, и возможно, что ряд
18
изменений вызван не программой, а внешними факторами. В этом случае
лучше всего собрать как можно больше деталей, тщательно отобрав
информацию о программе и участниках. Дополнив информацию «до и после»
данными «во время», можно будет судить о ходе программы.
При оценке одной группы невозможно провести сравнение с людьми,
не участвующими в программе. Иногда подобное сравнение в принципе
невозможно, так как услуги предоставляются всем людям, имеющим
возможность их получения (например, социальное обеспечение). В таких
случаях уместно провести внутреннее сравнение. В социальных программах
можно, например, сравнивать участников, получающих услуги в группе или
индивидуально; тех, кому представлены лишь услуги по трудоустройству с
теми, кто получил и эмоциональную поддержку. При подобной оценке
сравниваются
альтернативные
виды
услуг,
и
ограничений
по
предоставлению исчерпывающих услуг не существует [64, c. 54].
Можно попытаться найти ответ на вопрос: «Достигнут ли услуги,
предоставленные в ограниченном объеме и с меньшими затратами хороших
результатов?» Используя этот подход, необходимо следить, чтобы объем
услуг был единственным различием (исключить разницу в посещаемости,
мотивации, потребностях в услугах). В таком случае будут получены ценные
данные.
Еще один вид оценки одной группы – оценка во времени. Основные
результаты измеряются с определенными интервалами до начала программы
и по ее завершении. Подобная оценка позволяет лучше понять условия,
которые должна изменить программа, например, безработица. В этом случае
исследователь задается вопросами: Какими были условия до начала
программы, улучшались они или ухудшались без вмешательства программы?
Каковы стали условия после проведения программы? В чем их улучшение?
Появились ли они по завершении программы? Выросли ли позитивные
результаты? Имеет смысл говорить о внешней и внутренней оценке, при этом
19
ревизии и проверки со стороны вышестоящих инстанций не восполняют
независимой
оценки,
проводимой
автономными
оценщиками,
исследователями, экспертами. Оценку могут проводить штатные сотрудники
или нанятые эксперты и организации. В зависимости от того, кто
осуществляет оценку, она может быть внутренней (ее еще называют
самооценкой) или внешней, независимой.
Внутренняя оценка, или самооценка, осуществляется теми же самыми
людьми, которые работают в организации. Это проще и сложнее
одновременно, потому что, с одной стороны, кто же знает организацию
лучше, чем ее сотрудники, а с другой – проведение такой оценки потребует
дополнительных усилий, а иногда и мужества, чтобы «подняться над
ситуацией» и быть действительно объективными [15, c. 54].
Оба способа имеют ряд преимуществ. Штатные сотрудники знают
больше об организации, ее интересах и потребностях, возможностях
применения полученных результатов. Сторонние организации независимы,
предоставляют больше навыков и умений в области исследований. Нередко к
оценке привлекаются эксперты или группа экспертов – специалистов из
разных областей, имеющих знания о других программах и организациях,
большой опыт проведения экспертизы или работы в проектах. Эксперт может
непредвзято рассматривать программу, но у него могут быть определенные
предпочтения,
которые
повлияют
на
его
суждение.
Даже
высококвалифицированный эксперт опирается на субъективные стандарты, в
которых можно усомниться.
Для того, чтобы оценка была объективной, она не должна зависеть
только от мнения руководителей или единичных экспертов. Важным
средством
сохранения
объективности
является
выяснение
мнения
потребителей услуг и привлечение независимых специалистов, не имеющих
личной или профессиональной заинтересованности в результатах оценки.
Система целостного обеспечения качества, с 1990-х годов применяемая
за рубежом, означает, что в оценивании качества обслуживания должны
20
принимать участие все заинтересованные субъекты: это заказчик, или
покупатель (включая ведомство или министерство), поставщик (учреждение
социальной защиты), а также конкретные исполнители – администраторы,
сотрудники, кроме того, это клиенты социальных служб и местное
сообщество, которое может испытывать непосредственные положительные и
негативные эффекты от деятельности учреждений и организаций социальной
поддержки [59].
Критерии оценки качества или стандарты предоставления услуг
должны быть согласованы на межведомственном уровне, с органами
местного самоуправления, с общественными организациями, получателями и
населением в целом и представлять собой положения о показателях качества
и механизмы их соблюдения. В этом случае стандарты или критерии
качества и эффективности будут играть роль региональных гарантий,
которые позволяют окружить клиентов системы социальной защиты заботой
надлежащего и приемлемого качества в условиях конкретных регионов. При
этом стандарты, относительно которых будет оцениваться качество услуг,
важно
периодически
возможностями
пересматривать
органов
социальной
и
соотносить
защиты,
с
с
одной
бюджетными
стороны,
и
заявленными общими целями оказания социальных услуг – с другой. Для
того, чтобы принятые критерии не были чуждым явлением в практической
деятельности социальных работников и сотрудников органов социальной
защиты на местах, необходимо проводить работу по разъяснению новых
критериев и требований, вытекающих из них по отношению к работникам.
Таким образом, речь, прежде всего, идет о процессе стандартизации
услуг, включая разработку параметров их содержания и предоставления.
Помимо стандартизации услуг, следует наладить и постоянно финансировать
систему мониторинга,
оказания
услуг,
их
позволяющую
качество,
регулярно
степень
отслеживать процесс
достижения
результатов,
удовлетворенность получателей. Данные мониторинга можно использовать
для принятия мер по повышению качества или эффективности услуг, внося
21
изменения в ту или иную услугу, осуществление дополнительных действий
(например, дополнительное обучение персонала или оснащение служб),
воздействие на поставщика или его замена.
Изучение основных функций и видов оценочной деятельности в сфере
социального обслуживания населения дает основание сделать вывод, что для
человека,
управляющего
возглавляющего
программу,
социальной
проект,
службой,
оценка
учреждением
дает жизненно
или
важную
информацию о том, какие именно компоненты оказания услуг работают
эффективно, а какие требуют реорганизации, модификации или отмены.
Например, при использовании новых механизмов предоставления услуг –
системы поиска и отбора клиентов, схемы оплаты, структуры и графика
предоставления той или иной слуги – грамотно проведенная оценка поможет
выявить погрешности или улучшить механизмы предоставления услуг,
добиваясь их большей эффективности и меньшей затратности.
Оценка – это важный элемент системы управления, ориентированного
на результат. Чтобы внедрить такую модель управления системой услуг
социальной защиты, необходимо сформулировать ожидаемые результаты по
каждой услуге, пересмотреть содержание и процесс оказания каждой услуги
так, чтобы по возможности вся деятельность была направлена на достижение
желаемых результатов. Основываясь на том факте, что успех любой услуги
или проекта формулируется в аспектах процесса и результата, считаем
необходимым
более
детальное
осмысление
понятий
качества,
результативности и эффективности, которые должны быть сформулированы
с учетом целей и задач социального обслуживания, социальной работы. В
следующем параграфе дипломной работы нами будут рассмотрены основные
подходы к анализу эффективности, результативности и качества социального
обслуживания.
22
1.2. Социальные услуги: проблемы и перспективы оценки качества и
результативности
В повседневной жизни любой человек вовлечен в постоянное взаимодействие через услуги, выступая как потребителем, так и исполнителем
услуг. Взаимодействие (или обслуживание) - это процесс оказания услуги,
когда
происходит
либо
непосредственное
общение
потребителя
с
исполнителем услуги, либо опосредованное через технические средства
общение потребителя с исполнителем. Результат услуги - это измененное
состояние объекта услуги или удовлетворенные потребности [94, с.65].
В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года №
195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской
Федерации» социальная услуга определяется как действие по оказанию
отдельным категориям граждан помощи, предусмотренной действующим
законодательством [74]. Данный закон определяет виды социальных услуг в
области
социального
обслуживания,
социально-медицинские,
педагогические,
среди
них:
социально-бытовые,
социально-психологические,
социально-правовые,
а
также
социально-
услуги
по
оказанию
материальной помощи, проведение социальной адаптации и реабилитации
граждан,
ограничивая их предоставление критерием наличия трудной
жизненной ситуации. Трудная жизненная ситуация определяется как
ситуация, объективно нарушающая
жизнедеятельность гражданина и
которую он не может преодолеть самостоятельно [74]. Таким образом,
базовый закон трактует оказание услуги как предоставление помощи в
трудной жизненной ситуации.
Неоднозначное
определение
содержания
услуг
по социальному
обслуживанию дается и разными специалистами - исследователями отрасли
права социального обеспечения. Так, например, М.Л. Захаров рассматривает
социальное обслуживание не иначе как "деятельность соответствующих
социальных
служб
и
организаций
по
предоставлению
гражданам,
23
находящимся в трудной жизненной ситуации, социальных услуг. Социальная
услуга - это, таким образом, помощь указанным гражданам…" [64, с.35] .
Аналогичный
подход
к
определению
социальных
услуг
как
неформализованной помощи или функциональных задач учреждения
закреплен
и
в
других
нормативных
документах
федерального
и
регионального уровней, определяющих вопросы социального обслуживания
населения. Обобщенные формулировки услуг характерны и для уставов
учреждений социального обслуживания всех типов.
В 2004 году вступили в силу два национальных стандарта: «Основные
виды социальных услуг» (ГОСТ 52143-2003) и «Качество социальных услуг»
(ГОСТ52142-2003), закрепившие стандартный перечень видов социальных
услуг и требования к обеспечению их качества. Как и действующие законы,
данные стандарты определяют услуги как помощь и всестороннюю
поддержку граждан в трудной жизненной ситуации. Кроме того, ГОСТ 52142
использует термин «помощь населению в получении услуг, предоставляемых
социальными службами», запутывая вопрос определения социальной услуги
окончательно [15].
Широкое использование понятия «социальная услуга как помощь в
преодолении
или
совладании
с
трудной
жизненной
ситуацией»
в
нормативных актах, инструкциях и регламентах деятельности приводит к
произволу в определении содержания услуги и определении ее результата со
стороны учреждений и специалистов, резко ограничивает возможности по
переходу от оценки результативности учреждения «по валу» к оценке «по
результату». В связи с этим вопрос определения социальной услуги и ее
выделения
из
общего
процесса
организационно-процессуальной
деятельности
единицы
учреждения
представляется
как
наиболее
существенным в аспекте оценки результативности и качества социальных
услуг.
В практике оказания социальных услуг возможно выделение видов
услуг в зависимости от времени оказания услуги и ее комплексности.
24
Единовременные услуги оказываются в форме локального действия в
течение
фиксированного
(регламентированного)
периода
времени.
Долговременные услуги оказываются в форме повторяющихся действий в
течение определенного времени и представляют собой или периодическое
предоставление одной и той же услуги, или некоторого комплекса разных
услуг. Простая услуга – осуществление действий специалиста, приводящих к
наступлению
объективно
фиксируемого
результата.
Сложная
услуга
оказывается одним или несколькими специалистами и не приводит к
немедленному результату и может иметь фиксируемые промежуточные
результаты. К сложным услугам можно отнести психологические и
реабилитационные
услуги.
Комплекс
услуг
–
последовательное
предоставление набора услуг, направленных на удовлетворение нескольких
или одной потребности за счет комплекса действий. В рамках социальнобытовых услуг колка дров может рассматриваться как единовременная
простая услуга, приготовление пищи представляет собой долговременную
простую услугу, а уборка жилья вместе с покупкой продуктов и
приготовлением пищи – комплексная услуга.
С нашей точки зрения, «услуга» как единица деятельности учреждения
должна полностью покрывать функциональное поле учреждения, если
исходить
из
клиентской
ориентации
деятельности.
В
этом
случае
дифференциация учреждений и их специализация обеспечивается за счет
конечного перечня оказываемых услуг и, соответственно, клиентской
специализации. Клиентская специализация учреждений социальной защиты
отличает эту сферу услуг от всех других, где специализация осуществляется
на основе видов услуг. Исходя из концепции клиентоориентированной
социальной
услуги,
условимся
определять
«услугу»,
оказываемую
учреждениями социальной защиты как совершение специалистом (группой
специалистов)
специализированного
учреждения
определенной
последовательности действий и (или) принятие определенных решений для
обеспечения прав и удовлетворения потребностей человека, который
25
ограничен в своих возможностях сделать (делать) это самостоятельно.
Очевидно, что такое понимание услуги, включает понятия «помощь»,
«содействие», но в отличие от последних позволяет определить конечный
результат услуги и его качественно-количественные характеристики. Если
рассматривать достаточно распространенный вид социальных услуг –
социально-бытовые услуги, то услуга, определяемая в нормативных актах
как «помощь в приготовлении пищи» получает новый смысл – обеспечение
потребности человека в получении качественной пищи в соответствии с
определенными медицинскими нормами и индивидуальными особенностями
(диета, национальные особенности, территориальная специфика питания и
т.д.). Отсюда рассчитываются количество услуг, их длительность и
периодичность, определяются требования к социальному работнику, который
оказывает данную услугу.
Отвечая задачам исследования, обратимся к анализу такого параметра
социальной услуги, как качество.
Исходя из нашего понимания дефиниции «социальная услуга», мы
руководствуемся
точкой
зрения,
согласно
которой
в
социальном
обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и
результатам предоставления услуги. Данный подход не противоречит
нормам правового регулирования в области социального обслуживания
населения в нашей стране, поскольку статья 6
Закона «Об основах
социального обслуживания населения в Российской Федерации» гласит, что
«социальное
обслуживание
должно
соответствовать
государственным
стандартам, которые устанавливают основные требования к объемам и
качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания» [74].
В ряде источников под качеством социальной услуги понимают
совокупность свойств социальной услуги, определяющую ее возможность и
способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и
осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию [94,
с.69]. На наш взгляд, данный параметр нуждается в более подробном
26
анализе, обусловленном сложностью и многогранностью такого феномена
как качество.
С одной стороны, качество - это обязательная характеристика,
присущая любому объекту рынка товаров, работ и услуг, в том числе и
социальным услугам. С другой стороны, качество услуги определяется
потребителем чаще как плохое или хорошее, без оценки всей совокупности
свойств, определяющих качество услуги. От уровня качества услуги зависит
безопасность жизнедеятельности потребителя.
«Качество» можно представить как соответствие идеального образа
услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой
услуги. Как показывает наш анализ, Федеральный закон «Об основах
социального обслуживания населения в РФ» содержит лишь одно
упоминание понятия «качество» по отношению к социальным услугам - в
статье 6, главы 1 [74]. Это свидетельствует о недооценке такой характеристики социального обслуживания населения. Вместе с этим не было четко определено и аргументировано понятие «эффективность социального обслуживания», что в свою очередь затруднило разработку показателей и его оценку.
Обеспечение эффективности деятельности положениями этого закона полностью было возложено на специалиста, имеющего профессиональное образование, соответствующее требованиям и характеру выполняемой работы,
опыт работы в области социального обслуживания и склонного по своим
личным качествам к оказанию социальных услуг, без учета широкого спектра других критериев оценки социального обслуживания. Понятно, что
каждый по-своему понимает «качество», у каждого будет свой идеальный
образ качественной услуги. Поэтому так важно договориться об общих
определениях, или стандартах качественной услуги.
Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между
собой
процесс,
(результативность),
результат,
достижение
сопоставимость
цели
с
цели
и
наименьшими
результата
затратами
27
(эффективность). При этом подразумеваются затраты разного типа – как
экономические, так и человеческие.
Для
использования
категорий
качества,
эффективности
и
результативности в практической деятельности введем для каждой из них
набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики,
пригодные
для
построения
измерительных
инструментов
(анкет,
статистических показателей, сводных индексов).
Качество услуги понимается как степень соответствия полезных
свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает
следующие
параметры:
полнота
предоставления
в
соответствии
с
требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность
и результативность предоставления услуги [94].
Эффективность
услуги
определяется
как
степень
успешности
деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до
какой степени услуга способствовала своевременному и объективному
решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами
ресурсов разного рода.
Результативность включает следующие параметры: степень решения
материальных
или
финансовых
проблем
клиента,
оцениваемая
непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень
улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его
правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с
исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента
в оценке качества услуги [93].
Качество и эффективность социального обслуживания – это две
стороны одной медали. Достигает ли обслуживание поставленных целей?
Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все
ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры,
препятствующие
доступности
социальных
услуг?
Каков
эффект
28
выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как
соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами? Социальное
обслуживание,
которое
осуществляется
профессионально,
приносит
ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими
оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в
рамках запланированных ресурсов и целей, приводит к достижению заранее
определенного ожидаемого результата, то значит, деятельность проведена
эффективно.
Обеспечение качества и результативности социальных услуг является
многофакторной и комплексной проблемой, решение которой возможно
лишь при наличии действующей системы управления качеством услуг,
обеспечивающей контроль всех компонентов оказания услуги. Чтобы
внедрить такую модель управления системой услуг социальной защиты,
необходимо сформулировать ожидаемые результаты по каждой услуге,
пересмотреть содержание и процесс оказания каждой услуги так, чтобы по
возможности вся деятельность была направлена на достижение желаемых
результатов. По сути дела, речь идет о процессе стандартизации услуг,
включая разработку параметров их содержания и предоставления.
Следовательно,
чтобы
оценить
качество
услуги,
необходимо
определить набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в
этих аспектах.
В самом общем виде услуга социальной защиты может считаться
высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям [94,
с.67]:
 имеет четко сформулированную цель/назначение;
 предоставляется в соответствии с современными методологическими
принципами и технологиями;
 основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и
уважении
к личности каждого клиента. Инклюзивный подход
способствует максимальной социальной интеграции всех членов
29
общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся
следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и
индивидуальных возможностях и способностях;
 подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с
использованием независимой информации от получателей;
 предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные
потребности клиентов;
 имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное
влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение;
 фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а
также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных
получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от
социальных трансфертов;
 не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.
Исходя из этих условий, можно сформулировать соответствующие
критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.)
качества.
Необходимо отметить, что в специальной литературе существуют
различные основания для выделения критериев и показателей качества
социальных услуг [86, с.17]. Научная значимость критериев и показателей
состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования
результативности
предоставления
социальных
услуг
населению,
для
практики – это система ориентиров, нацеливающих социальных работников
на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании,
адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.
Исследовательская практика показывает, что единого подхода к
определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи
оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная
характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта,
предмета и задач оценки.
30
В научной литературе понятие «критерий» употребляется в двух
основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень
развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак,
объективно отражающий их состояние.
Каждый критерий может включать показатели, раскрывающие его
содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более
подробные
характеристики,
доступные
наблюдению
и
измерению,
необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки
социальной работы.
Одно из оснований выделения показателей качества социальных услуг
- деление на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не
так просто измерить и подсчитать. Среди количественных характеристик время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики
оборудования, инструментов, материалов; надежность результата услуги;
точность исполнения услуги; полнота услуги; безопасность процессов
оказания услуги; уровень автоматизации. Среди качественных характеристик
выделяют репутацию организации, знания (осведомленность о нуждах
клиентов), компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги;
доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность контактов
исполнителя и потребителя; реакция сотрудников (желание и способность
быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость
персонала; надежность, безопасность; комфортность условий обслуживания;
эстетику интерьера.
Обозначенные критерии и показатели качества социальных услуг были
положены в основу разработки совокупности стандартов, регламентирующих
вопросы их качества. Следует отметить, что работа по стандартизации услуг,
оказываемых
социальными
учреждениями,
начиналась
под
эгидой
необходимости повышения качества (в самом широком смысле слова) и
доступности
социальных
услуг,
улучшения
уровня
сервиса
и
информационного обеспечения потребителей услуг – клиентов социальных
31
служб.
Изучение
нормативно-правовых
аспектов
социальной
стандартизации, в частности законодательных норм, регулирующих процесс
стандартизации социального обслуживания, позволяет нам констатировать
преимущества стандартизации, которые в целом сводятся к следующему:
 оказываемые
потребителям
услуги
соответствуют
приемлемому
уровню качества;
 все потребители и поставщики услуг имеют четкое представление о
приемлемом уровне качества услуг и о том, каким образом должны
оказываться услуги;
 все поставщики услуг поддерживают единый установленный уровень
качества услуг;
 стандарты формируют основу для контроля качества и являются
индикатором необходимости улучшений в системе социального
обслуживания;
 стандарты являются основой всех соглашений и договоров на поставку
услуг;
 стандарты необходимы для регулирования порядка аккредитации
оказывающих услуги предприятий и организаций [66].
На сегодняшний день в число стандартов, регулирующих качество
услуг в сфере социального обслуживания в РФ входят следующие:
1. ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество
социальных услуг. Общие положения».
2. ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг. Основные положения».
3. ГОСТ Р 53061-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг детям».
4. ГОСТ Р 53062-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг женщинам».
5. ГОСТ Р 53063-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг семье».
32
6. ГОСТ Р 53347-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг гражданам пожилого возраста».
7. ГОСТ Р 53348-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг инвалидам».
8. ГОСТ Р 53555-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг лицам без определенного места жительства
и занятий».
Основополагающим
документом,
регламентирующим
качество
социальных услуг, следует считать ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное
обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».
Согласно рассматриваемому Национальному стандарту при оценке качества
услуги необходимо использовать следующие критерии:
а) полнота
предоставления
услуги
в соответствии с
требованиями
документов и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем
клиента),
оцениваемая
непосредственным
контролем
результатов
выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического
состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в
результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным
методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом
должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги [36].
Таблица 2.
Критерий
Наличие целеполагания, соответствующего
задачам системы социальной защиты
населения
Наличие формализованной методики
предоставления, включая следующие
параметры:
 Частота, интенсивность, другие
количественные параметры
Источник информации
Положения об отраслевых органах
исполнительной власти, нормативноправовые документы регионального
уровня
Желательный источник - региональный
стандарт предоставления услуги.
33
предоставления услуги по всем
составляющим, по которым эти
параметры можно формализовать
 Требования соответствию стандартам
(где разработаны для составляющей
услуги в целом или приняты для
индивидуального клиента, как,
например, медицинские ограничения в
структуре питания) и потребностям
клиентов,
 Механизмы адаптации услуги к
специфической ситуации клиента и
его семьи/родственников
 Механизмы максимально быстрого
реагирования на обращения клиентов
по поводу объема, сроков и других
аспектов оказания услуг
Своевременность, систематичность и
регулярность оказания услуг
Соответствие практики предоставления
услуги формализованной методике (по
каждому компоненту)
Соответствие принципу социальной
интеграции
Влияние на поведение получателей, их
стремление к выходу на самообеспечение
Значимость для получателя
Наличие системы мониторинга
Предоставление заявителям и получателям
максимальных удобств обращения и
получения услуг
Данные выборочных телефонных
опросов получателей
Данные независимого мониторинга
(осуществляемого, например, в ходе
периодических проверок качества
оказания услуг либо специальными
подразделениями региональных
министерств/ департаментов, либо
общественными наблюдателями)
Данные выборочных анкетных опросов
получателей услуг
Административные данные о полном
наборе видов помощи, входящих в
состав услуги (по каждому получателю)
Административные данные о составе
семей, получающих услугу
Выборочные анкетные или телефонные
опросы, предоставляющие данные о
взаимосвязи занятости трудоспособных
членов семьи/родственников и оказания
услуг
Данные анкетных опросов получателей
Данные региональных органов
исполнительной власти по отрасли
«социальная защита»
Административные данные, оценки
получателей, блиц-опросы на выходе из
органов и учреждений, где оформляется
право получения услуги
Выделенные критерии делают актуальным разработку нормативов
предоставления социальных услуг различным группам населения.
34
В заключение отметим, что оценку эффективности и качества нельзя
рассматривать исключительно как механизм контроля – это часть общей
системы обеспечения качества, в рамках которой каждый сотрудник
социальной службы, независимо от своего должностного статуса, стремится
осмыслить процесс и результат своей работы, чтобы сделать обслуживание
более качественным, а деятельность – эффективной. Такая политика сможет
достичь своего результата только в том случае, если в подходы к измерению
качества будут интегрированы интересы и приоритеты получателей услуг,
учтены функции и особенности деятельности сотрудников социальных
сервисов.
Дальнейшая работа в рамках квалификационного исследования была
направлена
на
изучение
механизмов
оценочной
деятельности
по
определению качества социальных услуг в практике работы современных
учреждений социального обслуживания. В процессе исследования мы
выявили,
что в опыте
контролирующих
органов,
работы специалистов социальных служб
осуществляющих
оценку
качества
и
услуг,
предоставляемых в сфере социального обслуживания, при оценке качества на
различных этапах широко используются
средства стандартизации и
социальной квалиметрии. Обобщение результатов проведенной работы
представлено в следующей главе дипломного проекта.
35
Глава 2. Практика работы учреждений социального обслуживания
населения по оценке качества социальных услуг
2.1. Использование средств стандартизации и квалиметрии в
оценочной деятельности специалистов социальных служб (на примере
оценки качества социальных услуг гражданам пожилого возраста и
инвалидам)
Развитие и функционирование современных организаций и учреждений
социального обслуживания сегодня неразрывно связано с проблемой
обеспечения и оценки качества их работы. Система качества учреждения –
совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения
качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения,
обеспечивающая осуществление административного руководства качеством
услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания
ее процесса и результатов.
Система
качества
учреждения
предназначена
для
создания
необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов
и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на
всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных
отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации
учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
Основными задачами, на решение которых должна быть направлена
система качества учреждения, являются:
-
осуществление
организационными
эффективного
и
другими
контроля
факторами,
за
влияющими
техническими,
на
качество
предоставляемых услуг;
-
предотвращение
или
устранение
любых
несоответствий
услуг
предъявляемым к ним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг;
- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
В целом, система качества деятельности социальной службы включает
36
в себя следующие компоненты:
 планирование качества – определение того, какие стандарты качества
использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их
внедрить;
 подтверждение качества – регулярную общую оценку оказания услуг с
целью
определения
того,
соответствуют
ли
услуги
принятым
стандартам качества;
 управление качеством – мониторинг результатов оказания услуг с
целью определения соответствия исполнения принятым стандартам
качества и устранение причин неудовлетворительного исполнения.
Эффективность
системы
качества
учреждения
определяют
по
результатам ее оценок. В процессе оценочной деятельности осуществляют:
- контроль соответствия системы качества требованиям стандартов и
документации на нее;
- анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и
отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных
документов;
- анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение
недостатков,
выявленных
в
процессе
предоставления
услуг,
и
совершенствование системы качества [16, c. 38].
В рамках заявленного исследования мы не ставили целью рассмотрение
вопросов,
отражающих
анализ
функционирования
системы
качества
учреждений социального обслуживания. Это должно являться предметом
отдельного исследования. В соответствии с задачами остановимся на такой
составляющей деятельности специалистов социальных служб в области
качества, как оценка качества социальных услуг.
Целью
проведения
предоставляемых
оценки
учреждениями
качества
социального
социальных
обслуживания,
услуг,
является
37
выявление
соответствия
предоставляемых
(несоответствия)
социальных
услуг
качества
фактически
государственному
стандарту
«Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие
положения».
Оценка
качества
предоставляемых
социальных
услуг
производится по результатам контрольных мероприятий, проводимых
специалистами органов управления социальной защиты населения.
При организации работ по оценке качества необходимо учитывать ряд
факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере
влияют на качество предоставляемых услуг. С развитием стандартизации в
системе социального обслуживания населения в РФ, данные факторы нашли
отражение
в таких Национальных
государственных стандартах,
как
«Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие
положения», «Социальное обслуживание населения. Система качества
учреждений социального обслуживания».
Основными факторами являются:
 наличие и состояние документации, в соответствии с которой
функционирует учреждение;
 условия размещения учреждения;
 укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
 специальное
и
табельное
техническое
оснащение
учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
 состояние
информации
об
учреждении,
порядке
и
правилах
предоставления услуг клиентам;
 наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за
деятельностью учреждения [25, c. 12].
Считаем, что при оценке качества социальных услуг необходимо,
прежде всего, учитывать влияние этих факторов, и обратится к анализу
соответствия условий оказания услуг установленным требованиям. По сути,
речь идет об учете требований стандартов на качество социальных услуг и
порядка и их предоставления.
38
Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг – наличие
и состояние документации, в соответствии с которой функционирует
учреждение.
В состав документации должны входить:
- положение об учреждении (Устав учреждения), включающее в себя
сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования,
содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности,
категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на
обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах,
сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других
организационных и технических вопросах;
- положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие
сведения
о
категориях
подразделением,
обслуживания
граждан,
стоящих
граждан,
перед
обслуживаемых
ним
сведения
задачах,
о
тем
сроках
или
и
дополнительных
иным
условиях
документах,
необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение,
сведения
о
количестве
сотрудников
подразделения,
их
основных
обязанностях и т. д.;
- руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий,
предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг,
определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для
совершенствования работы учреждения;
- документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая
обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и
поддержания в работоспособном состоянии;
-
национальные
стандарты
социального
обслуживания
населения
в
Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической
работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг
[56, c. 42-43].
39
В зависимости от того, насколько качественно составлены эти
документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них
обязанности,
права,
порядок
выполнения
различных
процедур
при
предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность
работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.
Второй критерий – условия размещении учреждении, обеспечивающие
его эффективную работу. Условия размещения учреждения, обеспечивающие
его эффективную работу, должны быть следующими:
- учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в
специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных
для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и
других маломобильных групп населения.
Помещения
должны быть
обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и
оснащены телефонной связью;
- по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям
санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть
защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество
предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность
воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.);
- площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное
размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг;
- планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на
поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности – на
их улучшение [18, c. 29].
Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную
ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им
приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские
работники и т.д.). Организуя и оказывая различные виды помощи, они тем
самым,
создают
условия
для
выхода
из
жизненного
затруднения.
Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого
40
специалиста,
его
умений,
опыта,
личностных
качеств.
Осознание
специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей
компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность
специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности
учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.
Третий критерий – укомплектованность учреждения специалистами и
их квалификация – еще один, довольно значимый фактор, влияющий на
качество услуг. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.
Его показателями являются:
- полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в
соответствии со штатным расписанием;
- подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией,
профессиональной
подготовкой,
необходимыми для
обладающих
выполнения
знаниями
возложенных на
и
опытом,
них обязанностей;
постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и
повышения квалификации или иными способами;
-
четкое
распределение
должностных
обязанностей
инструкциях,
специалистов,
методиках
и
изложенных
других
в
документах,
регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
- обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
- наличие у всех сотрудников учреждения высоких моральных и моральноэтических
качеств,
чувства
ответственности
и
необходимости
руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности,
справедливости,
объективности
и
доброжелательности,
учитывая
их
физическое и психическое состояние [18, c. 31].
Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть
оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и
приборами,
отвечающими
требованиям
соответствующих
стандартов,
технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими
надлежащее качество предоставляемых услуг.
41
Поэтому
при
проведении
оценочной
деятельности
необходимо
отследить проведение мероприятий, направленных на то, чтобы:
- оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению
в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию,
содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы
проверялось;
- неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе
сомнительные
заменялись
результаты,
или
своевременно
ремонтировались
(если
снимались
они
с
эксплуатации,
подлежат
ремонту),
а
пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.
Очевидно, что без правильно организованной информационной работы
невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее
запросам и нуждам клиентов. Следовательно, еще одним критерием оценки
качества социальных услуг является состояние информации об учреждении и
правилах предоставления им услуг.
В соответствии с ГОСТ в документации системы качества учреждений
должны быть изложены следующие требования к информации:
а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и
местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством
Российской
Федерации,
предоставлять
по
требованию
клиентов
необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах,
позволяющую им сделать компетентный выбор;
б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом «О
защите прав потребителей») должен включать в себя:
- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты
времени на ее предоставление;
- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и
стоимостью;
- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
42
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными
потребностями клиента;
- правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;
в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление
недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло
причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной
службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков
услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении
причиненного вреда [37].
Кроме того, учреждения должны иметь документально оформленную
собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и
сотрудников
по
государственным
оказанию
социальных
стандартам
услуг
социального
на
их
соответствие
обслуживания,
другим
нормативным документам в области социального обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы
с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации
мероприятий по устранению выявленных недостатков [27, c. 65-66].
Технически последовательность действий по оценке выглядит так:
 определение целей проведения оценки;
 формулировка и согласование вопросов оценки;
 планирование оценки;
 определение параметров и индикаторов оценки;
 определение методов и инструментов для сбора информации;
 составление графика работ;
 сбор данных;
 анализ данных;
 выводы и рекомендации;
 подготовка отчета;
 информирование о результатах оценки.
43
Начальные этапы данной технологии были достаточно подробно
рассмотрены
рекомендации
в
по
первом
параграфе
планированию
дипломной
оценочной
работы,
деятельности
поскольку
в
сфере
социального обслуживания носят универсальный характер и отражают
основные подходы к подготовке оценочного исследования, характерные для
квалитологии социальной работы. Остановимся более детально на таких
стадиях, как определение параметров оценки и определение методов и
инструментов для сбора и анализа информации.
В ходе оценки применяются различные методы сбора и анализа
информации, которые условно можно разделить на два типа: количественные
и качественные. Выбор той или иной методологии основывается на целом
ряде условий. Как уже упоминалось выше, количественные и качественные
методы сильно различаются между собой; поэтому определенные модели
оценки более совместимы с качественными методами, чем другие [31, c. 91].
Оценка процесса оказания социальных услуг – это практически то же
самое, что и мониторинг. Мониторинг, как правило, проводят от лица
официальных лиц, желающих контролировать процесс предоставления
услуги и знать, что происходит во время ее реализации. Необходимо
определить, где проводить оценку (например, выбрать несколько социальных
служб), кто будет отвечать на вопросы, установить временные рамки –
период проведения исследования, интервалы, интенсивность. Оценку
процесса можно осуществлять как при помощи качественных, так и с
использованием количественных методов, а также комбинировать методы.
Качественные методы оценки процесса оказания услуги наиболее
эффективны: при отсутствии достаточного объема знаний о программе
оказания услуги; при оценке необычных, новых технологий; если программа
построена на спорных и неочевидных, противоречивых предпосылках; если
исследователь предпочитает понимание контекста технологии формальным
замерам происходящего.
44
Если услуга и технология ее оказания, реализующая ее организация
давно
известны,
характеризуются
прозрачностью,
исследования
там
проводятся регулярно, то можно, кроме качественного, обратиться к
количественному измерению процесса. От качественной методологии и в
этом случае отказываться не следует, так как порой за знакомым и
привычным фасадом могут скрываться заблуждения и недостатки или,
напротив,
интересные
необходимую
наработки
информацию
о
и
иные
процессе
достоинства.
реализации
Получить
социального
обслуживания можно, в частности, из анкет, регулярно заполняемых
сотрудниками и клиентами. Поставленные вопросы могут касаться проблем
клиентов, предложенных им услуг, даты и времени предоставления услуг.
Как анкеты, так и неформализованные интервью с получателями программы
социального обслуживания и персоналом тоже используются в качестве
инструмента для сбора информации. Использовать можно любой метод,
комбинацию методов, определив при этом частоту сбора информации.
Оценка
результатов
экспериментального
или
может
проводиться
с
использованием
квазиэкспериментального
дизайна
(плана
исследования): сравнение клиентов до и после оказания услуги; сравнение
участников программы социального обслуживания с теми, кто в ней не
участвовал (с группой людей, отобранных в контрольную группу методом
случайной выборки). В частности, при помощи эксперимента выясняется,
действительно
ли
оцениваемая
программа
возымела
положительное
воздействие, например, на поведение или на доходы представителей целевой
группы [47, c. 115].
Система сбора и анализа данных для оценки может быть сочетанием
качественных
и
административных
количественных
данных
методов,
(документов);
например:
интервью
с
анализ
сотрудниками,
непосредственно работающими с клиентами в вашей организации; интервью
с сотрудниками, работающими с клиентами в других организациях в рамках
координации услуг для целевой группы; фокус-группа или коллективное
45
интервью с клиентами; анкетирование клиентов; наблюдение за процедурами
и ходом оказания услуги на разных этапах.
Как показало изучение опыта учреждений социального обслуживания,
в целях оценки качества оказываемых социальных услуг населению наиболее
часто применимы следующие методы, входящие в арсенал инструментария
социальной квалиметрии:
 метод сравнения - посредством этого метода проводится сравнение
данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий
период прошлого года. Этот метод используется для оценки
достигнутого уровня социального обслуживания по отношению к
плановым, областным показателям и нормативным данным;
 социологический
метод
–
используется
для
сбора
первичной
информации с помощью анкетирования, беседы, интервью;
 метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей
обслуживаемых граждан – позволяет выявить удовлетворяемые, не
полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые
исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим
методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам,
нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически
выполняется в процессе социального обслуживания);
 метод экспертной оценки – позволяет с помощью информационных
источников
оценки
(руководители,
специалисты,
социальные
работники, обслуживаемые, СМИ) оценить изучаемое явление;
 метод оценки затрат – позволяет проанализировать стоимость услуг
для одного обслуживаемого и всего контингента;
 метод оценки факторов эффективности и неэффективности – позволяет
систематизировать
факторы
эффективности
и
факторы
неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с
помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять
программы (планы) по совершенствованию услуги;
46
 графический метод – обеспечивает наглядность информации, ее
доступность и возможность для сопоставления;
 компьютерный метод – позволяет в кратчайший срок обработать
большой объем информации, получить достоверные, объективные,
всесторонние данные.
При этом следует отметить, что при определении показателей по
организации социального обслуживания чаще других используются такие
методы, как: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование,
опрос.
Естественно, что информация, полученная с помощью всех описанных
выше методов, обрабатывается, анализируется. Аналитический метод – это
такой путь исследования, в процессе которого рассматриваемое явление
разлагается на составляющие его части и каждая часть подвергается
тщательному изучению. При анализе используются такие мыслительные
операции,
как
обобщение,
которое
заключается
в
объединении,
группировании информации на основе отдельного признака или нескольких
признаков и сравнение, предполагающее сопоставление полученных данных,
выявление сходных и общих фактов, обуславливающих возникновение
проблемной ситуации или проблемы.
Используя основные квалиметрические методы и методики, многие
учреждения системы социальной защиты населения разрабатывают свои
собственные
подходы
и
приемы
контроля
качества
и
оценки
результативности, включая измерительные и оценочные инструменты. Для
оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг
или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются
специфические критерии и показатели.
Результаты
констатировать,
проведенной
что
в
нами
практике
опытной
работы
работы
учреждений
позволяют
социального
обслуживания оценка соответствия качества фактически предоставляемых
47
услуг социального обслуживания стандарту качества производится по
следующим критериям [49, c. 209-210]:
Таблица 3.
Критерий оценки
Весовая
оценка
1
Отсутствие выявленных в ходе контрольных
мероприятий нарушений стандарта
качества
Выявление в ходе контрольных мероприятий
единичных нарушений стандарта качества
0,5
Выявление в ходе контрольных мероприятий
многочисленных нарушений стандарта
качества
Выявление в ходе контрольных мероприятий
многочисленных нарушения стандарта
качества и не устранение исполнителем услуг
ранее выявленных нарушений стандарта
качества
0,25
0
Интерпретация оценки
Услуги соответствуют
стандарту качества
Услуги в целом
соответствуют
стандарту качества
Услуги предоставляются с
устранимыми нарушениями
стандарта качества
Услуги не соответствуют
стандарту качества
Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг
социального обслуживания стандарту качества производится в соответствии
с указанными критериями по следующим показателям:
 полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями
документов и ее своевременность;
 результативность
(эффективность)
предоставления
услуги
(материальная и нематериальная);
 удовлетворенность качеством предоставленных услуг по оценке
клиентов
(анализ
заполненных
клиентами
анкет,
мониторинг
реабилитационного процесса и т.д.);
 наличие и состояние документации, в соответствии с которой
функционирует
учреждение
(Устав
учреждения,
положения
о
структурных подразделениях, должностные инструкции, методики,
положения, рекомендации и т.п.);
 наличие и состояние договоров с клиентами об оказании услуг,
соглашений о взаимных обязательствах, планов индивидуальной
работы с клиентом, дневников социального патронажа и т.п.;
48
 состояние материально- технической базы, помещений, оборудования,
используемых для оказания услуг;
 наличие полной и объективной информации об услугах и условиях их
предоставления (перечень оказываемых услуг, характеристика услуг и
т.д.);
 укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация;
 наличие собственной системы контроля качества услуг;
 обеспечение доступности услуг, в том числе режима работы, удобного
для клиентов.
Полагаем, что условно все показатели возможно разделить на 2
группы: показатели, непосредственно относимые к качеству социальной
услуги, и показатели, характеризующие условия предоставления услуги.
Выше мы дали подробную оценку требований стандартизации в сфере
социального обслуживания относительно системы качества учреждений
(требования к персоналу, технической оснащенности, документации и т.д.),
оказывающих определяющее влияние на качество социальных услуг.
Оценка качества непосредственно социальных услуг заключается в
проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих
услуг и их результативности (материальной, определяющей степень решения
материальных или финансовых проблем гражданина, или нематериальной,
определяющей
степень
улучшения
его
морально-психологического,
физического состояния, решения бытовых, правовых и других проблем).
На примере оказания социально-бытовых услуг гражданам пожилого
возраста при стационарном социальном обслуживании рассмотрим те
правила и содержание оценки, которые отражены в действующих стандартах
социального обслуживания данной категории граждан.
Оценивая качество жилой площади, предоставляемой гражданам при
стационарном социальном обслуживании, осуществляют проверку ее
соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию
зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами
49
клиентов, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному
оснащению телефонной и другими видами связи, обеспечению всеми видами
коммунально-бытового
обслуживания,
защищенности
от
воздействия
различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.),
отрицательно влияющих на здоровье клиентов, персонала и на качество
предоставляемых услуг. Одновременно проверяют, насколько учтены при
размещении
клиентов
в
жилых
помещениях
их
психологическая
совместимость, наклонности, физическое и психическое состояния.
Контроль качества помещений, предоставляемых для проведения
реабилитационных
мероприятий,
лечебно-трудовой
деятельности,
культурного и бытового обслуживания, осуществляют проверкой их
соответствия требованиям к размерам, расположению, конфигурации,
обеспечению возможности проведения в них упомянутых выше мероприятий
с учетом специфики обслуживаемого контингента [44, c. 56].
При
оценке
предоставляемых
качества
клиентам,
мебели
и
постельных принадлежностей,
анализируют,
насколько
они
удобны
в
пользовании, в какой степени отвечают требованиям санитарных норм,
современного дизайна, не применялись ли при их изготовлении токсичные
материалы, учтено ли при их подборе физическое состояние клиентов
(тяжелобольных, малоподвижных и т.д.).
Изучая качество горячего питания, предоставляемого клиентам,
оценивают доброкачественность продуктов, из которых оно приготовлено,
удовлетворяет ли это питание потребности клиентов по ассортименту,
нормам выдачи, температуре и калорийности пищи, соответствует ли
установленным нормам по содержанию белков, жиров, углеводов и
санитарно-гигиеническим нормам, учитывается ли при его предоставлении
физическое состояние клиентов и их положение.
В соответствии с требованиями стандарта контроль качества услуг по
обеспечению клиентов мягким инвентарем (одеждой, обувью, нательным
бельем, постельными принадлежностями) осуществляют проверкой, в
50
полном ли объеме получают они все положенное им, насколько получаемые
одежда, обувь и белье удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам
клиентов, отвечают ли их запросам по фасону и расцветке, отвечают л и
санитарно-гигиеническим нормам.
Качество социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и
гигиенического характера при стационарном социальном обслуживании
клиентов, по состоянию здоровья неспособных выполнять обычные
житейские процедуры, в том числе такие действия, как встать с постели, лечь
в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню),
принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по
дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться
очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду
и усы, оценают проверкой, в какой степени обеспечивают эти услуги
возможность выполнения необходимых клиентам процедур без причинения
какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или
неудобств, и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую
деликатность и корректность по отношению к клиентам.
Обеспечение или содействие в обеспечении клиентов книгами,
газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в
написании и прочтении писем и другой корреспонденции оценивается
проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы клиентов, и
оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.
В число
социально-бытовых услуг гражданам пожилого возраста
входят услуги, связанные с выделением супругам из числа граждан,
находящихся на стационарном социальном обслуживании, изолированного
жилого помещения для совместного проживания. Данный вид услуг
оценивают с помощью показателей: оперативно ли оказаны эти услуги, в
какой степени способствовали они своевременному получению гражданами
жилого помещения и удовлетворили ли их запросы [51, c. 101].
Также оценке может подвергаться услуга по предоставлению помещений
51
для отправления религиозных обрядов. При этом оценивают, насколько
строго учтены при этом особенности вероисповедания, возраст, пол,
физическое и психическое состояния клиентов, особенности ритуалов
религиозных обрядов в различных конфессиях, не допускаются ли
ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими,
а также не нарушаются ли при этом правила внутреннего распорядка
учреждения и интересы атеистов. Таким образом, на примере мы
рассмотрели содержание оценочной деятельности по оценке полноты и
результативности социальных услуг.
Проведенный анализ показывает, что принятые на сегодняшний день
единые требования к социальному обслуживанию позволяют достаточно
четко стандартизировать процесс и результат оказания социальных услуг
населению, что, безусловно, обеспечит единство подходов к оценке полноты
и эффективности социальных услуг, а следовательно их качества.
В заключение подчеркнем, что согласно Национальным стандартам в
сфере социального обслуживания, результативность социальных услуг
оценивается как непосредственным контролем результатов выполнения
услуги, так и путем проведения социальных опросов, при которых
обязательным является обеспечение приоритета клиента в оценке качества
услуги. Это позволило определить в качестве дальнейшего направления
работы изучение опыта привлечения потребителей к оценке социальных
услуг и проведение эмпирического исследования по данной проблеме.
2.2. Оценка качества социального обслуживания на основе
изучения мнения потребителей социальных услуг (по материалам
эмпирического
исследования
на
базе
стационарных
учреждений
социального обслуживания для граждан пожилого возраста и инвалидов
Орловской области)
Система оценки качества социальных услуг включает показатели,
отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть
52
получены несколькими способами – посредством проведения анкетных
опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе
из отдела социальной защиты или другого учреждения. Рассмотрим
несколько критериев для оценки качества с помощью получателей услуги:

доля тех, кому не были оказаны какие-либо из полагающихся услуг, в
том числе с указанием причин и без. Для получения данного показателя
можно использовать различные варианты ответа клиента на вопрос, почему
услуга не была оказана, например:
- клиент и социальный работник (социальный педагог) решили, что
клиенту в этот раз оказалась более нужной другая услуга, а та, о которой
договаривались ранее, оказалась менее нужной;
- услуга уже была оказана другим человеком (соседями или
родственниками);
- социальный работник (социальный педагог) сказал, что у него нет
времени;
- социальный работник (социальный педагог) как-то объяснил это, но
как – клиент не помнит;
 доля получателей, охарактеризовавших выполнение работы социальным
работником (социальным педагогом) по каждому подвиду услуг как
хорошее, среднее, низкое и т.д.;
 доля получателей, считающих, что их социальный работник (социальный
педагог) очень внимательный;
 доля получателей, считающих, что их социальный работник (социальный
педагог) не владеет информацией по интересующим их вопросам;
 доля получателей, считающих, что их социальный работник (социальный
педагог) ведет себя грубо или неуважительно;
 доля
получателей,
считающих,
что
их
социальный
работник
неравнодушно относится к их проблемам, учитывает их мнение и т.п.;
 индекс положительного отношения к работе соцработника (средний
процент положительных высказываний о работе соцработника);
53
 индекс отрицательного отношения к работе соцработника (средний
процент отрицательных высказываний) [22, c. 67-68].
После того, как цели и задачи анализа сформулированы, выбраны
методы
сбора
данных
и
продуманы
их
источники,
необходимо
сформулировать вопросы оценки. Вопросы должны быть ясными, понятными
и не допускать двусмысленного толкования. Например, ответы на вопросы
«Как вы оцениваете качество обслуживания?» или «Насколько эффективен,
по-вашему, данный метод трудоустройства?» слишком размыты, поскольку
зависят от того, как понимаются разными людьми качество и критерии
эффективности. А слишком большое число вопросов оценки приведет к
тому, что опросный инструментарий сильно увеличивается в объеме, а это
утомляет респондентов, отвлекает их внимание.
Опросы позволяют получить сведения по множеству направлений,
например, если в ходе реализации социального обслуживания была внедрена
новая технология:
 востребованность новой технологии;
 выполнимость (как было запланировано исполнение программы или
оказание отдельной услуги посредством новой технологии);
 степень достижения положительных изменений у клиентов и степень
их удовлетворенности полученными услугами;
 потенциал
работы
различных
специалистов,
отделений
или
учреждений по данному виду технологии оказания услуг;
 влияние
новой
технологии
обслуживания
на
повышение
результативности и качества социального обслуживания;
 препятствия на пути внедрения новой технологии обслуживания [1,
c. 59].
Исходя
из
задач
получения
информации
по
тем
или
иным
направлениям, формулируются вопросы и выбираются источники и методы
получения данных. Например, при определении востребованности нового
вида или новой технологии услуг приоритетным является мнение самих
54
клиентов, поэтому форма индивидуального опроса клиентов будет включать
раздел об их мотивах участия в данной программе обслуживания. Отдельный
раздел может касаться конкретных ожиданий клиентов и степени их
соответствия ожиданиям заказчика программы, а также степени реальной
способности исполнителей выполнить программу. Таким образом, клиенты
оценивают профессиональный уровень оказывавших услуги специалистов,
оценивается и степень доверия клиентов специалитам.
Вместе с тем, в некоторых случаях оценка услуг потребителями
затруднена. Речь идет о тех видах услуг, которые оказываются клиентам с
низкой
степенью
дееспособности,
которые
не
способны
сами
сформулировать и выразить свое мнение по причине психического
заболевания (например, проживающие в психоневрологических интернатах).
Именно в таких случаях велика потребность в привлечении независимых
наблюдателей, желательно представителей общественных организаций, где
есть
квалифицированные
сотрудники,
непосредственно
занятые
«предоставлением аналогичных или других социальных услуг населению».
Органам
социальной
защиты
и
руководству
соответствующих
учреждений в этом случае будет необходимо, во-первых, разработать единую
схему листов включенного наблюдения и шкал для оценки наблюдателями
услуг по единым параметрам, а во-вторых, обеспечить наблюдателям
беспрепятственный
круглосуточный
доступ
в
учреждения
без
дополнительных согласований (для этого необходимо на начальной стадии
согласовать список лиц, имеющих право доступа, дабы не создавать угрозу
безопасности
клиентов
и
сотрудников
учреждений).
Независимые
наблюдатели, с одной стороны, оценивают качество жизни клиентов и
эффективность оказываемых услуг будучи внешними, незаинтересованными
участниками процесса, а с другой стороны, стараются оценить эти
характеристики от лица получателей услуг, становясь выразителями их
интересов.
55
Клиенты оценивают процесс, или качество отношений, а также
результат.
Процесс
оценивается
через
характер
отношений
между
работником и клиентом (близость, доверие, отношения «бабушек и дочек»,
внимание и доброта, терпение и сочувствие). Такие показатели, как
длительность или продолжительность взаимодействия, компетентность
работника, профессиональная этика, изменения в ситуации клиента в
процессе взаимодействия с работником, являются сложными для оценки с
точки
зрения
клиента.
Результат
социального
обслуживания
тоже
оценивается с трудом, особенно если речь идет о более сложных услугах,
нежели материальная или бытовая помощь. В случае оказания социальнопсихологических, социально-педагогических и других комплексных услуг
важно создавать у пользователей навык рефлексии и оценки изменений,
необходимо отлаживать обратную связь с клиентами, которые могут
научиться видеть результаты и говорить о них.
Изучение практического опыта работы учреждений показывает, что в
ряде социальных служб отсутствие жалоб расценивается как положительный
результат, поскольку свидетельствует о наиболее полном соответствии
оказываемых услуг просьбам и запросам клиентов. Мы придерживаемся
точки зрения, согласно которой давать обратную связь, т.е. высказывать свое
мнение по поводу услуги – это практика, которая вовсе не по умолчанию
возникает и распространяется. Культура обратной связи может быть развита,
сформирована. Рассмотрим, в каких формах она бытует сейчас среди
получателей услуг учреждений социального обслуживания.
Общим для всех учреждений инструментом обратной связи является
книга отзывов (книги отзывов и предложений), записи в которой
фиксируются самими клиентами. Такие книги используются каждым
отделом или организацией в целом. Характерно, что культура выражения
благодарности, формируемая в поле социальной работы, включает даже
такой
довольно
редкий
жанр,
как
благодарственные
письма
и
56
поздравительные открытки, а также поздравления с праздниками по
телефону [26, c. 58-60].
Наиболее распространенная форма обратной связи – это устные
сообщения, в т.ч. высказанные благодарности, сиюминутные положительные
реакции, например, радушная встреча работника клиентом, которые трудно
зафиксировать, внимательно отмечают – после окончания какого-либо
мероприятия, по окончании работы, в момент патронирования.
Еще одним каналом обратной связи являются беседы администрации с
клиентами о специалистах: кто как работает, кто из сотрудников больше
нравится
клиентам.
Этот
механизм
выяснения
мнения
клиентов
о
сотрудниках вызывает удивление и смущение пользователей услуг: нередко
клиенты удивляются и смущаются этим вопросам, а потом спрашивают у
специалистов, что происходит в учреждении, доверяет ли их начальство
своим подчиненным.
В практику работы учреждений социального обслуживания также
входит анкетирование клиентов для того, чтобы оценить, насколько они
довольны конкретной формой работы и как определяют ее эффективность.
Следует обратить внимание на методику разработки такого инструментария.
Задавая клиентам прямые, наводящие или сложные вопросы, существует
риск получить не их мнения, а отражение собственных установок. Кроме
того, вопросы, выясняющие направления оптимизации работы, сложны для
восприятия
и
вряд
ли
возымеют
реакцию
опрашиваемых.
Сформулированные таким образом вопросы при анкетировании, а не в
личной беседе, как правило, не вызывают ответы с конструктивными
предложениями и замечаниями.
Администраторы и сотрудники учреждений, обсуждая развитие своих
организаций, формирование и накопление социального капитала, который
выражается в росте доверия со стороны населения, относят такие
свидетельства к косвенным видам оценивания, производимого клиентами. В
частности, соответствие потребностей и предлагаемых видов помощи,
57
выраженное в устойчивом спросе, востребованности услуг, рассматривается
как положительная оценка.
К
косвенным
видам
оценивания
следует
отнести
характер
складывающихся между клиентами и работниками отношений. Эта оценка
относится
к
процессу
социального
обслуживания,
но
именно
от
характеристик процесса во многом зависит и результат социальной работы.
После длительного периода обслуживания клиентов сотрудницы учреждений
становятся им «как дочки», т.е. устанавливаются доверительные «домашние»
близкие отношения в отличие от официальных, формальных. С одной
стороны, благодаря этому упрощается общение сотрудника и клиента, их
взаимодействие становится положительным и позволяет достичь хороших
результатов. С другой стороны, стирается граница между обслуживанием и
привязанностью близких людей, отношения переходят в разряд «личных»,
неформальных, в связи с чем клиент может завысить требования, пожелать
дополнительных услуг.
Особенности
оценки,
производимой
клиентами,
по
мнению
сотрудников служб, прежде всего, состоят в том, что она субъективна;
оценка зависит от характера клиентов, которые могут быть расположены как
к позитивному, так и к негативному восприятию проводимой специалистом
работы. Еще одна черта – это риск злоупотребления ею как ресурсом власти
со стороны клиента. Близкой характеристикой выступает «неадекватность»
оценки, осуществляемой клиентами (например, возможны расхождения в
представлениях специалиста и клиента о целях их взаимодействия и
предпочтительных формах обслуживания). Разное понимание содержания,
цели услуги и расхождения в представлениях об идеальном обслуживании у
клиентов и работников вызвано тем, что в работе не используется или
нечетко проговаривается контракт между обслуживаемым и специалистом.
Кроме
того,
материальные
услуги
клиенту
оценить
легче,
чем
«психологические» [50, c. 66-67].
58
Несмотря на рассмотренные трудности, возникающие в ситуации
привлечения клиентов социальных служб к оценке качества и эффективности
социального обслуживания, деятельность по определению качества услуг,
предоставляемых в учреждениях социальной защиты населения, требует
учета мнения пользователей социальных услуг,
В рамках экспериментальной работы нами было проведено исследование, основной целью которого являлось изучение точки зрения клиентов
социальных служб – потребителей социальных услуг - относительно
соблюдения региональных стандартов государственных услуг и влияния
данного
процесса
на
качество
предоставляемого
обслуживания
в
социозащитных учреждениях области. В этих целях нами было принято
участие в проведении опроса получателей социальных услуг в учреждениях
стационарного обслуживания (домах-интернатах для престарелых и инвалидов
и
геронтологических
центрах
Орловской
области)
с
целью
оценки
удовлетворенности полнотой и качеством их предоставления.
Основными составляющими оценки удовлетворенности потребителей
качеством предоставления государственных услуг в стационарных учреждениях
социального обслуживания области (далее – стационарные учреждения) является
процент потребителей, удовлетворенных качеством государственной услуги.
Участниками опроса стали 400 граждан пожилого возраста и
инвалидов, проживающих в геронтологическом центре и домах-интернатах
для престарелых и инвалидов, находящихся в ведении Управления
социальной защиты населения Департамента здравоохранения и социального
развития Орловской области (областное государственное стационарное
учреждение социального обслуживания «Богдановский дом-интернат для
престарелых и инвалидов»,
областное
государственное
стационарное
учреждение социального обслуживания «Болховский дом-интернат для
престарелых и инвалидов»,
областное
государственное
стационарное
учреждение социального обслуживания «Ивановский специальный доминтернат для престарелых и инвалидов», областное государственное
59
стационарное
учреждение
геронтологический
центр
социального
ветеранов
обслуживания
войны
и
труда»,
«Областной
областное
государственное стационарное учреждение социального обслуживания
«Каменский
стационарное
геронтологический
учреждение
центр»,
областное
«Нижне-Жерновский
государственное
дом–интернат
малой
вместимости для граждан пожилого возраста и инвалидов», областное
государственное стационарное учреждение «Яковлевский дом-интернат
малой вместимости для граждан пожилого возраста и инвалидов»). Опрос
проведен методом анкетирования [11, c. 47-48].
В приведенных таблицах сумма процентов в некоторых графах может
превышать 100 процентов, поскольку респондент имел возможность дать
несколько вариантов ответов.
Для оценки изменений в социальном обслуживании в домахинтернатах и геронтологических центрах участникам опроса был задан
вопрос "Заметили ли Вы изменения в социальном обслуживании в интернате
за последний год?", на который ответили 367 респондентов. Остальные 33
человека (8,3 процента) указали, что поступили в стационарные учреждения
в 2010 году.
Таблица № 4
Распределение респондентов по ответам на вопрос "Заметили ли Вы
изменения в социальном обслуживании в интернате за последний год?"
Варианты ответов
Да, стало лучше
Да, стало хуже
Нет, не заметил (а)/ осталось все без изменений
Затрудняюсь ответить
Итого
Число респондентов
чел.
%
168
21
173
5
367
45,8
5,7
47,1
1,4
100,0
Данные приведенные в таблице № 1 отражают, что почти каждый второй
опрошенный отметил положительные изменения в социальном обслуживании в
стационарном учреждении (45,8 процента). Больше всего таких респондентов
оказалось в Богдановском, Болховском домах-интернатах и Каменском
60
геронтологическом центре (66,7; 54,5 и 54 процента от общего числа
респондентов, проживающих в данных учреждениях).
Почти такое же количество респондентов сообщили, что социальное
обслуживание осталось на прежнем уровне, т.е. без изменений (47,1 процента).
Больше всего таких респондентов оказалось в Ивановском специальном домеинтернате (68,2 процента от общего числа респондентов, проживающих в
данном учреждении).
Вместе с тем, 21 из 400 опрошенных указали, что изменения в
социальном обслуживании в интернате за последний год произошли не в
лучшую сторону. Представляется интересным, что, несмотря на то, что в
анкете
не
пояснение
были
предусмотрены варианты ответов,
позиции
необходимым
респондента,
объяснить
свою
некоторые
точку
зрения.
предполагающие
опрошенные
посчитали
Причиной
ухудшения
социального обслуживания эти участники опроса назвали последствия
мирового финансового кризиса.
В ходе опроса респондентам было предложено оценить качество
социального обслуживания в домах-интернатах в 2010 году в целом
(размещение в интернате, организация питания и досуга, медицинское
обслуживание и др.) На вопрос "Удовлетворены ли Вы условиями
социального обслуживания в интернате?" ответили все участники опроса.
Затруднился с оценкой один респондент.
Таблица № 5
Оценка удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг, предоставляемых
стационарными учреждениями (удовлетворенность респондентов социальным обслуживанием
в домах-интернатах и геронтологических центрах)
Варианты ответов
Да, полностью
Да, частично
Нет
Затрудняюсь ответить
Итого
Число респондентов
чел.
%
330
82,5
62
15,5
7
1,7
1
0,3
400
100,0
61
Большинство
респондентов
государственных услуг,
достаточно
высоко
оценили
качество
предоставляемых стационарными учреждениями.
Наиболее высокую оценку качеству социального обслуживания поставили
опрошенные из геронтологического центра "Каменский" и Яковлевского домаинтерната малой вместимости, наиболее низкую – респонденты из НижнеЖерновского и Ивановского домов-интернатов.
Чтобы выяснить причины недовольства респондентов социальным
обслуживанием им был задан вопрос "Что Вас не устраивает в социальном
обслуживании в интернате?", на который ответили 104 из 400 респондентов (26
процентов). Следует отметить, что выразили замечания по социальному
обслуживанию, также и респонденты, полностью удовлетворенные социальным
обслуживанием в целом.
От респондентов поступило 153 замечания различной тематики. Лидерами
по числу высказанных претензий по качеству социального обслуживания
стали Богдановский, Ивановский и Нижне-Жерновский дома-интернаты.
Суммарно от респондентов, проживающих в указанных учреждениях,
поступило свыше 70 процентов от общего числа замечаний по социальному
обслуживанию.
Таблица № 6
Причины недовольства респондентов социальным обслуживанием
в домах-интернатах и геронтологических центрах
№
Варианты ответов
1
2
3
4
Некачественное и невкусное приготовление пищи
Однообразное питание
Мало проводится досуговых мероприятий
Некомфортные условия размещения, в том числе:
-теснота в комнате (5),
- наличие соседей в комнате (3),
- отсутствие санузла в комнате (2),
- в комнате маленький шкаф (2),
- нет холодильника, стульев (2),
- перевели из одноместной комнаты в двухместную (1)
Плохие взаимоотношения с соседями по комнате
Неудовлетворительное качество медицинского обслуживания и
5
6
Число
ответов, ед.
38
32
15
15
13
11
62
№
7
8
9
10
11
12
13
Варианты ответов
Число
ответов, ед.
лечения, в том числе:
- нет необходимых врачей (3),
- отсутствие медицинской сестры на каждом этаже (2),
- отсутствие необходимых лекарств (2),
- другие причины (3)
Совместное проживание с алкоголиками и психохрониками
Невнимательное отношение специалистов
Неинтересные досуговые мероприятия
Не оказываются необходимые социально-бытовые услуги
Не созданы условия для участия в озеленении территории,
субботниках, занятиях огородничеством и т.д.
Некорректное поведение персонала
Другое, в том числе
- маленькие порции (2),
- отсутствие культуры поведения у некоторых проживающих
(1),
- нет обуви нужного размера (1),
- холодная баня (1),
- нет кухни на этаже для самостоятельного приготовления
пищи (1),
- недостаточно уборщиц (1),
- нет возможности сдавать личные вещи в прачечную (1),
- другие причины
9
3
3
2
1
1
10
153
Основные претензии со стороны респондентов поступили в отношении
предоставляемого
питания
в
стационарных
учреждениях
(около
45,8 процента от общего числа замечаний). Главным образом в питании
участников опроса не устраивает качество и вкус приготовленных блюд. На
уточняющий вопрос о том, почему не устраивает качество питания, в
63 процентах случаев респонденты чаще всего отвечали: "невкусно", "повара
не умеют готовить". Почти треть опрошенных, высказавших претензии к
качеству социального обслуживания, пожаловались на однообразное питание
("кормят одним и тем же"). Кроме того, несколько претензий было высказано
относительно величины порций ("маленькие" порции).
Вторая по распространенности причина претензий – это недовольство
условиями размещения или отношениями с другими обслуживаемыми (18
процентов претензий). Часть опрошенных пожаловались на тесноту в комнате и
63
хотели бы проживать в комнатах с меньшим количеством соседей или без
соседей. Также поступили жалобы на отсутствие в комнатах холодильников,
стульев, туалета, душа и т.п.
Третье место в списке – жалобы на недостаточное количество
досуговых мероприятий (10 процентов замечаний). Наибольшее число
претензий такого рода поступило от респондентов, проживающих в
Яковлевском и Ивановском домах-интернатах.
Свои суждения по повышению качества социального обслуживания в
домах-интернатах и геронтологических центрах высказали 93 из 400
респондентов (23,3 процента). От них поступило 106 предложений по
улучшению социального обслуживания в стационарных учреждениях.
Несмотря на то, что количество предложений не ограничивалось, в среднем
респонденты
сформулировали
по
одному
предложению.
Немногочисленность предложений позволяет сделать вывод о том, что
социальное обслуживание в домах-интернатах и геронтологических центрах
в основном устраивает проживающих.
Таблица № 7
Предложения граждан по улучшению качества социального обслуживания
в домах-интернатах и геронтологических центрах
Стационарное
Содержание предложений
Число
учреждение
предложений,
ед.
Богдановский Улучшить работу столовой и качество питания
4
дом-интернат Разнообразить досуг
1
Улучшить бытовые
условия, оборудовать для женщин
1
отдельную комнату для стирки белья
Персоналу
принять
меры
в
отношении
граждан,
1
злоупотребляющих спиртными напитками
Персоналу требовательнее относиться к соблюдению режима дня
1
проживающими ("в некоторых комнатах вечером громко звучит
музыка, мешает спать остальным проживающим")
Всего
8
Болховский
Улучшить работу столовой и качество питания, в т.ч. больше
5
дом-интернат контролировать работу поваров
Улучшить бытовые условия (в комнатах поменять мебель
5
(тумбочки, стулья), дополнительно оборудовать холодильниками
64
Стационарное
учреждение
Ивановский
специальный
дом-интернат
НижнеЖерновский
дом-интернат
малой
вместимости
Содержание предложений
и телевизорами, установить дополнительную мебель в холле
интерната)
Персоналу
принять
меры
в
отношении
граждан,
злоупотребляющих спиртными напитками
Изменить/отменить пропускной режим
Дополнительно поменять одежду проживающим, вещи
приобретать в соответствии с их просьбами
Принудительно не переводить в другие дома-интернаты
Улучшить условия размещения (в одной комнате не размещать
курящих и некурящих граждан)
Организовать подсобное хозяйство для организации досуга
проживающих
Персоналу быть внимательнее к проживающим
Улучшить медицинское обслуживание
Всего
Разнообразить досуг, в т.ч. проводить танцевальные вечера,
организовывать больше праздничных концертов
Улучшить работу столовой и качество питания, тщательнее
осуществлять подбор поставщиков продуктов
Улучшить медицинское обслуживания (увеличить число
младшего медперсонала, обеспечить наличие необходимых
лекарств)
Улучшить бытовые условия (сделать лифт, в комнатах
оборудовать туалет и душ)
Улучшить условия размещения, сделать комнаты одноместными
Персоналу
принять
меры
в
отношении
граждан,
злоупотребляющих спиртными напитками
Медицинскому персоналу быть внимательнее к проживающим
Изменить пропускной режим
Всего
Перевести в другие учреждения алкоголиков и психохроников,
они мешают другим проживающим, не принимать в интернат
алкоголиков
Улучшить бытовые условия, в т.ч. в санузле на дверях установить
задвижки, по дороге в административный корпус установить 2-3
лавочки
Улучшить работу столовой и качество питания
Улучшить условия размещения (не более 2-х человек в комнате)
Персоналу быть внимательнее к проживающим, громко не
разговаривать во время "тихого" часа; медперсоналу вести себя
более корректно с проживающими
Число
предложений,
ед.
3
2
2
2
1
1
1
1
23
3
3
3
2
1
1
1
1
15
12
3
3
2
2
65
Стационарное
учреждение
Яковлевский
дом-интернат
малой
вместимости
Содержание предложений
Улучшить медицинское обслуживание, в т.ч. обеспечить
проживающих достаточным количеством медикаментов, открыть
на территории дома-интерната аптечный киоск
Всего
Разнообразить досуг, в т.ч. чаще привозить книги, кино
Улучшить бытовые условия (обустроить кухню на этаже или
разрешить пользоваться электрическими плитами в комнатах,
установить для пенсионеров отдельный почтовый ящик)
Улучшить условия размещения (уменьшить число проживающих
в комнате, достроить новый корпус)
Осуществлять подписку на газеты и журналы с учетом интересов
проживающих
Число
предложений,
ед.
2
24
2
2
2
1
Персоналу быть внимательнее к проживающим
Медицинскому персоналу необходимо соблюдать нормы
профессиональной этики
Всего
Улучшить медицинское обслуживание (увеличить число
младшего медицинского персонала, принять на работу врачей
"узких" специальностей (окулиста, эндокринолога)
Улучшить условия размещения, расселять в комнатах не более 2х человек
Разнообразить досуг, чаще приглашать концертные коллективы
1
1
Всего
Геронтологи- Улучшить работу столовой и качество питания, разнообразить
ческий центр меню, увеличить порции
ветеранов
Улучшить медицинское обслуживание (принять на работу
войны и труда врачей, в том числе "узких" специальностей, организовать
дежурство
медсестер
на
каждом
этаже,
проводить
зубопротезирование)
Изменить условия и размер оплаты за стационарное
обслуживание, сделать оплату фиксированной или снизить ее
величину
Улучшить условия размещения, расселить проживающих в
комнатах по одному человеку
Изменить пропускной режим (сделать свободным выход в город
для посещения родственников)
Сделать министадион
Всего
Итого
8
8
Каменский
геронтологический центр
Опрос
9
5
2
1
6
2
1
1
1
19
106
показал, что лидером среди предложений по улучшению
качества социального обслуживания являются пожелания по улучшению
66
работы столовой и качества питания (22 % от числа всех предложений). На
втором месте оказались предложения, направленные на ужесточение
воспитательной
работы
с
лицами,
злоупотребляющими
спиртными
напитками. В их числе оказались как предложения, выраженные в "мягкой"
форме ("улучшить культурно-просветительскую работу о вреде пьянства"),
так и "жесткие" предложения ("отчислять из интерната алкоголиков",
"переселить алкоголиков в специальный дом-интернат"). В общем числе доля
подобных предложений составляет 16 процентов. На третьем месте –
предложения по улучшению качества медицинского обслуживания. В
основном они касаются увеличения штата медицинского персонала и приема
на работу врачей "узких" специальностей (14 процентов от числа всех
предложений).
Настоящий
опрос
позволил
осуществить
оценку
соблюдения
региональных стандартов государственных услуг в 2010 году по следующим
показателям: процент
государственной
потребителей,
услуги
удовлетворенных
"Предоставление
стационарного
качеством
социального
обслуживания в домах-интернатах для престарелых и инвалидов"; процент
потребителей,
удовлетворенных
"Предоставление
стационарного
геронтологических
центрах".
качеством
При
государственной
социального
расчете
услуги
обслуживания
указанных
в
показателей
учитывались только ответы участников опроса, полностью удовлетворенных
социальным обслуживанием в домах-интернатах и геронтологических
центрах.
Таблица № 8
Оценка респондентами качества государственных услуг в 2010 году
Наименование государственной услуги
Предоставление социального обслуживания в
домах-интернатах для престарелых и
инвалидов
Предоставление социального обслуживания в
геронтологических центрах
Достигнутое значение показателя
"Процент потребителей, удовлетворенных
качеством государственной услуги", %
76,7
90,2
67
Кроме того, настоящий опрос позволил определить достигнутое значение
показателя
"Процент
государственной услуги"
потребителей,
в
удовлетворенных
2010 году по
качеством
всем домам-интернатам
и
геронтологическим центрам в рамках оценки выполнения государственных
заданий, определенных стационарным учреждениям.
Таблица № 9
Оценка выполнения стационарными учреждениями государственных заданий по показателю
"Процент потребителей, удовлетворенных качеством государственной услуги
Наименование стационарного учреждения
Областной геронтологический центр ветеранов
войны и труда
Каменский геронтологический центр
Ивановский специальный дом-интернат
Болховский дом-интернат
Богдановский дом-интернат
Яковлевский дом-интернат
Нижне-Жерновский дом-интернат
Достигнутое значение показателя
"Процент потребителей,
удовлетворенных
качеством государственной услуги", %
87,6
96,2
86,7
88,9
76,4
80,8
77,8
Следует отметить, что проведенный опрос показал достаточно
высокую
удовлетворенность
респондентов
организацией
социального
обслуживания в стационарных учреждениях, несмотря на наличие претензий
у части участников опроса.
Основная причина, повлекшая за собой снижение общей оценки
социального
обслуживания
в
стационарных
учреждениях,
данной
участниками опроса, скрывается в наличии претензий у респондентов к
качеству, количеству и ассортименту питания. В частности, не всегда в
полном объеме учитываются пожелания проживающих по составлению
меню.
Вторая по распространенности причина – это недовольство условиями
размещения или отношениями с другими обслуживаемыми. Об этом
свидетельствуют высказанные жалобы на взаимоотношения с соседями по
комнате и другими проживающими, в том числе гражданами, которые
68
злоупотребляют спиртными напитками, или имеют хронические психические
заболевания. Также часть опрошенных хотели бы уменьшить число
проживаемых в комнатах (в основном до 1-2 человек).
В
ходе
опроса
респонденты
высказывали
свои
суждения
по
повышению качества социального обслуживания. Следует отметить, что
большинство предложений направлены не на повышение эффективности
социального обслуживания в отрасли в целом, а направлены на изменение
деятельности конкретного учреждения. Часть предложений респондентов
нацелена
на
совершенствование
социально-бытового
благоустройства.
Например, среди них встречаются предложения по установке в комнатах
другой мебели, увеличении числа развлекательных мероприятий и др.
Вместе
определенные
с
тем
опрос
недостатки
в
позволил
определить,
удовлетворении
что
выявленные
потребностей
клиентов
стационарных учреждений не имеют тенденции к росту и могут быть
уменьшены.
Таким образом, проведенное анкетирование позволило констатировать
повышение качества социального обслуживания в учреждениях для пожилых
граждан
и инвалидов, при этом анализ изменений нормативной базы
обслуживания, а также оценки респондентов дают основание считать
обозначенную положительную динамику результатом внедрения единых
национальных и региональных стандартов и системы качества социальных
услуг в практику работы учреждений.
69
Заключение
Проведение мероприятий по обеспечению населения услугами в сфере
социальной защиты населения – это часть мер государственной социальной
политики, фактор социального развития, способ предупреждения риска
бедности и снижения ее последствий, укрепления социальной безопасности,
улучшения социального климата в обществе. В связи с этим, оптимизация
существующей
системы
организации
социальной
защиты
населения,
предполагающая как структурные, так и качественные изменения, должна
быть направлена на повышение степени готовности и способности системы
повысить объемы и качество отдельных мер социальной защиты населения,
предоставить возможность их выбора
без
уменьшения
численности
получателей социальных гарантий и снижения качества услуг.
Необходимость постановки и решения такой задачи подтверждается
проводимым в настоящее время Правительством Российской Федерации
курсом на ускоренное развитие сферы социальной защиты населения,
предполагающим
реализацию
обязательств
российского
государства
помогать нетрудоспособным и малоимущим гражданам – инвалидам,
пенсионерам, сиротам, чтобы жизнь таких людей была достойной, а
основные блага были для них доступными. Выполнение этих обязательств,
как нам видится, возможно, лишь путем предоставления доступных и
качественных услуг в сфере социальной защиты населения. С учетом
вышеизложенного и принимая во внимание, что предоставление социальных
услуг помогает достижению социальной сплоченности, стабильности
общества, экономическому развитию, а следовательно, улучшению доступа к
социальным правам, в работе проведен анализ ситуации по обеспечению
граждан социальными услугами с обоснованием практических предложений,
реализация которых могла бы способствовать повышению их доступности и
качества.
Анализ данных в целом подтвердил наше предположение о том, что на
институциальном уровне, в социальных сервисах отсутствуют единые
70
требования к оценке эффективности, ее концепция, как и стандарты оказания
услуг, слабо операционализированы, разрознены и во многом складываются
стихийно.
Социальные услуги в федеральных и региональных нормативных
документах, инструкциях и регламентах деятельности, определяющих
вопросы социального обслуживания населения, понимаются расплывчато и
обобщенно как помощь и всесторонняя поддержка граждан в трудной
жизненной ситуации. Это приводит к произволу в определении содержания
услуги и определении ее результата со стороны учреждений и специалистов,
резко ограничивает возможности по переходу от оценки результативности
учреждения «по валу» к оценке «по результату».
В исследовании мы выявили основные трудности оценки качества,
результативности
принцип
и
эффективности
социальных
назначения/предоставления
социальной
услуг.
Заявительный
помощи
зачастую
затрудняет уточнение полного круга получателей (целевой группы) и,
соответственно, возможность для анализа такого важного параметра
качества, как охват целевой группы. Социально-психологическая, социальнопедагогическая помощь людям не может быть полностью формализована,
что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки.
Благополучие людей не всегда напрямую зависит от предоставления им
услуг социальной защиты; существует ряд условий, которые могут повышать
или снижать вероятность положительных изменений. Изменения в жизни
людей нередко носят отсроченный характер по отношению к оказываемым
услугам, которые могут иметь не краткосрочный, а долгосрочный эффект.
Ввиду
заявительного
принципа
оказания
услуг
оказывается
невозможным просчитать их результативность, т.к. доля благополучателей в
соотнесении к совокупности нуждающихся остается неизвестной. Отчеты
социальных служб и доклады о положении социально уязвимых групп
населения наполнены информацией о численности обслуженных, количестве
71
выданных наборов, объемах выплаченных пособий без соотнесения с
потребностями целевых групп и анализа эффектов такого рода услуг.
Проблема
изучения
качества
и
эффективности
социального
обслуживания, социальной работы с различными группами пользователей
услуг, разнообразных социальных проектов, связанных с улучшением
положения людей, актуализирована в социальных службах, однако не
операционализирована для повседневной работы. Цели и задачи социальных
служб определяются в самых общих выражениях, в то время как оценка их
деятельности осуществляется почти целиком по количественным параметрам
(сколько
человек
обслужили)
и
индивидуально
определяемым
представлениям о достаточности усилий в отношении каждого клиента
(необходимое число услуг). В отсутствие четких регламентов, стандартов
установка на рост количественных показателей на уровне организации
отражается на увеличении нагрузки и характере отчетности работников.
В современной культуре оценки в социальных сервисах преимущество
среди агентов оценивания отдается ведомству, самой организации и
клиентам при занижении или игнорировании роли независимых оценщиков,
местного сообщества, спонсоров, СМИ; редко встречаются фрагменты
участие независимых оценщиков. Ряд организаций активно занимается
разработкой и применением различных форм оценивания потребностей
целевой группы, процесса и результатов своей деятельности, однако при
этом практика оценивания характеризуется размытыми представлениями о
качестве, эффективности и результативности, низкой степенью надежности
инструментария.
Хотя сотрудников социальных служб беспокоят разночтения, которые
встречаются при внутренних и внешних попытках оценки эффективности
деятельности учреждения, они пока что не имеют четких представлений о
целях деятельности, поэтому не могут определить, в чем выражается
эффективность
и
результат
их
работы;
ожидаемые
результаты
формулируются, исходя из количественных процессуальных критериев;
72
существует конфликт требований сверху и установок исполнителей в
отношении содержания и критериев оценки работы. В условиях, когда
система управления социальным обеспечением в основном ориентирована на
технические
процедуры
подсчета
и
количественные
критерии,
альтернативные представления об эффективности все же постепенно
складываются на уровне отдельных организаций, тогда как внешняя оценка
сервиса в настоящее время во многом зависит от картины, возникающей из
отчетных документов, ориентированных исключительно на количественные
показатели. Знание и выработка представлений о качестве по большей части
локализованы на уровне администрации. На горизонтальном уровне
сотрудники оценивают эффективность своей работы: иногда эта оценка
вмонтирована в общую дискуссию о качестве работы, а там, где нет
публичной площадки для таких обсуждений, неформальные механизмы
оценки надстраиваются над формальными требованиями, спускаемыми
сверху. Процесс оценивается по характеру доверительных отношений между
работником и клиентом; разное понимание содержания, цели услуги и
расхождения в представлениях об идеальном обслуживании у клиентов и
работников вызвано тем, что в работе не используется или нечетко
проговаривается контракт между обслуживаемым и специалистом. Наиболее
структурированным оценкам служат различные виды целенаправленных
опросов
клиентов,
но
в
большинстве
случаев
формализованный
инструментарий не является надежным. У пользователей пока отсутствует
навык рефлексии изменений, что затрудняет конструктивную обратную
связь, которая пока используется лишь как отчетный инструментарий, но не
механизм изменений и развития.
В той модели социальной политики и социального обслуживания,
которая развивается в России сегодня, значение оценки необычайно быстро
возрастает, причем, все большая роль отводится получателям услуг – их
мнению и влиянию на развитие сервисов. Несмотря на разнообразие форм и
методов привлечения клиентов к оценке работы учреждений и сотрудников,
73
эта оценка пока что используется лишь как отчетный инструментарий, но не
как
механизм
изменений
и
развития.
Кроме
того,
мониторинг
результативности услуг с участием самих клиентов является проблемным
вопросом. Ведь есть группы клиентов (в основном пожилые и инвалиды,
получающие услуги на дому, и подростки с выраженным асоциальным
поведением), которые не всегда в состоянии объективно оценить результаты
услуги. Первые могут быть удовлетворены любым участием в их жизни,
другие, в большинстве случаев, получают услугу принудительно. В связи с
этим схема мониторинга должна предполагать: оценку депривационных
факторов в удовлетворении потребностей (потребность в помощи); оценку
комплекса
услуг,
предоставляемых
учреждением
в
отношении
потенциального спроса (предложение услуг); оценку предоставляемых услуг
(удовлетворение потребностей и адекватность услуг). Такой механизм
обеспечения качества, как оценка, производимая клиентом, не может
использоваться в отрыве от контекста и без учета других показателей. В
идеальной концепции комплексного, или целостного управления качеством,
не только клиенты, а все субъекты системы социальных услуг, включая
спонсоров,
заказчиков,
потребителей,
исполнителей,
общественности,
принимают участие в оценке.
В заключение заметим, что разработка стратегий оценки качества
услуг, обсуждение подходов и методов в этой области способствует
созданию более демократического, рефлексивного и более эффективного
социального обслуживания.
74
Библиографический список
1.
Александрова, А. П. Мониторинг социальных программ [Текст] :
практические примеры / А. П. Александрова, И. В. Беляков, Л. С.
Никонова, К. Г. Чагин. – М.: Институт экономики города, 2005. – 112 с.
2.
Александрова, А.Л. Доходы населения и доступность социальных услуг
[Текст] / А. Л. Александрова, Л. Н. Овчарова, С. В. Шишкин ; Народная
Ассамблея,
Независимый
институт
социальной
политики,
Фонд
"Институт экономики города. – М.: ИИФ "СПРОС" КонфОП, 2003.
3.
Аленикова, С. М. Оценка эффективности работы Центра социального
обслуживания и его структурных подразделений [Текст] / С. М.
Аленикова // Социальное обслуживание. – 2004. – № 2.
4.
Баханькова, Е. Р. Оценка проектов и программ [Текст]: курс лекций / Е.
Р. Баханькова, А.Ю. Бодунген, А.Э. Боровых и др. ; Школа управления
НКО. – М.: ЦПНКО, 2003
5.
Боденко,
Б.
Н.
Проблема
оценки
эффективности
практической
социальной работы (к построению теории социальной работы) [Текст] /
Б. Н. Боденко // Работник социальной службы. – 1997. – № 2.
6.
Бодунген, А. Оценка деятельности НКО [Текст] / А. Бодунген // Школа
по оценке проектов. Новосибирск, 26–30 ноября 2001
7.
Боровых, А. Исследование эффективности проектов и программ
благотворительных организаций [Текст] / Боровых А., Грешнова Е. //
Благотворительность
в
России.
Социальные
и
исторические
исследования / Боровых А. [и др.] – СПб.: Лики России, 2001.
8.
Буянова, М. О. Социальное обслуживание граждан России в условиях
рыночной экономики. Теоретико-правовой аспект [Текст] : монография /
М. О. Буянова. – М.: ООО "Издательство Проспект", 2002. – С.8.
9.
Ведерникова, М. С. Реализация национального стандарта социального
обслуживания граждан пожилого возраста [Электронный ресурс] / М. С.
Ведерникова. Режим доступа : http://do.teleclinica.ru/184406/
75
10. Визгалов, Д. В. Методы оценки муниципальных программ [Текст] / Д. В.
Визгалов. – М.: Институт экономики города, 2005.
11. Гарант: информационно-правовой портал [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.garant.ru
12. Говорухина, Г.В. Обеспечение качества социальных услуг [Текст] :
программа и методические рекомендации для студентов дневной и
заочной формы обучения / Г. В. Говорухина, Ю. А. Калинина. – 2-е изд.,
доп. и перераб. - Барнаул, 2007. – 36 с.
13. ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество
социальных услуг. Общие положения [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52142-2003.doc
14. ГОСТ Р 52143-2003. Социальное обслуживание населения. Основные
виды социальных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52143-2003.doc
15. ГОСТ Р 52495-2005.Социальное обслуживание населения. Термины и
определения
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52495-2005.doc
16. ГОСТ Р 52496-2005.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг. Основные положения [Электронный ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52496-2005.doc
17. ГОСТ Р 52497-2005.Социальное обслуживание населения. Система
качества учреждений социального обслуживания [Электронный ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52497-2005.doc
18. ГОСТ
Р
52881-2007.Социальное
обслуживание
населения.
Типы
учреждений социального обслуживания семьи и детей [Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52881-2007.doc
76
19. ГОСТ Р 52882-2007.Социальное обслуживание населения. Специальное
техническое
оснащение
[Электронный
учреждений
ресурс].
социального
обслуживания
Режим
доступа:
–
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52882-2007.doc
20. ГОСТ Р 52883-2007.Социальное обслуживание населения. Требования к
персоналу
учреждений
ресурс].
социального
обслуживания
–
[Электронный
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52883-2007.doc
21. ГОСТ Р 52884-2007.Социальное обслуживание населения. Порядок и
условия
предоставления
возраста и инвалидам
социальных
услуг
[Электронный
гражданам
ресурс].
–
Режим
пожилого
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52884-2007.doc
22. ГОСТ Р 52885-2007.Социальное обслуживание населения. Социальные
услуги
семье
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52885-2007.doc
23. ГОСТ Р 52886-2007.Социальное обслуживание населения. Социальные
услуги
женщинам
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52886-2007.doc
24. ГОСТ Р 52887-2007.Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52887-2007.doc
25. ГОСТ Р 52888-2007.Социальное обслуживание населения. Социальные
услуги
детям
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/52888-2007.doc
26. ГОСТ Р 53058-2008.Социальное обслуживание населения. Социальные
услуги гражданам пожилого возраста [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53058-2008.doc
77
27. ГОСТ Р 53059-2008.Социальное обслуживание населения. Социальные
услуги
инвалидам
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53059-2008.doc
28. ГОСТ Р 53060-2008.Социальное обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53060-2008.doc
29. ГОСТ Р 53061-2008.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг детям [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53061-2008.doc
30. ГОСТ Р 53062-2008.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг женщинам [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53062-2008.doc
31. ГОСТ Р 53063-2008.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг семье [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53063-2008.doc
32. ГОСТ
Р
53064-2008.Социальное
обслуживание
населения.
Типы
учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без
определенного места жительства и занятий [Электронный ресурс]. –
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53064-2008.doc
33. ГОСТ Р 53347-2009.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг гражданам пожилого возраста [Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53347-2009.doc
34. ГОСТ Р 53348-2009.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг инвалидам [Электронный ресурс]. – Режим
78
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53348-2009.doc
35. ГОСТ
Р
53349-2009.Социальное
обслуживание
населения.
Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные
виды
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53349-2009.doc
36. ГОСТ Р 53555- 2009.Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и
занятий
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://57reg.roszdravnadzor.ru/i/Data/Sites/57/GalleryImages/53555-2009.doc
37. Григорьева, И. А. Политика рационализации социальных обязательств в
отношении пожилых [Текст] / И. А. Григорьева// Журнал исследований
социальной политики. – 2005. – Т. 3, № 4. - С. 431-450.
38. Григорьева, И. А. Социальное обслуживание пожилых и развитие
сообществ: применим ли западный опыт в России? [Текст] / И. А.
Григорьева // Отечественные записки. – 2005.
39. Гуслякова,
Л.
Г.
Исследование
стандартизации
социального
обслуживания: проблемы, перспективы реализации на региональном
уровне [Текст] / Л. Г. Гуслякова, Ю. А. Калинина // Журнал
исследований социальной политики. – 2006. – Т. 4. № 3. - С. 349-366.
40. Гуслякова, Л. Г. Социальные стандарты качества жизни [Текст] :
учебное пособие / Л. Г. Гуслякова, М. Б. Лига, Ю. А. Калинина //
Социология социальной работы: ежегодник. – М.: Гардарики, 2007. –
Вып.2.
41. Доходы и социальные услуги: неравенство, уязвимость, бедность [Текст]
/ колл. монография // рук. авт. колл. – Овчарова Л.Н.; Независимый
институт социальной политики. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005.
42. Захаров, М. Л. Право социального обеспечения России [Текст] : учеб.
для студентов вузов, обучающихся по специальности "юриспруденция" /
79
М.Л. Захаров, Э.Г. Тучкова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Волтерс
Клувер, 2005. С. 550-551.
43. Зубова, Н. Ю. Проблемы контроля качества услуг, оказываемых
учреждениями
социального
обслуживания
населения.
Социальная
работа и сестринское дело в системе здравоохранения и социальной
защиты
населения: проблемы
профессиональной
деятельности
и
перспективы подготовки кадров: Материалы Межрегиональной научнопрактической конференции 22-23 апреля 2008 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа : http://do.teleclinica.ru/184414/.
44. Иваницкий, В. П. Становление российской системы государственных
минимальных социальных стандартов [Текст] / В. П. Иваницкий, Э.В.
Пешина. – Екатеринбург, 2000.
45. Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных
услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан
пожилого возраста и инвалидов [Электронный ресурс]. - Режим доступа :
http://www.bestreferat.ru/referat-112521.html
46. Искорцева, Н. В. Менеджериализация социальных сервисов: основные
принципы и проблемы
[Текст] / Н. В. Искорцева // Журнал
исследований социальной политики. – 2005. Т. 3, № 4.
47. Калинина, Ю.А. Основы метрологии и стандартизации социальных
услуг [Текст] : программа и методические рекомендации для студентов
дневной и заочной формы обучения / Ю. А. Калинина, Н. В. Оськина. –
2-е изд., доп. и перераб. - Барнаул, 2007. - 32 с.
48. Калинина, Ю.А. Стандартизация социального обслуживания семьи и
детей [Текст] : программа и методические рекомендации для студентов
дневной и заочной формы обучения / Ю. А. Калинина. – Барнаул, 2007. –
37 с.
49. Калинина, Ю. А. Социальное обслуживание населения в России на
рубеже XX - XXI веков: опыт социологического анализа [Текст] : дис. ...
80
канд. социол. наук : 22.00.04 / Калинина Юлия Александровна. –
Барнаул, 2005. – 169 c. РГБ ОД, 61:05-22/502
50. Ковалева, Г. А. Пешина Э.В.
нормативный подход
Управление социальной сферой:
[Текст] / Г. А. Ковалева, Э.В. Пешина. –
Екатеринбург : УрО РАН, 2000. – 203 с.
51. Козлов, А. А. Стандартизация социальных услуг в зарубежных странах
[Текст] / А. А. Козлов // Работник социальной службы. – 1998. – № 1.
52. Консультант плюс : портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru
53. Краснова, О. В. Порождение заблуждений: пожилые люди и старость
[Текст] / О. В. Краснова // Отечественные записки. – 2005. – №3.
54. Лааге, У. Система управления качеством: российская перспектива
[Текст] / У. Лааге // Персонал-Микс. – 2003. – № 6 (019),
55. Менеджмент социальной работы [Текст]: учеб. пособие для студ. вузов /
под ред. Е.И. Комарова, А.И. Воитенко. – М.: Владос, 2001.
56. Методы сбора информации в социологических исследованиях [Текст] /
отв. ред. В.Г. Андреенков, О.М. Маслова. – М.: Наука, 1990.
57. Мещанинова, Е. Ю. Проблемы определения эффективности социального
обслуживания [Текст] / Е. Ю. Мещанинова // Работник социальной
службы. – 2005. – № 4. – С.8-10.
58. Министерство здравоохранения и социального развития [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://www.minzdravsoc.ru/
59. Назаров, Е. Г. Гарантии реализации прав граждан, связанные со
стандартизацией услуг в сфере социального обслуживания населения
[Текст] / Е. Г. Назаров // Право и государство: теория и практика. – 2008.
– №5. – С. 32-36.
60. Нечаева,
С.
Оценка
эффективности
деятельности
учреждений
социальной поддержки населения [Текст] / С. Нечаева, П. Романов, В.
Чепляев, Е. Чуева, Е. Ярская-Смирнова. – Саратов, 2007.
81
61. Новикова, М. А. Система стандартизации социального обслуживания:
современное российское законодательство и перспективы развития
[Электронный ресурс] / М. А. Новикова // Социальное обслуживание. –
–№1.
2004.
Режим
доступа
:
http://www.inesp.ru/directions/social/publications/publications_detail.php?ID
=483.
62. Новикова, М. А. Стандартизация системы социального обслуживания
населения – путь повышения эффективности [Электронный ресурс] / М.
А.
Новикова,
Н.
А.
Тарасова.
Режим
доступа
:
http://www.inesp.ru/directions/social/publications/publications_detail.php?ID
=489
63. Общероссийский классификатор стандартов: портал [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://www.standards.ru/
64. Оценка
эффективности
деятельности
учреждений
социальной
поддержки населения [Текст] / под ред. П.В. Романова, Е.Р. ЯрскойСмирновой // Серия «Научные доклады: независимый экономический
анализ». – М.: Московский общественный научный фонд; Центр
социальной политики и гендерных исследований, 2007. – 234 с.
65. Политика доходов и заработной платы [Текст] : учебник / под ред. П.В.
Савченко, Ю.П. Кокина. - М.: Юристъ, 2000. - 456 с.
66. Пыркова, О. М. Социальная стандартизация в регулировании качества
жизни населения региона (На примере Самарской области) [Текст] : дис.
... канд. экон. наук : 08.00.05 / Пыркова Ольга Михайловна. – Самара,
2004. – 226 c. – РГБ ОД, 61:05-8/976.
67. Романенко, А. В. Совершенствование системы управления качеством
социальных услуг [Текст] / А. В. Романенко // Отечественный журнал
социальной работы. – 2007. – № 3.
68. Романова, Т. Ф. Финансовая политика государства в социальнокультурной сфере [Текст] / Т. Ф. Романова // Финансовые исследования.
– 2000. – № 1.
82
69. Российская Федерация. Законы. О социальном обслуживании граждан
пожилого возраста и инвалидов [Текст] : федер. закон : [принят Гос.
Думой 17.05.1995] .
70. Российская Федерация. Законы. Об основах социального обслуживания в
Российской Федерации [Текст] : федер. закон : [принят Гос. Думой
15.11.1995] .
71. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской
Федерации [Текст] : офиц. текст. – М. : 1993.
72. Руководство по качеству ГУСО «Лермонтовский КЦСОН» с описанием
основных функций структурных подразделений [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://ler-kcson.sehost.ru/page21
73. Сафарова, Г. Л. Демографические аспекты старения населения в России
[Текст] / Г. Л. Сафарова // Отечественные записки. – 2005. – №3.
74. Социальная квалиметрия [Текст] : ежегодник. вып.1 : социальная
квалиметрия: теоретико-методологические проблемы / отв. ред. С. И.
Григорьев, Л. Г. Гуслякова. – М.: Барнаул: Изд-во НП «АзБука», 2006.
75. Социальная квалиметрия [Текст] : ежегодник. вып.2 : социальная
квалиметрия: основные направления исследования / под ред. С.И.
Григорьева, Л.Г. Гусляковой. – М.; Чита : Изд-во ЗабГГПУ, 2007.
76. Социальное обслуживание граждан пожилого возраста в Российской
Федерации:
организация
[Электронный
и
ресурс]
контроль
.
–
со
стороны
Режим
государства
доступа
:
http://m.remedium.ru/pda/section/detail.php?ID=44122.
77. Социология социальной работы. Социальная квалиметрия. Социология
социального здоровья [Текст] : ежегодник / под. ред. С.И. Григорьева,
Л.Г. Гусляковой. – вып. 3. – М.: РУСАКИ, 2008.
78. Стандарт
качества
оказания
государственных
услуг
в
области
социальной защиты населения [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.krskstate.ru/econom/gosservices/szn
83
79. Судас, Л. Г. Маркетинговые исследования в социальной сфере [Текст] /
Л. Г. Судас, М. В. Юрасова. – М., 2004.
80. Топчий, Л. В. Как оценить эффективность [Текст] / Л. В. Топчий //
Социономия. – 2005. – № 7.
81. Топчий, Л. В. Методика оценки эффективности социальных услуг
[Текст] / Л. В. Топчий // Социальное обслуживание. – 2005. – № 4. – С.
5–25.
82. Топчий, Л. В. Методика оценки эффективности социальных услуг и
других видов социальной поддержки населения [Текст] / Л. В. Топчий. –
Н. Новгород. – 2006. – 237 с.
83. Топчий, Л. В. Проблемы квалиметрии в социальной работе: подходы,
критерии, логика оценки эффективности [Текст] / Л. В. Топчий //
Отечественный журнал социальной работы. – 2005. – № 3. – С. 8-18.
84. Топчий,
Л.
В.
Социальная
квалиметрия,
оценка
качества
и
стандартизация социальных услуг [Текст] : учеб. пособие. М.: Изд-во
РГСУ, 2009.
85. Шкиндер, Н. Л. Проблемы контроля качества услуг, оказываемых
учреждениями социального обслуживания населения. Стандартизация
социальных услуг как фактор развития социальной сферы: Материалы
Межрегиональной научно-практической конференции 22-23 апреля 2008
г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://do.teleclinica.ru/184456/
86. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания
населения.
Выборочное
обследование
учреждений
социального
обслуживания населения в трех регионах Российской Федерации
[Текст] / П. В. Романов. – М.: Минтруд России – Институт социальной
работы Ассоциации работников социальных служб, 1997.
87.
Ярская-Смирнова, Е.Р. Новая идеология и практика социальных
услуг: оценка эффективности в контексте либерализации социальной
политики [Текст] / Е. Р. Ярская-Смирнова, П. В. Романов // Журнал
исследований социальной политики. – 2005. – Т.3. – № 4.
84
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа